21.04.2015 Views

Tutkimus-chat-palvelun-vaikutuksesta-verkkokaupan-myyntiin-ja-asiakaskokemukseen

Tutkimus-chat-palvelun-vaikutuksesta-verkkokaupan-myyntiin-ja-asiakaskokemukseen

Tutkimus-chat-palvelun-vaikutuksesta-verkkokaupan-myyntiin-ja-asiakaskokemukseen

SHOW MORE
SHOW LESS

Create successful ePaper yourself

Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.

Verkkokaupan<br />

myyntityötä<br />

asiakkaan<br />

ehdoilla<br />

<strong>Tutkimus</strong> <strong>chat</strong>-<strong>palvelun</strong><br />

<strong>vaikutuksesta</strong> <strong>verkkokaupan</strong><br />

<strong>myyntiin</strong> <strong>ja</strong> <strong>asiakaskokemukseen</strong>


Finn<strong>chat</strong><br />

Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla<br />

Finn<strong>chat</strong> on jyväskyläläinen kasvuyritys, joka tarjoaa <strong>chat</strong>palveluita<br />

verkkokaupoille <strong>ja</strong> -palveluille. Finn<strong>chat</strong>in <strong>chat</strong>palveli<strong>ja</strong>t<br />

auttavat verkkosivujen vierailijoita reaaliaikaisesti<br />

<strong>ja</strong> henkilökohtaisesti – kuin kivi<strong>ja</strong>lkaliikkeen myyjät.<br />

2 / 25 FINNCHAT – Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla


01 | Tiivistelmä tutkimustuloksista<br />

(Executive summary)<br />

Tämä tutkimusraportti kokoaa<br />

yhteen Finn<strong>chat</strong>in <strong>chat</strong>-<strong>palvelun</strong><br />

hyödyt verkkokaupoille. Tutkimuksen<br />

tulokset osoittavat, että<br />

<strong>chat</strong>-palvelu lisää <strong>verkkokaupan</strong><br />

myynnillistä tehokkuutta, parantaa<br />

asiakaskokemusta sekä luo positiivisia<br />

mielikuvia verkkokaupoista.<br />

Myynnin tehokkuuteen liittyvät päätulokset<br />

10x<br />

+37% + 1310%<br />

10x<br />

+37% + 1310%<br />

Chat-keskustelu verkkokauppavierailun aikana lähes 10-kertaistaa asiakkaan<br />

oston todennäköisyyden (parannus konversiosuhteeseen 895 %)<br />

Chat-asiakkaiden keskiostos on 37 % muita asiakkaita suurempi<br />

10x<br />

+37% + 1310%<br />

Verkkokaupan istuntokohtainen myynti (=myyntieurot per verkkokauppavierailu)<br />

on 1310 % suurempi silloin, kun vierailuun yhdistyy <strong>chat</strong>-keskustelu<br />

Asiakaskokemukseen <strong>ja</strong> asenteisiin liittyvät päätulokset<br />

Chat-palveli<strong>ja</strong>t pystyvät ratkaisemaan<br />

72,4%<br />

asiakkaan kohtaamista ongelmista<br />

verkkokaupoissa<br />

→<br />

Chat-palvelusta kokemusta omaavat<br />

asiakkaat poistuvat ongelman<br />

kohdattuaan verkkokaupasta<br />

39,7 %<br />

epä todennäköisemmin<br />

3 / 25 FINNCHAT – Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla


Chat-palvelua hyödyntävät asiakkaat<br />

Luottavat<br />

verkkokauppaan<br />

40,7 %<br />

todennäköisemmin<br />

Ovat tyytyväisempiä<br />

verkkokauppaan<br />

27,3 %<br />

todennäköisemmin<br />

Aikovat tehdä<br />

uusintaosto<strong>ja</strong><br />

28,0 %<br />

todennäköisemmin<br />

Suosittelevat<br />

verkkokauppaa<br />

47,5 %<br />

todennäköisemmin<br />

4 / 25 FINNCHAT – Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla


Näin tutkimus toteutettiin:<br />

Osa 1) Finn<strong>chat</strong>in <strong>chat</strong>-<strong>palvelun</strong> myynnillisen<br />

tehokkuuden selvittäminen perustui tutkimukseen<br />

osallistuvien yritysten verkkoanalytiikasta<br />

(Google Analytics) kerättyyn dataan. Data<br />

koostui yhteensä yli 12 miljoonasta verkkovierailusta<br />

(aikavälillä 1.7.-30.9.2014) seitsemässä<br />

suomalaisessa verkkokaupassa, joista<br />

55 691 vierailuun yhdistyi <strong>chat</strong>-keskustelu.<br />

Analyysissä vertailtiin sitä, miten <strong>chat</strong>-keskustelijoiden<br />

<strong>ja</strong> muiden vierailijoiden käyttäytyminen<br />

verkkokaupassa eroaa, <strong>ja</strong> mitkä ovat<br />

<strong>chat</strong>-keskusteluiden myynnilliset vaikutukset.<br />

Osa 2) Finn<strong>chat</strong>in <strong>chat</strong>-<strong>palvelun</strong> käytön vaikutuksia<br />

<strong>asiakaskokemukseen</strong> <strong>ja</strong> asenteisiin<br />

verkkokauppaa kohtaan tutkittiin kyselyllä,<br />

jossa oli mukana viisi suurta suomalaista<br />

verkkokauppaa. Kysely kohdistettiin sellaisille<br />

verkko kauppojen asiakkaille, jotka olivat<br />

tehneet ostoksen viimeisen kahden kuukauden<br />

aikana, <strong>ja</strong> siihen saatiin kaiken kaikkiaan<br />

peräti 7228 vastausta. Kukin vastaa<strong>ja</strong><br />

vastasi vain sen <strong>verkkokaupan</strong> kyselyyn, josta<br />

oli oston suorittanut. Kyselyn analyysi suoritettiin<br />

ryhmävertailun avulla, jossa eroteltiin<br />

sellaiset vastaa<strong>ja</strong>t, jotka käyttivät <strong>chat</strong>-palveli<strong>ja</strong>n<br />

apua viimeisen ostoksen yhteydessä<br />

(”<strong>chat</strong>-vastaa<strong>ja</strong>t”; n=655) <strong>ja</strong> sellaiset<br />

vastaa<strong>ja</strong>t, jotka eivät käyttäneet (”ei-<strong>chat</strong>”<br />

