AL SERVICIO

AL SERVICIO
DE LA SALUD
DECÁLOGO EFICIENTE
PARA LA SALUD
DE LA FARMACIA

PRESENTACIÓN

PRESENTACIÓN
Para la Farmacia hay una clara
tendencia a buscar la evolución
del modelo tradicional.
Actualmente se procura mejorar su
gestión para facilitar el acercamiento
con el cliente. La exigencia
moderna en términos de calidad,
especialización y servicios por
parte del cliente, requieren de la
Farmacia un impulso en su
rentabilidad y una optimización
de su gestión en cada una de las
unidades de negocio, siempre en
relación con las necesidades del
cliente y la creación de experiencias
personalizadas de mayor impacto.
El concepto tradicional de la
Farmacia ha cambiado, se ha
sustituido la idea del medicamento
como elemento aislado y del
farmacéutico como dispensador,
por un concepto más avanzado en
el que el profesional contextualiza
el tratamiento farmacológico
global del paciente, atendiendo
a conceptos vinculados con patologías
o polimedicación, para buscar
convertirse en un referente
sanitario.
La evolución de la Farmacia,
supone la necesidad de vincular
los medicamentos al servicio
farmacéutico, que aunque apegada
a las regulaciones autonómicas y
otros conceptos legales, le permitan
también desarrollar unos u otros
servicios, para responder cada vez
mejor a las necesidades inmediatas
de sus clientes, pero también,
como una alternativa clara, de
posicionamiento y especialización.
Un análisis de las necesidades,
recursos y tipos de cliente de cada
Farmacia, permitirá delimitar con
eficacia, qué servicios resultarán
más convenientes, consiguiendo
generar la experiencia de compra
precisa para conectar con el
cliente y la satisfacción de sus
necesidades. Se trata de desarrollar
esa visión sell out, que se
complementa con la verdadera
pasión que nos mueve: procurar
el bienestar de nuestros pacientes
y desarrollar una actividad orientada
al servicio de la salud.

ÍNDICE
1
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5
6
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8
9
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Deshabituación del miedo.
Seguimiento cardiovascular del éxito.
Pautas nutricionales para conseguir el objetivo ideal.
Formulación Magistral del equipo.
Cuidado de la piel de la Farmacia.
Seguimiento rápido de CRM.
Personalización de dosis de comunicación.
Fidelidad a la salud y bienestar.
Tratamiento especializado del consejo.
Potenciación de la naturaleza de la Farmacia.
Un consejero para la salud.

PRÓLOGO
las Farmacias de hoy han de aspirar no solo a reconocer la importancia
que tiene la salud del cliente, sino también a satisfacer óptimamente sus
necesidades y generar una experiencia de compra para él. Así, los
servicios y la atención farmacéutica, se convierten en un motor de
la evolución, que por un lado consiguen que la Farmacia destaque en
su entorno, posicionándola como referentes en materia de salud, pero
por otro lado, buscando también, fidelizar a sus clientes actuales.
Aunque habitualmente no estoy detrás de un mostrador, mi ADN de
farmacéutico sigue exigiendo de mí, actuar en la misma línea que lo
hace un farmacéutico ante un paciente, me pregunto constantemente,
cómo puedo ayudar a mis compañeros, a la Farmacia, a la salud
de vuestras empresas.
Si aprendemos a gestionar los recursos, el equipo y la calidad de nuestra
atención, conseguiremos a través de los servicios, una alternativa de
crecimiento y rentabilidad sostenida que funcione como referente en
el sector y como garantía de salud.
Con la intención de establecer una relación entre lo que ofrecemos
a nuestros clientes y lo que nuestra propia Farmacia necesita, hemos
decidido crear un decálogo basado en los servicios que la Farmacia
ofrece a sus clientes. De este modo, pretendemos hacer a los profesionales
nuestros propios pacientes, y estamos dispuestos a ofrecerles nuestro
mejor consejo en materia de gestión, para procurar su bienestar y
garantizar la salud de la Farmacia.
Luis de la Fuente
Director de Mediformplus

