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metodología para la elaboración de manuales administrativos

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METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DEMANUALES ADMINISTRATIVOS1


Lic. Fi<strong>de</strong>l Herrera BeltránGobernador <strong>de</strong>l Estado <strong>de</strong> Veracruz<strong>de</strong> Ignacio <strong>de</strong> <strong>la</strong> L<strong>la</strong>veLic. C<strong>la</strong>ra Luz Prieto VillegasContralora GeneralL.C. Jesús Guillermo Villegas RíosDirector General <strong>de</strong> Control y EvaluaciónLic. Ángel Armando López ContrerasDirector General <strong>de</strong> Responsabilida<strong>de</strong>s ySituación PatrimonialLic. Carlos Gustavo Delgadillo PérezDirector <strong>de</strong> Asuntos JurídicosArq. Jorge Alberto Cobos RuízDirector <strong>de</strong> Operación RegionalC.P. Ángel Adolfo Espinosa Hernán<strong>de</strong>zDirector General <strong>de</strong> Auditoría GubernamentalLic. Luis Manuel Brito GómezDirector General <strong>de</strong> DesarrolloAdministrativoLic. Héctor Rodríguez Sa<strong>la</strong>sJefe <strong>de</strong> <strong>la</strong> Unidad Administrativa2


ÍNDICEPresentación............................................................................. 5Introducción............................................................................. 71. Generalida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> los Manuales Administrativos.......................... 91.1 C<strong>la</strong>sificación <strong>de</strong> Manuales.................................................. 91.2 Objetivos........................................................................ 91.3 Etapas <strong>para</strong> <strong>la</strong> E<strong>la</strong>boración <strong>de</strong> Manuales.............................. 102. Manual <strong>de</strong> Organización......................................................... 182.1 Contenido <strong>de</strong>l Manual <strong>de</strong> Organización................................ 192.2 Descripción <strong>de</strong>l Contenido................................................. 203. Manual <strong>de</strong> Procedimientos..................................................... 303.1 Contenido <strong>de</strong>l Manual <strong>de</strong> Procedimientos............................. 303.2 Descripción <strong>de</strong> Procedimientos........................................... 323.3 Diagrama <strong>de</strong> Flujo............................................................ 374. Manual <strong>de</strong> Servicios al Público................................................ 444.1 Objetivos <strong>de</strong>l Manual........................................................ 444.2 Contenido <strong>de</strong>l Manual <strong>de</strong> Servicios al Público........................ 455. Anexos................................................................................ 533


Anexo I Cuestionario............................................................. 55Anexo II Manual <strong>de</strong> Organización............................................ 59Anexo III Verbos Comunes <strong>para</strong> Describir Funciones Específicas. 71Anexo IV Manual <strong>de</strong> Procedimientos........................................ 73Anexo V Simbología <strong>para</strong> <strong>la</strong> E<strong>la</strong>boración <strong>de</strong> Diagramas............... 77Anexo VI Cédu<strong>la</strong> <strong>de</strong> Servicios al Público................................... 804


PRESENTACIÓNLa Contraloría General busca contribuir con <strong>la</strong>s Depen<strong>de</strong>ncias yEntida<strong>de</strong>s a favorecer <strong>la</strong> eficiencia, eficacia y transparencia en el<strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> sus funciones, <strong>de</strong> acuerdo con <strong>la</strong> premisa fundamental <strong>de</strong>lGobernador <strong>de</strong> nuestro Estado, Lic. Fi<strong>de</strong>l Herrera Beltrán, <strong>de</strong> contar conun “gobierno <strong>de</strong> resultados, asociado a <strong>la</strong> transparencia y <strong>la</strong> rendición <strong>de</strong>cuentas, que use racionalmente los recursos públicos <strong>para</strong> otorgar a <strong>la</strong>pob<strong>la</strong>ción servicios y servidores <strong>de</strong> calidad”, lo cual está acor<strong>de</strong> con uno<strong>de</strong> los principales objetivos <strong>de</strong>l P<strong>la</strong>n Veracruzano <strong>de</strong> Desarrollo 2005-2010 <strong>de</strong>: Elevar <strong>la</strong> funcionalidad administrativa <strong>de</strong>l Gobierno <strong>de</strong>l Estadoy <strong>la</strong> calidad <strong>de</strong> los servicios que presta, <strong>para</strong> optimizar el uso <strong>de</strong> losrecursos y crear un ambiente <strong>de</strong> transparencia en su accionar, que hagamás frecuente <strong>la</strong> rendición <strong>de</strong> cuentas ante <strong>la</strong> sociedad.En respuesta a este compromiso, el 2 <strong>de</strong> septiembre <strong>de</strong> 2005, elEjecutivo <strong>de</strong>l Estado y <strong>la</strong> Contralora General presentaron el Programa <strong>de</strong>carácter global <strong>para</strong> <strong>la</strong> Administración Pública <strong>de</strong>nominado “ManosLimpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras”, el cual tiene como objetivo general“Combatir <strong>la</strong> corrupción, fomentar <strong>la</strong> transparencia y mejorar <strong>la</strong> gestiónpública gubernamental, mediante <strong>la</strong> aplicación <strong>de</strong> acciones preventivasen procesos, trámites y servicios”.Para su operación, el Programa <strong>de</strong> Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras hasido estructurado en dos vertientes: Una <strong>de</strong> contacto institucional y otra<strong>de</strong> contacto social.Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional5


Para dar cumplimiento a <strong>la</strong> vertiente Institucional, <strong>la</strong> Dirección General<strong>de</strong> Desarrollo Administrativo fue <strong>de</strong>signada como responsable <strong>de</strong>impulsar, evaluar y dar seguimiento en <strong>la</strong>s Depen<strong>de</strong>ncias y Entida<strong>de</strong>s <strong>la</strong>sacciones en dos líneas estratégicas p<strong>la</strong>nteadas: <strong>la</strong> primera enfocada alCombate a <strong>la</strong> Corrupción y Fomento a <strong>la</strong> Transparencia, y <strong>la</strong>segunda al Desarrollo Administrativo, <strong>la</strong> cual contemp<strong>la</strong> dosapartados: Desarrollo Organizacional y Calidad <strong>de</strong> los Servicios Públicos.El principal propósito <strong>de</strong> este Programa es generar <strong>la</strong> transparencia en <strong>la</strong>gestión pública mediante el impulso <strong>de</strong> acciones preventivas y <strong>de</strong>promoción, ya que es indispensable recuperar <strong>la</strong> confianza y credibilidad<strong>de</strong> <strong>la</strong> sociedad en <strong>la</strong>s instituciones gubernamentales, así como prioritarioproducir resultados visibles y significativos.Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional6


INTRODUCCIÓNLa Ley Orgánica <strong>de</strong>l Po<strong>de</strong>r Ejecutivo, el Código <strong>de</strong> ProcedimientosAdministrativos, el Código Financiero <strong>para</strong> el Estado <strong>de</strong> Veracruz y elReg<strong>la</strong>mento Interior <strong>de</strong> <strong>la</strong> Contraloría General, respectivamente, seña<strong>la</strong>n<strong>la</strong> obligatoriedad a <strong>la</strong>s Depen<strong>de</strong>ncias y Entida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> expedir y manteneractualizados los Manuales Administrativos que normen su actuación.En este sentido y en el marco <strong>de</strong>l apartado correspondiente a <strong>la</strong>Reingeniería <strong>de</strong> Gobierno contemp<strong>la</strong>do en el P<strong>la</strong>n Veracruzano <strong>de</strong>Desarrollo, <strong>la</strong> Contraloría General se ha dado a <strong>la</strong> tarea <strong>de</strong> diseñar eldocumento “Metodología <strong>para</strong> <strong>la</strong> E<strong>la</strong>boración <strong>de</strong> ManualesAdministrativos”.Los Manuales <strong>de</strong> Organización, Procedimientos y Servicios, a<strong>de</strong>más <strong>de</strong>su naturaleza regu<strong>la</strong>dora <strong>de</strong> <strong>la</strong> estructura y <strong>de</strong>l ejercicio <strong>de</strong> <strong>la</strong> funciónpública, son elementos valiosos <strong>para</strong> el reclutamiento, selección ypromoción <strong>de</strong>l personal; permiten <strong>de</strong>tectar áreas <strong>de</strong> oportunidad <strong>para</strong> elperfeccionamiento <strong>de</strong>l quehacer gubernamental y son instrumentosútiles en <strong>la</strong> realización <strong>de</strong> tareas <strong>de</strong> evaluación y fiscalización.La presente guía es resultado <strong>de</strong> una investigación bibliográficaexhaustiva, así como <strong>de</strong> <strong>la</strong> experiencia acumu<strong>la</strong>da en <strong>la</strong> impartición <strong>de</strong>cursos sobre <strong>la</strong> materia, y preten<strong>de</strong> constituirse en una herramienta <strong>de</strong>apoyo a <strong>la</strong> <strong>la</strong>bor <strong>de</strong> quienes tienen encomendada <strong>la</strong> realización <strong>de</strong> estosimportantes documentos normativos en <strong>la</strong>s diferentes áreasPrograma Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional7


gubernamentales y, por lo tanto, al cabal y oportuno cumplimiento <strong>de</strong>esta obligación legal.Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional8


1. GENERALIDADES DE LOS MANUALES ADMINISTRATIVOSLos Manuales Administrativos son instrumentos que apoyan elfuncionamiento <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución; concentran información amplia y<strong>de</strong>tal<strong>la</strong>da acerca <strong>de</strong> su quehacer, bases jurídicas, atribuciones,estructura orgánica, objetivos, políticas, grado <strong>de</strong> autoridad yresponsabilidad, funciones, activida<strong>de</strong>s, operaciones o puestos engeneral, sin duplicar los or<strong>de</strong>namientos legales emanados <strong>de</strong>l po<strong>de</strong>rLegis<strong>la</strong>tivo o Ejecutivo, tales como leyes, <strong>de</strong>cretos, acuerdos,reg<strong>la</strong>mentos, etc.1.1 CLASIFICACIÓN DE MANUALESLos Manuales Administrativos reflejan en general <strong>la</strong> organización <strong>de</strong> <strong>la</strong>Depen<strong>de</strong>ncia o Entidad, y <strong>de</strong> acuerdo a su alcance pue<strong>de</strong>n ser:♦♦♦Manual <strong>de</strong> Organización.Manual <strong>de</strong> Procedimientos.Manual <strong>de</strong> Servicios al Público.1.2 OBJETIVOSDependiendo <strong>de</strong>l tipo <strong>de</strong> manual los objetivos pue<strong>de</strong>n ser:♦♦Presentar una visión en conjunto <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución.Precisar <strong>la</strong>s funciones que se han encomendado a cada área, a fin <strong>de</strong><strong>de</strong>slindar responsabilida<strong>de</strong>s, evitar duplicida<strong>de</strong>s y <strong>de</strong>tectaromisiones.Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional9


♦♦♦♦Coadyuvar a <strong>la</strong> correcta ejecución <strong>de</strong> <strong>la</strong>s <strong>la</strong>bores encomendadas alpersonal y propiciar uniformidad en el trabajo.Promover el aprovechamiento racional <strong>de</strong> los recursos humanos,materiales, financieros y tecnológicos disponibles.Orientar al personal <strong>de</strong> nuevo ingreso.Informar a <strong>la</strong> ciudadanía sobre los trámites que proporciona elGobierno <strong>de</strong>l Estado.1.3 ETAPAS PARA LA ELABORACIÓN DE MANUALESPara <strong>la</strong> e<strong>la</strong>boración o actualización <strong>de</strong> los Manuales Administrativos <strong>de</strong>una Depen<strong>de</strong>ncia o Entidad se pue<strong>de</strong>n consi<strong>de</strong>rar <strong>la</strong>s siguientes etapas:a) P<strong>la</strong>neación <strong>de</strong>l Trabajob) Aplicación <strong>de</strong> Técnicas <strong>de</strong> Investigaciónc) Análisis <strong>de</strong> <strong>la</strong> Informaciónd) Estructuración <strong>de</strong>l Manuale) Validación <strong>de</strong> <strong>la</strong> Informaciónf) Autorización <strong>de</strong>l Manualg) Distribución y Difusiónh) Revisión y Actualizacióna) P<strong>la</strong>neación <strong>de</strong>l TrabajoPrograma Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional10


Para establecer un programa <strong>de</strong> trabajo es necesario <strong>de</strong>signar al grupo<strong>de</strong> personas que e<strong>la</strong>borarán los <strong>manuales</strong>, <strong>de</strong> <strong>la</strong>s cuales se nombrará uncoordinador como responsable <strong>de</strong> conducir <strong>la</strong>s acciones <strong>para</strong>homogeneizar el contenido y <strong>la</strong> presentación <strong>de</strong> <strong>la</strong> información.Debe hacerse un estudio preliminar que permita conocer <strong>la</strong>s funciones yactivida<strong>de</strong>s que se realizan en <strong>la</strong>s áreas a trabajar, <strong>para</strong> <strong>de</strong>finir <strong>la</strong>estrategia general <strong>de</strong> levantamiento <strong>de</strong> información, a través <strong>de</strong> fuentesmás representativas como son:♦♦♦♦Los documentos jurídicos y <strong>administrativos</strong> <strong>de</strong> <strong>la</strong> institución, que sonbase <strong>para</strong> <strong>la</strong> realización <strong>de</strong> <strong>la</strong>s funciones <strong>de</strong> <strong>la</strong> Depen<strong>de</strong>ncia oEntidad.Archivos documentales <strong>de</strong> <strong>la</strong> Depen<strong>de</strong>ncia o Entidad.Los Manuales Administrativos existentes.Los directivos y empleados, por el conocimiento <strong>de</strong> <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s y<strong>la</strong>s limitaciones o divergencias en cuanto a <strong>la</strong> documentaciónexistente.Una vez recabados los elementos preliminares, se <strong>de</strong>be e<strong>la</strong>borar unprograma <strong>de</strong> trabajo <strong>para</strong> establecer <strong>la</strong>s estimaciones <strong>de</strong> tiempo <strong>para</strong> <strong>la</strong>recopi<strong>la</strong>ción <strong>de</strong> información, el or<strong>de</strong>n <strong>de</strong> <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s, revisión eimpresión y todos los <strong>de</strong>más aspectos <strong>para</strong> <strong>la</strong> e<strong>la</strong>boración <strong>de</strong> losManuales Administrativos, comprendiendo <strong>de</strong>s<strong>de</strong> <strong>la</strong> integración <strong>de</strong>lequipo <strong>de</strong> trabajo hasta <strong>la</strong> aprobación y distribución.Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional11


