1 Comunicación Estratégica II

C O M U N I C A C I Ó N E S T R A T É G I C A I IForma de comunicación Medios de comunicación Sentidos invo/ucradosVisibleInvisibleOralEscritaCara a caraConexión virtualTeleconferenciaTeléfonoInterfonoRadioCorreo electrónico contextoCartasFaxComputadora personalEl receptor puede escuchar yver a la fuenteEl receptor puede escuchar ala fuente, pero no puede verlaEl receptor no puede ni escuchar niver a la fuenteTambién, G. Goldhaber sugiere una clasificación de las actividades de comunicación, según los niveles decomunicación y los objetivos por lograr. El término "actividad", usado por Goldhaber, es similar al que seutiliza en este capítulo como medio. La tipología se resume en el cuadro 10.2.Una última tipología es la que a continuación se presenta. La clasificación considera solamente la comunicacióninterna, al igual que las demás clasificaciones presentadas, y se basa en tres dimensiones:a) Flujo de comunicación en el que puede ser utilizado el medio (ascendente, descendente y vertical);b) Nivel de comunicación (diádico, grupal y en el nivel de toda la organización), se excluye el público ylos medios de éste se toman en cuenta en el grupal o en el organizacional, yc) Fuente de energía del que depende, o tecnología (hardware y software, de acuerdo con G. Goldhaber)(véase cuadro 10.3).Cabe mencionar que esta clasificación tiene un riesgo, por efectuarse sobre la base de tres criterios, variosmedios encajan en más de una categoría (éstas no son mutuamente excluyentes). Sin embargo, se ha tomadoel riesgo porque los propósitos de la tipología son fundamentalmente que el lector analice los usos generalesde cada medio, y comparta esta clasificación con la que puede darse en la organización donde trabaja o en laque esté interesado. De este modo se percatará mejor si los medios tienen una utilización ascendente, descendente,horizontal o de los tres flujos; si implican diferentes niveles de comunicación y el tipo de tecnologíaempleada.Con respecto al primer criterio, cuando la fuente que emite el o los mensajes es un superior en la jerarquía dela organización, y quien lo recibe es un subordinado, se hace un uso "descendente" del medio, éste es parte deun proceso de comunicación descendente; cuando, por el contrario, la fuente es un subordinado y el receptorun superior, el uso es "ascendente", el medio es parte de un proceso de comunicación ascendente. Si la fuente yel receptor se encuentran en el mismo nivel jerárquico, la utilización del medio es "horizontal".Cuadro 10.2. Clasificación de actividades de comunicación según niveles y objetivos.Nivel de comunicaciónObjetivos Interpersonal Pequeño grupo Organización *Informativo Entrevistas de contratación Reuniones de grupos de trabajo Publicaciones de la casaReguladoresEntrevistas de despido Reuniones de despido Boletín de noticias, panfletos paralos empleadosOrientaciónInformes orales/escritosProgramas de capacitaciónGrapevine (rumores)Reuniones programadas Reuniones de ejecutivos Declaración de políticasSupervisores/ empleados Reuniones en momentos de crisis Memorandos de la compañíaRevisiones anualesContratos sindicalesP Á G I N A 5 D E 9

C O M U N I C A C I Ó N E S T R A T É G I C A I IDiádico Grupal OrganizacionalAscendente Hardware Teléfono Correo electrónico Teléfono abiertoFax Teleconferencia IntranetCorreo electrónicoTeleconferencia IntranetTelegramaRecados por vía delocalizadoresSoftware Reuniones Mantas o desplegadosMemorandosRumoresBuzón de sugerenciasRecados en las paredes, por ejemplo,quejas de trabajadoresEncuestas o estudios con el personalBuzón de sugerenciasPruebas hechas masivamenteDescendente Hardware Teléfono Correo electrónico Videos y películasFax Teleconferencia TeleconferenciaCorreo electrónico Fax Letreros electrónicosTeleconferencia Tableros de avisos electrónicos RadioTelegrama Pizarrón electrónico Grabaciones en audiocassetteRecados por vía delocalizadoresVideosFUENTE: Myers, M. T. Y C. E. Myers, Administración mediante la comunicación: un enfoque organizacional, McCraw-HilI, México, 1983, pp. 16-17.IntranetIntranetSoftware Entrevistas Reuniones RevistaCartas Memorandos BoletinesMemorandos Circulares RumoresRecados Rumores ManualesTableros de avisosNo electrónicosHorizontal Hardware Télefono Correo electrónico IntranetFax Teleconferencia InternetCorreo electrónico FaxTeleconferenciaTélexTeletextoTelegramaSoftware Entrevistas ReunionesCanasMemorandosRecadosMemorandosRumoresAvisos en cheques, felicitaciones en fechasimportantes y artículos promocionales (camisetas,plumas, uniformes, etc.)DiscursosInforme anualAltavocesTableros de avisos no electrónicosPor otra parte, los medios de comunicación interna pueden utilizarse en distintos niveles: dos personas, diádico;entre un grupo de individuos, grupal, o en el nivel de toda la organización, organizacional. De acuerdo conel criterio tecnológico que se estudió ya, también pueden ser hardware o software, como se muestra en el cuadro10.3.Como se mencionó anteriormente, resulta obvio que algunos medios pueden formar parte de dos o más categorías,según el uso particular que se haga de ellos; por ejemplo, el teléfono puede ser empleado por un superiorpara comunicarse con alguno de sus subordinados, pero lo inverso también puede ocurrir y, de igualmodo, dicho superior puede utilizar el teléfono para establecer contacto con alguien de su mismo nivel jerárquico.Por otra parte, prácticamente a través de todos los medios es posible enviar cualquier tipo de mensaje, quepueden ser motivacionales, informativos o instruccionales, entre otros; y de acuerdo con la división que seplanteó sobre los dos contextos en los que se utilizan:a) ejecución de conductas específicas de comunicación individuales o personales, yP Á G I N A 7 D E 9

