Revista Summa Enero 2023

EDICIÓN 344 ENERO 2023
WWW.REVISTASUMMA.COM
GRUPO
RANKING
LAS MEJORES
EMPRESAS EN SERVICIO
AL CLIENTE
PRONÓSTICOS
2023
25 AÑOS DE
MEJORAR LA VIDA
DE LOS
GUATEMALTECOS
Estados Unidos US$15 Nicaragua US$15
Guatemala US$15 Costa Rica US$15
El Salvador US$15 Panamá US$15
Honduras US$15

CRÉDITOS
ADMINISTRACIÓN
PRESIDENTE Ronald Sauter rsauter@revistasumma.com
GERENTE GENERAL Rafael Mora rmora@revistasumma.com
MERCADEO Karina Cortés kcortes@revistasumma.com
DIRECTOR FINANCIERO Alexánder Gamboa
CRÉDITO Y COBRO Cindy Alfaro
CONTABILIDAD Vanessa Solís
ADMINISTRATIVO PANAMÁ Luis Gómez lgomez@revistasumma.com
CONSEJO EDITORIAL
Esteban Brenes
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EDITORIAL
DIRECTORA EDITORIAL Rocío Ballestero rballestero@revistasumma.com
EDITOR Luis Ernesto Solís lsolis@revistasumma.com
DIRECTOR DE ARTE Y DISEÑO Andrés Barrientos abarrientos@revistasumma.com
ASISTENTE DE DISEÑO Esteban Quirós equiros@revistasumma.com
EDITOR WEB Y COMMUNITY MANAGER Daniel Rosales drosales@revistasumma.com
COLABORADORES
María Renée Barillas, Guatemala
Alberto López, El Salvador
Ana Elsy Mendoza, Honduras
Mario Rueda, Nicaragua
Carolina Barrantes, Costa Rica
Minerva Bethancourth, Panamá
Luis Enrique Morán, Panamá
COMERCIAL
GUATEMALA Y ESTADOS UNIDOS Vilma Rodríguez vrodriguez@revistasumma.com +502 2291 4414 / +502 5409 3415
GUATEMALA Y MÉXICO Yolanda Lorenzana ylorenzana@revistasumma.com +502 2291 4400 / +502 5586 5922
EL SALVADOR Y HONDURAS Lisseth Girón lgiron@revistasumma.com +503 7745-6502
Enny Menjívar emenjivar@revistasumma.com +503 7842-0674
COSTA RICA, PANAMÁ Y COLOMBIA Adriana Guevara aguevara@revistasumma.com +506 2253 3419 / +506 6056 5050
COSTA RICA, NICARAGUA Y PANAMÁ Laura Ardón lardon@revistasumma.com +506 2253 3419 / +506 8825 1828
REPÚBLICA DOMINICANA Marietta Hernández mhernandez@revistasumma.com +506 2253 3419 / +506 8931 0228
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8 Edición 343

CONTENIDO
CON
TE
NIDO
10 Carta Editorial
12 Social Summa
14 En la Mira
18 Datos Summa
82 Imagen Ejecutiva
84 Caras y Cosas
Claudio Matus, director general de Grupo Salinas en Guatemala (centro), junto a los líderes de las empresas en ese país:
Jaime Torres, director general de TV Azteca Guatemala; Luis Fernando García, director general de Banco Azteca; Fredy Pérez,
director general de Italika; Maribel Rincón, directora general de Fundación Azteca y Carlos Alvarado, director general de
Elektra.
PORTADA
20 25 años de impulsar la
prosperidad incluyente en Guatemala
El pujante Grupo Salinas opera bajo la
filosofía de ser un agente de cambio positivo
en el país, creando valor económico, social y
ambiental a través de todas sus empresas.
ECONOMÍA
26 Los puertos de la región
avanzan viento en popa
Panamá es el “rey de los mares”. Por sus
terminales portuarias se movilizan más
del 50% de las mercancías de la región,
aprovechando la ventaja de contar con
un canal interoceánico; sin embargo, hay
mejoras palpables en las principales
terminales de los demás países del Istmo.
30 La “guerra” láctea
En 2025 los productos lácteos
estadounidenses no van a pagar aranceles
para entrar al mercado costarricense.
¿Está preparado el sector local para la
competencia?
ESPECIAL MEJORES
EMPRESAS EN SERVICIO AL
CLIENTE
32 El cliente en el centro, de
principio a fin
Cultivar relaciones, agradecer y añadir valor
en vez de limitarse a vender por vender son
elementos que hacen que los clientes se
sientan especiales, quieran volver e incluso
compartan su experiencia con amigos,
familiares y conocidos.
ECONOMÍA
56 Panamá pretende salir de la
lista gris
El país está a tres pasos de ver la luz y
quitarse de encima el calificativo de “paraíso
fiscal”.
ESPECIAL PRONÓSTICOS
2023
60 Nubarrones por una posible
recesión
Se prevé que el 2023 va a ser uno de los
años más turbulentos, económicamente
hablando.
10
Edición 344

CARTA EDITORIAL
ATREVÁMONOS A ASUMIR
GRANDES RETOS
Las ganas de prosperar, crecer y hacer las
cosas con gran pasión, plantando cara a
cualquier desafío, nos permite siempre
llegar lejos y diferenciarnos. Sin embargo,
¿cuántas veces hemos tenido grandes
oportunidades frente a nosotros que
somos incapaces de reconocer? Tener la
capacidad de ver más allá de lo aparente,
detenerse a pensar con mente abierta
y capitalizar de lo aprendido, sin duda,
puede marcar la diferencia entre lo que
somos hoy y lo que seremos mañana.
En este mes de enero celebro 20 años de
laborar en Summa. Me enorgullece ser el
gerente general de un medio de comunicación
tan prestigioso y es un logro doble,
tomando en cuenta que empecé de cero,
en el departamento de Suscripciones. La
perseverancia, creer en mí, nunca caer en
el conformismo, ser diferente y capaz de
abrir nuevos caminos para crecer me permitieron
asumir retos cada vez mayores e
ir escalando en la organización.
¡LES DESEO LO MEJOR EN
ESTE 2023 Y CONFÍO EN
QUE LAS LECCIONES DE
VIDA NOS LLEVEN HACIA LA
PROSPERIDAD!
Rafael Mora
Por eso hoy, al escribir
estas líneas, me sale
del alma decir: ¡Wow,
cuán lejos he llegado!
Me siento bendecido,
protegido por la mano
de Dios y agradecido
con quienes han creído
en mí a cada paso, Gerente General
Rafael Mora Saravia,
así como por todo lo
aprendido en cada
etapa, tanto de las funciones en sí como
de mis jefes y de todo el equipo.
Mi historia da pie para hacer otra reflexión
sobre este año que inicia. Todo indica
que será muy difícil en lo económico, sin
embargo, no será la primera ni la última
crisis que enfrenta el mundo. Espero que
lo aprendido nos permita no cometer los
mismos errores y saber sobrellevar las cosas,
con cautela en cada paso a dar, manteniendo
los pies sobre la tierra y agudizando
la vista para identificar y aprovechar
las oportunidades que se presenten.
En esta edición, compartimos datos relevantes
en nuestro especial de Pronósticos
2023 que le permitirán prepararse para lo
que viene, sin dejar de aportar notas positivas,
como el reconocimiento a la labor
de las compañías que este año ocupan un
peldaño en nuestro ranking regional de
“Empresas con Mejor Servicio al Cliente”.
12
Edición 344

SOCIAL
MÁS NATURALIZACIONES DE
INMIGRANTES EN EE. UU.
AGENCIA EFE, CON BASE EN INFORMACIÓN DEL PEW RESEARCH CENTER, DEPARTAMENTO DE
DATOS DE LA OFICINA DE ESTADÍSTICAS DE INMIGRACIÓN DE SEGURIDAD NACIONAL DE EE. UU.
Más de 900.000 inmigrantes se convirtieron en ciudadanos estadounidenses durante el
año fiscal 2022, lo que supone un retorno a los niveles previos a la pandemia del COVID-19.
Evolución en el número de nacionalizaciones
Año fiscal (octubre 1 de 2021-septiembre 30 de 2022); en miles de personas.
DESTACADAS EN NUESTRA RED
Revista Summa
Según los datos recogidos por
Earth Hour, el ciclo de vida útil de un
teléfono inteligente es de 2 a 3 años,
el de una computadora portátil de 2
a 5 años y el de un televisor LCD o de
plasma de 7 a 10 años, en promedio.
LIKES
398
SHARES
95
ALCANCE
44.030
Dos Pinos invierte 3.500 millones de
colones en la ampliación de su Centro
de Distribución en El Coyol, Costa Rica.
LIKES
507
SHARES
26
ALCANCE
52.043
1998
2000
2002
2004
2006
2007
2010
2012
¿ Qué requiere un inmigrante para solicitar la ciudadanía
estadounidense?
Tener al menos
18 años
Ser residente legal en EE.UU.
durante al menos 5 años
2014
2016
2018
IMPACTO DEL COVID-19
2020
2022
3 años si está casado con un
ciudadano estadounidense
TOP 10
¿De dónde proceden principalmente
los nacionalizados en EE. UU.?
31.000
28.000
28.000
23.000
19.000
18.000
61.000
53.000
48.000
119.000
SÍGUENOS EN:
Verificación de
antecedentes
Aprobar exámenes de
inglés y educación cívica
/RevistaSumma
@revistasumma
@RevistaSumma
Revista Summa
14
Edición 344

ACTUALIDAD
-EN LA MIRA
GRUPO CHILENO ATERRIZA EN PUNTA CANA CON UNA
CARTERA DE PROYECTOS INMOBILIARIOS DE LUJO
LATAM CAPITAL, LÍDER DEL SECTOR EN CHILE, EXPANDE SU PRESENCIA INTERNACIONAL Y OFRECE
A SUS CLIENTES ALTERNATIVAS DE INVERSIÓN CON UN ALTO POTENCIAL DE RENTABILIDAD EN EL
CARIBE.
Modelo de las villas de VISTACANA. Para conocer más sobre los proyectos de Latam Capital en
www.latam-capital.com
“La joya del Caribe” ha demostrado un
crecimiento sostenido a nivel económico
durante la última década, por lo que después
de un proceso de análisis profundo
del mercado inmobiliario internacional,
se alzó como el escenario ideal para la
nueva apuesta de LATAM Capital. Ahora
sus clientes podrán acceder a propiedades
de lujo en sectores de gran plusvalía
de República Dominicana.
Por la robusta economía, el gran atractivo
turístico y el crecimiento de la oferta
inmobiliaria en la zona este del país,
Punta Cana marcará el punto de arribo
de las inversiones del grupo chileno, que
construirá 84 apartamentos de lujo en el
proyecto Brisas de Punta Cana, además
de 32 villas de lujo en la ciudad inteligente
de VISTACANA.
“Te damos la posibilidad de convertirte
en propietario de una segunda vivienda
al invertir en una o más propiedades en
el extranjero para vacacionar, teletrabajar
o desconectarse en lugares de gran
atractivo turístico y creciente plusvalía,
características clave que consideramos
para cada uno de
nuestros proyectos en
Punta Cana”, dice Isaías
Krause, socio fundador del
grupo.
Ventajas únicas
Ambos proyectos están convenientemente
ubicados en el sector de Vista
Cana y contarán con un esquema de administración
hotelera donde la inversión
de sus propietarios estará garantizada,
gracias a un modelo de rentabilidad por
partida doble. Esto porque la propiedad
obtendrá dividendos por concepto de
rentas vacacionales y, además, como
todo inmueble, estará generando plusvalía
constantemente con el paso del
tiempo.
“Por la rentabilidad anual que ofrece Latam
Capital, la plusvalía de tu inversión
y la posibilidad de disfrutar de tus vacaciones
en tu segunda vivienda, podrás
sacar el máximo provecho de tu inversión
inmobiliaria con nosotros”, expresa
Mario Alegría, CEO de Latam Capital.
8 proyectos en
carpeta, con
proyecciones de
pronto lanzamiento,
lo que aportará al
desarrollo de Punta
Cana y da cuenta
del crecimiento
exponencial del
grupo.
Mario Alegría, CEO de Latam Capital.
16
Edición 344

anguat.gob.gt
XXXIV
CERTAMEN PERMANENTE DE INVESTIGACIÓN
/BANGUAT
“Dr. MANUEL NORIEGA MORALES”
2022-2023
en las áreas: Monetaria, Cambiaria, Crediticia, Bancaria, Administrativa
y Jurídica
Primer lugar: Diploma y US$ 10,000.00
Segundo lugar: Diploma y US$ 7,000.00
Tercer lugar: Diploma y US$ 4,000.00
Departamento de Recursos Humanos
7a. avenida, 22-01, zona 1, ciudad de Guatemala 01001
Teléfonos: (502) 2429-6000 o (502) 2485-6000
Extensiones: 5301 o 5302; Fax: (502) 2429-6086 y 2485-6041
Correo electrónico: recursos.humanos@banguat.gob.gt
Última fecha para el registro de trabajos:
21 de abril de 2023, a las 16:00 horas
(hora de Guatemala).
Doctor Manuel Noriega Morales. Primer Presidente del Banco de Guatemala. Tuvo a su
cargo el equipo de expertos nacionales y extranjeros de alto rango intelectual que lograron
realizar, entre 1945 y 1946, la Segunda Reforma Monetaria y Bancaria de Guatemala,
considerada una obra recia y trascendental que la administración pública colocó al servicio
de los altos intereses del país, dentro del plan de las realizaciones revolucionarias de la época.

ACTUALIDAD
-EN LA MIRA
VISIÓN
2023
A diciembre de 2022, el
Gobierno de Nicaragua, a través
del Ministerio de Gobernación,
canceló las personalidades
jurídicas de otras 100 ONG, con
lo que ya suman
3.126
de acuerdo con una
publicación del diario oficial
La Gaceta.
Para 2023, el Plan Operativo del BCIE
contempla la aprobación de nuevas
operaciones por
US$3.300
MILLONES
para los sectores público y
privado de la región centroamericana.
1.320
94,1%
de los salvadoreños votaría
a favor de una reelección de
Bukele en 2024, afirma la firma
encuestadora T-Research.
vehículos eléctricos ingresaron a Costa Rica entre enero y octubre de
2022, según datos del Ministerio de Ambiente y Energía (MINAE).
Unas
3.600
millones de personas tienen problemas de
acceso al agua al menos durante un mes al
año, una cifra que podría aumentar a más de
5.000
millones en 2050, alerta la Organización
Meteorológica Mundial (OMM).
67%
de los latinoamericanos
muestra mucha
preocupación por su
seguridad en línea y el
35%
de ellos admite no saber
cómo funciona la recolección
de sus datos personales en
el entorno digital, indica
un reciente estudio de
Kaspersky.
Las cadenas hoteleras españolas en
República Dominicana invertirán
US$1.000
millones en el periodo 2023-24,
anuncia el Ministerio de Turismo.
5%
en 2022, por debajo del 10,2 % registrado en
2021, en medio de la incertidumbre global
agravada por la crisis energética y la alta
inflación, informa el Banco Mundial.
Nicaragua estableció en
millones su presupuesto para este 2023, el cual
contará con un superávit de US$130,9 millones,
según lo dado a conocer por la Asamblea Nacional.
95%
de los jóvenes de entre 15 y 24 años utiliza internet en
los países más ricos, 56 puntos porcentuales más que
en los países más pobres (39%), indica el informe anual
de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT).
El
La Unión de Ciudades
Capitales Iberoamericanas
(UCCI) designó a San José,
Costa Rica como Capital
Iberoamericana de la
Cultura, distinción que
ostentará durante este
2023
18
Edición 344

DATOS SUMMA
Millones de personas
requieren ayuda
humanitaria
LA ONU ESPERA AUXILIAR EN 2023 A MÁS DE 230 MILLONES DE PERSONAS, UN 68% DEL TOTAL DE LAS QUE
NECESITARÁN ASISTENCIA HUMANITARIA, PARA LO CUAL PEDIRÁ UNA FINANCIACIÓN DE US$51.500 MILLONES.
339,2
millones de personas en el
mundo requerirán de ayuda
humanitaria este 2023.
+19,1%
con relación al 2022.
222
millones de personas
en 53 países sufrirán de
inseguridad alimentaria.
45
millones de personas estarán
en riesgo de hambruna.
20
Edición 343

CRISIS HUMANITARIA EN
LATINOAMÉRICA
MILLONES DE PERSONAS QUE REQUERIRÁN AYUDA.
VENEZUELA
9,3
COLOMBIA
7,7
GUATEMALA
5
HAITÍ
5,2
HONDURAS
3,2
Más del
50%
de la población haitiana tendrá
necesidad de auxilio.
PRINCIPALES
PAÍSES CON CRISIS
HUMANITARIA
MILLONES DE PERSONAS QUE REQUERIRÁN AYUDA.
28,6 28,3
26,4
24,6 20,6
ETIOPÍA
AFGANISTÁN
RD CONGO
YEMEN
PAKISTÁN
17,6
millones de personas de Ucrania requerirán ayuda a
causa de la guerra con Rusia.
Edición 344 21