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DESHABITUACIÓN
DEL MIEDO

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DESHABITUACIÓN
DEL MIEDO
el tabaco además de ser nocivo
para la salud, tiene efectos negativos
en aspectos psicológicos del
paciente, su componente adictivo y
el falso mito de que actúa como
relajante en situaciones de estrés,
dificultan la tarea de dejar de
fumar. En la Farmacia disponemos
de un servicio de deshabituación
tabáquica, un programa que da
seguimiento y tratamiento a las
personas que se sienten preparadas
para dejar de lado su adicción.
Al igual que el tabaco en las
personas, el miedo a innovar tiene
efectos negativos para el futuro de
la farmacia, afectando su salud en
aspectos prácticos como la atención
cotidiana, o incluso en aspectos
psicológicos relacionados con la
capacidad de liderazgo del equipo.
Si no innovamos en los servicios y
la atención que proporcionamos
a nuestros clientes, incurrimos en
una experiencia de compra monótona
y poco diferenciada del resto,
haciendo inútiles nuestros esfuerzos
por mejorar la imagen de marca o
la formación del equipo.
Si el titular de la Farmacia no
se atreve a incorporar estrategias
novedosas, corre el riesgo de
perder efectividad a nivel de
comunicación con su equipo y
clientes, además de alejar
a la Farmacia de una imagen de
marca moderna y actual.
Para que la farmacia y su equipo sean capaces mejorar
su salud abandonando el mal hábito del miedo:
• El primer paso es tomar conciencia de la importancia que tiene evolucionar
y diferenciarse.
• Abandonar los aspectos más tradicionales y monótonos que no estén
aportando un beneficio a nivel de imagen.
• Incorporar reuniones periódicas con el equipo para facilitar la comunicación
y el diseño de estrategias novedosas.
• Sustituir las barreras por prácticas beneficiosas para la salud de la farmacia:
formación continua para el equipo, encuestas de satisfacción y necesidades
de los clientes, buzón de sugerencias…

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SEGUIMIENTO CARDIOVASCULAR
DEL ÉXITO

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SEGUIMIENTO CARDIOVASCULAR
DEL ÉXITO
igual que nos empeñamos en que
nuestros pacientes comprendan la
importancia de realizar revisiones
periódicas y conocer la evolución
de los parámetros relacionados con
la salud del corazón, tenemos que
interiorizar la importancia de que
la Farmacia realice un seguimiento
constante de las variables
relacionadas con el buen
funcionamiento del órgano central:
la gestión y sus indicadores (KPI’s)
Tener un conocimiento amplio
a nivel interno y externo de la
Farmacia, supondrá la posibilidad
de gestionar con éxito los recursos
y oportunidades, pero sobre todo
realizar esta evaluación de manera
periódica, nos permitirá establecer
áreas de mejora y potenciar
nuestras fortalezas.
Para que el corazón de tu Farmacia esté sano debemos:
• Realizar un análisis DAFO para detectar necesidades y oportunidades.
• Establecer una estrategia para reducir las amenazas, mejorar los puntos
débiles y potenciar las fortalezas.
Marcar tus objetivos de mejora.
• Determinar los indicadores de éxito y recoger resultados periódicamente.
• Evolucionar, cambiar y mejorar aquellos hábitos que no están
aportando salud.