n=6573). Vastaajien taustamuuttu<strong>ja</strong>t löytyvät<br />

liitteenä (Liite 1).<br />

5 / 25 FINNCHAT – Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla


02 | Johdanto<br />

Kuvittele ostoksien tekemistä myymälässä,<br />

jossa haluaisit palvelua<br />

sopivan tuotteen valintaan. Myyjää<br />

ei kuitenkaan näy missään. Pyörittyäsi<br />

jonkin aikaa kaupassa myyjää<br />

löytämättä näet seinällä kyltin, jossa<br />

kerrotaan, että myyjän tavoittaa<br />

oheisesta puhelinnumerosta <strong>ja</strong> sähköpostiosoitteesta.<br />

Yrität soittaa,<br />

mutta joudut jonoon <strong>ja</strong> jokainen<br />

minuutti maksaa. Laitat sähköpostia,<br />

johon saat kuin saatkin vastauksen<br />

– seuraavalla viikolla. Silloin vastauksesta<br />

ei enää ole hyötyä, koska löysit<br />

etsimäsi tuotteen jo monta päivää<br />

sitten kilpailevasta myymälästä.<br />

Kuvatunlainen tilanne kuulostaa<br />

lähes mahdottomalta, mutta tarkemmin<br />

a<strong>ja</strong>teltuna se on arkipäivää<br />

verkkokaupoissa. Useimmat verkkokaupat<br />

on rakennettu uskomukselle,<br />

jonka mukaan asiakkailla on verkkokauppaan<br />

tullessaan tietty ostotarve,<br />

johon heidän on helppo löytää<br />

sopiva tuote käyttäen apunaan <strong>verkkokaupan</strong><br />

tarjoamaa tuoteinfoa.<br />

Löydettyään sopivan tuotteen he<br />

lisäävät sen ostoskoriin <strong>ja</strong> suorittavat<br />

maksun kohtaamatta ainuttakaan<br />

ongelmaa koko ostoprosessin<br />

aikana. Verkkokauppojen näkökulmasta<br />

tämä uskomus perustuu valitettavasti<br />

fantasiaan. Tosiasiassa<br />

verkkokauppojen asiakkaat eivät ole<br />

rationaalisesti käyttäytyviä koneita<br />

suorittamassa ostotarpeitaan, vaan<br />

joukko hyvin erilaisia ihmisiä erilaisissa<br />

ostotilanteissa, joihin he<br />

haluavat yksilöllisiä ratkaisu<strong>ja</strong>.<br />

Finn<strong>chat</strong>in <strong>chat</strong>-palvelussa osaava<br />

asiakaspalveli<strong>ja</strong> vastaa asiakkaan<br />

yhteyden ottoon 15 sekunnissa.<br />

Chat-palveli<strong>ja</strong> vastailee asiakkaan<br />

kysymyksiin, antaa tuoteinfoa <strong>ja</strong><br />

opastaa asiakkaan ostoprosessin läpi.<br />

Chat-palveli<strong>ja</strong> voi myös itse ottaa<br />

yhteyttä asiakkaaseen, jonka huomaa<br />

esimerkiksi tutkivan pitkään tiettyä<br />

tuotesivua. Chat-palveli<strong>ja</strong> toimii siis<br />

kuin kivi<strong>ja</strong>lkaliikkeen myyjä.<br />

Teimme laa<strong>ja</strong>n tutkimuksen Finn<strong>chat</strong>in<br />

<strong>chat</strong>-<strong>palvelun</strong> hyödyistä<br />

verkkokaupoille. <strong>Tutkimus</strong> koostui<br />

kahdesta osasta, joista ensimmäisessä<br />

selvitettiin <strong>chat</strong>-keskusteluiden<br />

myynnillistä tehokkuutta verkkoanalytiikasta<br />

saatavan datan avulla.<br />

Tutkimuksen toinen osa toteutettiin<br />

kyselyllä, <strong>ja</strong> siinä tutkittiin <strong>chat</strong>-<strong>palvelun</strong><br />

käytön vaikutuksia kuluttajien<br />

<strong>asiakaskokemukseen</strong> <strong>ja</strong> asenteisiin<br />

verkkokauppaa kohtaan.<br />

6 / 25 FINNCHAT – Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla


03 | Chat-<strong>palvelun</strong> hyödyntäminen<br />

verkkokaupoissa<br />

Chat-palvelu ei ole enää uutta <strong>ja</strong><br />

ihmeellistä suomalaisille verkko-ostajille.<br />

Valtaosa kuluttajista on tietoisia<br />

<strong>chat</strong>-<strong>palvelun</strong> olemassaolosta.<br />

Tottuneet <strong>chat</strong>-<strong>palvelun</strong> käyttäjät<br />

pitävät itsestään selvänä, että verkkokaupassa<br />

on saatavilla reaaliaikaista<br />

asiakaspalvelua. Kyselyn vastaajista<br />

noin joka toisella (51,0%) oli<br />

kokemusta <strong>chat</strong>-<strong>palvelun</strong> hyödyntämisestä<br />

verkkokaupoissa asiointiin.<br />

Heistä jopa yli kuudennes (17,8<br />

%) oli hyödyntänyt <strong>chat</strong>-palveli<strong>ja</strong>n<br />

apua tehdessään edellisen ostoksen<br />

kyselyn verkkokaupoista. Vaikka osa<br />

kuluttajista ei ole vielä <strong>chat</strong>-palvelua<br />

kokeillut, sen käyttö kasvaa sitä<br />

mukaan kuin kuluttajien kokemukset<br />

sen hyödyntämisestä leviävät yhä<br />

laajemman yleisön tietoisuuteen.<br />

Kyselyn tulokset viittaavat siihen,<br />

että asiakkaat kokevat <strong>chat</strong>-<strong>palvelun</strong><br />

sitä hyödyllisempänä mitä enemmän<br />

sen käyttämisestä on kokemusta<br />

(Kuvio 1).<br />

Kolme tärkeintä asiaa, joihon<br />

<strong>chat</strong>-palvelua kokeilleet asiakkaat<br />

kaipaavat <strong>chat</strong>-palveli<strong>ja</strong>n apua ovat:<br />

1) lisätietojen saaminen tuotteista, 2)<br />

tuotteen saatavuuden tiedustelu <strong>ja</strong><br />

3) sopivien tuotteiden valinta (Kuvio<br />

2). Toisin sanoen asiakkaat kaipaavat<br />

<strong>chat</strong>-palvelua erityisesti ostopäätöksen<br />

tekemistä tukeviin asioihin.<br />

Kyselyn tulosten mukaan Finn<strong>chat</strong>in<br />

<strong>chat</strong>-palveli<strong>ja</strong>t pystyvät vastaamaan<br />

asiakkaiden tarpeisiin <strong>ja</strong> auttamaan<br />

asiakkaita nimenomaan ostopäätösten<br />

tekemisessä: 85,0% <strong>chat</strong>-vastaajista<br />

koki <strong>chat</strong>-<strong>palvelun</strong> hyödylliseksi<br />

tehdessään edellisen ostonsa<br />

verkkokaupassa <strong>ja</strong> 64,1 % <strong>chat</strong>-vastaajista<br />

koki, etteivät olisi kyenneet<br />

tekemään ostopäätöstään ilman<br />

<strong>chat</strong>-palveli<strong>ja</strong>n tarjoamaa apua.<br />

Ei koskaan <strong>chat</strong>-palvelua<br />

käyttäneet<br />

1 kerran käyttäneet<br />

2-4 kertaa käyttäneet<br />

Yli 4 kertaa käyttäneet<br />

Täysin hyödytön (1)<br />

Hyödytön (2-3)<br />

Neutraali (4)<br />

Hyödyllinen (5-6)<br />

Kuvio 1: Chat-<strong>palvelun</strong> koettu hyödyllisyys suhteessa käyttökokemukseen<br />

Erittäin hyödyllinen (7)<br />

17,8% 22,8% 40,9% 14,0%<br />

10,5% 11,4% 52,3% 23,3%<br />

7,1% 10,3% 50,7% 30,1%<br />

7,1% 37,0% 52,0%<br />

Prosentuaalinen osuus <strong>chat</strong>-vastaajista. jotka kaipaavat apua kuhunkin<br />

tarkoitukseen: Top 6 (n=1936)<br />

1. Lisätietojen saamiseen tuotteista<br />

2. Tuotteen saatavuuden tiedusteluun<br />

3. Sopivien tuotteiden valintaan<br />

4. Tiedon etsimiseen verkkokaupasta<br />

5. Takuu-/huoltokyselyihin<br />

6. Tuotteen toimitukseen liittyvään keskusteluun<br />

Kuvio 2: Chat-palvelua kaivataan ostopäätöksen tekemistä tukeviin asioihin<br />

24,1%<br />

22,5%<br />

21,1%<br />

38,1%<br />

34,1%<br />

59,2%<br />

7 / 25 FINNCHAT – Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla


31,7% vastaajista oli kohdannut ongelmatilanteen asioidessaan kyselyn<br />

verkkokaupoissa. Mitä ongelmatilanteesta seurasi? n=4377*<br />

34,3%<br />

28,5%<br />

11,8%<br />

Keksin itse ratkaisun ongelmaan<br />

Kysyin neuvoa <strong>chat</strong>-palveli<strong>ja</strong>lta,<br />

joka ratkaisi ongelmani<br />

25,4%<br />

Jotain muuta<br />

Kuvio 3: Asiakkaiden toiminta ongelmatilanteessa<br />

Kysyin neuvoa <strong>chat</strong>-palveli<strong>ja</strong>lta,<br />

joka ei onnistunut ratkaisemaan ongelmaani<br />

*tähän kysymykseen vastasivat kolmen <strong>verkkokaupan</strong> asiakkaat<br />

