Carlos Molina-
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CUSTOMER<br />
JOURNEY<br />
[EL CAMINO<br />
HACIA EL<br />
CORAZÓN DE<br />
TUS CLIENTES]<br />
CUSTOMER JOURNEY WWW.IZO.ES<br />
MAPPING<br />
customer journey mapping
¿TE ACUERDAS<br />
CUANDO?...<br />
¿CUÁL FUE TU<br />
EXPERIENCIA?<br />
¿QUÉ LA HIZO<br />
ESPECIAL?<br />
¿QUÉ<br />
EMOCIONES TE<br />
GENERÓ?<br />
¿HACE CUÁNTO<br />
QUE PASO?<br />
CUSTOMER JOURNEY WWW.IZO.ES<br />
MAPPING<br />
customer journey mapping
CUSTOMER JOURNEY MAPPING<br />
WWW.IZO.ES<br />
customer journey mapping
CADENA DE VALOR DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE<br />
EMOCIONES RECUERDOS COMPORTAMIENTOS NEGOCIO<br />
Lo que<br />
sientes<br />
Lo que<br />
piensas<br />
Lo que<br />
haces<br />
El resultado<br />
que generas<br />
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MAPPING<br />
customer journey mapping
¿CÓMO COMPRENDO<br />
LA EXPERIENCIA<br />
DEL CLIENTE?<br />
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MAPPING<br />
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LOS CLIENTES NO<br />
SON VULCANIANOS<br />
Regidos por la lógica<br />
¿Cuánto cuesta?<br />
¿Cuáles son sus características?<br />
¿Qué hace este producto?<br />
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MAPPING<br />
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A LOS CLIENTES<br />
LES MUEVEN<br />
LAS EMOCIONES<br />
(como a nosotros)<br />
¿Cómo vivo esto?<br />
¿Qué me aporta??<br />
¿Disfruto con este producto?<br />
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MAPPING<br />
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BUSCA LA<br />
HISTORIA<br />
CUSTOMER JOURNEY WWW.IZO.ES<br />
MAPPING<br />
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CUSTOMER JOURNEYS<br />
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MAPPING<br />
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LA<br />
HISTORIA<br />
DE UNA<br />
HIPOTECA…<br />
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MAPPING<br />
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¿Cuál es la primera<br />
interacción en un<br />
Customer Journey de<br />
Hipotecas?<br />
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MAPPING<br />
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El cliente viene<br />
a la oficina a<br />
pedir<br />
información<br />
Algo pasa<br />
en mi<br />
vida…<br />
Consulta en la<br />
web<br />
información<br />
sobre hipotecas<br />
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MAPPING<br />
customer journey mapping
CUSTOMER JOURNEY MAPPING<br />
WWW.IZO.ES<br />
customer journey mapping
¿Quieres saber si tu Customer Journey<br />
está diseñado correctamente?<br />
nuevas<br />
interacciones<br />
(i x c) e<br />
Impacto en<br />
economics<br />
conocimiento<br />
del cliente<br />
CUSTOMER JOURNEY WWW.IZO.ES<br />
MAPPING<br />
customer journey mapping
CUSTOMER JOURNEY<br />
Modelo IZO<br />
INTERACCIONES Y<br />
EXPECTATIVAS<br />
DESCRIPCIÓN DE LA<br />
EXPERIENCIA<br />
PREFERENCIA Y<br />
EXPERIENCIA<br />
MULTICANAL<br />
OPORTUNIDADES DE<br />
CONEXIÓN Y<br />
DESCONEXIÓN<br />
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MAPPING<br />
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LET’S DO IT!!<br />
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MAPPING<br />
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PASO 1 – CONOCE AL PROTAGONISTA<br />
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MAPPING<br />
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CUSTOMER JOURNEY MAPPING<br />
WWW.IZO.ES<br />
