MANUAL DE PROTOCOLO

MANUAL DE PROTOCOLO

MANUAL DE PROTOCOLO
Índice
Recomendaciones o pautas del “saber estar” 4
El saludo y presentación 5
Presentaciones en el entorno laboral 5
Indumentaria femenina 6
Indumentaria masculina 7
Diferentes disposiciones de las mesas en un banquete 9
Disposición con mesa rectangular presidiendo y mesas redondas alrededor 9
Disposición con mesa redonda grande central presidiendo y mesas secundarias redondas
alrededor 9
Elementos y decoración de la mesa 10
Sistema francés frente al sistema inglés para la presidencia en la mesa 11
Sistema de agujas de reloj frente al sistema cartesiano al determinar la colocación de los
invitados en la mesa 12
Comportamiento en la mesa 13
Tipos de comida con los que invitar en nuestra empresa 13
Algo más (temas de conversación a evitar) 14
Comunicación escrita 16
Documentos oficiales 17
Comunicación no verbal 20
Recomendaciones para hablar por teléfono 22
El arte de regalar en el entorno empresarial 25
Orden de colocación en los coches 26
Cómo sentarse en el automóvil por orden de importancia de los pasajeros 27
Claves para recibir una visita 28
Anfitrión, presidente e invitado de honor. 29
Protocolo en redes sociales 30
Tipos de actos protocolarios en la empresa. 32
Fase de Proyecto 32
Bibliografía 34

MANUAL DE PROTOCOLO
Comportamiento personal y apariencia

MANUAL DE PROTOCOLO
Recomendaciones o pautas del “saber estar”
Los principios generales necesarios para ser capaz de adaptarse a diversas situaciones son:
4. Tratar a los demás como uno mismo desea ser tratado.
1. Comportarse según la edad y la condición
personal y social.
2. Respetar la condición y categoría de la
persona con quien se trata y el lugar en el que uno
se encuentra.
3. Seguir los usos y reglas que demandan cada
momento y situación.
Conversación: Se deben evitar los silencios largos, monólogos e interrupciones. Hay que respetar
las opiniones de los demás. Se debe evitar el uso excesivo de chistes, ironías y el pronombre “yo”.
Indumentaria: Aunque depende del evento que se realice, existen normas que siempre son válidas.
Un ejemplo es que los tonos de la ropa deben ir oscureciendo según avance el día. Un punto crucial
es no atraer miradas y huir de las exageraciones. Las prendas masculinas de etiqueta a utilizar
según cada acto vienen especificadas en los manuales de protocolo.
La clave de los buenos modales es la cortesía, la cual se define como la demostración o acto que
se manifiesta con atención, respeto o afecto que tiene una persona a otra.
Recomendaciones:
● Las mujeres ante los hombres (salvo en el entorno laboral), personas mayores ante los
jóvenes y autoridades ante los subordinados. Cuando se les acompaña, se les deja en el
lado derecho y se les deja pasar primero ante las puertas.
● La puntualidad es un punto clave del “saber estar” y es fundamental para demostrar respeto.
Se debe avisar a quien nos espera si tenemos que llegar tarde.
● Debemos tratar de usted hasta que nos inviten a tutearnos para demostrar cordialidad.
● Es necesario informarse mediante la observación sobre el alrededor y cómo se mueve la
gente para saber estar.
● Se debe sonreír y saludar siempre. En caso de no recordar el nombre de una persona, es
preferible preguntar en vez de negarle el saludo.
● Hay que levantarse inmediatamente cuando otra persona entre en una habitación o se dirija
a nosotros, sobre todo si es mayor.
● Se debe respetar el espacio personal de las personas, cuidando mucho el distanciamiento,
en especial en el ámbito laboral.

MANUAL DE PROTOCOLO
El saludo y presentación
Presentaciones: Como norma general, se debe presentar primero a
personas de mayor jerarquía y, por último, a las de menor jerarquía.
Adicionalmente, si uno está acompañado y se acerca un conocido a
saludar, lo correcto es presentarlo al acompañante.
Saludos: El tipo de saludo depende del grado de conocimiento,
amistad o parentesco y de la relación profesional o social. Como regla
general, se debe comenzar saludando a personas mayores o
autoridades de mayor rango.
Dar la mano: Debe ser breve y firme, mirando a nuestro interlocutor;
se evita hacerlo con guantes o sombrero, salvo en el caso de mujeres.
El beso: Más apropiado para contextos familiares o amistosos. Debe ser
seco y discreto.
Besar la mano: solo se insinúa, nunca se deposita realmente, y no se
hace si la mujer lleva guantes.
El abrazo: Reservado para ámbitos más personales, sirve como muestra
de afecto, felicitación y pésame.
Presentaciones en el entorno laboral
La fórmula de presentaciones en la empresa es la misma que la social: El de menos debe ser
presentado al de más: El de menor categoría al de más categoría.
Se debe estrechar la mano con cordialidad y firmeza, pero
sin estrangular la del presentado.
Siempre hay que levantarse para saludar.
Los hombres deben quitarse guantes y sombreros; las
mujeres están exentas de esta obligación.
Si la persona presentada en la empresa tiene un título o
cargo importante, habrá que especificarlo.

