Palveluasumisen asiakastyytyväisyyskysely, raportti (PDF) - Porvoo

ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY
PALVELUASUMINEN
2009
Christina Varsamäki,
Palveluasumisen palvelupäällikkö
25.8.20009

Sisällysluettelo
1. Johdanto .......................................................................................................................... 3
2. Kyselyn toteutus .............................................................................................................. 3
3. Vastaajien taustatiedot ..................................................................................................... 3
4. Kyselyn tulosten yhteenveto ............................................................................................ 5
4.1. Palvelun toteutuminen ............................................................................................... 5
4.2. Henkilökunnan työskentely ........................................................................................ 7
4.3. Tilat ............................................................................................................................ 8
4.4. Yleisarvosana ja avoimet kysymykset ........................................................................ 9
5. Tulosten vertailua palvelutaloittain ja ikäryhmittäin .......................................................... 9
5.1. Palvelun toteutuminen ............................................................................................... 9
5.2. Henkilökunnan työskentely ...................................................................................... 11
5.3. Tilat .......................................................................................................................... 12
5.4. Tulosten yhteenveto ikäryhmittäin............................................................................ 13
6. Tulosten vertailua sen mukaan, kuinka kauan on ollut palveluasumisen asiakas .......... 14
7. Yhteenveto ..................................................................................................................... 15
Liite 1. Kysymyksen 16 avoimet vastaukset. Millaisia asumiseen, palveluihin ja
henkilökuntaan liittyviä asioita toivoisitte kehitettävän ja millä tavoin? ............................... 17
Liite 2. Kysymyksen 17 avoimet vastaukset. Lisäpalautetta, ideoita, ehdotuksia. ............. 18
Liite 3. Kysely ..................................................................................................................... 19
2

1. Johdanto
Porvoon kaupungin palvelustrategian (2008) yhtenä strategisena päämääränä on järjestää
laadukkaat, kilpailukykyisesti tuotetut palvelut asukaslähtöisesti. Tämä edellyttää
asiakastyytyväisyyden mittaamista säännöllisesti sekä asiakaspalautteen hyödyntämistä
palvelujen kehittämisessä. Sosiaali- ja terveystoimen johtoryhmä päätti, että
asiakastyytyväisyyskyselyjä tehdään eri tehtäväyksiköissä joka toinen vuosi.
Asiakastyytyväisyyden mittaamisen työkaluna on internet-pohjainen TAK-ohjelma.
Ohjelma on tarkoitettu ensisijaisesti internetissä täytettävien kyselyiden luomiseen, mutta
sitä on mahdollista hyödyntää myös perinteisesti paperimuodossa toteutettaviin kyselyihin.
Vanhuspalvelun asiakaskyselyt toteutetaan pääsääntöisesti paperisena.
2. Kyselyn toteutus
Palveluasumisen asiakastyytyväisyyskyselyn lomake suunniteltiin yhdessä
palveluasumisen palvelupäällikön sekä vanhuspalveluiden suunnittelijan kanssa. Pohjana
käytettiin kotihoidon asiakastyytyväisyyskyselyä (2009), jota muokattiin palveluasumiseen
sopivaksi. Lomake toimitettiin asiakkaille paperiversiona, ja vastaukset tallennettiin
internetpohjaiseen TAK-ohjelmaan.
Palveluasumisen asiakkaista otokseen valittiin kaupungin omien palveluasumisyksiköiden
asukkaat, pois lukien muistisairaat asukkaat. Tämän lisäksi otokseen valittiin myös
yksityisistä palveluntuottajista 21-paikkainen Hongaksen palvelutalo. Medone Attendo oy:n
(Palvelukoti Laamanni) oman asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset on saatu jo vuoden
2009 keväällä, jonka vuoksi heidät jätettiin tämän mittauksen ulkopuolelle.
Kysely jaettiin hoitajien toimesta 106 asukkaalle. Asukkaille annettiin mahdollisuus vastata
joko itse tai omaisen tai palveluasumisen henkilökunnan kanssa. Vastauksia palautui 80
kpl. Vastausprosentiksi muodostui 75,5 %. Vastaajista suurin osa, 40 %, täytti kyselyn
palveluasumisen henkilökunnan kanssa. Omaisen kanssa kyselyn täytti 30 % ja ilman
ulkopuolisen apua 28,8 % vastaajista. 1,3 % ei ilmoittanut, kuinka oli kyselyyn vastannut.
Palvelutaloittain tarkasteltuna eniten vastauksia kertyi Omenamäen palvelutalosta (43 kpl),
Johannisbergin palveluasunnoista kertyi 12 kpl, Pihlajamäen ryhmäasunnoista kertyi 9
vastausta. Ernestasin ja Hongaksen palvelutaloista kummastakin kertyi 8 vastausta.
Galgbackan ryhmäkoti muistisairaille jätettiin kyselyn ulkopuolelle.
3. Vastaajien taustatiedot
Vastaajista suurin osa, 53,8 % oli yli 84-vuotiaita, ja toiseksi eniten, 31,3 % vastaajista oli
ikäluokasta 75-84 vuotta. Alle 75-vuotiaita oli vastaajista vähemmistö: 65-74-vuotiaita 12,5
% ja alle 65-vuotiaita 1,3 %. Vastaajista naisia oli 75 % ja miehiä 22,5 %. 2,5 % ei
ilmoittanut sukupuoltansa. Kuviossa 1 on esitetty vastaajien ikäjakauma.
3

