manual protocolo

Manual de protocolo y crisis

TABLA DE
CONTENIDOS

Introducción 1
Nuestros objetivos 2
Misión y visión 3
Público objetivo y meta 4
Tono de voz 5
Protocolo interno 6
Procesos 7-8
Trato con colaboradores 9
Protocolo externo 10
Comportamiento con los clientes 11-12
Colaboradores 13
Manejo gráfico 14
Perfiles sociales y respuestas 15-18
Problemáticas producción 19-27
Problemáticas comunicación 28-35
Problemáticas comercialización 36-43

INTRODUCCION
Definir un protocolo ayuda a una empresa a contar con
lineamientos establecidos sobre su forma de actuar en
ciertas situaciones, define las acciones que se deben tomar y
las respuestas que se deben dar, con el fin de mantener una
actitud adecuada dentro y fuera de la empresa.aaaaaaaaa
Este es el Manual de Protocolo de Sensatta, que incluye la
información mencionada con anterioridad respecto a esta
empresa.
1

OBJETIVOS
GENERAL∶
Generar una experiencia de sabor, calidad y nutrición para los
clientes a través de la venta y consumo de cada producto.aaaa
ESPECIFICOS∶
1.Brindar alternativas saludables y atractivas para generar un
sentimiento de deseo en los consumidores.aaaaaaaaaaaaaaa
2.Distinguir la marca a través de la calidad y experiencia
reflejada en sus productos.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
2

MISION
VISION
Nuestra misión es ofrecer alimentos frescos,
naturales y saludables, que nutran el cuerpo y
alimenten el alma. Nos esforzamos por ser una
opción amigable, alegre y entusiasta para
nuestros clientes, brindándoles experiencias
culinarias que promuevan un estilo de vida
saludable y feliz. Comprometidos a expandirnos,
donde cada bocado refleje nuestra dedicación a la
calidad y la autenticidad.aaaaaaaaaaaaaaaaaa
Nuestra visión es convertirnos en un
referente líder en la industria de alimentos
saludables, reconocidos por nuestra frescura,
sabor inigualable y compromiso con la calidad.
Buscamos no solo satisfacer, sino tentar los
paladares de nuestros clientes, generando
confianza a través de cada interacción y cada
producto. Visualizamos un futuro donde nuestra
marca sea sinónimo de bienestar y felicidad.
3

PUBLICO
OBJETIVO
PUBLICO
META
Personas de los 25 años hasta los 45
años de edad, de clase media alta, que
velan y cuidan su salud, abiertos a
probar diferentes presentaciones de
alimentos a base del sésamo y otros
ingredientes nutritivo.AAAAAAAAAA
Empresas, mercados y otros distribuidores
para los productos, que se interesen en
adquirir las opciones que la marca ofrece
y quieran vender más allá del país. Como
Naturaland Healthy Market, The Green
Corner.
4

TONO DE VOZ
Sensatta tiene un tono de voz informal, que explica los ingredientes
y beneficios de sus productos de la forma más sencilla posible, sin
confundir a las personas con un lenguaje demasiado técnico.aaaaa
Se caracteriza por:
Tratar a los clientes de forma amigable y cercana.
No emplear coloquialismos o jergas.
Establecer una conexion cercana con los clientes.
5

PROTOCOLO INTERNO
Es una guía que establece una serie de normas para
mantener el orden, control y armonía dentro de la empresa,
ayudando a crear un ambiente de trabajo sano para los
colaboradores.
6

COMUNICACION
PROCESOS
Se comunican con sus clientes a través
de redes sociales, principalmente
Instagram. Otro medio importante es
su página web, en la cual se pueden
adquirir productos y dejar mensajes
personalizados.
7

FABRICACION
COMERCIALIZACION
Sensatta fabrica sus propios productos
desde cero. Realizan los procesos en su
propia planta artesanal, que cuenta
con aprobación del Ministerio de Salud,
vendiendo productos de materia prima
como harinas, y productos listos para
ingerir como postres.aaaaaaaaaaaaa
Realizan la venta de sus productos por
dos medios: El primero es a través de
su página web/instagram/whatsapp a
clientes individuales. El segundo es a
través de distribuidores, tales como
locales de productos naturales o
pequeños mercados, donde entregan
lotes de sus productos que luego serán
vendidos.
8