MANUAL DE PROTOCOLO
Indumentaria femenina
La comodidad y elegancia deben ser la base de su
indumentaria. Para el entorno laboral, es costumbre usar
traje de chaqueta, con falda o pantalón. Las mujeres pueden
llevar diversas camisas y combinarlas con la chaqueta.
Aunque se pueden usar faldas, se deben usar con medias
debajo. Hay que abstenerse de escotes, espalda desnuda,
vestidos de tirantes u otras prendas reveladoras.
●
●
●
●
●
●
●
●
●
El maquillaje se considera imprescindible a cierta
edad, pero debe ser discreto y sofisticado.
Los pañuelos de seda para el cuello elevan el
atuendo y añaden elegancia.
Las joyas deben ser minimalistas y elegantes.
No llevar más de un pendiente en la oreja ni ningún piercing. Los pendientes deben ser
sutiles y discretos.
Las mujeres siempre deben llevar medias; las piernas no pueden estar desnudas.
En una invitación formal se puede especificar que las mujeres vayan de cierto estilo:
De cóctel, el traje puede ser corto (hasta las rodillas o un poco encima). De gala o de largo
tendría que llegar hasta el suelo.
Las uñas deben ser cortas y el esmalte que se haya descascarillado debe ser pintado
urgentemente.
Se deben evitar o esconder mechones de pelo pintados de otro color y pasadores de plástico
o pinzas.
CÓCTEL
BLACK TIE (DE LARGO) WHITE TIE (DE GALA)

MANUAL DE PROTOCOLO
Indumentaria masculina
La indumentaria masculina está más obligada a las normas que la femenina. Las vestimentas de
etiqueta para actos formales son siempre las mismas.
Para ocasiones formales existen tres prendas:
El chaqué: para ceremonias
durante la mañana o primeras
horas del día.
El frac: máxima etiqueta
masculina, se usa para la
noche. La indicación en la
invitación sería “corbata
blanca”.
Esmoquin: para la noche, en
fiestas y cuando el frac no es
adecuado. La indicación en la
invitación sería “corbata
negra”.
Para los hombres, también se exige elegancia y que ninguna prenda llame la atención. En el trabajo,
el hombre debe presentar siempre una imagen correcta y adecuada, usando, por ejemplo, trajes
caros, corbata lisa o con dibujos discretos por la mañana y trajes oscuros por la tarde o noche.
● Los zapatos pueden ser negros, marrones o granates. Los
calcetines deben combinar con el color del zapato y ser siempre
largos para no enseñar la pierna al sentarse.
● Las únicas joyas que se permiten en un hombre son la
alianza, el reloj, gemelos discretos de oro o plata y un pasador o
alfiler de corbata.
●
Si se usa paraguas, debe ser siempre negro.
● Se recomienda el uso de corbata porque añade elegancia y
puede hacer que el mismo traje parezca uno distinto.
● El abrigo debe mantener una coordinación con el resto de la
vestimenta. No llevar un abrigo de sport con un traje formal y
viceversa.
●
El maletín no puede tener golpes o rozaduras.

MANUAL DE PROTOCOLO

MANUAL DE PROTOCOLO
Diferentes disposiciones de las mesas en un banquete
Existen diferentes tipos de mesa y diferentes formas de colocarlas, en base al tipo de evento. La
mesa más común es la rectangular, que se puede colocar de diversas formas, como una mesa sola
(la forma más sencilla de colocar este tipo de mesa), en U lo cual puede facilitar la conversación
en grandes banquetes, y también en T o en peine, aunque estas formas están en desuso por tener a
varios comensales dándose la espalda.
Las mesas ovaladas aprovechan mejor el espacio que las rectangulares, ya que se puede colocar a
comensales en las cabeceras, pero la parte negativa es que no permite acoplarse a otras mesas.
La mesa redonda es perfecta para reuniones más íntimas, donde además todos los comensales
pueden verse y hablar de manera uniforme. La parte negativa es que no permite acoplarse a otras
mesas y las precedencias quedan más difusas.
Por último, la mesa cuadrada es similar a la redonda en cuanto a que todos los comensales pueden
verse, pero este tipo de mesas son preferibles para reuniones más íntimas de entre 2 y 4 personas,
y nunca para actos formales como una cena de gala.
Se pueden elaborar disposiciones mixtas, en donde por ejemplo la presidencia se sienta en una
mesa central rectangular y enfrente se sitúan mesas más pequeñas, generalmente redondas.
Otra forma es colocar una mesa redonda grande en el medio de la sala, y varias mesas redondas
más pequeñas alrededor de la misma.
Disposición con mesa rectangular presidiendo y mesas redondas alrededor
Disposición con mesa redonda grande central presidiendo y mesas secundarias
redondas alrededor

