21.09.2016 Views

Apuntes_Atención excepcional al Socio

Create successful ePaper yourself

Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.

<strong>Atención</strong> <strong>excepcion<strong>al</strong></strong><br />

<strong>al</strong> <strong>Socio</strong><br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción


¿Qué es?<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

2


Logística<br />

Dinámica<br />

del seminario<br />

Línea<br />

de consulta<br />

Lista de<br />

participantes<br />

Horario<br />

Descansos / comida<br />

Comunicaciones<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

3


• Manu<strong>al</strong> del participante<br />

Recursos<br />

• Plan de acción<br />

• Papelógrafos / rotafolios y otros<br />

medios y materi<strong>al</strong>es<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

4


Objetivos del programa<br />

• Identificar el conjunto de elementos que contribuyen a la<br />

satisfacción y fidelización de los <strong>Socio</strong>s.<br />

• Adoptar una actitud de mejora continua en el desempeño de la<br />

actividad profesion<strong>al</strong> diaria y en la atención <strong>al</strong> <strong>Socio</strong>.<br />

• Aplicar principios básicos en el trato con clientes difíciles y en la<br />

resolución de quejas y reclamaciones.<br />

• Distinguir entre los comportamientos que debe potenciar y los<br />

que debe modificar.<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

5


Estructura de la sesión<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

6


Módulo 1<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

7


¿Qué es el servicio <strong>al</strong> cliente?<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

8


• Caja <strong>al</strong>ternativa <strong>al</strong> resto.<br />

• Cliente = <strong>Socio</strong><br />

El cliente en la Caja de Ahorros<br />

• El <strong>Socio</strong> es el “dueño” de la Caja<br />

de los Telefonistas<br />

• “Satisfacer las necesidades financieras de los trabajadores<br />

organizados y sus familias” (Visión)<br />

• “Consolidarse como la mejor <strong>al</strong>ternativa en servicios financieros para<br />

los trabajadores y sus familias” (Misión)<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

9


Actividad 1<br />

Figura del <strong>Socio</strong><br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción


El v<strong>al</strong>or de una experiencia positiva<br />

• El negocio se mantiene a través del mantenimiento de nuestros socios.<br />

• <strong>Socio</strong>s satisfechos generarán nuevas oportunidades de negocio.<br />

• Los socios cada vez son más exigentes, si no reciben el trato que<br />

esperan lo buscarán en otro sitio.<br />

• La ventaja competitiva y los socios los obtendrá la empresa que mejores<br />

servicios ofrezca.<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

11


Actividad 2<br />

Mi experiencia como<br />

usuario<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción


Según estudios del sector<br />

financiero<br />

El 68% estamos disgustados con el trato recibido<br />

• Poca atención person<strong>al</strong>izada<br />

• Mentiras o engaños<br />

• Llamadas no devueltas a tiempo<br />

• Trato imperson<strong>al</strong> y poco cariñoso<br />

• No facilitar ayudas o explicaciones<br />

• Esperas injustificadas<br />

• Excesiva lentitud <strong>al</strong> re<strong>al</strong>izar la operación o el servicio<br />

solicitado<br />

• Incomodidad<br />

• F<strong>al</strong>ta de adecuación entre las promociones y las<br />

necesidades del cliente….<br />

5%<br />

37%<br />

58%<br />

No se quejan<br />

Y SE VAN<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

13


… es también un tema de Actitud<br />

• “El 80% de los encuestados cree que los m<strong>al</strong>os mod<strong>al</strong>es van en aumento..”<br />

• “El comportamiento que más se v<strong>al</strong>ora en las relaciones empresari<strong>al</strong>es y<br />

comerci<strong>al</strong>es es, con un 68% de las respuestas, una actitud amable.<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

14


Actividad 3<br />

¿Cómo estamos<br />

atendiendo <strong>al</strong> <strong>Socio</strong>?<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción


Empleados<br />

<strong>Socio</strong>s<br />

Esto es lo que nos han dicho…<br />

• No resuelven los problemas como si fueran de ellos mismos<br />

• No me explican correctamente los productos y servicios<br />

• Los trámites no se re<strong>al</strong>izan lo suficientemente rápido<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

