MANUAL DE PROTOCOLO EMPRESARIAL

PROTOCOLO
EMPRESARIAL
Empresa
y Relaciones Públicas
Saludo y
presentación
Tipos de actos
Protocolarios
Disposiciones en
banquetes
Presidencia y
precedencia

ÍNDICE
Saludo y presentación....................................................... 05
Recomendaciones y pautas del saber estar................... 07
Anfitrión, presidente e invitado de honor...................... 09
Claves para recibir una visita............................................ 10
Presidencia y precedencia................................................. 11
Tipos de actos protocolarios en la empresa................... 13
Comunicación escrita......................................................... 15
Comunicación no verbal.................................................... 17
Documentos para un acto protocolario.......................... 19
Recomendaciones para hablar por teléfono.................. 20
Indumentaria masculina.................................................... 21
Indumentaria femenina..................................................... 22
Disposiciones de las mesas en un banquete................. 23
Sistema francés frente al sistema inglés......................... 24
Sistema de agujas del reloj y sistema cartesiano.......... 25
Elementos y decoración de la mesa................................ 27
Comportamiento en la mesa............................................ 28
Tipos de comida.................................................................. 29
Regalos de empresa........................................................... 30
Orden de colocación en los coches................................. 31

NORMAS
PARA EL ÉXITO
En un mundo empresarial cada
vez más interconectado, el
protocolo es una herramienta
esencial para establecer
relaciones sólidas y efectivas.
03

Desde la organización de eventos
hasta la etiqueta en reuniones cada
sección abordará temas clave, dando
consejos prácticos y analizando aquellas
directrices actuales. Acompáñanos en este
viaje hacia la excelencia en las interacciones
empresariales, donde todos y cada uno de los
detalles cuentan y cada encuentro es la ocasión
perfecta para brillar.
04

SALUDO Y
PRESENTACIÓN
Los principios generales son:
Comportarse según la edad y
la condición personal y social.
El trato social es
esencial en la sociedad
actual, ya que permite
el intercambio de ideas
y la formalización de
acuerdos.
Desde siempre han
existido reglas para la
convivencia, y han ido
evolucionando con el
tiempo, adaptándose a
los diferentes estratos
sociales.
Respetar la condición y
categoría de la persona con
quien se trata y el lugar en el
que uno se encuentra.
Seguir los usos y reglas que
demandan cada momento y
situación.
Tratar a los demás como uno
mismo desea ser tratado.
Son reglas que hay que conocer y
practicar, ya que sin ser
obligatorias, muchas de ellas
influyen en la proyección externa
de la imagen personal, con la
repercusión que ello conlleva.
05

PRESENTACIONES
Se presenta la persona de
menor jerarquía a la de
mayor.
Para presentar al cónyuge,
se debe usar la expresión
“mi marido/mujer”, nunca
“mi esposo/señora”.
Cuando se está en
compañía de alguien y se
acerca algún conocido a
saludar, lo correcto es
presentarlo a la persona
que se acompaña.
https://www.youtube.co
m/watch?
v=4kEX04dDZkI
SALUDOS
Estrechar la mano: Será
breve y firme. Se procurará
no dar la mano con los
guantes y/o sombrero
puestos. Las mujeres están
exentas de dichos deberes.
Beso: Se utiliza entre
familiares generalmente.
Debe ser imperceptible y
seco. Cuando se besa la
mano sólo ha de hacerse el
amago, y no se hará si la
señora lleva guantes.
Abrazo: Es la forma más
efusiva de saludo y se
produce entre personas
que llevan cierto tiempo sin
verse, como muestra de
afecto.
06

RECOMENDACIONES Y
PAUTAS DEL SABER
ESTAR
LENGUAJE
Los empleados se tutean o hablan
de usted. Es bien aceptada la
utilización de motes, pero tratan
obligatoriamente de usted al
cliente.
CELEBRACIONES
Hay costumbre de tomarse el café
a media mañana, invitaciones por
cumpleaños de los compañeros,
bodas o nacimientos, etc. Es
tradicional la Cena de Navidad y
suele hacerse un obsequio con
este motivo.
MODOS DE VESTIR
Los hombres utilizan corbata
y chaqueta. En verano
pueden vestir camisa de
manga corta, y pueden llevar
bigote y barba. Las mujeres
pueden llevar chaqueta sobre
el vestido, o bien una simple
blusa sobre la falda.
07

