03.12.2012 Views

TARJOUSTOIMINTA KIINTEISTÖNHOIDOSSA - TKK

TARJOUSTOIMINTA KIINTEISTÖNHOIDOSSA - TKK

TARJOUSTOIMINTA KIINTEISTÖNHOIDOSSA - TKK

SHOW MORE
SHOW LESS

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.

Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 64<br />

Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 64<br />

Espoo 2007 <strong>TKK</strong>-RTA-S64<br />

<strong>TARJOUSTOIMINTA</strong> <strong>KIINTEISTÖNHOIDOSSA</strong><br />

Anssi Balk Jukka Puhto


Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 64<br />

Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 64<br />

Espoo 2007 <strong>TKK</strong>-RTA-S64<br />

<strong>TARJOUSTOIMINTA</strong> <strong>KIINTEISTÖNHOIDOSSA</strong><br />

Anssi Balk Jukka Puhto<br />

Helsinki University of Technology<br />

Department of Civil and Environmental Engineering<br />

Laboratory of Construction Economics and Management<br />

Teknillinen korkeakoulu<br />

Rakennus- ja ympäristötekniikan osasto<br />

Rakentamistalouden laboratorio


Jakelu:<br />

Teknillinen korkeakoulu<br />

Rakentamistalous<br />

PL 2100<br />

02015 <strong>TKK</strong><br />

Puh. (09) 451 3743<br />

Fax (09) 451 3758<br />

E-mail: leena.honkavaara@tkk.fi<br />

© <strong>TKK</strong> Rakentamistalous<br />

ISBN 978-951-22-8618-8<br />

ISBN 978-951-22-8627-0 (PDF)<br />

ISSN 1456-8403<br />

Picaset Oy<br />

Helsinki 2007<br />

1. painos


TEKNILLINEN KORKEAKOULU<br />

http://www.tkk.fi/<br />

Osasto/laboratorio ja URL/verkko-osoite<br />

Rakennus- ja ympäristötekniikan osasto/ Rakentamistalous<br />

http://www.cem.tkk.fi/fsr/<br />

Tekijät<br />

Anssi Balk, Jukka Puhto<br />

Julkaisun nimi<br />

<strong>TARJOUSTOIMINTA</strong> <strong>KIINTEISTÖNHOIDOSSA</strong><br />

TIIVISTELMÄSIVU<br />

Julkaisija<br />

Teknillinen korkeakoulu<br />

Rakentamistalouden laboratorio<br />

Tiivistelmä<br />

Kiinteistöpalveluiden hankintamenettelyjen kehittäminen on tärkeää, koska sillä on suuri vaikutus<br />

palvelumarkkinoiden toimivuuteen. Kuitenkin asiaa on tutkittu ja tarkasteltu vähän palvelutuottajien<br />

näkökulmasta.<br />

Tämän tutkimuksen tavoitteena on tunnistaa tekijöitä, jotka vaikuttavat kiinteistönhoidon tarjoustoimintaan.<br />

Pyrkimys on lisätä ymmärtämystä palveluntuottajien tarjoustoiminnasta. Tutkimuksessa<br />

tarkastellaan palveluntuottajien tarjoushalukkuuteen vaikuttavia tekijöitä, hinta- ja laatuerojen syitä<br />

palvelutuottajien välillä, tarjoustoiminnan keskeisimpiä ongelmia sekä palveluntuottajien näkemyksiä<br />

oleellisimmista palveluntuottajan valintakriteereistä.<br />

Tutkimus toteutettiin kirjallisuustutkimuksena sekä yhdistettynä kysely- ja haastattelututkimuksena.<br />

Kirjallisuusanalyysin avulla pyrittiin luomaan tarjoustoiminnan teoreettinen viitekehys. Empiirinen<br />

aineisto kerättiin haastattelemalla yhdeksän merkittävän kiinteistöhoitopalveluita tuottavan yrityksen<br />

myyntipäällikköä.<br />

Palveluntuottajien tarjoushalukkuuteen vaikuttavista tekijöistä tärkeimpiä ovat potentiaali asiakassuhteen<br />

kasvattamiseen ja kumppanuusmallinen tarjouspyyntö. Heitä kiinnostavat myös esimerkiksi<br />

kohteen sijainti ja tarjouksen sisältämät riskit.<br />

Palveluntuottajat kokivat, että hinnan merkitys on liian suuri tilaajien valitessa palveluntuottajaa.<br />

He painottivat, että palvelun hinta on aina yhteydessä palvelukuvaukseen. Hintaerot eri tarjousten<br />

välillä selittyvät usein erilaisella palvelumitoituksella. Osaltaan eroja selittävät myös palvelutuottajien<br />

yleiskustannukset, katteet ja erilaiset näkemykset palvelusta ja sen sisältämistä riskeistä.<br />