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PASO 1 – CONOCE AL PROTAGONISTA<br />
Gimnasio<br />
El Perdido<br />
Quiero volver a hacer deporte<br />
Recuperar el físico de cuando era joven<br />
Aquí la gente es muy ”pro”<br />
Me da vergüenza no estar a la altura<br />
Sentirme seguro usando los aparatos<br />
Ver resultados rápidos<br />
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MAPPING<br />
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PASO 2 – DESCRIBE LA HISTORIA<br />
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MAPPING<br />
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LA<br />
HISTORIA<br />
DE UN<br />
VIAJE<br />
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MAPPING<br />
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CUSTOMER JOURNEY<br />
EJEMPLO CUSTOMER JOURNEY<br />
ESTA ES LA HISTORIA DE LAS VACACIONES<br />
DE JUAN Y MARTA…<br />
Fuente: Marc Stickdorn, Customer Jorney Mapping and CX, 2015<br />
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MAPPING<br />
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CUSTOMER JOURNEY<br />
EJEMPLO CUSTOMER JOURNEY<br />
QUEREMOS HACER<br />
UNA ESCAPADA…<br />
¿DÓNDE VAMOS?<br />
1<br />
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MAPPING<br />
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CUSTOMER JOURNEY<br />
EJEMPLO CUSTOMER JOURNEY<br />
BUSCAMOS<br />
DIFERENTES<br />
OPCIONES EN<br />
AGENCIAS DE VIAJE<br />
1 2<br />
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MAPPING<br />
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CUSTOMER JOURNEY<br />
EJEMPLO CUSTOMER JOURNEY<br />
COMPARO PRECIOS Y<br />
REVIEWS Y COMPRO EL<br />
VIAJE + HOTEL<br />
1 2 3<br />
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MAPPING<br />
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CUSTOMER JOURNEY<br />
EJEMPLO CUSTOMER JOURNEY<br />
RECIBO EMAIL DE<br />
CONFIRMACIÓN CON<br />
LA INFORMACIÓN DE<br />
MI RESERVA<br />
1 2 3 4<br />
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MAPPING<br />
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CUSTOMER JOURNEY<br />
EJEMPLO CUSTOMER JOURNEY<br />
1 DÍA ANTES DE<br />
VIAJAR REALIZO EL<br />
CHECK-IN ONLINE<br />
2 3 4 5<br />
CUSTOMER JOURNEY WWW.IZO.ES<br />
MAPPING<br />
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CUSTOMER JOURNEY<br />
EJEMPLO CUSTOMER JOURNEY<br />
NOS DESPLAZAMOS<br />
AL AEROPUERTO<br />
3 4 5 6<br />
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MAPPING<br />
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CUSTOMER JOURNEY<br />
EJEMPLO CUSTOMER JOURNEY<br />
FACTURAMOS LA<br />
MALETA EN EL<br />
MOSTRADOR<br />
4 5 6 7<br />
CUSTOMER JOURNEY WWW.IZO.ES<br />
MAPPING<br />
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CUSTOMER JOURNEY<br />
EJEMPLO CUSTOMER JOURNEY<br />
PASAMOS EL<br />
CONTROL DE<br />
ADUANAS<br />
5 6 7 8<br />
CUSTOMER JOURNEY WWW.IZO.ES<br />
MAPPING<br />
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CUSTOMER JOURNEY<br />
EJEMPLO CUSTOMER JOURNEY<br />
DAMOS UNA<br />
VUELTA POR EL<br />
AEROPUERTO<br />
VIENDO TIENDAS Y<br />
TOMAMOS UN CAFÉ<br />
6 7 8 9<br />
CUSTOMER JOURNEY WWW.IZO.ES<br />
MAPPING<br />
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CUSTOMER JOURNEY<br />
EJEMPLO CUSTOMER JOURNEY<br />
NOS DIRIJIMOS A LA<br />
PUERTA DE<br />
EMBARQUE A LA<br />
HORA INDICADA<br />
7 8 9 10<br />
CUSTOMER JOURNEY WWW.IZO.ES<br />
MAPPING<br />
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CUSTOMER JOURNEY<br />
EJEMPLO CUSTOMER JOURNEY<br />
ENTRAMOS AL<br />
AVIÓN Y<br />
ENCONTRAMOS<br />
NUESTROS<br />
ASIENTOS<br />