PRINCIPIOS
ACTITUDES
Saber centrarse.
Discreción.
El tiempo es oro.
Ser positivos.
Respetar la jerarquía.
Aceptar las críticas.
El tabaco.
Palabras de cortesía.
La secretaria/o es una
persona.
Prudencia con los
regalos de los
proveedores.
Ojo con las llamadas
personales.
Detalles en la empresa.
Relaciones con países
del exterior.
Buenos modales en
sociedad.
La etiqueta es primordial
en las relaciones
empresariales.
Conducta intachable en
cada una de las
situaciones.
Tiempo muy breve en los
contactos empresariales y
máximo provecho del
tiempo.
Cada empleado es un
embajador de su entidad y
repercutirá en la imagen
del organismo.
08

ANFITRIÓN, PRESIDENTE
E INVITADO DE HONOR
ANFITRIÓN
Es la persona
responsable de
organizar y recibir a
los invitados.
Preparación: Asegurarse de que todo esté
listo para la llegada de los invitados.
Bienvenida: Recibir a los visitantes con
amabilidad y cordialidad.
Facilitación: Guiar la conversación y las
actividades.
Atención: Estar atento a las necesidades de
los invitados.
Liderazgo: Establecer el tono de la reunión y
dirigir las conversaciones.
Claridad: Explicar todos los objetivos de la
reunión.
Imparcialidad: Permitir que los invitados
puedan expresar sus opiniones.
Respeto: Mantener un ambiente profesional
y tratar a todos con consideración.
PRESIDENTE
Puede ser el líder de
la reunión o el
director del evento,
responsable de
moderar las
discusiones.
INITADO DE
HONOR
Es la persona
destacada que ha
sido invitada, como
un conferencista o un
cliente importante.
Puntualidad: Llegar a tiempo para no
interrumpir el evento.
Participación: Contribuir a la conversación
de manera constructiva.
Respeto: Valorar la atención y el esfuerzo del
anfitrión y otros participantes.
Agradecimiento: Expresar gratitud por la
invitación y el esfuerzo del anfitrión.
09

CLAVES PARA
RECIBIR UNA VISITA
Preparación previa
Puntualidad
Bienvenida cordial
Presentaciones
Ambiente adecuado
Atención al detalle
Escucha activa
Respeto del tiempo
Despedida adecuada
Seguimiento
Asegúrate de tener toda la información
relevante sobre la visita.
Llega a tiempo.
Saluda con una sonrisa y un apretón
de manos firme.
Presenta a tu visita de manera clara a
tus compañeros.
Dispón de al menos dos sillas y
perchas para los abrigos y chaquetas.
Asegúrate de que el espacio de
reunión esté limpio y ordenado. Ofrece
agua o café.
Presta atención y demuestra interés.
Respeta la agenda establecida.
Despídete amablemente, agradece su
tiempo y reitera tu disposición para
futuras comunicaciones.
Envía un correo de agradecimiento o
un resumen de los puntos tratados
para mantener la comunicación.
10

PRESIDENCIA
La presidencia en un acto protocolario es el puesto de honor
ocupado por la persona que dirige y representa el evento,
estableciendo el orden y la organización según el protocolo.
La presidencia debe ser impersonal, con un número impar de
personas, idealmente hasta siete.
El honor principal recae en quien preside, quien también dirige el
acto.
En presencia de autoridades, se sigue la normativa oficial para
asignar la presidencia.
El anfitrión ocupa el lugar de honor, aunque puede cederlo a una
autoridad invitada.
En reuniones o comidas, el lugar presidencial es el asiento
central.
Si asiste una autoridad relevante, presidirá; el anfitrión irá a su
izquierda y el representante de la empresa invitada a su derecha;
los demás asientos siguen el orden de precedencias.
Los cónyuges de autoridades e invitados especiales se sientan
fuera de la presidencia, salvo los miembros de la Familia Real.
Deben respetarse las tradiciones locales y usarse las banderas
con cuidado.
11