72,4%<br />

27,6%<br />

Poistuin verkkokaupasta<br />

Kyselyn tulokset vahvistivat myös sitä<br />

tosiasiaa, että verkkokauppojen ostoprosessit<br />

eivät ole kulutta<strong>ja</strong>lle aina<br />

niin mutkattomia kuin verkkokauppojen<br />

kehittäjät toivoisivat. Lähes<br />

kolmannes (31,7 %) vastaajista oli<br />

törmännyt merkittävään ongelmatilanteeseen<br />

kyselyn verkkokaupoissa.<br />

Heistä joka kolmas (34,3 %) onnistui<br />

itse ratkaisemaan ongelmansa, mutta<br />

lähes yhtä moni (28,5 %) poistui verkkokaupasta.<br />

Vaikka tarkko<strong>ja</strong> luku<strong>ja</strong> on<br />

tämän tutkimuksen puitteissa vaikea<br />

arvioida, on selvää, että ongelmatilanteista<br />

aiheutuu mittavaa rahallista<br />

vahinkoa verkkokaupoille; suoran<br />

myynnin menetyksen lisäksi asiakaskokemus<br />

kärsii <strong>ja</strong> asiakkaat saattavat<br />

ryhtyä suosimaan kilpailevaa verkkokauppaa.<br />

Tämän takia on ensiarvoisen<br />

tärkeää, että mahdollisimman<br />

moni ongelma pystytään ratkaisemaan<br />

heti, kun asiakas sellaisen<br />

kohtaa. Reaaliaikainen <strong>chat</strong>-palvelu<br />

on tässä erinomainen apu, <strong>ja</strong> kyselyn<br />

tulosten mukaan joka neljäs asiakas<br />

(25,4 %) olikin kysynyt neuvoa<br />

ongelmatilanteeseensa <strong>chat</strong>-palveli<strong>ja</strong>lta.<br />

Näistä ongelmista <strong>chat</strong>-palveli<strong>ja</strong><br />

oli onnistunut ratkaisemaan<br />

lähes kolme neljästä (72,4 %) (Kuvio<br />

3). Lisäksi on huomionarvoista, että<br />

vaikka <strong>chat</strong>-palveli<strong>ja</strong> ei aina pysty heti<br />

ratkaisemaan asiakkaan ongelmaa<br />

(esim. tekniset virheet), hän pystyy<br />

kartoittamaan syitä ongelmille. Finn<strong>chat</strong>in<br />

<strong>chat</strong>-palveli<strong>ja</strong>t ovat sitoutuneet<br />

ilmoittamaan havaituista ongelmista<br />

välittömästi verkkokaupiaalle, joka<br />

pystyy puolestaan reagoimaan, jotta<br />

havaittu virhe ei toistuisi <strong>ja</strong>tkossa.<br />

Tällä tavoin <strong>chat</strong>-palvelu tuottaa <strong>ja</strong>tkuvasti<br />

arvokasta tietoa myös <strong>verkkokaupan</strong><br />

kehittämiseen.<br />

8 / 25 FINNCHAT – Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla


Tarkemmassa analyysissa, jossa ryhmittelimme<br />

erilaisia vastaa<strong>ja</strong>ryhmiä,<br />

havaitsimme lisäksi, että <strong>chat</strong>-palvelu<br />

vähentää merkittävästi asiakkaiden<br />

poistumisia verkkokaupasta.<br />

Tulosten mukaan asiakkaat, jotka<br />

olivat tietoisia <strong>chat</strong>-<strong>palvelun</strong> olemassaolosta<br />

verkkokaupassa, poistuivat<br />

verkkokaupasta 25,8 % muita asiakkaita<br />

epätodennäköisemmin. Asiakkaat,<br />

joilla oli kokemusta <strong>chat</strong>-<strong>palvelun</strong><br />

käytöstä verkkokaupassa,<br />

poistuivat peräti 39,7 % muita asiakkaita<br />

epätodennäköisemmin (Kuvio<br />

4). Tulos viittaa samalla siihen, että<br />

asiakkaiden kokemus <strong>chat</strong>-palvelusta<br />

tuo verkkokaupalle pitkän<br />

aikavälin hyötyjä, sillä <strong>chat</strong>-palvelua<br />

kokeilleet ymmärtävät kääntyä<br />

ongelman kohdatessan <strong>chat</strong>-palveli<strong>ja</strong>n<br />

puoleen verkkokaupasta poistumisen<br />

si<strong>ja</strong>an.<br />

26,8%<br />

Osuus vastaajista, jotka poistuivat verkkokaupasta<br />

ongelmatilanteen kohdattuaan:<br />

36,1%<br />

Huomasitko tai tiesitkö, että<br />

<strong>chat</strong>-palveli<strong>ja</strong>n apua oli saatavilla tässä<br />

verkkokaupassa? n=4377<br />

Kuvio 4: Asiakkaiden poistuminen verkkokaupasta<br />

21,1%<br />

35,0%<br />

Onko sinulla kokemusta <strong>chat</strong>-palveli<strong>ja</strong>n<br />

hyödyntämisestä tässä verkkokaupassa?<br />

n=4377<br />

Kyllä<br />

Ei<br />

9 / 25 FINNCHAT – Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla


04 | Chat-keskusteluiden myynnillinen<br />

tehokkuus<br />

Verkkoanalytiikka on erinomainen<br />

työkalu silloin, kun halutaan selvittää<br />

asiakkaiden käyttäytymistä verkkokaupoissa.<br />

Segmentoimalla <strong>verkkokaupan</strong><br />

vieraili<strong>ja</strong>t sen mukaan, yhdistyykö<br />

käyntiin <strong>chat</strong>-keskustelu vai<br />

ei, pystytään tarkasti tutkimaan sitä,<br />

miten <strong>chat</strong>-palvelua hyödyntävien<br />

vierailijoiden käyttäytyminen eroaa<br />

<strong>verkkokaupan</strong> muista vierailijoista.<br />

Analytiikkadataan perustuvat tulokset<br />

osoittavat, että <strong>chat</strong>-keskusteli<strong>ja</strong>t A)<br />

viihtyvät verkkokaupassa pidempään,<br />

B) ostavat merkittävästi todennäköisemmin<br />

<strong>ja</strong> C) kuluttavat ostoksiinsa<br />

enemmän rahaa (Kuvio 5).<br />

Tuloksista voidaan siis päätellä, että<br />

<strong>chat</strong>-keskustelut ovat vahvasti yhteydessä<br />

asiakkaan ostopäätöksen syntymiseen<br />

<strong>ja</strong> lisä<strong>myyntiin</strong> verkkokaupassa.<br />

Toisaalta datan perusteella on<br />

mahdotonta arvioida, mitkä muut asiat<br />

vaikuttavat ostopäätöksen taustalla.<br />

Valtavat erot <strong>chat</strong>-keskustelijoiden<br />

<strong>ja</strong> muiden vierailijoiden käyttäytymisen<br />

välillä selittyvät osaksi sillä, että<br />

<strong>chat</strong>-keskusteli<strong>ja</strong>t ovat muita vierailijoita<br />

todennäköisemmin ostoaikeissa:<br />

Finn<strong>chat</strong>in tilastojen mukaan jopa<br />

n. 80 % (verkkokaupasta riippuen)<br />

<strong>chat</strong>-keskusteluista kohdistuu <strong>verkkokaupan</strong><br />