8 9 10 11<br />
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MAPPING<br />
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CUSTOMER JOURNEY<br />
EJEMPLO CUSTOMER JOURNEY<br />
COLOCAMOS<br />
NUESTRO EQUIPAJE<br />
DE MANO Y NOS<br />
PREPARAMOS PARA<br />
EL VIAJE<br />
9 10 11 12<br />
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MAPPING<br />
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CUSTOMER JOURNEY<br />
EJEMPLO CUSTOMER JOURNEY<br />
LLEGAMOS A<br />
NUESTRO DESTINO<br />
10 11 12 13<br />
CUSTOMER JOURNEY WWW.IZO.ES<br />
MAPPING<br />
customer journey mapping
CUSTOMER JOURNEY<br />
EJEMPLO CUSTOMER JOURNEY<br />
1 2 3 4 5<br />
6 7 8 9 10<br />
11 12 13 14<br />
?<br />
CUSTOMER JOURNEY WWW.IZO.ES<br />
MAPPING<br />
customer journey mapping
CUSTOMER JOURNEY MAPPING<br />
WWW.IZO.ES<br />
customer journey mapping
CUSTOMER JOURNEY<br />
EJEMPLO CUSTOMER JOURNEY<br />
PARECE QUE DAN<br />
PREVISIÓN DE<br />
LLUVIA PARA<br />
MAÑANA…<br />
11 12 13 14<br />
CUSTOMER JOURNEY WWW.IZO.ES<br />
MAPPING<br />
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PASO 3 – ANALIZA LA EXPERIENCIA<br />
CUSTOMER JOURNEY WWW.IZO.ES<br />
MAPPING<br />
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CUSTOMER JOURNEY<br />
CURVA DE LA EXPERIENCIA<br />
Los niveles de experiencia se basan en las<br />
emociones del cliente<br />
WOW BUENA BASICA FUNCIONAL MALA LO ODIO<br />
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MAPPING<br />
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CUSTOMER JOURNEY MAPPING<br />
WWW.IZO.ES<br />
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CUSTOMER JOURNEY<br />
ANALIZA LA EXPERIENCIA<br />
Momentos de la Verdad<br />
CUSTOMER JOURNEY WWW.IZO.ES<br />
MAPPING<br />
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CUSTOMER JOURNEY<br />
ANALIZA LA EXPERIENCIA<br />
Momentos de Dolor<br />
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MAPPING<br />
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CUSTOMER JOURNEY<br />
ANALIZA LA EXPERIENCIA<br />
Experiencias Satélite<br />
Experiencia<br />
principal<br />
Experiencia<br />
satélite<br />
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MAPPING<br />
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PASO 4 – PROFUNDIZA EN LA<br />
COMPRENSIÓN DE LOS MOMENTOS<br />
CUSTOMER JOURNEY WWW.IZO.ES<br />
MAPPING<br />
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CUSTOMER<br />
EFFORT<br />
CUSTOMER JOURNEY WWW.IZO.ES<br />
MAPPING<br />
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CUSTOMER JOURNEY<br />
PROFUNDIZA EN LA COMPRENSIÓN DE LOS MOMENTOS<br />
Mapeo de canales<br />
Identificar los canales involucrados en cada interacción<br />
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MAPPING<br />
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CUSTOMER JOURNEY<br />
PROFUNDIZA EN LA COMPRENSIÓN DE LOS MOMENTOS<br />
Mapeo de canales<br />
Identificar los diferentes comportamientos multicanal de<br />
diferentes arquetipos o perfiles<br />
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MAPPING<br />
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CUSTOMER JOURNEY<br />
PROFUNDIZA EN LA COMPRENSIÓN DE LOS MOMENTOS<br />
Mapeo de canales<br />
Identificar el tipo de experiencia que viven los clientes en<br />
cada uno de los diferentes canales de interacción<br />
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CUSTOMER JOURNEY<br />
PROFUNDIZA EN LA COMPRENSIÓN DE LOS MOMENTOS<br />
Mapeo de canales<br />
Puedes combinar diferentes tipos de información como<br />
por ejemplo rutas y colores<br />
