Manual protocolo

MANUAL DE PROTOCOLO
GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS Y
ETIQUETA SOCIAL E INSTITUCIONAL

INDICE
0. Aproximación al protocolo
0. Estructura y uso del manual
I. Fundamentos Personales y Comunicación
1. Saludo y presentación.
2. Comunicación no verbal.
3. Recomendaciones o pautas del "saber estar".
4. Indumentaria femenina.
5. Indumentaria masculina.
6. El perfume.
7. Recomendaciones para hablar por teléfono.
8. Comunicación escrita.
II. Roles, Visitas y Relaciones Externas
9. Anfitrión, presidente e invitado de honor.
10. Claves para recibir a una visita.
11. Orden de colocación en los coches.
12. Regalos de empresa.

III. Organización de Actos Protocolarios
13. Tipos de actos protocolarios en la empresa.
14. Documentos que debe preparar el AD para un acto hh
hhoooprotocolario.
IV. Protocolo de Mesa y Banquete
15. Tipos de comida con los que invitar en nuestra empresa.
16. Diferentes disposiciones de las mesas en un banquete.
17. Elementos y decoración de la mesa.
18. Comportamiento en la mesa.
19. Sistema francés frente al sistema inglés para la
jiiiuiuipresidencia en la mesa.
20. Sistema de agujas de reloj frente al sistema cartesiano al
uyyhdeterminar la colocación de los invitados en la mesa.

APROXIMACIÓN AL PROTOCOLO
1. Definición y Alcance
El Protocolo Empresarial es el conjunto de normas formales y usos
sociales que rigen las interacciones profesionales y los actos públicos
o privados de una organización. No se trata de reglas rígidas, sino de
un código de convivencia diseñado para:
Generar Confianza:
Proporcionar un marco predecible y respetuoso que facilite las
relaciones de negocio.
Proyectar una Imagen Positiva:
Garantizar que el profesional o la institución transmita seriedad,
orden y atención al detalle.
Resolver la Incertidumbre:
Ofrecer pautas claras de actuación en situaciones complejas
(presidencias, precedencias, eventos).
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ESTRUCTURA Y USO DEL MANUAL
Este Manual está diseñado para servir como guía de referencia para
cualquier profesional o estudiante interesado en dominar el protocolo.
Su estructura avanza desde los aspectos más personales hasta los
eventos más complejos, siguiendo una lógica pedagógica:
Fundamentos Personales y Comunicación: Las bases del saber
estar y la imagen.
Roles, Visitas y Relaciones Externas: La gestión de la jerarquía y la
atención a los invitados.
Organización de Actos Protocolarios: La planificación y
documentación de eventos.
Protocolo de Mesa y Banquete: Normas especializadas en la
gastronomía profesional.
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I. FUNDAMENTOS PERSONALES Y
COMUNICACIÓN
1. LA PRESENTACIÓN Y EL SALUDO
El saludo y la presentación son el primer acercamiento y la base
principal de cualquier relación laboral. Para reflejar profesionalidad y
respeto, es esencial ejecutarlo correctamente.
1.1 Las presentaciones formales
Regla Fundamental:
Se presenta la persona de menor jerarquía o relevancia a la de
mayor jerarquía o relevancia.
Ejemplos:
Un empleado se presenta a un director; un cliente nuevo se presenta
a un socio; un joven se presenta a una persona mayor.
1.2. El Saludo
El saludo es una demostración de cordialidad, cariño y
reconocimiento mutuo. El tipo de saludo que se elige depende del
nivel de amistad, parentesco o conocimiento con la otra persona y
también del tipo de relación (si es profesional o social).
Al dirigirse a un grupo de personas, el saludo debe empezar en el
siguiente orden de precedencia:
Señoras (por edad o posición).
Personas mayores.
Autoridades de mayor rango (político, institucional o profesional).
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Tipos de saludos
El Estrechar de Mano:
La acción debe ser breve y firme,
transmitiendo seguridad. Se debe
procurar no dar la mano con guantes
puestos.
El Beso:
Es más común entre familiares, aunque
se está extendiendo a otros campos,
debe ser seco e imperceptible.
El Beso en la Mano:
Es un gesto de extrema cortesía hacia
una señora. Se recomienda que sea solo
un amago, nunca depositar el beso de
verdad. No se realiza si la señora lleva
guantes.
