Manual de protocolo - IKEA

MANUAL DE
PROTOCOLO
EMPRESARIAL

Con este protocolo empresarial, conocerá el
funcionamiento de la empresa y los
procedimientos que se deben cumplir para la
anticipación de posibles conflictos o crisis dentro
y fuera de la misma.

INDICE
1. Introducción
2. Pautas del saber estar
3. La comunicación escrita
a. Tarjetas de visita
b. Carta personal
c. SMS
d. Correo electrónico
e. Telegrama
f. Felicitación
g. Saluda
h. Invitación
4. Documentación que debe prepara el AD para un acto protocolario
5. La comunicación no verbal
a. La Kinésia
b. La Paralingüística
c. La Prosémica
6. Recomendaciones para hablar por teléfono
7. Tipos de actos protocolarios en la empresa
8. Indumentaria
a. Masculina
b. Femenina
9. Claves para recibir una visita
10. Saludos y presentaciones
11. Anfitrión, presidente e invitado de honor
12. Tipos de comidas a los que invitar en nuestra empresa
a. Agasajos en el trabajo
b. Comidas y banquetes
c. Cóctel
13. Las mesas y sus sistemas
a. Forma de meses
b. Colocación de las presidencias
i. Sistema Francés
ii. Sistema Inglés
c. Sistema de reloj
d. Sistema cartesiano
e. Comportamiento en la mesa
14. Elementos y decoración de la mesa
15. Regalos
16. Ordenación de los coches
17. Protocolo en otros países
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INTRODUCCIÓN
El protocolo, en su definición más utilizada, hace referencia a distintas conductas y
reglas que las personas en una determinada sociedad deberán conocer y respetar en
ocasiones específicas, tales como en ámbitos oficiales por una razón en especial o
porque posee algún cargo que requiere de este protocolo.
En general podríamos definir el protocolo como evitar la improvisación y entrar en
conflicto de formas. Sin embargo, nunca habrá que olvidar que el protocolo no está para
dificultar y hacer más rígida la convivencia y la relación social, sino por el contrario, para
hacerla más fácil y comprensible y así, alcanzar nuestro objetivo comunicacional lo
mejor posible.
SABER SER
SABER ESTAR
SABER FUNCIONAR
SABER VIVIR
Estas conductas o reglas pueden incluir modos de vestirse, buenos modales o incluso,
actitudes. En algunos países, por ejemplo, en aquellos que aún poseen una forma de
gobierno monárquica, deben seguir el protocolo de una manera mucho más estricta a
diferencia de otros. Un caso que siempre suele llamar la atención cuando se habla de
protocolos a seguir es el del uso obligatorio de sombreros cuando se celebra una boda
de la realeza en Inglaterra.
Los protocolos no solo existen en los ámbitos oficiales, ya que los ciudadanos que no
poseen ningún cargo en especial se ven obligados a cumplir distintas conductas y reglas
pactadas previamente en su sociedad. Estos protocolos suelen tener que ver con la
obediencia y el respeto hacia las autoridades. Organizaciones jerárquicas como las
Fuerzas Armadas, la institución de la Iglesia, o incluso, una escuela, son algunos de los
ejemplos más comunes donde las personas deben obedecer de manera impuesta.
En las siguientes páginas, podremos encontrar todos los pasos necesarios para saber
cómo comportarse adecuadamente, como vestirse correctamente y la buena
organización de eventos.
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PAUTAS DEL “SABER ESTAR”:
El “saber estar” consiste en saber comportarse de acuerdo al entorno en el que se
encuentre, sin que ello suponga la pérdida de la personalidad propia. Es importante saber
adaptarse a las normas y costumbres de cada lugar.
- La naturalidad: Consiste en ser uno mismo.
- El respeto: Aceptar y comprender la forma de ser, de pensar y actuar de las
personas con las que nos relacionamos.
- La tolerancia: Respetar a las ideas, creencias o prácticas de los demás cuando son
diferentes o contrarios a las propias.
- La prudencia: Actuar con razones y en base a lo lógico.
- La discreción: Colaborar al entendimiento, favorece la concordancia y fortifica la
amistad.
- La cortesía: Resistir al primer impulso, alude a obviar situaciones incómodas que
provoquen una respuesta airada por nuestra parte a favor del respeto y el saber
estar.
- La puntualidad: No ser puntual refleja desinterés y una absoluta falta de respeto.
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LA COMUNICACIÓN ESCRITA
Urbina nos facilita la clave de la expresión escrita: “Que lo que se escriba este siempre
en función de para que se escribe y a quien se escribe; en otras palabras, de su
contenido y su receptor”.
Para que un texto pueda considerarse eficaz tiene que cumplir las reglas de oro del
escrito:
Claridad. Recurrir a un vocabulario sencillo, claro y conocido. Huir de
expresiones ambiguas, dobles intenciones. Comprensión fácil, sin
ambigüedades.
Concisión. Expresar claramente la idea del mensaje de la forma más breve
posible, lo que no implica recurrir al formato del telegrama.
Concreción. Emplear frases cortas, favorecer la comprensión y uso de la voz
activa y palabras expresivas, con fuerza, que faciliten visualizar la imagen.
Cortesía. La palabra escrita deja constancia de ella, por lo que cuidaremos el
vocabulario empleado, la expresión, el tono y las impresiones que queramos
transmitir. Implica ser respetuoso con las formas escritas.
Corrección. Procedente, justificado, veraz. Con datos fiables. Considerada con
el receptor de la comunicación.
Completa. Incluyendo todos los detalles e información necesarias para la
comprensión del escrito.
Escribir correctamente cualquier texto requiere “organizar el pensamiento”, lo que lleva
a plantearse cinco cuestiones para facilitar esta labor:
Definir el objetivo del escrito.
