1 Kalitatearen Glosarioa, 2008 - IVAP

Kalitatearen Glosarioa, 2008Euskara-Gaztelaniaaberastuadierazleaadierazle-sortaadituaadostasun-ezaaholkularia; bideratzaileaaintzatesteko ekintzakaintzatetsialdagaiaaliantzaaliatuaantzemanaplikazio-eremuaarlo publikoaArlo Publikoaren Sariaarloa (azpiirizpidearena)arrakastarako faktore kritikoaarreta lurralde mailandeszentralizatzeaauditoriaauditoria-planaautoebaluazioaazpiirizpideabaliabideakbaliabideen kudeaketabalio edo printzipio etikoabalio eramangarriabalio erantsiabalioabalioakbalioespen-eskalabarneko auditoreabarneko auditoriabateratze-bilerabenchmarking-a; konparaziozkoebaluazioa; erreferentziazkoenriquecerindicadorbatería de indicadoresexpertono conformidadasesor; facilitadoractividades de reconocimientoreconocervariablealianzapartneridentificarambito de aplicaciónsector públicoPremio Sector Públicoárea (de subcriterio)factor crítico de éxitodescentralización territorial de la atenciónauditoriaplan de auditoríasautoevaluaciónsubcriteriorecursosgestión de recursosvalor o principio éticovalor sostenidovalor añadidovalorvaloresescala de valoraciónauditor internoauditoría internareunión de consensobenchmarking; evaluación comparativa;evaluación de referencia1

ebaluazioaberrikuntzaberrikusiberrikuspenaberritubezeroabezeroa/erabiltzaileabezeroa/herritarrabezeroarenganako orientazioa,bezeroarenganako joerabezeroekin lortutako emaitzakbezeroen asetasuna // gogobetetzeabideratzaileabideratzailea; aholkulariabikaintasunaBikaintasunarekiko KonpromisoDiplomabilakaerabisitako ordutegiabultzatuCAF; Ebaluazio Esparru KomunaDeming Ereduadiseinua-garapena-dokumentazioaezarpena-egiaztapena-doiketazikloadokumentazioaEbaluatzaile Lagunarteaebaluatzaile nagusiaebaluatzaileak prestaberritzeaEbaluazio Esparru Komuna; CAFebaluazioaebaluazio-txostenaebidentziaEbidentziarik (ez/ba) dagoefizientziaEFQM bikaintasun-ereduaEFQM oroitzaEFQM; Kalitatea KudeatzekoEuropako Fundazioaegitate eta datuetan oinarriturikokudeaketaEIHEB eskema; emaitzak-ikuspegiahedapena-ebaluazioa-berrikuspenainnovaciónrevisarrevisióninnovarclientecliente/usuariocliente/ciudadanoorientación al clienteresultados en los clientessatisfacción de los clientesfacilitadorfacilitador; asesorexcelenciaDiploma de Compromisoevoluciónagenda de la visitapromoverCAF; Marco Común de Evaluación; Marcode Evaluación ComúnModelo Demingciclo diseño-desarrollo-documentaciónimplantación-comprobación-ajustedocumentaciónClub de Evaluadoresevaluador seniorreciclaje de evaluadoresMarco Común de Evaluación; Marco deEvaluación Común; CAFevaluaciónInforme de evaluaciónevidenciaNo hay/Hay evidenciaseficienciamodelo EFQM de excelenciamemoria EFQMEFQM; Fundación Europea para laGestión de la Calidadgestión basada en hechos y datosesquema REDER; esquema resultadosenfoque-despliegue-evaluación-revisión2

eskemaEIHEB; emaitzak-ikuspegiahedapena-ebaluazioa-berrikuspenaekarpenaekimenaekintzarako laguntzaemaitzaemaitzakemaitzetarako orientazioaenpresa-bikaintasunaerabateko kalitatea; kudeaketakobikaintasunaeragileaeraginaeragina gizarteaneraginkortasunaerakundeaerakundearen teknologiaerakundeari bisitaerantzukizunak bereganatzeaerantzukizunak eskuordetzeaerrendimendu-adierazleakeskakizunaeskakizuna, betekizunaeskariaeskuliburuaesparru programatikoa etaeskumenekoaEstandarizaziorako NazioartekoErakundeaestandarraestrategiaetekinaetengabeko hobekuntzaetengabeko hobekuntzaren zikloa;PDCA zikloa; planifikatu-eginegiaztatu-doituzikloaEuropako SariaEUSKALITezagutzaezarpenaez-betetzeafoku-taldeaREDER; resultados-enfoque-despliegueevaluación-revisiónaportacióniniciativaapoyo para la acciónresultadoresultadosorientación a resultadosexcelencia empresarialcalidad total; excelencia en la gestiónagente facilitadorimpactoimpacto en la sociedadeficaciacompañíacartera tecnológicavisita a la Organizaciónasunción de responsabilidadesdelegar responsabilidades(empowerment)indicadores de rendimientorequerimientorequisitodemanda/solicitudmanualmarco programático y competencialOrganización Internacional deNormalizaciónestándarestrategiabeneficiomejora continuaciclo de mejora continua; ciclo PDCA;ciclo planificar-hacer-verificar-ajustarPremio EuropeoEUSKALITconocimientoimplantaciónincumplimientogrupo focal3