tuotteisiin <strong>ja</strong> niiden ostamiseen<br />

liittyviin asioihin <strong>ja</strong> ongelmiin.<br />

On huomionarvoista, että <strong>verkkokaupan</strong><br />

menestyksen kannalta on<br />

kuitenkin toisarvoista, saadaanko asiakas<br />

ostamaan tietyn vierailun aikana<br />

vai ei. Pitkän tähtäimen menestyksen<br />

ratkaisee se, millaisen kokemuksen<br />

verkkokauppa asiakkailleen tarjoaa,<br />

palaavatko asiakkaat tekemään uusintaosto<strong>ja</strong><br />

tulevaisuudessa <strong>ja</strong> suosittelevatko<br />

he verkkokauppaa myös<br />

ystävilleen <strong>ja</strong> tuttavilleen. Tästä syystä<br />

konversioprosentin liiallinen tuijottaminen<br />

voi johtaa lyhytnäköiseen <strong>verkkokaupan</strong><br />

kehittämiseen, jossa asiakas<br />

yritetään saada väkisin ostamaan<br />

silläkin uhalla, että ostokokemus kärsii.<br />

Chat-palvelua on helppo käyttää tällaisen<br />

”tyrkytysmyynnin” työkaluna,<br />

mutta Finn<strong>chat</strong>in strategiana on ollut<br />

alusta saakka tehdä myyntityötä, joka<br />

pyrkii ensisi<strong>ja</strong>isesti luomaan asiakkaille<br />

arvoa ratkaisemalla heidän ongelmiaan.<br />

Se puolestaan tukee <strong>verkkokaupan</strong><br />

menestymistä nyt <strong>ja</strong> tulevaisuudessa.<br />

1. Verkkokaupassa viihtyminen<br />

2. Oston todennäköisyys<br />

3. Lisämyynti<br />

4. Myyntitulot<br />

Asiakkaat, jotka <strong>chat</strong>tailivat<br />

verkkokauppavierailun aikana…<br />

› Käyttivät 458 % enemmän aikaa vierailuunsa<br />

› Kävivät 195 % useammilla sivuilla<br />

vierailunsa aikana<br />

› Tekivät ostoksen vierailun aikana 895 %<br />

todennäköisemmin<br />

› Hylkäsivät ostoskorinsa 24 %<br />

epätodennäköisemmin*<br />

› Ostivat 10 % enemmän tuotteita per ostotapahtuma<br />

› Tekivät 37 % suuremman keskiostoksen<br />

› Tuottivat 1310 % korkeamman vierailukohtaisen<br />

myyntitulon (myyntieurot /vierailut)<br />

...verrattuna niihin asiakkaisiin, jotka eivät<br />

<strong>chat</strong>tailleet .<br />

Kuvio 5: Chat-keskusteluiden myynnillinen tehokkuus<br />

* Ostoskorin hylkäämisen tarkastelu oli mahdollista vain kolmen <strong>verkkokaupan</strong> osalta<br />

10 / 25 FINNCHAT – Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla


05 | Chat-keskusteluiden vaikutukset<br />

asiakkaiden asenteisiin <strong>ja</strong><br />

ostokokemukseen<br />

Olemme kaikki tehneet lukemattomia<br />

ostopäätöksiä kivi<strong>ja</strong>lkamyymälöissä<br />

ilman minkäänlaista<br />

myyjän väliintuloa. Monissa tapauksissa<br />

kulutta<strong>ja</strong> jopa toivoo saavansa<br />

suorittaa rauhassa sellaisen ostopäätöksen,<br />

jonka tekemiseen hän<br />

kokee omaavansa riittävän asiantuntemuksen.<br />

Parhaimpiin ostokokemuksiin<br />

liitetään kuitenkin<br />

useimmiten erinomainen palvelu.<br />

Kulutta<strong>ja</strong> muistaa parhaiten ne<br />

kerrat, kun hän sai ostosta tehdessään<br />

poikke uksellisen ystävällistä<br />

palvelua <strong>ja</strong> ne tilanteet, joissa hän<br />

oli epävarma, mutta asian tunteva<br />

myyjä löysi oikean ratkaisun juuri<br />

hänen yksilöllisiin tarpeisiinsa. Tieteellisen<br />

tutkimuksen mukaan henkilökohtainen<br />

palvelu rakentaa<br />

asiakkaan <strong>ja</strong> kauppiaan välille<br />

sosiaalisen siteen, joka lisää merkittävästi<br />

asiakasuskollisuutta. Sen<br />

si<strong>ja</strong>an henkilökohtaisen <strong>palvelun</strong><br />

täydellinen korvaaminen itsepalveluteknologioilla<br />

heikentää asiakasuskollisuutta,<br />

sillä asiakkaan <strong>ja</strong><br />

yrityksen väliltä puuttuu sosiaalinen<br />

suhde (Selnes & Hansen, 2001).<br />

Näin ollen <strong>verkkokaupan</strong> päätöksellä<br />

no<strong>ja</strong>ta puhtaasti itsepalveluteknologiaan<br />

voi olla negatiivisia<br />

seuraamuksia pitkän tähtäimen<br />

liike toimintaan.<br />

Chat-palvelu mahdollistaa henkilökohtaisen<br />

<strong>palvelun</strong> verkkokaupassa.<br />

Tästä syystä kyselytutkimuksen<br />

yleiseksi hypoteesiksi asetettiinkin,<br />

että <strong>chat</strong>- palvelua ostopäätöksen<br />

yhteydessä hyödyntäneet asiakkaat<br />

kokisivat verkkokaupassa<br />

asioinnin myönteisemmin kuin muut<br />

osta<strong>ja</strong>t. Emme kuitenkaan osanneet<br />

odottaa sitä, miten suureksi ero<br />

<strong>chat</strong>-palvelua hyödyntäneiden ostajien<br />

<strong>ja</strong> muiden ostajien kokemuksen<br />

välillä osoittautuisi.<br />

11 / 25 FINNCHAT – Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla


Kyselytutkimuksen analyysistä tarkemmin:<br />

Tutkimuksen luotettavuuden parantamiseksi jokaista kyselyn<br />

aihealuetta mitattiin neljällä eri väittämällä, joihin vastaa<strong>ja</strong>t vastasivat<br />

asteikolla 1-7 (1 = täysin eri mieltä… 7 = täysin samaa<br />

mieltä). Asiakastyytyväisyyttä mitattiin poikkeuksellisesti asteikolla<br />

1-10 asiakastyytyväisyysindeksin mukaisesti (Fornell ym., 1996).<br />

Tulosten tulkinnan helpottamiseksi kuhunkin aihealueeseen liittyvät<br />

neljä väittämää on yhdistetty yhdeksi mittariksi laskemalla<br />

kunkin vastaa<strong>ja</strong>n neljän vastauksen keskiarvo. Esim. jos vastaa<strong>ja</strong><br />

vastasi neljään suositteluun liittyvään väittämään arvot 4, 5, 4 <strong>ja</strong> 6,<br />

hänen yhdistetty suosittelun mittari antaa arvoksi 4,75 (4+5+4+6<br />

/ 4). Tämän jälkeen vastaa<strong>ja</strong>t <strong>ja</strong>ettiin kunkin aihealueen osalta kolmeen<br />

eri luokkaan samantapaisesti kuin laa<strong>ja</strong>sti tunnetussa Net<br />

Promoter Scoressa (Reichheld, 2003): 1. Eri mieltä olevat (mittarin<br />

arvot 1,00-4,50), 2. Neutraalit (mittarin arvot 4,75-5,75) <strong>ja</strong> 3.<br />

