Kaisa-talo - Helda - Helsinki.fi

helda.helsinki.fi

Kaisa-talo - Helda - Helsinki.fi

64

Kirjaston yhteistyökumppanina hankkeessa oli Suunnittelutoimisto Taivas yhdessä

palvelumuotoilija Mikko Koiviston kanssa. Muita kumppaneita olivat kirjaston

käyttäjät, arkkitehtitoimisto sekä yliopiston viestintäyksikkö ja tilakeskus.

Kirjastossa palvelumuotoilu tarkoittaa käyttäjälähtöisen ja vuorovaikutteisen

palvelukulttuurin luomista. Se tarkoittaa myös asiakaspalvelujen uudistamista ja

yhdenmukaistamista. Visuaalista ilmettä ja asiakasviestintää kehitetään samalla

kun palvelueleillä ja kirjastoetiketillä tehdään kirjaston käyttöä sujuvammaksi. Kirjastoetiketti

on ennen kaikkea tapa ilmaista käyttäjille, minkälaisia mahdollisuuksia

kirjaston tila ja sen palvelut tarjoavat erilaisille oppijoille ja työskentelytavoille. Sen

avulla estetään ongelmatilanteiden syntymistä ennakkoon, kuten esimerkiksi äänekästä

toimintaa rauhalliseksi tarkoitetussa tilassa.

Palvelueleillä tarkoitetaan palvelutilanteissa käytettäviä yhdenmukaisia toimintatapoja.

Tavoitteena on, että käyttäjäkeskeinen kehittäminen on jatkossa kirjaston

normaali toimintatapa.

Kirjaston käyttäjät ja henkilökunta osallistuivat hankkeeseen monin tavoin. Uudeksi

työkaluksi perustettiin IDIS, kaikille avoin verkkopohjainen kehittäjäyhteisö. Yli

sata aktiivista käyttäjää on osallistunut sen kautta ideointiin ja keskusteluun. Käyttäjien

toiveissa kirjasto näyttäytyy yhä enemmän sosiaalisena kohtaamispaikkana

ja laitosrajat ylittävänä tietokeskuksena.

Koulutus vauhditti kehittämistä

Palvelumuotoiluhankkeen ensimmäinen vaihe käynnistyi joulukuussa 2010 yhteistyössä

Suunnittelutoimisto Taivaan kanssa. Tavoitteena oli selvittää kirjaston palvelukokonaisuuden

nykytila ja etsiä tulevaisuuden kehittämistarpeita koulutuksen

sekä taustatutkimuksen avulla.

Koko kirjaston kattava henkilöstökoulutus oli projektin ensimmäinen askel. Tammikuussa

2011 järjestettiin kaksi kaikille avointa luentotilaisuutta. Niihin osallistui

yhteensä 150 henkilöä, yli puolet koko kirjaston henkilökunnasta. Kouluttajana toimi

palvelumuotoilun pioneeri Mikko Koivisto. Koulutusta syvennettiin helmikuussa

työpajoissa, joihin osallistui 40 asiakaspalveluissa ja palvelujen kehittämistehtävissä

työskentelevää henkilöä kampuskirjastoista sekä keskitetyistä palveluista.

Kahden päivän aikana perehdyttiin luentojen ja pienryhmätyöskentelyn avulla

tiedonhankintamenetelmiin, kuten havainnointiin, haastatteluun ja luotaimiin. Lisäksi

syvennyttiin kerätyn tutkimusaineiston analysointiin ja tulosten kiteyttämiseen.

Ensimmäisen koulutuspäivän jälkeen ryhmät kokoontuivat ja organisoivat tietojen

keruun valitsemistaan ongelma-aiheista. Ryhmät jalkautuivat kirjastoihin havainnoimaan

ja haastattelemaan asiakkaita sekä tekemään luotaimia, joilla henkilökunta

kirjasi ylös toimiaan. Toisen koulutuspäivän teemana oli aineiston analysointi

samankaltaisuuskaavion avulla, käyttäjäprofiilien luonti ja lopulta design-ajurien

kiteyttäminen. Ryhmien keräämät sadat havainnot ryhmiteltiin ja analysoitiin seinätauluiksi,

ja esiin nousseista kokonaisuuksista kiteytettiin tunnistettavia ja hilpeyttäkin

herättäneitä käyttäjäprofiileja. Design-ajurit ovat konkreettisia ehdotuksia siitä,

miten erilaisten asiakasryhmien palveluja voitaisiin kehittää.

More magazines by this user
Similar magazines