funtsezko emaitzafuntsezko prozesuagaitasunagaitasunakgaldera-sortagerenteagizartean lortutako emaitzakgizarte-onurakhedapenahelburuahelburuak hedatzeaheldutasunaherritarra babestea eta laguntzeaherritarrak informatzeaHerritarraren Kartaherritarrarenganako arretaHerritarrari Erantzuteko Zerbitzua;HEZHerritartasun EreduaHerritartasun SariaHEZ; Herritarrari ErantzutekoZerbitzuahezkuntzahobekuntzarako tresnakhobekuntza-taldeahobetze-ekintzahobetzeko arloahobetzeko arloa; hobetzeko eremuahobetzeko eremua; hobetzeko arloahobetze-planahornitzaileaigurikimenakikaskuntza, berrikuntza etahobekuntza etengabeakIkuskeraikuspegiaindarguneaingurumenainguruneaintegratuaInteres-taldeainterpretazio-fitxairismen partzialaresultado claveproceso clavecapacidadcompetenciascuestionariogerenteresultados en la sociedadbeneficios socialesdespliegueobjetivodespliegue (de objetivos)madurezasistencia y ayuda al ciudadanoinformación al ciudadanoCarta del Ciudadanoatención al ciudadanoServicio de Atención al Ciudadano; SACModelo de CiudadaníaPremio CiudadaníaSAC; Servicio de Atención al Ciudadanoeducaciónherramientas para la mejoraequipo de mejoraacción de mejoraarea de mejoraárea de mejora; ámbito de mejoraámbito de mejora; área de mejoraplan de mejoraproveedorexpectativa/saprendizaje, innovación y mejorascontinuosvisiónenfoquepunto fuertemedio ambienteentornointegradogrupo de interésficha de interpretaciónalcance parcial4

irizpideacriterioISO 9000 Araua Norma ISO 9000ISO 9000 Eredua Modelo ISO 9000ISO 9001 Marka Marca ISO 9001ISO 9001:2000 KalitatearenKudeaketarako Sistemak –BetekizunakISO ziurtagiriaitunaizapideak sinplifikatzeajardueraren ebaluazioajardunbide onakjarraibideajarraibideajarraikortasunajoera (positiboa/negatiboa)jomugakalitatea bermatzeaKalitatea Kudeatzeko EuropakoFundazioa; EFQMkalitatea kudeatzeko sistemakalitatearen kudeaketakalitatearen kudeaketa etabikaintasunakalitateko antolakunde publikoakalitate-kontrolakanpoko ebaluazioa, kanpoebaluazioakausa-ondorio loturakexuak eta iradokizunak aurkeztekobideakexuak jasotzeakonparazioakonparaziozko ebaluazioa;erreferentziazko ebaluazioa;benchmarking-akonpromisoakonpromisoak hartzeakontsultei erantzuteaKudeaketa Kalitaterako Euskal SariaKudeaketa Publiko Berria; KPBkudeaketa publikoakudeaketa-eredu europarrakudeaketako bikaintasuna; erabatekoISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de laCalidad - Requisitoscertificado ISOalianzasimplificación de trámitesevaluar el desempeñobuenas prácticasdirectrizinstrucciónconstanciatendencia positiva/negativa)metaaseguramiento de la calidadFundación Europea para la Gestión de laCalidad; EFQMsistema de gestión de la calidadgestión de la calidadgestión de la calidad total y la excelenciaorganización pública de calidadcontrol de calidadevaluación externarelación causa – efectocanal de quejas y sugerenciasrecepción de quejascomparaciónevaluación comparativa; evaluación dereferencia; benchmarkingcompromisoadopción de compromisosatención a consultasPremio Vasco a la Calidad de GestiónNueva Gestión Pública; NGPgestión públicamodelo europeo de gestiónexcelencia en la gestión; calidad total5

