Manual de protocolo empresarial

Manual de
protocolo
empresarial
PRINCIPIOS DEL “SABER ESTAR”

1
ÍNDICE
BUENAS MANERAS. NORMAS GENERALES 2
Recomendaciones o pautas del “saber estar”
El saludo y presentación
4
Regalos de empresa
5
Indumentaria masculina
6
Indumentaria femenina
7
LA ORGANIZACIÓN DE ACTOS PÚBLICOS 8
Anfitrión, presidente e invitado de honor
9
Orden de colocación en los coches
10
3
LA MESA: TÉCNICAS DE COLOCACIÓN Y
COMPORTAMIENTO
Elementos y decoración de la mesa
Diferentes disposiciones de las mesas en un banquete
Sistema francés frente al sistema inglés
Sistema de agujas del reloj frente al sistema cartesiano
Tipos de comida con los que invitar en nuestra empresa
La mesa: Usos y comportamientos
Reglas básicas de comportamiento
FORMAS DE COMUNICACIÓN EN LA
EMPRESA
Tipos de actos protocolarios en la empresa
Claves para recibir una visita
Comunicación verbal
Recomendaciones para hablar por teléfono
Comunicación escrita
Documentos que debe preparar el asistente de
dirección
Comunicación no verbal
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2
BUENAS MANERAS:
NORMAS GENERALES
Podríamos decir que el protocolo es
un conjunto de pautas para saber qué
hacer y cómo actuar ante una serie de
situaciones determinadas. Por lo
tanto, el protocolo empresarial, es el
conjunto de normas de conducta que
establece una compañía. El presente
manual reúne las instrucciones y las
normas de actuación a aplicar en
determinadas situaciones.

3
RECOMENDACIONES O PAUTAS
DEL SABER ESTAR
En la reunión:
ACTOS CORRECTOS
Llegar puntual.
Sentarse recto, pegado al respaldo de la
silla, y sin cruzar las piernas ni esconder
las manos bajo la mesa.
No abusar hablando de otros temas que
no tengan que ver con la reunión.
En la reunión:
ACTOS INCORRECTOS
Gestos nerviosos (pasarse los dedos por
el cuello de la camisa o por el pelo,
rascarse la cabeza o jugar con un
bolígrafo).
Sujetarse la cabeza con la mano, como si
se estuviera cansado o aburrido.
Los móviles no se deben dejar sobre la
mesa y preferiblemente deben estar
apagados o en modo avión.
En la mesa:
Tener educación en la mesa, no hablar
con la boca llena y masticar con la boca
cerrada.
Para untar algo en pan, primero aplicar la
mezcla en el plato y luego untar en
pequeñas dosis.
La servilleta se colocará sobre el regazo.
En la mesa:
Comenzar a comer antes que el anfitrión o,
antes de que todos los comensales estén
sentados y servidos.
Apoyar los codos sobre la mesa, esconder
las manos por debajo o sujetar la cabeza
con las manos.

4
EL SALUDO Y LA
PRESENTACIÓN
1
EL SALUDO
Emplee gestos que demuestren
amabilidad y respeto.
EL SALUDO
Utilice los tratamientos necesarios.
Tenga en cuenta el contexto en el que
se da el saludo.
Depende del caso, utilice formulas
formales o informales.
2
LA CORTESÍA
Permite establecer vínculos de índole
personal, familiar, social, política,
comercial o empresarial.
Al emplear formulas de cortesía, es
necesario tener en cuenta la
precedencia independientemente del
sexo, la jerarquía o la edad.
3
4
RESPUESTA A UNA
PRESENTACIÓN
Sonría y sea amable aunque la persona
no sea de su agrado (tampoco es
necesario fingir).
Procure entablar una conversación que
sea del agrado de ambas partes.
CUANDO PONERSE
DE PIE
Un hombre siempre se pondrá de
pie cuando le presenten a alguien.
Las personas mayores o con
discapacidad no se levantarán.
Una dama solo se pondrá de pie
para presentar a otra dama de
mayor edad/rango.
5
6
EL BESO SOCIAL
NO SE DARÁ EN ESTOS CASOS:
Cuando acaban de presentarle a una
persona.
A los jefes y compañeros/as de trabajo.
A los bebés y niños pequeños.
SALUDOS DE MANO
Dependerá de la persona que lleve la
precedencia y será un gesto firme y
rápido.
En las auto presentaciones es usted
quien extiende la mano. Es
imprescindible la higiene de las
manos.

