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Revista Innovacion+Tecnologia ed N° 13

Revista Innovación y Tecnología, especial Automóviles

EDICIÓN NÚMERO

EDICIÓN NÚMERO 13 / 2015 COLUMNA DE OPINIÓN SERGIO SANCHEZ CIO L´OREAL AT CHILE TI: UN NEGOCIO DENTRO DE UN NEGOCIO LOS CIOS DEBEN ADMINISTRAR UN NEGOCIO Y NO SOLO UN CONJUNTO DE HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS O MAQUINAS. E l título de este artículo define el comportamiento de un CIO dentro de una compañía. Entender esta simple frase, permite pasar de un ambiente de soporte tecnológico a una posición de creación de valor y búsqueda de oportunidades. Cuando un CIO internaliza esta frase, lograentender que debe desarrollar un plan para su negocio, esto implica que debe definir qué servicios o productos comercializar, definir una estrategia de venta adecuada, materializar una estrategia de comunicación y promoción, además de asegurar mecanismos de operación óptimos y bajo los mejores estándares de calidad. Las actividades mencionadas son las típicas utilizadas cuando necesitamos armar un plan de negocio. Para poder definir como abordaremos o diseñaremos un buen plan, debemos entender razonablemente la relación oferta y demanda, ya que esto nos permitirá focalizar nuestros esfuerzos a las necesidades del mercado cautivo que debemos atender. Esto es muy relevante, ya que permite al CIO definir un plan que realmente responda a las necesidades de la empresa, y claramente eso asegura estar en la línea con una correcta agregación de valor. Para poder determinar la relación entre oferta y demanda puede ser usado “IT Value Perception Model”, el cual nos entregará una visión clara de lo que nuestros clientes demandan y que estamos nosotros entregando. Debemos estabilizar la oferta y demanda como primer objetivo, ya que sin esto es imposible sustentar un plan para desarrollar el negocio de TI interno. Como resultado de este análisis los CIOs pueden entender cuál es el rol que esperan los clientes internos sobre los servicios de TI y que es lo que debe ser ofertado. La correcta intersección de la oferta y demanda bajo el modelo mencionado, permite determinar si tecnologías debe focalizarse y funcionar como un Facility, Centro de Servicios, Partner o Enabler, esto es muy importante, ya que nos ayudará con nuestros procesos internos y desarrollo del plan de negocio. Una vez que entendemos que ofertar, debemos trabajar en un correcto catálogo de servicios y productos, que nos permita esquematizar con claridad nuestra propuesta al negocio. Esto será muy relevante tanto para las nuevas iniciativas como para la operación del día a día. Otro tema importante durante este proceso es definir los canales de comunicación adecuados para que los usuarios puedan obtener estos servicios y productos, la idea es que todos los “puntos de verdad” que enfrenten al usuario con los servicios TI deben asegurar altos grados de calidad y conformidad, ya que al ser este un mercado cautivo, el cliente siempre quiere obtener mejores resultados. Para terminar con el desarrollo de esta idea, debemos asegurar que estamos promocionando adecuadamente nuestros servicios y productos, para esto debemos desarrollar los planes de marketing adecuados y mantener a nuestros clientes bien informados sobre los servicios entregados, idealmente de manera mensual, esto con el objetivo de transparentar el cumplimiento de los SLAs acordados entre las partes. Desde el punto de vista de la comunicación, también debemos asegurarnos que el cliente conozca los beneficios asociados a las mejoras relacionadas con nuevas funcionales que se están habilitando. Los CIOs deben administrar un negocio y no solo un conjunto de herramientas tecnológicas o maquinas, para lo cual deben ser capaces de entender el mercado que administran y entregar las mejores opciones a sus clientes. PARA PODER DEFINIR COMO ABORDAREMOS O DISENAREMOS UN BUEN PLAN, DEBEMOS ENTENDER RAZONABLEMENTE LA RELACION OFERTA Y DEMANDA, YA QUE ESTO NOS PERMITIRA FOCALIZAR NUESTROS ESFUERZOS A LAS NECESIDADES DEL MERCADO. 4