Describir el destinatario y las eventualidades que le rodean.
Enunciar el objetivo estratégico a alcanzar.
Recurrir a la creatividad utilizando el método tormenta de ideas.
Organizar toda la información útil creada con este sistema y darle forma.
TARJETA DE VISITA
Está incluirá nombre y apellidos del titular impreso en el centro; puede contener
igualmente los datos del cónyuge. Si se desea, se insertará la dirección y el teléfono.
Nunca figuraran datos profesionales, aunque si admite títulos nobiliarios.
El sobre empleado será del mismo color, tamaño y calidad del papel que la tarjeta de
visita.
En cuanto a tamaño se distinguen dos variantes:
Tamaño americano: 91mm x 59mm.
Tamaño internacional: 85mm x 54mm.
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CARTA PERSONAL
Las cartas han de expresar claramente la idea que uno se ha propuesto, sin rodeos
que las hagan difusas.
La correspondencia personal muestra un carácter cercano, amistoso,
manifestando en la carta manuscrita.
El sobre que la contiene también debe estar escrito a mano, ser del mismo
color y material y presentar la misma calidad.
El papel de calidad más recomendable para expresar las emociones es el
blanco o los colores crudos y pastel.
El bolígrafo debe de ser utilizado en tonos azules oscuros o negros.
Debe respetar una estructura a seguir que facilita la lectura y la comprensión de la
misma. El lugar y la fecha inician el escrito, se sitúan en la parte superior derecha del
impreso, escribiendo del día y el año en números y el mes en letras.
El cuerpo es la parte que contiene el tema a desarrollar; puede incluir
sentimientos, recuerdos, anécdotas y vivencias.
La despedida es el cierre de la carta. Respeta el tratamiento empleado en el
encabezamiento: distante, cercano, formal y familiar.
SMS
El envío de SMS es uno de los usos más comunes del teléfono móvil.
Las normas para entender y escribir SMS son: prescindir de los
artículos, obviar las tildes, emplear todas las abreviaturas y signos
convencionales.
Defensores y detractores defienden los beneficios y virtudes o la
impersonalidad y abuso de los SMS. Lo cierto es que son habituales
en Educación para notificar resultados de evaluaciones, cambios de
horarios o aulas, fechas y lugares de eventos.
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CORREO ELECTRÓNICO
El correo electrónico ha modificado la forma de relacionarnos y ha mejorado
notablemente la comunicación social y empresarial. La dirección de correo electrónico
que facilitas es tu carta de presentación digital.
José Antonio Millán nos facilita una serie de recomendaciones a tener en cuenta:
Si no vamos a atender el correo durante algún tiempo, lo mejor es activar un
autocorrespondedor.
Nunca facilites la dirección de correo electrónico de tus amigos o simplemente
conocidos a un sistema automático de envíos.
Comprueba que tus correos van efectivamente a la persona a la que deseas
escribir.
Si te han enviado un correo que no es para ti, responde al remitente
advirtiéndole de su error y procede a enviar la notificación recibida.
Solicitar la confirmación de lectura automática suele disgustar a los usuarios de
la red al considerarse un método de control.
Si vas a enviar el mismo mensaje a varios destinatarios diferentes inclúyelos en
copia oculta, CCO.
Jamás publiques en internet la imagen de una persona sin su permiso.
TELEGRAMA
Se conoce como “mensaje breve que se envía rápidamente mediante una
codificación”.
No abusar de su uso y no olvidar sus características básicas: inteligible, breve y
comprensible para el receptor.
Los telegramas pueden ser ordinarios o urgentes. Existen tres tipos distintos: Con
acuse de recibo (garantiza su entrega), con entrega a domicilio y sin entrega a
domicilio (se recoge en correos).
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FELICITACIÓN
El envío de la felicitación se produce como consecuencia de un hecho concreto o una
fecha determinada.
El texto a escribir debe ser acorde al motivo que lo origina, destacando como
características que sea afectuosa, personalizada y original.
La felicitación se hace llegar al destinatario por correo ordinario, por lo que habrá que
prever su envío con antelación, salvo que acompañe a un regalo, en cuyo caso se
hará llegar junto al presente.
SALUDA
Es una pequeña cuartilla, de tamaño algo superior a medio folio, que se utiliza en las
comunicaciones oficiales que llevan impresos el nombre y el cargo de la persona que
las remite. Tras esto figura la expresión SALUDA, centrado y en un tamaño de letra
más grande y un tipo de letra diferente. Tras esta expresión destaca un espacio en
blanco para escribir a máquina unas líneas. Finalizan con una frase de cortesía. No se
firma.
INVITACIÓN
Para la celebración de actos formales o solemnes es apropiado el envió de la tarjeta
impresa.
Si la celebración es en un lugar de difícil acceso, acompaña a la tarjeta un plano que
facilite la localización y la llegada sin contratiempos.
Debe contener una serie de datos fundamentales: motivo, fecha, lugar y hora donde se
celebra el evento. Es frecuente que incluya el vestuario recomendado por el anfitrión.
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DOCUMENTOS QUE DEBE PREPARAR EL AD PARA UN
ACTO PROTOCOLARIO
Cartas de agradecimiento Instancia Certificado
Oficio Registro Informe
Memorándum Aviso Carta
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LA COMUNICACIÓN NO VERVAL
La comunicación no verbal emite mensajes a través de la mirada o la falta de contacto
ocular, los gestos o la ausencia de los, los silencios, etc. Cuando la comunicación oral y la
verbal no van en la misma dirección, se presta más atención a los gestos, las muecas…
- La Kinesia.
Estudia los movimientos corporales y los mensajes que se extraen del lenguaje corporal
(expresiones faciales, movimientos y vestimenta).