Kuvio 1. Vastaajien ikäjakauma
Vastaajien ikä
alle 65 vuotta
65–74 vuotta
75–84 vuotta
yli 85 vuotta
Kyselyyn vastanneista 37,5 % oli asunut nykyisessä palvelutalossa 2-5 vuotta. Yli viisi
vuotta samassa palveluasumisyksikössä asuneita oli 26, 3 %, alle vuoden 22,5 % ja 1-2
vuotta 10 % vastanneista. Vastaamatta jätti 3,8 %. Kuviossa 2 on esitetty nykyisessä
palvelutalossa asutut vuodet.
Kuvio 2. Kuinka kauan olette asuneet nykyisessä palvelutalossa?
Kuinka kauan olette asuneet nykyisessä
palvelutalossa?
40
35
30
25
20
15
10
5
0
alle 1 vuosi 1-2 vuotta 2-5 vuotta yli 5 vuotta
Kyselyyn vastanneet olivat äidinkieleltään suurimmaksi osaksi ruotsinkielisiä. Vastaajista
55 % oli ruotsinkielisiä ja 42,5 % suomenkielisiä. Tyhjäksi oli jätetty 2 vastausta.
Vastaajista 3,8 % (3 kpl) kokee, ettei saa palvelua omalla äidinkielellään. Loput 96,3 %
puolestaan kokevat saavansa palvelua omalla äidinkielellään. Kuvioissa 3 ja 4 on esitetty
vastaajien äidinkielijakauma sekä palvelun saanti omalla äidinkielellä.
4

Kuvio 3. Vastaajien äidinkieli
Vastaajien äidinkieli
suomi
ruotsi
muu
Tyhjä
Kuvio 4. Saatteko palvelua äidinkielellänne?
Saatteko palvelua omalla äidinkielellänne?
kyllä
ei
4. Kyselyn tulosten yhteenveto
Kaikkien arviointikysymysten vastausten keskiarvo oli 3,56. Jatkossa on mahdollista
verrata asiakastyytyväisyyden kehittymistä tätä keskiarvoa vasten. Täyttä tyytyväisyyttä
kuvaisi luku 4.
Kysely jaettiin kolmeen osa-alueeseen: palvelun toteutuminen, henkilökunnan työskentely
ja tilat. Tulokset raportoidaan näiden osa-alueiden mukaisesti. Numeerinen arviointi on
keskiarvovertailua.
4.1. Palvelun toteutuminen
Arviointikysymyksistä seitsemän koski palvelun toteutumista. Kysymysten arvioinnissa
käytettiin asteikkoa 1 = täysin eri mieltä, 2 = jokseenkin eri mieltä, 3 = jokseenkin samaa
mieltä, 4 = täysin samaa mieltä.
5