Kiinteistönhoidon laadussa olevat erot syntyvät siitä, kuinka palvelualtista ja ammattitaitoista henkilökunta<br />

on. Kohde on myös oltava mitoitettu oikein, jotta työntekijöillä ja –johdolla on mahdollisuus<br />

tehdä työnsä hyvin.<br />

Palveluntuottajien mielestä suurin osa tilaajien käyttämistä valintakriteereistä on relevantteja. Jokainen<br />

haastateltu piti tärkeänä esitettyä palvelun toteutustapaa, alueellista ja kohdekohtaista organisaatiota<br />

sekä huoltohenkilöstön ja työnjohdon koulutusta ja kokemusta. Näiden lisäksi on myös joukko<br />

muita tekijöitä, jotka nähtiin keskeisiksi, kuten varamiesjärjestelyt, raportointi ja laadunvarmistuskäytännöt.<br />

Tutkimuksessa saatujen tulosten mukaan kaksi suurinta ongelmaa alan kilpailutuskäytännöissä ovat<br />

liian kireät kilpailutusaikataulut ja epäselvät tarjouspyynnöt. Tuloksena on myös kiinteistöhoidon<br />

tarjoustoiminnan prosessikuvaus käyttäen palvelusuunnitelma-metodia.<br />

Asiasanat (avainsanat) ja luokat<br />

tarjoustoiminta, kiinteistönhoito, tarjouskilpailu, palvelujen tuottaminen, kiinteistöpalvelut, tarjous<br />

Paikka<br />

Espoo<br />

ISBN (painettu)<br />

978-951-22-8618-8<br />

ISBN (elektroninen)<br />

978-951-22-8627-0 (PDF)<br />

Vuosi<br />

2007<br />

URL (verkko-osoite)<br />

http://www.cem.tkk.fi/fsr/publications.htm<br />

Sivumäärä<br />

86<br />

Julkaisun kieli<br />

suomi<br />

ISSN ja osan numero tai raporttitunnus (painettu)<br />

1456-8403 <strong>TKK</strong>-RTA-S64<br />

ISSN ja osan numero tai raporttitunnus (elektroninen)<br />

Tiivistelmän kieli<br />

suomi


ESIPUHE<br />

Tämä työ julkaistaan osana Teknillisen korkeakoulun Rakentamistalouden laboratorion<br />

Palveluntuottajan valintaan vaikuttavat tekijät liike-elämän palveluissa (PATA) –<br />

tutkimusprojektia. Projektin tavoite on lisätä ymmärrystä tilaajien valintapäätökseen<br />

vaikuttavista tekijöistä kiinteistöpalveluhankinnoissa. Tässä osatutkimuksessa on selvitetty<br />

palveluntuottajien näkemyksiä tarjousvertailussa huomioon otettavista seikoista.<br />

Tutkimuksessa on haastateltu merkittävimpiä kiinteistöpalvelutuottajia Suomessa ja<br />

kartoitettu heidän näkemyksiään tarjoushalukkuuteen vaikuttavista seikoista sekä palvelujen<br />

hinta- ja laatueroja selittävistä syistä. Lisäksi palveluntuottajilta kerättiin näkemyksiä<br />

siitä, millaisia valintakriteereitä he itse näkisivät hyödyllisiksi.<br />

PATA-tutkimushankkeen päärahoittajana toimi Tekes. Lisäksi tutkimusta ovat rahoittaneet<br />

useat yritykset, joiden edustajista on myös muodostettu tutkimuksen johtoryhmä.<br />

Esitämme suuret kiitokset tutkimuksen rahoittajille sekä tutkimusta ohjanneille johtoryhmän<br />

jäsenille.<br />

Satu Haaparanta<br />

Matti Heinonen<br />

Thomas Hollfast<br />

Jyrki Kalavainen<br />

Kari Kangasmaa<br />

Sirpa Kokki<br />

Seppo Korhonen<br />

Pekka Metsi<br />

Tekes<br />

SKV<br />

Wärtsilä<br />

VTT<br />

Pohjola Oyj<br />

YLE<br />

SOK<br />

Pöyry Building Services Oy<br />

Jani Nieminen<br />

Pekka Hapuoja<br />

Maarit Leppänen<br />

Raija Valtiala<br />

Heimo Valtonen<br />

Sato<br />

Helsingin kaupunki<br />

ISS Palvelut<br />

<strong>TKK</strong><br />

Senaatti-kiinteistöt<br />

Tutkimusta varten tehtiin haastatteluja monissa alan yrityksissä. Haluamme kiittää myös<br />

kaikkia tutkimukseen osallistuneita yrityksiä ja henkilöitä heidän panoksestaan tutkimuksen<br />

onnistumiseksi. Tutkimusraportin kirjoittamisesta on vastannut tutkija Anssi<br />