) Aplicación <strong>de</strong> Técnicas <strong>de</strong> InvestigaciónSimultáneamente a <strong>la</strong> e<strong>la</strong>boración <strong>de</strong>l programa <strong>de</strong> trabajo, seestablecerán y diseñarán <strong>la</strong>s técnicas <strong>de</strong> investigación a utilizarse, entre<strong>la</strong>s principales se encuentran <strong>la</strong>s documentales, <strong>la</strong> entrevista, elcuestionario y <strong>la</strong> observación directa.Investigación documental.- Consiste en seleccionar y analizar losdocumentos que contienen datos importantes re<strong>la</strong>cionados con <strong>la</strong>estructura orgánica, procedimientos o trámites y servicios, estospue<strong>de</strong>n ser: leyes, reg<strong>la</strong>mentos, <strong>de</strong>cretos, gacetas oficiales,disposiciones normativas, <strong>manuales</strong> anteriores y todos aquellos quecontengan información relevante.Entrevista.- Se refiere a obtener información verbal <strong>de</strong>l personalque realiza directamente <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s a analizar. Este medioproporciona información completa y precisa, <strong>de</strong>bido a <strong>la</strong> interacciónque se da con el personal entrevistado, permitiendo <strong>la</strong> percepción <strong>de</strong>actitu<strong>de</strong>s.Es conveniente que <strong>la</strong> entrevista se realice en el lugar <strong>de</strong> trabajo <strong>de</strong>lentrevistado, con el fin <strong>de</strong> que pueda dar explicaciones que faciliten <strong>la</strong>comprensión. Para que esta técnica se <strong>de</strong>sarrolle con éxito esconveniente observar lo siguiente:♦♦Utilizar <strong>la</strong> entrevista libre, dirigida o ambas.Tener c<strong>la</strong>ro el objetivo <strong>de</strong> <strong>la</strong> entrevista.Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional12


♦Concertar previamente cita con el servidor público.♦ Escuchar con atención y objetividad <strong>para</strong> evitar el <strong>de</strong>svío <strong>de</strong>lenfoque <strong>de</strong> <strong>la</strong> entrevista.♦ Realizar <strong>la</strong>s preguntas necesarias a efecto <strong>de</strong> enten<strong>de</strong>rcompletamente <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s que <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong> el personal oesc<strong>la</strong>recer toda duda.Cuestionario.- Diseñar una serie <strong>de</strong> preguntas escritas,pre<strong>de</strong>finidas, procurando que sean c<strong>la</strong>ras y concisas, con un or<strong>de</strong>nlógico, redacción comprensible y facilidad <strong>de</strong> respuesta. (Anexo I)Observación Directa.- Examinar visualmente <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>sespecíficas que realiza una persona y anotar todas <strong>la</strong>s acciones en <strong>la</strong>secuencia correcta con <strong>la</strong> finalidad <strong>de</strong> completar, confrontar yverificar datos obtenidos en <strong>la</strong> investigación documental.c) Análisis <strong>de</strong> <strong>la</strong> InformaciónDespués <strong>de</strong> reunir todos los datos, el siguiente paso es organizarlos enforma lógica mediante el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> un esquema <strong>de</strong> trabajo, es <strong>de</strong>cir,el proyecto <strong>de</strong>l manual.Lo primero que se <strong>de</strong>be hacer es un análisis <strong>de</strong> <strong>la</strong> información, con <strong>la</strong>finalidad <strong>de</strong> facilitar el manejo y or<strong>de</strong>namiento <strong>de</strong> lo que <strong>de</strong>be incluirseen el contenido <strong>de</strong>l manual, <strong>para</strong> lo cual es necesario establecer <strong>la</strong>secuencia:♦Conocer el hecho o situación que se analiza.Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional13


♦♦♦Describir ese hecho o situación.Descomponerlo en todos sus <strong>de</strong>talles y elementos.Examinarlos críticamente <strong>para</strong> compren<strong>de</strong>r mejor cada elemento.♦ Or<strong>de</strong>nar cada elemento <strong>de</strong> acuerdo a criterios previamenteestablecidos.♦♦I<strong>de</strong>ntificar y explicar su comportamiento con el fin <strong>de</strong> enten<strong>de</strong>r <strong>la</strong>scausas que lo originaron y el camino <strong>para</strong> su atención.Precisar <strong>la</strong>s re<strong>la</strong>ciones entre cada elemento.Para facilitar el análisis <strong>de</strong> <strong>la</strong> información po<strong>de</strong>mos apoyarnos con loscuestionamientos siguientes:¿Qué trabajo se hace?¿Quién lo hace?¿Con qué se hace?¿Para qué se hace?¿Cómo se hace?¿Cuándo se hace?Para obtener <strong>la</strong> información que dará <strong>la</strong> pauta <strong>para</strong> formu<strong>la</strong>r el manual,es necesario que <strong>de</strong>spués <strong>de</strong> obtener <strong>la</strong>s respuestas c<strong>la</strong>ras y precisas a<strong>la</strong>s preguntas anteriores, se someta a un nuevo interrogatoriop<strong>la</strong>nteando <strong>la</strong> pregunta ¿porqué?.Una vez obtenidos los resultados <strong>de</strong>l análisis <strong>de</strong> <strong>la</strong> información se pue<strong>de</strong>continuar con <strong>la</strong>s etapas <strong>de</strong>:d) Estructuración <strong>de</strong>l ManualPrograma Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional14


En esta etapa se establece el diseño y <strong>la</strong> presentación que se utilizará<strong>para</strong> <strong>la</strong> e<strong>la</strong>boración <strong>de</strong> los Manuales Administrativos, es importanteconsi<strong>de</strong>rar lo siguiente:1.- Redacción. Se <strong>de</strong>be tomar en cuenta a quienes se va a dirigir elmanual, <strong>de</strong> manera que el vocabu<strong>la</strong>rio utilizado sea c<strong>la</strong>ro, sencillo,preciso y comprensible, procurando no utilizar sig<strong>la</strong>s ni abreviaturas.2.- E<strong>la</strong>boración <strong>de</strong> diagramas. Se utilizan los siguientes: estructuraorgánica y diagrama <strong>de</strong> flujo. Su e<strong>la</strong>boración <strong>de</strong>berá hacerse empleando<strong>la</strong>s más sencil<strong>la</strong>s y conocidas en el medio, uniformando su presentacióna fin <strong>de</strong> facilitar <strong>la</strong> comprensión <strong>de</strong> los mismos.3.- Formato. Debe tomarse en cuenta que el manual presentado seafácil <strong>de</strong> leer, consultar, estudiar y conservar.e) Validación <strong>de</strong> <strong>la</strong> InformaciónEs necesario que <strong>la</strong> validación <strong>la</strong> lleven a cabo los responsables <strong>de</strong> <strong>la</strong>sáreas a <strong>la</strong>s que correspon<strong>de</strong>n los <strong>manuales</strong>, con <strong>la</strong> finalidad <strong>de</strong> que <strong>la</strong>información que se presenta en ellos, sea acor<strong>de</strong> con <strong>la</strong>s atribuciones y<strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s que realizan.f) Autorización <strong>de</strong>l ManualUna vez llevada a cabo <strong>la</strong> validación, <strong>de</strong>bemos darle <strong>la</strong> formalidad aldocumento solicitando <strong>la</strong> autorización <strong>de</strong>l titu<strong>la</strong>r <strong>de</strong> <strong>la</strong> Depen<strong>de</strong>ncia oEntidad, o bien <strong>de</strong>l área a <strong>la</strong> que corresponda el documento, con elPrograma Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional15


propósito <strong>de</strong> po<strong>de</strong>r iniciar <strong>la</strong> reproducción <strong>de</strong>l mismo y posteriormentesu distribución.Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional16


g) Distribución y DifusiónObtenida <strong>la</strong> autorización se proce<strong>de</strong> a <strong>la</strong> distribución en <strong>la</strong>s áreascorrespondientes, con <strong>la</strong> finalidad <strong>de</strong> que el personal conozca y haga uso<strong>de</strong> esta herramienta administrativa.h) Revisión y ActualizaciónLa utilidad <strong>de</strong> los Manuales Administrativos radica en <strong>la</strong> veracidad <strong>de</strong> <strong>la</strong>información que contiene, por lo que se recomienda mantenerlospermanentemente actualizados por medio <strong>de</strong> revisiones periódicas conel propósito <strong>de</strong> que sean apegados a <strong>la</strong> realidad.Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional17


2. MANUAL DE ORGANIZACIÓNEl Manual <strong>de</strong> Organización es un documento normativo que permiteconocer <strong>la</strong> estructura orgánica <strong>de</strong> <strong>la</strong> Depen<strong>de</strong>ncia o Entidad en suconjunto o parte <strong>de</strong> el<strong>la</strong>, y está integrado por <strong>la</strong> portada, índice,presentación, antece<strong>de</strong>ntes, marco jurídico, atribuciones, estructuraorgánica, <strong>de</strong>scripciones <strong>de</strong> puestos, funciones y responsabilida<strong>de</strong>s,re<strong>la</strong>ciones <strong>de</strong> coordinación, directorio y firmas. A<strong>de</strong>más, <strong>de</strong>fineconcretamente <strong>la</strong>s funciones encomendadas a cada una <strong>de</strong> <strong>la</strong>s áreasque integran <strong>la</strong> institución.Los Manuales <strong>de</strong> Organización por el alcance <strong>de</strong> su información sec<strong>la</strong>sifican en:♦♦Manual General <strong>de</strong> Organización.- Refleja <strong>la</strong> estructura orgánica <strong>de</strong> <strong>la</strong>Depen<strong>de</strong>ncia o Entidad, a partir <strong>de</strong> <strong>la</strong> <strong>de</strong>scripción <strong>de</strong>l primer nivel.Manual Específico <strong>de</strong> Organización.- Compren<strong>de</strong> <strong>la</strong>s funciones yresponsabilida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> un área en especial, <strong>de</strong> acuerdo a <strong>la</strong> divisiónadministrativa que se tenga en <strong>la</strong> Depen<strong>de</strong>ncia o Entidad, porejemplo: Subsecretaría, Dirección General, Dirección, Subdirección,Departamento, etc.Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional18


2.1 CONTENIDO DEL MANUAL DE ORGANIZACIÓNLa información que <strong>de</strong>berá contener el Manual <strong>de</strong> Organización<strong>de</strong>pen<strong>de</strong>rá <strong>de</strong> lo que se quiere mostrar o dar a conocer con estedocumento, sin embargo pue<strong>de</strong>n consi<strong>de</strong>rarse los siguientes puntos:(Anexo II)♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦PortadaIndicePresentaciónAntece<strong>de</strong>ntesMarco JurídicoAtribucionesEstructura OrgánicaDescripción <strong>de</strong> PuestosDirectorioFirmas <strong>de</strong> AutorizaciónPrograma Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional19


2.2 DESCRIPCIÓN DEL CONTENIDOPortadaEs <strong>la</strong> cara exterior <strong>de</strong>l Manual, que tiene como objetivo sui<strong>de</strong>ntificación a través <strong>de</strong> los siguientes datos:♦♦♦♦♦Nombre <strong>de</strong> <strong>la</strong> Depen<strong>de</strong>ncia o Entidad.Logotipo oficial.Título y alcance <strong>de</strong>l documento (manual general o específico).Área responsable <strong>de</strong> su e<strong>la</strong>boración.Lugar y fecha <strong>de</strong> e<strong>la</strong>boración.ÍndiceIncluye <strong>la</strong> re<strong>la</strong>ción <strong>de</strong> <strong>la</strong>s partes que conforman el documentoaplicándose <strong>la</strong>s siguientes indicaciones:♦♦♦Dar una referencia numérica o alfanumérica a cada concepto.Colocar <strong>la</strong>s referencias a <strong>la</strong> izquierda <strong>de</strong> los temas y conceptosincluidos.Enunciar cada capítulo con sus secciones, temas y números <strong>de</strong>página.PresentaciónEs el texto que encabeza el manual y pue<strong>de</strong> contener lo siguiente:Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional20


♦♦♦Importancia <strong>de</strong> contar con un manual.Metodología utilizada en el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong>l trabajo.Contenido <strong>de</strong>l documento y una breve <strong>de</strong>scripción o propósitosbásicos que se preten<strong>de</strong>n alcanzar.Antece<strong>de</strong>ntesCompren<strong>de</strong> una breve <strong>de</strong>scripción <strong>de</strong> cómo se originó <strong>la</strong> Depen<strong>de</strong>ncia oEntidad, <strong>la</strong> Ley o Decreto que le da sustento y los principales aspectos<strong>de</strong> su evolución histórica hasta <strong>la</strong> actualidad.Marco JurídicoEste apartado contiene una re<strong>la</strong>ción <strong>de</strong> los or<strong>de</strong>namientos odisposiciones legales que norman <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> <strong>la</strong> Depen<strong>de</strong>ncia oEntidad, <strong>de</strong> los cuales se <strong>de</strong>rivan sus atribuciones o faculta<strong>de</strong>s. Esrecomendable mencionar <strong>la</strong> fecha <strong>de</strong> publicación en el Diario Oficial <strong>de</strong> <strong>la</strong>Fe<strong>de</strong>ración o en <strong>la</strong> Gaceta Oficial según sea el caso, su vigencia y quesigan un or<strong>de</strong>n jerárquico, como se indica:♦♦♦♦♦ConstituciónTratadosLey Orgánica <strong>de</strong>l Po<strong>de</strong>r Ejecutivo <strong>de</strong>l Estado <strong>de</strong> Veracruz-<strong>de</strong> Ignacio<strong>de</strong> <strong>la</strong> L<strong>la</strong>veLeyesCódigosPrograma Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional21


♦♦♦♦♦DecretosReg<strong>la</strong>mentosConveniosAcuerdosOtros (lineamientos, políticas, normas, programas, etc.)Asimismo, es importante mencionar que se <strong>de</strong>be hacer una c<strong>la</strong>sificación<strong>de</strong> <strong>la</strong>s disposiciones legales en fe<strong>de</strong>rales y estatales.AtribucionesSe transcriben <strong>de</strong> manera completa y textual <strong>la</strong>s faculta<strong>de</strong>s otorgadas a<strong>la</strong> Depen<strong>de</strong>ncia o Entidad incluidas en <strong>la</strong> Ley Orgánica <strong>de</strong>l Po<strong>de</strong>rEjecutivo o en el Reg<strong>la</strong>mento Interior. Para tal efecto, seña<strong>la</strong>r el títulocompleto <strong>de</strong>l or<strong>de</strong>namiento, capítulo, artículo, inciso y texto <strong>de</strong> <strong>la</strong>misma.Estructura OrgánicaEs <strong>la</strong> representación gráfica <strong>de</strong> <strong>la</strong> estructura orgánica <strong>de</strong> <strong>la</strong> Depen<strong>de</strong>nciao Entidad autorizada por <strong>la</strong>s instancias correspondientes, misma quemuestra <strong>de</strong> manera general los puestos o áreas que <strong>la</strong> integran yestablece los niveles jerárquicos, canales formales <strong>de</strong> comunicación,líneas <strong>de</strong> autoridad y asesoría.Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional22


