Revista Juntos - Julio / Agosto 2021

MTRA. VIOLETA CORONA CABRERA
Consultora en Business Intelligence
Profesora de la Academia de Administración y Mercadotecnia
Universidad Panamericana
vcorona@up.edu.mx
DATA PLANNER
Relación con tu cliente:
todo cambia
Así como cualquier relación cambia a lo largo del tiempo, de
la misma manera la forma en que interactuamos con
nuestros clientes exige una adaptación a la evolución del
entorno y del consumidor. Hoy, vincularnos con el mercado a
lo largo de los diferentes puntos de contacto del customer
journey no únicamente exige ser eficientes, sino también ser
rápidos para anticiparnos oportunamente a sus necesidades
e influir en resultados futuros.
Afortunadamente, en el proceso de entrega de valor al
consumidor contamos con diversas herramientas tecnológicas
que facilitan la gestión de la información. La tecnología aplicada
al marketing se basa precisamente en el conocimiento del
contexto en que el cliente toma decisiones para poder ofrecerle
productos y/o servicios adecuados en el momento exacto.
Esto es, anticipar las reacciones del mercado frente a
lanzamientos de productos, contenidos en redes sociales,
diseño de páginas web, campañas digitales, etc.
Hoy en día, escaneamos nuestro entorno en busca de
señales que nos permitan realizar elecciones eficientes. Y
eso es justamente lo que tendríamos que lograr al momento
de generar una infraestructura inteligente: construir un
ecosistema que nos permita acceder al perfil de nuestros
clientes y crear así una experiencia personalizada y
contextualizada. No es solo invertir en una gran plataforma
de tecnología de información y contratar a los mejores
científicos de datos para programar modelos de aprendizaje
automáticos, sino en desarrollar un sistema de información
de mercadotecnia veloz para mejorar el entendimiento del
consumidor y responder las preguntas adecuadas.
Philip Kotler 1 asegura que la analítica que nos impulsará hacia la
competitividad es aquella que se ejecuta en tiempo real.
Amazon es un gran ejemplo que, con base en nuestro historial,
nos recomienda qué productos comprar; Netflix, por otra parte,
detecta las series o películas que es más probable que nos
gusten. Siendo así, el marketing ahora debe ser predictivo.
Las organizaciones deberán cambiar el enfoque tradicional
con el obtienen datos y gestionan los procesos de producción.
Hoy, las plataformas son flexibles, mientras que los equipos de
colaboración son descentralizados, enfocados en la
innovación y en la experimentación rápida.
Este marketing ágil guiado por datos va más allá de obtener
una fotografía de la situación actual de la empresa: implica
adoptar una nueva cultura organizacional enfocada a obtener
datos correctos, relevantes y útiles, capaces de predecir el
comportamiento y la toma de decisiones del consumidor.
1
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2021).
Marketing 5.0: Technology for humanity. Nueva Jersey: John Wiley & Sons.
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JULIO / AGOSTO 2021
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