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Revista Summa Enero 2023

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ESPECIAL<br />

RANKING DE LAS<br />

MEJORES EMPRESAS CON<br />

SERVICIO AL CLIENTE<br />

68% de las empresas quieren cambiar de un servicio al cliente reactivo a uno proactivo, según la<br />

firma Gartner.<br />

keting y los líderes de centros de contacto deben contar con la información<br />

adecuada y preguntarse a diario cómo optimizar el uso de<br />

la inteligencia artificial (IA) para aprovechar los insights y el feedback<br />

recibido del mercado. Además, es clave para balancear la ejecución<br />

de las tareas humanas en cada uno de los puntos de contacto, en pos<br />

de aumentar el nivel de servicio, diseñar experiencias holísticas y<br />

ayudar a los clientes a tomar las mejores decisiones de compra”,<br />

detalla.<br />

Todo esto sin perder en el proceso<br />

el toque del trato personal<br />

ni desenfocarse en brindar un<br />

servicio ágil, resoluciones oportunas<br />

y en optar por el canal de<br />

contacto correcto, de acuerdo<br />

con las preferencias de cada<br />

quien.<br />

¿CÓMO INFLUYEN LOS SIGUIENTES FACTORES EN LA DECISIÓN DE COMPRA?<br />

FUENTE: ENCUESTA GLOBAL MARKETING TRENDS DE DELOITTE, 2022<br />

Autos<br />

Viajes<br />

Ropa y<br />

calzado<br />

Cuidado<br />

personal<br />

Artículos<br />

para el hogar<br />

Muebles<br />

Electrónicos<br />

Productos<br />

bancarios y<br />

servicios<br />

Ofertas oportunas 37% 36% 36% 34% 41% 39% 40% 32%<br />

Servicio experto y<br />

personalizado<br />

Política de cancelación<br />

o devolución sin<br />

complicaciones<br />

39% 31% 21% 21% 35% 34% 28% 34%<br />

20% 30% 23% 13% 26% 26% 22% 17%<br />

Facilidades tecnológicas 31% 28% 13% 13% 28% 25% 29% 31%<br />

Recomendaciones<br />

personalizadas<br />

26% 24% 14% 18% 22% 24% 19% 24%<br />

Muestras y pruebas gratis 21% 9% 7% 14% 7% 9% 7% 11%<br />

38<br />

Edición 344

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