PORTADA
25 AÑOS DE IMPULSAR LA
PROSPERIDAD INCLUYENTE
EN GUATEMALA
Claudio Matus, director general de Grupo Salinas Guatemala, junto a los líderes de la organización.
EL PUJANTE GRUPO
SALINAS OPERA BAJO
LA FILOSOFÍA DE SER
UN AGENTE DE CAMBIO
POSITIVO EN EL PAÍS,
CREANDO VALOR
ECONÓMICO, SOCIAL Y
AMBIENTAL A TRAVÉS DE
TODAS SUS EMPRESAS.
POR Rocío Ballestero
Se caracterizan por ser compañías de
rápido crecimiento que se han consolidado
como líderes en sectores de
muy alta competencia, integradas por
gente apasionada que quiere hacer
la diferencia, con un excelente clima
laboral y respaldadas por un conglomerado
centenario, con más de 50 giros
de negocio, la mayoría en su natal
México. Así, desde hace un cuarto de
siglo, las empresas del Grupo Salinas
marcan pauta en Guatemala.
Elektra se enfoca en el retail (línea
blanca, electrodomésticos, productos
electrónicos, muebles, artículos para
el hogar, ferretería, calzado y ropa);
Banco Azteca ha alcanzado con una
banca 24/7 a personas que estaban
excluidas del sistema financiero; en
tiempo récord, Italika se ha convertido
en la marca de motos más vendida
en el interior del país; mientras que
TV Azteca difunde contenido televisivo
que informa, educa y entretiene, a
través de tres plataformas: TV Azteca
Guate, A+ Guate y TV Azteca Guate Digital.
La acción social es otro de los grandes
aportes del grupo, para lo cual cuenta
con Fundación Azteca, muy orientada
a proyectos de educación, cuidado del
medio ambiente, combate a la desnu-
22
Edición 344

trición y las drogas. Por ejemplo, con el programa
“Esperanza Azteca” apoya a cuatro orquestas infantiles,
integradas por más de 300 niños de entre 8 y
15 años que dedican su tiempo libre a la música y el
arte, evitando que caigan en vicios o actividades de
riesgo.
Poderosas sinergias entre todas las unidades de negocio
y directrices locales claras les permite mejorar
la vida a millones de personas de todas partes
del país, mediante algo tan básico como el acceso a
crédito formal y facilidades de pago para que puedan
adquirir productos de alta gama y cubrir sus necesidades,
incluso en tecnología. Su exitoso modelo
de negocios es una réplica que capitaliza de los más
de 115 años de experiencia de la casa matriz y su
enfoque en la prosperidad incluyente, expandido de
México a Guatemala, Honduras, Panamá y Estados
Unidos.
“Nuestro compromiso con la prosperidad incluyente
es real. Significa trabajar de forma responsable
para reducir la pobreza, cerrar brechas y generar
oportunidades de desarrollo para todos, sostenibles
en el tiempo. También implica crear fuentes de trabajo
digno, desarrollar el talento con capacitación y
apegarse a las mejores prácticas para garantizar el
bienestar integral. Queremos que a todos nos vaya
bien: a los clientes, a los colaboradores, a la sociedad
y, por ende, a nuestras empresas y accionistas”,
sostiene Claudio Matus, director general de Grupo
Salinas Guatemala.
Una relación comercial de alto impacto
Siete de cada 10 clientes de Banco Azteca no habían
tenido una relación previa con la banca, comprar a
cuotas en Elektra ha permitido incluso que personas
que cocinaban con leña pudieran adquirir su primera
estufa a gas y cada vez son más lo que con Italika
logran disfrutar de un transporte moderno, eficiente
y accesible que les da una movilidad que no tenían y
les permite evitarse horas de tráfico en sus desplazamientos,
gozando de más tiempo para compartir
con sus familias o dedicarse a otros quehaceres y
actividades.
“¡Eso es progreso porque hasta la economía local se
beneficia! ¡Estamos orgullosos del camino recorrido!
La meta hacia el 2025 es ser el grupo empresarial
más importante de Guatemala, con una participación
de al menos el 30% en cada sector donde operamos
y seguir siendo número uno en movilidad. En
México, 70% de las motos en circulación son de Italika,
aquí queremos una penetración igual”, afirma
sin titubeos Matus.
Su estreno como líder de la organización coincidió
con la declaración de pandemia. De inmediato, entendió
que era el momento de acelerar la transformación
hacia lo digital.
“Tenemos una mentalidad ganadora, nos apasiona
Al poner al cliente en el centro, la meta corporativa es cocrear con él y brindarle mejores
servicios y productos.
+3.500
COLABORADORES DIRECTOS Y
+20.000 INDIRECTOS TIENE EL
GRUPO EN GUATEMALA.
+40%
DE LAS POSICIONES DE
LIDERAZGO ESTÁN OCUPADAS
POR MUJERES.
+8
TONELADAS DE ALIMENTOS
DONÓ EN 2022 LA FUNDACIÓN
A COMUNIDADES CON ALTOS
ÍNDICES DE DESNUTRICIÓN O
AFECTADAS POR DESASTRES
NATURALES.
innovar y ofrecer mejores
experiencias para
que los clientes puedan
cumplir sus sueños, así
que aprovechamos la
coyuntura para saldar
una deuda que teníamos
con el país en términos
de adopción de tecnologías
de vanguardia y
nuevos medios de pago,
como pagos sin contacto
desde el celular y por
QR. Hicimos inversiones
importantes, diseñamos
un plan muy agresivo
para expandir todas las
unidades de negocios
y seguimos creciendo”,
comenta.
Su nueva ambición es
establecer centros de
acopio y distribución a lo
largo del país que permitan
hacer entregas más
expeditas (menos de 24
horas) y abastecer mejor
a toda la red de tiendas.
Implica una inversión
de más de US$25 millones
en infraestructura y
cambios importantes en
la logística, desde más
camiones repartidores
hasta adecuaciones en
tienda, agilización de
trámites y de los procesos
de entrega.
“Queremos evolucionar
bajo el modelo de
entrega inmediata. Ya
estamos implementado
un plan piloto en la zona
metropolitana y la meta
es que empiece a funcionar
a nivel nacional
este primer semestre del
2023. Los clientes que
quieran también podrán
ir a recoger el producto
a la tienda, pero no
tendrán que interactuar
con nuestro personal
porque su pedido estará
listo en un locker que se
les asignará. Es un sistema
de distribución muy
sofisticado”, destaca el
director.
Otro gran proyecto en
ciernes, en etapa de es-
Edición 344 23

PORTADA
tudios de factibilidad, es montar una ensambladora
de motos en Guatemala, aprovechando
los beneficios de las dos zonas
francas que hay en el país y el TLC entre
México y Centroamérica.
Un modo único de hacer comercio
Elektra Guatemala, que emplea a más
1.000 personas de forma directa, fue pionera
en enfocarse en la base de la pirámide
poblacional, con la meta de que la mayor
cantidad de guatemaltecos pudieran
tener acceso a sus productos.
En principio, apostó por el formato Stand
Alone: tiendas grandes (más de 500 m 2 ),
muy visibles, con un portafolio amplio de
productos en los municipios más importantes
de cada uno de los departamentos
del país para estar más cerca de los clientes.
Adicionalmente, en alianza con Banco
Azteca, pudo dar facilidades de pago en
pequeñas cuotas semanales (adaptadas a
la periodicidad con la que suele recibir el
Hitos en el territorio
Elektra fue pionera, en alianza con Banco
Azteca, en ofrecer financiamiento a minicuotas
y en tener políticas de crédito adaptadas a
las diferentes geografías: las de la capital son
distintas a las del interior del país y las de la zona
Atlántico a las del Pacífico, tomando en cuenta las
posibilidades de los pobladores.
Banco Azteca ha sido un activo promotor de la
inclusión financiera.
El sitio para compras en línea de Elektra ha
sido reconocido por el eCommerce Institute como
el mejor de Guatemala en la categoría de retail
por tres años consecutivos (2020, 2021 y 2022),
destacando la facilidad de navegación, su diseño
atractivo y la excelente experiencia de compra,
entre otros atributos.
Honra la identidad y diversidad cultural. Emplea
a personas de las comunidades que atienden en los
idiomas nativos y visten sus trajes típicos. También
hace publicidad en los idiomas mayas.
Su iniciativa “Espacios laborales seguros”, libres
de discriminación, acoso y todo tipo de violencia,
es única en el país. Está a cargo de un equipo
multidisciplinario de especialistas, incluidos
psicólogos, y tiene el aval del Ministerio de Trabajo,
la Organización de Naciones Unidas y otros
organismos internacionales. Espera que pronto se
unan a ella las demás empresas del país.
Italika quiere trasladar capacidades de ensamblaje a Guatemala. Hoy, su planta en México es la más grande
de América Latina, con una capacidad de producción de 350.000 unidades por año.
salario su público meta) y a las
posibilidades de cada quien.
Posteriormente, para ampliar
presencia en localidades de menor
actividad económica y baja
densidad demográfica, incorporó
otros dos formatos: Elektra
Móvil (espacios en puntos estratégicos
de 150-200 m 2 , enfocados
en línea blanca y tecnología)
y Guate 1 (paredes tecnológicas
de unos 5 m 2 dentro de agencias
bancarias del grupo con un stock
más limitado de los principales
modelos de celulares y pantallas
táctiles para consultar por otros
productos en línea).
De acuerdo con Carlos Alvarado,
su director general, el marketing
digital y el e-commerce le están
abriendo nuevos caminos. Su
tienda virtual, lanzada en 2019,
ha evolucionado para ofrecer
una navegación más amigable,
procesos sencillos y todas las facilidades
de pago y crédito inmediato.
“Queremos que la experiencia de
compra en línea sea cómoda, fácil
y grata, con una oferta aún mayor
que en las tiendas físicas; hay cerca
de 1.200 productos más porque
no hay límites por espacio.
Además, mediante una llamada
32%
DE SU EQUIPO SON JÓVENES
ENTRE 18 Y 24 AÑOS, PARA
MUCHOS DE ELLOS ES SU
PRIMER TRABAJO.
+US$10
MILLONES INVIRTIÓ EN
TECNOLOGÍA LA UNIDAD
BANCARIA EN 2022 Y ESTIMA
INVERTIR ENTRE US$5-8
MILLONES ESTE 2023 EN
PROCESOS DE EXPANSIÓN E
INNOVACIÓN.
+500
PUNTOS DE CONTACTO A NIVEL
NACIONAL, ENTRE LOCALES
DE ELEKTRA, BANCO AZTECA,
ITALIKA, DISTRIBUIDORES
DE ITALIKA Y AGENTES
BANCARIOS.
24
Edición 344

telefónica o vía WhatsApp podemos
asesorar mejor a los clientes
y hay aplicaciones para que visualicen
en 3D cómo se verán en
sus hogares los muebles o lo que
vayan a adquirir y obtengan ideas
de decoración”, dice Alvarado.
En los displays en tienda y fascículos
oferteros también se montan
estilos de vida con los productos,
congruentes con el target. Los planes:
seguir creciendo. En 2022, la
cadena abrió 21 puntos nuevos
(14 Guate 1, cuatro Stand Alone
y tres Elektra Móvil); este 2023,
la meta es contar con 20 puntos
más.
“Al menos cinco de ellos serán en
gran formato, en el centro norte
del país, y estarán muy a la vanguardia.
Nuestra categoría de movilidad
explora constantemente
en mercados de China e India,
valora las nuevas tecnologías y
modelos de motos que se ajusten
a las necesidades de nuestros
clientes”, afirma el ejecutivo.
Destaca también que desde que
se disparó la inflación, en julio
de 2022, otro reto ha sido cómo
equilibrar los precios, consciente
de que la capacidad económica
de los clientes es finita y no pueden
trasladarle la totalidad de sus
mayores costos al consumidor.
15 años de practicar la inclusión
financiera en Guatemala
Cambiar la forma de hacer banca,
sin dejar a nadie atrás, ha sido el
propósito de Banco Azteca Guatemala
desde el día número uno
de su existencia. Siete de cada
10 personas a las que le da un
préstamo no habían tenido una
experiencia previa con la banca
formal, una quinta parte (21%)
de quienes gozan de crédito bancario
en el país son clientes de la
institución y 22% de los asegurados
a nivel nacional adquirieron
las coberturas por su medio.
“Lograr que la inclusión financiera
sea una realidad es nuestra
vocación, no un discurso. ¡Esos
números son reflejo de un modelo
exitoso! Nos enorgullece
Otros compromisos irrenunciables
Ser un gran lugar para trabajar. Valora el talento, ofrece planes de carrera y
beneficios muy competitivos. Asimismo, crea condiciones para el bienestar integral
y que los colaboradores puedan comprometerse con el propósito corporativo y
sentirse orgullosos de trabajar en Grupo Salinas. 60% ha logrado escalar en sus
puestos en los últimos 3 años, gracias a una cultura regida por la meritocracia, la
equidad y la inclusión.
Innovar. Es parte de su día a día. Por ejemplo, la nueva app de Banco Azteca,
cuyo desarrollo y lanzamiento involucró cerca de US$25 millones, se perfila como
una de las mejores de Guatemala. Es totalmente intuitiva, sin comisiones ni cargos
ocultos, y desde ella los clientes pueden hacer absolutamente todo lo que harían
desde una sucursal física, interactuar con el ecosistema financiero y con otros
productos del grupo. En México, está catalogada como una superapp, con más de
35 millones de usuarios.
Invertir en capacitación constante. Colaborados felices, bien preparados y
leales a la corporación se traduce en clientes bien atendidos y satisfechos. Por eso,
el grupo les ofrece oportunidades de superación académica a través de alianzas
con reconocidas universidades y escuelas de negocios y cursos en liderazgo y
habilidades blandas. En su red de comunicación interna promueve ciertas lecturas,
envía casos de práctica y los hace participar en proyectos, dentro y fuera del país.
ser protagonistas de historias de
superación entre la clase media
dinámica y de apoyar a emprendedores
para que saquen adelante
sus proyectos. También practicamos
la inclusión laboral; para
50% de nuestros colaboradores
el que tienen es su primer empleo”,
comparte con satisfacción
Luis Fernando García, director
general del banco.
Otra muestra de su disposición a
romper paradigmas es que Banco
Azteca Guatemala fue pionero
en operar los 365 días del año, de
8 a.m. a 8 p.m.
“Inauguramos nuestra primera
sucursal un domingo, el 20 de
mayo de 2007, cuando por entonces
ningún banco abría los fines
TV Azteca tiene una línea editorial muy clara, apoya causas de interés nacional e impulsa campañas de prevención a las
adicciones; de motivación a los guatemaltecos a seguir adelante, como “¡Arriba Guate, Arriba los Chapines!
Edición 344 25

PORTADA
+1 MILLÓN
DE CLIENTES ATIENDE AL AÑO
BANCO AZTECA, A TRAVÉS DE
175 SUCURSALES Y SUS REDES
DE DISTRIBUCIÓN.
+40.000
MOTOS ITALIKA SE VENDEN AL
AÑO EN GUATEMALA.
+110
CENTROS DE SERVICIO
CERTIFICADOS EN EL PAÍS.
de semana. Fue un mensaje
estratégico para afianzar
nuestro slogan: “Cambiamos
la banca, cambia
tu también”, recuerda,
mientras recalca una de
sus grandes ventajas: “conocemos
muy bien nuestro
negocio y sabemos hacer
productos y servicios
adaptados a las necesidades
de los clientes, que son
muy diferentes a los que típicamente
ofrece la banca
tradicional”.
Este 2023 aspira a abrir
20 nuevos puntos de atención,
principalmente en
el occidente del país, y a
fortalecer los servicios virtuales,
aparejado de más
capacitación y educación
financiera para la correcta
gestión del cambio cultural.
“Hay que desarrollar nuevas
habilidades en el talento,
crear confianza y aceptar
que se impone lo figital
(físico y digital). Algunos
clientes se niegan a abandonar
el efectivo, prefieren
tener en sus manos papeles
firmados y sellados que
confirmen los pagos y la
cancelación de sus deudas
y la interacción directa con
un ejecutivo por lo que no se puede
descuidar la atención de excelencia
en ventanilla. Nos tenemos que
adaptar a lo que el cliente quiere, no
al revés”, afirma García.
Elektra, al igual que las demás empresas del grupo, gozan de la certificación de Great Place
to Work y cuenta con líderes formadores que se esmeran por desarrollar las capacidades de
todo el personal.
Soluciones de movilidad que transforman
vidas
En el caso de Italika, ofrece soluciones
a todas las necesidades de
movilidad de sus clientes, con un
portafolio muy amplio en todas las
categorías: motos de trabajo, motonetas,
cuatrimotos, deportivas y doble
propósito. Su robusto ecosistema
incluye puntos de venta estratégicos
a nivel nacional, distribuidores autorizados
y la red de centros de servicios
más amplia del país, certificada
y con personal altamente capacitado.
“Todos hemos tenido experiencias
no gratas en los talleres por atrasos
en las reparaciones, imprecisiones,
falta de repuestos o sobreprecios;
nosotros nos propusimos cambiar
eso. Como ponemos al cliente en el
centro, contamos con procesos muy
ágiles y eficientes porque queremos
que estén contentos, que confíen en
nuestra marca y que regresen. Además,
sabemos que muchos de ellos
utilizan sus motos para trabajar por
lo que es vital darles respaldo y cumplir
con las garantías para que se
puedan mantener rodando”, señala
Fredy Pérez, director de la empresa.
Por política, su stock de repuestos
siempre está por encima del 90% de
las necesidades proyectadas. Eso le
ha permitido responder en forma en
la actual coyuntura, pese a las interrupciones
en las cadenas de suministros.
Pese a ser una empresa relativamente
joven (15 años), se encuentra entre
las marcas preferidas por los guatemaltecos.
“Estamos invirtiendo mucho en tecnología,
nuestros diseños son exclusivos
y un equipo de ingenieros certificados
en México y China evalúan
la calidad de cada uno de los componentes
de las motocicletas. Bajo la filosofía
de ir siempre a la vanguardia,
este año contaremos con modelos en
movilidad verde y bicicletas eléctricas”,
detalla Pérez.
Y añade: "Nuestro compromiso es
asegurar el respaldo total a quienes
decidan transportarse en motocicletas
Italika y que puedan desarrollar
todas las actividades que quieran.
Por eso, nuestro plan de expansión
nos llevará a estar en más puntos de
venta en el país, en los diferentes canales".
Esto sin dejar de profundizar sus
vínculos con los clientes, para lo cual
cuenta con un club de motoristas
que organiza “rodadas” (salidas en
grupo), eventos sociales y charlas de
educación vial y la importancia del
uso de implementos de seguridad.
Beneficios para su talento
Compensaciones justas, equitativas y
muy competitivas.
Programas de alto desempeño que
incentivan monetariamente el logro de
metas y propósitos personales.
Patrocinios para avanzar en el
bachillerato por madurez o estudios
superiores.
Reconocimientos por prácticas y
comportamientos extraordinarios, en
apego a valores corporativos: honestidad,
ejecución, enfoque al cliente, lealtad a la
empresa, respeto y confianza mutua.
Seguros médicos y de vida y descuentos
en farmacias aliadas.
26
Edición 344

