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POST-COMPRA

Las empresas de autos usan cada vez más aplicaciones y pantallas de visualización

para ayudar a los compradores, adeptos a los dispositivos digitales, a conocer las

numerosas funcionalidades en vehículos altamente computarizados, reconociendo que

es improbable que los consumidores más jóvenes deseen revisar manuales impresos.

“La pregunta es, ¿Qué esperan los millennials de sus autos ahora que los ven como un

sistema operativo?” se pregunta la Profesora Maggie Hendrie, Presidenta del programa

de diseño interactivo en el ArtCenter College of Design de Los Angeles, en el New

York Times. Empresas como BMW y Hyundai incorporan elementos de estilo realidad

aumentada, permitiendo a los choferes señalar partes de sus vehículos en el smartphone

para ver una vista tridimensional en la pantalla, conjuntamente con videos explicativos e

instrucciones operativas. La aplicación de Toyota también muestra explicaciones de las

advertencias en el tablero y puede ser usada para programar un servicio, ver la historia

de servicios del vehículo o solicitar asistencia en ruta. El fabricante de autos eléctricos

Tesla, ofrece a los dueños una guía que actualiza con frecuencia a través de sus pantallas

táctiles de 17 pulgadas.

El servicio al cliente superhumano es una posibilidad para el futuro cercano. Los

investigadores están desarrollando inteligencia artificial para que ésta se vea más

humana, además de que sea más útil. Los robots pueden incluso aportar un toque

más humano al servicio al cliente. La investigación se está enfocando en el desarrollo

de robots sociales que pueden ayudar a las personas en sus entornos diarios: hogares,

hoteles, tiendas, bancos, etc. El diseñador y ex ingeniero en animaciones de Walt

Disney, David Hanson, ha venido trabajando en robots capaces de reconocer matices

en las expresiones y emociones humanas. Algunos de estos robots han sido usados en

investigaciones de terapia para autismo con resultados positivos.

El rol del cliente en la experiencia

post venta

Un aviso publicitario reciente de American Airlines sugiere una táctica post venta

interesante: poner la responsabilidad de una buena experiencia de consumo en el cliente

instando a los clientes a mostrar consideración con otros pasajeros para disfrutar mejor

el producto. “Siempre optimistas, los grandes viajeros sacan lo mejor de cada situación

no importa donde estén sentados”, dice un aviso impreso. Otro aviso, reconociendo

que los niños no son los compañeros de viaje más tranquilos y una de las frustraciones

de muchos al volar, tiene que ver con el rostro de un bebé, muestra la frase, “A ellos les

gustan los niños pero usan audífonos anti ruido”. “Realmente queremos tomar el tono

de…son ustedes los viajeros…quienes elevan nuestro estado de ánimo. Cambiemos la

conversación de nosotros hacia ellos y cómo realmente nos impulsan hacia adelante

creando una experiencia mucho mejor”, declaró Fernand Fernandez, vicepresidente de

marketing global de American a la periodista de EEUU Martha C. White.

© Euromonitor International

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