El Abrazo:
Reservada para personas que llevan
cierto tiempo sin verse, o como muestra
especial de afecto o felicitación
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2. COMUNICACIÓN NO VERBAL
2.1. Postura, Gesticulación y Lenguaje
Corporal
Adaptación a la personalidad: Los gestos
deben sentirse propios y no ensayados.
Evitar exageraciones: La gesticulación
excesiva puede distraer.
Naturalidad vs. Espontaneidad: Es
esencial proyectar naturalidad, moviendo las
manos y los ojos para comunicar vivacidad e
interés.
Gesto
Interpretación Protocolaria
Manos que se agitan
Sinceridad y expresividad.
Frotarse las manos
Actitud expectante o anticipación positiva.
Dedos entrelazados
Bienestar que disimula una actitud negativa.
Manos en triángulo
Sensación de poder o autoridad.
Brazos o Piernas Cruzadas
Actitud defensiva, de negación o desaprobación.
Manos Cogidas Adelante
Transmite seguridad y confianza.
Desviar la mirada
Puede ser interpretado como falsedad o evasión.
Jugar con objetos (clips, bolígrafo)
Nerviosismo, aburrimiento o falta de educación.
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2.2. Control Postural en Actos y Discursos
Se debe transmitir seguridad y orden.
En general: Las manos deben estar siempre
visibles. Evita meterlas en los bolsillos, o realizar
movimientos nerviosos.
Sentado con Mesa: Inicia la comunicación
inclinándose ligeramente hacia adelante. Evita
recostarte (desinterés) y jugar con objetos.
Al Sentarse: Hazlo con firmeza. Al levantarte,
coloca la silla en su sitio.
2.3. El Rostro y la Mirada
La mirada es la herramienta de conexión más fuerte.
Contacto Visual: Mira a los ojos de la persona
para mostrar interés.
En Grupo: Distribuye la mirada por toda la sala
para incluir a todos.
Dirección: La mirada debe estar siempre dirigida
al público.
Expresividad: Usa gestos faciales con naturalidad
para acentuar tu mensaje.
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3.Pautas del "Saber Estar"
El "saber estar" es el conjunto de comportamientos y actitudes que reflejan un
alto nivel de educación, respeto y profesionalismo en cualquier entorno social.
Cortesía y Amabilidad:
Habla con tono amable y
usa expresiones como
“por favor” y “gracias”.
Discreción y Privacidad:
Evita comentarios o
preguntas incómodas.
Puntualidad
y
Organización:
Ser puntual demuestra
respeto. Organízate bien.
SABER ESTAR
Adaptación al Entorno:
Comporta según el lugar y
la situación.
Uso de Dispositivos
Móviles:
Úsalo con discreción. Evita
distracciones.
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4. Indumentaria Femenina:
4.1. El Outfit Base y la Regla de Oro
Traje de Chaqueta: Es tu uniforme principal, con falda o pantalón. Es versátil
y siempre adecuado.
La Regla de las Medias: En un ambiente de negocios, las piernas siempre
deben ir vestidas. Llevar medias es obligatorio, incluso en verano.
En Verano: Nada de escotes, tirantes o espalda descubierta. Un vestido de
algodón con una chaqueta ligera es una opción elegante y fresca.
4.2 Complementos inteligentes
Maquillaje
Joyas
Vestimenta
Pendientes
Peinado
Pulseras
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5. Indumentaria Masculina:
5.1. Prendas Clave para el Día a Día
Traje: El traje oscuro es el más formal.
Las corbatas: Simbolizan orden.
Zapatos: Usa negro, marrón o granate.
Calcetines: Deben ser largos.
5.2. Joyería y Complementos Esenciales
Joyas Permitidas: Reloj analógico, la alianza y gemelos discretos .
Maletín: Debe estar en buen estado.
Paraguas: Uno negro por elegancia.
5.3. Higiene Personal
El cabello y la barba no deben de estar nunca descuidados
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6. El perfume
Tiene que ser
agradable
Nunca puede preceder
al entrar en una
estancia
No se debe utilizar perfumes con
sustancias altamente alergénicas y
utilizar agua de colonia.
No debe percibirse desde
largas distancias
Debe ser de
buena calidad
Se deberán echar
Tiene que ser un
unas gotas en el
aroma sutil
cuello y muñecas de
perfume 10

7. Protocolo de atención telefónica
Respuesta rápida
<= 3º timbrazo
Saludo y presentación
¿En que puedo ayudarle?