ANÁLISIS
-ECONOMÍA
Los puertos de la región
avanzan viento en popa
PANAMÁ ES EL “REY DE LOS MARES”. POR SUS TERMINALES PORTUARIAS SE MOVILIZAN MÁS
DEL 50% DE LAS MERCANCÍAS DE LA REGIÓN, APROVECHANDO LA VENTAJA DE CONTAR CON
UN CANAL INTEROCEÁNICO. SIN EMBARGO, HAY MEJORAS PALPABLES EN LAS PRINCIPALES
TERMINALES DE LOS DEMÁS PAÍSES DEL ISTMO.
POR Mario Rueda
América Central cuenta
con una posición
geográfica estratégica
al ser bañada a ambos
lados por los dos principales
océanos del
mundo: el Pacífico y el
Atlántico. Esta ubicación
le brinda ventajas
para el comercio marítimo
internacional,
reflejadas en los más
de 7.100 kilómetros de
costa desde Guatemala
hasta Panamá (3.969
km en el océano Pacífico
y, aproximadamente,
3.226 km en el mar
Caribe).
En total, en el territorio
se cuenta con 43 terminales
marítimas para el
comercio exterior: 21
ubicadas en el litoral
Pacífico y 22 en el Caribe,
según datos de la
Comisión Centroamericana
de Transporte Marítimo
(Cocatram). En
los últimos cinco años,
los países han hecho
inversiones significativas
para mejorar la capacidad
de sus puertos,
teniendo todos (a excepción
de Nicaragua)
equipos para recibir
buques Post-Panamax.
Países con mayor tránsito de mercancía en 2022
PA: 55,4%
GT: 17,7%
CR: 10,5%
HN: 9,6%
SV: 4%
NI: 2,8%
País
Tránsito de mercancías por país
Toneladas
métricas
2021
Porcentaje
2021
Toneladas
métricas
2022*
Panamá 106.035.120 57,8% 77.277.660 56%
Guatemala 31.176.960 17,0% 23.595.030 17%
Porcentaje
2022
Costa Rica 18.909.820 10,3% 14.317.430 10,4%
Honduras 15.196.300 8,3% 13.570.320 9,8%
El Salvador 7.074.060 3,8% 5.496.060 4,0%
Nicaragua 5.133.890 2,8% 3.911.670 2,8%
FUENTE: COCATRAM. DATOS CORRESPONDIENTES AL PRIMER SEMESTRE DE 2022.
*FUENTE: COCATRAM. DATOS DE ENERO A SEPTIEMBRE DE 2022.
28
Edición 344

Los principales puertos de cada país
Panamá
Principal terminal:
Manzanillo International Terminal - MIT (Caribe)
Carga movilizada en 2021:
21.228.800 TM.
Carga movilizada en 2022 (hasta septiembre):
15.536.500 TM.
Con una industria marítima de primer mundo, impulsada
por el centenario canal interoceánico, Panamá cuenta con
la mayor cantidad de terminales portuarias comerciales
de América Central (17 en total). En este competitivo
sector, la gran líder es Manzanillo International Terminal,
estratégicamente ubicada en la entrada Atlántica del
Canal de Panamá, cercana a la Zona Libre de Colón.
Esta antigua base aeronaval de Estados Unidos,
convertida en terminal portuaria con una inversión
que supera los US$650 millones, conecta alrededor de
125 puertos del mundo a través de sus operaciones de
transbordo. La MIT moviliza alrededor del 20% de la carga
portuaria de Panamá y su volumen supera el tránsito de
mercancías combinadas de Honduras y Nicaragua.
Guatemala
Principal terminal:
Puerto Quetzal (Pacífico)
Carga movilizada en 2021:
13.407.880 TM.
Carga movilizada en 2022 (hasta septiembre):
10.432.000 TM.
Guatemala cuenta con cuatro puertos marítimos destacados,
siendo Puerto Santo Tomás de Castilla, en el Caribe, y
Puerto Quetzal, en el Pacífico, los más importantes. Este
último moviliza más del 40% de la carga marítima del país,
teniendo como ventaja su cercanía con la capital, Ciudad de
Guatemala.
Un reto para esta terminal portuaria es ampliar su capacidad
y eficiencia operativa, al comenzar a presentar demoras en el
tránsito de mercancías debido al crecimiento sostenido del
comercio marítimo a través de esta terminal guatemalteca
en la última década, a excepción de 2020 por la pandemia
del COVID-19. Las cámaras empresariales están solicitando
nuevas inversiones en infraestructura y adquisición de nuevas
tecnologías en dicha terminal para responder a la demanda.
Costa Rica
Principal terminal:
Terminal de Contenedores de Moín (Caribe)
Carga movilizada en 2021:
13.407.880 TM.
Carga movilizada en 2022 (hasta septiembre):
7.386.830 TM.
Honduras
Principal terminal:
Puerto Cortés (Caribe)
Carga movilizada en 2021:
12.437.080 TM.
Carga movilizada en 2022 (hasta septiembre):
11.385.680 TM.
La terminal, situada en la provincia de Limón, inició operaciones en
febrero de 2018, tras una inversión de US$1.000 millones que vino
a modernizar el servicio portuario en el Caribe costarricense, por
donde se mueve ahora alrededor del 70% del comercio marítimo
del país. Esta millonaria inversión, realizada por la firma holandesa
APM Terminals, permitió que por primera vez Costa Rica recibiera
barcos tipo Super-Post-Panamax, con capacidad para 8.500
contenedores.
La concesionaria tiene planes a largo plazo que incluyen nuevas
etapas de ampliación de los muelles y la instalación de grúas
Super-Post-Panamax adicionales en la terminal, con las que
busca consolidar a Costa Rica como un competidor relevante en el
comercio marítimo de la región.
A diferencia de los países del CA-4, Costa Rica (al igual que
Panamá) tiene descentralizado su comercio marítimo, al contar
con otras dos terminales importantes: Puerto Caldera, en el
Pacífico, y el Complejo Portuario Limón-Moín, en el Atlántico.
Honduras tiene puertos en el Atlántico y en el Pacífico,
siendo el más importante Puerto Cortés, el cual maneja
alrededor del 80% de las cargas de importación y
exportación del país. Las inversiones realizadas en
los últimos años en dicha terminal le permiten contar
con estándares de operaciones portuarias de primer
nivel, incluidas grúas Super-Post-Panamax, instaladas
en 2018, con las cuales incrementó su capacidad de
manejo de contenedores.
Además, es el puerto del norte de Centroamérica que
mueve los mayores volúmenes de carga anual (cerca de
700.000 contenedores). Según la Operadora Portuaria
Centroamericana, concesionaria de la terminal, sus
muelles operan a un 40% de su capacidad, lo que
convierte a Puerto Cortés en una alternativa ante
situaciones de crisis de puertos vecinos que sufren de
congestionamiento de carga.
Edición 344 29

ANÁLISIS
-ECONOMÍA
El Salvador
Principal terminal:
Puerto Acajutla (Pacífico)
Carga movilizada en 2021:
4.966.310 TM.
Carga movilizada en 2022 (hasta septiembre):
3.760.400 TM.
El Puerto de Acajutla, localizado en el occidente
del país, recibe alrededor del 70% de la carga que
arriba a El Salvador. La gran desventaja del país
es la ausencia de costas en el Caribe que limita
su comercio marítimo a la costa Pacífica. A eso se
suma la poca inversión realizada en las últimas
décadas para la ampliación de sus terminales
portuarias.
Es por ello que la Comisión Ejecutiva Portuaria
Autónoma (CEPA) anunció en febrero de 2022
un proyecto de ampliación del Puerto Acajutla,
a ejecutarse en cinco años, con la meta de
cuadruplicar su capacidad de movilización de
contenedores que pasará de 250.000 contenedores
anuales a más de 900.000. La inversión se calcula
entre los US$250 y US$450 millones.
Nicaragua
Principal terminal:
Puerto Corinto (Pacífico)
Carga movilizada en 2021:
4.003.970 TM.
Carga movilizada en 2022 (hasta septiembre):
3.040.400 TM.
Nicaragua posee cinco puertos marítimos comerciales. El más
importante es Puerto Corinto que moviliza más del 80% de la carga del
país, pero no tiene la capacidad de recibir buques Post-Panamax. Con
financiamiento del Banco Centroamericano de Integración Económica
(BCIE), la estatal Empresa Portuaria Nacional (EPN) está invirtiendo
US$184 millones en la ampliación y mejoramiento de las capacidades
de dicho puerto para permitir el arribo de esos barcos de mayor
capacidad de carga.
Otra gran desventaja de Nicaragua, que coloca al país en la cola del
comercio marítimo, es que, pese a tener más de 540 kilómetros de
costa en el Caribe, no cuenta con un puerto de aguas profundas en
este litoral que le ayude a potenciar el intercambio de mercancías,
contrario a las estratégicas apuestas realizadas por el resto de países
de la región (a excepción de El Salvador), que cuentan con importantes
terminales en las costas caribeñas. Por esta razón, más del 96% de la
carga marítima qué moviliza Nicaragua se hace a través del Pacífico.
Los 10 principales puertos de América Central*
Puerto País Costa Carga movilizada en 2021 (TM) Carga movilizada en 2022 (TM)**
Manzanillo Int. Terminal Panamá C 21.228.800 15.536.500
PTP Charco Azul Panamá P 17.326.960 10.400.950
PPC - Balboa Panamá P 17.042.950 11.731.390
Quetzal Guatemala P 13.407.880 10.432.000
PTP Chiriquí Grande Panamá C 13.035.100 9.982.610
Cortés Honduras C 12.437.080 11.385.680
Santo Tomás De Castilla Guatemala C 9.580.550 6.947.530
APM Terminals Moín Costa Rica C 9.020.630 7.386.830
PPC Cristobal Panamá C 9.014.020 5.611.080
PSA Panama International T. Panamá P 8.955.730 6.607.760
*SEGÚN LA CANTIDAD DE MERCANCÍA QUE MOVILIZÓ EN 2021 EN TONELADAS MÉTRICAS.
**ENTRE ENERO Y SEPTIEMBRE DE 2022.
FUENTE: COCATRAM.
30
Edición 344

ANÁLISIS
-ECONOMÍA
La “guerra” láctea
EN 2025 LOS PRODUCTOS LÁCTEOS ESTADOUNIDENSES NO VAN A PAGAR ARANCELES PARA
ENTRAR AL MERCADO COSTARRICENSE. ¿ESTÁ PREPARADO EL SECTOR LOCAL PARA LA COMPETENCIA?
Los costarricenses consumen más de 216 kilogramos al año de productos lácteos.
POR Luis Solís
La competencia siempre es buena
y necesaria. Gracias a ella las
empresas buscan la forma de ser
más competitivas, lo que se traduce,
mayormente, en beneficios
para los consumidores. Así lo ha
entendido el sector lácteo costarricense,
que dentro de poco le
tocará competir en su mercado
natal con la industria estadounidense,
una de las más grandes
del mundo.
Por los acuerdos firmados en el
Tratado de Libre Comercio con
Estados Unidos (CAFTA-RD, por
sus siglas en inglés) se estableció
un tiempo de 20 años para
que los productos de este tipo
ingresarán sin pagar aranceles.
Todo este tiempo fue aprovechado
para llevar innovación a las
fincas y que los productores se
sientan preparados para competir,
indica Fernando Vargas, director
de Extensión Agropecuaria
del Ministerio de Agricultura
y Ganadería (MAG) de Costa Rica.
“Este proceso no ha sido solo un
esfuerzo del MAG, nos hemos
unido desde la Cámara Nacional
de Productores de Leche, cooperativas,
empresas privadas y
universidades, entre otras instituciones.
Nos hemos propuesto
volvernos más productivos y
competitivos, con el menor uso
de recursos. Fue una estrategia
lanzada desde el 2013 y que esperamos
sea la punta de lanza
para el 2025”, señala Vargas.
Avalancha de productos
Los expertos del MAG no
esperan que tras la entrada del
0 arancel se sature el mercado
con productos estadounidenses.
“Tenemos el ejemplo con las
cervezas, que igual tuvieron
un proceso de desgravación
arancelaria hasta llegar a 0,
sin que se diera la llegada de
una avalancha de productos.
Igual el producto nacional pudo
adaptarse y la industria apostó
por la innovación, que es lo que
estamos haciendo con el sector
lácteo”, manifiesta Fernando
Vargas, director de Extensión
Agropecuaria del Ministerio de
Agricultura y Ganadería (MAG) de
Costa Rica.
32
Edición 344

Sostenibilidad
Para Jorge Solano, coordinador del Programa de
Ganadería del MAG, esa es la palabra clave para el
éxito del sector en los próximos años.
“Ser competitivos significa ser diferente a lo que
ofrecen los demás. Por eso hemos apostado por la
sostenibilidad, por llevar mejores prácticas a las
fincas, porque puedan ser certificadas como carbono
neutral y por producir más leche con menos
vacas, entre otras acciones que estamos llevando a
cabo”, apunta.
Solano señala que ellos han llevado sus capacitaciones
a más de 1.500 fincas y esperan que se sigan
sumando.
“Nuestro mensaje para los productores que se
sienten con un poco de ansiedad ante la entrada
sin arancel de los productos estadounidenses es
que se acerquen al Ministerio, porque hemos establecido
varios programas para elevar la competitividad
del sector donde les enseñamos algunas herramientas
para que disminuyan sus costos, pero
aumenten su productividad”, comenta.
Importaciones de algunos productos
lácteos desde Estados Unidos
DESCRIPCIÓN
PRODUCTO
LECHE
DESLACTOSADA
LECHE Y NATA
CONCENTRADA
LECHE Y NATA
SIN CONCENTRAR
(DATOS EN MILES DE US$)
2019 2020 2021
1.602,75 3.568,04 4.263,41
505,92 743,27 1.044,19
10,95 11,70 14,11
QUESOS 17.102,45 17.205,21 17.496,69
YOGURT 697,55 750,07 758,92
Total 19.919,62 22.278,27 23.577,33
FUENTE: PROCOMER.
Estados líderes de Estados Unidos con base al número de vacas lecheras
(CIFRAS EN MILES DE VACAS)
CALIFORNIA
2019
1.719 1.720 2020
1.725
2021
WISCONSIN
2019
1.276 1.260 2020
1.263
2021
2019
652
IDAHO
2020
646
2021
635
2019
625
TEXAS
2020
613
2021
578
2019
620
NUEVA YORK
2020 2021
626 526
2019
470
PENNSYLVANIA
2020
478
2021
483
2019
460
MINNESOTA
2020 2021
455 445
2019
434
MICHIGAN
2020 2021
439 427
2019
292
NUEVO MÉXICO
2020
337
2021
330
2019
261
WASHINGTON
2020
279
2021
282
Total de ingresos de granjas lecheras en EE. UU. Consumo per cápita de lácteos en EE. UU. en 2021
(CIFRA EN MILES DE MILLONES DE US$)
(CIFRAS EN LIBRAS)
LÁCTEOS CONGELADOS
21,9
QUESOS
40,3
YOGURT
14,3
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022
MANTEQUILLA
6,5
Edición 344 33

ESPECIAL
servicio al cliente
EL CLIENTE
EN EL CENTRO,
DE PRINCIPIO
A FIN
34
Edición 344

CULTIVAR RELACIONES, AGRADECER Y AÑADIR VALOR EN VEZ DE LIMITARSE A VENDER POR
VENDER SON ELEMENTOS QUE HACEN QUE LOS CLIENTES SE SIENTAN ESPECIALES, QUIERAN
VOLVER E INCLUSO COMPARTAN SU EXPERIENCIA CON AMIGOS, FAMILIARES Y CONOCIDOS.
POR Rocío Ballestero
Generalmente, pensar en el servicio al cliente se
asocia con arreglar algo que salió mal, de manera
eficiente y al menor costo posible: el paquete
que llegó tarde, un desperfecto en el producto,
un error en la factura… Sin embargo, no debe
ser el único foco. Las empresas que lo perciben
como una fuente para generar valor para su público,
sus proveedores y el negocio en sí multiplican
sus ingresos hasta en 3,5 veces; no obstante,
solo una de cada cinco está en esa sintonía. Así
lo revela un reciente estudio de Accenture, con
base en la opinión de ejecutivos del área y consumidores
de 13 países.
"Durante décadas, las organizaciones han relegado
la gestión de servicio al cliente a una función
de resolución de problemas y diseño de
estrategias para bajar sus costos. Hoy, gracias a
la abundancia de datos, la analítica y las nuevas
tecnologías, las interacciones con los clientes se
están convirtiendo en una oportunidad esencial
para hacer predicciones y diseñar acciones significativas
que amplíen la confianza, la lealtad
e impulsen el crecimiento", señala Evan Owen,
director general de operaciones de Accenture.
La evolución involucra pasar de una respuesta
reactiva o meramente transaccional a adoptar
una mentalidad de servicio de excelencia de
principio a fin que se convierta en un motor de
crecimiento, capitalizando de lo aprendido, así
como invertir más inteligentemente
en mejorar cada paso del recorrido
del cliente. Las nuevas tecnologías, el
autoservicio y la automatización, junto
con la escucha activa, la creatividad
y la proactividad tienen un rol importante.
“La competencia moderna no se limita
al precio y la calidad. Para que la
experiencia del cliente sea otro elemento
diferenciador debe anticipar
necesidades y respuestas y realizar
recomendaciones de acuerdo con la
información que se posea de cada
consumidor o prospecto, con el apoyo
de herramientas como la Inteligencia
Artificial y el Análisis Predictivo de
Datos. También debe integrar distintas
tácticas de marketing, como brindar
ofertas oportunas, con el conocimiento
adecuado de los touchpoints en
el viaje del comprador, y potenciar el
servicio de posventa”, indica Leonardo
Ramón Mendoza, especialista líder de
Deloitte Spanish Latin America.
Antes, durante y después de la compra
En el contexto actual, hay que velar
por la congruencia en la Experiencia
Edición 344 35

