MANUAL DE PROTOCOLO LOS TULIPANES

MANUAL DE
PROTOCOLO
PAULA GÓMEZ
ADRIAN FRESNEDA
PIERINA ROJAS
JANIRE MOLINA
IKER SOTO
242CA

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ÍNDICE
INDUMENTARIA ...................................................................................................................................................................4
INDUMENTARIA FEMENINA ................................................................................................................................................5
INDUMENTARIA MASCULINA ..............................................................................................................................................6
COMUNICACIÓN ..................................................................................................................................................................7
COMUNICACIÓN ESCRITA ....................................................................................................................................................8
COMUNICACIÓN NO VERBAL ............................................................................................................................................ 12
RECOMENDACIONES PARA HABLAR POR TELEFONO ....................................................................................................... 14
DOCUMENTOS QUE DEBE PREPARAR UN ADMINISTRATIVO/A EN UN ACTO PROTOCOLARIO ..................................... 15
PRESENTACIÓN Y SALUDOS .............................................................................................................................................. 16
COMIDAS ........................................................................................................................................................................... 18
DIFERENTES DISPOSICIONES DE LA MESA EN UN BANQUETE ......................................................................................... 19
SISTEMA FRANCÉS FRENTE AL SISTEMA INGLÉS PARA LA PRESIDENCIA EN LA MESA ................................................... 21
SISTEMA DE AGUJAS DE RELOJ FRENTE AL SISTEMA CARTESIANO AL DETERMINAR LA COLOCACIÓN DE LOS INVITADOS
DE LA MESA .................................................................................................................................................................. 23
ELEMENTOS Y DECORACIÓN DE LA MESA ........................................................................................................................ 25
Preparación de la mesa ..................................................................................................................................................... 25
La decoración de la mesa .................................................................................................................................................. 26
COMPORTAMIENTO EN LA MESA .................................................................................................................................... 27
TIPOS DE COMIDAS CON LOS QUE INVITAR EN NUESTRA EMPRESA .............................................................................. 28
REGALOS ............................................................................................................................................................................ 30
TIPOS DE REGALOS ............................................................................................................................................................ 31
ACTOS PROTOCOLARIOS ................................................................................................................................................... 32
TIPOS DE ACTOS EMPRESARIALES: ................................................................................................................................... 33
SABER ESTAR ..................................................................................................................................................................... 34
ANFITRIÓN, PRESIDENCIA E INVITADO DE HONOR ......................................................................................................... 35
Invitado de honor............................................................................................................................................................ 35
Anfitrión .......................................................................................................................................................................... 35
Presidencia ...................................................................................................................................................................... 35
CLAVES PARA RECIBIR A UNA VISITA ............................................................................................................................... 36
ORDEN DE COLOCACIÓN EN LOS COCHES ........................................................................................................................ 37
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INDUMENTARIA

En el mundo de los negocios la imagen personal es un aspecto que nos vincula de forma importante como
representantes de la empresa. Existen una regla para vestir en el trabajo; factores como el puesto
departamento en el que nos encontramos, tareas y funciones asignadas, tipo de oficina y cultura de cliente
condicionan el tipo de vestimenta.
INDUMENTARIA FEMENINA
CAMISAS
Blusas y camisas se está
permitidos.
Debe evitarse los escotes
pronunciados, telas
brillantes, tirantes o
camisetas demasiado
cortas.
COLORES
TEXTURAS
Existe gran variedad de texturas
en ropa y casi todas están
permitidas en el mundo
ejecutivo, sólo debe evitarse las
transparencias.
Se permiten colores
formales: azul marino, gris
oscuro, negros o café
oscuro para dar una
imagen más seria y
profesional.
PANTALÓN/ FALDA
El largo de la falda a la altura de
la rodilla como mínimo, en caso
de los pantalones no se debe
llevar muy ajustados o cortos.
El corte del pantalón a la cadera
debe evitarse para que no esté
descubierto la cintura.
ZAPATOS
Deberán ser cerrados y de
preferencia con tacón. En época del
verano algunos modelos
descubiertos son permitidos y que
sean apropiados para un ambiente
de oficina.