Deberá tener cuidado con los mensajes que mandara a través de
los gestos:
- Actitud confiada y no amenazadora → Manos abiertas, con
las palmas hacia arriba y los dedos abiertos.
- Actitud desconfiada → Cabeza recta pero se cruza los
brazos o las piernas, en estado de alerta, no confiando
plenamente en lo que está oyendo.
- Enfado → Mantener el entrecejo fruncido.
- Superioridad → Cabeza muy alta y los hombros levantados.
- Inseguridad → Rascarse el cuello.
- Nerviosismo → Mirar el reloj, moverse insistentemente en la
silla y denotando que se tiene prisa.
La sonrisa:
- Hay que saber cuándo y cómo reír o sonreír de acuerdo a
la ocasión.
- La risa forzada sólo produce desconfianza.
- Las presentaciones (saludos) deben ir acompañadas de
una sonrisa.
La mirada:
- Mirar a las personas cuando hablan.
- Si lleva gafas de sol oscuras, quítese las al tener que
mantener una conversación.
- Mirar a los ojos para reforzar la sinceridad.
El lenguaje corporal: El cuerpo también emite mensajes a través de sus movimientos y de
las posturas que se adopten.
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- La Paralingüística.
Analiza el tono de la voz y el poder que lleva implícito (pausas, ritmo, velocidad al hablar).
●
●
●
●
●
Volumen → Se aconseja evitar el volumen demasiado alto o demasiado bajo.
Tono → Una voz firme indica seguridad. Evitar usar una voz temblorosa o chillona.
Entonación → Es con la que se produce la expresividad del parlamento.
Velocidad → Se aconseja utilizar una velocidad que no sea rápida o lenta.
Fluidez → Facilidad que posee el emisor para captar la atención de sus
interlocutores hacia el mensaje que se está transmitiendo.
- La Proxemia.
Analiza el uso que hacemos de nuestro espacio personal.
● Zona 1 → Distancia íntima.
● Zona 2 → Distancia personal. Es la distancia que se mantiene con personas de
confianza (compañeros de trabajo y amigos)
● Zona 3 → Es la distancia correcta entre jefes y empleados. (120-360 cm).
● Zona 4 → Se emplea en los discursos. (más de 360 cm).
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RECOMENDACIONES PARA HABLAR POR TELÉFONO
La comunicación telefónica ofrece comodidad, rapidez, trato más humano, posibilidades de
manejar material de apoyo, recursos paraverbales, permite la personalización de los
mensajes, etc.
●
No hay contacto visual. Se debe saludar cortésmente, hablar con ritmo lento,
vocalizando, tomando notas y saber exactamente cuál es el motivo de la llamada.
●
Tener un bolígrafo, un papel y algunos documentos con información al lado del
teléfono de éste modo siempre se podrá coger nota de lo que el emisor comunique y
se podrá acceder a la información de dichos documentos, si fuera necesario.
●
La llamada debe ser finalizada por el interlocutor, por lo que, al finalizar hay que
mantener una actitud amable, agradecer la llamada, despedirse correctamente y no
colgar antes que el interlocutor.
✔
✖
Tratar de usted.
Mostrar un buen carácter.
Mantener una postura recta.
Sonreír.
Concentrarse en atender las llamadas.
Vocalizar.
Masticar chicle y fumar.
Tapar el auricular con la mano.
Ser un oyente pasivo.
Perder los estribos.
Encajar el teléfono en la barbilla
Dejar sonar el teléfono más de 3 minutos.
Erradicar el “vale”
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TIPOS DE ACTOS PROTOCOLARIOS EN LA EMPRESA
Dentro de la empresa se pueden diferenciar los diferentes tipos de actos:
●
●
Actos ajenos: No intervienen organizaciones o personas ajenas a la empresa.
Suelen ser actos muy sencillos y de carácter informativo.
Actos de carácter externo: Se organizan fuera de la empresa y en los que pueden
participar tanto personas de la empresa como ajenas.
OFICIALES
Presencia de autoridades, representantes de
instituciones etc...
Organizada por instituciones.
NO OFICIALES
No son organizados por instituciones públicas.
El protocolo será organizado por el organizador.
Preside quien organiza, si no ocuparía un lugar
inmediato.
Preside quien organiza, si no ocuparía un lugar
inmediato.
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INDUMENTARIA
Dicen que las primeras impresiones nos engañan, pero en el fondo siempre quedan. Al
ser la indumentaria lo primero que vemos, de ahí su importancia. Las prendas que
vestimos expresan los valores que tenemos, los objetivos, los pensamientos… y es
uno de los elementos que más importancia ha desarrollado en el mundo moderno, ya
que es un claro reflejo de la personalidad de cada uno.
Para la vestimenta hay que tener en cuenta las tendencias que imperan en la
actualidad a la hora de confeccionar la lista de prendas que componen el vestuario sin
olvidar prestar especial atención al gusto personal de cada uno, la constitución física,
la edad y ver como sienta la prenda al cuerpo.
Para cada puesto de trabajo se debe vestir de tal forma que su indumentaria
dignifique la función que desempeñan.
Equivalencia de vestuario
Traje oscuro
Chaqué
Smoking
Frac
Hombre
Mujer
Vestido corto
Vestido corto o traje de cóctel
Vestido largo o traje de cóctel
Vestido largo
Indumentaria masculina:
En el ámbito laboral el hombre, además de ajustarse al código de su empresa, deberá
presentar una imagen correcta y adecuada a las normas establecidas. En su tiempo
libre y en ocasiones normales pueden vestir de forma informal.
La indumentaria masculina está más obligada a las normas que las femeninas. Existen
prendas para ocasiones especiales que no se podrán cambiar.
En las ocasiones formales se utilizan estos tres tipos de trajes: el chaqué, el frac y el
esmoquin.