ESPECIAL
RANKING DE LAS
MEJORES EMPRESAS CON
SERVICIO AL CLIENTE
del Cliente en todos los puntos de contacto, ya sean canales
físicos o digitales, e integrar la información para
conocer mejor a cada consumidor, diseñar productos
y servicios adaptados a sus necesidades y poder dar
el debido seguimiento a sus gestiones, sin hacerlo repetir
el detalle de sus solicitudes ni volver a aportar
datos que ya ha compartido por alguna de las vías.
“En un mundo que se ha vuelto más impersonal (por
las interacciones a distancia), la cuestión es encontrar
nuevas formas efectivas de comunicar, servir y ser
relevante para que el cliente elija nuestra marca. En
este punto, valores como la amabilidad, la empatía, el
respaldo, las garantías y la confianza que se logre son
muy importantes para mejorar las ventas y la repetición
de la compra”, afirma Gerardo Miranda, instructor
asociado de la firma IPM Investigación de Mercados.
Para Alejandra Pochettino, socia de Deloitte Spanish
Latin America, una experiencia satisfactoria y excepcional
que haga que el cliente regrese parte de
brindarle la asistencia que necesita, cuándo, dónde y
cómo la requiera.
“Para cumplir este objetivo, los especialistas en mar-
¿Por qué es importante el buen
servicio al cliente?
FUENTE: MBA DE LA CÁMARA DE COMERCIO DE MADRID
Influye en la respuesta del cliente ante nuestra
marca, por lo que también viene a ser una forma de
branding empresarial.
Proporcionar una buena experiencia de compra
facilita el proceso de venta.
Ayuda a fidelizar a los compradores ya que si su
experiencia de compra o el servicio posventa han
solucionado sus necesidades tendrá más confianza
en la marca para repetir la compra.
Eleva la rentabilidad y contribuye, de forma
directa, al cumplir con el objetivo de aumentar
las ventas; por tanto, proporciona estabilidad a la
empresa.
Es un factor de competitividad, por lo que es
importante analizar a la competencia y ver cómo
podemos mejorar el servicio al cliente.
5 RECOMENDACIONES PARA VENDER MÁS Y
MEJOR EN LA “NUEVA REALIDAD”
FUENTE: GERARDO MIRANDA, INSTRUCTOR ASOCIADO DE LA FIRMA
IPM INVESTIGACIÓN DE MERCADOS.
CONOZCA SUS
PROCESOS
Pregúntese: ¿Es fácil
comprar? ¿Se entiende
bien mi oferta?
CONOZCA A
SU CLIENTE
Establezca canales de
comunicación con ellos,
escuche sus experiencias
y tenga claro cuáles son
sus expectativas.
CONOZCA A
SU PERSONAL
¿Conoce lo que vende?
¿Es amable y cortés?
¿Está identificado con los
valores de la empresa?
CONOZCA SU
PRODUCTO
Revise si su solución
sigue respondiendo a una
necesidad relevante del
cliente.
EVALÚE
CONSTANTEMENTE Y
DE FORMA OBJETIVA
Lo que no se mide no se
controla.
36
Edición 344

ESPECIAL
RANKING DE LAS
MEJORES EMPRESAS CON
SERVICIO AL CLIENTE
68% de las empresas quieren cambiar de un servicio al cliente reactivo a uno proactivo, según la
firma Gartner.
keting y los líderes de centros de contacto deben contar con la información
adecuada y preguntarse a diario cómo optimizar el uso de
la inteligencia artificial (IA) para aprovechar los insights y el feedback
recibido del mercado. Además, es clave para balancear la ejecución
de las tareas humanas en cada uno de los puntos de contacto, en pos
de aumentar el nivel de servicio, diseñar experiencias holísticas y
ayudar a los clientes a tomar las mejores decisiones de compra”,
detalla.
Todo esto sin perder en el proceso
el toque del trato personal
ni desenfocarse en brindar un
servicio ágil, resoluciones oportunas
y en optar por el canal de
contacto correcto, de acuerdo
con las preferencias de cada
quien.
¿CÓMO INFLUYEN LOS SIGUIENTES FACTORES EN LA DECISIÓN DE COMPRA?
FUENTE: ENCUESTA GLOBAL MARKETING TRENDS DE DELOITTE, 2022
Autos
Viajes
Ropa y
calzado
Cuidado
personal
Artículos
para el hogar
Muebles
Electrónicos
Productos
bancarios y
servicios
Ofertas oportunas 37% 36% 36% 34% 41% 39% 40% 32%
Servicio experto y
personalizado
Política de cancelación
o devolución sin
complicaciones
39% 31% 21% 21% 35% 34% 28% 34%
20% 30% 23% 13% 26% 26% 22% 17%
Facilidades tecnológicas 31% 28% 13% 13% 28% 25% 29% 31%
Recomendaciones
personalizadas
26% 24% 14% 18% 22% 24% 19% 24%
Muestras y pruebas gratis 21% 9% 7% 14% 7% 9% 7% 11%
38
Edición 344

ESPECIAL
RANKING DE LAS
MEJORES EMPRESAS CON
SERVICIO AL CLIENTE
3 OPORTUNIDADES CLAVES PARA ACTIVAR LA
ATENCIÓN AL CLIENTE COMO FUENTE DE VALOR
FUENTE: INFORME “SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE
PRINCIPIO A FIN” DE ACCENTURE, 2022.
AUMENTAR LA
CONFIANZA CON UN
SERVICIO PROACTIVO
Y PREDICTIVO
Es importante para el 75%
de los clientes B2B y el
66% de los B2C. AYUDAR A LOS
CLIENTES A SACAR EL
MÁXIMO RENDIMIENTO
A SUS COMPRAS
Los agentes de atención al
cliente deben proporcionar
asesoramiento estratégico,
personalizado y relevante.
INCREMENTAR
POSIBILIDADES ACTIVANDO
LOS CONOCIMIENTOS DEL
FRONT OFFICE
Las empresas ven un crecimiento de
los ingresos hasta 10 veces mayor
conforme integran más el feedback
captado por el departamento de
atención al cliente en los procesos
de innovación y desarrollo de nuevos
productos o servicios.
8 características de una experiencia
de compra memorable
FUENTE: MBA DE LA CÁMARA DE COMERCIO DE MADRID
1 Trato amable y personalizado que
proporcione bienestar, satisfacción y confianza al
público.
2 Rapidez para resolver las dudas, preguntas o
necesidades del cliente.
3 Asesoramiento porque el cliente no siempre
conoce qué necesita o desea, o todas las
características y ventajas de un producto u otro.
4 Alta disponibilidad horaria para que una
respuesta nunca tarde en llegar.
5 Multicanalidad para que el cliente pueda
comunicarse eficazmente por la vía que prefiera
(teléfono, redes sociales, WhatsApp, correo
electrónico, web o de forma directa).
6 Transparencia en todo lo que se refiere
a facturación, formas de pago e intercambio
comercial, siguiendo sistemas estandarizados y
plazos.
7 Conocimiento del cliente y del producto o
servicio por parte de los vendedores o agentes
comerciales para poder brindar asesoraría de valor.
8 Integración con herramientas que permitan
llevar un control de las interacciones con los
clientes a través de los múltiples canales.
Métricas claves para medir la gestión del
departamento de servicio al cliente
FUENTE: MBA DE LA CÁMARA DE COMERCIO DE MADRID
Satisfacción general del cliente
Resolución en la primera llamada
Disponibilidad para recibir reclamos o consultas
Calidad de la atención
Tiempo de asistencia promedio
Número de quejas recibidas
Tiempo promedio para solucionar una queja
Tasa de quejas no resueltas
Tasa de retención de clientes
40
Edición 344

ESPECIAL
RANKING DE LAS
MEJORES EMPRESAS CON
SERVICIO AL CLIENTE
TOP 25 POR PAÍS
EMPRESAS CON MEJOR SERVICIO AL
CLIENTE DE AMÉRICA CENTRAL Y REPÚBLICA
DOMINICANA
GUATEMALA
HONDURAS
1 BANCO INDUSTRIAL
2 BANCO G&T CONTINENTAL
3 HOTEL WESTIN CAMINO REAL
4 HOTEL INTERCONTINENTAL
5 Bam
6 EEGSA
7 GRUPO SEGA
8 HOTEL HILTON
9 MCDONALD’S
10 BAC CREDOMATIC
11 BANRURAL
12 COFIÑO STAHL
13 NOVEX
14 BANCO AZTECA
15 GRUPO DISTELSA
16 HOTEL BARCELÓ
17 TIGO
18 TECNISEGUROS
19 WALMART
20 BANCO DE ANTIGUA
21 ELEKTRA
22 DHL
23 CINÉPOLIS
24 LOS CEBOLLINES
25 TRE FRATELLI
EL SALVADOR
1 BANCO CUSCATLAN
2 ASESUISA
3 SIMAN
4 AFP CONFÍA
5 BAC CREDOMATIC
6 BANCO PROMERICA
7 HOTEL BARCELÓ
8 AES
9 AUTOFÁCIL
10 SISA
11 TIGO
12 BANCO AGRÍCOLA
13 DELSUR
14 DIGICEL
15 UNICOMER
16 SOLAIRE
17 AFP CRECER
18 CLARO
19 HUGO
20 GRUPO Q
21 UNO
22 FARMACIA SAN NICOLÁS
23 PUMA ENERGY
24 ALMACENES VIDRÍ
1 GRUPO FLORES
2 BANCO ATLÁNTIDA
3 ESPRESSO AMERICANO
4 JETSTEREO
5 BANCO PROMERICA
6 BANCO FICOHSA
7 BANCO FICENSA
8 COMERCIAL LARACH
9 UNO
10 BAC CREDOMATIC
11 BANCO LAFISE
12 DIUNSA
13 BANPAÍS
14 SEGUROS ATLÁNTIDA
15 TIGO
16 WALMART
17 SEGUROS FICOHSA
18 CABLE COLOR
19 CLARO
20 MCDONALD'S
21 FARMACIAS SIMAN
22 SUPERMERCADOS LA COLONIA
23 FARMACIA KIELSA
24 GRUPO Q
25 MOTOMUNDO
NICARAGUA
1 WALMART
2 HOSPITAL VIVIAN PELLAS
3 TIGO
4 BANPRO
5 PRICESMART
6 CLARO
7 ALAMO RENT A CAR
8 BAC CREDOMATIC
9 HOTEL CROWNE PLAZA
10 HOTEL DOUBLE TREE BY HILTON
11 SEGUROS AMÉRICA
12 ASSA
13 AXIS DISTRIBUIDORES
14 CASA PELLAS
15 GALERÍA SANTO DOMINGO
16 GRUPO INVERCASA
17 HOTEL REAL INTERCONTINENTAL
18 BANCO LAFISE
19 HOTEL DARÍO
20 CASA DEL CAFÉ
21 FRIDAY´S
22 HOTEL HILTON PRINCESS
23 MCDONALD´S
24 PIZZA HUT
25 CINEMARK
25 SUBWAY
42
Edición 344

ESPECIAL
RANKING DE LAS
MEJORES EMPRESAS CON
SERVICIO AL CLIENTE
COSTA RICA
1 HOSPITAL METROPOLITANO
2 TIENDAS UNIVERSAL
3 FARMACIAS FISCHEL
4 EPA
5 GRUPO PURDY
6 LABORATORIOS LABIN
7 PRICESMART
8 ULACIT
9 WALMART
10 ACOBO
11 DAVIVIENDA
12 HOSPITAL CLÍNICA BÍBLICA
13 GRUPO ICE
14 GRUPO MUTUAL
15 HOSPITAL CIMA
16 TELECABLE
17 SCOTIABANK
18 NISSAN
19 TIGO
20 BANCO PROMERICA
21 BAC CREDOMATIC
22 CLARO
23 INS
24 FARMAVALUE
25 MCDONALD'S
PANAMÁ
1 HOSPITAL PACÍFICA SALUD
2 METRO DE PANAMÁ
3 MULTIPLAZA
4 ASSA
5 BANCO GENERAL
6 COPA AIRLINES
7 FARMACIAS ARROCHA
8 BANCO NACIONAL
9 RIBA SMITH
10 SURA
REPÚBLICA DOMINICANA
1 BANCO POPULAR DOMINICANO
2 SEGUROS UNIVERSAL
3 AES
4 BANCO BHD LEÓN
5 BANRESERVAS
6 EGE HAINA
7 INDOTEL
8 MAPFRE BHD SEGUROS
9 SCOTIABANK
10 SUPERMERCADOS LA SIRENA
11 BAC CREDOMATIC
12 CREDICORP BANK
13 ATHANASIOU
14 MULTIBANK
15 KPMG
16 ST. GEORGE´S BANK
17 TIGO
18 CAPITAL BANK
19 CABLE & WIRELESS
20 BANCO ALIADO
11 UNIT
12 ALTICE
13 BANCO PROMERICA
14 BEPENSA
15 BURGER KING
16 CAFFÈ TAL
17 GRUPO CORRIPIO
18 CLARO
19 BRUGAL
20 GRUPO RICA
21 HOTEL INTERCONTINENTAL
22 INTERNACIONAL DE SEGUROS
23 GLOBAL BANK
24 CLARO
25 BANISI
21 MERCASID
22 SANTO DOMINGO MOTORS
23 SANTO DOMINGO COFFEE SHOP
24 GRUPO VIAMAR
25 MCDONALD'S
44
Edición 344

ESPECIAL
RANKING DE LAS
MEJORES EMPRESAS CON
SERVICIO AL CLIENTE
EL CLIENTE PRIMERO
Parece una frase cliché, pero no lo
es. El éxito empresarial siempre
va a radicar en cómo la empresa
pueda conectar con las personas
y por eso es importante contar
con un servicio al cliente excepcional.
Conozca las estrategias
implementadas por algunas compañías
que han logrado convertirse
en referentes en este tema tan
importante.
46
Edición 344

BANCO INDUSTRIAL
ESCUCHA
ACTIVA DEL
CLIENTE
En Banco Industrial (Bi) la voz de cada
cliente es de suma importancia, es por
ello que los escuchan activamente y están
conscientes del valor agregado que
produce estar atentos a lo que sus clientes
tienen que decir. Mediante el programa
“Por Ti Mejoramos” captan la voz
de más de 250,000 clientes al año, y éste
feedback les permite mejorar productos
y servicios, así como la experiencia que
tienen con Bi.
El servicio de excelencia es una prioridad,
por lo que la institución cuenta con
estrictos protocolos para garantizarlo y
mantenerlo vigente en todos los procesos
y canales. El cumplimiento de los estándares
de calidad y tiempos prometidos al
cliente son temas vitales en toda la cade-
Las soluciones al cliente Bi son aseguradas a través de una robusta red de
canales de soporte.
na operativa.
Bi se esmera por mantener
la cercanía y la comunicación
asertiva con sus clientes,
aspectos determinantes
para poder, de manera
personalizada, comprender
las necesidades de
cada quien y diseñar mejores
experiencias y soluciones,
conforme a la retroalimentación
recibida sobre
sus diversos productos y
servicios.
Enfoque centrado en el
cliente
Constantemente se monitorea
y evalúa el servicio
prestado, la mejora de los
procesos y la experiencia
al cliente, salvaguardando
el cumplimiento de los estándares
establecidos.
Sus procesos están orientados
al cliente y en mejora
continua, gracias a
su espíritu innovador y la
integración de las mejores
prácticas y tecnologías.
La flexibilidad y apertura
quedan reflejadas en todos
sus canales de servicio,
que están abiertos a gestionar
las felicitaciones,
quejas o sugerencias que
sus clientes puedan tener.
Adicionalmente, las gestiones
tienen estándares
de tiempo promesa para
ser atendidos de forma
oportuna y ágil.
Por otra parte, el equipo
Bi tiene las competencias,
habilidades blandas y herramientas
para atender
las gestiones de los usuarios
y brindar las mejores
soluciones, ya que la preparación
y la formación
continua son parte integral
de los planes de desarrollo
profesional.
Bi se distingue por el cumplimiento de estándares de
calidad y tiempos prometidos.
Clientes felices y bien atendidos
94% es el índice de
satisfacción al cliente
alcanzado por Bi durante el
2022.
Con la promesa de marca
al cliente Juntos, Siempre
hacia adelante; le transmiten
a sus clientes que van “juntos”
construyendo y avanzando en un
desarrollo próspero de bienestar,
en el que Bi está siempre
presente porque sus clientes son
lo más importante.
La formación en servicio
que ofrece el banco a los
colaboradores considera aspectos
vitales para su desarrollo
personal y profesional, lo cual
redunda en una mejor atención al
cliente.
El personal de nuevo ingreso
recibe capacitación para que
realmente viva la Cultura Bi y
logre hacer propios los valores y
compromisos organizacionales
hacia el cliente.
Edición 344 47

ESPECIAL
RANKING DE LAS
MEJORES EMPRESAS CON
SERVICIO AL CLIENTE
BANCO POPULAR DOMINICANO
FILOSOFÍA DE SERVICIO
servicios y canales presenciales
y digitales y utiliza los
resultados para continuar
mejorando las experiencias.
Asimismo, efectúa mediciones
internas para evaluar la
satisfacción de los empleados
con la cadena de servicio.
88%
en nivel de satisfacción
del cliente.
1,1
millones de horas de
capacitación impartidas al
personal.
El buen servicio al cliente comienza con tener a los colaboradores motivados.
Para esta institución financiera dominicana
la calidad del servicio y la experiencia
del cliente son objetivos estratégicos.
Todos los colaboradores tienen el compromiso
de crear experiencias únicas y
memorables en cada contacto y ha establecido
lineamientos para garantizar
la excelencia, promover una cultura de
servicio que coloque al cliente como centro
de las decisiones del negocio, medir
y monitorear el cumplimiento de las promesas
de servicio realizadas.
Dispone de una unidad que se encarga de
Canales de comunicación
gestionar y responder individualmente
las inquietudes,
quejas, sugerencias
y felicitaciones que llegan
por los diferentes canales.
A partir del análisis de la
información, se identifican
e implementan mejoras
sistémicas.
De manera proactiva, realiza
mediciones continuas
de la satisfacción del cliente
con todos los productos,
Líneas directas: Correo (vozdelcliente@bpd.com.do) y línea telefónica (809-
544-6193)
Chat en Línea: Habilitado en el site www.popularenlinea.com
Redes sociales: @popularatulado (enfocada 100% en atención y servicio al
cliente) y @popularenlinea
Módulos digitales en las oficinas y encuestas a través de código QR
4 enfoques del Área de Calidad
de Servicio y Experiencia del
Cliente
Voz del cliente, la cual
utiliza como centro para dirigir
la estrategia de productos y
servicios.
Medición y monitoreo
continuos de la
satisfacción y experiencia
de los clientes en cada
punto de contacto o canal de
interacción.
Diseño de experiencias
alineadas a los atributos
FAST (fáciles, agradables,
simples y transparentes)
que garanticen la lealtad y
fidelidad.
Cultura y lineamentos
de servicio que refuerzan
las normas de servicio
mediante programas de
capacitación, comunicación,
reconocimientos e incentivos
al personal.
48
Edición 344