Se debe evitar sandalias y zapatos
deportivos.
El maquillaje debe ser discreto y natural.
Perfume de forma discreta.
• Manos y uñas en perfecto
estado.
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INDUMENTARIA MASCULINA
CAMISAS
‣ Deben ser menos llamativos, optar
de un solo color que es lo mejor.
‣ Se permiten camisas de cuadros y
rayas si el diseño es clásico y poco
llamativo para evitar lucir informal.
PANTALÓN
TRAJE
.
ZAPATOS
‣ Zapatos cerrados
con o sin
agujeros, debe
ser de piel y no de
tela.
‣ No se permite ir sin
calcetines.
‣ Si la situación
no requiere
usar traje, los
pantalones
de paño,
gabardina o
paño con
lycra son una
opción
excelente
‣ El color debe ser azul marino,
gris oscuro o negro. Se pueden
incluir rayas de grises en
posición vertical y cuadros
tenues.
‣ Las corbatas deben ser colores o
de diseño discreto.
• El cabello se debe lucir corto y arreglado
de manera constante.
• Al caminar se da pasos naturales
conforme a la estatura y complexión.
• Manos y uñas en perfecto estado.
• Loción discreta.
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COMUNICACIÓN
7

COMUNICACIÓN ESCRITA
Antes de comenzar a explicar los diferentes tipos de comunicación escrita que podemos encontrar en la
empresa debemos distinguir los factores necesarios para la existencia de la misma y los conceptos
básicos que la deben componer para que esta sea eficaz.
Para la existencia de este tipo de comunicación debemos distinguir los tres factores principales que la
componen.
EMISOR CANAL RECEPTOR
Estos serían los mínimos indispensables que se debe cumplir para que un mensaje llegue a su receptor con
eficacia.
Claridad
• El mensaje que
queremos transmitir
debe ser claro para
que su
entendimiento no
dé lugar a duda
alguna.
Concisión
• El mensaje que
queremos
transmitir debemos
hacerlo con la
máxima brevedad
posible.
Concreción
• El mensaje que
queremos transmitir
debemos hacerlo de
forma directa sin
dar información
innecesaria.
8

Cortesía
• Se debe utilizar un
lenguaje cortés y sin
faltas de ortografía
para que la
comprensión del
mensaje sea bueno.
Fiabilidad
• Los datos que
aparezcan en el
mensaje deben ser
demostrables para
darle fiabilidad al
texto.
Acabado
• Todos los elementos
que conformen el
texto se tienen que
respaldar entre sí
para dar una forma
regular y exacta al
mismo.
Una vez visto las cualidades que debe cumplir cualquier documento escrito que se genere en la empresa
podemos distinguir siete de ellos como los principales.
·Utilidad: Proporcionar al receptor de
la información de contacto de la
empresa o de la persona en cuestión.
TARJETA DE VISITA
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·Utilidad: Generalmente suele
adjudicar al receptor la invitación a
algún acto solemne con la información
necesaria para acudir a la misma.
TARJETÓN
·Utilidad: Su función es parecida al
tarjetón ya que suelen contener una
invitación, pero en este caso suele
utilizarse en relaciones externas a la
empresa.
SALUDA
·Utilidad: Este tipo de documento
contiene las pautas necesarias para
futuras negociaciones de la empresa
y así poder agilizar los trámites.
MEMORANDUM
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·Utilidad: In formar al destinatario,
en este caso clientes y proveedores,
de algún producto o servicio de la
empresa.
CARTA COMERCIAL
·Utilidad: Este documento sirve para
constatar algún hecho o información
de la empresa dándole así,
credibilidad.
CERTIFICADO
·Utilidad: Al ser un documento
básico de comunicación su utilidad
es muy extensa, ya que con ligeras
variantes puede servir para
reclamar, solicitar o denunciar entre
otras cosas.
INSTANCIA
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COMUNICACIÓN NO VERBAL
Antes de adentrarnos en este tipo de comunicación debemos definir de que se trata. Esta se trata de un
tipo de comunicación manifestada a través de gestos, expresiones o movimientos corporales con el fin de
enfatizar el mensaje verbal que se está intentando transmitir o dar un mensaje en sí mismo.