TRATO CON COLABORADORES
En Sensatta construímos una relación sana con nuestros colaboradores,
que los motive a disfrutar del trabajo que desempeñan y puedan sentir
cómo sus aportes a la empresa son importantes. Nos regimos por
nuestros valores.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
Integridad Innovación Empatía Perseverancia
9

PROTOCOLO EXTERNO
Es una guía que establece una serie de normas para
mantener la buena relación de la empresa, tanto con otros
clientes como con otras empresas. Se busca crear un
ambiente respetuoso, cercano y amigable.aaaaaaaaaaaa
10

COMPORTAMIENTO CON EL CLIENTE
EN PERSONA
Mostramos un lenguaje corporal amigable, que no intimide
al cliente y le invite a acercarse a nosotros sin problema.
Utilizamos palabras cordiales, que muestren el respeto
por nuestros clientes y que sean lo más claras y fáciles de
comprender.
11
Respondemos con calma y sensatez a cualquier duda que
el cliente pueda tener, sin mostrar actitudes groseras
hacia ellos.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa

COMPORTAMIENTO CON EL CLIENTE
EN LINEA
Mostramos una actitud de disposición a recibir
comentarios o preguntas en todos nuestros medios de
contacto.
Utilizamos palabras cordiales, que muestren el respeto
por nuestros clientes y que sean lo más claras y fáciles de
comprender, sin dar paso a malos entendidos.aaaaaaaaa
Respondemos con calma y sensatez a cualquier duda que
el cliente pueda tener, sin mostrar actitudes groseras
hacia ellos.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
12

COLABORADORES EN PROTOCOLO
1. Fundadores
-Fundador 1: Emilio Morales
-Fundador 2: Edith de Morales
3. Ventas y marketing
-Jefe de ventas y marketing
-Equipo de ventas
-Administrador de redes sociales
2. Operaciones
-Jefe de operaciones
Equipo de producción:
-Operador de máquina de harina
4. Administración y finanzas
-Jefe de administración y finanzas
-Asistente administrativo
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MANEJO GRAFICO
Sensatta se caracteriza por un estilo gráfico llamativo, que resalta colores vibrantes
sobre un fondo oscuro, que busca llamar rápidamente la atención de los clientes hacia
los productos.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
Características:
-Utiliza los colores de la paleta cromática establecida.
-Los elementos son estilizados de forma simplificada.
-Las tipografías son legibles y llamativas.
-La diagramación es ordenada y equilibrio.
Evitar:
-Saturar una pieza de elementos gráficos.
-Utilizar tipografías fuera de las establecidas.
-Utilizar colores fuera de los establecidos.
14

PERFILES SOCIALES
Sensatta posee dos redes sociales: Facebook e Instagram,
además de una página web propia. En estas, se realiza la
promoción de la marca y productos, además de recibir
pedidos.
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Para las publicaciones...
-Se utiliza un lenguaje amigable y cercano con los clientes.
-Se evitan términos demasiado técnicos, el lenguaje debe
ser sencillo de comprender.
-Los copys reflejan la esencia y valores de la marca.
-Se explica claramente los ingredientes de cada producto.
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Para responder un mensaje o comentario...
-Se mantiene un tono amigable y profesional para la
conversación.
-Se evitan palabras que puedan malinterpretarse.
-Se evita el uso de palabras vulgares.
-Se responde a cualquier duda que el cliente pueda tener.
-Se da información clara y precisa.
17

Ante comentarios positivos...
-Se dan respuestas de agradecimiento.
-Se invita al cliente a seguir a la marca.
-Se da una respuesta pronta, de tal forma que las opiniones
y comentarios positivos del cliente se sientan considerados.
Ante comentarios negativos...
-Se busca dar una respuesta asertiva.
-Se ofrece al cliente solucionar su situación por mensaje privado.
-Se evita responder de una manera grosera o vulgar.
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PROBLEMATICAS
Planteadas en el área de comunicación, comercialización
y producción, para establecer los procedimientos y formas
de actuar que Sensatta toma y así mantener un orden y
armonía en la empresa.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
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PRODUCCION
1. La máquina para producir las harinas de Sensatta se arruina, no se pueden
realizar estos productos.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
Escenarios:
-Baja gravedad: La máquina de producción de harinas presenta un fallo menor
que se puede reparar rápidamente, la producción se detiene por uno o dos días.
Sin embargo, hay suficiente inventario para cubrir los pedidos actuales y
compromisos de distribución.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
-Mediana gravedad: La máquina de producción de harinas se arruina, y la
reparación lleva varios días. La producción se detiene durante varios días,
afectando la capacidad de producción y entrega de lotes a distribuidores.
-Alta gravedad: La máquina de producción de harinas está severamente dañada,
y la reparación o reemplazo tomará semanas, la empresa presenta incapacidad
de cumplir con los contratos de entrega de lotes a tiempo, lo que puede resultar en
la pérdida de contratos, daños a la reputación y pérdida de confianza por parte
de los distribuidores.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
20

