Manual de protocolo P&G.

Manual de
protocolo
y organización
de eventos

Tabla de contenido
1. Saber estar y comunicar ........................................................................................................ 3
a) Recomendaciones o pautas del “saber estar” .................................................................. 3
b) Tratamientos oficiales ....................................................................................................... 4
c) Saludo y presentación ....................................................................................................... 5
d) Comunicación no verbal .................................................................................................... 6
e) Recomendaciones para hablar por teléfono ..................................................................... 7
f) Recomendaciones de la comunicación escrita ................................................................. 7
g) Indumentaria Femenina .................................................................................................... 8
h) Indumentaria Masculina ................................................................................................... 9
Viajes y visitas.............................................................................................................................. 10
a) Anfitrión, presidente e invitado de honor ...................................................................... 10
b) Claves para recibir una visita ........................................................................................... 10
c) Orden de colocación en los coches ................................................................................. 11
d) Regalos de empresa ........................................................................................................ 11
Actos y banquetes ....................................................................................................................... 12
a) Documentos a preparar por un AD para un acto ............................................................ 12
b) Tipos de actos protocolarios ........................................................................................... 13
c) Sistema francés e inglés para la presidencia ................................................................... 14
d) Sistema de agujas de reloj y cartesiano para el orden en la mesa ................................. 15
e) Diferentes disposiciones de las mesas de un banquete ................................................. 16
f) Comportamiento en la mesa ........................................................................................... 17
g) Elementos y decoración de la mesa ................................................................................ 18
Mantelería ........................................................................................................................... 18
Vajilla y cubiertos ................................................................................................................ 18
h) Tipos de comida con los que invitar en nuestra empresa............................................... 19
Almuerzo y cena .................................................................................................................. 19
Cóctel ................................................................................................................................... 19
Brunch ................................................................................................................................. 19

1. Saber estar y comunicar
a) Recomendaciones o pautas del “saber estar”
- Se puntual.
o Recuerda: la puntualidad es la virtud de los sabios.
o Llega puntual y al ser posible con un margen de mínimo 5
minutos.
• Te permitirá poder lidiar con las contrarrelojes.
- Saluda.
o Tanto al entrar a un espacio como al marcharte debes utilizar
las fórmulas de: Buenos días/ Buenas tardes.
- Cede el paso.
o Cede el paso a la persona que vaya a salir.
o En los pasillos, circula siempre por el lado derecho a excepción
que esté ocupado por alguna causa.
o Cuando entres a un espacio a la vez que alguna persona de
mayor jerarquía.
- Ustea.
o
Trata de usted hasta que te inviten a tutear.
- No fumes.
o En caso de que no puedas evitarlo, siempre en un espacio abierto
y siempre teniendo en cuenta que a las personas de nuestro
alrededor no le moleste.
- Presenta.
o En caso de tener acompañante, hay que presentarlo para no
hacerle sentir incómodo.
- A la hora de sentarte.
o Lo más derecho posible y con la espalda pegada al respaldo, pero
sin estar demasiado rígido.
o Evita cruzar las piernas o como máximo, cruza solo los pies.
o Ten las manos a la vista. Encima de la mesa, por ejemplo.
- Respeta tanto los turnos a la hora de hablar como las diferentes
opiniones que puedan tener el resto.
- Evita usar palabras mal sonantes y por supuesto ante un mal
entendido no pierdas la cordura y no uses amenazas u agresiones
físicas.
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Manual de protocolo y organización de eventos