C O M U N I C A C I Ó N E S T R A T É G I C A I Ib) ejecución de conductas de comunicación sistemáticas de los altos niveles de la organización, un área de éstao la misma en su conjunto; los mensajes trasmitidos por dichos medios cubren diversas funciones de comunicación,las cuales se presentan en los cuadros 10.4 y 10.5.Cuadro 10.4. Funciones de la comunicación en contextos relacionales.1. Administrador/subordinado: hacia abajo en la línea:a) Directivas específicas de trabajo: instrucciones de trabajo.b) Información destinada a lograr el entendimiento de las labores en relación con otras tareas orga-nizacionales: razón fundamental del trabajoc) Información sobre los procedimientos y prácticas organizacionalesd) Retroalimentación al subordinado sobre el rendimientoe) Información de carácter ideológico para inculcar un adoctrinamiento de las metas2. Comunicación horizontal o entre compañeros:a) Proporcionar apoyo socioemocional entre compañerosb) Coordinación entre los compañeros y el proceso laboralb) Difundir el punto de control en la organización3. Subordinado/administrador: hacia arriba en la línea:a) Comunicación sobre el yo, el rendimiento y los problemas b) Comunicación sobre otros y susproblemasb) Prácticas y políticas organizacionalesc) Lo que necesita hacerse y cómo hacerloCuadro 10.5. Funciones de la comunicación en las organizaciones.1. Producción y regulacióna) Determinar metas y objetivosb) Determinar las áreas problemae) Evaluar el rendimientod) Coordinar funcionalmente las labores interdependientese) Determinar las normas del resultado del rendimientof) Dirigir, decir qué hacer a las personas, emitir órdenesg) Instruir, decir a las personas cómo ejecutar una orden, desarrollar procedimientos y políticash) Guiar e influir2. Innovación3. Social o mantenimientoa) Todo lo que afecte la autoestima de los miembrosb) Relaciones interpersonales en la organizacióne) Motivación para integrar las metas individuales y los objetivos organizacionalesFUENTE: Myers, M. T. Y C. E. Myers, Administración mediante la comunicación: un enfoque organizacional, McCraw-Hill, México, 1983, pp. 16-17.Finalmente, conviene mencionar que hay otras herramientas que se utilizan en las organizaciones para efectuarlas tareas laborales, pero hasta ahora no se llegan a considerar como medios de comunicación, pues no seusan para establecer procesos de comunicación, como éstos se conciben teóricamente (véase el capítulo referentea organización, información y comunicación). Entre dichas herramientas se encuentran las fotocopiadoras,las computadoras personales (cuando no se utilizan para trasmitir información de un operador a otro oentre usuarios) y las máquinas de escribir.P Á G I N A 8 D E 9

C O M U N I C A C I Ó N E S T R A T É G I C A I IFuentes:BESSEYRE DES HORTS, C.H. Gestión Estratégica de los Recursos Humanos; ED. AEDIPE-DEUSTO, MADRID-BILBAO,1989.FERNÁNDEZ COLLADO, CARLOS. La Comunicación en las Organizaciones. TRILLAS, MÉXICO,2ª. EDICIÓN 2002.GELINIER, O. Nueva dirección de la empresa persona lista y competitiva; ED. ASOCIACIÓN PARA EL PROGRESO DE LADIRECCIÓN, 1980.G. GOLDHABER. Comunicación Organizacional, LOGOS, MÉXICO, 1977, PP. 124-126. EL AUTOR UTILIZA ELTÉRMINO "MÉTODOS DE DIFUSIÓN" EN LUGAR DE "MEDIOS".T. D. WEINSHALL, MANAGERLAL. Communication: Concepts, Approaches and Techniques,. ACADEMIC PRESS,LONDRES, 1979, PP. 139-142.P Á G I N A 9 D E 9