Manual Protocolo

ÍNDICE
COMPORTAMIENTO Y SABER ESTAR
I. Recomendaciones o pautas del "saber estar". 4
II. Comunicación no verbal. 5
III. El saludo y presentación. 6
IV. Recomendaciones para hablar por teléfono según el protocolo. 7
IMAGEN PERSONAL
V. Indumentaria masculina. 8
VI. Indumentaria femenina. 9
PROTOCOLO EN LA MESA Y HOSPITALIDAD
VII. Anfitrión, presidente e invitado de honor. 10
VIII. Recepción correcta de las visitas. 11
IX. Sistema francés frente al sistema inglés para la presidencia en la mesa. 12
X. Diferentes disposiciones de las mesas en un banquete. 13
XI. Sistema de agujas de reloj frente al sistema cartesiano. 14
XII. Comportamiento en la mesa. 15
XIII. Elementos y decoración de la mesa. 16
XIV. Orden de colocación en los coches. 17
RELACIONES EMPRESARIALES
XV. Tipos de comida con los que invitar en nuestra empresa. 18
XVI. Regalos de empresa. 19
COMUNICACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE ACTOS
XVII. Comunicación escrita. 20
XVIII. Documentos a preparar para un acto protocolario. 21
XIX. Tipos de actos protocolarios en la empresa. 25
OTROS DATOS DE INTERES
XX. Protocolo internacional y cortesía. 29

COMPORTAMIENTO Y SABER ESTAR
I. RECOMENDACIONES O PAUTAS DEL
SABER ESTAR
El “saber estar” es la capacidad de comportarse con respeto, cortesía y
sentido común en cualquier situación, adaptándose al entorno, al momento
y a las personas presentes. Es una parte esencial del protocolo, ya que
permite evitar la improvisación y facilita la convivencia social y profesional.
Este concepto se basa en valores como la amabilidad, la
tolerancia, el respeto y la afabilidad, que en conjunto forman la
cortesía, clave para una comunicación eficaz y una buena imagen
personal o institucional.
Más allá de seguir normas rígidas, el saber estar implica
sensibilidad social, proyección adecuada de la imagen y una
actitud coherente con los principios del entorno en el que se
actúa. En el ámbito empresarial, por ejemplo, ayuda a reforzar la
identidad corporativa, mejora las relaciones internas y externas, y
convierte cada acto en una oportunidad de comunicación. En la
vida cotidiana, se refleja en gestos como las presentaciones, los
saludos, el comportamiento en reuniones o celebraciones, y en
general, en la forma en que nos relacionamos con los demás.
El saber estar no es solo una cuestión de educación, sino también
de técnica, preparación y empatía. Es una herramienta que
permite desenvolverse con elegancia y eficacia en cualquier
contexto, contribuyendo a una convivencia más armoniosa y
respetuosa. Practicarlo es, en definitiva, una forma de vivir con
conciencia, adaptabilidad y responsabilidad social.
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COMPORTAMIENTO Y SABER ESTAR
II. COMUNICACIÓN NO VERBAL
La comunicación no verbal es un componente
esencial en la interacción social, ya que
transmite información personal y cultural de
forma inconsciente, simultánea y heterogénea.
El lenguaje corporal
complementa y a veces
contradice el mensaje
verbal, siendo interpretado
por el receptor incluso antes
de escuchar las palabras.
Gestos como saludar,
despedirse, mirar o moverse
indican emociones, estatus
social y grado de intimidad.
En actos formales, la
solemnidad reduce la
expresividad, mientras que
en contextos informales o
con públicos jóvenes, se
permite
mayor
gesticulación.
Ciertos gestos tienen
significados específicos:
cruzar los brazos indica
defensa, frotarse las
manos, expectativa, y
rascarse nerviosismo.
Conocer e interpretar
estos signos ayuda a
mejorar
la
comunicación y
proyectar una imagen
coherente y segura.
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COMPORTAMIENTO Y SABER ESTAR
III. SALUDO Y PRESENTACIÓN EN EL
PROTOCOLO SOCIAL
https://www.youtub
e.com/watch?
v=WPsdeFqjT_U
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COMPORTAMIENTO Y SABER ESTAR
IV. Recomendaciones para hablar
por teléfono según el protocolo
Hablar por teléfono, especialmente en contextos profesionales o
institucionales, forma parte del saber estar y del comportamiento social
adecuado.
CORTESIA Y AMABILIDAD:
El trato telefónico debe reflejar respeto, tolerancia y afabilidad. Saludar
correctamente, mantener un tono amable y cerrar la conversación con
una despedida cordial son gestos esenciales.