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REGALOS DE EMPRESA
Los obsequios podrán ser bienes de
consumo, artículos de marca, descuentos
o efectivo. Por ejemplo:
Una botella de vino
Una caja de bombones
Una invitación que incluya alimentos.
En caso de que la persona a la que se le va
a ofrecer el regalo se haya desplazado, se
le podrá enviar el regalo a la habitación
del hotel y que al llegar, lo pueda recibir.
El "regalo empresarial" tiene como finalidad afianzar el trato con los públicos de la
organización. Deben tenerse en cuenta el protocolo, las políticas de la empresa y la
identidad corporativa.
Conviene que sea voluntario. Actualmente, éstos están conectados con las tendencias de
sostenibilidad. Por ejemplo, ciertas entidades proporcionan fundas para tablets elaboradas
con botellas reciclables.
A este regalo se le podrá poner el logo de la
empresa, pero tampoco se debe abusar de
esto para que no parezca un método de
propaganda en lugar de un detalle hacia la
otra parte.
Si la persona que va a recibir el regalo no lo
quiere, no debe hacerle caso omiso o
ponerle “mala cara”.

INDUMENTARIA MASCULINA
El vestuario de una persona es un elemento muy importante a la hora de causar una buena
impresión. Y es que, el “saber estar” no consiste únicamente en ser adecuado, sino en una serie
de factores entre los que el vestuario ocupa un puesto clave.
TRAJE OSCURO
Traje de colores oscuros; por ejemplo, un azul marino o un gris
marengo.
Los pantalones suelen ser más anchos de caderas e irán
estrechándose a medida que van en descenso.
De llevar una corbata/pajarita, debe combinar con la camisa y el
traje.
El calzado se cumplimentará con unos zapatos negros de cordones y
se acompañará de unos calcetines largos, lisos y oscuros.
CHAQUÉ
La chaqueta será preferiblemente negra o gris marengo. Deberá
ser lo más discreta posible, por lo que, no llevará ningún tipo de
condecoración.
La camisa será blanca y de doble puño.
La corbata será de color gris plateada.
El chaleco será de color gris y el pantalón de tonos oscuros
(gris/negro) y puede ir con tirantes.
Los calcetines negros de seda, zapatos negros, lisos con cordones
y con un poco de brillo. Por último, un pañuelo blanco liso.
Pantalones lisos y negros.
SMOKING
La chaqueta siempre será de color negro, al igual que el chaleco/faja.
(Solo llevar una de las dos).
Camisa de color blanca y corbata negra acompañando al resto de la
vestimenta.
Calcetines finos, negros y altos y zapatos de charol negros.
6
FRAC
Los pantalones deberán ser lisos y negros, al igual que la chaqueta.
El chaleco será blanco, junto con una camisa blanca y corbata de
lazo blanca.
Zapatos de charol negros con cordones y calcetines finos, negros y
lisos.

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INDUMENTARIA FEMENINA
Utilizado en eventos diurnos.
VESTIDO CORTO
Puede ir acompañado de un sombrero elegante y discreto.
El vestido puede llegar hasta las rodillas o un poco por arriba/debajo
de ellas.
Suelen ser vestidos sencillos y discretos, por lo que la espalda deberá
ir tapada y los escotes no serán pronunciados ni muy marcados.
Si se lleva bolso, deberá ser pequeño (de mano) y discreto.
Los zapatos deberán ser de tacón medio.
VESTIDO LARGO
Se utiliza exclusivamente en eventos nocturnos, por lo que también
se le puede llamar “vestido de noche”.
Serán indumentarias de colores oscuros, pero el momento del día
podrá afectar también a esta regla de colores. Por ello, cada vez se ven
más vestidos de noche con más tipos de colores.
Es recomendable utilizar siempre medias y los zapatos deberán ser
de tacón alto y fino al igual que si se lleva bolso, deberá ser elegante,
pequeño y discreto.
VESTIDO COCKTAIL
Utilizado en eventos de cierta etiqueta.
Este vestido está en un término medio entre un vestido corto y un
traje de noche.
Es una indumentaria más elegante y que admite más decorados.
Suele llegar hasta las rodillas o un poco por debajo de ellas.
Se deberán llevar medias junto con este vestido.
Si se lleva un bolso deberá ser pequeño (de mano).
Los zapatos suelen ser de medio tacón, pero por la noche se admite
tacón alto.
VESTIDO LARGO DE GALA
Es el vestido de etiqueta más alto, suelen ser indumentarias de
alta costura y se suelen usar en la tarde-noche.
No se utilizan en eventos muy comunes, sino que se suelen
reservar para eventos en ocasiones especiales.
Entrega de premios de alto prestigio.
Permite un diseño más creativo. Por ejemplo; aperturas a los
costados del vestido o llevar escotes pronunciados. Suelen tener
también un poco de cola.