MANUAL DE PROTOCOLO
Elementos y decoración de la mesa
A la hora de decorar la mesa, lo más importante es que
no estorbe ni entorpezca el movimiento y la
comunicación de los diferentes comensales. Es por ello
importante calcular el número de comensales y el tipo
de mesa que se va a usar.
Una regla muy importante es que, en caso de usar velas
y candelabros como decoración, estos deben encenderse
antes de que los comensales se sienten a la mesa.
También hay que tener en cuenta que en caso de
encenderse, se hará para una cena, pero no para una comida. Aunque lo más habitual es que estos
elementos se usen como mera decoración y no se lleguen a encender. En todo caso, las velas deben
ser de color blanco o marfil, para que no sean un elemento muy disruptivo en la mesa.
En caso de usar plantas o flores, estas deben ser de colores discretos y
no tener nunca un olor muy fuerte o invasivo, ya que puede ser molesto
de cara a los comensales. Además, no deben ser muy grandes o
voluminosas, para no entorpecer la comunicación y la vista. Estas
deben ser uniformes, y se debe evitar mezclar diferentes tipos de flores
a lo largo de la mesa, para no romper con la uniformidad de la misma.
También se puede optar por plantas artificiales y así evitar olores o
suciedad, ya que hoy día las plantas artificiales son de gran realismo y
cuesta identificarlas de las naturales.
En caso de usar centros de mesa, estos deben ser de un tamaño
adecuado y no estorbar ni tapar la vista, para evitar que los comensales
se tengan que mover para poder hablar con las personas que tengan
enfrente. Se pueden usar materiales como la plata, el cobre o el cristal, pero nunca deberían
mezclarse para mantener uniformidad en la mesa. Además, hay que tener en cuenta los espacios
necesarios para las fuentes, bandejas y salseras que se vayan a usar a lo largo del evento. En caso
de mesas pequeñas o redondas, lo más ideal es colocar un solo elemento central, para no
sobrecargar la mesa.
Hay que tener en cuenta el tipo de mantelería y vajilla que se va a usar, para hacer que todo
combine y mantener una cierta armonía en la mesa.
En cuanto a la elección del mantel, se debe optar por colores discretos como el blanco o el color
crema, sin muchos bordados ni florituras que resulten
llamativos ni corran el riesgo de quedarse
enganchados a otros elementos como cubertería o
decoraciones de mesa. El material preferido es el
algodón, aunque no se descarta el uso de otros
materiales como las fibras sintéticas. En caso de ser
una mesa delicada, o que pueda provocar ruido (como
por ejemplo una mesa metálica), se puede optar por
usar un muletón debajo del mantel. Esta pieza se
coloca directamente sobre la mesa y consiste en una

MANUAL DE PROTOCOLO
pieza de tela gruesa, generalmente de lana o algodón, que se fija con cintas o gomas. Esto protegerá
la mesa de golpes y amortiguará el ruido, además de absorber posibles derrames de líquidos.
Las servilletas deben ir a juego con el mantel para evitar romper la uniformidad. Se pueden ver a
veces sobre el plato en forma de triángulo, aunque lo más correcto es dejarla en el lado izquierdo
del plato, ya que se considera que el lado derecho es usado una vez que se ha terminado de comer
o se va a realizar una pausa.
Otro punto importante a la hora de preparar la mesa, es el orden en el que se coloca la vajilla. El
primer paso es colocar el plato llano, que servirá para proteger la mesa mientras el primer plato es
servido. En caso de tener algún emblema, este debe quedar en la parte superior, mirando
directamente al comensal. Encima de este plato, debe ir el plato hondo, ya que las sopas y cremas
se sirven primero. En ocasiones se puede poner un plato para pan a la izquierda, aunque se debe
evitar usar un número excesivo de vajilla para no sobrecargar la mesa.
A la izquierda del plato debe colocarse la copa para agua, y a la derecha, la de vino. En ocasiones
se puede colocar una copa para champán, pero no es indispensable.
La cubertería debe amoldarse al menú que se tiene planteado servir, aunque lo más común es
colocar cuchillo, tenedor y cuchara, además de algún tenedor o cuchara de postre. Lo correcto es
colocarlo de dentro hacia fuera, en el orden de uso. El tenedor irá a la izquierda del plato, y en
ciertos casos, se puede llegar a colocar dos; uno para la ensalada y otro para la comida. El cuchillo
y la cuchara en cambio, se colocarán a la derecha del plato, con el cuchillo en la parte interior
(izquierda) y el filo mirando hacia el plato, y la cuchara en la parte exterior (derecha). Por último,
la cubertería de postre debe colocarse en la parte superior del plato. El cuchillo y la cuchara de
postre con el mango hacia la derecha, y el tenedor, con el mago hacia la izquierda.
Sistema francés frente al sistema inglés para la presidencia en la mesa
La colocación de los invitados en la mesa se puede realizar de diferentes formas, siempre teniendo
en cuenta donde se sienta la presidencia y la importancia de las personas que se sientan a su
alrededor. También hay que tener en cuenta la forma de la mesa y la disposición que tienen en la
sala.
Para mesas rectangulares, existen varias opciones:

MANUAL DE PROTOCOLO
●
●
Sistema inglés (presidencia en una cabecera): En este sistema, la presidencia de la mesa
se dispone en una de las cabeceras de la mesa, en frente de la puerta de entrada, y la segunda
presidencia, de haberla, se coloca de espalda a la puerta.
Sistema francés (presidencia a los lados): En este sistema, la presidencia de la mesa se
dispone en el centro de la mesa, de espaldas a la pared que tenga ventanas, y con la segunda
presidencia, de haberla, enfrente de la primera. En este caso, las cabeceras de la mesa no
se usan.
Sistema de agujas de reloj frente al sistema cartesiano al determinar la
colocación de los invitados en la mesa
●
Sistema cartesiano: En este sistema, las precedencias se disponen en aspa, intercalando
entre la primera y la segunda presidencia (derecha-derecha/izquierda-izquierda). Es más
usado cuando presiden personas de rango similar o un matrimonio.
●
Sistema de reloj: En este sistema, las precedencias se disponen en el sentido de las agujas
del reloj, empezando por la primera presidencia. Se colocan las 2 primeras precedencias a
la derecha e izquierda de la presidencia, y seguido se hará lo mismo con la segunda
presidencia. Finalmente, se colocarán al resto de precedencias en orden de derecha a
izquierda (sentido del reloj).
La presidencia puede ser tanto personal como bipersonal, y esto marcará el orden de las
precedencias, así como la presidencia. La segunda presidencia siempre se colocará en frente de la
primera presidencia, tanto en el sistema inglés como francés.