El Chaqué: Es un traje masculino de etiqueta compuesto de un saco,
generalmente gris o negro, que a partir de la cintura se va estrechando hacia
atrás formando dos faldones y se abrocha con un solo botón, que se combina
con un pantalón de franela gris liso o a rayas; suele llevarse con un chaleco
cruzado, camisa blanca, corbata sujeta con una aguja y sombrero de copa.
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El Frac: Es un traje masculino de etiqueta compuesto de un saco con solapas
de raso y tres botones que no se abrochan, que llega hasta la cintura por
delante y se prolonga en dos faldones por detrás, que se combina con un
pantalón recto con galón de raso en las costuras exteriores; suele ser negro y
llevarse con una camisa blanca, chaleco cruzado y pajarita.
El Esmoquin: Es un traje masculino de etiqueta compuesto de una chaqueta
con solapas largas, estrechas y de seda brillante y un pantalón con galón de
raso en las costuras exteriores; suele ser de color negro y llevarse con una
camisa blanca con pechera plisada, pajarita y fajín plisado.
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Cuidado personal:
Se debe tener en cuenta el cabello,
la higiene y el perfume que sea
discreto.
Corbata:
- Del esmoquin: de lazo,
negra.
- Del chaqué: de nudo gris y
sin dibujo.
- Del frac: de lazo, blanca.
Joyas:
Solo se permite llevar la
alianza, unos gemelos
discretos, un pasador de
corbata y reloj
(recomendable utilizar un
reloj analógico, ya que da
buena imagen y buen
gusto).
Maletín:
Se debe llevar siempre
con un buen cuidado;
sin golpes ni rozaduras.
Zapatos:
- Del esmoquin: de charol negro
(zapato de cordones o mocasín “de
salón”) y sin dibujo.
- Del caché: de piel, negros y sin
dibujo.
- Del frac: de charol negros, de
cordones y son dibujo. (Con el
frac nunca se llevan mocasines “de
salón”).
Chaleco:
- Del esmoquin: chaleco o faja
negros.
- Del chaqué: gris para actos
íntimos y familiares, negro con
ribete blanco para actos
importantes, oficiales, etc., y
negro, sin ribete blanco, para
funerales oficiales.
- Del frac: blanco.
Chaquetas:
Del esmoquin, chaqué y frac:
negras.
Camisa:
- Del esmoquin: blanda, blanca o
crema; o dura blanca.
- De caché: blanda, blanca o
crema.
- De frac: dura, blanca.
Pantalones:
- Del esmoquin: lisos y negros, cojín un
vivo lateral también negro.
- Del chaqué: a rayas grises y
negras.
- Del frac: lisos y negros, con un vivo
lateral también negro.
Calcetines:
En los tres atuendos, de seda o de hilo fino,
lisos largos y negros. Deben combinar con
el zapato.
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Indumentaria femenina:
La etiqueta de la mujer se basa en el largo del vestido de largo a corto y se gradúa con la calidad
o lujo de los tejidos de enriquecidos al máximo con pedrería a sencillos de buena calidad y debe
estar en absoluta concordancia con la etiqueta masculina.
En las ocasiones formales se utilizan estos tres tipos de atuendos: de cóctel, de largo y de gala.
De cóctel:
• Es una prenda adecuada para actos realizados por la mañana.
• Se caracteriza por su corte a la altura de la rodilla, o unos centímetros
por encima o debajo de ella. Esto dependerá del tipo de evento.
También puedes lucir traje de taller o un lindo jumpsuit de tela más
elegante.
De largo:
• Es una prenda adecuada para actos realizados a la tarde.
• Se llevan vestidos largos que sobrepasen los pies o que
lleguen a los tobillos. Esto dependerá del tipo de evento.
• Tanto el tipo de tela como los colores dependerán de:
el estilo, morfología, tipo de evento y momento del día
que se celebre.
De gala:
• Es una prenda adecuada para actos realizados a la noche.
• Un vestido de gala es exclusivamente para un evento de gran
envergadura. Esto quiere decir que corresponde a una fiesta que
tenga que ser con traje largo.
• Corresponde a una premiación, a una posesión o nombramiento o
algún evento que alguien ofrezca que diga traje de gala o corbata
negra.
• El color no importa aunque claramente hay que seguir la intuición y
entender bien el evento al que se ha sido invitado.
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Complementos:
- Las medias: Se debe llevar medias aunque las piernas no se vean.
- Los bolsos: de mano, pequeño y de materiales nobles (metal, carey o
tela con pedrería o brocados).
- Joyas: Admite todo tipo, especialmente, diademas.
- Cuando hace frío: Abrigos de fantasía, o de piel, echarpes, mantones,
etc.
- Sombreros: Es una complemento de mañana: para protegerse del sol ,
que no se lleva nunca con traje largo, que es una prenda de noche, y
que, al contrario que los caballeros, no se quitara ni al saludar ni al
entrar en lugares cerrados. Deben elegirse siempre acordes con el traje
en actos de mañana.
- Guantes: De piel, ante o sintéticos, (los de lana sólo para atuendos
informales). El color, acorde con el resto de los complementos. Los
guantes largos se pueden lucir con traje de etiqueta.
- Los zapatos: De tacón alto y fino y a juego con el vestido. O de media
altura (aunque se admite también, tanto el alto como el plano,
dependiendo la ocasión), de corte actual y a juego con el vestido.
El perfume:
Es un gesto cotidiano que realizamos, al menos, una vez al día. Lo hacemos de forma
instintiva. Deben de ser de buena calidad y permanecer extremadamente sutiles. Es
preciso que el empleado más próximo a la oficina no perciba desde su asiento el olor a
colonia que desprendemos. La fragancia que llevamos puesta no debe precedernos al
entrar en una estancia, ni quedar en el aire después dela salida, ya que puede
perjudicar nuestra imagen.