BANCO PROMERICA HONDURAS
PRODUCTOS Y SERVICIOS CREADOS
PARA SATISFACER AL CLIENTE
88%
es el índice de
satisfacción al cliente
(a octubre 2022).
Canales para gestionar sugerencias
o reclamos
El personal de atención al cliente de Banco Promerica está preparado adecuadamente para el eficiente ejercicio de su rol y se
caracteriza por brindar un trato amable siempre.
Su banca de relaciones ofrece soluciones
personalizadas, con base en los requerimientos,
necesidades y deseos de cada
cliente, muy apalancadas en la tecnología
para garantizar a la vez seguridad,
comodidad, y rapidez, sin descuidar el
amplio abanico de opciones cómodas y
sencillas para todo el público.
Banco Promerica se esfuerza por conocer
el mercado y anticiparse a los problemas,
al tiempo que alinea la estrategia para
ofrecer no solo un buen servicio, sino una
experiencia óptima, de principio a fin.
Por otro lado, ha acelerado la automatización
de operaciones y procesos para facilitar
las transacciones, lo cual implica un
robustecimiento de los canales digitales,
la digitalización de sus principales productos
para atender de manera virtual y
la implementación de nuevos medios de
pagos.
Servicios especiales para la
cartera de clientes VIP
Atención personalizada,
a través del canal de
atención VIP.
Productos y servicios
exclusivos y competitivos
que pueden incluir
membresía vitalicia,
disfrute de experiencias y
tasas preferenciales, entre
otros beneficios.
Acceso a salones VIP
en aeropuertos de todo
el mundo para hacer de
su viaje una experiencia
placentera.
Libros de quejas, puestos
a la disposición de los usuarios
financieros y del público en
general en un lugar visible en
cada una de las agencias y/o
ventanillas.
Por medio del correo
institucional: consultas@
bancopromerica.com
A través del formulario de
reclamos, donde el usuario
financiero describe y presenta
su queja oficialmente ante el
banco en un documento físico;
en caso de que proceda, se eleva
a una comisión.
Promesas de su gestión
Se cuenta con tiempos de
resolución: El tiempo promedio
de respuesta en quejas es de
cinco días y en reclamos de 10
días.
Existe un flujo de atención
de quejas y reclamos en el
sistema: Se cuenta con un
manual administrativo para la
atención de reclamos vía hoja
de reclamación, así como con
un manual para la atención,
registro y resolución de quejas.
Se capacita continuamente al
personal de servicio al cliente,
con una inversión superior a los
US$40.000 por año.
Edición 344 49

ESPECIAL
RANKING DE LAS
MEJORES EMPRESAS CON
SERVICIO AL CLIENTE
COMERCIAL LARACH
ESCUCHAR A LOS CLIENTES ES LA
BASE DE SU ÉXITO
gente adecuada para cada
puesto desde el inicio, comprometida
con la mejora
personal y siempre dispuesta
a recibir más capacitación.
95%
es el índice de
satisfacción al cliente.
Canales para gestión de quejas
Cinco generaciones se han encargado de brindar al cliente los mejores productos de ferretería para sus proyectos, con una
atención muy personalizada.
La familia Larach ha trabajado por más
de un siglo con una disciplina y laboriosidad
ejemplar. El éxito de su empresa, con
más de 120 años de trayectoria en Honduras,
se basa en su vasta experiencia y
en escuchar a sus clientes.
Posee una sede estratégicamente ubicada
en Barrio Las Acacias, San Pedro Sula,
a la que tienen acceso personas de toda
la ciudad en pocos minutos y ofrece de
todo en un solo lugar, una gran ventaja
en el rubro ferretero, pues dispone desde
variedad de materiales grandes hasta
un tornillo de diferentes puntas, distintas
medidas de largo y en las cantidades que
se necesite.
Otras ventajas de Comercial Larach es
que dispone de un amplio surtido (más
de 100.000 artículos), que ofrece venta
en línea a todo el territorio hondureño y
su flexibilidad para satisfacer la demanda
de productos, gracias a que conoce
de primera mano las necesidades de los
compradores.
Día a día, identifica las expectativas,
problemas o insatisfacciones
de sus clientes
y actúa proactivamente
para ofrecer soluciones, al
tiempo que vela por traer
la mejor tecnología en los
productos que vende, que
son de necesidad básica
para la construcción y mejora
del hogar. Por ejemplo,
las herramientas inalámbricas
Makita han revolucionado
el sector, con baterías
que cada año mejoran
en potencia y son más cómodas
para el usuario.
Su servicio también atrae
por las opciones de crédito,
el extrafinanciamiento
y los descuentos especiales
para los clientes frecuentes.
Adicionalmente,
la empresa encuentra a la
Los propietarios están a
diario en las instalaciones,
atentos a que se atienda, se
dé respuesta inmediata y se
solucione de forma oportuna
cualquier consulta o problema
que presenten los clientes,
todos los días de la semana, a
toda hora.
Si el consumidor tiene
algún problema técnico, se
le soluciona en un plazo de
24 a 48 horas. Cada vendedor
posee celular para atender
a sus clientes de forma más
rápida, con el asesoramiento
correcto.
La empresa posee libros
de quejas y felicitaciones que
se revisan a diario para estar
al tanto. Los consumidores
también pueden comunicarse
por redes sociales o
correo electrónico y hay
comunicación directa entre
el community manager, los
supervisores y los gerentes
para tomar decisiones más
rápidas.
50
Edición 344

DAVIVIENDA COSTA RICA
EXPERIENCIA SENCILLA Y
FUNCIONAL
Banca Premium
Ofrecen productos dirigidos
para estos clientes, como
tarjetas de crédito que
en fusión con las marcas
brindan una variada oferta
de beneficios en salud,
protección en compras,
suscripciones, viajes y otros
ámbitos.
Atractivas tasas de interés
en productos de ahorro y
crédito.
Arturo Giacomin, presidente ejecutivo de Davivienda Costa Rica.
El foco de este banco multilatino es ser
transparente en la oferta de cada producto,
detallando tanto los beneficios
como sus restricciones, para otorgarle al
cliente la facultad de tomar una decisión
informada. Como complemento, brinda
la asesoría correcta y resuelve de forma
oportuna ante cualquier duda o situación.
“Trabajamos pensando siempre en
nuestros clientes. Utilizamos un enfoque
denominado Diseño Centrado en el
Humano, donde procuramos que todos
nuestros procesos y productos estén
pensados en sus necesidades”, señala
Arturo Giacomin, presidente ejecutivo de
Davivienda Costa Rica.
Esta metodología le permite
anticiparse a los inconvenientes
que se puedan
presentar y rescatar la experiencia
del usuario, de
una forma confiable, amigable
y sencilla.
La satisfacción del
cliente alcanza el
8,9
en una escala de 1 a 10.
Gestión
Consciente de que siempre se
va a tramitar algún reclamo
o queja, Davivienda brinda
la oportunidad de hacerlo
por varios canales, con el
compromiso de atender
siempre la situación en el
menor tiempo posible.
Las opciones:
Ejecutivos de servicio bien
capacitados para resolver y
atender de forma inmediata
más del 90% de las causas,
sin necesidad de enviar dicha
solicitud al área de back office.
Canales tradicionales,
como lo son las sucursales o
Teléfono Rojo (2287-1111).
Chat de atención en línea
o comunicación vía correo
electrónico.
Edición 344 51

ESPECIAL
RANKING DE LAS
MEJORES EMPRESAS CON
SERVICIO AL CLIENTE
BANCO G&T CONTINENTAL
75 AÑOS DE CREAR EXPERIENCIAS
ÚNICAS EN BANCA Y SEGUROS
Se caracteriza por la solidez y por acercar
productos y servicios financieros innovadores
a todos sus clientes, alineados a la
transformación digital y al estilo de vida
moderno, con lo cual propicia el desarrollo
y el crecimiento de Guatemala y la
región. Además, se enfoca en la mejora
continua y en la creación de experiencias
y formas de pago únicas, bajo la consigna
de ser líder en eficiencia, agilidad y simpleza.
Desde 2020, su oferta contempla una serie
de productos digitales novedosos y
La organización se esfuerza por brindar capacitación continua a todo el
personal que tiene contacto con el público para que pueda resolver dudas o
inconvenientes en el menor tiempo y con los estándares de calidad que los
clientes merecen.
versátiles para satisfacer la
demanda de quienes quieren
realizar sus compras sin
contacto y de manera segura.
Las voces que lo guían
Para cumplir a cabalidad su
promesa de acompañar a los
clientes en todas las etapas
de su vida, con plena satisfacción
de sus expectativas
de calidad y servicio, realiza
estudios de mercado frecuentes
para conocer qué
opinan los usuarios, en pos
de desarrollar nuevas propuestas
ajustadas a ellos, corregir
lo que corresponda e ir
siempre a la vanguardia.
Para lograrlo, se apoya a lo
interno en una cultura colaborativa
que promueve la
integración de los equipos,
destaca las mayores fortalezas
de cada colaborador y los
hace sentirse parte importante
de la organización, con
lo cual logra elevar los niveles
de participación, productividad
y desempeño, con resultados
que se perciben en
su oferta global.
Entre sus más recientes innovaciones
destacan la primera
tarjeta de crédito que
ofrece una experiencia realmente
100% digital, la renovación
de su aplicación
GTCApp y mejoras en los canales
digitales para que los
clientes puedan autogestionar
sus servicios bancarios
desde la comodidad de sus
casas u oficinas.
Canales para apoyar al cliente
Ejecutivos del front desk
que brindan atención muy
personalizada.
Contact center.
Sitio web.
Redes sociales.
Web master.
G&T Continental Plus: un
servicio diferenciador
Se trata de un programa
exclusivo que permite a
clientes selectos realizar sus
operaciones bancarias de
forma ágil, personalizada y
diferenciada, a través de una
red de centros diseñados con
una amplia plataforma de
seguridad y comodidad, donde
son atendidos por personal
altamente capacitado que
ofrece el más alto nivel de
eficiencia.
Los beneficios especiales
incluyen:
Servicio de Customer
Service.
Caja exclusiva para
realizar transacciones con
privacidad.
Tipo de cambio.
preferencial en la compra y
venta de divisas.
Atención preferencial
en la red de agencias
convencional.
Instalaciones privadas
y cómodamente
acondicionadas.
52
Edición 344

GRUPO MUTUAL
CENTRADO EN
EL CLIENTE
Este conglomerado financiero costarricense,
cerca de cumplir 50 años en el
mercado, se enfoca en tener una comunicación
abierta y constante con su clientela
para conocer su percepción del servicio
recibido e identificar oportunidades
de mejora y expectativas.
"Nos enorgullecemos del servicio al
cliente que brindamos en Grupo Mutual,
un servicio familiar y personalizado
diferenciado, el cual quienes hacen
uso de nuestros servicios y productos
agradecen. A nuestro personal, le brin-
Yolanda Gómez, jefe de Servicio al Cliente.
damos capacitación de manera
constante para la aplicación
de los protocolos de
atención, canalización y resolución
de las quejas y validamos
que cumplan, con
el fin de corregir, aprender y
sobre todo retener clientes”,
apunta Yolanda Gómez, jefe
de Servicio al Cliente de la
entidad.
Además, para crear un fuerte
compromiso en todos
los niveles de la empresa
y asegurar la promoción y
mantenimiento de un ambiente
verdaderamente sano
e inclusivo, Grupo Mutual
ha implementado una serie
de estrategias de diseño
y comunicación, internas y
externas que les garantice
brindar un excelente y reconocido
servicio al cliente.
Construir relaciones más
sólidas.
El programa “Voz del
Cliente” le permite contar
con un feedback permanente
para identificar intereses,
requerimientos y experiencias
de sus clientes.
Sus colaboradores tienen
un rol clave como generadores
de iniciativas de mejora de
los procesos de servicio a los
clientes. La experiencia del
personal que interactúa con
el público se aprovecha para
generar nuevas oportunidades
de negocio y fortalecer la
experiencia de servicio.
Mantiene un monitoreo
permanente en sus niveles de
servicio, con el fin de poder
tomar acciones oportunas
ante los cambios que
identifique en el mercado y la
competencia.
Gestión de quejas
Está alineada a lo definido
por el ente supervisor, el cual
establece 10 días hábiles
como plazo máximo para
la resolución de los casos.
No obstante, Grupo Mutual
trabaja de forma activa para
generar la solución de los
casos en el menor tiempo
posible y así garantizar un
abordaje y gestión efectiva.
Adicionalmente, cuenta con
una amplia gama de medios
para recibir y gestionar las
sugerencias, comentarios y
quejas del público:
Buzón de sugerencias
digital.
Correo electrónico o
Redes sociales.
De forma personal en
todas las sucursales.
A través de llamadas
telefónicas.
Por medio de la sección
“Contáctenos”, en todas sus
plataformas digitales.
Centro de Contacto de
Clientes (call center).
De forma escrita (carta).
73%
Indicador de
Promotores Neto
94,5%
Nivel de satisfacción al
cliente
100%
Personal capacitado en
experiencia al cliente
45
Sucursales
Edición 344 53

ESPECIAL
RANKING DE LAS
MEJORES EMPRESAS CON
SERVICIO AL CLIENTE
HOSPITAL METROPOLITANO
LA SALUD ES
PRIMERO
El hospital cuenta con algunos de los equipos más modernos en el sistema de salud de Costa Rica.
Mónica Nagel, directora de Relaciones Corporativas de Grupo Montecristo.
Este centro médico, parte del Grupo Montecristo,
se ha caracterizado desde sus
inicios por ser una alternativa médica de
la más alta calidad, con especialistas sumamente
capacitados y comprometidos
con la salud de sus pacientes. Esto le permite
ofrecer acceso a la medicina de manera
integral, responsable y de impacto.
Mónica Nagel, directora de Relaciones
Corporativas de Grupo Montecristo, detalla
que el enfoque es poner
siempre al paciente en
el centro y facilitar que la
gente pueda cubrir todas
sus necesidades médicas
en un solo sitio.
“Las cifras de clientes satisfechos
en su mayoría
son altas, y las quejas, son
para nosotros solo posibilidades
de mejorar y de ser
aún mejores”, comenta.
La división Salud de Grupo
Montecristo
Hospital Metropolitano.
Medismart.
Farmacia La Botica.
Drs. Dent.
Laboratorios Páez.
Centro de Nutrición Clínica
CNC.
Pediaclinic.
SAAT.
Iniciativas innovadoras
Trabaja con Medismart, un
plan de medicina prepagada,
donde las personas pueden
acceder a beneficios de ahorro
con los especialistas en salud.
Es partner con
prácticamente todas las
aseguradoras nacionales y
con las internacionales más
importantes. Constantemente,
colaborara con ellas para brindar
mejores servicios y atención más
expedita a los asegurados.
Cuenta con centros de
excelencia, donde coordinadores
clínicos ayudan a los pacientes a
navegar por el sistema de salud
de una forma más personalizada,
entendiendo cuáles de ellos
son más vulnerables por sus
condiciones médicas y que
requieren una atención más
integral.
54
Edición 344

ESPECIAL
RANKING DE LAS
MEJORES EMPRESAS CON
SERVICIO AL CLIENTE
JETSTEREO
COMPROMETIDOS CON LA
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
El personal de Jetstereo está bien preparado para enfrentar y resolver problemas, de forma ágil.
Lograr la satisfacción del cliente es parte
del ADN y la cultura de esta tienda de
productos electrónicos y línea blanca,
una de las más completas de Honduras y
parte del grupo Inversiones La Paz, que
cuenta con más de 1.600 empleados.
Todas las iniciativas y procesos son impulsados
por ese objetivo, mediante una
gestión integral, eficiente, con asesores
expertos y una cultura de innovación.
La escucha activa es fundamental para
mejorar la experiencia de compra que
ofrece, como también lo es reconocer
que ese proceso nunca termina. Esto
considerando que la única forma de asegurarse
de cumplir con las necesidades
y expectativas del público es conociendo
+80%
de los clientes son promotores de la marca.
+US$60.000
destina al año en capacitaciones.
sus opiniones sobre los productos
y tomar decisiones
conforme a esa retroalimentación,
bajo la filosofía de
mejora continua, donde observa,
analiza y adapta para
alcanzar los resultados óptimos
en cada etapa.
En paralelo, de forma frecuente
mide la experiencia
del cliente, hace comparaciones,
aplica encuestas y
evalúa los procesos existentes.
Además, procura anticiparse
a las necesidades del
mercado, lo que significa
conocer las expectativas y
los deseos que cada persona
pretende satisfacer con sus
productos y servicios e identificar
formas de agregar valor.
Así crea soluciones personalizadas,
relevantes y en
el momento adecuado.
Ayuda 24/7
Jetstereo da a sus clientes la
posibilidad de manifestarse
de múltiples maneras, en el
momento que lo necesiten, a
través de diferentes medios:
Vía telefónica
Redes sociales
Correo
WhatsApp
Directamente en los
puntos de venta.
Sus colaboradores se
encuentran capacitados y
listos para abordar, gestionar
y resolver los problemas de
sus clientes. La empresa
cuenta con 36 tiendas a nivel
nacional, entre las cuales se
encuentra también la marca
Jetstereo Express.
56
Edición 344

ESPECIAL
RANKING DE LAS
MEJORES EMPRESAS CON
SERVICIO AL CLIENTE
PACÍFICA SALUD
VALORA LA VIDA Y A SUS CLIENTES
Líderes de diferentes áreas del hospital: Luis Montenegro, gerente de Seguridad; Jennifer Núñez, supervisora administrativa de
operaciones de Radiología, Laboratorio y Call Center de atención al cliente; Ariadna González, gerente de Mercadeo, Comunicaciones y
RSE; Carmen Rettally, gerente de Atención al Cliente; Argelis Olmedo, directora de Calidad y Enfermería y Rafael Cohen, CEO.
En este centro hospitalario el tratamiento
al cliente se hila fino, desde la medicina
preventiva, pasando por la curativa
hasta la paliativa. Su equipo profesional
agrega la calidez de su humanidad en
cada acción, gracias a que interioriza el
valor inestimable de la vida.
La garantía de una buena experiencia
y la satisfacción de los clientes con sus
servicios es el resultado de un modelo
de atención centrada en la persona, con
componentes de empatía, proactividad e
individualización.
Los protocolos permean a todo el personal,
incluidos agentes de seguridad, mantenimiento,
limpieza, administración,
mercadeo y salud. Además, hace uso de
herramientas y controles que apoyan la
seguridad del paciente, sustentados en
indicadores que muy pocos hospitales
cumplen a cabalidad, entre los que resalta:
constantes cambios del aire acondicionado,
campanas de flujo laminar y
presión positiva y negativa dependiendo
de las necesidades de la fluidoterapia
para garantizar la aplicación
correcta de medicamentos
intravenosos, entre otros.
Este trato a los pacientes es
la salvaguarda de Pacífica
Salud para lograr los efectos
esperados en ellos, en
sus familiares y en la gestión
operativa: satisfacer necesidades
y/o deseos con tratamientos
eficientes, anticipar
soluciones a problemas e ir
delante de la competencia.
Todo esto lo hace desde un
enfoque que abarca conocer
al cliente y estar presente
cuando sea necesario para
garantizar una atención individualizada
y cálida.
Canales abiertos de comunicación
Pacífica Salud le da mucha
importancia a conectar, colaborar
y comunicar en el via-
¿Cómo mide la satisfacción
del cliente?
Utiliza un modelo de
encuesta de experiencia
del paciente denominado
HCAHPS, donde evalúa
las distintas fases de sus
procesos administrativos,
clínicos y el ambiente para
finalmente calificar el servicio
y decidir si lo recomendarían
entre sus familiares y
allegados, en una escala de
0 a 10.
A manera de rendición
de cuentas, Pacífica Salud
divulga la calificación
por servicio y las
recomendaciones para que
las distintas áreas conozcan
las expectativas de los
clientes, puedan enfocarse
más en sus necesidades y
lleven a cabo las mejoras
pertinentes.
je que hace el cliente por
sus instalaciones y servicios.
Por eso, usa canales
como correo electrónico,
mensajería instantánea a
través de WhatsApp y, mayormente,
llamadas personalizadas.
Para el buen manejo de la
gestión de quejas, las diferentes
áreas se involucran
en la investigación y dan
la respuesta en conjunto,
asegurando así agilidad en
el proceso y que el tiempo
de respuesta sea consecuente
con los niveles de
prioridad de cada queja.
58
Edición 344