kalitatealanbide heziketalaneko planalan-taldealan-taldealehenetsilehiakorralehiakortasunalehiatila bakarralidergo politikoalidergoaliderraMalcom Baldrige EreduaMalcom Baldrige Kalitate SarirakoFundazioamatrizeaminierakundeamisioamodu matrizialanegozioaren emaitzakneurketa, analisia eta hobekuntzaoinarrizko printzipioaordutegiak egokitzea eta malgutzeaoroitza laburraparte hartzeaPDCA; planifikatu-egin, egiaztatudoitupertsonapertsonak partaide eginpertsonak prestaberritzeapertsonekin lortutako emaitzakpertsonen asetasuna // gogobetetzeapertsonen garapena eta inplikazioapertsonen kudeaketapertzepzioapertzepzio-neurriakplangintzaplangintza estrategikoapolitikapolitika eta estrategia (plurala)ponderazioaprebentzio-ekintzaprestaberrikuntza-saioaformación profesionalplan de trabajoequipo de trabajogrupo de trabajopriorizarcompetitivocompetitivadventanilla únicaliderazgo políticoliderazgolíderModelo Malcom BaldrigeFundación para el Premio de CalidadMalcom Baldrigematrizminicompañíamisiónenfoque matricialresultados del negociomedición, análisis y mejoraprincipio básicoadaptación y flexibilidad de horariosmemoria reducidaparticipaciónPDCA; planificar-hacer-verificar-ajustarpersonainvolucrar (a las personas)reciclaje de personasresultados en las personassatisfacción de las personasdesarrollo e implicación de las personasgestión de las personaspercepciónmedidas de percepciónplanificaciónplanificación estratégicapolíticapolítica y estrategiaponderaciónacción preventivasesión de reciclaje6

prestakuntzaproduktuaproforma moduaprozeduraprozesu bidezko kudeaketaprozesuaprozesu-ereduaprozesukako kudeaketaprozesu-mapaprozesu-sistemapuntuazioaseiketzu; begi-kontrolaseiri; antolaketaseisu; garbitasunaseiton; txukuntasunasendoa (sendotasuna)shitsuke; diziplina eta ohiturasistema doitzeasistemaren berrikuspenasistemaren irismenasistematikoasormenasustatutalde kudeatzaileatalde-lanatarteatxostenaUrrezko Qweb bidezko ebaluazioaZerbitzu KartaZerbitzu Publikoen ErabiltzailearenKartaZerbitzu Publikoen KalitaterakoBehatokia; ZPK Behatokiazerbitzuazerbitzuetarako sarbideazergatiazikloaZilarrezko Qziurtapenaziurtapen-auditoriaziurtapen-erakundeazuzendaritzakoaformaciónproductoenfoque pro formaprocedimientoprocesos, gestión porprocesoproceso-tipogestión por procesosmapa de procesossistema de procesospuntuaciónseiketzu; control visualseiri; organizaciónseisu; limpiezaseiton; ordensólido (solidez)shitsuke; disciplina y hábitoajuste del sistemarevisión del sistemaalcance del sistemasistemáticocreatividadfomentarequipo gestortrabajo en equiporangomemoriaQ de Oroevaluación vía página webCarta de ServiciosCarta del Usuario de los ServiciosPúblicosObservatorio para la Calidad de losServicios Públicos; Observatorio CSPservicioacceso a los servicioscausacicloQ de Platacertificaciónauditoría de certificaciónentidad de certificacióndirectivo7

zuzendaritza-lidergoaliderazgo directivozuzendaritzaren erantzukizunaresponsabilidad de la direcciónzuzendaritza-taldeaequipo directivozuzenketa-ekintzaacción correctiva“herritarraren ahotsa” erabiltzenincorporación de “la voz del ciudadano”hastea“hizkera argia” erabiltzen hasteaincorporación del “lenguaje sencillo”401 puntu 401 puntos5S Metodoa; seiri-seiton-seisuseiketzu-shitsukemetodoa;antolaketa-txukuntasuna-garbitasuna–begi-kontrola – diziplina eta ohiturametodoaMétodo 5S; método seiri-seiton-seisuseiketzu-shitsuke;método organizaciónorden-limpieza-controlvisual-disciplina yhábito8