Kysymykset olivat:
1. Henkilökunnan antama hoito ja palvelu vastaa tarpeitani
2. Hoito- ja palvelusuunnitelma on laadittu yhteistyössä kanssani
3. Hoito- ja palvelusuunnitelmassa kirjatut asiat toteutuvat sovitusti
4. Henkilökunta on antanut riittävästi neuvontaa palveluista ja etuuksista
5. Kotihoidon maksu on saamaani hoidon määrään nähden kohtuullinen
6. Koen oloni turvalliseksi palvelutalossa
7. Koen oloni yksinäiseksi palvelutalossa
Palvelun toteutumista koskevien arviointien kokonaiskeskiarvo oli kyselyssä 3,4.
Palvelun toteutumista lähemmin tarkasteltuna vahvimmin samaa mieltä oltiin
kysymyksessä 6, joka koski turvallisuuden tunnetta palvelutalossa, kokonaiskeskiarvo oli
3,88. Myös henkilökunnan antaman hoidon ja palvelun koettiin vastaavan tarpeita,
kokonaiskeskiarvo oli 3,66. Vahvimmin eri mieltä oltiin kysymyksissä 7 (koen oloni
yksinäiseksi palvelutalossa), 5 (kotihoidon maksu on saamaani hoidon määrään nähden
kohtuullinen) ja 4 (henkilökunta on antanut riittävästi neuvontaa palveluista ja etuuksista).
Kuviossa 5 on esitetty tulokset palvelun toteutumisesta kysymyksittäin.
Kuvio 5. Palvelun toteutuminen kysymyksittäin
PALVELUN TOTEUTUMINEN
4
3,5
3,66
3,38
3,61
3,34 3,32
3,88
3
2,5
2,36
2
1,5
1
0,5
0
1. Henkilökunnan
antama hoito ja palvelu
vastaa tarpeitani
2. Hoito- ja
palvelusuunnitelma on
laadittu yhteistyössä
kanssani
3. Hoito- ja
palvelusuunnitelmassa
kirjatut asiat toteutuvat
sovitusti
4. Henkilökunta on
antanut riittävästi
neuvontaa palveluista ja
etuuksista
5. Kotihoidon maksu on
saamaani hoidon
määrään nähden
kohtuullinen
6. Koen oloni
turvalliseksi
palvelutalossa
7. Koen oloni
yksinäiseksi
palvelutalossa
Palvelutaloittain tarkasteltuna Hongaksen palvelutalo sai palvelun toteutumista koskevista
arvioinneista suurimman keskiarvon: 3,64. Pienimmän keskiarvon sai Omenamäen
palvelutalo 3,27 (Taulukko 1.)
6

Taulukko 1. Palvelun toteutuminen palvelutaloittain
Ernestas Hongas
(n=8)
(n=8)
Palvelun
toteutuminen
Johannisberg
(n=12)
Omenamäki
(n=43)
3,40 3,64 3,52 3,27 3,37
Pihlajamäki
(n=9)
4.2. Henkilökunnan työskentely
Arviointikysymyksistä viisi koski henkilökunnan työskentelyä. Kysymysten arvioinnissa
käytettiin asteikkoa 1 = erittäin tyytymätön, 2 = melko tyytymätön, 3 = melko tyytyväinen, 4
= erittäin tyytyväinen.
Kysymykset olivat:
8. Henkilökunnan palvelualttius
9. Henkilökunnan ammattitaito
10. Henkilökunnan kuuntelutaito
11. Henkilökunnan ystävällisyys
12. Henkilökunnan kohteliaisuus
Näiden lisäksi henkilökunnan työskentely osiossa oli avoin jatkokysymys, mikäli joku oli
vastannut kysymyksiin ”erittäin tyytymätön” tai ”melko tyytymätön”. Tällä jatkokysymyksellä
haluttiin saada lisäinformaatiota henkilökunnan ja toimintamme kehittämistä varten.
Henkilökunnan työskentelyä koskevien arviointien kokonaiskeskiarvo oli kyselyssä 3,7.
Jatkossa on mahdollista verrata asiakastyytyväisyyden kehittymistä tätä keskiarvoa
vasten. Täyttä tyytyväisyyttä kuvaisi luku 4.
Henkilökunnan työskentelyä lähemmin tarkasteltuna henkilökunnan työskentelyyn oltiin
erittäin tyytyväisiä. Tyytyväisimpiä oltiin kysymyksissä 11 ja 12, jotka koskivat
henkilökunnan ystävällisyyttä ja kohteliaisuutta. Kuviossa 6 on esitetty tulokset
henkilökunnan työskentelystä kysymyksittäin.
Kuvio 6. Henkilökunnan työskentely kysymyksittäin
HENKILÖKUNNAN TYÖSKENTELY
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
3,57 3,65 3,56
8. Henkilökunnan
palvelualttius
9. Henkilökunnan
ammattitaito
10.
Henkilökunnan
kuuntelutaito
3,78 3,77
11.
Henkilökunnan
ystävällisyys
12.
Henkilökunnan
kohteliaisuus
7