Para que esta comunicación sea efectiva se deben cumplir ciertas características.
1. SONRISA
Este es el elemento más utilizado, ya que
es uno de los más efectivos en cualquier
tipo de conversación. La sonrisa genera
en el receptor un sentimiento positivo
que ayuda en gran medida a la fluidez de
la conversación.
2. MANOS
La utilización de las manos es muy
amplia. Generalmente las podemos
utilizar para dar énfasis a nuestro
mensaje, pero en sí mismas también
pueden dar diferentes mensajes. Por
ejemplo, a la hora de saludar dando la
mano debemos darla de manera firme.
Estas tienen el riesgo de delatar nuestra
situación con gran facilidad por lo tanto
deben ser controladas a la perfección.
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3. GESTOS FACIALES
Los gestos faciales ha sido uno de los
factores más afectados por la pandemia,
aun así, incluso con la mascarilla dan
muchas pistas de nuestro estado en la
conversación. Pueden delatar con gran
facilidad nuestra incomodidad o
nerviosismo.
4. OJOS
En todo momento debemos controlar el
contacto visual. El consejo más común
es mirar a un punto fijo que se
encuentra entre los dos ojos ya que de
esta manera el contacto es menos
agresivo y no hace sentir incomoda a la
otra parte y dar credibilidad a nuestras
palabras.
5. POSTURA
Estando sentado la posición debe
adaptarse según si se está escuchando o
hablando. Escuchando se debe adoptar
una posición inclinada hacia delante y
cuando se hable el cuerpo debe estar
erguido. Estando de pie se debe adoptar
una posición natural para así facilitar la
conversación.
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RECOMENDACIONES PARA HABLAR POR TELEFONO
1. Contestar rápido, de manera que no hagamos esperar a la otra parte.
2. Concentrarse en atender la llamada, debemos dejar de lado las demás
actividades que estemos realizando para dar una atención buena.
3. Mantener una postura recta, aun siendo por teléfono adoptar una postura
erguida y recta ayuda a tener una voz más clara.
4. Presentación, a la hora descolgar el teléfono debemos dar la información de
quienes somos y el cargo que se desempeña.
5. Sonreír, porque, aunque en la comunicación telefónica no se vea es importante
para mejorar el tono de voz haciéndola más agradable para el otro interlocutor.
6. Usar un tono de voz lo más natural posible, no debemos forzar un tono
demasiado amable ya que eso se puede notar con facilidad.
7. Evitar hacer ruidos que puedan ser percibidos por el interlocutor, por ejemplo,
masticar, jugar con un bolígrafo o escribir en el teclado.
8. No hablar a la vez con otra persona, porque, aunque tapemos el auricular con
la mano se corre un elevado riesgo de dañar nuestra imagen si el interlocutor
oye nuestra conversación alternativa de forma total o parcial.
9. Mostrar un buen carácter, dando la oportunidad de atender las demandas u
opiniones del interlocutor durante la comunicación telefónica, sin interrumpir o
mostrar que no estamos de acuerdo con lo que dice.
10. Evitar colgar bruscamente, porque equivale a dar un portazo tras una visita
física, por lo que puede estropear lo que ha sido una buena comunicación
telefónica.
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DOCUMENTOS QUE DEBE PREPARAR UN ADMINISTRATIVO/A EN UN ACTO PROTOCOLARIO
ENVIO DE INVITACIONES
PREPARACIÓN DE PRESUPUESTOS
PREPARACIÓN LISTA DE INVITADOS
ELEGIR EL MENÚ
ELECCIÓN DE LOS OBSEQUIOS
AGRADECIMIENTOS
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PRESENTACIÓN Y SALUDOS
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La presentación es la primera impresión que causará la persona presentada ante otra persona o grupo y, no lo
olvidemos, en todas las culturas la primera impresión es siempre fundamental.
Mantener la sonrisa, ser amable y cordial.
Cuando se le presenta a una persona hay que ponerse de pie.
Cuando en una reunión llega una alta autoridad, todos deben ponerse de pie por
respeto y cortesía.