16


Actividad 4<br />

Pongámonos de acuerdo<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción


Actitud de servicio<br />

“El <strong>Socio</strong> es el rey”<br />

o<br />

“El <strong>Socio</strong> siempre tiene<br />

la razón”<br />

VS<br />

“Siéntase como en su<br />

casa.. Pero en la mía!”<br />

(Actitud del anfitrión)<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

18


La economía de la experiencia<br />

La economía del v<strong>al</strong>or<br />

Experiencias<br />

La economía del Marketing<br />

Servicios<br />

La economía industri<strong>al</strong><br />

Productos<br />

Sobre la base de Jesper Kunde Unique Now or Never. 2002<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

19


Algunos ejemplos<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

20


¿Qué es la “Satisfacción”?<br />

Satisfacción<br />

Percepción – Expectativas<br />

• Condición 1: > 0<br />

• Condición 2: Sustentable<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

21


Fidelización<br />

(Retención)<br />

Prescriptor<br />

De la satisfacción a<br />

la PRESCRIPCIÓN<br />

100%<br />

80%<br />

Zona de Afección<br />

Las investigaciones<br />

demuestran que sólo los<br />

socios tot<strong>al</strong>mente<br />

satisfechos permanecen<br />

fieles.<br />

60%<br />

40%<br />

Zona de Indiferencia<br />

Zona de Deserción<br />

20%<br />

Terrorista<br />

1 2 3 4 5<br />

Extremadamente<br />

Insatisfecho<br />

Bastante<br />

Insatisfecho<br />

Algo<br />

Insatisfecho<br />

Satisfecho<br />

Muy<br />

Satisfecho<br />

Fuente: Adapted from Putting the Service Profit Chain to Work , Harvard Business Review, March/April 1994<br />

Grado de Satisfacción<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

22


Actividad 5<br />

Necesidades de los <strong>Socio</strong>s<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción


Un mundo de relación<br />

<strong>Socio</strong><br />

Producto / Servicio<br />

Organización<br />

SIMBIOSIS<br />

Person<strong>al</strong> en contacto<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

24


Factores a tener en cuenta <strong>al</strong><br />

implementar un servicio<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

25


Actividad 6<br />

Debilidades + fort<strong>al</strong>ezas.<br />

Acciones a re<strong>al</strong>izar<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción


Actividad 7<br />

Decálogo del servicio<br />

excelente<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción


Módulo 2<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

28


Reflexión<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

29


Factores person<strong>al</strong>es que influyen en los <strong>Socio</strong>s<br />

Actitudes<br />

Hábitos<br />

Comportamientos<br />

Relaciones con los <strong>Socio</strong>s<br />

Habilidades<br />

interperson<strong>al</strong>es<br />

Conocimientos<br />

profesion<strong>al</strong>es<br />

Atribuciones<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

30


Actividad 8<br />

Relaciona<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción


Actitud<br />

Nadie tiene la culpa de la cara que tenemos,<br />

pero sí de la cara que ponemos”<br />

Dr. Cesar Lozano<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

32


¿Qué es la actitud?<br />

• Estado del ánimo que se expresa de una cierta<br />

manera<br />

• Es una forma de respuesta a <strong>al</strong>guien o a <strong>al</strong>go<br />

aprendido<br />

Ira Miedo Tristeza Placer<br />

Amor Sorpresa Vergüenza<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

33


Elementos que componen una actitud<br />

• Lo que se piensa (componente cognitivo):<br />

Percepción, experiencia, v<strong>al</strong>ores<br />

• Lo que se siente (componente emocion<strong>al</strong>:<br />

Experiencia, conducta, cambios físicos<br />

• Lo que hacemos (componente conductu<strong>al</strong>):<br />

Expresiones faci<strong>al</strong>es, acciones, gestos<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

34


Actividad 9<br />

Actitudes beneficiosas y<br />

perjudici<strong>al</strong>es<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción


Hábitos<br />

Cu<strong>al</strong>quier comportamiento repetido regularmente,<br />

que requiere de un pequeño o ningún raciocinio y<br />

es aprendido, más que innato.<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

36


Actividad 10<br />

Hábitos beneficiosos y<br />

perjudici<strong>al</strong>es con los <strong>Socio</strong>s<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción


Proceso para cambiar hábitos negativos<br />

Detectar el hábito<br />

An<strong>al</strong>izar si nos favorece o perjudica<br />

Si nos perjudica, buscar una nueva pauta de<br />

conducta<br />

Poner en marcha de forma repetitiva la nueva<br />

pauta hasta crear el hábito<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