Tono de voz
Suave y tranquilo
Tolerancia
Mantener la calma.
Lenguaje claro, respetuoso y
conciliador
Directorio telefónico
Directorio de contactos
SIEMPRE a mano
Transferencia
Si no se dispone de la
información, informar al
cliente. Compartir nombre
y asunto al compañero.
Escuchar y tomar
nota
Apuntar todo aquello
importante
Fin de la llamada
Agradecer la llamada
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8. Comunicación escrita
Datos del
destinatario
Fecha y lugar de
redacción
Saludo
Asunto
Introducción
Desarrollo
Conclusión
Despedida
Firma
Puntos clave:
Claridad, corrección y
formalidad.
Redacción breve y precisa.
Presentación cuidada, sin
faltas.
Tratamientos protocolarios
adecuados según jerarquía.
Asunto claro y breve.
Párrafos cortos y tono
profesional.
Firma corporativa
estandarizada.
Ortografía impecable.
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II. Roles, Visitas y Relaciones Externas
9. Anfitrión, presidente e invitado de honor
PRESIDENTE
Figura de mayor rango protocolario en el acto.
Ocupará el lugar de honor según precedencias.
Puede ser una autoridad invitada o el propio anfitrión.
ANFITRIÓN
Persona o entidad que organiza el acto.
Recibe, acompaña y despide a los invitados.
Puede ceder la presidencia a una autoridad superior.
Suele pronunciar el discurso inicial.
INVITADO DE HONOR
Persona o entidad que organiza el acto.
Recibe, acompaña y despide a los invitados.
Puede ceder la presidencia a una autoridad superior.
Suele pronunciar el discurso inicial.
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10. Claves para recibir una visita
PREPARACIÓN
Confirmar hora, personas y necesidades
especiales
Designar responsable de recepción.
Acondicionar el espacio.
RECEPCIÓN
El visitante no debe esperar al anfitrión.
Saludo cordial y presentación clara.
Acompañamiento desde la entrada.
PRESENTACIONES
Presentar de menor a mayor jerarquía.
Utilizar correctamente nombres y cargos.
DESARROLLO DE LA VISITA
Atender en todo momento.
Ofrecer comodidades básicas.
Respetar la agenda prevista.
DESPEDIDA
Acompañar hasta la salida.
Agradecer la visita.
Enviar si procede un mensaje de agradecimiento posterior.
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En visitas institucionales, contar con un protocolo
escrito (horarios, recorrido, responsables) evita
improvisaciones y transmite una imagen de orden y
eficiencia.

11. Orden de colocación en los coches
Conductor
Acompañante
de menor
rango
(3º pasajero)
Anfitrión (si ha
cedido su puesto)
Invitado de honor
(1º puesto)
(2º puesto)
La autoridad entra la última y sale la primera.
Si hay igualdad jerárquica, prima la cortesía.
El conductor no se considera parte de la precedencia.
En comitivas, el coche del invitado de honor va primero.
Confirmar accesos y recorridos con antelación.
Evitar esperas innecesarias.
Si hay prensa, prever posiciones visualmente
ordenadas.
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12. Regalos de empresa
DESPUÉS
ANTES
Definir los objetivos
Definir el regalos
Fijar un valor
Crear directrices claras
Comunicación
Buscar información antes
ANTES
DURANTE
DESPUÉS
Abrirlo delante de la persona a
la que lo ofrece.
Conoce la política
Agradecimiento
Consulta antes si tienes dudas
sobre si un regalo es adecuado.
DURANTE
Buscar el momento adecuado
Cuida el envoltorio
La entrega personal y directa
Añadir una tarjeta con mensaje y
nombre.
Evitar objetos demasiado íntimos
IMPORTANTE: Nunca ofrecer un regalo el
primer día de negocio.
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III. Organización de Actos Protocolarios
13. Tipos de actos protocolarios en la
empresa
Junta general de accionistas
Es la reunión de todos los
accionistas de la empresa en la
que se decide sobre
determinados asuntos.
Consejo de administración
Este órgano se encarga de
supervisar y dirigir el funcionamiento
de la empresa.
Rueda de prensa
Acto que se hace ante los
medios de comunicación.
Conferencia de prensa
Acto en el que se reúnen
diferentes grupos de
periodistas.
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Convenciones
Reunión periódica o anual que hace la
empresa u organismos.