El saluda y la forma de hacerlo es de vital importancia. El saludo debe ser una bienvenida, una
puerta abierta.
FORMAS DE SALUDAR
Manos
‣ Suave
‣ Firme
Beso
‣ Evite contacto directo
‣ Silencioso
Gestos
‣ Mire a los ojos
‣ No gesticular
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COMIDAS

DIFERENTES DISPOSICIONES DE LA MESA EN UN BANQUETE
MESA REDONDA
La más utilizada
No se marca la presidencia
Todos los invitados se ven
Mayor capacidad
MESA OVALADA
Solo admite presidencia francesa
Todos los comensales se ven
las caras.
MESA CUADRADA
No superar los 14 comensales.
Solo utilizada en restaurantes
Mayor intimidad
MESA RECTANGULAR
Si hay única mesa, es la
más adecuada
Facilidad de organización
de asientos.
MESA FORMA U
Largas dimensiones
Crea muchas conversaciones
Facilita las precedencias
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COMBINACIONES DE MESA DE DISTINTOS TAMAÑOS Y FORMA
PRESIDENCIA
Mesas múltiples circulares con
presidencia rectangular.
Varias mesas redondas
situadas alrededor de una
mesa redonda presidencial.
PRESIDENCIA
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PRESIDENCIA
1 PRESIDENCIA
SISTEMA FRANCÉS FRENTE AL SISTEMA INGLÉS PARA LA PRESIDENCIA EN LA MESA
SISTEMA FRANCÉS
Favorece el diálogo. Tener a los dos anfitriones uno enfrente del otro en posiciones muy cercanas
permite que se agrupen a su alrededor los invitados de más categoría, creando un foco de
conversación interesante e importante. Las personas más relevantes se sientan juntas y muy cerca
de las presidencias y por esto es el más utilizado en España para las comidas oficiales o de trabajo.
UNA PRESIDENCIA
DOBLE PRESIDENCIA
2 PRESIDENCIA
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SISTEMA INGLÉS
Son los anfitriones los que se sientan en la cabecera de la mesa. La primera presidencia (anfitrión) ha de
estar mirando a la puerta de entrada de los invitados y la segunda presidencia (anfitriona), hacia la puerta
de servicio. Por tanto, será las puertas de invitados la que condicione la posición de los anfitriones.
UNA PRESIDENCIA
DOBLE PRESIDENCIA
1 PRESIDENCIA 1 PRESIDENCIA
2 PRESIDENCIA
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PUERTA
PUERTA

SISTEMA DE AGUJAS DE RELOJ FRENTE AL SISTEMA CARTESIANO AL DETERMINAR LA
COLOCACIÓN DE LOS INVITADOS DE LA MESA
SISTEMA DE RELOJ
Se irá alternando a los invitados: el primero a la derecha de la primera presidencia y el segundo a la
izquierda; el tercero a la derecha de la segunda presidencia y el cuarto a la izquierda de la segunda
presidencia, y así sucesivamente.
PRESIDENCIA FRANCESA
PRESIDENCIA INGLESA
1
9 6 3 4
5 2 7 8
2 1
4 3
10 9
6 5
8 7
2
23

SISTEMA CARTESIANO
Colocamos a los invitados por su orden de precedencia. Se sigue el trazado de una equis o de un
aspa.
PRESIDENCIA FRANCESA
PRESIDENCIA INGLESA
1
10 7 3 5
4 5
7 9
2 1
6 3
8 9
10 8
6 4
2
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ELEMENTOS Y DECORACIÓN DE LA MESA
LA MESA
La mesa debe guardar relación de proporcionalidad con el número de comensales: sólo habrá tantas
sillas como servicios sobre la mesa, ligeramente separadas de ésta para facilitar el gesto de sentarse.
Cada comensal necesita entre 70 cm. y 100 cm. de espacio para comer a gusto.
Preparación de la mesa
MULETÓN
• Grueso y afelpado
• De lana o algodón, que cubra toda la superficie,
pero sin sobresalir por debajo del mantel.
• Protege la madera y amortigua el ruido de vajilla y
cubertería.
• Los elementos mínimos que se montan en una
mesa son los cubiertos, los platos y los vasos.
