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restaurante ambar

R E S T A U R A N T E A

R E S T A U R A N T E A M B A R P O R D I E G O P A N E S S O DOCUMENTO: PR-CA-010 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.2 MEDICION Y SEGUIMIENTO 8.2.1 SATISFACCION DEL CLIENTE FECHA VIGENCIA: MARZO 2013 VERSIÓN: 1 PAGINA: 1 de 3 1. OBJETIVO Determinar los métodos por medio de los cuales el restaurante AMBAR obtendrá información de los clientes acerca de su percepción de la calidad de los productos y servicios, y como se utilizara para evaluar su satisfacción. 2. ALCANCE Se aplica a todos los productos y servicios que son ofrecidos por el restaurante AMBAR. 3. DEFINICIONES 3.1. SATISFACCION DEL CLIENTE Define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. 4. GENERALIDADES 4.1. Se debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización como una de las medidas de desempeño del sistema de gestión de calidad. 5. PROCEDIMIENTO Es bien sabido que para una empresa lo más importantes son sus clientes, ya que son su razón de ser, el estudio de la satisfacción del cliente permite conocer cómo son percibidos los productos o servicios por parte de los clientes, recopilar esta información para su posterior análisis servirá para mejorar el desempeño

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PR-CA-010 PÁGINA: 2 de 3 El medio por el cual el restaurante AMBAR obtiene dicha información es la entrevista con los clientes, al terminar el servicio a la mesa el mesero o el gerente propietario se dirige a ellos con preguntas simples acerca de cómo le ha parecido el producto y el servicio, tales como: ¿Cuál es su percepción del servicio?, ¿le parece adecuado el tiempo de espera del pedido?, ¿Qué tal le parece el plato?, ¿disfruto usted su estadía en el restaurante?, la información se analiza, si se encuentran problemas se procede a realizar acciones correctivas y posteriormente se implementan acciones preventivas y de mejora Para efectos de la implementación del sistema de gestión de calidad el restaurante AMBAR, recopilara la información más relevante donde se registren las percepciones que puedan incidir en mayor grado en la mejora del producto o servicio. Adicional a esto cuando el cliente presente una petición, queja, reclamo o sugerencia siempre y cuando el cliente lo desee podrá hacerlo a través del medio escrito mediante el formato de PQRS FO-CA-012 6. RESPONSABLE CARGO REPRESENTANTE DE CALIDAD PARA EL S.G.C MESEROS GERENTE PROPIETARIO FUNCION Implementar, administrar y controlar los procesos necesarios para mantener y mejorar el sistema de gestión de calidad Recepción y atención a los clientes, brindarles una correcta y oportuna asesoría con respecto a los servicios y productos que ofrece el restaurante. Panear, dirigir, controlar y ejecutar, una correcta administración global de la empresa. 7. ANEXOS No aplica. ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN Elaborado por: Mónica Mejía Jennifer Hernández Nombres y Apellidos Revisado por: Mónica Mejía Nombres y Apellidos Aprobado por: Diego Panesso Nombres y Apellidos Cargo: Cargo: Representante del SGC Cargo: Propietario Gerente

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