EDICIÓN NÚMERO 13 / 2015 COLUMNA DE OPINIÓN URI MARTINICH EXPERTO EN MARKETING DIGITAL, FUNDADOR DE AGENCIA ROI ¿QUÉ ES LA LIMPIEZA DE IMAGEN DIGITAL? 70% DE LAS EMPRESAS HA RECHAZADO CANDIDATOS POR LO QUE ENCONTRARON EN GOOGLE Y EL 45% DE LAS PERSONAS DE NEGOCIOS HABIAN DECIDIDO NO HACERLOS CON ALGUNA PERSONA O EMPRESA POR LO QUE ENCONTRARON EN INTERNET. "L o lamento, pero el comprador en China nos exigió que buscásemos otro proveedor”. Así comenzó la mañana de nuestro cliente el día que decidió acercarse a nosotros. El año 2012 había sido absuelto de un juicio por estafa que le costó doce meses en tribunales para demostrar su inocencia. Cuando escuchó el fallo, pensó que todo se había acabado. Pero no fue así: al buscar su nombre en Google, la primera página de resultados eran noticias en distintos medios de comunicación en las que se lo mencionaba como “procesado por delito de estafa”. Durante 2014 esto le provocó la pérdida de un negocio de exportación en el que llevaba trabajando más de un año. Decidió que no podía seguir así. Su reputación online estaba destruida y el daño que le causaba económica y psicológicamente era insostenible. Pero, ¿Qué podía hacer? En nuestros más de siete años realizando manejo de imagen online nos hemos encontrado tanto con personas como con empresas que pierden, entre otras cosas, negocios por culpa de una mala reputación en Internet. El product manager de una empresa de equipos informáticos con la que trabajamos notó un día que su producto estrella tenía una mala reseña en un sitio de reclamos. Le molestó, pues lo que se afirmaba era falso, pero no le dio mayor importancia. Un día, su principal distribuidor le indicó que ya no realizarían pedidos. “El equipo se vende menos y tenemos que lidiar con devoluciones injustificadas. No es que esté fallando, es que muchos googlean el producto y encuentran todos los reclamos que tienes”. Nuestro cliente ingresó al buscador y encontró no una, sino decenas de quejas. Sólo en la primera página de Google, cinco resultados hablaban pestes de su producto. Inclusive, una mencionaba el nombre de uno de los gerentes de la empresa. Sea cierto o no lo que dicen de mí o de mi empresa en Internet, lo único que importa es lo que la gente encuentra al buscar. Según el Barómetro de la Confianza 2015 elaborado por Edelman, los millennials, (la generación nacida entre los 80’ y principios del 2000), le cree más a Google que a los medios tradicionales (72% v/s 64%). Por otro lado, el 70% de las empresas ha rechazado candidatos por lo que encontraron en Google y el 45% de las personas de negocios habían decidido no hacerlos con alguna persona o empresa por lo que encontraron en Internet. La pregunta no es si se debe trabajar la reputación en Internet, sino cómo hacerlo. El manejo de imagen online consiste en elegir los mejores resultados, como noticias, sitios, redes oficiales y reseñas, y posicionarlos en los primeros resultados de los buscadores, desplazando los negativos a la segunda y tercera página, donde menos del 2% de los usuarios llega. Si no existe suficiente contenido positivo, debemos que conseguirlo como parte del trabajo. Esto debe ser visto como una oportunidad. Tener una estrategia de comunicaciones, pero no una de manejo de reputación online, es no asumir que el mundo cambió, que los usuarios investigan en los buscadores y que ignorarlo puede significar perder potenciales clientes, dejarle espacio a mi competencia y, en muchos casos, perder lo que durante años o décadas hemos construido. Al fin y al cabo, para el resto, no somos lo que realmente somos, sino lo que otros dicen de nosotros. 70% DE LAS EMPRESAS HA RECHAZADO CANDIDATOS POR LO QUE ENCONTRARON EN GOOGLE Y EL 45% DE LAS PERSONAS DE NEGOCIOS HABIAN DECIDIDO NO HACERLOS CON ALGUNA PERSONA O EMPRESA POR LO QUE ENCONTRARON EN INTERNET. 5

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