ANÁLISIS
-ECONOMÍA
Panamá
pretende salir
de la lista gris
EL PAÍS ESTÁ A TRES PASOS DE VER LA LUZ Y
QUITARSE DE ENCIMA EL CALIFICATIVO DE “PARAÍSO
FISCAL”
POR Luis Enrique Morán
Las autoridades panameñas y la dirigencia empresarial están
decididas a lograr el cumplimiento de los tres puntos que
aún le faltan al país (de 15 solicitados desde junio de 2019)
para alcanzar la anhelada exclusión de las listas de “paraíso
fiscal” del Grupo de Acción Financiera Internacional (GAFI)
y, por ende, de la Unión Europea (UE), que justifica su decisión
con base en la primera.
Los pendientes son: el incremento en la carga de personas
jurídicas, completar la implementación efectiva del Registro
Único de Beneficiarios Finales de las personas jurídicas panameñas
y hacer accesible esa data a las autoridades competentes
y a la Superintendencia de Sujetos no Financieros
(SSNF).
Voceros de la Dirección de Estrategia Financiera y Fiscal Internacional
(DEFFI) y la Dirección General de Ingresos (DGI)
del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) afirman que
Panamá se acerca al cumplimiento total y que avanza en optimizar
el proceso de intercambio de información para lograr
la efectividad demandada por los estándares internacionales
en materia de transparencia fiscal. Los mayores incon-
Investigaciones por lavado de activos
Acciones 2016-2018 2019-2022 (a sept.) Incremento
Investigaciones iniciadas 20 104 520%
Investigaciones por delito precedente
en el extranjero
Fondos aprehendidos
provisionalmente
13 51 392%
+US$34
millones
+US$62.4
millones
183%
Personas imputadas 30 119 397%
Fondos aprehendidos por delito
precedente en el extranjero
Investigaciones por lavado de activos,
con precedente de delito fiscal,
cometido en diferentes jurisdicciones
+US$1.6
millones
+US$50.7
millones
3.168%
0 9 900%
FUENTE: MEF
venientes son que el deadline está encima (el
próximo mes de febrero) y que se requiere de
un verdadero trabajo en equipo entre el sector
público y el privado.
Defensa y mitos
En su último informe, el GAFI expresó “gran
preocupación” porque Panamá no completó
su plan de acción, que expiró por completo
en enero de 2021, e insta “encarecidamente”
a hacerlo antes de la nueva revisión; de lo
contrario, considerará pedir a sus miembros
y a todas las jurisdicciones la aplicación de
la debida diligencia mejorada a las relaciones
comerciales y transacciones con el país
canalero.
Carlos Alfredo Berguido, presidente ejecutivo
de la Asociación Bancaria de Panamá
(ABP), advierte un elemento de injusticia en
la permanencia de la nación en la lista negra
de la UE, cuando “los países del viejo continente
aplican estándares a Panamá y miran
para otro lado al ver lo que pasa más cerca
de ellos o dentro de sus fronteras”. Incluso
destaca que la banca tiene muchos años
de operar en la jurisdicción panameña con
reglas más altas y eficaces en la lucha contra
el blanqueo de capitales que otras normativas
internacionales, algo que se debe
explicar diplomática y políticamente a los
tomadores de decisiones.
También rechaza los señalamientos de
que los impuestos de ciudadanos europeos
se pierden en el sistema financiero
60
Edición 344

do, ya que en la última lista de
la UE somos el país más grande
que figura; el resto son pequeñas
islas de pocos habitantes,
en contraste con la dimensión
poblacional y económica panameña”,
añade Irvin Halman,
presidente del Centro Nacional
de Competitividad (CNC).
panameño: “Las estadísticas oficiales
arrojan que no existen fondos de ellos
en cantidades significativas en la banca
panameña y los registrados están sujeto
a reportes ante las autoridades fiscales.
Los escándalos mediáticos de los últimos
años han revelado que el dinero que
querían ocultar estaba depositado en los
bancos de los propios países europeos,
no en Panamá”.
La inversión turística ha contribuido a limpiar la imagen del país. Cortesía
Autoridad de Turismo de Panamá.
Incidencia de respuesta
ANTE SOLICITUDES EXTRANJERAS DE INFORMACIÓN FISCAL.
Partners en investigación
71 jurisdicciones socias.
Muchas indicaron que alcanzaron una
tasa de éxito alta al cotejar con su
base de datos de contribuyentes la
información recibida de Panamá, que
fue ampliamente equivalente o mejor
que lo que normalmente logran.
FUENTE: REPORTE DE INTERCAMBIO AUTOMÁTICO DE INFORMACIÓN DE
CUENTAS FINANCIERAS
53% 81% 94%
en 2020 en 2021 en 2022
FUENTE: MEF
(cifra preliminar)
Consideraciones
La permanencia en las listas de paraísos
fiscales afecta el dinamismo de las operaciones
financieras, pone en peligro las
transacciones y corresponsalías bancarias
desde y hacia Panamá, restringe la
accesibilidad a recursos y la inversión
extranjera directa, enumera Temístocles
Rosas, presidente de la Asociación
Panameña de Ejecutivos de Empresa
(APEDE). “Nuestra posición es que, como
país, debemos agotar todas las instancias
y reflejar un cumplimiento total de
los requerimientos para poder salir de
estas listas. Hay que pasar de las intenciones
a las acciones”, manifiesta.
“Tenemos una oportunidad para mejorar
la imagen, la reputación y la percepción
de la transparencia de Panamá, en aras
de subsanar las deficiencias que afectan
su competitividad y la del sistema financiero.
Sin embargo, cabe valorar si nos
están aplicando un estándar inadecua-
Panamá acogió en 2022 la realización de importantes foros donde expuso sus avances. Cortesía ABP
Edición 344 61

ANÁLISIS
-ECONOMÍA
Recientemente, el presidente Laurentino Cortizo se reunió con Timothy Kaine, senador y excandidato a la vicepresidencia de Estados Unidos, y el congresista Adriano Espaillat, a quienes
detalló el cumplimiento de 12 de los 15 puntos solicitados por GAFI. Cortesía Presidencia de la República
Supervisiones durante 2022
DATOS PRELIMINARES
1.873 supervisiones
extra situ, de las cuales 1.641
se hicieron a agentes residentes
(firmas forenses y abogados
independientes).
106 supervisiones
in situ; de ellas, 72 fueron a
agentes residentes (con énfasis en
la temática de Beneficiario Final).
61% de ejecución del plan de
supervisión anual.
846 sociedades anónimas y
fundaciones privadas requeridas
para aportar información
adicional, entre 2018 y 2022.
FUENTE: MEF
Acciones ya ejecutadas por Panamá
1 Actualización del Capítulo V de la Evaluación de Riesgo, en materia de
financiamiento del terrorismo.
2 Actualización de las evaluaciones Sectoriales de Riesgo de los sectores no
financieros y análisis de riesgo de uso de efectivo.
3 Desarrollo del análisis de riesgo de las personas jurídicas y los fideicomisos y su
estrategia de mitigación.
4 Modificación del Código Penal, con el fin de penalizar el envío ilegal de remesas.
5 Incremento sustancial de las supervisiones basadas en riesgo a los sujetos
obligados no financieros.
6 Actualización e implementación del Manual de Supervisión, mejorando con esto el
cumplimiento de los sujetos obligados.
7 Modificación del marco legal para aumentar las sanciones hasta en US$5
millones, ajustándolas a la naturaleza de la infracción y al tamaño de la entidad
informante, entre otras consideraciones.
8 Elevación de la Intendencia a Superintendencia de Sujetos no Financieros,
dotándola de recurso económico, humano y tecnológico.
9 Establecimiento de mecanismos eficaces para supervisar las actividades de las
entidades offshore, incluyendo un mejor conocimiento del volumen de activos y se
adoptaron medidas para evitar su abuso.
10 Implementación de las medidas para prevenir el uso indebido de directores
nominales.
11 Elaboración de una guía práctica para las investigaciones financieras paralelas.
12 Incremento significativo del uso de productos de la Unidad de Análisis Financiero
y de las investigaciones de lavado de dinero en relación con áreas de alto riesgo
identificadas en la evaluación nacional. Incluyendo las cifras de incautaciones,
aprehensiones o decomisos.
FUENTE: MEF
62
Edición 344

ESPECIAL
pronósticos 2023
NUBARRONES
POR UNA POSIBLE
RECESIÓN
SE PREVÉ QUE EL 2023 VA A SER UNO DE LOS AÑOS MÁS
TURBULENTOS, ECONÓMICAMENTE HABLANDO.
PATROCINADO POR:
64
Edición 344

POR Rocio Ballestero, Luis Enrique Morán y Luis Solís
Aunque se intenta mantener el ánimo en alto, este año
habrá una palabra que se repetirá constantemente en
los análisis económicos: recesión. Lo que ha sido un temor
desde la pandemia de COVID-19, tras los repuntes
del 2022, este es ahora un escenario ineludible, debido
a factores como la guerra rusa en Ucrania, nuevos confinamientos
estrictos en China, alta inflación y, por consecuente,
alzas en tasas de interés.
"Lo peor está por venir y muchas personas sentirán el
frenazo de este 2023", advierte Pierre-Olivier Gourinchas,
economista jefe del Fondo Monetario Internacional
(FMI).
En América Latina, las economías, en conjunto, crecerán
apenas un 1,7%, en medio de una elevadísima inflación,
un veloz aumento de las tasas de interés que busca atenuar
el incremento de los precios, monedas debilitadas
frente al dólar y flujos de capitales que emigran hacia tie-
PERSPECTIVAS DE CRECIMIENTO 2023
DATOS EN PORCENTAJES
FMI
BANCO MUNDIAL
Economía mundial 2,7 3
Economías avanzadas 1,1 2,2
Estados Unidos 1 2,4
Zona Euro 0,5 1,9
Japón 1,6 1,3
Economías emergentes 3,7 4,2
China 4,4 5,2
India 6,1 7,1
Rusia -2,3 -2
América Latina y el Caribe 1,7 1,9
Oriente Medio y Asia Central 3,6 3,6
África Subsahariana 3,7 3,8
Acciones pertinentes
Los bancos centrales deben comunicar con
claridad las decisiones en materia de políticas,
salvaguardando al mismo tiempo su independencia.
Esto podría ayudar a anclar las expectativas
inflacionarias y reducir el grado de restricciones
necesarias.
En las economías avanzadas, deberían tener
presente los efectos secundarios transfronterizos
del endurecimiento de la política monetaria,
mientras que en los mercados emergentes y las
economías en desarrollo deberían reforzar las
regulaciones macroprudenciales y crear reservas de
divisas.
Las autoridades fiscales tendrán que calibrar
cuidadosamente la retirada de las medidas de apoyo
fiscal y, al mismo tiempo, garantizar la coherencia
con los objetivos de la política monetaria.
Se espera que la porción de países que endurecerán
las políticas fiscales alcance el nivel más alto
registrado desde principios de la década de 1990,
lo cual podría aumentar los efectos sobre el
crecimiento.
También deberían establecer planes fiscales
a mediano plazo que gocen de credibilidad y
proporcionar alivio específico a los hogares
vulnerables.
Otros responsables de la formulación de
políticas económicas deberán sumarse a la lucha
contra la inflación, adoptando medidas firmes para
impulsar el suministro mundial.
FUENTE: FMI Y BANCO MUNDIAL
2023
Edición 344 65

ESPECIAL
PRONÓSTICOS 2023
PERSPECTIVAS DE CRECIMIENTO ECONÓMICO EN
AMÉRICA CENTRAL Y REPÚBLICA DOMINICANA EN 2023
DATOS EN PORCENTAJES
ENTES ECONÓMICOS LOCALES* FMI BANCO MUNDIAL
Guatemala 3,5 3,6 3,4
El Salvador Entre 2 y 3 1,7 2
Honduras Entre 3,5 y 4,5 3,5 3,5
Nicaragua 3,50 3 Entre 2 y 2,5
Costa Rica 2,7 2,9 2,9
Panamá 5 4 5
R. Dominicana 5 5 5
*BANCO CENTRALES Y EL MINISTERIO DE ECONOMÍA Y FINANZAS DE PANAMÁ
rras más seguras, en pro de
mayor rentabilidad.
Si bien es cierto que el aumento
en el precio de algunas
materias primas en los
mercados internacionales
les ha dado un respiro a ciertos
países productores (actuando
como "un colchón"
para amortiguar la crisis),
también ha encarecido los
costos de productos importados.
Así que, si hasta ahora
las cosas han estado difíciles,
con niveles de inflación no
vistos en décadas y con las
heridas que dejó la pandemia
aún expuestas, el nuevo
panorama parece aún más
desafiante.
Los especialistas del Banco
Mundial explican que los
bancos centrales de todo el
mundo siguen subiendo las
tasas con un “grado de sincronización
no visto en las últimas cinco
décadas”, una tendencia que ven
probable continúe durante todo el
primer trimestre de este 2023. No
obstante, aclaran que estas decisiones
de política monetaria podrían
no ser suficientes para reducir la
inflación, por lo que se verán efectos
importantes, tanto en las grandes
economías como en los países
en desarrollo.
INCERTIDUMBRE RESPECTO AL
CRECIMIENTO MUNDIAL
PROYECCIÓN, PORCENTAJE
7
6
5
TASA DE CRECIMIENTO MUNDIAL
(INTERANUAL)
ESCENARIO ADVERSO
4
3
2
1
2021 2022 2023 2024
66
Edición 344

ESPECIAL
PRONÓSTICOS 2023
PRESIONES PERSISTENTES SOBRE LOS PRECIOS
La inflación mundial se está ampliando y se pronostica que alcance un
máximo de 8% este año, antes de desacelerarse a 4,1% en 2024. Los
precios de los alimentos y del petróleo tenderán a estabilizarse este año,
lo que ayudará en la caída de la inflación.
ÍNDICE DE PRECIOS DE LOS ALIMENTOS
(ENERO 2020=100)
175
INFLACIÓN MUNDIAL
TASA DE INFLACIÓN
10
ECONOMÍAS DE MERCADOS
EMERGENTES Y EN DESARROLLO
MUNDO
ECONOMÍAS AVANZADAS
150
125
100
8
75
6
2020 2021 2022 2023 2024
4
2
0
2021 2022 2023 2024
ÍNDICE DE PRECIOS DEL PETRÓLEO
CURVAS DE FUTUROS DE CRUDO BRENT (US$ POR BARRIL)
INFORME DE PERSPECTIVAS
MUNDIAL DEL FMI, ABRIL 2022
INFORME WEO,
OCTUBRE 2022
160
120
80
40
2022 2023 2024 2025 2026
68
Edición 344

ESPECIAL
PRONÓSTICOS 2023
CALENDARIO 2023
Enero
1: Asume funciones Lula da
Silva como nuevo presidente
de Brasil.
8: 50 años de Televisa.
21: 25 años del estallido del
caso Lewinsky, que tuvo en
vilo a la presidencia de Bill
Clinton.
30: 75 años del asesinato
del líder pacifista Mahatma
Gandhi.
Marzo
5: 3 años del primer caso de
COVID-19 en Costa Rica.
13: 10 años de la elección del
cardenal argentino, Jorge
Mario Bergoglio como Sumo
Pontífice.
20: 20 años del inicio de la
Guerra en Irak.
Abril
2-8: Los fieles católicos
celebran la Semana Santa.
8: 50 años de la muerte de
Pablo Picasso.
significara el fin definitivo del
Imperio romano y el fin de la
Edad Media.
Febrero
5: 65 edición de los premios
Grammy.
22: Se cumple un año de la
invasión rusa en Ucrania.
Mayo
6: Tendrá lugar la ceremonia
de coronación del rey Carlos III
del Reino Unido.
29: Se cumplen 570 años de la
Caída de Constantinopla, que
Junio
2: 70 años de la coronación
de Isabel II como monarca del
Reino Unido.
23: Comienzan los Juegos
Centroamericanos y del
Caribe en San Salvador, El
Salvador.
25: Elecciones generales en
Guatemala.
70
Edición 344

Julio
1: 70 años del estreno de Los
hombres las prefieren rubias,
película que llevó al estrellato
a Marilyn Monroe.
20: Comienza en Nueva
Zelanda la Copa Mundial
Femenina de la FIFA.
24: 240 años del nacimiento
de Simón Bolívar.
27: 70 años del fin de la
Guerra de Corea.
Agosto
1-6: Se desarrollará en
Portugal la Jornada Mundial
de la Juventud.
25: Inicia el Campeonato
Mundial de Baloncesto
Masculino en Filipinas,
Indonesia y Japón.
Septiembre
1: 84 aniversario del inicio de
la II Guerra Mundial.
11: 50 años del golpe de
Estado de Augusto Pinochet
en Chile.
15: 202 años de vida
independiente en los países
centroamericanos.
Octubre
14: Se visualizará un eclipse
solar anular en la mayor parte
de América Central, Estados
Unidos y la península de
Yucatán.
20: Inician los Juegos
Panamericanos en Santiago
de Chile.
22: Se realizarán elecciones
presidenciales y legislativas
en Argentina.
Noviembre
8: Se cumplen 100 años del
intento de golpe de Estado
conocido como el Putsch
de Múnich en la actual
Alemania, por parte de Adolf
Hitler, quien fue derrocado y
posteriormente encarcelado.
22: 60 años del asesinato de
John F. Kennedy, quien era
presidente de Estados Unidos.
Diciembre
1: 75 aniversario de la
abolición del Ejército en Costa
Rica.
20: Se conmemoran 34 años
de la invasión estadounidense
en Panamá.
31: 24 años de la transferencia
de la soberanía del Canal de
Panamá por parte de Estados
Unidos.
2023
Edición 344 71