Descripción <strong>de</strong> PuestosContemp<strong>la</strong> <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s inherentes a cada uno <strong>de</strong> los puestoscontenidos en <strong>la</strong> estructura orgánica autorizada, que le permiten a <strong>la</strong>Depen<strong>de</strong>ncia o Entidad cumplir con sus atribuciones legales.La <strong>de</strong>scripción <strong>de</strong>l puesto se integra con los siguientes elementos:1. I<strong>de</strong>ntificación.- Indica el nombre <strong>de</strong>l puesto, su unidad <strong>de</strong> mando ysu tramo <strong>de</strong> control (nombre <strong>de</strong>l puesto, jefe inmediato,subordinados inmediatos, suplencia en caso <strong>de</strong> ausencia temporal).2. Descripción General.- Muestra brevemente <strong>la</strong>s funciones generalesque se realizan en el puesto <strong>para</strong> el logro <strong>de</strong> los objetivos.3. Ubicación en <strong>la</strong> Estructura Orgánica.- Presenta un organigrama queincluye el puesto inmediato superior, simi<strong>la</strong>res jerárquicos y lospuestos subordinados, remarcando aquel que se <strong>de</strong>scribe.4. Descripción <strong>de</strong> Funciones.- Enuncia concretamente <strong>la</strong>s funciones quecorrespon<strong>de</strong>n al puesto.Las funciones incluidas en el manual <strong>de</strong> organización <strong>de</strong>berán <strong>de</strong>notaractivida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> dirección, programación, operación, supervisión,asesoría, etc. Todas serán presentadas inicialmente en verbo infinitivo y<strong>de</strong>berán correspon<strong>de</strong>r al ámbito <strong>de</strong> competencia <strong>de</strong> cada puesto y a <strong>la</strong>responsabilidad <strong>de</strong> éste, <strong>de</strong> acuerdo a su nivel jerárquico. (Anexo III)Las funciones específicas <strong>de</strong> los puestos <strong>de</strong>berán <strong>de</strong>scribirse <strong>de</strong> acuerdoa <strong>la</strong> importancia <strong>de</strong> <strong>la</strong>s mismas, es <strong>de</strong>cir, en primer término <strong>la</strong>sPrograma Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional23


sustantivas y posteriormente <strong>la</strong>s adjetivas; a<strong>de</strong>más omitir aquel<strong>la</strong>s queson implícitas a todo puesto, como consultar o acordar con el jefeinmediato.Con el propósito <strong>de</strong> dar c<strong>la</strong>ridad a <strong>la</strong> <strong>de</strong>scripción <strong>de</strong> <strong>la</strong>s funciones, esrecomendable adoptar el siguiente esquema:Verbo-Objeto-CondiciónEn don<strong>de</strong>:El verbo, expresa <strong>la</strong> actividad; el objeto, es aquello por lo que se lleva acabo <strong>la</strong> función; y <strong>la</strong> condición el motivo por el cual se lleva a cabo esaacción.Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional24


Ejemplo: Asesorar en <strong>la</strong> e<strong>la</strong>boración <strong>de</strong> estudios y establecimiento <strong>de</strong> acciones<strong>de</strong> mo<strong>de</strong>rnización y <strong>de</strong>sarrollo administrativo <strong>para</strong> eficientar el<strong>de</strong>sempeño <strong>de</strong> los servidores públicos.Verbo.- Asesorar,Objeto.- en <strong>la</strong> e<strong>la</strong>boración <strong>de</strong> estudios y establecimiento <strong>de</strong> acciones <strong>de</strong>mo<strong>de</strong>rnización y <strong>de</strong>sarrollo administrativo,Condición.- <strong>para</strong> eficientar el <strong>de</strong>sempeño <strong>de</strong> los servidores públicos.Para precisar y <strong>de</strong>finir a<strong>de</strong>cuadamente <strong>la</strong>s funciones <strong>de</strong> un puesto, se<strong>de</strong>ben tomar en cuenta los siguientes conceptos:Atribución.- Es <strong>la</strong> competencia <strong>de</strong> <strong>la</strong>s Depen<strong>de</strong>ncias y Entida<strong>de</strong>s.Función.- Conjunto <strong>de</strong> activida<strong>de</strong>s afines y coordinadas quecorrespon<strong>de</strong> realizar a un área <strong>de</strong>terminada, se pue<strong>de</strong>n c<strong>la</strong>sificar en:♦Funciones sustantivas.- Aquel<strong>la</strong>s re<strong>la</strong>cionadas directamente con elobjeto <strong>de</strong> <strong>la</strong> Depen<strong>de</strong>ncia o Entidad.♦ Funciones adjetivas.- Están re<strong>la</strong>cionadas con campos <strong>de</strong>conocimientos específicos y experiencia técnica especializada (<strong>de</strong>asesoría) o aquel<strong>la</strong>s que son auxiliares o <strong>de</strong> servicio(complementarias); son activida<strong>de</strong>s que apoyan el cumplimiento <strong>de</strong><strong>la</strong>s funciones sustantivas.Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional25


Al finalizar <strong>la</strong>s funciones sustantivas <strong>de</strong>l puesto <strong>de</strong>scrito, es convenienteagregar <strong>de</strong> manera genérica <strong>la</strong>s funciones adjetivas que no se hayanenunciado con anterioridad: “Realizar <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s inherentes alpuesto y todas aquel<strong>la</strong>s que le sean encomendadas por instanciassuperiores”.Actividad.- Conjunto <strong>de</strong> actos u operaciones con los que se lleva a cabouna función.Puesto.- Unidad <strong>de</strong> trabajo específica e impersonal, constituida por unconjunto <strong>de</strong> operaciones que <strong>de</strong>be realizar un servidor público yaptitu<strong>de</strong>s que <strong>de</strong>be asumir en <strong>de</strong>terminadas condiciones <strong>de</strong> trabajo <strong>para</strong><strong>la</strong> Depen<strong>de</strong>ncia o Entidad.5. Niveles <strong>de</strong> Coordinación.- Seña<strong>la</strong> <strong>la</strong> re<strong>la</strong>ción que existe entre unpuesto con <strong>la</strong>s áreas internas <strong>de</strong> <strong>la</strong> Depen<strong>de</strong>ncia o Entidad, o en sucaso, con organismos externos a <strong>la</strong> misma, consi<strong>de</strong>rando losiguiente:Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional26


COORDINACION INTERNACON:Este apartado <strong>de</strong>berá:Iniciar con un artículo.Consi<strong>de</strong>rar <strong>la</strong> coordinación con:• El jefe inmediato (nombre <strong>de</strong>lpuesto).• Los titu<strong>la</strong>res <strong>de</strong> <strong>la</strong>s DireccionesGenerales,Dirección,Coordinaciones, Subdirección y<strong>de</strong>más áreas administrativas.PARA:Este apartado <strong>de</strong>berá:Ajustar <strong>la</strong> redacción a fin <strong>de</strong> indicaren forma general <strong>para</strong> qué secoordina y no transcribirtextualmente <strong>la</strong>s funciones, esto esrepetitivo.• Recibir instrucciones,proporcionar información ycoordinar activida<strong>de</strong>s.• Solicitar y proporcionarinformación, así como coordinaractivida<strong>de</strong>s re<strong>la</strong>tivas a susfunciones.• El personal subordinado. • Transmitir instrucciones, solicitary proporcionar información, asícomo coordinar activida<strong>de</strong>s.Ejemplo <strong>de</strong> coordinación interna:• El Director General <strong>de</strong>Auditoría Gubernamental.• Recibir instrucciones,proporcionar información ycoordinar activida<strong>de</strong>s.Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional27


COORDINACION EXTERNACON:Este apartado <strong>de</strong>berá:Iniciar con un artículo.• Escribir el nombre completo <strong>de</strong>Secretarías,Entida<strong>de</strong>s,Organismos o Instituciones sinabreviar.PARA:Este apartado <strong>de</strong>berá:Iniciar con verbo en infinitivo.• Ajustar <strong>la</strong> redacción a fin <strong>de</strong>indicar en forma general<strong>para</strong> qué se coordina y notranscribir textualmente <strong>la</strong>sfunciones, esto esrepetitivo.La Contraloría Interna se consi<strong>de</strong>ra como coordinación externa.Ejemplo <strong>de</strong> coordinación externa:• Las Depen<strong>de</strong>ncias y Entida<strong>de</strong>s<strong>de</strong> <strong>la</strong> Administración PúblicaEstatal.• Solicitar y recibirinformación, así comocoordinar activida<strong>de</strong>s.Directorio:Re<strong>la</strong>ción <strong>de</strong> los principales funcionarios <strong>de</strong>l área <strong>de</strong>scrita en el manual ylos cargos que ocupan <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> <strong>la</strong> estructura <strong>de</strong> <strong>la</strong> Depen<strong>de</strong>ncia oEntidad.Es conveniente que <strong>la</strong> secuencia <strong>de</strong> presentación sea acor<strong>de</strong> a <strong>la</strong>estructura orgánica.Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional28


Firmas <strong>de</strong> Autorización:Indica el nombre, cargo y firma <strong>de</strong> los titu<strong>la</strong>res <strong>de</strong> <strong>la</strong> Depen<strong>de</strong>ncia oEntidad que autorizan el manual, así como <strong>de</strong> <strong>la</strong>s áreas que los e<strong>la</strong>borany revisan.En el caso <strong>de</strong> <strong>la</strong>s Entida<strong>de</strong>s, los <strong>manuales</strong> <strong>de</strong>berán ser autorizados porsu Organo <strong>de</strong> Gobierno, con fundamento en el artículo No. 40 <strong>de</strong> <strong>la</strong> LeyOrgánica <strong>de</strong>l Po<strong>de</strong>r Ejecutivo <strong>de</strong>l Estado <strong>de</strong> Veracruz <strong>de</strong> Ignacio <strong>de</strong> <strong>la</strong>L<strong>la</strong>ve.Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional29


3. MANUAL DE PROCEDIMIENTOSEl Manual <strong>de</strong> Procedimientos es un documento que <strong>de</strong>scribe en formalógica, sistemática y <strong>de</strong>tal<strong>la</strong>da <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l área <strong>de</strong> acuerdo a susatribuciones <strong>para</strong> <strong>la</strong> ejecución eficiente <strong>de</strong> <strong>la</strong>s mismas, seña<strong>la</strong>ndogeneralmente quién, cómo, cuándo, dón<strong>de</strong> y <strong>para</strong> qué han <strong>de</strong> realizarse.Los Manuales <strong>de</strong> Procedimientos por el alcance <strong>de</strong> su información sec<strong>la</strong>sifican en:♦♦Manual General <strong>de</strong> Procedimientos.- Contiene <strong>la</strong> <strong>de</strong>scripción <strong>de</strong> losprocedimientos <strong>de</strong> toda Depen<strong>de</strong>ncia o Entidad.Manual Específico <strong>de</strong> Procedimientos.- Compren<strong>de</strong> <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s arealizarse en un área en especial <strong>de</strong> <strong>la</strong> Depen<strong>de</strong>ncia o Entidad, porejemplo: Subsecretaría, Dirección General, Dirección, Subdirección,Departamento, etc.3.1 CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOSLa información que integrará el Manual <strong>de</strong> Procedimientos <strong>de</strong>pen<strong>de</strong>rá <strong>de</strong>lo que se pretenda mostrar o dar a conocer con este documento, sinembargo, pue<strong>de</strong>n consi<strong>de</strong>rarse los siguientes puntos:♦♦♦♦PortadaIndicePresentaciónEstructura OrgánicaPrograma Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional30


♦♦♦♦♦SimbologíaDescripción <strong>de</strong> ProcedimientosDiagramas <strong>de</strong> FlujoDirectorioFirmas <strong>de</strong> AutorizaciónEl contenido <strong>de</strong>l Manual <strong>de</strong> Procedimientos varía <strong>de</strong> acuerdo al objetivo<strong>de</strong> <strong>la</strong> Depen<strong>de</strong>ncia o Entidad y es muy simi<strong>la</strong>r al <strong>de</strong> Organización, por loque sólo se <strong>de</strong>finirá <strong>la</strong> <strong>de</strong>scripción <strong>de</strong> procedimientos y los diagramas <strong>de</strong>flujo. (Anexo IV)Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional31


3.2 DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOSEs <strong>la</strong> presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, <strong>de</strong> cadauna <strong>de</strong> <strong>la</strong>s operaciones que se realizan en un procedimiento, explicandoen qué consiste, cuándo, cómo, dón<strong>de</strong>, con qué y en cuanto tiempo sehacen; seña<strong>la</strong>ndo a los responsables <strong>de</strong> llevarlo a cabo.Cuando <strong>la</strong> <strong>de</strong>scripción <strong>de</strong>l procedimiento es general y compren<strong>de</strong> variasáreas, <strong>de</strong>berá seña<strong>la</strong>rse el nombre <strong>de</strong> <strong>la</strong> que tiene a su cargo cadaoperación.La i<strong>de</strong>ntificación <strong>de</strong>l procedimiento se presenta mediante:1. Nombre.- Es el que se le asigna <strong>para</strong> distinguirlo, <strong>de</strong> acuerdo con <strong>la</strong>función o actividad que se <strong>de</strong>scriba, <strong>de</strong>be iniciar en sustantivo,ejemplo: “Integración <strong>de</strong> <strong>la</strong> bitácora <strong>de</strong>l suministro <strong>de</strong> combustible ylubricantes <strong>de</strong> los vehículos oficiales”.Cabe mencionar que <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s inherentes al puesto, no se <strong>de</strong>ben<strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>r como procedimientos.2. Objetivo.- Expresa c<strong>la</strong>ramente el resultado que se busca obtener alrealizar <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s y operaciones que integran el procedimientoe inicia con verbo en infinitivo.3. Normas.- Describen los lineamientos específicos a los que se sujeta<strong>la</strong> realización <strong>de</strong> una actividad o procedimiento y <strong>de</strong>ben redactarseen afirmativo e iniciar con sujeto y verbo en futuro.Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional32