8
LA ORGANIZACIÓN
DE LOS ACTOS
PÚBLICOS

9
ANFITRIÓN, PRESIDENTE E
INVITADO DE HONOR
Rol Definición Responsabilidades Disposición
Anfitrión
Persona o
entidad que
organiza y es
responsable
del evento.
Planificación y coordinación del
evento.
La elección del lugar.
La gestión de la logística.
La invitación de los participantes.
La garantía de que todo se desarrolle
sin problemas.
Debe asegurarse de que se sigan las
normas de etiqueta y protocolo
adecuadas durante el evento, y de que los
invitados se sientan bienvenidos y
atendidos.
Lugar central en
la mesa de honor.
Presidente
Persona que
dirige la
reunión o la
ceremonia.
Dar la bienvenida a los invitados,
supervisa y dirige.
A la derecha del
anfitrión en la
mesa de honor.
Aunque en
algunos casos, el
presidente puede
sentarse a la
izquierda del
anfitrión.
Invitado de
honor
Persona de
relevancia,
como líder
empresarial,
celebridad, etc.
El anfitrión y el presidente suelen ofrecer
palabras de bienvenida y reconocimiento
al invitado de honor.
A la derecha del
anfitrión o en el
lugar central de
la mesa.
EN ALGUNOS CASOS, EL PRESIDENTE PUEDE SER EL
ANFITRIÓN DEL EVENTO.

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ORDEN DE COLOCACIÓN EN
LOS COCHES
1
2
ASIENTO TRASERO DERECHO
ASIENTO TRASERO IZQUIERDO
La persona a quien presta servicio el coche o
anfitrión.
La siguiente persona más relevante.
3
4
PARTE CENTRAL
La tercera por orden de importancia.
ASIENTO DEL ACOMPAÑANTE
DEL CONDUCTOR
Por último lugar de relevancia.

11
LA MESA:
TÉCNICAS DE
COLOCACIÓN Y
COMPORTAMIENTO

12
ELEMENTOS Y DECORACIÓN
DE LA MESA
ELEMENTOS:
1
MANTELERÍA
El mantel debe cubrir la mesa por completo y
debe estar limpio y sin arrugas. En eventos
formales, se suelen usar manteles de tela.
Los individuales también son comunes y
pueden ser de un material acorde con la
formalidad del evento.
2
3
VAJILLA
CUBIERTOS
Los platos, tanto para la cena como para la
ensalada, se colocan en el centro del lugar.
La cubertería incluye tenedores, cuchillos y
cucharas, y la elección dependerá del menú.
Los cubiertos se disponen con los tenedores
a la izquierda y los cuchillos y cucharas a la
derecha.
Los cubiertos para postre se pueden colocar
encima del plato principal.
4
VASOS Y CRISTALERÍA
Los vasos de agua y vino se colocan a la
derecha de los cubiertos.
Pueden incluirse otros tipos de vasos según
las bebidas que se servirán.
5
SERVILLETAS
Las servilletas pueden ir dobladas y colocadas
en el plato o en el lado izquierdo del plato.
6
CENTROS DE MESA
Utiliza centros de mesa apropiados para el
estilo del evento, que no obstruyan la vista
ni dificulten la conversación entre los
invitados.
7
MARCADORES DE SITIO
En eventos formales, se pueden usar
marcadores con el nombre de cada invitado
para indicar su lugar en la mesa.
Los marcadores de sitio pueden ser tarjetas
con los nombres de los invitados o pequeños
obsequios.

13
ELEMENTOS Y DECORACIÓN
DE LA MESA
DECORACIÓN:
1
ARREGLOS FLORALES
Deben ser apropiados para la ocasión y
no obstruir la vista entre los
comensales.
2 VELAS
Las velas son ideales para crear una
atmósfera elegante y cálida.
Se pueden colocar en candelabros o en
soportes apropiados.
3
CAMINO DE MESA
Los caminos de mesa se colocan en el
centro de la mesa y pueden ser de tela,
encaje o papel.
Un camino de mesa colocado en el
centro de la mesa puede añadir un
toque de color y textura.
4 MARCADORES TEMÁTICOS
En eventos temáticos, se pueden
incluir marcadores o elementos
decorativos relacionados con el tema.
5
MENÚS IMPRESOS
En eventos formales, se pueden
proporcionar menús impresos con la
lista de platos que se servirán.