Avoimeen kysymykseen oli vastattu seuraavanlaisesti perustellen ”erittäin tyytymätön” tai
”melko tyytymätön” vastauksia:
- ”Kieli voi olla ongelma”
- ”Suurin osa henkilökunnasta on ollut oikein mukavaa, mutta on ollut myös
vaikeita tapauksia”
- ”no 10, koska kireä aikataulu. Minulla itselläni ei ole mitään vaikeuksia,
päinvastoin hyvä olla. Tarkoitin lähimmäisiäni”
- ”Ihmiset ovat erilaisia, osa on hyvää, osa on ei hyvää”
- ”palvelualttius: usein roskapussi jää viemättä (pitäisi tapahtua automaattisesti).”
- ”kuuntelutaito: henkilökunnalla aina kiire, eivät ehdi kuunnella.”
Palvelutaloittain tarkasteltuna Ernestasin palvelutalo sai henkilökunnan työskentelyä
koskevista arvioinneista suurimman keskiarvon: 3,83. Pienimmän keskiarvon sai
Omenamäen palvelutalo 3,57. Muut palveluasumisyksiköt arvioitiin keskiarvoltaan lähes
yhdenmukaisesti. (Taulukko 2).
Taulukko 2. Henkilökunnan työskentely palvelutaloittain
Ernestas Hongas
(n=8) (n=8)
Henkilökunnan
työskentely
Johannisberg
(n=12)
Omenamäki
(n=43)
3,83 3,78 3,78 3,57 3,76
Pihlajamäki
(n=9)
4.3. Tilat
Arviointikysymyksistä kaksi koski palvelutalon/palveluasunnon tiloja. Kysymysten
arvioinnissa käytettiin asteikkoa 1 = erittäin tyytymätön, 2 = melko tyytymätön, 3 = melko
tyytyväinen, 4 = erittäin tyytyväinen.
Palvelutalojen tiloja koskevien arviointien kokonaiskeskiarvo oli kyselyssä 3,6. Jatkossa on
mahdollista verrata asiakastyytyväisyyden kehittymistä tätä keskiarvoa vasten. Täyttä
tyytyväisyyttä kuvaisi luku 4.
Kuvio 7. Tilat kysymyksittäin
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
TILAT
3,51 3,61
13. Millaisena pidätte palvelutalon
julkisia tiloja?
14. Millaisena pidätte
palveluasuntoanne?
8

Palvelutaloittain tarkasteltuna Pihlajamäen palvelutalo sai palveluasumisen tiloja
koskevista arvioinneista suurimman keskiarvon: 3,78. Pienimmän keskiarvon sai
Johannisbergin palvelutalo 3,32. (Taulukko 3).
Taulukko 3. Tilat palvelutaloittain
Ernestas
(n=8)
Johannisberg Omenamäki
Hongas (n=8)
(n=12)
(n=43)
Tilat 3,69 3,69 3,32 3,53 3,78
Pihlajamäki
(n=9)
4.4. Yleisarvosana ja avoimet kysymykset
Näiden kolmen kyselylomakkeen osion lisäksi kysyimme yleisarvosanaa
palveluasumisesta kouluarvosana-asteikolla (4-10) arvioituna.
Kokonaisarvosanaksi tuli 8,5. Tarkemmin jaoteltuna he, jotka olivat vastanneet kyselyyn
itse, arvioivat palveluasumisensa arvosanalla 9, omaisen/muun henkilön kanssa
vastanneet arvioivat palveluasumisena arvosanalla 7,9 ja henkilökunnan kanssa
vastanneet arvioivat palveluasumisensa arvosanalla 8,6.
Kyselylomake sisälsi myös kaksi muuta avointa kysymystä palveluasumisen kehittämistä
ajatellen:
16. Millaisia asumiseen, palveluihin ja henkilökuntaan liittyviä asioita toivoisitte
kehitettävän ja millä tavoin?
17. Lisäpalautetta, ideoita ja ehdotuksia?
Näiden avointen kysymysten vastaukset on koottu liitteisiin 2 ja 3.
5. Tulosten vertailua palvelutaloittain ja ikäryhmittäin
Tulokset raportoidaan kyselyn kolmen osa-alueen, palvelun toteutuminen, henkilöstön
työskentely ja tilat mukaisesti.
5.1. Palvelun toteutuminen
Palvelun toteutumista lähemmin tarkasteltuna vahvimmin samaa mieltä oltiin
kysymyksessä 6, joka koski turvallisuuden tunnetta palvelutalossa. Ernestasin ja
Hongaksen palvelutaloissa kokonaiskeskiarvo oli 4. Myös muissa palvelutaloissa olo
koettiin turvalliseksi (ka >3,5).
Vahvimmin eri mieltä oltiin kysymyksessä 7, ”koen oloni yksinäiseksi palvelutalossa”.
Pihlajamäen ryhmäasunnoissa sekä Ernestasin palvelutalossa oltiin täysin tai jokseenkin
eri mieltä väittämän ”koen oloni yksinäiseksi” kanssa. Eniten samaa mieltä väittämän
”koen oloni yksinäiseksi” kanssa oltiin järjestyksessä Johannisbergin, Omenamäen sekä
9