PRECEDENCIA
Es un elemento constitutivo que determina en un orden
jerárquico la posición y prioridad de los participantes según su
rango o importancia.
El orden debe basarse en igualdad entre empresas.
El anfitrión define el protocolo y puede organizar a los invitados,
siempre respetando el orden de las autoridades.
Es importante que el responsable de protocolo se coordine
previamente con su homólogo en la otra entidad, especialmente
en eventos internacionales.
Los patrocinadores deben tener un lugar destacado en ciertos
actos, acordado con la institución patrocinada.
Presidente
Vicepresidente
Consejeros
(según antigüedad)
Consejero Delegado
Director General
Secretario General
Jefe de la Asesoría
Jurídica
Directores de Dpto.
Empleados
(según antigüedad)
Orden de Precedencia según López-Nieto
12

TIPOS DE ACTOS
PROTOCOLARIOS
Inauguraciones: Ceremonias para abrir nuevas
instalaciones o proyectos.
Congresos y conferencias: Eventos donde se presentan
temas relevantes del sector.
Recepciones: Actos para dar la bienvenida a visitantes,
clientes o socios.
Premiaciones: Entrega de reconocimientos a empleados o
colaboradores.
13

Presentaciones: Lanzamientos de productos o servicios
ante un público.
Reuniones oficiales: Encuentros formales con clientes,
proveedores o socios estratégicos.
Comidas y cenas de trabajo: Encuentros informales para
fortalecer relaciones laborales.
Jubilaciones: Ceremonias para despedir a empleados que
se retiran.
Asambleas y juntas directivas: Reuniones formales para
tomar decisiones importantes.
14

COMUNICACIÓN ESCRITA
Tarjetas de Visita
Función: Presentación personal y empresarial.
Tamaño: 10 cm x 6 cm.
Contenido: Nombre, apellidos, cargo en la
empresa, dirección, teléfono y fax.
Estilos:
Personales: Solo o con cónyuge.
Profesionales: Variaciones según tipo de
empleo (liberal, colectivo, empresa).
Oficiales: Para cargos únicos o múltiples.
Tarjetones
Función: Anuncios e invitaciones a actos.
Tamaño: 11.5 cm x 16.5 cm.
Características: Mayor variedad de colores, datos
del evento (fecha, lugar, hora).
Usos: Agradecimientos, invitaciones familiares y
formales.
15

Documentos Oficiales
Tipos: Instancia, oficio y certificado.
Características: Textos claros y concisos, uso de
abreviaturas y siglas, identificación del remitente.
Cartas Comerciales
Función: Comunicación de asuntos comerciales.
Estilo: Redacción en primera persona, corrección y
claridad.
Saludo y Despedida: Uso de fórmulas adecuadas; se
firma y anexa membrete de la empresa.
Saludas
Uso: Avisos, notificaciones e invitaciones.
Características: Breves y sin firma, escritos en
tercera persona, generalmente en papel de calidad.
16

COMUNICACIÓN
Definición y Elementos
La comunicación no verbal es clave en la interacción social,
abarcando múltiples elementos.
Categorías
Cinesia: Movimiento corporal.
Kinésica: Posturas, gestos, expresiones faciales.
Paralingüística: Tono de voz, pausas, ritmo.
Proxémica: Relaciones espaciales.
Artefactos: Vestimenta y objetos.
Factores del entorno: Muebles y ambiente.
Importancia
El lenguaje corporal refleja cultura, carácter y emociones.
Gestos pueden subrayar o modificar el significado del
discurso.
17
18

NO VERBAL
Reglas para la Gesticulación
Adaptarse a la personalidad.
Evitar exageraciones y ensayos.
Mantener naturalidad y espontaneidad.
Interpretación de Gestos
Ejemplos:
Agitar las manos: Sinceridad.
Frotarse las manos: Expectativa positiva.
Cruzar los brazos: Actitud defensiva.
Piernas cruzadas: Inseguridad
Adaptación al Público
Ajustar gestos según la edad y contexto del público (más
expresividad con niños).
La comunicación no verbal es fundamental para transmitir
mensajes claros y efectivos en cualquier interacción.
17
18