PRODUCCION
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Soluciones:
Baja gravedad:
- Identificar el fallo y confirmar que la reparación es posible en uno o dos días.
- Informar al equipo sobre el problema y la disponibilidad de inventario para
cubrir los pedidos.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Llamar al técnico para una reparación inmediata y asegurar que tenga los
repuestos necesarios.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Confirmar que el inventario cubre los pedidos actuales y ajustar el plan de
producción para reanudar eficientemente cuando la máquina esté operativa.
- Supervisar el proceso de reparación para que se complete dentro del tiempo
estimado.
- Notificar a los clientes o distribuidores si hay algún riesgo de retraso en los
pedidos.
- Al ser reparada la máquina, reiniciar la producción según lo planificado y
verificar que la máquina funcione correctamente.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Implementar medidas preventivas como revisar el incidente y establecer
mejoras en mantenimiento y capacitación para evitar futuros problemas.aaaaa

PRODUCCION
Mediana gravedad:
- Determinar la gravedad del fallo y el tiempo de reparación estimado. Además,
informar de inmediato al equipo de producción y encargado del área.aaaaaaaaaaaaa
- Informar proactivamente a los distribuidores sobre los posibles retrasos, brindando
detalles claros sobre el problema y las acciones que se están tomando.aaaaaaaaaaaaa
- Considerar subcontratar temporalmente la producción a un proveedor externo o
alquilar una máquina similar para cumplir con los pedidos más urgentes.aaaaaaaaaaaa
- Ajustar el plan de producción para priorizar los pedidos más importantes una vez que
la máquina esté reparada y operativa.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Monitorear de cerca la reparación y proporcionar actualizaciones periódicas a los
distribuidores sobre el estado de la situación.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Si es necesario, negociar nuevos plazos de entrega o condiciones para minimizar
penalizaciones contractuales y mantener buenas relaciones.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Evaluar las causas del problema y mejorar el plan de mantenimiento preventivo o
considerar inversiones en maquinaria adicional.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
22

PRODUCCION
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Alta gravedad:
- Confirmar la gravedad del daño y el tiempo estimado para la reparación o reemplazo.
Evaluar las implicaciones contractuales y financieras del retraso prolongado.aaaaaaaaaaaaa
- Notificar de inmediato a los distribuidores y clientes clave sobre la situación, explicando el
problema y detallando las medidas que se están tomando para mitigar el impacto.aaaaaaaaa
- Subcontratar la producción a otro proveedor temporalmente o alquilar una máquina de
producción para cubrir los pedidos más urgentes y evitar el incumplimiento de contratos.aaaa
- Revisar los términos contractuales para entender las penalizaciones y negociar nuevos
plazos de entrega o condiciones especiales con los distribuidores para evitar la pérdida de
contratos.
- Ofrecer compensaciones no monetarias a los distribuidores, como descuentos futuros,
servicios adicionales, o promociones especiales para mantener la relación y la confianza.aaaa
- Emitir comunicados oficiales en las plataformas de comunicación de la empresa para
mantener a los clientes informados y mostrar compromiso con la resolución del problema.aaaa
- Considerar la posibilidad de adquirir una nueva máquina o buscar alternativas de
financiamiento para mantener la producción a largo plazo si la reparación no es viable en el
corto plazo.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Desarrollar un plan de contingencia a largo plazo que incluya alternativas de proveedores y
estrategias de diversificación para reducir el riesgo de futuros problemas.aaaaaaaaaaaaaaa