DIFERENTES DISPOSICIONES DE LAS
MESAS EN UN BANQUETE
MESA EN FORMA DE T
Adecuada para banquetes más pequeños.
Una variante de la mesa rectangular alargada
con un apéndice en forma de T en uno de los
extremos.
La presidencia se encuentra en el extremo de la T.
MESA EN FORMA DE PEINE
Mesa rectangular con varios brazos con forma
de peine.
Tiene una parte principal donde se encuentra la
presidencia y de donde salen diferentes brazos
rectangulares (forma de peine).
Permite situar a un número elevado de
comensales y se utiliza para grandes
banquetes.
Solo admite presidencia francesa.
MESA DE BUFFET O ESTACIONES
DE COMIDA
En lugar de sentarse, los invitados se sirven en
una mesa de buffet o en varias estaciones de
comida.
Los invitados pueden moverse libremente y
elegir sus platos y bebidas.
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MESA IMPERIAL O MESA RECTANGULAR
LARGA
Adecuada para eventos formales y grandes
banquetes.
Las sillas se colocan a lo largo de los lados largos
de la mesa, de manera que los invitados se
sienten uno al lado del otro.
El anfitrión o los invitados de honor suelen
sentarse en el centro de la mesa.
MESA REDONDA
Ideales para un ambiente más relajado y
promueven la conversación entre todos
los invitados.
La presidencia se encuentra en el centro
de una de las mitades de la mesa o en un
lugar designado.
MESA EN FORMA DE U
Adecuadas para reuniones de negocios y
conferencias.
La presidencia se coloca en el extremo abierto
de la "U".
Los invitados se sientan a los lados de la "U".
Esta disposición permite una interacción
cercana entre los invitados y un enfoque en un
discurso o presentación en el extremo abierto.
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16
SISTEMA FRANCÉS FRENTE AL
SISTEMA INGLÉS PARA LA
PRESIDENCIA EN LA MESA
Sistema francés
Sistema inglés
Es el más utilizado en nuestro país.
Las presidencias se colocan en el centro
de la mesa, una frente a la otra,
facilitando la conversación entre ellas.
Los demás invitados se colocarán a
derecha e izquierda de las dos
presidencias, y de mayor a menor rango.
Los anfitriones se colocan en las
cabezas de la mesa, uno a cada extremo
de la misma.
Muy utilizado en mesas rectangulares.
Los invitados se colocarán de forma
alternada a derecha e izquierda de los
anfitriones.

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SISTEMA DE AGUJAS DEL RELOJ
FRENTE AL SISTEMA
CARTESIANO
Para determinar el lugar que cada invitado ocupará, se deberán establecer la
presidencia o las presidencias. La presidencia, podrá ser establecida por:
El sistema de presidencia francesa
El sistema de presidencia inglesa.
Posteriormente, se procederá a la colocación de los invitados utilizando:
El sistema de agujas de reloj.
El sistema cartesiano.
SISTEMA DE AGUJAS DEL
RELOJ
Este sistema, coloca a los presentes en
una mesa siguiendo el movimiento de las
agujas del reloj a partir de la presidencia.
A continuación, los invitados serán
colocados por orden de precedencia
siguiendo el movimiento de las agujas
de un reloj.
“El invitado de mayor rango, será colocado
a la derecha de la primera presidencia; y a
su izquierda, el invitado con segundo mayor
rango. De esta manera, se salta de un lado
a otro de la mesa dando prioridad siempre
a la derecha de la presidencia.”
PRESIDENCIA INGLESA,
SISTEMA AGUJAS DEL RELOJ
SISTEMA CARTESIANO
Este sistema indica por su nombre que
los invitados serán colocados siguiendo
un orden “cruzado”. Seguidamente, y de
igual manera que en el sistema de agujas
de reloj, los invitados se colocarán por
orden de precedencia; pero en esta
ocasión, el lugar que ocuparán los
presentes en la mesa, se determinará
siguiendo el trazado de un aspa.
“El primer invitado en ocupar su lugar en la
mesa, será el invitado de mayor
importancia, y por lo tanto, se sentará a la
derecha de la primera presidencia. El
segundo invitado ocupará el lugar de la
derecha al lado de la segunda presidencia.
Los siguientes invitados ocuparán los
lugares a la izquierda de la primera y
segunda presidencia respectivamente y
sucesivamente, siempre por orden de
precedencia”.
PRESIDENCIA FRANCESA,
SISTEMA CARTESIANO
PRESIDENCIA INGLESA,
SISTEMA CARTESIANO
PRESIDENCIA FRANCESA,
SISTEMA AGUJAS DEL RELOJ