Hongaksen palvelutaloissa. Tämä tulos tukee sitä väittämää, että pienemmissä ja tiloiltaan
kodinomaisissa palveluasumismuodoissa asukkaat eivät koe oloaan niin yksinäiseksi kuin
suuremmissa yksiköissä.
Seuraavaksi eniten eri mieltä oltiin kysymyksen 5, ”kotihoidon maksu on saamaani hoidon
määrään nähden kohtuullinen” ja kysymyksen 4, ”henkilökunta on antanut riittävästi
neuvontaa palveluista ja etuuksista”, kohdalla.
Kysymyksen 5, ”kotihoidon maksu on saamaani hoidon määrään nähden kohtuullinen”,
oltiin eniten samaa mieltä Pihlajamäen ryhmäasunnossa sekä Hongaksen palvelutalossa.
Molemmat yksiköt ovat tehostettua palveluasumista, joiden maksut määräytyvät samoin
perustein. Eniten eri mieltä muihin taloihin verrattuna oltiin Omenamäen palvelutalossa.
Omenamäen palvelutalossa noudatetaan palveluasumisessa kotihoidon maksuperusteita
ja ryhmäasunnoissa tehostetun palveluasumisen maksuperusteita. Kokonaiskeskiarvo
Omenamäen osalta oli kuitenkin 3,13, mikä tukisi kuitenkin jokseenkin ”samaa mieltä”
väittämää.
Kysymyksen 4, ”henkilökunta on antanut riittävästi neuvontaa palveluista ja etuuksista”,
kohdalla eniten samaa mieltä oltiin Hongaksen palvelutalossa sekä Pihlajamäen
ryhmäasunnossa. Eniten eri mieltä verrattuna muihin palvelutaloihin oltiin Omenamäen
palvelutalossa. Kuviossa 8 esitetään palvelun toteutuminen kysymyksittäin ja
palvelutaloittain.
Kuvio 8. Palvelun toteutumisen arviointi palvelutaloittain
Palvelun toteutuminen
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Ernestas (n=8) Hongas (n=8) Johannisberg (n=12)
Omenamäki (n=43)
Pihlajamäki (n=9)
Ikäryhmittäinen vertailu alle 75-vuotiaat ja yli 75-vuotiaat tehtiin kysymyksittäin. Tulokset
tiivistäen voidaan sanoa yli 75-vuotiaiden olevan enemmän samaa mieltä väittämien
kanssa. Ainoastaan kysymyksissä 1, ”henkilökunnan antama hoito ja palvelu vastaa
tarpeitani”, sekä kysymyksessä 3, ”hoito- ja palvelusuunnitelmassa kirjatut asiat toteutuvat
10

sovitusti”, ikäryhmä alle 75-vuotiaat olivat enemmän samaa mieltä. Myös alle 75-vuotiaat
kokivat olonsa enemmän yksinäiseksi verrattuna yli 75-vuotiaisiin. Tulokset on esitetty
kuviossa 9.
Kuvio 9. Palvelun toteutumisen arviointi ikäryhmittäin
Palvelun toteutuminen
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Alle 74-vuotiaat (n=11)
Yli 75-vuotiaat (n=68)
5.2. Henkilökunnan työskentely
Henkilökunnan työskentelyä koskevat tulokset ovat kysymysten välillä lähes identtiset,
eikä myöskään kovin suurta hajontaa esiinny talojen välillä. Kaiken kaikkiaan tulokset
näyttävät siltä, että henkilökunnan työskentelyyn ollaan tyytyväisiä, ellei erittäin tyytyväisiä.
Kuviossa 10 on esitetty kysymyksittäin ja palvelutaloittain keskiarvot koskien
henkilökunnan työskentelyä.
Kuvio 10. Henkilökunnan työskentelyn arviointi palvelutaloittain
Henkilökunnan työskentely
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
8. 9. 10. 11. 12.
Ernestas Hongas Johannisberg Omenamäki Pihlajamäki
11

Ikäryhmittäinen vertailu alle 75–vuotiaat ja yli75-vuotiaat tehtiin kysymyksittäin. Tulokset
tiivistäen voidaan sanoa yli 75-vuotiaiden olevan tyytyväisempiä henkilökunnan
työskentelyyn kuin alle 75-vuotiaiden. Ainoastaan henkilökunnan kohteliaisuutta
arvioitaessa alle 75-vuotiaat ovat tyytyväisempiä henkilökunnan toimiin kuin yli 75-vuotiaat.
Erot tässä ovat kuitenkin minimaaliset. Kuviossa 11 on esitetty tulokset kysymyksittäin ja
ikäryhmittäin.
Kuvio 11. Henkilökunnan työskentelyn arviointi ikäryhmittäin
Henkilökunnan työskentely
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
8. 9. 10. 11. 12.
Alle 74-vuotiaat (n=11)
Yli 75-vuotiaat (n=68)
5.3. Tilat
Palvelutalojen tiloja koskevat tulokset kuvaavat yleistä tyytyväisyyttä palveluasumisen
tiloihin. Tiloihin ollaan lähes erittäin tyytyväisiä. Johannisbergin palveluasunnot arvioidaan
tiloiltaan kuitenkin muita hieman heikommiksi. Tähän saattaa vaikuttaa tilojen erillinen
sijainti, asuntojen erillisyys sekä mäkinen maasto, jolloin liikkuminen ympäristössä on
hankalampaa. Kuviossa 12 on tulokset esitetty kysymyksittäin ja taloittain.
Pihlajamäki arvioitiin tiloiltaan keskiarvoiltaan korkeimmaksi. Tämä tukee sitä väittämää,
että kodinomaiset tilat luovat yhteenkuuluvuudentunnetta ja saavat ihmiset viihtymään.
Pihlajamäen tilat eivät nykymuodossaan kuitenkaan täytä tehostetun palveluasumisen
kriteereitä, joten tulokset olivat tältä osin yllättäviä.
12