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El pelo: No se deben llevar
mechones de pelo de distinto
color o incluso pinzas de
plástico o pasadores.
El maquillaje: Debe ser sencillo
discreto, nada sofisticado y que le
ayude a tener un aspecto natural
durante el día. Es recomendable tener
previsto un pequeño neceser para
poder retocarse en las jornadas
largas.
Pañuelos y corbatas: Los
pañuelos además de añadir color,
dan elegancia a la indumentaria,
sin embargo, las corbatas no es
adecuado usarlas.
Las joyas: Deben ser simples y
elegantes y no se deben llevar
piercing. Los pendientes, deben de
ser pequeños y discretos.
El traje de chaqueta: Se
puede llevar bien con falda o
con pantalón. Sin embargo,
con el uso de las faldas se
debe llevar medias.
Las uñas: deben ser de un
largo justo por encima del
dedo y por debajo por su
puesto, con el esmalte bien
cuidado.
Falda: En el caso de las faldas deben ser
siempre a la altura de la rodilla, ni más
arriba ni más abajo. Quedan totalmente
fuera de lugar las faldas de esta medida
con transparencias o con un corte que
muestre más pierna de la que dicta el
protocolo
Las pulseras: Se recomienda
utilizar de cadena y no rígidas,
evitando ruidos molestos. Si
tenemos los brazos largos nos
podemos poner brazaletes más
anchos, o varias pulseras juntas.
Pero si tenemos los brazos cortos
es mejor utilizar brazaletes más
finos y no vestir varias pulseras
juntas.
Pantalón: El pantalón debe de ser
siempre largo, a la altura del tobillo
y cubriendo ligeramente la parte más
alta del zapatos.
Siempre que sea más corto o más
largo de esta medida, además de
crear un mal efecto óptico,
denotará una falta de cuidado a la
hora de escoger la indumentaria
adecuada.
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CLAVES PARA RECIBIR UNA VISITA
Es muy importante que comportamiento se tiene ante las visitas, diálogos, venta, imagen
etc. Hay que entender que, la visita, es la persona más importante.
La conducta con las visitas deben ser, por parte de la empresa:
- Responsable.
- Puntualidad, nunca se debe dejar esperando a una visita.
- Mostrarse amistoso sin llegar a intimar.
- Tratarlo de usted o llamarlo por su nombre.
- Al despedir al cliente, siempre que sea posible, acompañarlo a la salida y agradecer
al visitante su tiempo.
- La visita debe ser acompañada hasta la recepción, o al menos hasta el ascensor.
- Mientras la visita espera ofrecer le alguna bebida, y si fuera posible hacerlo esperar
sentado.
- Tener en cuenta el país de origen de la vista, respetar sus culturas y tradiciones.
- Es más apropiado saludar dando las manos, los besos son para relaciones más
cercanas y podría ser intimidante para ciertas personas.
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SALUDOS Y PRESENTACIONES
La primera impresión que des es fundamental a la hora de crear una imagen sobre los
demás.
Tanto un buen saludo como un mal saludo puede decir mucho de una persona: por
tanto, sabiendo la manera correcta de saludar se podrá evitar que tengan una imagen
errónea.
Hoy en día saludamos a cualquier persona dándole la mano. Antiguamente, cuando se
llevaba sombrero, sólo se daba la mano a los amigos más íntimos; al resto de
personas se les saludaba con una breve inclinación de cabeza.
El saludo con la mano es muy importante. Debes saber que se tiene que dar la mano
de igual manera a un hombre que a una mujer, incluso queda más profesional dar la
mano que un beso a una mujer.
En caso de saludar a una mujer, ella será la que deba iniciar el gesto del saludo, y el
hombre complementarlo. La fortaleza del apretón siempre dependerá de cada uno.
Otra cosa a tener en cuenta en un saludo es que, a la hora de dar la mano, nunca se
deberá dar con guantes.
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A pesar de ser esta una actividad recurrente, la mayoría de las veces no se le da la
importancia necesaria o no se conoce el protocolo que se debería seguir en este tipo
de situaciones con el fin de causa la mejor impresión ante nuestros interlocutores. Por
esta razón a continuación damos algunas pautas a tener en cuenta en los saludos y
las presentaciones para su realización adecuada:
● Saludo:
Para saludar es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:
⋅
⋅
⋅
⋅
Emplear gestos que demuestren amabilidad y respeto
Emplear los tratamientos y títulos que más convengan
Tener en cuenta el contexto en que se lleva a cabo el saludo.
Utilizar formulas formales o informales según sea el caso.
● Presentaciones:
⋅
⋅
⋅
Permiten establecer vínculos de índole personal, familiar, social, política,
comercial o empresarial.
Al hacerlas es necesario tener en cuenta la precedencia según sea el caso:
sexo, jerarquía o edad.
Para recordar: Siempre de la mano, diga con claridad su nombre y apellido
haga contacto visual y cuide su expresión facial para que coincida con lo
que dice.
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ANFITRIÓN, PRESIDENTE E INVITADO DE HONOR
La presidencia es el lugar de honor
de un acto. Y atribuye el mayor
honor a la persona que la ejerce y le
corresponde la dirección del acto.
El anfitrión se considera la figura
principal por lo que se le otorga el
lugar de honor.
Sin embargo, puede cederlo a
personas que se consideren de
mayor rango o a las que se quiera
conferir mayor honor. Por ejemplo,
siempre se cede la presidencia a la
Familia Real o a las primeras
autoridades.
En reuniones o comidas, se
considera el lugar presidencial el central, situado frente a la puerta de acceso o a las
ventanas de la pared lateral. Este puesto
Definirá la primera presidencia y el
opuesto, la segunda.
