FICHERO 2_TESIS_GEMMA LUENGO - ÚLTIMA VERSIÓN

1) Las cadenas hoteleras dentro del fenómeno del turismo
Nicolau (2002:3), por su parte, enumera una serie de características que permiten
diferenciar a los productos turísticos del resto, aclarando que estas características, pese a no
ser exclusivas del sector turístico, tienen tal trascendencia dentro del mismo que requieren
tratarte se manera especial.
• Intangibilidad: no puede ser percibido por los sentidos antes de ser adquirido.
Además se busca una “experiencia” derivada del producto turístico.
• Caducidad: no pueden ser almacenados, si no se venden en un momento
determinado se pierden.
• Agregabilidad: los productos turísticos se forman a partir de la agregación de
diferentes bienes y servicios que, de forma conjunta, configuran un todo.
• Heterogeneidad: múltiples componentes pueden formar un mismo viaje y,
además, es imposible estandarizar su prestación 54 .
Estas características del producto turístico se basan en aquellas que Kotler asocia a los
servicios 55 .
Figura 10. Características del servicio
Intangibilidad
•Los servicios no se pueden ver,
probar, sentir, oír u oler antes de su
compra
Carácter indisociable
•Los servicios no se pueden separar de
sus proveedores
Servicios
Carácter perecedero
•Los servicios no se pueden almacenar
para la venta o uso
Variabilidad
•La calidad de los servicios depende de
quién los provea y cándo, dónde y
cómo
Fuente: Kotler (2011)
Una de las características del producto turístico más citadas por los autores es su naturaleza
tangible e intangible (Conde y Amaya, 2007; Martínez González, 2010), dentro de la cual
podemos encontrar los siguientes tipos de productos:
54 A ello, Parra (2006), añade que el producto turístico actúa en un contexto internacional, su adquisición es previa al
consumo y se realiza a distancia del lugar de consumo. Estas puntualizaciones relativas a la adquisición del producto
turístico que pueden funcionar en algunos casos, pero no necesariamente en todos (contexto internacional no tiene en
cuenta el propio turismo interno, adquisición a distancia del lugar de consumo no contemplan las reservas o compras en
el mismo establecimiento hotelero, etc.).
55 Santos (1981:181) considera los servicios como unos “derechos a realizar o disfrutar de actividades intangibles que se
ofrecen para satisfacer unas necesidades que pueden venir separadas o acompañadas de un producto tangible”. Según
Urtasun (2001: 225) un servicio es el fruto de una relación entre oferente y demandante, requiriéndose la actuación de
ambos para que el servicio sea prestado o coproducido, de lo que se deduce el carácter personal de los servicios, que
impide la estandarización propia de los bienes industriales. Según este autor “en el caso del producto servicio, cuya
valoración por parte del cliente no es posible hasta el momento de su consumo”.
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