Balk ja tutkimuksen ohjauksesta tutkimuspäällikkö Jukka Puhto. Raportti perustuu Anssi<br />

Balkin diplomityöhön. Tutkimuspäällikkö TkL, KTM Juha-Matti Junnonen, tutkija<br />

DI Markku Heimbürger ja tutkija OTK Antti Tieva ovat vastanneet raportin asiasisällön<br />

ja kieliasun tarkistamisesta.<br />

Espoossa 12.3.2007<br />

Anssi Balk Jukka Puhto


SISÄLLYSLUETTELO<br />

TIIVISTELMÄ<br />

ESIPUHE<br />

ESIPUHE ....................................................................................................................................................3<br />

1 JOHDANTO.......................................................................................................................................7<br />

1.1 TUTKIMUKSEN TAUSTA..............................................................................................................7<br />

1.2 TUTKIMUKSEN TAVOITE JA TUTKIMUSONGELMAT .....................................................................8<br />

1.3 RAJAUKSET ................................................................................................................................9<br />

1.4 TUTKIMUSMENETELMÄT............................................................................................................9<br />

1.4.1 Yleisestä lähestymistavasta...................................................................................................9<br />

1.4.2 Otoksen valinta...................................................................................................................10<br />

1.4.3 Kyselytutkimuksen ja teemahaastatteluiden suunnittelu ja toteutus ...................................11<br />

2 TEORIAKATSAUS <strong>TARJOUSTOIMINTA</strong>AN..............................................................................13<br />

2.1 KIINTEISTÖNHUOLTO TOIMIALA...............................................................................................13<br />

2.1.1 Toimialan kuvaus................................................................................................................13<br />

2.1.2 Palveluntuottajien näkemys kiinteistönhuolto toimialasta .................................................19<br />

2.1.3 Rakennusurakointi ja tarjoustoiminta ................................................................................21<br />

2.2 <strong>TARJOUSTOIMINTA</strong>...................................................................................................................21<br />

2.2.1 Toimittajasuhteiden tasot ...................................................................................................21<br />

2.2.2 Tarjoustoiminta osana yrityksen asiakasprosessia.............................................................22<br />

2.2.3 Tarjousprosessin kuvausmenetelmät ..................................................................................24<br />

2.3 TARJOUKSEN LAADINTA...........................................................................................................27<br />

2.3.1 Tavoitteet ja kokemus tarjouksen laatimisessa...................................................................27<br />

2.3.2 Tarjoushalukkuus ...............................................................................................................27<br />

2.3.3 Hinnan määrittäminen........................................................................................................28<br />

2.3.4 Tarjousdokumentti..............................................................................................................30<br />

2.4 TILAAJAN TOIMINTA HANKINTAPROSESSISSA...........................................................................32<br />

2.4.1 Hankintamenettelyt.............................................................................................................32<br />

2.4.2 Tarjousten vertailu ja palveluntuottajan valinta ................................................................34<br />

3 HAASTATTELUIDEN TULOKSET...............................................................................................40<br />

3.1 TARJOUSPROSESSI....................................................................................................................40<br />

3.2 TARJOUSHALUKKUUS...............................................................................................................43<br />

3.2.1 Kohde..................................................................................................................................45<br />

3.2.2 Tarjouspyyntö.....................................................................................................................46<br />

3.2.3 Resurssit .............................................................................................................................50<br />

3.2.4 Yritys...................................................................................................................................51<br />

3.3 HINTAEROT..............................................................................................................................52<br />

3.4 LAATUEROT .............................................................................................................................56<br />

3.5 VALINTAKRITEERIT..................................................................................................................59<br />

3.6 TKIINTEISTÖNHOIDON KESKEISIMMÄT ONGELMAT .................................................................63<br />

5


3.6.1 Epäselvä tarjouspyyntö.......................................................................................................64<br />

3.6.2 Aikataulut ...........................................................................................................................65<br />

3.6.3 Hinnan dominanssi.............................................................................................................65<br />

3.6.4 Kiinteistönhoidon menestystekijät ......................................................................................66<br />

4 JOHTOPÄÄTÖKSET ......................................................................................................................67<br />

4.1 YHTEENVETO TUTKIMUKSEN TULOKSISTA...............................................................................67<br />

4.1.1 Tulosten merkitys tilaajille .................................................................................................67<br />

4.1.2 Tulosten merkitys palveluntuottajille..................................................................................68<br />