Samaa mieltä olevat (mittarin arvot 6,00-7,00).<br />

12 / 25 FINNCHAT – Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla


06 | Chat-<strong>palvelun</strong> vaikutus kokemukseen<br />

<strong>verkkokaupan</strong> vuorovaikutteisuudesta<br />

Verkkokaupan vuorovaikutteisuuteen<br />

liitetään tavallisesti kolme ulottuvuutta:<br />

viestimisen helppous asiakkaan<br />

<strong>ja</strong> yrityksen välillä, vierailun hallittavuus<br />

verkko kaupassa sekä tiedon<br />

löytämisen vaivattomuus (Liu, 2003;<br />

McMillan & Hwang, 2002; Song &<br />

Zinkhan, 2008). Tulokset osoittavat,<br />

että <strong>chat</strong>-vastaa<strong>ja</strong>t kokevat erityisesti<br />

viestimisen asiakkaan <strong>ja</strong> yrityksen<br />

välillä muita vastaajia merkittävästi<br />

helpompana; <strong>chat</strong>-palvelua hyödyntäneet<br />

vastaa<strong>ja</strong>t olivat lähes kaksi<br />

kertaa (99,2 %) todennäköisemmin<br />

samaa mieltä viestimisen helppoutta<br />

koskevista väittämistä (Kuvio 6).<br />

Chat-palvelu tarjoaa <strong>verkkokaupan</strong><br />

asiakkaille vaivattoman väylän käydä<br />

reaaliaikaista keskustelua yrityksen<br />

kanssa. Kehitysehdotuksia <strong>ja</strong> toiveita<br />

yritykselle on helppo välittää<br />

<strong>chat</strong>-<strong>palvelun</strong> kautta, <strong>ja</strong> niiden asianmukainen<br />

käsittely saa asiakkaan<br />

tuntemaan, että hänellä on mahdollisuus<br />

vaikuttaa <strong>verkkokaupan</strong> kehittämiseen<br />

<strong>ja</strong> että verkkokauppa on<br />

aidosti kiinnostunut kuuntelemaan<br />

asiakkaitaan.<br />

Vierailun hallittavuus liittyy pitkälti<br />

<strong>verkkokaupan</strong> käyttäjäystävällisyyteen<br />

<strong>ja</strong> siihen, että asiakas kykenee<br />

saavuttamaan vierailulle asettamansa<br />

tavoitteet. Koska <strong>chat</strong>-palvelua<br />

hyödyntävät asiakkaat ovat usein<br />

kohdanneet jonkin <strong>verkkokaupan</strong><br />

käyttämiseen liittyvän ongelman tai<br />

kysymyksen, olisi luontevaa a<strong>ja</strong>tella,<br />

että he arvioisivat vierailun hallittavuuden<br />

negatiivisemmin kuin muut<br />

vastaa<strong>ja</strong>t. Kyselyn tulokset osoittavat<br />

asian olevan kuitenkin toisin, sillä<br />

<strong>chat</strong>-vastaa<strong>ja</strong>t arvioivat merkittävästi<br />

positiivisemmin vierailuidensa hallittavuuden<br />

(Kuvio 7). Vaikka <strong>chat</strong>-palveli<strong>ja</strong><br />

ei muuta vaikeakäyttöisen<br />

sivuston rakennetta helppokäyttöisemmäksi,<br />

tulos selittynee sillä, että<br />

<strong>chat</strong>-palveli<strong>ja</strong>t pystyvät auttamaan<br />

asiakasta suorittamaan niitä toimenpiteitä,<br />

joita varten asiakas verkkokauppaan<br />

saapui.<br />

Viestiminen on mielestäni helppoa asiakkaan <strong>ja</strong> yrityksen välillä*<br />

Eri mieltä<br />

52,8%<br />

30,8%<br />

16,3%<br />

Chat- vastaa<strong>ja</strong>t<br />

n=655<br />

Ei samaa eikä eri mieltä<br />

Kuvio 6: Viestimisen helppous asiakkaan <strong>ja</strong> yrityksen välillä<br />

*Aihealueen kysymykset:<br />

26,5%<br />

39,4%<br />

34,1%<br />

Ei-<strong>chat</strong> vastaa<strong>ja</strong>t<br />

n=6573<br />

Samaa mieltä<br />

1. Tämä verkkokauppa tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden käydä keskustelua yrityksen henkilöstön kanssa.<br />

2. Palautteen antaminen on tehty asiakkaalle helpoksi tässä verkkokaupassa.<br />

3. Tämä verkkokauppa on tehnyt helpoksi viestimisen asiakkaan <strong>ja</strong> yrityksen<br />

henkilöstön välillä.<br />

4. Tämä verkkokauppa saa minut tuntemaan, että se haluaa kuunnella asiakkaitaan.<br />

13 / 25 FINNCHAT – Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla


Minun on helppo hallita vierailuani tässä<br />

verkkokaupassa*<br />

Tiedon löytäminen on minulle vaivatonta<br />

tässä verkkokaupassa*<br />

Tulosten mukaan <strong>chat</strong>-vastaa<strong>ja</strong>t<br />

ovat 49,2 % todennäköisemmin sitä<br />

mieltä, että tiedon löytäminen verkkokaupasta<br />

on vaivatonta (Kuvio 8).<br />

Tulos on looginen, sillä <strong>chat</strong>-palveli<strong>ja</strong>lta<br />