Si asiste una autoridad de gran relevancia,
deberá presidir el acto. A su izquierda se
situará el anfitrión y a la derecha el
máximo representante de la empresa
invitada. El resto de puestos se ocuparán
alternativamente según el orden de
preferencia respectiva.
La empresa, al organizar los actos,
procurará respetar las tradiciones
protocolarias de la zona, región o país
donde se celebren.
En los diferentes ámbitos de la empresa:
●
●
En la empresa pública, cuando asisten autoridades, la presidencia se establece
respetando lo dispuesto por la normativa oficial.
En la empresa privada, le corresponde siempre a su máximo representante,
aunque, cuando asistan autoridades u otras personas invitadas, puede cederla.
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TIPOS DE COMIDAS CON LOS QUE INVITAR EN NUESTRA
EMPRESA
Agasajos en el trabajo.
El agasajo en el trabajo es una comida con reunión. Sirven para conversar, negociar, se disfruta alrededor
de una mesa. Puede ser:
- Desayuno de trabajo:
Lugar: En el despacho, en el comedor de la empresa, en una
cafetería con reservado.
Duración: oscila 60 minutos.
- Almuerzo de trabajo:
Lugar: en el comedor de la empresa o en un restaurante
cercano.
Tipo de comida: ensaladas, pescados sencillos y cafés sin licor.
Duración: se recomienda no sobrepasar las dos horas. Evitar:
autoservicios, restaurantes familiares, locales con mala acústica …
Importante: Es el anfitrión, o el que ha invitado el que debe dar
por concluida.
- Snack de trabajo:
Lugar: Se hace en el despacho.
Duración: no debe sobrepasar los 30 minutos.
Tipo de comida: comida ligera (sandwiches y bebidas).
- Copas de trabajo:
Cuando: Una vez terminado el trabajo.
Lugar: en un bar cercano sin ruidos donde se pueda conversar.
Duración: aproximadamente 1 hora.
- Té de trabajo:
Lugar: Fuera del despacho, en un salón de té próximo. Duración: y
alrededor de una hora.
Tipo de comida: té con alguna pasta.
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Comidas y banquetes.
Para organizarlos es necesario tener en cuenta: Quien preside, sistemas para definir la
presidencia, sistema para colocar a los invitados, organización de la comida y preparación
de mesa.
1. Envío de las invitaciones con 15
días de antelación en ocasiones
menos formales y 3 meses antes si
asiste algún miembro de la familia
real.
2. Ver la presidencia y las
presidencias dependiendo de la
categoría social de los
comensales.
3. Situar al resto de los comensales.
4. Desarrollo secuencial, que suele
comprender, el aperitivo, la comida
y la sobremesa.
5. Mesa presidencial y la presidencia.
6. Las mesas y su preparación.
Cóctel
- La recepción es una cena a pie, y no se hace en el mismo escenario, por tanto, hay
que componer una ficha secuencial donde se especifiquen las actividades y el orden
de las mismas, suele durar dos horas. Las recepciones siempre son de carácter
oficial y tiene que ser organizada por una autoridad.
- El cóctel también es de pie, suele ser más amigable, y tiene una duración de 3
horas.
Los alimentos deben ser fáciles de comer, sin cubiertos y que no manchen: canapés, fritos,
empanadillas, frutos secos, tortilla de patata y chacina.
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LAS MESAS Y SUS SISTEMAS
Forma de las mesas:
Mesa cuadrada:
La menos utilizada, excepto en restaurantes. Su uso queda
restringido a comidas muy intimas de cuatro u ocho
personas.
El anfitrión se suele sentar a la cabecera de la mesa,
presidiendo la misma.
Mesa rectangular:
Es la más antigua y también la más utilizada, pues
permite una clara definición de las presidencias.
No debe utilizarse para más de ocho o diez asistentes.
La presidencia puede ser tanto francesa como inglesa.
Mesa redonda:
Utilizada generalmente en pequeñas comidas y
banquetes, pues su propia forma no permite
grandes dimensiones.
Son más democráticas ya que todos los comensales
tienen el mismo peso, intercalando hombres y
mujeres y separado matrimonios y parejas.
Mesa ovalada:
Es una modificación de la mesa rectangular, con
terminación semicircular u oval de los extremos o
puntas. Las puntas ovaladas permiten que las
personas que ocupen la presidencia estén
acompañados tanto a la derecha como a la izquierda.
27

Mesa en peine:
Es una variante de la mesa en “U” pero con varios
brazos. La presidencia se sitúa en una mesa
rectangular muy larga de la que parten varios
brazos en perpendicular que podrían o no estar
pegados a la mesa principal/presencial.
Mesa en “T”:
Se utilizan en banquetes muy numerosos, cuando
el anfitrión decide que estén todos los
comensales en la misma mesa. (no es una
fórmula muy práctica, ya que todos los salones no
disponen de un tamaño adecuado para ese
montaje).
Mesa en “U”:
Se utiliza en banquetes numerosos ya que la
ordenación de los puestos varía, es importante
seguir el mismo patrón en cuanto a su forma.
También se utiliza cuando se quiere ubicar a
todos los invitados en una única mesa y, de esta
manera, todos coman en la mesa del anfitrión.
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COLOCACIÓN DE LAS PRESIDENCIAS
Las presidencias, que por lógica han de estar situadas una en frente de la otra,
constituyen el lugar donde se sientan los anfitriones.
Esta disposición es válida para cualquier formato de mesa. Sin embargo, las más
empleadas en comidas de trabajo y oficiales son las mesas rectangulares por su clara
ubicación de las presidencias.
Existen dos sistemas de colocación de las presidencias para este tipo de mesas: el
sistema francés y el sistema inglés.
