Deletirar a los clientes

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INTRODUCCIÓN

INICIATIVAS PARA DELEITAR AL CLIENTE

«

¿Hasta qué punto estás dispuesto a llegar para deleitar al cliente?

El 95% de los equipos de administración dice tener un enfoque orientado al cliente, según reveló una encuesta

a 362 empresas que llevó a cabo Bain & Company. Si bien el 80% informó que creía que proporcionaba una

«experiencia superior» a sus clientes, apenas un 8% de los clientes coincidió con esa afirmación.

¡Que desconexión más grande!

El verdadero deleite del cliente orientado al consumidor se trata de proporcionar valor. Se trata de superar las

expectativas, darles poder a las empresas y cumplir con tus promesas. Si tenemos en cuenta la brecha en la

satisfacción del cliente que demuestra la estadística que recién se mencionó, decir que harás algo y en verdad

hacerlo son dos cosas muy distintas.

Sin embargo, proporcionar a las personas más de lo que esperan no es fácil. Para las agencias que cuentan con

decenas de clientes en muchos sectores distintos, tener el tiempo para superar las expectativas es un verdadero

desafío. Un desafío que vale la pena aceptar.

Es posible que estés pensando: «Pero, pero... Ya conseguí hacer negocios con ellos».

Sí, es cierto, pero la verdadera pregunta es: ¿deseas mantenerlos?

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ESTRATEGIA N.° 1: ENVIAR CORREOS

ELECTRÓNICOS ÚTILES

Erica Dube

IMPACT Branding & Design

@ericandube

«Después del correo electrónico de bienvenida, a nuestros clientes

les enviamos un correo con algunas de las mejores prácticas,

recursos y videos tutoriales sobre cómo comenzar a usar el software

que utilizaremos para gestionar sus esfuerzos de marketing. También

incluimos un ebook centrado en el cliente que repasa la guía básica

de ‘primeros pasos’ y responde preguntas comunes».

La mayoría de las agencias sabe cómo aprovechar sus propias habilidades de email marketing para atraer y llevar

a cabo un seguimiento de las nuevas empresas. Sin embargo, suelen olvidarse del correo electrónico como un canal

de comunicación posterior a la venta.

El correo electrónico puede utilizarse para deleitar a nuestros clientes de forma expansible, ya que proporciona los

medios necesarios para ofrecer valor agregado de manera continua en el transcurso de la relación. Si bien muchos

podrían asegurar que nadie quiere recibir más correos electrónicos (sin duda, todos recibimos bastantes), los correos

para deleitar al cliente deben considerarse cuidadosamente para garantizar que no se acumulen con el resto.

Cuando elabores correos electrónicos para deleitar a tus clientes, asegúrate de ponerte en sus zapatos. Deja de lado lo

que quieres que sepan y concéntrate únicamente en lo que realmente necesitan para ser exitosos. Si usas un software

de automatización de marketing, analiza sus perfiles de contacto para descubrir qué páginas visitaron en tu sitio, qué

ebooks descargaron o con qué correos electrónicos interactuaron en el pasado. Usa toda esta información para evaluar

cuáles son los temas que más les interesan y envíales contenido que sea relevante según esa área de enfoque.

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ESTRATEGIA N.° 2: SER HUMANO

Remington Begg

Impulse Creative

@remingtonbegg

«Lleva a cabo un trabajo de reconocimiento y descubre cuáles

son las fechas importantes para tus clientes (el aniversario de

su empresa, su cumpleaños, el cumpleaños de sus hijos, etc.)

y envíales algo en esa fecha especial para demostrarles que

son importantes para ti. Todos queremos hacer negocios, pero

demostrarles a tus clientes que te preocupas por ellos en un

nivel personal puede ser de gran ayuda».

En la actualidad, la tecnología nos conecta de una forma que jamás hubiéramos imaginado en el pasado. Si bien esta

conexión mayor hace que sea fácil poder mantenernos en contacto, es importante no permitir que se convierta en un

obstáculo en las interacciones personales y reales con los clientes.