En <strong>la</strong> redacción <strong>de</strong> los objetivos y normas es necesario consi<strong>de</strong>rar losiguiente:- Evitar el uso <strong>de</strong> pa<strong>la</strong>bras que puedan enten<strong>de</strong>rse en dos o mássentidos.- Excluir adverbios <strong>de</strong> tiempo, lugar o modo, que <strong>de</strong>notenimprecisiones, por ejemplo: mucho, poco o <strong>de</strong> gran responsabilidad.Ejemplo: La documentación comprobatoria se recibirá siempre y cuandocump<strong>la</strong> con los requisitos fiscales y <strong>de</strong> control interno establecidos.4. Frecuencia.- Se <strong>de</strong>tal<strong>la</strong> <strong>la</strong> periodicidad con que se realiza elprocedimiento (anual, mensual, semanal, diaria, periódica, eventual,etc.)Es importante seña<strong>la</strong>r que <strong>la</strong> frecuencia indicada como “periódica” seutiliza <strong>para</strong> <strong>de</strong>notar que el procedimiento no tiene periodicidad <strong>de</strong>finidapero se realiza con cierta regu<strong>la</strong>ridad.Asimismo, <strong>la</strong> frecuencia i<strong>de</strong>ntificada como “eventual” se utiliza <strong>para</strong>indicar que el procedimiento no tiene una frecuencia <strong>de</strong>finida y que serealiza cuando se presente el evento.5. Descripción narrativa.- Es <strong>la</strong> explicación escrita, en forma lógica ysecuencial, <strong>de</strong> cada una <strong>de</strong> <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s u operaciones a realizar<strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> un procedimiento, expresa el or<strong>de</strong>n en que se <strong>de</strong>sempeñael trabajo y seña<strong>la</strong> quienes son los responsables <strong>de</strong> su ejecución.Para su redacción y presentación:Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional33


♦♦♦♦♦♦♦Cada actividad inicia con un verbo conjugado en tercera persona <strong>de</strong>lsingu<strong>la</strong>r en tiempo presente (entrega, recibe, revisa).La redacción <strong>de</strong> cada actividad será c<strong>la</strong>ra, precisa y respon<strong>de</strong>rá a <strong>la</strong>spreguntas ¿quién lo hace?, ¿qué hace?, ¿cómo? y ¿con qué se realiza<strong>la</strong> actividad?Todas <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>scritas <strong>de</strong>berán ser numeradas <strong>de</strong> manerasecuencial; en el caso <strong>de</strong> <strong>la</strong> pregunta se escribe sin número,posteriormente <strong>la</strong> numeración continúa en <strong>la</strong>s opciones <strong>de</strong>rivadas <strong>de</strong>esa pregunta.Cuando una actividad indique <strong>la</strong> toma <strong>de</strong> <strong>de</strong>cisiones <strong>de</strong>rivada <strong>de</strong> <strong>la</strong>soperaciones <strong>de</strong> revisión, verificación y análisis, se <strong>de</strong>ben seña<strong>la</strong>r <strong>la</strong>sdiferentes alternativas o cursos que pue<strong>de</strong> tomar un procedimiento.La pa<strong>la</strong>bra VERIFICA se utiliza antes <strong>de</strong> una <strong>de</strong>cisión y se consi<strong>de</strong>rasinónimo <strong>de</strong>: coteja, revisa, analiza, etc.Siempre que existan alternativas <strong>de</strong> <strong>de</strong>cisión <strong>de</strong>be formu<strong>la</strong>rse <strong>la</strong>pregunta que dará respuesta a <strong>la</strong>s <strong>de</strong>cisiones.Asimismo, cuando se redacten se utilizarán términos como “si”,“cuando”, “en caso”, etc.Ejemplo:¿Están completos los datos <strong>de</strong>l trabajador?En caso <strong>de</strong> no estar completos:Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional34


Informa al trabajador y <strong>de</strong>vuelve el Formato <strong>de</strong> datos básicos <strong>de</strong>ltrabajador <strong>para</strong> su afiliación al Instituto Mexicano <strong>de</strong>l SeguroSocial y <strong>la</strong> fotocopia <strong>de</strong> su Acta <strong>de</strong> nacimiento.Pasa el tiempo.Continúa con <strong>la</strong> actividad número 1.En caso <strong>de</strong> estar completos:Integra un paquete <strong>de</strong> los Formatos <strong>de</strong> datos básicos <strong>de</strong>l trabajador<strong>para</strong> su afiliación al Instituto Mexicano <strong>de</strong>l Seguro Social enoriginal, recibidos durante los primeros cuatro días <strong>de</strong>l mes con el Acta<strong>de</strong> nacimiento y ambos documentos los fotocopia.♦♦♦Indicar el origen <strong>de</strong> los documentos (recibe, obtiene o e<strong>la</strong>bora) y su<strong>de</strong>stino o trayectoria (envía, turna, archiva o <strong>de</strong>secha). El uso <strong>de</strong>ltérmino TURNA, se utiliza cuando envían documentos internamente yel <strong>de</strong> ENVIA es <strong>para</strong> los casos en que se manda <strong>la</strong> documentaciónfuera <strong>de</strong> <strong>la</strong> organización.Cuando en <strong>la</strong> <strong>de</strong>scripción narrativa se mencione el nombre <strong>de</strong> undocumento, <strong>la</strong> primera letra <strong>de</strong>l nombre <strong>de</strong>berá ir en mayúscu<strong>la</strong> y encaso <strong>de</strong> que tenga c<strong>la</strong>ve, ésta se colocará entre paréntesis, asimismo<strong>de</strong>berá remarcarse en letras “negritas” el nombre <strong>de</strong>l documento.Cuando una actividad implique utilizar un formato, se anotará sunombre, se hará referencia a <strong>la</strong> trayectoria <strong>de</strong> su trámite y alnúmero <strong>de</strong> copias.Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional35


♦♦La <strong>de</strong>scripción <strong>de</strong>l procedimiento se presenta en tres columnas, <strong>la</strong>primera seña<strong>la</strong> al responsable <strong>de</strong> su ejecución, <strong>la</strong> segunda el número<strong>de</strong> actividad y <strong>la</strong> tercera, <strong>la</strong> actividad a <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>r.Al finalizar <strong>la</strong> <strong>de</strong>scripción narrativa <strong>de</strong> los procedimientos esconveniente agregar <strong>la</strong> frase: Fin <strong>de</strong>l procedimiento.Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional36


3.3 DIAGRAMA DE FLUJOEs <strong>la</strong> representación gráfica <strong>de</strong> un procedimiento, el cual refleja el<strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s, indicando a los responsables <strong>de</strong> suejecución.En los procedimientos que integran el Manual <strong>de</strong>berá existir congruenciaentre <strong>la</strong> parte narrativa y los diagramas <strong>de</strong> flujo, es <strong>de</strong>cir, que unaactividad se vea reflejada en ambos apartados.Para su diseño y redacción:♦♦♦♦Se utiliza una simbología especial (Anexo V).Es necesario establecer c<strong>la</strong>ramente <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s que integran elcurso normal <strong>de</strong>l procedimiento, sin incluir situaciones esporádicas.Las activida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> los procedimientos se muestran <strong>de</strong> izquierda a<strong>de</strong>recha, <strong>de</strong>s<strong>de</strong> <strong>la</strong> parte superior <strong>de</strong> <strong>la</strong> hoja. Se indican losresponsables <strong>de</strong> ejecutar <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s; así como su secuencia através <strong>de</strong> flechas.Las activida<strong>de</strong>s se expresarán en forma breve y precisa, e iniciaráncon un verbo en tiempo presente, conjugado en tercera persona <strong>de</strong>lsingu<strong>la</strong>r (recibe, archiva, turna, etc.)Notas <strong>para</strong> el diseño <strong>de</strong> los diagramas <strong>de</strong> flujo:Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional37


♦♦Cada diagrama tendrá un encabezado con el nombre <strong>de</strong> <strong>la</strong>Depen<strong>de</strong>ncia o Entidad, <strong>de</strong>l Área Responsable y <strong>de</strong>l Procedimiento.El inicio <strong>de</strong>l procedimiento y el final <strong>de</strong>l mismo se representa con elsiguiente símbolo:INICIOFIN♦Es conveniente no mezc<strong>la</strong>r en un mismo <strong>la</strong>do <strong>de</strong>l símbolo variaslíneas <strong>de</strong> entrada y salida.Ejemplo:IncorrectoCorrectoPrograma Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional38


♦Por c<strong>la</strong>ridad, no <strong>de</strong>be haber más <strong>de</strong> una línea <strong>de</strong> unión entre dossímbolos.Ejemplo:UNIDADADMINISTRATIVAIncorrectoUNIDADADMINISTRATIVACorrectoRECIBE, REALIZAYTURNARECIBE , REALIZAY TURNAOFICIO DENOTIFICACION0DEPARTAMENTODE RECURSOSHUMANOSOFICIO DENOTIFICACION0DEPARTAMENTODE RECURSOSHUMANOSELABORAELABORAOFICIO 0OFICIO0♦Las líneas <strong>de</strong> unión se <strong>de</strong>ben representar mediante líneas rectas; encaso necesario se utilizan ángulos rectos.Ejemplo:IncorrectoCorrecto♦Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional39


♦Para efectos <strong>de</strong> presentación, es recomendable que los símbolostengan tamaño uniforme, salvo el caso que se requiera hacerresaltar alguna situación especial.Ejemplo:IncorrectoCorrectoEn cuanto a su contenido y/o uso:♦La redacción <strong>de</strong>l contenido <strong>de</strong>l símbolo <strong>de</strong> operación <strong>de</strong>be ser comosigue: Recibe <strong>de</strong> <strong>la</strong> Unidad Administrativa el Oficio <strong>de</strong> notificaciónen original, analiza y <strong>de</strong>termina su proce<strong>de</strong>ncia.UNIDAD ADMINISTRATIVARECIBE, ANALIZAY DETERMINAOFICIO DENOTIFICACION0♦Si existen varios tantos <strong>de</strong> un documento, el original se tiene quei<strong>de</strong>ntificar con <strong>la</strong> letra “O” y <strong>la</strong>s copias mediante dígitos “1”, “2”, “3”,Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional40


etcétera. Es recomendable hacer esta anotación en el extremoinferior <strong>de</strong>recho <strong>de</strong>l símbolo:Ejemplo:FACTURAOFICIO DENOTIFICACIONNOMINA00-10-2♦♦♦Para el caso <strong>de</strong> utilizar varios documentos originales, estos se<strong>de</strong>nominarán “tantos” y se indicarán con una letra “T” en el extremoinferior <strong>de</strong> cada documento.En caso <strong>de</strong> utilizar varios documentos y que estos tengan el mismoorigen y <strong>de</strong>stino, se le podrá <strong>de</strong>nominar “Paquete <strong>de</strong> documentos” yen el apartado <strong>de</strong> normas se especificará su contenido.El contenido <strong>de</strong>l símbolo conector pue<strong>de</strong> ser alfabético o numérico, y<strong>de</strong>be ser igual en los conectores <strong>de</strong> entrada y salida.Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional41


Ejemplo:Conector <strong>de</strong> entradaConector <strong>de</strong> salidaUNIDADADMINISTRATIVAUNIDADADMINISTRATIVA2RECIBE YANALIZAOFICIO DENOTIFICACION0RECIBEOFICIO DENOTIFICACION0♦Cuando se archive o se obtenga un documento <strong>de</strong>l archivo, <strong>la</strong> línea<strong>de</strong> flujo saldrá <strong>de</strong>l documento, no <strong>de</strong> <strong>la</strong> actividad.2Ejemplo:UNIDADADMINISTRATIVAUNIDADADMINISTRATIVARECIBE YANALIZAREBIBE YOBTIENEOFICIO DENOTIFICACIONOOFICIO DENOTIFICACIONOACTAOACTAOSOLICITUDOSOLICITUDOCC♦Si <strong>la</strong> diagramación <strong>de</strong> un procedimiento requiere <strong>de</strong> 2 o máspáginas, es recomendable utilizar el conector <strong>de</strong> página, poniendo unconector <strong>de</strong> salida <strong>para</strong> <strong>la</strong> página que termina y uno <strong>de</strong> entrada <strong>para</strong><strong>la</strong> que inicia.Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional42


Ejemplo:salidaentrada11Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional43


4. MANUAL DE SERVICIOS AL PÚBLICOEl Manual <strong>de</strong> Servicios al Público integra información real y concisaacerca <strong>de</strong> los servicios que una Depen<strong>de</strong>ncia o Entidad proporciona alpúblico y <strong>de</strong> los trámites y <strong>la</strong> forma en que se <strong>de</strong>sahogan.Este Manual <strong>de</strong>be ser un documento <strong>de</strong> fácil consulta con informaciónc<strong>la</strong>ra, redacción sencil<strong>la</strong> y evitar usar términos técnicos que dificulten <strong>la</strong>comprensión <strong>de</strong> los usuarios.Los servicios al público pue<strong>de</strong>n consi<strong>de</strong>rarse como aquellos que <strong>la</strong>sDepen<strong>de</strong>ncias o Entida<strong>de</strong>s prestan o producen, en el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> susfunciones, <strong>para</strong> aten<strong>de</strong>r <strong>la</strong>s <strong>de</strong>mandas <strong>de</strong> los usuarios que acu<strong>de</strong>n a <strong>la</strong>soficinas públicas a ejercer sus <strong>de</strong>rechos o a cumplir con susobligaciones.4.1 OBJETIVOS DEL MANUAL♦♦Examinar en un documento información real, referente a los diversosservicios que <strong>la</strong> Depen<strong>de</strong>ncia o Entidad proporciona, así como <strong>de</strong> losrequisitos y trámites que el público solicitante <strong>de</strong>be realizar <strong>para</strong>obtenerlos.Proporcionar a <strong>la</strong>s áreas encargadas <strong>de</strong> aten<strong>de</strong>r al público undocumento que sirva <strong>de</strong> guía <strong>para</strong> orientar e informar correctamentea los usuarios <strong>de</strong> los servicios.Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional44