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PAUTAS NUTRICIONALES
PARA CONSEGUIR EL OBJETIVO IDEAL

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PAUTAS NUTRICIONALES
PARA CONSEGUIR EL OBJETIVO IDEAL
la alimentación y la salud son
dos conceptos muy relacionados,
y es que desde pequeños nos
inculcan la importancia
de proporcionar a nuestro cuerpo
los nutrientes necesarios para
garantizar el buen funcionamiento.
Del mismo modo en el mundo
empresarial, existe un concepto
equiparable al alimento de la
evolución: los objetivos y metas.
La Farmacia que busque evolucionar,
ha de partir de una lista de
objetivos a alcanzar, entendiendo
que la importancia de estos, no
radica en su cantidad sino más
bien en la calidad.
Cuando hablamos de calidad,
nos referimos a que además de
afirmar que son objetivos SMART*,
estemos convencidos de que tienen
como principio la congruencia.
Con independencia de si son tres,
cinco o más, deben estar respaldados
por la visión y misión que como
Farmacia queremos que
nos caracterice. Se trata de
ejercer la profesión con un sentido
y una convicción clara.
Para alcanzar el objetivo ideal y garantizar la salud
de la farmacia, es importante:
• Aliméntarse de objetivos congruentes.
• Establecer metas a cumplir tanto a corto como a largo plazo.
• Sopesar la importancia de cada objetivo, esto facilitará crear
una estrategia más adecuada.
Desarrollar una estrategia detallada y coherente.
Asignar responsables para cada estrategia y taréa.
Evalúar la rentabilidad de la acción.
• Una vez que se hayan alcanzado las metas, incluir nuevos objetivos en
la lista sin abandonar las pautas que han llevado al éxito.
*SMART (recurso nemotécnico basado en la palabra anglosajona “inteligente”, para recordar las 5 características necesarias que deben cumplir los objetivos:
Specific (Especifico), Measurable (Medible), Achievable (Alcanzable), Result Orientated (Orientados a resultados), Time Limited (Con fecha límite ejecución).

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FORMULACIÓN MAGISTRAL
DEL EQUIPO

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FORMULACIÓN MAGISTRAL
DEL EQUIPO
del mismo modo que las
Farmacias necesitan seguir una
serie de protocolos y normas
para poder ofrecer el servicio
de dispensación de medicamentos
para sus pacientes, el equipo de
la Farmacia también merece que
su formación, comunicación
y motivación, siga una serie de
pautas específicas que le permitan
desarrollar de la manera más exitosa
posible, un consejo farmacéutico
de calidad.
Teniendo en cuenta que el personal
supone la principal herramienta
de promoción para la Farmacia,
es importante que el titular vele
por una formación constante y que
el equipo disponga de recursos con
los que ofrecer una experiencia de
compra diferenciadora para
el cliente.
La motivación, es un aspecto
primordial a trabajar con cada uno
de los miembros de la Farmacia,
puesto que de ella parte la
vinculación con el cumplimiento
de los objetivos. Dicha motivación
tiene un componente económico
asociado a un plan de incentivos,
pero también una parte emocional
y psicológica muy fuerte, en la que
la realización, la comunicación y
el aprendizaje se relacionan
estrechamente con las expectativas
del equipo.
Para que la formulación magistral del equipo sea exacta
y efectiva es necesario:
• En base a la especialización de cada farmacia, seleccionar los partners
estratégicos.
• Disponer de acuerdos win to win con la Industria para facilitar
las herramientas sell out a nuestro equipo.
• Definir claramente responsabilidades y roles para cada uno de
los miembros, procurando el entendimiento global de nuestra actividad.
• Ofrecer canales de comunicación y fomentar la escucha activa para velar
por el buen trato entre compañeros y con el líder.
• Procurar que la motivación acompañe siempre a cada uno de los miembros,
tanto a nivel personal como económico gracias a un plan de incentivos.

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CUIDADO DE LA PIEL
DE TU FARMACIA