MANUAL DE PROTOCOLO
Comportamiento en la mesa
Existen varias normas a tener en cuenta en la mesa, y una de ellas es esperar siempre al resto de
invitados y no empezar a comer antes de tiempo, al igual que no se debe abandonar la mesa hasta
que lo haga la presidencia o por motivos de total urgencia justificada. Hay que esperar a que todos
los comensales estén sentados. Además, es muy importante no poner los codos sobre la mesa para
no estorbar a los demás, y mantener una postura erguida pero cómoda que nos permita comer con
facilidad.
La servilleta debe colocarse sobre las piernas, nunca debe estar en una mano o usarse como babero,
ya que puede dar mala imagen. También es muy importante no hablar con la boca llena y masticar
con la boca cerrada, ya que lo contrario puede resultar muy desagradable para el resto. Tampoco
se debe hablar gesticulando con cubiertos en las manos, ni levantar la voz para hablar con alguien
que esté lejos de nuestro alcance. Se puede esperar a otro momento del evento para hablar con esa
persona.
No se debe cortar la comida en varios trozos, tan solo cuando se va a comer, al igual que tampoco
se debe echar sal a una comida antes de probarla. Tampoco se debe estirar el brazo para coger el
salero o cualquier otro elemento en la mesa. Lo correcto es pedir que nos lo pasen. Si ya no se
quiere más comida, en lugar de tapar el plato con la mano o los cubiertos, se debe decir
amablemente que no se quiere más.
Tipos de comida con los que invitar en nuestra empresa
Dependiendo la hora del día y el motivo de la reunión, el tipo de comida a ofrecer a los invitados
puede variar. Si se quiere una reunión más íntima y con menor boato, un desayuno o almuerzo
informal en un restaurante es la mejor opción, ya que promueve el diálogo entre los asistentes sin
todo el ceremonial que suele existir en eventos más formales. Además, supone que se puede
realizar en la propia sala de reuniones de la oficina, facilitando así su organización.
Los almuerzos funcionan de una manera similar, cambiando sobre todo la hora a la que se realizan.
Las comidas/cenas de trabajo son una manera más formal y se suele invitar además a los cónyuges
de los invitados. Generalmente suelen celebrarse en un restaurante y son ideales para comidas de

MANUAL DE PROTOCOLO
empresa, actos más privados o eventos en los que no va a existir mucha diferencia de rangos y
tienen un número de invitados mucho más reducido.
Los banquetes son el tipo más formal y elaborado de este tipo de eventos, y en ellos se invita a un
número mayor de personas y generalmente con más heterogeneidad de rangos que en una
comida/cena al uso. Además, los banquetes suelen usarse más para grandes celebraciones y
ocasiones especiales, y en este caso, el uso de presidencia y precedencias es de vital importancia.
Además en estos casos, el menú servido a lo largo del evento suele ser preestablecido, y no es libre
como en eventos más pequeños como comidas o desayunos de trabajo.
Algo más (temas de conversación a evitar)
Es muy importante a la hora de hablar con otros asistentes del evento, saber que temas se pueden
tratar y cuáles no. A continuación se da una lista de los temas que es mejor no tratar, junto a una
pequeña descripción con el motivo.
●
●
●
●
●
●
●
Deporte: Tema intrascendente y propenso a generar discusiones.
Política: Para evitar choques con gente de opinión contraria.
Religión: Puede herir sensibilidades y es de carácter muy íntimo y personal.
Temas médicos: Totalmente privado, además de poder resultar desagradable a personas
impresionables.
Aspecto físico de otra persona: Es de mal gusto de cara a los demás, además de que las
otras personas pueden tener una relación cercana con la persona criticada.
Presumir: Resulta prepotente y genera rechazo.
Dinero: Puede levantar tensiones, y en caso de tener una mala situación, se puede
interpretar como sinónimo de pedir caridad, lo que puede generar rechazo.

MANUAL DE PROTOCOLO

MANUAL DE PROTOCOLO
Comunicación escrita
El protocolo escrito es una estrategia primordial para crear una imagen en la empresa. Hay maneras
diferentes de redactar la información. Algunas son:
TARJETAS DE VISITA
Incluyen información esencial de datos de contacto de una persona. Sirven para anunciar nuestra
presencia incluso para acompañar un objeto enviado a otra persona. Normalmente se clasifican
en personales, profesionales o comerciales:
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
Personales: Deberán incluir nombre completo, cargo que ocupas, nombre de la empresa,
dirección completa, teléfonos de contacto, redes sociales (en caso de que sean
profesionales), logotipo de la empresa y código QR (que incluirá toda la información
adjuntada). La manera adecuada de entregar la tarjeta será de mano a mano, orientando el
texto hacia la otra persona.
Profesionales: Dentro de las tarjetas
profesionales, también se clasifican en
diferentes ámbitos.
Profesión liberal
Despacho colectivo
Profesional de empresa
Tarjeta profesional
Tarjetas de empresa para el personal
Comerciales: Hay 3 formatos diferentes que son, Tarjetas de cargo único, Tarjetas de
Cargo múltiple y Destacando el organismo.
Cargo único: Caracterizada por la simplicidad. Consta de 2 líneas, la primera con el
nombre y apellidos del titular, la segunda, en cambio, el cargo.
Cargo múltiple: Un carácter estándar. El nombre y el cargo irán en la parte superior, y en
la parte inferior, en el lado izquierdo el domicilio y en el derecho, teléfono y fax.
Destacando el organismo: Prioriza la visibilidad del organismo. En la parte superior,
organismo centrado, seguido del nombre y cargo. En cambio, en la parte inferior, domicilio
en el lado izquierdo y datos de contacto lado derecho.