Kuvio 12. Palveluasumisen tilojen arviointi palvelutaloittain
Tilat
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
13. 14.
Ernestas Hongas Johannisberg Omenamäki Pihlajamäki
Ikäryhmittäinen vertailu alle 75-vuotiaat ja yli75-vuotiaat tehtiin kysymyksittäin. Tulokset
tiivistäen voidaan sanoa yli 75-vuotiaiden olevan tyytyväisempiä palvelutalojen yleisiin
tiloihin sekä omaan palveluasuntoonsa. Kuviossa 13 on esitetty palveluasumisen tiloja
koskevat tulokset kysymyksittäin ja ikäryhmittäin.
Kuvio 13. Palveluasumisen tilojen arviointi ikäryhmittäin
Tilat
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
13. 14.
Alle 74-vuotiaat (n=11)
Yli 75-vuotiaat (n=68)
5.4. Tulosten yhteenveto ikäryhmittäin
Kuviossa 14 on tulokset esitetty palvelun toteutumisen, henkilökunnan työskentelyn sekä
tilojen osalta ja vertailtu näitä ikäryhmittäin alle 75-vuotiaat sekä yli 75-vuotiaat. Tulokset
näyttävät selkeästi sen, että yli 75-vuotiaat ovat tyytyväisempiä ja enemmän samaa mieltä
kuin alle 75-vuotiaat.
13

Kuvio 14. Palvelun toteutumisen, henkilökunnan työskentelyn sekä tilojen arviointi ikäryhmittäin tarkasteltuna
Ikäryhmittäin
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
Palvelun toteutuminen
Henkilökunnan
työskentely
Tilat
Alle 74-vuotiaat (n=11)
Yli 75-vuotiaat (n=68)
6. Tulosten vertailua sen mukaan, kuinka kauan on ollut
palveluasumisen asiakas
Seuraavassa vertaillaan, vaikuttaako asiakastyytyväisyyteen se, kuinka kauan asiakas on
asunut palvelutalossa.
Asunut
palvelutalossa
ka
Alle 1 vuosi 3,52
1-2 vuotta 3,62
2-5 vuotta 3,47
Yli 5 vuotta 3,58
Kun kaikkien arviointikysymysten keskiarvot lasketaan yhteen, nähdään, että 1-2 vuotta
palveluasunnossa asuneet asiakkaat ovat tyytyväisimpiä (ka 3,62). Tyytymättömimpiä (ka
3,47) ovat 2-5 vuotta palvelutalossa asuneet asiakkaat. Erot näiden eri ryhmien arviointien
välillä eivät kuitenkaan ole suuret.
Kun vertaillaan tyytyväisyyttä palveluasumisen keston ja arvioinnin kolmen eri osa-alueen,
palvelun toteutuminen, henkilöstön työskentely ja tilat, mukaisesti, nähdään, että
kokonaiskeskiarvomittauksen mukaisesti tyytymättömimmät (2-5- vuotta asuneet), ovat
kuitenkin arvioineet palvelun toteutumisen korkeimmalle. Muissa osa-alueissa, henkilöstön
työskentely ja tilat, 2-5 vuotta asuneet ovatkin arvioineet tyytyväisyytensä alhaisimmin.
Muilta osin arviot ovat tasaiset ja edellä kirjatun, kokonaiskeskiarvovertailun, mukaisia.
Kuviossa 15 on esitetty vertailut asumisvuosien ja kyselyn kolmen eri osa-alueen
mukaisesti.
14