PRODUCCION
2. Los distribuidores a los que Sensatta compra ya no tienen producto disponible para hacer las
leches naturales de la marca.aaaaaaaaaaaaaaazaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
Escenarios:
-Baja gravedad: Los distribuidores de los insumos para las leches naturales de Sensatta
experimentan una escasez temporal, pero se espera que repongan su inventario en pocos días, por
lo que hay un pequeño retraso en la producción de leches naturales, pero Sensatta tiene suficiente
inventario de insumos o productos terminados para cubrir la demanda durante ese tiempo.aaaaaaa
-Mediana gravedad: Los distribuidores habituales no tienen producto disponible por un tiempo
prolongado (varias semanas), deteniendo la producción de leches naturales de Sensatta, afectando
la capacidad de cumplir con los pedidos actuales y compromisos de distribución con los clientes.aaa
-Alta gravedad: Los distribuidores de insumos esenciales para las leches naturales de Sensatta no
tienen producto disponible y no hay una fecha clara de reposición. Además, los proveedores
alternativos no están disponibles o son demasiado costosos. Esto resulta en la incapacidad de
producir las leches a mediano o largo plazo, lo que podría llevar a la cancelación de contratos,
pérdida de ingresos significativos, daños a la reputación de la marca y pérdida de confianza de los
clientes.
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PRODUCCION
Soluciones:
Baja gravedad:
- Verificar el inventario disponible y el tiempo de reposición de insumos con los
distribuidores.
- Informar al equipo sobre la escasez temporal y ajustar el plan de producción
para usar el inventario disponible.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Supervisar los niveles de inventario y la reposición de insumos diariamente.
- Tener proveedores secundarios identificados en caso de que la escasez se
prolongue.
- Mantener contacto con los distribuidores para estar al tanto de cualquier
cambio.
- Volver a la producción normal cuando se repongan los insumos.aaaaaaaaaaa
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PRODUCCION
Mediana gravedad:
- Determinar la duración exacta de la falta de insumos y evaluar el impacto en la producción y en
los pedidos existentes. Además, se debe informar al equipo de producción y ventas sobre la
situación para una respuesta coordinada.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Comunicar a los clientes y distribuidores sobre posibles retrasos, proporcionando detalles claros
del problema y acciones previstas.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Contactar proveedores secundarios para adquirir insumos, incluso si implica mayores costos.
Considerar la compra de cantidades más pequeñas para cubrir la demanda urgente.
- Modificar el calendario de producción para priorizar productos clave o pedidos urgentes,
minimizando el impacto en los compromisos de distribución.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Negociar extensiones de plazos de entrega o condiciones especiales con los distribuidores para
evitar la cancelación de contratos o penalizaciones.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Monitorear la disponibilidad de insumos y la efectividad de las soluciones implementadas;
ajustar el plan según sea necesario.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Desarrollar un plan para reponer inventarios rápidamente cuando los distribuidores habituales
recuperen sus niveles de stock y considerar diversificar proveedores para futuras contingencias.
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PRODUCCION
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Alta gravedad:
- Confirmar la severidad del problema, el tiempo estimado para la resolución y la magnitud del
impacto en la producción y contratos.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Emitir un comunicado oficial a clientes y distribuidores, explicando la situación y las medidas
que se están tomando para resolverla.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Explorar todas las opciones posibles, como buscar nuevos proveedores o negociar con
proveedores costosos para obtener precios más competitivos.aaaaaaaaaaaaaaaavaaaaaa
- Negociar extensiones de plazos, acuerdos de compensación o contratos temporales con los
clientes y distribuidores afectados para minimizar el impacto de los retrasos.aaaaaaaaaaaaa
- Establecer un plan para reanudar la producción, incluyendo la adquisición de insumos de
emergencia y la adaptación de procesos de producción si es necesario.aaaaaaaaaaaaaaaaa
- Actualizar regularmente a los clientes y distribuidores sobre los avances y las medidas
implementadas. Implementar estrategias de comunicación para proteger la reputación de la
marca.
- Evaluar el impacto del problema en la estrategia de negocio a largo plazo y considerar
medidas para diversificar proveedores o ajustar el modelo de negocio para reducir la
dependencia de insumos críticos.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Investigar y aplicar mejoras en la cadena de suministro y en la gestión de inventarios para
evitar problemas similares en el futuro.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa

COMUNICACION
1. Un cliente realiza un pedido porque vio una publicación de la marca sobre una
promoción, al llegar su producto, se da cuenta que no es lo que pidió, porque la
promoción no aplica.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
Escenarios:
-Baja gravedad: El cliente al recibir su producto, se da cuenta de que la promoción
no aplica y reclama en privado a través de redes sociales, pidiendo explicaciones.
-Mediana gravedad: El cliente recibe su pedido y paga sin revisar la orden. Luego,
al darse cuenta del error, deja malas reseñas en la publicación de la promoción y
pide devoluciones.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
-Alta gravedad: El cliente al recibir el producto, se da cuenta de que la promoción
no aplica. El cliente decide demandar como primera acción y el caso se hace
público.
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COMUNICACION
Soluciones:
Baja gravedad:
- Atender al cliente de manera amable, mostrando disposición para resolver su
inquietud.
- Verificar los detalles de la promoción que interesó al cliente para entender su
reclamo.
- Contactar a la persona encargada que procesó el pedido para aclarar qué
sucedió y si hubo algún malentendido.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Revisar los términos acordados antes de la entrega para identificar cualquier
discrepancia.
- Negociar una solución justa para ambas partes, ya sea ofreciendo un producto
alternativo, un descuento o alguna otra compensación.aaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Revisar las publicaciones promocionales para corregir cualquier información
ambigua o errónea y prevenir futuros malentendidos.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
29

COMUNICACION
Mediana gravedad:
- Contactar al cliente por privado mostrando interés genuino por su experiencia y
descontento, y ofrecer una solución.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Revisar internamente la orden. Se debe verificar con el equipo quién gestionó el
pedido para entender qué pudo haber salido mal.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Asegurarse de que la promoción fue clara y que no haya información ambigua que
cause confusión.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Revisar la comunicación y los términos acordados antes de la entrega para encontrar
cualquier discrepancia.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Proponer un acuerdo que satisfaga a ambas partes, como una devolución parcial o
total, o un producto alternativo.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Revisar y ajustar las publicaciones para asegurar claridad en la comunicación; si se
detectan errores, corregirlos para evitar futuros problemas.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
30

COMUNICACION
Alta gravedad:
- Atender la demanda de manera profesional, mostrando disposición para resolver el
problema y comunicando claramente el enfoque de la empresa.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Gestionar la situación en redes sociales, abordar el problema públicamente con un mensaje
que refleje el compromiso de la marca con la resolución del conflicto y continuar el diálogo de
manera privada para resolver el problema específico del cliente.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Publicar mensajes en las redes sociales de Sensatta que demuestren la comprensión de la
marca hacia la situación del cliente y el interés en solucionar el problema.aaaaaaaaaaaaaaaa
- Evaluar la publicación y la promoción para identificar errores o falta de claridad, y realizar
ajustes para evitar malentendidos futuros.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Reunir y presentar documentación que respalde los acuerdos y términos de la promoción
para defender la posición de la empresa.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Revisar y mejorar los procesos internos, la claridad de las promociones y la capacitación del
personal para evitar que situaciones similares ocurran en el futuro.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
31

COMUNICACION
2. Un cliente comienza a dejar comentarios negativos y malas reseñas de manera repetitiva en las
publicaciones de Sensatta.aaaaaaaaaaaaaaaaazaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
Escenarios:
-Baja gravedad: Un cliente comenta en una publicación de la página de Instagram de Sensatta que
no le gustaron los sabores de un producto.aaazzaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
-Mediana gravedad: Un usuario comenta en varias publicaciones que los productos y alimentos son
de mala calidad, además de dejar malas reseñas.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
-Alta gravedad: Un usuario publica comentarios con insultos, spam y reseñas falsas sobre los
productos y el servicio en las publicaciones e historias de Sensatta.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
32