♦♦Contribuir en <strong>la</strong> re<strong>la</strong>ción que existe entre <strong>la</strong>s Depen<strong>de</strong>ncias,Entida<strong>de</strong>s y el usuario, ya sea en el ejercicio <strong>de</strong> sus <strong>de</strong>rechos o en elcumplimiento <strong>de</strong> sus <strong>de</strong>beres.Difundir entre <strong>la</strong> pob<strong>la</strong>ción en general, los servicios que seproporcionan a <strong>la</strong>s diferentes Depen<strong>de</strong>ncias o Entida<strong>de</strong>s.4.2 CONTENIDO DEL MANUAL DE SERVICIOS AL PÚBLICOEl Manual <strong>de</strong> Servicios al Público varía <strong>de</strong> acuerdo con <strong>la</strong> naturaleza y losobjetivos <strong>de</strong> cada Depen<strong>de</strong>ncia o Entidad, por lo que se aconsejaobservar <strong>la</strong>s siguientes recomendaciones respecto a su contenido:♦♦♦♦♦♦♦♦PortadaÍndicePresentaciónMarco JurídicoEstructura OrgánicaCédu<strong>la</strong>s <strong>de</strong> Trámites o Servicios al PúblicoDirectorioFirmas <strong>de</strong> AutorizaciónEn este apartado se <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>rá <strong>la</strong> <strong>de</strong>scripción <strong>de</strong> los servicios queproporcionan <strong>la</strong>s diferentes áreas <strong>de</strong> atención como parte central osustancial <strong>de</strong> este manual. Para su <strong>de</strong>scripción se recomienda utilizar elPrograma Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional45


formato <strong>de</strong> Cédu<strong>la</strong> <strong>de</strong> Trámites y Servicios (Anexo VI), consi<strong>de</strong>rando losiguiente:Nombre <strong>de</strong>l trámite o servicio.- Correspon<strong>de</strong> a <strong>la</strong> i<strong>de</strong>ntificación <strong>de</strong>lservicio proporcionado, <strong>de</strong>berá iniciar con sustantivo y seña<strong>la</strong>rse <strong>de</strong>acuerdo con <strong>la</strong> acción que <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong> el usuario, por ejemplo: Solicitud<strong>de</strong> copia certificada <strong>de</strong> acta <strong>de</strong> nacimiento, Obtención <strong>de</strong> beca a <strong>la</strong>excelencia educativa, etc.Trámite.- si <strong>la</strong> gestión es un medio a través <strong>de</strong>l cual los particu<strong>la</strong>rescumplen con <strong>la</strong>s disposiciones jurídicas, ya sea presentando oconservando información, es <strong>de</strong>cir, cuando <strong>la</strong> gestión solicitada por <strong>la</strong>Administración Pública tiene un carácter obligatorio.Servicio.- si <strong>la</strong> gestión es un medio a través <strong>de</strong>l cual los particu<strong>la</strong>resacu<strong>de</strong>n con <strong>la</strong> autoridad, a efecto <strong>de</strong> obtener <strong>de</strong>terminados beneficios,servicios o allegarse <strong>de</strong> información. El servidor público acu<strong>de</strong> a <strong>la</strong>Administración Pública sin que medie obligación, tiene un carácterpotestativo.Objetivo <strong>de</strong>l Trámite.- Indica <strong>la</strong> finalidad <strong>de</strong> <strong>la</strong> ejecución <strong>de</strong>l trámite oservicio. Debe ser una explicación c<strong>la</strong>ra y no técnica, que contiene unabreve <strong>de</strong>scripción <strong>de</strong> <strong>la</strong> situación <strong>de</strong> <strong>la</strong>s conductas o acciones que elgobierno a través <strong>de</strong> este trámite, trata <strong>de</strong> contro<strong>la</strong>r o normar. Ejemplo:En el trámite <strong>de</strong> Solicitud <strong>de</strong> copia certificada <strong>de</strong>l acta <strong>de</strong> nacimiento, <strong>la</strong>finalidad <strong>de</strong> este trámite es tener certeza jurídica <strong>de</strong> <strong>la</strong> nacionalidad <strong>de</strong>linteresado.Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional46


Tiempo <strong>de</strong> Respuesta.- Es el <strong>la</strong>pso <strong>de</strong> tiempo que requiere <strong>la</strong> oficinaresponsable <strong>para</strong> aten<strong>de</strong>r <strong>la</strong> solicitud <strong>de</strong>l interesado y realizar el trámiteo prestar el servicio, es <strong>de</strong>cir, el proceso total <strong>de</strong>l trámite. Este <strong>de</strong>beráser expresado en meses, semanas, días, horas, minutos, etc.Costo <strong>de</strong>l Trámite.- Indica el importe que <strong>de</strong>be cubrir el usuario <strong>para</strong>que se le otorgue el servicio y realizar el trámite. Este pue<strong>de</strong> serexpresado en sa<strong>la</strong>rios mínimos cuando así lo señale el CódigoFinanciero <strong>de</strong>l Estado <strong>de</strong> Veracruz o <strong>la</strong>s leyes aplicables re<strong>la</strong>cionadas conel trámite.Comprobante a Obtener.- Es el (los) documento(s) final(es) querecibirá el usuario al realizar el trámite o servicio solicitado, porejemplo: Título Profesional, Acta <strong>de</strong> Examen Profesional, Acta <strong>de</strong>Nacimiento, etc.Vigencia <strong>de</strong>l Trámite.- Es el periodo o duración en que tendrá vali<strong>de</strong>zoficial el trámite con respecto a su comprobante; pue<strong>de</strong> serpermanente, por ejemplo: Carta <strong>de</strong> no inhabilitación (20 días),Certificado <strong>de</strong> Estudios (permanente).Usuarios.- Se refiere a <strong>la</strong>s <strong>de</strong>pen<strong>de</strong>ncias, entida<strong>de</strong>s, personas físicas omorales, etc., que pue<strong>de</strong>n solicitar el trámite o servicio.Horario <strong>de</strong> Atención al Público.- Es el <strong>la</strong>pso <strong>de</strong> tiempo en que pue<strong>de</strong>presentarse el usuario a realizar el trámite o servicio. Este <strong>de</strong>beráindicar los días y en su caso los turnos <strong>de</strong> atención, si hubiera mas <strong>de</strong>uno.Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional47


Area Responsable.- Es el área a <strong>la</strong> cual está adscrita <strong>la</strong> oficina queproporciona el servicio o realiza el trámite, <strong>de</strong> acuerdo a <strong>la</strong> estructuraorgánica vigente <strong>de</strong> <strong>la</strong> Depen<strong>de</strong>ncia o Entidad.Oficina que realiza el Trámite o Servicio.- El nombre <strong>de</strong>l o <strong>la</strong>s áreasen don<strong>de</strong> se lleva a cabo el trámite o servicio, <strong>de</strong> acuerdo a <strong>la</strong> estructuraorgánica vigente <strong>de</strong> <strong>la</strong> Depen<strong>de</strong>ncia o Entidad.Ubicación <strong>de</strong> <strong>la</strong> Oficina.- Seña<strong>la</strong> el domicilio completo (calle, número,fraccionamiento o colonia, código postal, localidad y municipio) <strong>de</strong> <strong>la</strong>oficina don<strong>de</strong> acudirá el usuario a realizar el trámite o solicitar elservicio.Número telefónico.- El número telefónico completo con c<strong>la</strong>ve Lada <strong>de</strong><strong>la</strong> localidad en don<strong>de</strong> se encuentra ubicada <strong>la</strong> oficina don<strong>de</strong> se realiza eltrámite o servicio.Requisitos.- Seña<strong>la</strong> <strong>la</strong> documentación o condiciones que <strong>de</strong>be cumplirel interesado <strong>para</strong> realizar el trámite. Es importante especificar el tipo <strong>de</strong>documento que se solicita y <strong>la</strong> cantidad, es <strong>de</strong>cir, originales, fotocopiassencil<strong>la</strong>s, copias certificadas, etc. En el caso <strong>de</strong> <strong>la</strong>s fotografías <strong>de</strong>beráespecificarse el tamaño, cantidad y <strong>la</strong>s características necesarias. Porejemplo: Tamaño infantil, b<strong>la</strong>nco y negro, etc.Fundamento Jurídico.- Es <strong>la</strong> base legal específica que le atribuye alárea responsable <strong>la</strong> prestación <strong>de</strong>l trámite o servicio. Este <strong>de</strong>beráconsi<strong>de</strong>rar toda <strong>la</strong> normatividad jurídica que faculta <strong>para</strong> tal fin <strong>de</strong>s<strong>de</strong> <strong>la</strong>Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional48


Constitución, en su caso, hasta los lineamientos y políticasadministrativas aplicables.Formatos a Utilizar.- Se refiere a enunciar el nombre y c<strong>la</strong>ve <strong>de</strong> losformatos necesarios <strong>para</strong> realizar el trámite. Es importante que <strong>la</strong>sDepen<strong>de</strong>ncias y Entida<strong>de</strong>s que cuenten con página Web, pongan adisposición <strong>de</strong> los usuarios dichos formatos, a fin <strong>de</strong> facilitar y agilizar suatención.EXCLUSIVO PARA TRÁMITES EMPRESARIALESTamaño <strong>de</strong> <strong>la</strong> empresa: Es el tamaño <strong>de</strong> <strong>la</strong> empresa regu<strong>la</strong>da a través<strong>de</strong>l trámite éstas pue<strong>de</strong>n ser micro, pequeña, mediana o gran<strong>de</strong>.Micro empresa: <strong>la</strong>s que son propiedad <strong>de</strong> personas físicas o morales <strong>de</strong>nacionalidad mexicana que ocupan hasta 30 empleados en lo querespecta a industria, 5 en comercio y 20 en servicios.Pequeña empresa: <strong>la</strong>s que ocupan <strong>de</strong> 31 a 100 empleados enindustria, <strong>de</strong> 6 a 20 en comercio y <strong>de</strong> 21 a 50 en servicios.Mediana empresa: <strong>la</strong>s que ocupan entre 101 y 500 empleados enindustria, 21 y 100 en comercio y <strong>de</strong> 51 a 100 en servicios.Gran<strong>de</strong> empresa: <strong>la</strong>s que ocupan <strong>de</strong> 501 empleados en a<strong>de</strong><strong>la</strong>nte enindustria y 101 en a<strong>de</strong><strong>la</strong>nte en comercio y servicios.Nota: Según publicación D.O.F. <strong>de</strong>l 30 <strong>de</strong> marzo <strong>de</strong> 1999.Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional49


Actividad Empresarial Sujeta a este Trámite.- Es el giro <strong>de</strong> <strong>la</strong>empresa que esta re<strong>la</strong>cionado con <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s: industrial, comercialo servicio.Industrial: agrupa a los giros cuyas operaciones están <strong>de</strong>stinadas a <strong>la</strong>obtención, transformación y transporte <strong>de</strong> materias primas.Comercial: agrupa giros re<strong>la</strong>cionados con el ven<strong>de</strong>r, comprar ointercambiar géneros o productos <strong>para</strong> obtener beneficios.Servicios: agrupa giros <strong>de</strong> actividad <strong>de</strong>stinados a satisfacernecesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l público: servicio médico, <strong>de</strong> limpieza, <strong>de</strong> atención alcliente.Aplica Afirmativa Ficta: si en <strong>la</strong> resolución <strong>de</strong>l trámite existe o no, <strong>la</strong>figura <strong>de</strong> <strong>la</strong> afirmativa ficta.Afirmativa ficta: Decisión normativa <strong>de</strong> carácter administrativo por <strong>la</strong>cual todas <strong>la</strong>s peticiones por escrito <strong>de</strong> los ciudadanos, usuarios,empresas o entida<strong>de</strong>s que se hagan a <strong>la</strong> autoridad pública, si no secontestan en el p<strong>la</strong>zo que marca <strong>la</strong> ley o <strong>la</strong>s disposicionesadministrativas se consi<strong>de</strong>ran aceptadas, bastando <strong>para</strong> ello conservar<strong>la</strong> copia <strong>de</strong>l acuse <strong>de</strong> <strong>la</strong> solicitud realizada ante <strong>la</strong> instancia competente.La negativa ficta es <strong>la</strong> <strong>de</strong>cisión normativa en el sentido opuesto.Propósito.- se seña<strong>la</strong> el momento en que él tramite se lleva a cabo, sies durante <strong>la</strong> apertura o durante <strong>la</strong> operación.Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional50


Apertura: acto en que <strong>la</strong>s empresas dan principio a sus funcionesrefiere al menos una <strong>de</strong> <strong>la</strong>s gestiones <strong>de</strong> Constitución, Construcción eInsta<strong>la</strong>ción e inicio <strong>de</strong> operaciones en un <strong>de</strong>terminado territorio.Operación: se consi<strong>de</strong>ra a todas <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s propias <strong>de</strong> <strong>la</strong> empresauna vez que ha iniciado sus activida<strong>de</strong>s. En este período se reportangestiones por cambios <strong>de</strong> razón social, <strong>de</strong>nominación, giro, producción<strong>de</strong> nuevas líneas <strong>de</strong> producto, permisos <strong>para</strong> importar o exportarinsumos o productos terminados, cambios en <strong>la</strong>s insta<strong>la</strong>ciones <strong>de</strong> <strong>la</strong>empresa, entre otras.Momento <strong>de</strong> <strong>la</strong> Apertura.- <strong>para</strong> seña<strong>la</strong>r el momento <strong>de</strong> <strong>la</strong> apertura:Constitución, Construcción e Insta<strong>la</strong>ción.Constitución: es el proceso a través <strong>de</strong>l cual se estructurajurídicamente una empresa <strong>de</strong> acuerdo a lo que establece <strong>la</strong> Ley Fe<strong>de</strong>ral<strong>para</strong> el Fomento a <strong>la</strong> Microindustrial; el Código <strong>de</strong> Comercio; elReg<strong>la</strong>mento <strong>de</strong>l Registro Público <strong>de</strong> Comercio y <strong>de</strong>más leyes en <strong>la</strong>materia.Construcción: el proceso a través <strong>de</strong>l cual <strong>la</strong> empresa realiza <strong>la</strong>sgestiones necesarias <strong>para</strong> crear <strong>la</strong> infraestructura a<strong>de</strong>cuada a <strong>la</strong>actividad económica a <strong>de</strong>sempeñar, en función a <strong>la</strong>s leyes en materia <strong>de</strong>uso <strong>de</strong> suelo, equilibrio ecológico y protección al ambiente, proteccióncivil, riesgos sanitarios, entre otras.Insta<strong>la</strong>ción: se consi<strong>de</strong>ran aquellos trámites realizados por <strong>la</strong>sempresas una vez que se han constituido y construido, a fin <strong>de</strong> po<strong>de</strong>rPrograma Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional51


iniciar operaciones legalmente; incluye gestiones en materia <strong>de</strong>salubridad, seguridad social, registro <strong>de</strong> <strong>de</strong>scargas a fuentes <strong>de</strong> agua yemisiones atmosféricas, permisos por <strong>la</strong> utilización <strong>de</strong> insta<strong>la</strong>cionesespeciales, contratación <strong>de</strong> servicios <strong>de</strong> electricidad, drenaje y aguapotable, etc.Fecha <strong>de</strong> Validación.- Seña<strong>la</strong> el día, mes y año en que se valida <strong>la</strong>información, consi<strong>de</strong>rándo<strong>la</strong> actualizada, correcta y completa.Nombre y Cargo <strong>de</strong>l Responsable <strong>de</strong> <strong>la</strong> Información.- El nombrecompleto y cargo <strong>de</strong>l titu<strong>la</strong>r <strong>de</strong>l área responsable, dando visto bueno a <strong>la</strong>información contenida en <strong>la</strong> cédu<strong>la</strong> <strong>de</strong> trámites y servicios.Vo.Bo.- Firma <strong>de</strong>l responsable <strong>de</strong> validar <strong>la</strong> información.Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional52