MANTELERÍA
Tejidos: naturales (hilo, lino, damasco).
Colores: Comidas formales: blanco o crudo, tonos
claros y suaves y cenas de gala, blanco.
Debe cubrir la mitad de la distancia entre el borde
de la mesa y el suelo.
Como mínimo una caída de 35 cm y si acompaña
a un cubremantel, llegará al suelo.
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VAJILLA Y CUBERTERÍA
La decoración de la mesa
LAS FLORES
Es importante que estén en consonancia con
el estilo que le hayas dado a la mesa, pero es
fundamental que decoren sin molestar.
VELAS
Sobre todo, para las cenas.
Las velas de los candelabros deberían ser
blancas o de color marfil.
En determinadas ocasiones, como en la
época de Navidad, se permiten velas de color
rojo o verde.
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COMPORTAMIENTO EN LA MESA
1-No apoyar los codos en la mesa
2- No agacharse o inclinarse en
busca de la comida
3- No hacer ruido con la boca al comer
4- Los alimentos se llevan a la
boca con los cubiertos
5- No debemos
levantarnos de la mesa 6-
No fumar en la mesa
7- Jamás sople la sopa o
comida para enfriarla
8- No utilice el celular durante la
comida
9- Seguir el ritmo a tus
compañeros de mesa
10- La boca siempre bien
cerrada para masticar la
comida
11- No poner los cubiertos
apoyados a los bordes del
plato como si fueran remos
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TIPOS DE COMIDAS CON LOS QUE INVITAR EN NUESTRA EMPRESA
COMIDA
DESCRIPCIÓN: Comida sencilla
LUGAR: - Despacho
- Cafetería del hotel
TIEMPO: Entre 45 minutos y 1 hora
SNACK
DESCRIPCIÓN: Comida ligera
LUGAR: Despacho
TIEMPO: Máximo 30 minutos
ALMUERZO
DESCRIPCIÓN: Comida ligera
LUGAR: - Despacho:
- Comedor o restaurante
cercano
TIEMPO: Entre 1 y 2 horas
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COCTEL
DESCRIPCIÓN: - Comida sencilla que no manche
- Sin cubiertos
LUGAR: Restaurante o comedor (de pie)
TIEMPO: Entre 2 y 3 horas
TÉ O CAFÉ
DESCRIPCIÓN: Al gusto del consumidor
LUGAR: Cafetería de la empresa TIEMPO:
Máximo 1 hora
COMIDAS Y BANQUETES
DESCRIPCION: - Mucha gente
- Mesas redondas
- Menú detallado
LUGAR: Restaurante
TIEMPO: Entre 1 hora y media y 3 horas
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REGALOS

TIPOS DE REGALOS
Regalos Publicitarios
Pequeños detalles con el logotipo de nuestra
marca como, por ejemplo, llaveros, gorras,
camisetas y un largo etc. de recuerdos de
nuestra empresa, pero con un coste mínimo
para la misma. No hay que olvidar la finalidad
prevista: la publicidad de nuestra empresa.
Regalos Corporativos
Los motivos del obsequio vienen dados por visitas,
asistencia a actos o fechas señaladas a lo largo del año, la
publicidad no es el motivo principal del regalo.
Regalos Especiales
Destinado a personas de mayor nivel profesional o para
compromisos especiales, el regalo se hace desde la
dirección de la empresa siendo su objetivo dar importancia
a la persona en relación a su cargo, el logotipo de la
empresa debe ser discreto.
Regalos Internos
Dirigido para los empleados con motivo de ocasiones especiales
como jubilación, cumpleaños, navidad, etc. La empresa tiene
que evitar agravios comparativos entre el personal.
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ACTOS PROTOCOLARIOS

TIPOS DE ACTOS EMPRESARIALES:
ACTOS PROPIOS
ACTOS AJENOS
INTERNO
- Sencillo y rápido.
- Organizados
dentro o fuera de
la empresa.
- Forma un
elemento para
motivar.
- Eventos de la
empresa para los
empleados.
- Almuerzo,
reuniones,
conferencias,
Lunch, etc...