COMUNICACION
Soluciones:
Baja gravedad:
- Responder de manera rápida agradeciendo al cliente por su comentario y mostrar
empatía por su experiencia.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Invitar al cliente a proporcionar más detalles en un mensaje directo para comprender
mejor la situación.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Ofrecer una atención personalizada, recomendar otros productos de la marca que
podrían gustarle más, mostrando que Sensatta se preocupa por sus clientes y la
experiencia que tienen con la marca.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Utilizar el feedback como una oportunidad para revisar internamente los sabores del
producto. Si es una queja recurrente, considerar hacer ajustes en la receta o en la
selección de sabores.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Monitorear la respuesta y el impacto en otros seguidores o clientes. Si la reacción general
del público consiste en comentarios similares, se debe actuar rápidamente para evitar que
se convierta en un problema mayor.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
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COMUNICACION
Mediana gravedad:
- Responder públicamente de manera calmada y profesional a uno de los comentarios, con un mensaje
cortés que demuestre preocupación por la experiencia del cliente.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Solicitar detalles específicos sobre lo que no le gustó de los productos o alimentos, sugiriendo llevar la
conversación a un ámbito privado para comprender mejor y resolver cualquier malentendido.aaaaaaa
- Evaluar si otros usuarios han mencionado problemas similares. Si se encuentran quejas recurrentes,
considerar hacer ajustes a los productos o procesos para abordar esas preocupaciones.aaaaaaaaaaa
- Tratar de neutralizar las reseñas negativas, si es posible, ofrecer al cliente una solución razonable
como invitarlo a probar un producto diferente o mejorar la experiencia de alguna forma. Esto puede
llevar al usuario a reconsiderar su reseña o dejar de comentar negativamente.aaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Fomentar que los clientes satisfechos dejen reseñas positivas en las plataformas donde el usuario ha
dejado críticas negativas. Esto puede ayudar a diluir el impacto de las opiniones negativas.aaaaaaaaa
- Monitorear la situación continuamente, si el usuario continúa publicando comentarios negativos sin
justificación o si la situación empeora, puede ser necesario tomar medidas adicionales, como bloquear
al usuario si está actuando de manera abusiva.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
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COMUNICACION
Alta gravedad:
-No responder directamente a los comentarios con insultos o provocaciones, ya que la
situación podría escalar, en cambio, se debe mantener la calma y abordar el problema de
manera estratégica.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
-Si el usuario está publicando contenido ofensivo, spam o reseñas falsas que violen las
políticas de la plataforma, es necesario reportarlo de inmediato. La mayoría de las
plataformas cuentan con mecanismos para reportar contenido inapropiado o abusivo.
Además se debe considerar bloquear al usuario para evitar más publicaciones dañinas.
-Si los comentarios contienen insultos o son claramente spam, eliminarlos rápidamente para
mantener un ambiente seguro y profesional en los canales de la marca. Sin embargo, no
eliminar todas las críticas, es importante ser transparente y no dar la impresión de censurar
todas las opiniones negativas.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
-Publicar un comunicado de postura profesional que deje claro el compromiso de la marca con
la calidad de sus productos y el respeto hacia la comunidad. Indicar que no se tolerarán
conductas abusivas o difamatorias.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
35

COMERCIALIZACION
1. Se daña el vehículo que lleva un lote de productos hacia los distribuidores, estos
productos necesitan refrigeración para que no se dañen.aaaaaaaaaaaaaaaaaa
Escenarios:
-Baja gravedad: El vehículo se queda atrapado en el tráfico, pero le da suficiente
tiempo para que no se arruinen los productos.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
-Mediana gravedad: El vehículo sufre un daño que puede solucionarse en poco
tiempo (se daña el neumático, se calienta el motor), pero el transporte del producto
se retrasa, dañando solo algunos.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
-Alta gravedad: El vehículo sufre un daño a gran escala o un accidente de tráfico,
que implica un daño más complicado de reparar y todo el lote de productos se
daña.
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COMERCIALIZACION
Soluciones:
Baja gravedad:
-Planear de antemano las rutas que seguirá el vehículo para garantizar que no
se retrase por el tráfico.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
-Garantizar que el motorista asignado al vehículo cumpla con su horario y salga
a las horas estipuladas para la entrega.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
-Al encontrarse atrapado en el tráfico, se solicita al motorista que trate de
buscar alternativas para evitarlo.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
-De no encontrar rutas alternativas, el motorista debe informar a su jefe
inmediato sobre el retraso.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
-El jefe se encargará de dar el aviso al personal correspondiente para avisar al
lugar de entrega que habrá un retraso.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
37

COMERCIALIZACION
Mediana gravedad:
-El vehículo debe contar con la indumentaria necesaria para este tipo de casos, es decir, un neumático
extra, cono, botella con agua, y cualquier herramienta necesaria para solucionar un problema menor.
-El motorista debe encontrar un sitio para estacionar el vehículo de manera segura, evaluar la
situación y atender el problema.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
-En caso de que pueda solucionarlo, deberá realizar un reporte de lo sucedido con su jefe inmediato y
continuar su ruta, en caso de no poder solucionarlo, deberá reportar a su jefe inmediato y recibir la
indicación a seguir para solventar el problema: por ejemplo, buscar un taller cercano a su ubicación,
esperar a que el personal de la empresa pueda acercarse, entre otras.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
-El jefe inmediato debe evaluar la situación e informar a los encargados correspondientes acerca de
qué productos transportaba ese vehículo.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
-El personal encargado del área de comercialización debe verificar las condiciones en que se deben
mantener esos productos.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
-Si se trata de productos que necesitan refrigeración, se enviará un transporte que la empresa tenga
disponible para recoger el producto lo más rápido posible.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
-El personal encargado deberá verificar cuánto tiempo ha estado el producto fuera de refrigeración,
y valorar si puede entregarse al distribuidor o debe regresar a la empresa para una mejor evaluación.
38