4.2 TUTKIMUSTULOSTEN LUOTETTAVUUDEN ARVIOINTI ...............................................................69<br />

4.3 TUTKIMUKSEN SUHDE AIKAISEMPIIN TUTKIMUKSIIN................................................................70<br />

4.4 JATKOTUTKIMUSKYSYMYKSIÄ.................................................................................................71<br />

LÄHDELUETTELO ..................................................................................................................................73<br />

LIITTEET...................................................................................................................................................81<br />

LIITE 1. HAASTATELLUT.........................................................................................................................81<br />

LIITE 2. KYSELYLOMAKE .......................................................................................................................82<br />

LIITE 3. KIINTEISTÖNHUOLLON TARJOUSTOIMINNAN PALVELUKUVAUS.................................................87<br />

6


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

1 JOHDANTO<br />

1.1 Tutkimuksen tausta<br />

Hankintamenettelyjä voidaan tarkastella palvelutuottajan tarjoustoiminnan näkökulmas-<br />

ta ja tilaajan hankintatoimen näkökulmasta. Hankintamenettelyjä koskevan ymmärryk-<br />

sen kehittyessä kattamaan molempien toimijoiden näkökulmat, vähenevät väärinkäsi-<br />

tykset ja konfliktit prosessissa. Tähän asti kiinteistöpalveluiden tutkimus on keskittynyt<br />

enemmän tilaajien hankintatoimeen kuin palveluntuottajien tarjoustoimintaan.<br />

Palveluntuottajille tarjoustoiminnan tärkeys on itsestään selvää. Sitä kautta he hankkivat<br />

suurimman osan asiakkaistaan. Kehittämällä myyntiprosessiaan palveluntuottajat voivat<br />

parantaa tarjoustensa laatua sekä lisätä sopimukseen johtavien tarjousten määrää. Tar-<br />

joustoiminnan tutkimus tuottaa hyödyllistä tietoa myös tilaajille, jotka voivat tehdä pa-<br />

remmin tiedostettuja päätöksiä tarjouspyyntöä laatiessaan ja palveluntuottajaa valites-<br />

saan. Tilaajat pyrkivät löytämään palveluntuottajan, joka kykenee tuottamaan laaduk-<br />

kaasti heidän haluamaansa palvelua. Siitä, mitkä asiat vaikuttavat palveluntuottajan ky-<br />

vykkyyteen tarjota palvelua, ei ole kuitenkaan yhteistä näkemystä. Tällä hetkellä kulla-<br />

kin tilaajalla on omat valintamenetelmänsä ja kriteerinsä. Subjektiivisella tuntumalla on<br />

paljon merkitystä päätöksenteossa - kuten myös hinnalla. Yleisesti kiinteistöpalveluiden<br />

hankintamenettelyjen kehittäminen on tärkeää, koska sillä on suuri vaikutus palvelu-<br />

markkinoiden toimivuuteen.<br />

Tilaajat käyttävät laadullisia palveluntuottajan valintakriteereitä, mutta näiden keskinäiset<br />

painoarvot ja oleellisuus kilpailutettavan kohteen kannalta ovat epäselviä. Lopulliseen<br />

palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä tai tarjousten välillä olevia hintaeroja selittäviä<br />

tekijöitä ei tiedetä. Seurauksena tästä on ollut se, että laadullisten tekijöiden vaikutus<br />

palveluntuottajan valintapäätökseen on vähäinen verrattuna hintaan, mikä on johtanut<br />

siihen, että tilaajilla on ollut ongelmia ostopalveluiden laadun kanssa, etenkin kun palvelu<br />

on ostettu halvalla (Joutsenkunnas 2005 s. 99–100).<br />

Tarjoustoiminnan tutkimus palveluliiketoiminnassa ylipäätään on ollut vähäistä. Esimerkiksi<br />

kiinteistöpalveluntuottajien motivaatiota voittaa tarjous ei ole kartoitettu tähän<br />

asti. Palveluliiketoiminnan tutkimus on viime vuosien aikana keskittynyt liikekumppanuuksiin,<br />

joiden rooli on kasvamassa. Kuitenkin aitojen kumppanuuksien syntyminen<br />

on osoittautunut oletettua harvinaisemmaksi ja hinnalla kilpailuttaminen on edelleen<br />

alan yleinen käytäntö. Myös useimmilla muilla hankinnan sektoreilla tarjouskilpailu on<br />

toimintanormi pieniä, vähäarvoisia ja –riskisiä toimeksiantoja lukuun ottamatta (Lewis<br />

2005, s. 3).<br />

7


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

Kiinteistöpalveluista olemassa olevat tutkimukset ovat perustuneet pääasiassa haastatteluihin<br />

muun lähdeaineiston saatavuusongelmien vuoksi (Joutsenkunnas 2005, s. 108).<br />