on aina helppo kysyä neuvoa<br />

asioissa, joihin verkkokaupasta ei<br />

löydy nopeasti vastausta. Chat-palveli<strong>ja</strong>t<br />

tuntevat läpikotaisin niin<br />

<strong>verkkokaupan</strong> kuin sen tarjoamat<br />

tuotteet, minkä ansiosta he pystyvät<br />

vastaamaan asiakkaan kysymyksiin<br />

nopeasti <strong>ja</strong> asiantuntevasti. Tuloksena<br />

asiakas löytää etsimänsä tiedon<br />

nopeammin <strong>ja</strong> pystyy <strong>ja</strong>tkamaan<br />

asiointiaan turhautumatta.<br />

Samaa mieltä<br />

Eri mieltä<br />

52,2%<br />

32,2%<br />

15,6%<br />

Ei samaa eikä eri mieltä<br />

35,8%<br />

39,9%<br />

24,3%<br />

Samaa mieltä<br />

Eri mieltä<br />

47,6%<br />

33,7%<br />

18,6%<br />

Ei samaa eikä eri mieltä<br />

31,9%<br />

40,5%<br />

27,6%<br />

Chat- vastaa<strong>ja</strong>t<br />

n=655<br />

Ei-<strong>chat</strong> vastaa<strong>ja</strong>t<br />

n=6573<br />

Chat- vastaa<strong>ja</strong>t<br />

n=655<br />

Ei-<strong>chat</strong> vastaa<strong>ja</strong>t<br />

n=6573<br />

Kuvio 7: Vierailun hallittavuus verkkokaupassa<br />

*Aihealueen kysymykset:<br />

1. Tämä verkkokauppa on helppokäyttöinen.<br />

2. Pystyn tekemään tässä verkkokaupassa juuri niitä asioita, joita<br />

haluankin tehdä.<br />

3. Tässä verkkokaupassa surffaillessani pystyn omilla toimillani vaikuttamaan<br />

siihen, minkälainen kokemus vierailustani muodostuu.<br />

4. Tässä verkkokaupassa vieraillessani pystyn vapaasti <strong>ja</strong> helposti<br />

valitsemaan, mitä haluan katsella.<br />

Kuvio 8: Tiedon löytämisen vaivattomuus<br />

*Aihealueen kysymykset:<br />

1. Tarpeellisen tiedon löytäminen on nopeaa tästä verkkokaupasta.<br />

2. Tässä verkkokaupassa asioiminen on nopeaa <strong>ja</strong> tehokasta.<br />

3. Saan haluamani informaation viipymättä tästä verkkokaupasta.<br />

4. Liikkuessani tässä verkkokaupassa sivulta toiselle, löydän nopeasti<br />

etsimäni informaation.<br />

14 / 25 FINNCHAT – Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla


07 | Chat-<strong>palvelun</strong> vaikutus luottamukseen<br />

<strong>ja</strong> tyytyväisyyteen verkkokauppaa kohtaan<br />

Chat-<strong>palvelun</strong> asiakaskokemusta<br />

parantava vaikutus näkyy myös<br />

positiivisempina asenteina verkkokauppaa<br />

kohtaan. Vaikka myyntimiehiä<br />

usein leikillisesti syytetään<br />

epärehellisyydestä, fakta on se,<br />

että myyjän tarjoama henkilökohtainen<br />

palvelu lisää asiakkaan luottamusta<br />

ainakin silloin, kun myyjä<br />

ei pyri tyrkyttämään edustamiaan<br />

tuotteita, vaan auttamaan asiakasta<br />

ostopäätösten tekemisessä. Finn<strong>chat</strong>in<br />

strategia, jossa verkkokauppojen<br />

asiakkaalle pyritään luomaan<br />

arvoa ratkaisemalla heidän ongelmiaan,<br />

näkyy tuloksissa selkeästi<br />

luottamuksen lisääntymisenä verkkokauppaa<br />

kohtaan (Kuvio 9). Luottamuksen<br />

lisäksi <strong>chat</strong>-palveli<strong>ja</strong>n kyky<br />

tarjota asiakkaille juuri heidän kaipaamiaan<br />

ratkaisu<strong>ja</strong> näkyy <strong>chat</strong>-vastaajien<br />

suurempana tyytyväisyytenä verkkokauppaa<br />

kohtaan (Kuvio 10).<br />

Luotan tähän verkkokauppaan*<br />

Samaa mieltä<br />

Eri mieltä<br />

60,2%<br />

26,7%<br />

13,1%<br />

Chat- vastaa<strong>ja</strong>t<br />

n=655<br />

Kuvio 9: Luottamus verkkokauppaa kohtaan<br />

*Aihealueen kysymykset:<br />

1. Tämä verkkokauppa pitää lupauksensa.<br />

2. Uskon tämän <strong>verkkokaupan</strong> tarjoamaan tietoon.<br />

3. Luotan tämän <strong>verkkokaupan</strong> palvelevan minua henkilökohtaiset<br />

hyötyni huomioiden.<br />

4. Tämä verkkokauppa on luotettava.<br />

Ei samaa eikä eri mieltä<br />

42,8%<br />

39,8%<br />

17,4%<br />

Ei-<strong>chat</strong> vastaa<strong>ja</strong>t<br />

n=6573<br />

Olen tyytyväinen tähän verkkokauppaan*<br />

Samaa mieltä<br />

Eri mieltä<br />

59,1%<br />

30,2%<br />

10,7%<br />

Chat- vastaa<strong>ja</strong>t<br />

n=655<br />

Kuvio 10: Tyytyväisyys verkkokauppaa kohtaan<br />

*Aihealueen kysymykset:<br />

Ei samaa eikä eri mieltä<br />

46,4%<br />

39,6%<br />

14,0%<br />

Ei-<strong>chat</strong> vastaa<strong>ja</strong>t<br />

n=6573<br />

1. Kuinka tyytyväinen olet kokonaisuutena tähän verkkokauppaan?<br />

2. Kuinka hyvin tämä verkkokauppa vastaa sille asettamiasi odotuksia?<br />

3. Kuvittele ihanteellinen verkkokauppa. Kuinka lähellä tätä ihannetta<br />

tämä verkkokauppa on?<br />

4. Kuinka tyytyväinen olet ostokokemukseesi tässä verkkokaupassa?<br />

15 / 25 FINNCHAT – Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla


08 | Chat-<strong>palvelun</strong> vaikutus<br />

asiakasuskollisuuteen<br />

Asiakasuskollisuudella tarkoitetaan<br />

tavallisesti asiakkaan aikomusta <strong>ja</strong>tkaa<br />

asiointia tietyn yrityksen kanssa sen<br />

si<strong>ja</strong>an, että tämä vaihtaisi asiointinsa<br />

jonnekin muualle. Perinteisen a<strong>ja</strong>ttelun<br />

mukaan yrityksen arvokkaimmat<br />

asiakkaat ovat sen pitkäikäisimmät<br />

<strong>ja</strong> säännöllisimmin ostavat asiakkaat,<br />

sillä he tuovat yritykselle pitkällä tähtäimellä<br />

eniten kassavirtaa. Toisaalta<br />

asiakkaan arvoon vaikuttaa yhtä<br />

lailla tämän suosittelualttius. Nykykäsityksen<br />

mukaan yrityksen arvokkaimmat<br />

asiakkaat eivät ole välttämättä<br />

ne asiakkaat, jotka ostavat<br />

eniten, vaan ne asiakkaat, jotka rohkaisevat<br />

myös lähipiirinsä asioimaan<br />

yrityksen kanssa. Tästä syystä uskollisuutta<br />

tutkittaessa on tärkeää ottaa<br />

huomioon sekä asiakkaan uusintaostoaikomus<br />

että tämän suosittelualttius<br />

(Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra,<br />

2005).<br />

Kuvio 11: Asiakkaiden uusintaostoaikomus<br />

*Aihealueen kysymykset:<br />

Aion ostaa tästä verkkokaupasta uudestaan*<br />

Eri mieltä<br />

56,3%<br />

27,9%<br />

15,7%<br />

Chat- vastaa<strong>ja</strong>t<br />

n=655<br />

1. Pidän tätä verkkokauppaa ”ykkösvaihtoehtonani”<br />

ostaessani sellaisia tuotteita <strong>ja</strong> palveluita, joita viimeksi<br />

tästä verkkokaupasta ostin.<br />

2. Niin pitkään kuin tämänhetkinen <strong>palvelun</strong> taso<br />

<strong>ja</strong>tkuu, en usko vaihtavani asiointiani johonkin toiseen<br />

verkkokauppaan.<br />

Ei samaa eikä eri mieltä<br />

44,0%<br />

32,1%<br />

23,9%<br />

Ei-<strong>chat</strong> vastaa<strong>ja</strong>t<br />

n=6573<br />

Samaa mieltä<br />

3. Pidän todennäköisenä sitä, että tulen tekemään<br />

uudelleen ostoksia tästä verkkokaupasta seuraavan 12<br />

kuukauden kuluessa.<br />

4. Aion tehdä ostoksia tästä verkkokaupasta tulevaisuudessa.<br />

16 / 25 FINNCHAT – Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla


Uusintaostoaikomusta <strong>ja</strong> suosittelua<br />

voidaan perustellusti pitää<br />

<strong>verkkokaupan</strong> pitkän tähtäimen<br />

menestyksen kannalta tärkeimpinä<br />

mittareina. Ne myös tiivistävät<br />

hyvin yhteen sen, kykeneekö<br />

verkkokauppa tarjoamaan sellaisen<br />

asiakaskokemuksen, joka ansaitsee<br />

asiakkaan huomion myös tulevaisuudessa.<br />

<strong>Tutkimus</strong>tulokset osoittavat,<br />

että <strong>chat</strong>-palvelua hyödyntäneet<br />

asiakkaat ovat tyytyväisiä <strong>asiakaskokemukseen</strong>sa<br />

<strong>ja</strong> aikovat tästä syystä<br />

<strong>ja</strong>tkaa asiointiaan 28,0 % muita asiakkaita<br />

todennäköisemmin (Kuvio<br />

11). Sitäkin merkittävämpi vaikutus<br />

<strong>chat</strong>-palvelulla on asiakkaiden suosittelualttiuteen:<br />

<strong>chat</strong>-vastaa<strong>ja</strong>t ovat<br />

peräti 47,5 % alttiimpia suosittelemaan<br />

verkkokauppaa (Kuvio 12).<br />

Kuvio 12: Asiakkaiden suosittelualttius<br />

*Aihealueen kysymykset:<br />

Suosittelen tätä verkkokauppaa ystävilleni <strong>ja</strong> tuttavilleni*<br />