DOCS. REQUERIDOS
DEL AD PARA UN ACTO
PROTOCOLARIO
Invitación
Confirmación de la asistencia al evento,
incluyendo detalles como fecha, hora y
lugar.
Detalles sobre el programa, incluyendo los
horarios de cada actividad
Agenda
del Evento
Lista de
Asistentes
Nombres y cargos de las personas que
asistirán, especialmente si hay invitados
especiales.
Cualquier documento, presentación o
discurso que se usará durante el acto.
Material de
Presentación
Credenciales
Identificación o gafetes que permitan el
acceso al evento.
Dependiendo del evento, puede ser
necesario llevar otros documentos, como
permisos, informes o certificados.
Doc.
adicional
19

RECOMENDACIONES
TELEFÓNICAS
A continuación verán una seria de consejos para poder
adaptar el Lenguaje Escrito al Hablado:
Frases Cortas: Máximo 25 palabras para mayor claridad.
Estructura Lógica: Sujeto + verbo + predicado.
Repetición: Usar sinónimos para mayor claridad.
Usar el Presente: Aumenta la cercanía (e.g., "he ido" en
vez de "fui").
Verbos Simples: Es preferible usar términos directos (e.g.,
"detener" en vez de "proceder a una detención").
Imágenes Gráficas: Incluir metáforas y comparaciones.
Ilustrar Cifras: Presentar datos visualmente.
Brevedad y Precisión: Ser conciso y reflexionar antes de
hablar.
20

INDUMENTARIA
MASCULINA
EN OCACIONES FORMALES:
Chaqué
Frac
Esmoquin
EN EL TRABAJO:
Zapatos de cordones:
negro, marrón, granate o
mocasines sin adornos.
Calcetines: largos y de color
liso del zapato, no enseñar
la pierna al sentarse.
Joyas: alianza, reloj, alfiler
de corbata.
Paraguas negro.
Cabello limpio y corte
acorde con la edad.
Barba y bigote arreglados.
Corbata bien puesta.
No usar jersey con cuello de
cisne.
Reloj analógico.
21
04

INDUMENTARIA
FEMENINA
Medias con las faldas.
Siempre medias para mujeres con
alto cargo.
Maquillaje discreto.
Usar chal, estola o echarpe con
vestidos escotados o sin mangas.
En verano abstenerse de escotes,
espalda desnuda, vestido de
tirantes.
Evitar el color amarillo: palidece el
rostro.
Pañuelos de seda para el cuello.
Cabello limpio y con un corte
adecuado a la edad.
No llevar uñas muy largas ni
esmalte descascarillado.
Pulsera de cadena.
22

23
DISPOSICIÓN DE MESAS
EN UN BANQUETE

SISTEMA FRANCÉS VÍA
SISTEMA INGLÉS
Los anfitriones se colocan en el centro de la mesa,
uno frente al otro y comparten presidencia con los invitados.
Los anfitriones se sientan en las cabeceras de la mesa
(El hombre en la entrada y la mujer en la salida)
24

SISTEMA DEL RELOJ VÍA
SISTEMA
DEL RELOJ
Se ordena a los invitados siguiendo la dirección de las
agujas de un reloj, partiendo de la presidencia, bien sea
esta inglesa o francesa.
Se colocan los invitados según el orden de precedencia, a la
derecha de la primera presidencia se coloca el invitado de
mayor rango. Luego a su izquierda el otro invitado,
saltamos al lado de la otra presidencia, primero su derecha
y luego su izquierda.
25

A SISTEMA CARTESIANO
SISTEMA
CARTESIANO
Partiendo de las presidencias, los invitados irán
repartiéndose por la mesa alternándose de derecha a
izquierda. Cuanto más cercanos son al anfitrión, más rango,
categoría o jerarquía tiene el comensal,
Es el sistema ideal cuando es un matrimonio quien preside
la cena o el almuerzo, o cuando lo hacen dos autoridades
de rango similar.
26