Aiemmin aiheesta kiinteistöpalveluiden tarjoustoiminnasta on tehty kaksi tutkimusta.<br />

Joutsenkunnaksen (2005) diplomityö käsittelee kiinteistö- ja toimitilapalveluiden hankintaprosessia<br />

tapaustutkimuksen keinoin. Tutkimuksen aineisto oli saatu ISS Palvelut<br />

Oy:stä, eikä näin ollen kattanut koko alaa. Toisessa tutkimuksessa Lith (2003) kartoitti<br />

Kiinteistöpalvelut ry:n ja Suomen Kuntaliiton toimeksiannosta kiinteistöpalveluita, joka<br />

sisälsi palveluntuottajille lähetetyn kyselyn. Tutkimusta, jossa on haastateltu yksinomaan<br />

eri kiinteistöpalvelutuottajien myyntiorganisaatioita, ei ole aikaisemmin tehty.<br />

1.2 Tutkimuksen tavoite ja tutkimusongelmat<br />

Tässä tutkimuksessa pyritään tunnistamaan tekijöitä, jotka vaikuttavat kiinteistöpalveluita<br />

tarjoavien yritysten tarjoustoimintaan. Tutkimus pyrkii lisäämään ymmärtämystä<br />

tarjoustoiminnasta palveluntuottajan näkökulmasta katsottuna. Erityisesti vastausta haetaan<br />

siihen, mistä palvelutarjoajan kyvykkyys ja tarjoushalukkuus muodostuvat. Työssä<br />

muodostetaan yleiskuva palveluntuottajan tarjousprosessista ja selvitetään tarjouksen<br />

tuottamisessa sekä palvelukuvauksen laadinnassa huomioon otettavat tekijät. Lisäksi<br />

kiinteistönhoitopalveluiden myyntiprosessi kuvataan yleisellä tasolla.<br />

Tutkimus toteutetaan kirjallisuustutkimuksena sekä yhdistettynä haastattelu- ja kyselytutkimuksena.<br />

Tutkimuksessa haastatellaan palveluntuottajien tarjoustoiminnasta vastaavia<br />

henkilöitä käyttäen strukturoitua kyselylomaketta.<br />

Kirjallisuustutkimuksella haetaan vastauksia kysymyksiin:<br />

1. Mitä tarjoustoiminta sisältää prosessina?<br />

2. Mitkä ovat tarjoustoimintaan vaikuttavat tekijät kirjallisuuden mukaan?<br />

3. Mitkä ovat kiinteistöpalvelujen erityispiirteet palvelujen markkinoinnin näkökulmasta?<br />

Haastattelu- sekä kyselytutkimuksella haetaan vuorostaan vastauksia seuraaviin kysymyksiin:<br />

1. Millainen tarjousprosessi on pääpiirteissään?<br />

2. Mitkä tekijät vaikuttavat palveluntuottajien halukkuuteen panostaa tarjouksen tekemiseen?<br />

3. Mitkä tekijät selittävät hintaeroja palveluntuottajien välillä?<br />

4. Mitkä tekijät selittävät laatueroja palveluntuottajien välillä?<br />

5. Miten tilaajien nykyinen kilpailuttamiskäytäntö tukee tarjoustoimintaa ja mitä ongelmia<br />

siinä ilmenee?<br />

8


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

6. Millaisia palveluntuottajan valintakriteerejä tilaajien tulee palveluntuottajien mielestä<br />

käyttää, jotta paras palveluntuottaja tulee valituksi?<br />

1.3 Rajaukset<br />

Tutkimus käsittelee kiinteistönhoidon tarjoustoimintaa. Kiinteistönhoidon sisältä rajataan<br />

tämän tutkimuksen ulkopuolelle siivous ja jätehuolto. Tutkimuksessa keskitytään<br />

perinteiseen huoltotoimintaan, joka käsittää kiinteistön teknisten järjestelmien hoidon,<br />

kiinteistönhuollon sekä ulkoalueiden hoidon.<br />

Työssä ei tarkastella erikseen julkisia hankintoja, sillä niitä käsitteleviä tutkimuksia prosessikuvauksineen<br />

on jo tehty (esim. Joutsenkunnas 2005, Lith 2003, Lith 2006). Tutkimus<br />

pyrkii valottamaan tarjoustoimintaa palveluntuottajien näkökulmasta. Tilaajien<br />

toimintaa käsitellään siinä määrin, kun se vaikuttaa palveluntuottajien toimintaan. Tilaajien<br />

prosessit jätetään tutkimuksen ulkopuolelle. Työssä ei käsitellä kiinteistönhoitopalveluita<br />

asiakassuhteiden vaan tarjouskilpailun näkökulmasta.<br />

1.4 Tutkimusmenetelmät<br />

1.4.1 Yleisestä lähestymistavasta<br />

Tutkimuksen lähestymistapa on laadullinen. Tarkoituksena laadullisessa tutkimuksessa<br />

on ymmärtää tutkittavaa ilmiötä katsomalla sitä tiedonlähteenä olevan subjektin, aktorin<br />

näkökulmasta (Järvenpää & Kosonen 2000, s. 20). Tässä tapauksessa subjektina toimivat<br />

palveluntuottajat, joiden edustajilta saadut mielipiteet toimivat tutkimuksen aineistona.<br />