TIPOS DE COMIDA CON LOS QUE
INVITAR EN NUESTRA EMPRESA
DESAYUNO DE TRABAJO
Se llevará a cabo en el despacho, comedor
de empresa o en su defecto, en una
cafetería con reservados. Esta práctica
tendrá una duración aproximada de una
hora.
SNACK DE TRABAJO
Esta práctica ha de hacerse en el despacho
y con comida ligera. Son recomendables
los sándwiches y bebidas que provengan
de cafeterías o restaurantes cercanos. Su
duración no debe ser superior a media
hora.
COPAS DE TRABAJO
Esta práctica suele llevarse a cabo
generalmente, después del trabajo. Su
duración no excederá de una hora. Se
recomienda que esta práctica se realice en
un local próximo al centro de trabajo y con
una acústica adecuada para mantener una
conversación.
TE DE TRABAJO
Esta práctica se desarrolla en una sala
próxima al despacho, cuya duración es de
alrededor de una hora.
ALMUERZO DE TRABAJO
Tendrá lugar en el despacho, comedor de empresa o en un
restaurante cercano al centro de trabajo.
Su duración no será mayor de dos horas.
Ha de ser ligero, para poder seguir desarrollando de
manera eficaz la actividad profesional después.
Son recomendables la ensalada, pescados y cafés sin
licores.
Se evitarán comidas exóticas, autoservicios y lugares
con mala acústica.
Si la cuenta decide pagarse con tarjeta, se dejará
propina en efectivo de al menos un 10% del total de la
factura.
18

19
COMIDAS Y BANQUETES
Las comidas de trabajo pueden ser informales o formales y, tienden a ser de menor
escala que los banquetes. En los banquetes en cambio, concurren más personas, todo se
sobredimensiona y generalmente, es un acto más formal.
Ambas suelen celebrarse con los cónyuges de los invitados en restaurantes o en
lugares habilitados para tales ocasiones.
Pueden celebrarse como comidas o cenas, y, opcionalmente, se puede incluir una
invitación a algún espectáculo.
Al organizar una comida o banquete deberán tenerse en cuenta los siguientes aspectos:
Quién va a presidir
Sistema para establecer las presidencias.
Sistema para organizar a los invitados.
Establecer el lugar, la hora y el menú.
Las mesas redondas son más apropiadas.
Enviar las invitaciones con 15 días de antelación.
Las reglas a seguir para colocar a los invitados son:
No colocar a dos señoras juntas, ni en las esquinas. Es mejor alternar sexos.
No situar a los cónyuges juntos, ni uno enfrente del otro.
Intercalar empresarios y autoridades.
Evitar sentar juntas a personas que hablan distinto idioma. Los invitados extranjeros
se mezclarán con los autóctonos.
CÓCTEL
RECEPCIÓN
Es un evento social o empresarial que se
desarrolla de pie, en el que los asistentes
se reúnen para socializar e interactuar o
como introducción a un acto más grande.
Es un evento más informal y suele ser más
amistoso que una recepción. La duración
aproximada es de tres horas. Los alimentos
que se sirven en un cóctel tienden a ser
ligeros y fáciles de comer como los
canapés, fritos y empanadillas.
Finalidad: Socializar, por lo que es
fundamental que todos los asistentes
sean presentados.
Es un evento generalmente de carácter más
formal, que se celebra de pie. La duración
de esta práctica es de alrededor de dos
horas. Las recepciones son actos oficiales
que han de ser organizados por una
autoridad. Los alimentos que se sirven en
una recepción son similares a los que se
ofrecen en un cóctel.
Finalidad: Principalmente
presentaciones, eventos de caridad y
recepciones oficiales.