Piensa en alguna vez que hayas llamado a una línea de servicio al cliente. Probablemente escuchaste una serie de

mensajes automatizados interminables, presionaste un par de botones y, después de mucha frustración, sentiste un

gran alivio cuando al fin pudiste conectarte con un representante real, ¿no es así?

A fin de cuentas, las personas quieren hacer negocios con otras personas, no con máquinas ni correos electrónicos.

Al realizar un esfuerzo consciente para incorporar más interacciones humanas en tu comunicación diaria con los

clientes, es más fácil generar confianza y profundizar la relación.

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ESTRATEGIA N.° 2: SER HUMANO

Matt Sunshine

The Center for Sales Strategy

@mattsunshine

«Esta estrategia puede parecer un poco antigua, pero creo

que resiste la prueba del tiempo: envía notas de agradecimiento

escritas a mano. No lo hagas después de cerrar un trato, sino

simplemente para demostrarles a tus clientes que valoras

a su empresa».

«Amamos a los perros. Muchos de nuestros (mejores) clientes

también aman a los perros. Así que, en ocasiones, trabajamos

arduamente para crear ilustraciones personalizadas sobre los

amigos caninos de nuestros clientes. Es nuestra forma de decir:

eres uno de nuestros humanos favoritos».

Margaret Faintich

New Honor Society

@NewHonorSociety

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ESTRATEGIA N.° 3: DOMINAR LOS INFORMES

Jeff Coon

Stream Creative

@streamcreative

«Al mantener a nuestros clientes 100% informados sobre todo lo

que hacemos, podemos generar confianza, crear una alineación

sólida, permitir a nuestros clientes elegir en qué actividades les

gustaría contribuir y comunicarles qué actividades se están llevando

a cabo para ayudar a la empresa a alcanzar sus objetivos.

Para nosotros, el conocimiento es poder, tanto en las relaciones

con los clientes, como con los consumidores».

Los informes son una de las mejores oportunidades que tiene tu agencia para interactuar con tu cliente y recopilar

estos informes beneficia a ambos.

En cuanto a tu éxito, saber dónde te encuentras, qué es lo que funciona y qué es lo que no funciona te ayudará

a mantenerte ágil y ofrecer soluciones de manera oportuna. Para tus clientes, los informes que se relacionan

directamente con el ROI ayudan a demostrar exactamente a dónde va su dinero, que contribuye a lograr un mejor

entendimiento mutuo de la asignación del presupuesto y también genera mayor tranquilidad.

Si bien cualquier agencia puede improvisar un informe automatizado y enviarlo por correo electrónico, las agencias

que se concentran en deleitar al cliente tienen un enfoque mucho más considerado. Las pequeñas consideraciones,

como simplificar el lenguaje para que sea más fácil de entender, resaltar las métricas clave y ofrecer una explicación

de forma proactiva ante cualquier cifra dudosa, no pasarán desapercibidas.

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ESTRATEGIA N.° 3: DOMINAR LOS INFORMES

Ben Butler

GuavaBox

@BenButlerPR

«En cada una de las relaciones con los clientes, establecemos las expectativas por adelantado

acerca de los informes que llevaremos a cabo: informes semanales sobre las actividades,

mensuales sobre los resultados y trimestrales sobre el retorno de su inversión.

Nuestra reflexión más importante es que los informes por sí solos son solamente activos que

incluyen datos. Nuestro trabajo como agencia es transformar esos datos, darles un significado

y ayudar al cliente a entender cómo es que estos números afectan a su negocio. Las expectativas

de informes regulares, el contexto adicional y la educación continua durante nuestras sesiones

de informes constituyen la fórmula perfecta que a los clientes les encanta y agradecen».