Eri mieltä<br />

53,1%<br />

28,9%<br />

18,0%<br />

Chat- vastaa<strong>ja</strong>t<br />

n=655<br />

1. Kannustan ystäviäni <strong>ja</strong> tuttaviani tekemään ostoksia<br />

tästä verkkokaupasta.<br />

2. Kerron positiivisia asioita tästä verkkokaupasta<br />

muille ihmisille.<br />

Ei samaa eikä eri mieltä<br />

36,0%<br />

35,4%<br />

28,6%<br />

Ei-<strong>chat</strong> vastaa<strong>ja</strong>t<br />

n=6573<br />

Samaa mieltä<br />

3. Suosittelisin tätä verkkokauppaa henkilölle, joka<br />

pyytäisi neuvoani <strong>verkkokaupan</strong> valinnassa.<br />

4. En epäröi neuvoa tuttaviani vierailemaan tässä verkkokaupassa.<br />

17 / 25 FINNCHAT – Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla


09 |Miksi Finn<strong>chat</strong>in <strong>chat</strong>-palvelu tuottaa<br />

näin hyviä tuloksia?<br />

Tämä tutkimusraportti osoittaa, että reaaliaikaisen <strong>chat</strong>in tarjoaminen<br />

parantaa myyntiä <strong>ja</strong> asiakaskokemusta verkkokaupassa. Chat-palvelu<br />

ei kuitenkaan toimisi ilman osaavaa henkilökuntaa tai ymmärrystä<br />

sähköisestä <strong>ja</strong> asiakkaidemme liiketoiminnasta.<br />

Rekrytointi <strong>ja</strong> koulutus<br />

Koska 59,2 % <strong>chat</strong>tia käyttäneistä<br />

verkkokauppojen asiakkaista halusi<br />

lisätieto<strong>ja</strong> tuotteista <strong>ja</strong> 34,1 prosenttia<br />

tarvitsi apua sopivien tuotteiden<br />

valintaan, on tärkeää, että<br />

<strong>chat</strong>-<strong>palvelun</strong> myyjillä on aitoa<br />

tietoa <strong>ja</strong> osaamista myymistään<br />

tuoteryhmistä. Pelkästään hyvät<br />

tai erinomaiset myyntitaidot eivät<br />

riitä, <strong>chat</strong>-myyjällä on oltava myös<br />

vahva tuote- <strong>ja</strong> toimialaosaaminen.<br />

Olemme varmistaneet asian esimerkiksi<br />

rekrytoimalla kosmetiikan verkkokauppaan<br />

<strong>chat</strong>-palvelijoiksi kosmetologe<strong>ja</strong>.<br />

Kameroita myymään on<br />

palkattu ammattikuvaa<strong>ja</strong>.<br />

Rekrytoinnissa erinomaisen asiantuntijuuden<br />

lisäksi olemme onnistuneet<br />

loistavasti löytämään yrityskulttuuriimme<br />

<strong>ja</strong> arvoihimme sopivia<br />

henkilöitä. Tämän johdosta henkilökuntamme<br />

vaihtuvuus on ollut lähes<br />

olematonta <strong>ja</strong> sitoutuminen yritykseen<br />

vahvaa. Varmistaaksemme<br />

laadukkaan <strong>chat</strong>-<strong>palvelun</strong> tuottamisen<br />

käytämme sisäisesti paljon<br />

resursse<strong>ja</strong> työntekijöidemme koulutukseen,<br />

joka on mahdollistanut<br />

myös jokaisen <strong>chat</strong>-palveli<strong>ja</strong>n henkilökohtaisen<br />

kasvun <strong>ja</strong> kehityksen.<br />

Konkreettisesti olemme luoneet<br />

viikottaisen koulutus- <strong>ja</strong> sparrausprosessin,<br />

jonka kautta <strong>chat</strong>-palveli<strong>ja</strong>amme<br />

koulutetaan yhteensä noin<br />

kymmenen tuntia joka kuukausi.<br />

Sähköisen liiketoiminnan ymmärtäminen<br />

Finn<strong>chat</strong>in perusta<strong>ja</strong>t ovat aiemmin<br />

toimineet verkkokauppiaina, joka on<br />

tuonut yritykseen vahvan osaamisen<br />

verkkokaupasta <strong>ja</strong> asiakaskokemuksesta<br />

verkossa. Liiketoiminnassa on<br />

aiemmin mitattu yksittäisen asiakkuuden<br />

arvoa, kun ensimmäinen<br />

konkreettinen transaktio yrityksen<br />

<strong>ja</strong> asiakkaan välillä on tapahtunut.<br />

Finn<strong>chat</strong>in vahvuutena on ollut<br />

näkemys <strong>ja</strong> ymmärrys siitä, että sähköisessä<br />

liiketominnassa potentiaalisia<br />

asiakkaita voidaan tunnistaa<br />

jo varhaisessa vaiheessa. Tämän<br />

johdosta asiakaskohtaamisten laadukkuuden<br />

lisäksi <strong>chat</strong>-<strong>palvelun</strong><br />

tuloksellisuuteen <strong>ja</strong> toimivuuteen<br />

vaikutetaan suuresti sillä, kenelle<br />

sivuston kävijöistä <strong>chat</strong>-keskustelumahdollisuutta<br />

tarjotaan. Suoraa<br />

myyntiä <strong>ja</strong> vaikutusta <strong>asiakaskokemukseen</strong><br />

voidaan siis parantaa<br />

<strong>chat</strong>-palvelijoiden ammattitaidon<br />

lisäksi myös kohdentamalla keskustelu<strong>ja</strong><br />

sellaisiin asiakkaisiin, jotka<br />

tarvitsevat viimeisen varmistuksen<br />

ostopäätökselle tai ovat muuten<br />

avun tai opastuksen tarpeessa.<br />

Keskustelujen kohdentamisesta <strong>ja</strong><br />

proaktiivisen myynnin <strong>ja</strong> avuntarjoamisen<br />

tuottamisesta Finn<strong>chat</strong>illa on<br />

jo usean vuoden kokemus.<br />

Asiakkaan liiketoiminnan ymmärtäminen<br />

Finn<strong>chat</strong> tuottaa <strong>chat</strong>-palvelua asiakaslähtöisessä<br />