SISTEMA FRANCÉS
Las presidencias se sitúan en el centro de la mesa. La primera presidencia o el
anfitrión debe estar situada frente a los ventanales del salón, sentado de espaldas a la
pared. La segunda presidencia, o la anfitriona, se ubica de espaldas en los ventanales
mirando a la puerta de servicio.
Ventajas:
Favorece la conversación importante, al estar las dos presidencias situadas enfrente la una de la
otra, en suma proximidad, permite una agrupación de los invitados de mayor categoría, sentados
sucesivamente a derecha e izquierda de las presidencias, formando así un polo de conversación
importante.
De este modo, las personas relevantes están juntas y pueden hablar entre si, y con los anfitriones.
Por esta razón, este sistema es el más usado en general y específicamente en España para las
comidas oficiales o de trabajo.
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Inconvenientes:
Perjudica la conversación en los extremos, al estar polarizado el diálogo más
importante en la parte de la mesa. Los invitados de menor categoría, situados en los
extremos, constituyen una mera comparsa del centro y su conversación es de carácter
pasivo y entreverada de silencios. En el fondo se limitan a escuchar la conversación
activa y relevante que tiene lugar en el centro de la mesa. También, resalta la
categoría de los presentes.
Polos de conversación en el sistema francés.
SISTEMA INGLÉS
En el sistema inglés las presidencias se sitúan en los extremos de la mesa.
En este sistema las ventanas no son un referente válido. En este caso se toma como
punto de referencia las puertas: la primera presidencia, el anfitrión, se sitúa mirando a
la puerta de entrada de los invitados, y la anfitriona o la segunda presidencia mirando
hacia la puerta de entrada del servicio.
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Ventajas:
La conversación es más uniforme y general. Al estar la presidencia en los extremos de
la mesa y a su alrededor los invitados principales, se producen dos polos de
conversación importantes en los extremos.
En consecuencia, a los invitados de menor categoría, situados en el centro de la
mesa, le es más fácil incorporarse a la conversación importante, pues la tienen a la
derecha e izquierda en cada banda.
El resultado es una conversación más uniforme, fluida y general. Disimula las
categorías, ya que los invitados de menor rango al estar inmersos en el centro de la
mesa, rodeados por su derecha e izquierda de los de mayor importancia, ven
disimulada su atención secundaria.
Inconvenientes:
Esta disposición tiene un gran inconveniente. Al quedar alejadas las presidencias con
el largo de la mesa, los invitados relevantes quedan partidos en dos grupos opuestos,
separados entre sí por el grupo de invitados de menor categoría, por lo cual la
conversación unitaria y secundaria no es posible; incluso el anfitrión no puede hablar
con su invitado de honor, pues tanto si la comida es con señoras como si lo es sólo
con caballeros, el invitado de honor estará situado enfrente y demasiado lejos.
Polos de conversación en el sistema inglés.
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SISTEMA DE LAS AGUJAS DEL RELOJ
En este sistema, como su nombre indica, la colocación sigue el movimiento de las
agiujas del reloj. Es decir, que en una especie de espiral o de círculos concéntricos,
alrededor de los anfitriones (primera y segunda presidencia), los comensales son
situados del siguiente modo:
● Derecha de la primera presidencia.
● Izquierda de la primera presidencia.
● Derecha de la segunda presidencia.
● Izquierda de la segunda presidencia.
● Y así sucesivamente.
SISTEMA CARTESIANO
En este sistema colocamos a los invitados de la siguiente manera:
● Derecha de la primera presidencia.
● Derecha de la segunda presidencia.
● Izquierda de la primera presidencia.
● Izquierda de la segunda presidencia.
● Y así sucesivamente.
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COMPORTAMIENTO EN LA MESA
Se debe comportar correctamente ya que es la imagen de la empresa en la mesa. Una
persona con una mala educación en la mesa dará una imagen tan mala al cliente que
puede hacer que pierda la relación.
La forma apropiada de sentarse a la mesa. La forma correcta de sentarse a la mesa es
adoptando una postura recta, con la espalda apoyada en el respaldo de la silla o
ligeramente despegada del mismo, pero manteniendo la verticalidad de la espalda.
En la mesa deben seguirse unas pautas de comportamiento:
Sentarse en el lugar indicado.
Sentarse antes que los anfitriones.
Postura recta.
Apoyar los codos.
Colocar la servilleta sobre las piernas.
Situarse en una esquina los comensales
zurdos.
Para beber vino, coger la copa por la
base del pie con el pulgar, el índice y el
corazón.
Pedir las cosas “Por favor”.
Inclinarse para llevarse la comida a la
boca.
Hacer ruido al masticar.
Hablar con la boca llena.
Gesticular con los cubiertos en la mano.
Adaptarse al ritmo de la comida.
Chocar las copas en los brindis.
Beber el café sin cucharilla.
Abandonar la mesa antes que las
presidencias.
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ELEMENTOS Y DECORACIÓN DE LA MESA
Los cubiertos
La colocación de la cubertería en cada servicio individual se rige por dos reglas:
● Los tenedores se colocan a la izquierda y los cuchillos y cucharas a la derecha.
● Se comienza utilizando los cubiertos situados más al exterior, avanzado plato tras
plato hacia los situados más al centro.
Tipos de cubierto
➔ Cuchillos: trinchantes, paleta de pescado, postre-fruta y pastel.
➔ Tenedores : trinchante, pescado y postre.
➔ Cucharas : consomé, sopa, postre, café y moka.
➔ Cubiertos especiales: langosta, cangrejos, ostras y caracoles.
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Copas y vasos
Las copas no se deberán servir hasta el borde, se llena hasta la mitad o un poco más, en
cambio con el coña será menos de la mitad.