MANUAL DE PROTOCOLO
Documentos oficiales
Son utilizados para comunicarse entre los distintos departamentos y organismos que la
constituyen. La comunicación corresponde a una estructura prefijada. El texto debe ser claro y
conciso. El empleo de abreviaturas es obligatorio especificarlo si es la primera vez que aparecen
en el escrito.
En caso de hacer referencias a disposiciones administrativas, se indicará su número, denominación
y fecha, e incluyendo la indicación del Boletín Oficial.
El que emite el comunicado, deberá obligatoriamente identificar el órgano o jefatura de
procedencia en la antefirma y también, la identificación del firmante, donde se indicará nombres
y apellidos al pie de la firma.
Las comunicaciones con la Administración se formalizan en 3 documentos:
●
LA INSTANCIA: Es el documento donde se realiza una petición a una entidad o persona
que puede conceder o llevar a cabo lo solicitado.
Manera de redactar: Escribir en un papel blanco y de buena calidad.
Tamaño: Folio

MANUAL DE PROTOCOLO
●
EL OFICIO: La Administración pública y organismos oficiales utilizan esta forma para
comunicarse entre sí. Si el oficio es respuesta a una instancia previa, se denominará
notificación.
Manera de redactar: El
papel, en la parte superior
izquierda, debe llevar el
nombre del organismo
incluso a veces el anagrama,
en la parte superior derecha
las referencias. El margen
izquierdo está sobre un tercio
del papel, y el inferior se
cierra con el pie del escrito.
Tamaño:
cuartilla en vertical.
Una
●
EL CERTIFICADO: En este documento el expedidor da fe de un hecho. El expedidor
puede ser tanto un organismo público como una empresa o incluso un particular. Si la
persona que expide no es el jefe del organismo o de la empresa se debe incluir su firma,
dando el visto bueno y se sitúa en ángulo inferior izquierdo.
Manera de redactar: El papel, tiene el membrete de las cartas, pero puede certificarse sin
él, siendo variable el tamaño del mismo.
Tamaño: Los márgenes son de un tercio del papel para el cuerpo.

MANUAL DE PROTOCOLO
CARTAS COMERCIALES
Son documentos escritos en el que una empresa envía a una persona o a otra empresa para tratar
asuntos comerciales. La información se considera una confirmación de lo que se habrá transmitido
por otros medios.
Es recomendable llamar a la persona destinataria del mensaje para avisar de que se ha enviado vía
e-mail, ya que llegan buena cantidad de mensajes y este, podría pasar desapercibido. Los e-mails
se enviarán como si se tratase de una carta enviada por correo ordinario.
La presentación debe ser impecable.
Algunos consejos son:
● Orden: Se presenta la
información de mayor a menor
relevancia para captar interés.
● Claridad: Utilizar verbos en
voz activa intentando dejar a un lado la
voz pasiva, afirmando antes que
negando.
● Concisión: Emplear un
lenguaje breve y directo.
● Comprensibilidad: Deberá
redactarse de la forma en la que la
información sea accesible a una única
lectura
● Corrección: La redacción
debe ser culta y precisa.
Para el saludo, hay posibilidad de
dirigirse de diferentes formas, por
ejemplo:
● Excmo. Sr. Don / Doña
(Excelentísimo)
● Ilmo. Sr. Don / Doña
(Ilustrísimo)
●
●
Muy Sr. Mío.
Estimado amigo.
●
…
En caso de tener la duda de si la persona es excelentísimo e ilustrísimo se pondrá siempre la
primera ya que si la persona es Excma. acertaremos, y si es Ilmo. quedará encantado. Si hay duda,
siempre utilizaremos el tratamiento superior.

MANUAL DE PROTOCOLO
Fórmulas para cartas comerciales:
●
●
●
●
●
Muy sinceramente.
Suyo afectísimo.
Cordialmente.
Un abrazo o un fuerte abrazo (sólo a los de cercanía).
Le saluda respetuosamente y queda a sus órdenes.
SALUDA
Es parte de comunicación externa de las empresas. El objetivo es, comunicarse entre personas que
tienen una relación profesional. Se utiliza
para transmitir:
●
●
●
●
Avisos
Notificaciones
Felicitaciones
Invitaciones
Es un escrito breve y no debe contener
asuntos de carácter privado. Deben
redactarse con mucha claridad.
La comunicación se redacta en tercera
persona, y tanto él saluda como las cartas se
deben imprimir en una hoja blanca de buena
calidad y la tinta en color negro.
Manera de redactar: Escribir con 2 cm de
margen izquierdo y otros 2 cm en el margen
derecho. Los márgenes superiores e
inferiores no son necesarios marcarlos ya
que la introducción y la despedida van
impresos en el papel.
Tamaño: Aproximadamente de 15 cm por
21 cm siendo sencillo o doble, en caso doble
la última página irá en blanco.