Laadulliselle tutkimukselle luonteenomaisesti tieteellisyyden kriteerinä ei ole aineiston<br />

määrä vaan sen laatu. Aineiston tehtävä on auttaa tutkijaa rakentamaan käsitteellistä<br />

ymmärrystä tutkittavasta ilmiöstä (Eskola & Suoranta 1998, s. 18, 62).<br />

Tutkimus on kuvaileva, koska sen tavoitteena on kuvailevalle tutkimukselle tyypilliseen<br />

tapaan antaa mahdollisimman tarkka kuva kiinteistönhoidon tarjoustoiminnasta palveluntuottajan<br />

näkökulmasta. Kuvailevalle tutkimukselle on tyypillistä myös se, että varsinaisia<br />

tutkimushypoteeseja ei ole, vaan on tutkimusongelma, joka on edelleen jaettu<br />

osaongelmiksi. (Järvenpää & Kosonen 2000, s. 20.)<br />

Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin kyselylomaketutkimuksena ja sitä tukevina<br />

strukturoituina haastatteluina. Teemahaastattelu on eräänlainen keskustelu, jossa tutkija<br />

pyrkii vuorovaikutuksessa saamaan selville haastateltavilta häntä kiinnostavat tutkimuksen<br />

aihepiiriin kuuluvat asiat (Eskola & Vastamäki 2001).<br />

9


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

Yhdistettyä kysely- ja haastattelumenetelmää käytettiin, koska haluttiin yhdistää mo-<br />

lempien menetelmien edut ja minimoida niiden haitat. Haastattelu luo hyvät lähtökohdat<br />

kartoittaa uutta aluetta ja antaa haastateltaville mahdollisuus tuoda omat näkemyksensä<br />

esille. On myös mahdollista selventää, mitä henkilöt tarkoittivat vastauksillaan. Kyselyn<br />

tuloksena taas saadaan mitattavia lukuja ja voidaan käsitellä strukturoidusti suuri määrä<br />

asioita laajasta aihekentästä. Tämä toimii ratkaisuna kirjallisuudessa tunnistettuihin<br />

(esim. Yin 1989, s. 21) laadullisen tutkimuksen ongelmiin, jotka liittyvät muun muassa<br />

täsmällisyyteen ja yleistettävyyteen.<br />

Varsinaisia haastatteluja pohjustettiin esihaastattelulla, jossa olivat läsnä tutkija Anssi<br />

Balk ja tutkimuspäällikkö Jukka Puhto ja kaksi ISS Palvelut Oy:n myyntiorganisaation<br />

jäsentä.<br />

1.4.2 Otoksen valinta<br />

Otokseksi valittiin systemaattisella otannalla merkittävät tarjoustoimintaa harjoittavat<br />

kiinteistönhuollon palveluntuottajat Suomessa. Pohjana valinnalle käytettiin Locuslehdessä<br />

ollutta toimialakatsausta. Saatiin seuraava lista merkittävistä kiinteistönhoidon<br />

tarjoustoimintaa harjoittavista yrityksistä Suomessa:<br />

− Are Oy<br />

− HH-Kiinteistöpalvelut Oy<br />

− ISS Palvelut Oy<br />

− Lassila & Tikanoja Oyj<br />

− Luja Palvelut Oy<br />

− Matinkylän huolto Oy<br />

− RTK-Palvelu Oy<br />

− SOL Palvelut Oy<br />

− Tekmanni Service Oy<br />

Koska kyseessä on yritysten suhteen erittäin kattava ja tarkkaan valittu otos, riittää, että<br />

tutkimukseen osallistuu kustakin organisaatiosta yksi henkilö. Kriteerinä henkilöille,<br />

joihin otettiin yhteyttä, oli se, että he vastaavat yritysten tarjoustoiminnasta tai merkittäviin<br />

tarjouspyyntöihin vastaamisesta. Kaikki yhdeksän henkilöä, joihin otettiin yhteyttä,<br />

suostuivat haastatteluun. Haastatellut henkilöt (Liite 1) olivat johtavassa asemassa organisaatioissaan,<br />

joten heidän mielipiteensä voidaan katsoa edustavan yrityksensä mielipidettä.<br />