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ESTRATEGIA N.° 4: HABLAR EL MISMO IDIOMA

Bryan Adams

Ph.Creative

@bryan_phc

«En la reunión inicial con nuestros clientes, generalmente

transformamos una habitación para que esté repleta de tableros

visuales de inspiración e ideas centradas en sus negocios para crear

una experiencia personal envolvente. Esto demuestra la intención,

creatividad y visión que se tiene sobre la marca del cliente. Creo que

hacer un esfuerzo adicional para ver el mundo desde su perspectiva

es una gran estrategia para comenzar una nueva relación».

Siempre que se unen dos partes profesionales, cada una con su propio estilo y opiniones, encontrar un terreno

común puede ser un verdadero desafío. Si bien es más fácil decir que comunicarás tu visión con claridad que hacerlo,

debes encontrar una manera de expresar tus ideas de una forma que tenga sentido para todos.

Para evitar malentendidos, depende de ti adaptar el contenido a tu audiencia. Esto podría incluir la incorporación de

recursos visuales para las personas que prefieren conceptos más concretos o explicaciones documentadas y claras

para otras.

Ya sea que estés incorporando a un nuevo cliente o elaborando el gran lanzamiento de una campaña tradicional, ir

más allá para garantizar que todos estén en sintonía sirve para deleitarlos, ya que transmite tu dedicación para lograr

el éxito de tu asociación.

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ESTRATEGIA N.° 5: SER ORIGINAL

Dan Stasiewski

Kuno Creative

@danstasiewski

«Comienza todas las llamadas que hagas con los clientes con dos cosas

importantes: una nueva idea y algo que hayas optimizado sin que el cliente lo

haya pedido. Si bien la presentación de informes, las actualizaciones de estado

y las verificaciones de control son fundamentales, también lo es demostrarles a

los clientes que piensas en ellos más allá del día a día. Incluso si no implementas

la idea o solo muestras mejoras menores de un ajuste, las acciones por sí solas

contribuyen en gran medida para solidificar la relación y generar confianza para

crear ideas de marketing aún más grandes en el futuro».

Cuando se ponen de acuerdo en las entregas, es fácil encerrarse en la mentalidad de «X número de post por

semana». Pero cuando esos post no muestran los resultados que necesitas, debes pensar de forma innovadora

si realmente quieres que tus clientes sigan felices.

En cuanto al objetivo de ir más allá, piensa en los beneficios de invertir un poco más de tiempo y recursos en el

desarrollo de un elemento de contenido interactivo con mayor vida útil que un tweet. O bien, propón una serie

de pruebas A/B para identificar las oportunidades de optimización que tengan el potencial de cambiar el curso

de una campaña o iniciativa en particular.

A menudo, cambiar tu rutina puede brindarte beneficios de formas que no esperabas.

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ESTRATEGIA N.° 5: SER ORIGINAL

Johnathan Franchell

Ironpaper

@ironpaper_inc

«Los clientes recurren a ti porque quieren algo en específico, pero queremos ofrecerles

más de lo que esperan de nosotros. Para lograrlo, a menudo construimos aplicaciones

web centradas en el usuario que llaman la atención y ayudan a los usuarios a generar

una interacción más profunda con una marca. Estas aplicaciones web vivirán dentro de

los sitios web del cliente y proporcionarán un momento asombroso que reunirá enlaces,

acciones en redes sociales y, por lo general, deleitará a los usuarios. Algunos ejemplos

de dichas aplicaciones podrían incluir calculadoras, herramientas de ludificación,

módulos de navegación de productos y filtros interactivos».

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ESTRATEGIA N.° 6: SER PUNTUAL

Lindsey Framer

Responsive Inbound Marketing

@RspnsvInbndMktg

«Es muy importante respetar los plazos de entrega y ser

responsable de lo que les dices a tus clientes. Siempre acordamos

una fecha y entregamos los proyectos antes del plazo establecido».

«El tiempo es oro».

Para evitar molestar a tus clientes, no hagas un cálculo aproximado del tiempo que te llevará entregar ciertas tareas.