EXTERNO
- Fuera del ámbito
de la empresa,
pero organizados
por la propia
empresa, y que
participan
personas tanto
dentro como fuera
de la empresa.
- Se organiza para
clientes,
proveedores, etc...
- Inauguración,
aniversario,
homenaje, etc...
Participación
Directa
Presencia de algún
protagonista.
Organizado por
otras entidades que
asisten como
anfitriones.
Sin Participación
Directa
Presencia de
participantes,
nuestra empresa
acude siendo
organizada por
otra empresa.
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SABER ESTAR
El saber estar consiste en saber comportarse de acuerdo al entorno en el que te encuentres, sin que
ello suponga la pérdida de tu propia personalidad. La inseguridad a la hora de relacionarnos con los
demás amplifica las deficiencias apreciadas en nuestro comportamiento social. En el saber estar, el
constante ejercicio crítico y el saber adaptarse es parte fundamental. Las buenas maneras son gracia,
naturalidad, práctica y sentido común.
Pautas:
Aprender a escuchar.
Puntualidad.
Mentalidad abierta y
receptiva.
Asertividad. Evitar
discusiones y riñas.
Educado y cortés.
Transmitir confianza.
Previsor.
Respetar.
Respetar costumbres y
cultura.
Honestidad.
Simpatía.
Espontaneidad.
Sonreír.
Discreto.
Pedir por favor y
dar las gracias.
Pedir perdón.
Ser paciente.
Sentarse
correctam
ente.
No interrumpir ni gritar.
No decir
palabras
malsonantes.
No avergonzar
a los demás.
SABER SER
SABER ESTAR
SABER
FUNCIONAR
SABER VIVIR
RESPETO
TOLERANCIA
AMABILIDAD AFABILIDAD SONRISA CORTESÍA
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ANFITRIÓN, PRESIDENCIA E INVITADO DE HONOR
Invitado de honor Anfitrión Presidencia
Puede ser la persona
homenajeada.
Puede ocupar la
presidencia.
Cierra el acto.
Siempre estará a la
derecha del anfitrión.
Recibe a los invitados.
Organiza las cuestiones
protocolarias y planifica el
acto.
Todo ha de partir de él, ya
que es la figura principal.
Le corresponde el lugar de
honor y dirigir el acto.
Puede cederlo a personas
de mayor rango o a la que
quiera conferir mayor
honor.
Son unipersonales e
impares y aceptan la
cesión en favor de
quien ostente el mayor
cargo.
Quien ocupa el lugar
más alto del acto,
marca el protocolo.
Puede ser ocupado por
el anfitrión o por el
invitado de honor.
Indica quien ha de
dirigir ese acto a lo
largo del desarrollo.
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CLAVES PARA RECIBIR A UNA VISITA
Preparar con antelación la visita.
No hacerle esperar.
Siempre tratar de USTED.
No dejar al invitado solo.
Deberá ser amable y cortes.
Salir a recibirlo y guiarle.
Tener contacto visual.
No atender llamadas, para evitar
interrupciones.
Reservar el tiempo suficiente para
atenderlo y cuidar el entorno en el que vamos a
recibir a nuestra visita.
Despacho o sala de reuniones:
• Ordenado
• Limpio
• Ventilado
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ORDEN DE COLOCACIÓN EN LOS COCHES
La colocación básica de los ocupantes del automóvil:
El sitio de honor es el sitio de mayor precedencia, será la ventanilla posterior derecha.
El segundo sitio en importancia, será la ventanilla posterior izquierda.
El tercer orden de importancia, es la parte central posterior del automóvil.
el cuarto, en orden de importancia, es el asiento del copiloto.
CONDUCTOR
CONDUCTOR
CONDUCTOR
CONDUCTOR
PASAJERO 4
PASAJERO 4
PASAJERO 4
PASAJERO 4
PASAJERO 2
PASAJERO 2
PASAJERO 2
PASAJERO 2
PASAJERO 1
PASAJERO 1
PASAJERO 1
PASAJERO 1
PASAJERO 3
PASAJERO 3
PASAJERO 3
PASAJERO 3
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38
"No es la apariencia, es la esencia.
No es el dinero, es la educación.
No es la ropa, es la clase"