38


Qué es la imagen person<strong>al</strong><br />

Es la foto ment<strong>al</strong> que la gente tiene de ti. Puede ser positiva o<br />

negativa. Abarca cosas intangibles como el trato, la actitud y<br />

reputación.<br />

También incluye det<strong>al</strong>les tangibles como la higiene person<strong>al</strong>.<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

39


Qué es la imagen person<strong>al</strong><br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

40


Actividad 11<br />

Causar buena imagen person<strong>al</strong><br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción


Imagen del puesto de trabajo: las 5 S<br />

Es una metodología de gestión japonesa que permite tener<br />

lugares de trabajo más ordenados y limpios.<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

42


Clasificar<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

43


Ordenar<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

44


Limpiar<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

45


Mantener<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

46


Disciplinar<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

47


Actividad 12<br />

Decálogo de los factores<br />

person<strong>al</strong>es<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción


Módulo 3<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

49


Proceso de comunicación<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

50


Actividad 13<br />

Arco de distorsión<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción


LO QUE “E” PIENSA<br />

LO QUE “E” DICE<br />

LO QUE “R” OYE<br />

LO QUE “R” ENTIENDE<br />

LO QUE “R” Y “E” HACEN<br />

Proceso de comunicación<br />

La comunicación en<br />

un sentido provoca<br />

pérdidas de contenido<br />

La comunicación en<br />

dos sentidos reduce las<br />

pérdidas de contenido<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

52


Por qué no escuchamos<br />

• Escucha selectiva<br />

• Velocidad p<strong>al</strong>abras VS velocidad de pensamiento<br />

• F<strong>al</strong>ta de interés<br />

• Creencias y actitudes<br />

• Reacciones hacia el emisor<br />

• Prejuicios<br />

• P<strong>al</strong>abras que oímos<br />

• Distracciones físicas<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

53


Actividad 13<br />

Reconocer nuestros errores<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción


Comunicación eficaz<br />

Ocurre cuando existe un <strong>al</strong>to grado de correspondencia<br />

entre el mensaje dado por el emisor y la interpretación<br />

que el receptor hace del mismo.<br />

Técnicas para lograr la comunicación Eficaz:<br />

1. La Escucha Activa<br />

2. La Formulación de preguntas<br />

3. La Asertividad<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

55


La escucha activa requiere:<br />

• Adaptarse <strong>al</strong> estilo de comunicación del participante.<br />

• Estar atento a las emociones que experimenta el participante.<br />

• Interpretar lo que el participante comunica mediante lenguaje no verb<strong>al</strong>.<br />

• Verificar que el participante comprende nuestro mensaje.<br />

• Verificar que comprendemos su mensaje.<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

56


Escucha Activa<br />

1. Cambiando nuestra perspectiva<br />

Situándonos en el lugar del interlocutor.<br />

¿Cuál es el contexto en el cu<strong>al</strong> se desenvuelve?<br />

¿Cuáles son sus intereses, temores, deseos?<br />

Si yo fuera él (ella) ¿qué pensaría? ¿Qué sentiría?<br />

¿Cuáles son sus expectativas?<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

57


2. Reconocer nuestros<br />

paradigmas y<br />

cuestionarlos.<br />

Escucha Activa<br />

La profecía auto<br />

cumplida<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

58


3. Reconocer las<br />

emociones y mensajes<br />

del interlocutor.<br />

Escucha Activa<br />

Lenguaje verb<strong>al</strong><br />

Lenguaje no verb<strong>al</strong><br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

59


Actividad 14<br />

Cómo mejorar la escucha<br />

activa<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción


La importancia de preguntar<br />

Para:<br />

• Mostrar mi voluntad de<br />

servicio<br />

• Recoger intereses<br />

• Involucrar y motivar <strong>al</strong><br />

<strong>Socio</strong><br />

• Asegurar la comprensión<br />

del mensaje<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

61


Tipos de preguntas<br />

1. Preguntas abiertas para descodificar la<br />

demanda del <strong>Socio</strong><br />

2. Preguntas abiertas para mostrar mi<br />

voluntad de servicio<br />

3. Preguntas eco, para aclarar<br />

4. Preguntas <strong>al</strong>ternativas para precisar<br />

5. Preguntas cerradas para obtener<br />

informaciones precisas y reformular<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