Si no estás seguro, consulta el plazo de entrega de un proyecto similar que hayas completado en el pasado para

proponer un programa más realista antes de asumir un compromiso.

Usar proyectos relevantes para fundamentar las líneas de tiempo demuestra que respetas su inversión, tanto de

tiempo como de dinero. Esto también te ayuda a garantizar que no pospongas los proyectos de los clientes, lo que

podría generar insatisfacción o, mucho peor, pérdida de confianza.

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ESTRATEGIA N.° 7: REALIZAR UN

SEGUIMIENTO SIEMPRE

Michael Gabriel

Envision Creative Group

@MichaelRGabriel

«Demuéstrales que los escuchaste. Ponte en contacto con

ellos después de cada conversación a través de un correo

electrónico agradable y breve que resuma todo lo que debatieron.

Cuando corresponda, agrega un enlace a un post o ebook

que les proporcione más información sobre la estrategia que

se implementará».

Digamos que acabas de tener una reunión sumamente productiva con uno de tus clientes. Muchos temas para el

blog salieron a flote, se determinaron las ideas de la oferta y acordaron asignar presupuesto para la campaña más

reciente. Antes de marcar la reunión como un éxito, escribe todo en un papel.

Recuerda: decir que vas a tomar una acción respecto a algunas cuestiones y en verdad hacerlo podría marcar la

diferencia entre un cliente perdido y un cliente deleitado. Después de cada reunión, tómate el tiempo de comunicarte

con ellos por medio de un correo electrónico para compartir tus notas, adjuntar cualquier documento necesario y

definir un plazo.

Asumir la responsabilidad después de cada reunión le demuestra a tu cliente que eres organizado y que estás

comprometido a cumplir con tu palabra.

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CONCLUSIÓN: REFLEXIONAR SOBRE

CÓMO DELEITAR EL CLIENTE

«Los clientes que están ‘satisfechos’ no suelen contarles a sus amigos sobre ti. Los clientes

que están ‘satisfechos’ no serán grandes referencias para tu empresa. Y, claramente, no se

esforzarán para ayudarte. No quieres clientes satisfechos. Quieres clientes deleitados». —

Dharmesh Shah, Fundador y director de tecnología de HubSpot.

Conclusión: hay muchos más detalles en las relaciones con los clientes de lo que parece. Además de invertir su

tiempo y dinero en asociarse contigo, tus clientes tienen la capacidad de recomendar nuevos negocios, generar

reconocimiento de marca y proporcionar pruebas sociales para aumentar tu credibilidad... aunque solo lo harán

si están felices.

En un mercado tan competitivo, las agencias que dominan el arte de deleitar a sus clientes al crear una base de

clientes leales son las que asumirán el liderazgo. Dicho esto, no dudes en sorprenderlos con soluciones, ofrecerles

algo que supere los resultados que esperaban o simplemente envíales una nota inesperada de agradecimiento.

Muchas veces, las pequeñas cosas son las más importantes.

Por lo tanto, la próxima vez que estés a mitad de camino en las llamadas e informes de los clientes y sientas que

no tienes tiempo para pensar (mucho menos de deleitarlos), respira profundo y evoca los consejos de este ebook.

Recuerda: cuanto antes empieces a tomar los pasos necesarios para mejorar las relaciones con tus clientes,

enfrentarás menos competencia.

«Es muy importante respetar los plazos de entrega y ser

responsable de lo que les dices a tus clientes. Siempre

acordamos una fecha y entregamos los proyectos antes del

plazo establecido».

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CRÉDITOS

CREADO POR

CARLY STEC

Como Redactora de contenidos en

HubSpot, Carly crea contenidos y

recursos para ayudar a los profesionales

del marketing y a las agencias socias

a hacer que sus empresas crezcan.

Colabora con Agency Post y con el blog

de marketing de HubSpot.

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@CARLYSTEC

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