ESPECIAL
PRONÓSTICOS 2023
GUATEMALA
Decidida
a seguir
creciendo
LA SOLIDEZ DE SU MACROECONOMÍA ES EL PILAR PARA
SURFEAR UN 2023 COMPLICADO.
Con una población de 17 millones y un PIB de US$77.600
millones, Guatemala es la economía más grande de Centroamérica
y un país de ingreso medio alto, medido por
su PIB per cápita (US$4.603). Durante las últimas tres
décadas, tuvo el crecimiento menos volátil en comparación
con sus pares, mientras que la deuda pública y el
déficit presupuestario han estado históricamente entre
los más bajos y estables del mundo.
El Banco Mundial considera que esta nación tiene la
oportunidad de transformarse mediante la aceleración
de un crecimiento sostenible, enfocándose en áreas
prioritarias y apostando a la construcción de un contrato
social más inclusivo que implique más y mejores
inversiones en capital humano y el fomento de un clima
empresarial más sólido que propicie la generación
de empleos de calidad, el aumento la productividad y la
sostenibilidad. Esto sin dejar de lado el aumento de los
ingresos fiscales y una mayor eficiencia del gasto público
y la resiliencia a los choques, a través de la adaptación
climática.
Por su parte, el Fondo Monetario Internacional sostiene
que, en términos globales, el sector bancario conserva
la solidez, tras la eliminación gradual de las medidas relacionadas
con la pandemia en 2022. Por ende, las perspectivas
son positivas, aunque están sujetas a riesgos
externos elevados. Además, considera crítico sostener la
Acciones
A corto plazo, la política monetaria deberá
continuar guiándose por los datos, a fin de
mantener ancladas las expectativas de inflación.
La flexibilización del tipo de cambio puede
ayudar a absorber choques. La orientación fiscal
es correcta y la política fiscal deberá conservar
su agilidad para mantener a los segmentos
vulnerables de la población a resguardo de
posibles nuevos y fuertes aumentos de precios de
los alimentos y de la energía.
A mediano plazo, convendría abrir margen de
maniobra fiscal para eliminar brechas sociales
y de infraestructura, dentro de un sólido marco
fiscal. Aprovechando las recientes iniciativas de
digitalización que han mejorado la transparencia
y la eficiencia, un fortalecimiento mayor de las
capacidades institucionales, destinado a respaldar
un enfoque basado en resultados, contribuiría
a alcanzar las metas de las autoridades
enmarcadas, por ejemplo, en la Política General
del Gobierno 2020-24.
Con miras a promover un crecimiento inclusivo,
convendría continuar los esfuerzos en materia
de mejoras en transparencia y gobernanza,
infraestructura, educación e inclusión financiera,
así como con las iniciativas que favorecen la
creación de empresas y abordan la informalidad
en el mercado laboral.
72
Edición 344

ecuperación y hacer frente
a necesidades sociales y
de infraestructura de larga
data para promover un
crecimiento inclusivo.
INGRESOS DE DIVISAS POR
REMESAS FAMILIARES
2020-2023
MONTOS EN MILLONES DE US$
11.340
2020
18.207
2020
15.296
2021
26.608
2021
17.590
2022
30.732
2022
18.645
2023
VALOR DE LAS
IMPORTACIONES 2020-2023
MILLONES DE US$
31.191
2023
VALOR DE LAS
EXPORTACIONES FOB
2020-2023
MILLONES DE US$
11.101
13.620
2020 2021 2022 2023
PERSPECTIVAS DE
CRECIMIENTO 2023
DATOS EN PORCENTAJES
BANCO DE
GUATEMALA
3,5
FMI
3,6
BANCO
MUNDIAL
3,4
15.393 16.314
INDICADORES ECONÓMICOS
PROYECTADOS PARA ESTE 2023
INFLACIÓN
5%
INVERSIÓN EXTRANJERA DIRECTA
ENTRE
US$ 5.000 Y US$ 6.000
MILLONES
DEUDA BRUTA (COMO % DEL PIB)
30,7%
DÉFICIT FISCAL
2,4%
POBLACIÓN POR DEBAJO DE LA LÍNEA DE POBREZA
58%
2023
Edición 344 73

ESPECIAL
PRONÓSTICOS 2023
EL SALVADOR
Con los ojos
puestos en la
inflación
PROMOVER UNA POLÍTICA FISCAL SOSTENIBLE Y EQUITATIVA,
FORTALECER LA RESILIENCIA AL RIESGO DE DESASTRES Y
PANDEMIAS Y CONSOLIDAR LA GOBERNANZA Y LAS INSTITUCIONES
SON OTROS DE LOS RETOS.
El mayor problema
La situación fiscal de El Salvador sigue siendo
crítica, por lo que la consolidación de los
ingresos debe de ser “la máxima prioridad",
según lo proyecta el FMI, que insiste en la
necesidad de abordar los riesgos derivados
de la adopción del bitcoin como moneda de
curso legal.
Este enero, el gobierno enfrentará el vencimiento
del bono 2023 por US$800 millones
y, aunque ya recompró un poco más de
US$100 millones de dicha deuda a los tenedores,
está pendiente una nueva salida al
mercado. Al cierre del 2022, el presidente
Nayib Bukele anunció una segunda recom-
La principal preocupación para los salvadoreños este año
es el elevado costo de la vida, un efecto directo de la inflación,
que en 2022 casi alcanzó el 8%. Douglas Rodríguez,
presidente del Banco Central de Reserva, sostiene que dicho
indicador hubiera superado el 12% sin las medidas
de alivio económico que se impulsaron desde marzo del
2022, las cuales incluyen subsidios a los combustibles.
Al revisar su composición, la del sector de alimentos y bebidas
no alcohólicas casi duplica al promedio (13,54%);
no obstante, en general, el BCR defiende que es la tasa
de inflación más baja de Centroamérica. Además, el FMI
prevé que desacelere al 2,7% este 2023, sin embargo, esto
no significa que los precios dejarán de subir, sino que las
alzas serán más mesuradas que las vistas en 2022.
Por su parte, el Banco Mundial considera que El Salvador
tiene un gran potencial para impulsar un crecimiento
económico dinámico, inclusivo y resiliente, siempre que
continúe dando prioridad al aumento de las inversiones
en capital humano y a fortalecer la eficacia del sistema de
protección social. También tiene el reto de mejorar la inversión
pública y privada, promover el acceso a empleos
de alta calidad y fomentar un sector privado más competitivo
e innovador.
El Salvador exportará más de 66.000 TM de azúcar a EE.UU. en 2023 (27.971 de ellas
bajo contingente arancelario de la OMC).
74
Edición 344

pra de la deuda salvadoreña por
US$74 millones para títulos con
vencimiento entre 2023 y 2025.
Otra variable que pone presión
sobre las finanzas salvadoreñas
es la reciente propuesta de reforma
a las pensiones que aboga
por una pensión mínima de
US$400, no nacionaliza el sistema
y mantiene el esquema de
cuenta individual en vez del de
reparto, mientras aumenta un
1% el aporte de los empleadores,
impone más supervisión sobre
las AFP y les reduce sus comisiones,
entre otros cambios.
Ya se encuentra en la Asamblea
Legislativa y se prevé su pronta
aprobación, sin embargo, la
gran pregunta que lanzan varios
analistas, incluido Carlos Acevedo,
expresidente del Banco
Central de Reserva, es de dónde
saldrán los fondos.
PERSPECTIVAS
DE CRECIMIENTO
2023
DATOS EN PORCENTAJES
BANCO CENTRAL
DE RESERVA
ENTRE
FMI
BANCO
MUNDIAL
2 Y 3 1,7 2
La ampliación del Aeropuerto El Salvador, inaugurada en febrero 2022, apoya
una de las apuestas económicas del presidente Nayib Bukele: el turismo.
INDICADORES ECONÓMICOS PROYECTADOS PARA ESTE 2023
INFLACIÓN
2,7%
SALDO EN CUENTA CORRIENTE
-2,5%
INVERSIÓN EXTRANJERA DIRECTA
US$ 580
MILLONES (-1,9% CON RESPECTO AL 2022)
DEUDA BRUTA (COMO % DEL PIB)
84,8%
POBLACIÓN POR DEBAJO DE LA
LÍNEA DE POBREZA
26%
RESERVAS INTERNACIONALES BRUTAS
US$ 3.980
MILLONES
INGRESO PER CÁPITA
US$ 3.799
2023
Edición 344 75

ESPECIAL
PRONÓSTICOS 2023
HONDURAS
Una economía resiliente
EL PAÍS TOMA MEDIDAS PARA CAPITALIZAR DE SUS FORTALEZAS Y ENFRENTAR PASO A PASO LA ADVERSIDAD.
La economía hondureña continúa mostrando
fortaleza al denotar una tendencia
positiva y niveles superiores a los
registrados antes de la pandemia del CO-
VID-19 en la mayoría de las actividades
productivas. Esto pese a las secuelas de
la crisis sanitaria (desequilibrios entre la
oferta y la demanda) y un escenario internacional
adverso, caracterizado por la
alta incertidumbre y un incremento acelerado
en el nivel de precios.
La consolidación del proceso de vacunación,
la adaptación de los sectores económicos
a los protocolos de bioseguridad y
la recuperación parcial de los empleos
contribuyen a ese dinamismo, así como
el comportamiento favorable de los principales
socios comerciales del país.
El Banco Central de Honduras destaca
la contribución de la rama de “Intermediación
Financiera, Seguros y Fondos de
Pensiones”, dados los ingresos por comisiones
en servicios de tarjetas de crédito,
débito y cambiarios y el mayor margen
de intermediación financiera.
El desempeño de la industria manufacturera
también ha sido pujante, gracias
a mayores ventas en productos textiles
destinados a EE. UU., principalmente; así
como por la fabricación de plásticos, productos
minerales no metálicos (particu-
larmente cemento), productos
de metal y producción
de otras industrias manufactureras.
El augurio es que
seguirá por esa senda, dado
el interés manifiesto de más
de 100 reconocidas marcas
internacionales (muchas de
maquila textil) y nuevas inversiones
esperadas en el
sector.
PRONÓSTICOS DE INFLACIÓN
VARIACIÓN PORCENTUAL INTERANUAL
16
14
12
10
8
6
4
2
0
RANGO DE TOLERANCIA (4,0 ± 1,0 PP)
No obstante, todas las posibilidades
pueden tambalearse
frente a los fuertes
pronósticos de una recesión
mundial que se definiría en
este primer semestre. Los
impactos por los altos precios
del petróleo, la desaceleración
de la producción y
el comercio mundial y las
medidas que se tomen para
21Q4 22Q1 22Q2 22Q3 22Q4 23Q1 23Q2 23Q3 23Q4
76
Edición 344

sostener o reducir la inflación tendrían
secuelas en el crecimiento
económico y, por lo tanto, en la generación
de empleo.
Además, las exportaciones de mercancías
generales podrían desacelerarse,
debido, básicamente, a la
caída en el precio internacional
para la colocación del café por mayor
producción en Brasil, lo cual
se compensaría en parte por aumentos
en el volumen de ventas de
aceite de palma y banano.
El panorama no es fácil; con un
crecimiento del PIB real que en
promedio se mantiene en 3,1%,
“Honduras necesita focalizar su
política fiscal en atender a los sectores
que más lo requieren, en coherencia
con la política monetaria,
y hacer que esto suceda por varios
años ya que no es un asunto de corto
plazo. Hay que diseñar políticas
coherentes que incentiven el ahorro
para que haya más inversión en
el país”, detalla el economista Julio
Raudales.
PERSPECTIVAS DE CRECIMIENTO 2023
DATOS EN PORCENTAJES
BANCO CENTRAL
HONDUREÑO
ENTRE
FMI
3,5 Y 4,5 3,5 3,5
BANCO
MUNDIAL
Puntos a favor y principales
riesgos
FUENTES: JULIO RAUDALES, ECONOMISTA;
EDWARD BARDALES, MIEMBRO DE LA ASOCIACIÓN
HONDUREÑA DE MAQUILADORES Y MARCIO SIERRA,
PRESIDENTE DE LA COMISIÓN NACIONAL DE BANCOS
Y SEGUROS (CNBS).
Muchas empresas con operaciones
en China, India y otros países están
considerando relocalizar sus cadenas
de suministro hacia occidente, dando a
Centroamérica una oportunidad única
que Honduras debe aprovechar, dada su
inmejorable localización geográfica.
Con uno de los crecimientos más
robustos de Centroamérica de entre
3% y 4%, y con una liquidez bancaria al
mes de octubre de 122.000 millones de
lempiras, tiene fondos disponibles para
impulsar a los sectores productivos del
país.
La inflación podría ser más difícil de
reducir de lo esperado, por la rigidez en
los mercados de trabajo o el desanclaje
de las expectativas de inflación.
El impacto de una posible recesión
global, particularmente en Estados
Unidos, afectaría sensiblemente la
economía hondureña. Según el COHEP
el PIB trimestral de Honduras presenta
una correlación de 0,89 con el PIB
trimestral de Estados Unidos.
La mayor propagación de las nuevas
mutaciones del virus del COVID-19.
El endurecimiento de las condiciones
financieras mundiales.
Inestabilidad social a medida que
se incrementa la preocupación por los
alimentos y el suministro de energía.
PROYECCIONES 2023
INFLACIÓN
5,6%
(vs. 10,2% en 2022)
DÉFICIT EN CUENTA CORRIENTE
-2,8 DEL PIB
EXPORTACIÓN DE BIENES
(VARIACIÓN INTERANUAL)
2,6%
IMPORTACIÓN DE BIENES
(VARIACIÓN INTERANUAL)
2,7%
DÉFICIT DEL SECTOR PÚBLICO
NO FINANCIERO (% DEL PIB)
4,2%
2023
Edición 344 77

ESPECIAL
PRONÓSTICOS 2023
NICARAGUA
Aspira el auxilio de las
remesas y exportaciones
El turismo puede ser uno de los motores de la economía nicaragüense.
PERSPECTIVAS DE CRECIMIENTO 2023
DATOS EN PORCENTAJES
BANCO CENTRAL
DE NICARAGUA
3,5
FMI
3
BANCO
MUNDIAL
2,5
En medio de la persistente polarización que agudiza la
crisis política y social que vive desde 2018, por primera
vez desde entonces, las estimaciones del cierre de 2022
y los pronósticos de este 2023 de los organismos internacionales
tomaron como base los del Banco Central de
Nicaragua (BCN).
Las agencias multilaterales veían con mucha reserva
los indicadores oficiales. Ovidio Reyes, el presidente del
BCN, explicó en un medio televisivo oficial qué permitió
el alineamiento: “Nosotros lo que solicitamos es que se
acercaran más a nuestras posiciones que son más realistas
y, al final, ocurrió”.
No obstante, sectores opositores e investigadores internacionales,
como los del Instituto Alemán de Estudios
Globales y Regionales (GIGA), fustigan lo ocurrido, pues
afirman que el BCN carece de confianza por su falta de
independencia.
Crecimiento limitado, duros ajustes
“La economía de Nicaragua creció un 10,3% en 2021,
después de una caída del 1,8% el año previo debido a la
pandemia de COVID-19 y la devastación producida por
los huracanes Eta e Iota. Tras recuperarse a los niveles
previos a la pandemia en 2021, se espera que la economía
del país crezca un 4,1% en 2022 y un 2,5% en 2023.
Los principales impulsores de la recuperación han sido
el consumo incentivado por las remesas, las exportaciones
tras los precios favorables de las materias primas y
el gasto público para atender la emergencia generada
por la COVID-19 y por los huracanes Eta y Iota… para el
78
Edición 344

2023 vemos que la desaceleración
económica global podría
limitar el ritmo de crecimiento
del país”, sostiene el Banco
Mundial (BM) en sus últimos
reportes.
Con todo, sectores más críticos
contra el gobierno sostienen
que las medidas que deberá tomar
el mismo podrían ser más
duras que las recomendadas
por el Fondo Monetario Internacional
(FMI) en su programa
de Ajuste Estructural.
Por su parte, el Fondo Monetario
Internacional (FMI) recomienda:
reducir la deuda pública
(57% del PIB) para poder
darle continuidad a la sostenibilidad
de la política fiscal. La
fórmula "más ingresos, menos
gastos" se evidencia con el
PGR-2023, pues contempla un
hito histórico para el país: superávit.
Bajo reserva, algunos analistas
apuntan a que esta fórmula
generará mayor desempleo
(reducción de salarios y de la
planilla estatal); riesgo para la
estabilidad del Instituto Nicaragüense
de Seguridad Social
y el pago de pensiones reducidas;
lo podría desencadenar
baja en la demanda interna
(por afectación al poder adquisitivo),
más migración e incluso
un nuevo levantamiento
social.
Presupuesto General de la
República (PGR-2023)
FUENTE: BANCO CENTRAL DE NICARAGUA
US$3.046,7 millones (20,2% mayor al
de 2022)
US$130,9 millones para superávit
(incluido por vez primera en la historia
del país).
92,6% del presupuesto está
cubierto por los ingresos tributarios.
56,4% del desembolso fue
asignado al gasto social.
9,8% está destinado a la seguridad.
3,3% se usará en la defensa.
Devaluación proyectada del córdoba
con respecto al dólar: 2% (BCN).
Situación política, económica
y social
El panorama en ese aspecto seguirá tenso.
Daniel Ortega ha gobernado el país por 21 años (16
años de forma ininterrumpida), en mancuerna con
su esposa y vicepresidenta Rosario Murillo. Este
10 de enero cumple el primer año de su quinto
mandato, el cual debería concluir en 2027.
Ha sido renuente a liberar a los presos políticos
que de mayo de 2021 a septiembre de 2022,
se contabilizan en 71, según el más reciente
informe del Mecanismo para el Reconocimiento
de Personas Presas Políticas, y continúa con la
expulsión de ONGs.
PEA: 66,4% al cierre de octubre de
2022, disminuyendo en 0,3% respecto a
octubre de 2021 (66,7%), según reporte
del Instituto Nacional de Información de
Desarrollo (INIDE). Analistas pronostican
que la fuerza laboral seguirá bajando.
INDICADORES ECONÓMICOS
PROYECTADOS PARA ESTE 2023
INFLACIÓN
6%
INVERSIÓN EXTRANJERA DIRECTA
US$1.700
MILLONES (+50% CON RESPECTO AL 2022)
DEUDA BRUTA (COMO % DEL PIB)
57%
DÉFICIT FISCAL
2,4%
(AUNQUE EL PGR-2023 NO LO INCLUYE)
POBLACIÓN POR DEBAJO DE LA LÍNEA
DE POBREZA
44%
INGRESO PER CÁPITA
US$2.089
2023
Edición 344 79