Seminario, simposio y coloquio
Reunión de entre 4 y 15 personas en la que
se debate sobre un tema específico, en la
que cada participante expone sus ideas.
Congreso
Encuentro de un número de especialistas
que hablan sobre un tema determinado de
forma periódica o anual.
Comidas
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14. Documentos que debe preparar el
AD para un acto protocolario
1. Documentos previos al acto
a) Documentos de planificación
Cronograma y programa general de actividades
Guion del acto protocolario
Lista de verificación (checklist) de organización
Presupuesto detallado del evento
Lista de invitados
Cartas de invitación y confirmación de asistencia
Plan de protocolo
Precedencias
Ubicación de autoridades
Normas de etiqueta
Plan de comunicación y prensa
Notas de prensa
Invitaciones a medios
Acreditaciones
b) Documentos de logística
Planos de sala
Distribución de asientos
Distribución de señalética
Rutas de transporte
Plan de seguridad
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2. Documentos para el desarrollo del acto (día
del evento)
Libreto del maestro de ceremonias
Discursos y mensajes oficiales
Programa impreso y digital para el público
Listas de control para el personal de apoyo
Tareas y roles
Contactos de emergencia
Acreditaciones y credenciales
Invitados
Medios
Equipo de organización
Agenda de la jornada
Carpetas protocolarias
Documentos institucionales
Información del evento
3. Documentos posteriores al acto (cierre y
seguimiento)
Informe de evaluación del acto
Resultados
Incidencias
Propuestas de mejora
Acta final
Memoria del evento
Cartas de agradecimiento
Archivo fotográfico y audiovisual
Informe financiero
Gastos
Ejecución presupuestaria
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IV. Protocolo de Mesa y Banquete
15. Tipos de comida con los que invitar en
nuestra empresa
Desayuno de trabajo
Se realiza en el propio despacho o en
el comedor empresarial. Su tiempo es
de alrededor de los 60 minutos.
Almuerzo de trabajo
Suele hacerse en despacho profesional o
en un restaurante cercano. Su duración
no debe sobrepasar las dos horas.
Snack de trabajo
Suele hacerse en el despacho, con
comida ligera, que no debe
sobrepasar los 30 minutos.
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Comida de trabajo
Debe durar entre 45 minutos y
una hora y media. Se realizará
un restaurante cercano al lugar
de trabajo o en la empresa.
Copas de trabajo
Suelen ser una vez terminado
el trabajo, y tiene una duración
aproximada de una hora.
Cena de trabajo
Debe durar entre 2 y 3 horas, se
realizará en un restaurante
cercano y adecuado a la ocasión.
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16. Diferentes disposiciones de las mesas en
un banquete
Fomentan la conversación entre los
comensales; es tradicional en
banquetes y eventos formales.
Útiles para eventos organizados,
discursos o banquetes de gran aforo,
permiten alineación ordenada.
Se emplean cuando se quiere que los
invitados tengan vista hacia un foco
común (por ejemplo, un escenario)
pero con cercanía a los anfitriones o
ponentes.
Es una mesa larga donde todos
pueden sentarse e interactuar a la
vez.
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17. Elementos de la mesa
Mantelería
Elegante y de calidad
Vajilla
Detallada y en su posición
Cubertería
Cristalería
Cristal claro, limpio
brillante
Colocada en orden de uso
Decoración
Discreta y que acompañe a la
ocasión
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18. Comportamiento en la mesa
Al llegar
Llegar puntual y esperar a que el anfitrión indique
cuándo comenzar.
No colocar objetos personales (móvil, llaves, bolso)
sobre la mesa
El móvil ha de estar en silencio durante toda la
comida
A la hora de comer
Mantener postura erguida, sin apoyar los codos.
No hablar con la boca llena.
El brindis lo inicia siempre el anfitrión.
Al socializar
Evitar conversaciones polémicas o demasiado
personales.
A la hora de dirigirte a otro comensal hazlo con un
tono moderado.
Tras la comida, se debe agradecer la invitación.
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19. Presidencia Francesa VS Inglesa
Si se busca cercanía, interacción y diálogo, conviene el estilo francés.
Si el objetivo es resaltar la jerarquía y la formalidad, es preferible el estilo
inglés.
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20. Sistema de agujas de reloj VS
cartesiano
Reloj Inglés
Cartesiano Inglés
Reloj Cartesiano
Cartesiano Francés
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