ANEXOSPrograma Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional53


ANEXO ICUESTIONARIO1.- Nombre <strong>de</strong>l servidor público______________________________2.- Nombre <strong>de</strong>l puesto_____________________________________3.- Ubicación física en <strong>la</strong> estructura orgánica ___________________4.- Área <strong>de</strong> adscripción ____________________________________5.- Nombre y puesto <strong>de</strong>l jefe inmediato _______________________6.- Nombre y puesto <strong>de</strong> los subordinados inmediatos____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________7.- Descripción general <strong>de</strong>l puesto (en qué consiste su trabajo; quéfunciones realiza en general; qué fin tiene, etc.)____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________8.- Describa <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s que realiza diariamente y el objetivo <strong>de</strong>éstas:


___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________9.- Describa <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> periodicidad <strong>de</strong>finida, ya sea semanal,quincenal, mensual, etc. y <strong>para</strong> qué se realizan_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________10.- Describa <strong>la</strong>s re<strong>la</strong>ciones <strong>de</strong> coordinación que requiere el puestocon otras áreas <strong>de</strong> su Dirección y otras áreas <strong>de</strong> <strong>la</strong> Depen<strong>de</strong>ncia y¿<strong>para</strong> qué se realizan?___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________11.- Describa <strong>la</strong>s re<strong>la</strong>ciones <strong>de</strong> coordinación con otras Depen<strong>de</strong>nciaso Entida<strong>de</strong>s y ¿<strong>para</strong> qué se realizan?______________________________________________________________________________________________________________Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional56


_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________12.- Especifique <strong>la</strong> información documental (reportes, listados,resúmenes, etc.) que e<strong>la</strong>bora en su trabajo:DOCUMENTONO. DECOPIASOBJETIVO DE SUELABORACIÓNLO ENVIA A (DEPTO.OFNA. ETC.)OBJETIVO DELENVIO


13.- Especifique <strong>la</strong> información documental (reportes, listados,resúmenes, etc.) que recibe en su trabajo:DOCUMENTONO. DECOPIASRECIBE DE DEPTO.OFNA., ETC.CON OBJETO DE LO TURNA A:14.- Sugerencias y comentarios:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional58


PORTADAANEXO IIMANUAL DE ORGANIZACIÓN


Contraloría GeneralMANUAL DE ORGANIZACIÓNPrograma Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional60


INDICECONTRALORÍA GENERALMANUAL GENERAL DE ORGANIZACIÓNÍNDICEPresentación...................................................................................Antece<strong>de</strong>ntes..................................................................................Marco Jurídico ................................................................................Atribuciones...................................................................................Estructura Orgánica ........................................................................Descripción <strong>de</strong> Puestos ....................................................................IIIIIIIVVVIContralor General ...................................................................... 1Jefe <strong>de</strong> <strong>la</strong> Unidad Administrativa ..................................................Director Jurídico .........................................................................Director General <strong>de</strong> Control y Evaluación........................................Subdirector <strong>de</strong> Normatividad y Evaluación <strong>de</strong> <strong>la</strong> Gestión Pública .......471013Subdirector <strong>de</strong> Seguimiento a Programas Sectoriales y Fe<strong>de</strong>ralizados 16Subdirector <strong>de</strong> Seguimiento a Contrataciones Gubernamentales ....... 19Director General <strong>de</strong> Auditoría Gubernamental................................. 22Directorio.......................................................................................Firmas <strong>de</strong> Autorización ....................................................................VIIVIII


PRESENTACIÓNCONTRALORÍA GENERALMANUAL GENERAL DE ORGANIZACIÓNPRESENTACIÓNLa disposición y contenido <strong>de</strong> los apartados que integran estedocumento, tienen como propósito resolver <strong>la</strong>s necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>consulta, difusión y apoyo a <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> <strong>la</strong>s áreas, por lo cualse hace referencia <strong>de</strong> cada uno <strong>de</strong> ellos.Antece<strong>de</strong>ntes: <strong>de</strong>scribe <strong>la</strong>s modificaciones <strong>de</strong> <strong>la</strong> estructura <strong>de</strong> <strong>la</strong>Depen<strong>de</strong>ncia a través <strong>de</strong> <strong>la</strong>s diferentes administracionesgubernamentales.Estructura Orgánica: cumple con lo estipu<strong>la</strong>do en el Reg<strong>la</strong>mentoInterior <strong>de</strong> <strong>la</strong> Depen<strong>de</strong>ncia, en don<strong>de</strong> se indican <strong>la</strong>s áreas básicas<strong>para</strong> el ejercicio <strong>de</strong> <strong>la</strong>s funciones que le competen.Marco Jurídico: enuncia los documentos que fundamentan y norman<strong>la</strong>s atribuciones y responsabilida<strong>de</strong>s, así como <strong>la</strong> creación <strong>de</strong> <strong>la</strong>sáreas básicas <strong>de</strong> <strong>la</strong> Depen<strong>de</strong>ncia.Atribuciones: con fundamento en <strong>la</strong> Ley Orgánica <strong>de</strong>l Po<strong>de</strong>r Ejecutivo<strong>de</strong>l Estado <strong>de</strong> Veracruz...Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional62


ANTECEDENTESCONTRALORÍA GENERALMANUAL GENERAL DE ORGANIZACIÓNANTECEDENTESLa Ley Orgánica <strong>de</strong> <strong>la</strong> Administración Pública <strong>de</strong>l Estado <strong>de</strong> fecha 17<strong>de</strong> agosto <strong>de</strong> 1985, creó <strong>la</strong> Dirección General <strong>de</strong> <strong>la</strong> Contraloría,<strong>de</strong>pendiendo jerárquicamente <strong>de</strong>l C. Gobernador <strong>de</strong>l Estado, yestableció <strong>para</strong> el<strong>la</strong> atribuciones <strong>de</strong> fiscalización, control yevaluación <strong>de</strong> <strong>la</strong> Administración Pública Estatal.A partir <strong>de</strong> diciembre <strong>de</strong> 1989 <strong>de</strong> nueva cuenta se modifica <strong>la</strong> LeyOrgánica y se crea <strong>la</strong> Contraloría General <strong>de</strong>l Estado <strong>de</strong> Veracruz anivel <strong>de</strong> Depen<strong>de</strong>ncia, y se rep<strong>la</strong>ntea como objetivo fortalecer <strong>la</strong>re<strong>la</strong>ción entre el gobierno y <strong>la</strong> ciudadanía, mediante una atención <strong>de</strong>calidad, <strong>la</strong> prevención <strong>de</strong> conductas contrarias al marco <strong>de</strong> actuación<strong>de</strong> los servidores públicos y una comunicación permanente con <strong>la</strong>sociedad.En términos generales <strong>la</strong>s acciones que actualmente realiza <strong>la</strong>Contraloría General son muy simi<strong>la</strong>res a <strong>la</strong>s establecidas en <strong>la</strong> LeyOrgánica <strong>de</strong> 1985 <strong>para</strong> <strong>la</strong> Dirección General <strong>de</strong> Contraloría.


MARCO JURÍDICOCONTRALORÍA GENERALMANUAL GENERAL DE ORGANIZACIÓNMARCO JURÍDICOLeyes:• Constitución Política <strong>de</strong>l Estado <strong>de</strong> Veracruz <strong>de</strong> Ignacio <strong>de</strong> <strong>la</strong>L<strong>la</strong>ve.• Ley <strong>de</strong> Responsabilida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> los Servidores Públicos <strong>para</strong> elEstado Libre y Soberano <strong>de</strong> Veracruz <strong>de</strong> Ignacio <strong>de</strong> <strong>la</strong> L<strong>la</strong>ve.• Ley <strong>de</strong> Obras Públicas <strong>para</strong> el Estado Libre...Códigos:• Código <strong>de</strong> Procedimientos Administrativos <strong>para</strong> el Estado <strong>de</strong>Veracruz-L<strong>la</strong>ve.• Código Financiero <strong>para</strong> el Estado <strong>de</strong> Veracruz-L<strong>la</strong>ve.Decretos…Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional64


ATRIBUCIONESCONTRALORÍA GENERALMANUAL GENERAL DE ORGANIZACIÓNATRIBUCIONESDe acuerdo con el artículo 34 <strong>de</strong> <strong>la</strong> Ley Orgánica <strong>de</strong>l Po<strong>de</strong>rEjecutivo <strong>de</strong>l Estado <strong>de</strong> Veracruz-L<strong>la</strong>ve, a <strong>la</strong> Contraloría Generalle correspon<strong>de</strong> el <strong>de</strong>spacho <strong>de</strong> los siguientes asuntos:- P<strong>la</strong>near, organizar y coordinar el sistema <strong>de</strong> control yevaluación gubernamental.- Participar en <strong>la</strong> evaluación periódica <strong>de</strong> <strong>la</strong> re<strong>la</strong>ción queguardan los programas y presupuestos <strong>de</strong> <strong>la</strong>s Depen<strong>de</strong>ncias yEntida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> <strong>la</strong> Administración Pública, con los objetivos ypriorida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l P<strong>la</strong>n Veracruzano <strong>de</strong> Desarrollo, así como losresultados <strong>de</strong> su ejecución, a fin <strong>de</strong> recomendar <strong>la</strong> adopción<strong>de</strong> <strong>la</strong>s medidas necesarias <strong>para</strong> corregir <strong>la</strong>s <strong>de</strong>sviaciones<strong>de</strong>tectadas y proponer <strong>la</strong> a<strong>de</strong>cuación, en su caso, <strong>de</strong>l P<strong>la</strong>n ylos Programas respectivos.- Contro<strong>la</strong>r y evaluar los programas <strong>de</strong> inversión <strong>de</strong> <strong>la</strong>sDepen<strong>de</strong>ncias y Entida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> <strong>la</strong> Administración Pública,conforme a los objetivos <strong>de</strong>l P<strong>la</strong>n Veracruzano <strong>de</strong> Desarrollo.- Proponer <strong>la</strong>s normas y lineamientos que regulen losprocedimientos <strong>de</strong> control, supervisión y evaluación <strong>de</strong> <strong>la</strong>Administración Pública Estatal…


ESTRUCTURA ORGÁNICACONTRALORÍA GENERALMANUAL GENERAL DE ORGANIZACIÓNESTRUCTURA ORGÁNICAPrograma Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional66


DESCRIPCIÓN DE PUESTOSNombre <strong>de</strong>l Puesto:Jefe Inmediato:Subordinados Inmediatos:Suplencia en caso <strong>de</strong> ausenciatemporal:CONTRALORÍA GENERALMANUAL GENERAL DE ORGANIZACIÓNI<strong>de</strong>ntificaciónAnalista AdministrativoJefe <strong>de</strong> <strong>la</strong> Oficina <strong>de</strong> Control PresupuestalNingunoEl servidor público que <strong>de</strong>signe el Jefe <strong>de</strong>lDepartamento <strong>de</strong> Recursos Financieros,previo acuerdo con el Jefe <strong>de</strong> <strong>la</strong> UnidadAdministrativa.Descripción GeneralEl titu<strong>la</strong>r <strong>de</strong> este puesto, es responsable <strong>de</strong> verificar que los documentospresentados <strong>para</strong> solicitar y comprobar que los recursos cump<strong>la</strong>n con losrequisitos establecidos; <strong>de</strong> capturar <strong>la</strong>s afectaciones, transferencias yrecalendarizaciones en el SIAFEV, así como emitir los reportes quecorrespondan y <strong>de</strong> mantener actualizado el archivo <strong>de</strong> los avances <strong>de</strong>lprograma operativo anual y <strong>de</strong> los documentos generados en el área <strong>de</strong>trabajo.Ubicación en <strong>la</strong> Estructura OrgánicaOFICINADE CONTROLPRESUPUESTALANALISTAPRESUPUESTALANALISTAADMINISTRATIVOELABORÓ: REVISÓ: AUTORIZÓ: FECHA:


CONTRALORÍA GENERALMANUAL GENERAL DE ORGANIZACIÓNFunciones1. Revisar que <strong>la</strong>s solicitu<strong>de</strong>s-comprobación <strong>de</strong> recursos y <strong>la</strong>documentación soporte cump<strong>la</strong>n con los requisitos ynormatividad vigente <strong>para</strong> realizar <strong>la</strong>s afectaciones alpresupuesto.2. Registrar en el Sistema Integral <strong>de</strong> Administración Financiera <strong>de</strong>lEstado <strong>de</strong> Veracruz (SIAFEV) <strong>la</strong>s afectaciones, transferencias yrecalendarizaciones <strong>para</strong> emitir los reportes presupuestalescorrespondientes.3. Registrar en el SIAFEV los movimientos <strong>de</strong> cheques emitidos yentregados en <strong>la</strong> Oficina <strong>de</strong> Caja <strong>para</strong> actualizar los egresosrealizados por <strong>la</strong> Depen<strong>de</strong>ncia.4. Mantener, actualizar y conservar el archivo contable <strong>de</strong> <strong>la</strong>Depen<strong>de</strong>ncia <strong>de</strong> acuerdo con <strong>la</strong> normatividad emitida en <strong>la</strong>materia.5. Registrar y contro<strong>la</strong>r los documentos generados y recibidos en <strong>la</strong>Oficina <strong>para</strong> mantener actualizado el archivo administrativo coninformación oportuna y completa <strong>para</strong> análisis y toma <strong>de</strong><strong>de</strong>cisiones.6. Resguardar <strong>la</strong>s formas valoradas <strong>de</strong> gasto corriente y pre<strong>para</strong>r <strong>la</strong>comprobación <strong>de</strong> <strong>la</strong>s mismas, a fin <strong>de</strong> efectuar los pagos <strong>de</strong>manera oportuna.7. Realizar todas aquel<strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s que coadyuven al <strong>de</strong>sempeñocorrecto <strong>de</strong> sus funciones.Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional68


CONTRALORÍA GENERALMANUAL GENERAL DE ORGANIZACIÓNCoordinación InternaCONPARA1.- El Jefe <strong>de</strong> <strong>la</strong> Oficina <strong>de</strong>Control Presupuestal.2.- El Jefe <strong>de</strong> <strong>la</strong> Oficina <strong>de</strong>Control Financiero.1.- Recibir instrucciones,proporcionar información ycoordinar activida<strong>de</strong>s.2.- Recibir, analizar y revisar <strong>la</strong>ssolicitu<strong>de</strong>s – comprobación <strong>de</strong>recursos <strong>para</strong> realizar <strong>la</strong>safectaciones correspondientes.3.- El encargado <strong>de</strong> Caja. 3.- Validar los cheques emitidosy entregados a sus beneficiarios.CONCoordinación ExternaPARA1.- La Secretaría <strong>de</strong> Finanzas yP<strong>la</strong>neación1.- Tratar asuntos re<strong>la</strong>cionadoscon <strong>la</strong> <strong>de</strong>c<strong>la</strong>ración <strong>de</strong> impuestos,afectación presupuestal, <strong>la</strong>realización <strong>de</strong> transferencias,recalendarizacionesyaplicaciones, así como los cierrescontables mensuales y anuales.