MANUAL DE PROTOCOLO
Comunicación no verbal
La comunicación no verbal es un conjunto heterogéneo, simultáneo e inconsciente de señales que
complementan y regulan la interacción social. Para analizarla se consideran varias categorías:
● La cinesia: movimientos corporales
● La kinésica: posturas, gestos y
expresiones
● La paralingüística: tono, pausas y
ritmo
● La proxémica: uso del espacio
● Los artefactos: vestimenta y objetos
● Los factores del entorno: luz,
mobiliario y ambiente
Con cualquier gesto podemos subrayar e incluso matizar palabras dichas en nuestro discurso ya
que el público no solamente escucha, también ve.
La postura del cuerpo y los gestos deben obedecer las siguientes 3 reglas:
● Adaptarse a la personalidad.
● No parezcan ensayadas.
● Nunca exagerar.
La comunicación dependerá también de a quién nos dirigimos, es decir, en caso de que haya mucha
gente de todas las edades, la gesticulación deberá ser más lenta. Si el público es joven, se podrá
gesticular con más libertad, y si son niños, habrá que hacerlo con casi exageración.
FASES POSTURALES EN UN ACTO
Micrófonos y medios técnicos
Debe prepararse antes del discurso, tiene que estar a la altura de la boca y no tapar la
cabeza. El portátil, video, imágenes… también tendrá que estar preparado con
antelación. En caso de libros, llevar señalado donde hay que leer para evitar el buscar en
ese momento.
Postura con mesa
Piernas: Si estamos sentados, tener en cuenta si el público las verá, en caso de que si, jugar
lo menos posible con ellas.

MANUAL DE PROTOCOLO
Brazos: La postura más recomendable es apoyar codos en la mesa e inclinarse hacia
delante
Evitar jugar con el vaso, con la botella de agua o golpear el bolígrafo en la mesa.
Postura sin mesa
Piernas: Es posible cruzar las piernas, pero no en el momento de la intervención.
Pies: No enroscar los pies en la silla, ni descalzarse.
Brazos: No cruzar los brazos, no mirar el reloj. Si hay atril, podremos apoyar las manos,
pero nunca agarrarse.
Manos: Siempre lo más visible posible, ya que con ella también transmitimos mensajes.
No meterlas debajo de la mesa ni en los bolsillos.
Mirada: Solamente para mirar las notas
Al sentarse
Si tenemos opción de elegir asiento, es recomendable que no sea muy baja para poder
levantarse mejor.
El rostro
Son los gestos más significativos. Se recomienda mirar a los ojos.
Si hablamos a un grupo grande, fijar la mirada en grupos pequeños. No olvidar mirar a los
laterales, fondo, centro.

MANUAL DE PROTOCOLO
La vestimenta
La forma de vestir es comunicación: expresa identidad, respeto y pertenencia. Debe
adaptarse al contexto para generar buena impresión y facilitar la interacción. Se
recomiendan cuidados básicos y evitar
prendas o aspectos que resulten
inapropiados.
Recomendaciones para hablar por
teléfono
Actualmente estamos en la época de las telecomunicaciones. La comunicación telefónica se ha
convertido en uno de los medios más importantes. Ofrece ventajas sobre otros métodos de
comunicación como pueden ser; la rapidez, comodidad, trato más humano… pero no podemos
olvidar que también tiene sus desventajas, interferencias, comunicación más fría, limita la
expresión…
En esta comunicación, la voz es el medio de transmisión por lo que hay que usar una voz entusiasta.
Aquí algunos consejos para hablar por teléfono:
●
●
●
●
●
●
●
Presentarse de manera efectiva.
Moderar el vocabulario.
Sonreír a la persona que está al otro lado del teléfono.
No ser un oyente pasivo
Contestar lo antes posible
No masticar chicle ni fumar de mientras
En caso de ser interrumpidos, decir, “perdóneme un momento, por favor”

MANUAL DE PROTOCOLO
EL TELÉFONO MÓVIL
Los expertos en protocolo indican que es
aconsejable llevar siempre el móvil encima,
es importante estar localizables. Pero, hay
que tener en cuenta que en actos,
conferencias ópera… hay que tenerlo
siempre en silencio o depositarlo a una
persona de confianza. Utilizarlo en medio
del acto en el que estemos sería una falta de
educación por lo que, lo correcto es,
responder el móvil a la salida.
En caso de estar en una visita, y nos suene el teléfono, según el protocolo atenderemos la llamada
antes que la visita. Tendremos que ser breves y mencionar que se tiene una visita y así, el locutor,
entenderá la situación. Tomaremos nota y al finalizar la visita se le volverá a llamar.
Siempre que se diga “te llamaré”, hay que hacerlo, ya que de lo contrario perderemos la confianza.
Hay que anotar todas las llamadas recibidas y atenderlas lo más brevemente posible.
Cuando se utilice el teléfono como herramienta, debemos respetar las normas, tanto en recepción
como en emisión.
●
●
Recepción: estudios, citas, ventas y confirmaciones
Emisión: llamadas, información, pedidos y reclamaciones.
Normas generales en el teléfono:..
●
Presentación formal
●
Persuasión respetuosa
●
Escucha activa
●
Confirmar datos
●
Lenguaje adecuado
●
Ofrecer soluciones
● Tono correcto

MANUAL DE PROTOCOLO

MANUAL DE PROTOCOLO
El arte de regalar en el entorno empresarial
Regalar es una costumbre cada vez más común que expresa cortesía, gratitud, afecto o amistad.
Sin embargo, hacerlo bien es un arte: requiere buen gusto, sensibilidad, imaginación, sentido
común y saber elegir el momento oportuno. Aunque hay fechas en las que regalar es casi una
norma, el verdadero impacto está en sorprender.
En el protocolo empresarial, se deben tener en cuenta las siguientes pautas:
●
●
●
●
●
●
●
●
●
Todo regalo transmite un mensaje sobre quien lo da.
El valor económico es secundario; lo importante es el gesto
Llevar un registro evita repeticiones en obsequios recurrentes.
Si se incluye el logotipo de la empresa, que sea discreto y solo en el estuche.
El envoltorio debe cuidarse tanto como el regalo.
Conocer las costumbres del país receptor es clave para evitar errores culturales.
Los obsequios deben abrirse delante de quien los entrega y siempre agradecerse, sin
sentirse obligado a corresponder de inmediato.
No se recomienda regalar el primer día de una relación comercial, puede interpretarse como
presión.
Los regalos de bienvenida se envían al hotel con una tarjeta de la empresa.
Un buen obsequio no sólo se recuerda por lo que es, sino por cómo, cuándo y por qué se dio.