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CUIDADO DE LA PIEL
DE TU FARMACIA
la imagen es algo por lo que
todos nos preocupamos, y al igual
que ofrecemos asesoramiento
dermofarmacéutico para nuestros
clientes, procurando la salud de la
piel, la Farmacia ha de procurar
que la imagen de marca y todos
aquellos aspectos que construyen
la marca salud sean coherentes,
potentes y originales.
Aspectos como el impacto y la
conveniencia del escaparate con
el interior de la oficina de Farmacia,
la calidad de los servicios,
el posicionamiento, el surtido,
el consejo y la especialización, son
determinantes a la hora de construir
la marca salud.
El principio activo para cada uno
de estos aspectos será siempre la
comunicación eficaz, ya sea entre
la Farmacia y la Industria,
la Farmacia y el cliente o la
comunicación a nivel interno
del equipo. Si no existe
una comunicación efectiva,
e incluso un protocolo de actuación
ante una crisis de comunicación,
no podemos estar hablando de que
la imagen de marca se esté
construyendo adecuadamente.
La piel de tu Farmacia, será saludable cuando:
• El conocimiento sobre tu público objetivo y clientes sea óptimo y adaptas
tu comunicación a ellos.
La comunicación en el punto de venta sea clara, coherente
y sobretodo impactante.
• Los hábitos de escucha para reconocer las áreas de mejora sean cada vez
más constantes.
• La comunicación entre cada uno de los miembros de tu equipo facilite
que cada uno de ellos desarrolle su rol.
• La comunicación entre la Farmacia y la Industria, busque generar acuerdos
que beneficien la marca salud.
• La imagen de marca sea sólida y determine el posicionamiento
de la Farmacia en el entorno.

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SEGUIMIENTO
RÁPIDO DE CRM

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SEGUIMIENTO
RÁPIDO DE CRM
conocer el nivel de glucosa puede
ser muy eficaz para el diagnóstico
y control de determinadas
enfermedades, por eso las Farmacias
con frecuencia incluyen como
servicio para sus clientes, la
posibilidad de realizar un seguimiento
rápido de los niveles en sangre,
un valor añadido para los pacientes
más preocupados por su bienestar.
Aunque el azúcar es energía
debemos aprender a consumirla en
las dosis adecuadas, y del mismo
modo pasa en la Farmacia.
Los clientes se convierten en esa
cuota de energía para determinar
nuestras acciones, pero requieren
por nuestra parte un seguimiento
constante y un conocimiento
exhaustivo de los patrones que
mejorarán nuestra relación con ellos.
A día de hoy muchas Farmacias
entienden la importancia de un
CRM (Customer Relationship
Management) pero pocas reconocen
que el verdadero secreto del éxito
de esa relación con el cliente es,
la constancia, esa que solo se
consigue si diariamente nos
preocupamos por actualizar
nuestra base de datos.
Construir una base de datos sólida
y diseñar estrategias acorde a sus
necesidades, puede resultar una
tarea complicada si se trabaja con
poca frecuencia, sin embargo
si todos los días se actualiza será
un trabajo rápido y efectivo.
Los niveles de glucosa de tu Farmacia serán adecuados
y podrán transformarse en energía positiva si:
• Se construye una base de datos completa y relevante (incluyendo aspectos
que aporten información valiosa sobre el cliente y sus necesidades).
• Se tratan y analizan los datos de los clientes, segmentando las estrategias
y creando grupos de interés.
• Se define una hoja de ruta con una comunicación más periódica para cada
perfil de cliente.
• Se diseñan y orientan las acciones para satisfacer las necesidades
de los clientes.
• Se actualiza periódicamente el contenido y los datos relevantes
para el desarrollo de tu CRM.

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PERSONALIZACIÓN
DE DOSIS DE COMUNICACIÓN

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PERSONALIZACIÓN
DE DOSIS DE COMUNICACIÓN
el servicio SPD en la Farmacia
supone un beneficio notable para
los clientes polimedicados o crónicos,
no obstante al margen de las
facilidades que ofrece a los pacientes,
es necesario destacar la importancia
que tiene al fomentar la adherencia
a los diferentes tratamientos.
En la Farmacia, la comunicación
se convierte en el tratamiento y
la personalización de la misma,
facilitara el engagement.
Hablar de engagement es ir un paso
más allá de la fidelización, se trata
de conectar con el cliente a un
nivel superior al de proporcionar un
servicio, consiguiendo la confianza
de convertirse en un referente
sanitario y la primera opción a la
hora de contemplar satisfacer una
necesidad concreta.
Por eso, si la Farmacia quiere
enamorar a su cliente, debe
preocuparse por enviar mensajes
pensados en exclusiva para él
y diseñados con la finalidad
de generar confianza y atracción
hacia la marca.
Si te interesa mejorar la adherencia hacia la marca
Farmacia por parte de tus clientes debes:
• Conocer bien a tus clientes, sus necesidades, gustos e intereses.
• Diseñar estrategias específicas para captar, atraer y fidelizar a cada uno
de los segmentos que acuden a la Farmacia.
• Comunicar con claridad, impacto y creatividad las acciones, promociones
y servicios que desarrollas en la Farmacia.
• Preocúparte por hablar con tu cliente pero sobre todo de escuchar
sus opiniones y necesidades, será la forma de tener un punto de partida
para mejorar constantemente.