DIRECTORIOCONTRALORIÍA GENERALMANUAL GENERAL DE ORGANIZACIÓNDIRECTORIOLic. C<strong>la</strong>ra Luz Prieto VillegasContralora GeneralLic. Mario Daniel Badillo GonzálezDirector General <strong>de</strong> Control y EvaluaciónC.P. Ángel Adolfo Espinosa Hernán<strong>de</strong>zDirector General <strong>de</strong> Auditoría GubernamentalLic. Alfredo Algarín VegaDirector General <strong>de</strong> Responsabilida<strong>de</strong>s y Situación PatrimonialLic. Luis Manuel Brito GómezDirector General <strong>de</strong> Desarrollo AdministrativoLic. Carlos Gustavo Delgadillo PérezDirector <strong>de</strong> Asuntos JurídicosLic. José Luis Enríquez AmbellDirector <strong>de</strong> Operación RegionalLic. Héctor Rodríguez Sa<strong>la</strong>sJefe <strong>de</strong> <strong>la</strong> Unidad Administrativa


FIRMAS DE AUTORIZACIÓNCONTRALORÍA GENERALMANUAL GENERAL DE ORGANIZACIÓNFIRMAS DE AUTORIZACIÓNELABORACIÓN_________________________________LIC. LUÍS MANUEL BRITO GOMEZDIRECTOR GENERAL DE DESARROLLO ADMINISTRATIVOREVISIÓN__________________________________________LIC. HECTOR RODRIGUEZ SALASJEFE DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVAAUTORIZACIÓN__________________________________________LIC. CLARA LUZ PRIETO VILLEGASCONTRALORA GENERALPrograma Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional72


ANEXO IIIVERBOS COMUNES PARA DESCRIBIRFUNCIONES ESPECIFICASAcreditar Conservar Emp<strong>la</strong>zar Intervenir PublicarActualizar Consolidar Entab<strong>la</strong>r Investigar RealizarA<strong>de</strong>cuar Contratar Enterar Jerarquizar RecabarAdministrar Contribuir Enviar Manejar RecibirAnalizar Contro<strong>la</strong>r Establecer Mantener Recopi<strong>la</strong>rAplicar Convocar Estimar Marcar RegistrarApoyar Cuantificar Estudiar Notificar Regu<strong>la</strong>rAsegurar Definir Expedir Observar RehabilitarAsignar Depurar Fijar Obtener RemitirAten<strong>de</strong>r Desahogar Fincar Operar RendirAutorizar Desarrol<strong>la</strong>r Fomentar Opinar RepresentarCanalizar Designar Formu<strong>la</strong>r Orientar RequerirCapacitar Detectar Fundamentar Otorgar ResolverCaptar Determinar Generar Participar ReunirCapturar Diagnosticar Gestionar P<strong>la</strong>near RevisarCertificar Dictaminar Globalizar Practicar SancionarC<strong>la</strong>sificar Dictar Grabar Pre<strong>para</strong>r SeleccionarCoadyuvar Difundir Hacer Prestar SistematizarCodificar Diseñar I<strong>de</strong>ntificar Prever SolicitarCo<strong>la</strong>borar Disponer Impartir Procesar SugerirCompatibilizar Distribuir Imp<strong>la</strong>ntar Producir SuministrarCompi<strong>la</strong>r Divulgar Informar Programar TramitarComprobar Documentar Inscribir Promover TurnarComunicar Efectuar Inspeccionar Proponer ValidarConcentrar Ejecutar Instruir Proporcionar ValorarConciliar Ejercer Instrumentar Proteger VerificarConducir E<strong>la</strong>borar Integrar Proveer Vigi<strong>la</strong>rConformar Emitir Interpretar Proyectar Vincu<strong>la</strong>r


VERBOS COMUNES PARAINDICAR FUNCIONESDIRECCIONES SUBDIRECCIONES DEPARTAMENTOSP<strong>la</strong>near Organizar OrganizarOrganizar Integrar IntegrarDirigir Dirigir OperarContro<strong>la</strong>r Contro<strong>la</strong>r ProgramarAutorizar Supervisar InformarEvaluar Desarrol<strong>la</strong>r ProponerDefinir Formu<strong>la</strong>r SistematizarEstablecer Instrumentar ParticiparPrograma Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional74


ANEXO IVNombre:Objetivo:Frecuencia:CONTRALORÍA GENERALMANUAL DE PROCEDIMIENTOSProcedimientoRecepción <strong>de</strong> <strong>la</strong> Dec<strong>la</strong>ración <strong>de</strong> Situación Patrimonial.Recibir correcta y oportunamente <strong>la</strong>s Dec<strong>la</strong>raciones <strong>de</strong> Situación Patrimonial <strong>de</strong>los Servidores Públicos obligados a presentar<strong>la</strong>s.Anual (Dec<strong>la</strong>ración anual <strong>de</strong> situación patrimonial).Periódica (Dec<strong>la</strong>ración <strong>de</strong> situación patrimonial <strong>de</strong> inicio y/o conclusión <strong>de</strong>encargo).Normas* El Ejecutivo <strong>de</strong> Proyectos <strong>de</strong> Responsabilida<strong>de</strong>s y Desarrollo Administrativo <strong>de</strong>berá asesorar en el llenado<strong>de</strong> <strong>la</strong> Dec<strong>la</strong>ración <strong>de</strong> situación patrimonial a todos los servidores públicos <strong>de</strong> <strong>la</strong> <strong>de</strong>pen<strong>de</strong>ncia o entidadque le corresponda.* El Ejecutivo <strong>de</strong> Proyectos <strong>de</strong> Responsabilida<strong>de</strong>s y Desarrollo Administrativo verificará el cumplimiento <strong>de</strong>los servidores públicos en <strong>la</strong> presentación <strong>de</strong> <strong>la</strong>s Dec<strong>la</strong>raciones <strong>de</strong> situación patrimonial, <strong>para</strong> lo cualdará seguimiento <strong>de</strong> que éstas se presenten en los periodos establecidos por Ley.* La Dec<strong>la</strong>ración <strong>de</strong> situación patrimonial que presente el servidor público interesado <strong>de</strong>berá estarrequisitada <strong>de</strong> acuerdo al instructivo <strong>de</strong> llenado y firmada.* A fin <strong>de</strong> i<strong>de</strong>ntificar a los servidores públicos que <strong>de</strong>ban presentar <strong>la</strong> Dec<strong>la</strong>ración <strong>de</strong> situaciónpatrimonial, en cualquiera <strong>de</strong> sus casos, el Ejecutivo <strong>de</strong> Proyectos <strong>de</strong> Responsabilida<strong>de</strong>s y DesarrolloAdministrativo dará seguimiento a los reportes <strong>de</strong> altas, bajas y cambios <strong>de</strong> puesto que informe el área <strong>de</strong>Recursos Humanos a <strong>la</strong> Contraloría Interna.* El Ejecutivo <strong>de</strong> Proyectos <strong>de</strong> Responsabilida<strong>de</strong>s y Desarrollo Administrativo realizará <strong>la</strong>s indagatorias quesolicite oficialmente <strong>la</strong> Dirección General <strong>de</strong> Responsabilida<strong>de</strong>s y Situación Patrimonial, en los casos en queesta Dirección se encuentre realizando compulsas aleatorias <strong>de</strong> Dec<strong>la</strong>raciones o se encuentre eninvestigaciones <strong>de</strong> presuntas responsabilida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> los servidores públicos.ELABORÓ: REVISÓ: AUTORIZÓ: FECHA:


DESCRIPCIÓN NARRATIVAAREA ACTIVIDAD DESCRIPCIÓNEjecutivo <strong>de</strong>Proyectos <strong>de</strong>Responsabilida<strong>de</strong>s y DesarrolloAdministrativo1233A3A.1Recibe <strong>de</strong> los servidores públicos interesados <strong>la</strong>solicitud verbal <strong>de</strong> asesoramiento o ac<strong>la</strong>ración <strong>de</strong>dudas en el llenado u obligación <strong>de</strong> presentar <strong>la</strong><strong>de</strong>c<strong>la</strong>ración <strong>de</strong> situación patrimonial.Proporciona información o ac<strong>la</strong>ra <strong>la</strong>s dudas <strong>de</strong> losservidores públicos interesados y les proporciona untanto <strong>de</strong>l formato <strong>de</strong> <strong>la</strong> Dec<strong>la</strong>ración <strong>de</strong> situaciónpatrimonial que corresponda, señalándoles losp<strong>la</strong>zos <strong>de</strong> presentación <strong>de</strong> <strong>la</strong> misma.Pasa el tiempo.Recibe <strong>de</strong> los servidores públicos el original <strong>de</strong> <strong>la</strong>sDec<strong>la</strong>raciones <strong>de</strong> situación patrimonial y verificaque se encuentren <strong>de</strong>bidamente requisitadas.¿Se encuentran <strong>de</strong>bidamente requisitadas?En caso <strong>de</strong> no encontrarse <strong>de</strong>bidamente requisitadas:Seña<strong>la</strong> e informa a los servidores públicos interesadoslos errores u omisiones <strong>de</strong> información en el original<strong>de</strong> <strong>la</strong>s Dec<strong>la</strong>raciones <strong>de</strong> situación patrimonial.Entrega a los servidores públicos interesados un tanto<strong>de</strong>l formato <strong>de</strong> <strong>la</strong> Dec<strong>la</strong>ración <strong>de</strong> situaciónpatrimonial que corresponda <strong>para</strong> su nuevarequisición y les <strong>de</strong>vuelve el original <strong>de</strong> <strong>la</strong>sDec<strong>la</strong>raciones <strong>de</strong> situación patrimonial incorrectas.Pasa el tiempo.Continúa con <strong>la</strong> actividad número 3.Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional76


AREA ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN4 En caso <strong>de</strong> encontrarse <strong>de</strong>bidamente requisitadas:E<strong>la</strong>bora el Oficio <strong>de</strong> envío en original y dos copiasdirigido a <strong>la</strong> Dirección General <strong>de</strong> Responsabilida<strong>de</strong>s ySituación Patrimonial, a fin <strong>de</strong> remitir <strong>la</strong>s<strong>de</strong>c<strong>la</strong>raciones <strong>de</strong> situación patrimonial recibidas yrecaba <strong>la</strong> firma <strong>de</strong>l Contralor Interno en estedocumento.5Envía a <strong>la</strong> Dirección General <strong>de</strong> Responsabilida<strong>de</strong>s ySituación Patrimonial el original <strong>de</strong>l Oficio <strong>de</strong> envíocon los originales <strong>de</strong> <strong>la</strong>s Dec<strong>la</strong>raciones <strong>de</strong> situaciónpatrimonial recibidas, distribuye <strong>la</strong> primera copia a <strong>la</strong>Dirección General <strong>de</strong> Control y Evaluación y archiva <strong>de</strong>manera cronológica permanente <strong>la</strong> segunda copiacomo acuse <strong>de</strong> recibo.FIN DEL PROCEDIMIENTO


CONTRALORÍA GENERALORGANO INTERNO DE CONTROLRECEPCIÓN DE LA DECLARACIÓN DE SITUACIÓN PATRIMONIALPrograma Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional78


ANEXO VSIMBOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DEDIAGRAMAS DE FLUJOTerminalIndica el inicio <strong>de</strong>l procedimiento y el final <strong>de</strong>l mismo.OperaciónRepresenta <strong>la</strong> ejecución <strong>de</strong> una actividad operativa oacciones a realizar con excepción <strong>de</strong> <strong>de</strong>cisiones oalternativas.Decisión y/o alternativaIndica un punto <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong>l flujo en que son posiblesvarios caminos o alternativas (preguntas o verificación<strong>de</strong> condiciones).DocumentoRepresenta cualquier tipo <strong>de</strong> documento que seutilice, reciba, se genere o salga <strong>de</strong>l procedimiento,los cuales pue<strong>de</strong>n i<strong>de</strong>ntificarse anotando en el interior<strong>de</strong>l símbolo <strong>la</strong> c<strong>la</strong>ve o nombre correspondiente; asícomo el número <strong>de</strong> copias.


Archivo <strong>de</strong>finitivoIndica que se guarda un documento en formapermanente. Se usa generalmente combinado con elsímbolo “Documento” y se le pue<strong>de</strong>n agregar en suinterior <strong>la</strong>s siguientes instrucciones:A AlfabéticoN NuméricoC CronológicoArchivo ProvisionalIndica que el documento se guarda en forma eventualo provisional. Se rige por <strong>la</strong>s mismas condiciones <strong>de</strong><strong>la</strong>rchivo permanente.ConectorRepresenta una conexión o en<strong>la</strong>ce <strong>de</strong> una parte <strong>de</strong>ldiagrama <strong>de</strong> flujo con otra parte lejana <strong>de</strong>l mismo.Conector <strong>de</strong> páginaRepresenta una conexión o en<strong>la</strong>ce con otra hojadiferente, en <strong>la</strong> que continúa el diagrama <strong>de</strong> flujo.Dirección <strong>de</strong> flujo o Líneas <strong>de</strong> uniónConecta los símbolos seña<strong>la</strong>ndo el or<strong>de</strong>n en que<strong>de</strong>ben realizarse <strong>la</strong>s distintas operaciones.Pre<strong>para</strong>ción o Conector <strong>de</strong> procedimientoIndica conexión <strong>de</strong>l procedimiento con otro que serealiza <strong>de</strong> principio a fin <strong>para</strong> po<strong>de</strong>r continuar con el<strong>de</strong>scrito.Pasa el tiempoRepresenta una interrupción <strong>de</strong>l proceso.Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional80


Sistema InformáticoIndica el uso <strong>de</strong> un sistema informático en elprocedimiento.Efectivo o ChequeRepresenta el efectivo o cheque que se reciba, genereo salga <strong>de</strong>l procedimientoAc<strong>la</strong>raciónSe utiliza <strong>para</strong> hacer una ac<strong>la</strong>ración correspondiente auna actividad <strong>de</strong>l procedimiento.DisqueteRepresenta <strong>la</strong> acción <strong>de</strong> respaldar <strong>la</strong> informacióngenerada en el procedimiento en una unidadmagnética.Dirección <strong>de</strong> flujo <strong>de</strong> activida<strong>de</strong>s simultáneasConecta los símbolos seña<strong>la</strong>ndo el or<strong>de</strong>n simultáneo<strong>de</strong> dos o más activida<strong>de</strong>s que se <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>n endiferente dirección <strong>de</strong> flujo.Disco compactoRepresenta <strong>la</strong> acción <strong>de</strong> respaldar <strong>la</strong> informacióngenerada en el procedimiento en una unidad <strong>de</strong>lectura óptica.ObjetoEs <strong>la</strong> representación gráfica <strong>de</strong> un objeto tangible<strong>de</strong>scrito <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong>l procedimiento.