20
LA MESA: USOS Y
COMPORTAMIENTOS
REGLAS BÁSICAS DE COMPORTAMIENTO
No sentarse antes que los anfitriones. Posteriormente, se sentarán las señoras y se las
ayudará retirando la silla para después, acercarlas con cuidado a la mesa.
Habrá de sentarse en el lugar que se le haya asignado. Generalmente, después de que
los anfitriones y las señoras se hubiesen sentado.
No pondrá los codos sobre la mesa, únicamente podrá apoyar el antebrazo.
No hablará o gesticulará con los cubiertos en la mano. Debe dejarlos en el plato y
dejar libres las manos.
No hablará ni beberá con la boca llena. Debe esperar a terminar el bocado o de
beber.Tampoco hará ruido al masticar los alimentos.
Deberá colocar siempre la servilleta sobre las piernas, sin desplegarla por completo.
Los cubiertos se utilizarán de fuera hacia dentro, por orden de consumo de los
alimentos.
Los cubiertos se apoyan formando un ángulo dentro del plato, y al terminar, se dejan
juntos en el centro del plato.
No debe fumar durante la comida, esperará a tomar café o después del brindis.
Nunca se chocarán las copas en los brindis, únicamente se hará el gesto.
Los invitados que sean zurdos, ocuparán el asiento de la esquina que deje libre el
lado izquierdo; no debiendo reordenar el servicio con la mano izquierda.
No deberá pedir que le sirvan de más, aunque si se le ofrece y le apetece, puede
repetir.
Deberá adaptarse al ritmo de la comida; no comerá de forma acelerada o demasiado
despacio.
En la conversación durante la comida, no se hablará de temas que puedan generar
enfrentamientos entre invitados; como; la política, el fútbol o las enfermedades.
Nadie abandonará la mesa hasta que lo hagan los anfitriones.

21
FORMAS DE
COMUNICACIÓN EN
LA EMPRESA

22
TIPOS DE ACTOS EN LA EMPRESA
ACTOS PROPIOS
Son aquellos actos que organiza la propia empresa.
Estos actos pueden celebrarse dentro de las instalaciones de la empresa
organizadora; en cuyo caso, sería un acto interno; o bien pueden celebrarse fuera de
las instalaciones de la empresa; en tal caso, se denominaría acto externo.
ACTOS DE CARÁCTER
INTERNO
Son ese tipo de actos en los que no
intervienen personalidades ni
entidades ajenas a la propia
empresa.
Objetivo: Generalmente, es
meramente informativo.
Son sencillos de organizar.
Ejemplos:
Reuniones de personal.
Juntas o asambleas.
ACTOS DE CARÁCTER
EXTERNO
Corresponden a aquellos actos que
se organizan fuera de la propia
empresa.
Pueden tomar partido tanto el
personal de la propia empresa,
como, personalidades ajenas a
la misma.
Ejemplos:
Homenajes
Congresos
Inauguraciones

23
ACTOS AJENOS
Son actos que organizan otras entidades,
pero, en los que la propia empresa participa.
Esta participación puede determinarse como:
Participación directa: La empresa puede
formar parte del acto ajeno como
asistente y con una participación activa.
Un ejemplo sería:
Participación en ferias y exposiciones.
ACTOS MIXTOS
Son actos empresariales en los que se realizan
combinaciones entre los distintos tipos de
actos protocolarios de una empresa.
Podrían ser actos mixtos:
Los actos llevados a cabo por la propia
empresa y con asistencia de terceras
personas.
Un ejemplo sería:
Presentación de un producto nuevo en
una rueda de prensa.
Participación indirecta: La empresa
puede formar parte del acto ajeno como
patrocinadora, pero su participación se
determina como pasiva.
Un ejemplo sería:
La presentación de un nuevo
producto de otra compañía.
Los actos cuya empresa organizadora es
una empresa ajena y con asistencia única
del personal interno de la propia empresa.
Un ejemplo sería:
Seminario organizado por una
empresa ajena para que el personal
de nuestra empresa pueda mejorar
sus estrategias de mercado.

24
CLAVES PARA RECIBIR A UNA
VISITA
1.CONFIRMACIÓN PREVIA
Se debe confirmar la visita con antelación,
asegurándose de que la fecha, hora y lugar sean
convenientes para ambas partes.
2.ESPACIOS
Asegúrese de que la sala en la que se producirá el
encuentro esté ordenada y bien iluminada .
3.RECEPCIÓN ADECUADA
Asigne a una persona para recibir a la visita . La cual
debe ser amable, servicial, educada y estar bien
informada.
4.BEBIDAS Y APERITIVOS
Ofrezca a la visita agua, café, té o aperitivos según
corresponda, teniendo en cuenta sus preferencias
dietéticas .
5.AGENDA DE LA REUNIÓN
Prepare una agenda clara y comparta los temas
que se discutirán durante la visita. Esto ayudará
a mantener la reunión enfocada y ordenada.
6.ESCUCHA ACTIVA
Escuche atentamente las necesidades y
expectativas de la visita, y muestre interés
genuino en su empresa o proyecto
7.CORTESÍA
Sea respetuoso y cortés en todo momento.
Evite interrupciones innecesarias y preste
atención a las normas de etiqueta y saber estar
empresarial.
8.SEGUIMIENTO
Después de la visita, envíe un correo electrónico
de agradecimiento a la visita por su tiempo . Si
se acordaron próximos pasos, asegúrese de
seguirlos.