RESPETO POR EL TIEMPO DEL INTERLOCUTOR:
Igual que en los actos presenciales, es importante valorar el tiempo de
la otra persona. Las llamadas deben ser oportunas, breves y bien
estructuradas.
CLARIDAD Y PRECISIÓN
La comunicación debe ser clara, directa y adaptada al contexto. Evitar rodeos
innecesarios y expresar el motivo de la llamada desde el inicio ayuda a ordenar
la conversación.
IDENTIFICACIÓN ADECUADA
Al iniciar la llamada, es recomendable presentarse con nombre y cargo si se
trata de un entorno profesional, siguiendo el principio de precedencia y
jerarquía mencionado en el protocolo empresarial.
USO DEL LENGUAJE CORRECTO
La importancia del “idioma ceremonial” y del lenguaje administrativo en la
comunicación escrita. Este principio también se aplica al lenguaje oral: evitar
expresiones vulgares, hablar con corrección y adaptar el registro al interlocutor.
PREPARACIÓN PREVIA
Tener a mano los datos necesarios, saber a quién se llama y cuál es el
objetivo. Esto evita improvisaciones y errores.
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IMAGEN PERSONAL
V. INDUMENTARIA MASCULINA
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IMAGEN PERSONAL
VI. INDUMENTARIA FEMENINA
Vestimenta: Debe buscar un equilibrio entre
comodidad y elegancia, utilizando trajes de chaqueta
con falda o pantalón, o vestidos sobrios. Se deben
evitar minifaldas, escotes profundos, transparencias y
prendas demasiado ajustadas o llamativas. Las medias
son indispensables, incluso en verano, y se recomienda
optar por colores discretos y de un solo tono.
Apariencia personal: El maquillaje debe ser discreto y
natural, con retoques durante el día si es necesario. Se
aconsejan tonos suaves de labios y uñas bien cuidadas.
El cabello debe mantenerse limpio, con un corte
apropiado a la edad y sin colores artificiales llamativos.
Evitar pinzas plásticas o peinados informales. El perfume
debe ser suave, agradable y sin exceso.
Accesorios: Las joyas deben ser sencillas y de buen gusto,
evitando bisutería ostentosa, piercings o pendientes grandes.
Los pendientes pequeños son los más adecuados. Puede
añadirse un pañuelo de seda como detalle de distinción. El
calzado debe estar limpio, bien conservado y adaptado al
atuendo. Es recomendable tener un pequeño kit de costura
en la oficina para imprevistos
Principios clave: La presencia femenina en el
entorno empresarial debe reflejar discreción,
elegancia, sencillez, sobriedad y sentido de la
moda. La imagen profesional transmite respeto,
confianza y compromiso con la empresa.
Etiqueta y comportamiento: Es importante mantener una
postura elegante y movimientos moderados. Si se usan
faldas, cuidar el cruce de piernas y los gestos. En actos
formales o de gala, se deben usar trajes cortos (debajo de
la rodilla) o largos hasta los pies, y zapatos de tacón. Evitar
ropa demasiado ceñida o informal en estos eventos.
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PROTOCOLO EN LA MESA Y HOSPITALIDAD
VII. ANFITRIÓN, INVITADO DE HONOR Y
PRESIDENTE DEL ACTO
Estos tres roles deben coordinarse con precisión para asegurar el
orden, el respeto a las normas y una imagen adecuada del evento.
El protocolo se encarga de armonizar sus funciones para lograr
una comunicación eficaz y una puesta en escena impecable.
ANFITRIÓN
Organiza el acto y representa a la entidad que lo convoca. Su
papel es asegurar que todo esté bien planificado y coordinado,
desde la logística hasta la recepción de los asistentes. Aunque
puede presidir el evento, su función principal es garantizar que el
acto se desarrolle correctamente.
INVITADO DE HONOR
Es una figura destacada que recibe un trato preferente por su
relevancia profesional, institucional o simbólica. Su presencia
aporta prestigio al acto y se le asigna un lugar destacado,
además de participar en momentos clave como discursos o
reconocimientos.
PRESIDENTE DEL ACTO
Ocupa el lugar de mayor jerarquía protocolaria. En actos oficiales,
su posición se determina por normativas específicas. En
contextos empresariales, puede compartirse la presidencia entre
una autoridad invitada y el representante de la empresa. Su
presencia simboliza el liderazgo institucional durante el evento.
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PROTOCOLO EN LA MESA Y HOSPITALIDAD
VIII. RECEPCIÓN CORRECTA DE VISITAS
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PROTOCOLO EN LA MESA Y HOSPITALIDAD
IX. Sistema francés frente al
sistema inglés para la
presidencia en la mesa
La diferencia entre el Sistema francés y el Sistema inglés para la presidencia en la
mesa radica en la ubicación física de las personas que presiden el acto.