Heidän kokemuksensa kiinteistönhoidon tarjoustoiminnasta oli keskimäärin 11,5<br />

vuotta vaihdellen 4 vuodesta 27 vuoteen.<br />

10


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

Kyselyn otoskoko oli 11, sillä myös kaksi esihaastatteluun osallistunutta ISS Palvelui-<br />

den myyntiorganisaation jäsentä täyttivät heille postitse lähetetyn kyselyn. ISS:n palve-<br />

luksessa olleiden kolmen henkilön vastaukset eivät eronneet systemaattisesti mitenkään<br />

merkittävällä tavalla muista vastaajista.<br />

1.4.3 Kyselytutkimuksen ja teemahaastatteluiden suunnittelu ja toteutus<br />

Kyselylomaketutkimuksessa kysymykset on laadittava huolella, sillä ne luovat perustan<br />

tutkimuksen onnistumiselle. Eniten virheitä tutkimustuloksiin aiheuttaa kysymysten<br />

muoto, sillä jos vastaaja ei ajattele samalla tavoin kuin tutkija tarkoittaa, tulokset vääris-<br />

tyvät. Kyselylomakkeen hyvä puoli on, että voidaan esittää suuri joukko kysymyksiä<br />

jokaiselle koehenkilölle täysin samassa muodossa. Kyselylomakkeen heikkous on perin-<br />

teisesti ollut alhainen vastausprosentti ja tutkijan kyvyttömyys kontrolloida vastaustyy-<br />

liä. (Valli 2001, s. 100–102.) Tutkijan henkilökohtainen läsnäolo voi ratkaista molem-<br />

mat näistä ongelmista.<br />

Haastattelun teemoina toimivat kyselylomakkeen kysymykset, joihin antamiaan vasta-<br />

uksia henkilöillä oli mahdollisuus kommentoida vapaasti tai läsnä olleen tutkijan esittämien<br />

tarkentavien kysymysten ohjaamana. Kaikki tapahtui haastateltavien työpaikoilla<br />

eli palveluntuottajayritysten tiloissa. Haastattelut kestivät 45 minuutista kahteen tuntiin.<br />

Kirjallisuuden mukaan on tärkeää säilyttää kyselyn asteikko parittomana, jotta keskimmäisen<br />

luokan neutraalius säilyy (Valli 2001, s. 106). Koska 5-portainen Likert-asteikko<br />

kuitenkin koettiin liian karkeaksi, päätettiin käyttää 7-portaista mitta-asteikkoa. Keskimmäisen<br />

vaihtoehdon lisäksi tarjottiin erikseen ”ei osaa sanoa” vaihtoehtoa.<br />

Kysely (Liite 2) jaettiin kuuteen osaan. Ensimmäinen osa sisälsi kysymyksiä koskien<br />

vastaajan toimenkuvaa ja kokemusta tarjoustoiminnasta. Toisessa osassa vastaajia pyydettiin<br />

antamaan 21:lle tarjoushalukkuuteen vaikuttavalle faktorille tärkeyttä indikoiva<br />

arvo [Ei lainkaan tärkeä = 1; Erittäin tärkeä = 7; EOS = Ei osaa sanoa]. Listatut 21 tekijää<br />

koottiin kirjallisuuden ja alan asiantuntijoiden kanssa käytyjen keskusteluiden pohjalta.<br />

Kyselylomakkeen kolmas, neljäs ja viides osa toteutettiin samalla tyylillä kuin<br />

toinen osakin. Kolmas osa käsitteli palveluntuottajien välisiä hintaeroja selittäviä tekijöitä<br />

ja neljäs osa vastaavasti laatuerojen selittäjiä. Viidennessä osassa kysyttiin, mitkä<br />

laadulliset valintakriteerit palveluntuottajat itse kokevat merkityksellisiksi. Nämä tekijät<br />

muodostettiin intuitiivisesti käyttäen pohjana aiempien osien vaihtoehtoja ja Kiinteistöliiton<br />