Kuvio 15. Palvelun toteutumisen, henkilökunnan työskentelyn sekä tilojen arviointi asumisvuosien mukaan
tarkasteltuna
Asumisvuodet
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
Palvelun toteutuminen
Henkilökunnan
työskentely
Tilat
Alle 1 v. (n=18) 1-2 v. (n=8) 2-5 v. (n=30) Yli 5 v. (n=21)
7. Yhteenveto
Pääsääntöisesti palveluasumisen palveluihin oltiin tyytyväisiä. Koko palveluasumisen
asiakastyytyväisyysarvioinnin tulos kokonaiskeskiarvoin ilmaistuna oli 3,56. Jatkossa on
mahdollista verrata asiakastyytyväisyyden kehittymistä tätä keskiarvoa vasten. Täyttä
tyytyväisyyttä kuvaisi luku 4.
Palvelutaloittain tarkasteltuna Hongaksen palvelutalo sai palvelun toteutumista koskevista
arvioinneista suurimman keskiarvon: 3,64. Pienimmän keskiarvon sai Omenamäen
palvelutalo 3,27. Hongaksen palvelutaloa koskien erityisesti positiivisena asiana nousi
esiin hoito- ja palvelusuunnitelmat, jotka oli laadittu yhdessä asiakkaiden kanssa sekä se,
että hoito- ja palvelu vastasi asiakkaan tarpeita.
Henkilökunnan työskentelyä koskevista arvioinneista palvelutaloittain tarkasteltuna
Ernestasin palvelutalo sai suurimman keskiarvon: 3,83. Pienimmän keskiarvon sai
Omenamäen palvelutalo 3,57. Muut palveluasumisyksiköt arvioitiin keskiarvoltaan lähes
yhdenmukaisesti. Erityisesti positiivisena sekä erityistä tyytyväisyyttä aiheuttavana asiana
nousi esiin Ernestasin henkilöstön ammattitaito sekä ystävällisyys.
Palveluasumisen tiloja koskevista arvioinneista suurimman keskiarvon sai palvelutaloittain
tarkasteltuna Pihlajamäen palvelutalo: 3,78. Pienimmän keskiarvon sai Johannisbergin
palvelutalo 3,32.
Kaiken kaikkiaan 1-2 vuotta palveluasunnossa asuneet olivat tyytyväisin asiakaskunta.
Kaikista palveluasumisen asiakkaista yli 75-vuotiaat olivat kokonaisuutena tyytyväisempiä
kuin alle 75-vuotiaat.
15

Kehitettävää tämän asiakastyytyväisyyden pohjalta nousi. Avoimiin kysymyksiin kirjatut
vastaukset, kehittämisideat sekä palautteet käsitellään yksiköittäin, ja kehittämisideoihin
vastaamme resurssien puitteissa. Tulokset käydään läpi henkilöstön kanssa sekä
pohditaan jatkotoimenpiteet. Tavoitteena on asiakaspalvelun parantaminen ja hoitotyön
kehittäminen.
16

Liite 1. Kysymyksen 16 avoimet vastaukset. Millaisia asumiseen, palveluihin ja
henkilökuntaan liittyviä asioita toivoisitte kehitettävän ja millä tavoin?
- Bättre förbindelse till staden med t ex. billig servicetaxi. Post t ex. möjlighet att köpa frimärken.
- Språkkunskapperna hos personalen, svenskan är viktig för de som inte alls kan finska.
- Önskar att kunna delta mer i aktiviteter
- Henkilökunta ottaisi huomioon huonon kuulon. Väärinymmärryksiä ei tulisi, jos kuulolaitteet on
oikein asennettu ja asiakas on rauhallisesti esim. istumassa paikoillaan.
- Trevligheten, tryggheten och samarbetet
- Liikunnallisia.
- Att personalen skulle våga säga till lite mera
- Enemmän juttuseuraa ja jotain tekemistä ajan kuluksi
- En osaa sanoa, omasta mielestä kaikki hyvin.
- Kvällsmål; en lätt soppa eller bölling t ex
- Att det även skulle finnas nattsköterska
- Lounas voisi olla tuntia myöhemmin eli n. klo 12.00.
- Huoneen ja wc:n välisestä kynnyksestä huomautettu - ei ole tapahtunut mitään. Kaikki
liukuovet jäykkiä.
- I matsalen: mera tavlor på väggarna (det ekar för mycket), mera moderna tavlor, matsalen
tråkig, moderna bonader
- Små program för de boende, lite sång o. musik. Gemensam samvaro ute på gården
sommartid, tills. med personal.
- Mera hjälp när man det behöver. Hjälp efter behov.
- Sjuksköterska med mottagningstid, som man skulle kunna kontakta vid behov. Sjuksköterskan
borde vara på plats oftare o. som överenskommet.
- Saisi olla asiakkaille jotain järjestettyjä ajanvietteitä talon puolesta. Kaikki eivät pysty omin
voimin lähtemään harrastuksiin.
- Postiluukun alla voisi olla postilaatikko. Nyt posti tulee lattialle josta se on hankala nostaa.
- Henkilökunnalla tulisi olla enemmän aikaa ja olla läsnä, kuunnella asiakasta. Kiire ei saisi
näkyä niin selvästi.
- Lattian imuroiminen kerran viikossa. Laskut vietäisiin maksupalveluun. Tiedonsaanti pitäisi olla
parempaa.
- Palaveritapaamisia esim. henkilökunta ja omainen + asukas n. 2 x vuosi
17

