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170117InformeEuromonitor

POST-COMPRA

Por supuesto, son los foros en línea en donde los consumidores discuten sobre sus

nuevas compras. Comparten su impresión del estilo y comodidad de una cartera o

califican la limpieza de un cuarto de hotel. Compartir la experiencia de compra en línea

es una reconocida fuente de poder del consumidor. En la que se considera la primera

página web de opinión de consumidores, Have-your-say.ng de Nigeria se insta a los

consumidores a participar en la conversación de manera que puedan ser tomados con

mayor seriedad por los proveedores de servicios.

Las páginas web de opinión aún están bajo el escrutinio público y hasta qué punto su

contenido es genuino sigue siendo controversial. El hub de reseñas Yelp emite “Alertas

para el consumidor”, avisos que coloca en la página de un negocio indicando que ha

sido capturado intentando pagar por obtener mejores reseñas. Después de analizar

344.157 calificaciones en Amazon de 1.272 productos, el artículo “Navegando por las

estrellas”, publicado en abril de 2016 en The

Journal of Consumer Research encontró una

“desconexión sustancial” entre la información El consumidor veía un número,

objetiva de calidad que las reseñas en línea 4,6 estrellas de 5, y se lo tomaba

realmente aportan y la extensión en que los con mucha más seriedad que la

consumidores confían en ellas. El

que merecía. Esto, sin embargo,

consumidor veía un número, 4,6 estrellas de confirma el respeto del consumidor

5 y se lo tomaba con mucha más seriedad de por el proceso de reseñas.

lo que merecía. Esto, sin embargo, confirma

el respeto del consumidor por el proceso de

reseñas. Con la demanda por reseñas más

confiables, muchos retailers en línea como Amazon están forzando a sus vendedores a

reducir su participación y dejar de regalar muestras de productos a cambio de reseñas.

38 © Euromonitor International

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