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CUSTOMER JOURNEY<br />
PROFUNDIZA EN LA COMPRENSIÓN DE LOS MOMENTOS<br />
Análisis de las emociones<br />
RUSSELL & SCHERER 1980, 2005 IZO - 2017<br />
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PASO 5 – IDENTIFICA LAS OPORTUNIDADES<br />
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PROMETES<br />
EMOCIONES…<br />
…PERO DISEÑAS<br />
TRANSACCIONES<br />
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El diseño actual de las interacciones basado en procesos<br />
Resolución<br />
Positiva<br />
Necesidad<br />
del cliente<br />
Búsqueda de<br />
información<br />
Procesos de toma<br />
de decisión<br />
Resuelvo y<br />
cierro la<br />
interacción<br />
en el sistema<br />
Resolución<br />
Negativa<br />
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Emotional Based Design by IZO<br />
Identifica la emoción<br />
incial del cliente<br />
Mapea la emoción<br />
durante la interacción<br />
e identifica los<br />
momentos de alta<br />
intensidad<br />
Aplicar las técnicas de<br />
rediseño de interacciones<br />
para transformar la curva<br />
emocional<br />
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ELIMINAR PENSAMIENTOS Y<br />
EMOCIONES NEGATIVAS<br />
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MAPPING<br />
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CUSTOMER JOURNEY MAPPING<br />
WWW.IZO.ES<br />
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SOLUCIONES<br />
TEMPRANAS<br />
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MAPPING<br />
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CUSTOMER JOURNEY MAPPING<br />
WWW.IZO.ES<br />
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FINALES<br />
FUERTES<br />
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WWW.IZO.ES<br />
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TRANSICIÓN<br />
SUAVE<br />
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CAMBIAR FOTO<br />
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GUÍA DO IT YOURSELF CUSTOMER JOURNEY<br />
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GUÍA DO IT YOURSELF CUSTOMER JOURNEY<br />
EXMALOVERS<br />
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GOVERNANCE<br />
PERSONAS<br />
Y CULTURA<br />
MARCA<br />
CLIENTE<br />
ECONOMICS Y<br />
FINANCIERO<br />
PRODUCTO<br />
INTERACCIÓN<br />
SISTEMAS Y<br />
TECNOLOGÍA<br />
MEDICIÓN<br />
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CUSTOMER EXPERIENCE ROADMAP (IZO)<br />
Escuchar Aprender Transformar<br />
Alineamiento<br />
organizacional<br />
Análisis de la<br />
Experiencia: Voz del<br />
Cliente<br />
y del Empleado<br />
Co-creación y<br />
diseño de la nueva<br />
Experiencia<br />
Mapa de la<br />
Experiencia de<br />
Cliente<br />
Análisis interno de la<br />
parte invisible<br />
Definición de la<br />
Experiencia y<br />
servicio<br />
Definición y Visión de<br />
la Estrategia de<br />
Experiencia<br />
Modelo de Economía<br />
de las relaciones<br />
Guía de la<br />
Experiencia<br />
Planes de<br />
acción para el<br />
despliegue<br />
Piloto<br />
Formación a<br />
habilitadores y<br />
generadores de<br />
Experiencia<br />
Cuadro de<br />
Mando<br />
Medición y Gestión del VoC<br />
Cultura de Experiencia<br />
Sistema de Gestión CEM y Governance<br />
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CUSTOMER JOURNEY MAPPING<br />
WWW.IZO.ES<br />
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MUCHAS<br />
GRACIAS<br />
<strong>Carlos</strong> <strong>Molina</strong><br />
@carlos_molina<br />
carlos.molina@izo.es<br />
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