Informe Sostenibilidad 2021

Gestión de Educación
Excelencia operacional
En el 2021 la Gerencia de Operaciones aseguró la
calidad y oportunidad en la prestación de los servicios
académicos de la Institución, a través de la documentación
de los procesos del Sistema Académico Banner,
garantizando la asignación académica, disponibilidad
de recursos, y un servicio impecable para que nuestros
estudiantes tengan un alto nivel de satisfacción.
Servicio
Como eje transversal en la experiencia de nuestros
estudiantes, en los diferentes procesos institucionales,
académicos y financieros, el área de Servicio fortaleció
el flujo de gestión de las solicitudes recibidas, enfocando
una especial atención en las interacciones creadas
en los canales de atención propios y tercerizados.
Gracias al trabajo colaborativo y de revisión permanente
en conjunto con las diferentes áreas que intervienen
en los procesos, se logró una mayor visibilidad
en CRM de las necesidades que se generaron en cada
hito. De un total de 372.051 casos creados, logramos
una mejora en el segundo semestre del año en comparación
con el primero, en los siguientes indicadores:
• Aumento de 3 puntos porcentuales en ANS.
Como complemento, se estableció una mayor disposición
desde la omnicanalidad que facilita al estudiante
mayor comprensión de los procesos, así como la
mejora en el acceso a la información en cada uno de
los hitos del ciclo de vida del estudiante.
Optimización de Canales
Herramienta Teams
Atendiendo la necesidad de optimizar el tiempo y
personalización en la atención, se creó un nuevo canal,
mediante el cual el estudiante agenda una cita
por medio de Teams, para ser atendido por un asesor
de servicio quien brinda total exclusividad y agilidad
en el trámite. Se registraron 3.900 agendamientos
en los primeros 4 meses desde su lanzamiento, registrando
un 50 % de conexión por parte del estudiante
y del 63% de resolución en primer contacto,
convirtiéndose en uno de los canales de preferencia
por la agilidad en la conclusión y facilidad en el acceso
al canal.
WhatsApp Corporativo y Geeko
Como canales de consulta y orientación sobre procesos
generales, WhatsApp y Geeko tomaron mayor
protagonismo y complementaron los requerimientos
de los estudiantes al responder ágil y oportunamente.
Entre los dos canales se promedian cien mil interacciones
en 2021.
• Resolución en primer contacto, aumento de 5
puntos porcentuales
• Disminución del 16% en la generación de casos.
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