25
COMUNICACIÓN VERBAL
1
2
LA CLARIDAD
LA CORTESÍA
Evite los términos que puedan resultar
confusos para su audiencia. Asegúrese
de que su mensaje sea fácil de seguir.
Siempre trate a los demás con respeto y
amabilidad, utilice un tono de voz
apropiado y evite interrumpir el turno de
palabra de los demás.
3
4
LA PUNTUALIDAD
Llegar a tiempo a reuniones y
respetar los plazos establecidos de
entrega demuestra su compromiso y
profesionalidad.
REUNIONES
Prepárese adecuadamente y utilice
apoyos visuales, siempre que sea
necesario. Practique para reducir el
nerviosismo y la posibilidad de
cometer errores.
5
6
CONFLICTOS
LENGUAJE CORPORAL
Maneje la situación con tacto y
diplomacia y mantenga la calma en
todo momento.
Busque soluciones constructivas.
Mantenga una postura abierta y
receptiva, haga contacto visual y
utilice los gestos apropiados para
respaldar su mensaje.

CLAVES PARA HABLAR POR
TELÉFONO
SALUDO INICIAL
Inicie con un saludo profesional:
"Buenos días/tardes".
Siempre debe presentarse con su nombre e
indicar la empresa a la que representa.
ESCUCHA ACTIVA
Preste una atención total a la persona que está
hablando. Evite interrumpir y haga preguntas
para aclarar cualquier duda o para hacer
notorio su interés en la conversación.
HABLE CON CLARIDAD
Utilice un tono claro y un ritmo moderado,
asegurándose de que su mensaje es captado
adecuadamente. Además, debe utilizar un
lenguaje profesional.
DETALLES
Repita la información clave, como fechas, horas
o números de teléfono, para asegurarse de que
se haya comprendido correctamente. Esto
minimiza errores y malentendidos.
CORTESÍA
"Por favor", "gracias" y "de nada". La cortesía
contribuye a un ambiente positivo y productivo.
LLAMADAS EN ESPERA
Si debe poner a alguien en espera, pida
permiso y asegúrese de regresar lo antes
posible. Proporcione una breve explicación si
es necesario.
PLAZO DE DEVOLUCIÓN DE
LLAMADAS
Si no puede proporcionar una respuesta
inmediata, comprométase a regresar la
llamada en un plazo definido.
LO IMPORTANTE
Lleve un registro de la información clave
durante la llamada para garantizar un
seguimiento adecuado.
26

COMUNICACIÓN ESCRITA
ENCABEZADOS Y FORMATO
Debe establecer una estructura uniforme en la
cual se deben incluir encabezados, números de
página, tipo de letra, tamaño de fuente y
márgenes. Esto contribuirá a otorgar una
apariencia coherente a la totalidad de los
documentos de la empresa.
LENGUAJE
Es necesario definir el estilo requerido en la
comunicación escrita por parte de los
empleados y si deben evitarse ciertas
expresiones o jergas.
CORREO
ELECTRONICO
Establezca expectativas
con respecto al tiempo
de respuesta a correos
electrónicos .
ORTOGRAFÍA Y GRAMÁTICA
Deben instituirse directrices en cuanto a la
gramática y la ortografía, y ofrecer una lista de
palabras o frases comunes que deben
evitarse.
ESTRUCTURA
EDICIÓN
Debe existir un responsable para llevar a cabo la
revisión y edición de documentos con el fin de
asegurar su calidad y precisión.
Es adecuado especificar la estructura que deben
seguir los documentos de relevancia en la
empresa.
PLANTILLAS
Proporcione plantillas
predefinidas para los
documentos
empresariales más
utilizados en la
empresa.
FIRMA ELECTRÓNICA
Determine la adopción de firmas de correo
electrónico estandarizadas, las cuales deben incluir
información de contacto y una breve descripción
del puesto del remitente.
SEGURIDAD
Instaure diferentes directrices para la gestión de
información confidencial y asegúrese de que los
documentos sean almacenados y compartidos
de manera segura.
27

