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Revista Innovacion+Tecnologia ed N° 13

Revista Innovación y Tecnología, especial Automóviles

EDICIÓN NÚMERO

EDICIÓN NÚMERO 13 / 2015 ANÁLISIS 44

GESTIÓN OMNICANAL: LA TECNOLOGÍA AL SERVICIO DEL NEGOCIO IDEAL L a flexibilidad que entregan las aplicaciones móviles y las nuevas formas de interacción con el cliente, están permitiendo que las empresas optimicen sus procesos hacia lo que el usuario requiere, simplificando, ahorrando y entregando un mejor servicio. La omnicanalidad es el concepto que debe adoptar el CIO para adaptarse al nuevo consumidor. Negocios basados en lo que el cliente quiere y no en lo que imponga el mercado es lo que muchas compañías están explotando. La era del “on demand” ha hecho que muchas empresas hayan cambiado su foco de negocios y que otras simplemente hayan pasado a la historia al no subirse al carro de la interacción. El comercio aún se trata de la experiencia del cliente. Es un hecho que las nuevas estrategias omnicanales no han cambiado, más bien, se han expandido. Para los comerciantes minoristas que van más allá de la presencia física y pasan al mundo virtual, ya no se trata de lo que sucede en la tienda. Una mayor cantidad de canales genera una amplia gama de puntos de contacto con el cliente —tiendas, outlets o tiendas de ofertas, sitios de comercio móvil, comercio social, catálogos y tiendas pop-up. Hoy en día, el comercio minorista incluye una experiencia del cliente de extremo a extremo que puede comenzar en cualquier parte: en una tienda, un smartphone o en línea. Pero la parte decisiva de esa experiencia, y se podría decir que la más importante, es la satisfacción del cliente. Spotify, Netflix, Uber, entre otras compañías, han puesto sus esfuerzos en la experiencia del cliente. Han simplificado industrias completas y han amenazado a otras tantas. Los retailers omnicanales pueden inventar diferentes maneras de impresionar a cada segmento objetivo. Disney recreó sus establecimientos como centros de entretenimiento, con una variedad de pantallas interactivas que invitan a toda la familia a visitar las tiendas con más frecuencia y mayor tiempo de permanencia. Según analistas de la consultora de negocios Bain & Company, el truco está en identificar cada punto crítico y crear soluciones adaptadas, a diferencia del enfoque "para todos" que ha caracterizado a la mayoría del retail. En una investigación dirigida recientemente por SAS, más de la mitad de las organizaciones norteamericanas y globales califican la disponibilidad y calidad de los datos que tienen hoy excelentes o muy buenas para marketing y campañas con clientes, y muchas de ellas planean hacer inversiones significativas durante 45

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