COMERCIALIZACION
Alta gravedad:
-En caso de poder comunicarse con la empresa, el motorista debe comunicar a su jefe
inmediato sobre lo ocurrido.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
-El personal encargado debe verificar que el producto se haya entregado en el tiempo
establecido, de no ser así, investigar inmediatamente qué ha sucedido.aaaaaaaaaaaaa
-Los encargados deben comunicar a los distribuidores que la entrega ya no será
realizada, y realizar los arreglos necesarios para volver a agendarla.aaaaaaaaaaaaaaa
39

COMERCIALIZACION
2. Un cliente realiza un pedido de productos, al pagar, le cobran más dinero del establecido y
reclama.aaaaaaaaaaaaaaaaazaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
Escenarios:
-Baja gravedad: Un cliente paga lo que se le cobra, pero luego escribe reclamando que ha sido
cobrado de más.aaazzaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
-Mediana gravedad: Al momento de la entrega, el cliente ve el costo, se niega a pagar y solicita
hablar con los encargados.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
-Alta gravedad: El cliente trasciende a más y comienza a dejar malas reseñas en redes y presenta
demanda.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
40

COMERCIALIZACION
Soluciones:
Baja gravedad:
- Atender al cliente con respeto, preguntar con amabilidad detalles específicos sobre su
pedido para entender mejor el problema.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Si la queja es válida, revisar internamente quién atendió la orden y conversar con el
trabajador para entender qué pudo haber sucedido.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- En caso de que se confirme un error, pedir disculpas de manera respetuosa y ofrecer
opciones de compensación, como devolver el dinero cobrado de más u ofrecer otro
producto que compense el precio extra pagado.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Realizar una revisión detallada de las cuentas y pedidos para identificar posibles fallos y
tomar medidas preventivas para evitar que el problema se repita.aaaaaaaaaaaaaaaaa
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COMERCIALIZACION
Mediana gravedad:
- El colaborador que está presente debe mantener la calma y escuchar con atención al cliente,
mostrando empatía por su preocupación.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- El colaborador debe informar de inmediato a un encargado o supervisor sobre la situación para que
intervenga y pueda proporcionar una solución adecuada.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- El encargado debe tener a la mano los detalles y pruebas de los acuerdos establecidos previamente
con el cliente, como facturas, correos electrónicos o registros de comunicación, para aclarar cualquier
malentendido.
- Si se determina que el cliente está equivocado o ha habido un malentendido, el encargado debe
explicarlo de manera clara y respetuosa, brindando toda la información necesaria para resolver la
confusión.
- Si se confirma que hubo un error en el precio o en la comunicación, el encargado debe disculparse
sinceramente y ofrecer opciones de compensación, tales como devolver el dinero cobrado de más u
ofrecer otro producto que compense el precio extra pagado.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
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COMERCIALIZACION
Alta gravedad:
- Actuar de manera transparente y legal. Se deben revisar las leyes locales sobre publicidad
engañosa y errores de precios para saber cómo proceder. Cumplir con las obligaciones legales
para evitar mayores problemas.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Informar al cliente y ofrecer soluciones rápidamente, el encargado del área debe de notificar
al cliente sobre el error de precio lo antes posible y ofrecer opciones como cancelar la compra
sin penalización o, en algunos casos, honrar el precio incorrecto.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Revisar regularmente las listas de productos, usar un software de gestión de precios en la
tienda en línea y capacitar al personal para evitar errores similares en el futuro.
- Actualizar el catálogo en línea y ajustar las políticas de precios y sistemas de gestión para
prevenir más errores.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
- Responder de forma profesional a las reseñas negativas y comunicar cambios o mejoras en
las políticas para restaurar la imagen de la marca.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
43

CREDITOS
Camila Rodríguez
Jacqueline Rojas
Reichel Morales
Rossmary Teshé