394 PARTE IV • La diná

394 PARTE IV • La dinámica de la organización. Macroperspectiva del CO Macro Organizacional Intergrupal Conflicto interactivo Interpersonal Interindividual Conflicto interindividual Micro Figura 13.5 Los niveles de conflicto en el comportamiento organizacional. Conflicto intergrupal Es el comportamiento que se presenta cuando los participantes de la organización se identifican con diferentes grupos y perciben que los demás pueden obstaculizar la realización de sus metas. 45 El conflicto se produce cuando grupos opuestos chocan directamente. El conflicto es como una competencia, pero mucho más grave; la competencia implica rivalidad entre grupos que persiguen un objetivo común, mientras el conflicto supone interferir directamente para evitar que otros consigan sus metas. El conflicto en las organizaciones puede ser grupal (entre departamentos) o vertical (entre niveles de la organización). 46 En el primer caso, el departamento de producción puede tener una disputa con el de control CUADRO 13.4 Áreas de posible conflicto entre departamentos 47 CONFLICTO DE METAS MARKETING: LA META DE LAS OPERACIONES ES LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PRODUCCIÓN: LA META DE LAS OPERACIONES ES LA EFICIENCIA DE LA PRODUCCIÓN Áreas de conflicto: Posición típica: Posición típica: 1. Ampliar la línea de productos Nuestros clientes exigen variedad. La línea de productos es muy amplia y provoca ciclos cortos y poco redituables. 2. Introducción de nuevos productos Nuestra alma son los productos nuevos. Los cambios innecesarios de los proyectos son excesivamente caros. 3. Desarrollo de productos Necesitamos respuestas rápidas. Nuestro desarrollo es lento. 4. Distribución física ¿Por qué nunca tenemos el producto correcto en existencia? 5. Calidad Necesitamos mejor calidad a un costo más bajo. Necesitamos compromisos con clientes que no estén cambiando todo el tiempo. No podemos darnos el lujo de tener inventarios gigantescos. ¿Por qué ofrecer opciones caras y de poca utilidad para el cliente?

CAPÍTULO 13 • Estrés, conflicto y negociación 395 de calidad porque los nuevos procedimientos de supervisión disminuyen la eficiencia de la producción. En el segundo caso, los obreros pueden enfrentarse con sus jefes por los nuevos métodos de trabajo, sistemas de recompensa o actividades laborales. Conflicto interpersonal Es el conflicto que se presenta entre personas que tienen intereses y objetivos antagónicos. Generalmente involucra emociones. Cuando el concepto que las personas tienen de sí mismas se ve amenazado, aumentan gradualmente la magnitud del conflicto. Conflicto individual Es el conflicto que enfrenta una persona con sus propios sentimientos, opiniones, deseos y motivaciones divergentes y antagónicos. Por ejemplo, ocurre cuando una persona quiere trabajar en una empresa porque ello le dará prestigio y dinero, pero al mismo tiempo no quiere hacerlo porque no le gustan sus dirigentes. Es el llamado conflicto psicológico o interno. Provoca que se derrumben los mecanismos normales de decisión, lo que genera problemas para escoger entre varias opciones de acción. Efectos del conflicto Todo conflicto puede producir en la organización consecuencias positivas y negativas, constructivas y destructivas. Los siguientes son algunos efectos beneficiosos: ● CASO DE APOYO POLICHINELO Marcela comprobó que los departamentos de Polichinelo trabajaban aislados, como feudos o, peor aún, como órganos en conflicto. Esto siempre le pareció normal a la dirección, pero Marcela piensa que puede transformar la competencia interna en colaboración integradora para mejorar el desempeño global de la empresa. ¿Qué sugerencias podría hacer Marcela a la dirección de la empresa? ● 1. Aumento de la cohesión del grupo. El conflicto estimula sentimientos de identidad dentro del grupo y aumenta su cohesión. 2. Innovación. El conflicto despierta los sentimientos y la energía de los miembros del grupo. Esta energía estimula el interés por descubrir medios eficaces para desempeñar las tareas, así como soluciones creativas e innovadoras. El conflicto casi siempre requiere cambios e innovación para resolverse. 3. Cambio. El conflicto es una manera de llamar la atención en los problemas y sirve para evitar complicaciones más graves porque actúa como mecanismo de corrección. 4. Cambios en las relaciones entre grupos en conflicto. El conflicto puede llevar a los grupos opuestos a encontrar soluciones a sus divergencias y a cooperar entre ellos. Algunas consecuencias negativas y destructivas son las siguientes: 1. Frustración. Cuando los individuos y los grupos consideran que sus esfuerzos son bloqueados desarrollan sentimientos de frustración, hostilidad y tensión. Esto perjudica el desempeño de las tareas y el bienestar de las personas. 2. Pérdida de energía. Gran parte de la energía que crea el conflicto se dirige y desgasta en él mismo, en lugar de canalizarla a un trabajo productivo, pues ganar el conflicto se vuelve más importante que el propio trabajo. 3. Disminución de la comunicación. La comunicación entre las partes implicadas en el conflicto se encuentra con barreras, lo que merma gravemente la eficiencia de las actividades de la organización como un todo. 4. Confrontación. La cooperación es sustituida por comportamientos que perjudican a la organización y que ejercen una influencia negativa en las relaciones entre personas y grupos. La clave es encontrar la manera de manejar el conflicto de modo que éste aumente sus efectos positivos y constructivos para la organización y reduzca al mínimo posible los negativos y destructivos. Esta tarea generalmente corresponde al gerente. A pesar de que con fre-