liiketoimintaympäristössä.<br />

Lähtökohtana on asiakkaiden<br />

tyytyväisyys <strong>ja</strong> asiakkaiden kokemus<br />

siitä, että he saavat vastinetta rahoilleen.<br />

Finn<strong>chat</strong> ei ainoastaan tuota<br />

<strong>chat</strong>-palvelua asiakkaalle, vaan<br />

haluaa ymmärtää asiakkaan liiketoimintaa<br />

syvemmin. Tapaamme asiakkaitamme<br />

kuukausittain tulos- <strong>ja</strong><br />

tavoitepalavereissa, joissa tarkastellaan<br />

aiempien kehitystoimien vaikutuksia<br />

<strong>myyntiin</strong> sekä kehitetään<br />

palvelua edelleen. Pysyessämme<br />

lähellä asiakkaitamme olemme<br />

samalla myös näköalapaikalla mitä<br />

tapahtuu digitaalisen myynnin <strong>ja</strong><br />

asiakaskohtaamisen kentässä. Toisena<br />

konkreettisena tekijänä erinomaisten<br />

tuloksien taustalla on oma<br />

analytiikkamme, joka taipuu suorien<br />

tuloksien mittaamisen lisäksi ennen<br />

kaikkea johtamis- <strong>ja</strong> raportointityökaluksi,<br />

joka mahdollistaa bril<strong>ja</strong>ntin<br />

<strong>chat</strong>-<strong>palvelun</strong> tuottamisen jokaisessa<br />

asiakaskohtaamisessa.<br />

Finn<strong>chat</strong>in toiminnassa asiakasymmärrys<br />

on ollut toiminnan lähtökohta<br />

heti yrityksen perustamisesta<br />

lähtien <strong>ja</strong> tämän ymmärtäminen<br />

on luonut vahvo<strong>ja</strong> asiakassuhteita,<br />

luottamusta <strong>ja</strong> asiakkaiden kokemaa<br />

tyytyväisyyttä. Asiakkaan kokemaa<br />

arvoa on luotu käymällä läpi koko<br />

palveluun liittyvää prosessia kokonaisvaltaisen<br />

avoimesti <strong>ja</strong> asiakkaat<br />

ovat saaneet jotain, mitä heillä ei<br />

ole aikaisemmin ollut. Finn<strong>chat</strong> on<br />

ollut parhaimmillaan tarjotessaan<br />

ratkaisu<strong>ja</strong> asiakkaiden tiedostamattomiin<br />

tarpeisiin <strong>ja</strong> ongelmiin sekä<br />

tuodessaan asiakkaidensa liiketoiminnalle<br />

lisäarvoa.<br />

18 / 25 FINNCHAT – Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla


10 | Johtopäätökset<br />

Tämä tutkimusraportti osoittaa, että<br />

Finn<strong>chat</strong>in <strong>chat</strong>-palvelu tuo merkittäviä<br />

hyötyjä verkkokaupoille.<br />

Chat-<strong>palvelun</strong> todettiin parantavan<br />

verkkokauppavierailujen myynnillistä<br />

tehokkuutta mutta myös<br />

tuovan pitkän tähtäimen hyötyjä<br />

parantuneen asiakaskokemuksen<br />

ansiosta. Tulokset ovat erityisen<br />

merkityksellisiä siksi, että reaaliaikaisen<br />

<strong>chat</strong>-<strong>palvelun</strong> vaikutuksista<br />

<strong>verkkokaupan</strong> <strong>myyntiin</strong> <strong>ja</strong> asiakkaiden<br />

asenteisiin, kuten asiakastyytyväisyyteen<br />

<strong>ja</strong> -uskollisuuteen,<br />

on toistaiseksi olemassa hyvin<br />

vähän tutkimustietoa. Tulosten<br />

merkittävyyttä lisää myös se, että<br />

erot <strong>chat</strong>-asiakkaiden <strong>ja</strong> muiden<br />

asiakkaiden asenteissa ovat valtavan<br />

suuria. Vaikka emme tämän<br />

tutkimuksen puitteissa pysty yhdistämään<br />

<strong>chat</strong>-asiakkaiden positiivisempia<br />

asenteita verkkokauppojen<br />

kasvuun <strong>ja</strong> pitkän tähtäimen menestymiseen,<br />

akateeminen tutkimus on<br />

toistuvasti osoittanut asiakkaiden<br />

positiivisten asenteiden johtavan<br />

yrityksen menestymiseen (esim.<br />

Anderson, Fornell & Lehmann,<br />

1994; Anderson, Fornell, & Mazvancheryl,<br />

2004; Williams & Naumann,<br />

2011).<br />

19 / 25 FINNCHAT – Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla


Haluatko kuulla lisää palveluistamme?<br />

Ota yhteyttä, niin Finn<strong>chat</strong>in asiantunti<strong>ja</strong> on<br />

sinuun yhteydessä puhelimitse.<br />

Voit myös soittaa suoraan meille:<br />

Eetu Lahti<br />

Partner, Sales<br />

+358 400 169 251<br />

eetu.lahti@finn<strong>chat</strong>.com<br />

Tuure Kinnunen<br />

Business Development Manager<br />

+358 50 415 2990<br />

tuure.kinnunen@finn<strong>chat</strong>.com<br />

20 / 25 FINNCHAT – Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla


Lähdeluettelo<br />

Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer Satisfaction,<br />

market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing,<br />

58(3), 53–66.<br />

Anderson, E. W., Fornell, C., & Mazvancheryl, S. K. (2004). Customer Satisfaction<br />

and Shareholder Value. Journal of Marketing, 68(4), 172–185.<br />

Song, J. H., & Zinkhan, G. M. (2008). Determinants of Perceived Web Site Interactivity.<br />

Journal of Marketing, 72(March), 99–113.<br />

Williams, P., & Naumann, E. (2011). Customer satisfaction and business performance:<br />

a firm-level analysis. Journal of Services Marketing, 25(1), 20–32.<br />

Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996).<br />

The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings.<br />

Journal of Marketing, 60(4), 7–18.<br />

Liu, Y. (2003). Developing a Scale to Measure the Interactivity of Websites.<br />

Journal of Advertising Research, 43(3), 207–216. doi:10.1017/<br />

S0021849903030204<br />

McMillan, S. J., & Hwang, J.-S. (2002). Measures of perceived interactivity - An<br />

exploration of the role of direction of communication, user control, and time in<br />

shaping perceptions of interactivity. Journal of Advertising, 31(3), 29–42.<br />

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item<br />

Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service<br />

Research, 7(February), 1–21.<br />

Reichheld, F. F. (2003). The One Number You Need to Grow. Harvard Business<br />

Review, 81(December), 46–54.<br />

Selnes, F., & Hansen, H. (2001). The Potential Hazard of Self-Service in Developing<br />

Customer Loyalty. Journal of Service Research, 4(2), 79–90.<br />

21 / 25 FINNCHAT – Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla


Liite 1 - Kyselyn taustamuuttu<strong>ja</strong>t<br />

Ikä<strong>ja</strong>kauma<br />

Alle 26v<br />

26-35v<br />

36-45v<br />

46-55v<br />

56-65v<br />

Yli 65v<br />

30,0%<br />

27,7%<br />

26,5% 25,1%<br />

14,6%<br />

22,5%<br />

20,8% 20,9%<br />

20,0%<br />

16,7%<br />

15,0%<br />

7,5%<br />

8,1%<br />

5,8%<br />

8,4%<br />

5,4%<br />

0,0%<br />

Chat<br />

Ei-<strong>chat</strong><br />

22 / 25 FINNCHAT – Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla


Sukupuoli<strong>ja</strong>kauma<br />

Miehet<br />

Naiset<br />

70,0%<br />

52,5%<br />

35,0%<br />

17,5%<br />

58,2%<br />

41,8%<br />

60,9%<br />

39,1%<br />

0,0%<br />

Chat<br />

Ei-<strong>chat</strong><br />

23 / 25 FINNCHAT – Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla


Koulutustaso<br />

Muu koulutus Yliopisto AMK Lukio Ammattikoulu/-opisto Perus-/kansakoulu<br />

40%<br />

32,1%<br />

32,7%<br />

30%<br />

27,5%<br />

27,1%<br />

20%<br />

13,6%<br />

16,3%<br />

17,8%<br />

10%<br />

9,3%<br />

11,2%<br />

10,4%<br />

1,2%<br />

0,8%<br />

0%<br />

Chat<br />

Ei-<strong>chat</strong><br />

24 / 25 FINNCHAT – Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla


Kotitalouden vuositulot<br />

20 000 € tai alle<br />

20 001-40 000 €<br />

40 001-60 000 €<br />

60 001-80 000 €<br />

80 001-100 000 €<br />

Yli 100 000 €<br />

40%<br />

30%<br />

33,9%<br />

31,5%<br />

25,6%<br />

20%<br />

10%<br />

19,4%<br />

21,8%<br />

14,4%<br />

5,0% 5,5% 15,4%<br />

16,4%<br />

6,8%<br />

4,2%<br />

0%<br />

Chat<br />

Ei-<strong>chat</strong><br />

25 / 25 FINNCHAT – Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

Hooray! Your file is uploaded and ready to be published.

Saved successfully!

Ooh no, something went wrong!