62


La importancia de Reformular<br />

Implica hacer un esfuerzo de comprensión y análisis que nos<br />

permita, con nuestras propias p<strong>al</strong>abras, expresar lo que<br />

hemos entendido que aquella persona espera de nosotros.<br />

Permite:<br />

• Asegurarnos sobre la comprensión<br />

correcta del mensaje<br />

• Mostrar a nuestro interlocutor que<br />

hemos comprendido<br />

• Generar confianza<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

63


La asertividad<br />

La asertividad es una<br />

“herramienta” para dar una<br />

respuesta adecuada y segura<br />

ante cu<strong>al</strong>quier situación<br />

comunicativa.<br />

Se sitúa en un punto intermedio<br />

entre la agresividad y la<br />

pasividad.<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

64


Asertividad: Estilos<br />

1. Estilo Agresivo<br />

• Pierde el control.<br />

• Suele ser hostil y autoritario.<br />

• Tiende a despreciar lo que las<br />

demás personas opinan.<br />

• Emplean insultos y gestos<br />

amenazantes.<br />

2. Estilo Pasivo<br />

• Tiene dificultad para expresar<br />

sentimientos, pensamientos u<br />

opiniones.<br />

• Se sienten inferiores.<br />

• Son incapaces de decir NO.<br />

• Evitan las confrontaciones.<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

65


Asertividad<br />

3. Estilo Asertivo<br />

• Se respeta a sí mismo.<br />

• Ev<strong>al</strong>úa conducta y no juzga personas.<br />

• Autoestima sólida.<br />

• No tiene problemas en mostrarse como es.<br />

• Está abierto a aprender de la crítica constructivamente.<br />

• Se siente con derecho a expresar libremente lo que piensa y siente.<br />

• Sabe decir NO.<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

66


Actividad 15<br />

Qué tan asertivo soy<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción


Cómo mejorar la asertividad<br />

• Evitando person<strong>al</strong>izar en situaciones difíciles<br />

• Person<strong>al</strong>izando en situaciones positivas<br />

• Evitando la autocrítica<br />

• No desc<strong>al</strong>ificando glob<strong>al</strong>mente<br />

• Solicitando información<br />

• Evitando p<strong>al</strong>abras negativas<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

68


El lenguaje que utilicemos ha de cumplir...<br />

Conciso<br />

Completo<br />

“Las 5 C”<br />

Correcto<br />

Claro<br />

Cortés<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

69


La comunicación verb<strong>al</strong> pierde y gana eficacia si….<br />

• No terminamos las frases.<br />

• Construimos m<strong>al</strong> las frases.<br />

• Nos repetimos.<br />

• Expresamos ideas incompletas.<br />

• No hacemos un buen uso de los recursos<br />

voc<strong>al</strong>es:<br />

• Articulación de sonidos y modulación<br />

de p<strong>al</strong>abras.<br />

• Entonación adecuada.<br />

• Utilización expresiva de pausas y<br />

silencios.<br />

• Se dedica un tiempo a pensar qué se quiere<br />

comunicar.<br />

• El mensaje está estructurado.<br />

• Se utiliza léxico compartido con nuestro<br />

interlocutor.<br />

• Evitamos tecnicismos, siglas, p<strong>al</strong>abras<br />

extranjeras y jerga profesion<strong>al</strong>.<br />

• Hablamos con corrección sintáctica.<br />

• Empleamos recursos expresivos.<br />

• Recurrimos a ejemplos y a comparaciones.<br />

© EPISE,S.A. Prohibida la reproducción<br />

70


Actividad 16<br />

Proceso a seguir con los<br />

<strong>Socio</strong>s<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción


Comunicación no verb<strong>al</strong><br />

• Postura corpor<strong>al</strong><br />

• Actitud<br />

• Gesticulación<br />

• Distancia corpor<strong>al</strong><br />

• Aspecto<br />

• Entonación<br />

SEÑALES<br />

OBJETIVAS<br />

• Sinceridad<br />

• Congruencia<br />

SEÑALES<br />

SUBJETIVAS<br />

• Espontaneidad<br />

• Signo de señ<strong>al</strong> (+/-)<br />

• Número de señ<strong>al</strong>es<br />

No es posible controlar todas las señ<strong>al</strong>es que emitimos inconscientemente, pero<br />

debemos poner atención en todos aquellos aspectos que podemos cuidar.<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

72


<strong>Atención</strong> <strong>al</strong> lenguaje no verb<strong>al</strong><br />