DOCUMENTOS QUE PREPARA EL
ASISTENTE DE DIRECCIÓN
INVITACIONES
Documento oficial que se envía a los
invitados de un acto. En él, deben
hacerse constar la fecha, hora y lugar,
además de los detalles del evento y
las instrucciones para confirmar la
asistencia.
PROGRAMA DEL EVENTO
Documento en el que se debe detallar el
orden de las actividades del evento, los
horarios de las exposiciones y los
nombres de los participantes y ponentes.
MATERIAL
COMPLEMENTARIO
Elaborar los
documentos/materiales
adicionales que se
utilizarán durante el acto
protocolario de apoyo.
Folletos
Pancartas
Presentaciones
CERTIFICADO
Documento que tiene como objetivo
que quién lo expide, de fe de un hecho.
Este documento puede ser expedido por
un particular, una empresa o las
administraciones públicas.
CARTA COMERCIAL
INSTANCIA
Documento que consiste en realizar una
petición tanto a una entidad como a una
persona que pueda conceder y ordenar
aquello que se ha solicitado.
Documento utilizado en el ámbito
empresarial para abordar asuntos
comerciales; como, realizar solicitudes o
formalizar acuerdos.
Debe ser correcta clara, concisa y
coherente.
OFICIO
Documento oficial por el
que los organismos
oficiales se ponen en
contacto con los
particulares.
Cuando de
respuesta a una
instancia, se
considera
notificación.
LISTADO DE PROTOCOLO
Documento a confeccionar definiendo las
presidencias, precedencias de los
invitados, su colocación en el acto y la
disposición de las mesas.
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TARJETONES
Anuncian un acto, o anuncian el
acto e invitan al mismo tiempo.
Pueden utilizarse como
agradecimiento.
Se permite una frase de
saludo manuscrita.
Suelen elaborarse en color blanco
o crema.
El texto es similar al que se incluye
en las tarjetas.
Se escribe en el extremo superior
izquierdo.
Si se necesita se podrá escribir
el el extremo superior
derecho.
SALUDAS
Documento de comunicación
externa de la empresa.
Es un escrito breve cuya
finalidad es transmitir: avisos,
notificaciones, felicitaciones o
invitaciones.
La información que se
transmite debe ser clara,
concreta y concisa.
Siempre, se utiliza el trato de
usted.
Es un documento que no va
firmado y en el que no se
incluye la dirección del
destinatario.
Estos documentos pueden ser
personales, profesionales u
oficiales.
TARJETAS DE VISITA
Son documentos que sirven como
tarjetas de presentación.
Acompañan cualquier documento u
obsequio.
Son de tamaño pequeño para que
quepan en la cartera.
Las tarjetas pueden ser personales
o profesionales.
Estos documentos deben incluir:
Nombre y apellidos
Dirección de la empresa
Cargo del trabajador
Número de teléfono y fax
LISTAS DE INVITADOS
Documento en el que se detalla una lista
actualizada de los invitados al evento.
Deben hacerse constar:
Nombres completos.
Títulos y cargos de los invitados, de ser
relevantes para el evento.
Empresa a la que pertenece cada
invitado.
Información de contacto.
Asiento asignado.
Confirmación de asistencia.
DISCURSOS Y
MENSAJES
Documento que se debe
redactar y revisar sobre los
discursos que se pronunciarán
durante un acto protocolario.
Agradecimientos
y
reconocimientos: Consiste en
preparar listas de
personas/entidades que se
reconocerán durante el acto
y los discursos que se
pronunciarán con estos
reconocimientos.

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COMUNICACIÓN NO VERBAL
EXPRESIÓN FACIAL
Una sonrisa amigable y apropiada puede
crear un ambiente más acogedor.
Evitar fruncir el ceño o hacer muecas
negativas.
CONTACTO FÍSICO
El contacto físico debe ser mínimo en un
entorno empresarial.
Los saludos con un apretón de manos son
comunes. Se debe evitar cualquier contacto
inapropiado.
PROXIMIDAD FÍSICA
Invadir el espacio de los demás es agresivo
o intrusivo, mientras que mantener
distancia excesiva puede transmitir
desinterés.
CULTURA
Cada empresa y país tienen normas
específicas.
Es fundamental conocer y respetar estas
normas, ya que pueden variar según el país y
la cultura de la empresa.
MOVIMIENTO CORPORAL
Movimientos excesivos o nerviosos pueden
indicar inseguridad, mientras que,
movimientos lentos y controlados muestran
confianza.
GESTOS Y POSTURA
Los gestos deben ser apropiados y no
excesivamente expresivos.
Una postura erguida y abierta transmite
confianza.
CONTACTO VISUAL
Mantener un contacto visual es una muestra
de interés, confianza y respeto.
VESTIMENTA
La vestimenta debe ser acorde al entorno
laboral y la ocasión. Una apariencia cuidada
demuestra profesionalidad y respeto .

CRÉDITOS DE AUTORÍA
NAGORE FERNÁNDEZ DE TROCONIZ
IMANOL GÓNZALEZ
NAIARA MOLEDO
NAROA PÉREZ