Liite 2. Kysymyksen 17 avoimet vastaukset. Lisäpalautetta, ideoita, ehdotuksia.
- Voisi laittaa aloitelaatikon jossa olisi asukkaiden ja henkilökunnan ideoita, joita sitten yhdessä
pohditaan mikä olisi hyvä. Aloitelaatikko voisi purkaa puolivuosittain.
- För att slippa dammregn, snö inglasad balkong
- Olisi kivaa, jos silloin tällöin olisi jotain ohjelmaa, laulua, soittoa yms. ja teatteriretket olisi
kivoja.
- Taxikortti. Lönen hinner inte till mat, medicin, hyra, vård.
- Gemensamt tv-rum för boende, med gamla finska filmer som visas en viss dag i veckan t.ex.
(här finns så lite gemenskap med varandra)
- Sysselsättning. Bastu 1 gång / vecka med hjälp.
- Lisää aktiviteetteja, retkiä; yhteisöllisyyttä esim. syntymäpäivien/nimipäivien yhteistä viettoa.
Tietenkin vapaaeht. mutta yhteisenä ohjelmanumerona rohkaisisi asukkaiden keskinäiseen
kyläilyyn tms. Järjestöille ja kaupungin esim. päiväkodeille, kouluille kutsuja esiintymään.
Mummonkammari-toimintaa!
- Ehkä yhteislaulua tai käsityökerhoa
18

Liite 3. Kysely
Taustatietoja:
1. Ikänne:
alle 65 vuotta 65–74 vuotta 75–84 vuotta yli 85 vuotta
2. Sukupuolenne:
nainen
mies
3. Kuinka kauan olette asuneet nykyisessä palvelutalossa?
alle 1 vuosi 1-2 vuotta 2-5 vuotta yli 5 vuotta
4. Missä palvelutalossa asutte?
Ernestas Johannisberg Hongas
Pihlajamäki Omenamäki
5. Mikä on äidinkielenne?
suomi ruotsi muu
6. Saatteko palvelua omalla äidinkielellänne?
kyllä ei
Palvelua arvioidessanne rastittakaa vaihtoehdoista mielipidettänne vastaava.
Tehkää vain yksi (1) merkintä kysymystä kohti.
PALVELUN TOTEUTUMINEN
1. Henkilökunnan antama
hoito ja palvelu vastaa
tarpeitani
2. Hoito- ja
palvelusuunnitelma on
laadittu yhteistyössä
kanssani
3. Hoito- ja
palvelusuunnitelmassa
kirjatut asiat toteutuvat
sovitusti
1 =
täysin eri
mieltä
2 =
jokseenkin
eri mieltä
3 =
jokseenkin
samaa
mieltä
4 =
täysin
samaa
mieltä
19

4. Henkilökunta on antanut
riittävästi neuvontaa
palveluista ja etuuksista
5. Kotihoidon maksu on
saamaani hoidon määrään
nähden kohtuullinen
1 =
täysin eri
mieltä
2 =
jokseenkin
eri mieltä
3 =
jokseenkin
samaa
mieltä
4 =
täysin
samaa
mieltä
6. Koen oloni turvalliseksi
palvelutalossa
7. Koen oloni yksinäiseksi
palvelutalossa
HENKILÖKUNNAN TYÖSKENTELY
1 =
erittäin
tyytymätön
2 =
melko
tyytymätön
3 =
melko
tyytyväinen
4 =
erittäin
tyytyväinen
8. Henkilökunnan
palvelualttius
9. Henkilökunnan
ammattitaito
10. Henkilökunnan
kuuntelutaito
11. Henkilökunnan
ystävällisyys
12. Henkilökunnan
kohteliaisuus
Mikäli vastasitte johonkin kysymykseen 8-12 ”erittäin tyytymätön” tai ”melko
tyytymätön”, kertokaa miksi olette tyytymätön.
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
20

TILAT
1 =
erittäin
tyytymätön
2 =
melko
tyytymätön
3 =
melko
tyytyväinen
4 =
erittäin
tyytyväinen
13. Millaisena pidätte
palvelutalon julkisia tiloja?
14. Millaisena pidätte
palveluasuntoanne?
15. Minkä yleisarvosanan annatte palveluasumisestanne kouluarvosana-asteikolla
(4-10)? ___________
16. Millaisia asumiseen, palveluihin ja henkilökuntaan liittyviä asioita toivoisitte
kehitettävän ja millä tavoin?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
17. Lisäpalautetta, ideoita ja ehdotuksia:
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
18. Miten täytitte lomakkeen?
itse
omaisen/toisen henkilön kanssa
henkilökunnan kanssa
21