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FIDELIDAD A LA SALUD
Y EL BIENESTAR

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FIDELIDAD A LA SALUD
Y EL BIENESTAR
tener una tarjeta de fidelidad
disponible para nuestros clientes,
facilita la construcción de una
base de datos, pero no es garantía
de retorno, y es que requiere de
un trabajo constante a nivel
comunicativo y de proporcionar un
consejo farmacéutico de calidad
en cada visita.
A nivel gestión, la tarjeta de
fidelidad equivale a la misión y la
visión de la Farmacia, y es que de
la misma forma que en las primeras
visitas del cliente le proponemos
obtener una tarjeta de fidelidad
para ser reconocido como cliente
habitual y beneficiarse de
promociones especiales, la Farmacia
tiene en esos primeros encuentros,
la oportunidad de transmitir
su compromiso con la salud y
el bienestar.
Sin embargo, lo que verdaderamente
garantizará el posicionamiento
asociado al bienestar del cliente,
será la coherencia entre la visión
y la misión, así como el grado de
fidelidad que la Farmacia tiene
con determinados valores.
Si te interesa trabajar la fidelidad de tu Farmacia, orientándola
hacia la salud y el bienestar debes:
• Determinar cuales son la visión y misión de la Farmacia.
• Diseñar, comunicar y llevar a cabo acciones y estrategias coherentes
con la visión y misión.
• Transmitir los valores al equipo y apórtale a cada miembro,
las herramientas y motivación necesaria para que los desarrollen
con cada cliente.
• Medir y analizar por lo menos una vez al año si la forma en la que se está
desarrollando la actividad se corresponde con lo que el cliente espera
de vosotros.

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TRATAMIENTO ESPECIALIZADO
DEL CONSEJO
? !

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TRATAMIENTO ESPECIALIZADO
DEL CONSEJO
cuando en la Farmacia
promovemos servicios especializados,
pretendemos que el cliente
perciba en nosotros, una respuesta
profesional adaptada a la medida
de sus necesidades, pues bien,
del mismo modo la Farmacia debe
procurar a nivel gestión, ofrecer
respuestas especificas y de calidad
a las necesidades formativas para
cada una de sus unidades de
negocio, con el objetivo de
proporcionar el consejo farmacéutico
con máxima profesionalidad.
Al final se trata de que la calidad
en el consejo que tu equipo
proporciona y el grado
de especialización que tengan tus
servicios, creen el marco perfecto
para trazar el posicionamiento que
quieres para tu Farmacia.
? !
Tu Farmacia estará dando un tratamiento especializado
del consejo sí:
• El equipo es profesional y está preparado para desarrollar las mejores
técnicas comunicativas y de marketing.
• Hay un interés por el cliente, y se antepone su salud a los intereses
comerciales.
• Se desarrollan servicios y actividades específicas que potencian
el posicionamiento que se quiere alcanzar.
• Se dinamiza la experiencia de compra siempre con un respaldo que aporte
conocimiento novedoso e información de valor a los clientes.