ELEMENTOS Y
DECORACIÓN DE LA MESA
Respecto a las mesas, suelen ser cuadradas o circulares, que
facilitan la conversación. También hay mesas rectangulares,
ovaladas, de herradura, en forma de peine y en forma de T.
La mesa debe prepararse con manteles de tonos claros y la
decoración floral no debe obstruir la vista. Las velas solo se
usan en cenas, encendiéndose después de que tomen asiento
los comensales. Al ingresar, solo deben estar el plato-guía y el
plato llano en la mesa; el resto se sirve durante la comida.
Los cuchillos se colocan a la derecha, y los tenedores a la
izquierda. Los cubiertos de postre se disponen delante del
plato. Las copas se colocan de izquierda a derecha: agua, vino
tinto, vino blanco. El plato de pan a la izquierda del comensal,
la servilleta puede ir sobre el plato o a la derecha, sin
demasiados dobleces.
27

COMPORTAMIENTO
EN LA MESA
Los buenos modales en la mesa aprecian el grado de educación
y buenas maneras de una persona. Las comidas quizás parezcan
una fiesta, pero siguen siendo una reunión empresarial. Las
normas son comunes para todos y se enmarcan dentro de la
cortesía, como por ejemplo:
No sentarse antes que los anfitriones.
No apoyar los codos en la mesa, sólo el antebrazo.
No hacer ruido al masticar y no hablar con la boca llena.
Buen uso de los cubiertos.
Llevarse la comida a la boca sin inclinación.
En los brindis nunca se chocan las copas.
No pedir que nos sirvan más, a no ser que nos ofrezcan.
8
No se deben cortar a la vez más de tres trozos de comida.
El café no se bebe con la cucharilla dentro.
Se evitará fumar durante la comida, se debe esperar al café.
28

TIPOS DE COMIDA
Se realiza en el propio
despacho, en el comedor
empresarial, (si lo hay) o en
una cafetería con
reservados, bien del hotel o
de un restaurante. Su
tiempo oscila alrededor de
los 60 minutos.
ALMUERZO
En un despacho, con
comida ligera, que no debe
sobrepasar los 30 minutos.
El contenido es a base de
sándwiches y bebidas
traídas de un restaurante o
cafetería próxima.
DESAYUNO
En el mismo despacho
profesional, en el comedor
empresarial o en un
restaurante cercano. Su
duración no debe
sobrepasar las dos horas.
El almuerzo ha de ser
ligero para seguir
trabajando después:
ensaladas, pescados
sencillos y cafés sin
licores.
SNACK
29

REGALOS DE EMPRESA
Cualquier
regalo
encierra un mensaje
para quien lo recibe e
informa mucho sobre la
personalidad e interés
de quien lo hace.
No importa tanto el valor
económico como el
gesto; hay que ponderar
en función de la ocasión,
el fin que se pretende y
la persona que lo recibe.
Algunas personas
agradecen que la
atención
esté
relacionada con una
afición
especial:deportiva,
coleccionista, etc.
Los regalos de empresa
e institucionales suelen
hacerse con motivo de
determinados actos y
con periodicidad. Es
bueno llevar un registro
para evitar repeticiones.
Informarse de las
costumbres y culturas de
otro país es primordial
para no cometer errores
y regalar obsequios
equivocados.
Nunca ofrecer un regalo
el primer día de negocio,
da la impresión de que
estamos presionando.
30

ORDEN DE COLOCACIÓN
EN LOS COCHES
El sitio de mayor precedencia es el que
se sitúa a la izquierda de la ventanilla
de la parte trasera del coche.
El segundo sitio en importancia, sería
el que se sitúa en la ventilla derecha
posterior.
El tercer orden de importancia, es la
parte central posterior del automóvil.
El cuarto, en orden de importancia, es
el asiento situado a la derecha del
conductor.
31

1 persona
Posición de la ventanilla posterior derecha
(lado opuesto diagonal al conductor).
2 personas
Posiciones ventanilla posterior derecha e
izquierda.
3 personas
Parte posterior del automóvil.
4 personas
Se toman todas las posiciones del automóvil.
Si son dos parejas el caballero de mayor precedencia, ocupa la
ventanilla derecha y las dos señoras, la ventilla izquierda y el centro
de la parte posterior, dejando la posición delantera al lado del
conductor para el segundo caballero.
32