ANEXO VIMANUAL DE SERVICIOS AL PÚBLICO DEL GOBIERNO DEL ESTADODE VERACRUZ DE IGNACIO DE LA LLAVECONTRALORÍA GENERALNOMBRE DEL TRAMITE O SERVICIO TRAMITE SERVICIOOBJETIVO DEL TRAMITETIEMPO DE RESPUESTACOSTO DEL TRAMITE COMPROBANTE A OBTENER VIGENCIA DEL TRAMITEUSUARIOSHORARIO DE ATENCION AL PUBLICOAREA RESPONSABLEOFICINA EN LA QUE SE REALIZA EL TRAMITE O SERVICIOUBICACION DE LA OFICINANUMERO TELEFONICOREQUISITOSFUNDAMENTO JURIDICOFORMATOS A UTILIZARTAMAÑO DE LA EMPRESA*ACTIVIDAD EMPRESARIAL SUJETA A ESTE TRAMITE O SERVICIO*MICRO PEQUEÑA MEDIANA GRANDE INDUSTRIAL COMERCIAL SERVICIOSAPLICA AFIRMATIVA FICTA PROPOSITO* MOMENTO DE LA APERTURA*SI NO APERTURA OPERACION CONSTITUCION CONSTRUCCION INSTALACIONPrograma Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional82


Instructivo <strong>de</strong> llenado:En don<strong>de</strong> dice:Nombre <strong>de</strong>l trámite o servicio:Trámite:Servicio:Objetivo <strong>de</strong>l Trámite:Tiempo <strong>de</strong> respuesta:Costo <strong>de</strong>l trámite:Comprobante a obtener:Vigencia <strong>de</strong>l trámite:Usuarios:Horario <strong>de</strong> atención al Público:Se anotará:El nombre completo <strong>de</strong>l trámite o servicio que serealiza o presta en <strong>la</strong> Depen<strong>de</strong>ncia o Entidad.Una X si <strong>la</strong> gestión es un medio a través <strong>de</strong>l cuallos particu<strong>la</strong>res cumplen con <strong>la</strong>s disposicionesjurídicas, ya sea presentando o conservandoinformación, es <strong>de</strong>cir, cuando <strong>la</strong> gestión solicitadapor <strong>la</strong> Administración Pública tiene un carácterobligatorio.Una X si <strong>la</strong> gestión es un medio a través <strong>de</strong>l cuallos particu<strong>la</strong>res acu<strong>de</strong>n con <strong>la</strong> autoridad, a efecto<strong>de</strong> obtener <strong>de</strong>terminados beneficios, servicios oallegarse <strong>de</strong> información. El servidor públicoacu<strong>de</strong> a <strong>la</strong> Administración Pública sin que medieobligación, tiene un carácter potestativo.La finalidad que representa <strong>la</strong> ejecución <strong>de</strong>ltrámite o servicio y el beneficio que representa<strong>para</strong> el usuario.El <strong>la</strong>pso <strong>de</strong> tiempo (minutos, horas o días) querequiere <strong>la</strong> oficina responsable <strong>para</strong> aten<strong>de</strong>r <strong>la</strong>solicitud <strong>de</strong>l usuario y realizar el trámite u otorgarel servicio solicitado.El importe que tiene que cubrir el usuario <strong>para</strong>realizar el trámite o servicio o los sa<strong>la</strong>riosmínimos correspondiente.El documento final que recibirá el usuario comoproducto <strong>de</strong>l trámite o servicio solicitado.El período o duración en que tendrá vali<strong>de</strong>z eltrámite con respecto a su comprobante.Las Depen<strong>de</strong>ncias o Entida<strong>de</strong>s, personas físicaso morales que realizan el trámite o solicitan elservicio. (Para el caso en que el usuario sea unempresario, es <strong>de</strong>cir; si <strong>la</strong> persona física o moralque realiza el trámite utiliza insumos o factoresproductivos, los transforma en bienes y servicioso en otros insumos y tiene como objetivos<strong>de</strong>finidos el lucro, se solicita el llenado <strong>de</strong> loscampos re<strong>la</strong>cionados con <strong>la</strong> activida<strong>de</strong>mpresarial.)El <strong>la</strong>pso <strong>de</strong> tiempo en el que pue<strong>de</strong> presentarseel usuario a realizar el trámite o solicitar el


En don<strong>de</strong> dice:Se anotará:servicio.Area responsable:La Dirección a <strong>la</strong> cual está adscrita <strong>la</strong> oficina querealiza el trámite o servicio.Oficina en <strong>la</strong> que se realiza el trámite oservicio:El nombre <strong>de</strong>l área don<strong>de</strong> se lleva a cabo <strong>la</strong>realización <strong>de</strong>l trámite o <strong>la</strong> solicitud <strong>de</strong>l servicio.Ubicación <strong>de</strong> <strong>la</strong> oficina: El domicilio completo (calle, número,fraccionamiento o colonia, código postal,localidad y municipio) <strong>de</strong> <strong>la</strong> oficina don<strong>de</strong> acudiráel usuario a realizar el trámite o solicitar elservicio.Número telefónico:El número telefónico completo con c<strong>la</strong>ve Lada <strong>de</strong><strong>la</strong> localidad en don<strong>de</strong> se encuentra ubicada <strong>la</strong>oficina don<strong>de</strong> se realiza el trámite o servicio.Requisitos:La documentación o condiciones que <strong>de</strong>becumplir el usuario <strong>para</strong> que se le brin<strong>de</strong> el trámiteo servicio. En el caso <strong>de</strong> requerir documento<strong>de</strong>berá indicar si entregará original y número <strong>de</strong>copias según sea el caso, <strong>de</strong>berá establecercuando el original se utilice solo <strong>para</strong> cotejo.Fundamento jurídicoFormatos a utilizarTamaño <strong>de</strong> <strong>la</strong> empresa:El artículo, fracción, inciso o párrafo y el nombrecorrecto <strong>de</strong>l documento normativo que atribuye a<strong>la</strong> <strong>de</strong>pen<strong>de</strong>ncia o entidad otorgar el trámite oservicio.El nombre <strong>de</strong> los formatos necesarios querequisita el usuario <strong>para</strong> realizar el trámite.Anexar copia <strong>de</strong>l (los) formato(s) a utilizar porel usuario en medio magnético.EXCLUSIVO TRAMITES EMPRESARIALESUna X si el tamaño <strong>de</strong> <strong>la</strong> empresa regu<strong>la</strong>da através <strong>de</strong>l trámite es micro, pequeña, mediana ogran<strong>de</strong>.Micro empresa: <strong>la</strong>s que son propiedad <strong>de</strong>personas físicas o morales <strong>de</strong> nacionalidadmexicana que ocupan hasta 30 empleados en loque respecta a industria, 5 en comercio y 20 enservicios.Pequeña empresa: <strong>la</strong>s que ocupan <strong>de</strong> 31 a 100empleados en industria, <strong>de</strong> 6 a 20 en comercio y<strong>de</strong> 21 a 50 en servicios.Mediana empresa: <strong>la</strong>s que ocupan entre 101 y500 empleados en industria, 21 y 100 encomercio y <strong>de</strong> 51 a 100 en servicios.Gran<strong>de</strong> empresa: <strong>la</strong>s que ocupan <strong>de</strong> 501Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional84


En don<strong>de</strong> dice:Actividad empresarial sujeta a este trámite:Aplica afirmativa ficta:(Aplica a todos los trámites)Propósito:Se anotará:empleados en a<strong>de</strong><strong>la</strong>nte en industria y 101 ena<strong>de</strong><strong>la</strong>nte en comercio y servicios.Nota: Según publicación D.O.F. <strong>de</strong>l 30 <strong>de</strong> marzo<strong>de</strong> 1999.Una X si el giro <strong>de</strong> <strong>la</strong> empresa esta re<strong>la</strong>cionadocon <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>s: industrial, comercial oservicio.Industria: agrupa a los giros cuyas operacionesestán <strong>de</strong>stinadas a <strong>la</strong> obtención, transformación ytransporte <strong>de</strong> materias primas.Comercial: agrupa giros re<strong>la</strong>cionados con elven<strong>de</strong>r, comprar o intercambiar géneros oproductos <strong>para</strong> obtener beneficios.Servicio: agrupa giros <strong>de</strong> actividad <strong>de</strong>stinados asatisfacer necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l público: serviciomédico, <strong>de</strong> limpieza, <strong>de</strong> atención al cliente.Una X si en <strong>la</strong> resolución <strong>de</strong>l trámite existe o no,<strong>la</strong> figura <strong>de</strong> <strong>la</strong> afirmativa ficta.Afirmativa ficta: Decisión normativa <strong>de</strong> carácteradministrativo por <strong>la</strong> cual todas <strong>la</strong>s peticiones porescrito <strong>de</strong> los ciudadanos, usuarios, empresas oentida<strong>de</strong>s que se hagan a <strong>la</strong> autoridad pública, sino se contestan en el p<strong>la</strong>zo que marca <strong>la</strong> ley o<strong>la</strong>s disposiciones administrativas se consi<strong>de</strong>ranaceptadas, bastando <strong>para</strong> ello conservar <strong>la</strong> copia<strong>de</strong>l acuse <strong>de</strong> <strong>la</strong> solicitud realizada ante <strong>la</strong>instancia competente. La negativa ficta es <strong>la</strong><strong>de</strong>cisión normativa en el sentido opuesto.Una X <strong>para</strong> seña<strong>la</strong>r el momento en que él tramitese lleva a cabo, si es durante <strong>la</strong> apertura odurante <strong>la</strong> operación.Apertura: acto en que <strong>la</strong>s empresas danprincipio a sus funciones refiere al menos una <strong>de</strong><strong>la</strong>s gestiones <strong>de</strong> Constitución, Construcción eInsta<strong>la</strong>ción e inicio <strong>de</strong> operaciones en un<strong>de</strong>terminado territorio.Operación: se consi<strong>de</strong>ra a todas <strong>la</strong>s activida<strong>de</strong>spropias <strong>de</strong> <strong>la</strong> empresa una vez que ha iniciadosus activida<strong>de</strong>s. En este período se reportangestiones por cambios <strong>de</strong> razón social,<strong>de</strong>nominación, giro, producción <strong>de</strong> nuevas líneas<strong>de</strong> producto, permisos <strong>para</strong> importar o exportarinsumos o productos terminados, cambios en <strong>la</strong>s


En don<strong>de</strong> dice:Momento <strong>de</strong> <strong>la</strong> apertura:Fecha <strong>de</strong> validación:Nombre y cargo <strong>de</strong>l responsable <strong>de</strong> <strong>la</strong>Información:Vo. Bo.Se anotará:insta<strong>la</strong>ciones <strong>de</strong> <strong>la</strong> empresa, entre otras.Una X <strong>para</strong> seña<strong>la</strong>r el momento <strong>de</strong> <strong>la</strong> apertura:Constitución, Construcción e Insta<strong>la</strong>ción.Constitución: es el proceso a través <strong>de</strong>l cual seestructura jurídicamente una empresa <strong>de</strong>acuerdo a lo que establece <strong>la</strong> Ley Fe<strong>de</strong>ral <strong>para</strong> elFomento a <strong>la</strong> Microindustria; el Código <strong>de</strong>Comercio; el Reg<strong>la</strong>mento <strong>de</strong>l Registro Público <strong>de</strong>Comercio y <strong>de</strong>más leyes en <strong>la</strong> materia.Construcción: el proceso a través <strong>de</strong>l cual <strong>la</strong>empresa realiza <strong>la</strong>s gestiones necesarias <strong>para</strong>crear <strong>la</strong> infraestructura a<strong>de</strong>cuada a <strong>la</strong> activida<strong>de</strong>conómica a <strong>de</strong>sempeñar, en función a <strong>la</strong>s leyesen materia <strong>de</strong> uso <strong>de</strong> suelo, equilibrio ecológico yprotección al ambiente, protección civil, riesgossanitarios, entre otras.Insta<strong>la</strong>ción: se consi<strong>de</strong>ran aquellos trámitesrealizados por <strong>la</strong>s empresas una vez que se hanconstituido y construido, a fin <strong>de</strong> po<strong>de</strong>r iniciaroperaciones legalmente; incluye gestiones enmateria <strong>de</strong> salubridad, seguridad social, registro<strong>de</strong> <strong>de</strong>scargas a fuentes <strong>de</strong> agua y emisionesatmosféricas, permisos por <strong>la</strong> utilización <strong>de</strong>insta<strong>la</strong>ciones especiales, contratación <strong>de</strong>servicios <strong>de</strong> electricidad, drenaje y agua potableetc.La fecha en <strong>la</strong> cual se valida <strong>la</strong> información,consi<strong>de</strong>rándo<strong>la</strong> actualizada, correcta y completa.El nombre completo y cargo <strong>de</strong> <strong>la</strong> persona que seencargó <strong>de</strong> dar como validada <strong>la</strong> información.Firma <strong>de</strong>l responsable <strong>de</strong> validar <strong>la</strong> información.Nota: El formato <strong>de</strong>berá requisitarse en letra Arial Número siete, en mayúscu<strong>la</strong>s y sin acentos, eltamaño <strong>de</strong> <strong>la</strong> letra se podrá disminuir siempre y cuando sea legible en los casos que así se consi<strong>de</strong>re.Programa Manos Limpias y Cuentas C<strong>la</strong>ras: Vertiente Institucional86


® DERECHOS RESERVADOSContraloría GeneralDirección General <strong>de</strong> Desarrollo AdministrativoCarrillo Puerto Nº 20, primer piso.C.P. 91000, Centro Histórico.Edición 2008300 ejemp<strong>la</strong>res impresos en los talleres <strong>de</strong> <strong>la</strong>Editora <strong>de</strong> Gobierno <strong>de</strong>l Estado <strong>de</strong> Veracruz-L<strong>la</strong>ve,noviembre <strong>de</strong> 2008Xa<strong>la</strong>pa-Enríquez, Veracruz <strong>de</strong> Ignacio <strong>de</strong> <strong>la</strong> L<strong>la</strong>ve, México.

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