) Tratamientos oficiales
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c) Saludo y presentación
Saludo de mano
- Salvo situaciones especiales, da la mano estando ambas personas en pie y al
mismo nivel.
- En el caso de tener las manos sucias, discúlpate por no poder darla con motivo
de no manchar a la otra persona.
- Siempre se efectuará con la mano derecha y nunca con la mano izquierda en el
bolsillo.
Acciones a evitar
- No saludes con gafas que te oculten los ojos.
- Ten la cabeza descubierta.
- No tengas un cigarrillo en la mano o una copa en la mano.
o En el caso de tenerlo, déjalo en un lugar a parte.
- No saludes con la boca llena, termina de ingerir.
Reglas básicas de la presentación
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d) Comunicación no verbal
La comunicación no verbal está más presente de lo que creemos en nuestra
comunicación; por ello, se debe tener una cautela especial con los gestos que se vayan
a realizar. A continuación, se citan los gestos y posturas más comunes que sería
recomendable hacerle frente y unas pautas de mejora.
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e) Recomendaciones para hablar por teléfono
- Prepárate la llamada. De esta forma puedes determinar los motivos de la
llamada para focalizarte en los mismos y si es necesario, toma nota para que no
se te olvide ningún tema a tratar.
- Revisa la hora. Si llamas a otro país es muy probable que la hora no coincida;
por lo que la mejor opción es asegurarte antes de hacerlo.
- Prepárate. Ten a mano los posibles documentos que vayas a necesitar para no
hacer esperar al receptor.
- Sonríe. Aunque no lo parezca al otro lado de la llamada se nota, haciendo que
el interlocutor lo reciba con más agrado.
- Pregunta si es buen momento.
- Demuestra que estas escuchando.
f) Recomendaciones de la comunicación escrita
- Lo bueno, si es breve, es doblemente bueno. Este aspecto ayuda a no hacerle
desconfiar al lector con tanto rodeo.
- Utiliza el registro adecuado en función del destinatario del mensaje.
- Repasa el documento para evitar erratas o frases en las que no queda claro el
mensaje.
- Incluye el logotipo en los escritos, recuerda; estás representando a tu
empresa.
- Usa una idea por párrafo.
- Crear un esquema te ayudará a mantener tus ideas ordenadas.
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g) Indumentaria Femenina
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h) Indumentaria Masculina
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Viajes y visitas
a) Anfitrión, presidente e invitado de honor
1. El anfitrión es la máxima autoridad de la institución en que se organiza el acto.
Por ello, se sentará en el centro.
2. Invitado de honor es el alto cargo al que se le invita al acto, se sentará a la
derecha del anfitrión.
3. El presidente es la máxima autoridad con competencia de la empresa presente
en el acto. Se sentará a la izquierda del anfitrión.
b) Claves para recibir una visita
- Ser puntual y en la excepción de no poder serlo; se enviará a alguien de
confianza a recepcionar la visita mientras nos desocupamos. Al llegar, se
deberá dar una explicación a la visita.
- No dejar a la visita sola en ningún momento; es decir, desde el inicio de la
visita hasta el final se le deberá acompañar.
- Se hará un recorrido por las instalaciones comentando la organización
general de la empresa y en el caso de que no fuera necesario se comentará el
recorrido hasta la zona dónde se realizará el acto.
Cuando la visita sea de diferente localización a la que nos encontremos se incluirá:
- En el caso de que el visitante no venga en su propio vehículo se irá a esperar y
recoger a la estación o aeropuerto En un vehículo de empresa, un coche
alquilado o un taxi.
- Si el invitado ha tenido un viaje algo se le ofrecerá descansar (en caso de que
acepte nos haremos cargo de costear el hotel) y algo de tomar; ya sea un
refrigerio o directamente un almuerzo cena.
- Se le ofrecerá al invitado información sobre nuestra localización, así como
puntos de interés.
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Manual de protocolo y organización de eventos

c) Orden de colocación en los coches
La precedencia, al igual que a la hora de sentarse en la mesa, se sigue manteniendo
dentro del coche. Por ello, tanto al subir al vehículo como al bajar del mismo se
conserva el mismo orden. Es decir, el invitado de honor se sentará detrás del asiento
de al lado del conductor como se puede apreciar en la imagen superior.
d) Regalos de empresa
1. Publicitarios
- Sirven para promocionar la marca y lleva su logo.
- Se entregan de manera generalizada y masivamente según las
necesidades publicitarias.
- Tienen un coste relativamente bajo.
- Generalmente se entregan sin envolver y en caso contrario, se hará
con un papel corporativo con el logotipo de la marca.
- Pueden ser muestras/ mini tallas de la marca.
2. Corporativos
- Trata de obsequios exclusivamente de empresa en los que la
importancia la tiene la representación de la entidad.
- Llevan el distintivo de la empresa o evento de manera disimulada ya
que la publicidad no es el principal motivo del regalo.
3. Especiales
- Son aquellos que utilizan los altos cargos de la empresa o evento con
motivo de ocasiones especiales y dirigidos a personas distinguidas.
- Se hace desde la dirección de la empresa o evento y su objetivo es
dar importancia a la persona en relación a su cargo o función.
- No llevan ningún distintivo de la empresa y deben ir envuelto en
papel corporativo.
- Deben ser entregados por altos directivos.
4. Otros detalles
- Se tienen con visitantes y cónyuges de los mismos.
- Ejemplos: Botella de cava en la habitación, ramo de flores…
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Actos y banquetes
a) Documentos a preparar por un AD para un acto
Cronograma
libro de ruta
croquis y anexos
listados de invitados
Invitación
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Manual de protocolo y organización de eventos