MANUAL DE PROTOCOLO
Orden de colocación en los coches
La orden de colocación de coches en los actos
protocolarios es un aspecto fundamental dentro de
la logística y ejecución de cualquier evento oficial o
institucional. Aunque no existe una normativa
específica que regule este punto, sí se aplican
principios basados en la jerarquía, la seguridad, la
funcionalidad y la cortesía protocolaria. La llegada
de los vehículos constituye el primer contacto
visible del acto y debe proyectar una imagen de
orden, respeto y profesionalidad.
El orden de llegada suele seguir una secuencia jerárquica: primero los invitados generales, después
las autoridades de menor rango, seguidas de las de nivel intermedio, y finalmente la máxima
autoridad, que llega en último lugar y es recibida por el anfitrión. Esta misma autoridad es también
la primera en retirarse al finalizar el acto. En eventos empresariales o sociales, el anfitrión puede
invertir el orden, llegando el primero para recibir personalmente a sus invitados.
El estacionamiento se organiza en zonas diferenciadas:
Zona A, reservada para autoridades principales y vehículos oficiales, cercana a la entrada.
Zona B, destinada a invitados de honor, altos cargos o representantes
institucionales.
Zona C, para invitados generales, prensa y personal técnico.
Cada área debe estar claramente señalizada y vigilada, con personal de protocolo encargado de
guiar a los chóferes. La salida de vehículos se planifica en orden inverso al de llegada para evitar
cruces y demoras. Además, se deben prever rutas alternativas y zonas de espera, especialmente en
actos con varias autoridades o dispositivos de seguridad.
El responsable de protocolo debe elaborar un plano de accesos y aparcamiento, coordinar con la
policía local y con los servicios de seguridad, y remitir instrucciones previas a los chóferes sobre
horarios y puntos de acceso. Todo el procedimiento debe ser discreto, fluido y estéticamente
ordenado. En definitiva, la correcta colocación de los coches no solo garantiza la eficacia logística
del acto, sino que refuerza su imagen institucional, su dignidad y su solemnidad.

MANUAL DE PROTOCOLO
Cómo sentarse en el automóvil por orden de importancia de los pasajeros
Cuando hablamos de la precedencia en el automóvil, veremos que la importancia de cada asiento
puede depender de varios factores. No es lo mismo que conduzcamos nosotros o a que conduzca
un chófer.
CON CHÓFER (Oficial/Ejecutivo)
Rango de Precedencia Asiento
Máxima precedencia
Segunda precedencia
Tercera precedencia
Cuarta precedencia
Trasero derecho (Diagonal al conductor)
Trasero izquierdo (Detrás del conductor)
Trasero central
Delantero derecho (Copiloto)

MANUAL DE PROTOCOLO
SIN CHÓFER (Conductor es uno de los ocupantes)
Rango de Precedencia
Máxima precedencia
Asiento
Delantero derecho (Copiloto)
Segunda precedencia Trasero derecho
Tercera precedencia
Cuarta precedencia
Trasero izquierdo
Trasero central
Claves para recibir una visita
Las claves para recibir una visita correctamente forman parte
esencial
del protocolo y de la buena imagen profesional. Antes de la
llegada, el
entorno de recepción debe estar perfectamente preparado:
limpio,
ordenado, bien iluminado y con una disposición armoniosa del
mobiliario. El despacho o sala debe transmitir profesionalidad y calma,
evitando objetos personales o decoraciones inapropiadas. El
anfitrión
ha de cuidar su apariencia personal, mostrando pulcritud,
discreción
y coherencia con la identidad visual de la empresa o institución
que
representa. La puntualidad es una muestra de respeto: la visita
nunca
debe esperar sin atención. Si hubiera retrasos, conviene avisar
con
antelación o recibir provisionalmente al visitante con una
persona
del equipo.
Al llegar la visita, se debe saludar de pie, con una sonrisa sincera, contacto visual y un apretón de
manos firme pero amable, ofreciendo asiento y, si procede, una bebida o café. El trato debe ser
cortés y formal, utilizando el “usted” hasta que el invitado proponga un trato más cercano. Durante
la conversación, es importante mantener una actitud atenta y respetuosa, evitando interrumpir,
escuchar activamente y mostrar interés genuino. La postura corporal ha de ser recta y relajada, sin
gestos bruscos ni señales de impaciencia.