SISTEMA FRANCÉS DE UNA PRESIDENCIA
Es el más utilizado internacionalmente, y consiste en situar al anfitrión o
persona de mayor rango o categoría en el puesto central de uno de los
lados anchos de la mesa, frente a la puerta. Se intentará que el número de
invitados sea impar a cada lado de la mesa.
SISTEMA FRANCÉS DE DOS PRESIDENCIAS
Si se trata de dos anfitriones, es decir un matrimonio, se sentará uno frente
al otro en el centro de la mesa, es una doble presidencia, concentrando la
conversación en el centro de la mesa con las categorías superiores, mientras
que en los extremos de la mesa se localizan las categorías inferiores
SISTEMA INGLÉS DE UNA PRESIDENCIA
Sitúa la presidencia en la cabecera de la mesa, frente a la puerta. Los
invitados son distribuidos a ambos lados del anfitrión en orden de
precedencia, de derecha a izquierda.
SISTEMA INGLÉS DE DOS PRESIDENCIAS
Si un matrimonio son los anfitriones, se convierte en una situación con una
doble presidencia y ocupan los extremos opuestos de la mesa. En el centro
de los lados más anchos se encuentran los invitados de menor categoría,
que de esta forma se sienten más cómodos e integrados en conversación
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PROTOCOLO EN LA MESA Y HOSPITALIDAD
X. Diferentes disposiciones de las
mesas en un banquete
La disposición de las mesas es un elemento crucial en la organización de un banquete, y el
protocolo empresarial contempla diferentes formatos para asegurar la comunicación y el
orden jerárquico.
TIPOS DE MESAS COMUNES Y FORMAS ESPECÍFICAS
Mesas Redondas o Circulares: Estas son las más
apropiadas y utilizadas en banquetes, ya que facilitan
una conversación distendida entre los comensales
debido a su capacidad y forma.
Mesas Cuadradas: Suelen tener capacidad para ocho
comensales.
Otras Formas Existentes: Además de las redondas y
cuadradas, existen mesas rectangulares, ovaladas, de
herradura, en forma de peine y en forma de T.
DISPOSICIÓN EN REUNIONES DE TRABAJO
Aunque no son banquetes estrictamente, en las reuniones de trabajo, que a menudo preceden
a un almuerzo o cena, se suelen utilizar disposiciones diferentes para facilitar la dirección del
evento:
La disposición de las mesas suele ser en forma de U o en V.
Esto se debe a que las mesas redondas y las rectangulares dificultan que el ponente pueda
distinguir bien los rostros de los asistentes.
Para el éxito de los banquetes, es fundamental que el responsable de protocolo diseñe un
croquis con la situación de las mesas y coloque tarjetas o números en cada una, incluyendo
listas de comensales en orden alfabético en paneles visibles durante el aperitivo.
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PROTOCOLO EN LA MESA Y HOSPITALIDAD
XI. Sistema de agujas de reloj
frente al sistema cartesiano
Son dos métodos cruciales utilizados para determinar la colocación de los invitados de la
presidencia en la mesa durante banquetes y comidas formales.
Estos sistemas se aplican después de que se ha definido la ubicación de la presidencia
utilizando el sistema francés o el sistema inglés.
SISTEMA DE RELOJ
Los comensales se ubican siguiendo el
sentido de las agujas del reloj alrededor
de la mesa.
La presidencia ocupa el lugar principal.
El invitado de mayor rango (después de
la presidencia) se coloca
inmediatamente a su derecha.
A partir de ahí, los demás invitados se
distribuyen según su precedencia,
alternando entre los lados derecho e
izquierdo de la presidencia, en orden
descendente de importancia.
SISTEMA CARTESIANO
Los invitados se colocan según su orden de
importancia (precedencia).
Se alternan entre la Primera y la Segunda
Presidencia.
El más importante se ubica a la derecha de
la Primera Presidencia.
El segundo más importante, a la derecha de
la Segunda Presidencia.
El tercero, a la izquierda de la Primera
Presidencia.
El cuarto, a la izquierda de la Segunda
Presidencia.
Este patrón cruzado forma una “X” desde las
presidencias, respetando la jerarquía.
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PROTOCOLO EN LA MESA Y HOSPITALIDAD
XIII. Elementos y decoración de
la mesa
MANTELERÍA Y AMBIENTACIÓN
Los manteles deben ser de tonos claros para aportar elegancia y luminosidad. La decoración floral debe
ser original y decorativa, sin obstaculizar la vista entre comensales. La iluminación con candelabros o
velas se reserva para cenas, encendiéndose una vez que los comensales están sentados, evitando reflejos
molestos. También es importante cuidar el ambiente sonoro, evitando ruidos que interfieran con la
conversación.
