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142 Revista latinoamericana de Estudios del TrabajoB murdo del trcbalo143La calidad es trebejo de todos y de cada uno de los queintervienen en cada etapa del proceso global de la organización yno sólo del proceso estrictamente productivo. Eso requiere crearcondiciones para motivar el involucramiento Y la participación delos operarios para poder lograr productos con cero detectos. Si laatención ya no se centra en el producto sino en los procesos, lapropia calidad debe ser concebida como un proceso que no sedetiene nunca, sino que exige de una mejora continua. Estaconcepción de la calidad como un proceso global y continuoimplica múltiples lTanstormaciones en todos los ámbitos de laempresa y no sólo en las actividades directamente productivas.Atecta las actividades de comercialización. administración, mantenimiento,aprovisionamiento, etc.• además de las de producción.Como parte del proceso de calidad total se producentranstormacianes en las relaciones de la empresa con su entorno:con los clientes -que pasan a ser el motivo de desvelo de toda laempresa- y los proveedores, que deberán adecuarse a los nuevosrequisitos de calidad. Cambia la organización de la empresa con elobjetivo de ser más flexible para adaptarse a las rápidas moditicaclonesdel mercado y alcanzar el objetivo de calidad. Se cuestionael rígido modelo jerárquico-tuncional de organización de laempresa y aparecen nuevos conceptos: coordinación horizontal.menos departamentalización. menos niveles jerárquicos y reducciónde mandos medios, desespecialización. tercerización, nuevolTatamiento de la información, etcétera. Cambia también, y comoun aspecto fundamental. la organización del trabajo y laproducción, la divisíón del trabajo -con la introducción de nuevosconceptos como los de multihabilidad y polivolencio. trabajo enequipo. mayor autonomía de los operarios-o la capacitación delpersonal deviene una condición indispensable del proceso:concomitantemente, se modifican los criterios de reclutamiento,evaluación y ascenso del personal. El eje del cambio es el tactorhumano: se trata de lograr un trabajo inteligente en todos los nívelesde la organización, Estas transformaciones exigen, a su vez. decambios en el sistema de relaciones laborales y la inlToducción defactores de motivación e inslTumentos que posibiliten la participacióne implicación de los trabajadores en el proceso de calidadtotal.La calidad total tiene dos tipos de componentes: unotécnico o ingenieril. referido a los sistemas de calidad de losprocesos y productos, y otro de tipo comportamental -que parecetender a ser el dominante: "La instauración en las empresas delprincipio de la calidad total se reolizo habitualmente a través detécnicas destinadas a generar can'lllitls octltudínctes profundos ymoditicación de las prácticas de los ff€lbajadores". El instrumento es"modttícor la forma de movilizar. coilffolar y disciplinar la tuerza detrabajo. Para ello, la propuesta es froboior con el 'hombre integral'movilizando no sólo sus habilidades tísicas y mentales sino suactitud, su voluntad, su deseo de creatividad" [Cotolono el 01..1995).El involucramiento y la cooperación que se procura de losnobcjodores. para que la empresa opere con el "hombre integral".implica un proceso complejo porque, en el límite, debe abarcartodos los ambientes de la empresa. Exige no sólo de técnicas yprocedimientos (una tecnología de gestión) para cambiar elcomportamiento de los frcbclodores. sino también de inslTumentosque contribuyan a modificar el comportamiento de la jerarquíaempresarial (Ruas. 1992).Sindicatos: sí o noLa calidad total exige de la participación ylo involucramientode los trabajadores con el proceso. Pero los trabajadores.normalmente, no sólo existen como individuos aislados, sino tambiéncomo colectivos organizados, El desarrollo de procesos de transformaciónempresarial como el de calidad total enlTenta un desafío:cómo involucrar e integrar a los sindicatos 0, en su caso, cómoneutralizar sus resistencias o cámo desplazarlos si se tornan unobstáculo al proceso, De cuáles sean las características de lossindicatos. su tuerza y representatividad, su tipo de organización. suideología. su estilo de actuación. etcétera; también dependerácuál sea el éxito de la calidad total o, desde otra óptica. cuálespuedan ser las estrategias empresariales más pertinentes.La introducción. aún parcial e incipiente. de nuevasexperiencias empresariales -como la de la calidad total- generantuertes desafíos para los sindicatos uruguayos. Se froto de problemasnuevos que están reclamando respuestas nuevas que.eventualmente, pueden significar cambios en el modo lTadicionalde pensar y actuar de los sindicatos -y de sus dirigentes, Lamagnitud y calidad de los desafíos se puede percibir en torno aalgunas disyuntivas clave que se presentan para los sindicatoscuando surgen iniciativas empresariales para desarrollar procesos decalidad total. Con tales procesos se presenta una posibilidad -nouna certeza- de defender fuentes de trabajo amenazadas por elnuevo contexto económico del país. También existe la posibilidad-no la seguridad- de conquistar. en el mediano o aun en el cortoplazo. mejoras para los frobojodores: en los ingresos (directos oindirectos), en las condiciones de trabajo. en la satisfacción de losnobojcdores con su trabajo, etcétera. El potencial de cambiostavorables podría inducir a los sindicatos a una actitud positivahacia la calidad total y a un tipo de intervención en tal proceso queprocure garantizar que los beneficios potenciales para loslIabajadores se transformen en realidad.