ESPECIAL
PRONÓSTICOS 2023
COSTA RICA
Respiro fiscal
DESPUÉS DE AÑOS DE ESTAR ATRAVESANDO DIFICULTADES EN
ESTA MATERIA, PARECIERA SER QUE ESTE 2023 SE VERÁN LOS
FRUTOS DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS.
La OCDE reconoce que las
perspectivas económicas
han mejorado, gracias a
la plena aplicación de la
regla fiscal y a ingresos
mejores de lo previsto.
Sin embargo, con una
deuda pública que se
acerca al 70% del PIB e
implica un elevado gasto
por intereses, la política
fiscal deberá seguir siendo
prudente. Además, es
posible que continúe durante
todo el año la rigidez
en la gestión monetaria,
iniciada en diciembre
de 2021 para contener las
presiones inflacionistas y
evitar el desanclaje de las
expectativas de inflación.
Roger Madrigal, presidente
del Banco Central de
Costa Rica (BCCR), afirma
que las finanzas públicas
presentarán resultados
positivos, manteniendo
el comportamiento observado
desde finales del
año pasado. Esto permitirá
una reducción en la
deuda como porcentaje
del PIB y menores necesidades
de financiamiento.
“El requerimiento bruto
de financiamiento del Gobierno
Central se reducirá
a un estimado de 8,7%
del PIB al término del
2022 y de 9,7% este 2023.
En dicho financiamiento
mantendrá una alta participación
el ahorro local,
pero en menor porcentaje
a la de años anteriores,
cuando rondaba cerca del
11,0% del PIB. Esperamos
que se ubique en un
2,9% del PIB”, señala Madrigal.
Inflación y comercio exterior
Una persistente inflación
elevada y una política
monetaria restrictiva
afectarán los ingresos
reales disponibles de los
hogares, debilitando el
consumo privado este
Principales riesgos internos para el
crecimiento económico
FUENTE: BCCR
Deterioro más acentuado de las expectativas de
inflación en torno a la meta.
Presiones mayores a las esperadas en el
mercado cambiario.
Menor disponibilidad de financiamiento externo
en relación con lo previsto.
Choques a la producción por efectos del cambio
climático.
Emergencias sanitarias.
PERSPECTIVAS DE CRECIMIENTO 2023
DATOS EN PORCENTAJES
BANCO CENTRAL
DE COSTA RICA
2,7
FMI
2,9
BANCO
MUNDIAL
2,9
80
Edición 344

PIB POR ACTIVIDAD ECONÓMICA
CIFRAS EN PORCENTAJES
2022
27,3
4,3
2023
2,7
1
4,1
2,2
3,2
1,2
11,8
3,4
12,2
11,1
3,1
5,6
4
3,3 2,3
-2,2
-0,3
PIB
AGRICULTURA
MANUFACTURA
-8,6
CONSTRUCCIÓN
COMERCIO
TRANSPORTES
HOTELES Y
RESTAURANTES
INF. Y
COMUNICACIONES
SERVICIOS
EMPRESARIALES
RESTO
año, lo cual atenuará el impacto
positivo de la presumible recuperación
total del turismo sobre la
actividad económica y el empleo,
según la OCDE.
Entretanto, el crecimiento de las
exportaciones se ralentizará y cobrará
impulso en 2024, a medida
que la demanda mundial se fortalezca.
El flujo de inversión extranjera
directa, previsiblemente,
continuará estable, mientras que
la inversión pública seguirá siendo
débil. En cuanto a la inflación,
se proyecta una caída al 6,9% en
2023 y al 4,2% en 2024, a medida
que las presiones inflacionistas
externas desaparezcan y las presiones
de los costos internos se
contengan, gracias a una política
monetaria restrictiva.
INDICADORES ECONÓMICOS PROYECTADOS PARA ESTE 2023
INFLACIÓN
ENTRE
3,3% y 7,4%
INVERSIÓN EXTRANJERA DIRECTA
US$ 3.000
MILLONES
DEUDA BRUTA (COMO % DEL PIB)
64,5%
DÉFICIT FISCAL
4,4%
POBLACIÓN POR DEBAJO DE LA
LÍNEA DE POBREZA
23%
INGRESO PER CÁPITA
US$ 13.773
2023
Edición 344 81

ESPECIAL
PRONÓSTICOS 2023
PANAMÁ
Buenos augurios
De enero a agosto de 2022, los ingresos turísticos alcanzaron US$3.092,1
millones, un 130,1% más en comparación con el mismo período de 2021 y
se espera que incremente en 2023, con el Desfile de las Mil Polleras y el
Carnaval.
Teniendo a su favor los mejores pronósticos
de las agencias multilaterales,
Panamá proyecta para este 2023 seguir
haciendo honor al significado de su nombre:
“abundancia”. No obstante, para que
sea en beneficio de todos deberá actuar
en contra de la desigualdad, sobre todo
en zonas del interior.
El crecimiento económico se ha concentrado
en la región interoceánica que, además
de la provincia capital homónima,
solo abarca otras dos: Panamá Oeste y
Colón. La meta es que vuelva a permear
la región central del país con la reanudación
de espectáculos masivos que
contemplan el desplazamiento de hasta
300.000 personas, entre turistas locales
y extranjeros.
La derrama económica abarca a sectores
de artesanos, costureros,
modistas y transportistas,
así como al hotelero y la economía
naranja (entretenimiento),
con la contratación
y presentación de artistas
nacionales e internacionales.
La programación conlleva
hasta un año de preparación
y trabajo previo.
PERSPECTIVAS DE
CRECIMIENTO 2023
DATOS EN PORCENTAJES
MINISTERIO DE
ECONOMÍA Y FINANZAS
5
La ruta del cambio
“Panamá se encuentra en
un proceso de recuperación
donde han sido claves la reactivación
de la construcción
(aunque preocupa el
gran inventario de propiedades
terminadas que todavía
existe), el comercio y
la industria manufacturera,
entre otros. Sin embargo, ha
sido lento y desigual por lo
que es necesario lograr tasas
más altas de crecimiento,
y de un crecimiento que
genere más valor agregado a
través del desarrollo de capacidades,
que utilice mejor
los recursos y que reduzca
la desigualdad para favorecer
la inclusión y la cohesión
social”, acota María del Carmen
Sacasa, representante
residente del Programa de
las Naciones Unidas para el
Desarrollo (PNUD).
A medida que la demanda
de productos y servicios van
alcanzando los niveles del
2019 (prepandemia), van tomando
mayor importancia
otros motores, como el Canal
de Panamá, los puertos y
el Aeropuerto Internacional
de Tocumen, junto con la
Zona Libre de Colón (ZLC),
el comercio al por menor
FMI
4
BANCO
MUNDIAL
5
82
Edición 344

(retail) y las exportaciones de cobre,
resalta Felipe Fábrega, partner
para Centroamérica y el Caribe
de Amrop Executive Search,
firma global especializada en la
búsqueda de talento para posiciones
de alto perfil.
De acuerdo con los analistas, la
nueva fuerza de ZLC es resultado
de los problemas de suministro
de China y la dificultad de
poder viajar al gigante asiático.
En contraposición, el panorama
para el Turismo aún se percibe
complicado.
Más allá de los desafíos y de haber
experimentado una caída
en los ingresos corrientes de
US$4.500 de millones (catalogada
por el Ministerio de Economía
y Finanzas como una de las mayores
adversidades en 22 meses
con pandemia), la economía panameña
avizora un 2023 positivo
y seguirá siendo la número
uno en crecimiento de la región.
Situación política, económica y social
Presupuesto General del Estado
FUENTE: MEF (CIFRAS EN MILLONES)
US$27.579,4 (+8% con respecto a
2022), destinados a:
13.411,7 Operaciones
9.236,1 Inversiones
4.515,1 Servicio de la Deuda
Estimaciones en torno al
Canal al 2023
FUENTE: AUTORIDAD DEL CANAL DE PANAMÁ
(CIFRAS EN MILLONES)
4.653 millones en ingresos.
Crecimiento interanual: 10,3%.
2.545 millones en aportes al Tesoro
Nacional. Es el más alto desde la
transferencia de la vía acuática.
Crecimiento interanual: 1,8 %.
247 millones para otros pagos al
Estado panameño.
1.495 millones contemplados para
operaciones y mantenimiento de
equipos e infraestructura.
FUENTES: TRIBUNAL ELECTORAL, INFORME ANUAL DE LA POBREZA Y POBREZA EXTREMA, MINISTERIO DE
TRABAJO Y DESARROLLO LABORAL
US$54,5 millones costará el proceso de elecciones primarias y otros eventos
electorales durante el 2023, previos a los comicios generales del 5 de mayo de 2024.
10% del total de la población es la más pudiente, alcanzando el 37,3% del ingreso
nacional (casi 13 veces más que el 40% más pobre).
De acuerdo al BM, el mayor desafío radica en reducir las desigualdades que
afectan especialmente a las mujeres, los afrodescendientes y los pueblos indígenas.
9,9% es la tasa del desempleo y se prevé que baje en 2023 al 7% (cifra antes de la
pandemia), pero, el 48,21% de los habitantes está en la informalidad.
INDICADORES ECONÓMICOS
PROYECTADOS PARA ESTE 2023
INFLACIÓN
3%
INVERSIÓN EXTRANJERA DIRECTA
MÁS DE
US$ 5.000
MILLONES
DEUDA BRUTA (COMO % DEL PIB)
63%
DÉFICIT FISCAL
3%
POBLACIÓN POR DEBAJO DE LA LÍNEA
DE POBREZA
25%
INGRESO PER CÁPITA
US$ 14.516
2023
Edición 344 83

ESPECIAL
PRONÓSTICOS 2023
REP.DOMINICANA
El turismo como motor
económico
LAS PERSPECTIVAS DE CRECIMIENTO PARA 2023 SE HAN MODERADO: LA ACTIVIDAD ECONÓMICA CRECERÍA UN
5%, EN TORNO A SU POTENCIAL.
El dinamismo de la demanda interna
continuará contribuyendo al buen desempeño
de la actividad económica del
país, impulsado por el consumo privado
y un apoyo importante de las actividades
generadoras de divisas. El Banco Central
de República Dominicana espera que los
sectores de servicios (especialmente el
turismo) y el sector industrial tengan los
roles más relevantes.
PROYECCIÓN PIB REAL
VARIACIÓN INTERANUAL (%)
30
25
20
15
10
5
0
-5
-10
-15
-20
I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV
2019 2020 2021 2022 2023
FUENTE: BCRD
Se espera que la economía dominicana sea de las que más crezcan este año.
PERSPECTIVAS DE
CRECIMIENTO 2023
DATOS EN PORCENTAJES
BANCO CENTRAL DE
REP. DOMINICANA
5
FMI
5
BANCO
MUNDIAL
5
84
Edición 344

En línea con la evolución y por el
impacto de las medidas de política
monetaria implementadas,
el dinamismo del crédito al sector
privado en moneda nacional
se moderará gradualmente en
los próximos trimestres y se expandiría
entre un 8% y un 10%,
con respecto al 2022. Entretanto,
el crecimiento de los agregados
monetarios continuará desacelerándose.
En cuanto al desempeño de las
¡Cuidado con la
inflación!
Para 2023, se espera que los efectos
de los choques de origen externo se
disipen, lo que, junto a condiciones
financieras internacionales más
restrictivas, orientadas a contener las
presiones de precios que enfrentan
los principales socios comerciales,
contribuiría a una ralentización de la
inflación importada.
A su vez, las presiones inflacionarias
por el lado de la demanda se
moderarán, conforme continúe
operando el mecanismo de
transmisión de la política monetaria.
De esa manera, se espera que la
inflación total retorne al rango meta
en el segundo semestre de este 2023 y
que se ubique en torno al valor central
de la meta de 4% ± 1% al cierre del año.
cuentas externas, seguirá estimulado
por la evolución favorable
de las actividades generadoras
de divisas, aunque aún con
un saldo negativo que se situaría
entre -3,0% y -3,5% del PIB este
2023 vs. -6% y -7% en 2022. Se
prevé que tanto el turismo como
las remesas mantengan el dinamismo
observado al cierre del
2022, lo que mitigaría el impacto
de los mayores precios del petróleo.
PROYECCIÓN PRÉSTAMOS AL SECTOR
PRIVADO
VARIACIÓN INTERANUAL (CIFRAS EN PORCENTAJES)
12,1
2019 2020 2021 PROY.2022 PROY.2023
FUENTE: BCRD
9
10,9
10
8 - 10
INDICADORES ECONÓMICOS
PROYECTADOS PARA ESTE 2023
INFLACIÓN
ENTRE
3% Y 5%
INVERSIÓN EXTRANJERA DIRECTA
MÁS DE
US$ 4.000
MILLONES
DEUDA BRUTA (COMO % DEL PIB)
47%
DÉFICIT FISCAL
3,1%
POBLACIÓN POR DEBAJO DE LA LÍNEA
DE POBREZA
23%
INGRESO PER CÁPITA
US$ 8.647
2023
Edición 344 85

ESTILO EN LA
MESA
LAS PIEZAS DE CRISTALERÍA Y VAJILLA A UTILIZAR SON EL INICIO
“DEL CAMINO A SEGUIR” PARA LOGRAR UNA EXPERIENCIA EXQUISITA
Y MEMORABLE PARA NUESTROS INVITADOS
POR Manrique Segura, especialista en Comunicación Estratégica y Gestión de Imagen.
Ser anfitrión para una cena corporativa o social conlleva tener en cuenta hasta
el último detalle, desde la perfecta iluminación y escoger el menú adecuado
hasta definir el tipo de cristalería y su adecuada ubicación en la mesa.
El estilo en la mesa, más allá de dar una buena impresión, denota conocimiento
y educación en temas básicos y es la mejor forma de mostrar interés y
cariño a nuestros invitados.
Algo de historia
El hombre primitivo inició usando
cuernos y cráneos de animales
como recipientes para beber y
comer. Es en el siglo XVI a.C., en
Mesopotamia, cuando se utiliza
por primera vez con el vidrio,
mientras que los egipcios son los
encargados de descubrir nuevas
técnicas para la fabricación de
cristalería.
86
Edición 344

IMAGENEJECUTIVA
¿Qué debes tomar en cuenta?
Hay un vaso y una copa para cada
tipo de bebida, por forma, tamaño y
peso. Apégate al protocolo.
Preferiblemente, las copas y los
vasos deben de colocarse en forma
de triángulo o diamante; también de
forma paralela al plato o diagonal, si
no cuenta con el espacio necesario. Lo
más importante es que todo debe de
estar en armonía.
Una comida suele llevar mínimo una
copa de vino tinto, una copa de vino
blanco o espumante y una copa de
agua.
Nunca debemos utilizar copas
ni vasos con diseños, manchas ni
ralladuras que no permitan ver
claramente su contenido.
Opta, en la medida de lo posible,
por el cristal en vez del vidrio. Por el
proceso de elaboración, tiene una
estructura anatómica regular mientras
que el vidrio es irregular, lo cual le
otorga mayor valor y sofisticación.
LOS TIPOS DE COPAS
COPA DE AGUA
Debe tener buen tamaño y un cáliz
abombado. Es la más grande y la primera
que se sirve; puede ser sustituida por un
vaso muy estilizado no mayor a 16 cm de
altura. Puede llenarse casi en su totalidad,
pero para comodidad del invitado es mejor
no ocupar su capacidad.
COPA DE VINO TINTO
Es más pequeña que la del agua, con un
cáliz también abombado, pero con una
boca más abierta pues contendrá sabores y
aromas complejos que requieren una mayor
oxigenación. Se llena a la mitad.
COPA DE VINO BLANCO
Es más pequeña que la de tinto y tiene un
cáliz más recto, lo cual le permite conservar
mejor la temperatura. Se llena con una
cantidad menor que la de tinto y se sirve con
mayor regularidad, pues debemos degustar
el vino blanco a una temperatura muy
fresca.
COPA DE VINO ROSADO
De un tamaño similar a la de blanco, pero
ligeramente romboidal y de cáliz abultado,
con boca más cerrada para apreciar la
juventud de este tipo de vino. Se llena con
la misma cantidad y regularidad del vino
blanco.
COPA DE ESPUMANTE, CAVA O
CHAMPAGNE
Es alta, de cuerpo largo y aflautado, con
un tallo corto que le permite conservar las
burbujas. Se llena casi en su totalidad y se
sirve evitando hacer espuma innecesaria.
COPAS PARA VERMUT, COÑAC,
DESTILADOS, CERVEZA Y OTROS
LICORES
Hay una para cada tipo de licor que permite
disfrutar sus características propias.
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CARAS & COSAS
LAS CIUDADES DEL FUTURO
Tras observar los problemas inherentes al mundo actual, Hyundai Motor Group, en colaboración con HyunJoon Yoo Architects,
diseñó un nuevo concepto de ciudad funcional y sostenible donde la humanidad, la naturaleza, la arquitectura y la movilidad
pueden coexistir.
Es desarrollo urbano de forma hexagonal, inspirado en un patrón de panal para optimizar el uso del espacio y que el área bruta
a desarrollar sea mínima. En la superficie, los edificios y viviendas rodean parques, bosques, zonas verdes y un embalse que
proporciona agua a los habitantes, mientras que la infraestructura vial se encuentra en la capa subterránea, con soluciones de
movilidad autónoma que transportan todos los bienes y servicios a centros logísticos automatizados donde robots realizan la
entrega final.
Además, será carbono neutral; la energía será generadora, principalmente, por celdas de combustible de hidrógeno.
El modelo de referencia se reveló por primera vez en el World Cities Summit 2022, en Singapur, y ahora todo el público puede experimentar en él, a través de una exposición virtual
(https://metaxproject.co.kr/smartcity)
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Edición 344

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Los icónicos Castañer
siguen pisando fuerte
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