Orden al servir la mesa
1. La comida se servirá por el lado izquierdo del comensal.
2. Los platos se retiran por el lado derecho del comensal.
Primero se servirán a las señoras y luego a los caballeros., con la salvedad de que los
anfitriones son los últimos en ser atendidos.
Colocación de las copas en la mesa
Los vasos y copas pueden colocarse en forma horizontal, media curva o de forma inclinada
de arriba a abajo. El orden de colocación de izquierda a derecha sería:
LICOR CAVA/CHAMPAGNE AGUA V.TINTO V.BLANCO JEREZ
6 5 4 3 2 1
El lenguaje de los cubiertos
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Decoración
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LOS REGALOS
Regalar es un arte” una acertada máxima conocida y aceptada por todos. Tomar un
presente también conlleva esa aptitud. Hay que saber regalar y saber recibir un regalo.
El regalo habla de ti, de tus gustos, de tu sensibilidad, de tu creatividad, del tiempo que
le has dedicado, del empeño que has puesto en acertar de la oportunidad del mismo.
Pensar en el regalo adecuado implica plantearse ciertos interrogantes: a quien se lo
regalo, con qué objetivo, con motivo de qué ocasión, lazos que te unen con el
destinatario del mismo. Las respuestas a estas incógnitas facilitaran la elección del
obsequio adecuado.
Los regalos de empresa se suelen hacer en fechas bastante señaladas o con motivos
de hechos importantes: en Navidad, en acontecimientos importantes, por lanzamientos
de productos nuevos…
Tipos de regalos:
Regalos publicitarios:
- Se entregan de una manera más
generalizada.
- Su coste es relativamente bajo y cuyo motivo
principal es el del logotipo de la Empresa.
Regalos corporativos:
- Son regalos previamente establecidos
- Se envían o se entregan por diversos motivos
de una manera más generalizada.
Regalos especiales:
- Los utilizan los altos cargos de la empresa,
con motivo de ocasiones especiales y dirigido
a personas especiales.
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ORDENACIÓN DE LOS COCHES
En el vehículo se cuenta con 5 asientos que se organiza de la siguiente manera:
●
●
●
●
1º → El sitio de mayor precedencia, se sitúa al lado izquierdo de la ventanilla de la
parte trasera del vehículo, es decir, detrás del copiloto (mirando el vehículo de
frente).
2º → El segundo sitio en orden de precedencia sería el que se sitúa en la ventanilla
posterior, es decir, detrás del conductor. (mirando el vehículo de frente).
3º → El tercer sitio por precedencia es el situado en la parte central posterior del
vehículo, pese a que no se utilice en los vehículos oficiales.
4º → El cuarto sitio, por orden de jerarquía, es el asiento situado a la derecha del
conductor, es decir, el copiloto.
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PROTOCOLO EN OTROS PAÍES:
El mundo del ceremonial y protocolo está lleno de misterios y curiosidades muy extravagantes.
Si bien estas reglas de etiqueta se fueron relajando en las últimas décadas, lo cierto es que hoy
en día muchas de ellas siguen siendo utilizadas a la hora de organizar un evento.
Cada país tiene diferentes culturas y costumbres, por ello la manera de actuar es muy diferente
en cada uno y hay que tenerlo en cuenta.
Los saludos:
- India: colocan las manos juntas pegadas por las palmas y se ponen debajo de la
barbilla a la vez que se realiza una suave inclinación por la cabeza y el cuerpo.
- Japón: leve inclinación de cabeza.
- Países Islámicos: apretón de manos con la mano derecha. (la mano izquierda es para
las tareas y se considera impura).
- Rusia: besar tres veces.
- Chile: deben saludar dando la mano efusivamente. Se saluda tanto en las
presentaciones como en las despedidas.
- Corea: la inclinación de la cabeza o del cuerpo.
La vestimenta:
- India:
o Las mujeres: sari o con un Salwar Kameez o Churidar
o Los hombres: pantalón largo y camisa de manga
cortas
- Japón:
o Las mujeres: vestidos o trajes conservadores, combinados con zapatos de tacon
alto. Normalmente, no utilizan joyas extensas ni vestidos cortos ni demasiado
maquillaje.
o Los hombres: trajes oscuros y corbatas de colores sutiles.
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- Países Islámicos:
o Las mujeres: vestidos o trajes que les cubra todo el cuerpo. El Corán manda a
las mujeres a vestirse de una manera modesta y sencilla, siempre usando
prendas de colores sobrios, oscuros y de acuerdo a las ocasiones para las que se
lleve el atavío.
o Los hombres: no tienen una norma de vestimenta simplemente tienen que vestir
de forma discreta, sin ser ni extravagantes ni arrogantes.
- Rusia:
o Las mujeres: vestidos o trajes de chaqueta de corte clásico. Aunque son
recomendables los zapatos planos o de medio tacón, encontrarnos ejecutivas
vestidas con unos tacones altos.
o Los hombres: trajes de corte bastante clásico y corbata. Colores oscuros, azul
noche, grises, negro, etcétera.
- Chile:
o Las mujeres: traje de chaqueta de corte clásico o traje sastre. También se puede
elegir entre diversas combinaciones de falda-blusa o pantalón- blusa. Los zapatos
mejor bajos o de medio tacón.
o Los hombres: trajes de colores oscuros. Camisas blancas o de colores suaves.
- Corea:
o Las mujeres:
• Traje empresarial clásico con una falda de tubo hasta las rodillas.
• Deben quitarse la ropa superior (como jerseys y suéteres) en la
intimidad y no en frente de los demás, lo cual puede verse como
provocativo y poco profesional.
o Los hombres: traje negro con camisa blanca clásica, evitando ornamentos salvo
un reloj y la alianza.
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