) Tipos de actos protocolarios
- Inauguraciones
o Acto simbólico en el cual es común que las autoridades
presentes pronuncien discursos.
- Actos públicos
o Acto en el que asisten autoridades públicas.
o Imprescindible:
• Programa de acto recogiendo las actividades a
realizar y su horario detallado.
• Coordinación entre: prensa, protocolo y
seguridad.
- Visitas
o
o
Visitas de Estado
• Surge cuando un miembro de la
administración Gobierno o jefatura de un
Estado, emprende un viaje como
representante de su Estado.
Visitas oficiales
• Surge cuando tiene una finalidad económica o
empresarial (visita de trabajo), carácter
humanitario o social (visita de cooperación) o
como presentación oficial ante homólogos (visita de cortesía).
- Acontecimientos especiales
o Aniversario
• Día del año en el que se cumplen años de un
acontecimiento y se conmemora; celebrándose así
con una ceremonia y diferentes actividades.
o
o
Toma de posesión
• Cuando alguno de los empleados de cargo superior se jubile y a
causa de ello otro integrante sea asignado por el puesto.
Funeral
• Cuando los creadores de la empresa fallezcan
se realizará un acto solemne en su memoria.
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c) Sistema francés e inglés para la presidencia
- Francés:
o Los anfitriones se colocan en el centro de la mesa enfrentados entre sí.
El 2º anfitrión dando la espalda a la puerta.
o Los invitados se colocan de forma alternada a la derecha e izquierda de
los anfitriones.
o No se usan las cabeceras de la mesa.
- Inglés:
o
Los anfitriones se colocan en la cabecera de la mesa y los invitados se
colocan de forma alternada de derecha a izquierda de los anfitriones.
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d) Sistema de agujas de reloj y cartesiano para el orden en la mesa
- Sistema de reloj.
Consiste en colocar a los invitados en el sentido de las agujas del reloj
partiendo del asiento de la presidencia.
- Sistema cartesiano
Es el sistema más aconsejable cuando los invitados son del mismo sexo.
Reparte alrededor de las presidencias niveles o rangos similares.
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e) Diferentes disposiciones de las mesas de un banquete
- Rectangular; max 8 – 10 personas
o Almuerzos en mesa única
o Admite presidencia francesa e inglesa
- Imperial; Desde 50 personas
o Forma rectangular, pero con las esquinas redondeadas
o Solo admite presidencia francesa
- Ovalada; max 8-10 personas
o Solo admite presidencia francesa
o Inconveniente: no todos los invitados se ven la cara entre sí
- Cuadrada; entre 4 y 12 personas
o Sistema de orden recomendado cartesiano.
o Mesa más recomendable para comidas de trabajo.
o Mínimo un comensal en cada lado
- Redonda; entre 8 y 12 personas
o Ideal para reuniones pequeñas.
o Intentar mantener alternancia entre hombre y mujer
o Todos los comensales se ven
o No se distinguen rango
- Mesa en “T”
o Consiste en 2 mesas rectangulares unidas
o Generalmente usado para arbitrajes
o No se suele usar en comidas
o No se sienta nadie en la cara que une el brazo con la mesa
presencial
- Mesa en “U”
o Se utiliza como mesa presidencial en grandes banquetes y para
ubicar a todos los invitados en una única mesa
o No se usa ni el lado frontal de la presidencia ni el lado frontal a la
presidencia
- Mesa en herradura
o Generalmente se utiliza para reuniones de trabajo
o En diferencia con la mesa en “U”, tiene la parte central curvada
o Solo se usa el lado externo de la mesa
- Mesa en peine (mesa presidencial larga con varios brazos
o Se utiliza en países orientales
o Se considera poco elegante y difícil de enumerar
o Tiene un montaje incómodo para su servicio
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f) Comportamiento en la mesa
Desdobla tu servilleta con
delicadeza y ponla en tu regazo.
Nunca a modo de babero o atada
al cuello.
Apoya solo los antebrazos
sobre la mesa.
Nunca los codos.
Espera a que se enfríe la comida.
Nunca soplar o moverlo continuamente
con intención de que enfríe antes.
Mantén tus codos pegados al
cuerpo al usar los cubiertos.
Al beber, evita hacer ruido.
Al tomar sopa:
Recoge la sopa desplazando la cuchara
hacia fuera.
Nunca vuelques el plato con intención de
recoger la última gota.
Sé consciente en todo
momento del idioma de
los cubiertos.
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g) Elementos y decoración de la mesa
Mantelería
- Hecho de tejidos naturales (lino, algodón, damasco)
- Color: blanco crudo.
- Caída de 35 cm mínimo y si acompaña
a un cubremantel llegará hasta el
suelo.
- Servilletas:
o Se sitúan sobre el plato o a su
izquierda.
o
o
Cuanto menos se doblen mejor
Depende de su tamaño servirá
para una comida u otra
Vajilla y cubiertos
- Son colocados según el orden a usar.
- Los cuchillos se colocarán con el filo
hacia dentro.
- No se pondrán elementos que no se vayan
a utilizar.
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h) Tipos de comida con los que invitar en nuestra empresa
Almuerzo y cena
- Duración: Hora y media aproximada.
- Debe ser ligero y equilibrado.
- Compuesto por:
o Entrante ligero (sopa, consomé, crema, verdura).
o Segundo plato: Carne o pescado.
o
o
Postre. Elemento digestivo como sorbete, helado o fruta.
Bebida. Cualquier tipo de bebida, pero en caso de alcohol, en
cantidades moderadas.
Cóctel
- Duración: Media hora.
- Acto formalizado de pie o en taburetes y mesas altas.
- Se suelen servir canapés y pinchos fríos.
Brunch
- Duración: Media hora.
- Pequeña pausa de una reunión de negocios en la que podemos agasajar con
comida.
- Se suele servir:
o Bebida:
• Zumos varios.
• Café/ Té.
• Chocolate caliente.
o Alimentos:
• Bollería.
• Fiambre.
• Tortilla.
• Fruta fresca o en almíbar.
• Pequeños canapés.
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