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POTENCIACIÓN DE LA NATURALEZA
DE LA FARMACIA

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POTENCIACIÓN DE LA NATURALEZA
DE LA FARMACIA
algunas Farmacias apuestan
por los productos naturales como
parte de la estrategia de
posicionamiento en el mercado,
ya sea dando un lugar privilegiado
o destacado a los productos que
pertenecen a la categoría de
fitoterapia, homeopatía o
aromaterapia, o simplemente
incluyendo expertos en materia
que puedan orientar al cliente en
el momento de compra.
Cualquiera de las dos opciones son
efectivas porque ambas guardan
en su interior un mismo valor:
ofrecer soluciones naturales.
A nivel de gestión la farmacia
también puede potenciar naturalmente
sus valores, procurando que
cada categoría vele por el bienestar
de los clientes pero sobre todo
por el bienestar y la salud de la
propia Farmacia y cuidando la
gestión de cada una de las unidades
de negocio: producto, superficie
de venta, equipo y cliente.
Tu Farmacia estará potenciando la naturaleza de la
Farmacia si:
• El trabajo constante de cada área, es producto de un deseo por procurar
el bienestar y la salud de la empresa.
• La superficie de venta se complementa con la imagen de marca que se ha
ido construyendo poco a poco, buscando que sea coherente, efectiva
e innovadora.
• La calidad, los valores, la gestión y el compromiso, juegan en el mismo
equipo de la Farmacia.
• Concibes al cliente como punto de partida para las estrategias,
pero también como punto de llegada para los objetivos.

UN CONSEJERO
11 PARA LA SALUD
al igual que el desarrollo de
servicios en la Farmacia requiere de
un experto en la materia, sabemos
que la gestión requiere de experiencia
y conocimientos que no siempre
dispone el farmacéutico porque su
formación es sanitaria y no de
carácter empresarial; sin embargo
en Mediformplus disponemos de un
equipo de profesionales especialistas
en gestión y marketing para
conseguir la evolución y éxito de
la Farmacia.
Nuestros consultores trabajan
personalmente con el titular y el
equipo de la Farmacia para poner en
marcha las estrategias de manera
efectiva, evitando que las
necesidades en materia de gestión
y marketing encuentren su
respuesta en solo ideas y que por
el contrario sean cubiertas con
planes estratégicos bien definidos
y adecuados a la estructura y
presupuesto que la Farmacia tenga.
Además de tener una amplia
experiencia y un conocimiento
minucioso del modelo farmacéutico,
los consultores estratégicos de
Mediformplus se convierten en un
consejero para la salud de la
Farmacia cuando liderando los
proyectos a emprender, son capaces
de identificar las oportunidades que
permitan optimizar resultados,
reduciendo costes para la Farmacia
y aumentando sus ingresos.
Con una visión basada en la gestión
y un carácter analítico, el consultor
realiza un estudio interno de la
Farmacia y en relación con su
entrono y competencia que le
servirá como pauta para generar
soluciones de marketing efectivas
y basadas en las exigencias del
sector. El perfil creativo de nuestro
equipo de consejeros, genera
constantemente ideas y estrategias
innovadoras que se revertirán en
un crecimiento del tráfico para las
Farmacias y que trazarán las pautas
de una comunicación basada en
el conocimiento del cliente y su
fidelización.
Si quieres que tu empresa de un
salto cualitativo y necesitas de un
consejero que mejore la perspectiva
en términos de gestión y garantice la
salud de tu Farmacia, contacta con
Mediformplus.

UN CONSEJERO
11 PARA LA SALUD
¿Cómo trabajan nuestros consultores para garantizar la salud
de tu Farmacia?
Las 5 etapas del éxito.
1 Ayudar al farmacéutico a definir su misión y visión como empresa, su modelo de
negocio, su valor diferencial que la haga única.
2 Establecer los ratios y valores óptimos en la gestión para alcanzar el fin anterior.
3 Analizar globalmente la situación de partida de la farmacia antes de aplicar
cualquier acción.
4 Fijar objetivos con estrategias, responsables y medios para alcanzar los ratios
óptimos que quedaron reflejados en el punto dos, y reflejarlos en un cuadro de
mandos.
5 Hacer un seguimiento del cuadro de mandos y acompañar a la farmacia para que
alcance los objetivos, proponiendo, si fuera necesario, acciones correctivas.

servicios básicos
que debes contemplar
para garantizar la salud
de tu Farmacia.
El resto es práctica
y tenacidad…
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la salud de
tu Farmacia?
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Meeting FENG
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los expertos

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