MANUAL DE PROTOCOLO
Durante la reunión, se deben evitar interrupciones: si suena el teléfono, solo se contesta lo urgente
y se pide disculpas breves. La discreción es clave: no se deben comentar asuntos personales ni
confidenciales de la empresa. En todo momento, el visitante debe sentirse cómodo y atendido. Al
finalizar, se debe agradecer la visita, acompañar al invitado hasta la puerta y despedirse con
amabilidad, reforzando el vínculo creado. Si la visita ha sido especialmente relevante, se
recomienda enviar después una nota o tarjeta de agradecimiento, que refuerce la buena impresión.
Anfitrión, presidente e invitado de honor.
El anfitrión es la persona o institución que organiza, convoca y ofrece el acto. Es quien recibe
oficialmente a los asistentes y se encarga de que el evento se desarrolle correctamente. Tiene la
responsabilidad general de la organización y del cumplimiento del protocolo. El anfitrión puede
presidir el acto o ceder la presidencia a una autoridad de rango superior. Representa a la entidad
que organiza el evento y es quien recibe y despide a los invitados. Por ejemplo, en un acto
municipal el anfitrión es el alcalde, y en una recepción en una embajada el anfitrión es el
embajador.
El presidente del acto es la persona que ocupa el lugar
principal de la presidencia y tiene la autoridad simbólica o
jerárquica sobre el desarrollo del acto. Puede coincidir con
el anfitrión o no, dependiendo de la jerarquía de los
asistentes. Es quien abre y clausura el evento, pronuncia el
discurso principal y establece el orden de intervenciones y
precedencias. En los actos oficiales, el presidente del acto
suele ser la autoridad de mayor rango presente. Por
ejemplo, si el presidente del Gobierno asiste a un acto
organizado por un ayuntamiento, él será el presidente del
acto, aunque el alcalde siga siendo el anfitrión.
El invitado de honor es la persona a la que se dedica o rinde homenaje durante el acto. No
organiza ni preside, pero es el centro de atención
y la figura a quien se le tributan los honores. Suele
ocupar el lugar de honor, que normalmente se
encuentra a la derecha del presidente o del
anfitrión. Puede intervenir con un discurso de
agradecimiento y representa la razón principal del
evento. Por ejemplo, en una cena ofrecida por el
presidente de un país en honor a un jefe de Estado
visitante, el presidente local es el anfitrión y
presidente del acto, mientras que el jefe de Estado
visitante es el invitado de honor.

MANUAL DE PROTOCOLO
Protocolo en redes sociales
El protocolo de las redes sociales se utiliza principalmente para que las empresas puedan dar una
imagen pública más adecuada y poder captar la atención de gente o clientes nuevos que estén
interesados en sus productos, para conseguir captar esa atención hay que seguir un orden y ciertas
reglas que nos permitan dar un mensaje adecuado.
●
●
●
Protege contra problemas legales y de seguridad: Es importante tener un sistema que te
ayude a cumplir con las regulaciones de cada red social ya que si la empresa está en un
sector o industria con estrictas leyes de privacidad y cumplimiento no todo lo que
publiquemos puede ser adecuado y eso puede traer problemas legales.
Capacita al personal: Los empleados deben de ser capaces de compartir el contenido
adecuadamente y de forma segura para representar y proteger la empresa.
Defiende la marca: El uso adecuado de las redes sociales asegura que cualquier persona
que interactúe con tu marca perciba una empresa seria, confiable y profesional.
El protocolo en redes sociales es importante porque unifica la forma en que se usa la marca,
mantiene una imagen corporativa positiva, establece cómo actuar ante conflictos y refuerza el
papel del administrador de la comunidad digital. Además, cada acción en redes impacta la
reputación de la marca, por lo que es clave responder con coherencia y rapidez. Una buena
interacción con el público fortalece el compromiso, la lealtad y la visibilidad de la marca, ayudando
a posicionarla en el mercado y conectar con el mundo de forma inmediata.

MANUAL DE PROTOCOLO

MANUAL DE PROTOCOLO
Tipos de actos protocolarios en la empresa.
- Juntas generales de accionistas
- Reuniones de trabajo
- Seminarios y congresos
- Exposiciones y exhibiciones
- Inauguraciones
- Visitas a empresas
- Entrega de distinciones
- Rueda de prensa
- Recepciones
- Agasajos (desayunos, café, almuerzo)
- Banquetes y comidas
Documentos que tiene que preparar el AD
Fase de Proyecto
- Lista de invitados
- Invitaciones
- Distribución del escenario
- Convocatoria de prensa
1. Fase de Ejecución
- Guión orientativo del acto
- Colocación de invitados
- Presidencias
2. Fase de valoración
- Ficha del acto
- Archivo para la documentación de futuro

MANUAL DE PROTOCOLO
- Tarjetones de agradecimiento
- Recorte de prensa
3. Documentos del protocolo escrito
- Tarjeta de visita
- Tarjetas o tarjetones
- Instancia
- Oficio
- Certificado

MANUAL DE PROTOCOLO
Bibliografía
https://www.protocolo.org/ceremonial/presidencias-y-precedencias/distribucion-deasientos-en-el-coche-precedencia-de-los-ocupantes-colocacion-en-el-automovil.html
https://www.protocolo.org/social/etiqueta-social/como-se-entregan-los-regalosinstitucionales-la-forma-correcta-de-ofrecer-un-regalo-institucional-regalos-oficiales.html
https://buendiaestudios.com/media/2022/01/Protocolo-Aceptacio%CC%81n-y-Entrega-de-
Regalos.pdf
https://sproutsocial.com/es/glossary/social-media-etiquette/
https://www.protocolo.org/social/anfitriones-e-invitados/el-protocolo-del-anfitrion.html
https://www.protocolo.org/laboral/hosteleria/distribucion-de-invitados-las-presidencias-ylas-precedencias.html
https://www.editdiazdesantos.com/wwwdat/pdf/9788479788100.pdf
https://issuu.com/camaracomerciopamplona/docs/manual_de_protocolo_empresarial

MANUAL DE PROTOCOLO