Qué hacer<br />

• Postura atenta pero relajada<br />

• Mostrar las p<strong>al</strong>mas de las<br />

manos<br />

• Ladear y asentir con la<br />

cabeza<br />

• Arquear las cejas<br />

• Apoyar las p<strong>al</strong>abras con el<br />

gesto de las manos<br />

• Mantener la mirada<br />

Qué Evitar<br />

• Gestos de tensión<br />

• Cerrar los puños o brazos<br />

• Rostro inexpresivo<br />

• Taparnos la boca <strong>al</strong> hablar<br />

• Mover las manos<br />

compulsivamente<br />

• Mirada ausente o inquisidora<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

73


Actividad 17<br />

Claves para una<br />

comunicación eficaz con los<br />

<strong>Socio</strong>s<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción


Módulo 4<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

75


¿Qué es una queja o reclamación?<br />

Expresión de la insatisfacción por el producto<br />

o servicio que una empresa o profesion<strong>al</strong> le<br />

ha suministrado.<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

76


Las princip<strong>al</strong>es quejas...<br />

100%<br />

90%<br />

80%<br />

70%<br />

60%<br />

50%<br />

40%<br />

30%<br />

20%<br />

10%<br />

0%<br />

Reparación<br />

automóvil<br />

Banca Seguros Servicios<br />

Públicos<br />

La primer pregunta,<br />

¿qué nos dicen los clientes?<br />

Hospit<strong>al</strong>es<br />

Líneas<br />

aéreas<br />

Trabajo m<strong>al</strong> re<strong>al</strong>izado Actitud del person<strong>al</strong> Demasiado Lento Demasiado caro Servicio pobre<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

77


El coste de la «Insatisfacción»<br />

SATISFACCIÓN<br />

EXPERIENCIA POSITIVA<br />

INSATISFACCIÓN<br />

- Un usuario insatisfecho emite hasta 12 comentarios negativos<br />

- Un usuario satisfecho genera de media 2 contactos más<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

78


Actividad 18<br />

Cuestionario de quejas y<br />

reclamaciones<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción


Actividad: Quejas y reclamaciones<br />

Las quejas y/o reclamaciones... V F<br />

1. Siempre tienen una influencia negativa en las<br />

relaciones con los <strong>Socio</strong>s.<br />

2. Pueden reportar <strong>al</strong>gún beneficio a la caja.<br />

3. Pueden erradicarse tot<strong>al</strong>mente.<br />

4. Deben atenderse de modo específico.<br />

5. Son un problema que compete a los servicios<br />

centr<strong>al</strong>es.<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

80


Significado de las quejas y reclamaciones<br />

El de recibir quejas y reclamaciones del <strong>Socio</strong> denota interés<br />

por su parte y por la Caja.<br />

Por esto debemos agradecerle la oportunidad que nos brinda,<br />

ayudándole a resolver el problema y a sentirse cómodo.<br />

Nos interesa atenderlos con una actitud positiva y escuchar<br />

atentamente lo que nos dicen, porque nos ayuda a conocer<br />

nuestros propios errores y deficiencias.<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

81


Significado de las quejas y reclamaciones<br />

Hay que v<strong>al</strong>orar las quejas y reclamaciones como una oportunidad más<br />

que nos ofrece el <strong>Socio</strong> para mejorar nuestro servicio.<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

82


Tipos de <strong>Socio</strong>s difíciles<br />

El inseguro<br />

El distante<br />

El invasor de fronteras<br />

El insaciable<br />

El que no hace nada<br />

El tirano<br />

El sabelotodo<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

83


Actividad 19<br />

Cómo actuar ante cada tipo<br />

de <strong>Socio</strong> difícil<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción


Una queja es ….<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

85


Tipos de quejas<br />

1) Quejas sobre cosas<br />

que los <strong>Socio</strong>s quieren<br />

que se “solucionen”<br />

2) Quejas sobre<br />

situaciones que no<br />

pueden ser “resueltas”<br />

RELACIÓN<br />

“Si no formas parte de la solución,<br />

es muy probable que<br />

formes parte del problema”<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

86


Actividad 20<br />

Por qué se enojan nuestros<br />

<strong>Socio</strong>s: Parte I<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción


Cómo gestionar una queja o reclamo<br />

1<br />

2<br />

3<br />

4<br />

5<br />

6<br />

• Afronta rápidamente el problema<br />

• Escucha atentamente<br />

• Ofrece disculpas<br />

•Comunica cómo vas a solucionar el problema<br />

• Resuelve el problema<br />

• Haz seguimiento<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

88


Actividad 21<br />

Por qué se enojan nuestros<br />

<strong>Socio</strong>s: Parte II<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción


Los Comportamientos a evitar<br />

• Actitud distante<br />

• Dar evasivas<br />

• Escudarme tras otros<br />

• Sacarme el muerto de encima<br />

• Dar negativas tajantes<br />

• …<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

90


Inteligencia emocion<strong>al</strong><br />

El concepto de inteligencia emocion<strong>al</strong><br />

El autoconocimiento<br />

La autorregulación<br />

La automotivación<br />

La consciencia soci<strong>al</strong><br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

91


Qué es la inteligencia emocion<strong>al</strong><br />

• Uso inteligente de las emociones: de forma intencion<strong>al</strong>,<br />

hacemos que nuestras emociones trabajen para<br />

nosotros, utilizándolas con el fin de que nos ayuden a<br />

guiar nuestro comportamiento a pensar de manera que<br />

mejores nuestros resultados<br />

• La capacidad de reconocer cómo te sientes, permite<br />

comprenderte mejor a ti mismo, controlar de forma<br />

inteligente tus actos y, en consecuencia, comprender<br />

mejor a los demás<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

92


Componentes de la inteligencia emocion<strong>al</strong><br />

Autoconocimiento<br />

• Consciencia emocion<strong>al</strong><br />

• Autoev<strong>al</strong>uación re<strong>al</strong>ista<br />

• Autoconfianza<br />

Autorregulación<br />

• Autocontrol<br />

• Confiabilidad<br />

• Diligencia<br />

• Adaptabilidad<br />

• Innovación<br />

Automotivación<br />

• Motivación <strong>al</strong> logro<br />

• Compromiso<br />

• Iniciativa<br />

• Optimismo<br />

Consciencia soci<strong>al</strong><br />

• Empatía<br />

• Orientación <strong>al</strong> servicio<br />

• Desarrollo de personas<br />

• Integración de la<br />

diversidad<br />

• Consciencia<br />

organizacion<strong>al</strong><br />

93


Componentes de la Autorregulación:<br />

• Autocontrol: Mantener bajo control las emociones e impulsos conflictivos<br />

• Confiabilidad: Demostrar integridad y honestidad. Concordancia entre nuestros<br />

actos y nuestro discurso.<br />

• Diligencia: Cuidado y el esmero que ponemos en re<strong>al</strong>izar una tarea o asumir una<br />

responsabilidad.<br />

• Adaptabilidad: Saber juzgar eficazmente las situaciones, hacer frente a las<br />

dificultades y prever soluciones adecuadas.<br />

• Innovación: Capacidad de modificar o <strong>al</strong>terar <strong>al</strong>go, introduciendo novedades<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

94


Consciencia soci<strong>al</strong><br />

• Implica la capacidad de ser<br />

sensibles a las emociones y<br />

necesidades de los demás, y<br />

de comprender las dinámicas<br />

de los grupos u organizaciones<br />

de las que formamos parte.<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

95


Consciencia soci<strong>al</strong><br />

• Empatía: Comprender los sentimientos de los demás y sentir interés por las cosas<br />

que les preocupan<br />

• Orientación hacia el servicio: Identificar y satisfacer las necesidades de la clientela<br />

anticipándose a sus demandas<br />

• Desarrollo de personas: Reconocer las necesidades de desarrollo de otras<br />

personas y proporcionarles oportunidades de mejora y apoyo<br />

• Integración de la diversidad: Reconocer la multicultur<strong>al</strong>idad como un v<strong>al</strong>or y facilitar<br />

que se establezca una interacción y un diálogo fructífero en condiciones de diversidad<br />

• Consciencia organizacion<strong>al</strong>: Distinguir con claridad los límites, los v<strong>al</strong>ores, los retos,<br />

las tareas y las redes de relación que dan identidad a una organización así como a<br />

las personas que forman parte de ella<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción<br />

96


Actividad 22<br />

Acciones para mejorar la<br />

autorregulación y<br />

consciencia soci<strong>al</strong><br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción


Actividad 23<br />

Claves para el tratamiento<br />

de <strong>Socio</strong>s y situaciones<br />

difíciles<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción


Actividad 24<br />

Me comprometo a …<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción


www.epise.com<br />

Info@epise.net<br />

Muchas gracias<br />

© Epise,S.A. Prohibida la reproducción

Hooray! Your file is uploaded and ready to be published.

Saved successfully!

Ooh no, something went wrong!