VAJILLA Y PLATOS
Disposición inicial: Al llegar los comensales, la mesa debe tener únicamente el plato guía y el plato
llano.
Servicio progresivo: El plato hondo y la taza de consomé se colocan durante el servicio.
Plato para el pan: Se sitúa a la izquierda del comensal.
CUBERTERÍA
Los cubiertos se colocan siguiendo el orden de uso, de fuera hacia dentro. A la derecha del plato se
disponen la cuchara de sopa, la pala de pescado y el cuchillo trinchero, con el filo hacia el plato. A la
izquierda se colocan el tenedor de pescado y el tenedor de carne. Los cubiertos de postre se sitúan frente
al plato: el tenedor o cucharilla con el mango hacia la izquierda y el cuchillo con el mango hacia la
derecha. Nunca deben colocarse más de dos cubiertos de postre.
CRISTALERÍA
Las copas se colocan de izquierda a derecha según el orden de uso: agua, vino tinto, vino blanco y cava.
SERVILLETA
Puede colocarse sobre el plato o a su derecha, evitando que tenga muchas dobleces para no parecer
usada. Al sentarse, se coloca sobre las piernas con los bordes hacia la rodilla. Al finalizar, se deja a la
izquierda del plato, sin doblar.
CENICEROS
Los ceniceros no deben colocarse en la mesa hasta el postre, ya que la etiqueta prohíbe fumar entre plato
y plato.
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PROTOCOLO EN LA MESA Y HOSPITALIDAD
XIV. ORDEN DE COLOCACIÓN EN LOS COCHES
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COMUNICACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE ACTOS
XVII. Comunicación escrita
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COMUNICACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE ACTOS
XVIII. Documentos a preparar para
un acto protocolario
TARJETA DE VISITA
Función
Presentación personal o empresarial.
Características
10×6 cm, blanca con tinta negra/azul.
Contenido
Nombre, apellidos, cargo, dirección,
teléfono/fax.
Tipos
Personal, profesional, oficial.
SALUDAS
Función
Avisos, felicitaciones o
invitaciones breves.
Características
Breve, tercera persona,
sin firmar ni dirección
del destinatario.
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COMUNICACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE ACTOS
TARJETÓN
Función
Anuncio o invitación a un acto; también agradecimientos.
Tamaño
11.5×16.5 cm; colores comunes: blanco o crema.
Contenido
Acto, lugar, fecha, hora; indicaciones “SRC” y etiqueta.
Notas de agradecimiento
Mejor con frase manuscrita.
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COMUNICACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE ACTOS
CARTAS COMERCIALES Y CORREO ELECTRÓNICO
Función
Comunicación externa empresarial.
Redacción
Primera persona, siempre firmadas.
Saludos
Fórmulas honoríficas (Excmo., Ilmo., Excelencia).
Despedidas
“Atentamente”, “Cordialmente”, etc.
E-mail
Asunto claro, membrete, aviso telefónico previo, responder siempre.
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COMUNICACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE ACTOS
DOCUMENTOS OFICIALES DE LA ADMINISTRACIÓN
PÚBLICA
Estilo
Claro, conciso, impersonal.
Tratamiento
Se indica al pie del escrito.
Lenguaje
Formal y preciso, evitando expresiones subjetivas.
Estructura
Debe seguir el formato y los apartados establecidos por la normativa.
Corrección
Se revisará la ortografía, gramática y coherencia antes de su emisión.
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COMUNICACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE ACTOS
XIX. Tipos de actos protocolarios en la
empresa
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COMUNICACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE ACTOS
Clasificación
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COMUNICACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE ACTOS
Tipos
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COMUNICACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE ACTOS
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OTROS DATOS DE INTERÉS
XX. PROTOCOLO INTERNACIONAL Y
CORTESÍA
Investigar costumbres del país.
Respetar normas y tradiciones.
Mostrar discreción y respeto.
Probar comida local siempre.
Agradecer con un obsequio.
Preparar documentos con anticipación.
Llegar antes de reuniones.
Invitar al anfitrión a comer.
Coordinar con protocolo local.
Respetar costumbres y precedencias.
Mantener trato igual y recíproco.
Respetar orden jerárquico oficial.
Recibir visitante en aeropuerto.
Enviar obsequio al hotel.
Facilitar despacho si requiere.
Evitar actuar como guía.
Despedir personalmente al visitante.
Autoridades presiden los actos.
Ubicar anfitrión y representantes.
Mezclar invitados locales y extranjeros.
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Manual creado por: Houssam Belkassmi, Irune
Bilbao, Jon Medrano y Ana Muguruza