PAVe palveluntuottajan valintakriteerit –projektin tuottamia kriteereitä.<br />

Kyselyn päättävässä kuudennessa osiossa esitettiin avoin kysymys siitä, mitkä ovat tarjoustoiminnan<br />

kolme keskeisintä ongelmaa tänä päivänä. Tässä yhteydessä palvelun-<br />

11


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

tuottajilta myös kysyttiin, mitä he näkevät menestystekijöiksi kiinteistönhoidon tarjous-<br />

toiminnassa.<br />

Kyselyn tulokset koottiin taulukkoon, jossa kustakin tekijästä laskettiin keskiarvo ja<br />

varianssi. Eri vastaajaryhmien välistä dataa analysoitiin myös kootusti. Haastattelut lit-<br />

teroitiin ja koodattiin ATLAS.ti -ohjelmalla suoraan kyselylomakkeen kysymyksistä<br />

muodostettuihin luokkiin (79 kpl). Tulosten raportoinnin perustana käytettiin kaikkien<br />

vastaajien kustakin luokasta antamia kommentteja. Käytetyn menetelmän etuna oli se,<br />

että sekä haastattelu, koodaus, että raportointi etenivät lineaarisesti, mikä nopeutti ana-<br />

lysointia ja antaa reliabiliteetiltaan luotettavammat tulokset.<br />

12


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

2 TEORIAKATSAUS <strong>TARJOUSTOIMINTA</strong>AN<br />

2.1 Kiinteistönhuolto toimiala<br />

2.1.1 Toimialan kuvaus<br />

Kiinteistönhoidolla tai –huollolla tarkoitetaan kiinteistön ylläpitoon kuuluvaa säännöl-<br />

listä toimintaa, jolla pidetään kiinteistön olosuhteet halutulla tasolla (RAKLI 2001).<br />

Huoltotoiminta on säännöllistä vuodenaikaan, käyttötuntimäärään ja viranomaismääräyksiin<br />

perustuvaa ylläpitotyötä, jolla kiinteistön rakenteita sekä teknisiä järjestelmiä<br />

ja laitteita pidetään toimintakunnossa. Kiinteistönhuolto pitää sisällään myös kunnossapidon,<br />

jonka sisältämät huoltotoimet ovat laajempia, pidemmin aikavälein toistuvia<br />

ja usein rakenteisiin kohdistuvia. (Siikala 2000, s. 114.) Kiinteistönhoito edustaa<br />

jatkuvasti tarjottavia palveluita. Määritelmän mukaan jatkuvasti tarjottavassa palvelussa<br />

asiakkaan ja palveluntuottajan välillä on jatkuva vuorovaikutus tai asiakkaalla on palveluntuottajan<br />

kanssa sopimus palvelun toimittamisesta (Grönroos 2001).<br />

Toimialan yritykset<br />

Kiinteistönhoitoalalla toimii profiililtaan erilaisia yrityksiä. On siksi tärkeää ymmärtää,<br />

missä eri yritysten liiketoiminnan painopiste on. Yritykset on jaoteltu tässä tutkimuksessa<br />

viiteen luokkaan:<br />

− Valtakunnalliset monipalveluyritykset (kategoria I). Usein suuria palveluntuottajia,<br />

joilla on laaja kiinteistöpalvelutarjonta.<br />

− Talotekniikkayritykset (kategoria II). Teknisesti vaativia järjestelmiä sisältäviin kohteisiin<br />

erikoistuneet yritykset.<br />

− Vahvat paikallistoimijat (kategoria III). Alueellisesti tietylle alueelle toimintansa<br />

rajanneet pienemmät toimijat, joilla kuitenkin on merkittävä markkinaosuus kotipaikkakunnallaan.<br />

Asiakkaat ovat enimmäkseen asunto-osakeyhtiöitä.<br />

− Julkiset liikelaitokset (kategoria IV). Julkisessa omistuksessa olevat palvelutuottajaorganisaatiot,<br />

jotka ovat keskittyneet palvelemaan omistajansa tarpeita.<br />

− Yksityisyrittäjät (kategoria V). Pienet, usein vain muutaman ihmisen työllistävät<br />

paikalliset huoltoyhtiöt.<br />

Tarkastelun alla tässä tutkimuksessa ovat merkittävät tarjoustoimintaa harjoittavat kiinteistönhoitoyritykset,<br />

jotka asettuvat kategorioihin I-III. Ulkopuolelle siis jätetään julkiset<br />

liikelaitokset, jotka eivät pääasiassa osallistu kuin julkisen sektorin kilpailutuksiin,<br />

sekä pienet yksityisyrittäjät.<br />

13


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

Locus-lehti julkaisi numerossaan 5/2005 kiinteistö- ja käyttäjäpalveluiden tuottajien<br />

toimialakatsauksen, johon oli pyydetty vastauksia alan merkittävimmiksi tunnistetuilta<br />

yrityksiltä. Lehden tutkimukseen osallistuneet yritykset on lueteltu alla. Kategoria, jo-<br />

hon yritys pääasiassa kuuluu, on merkitty sulkuihin.<br />

− ISS Palvelut Oy (I)<br />

− Lassila & Tikanoja Oyj (I)<br />

− RTK-Palvelu Oy (I)<br />

− SOL Palvelut Oy (I)<br />

− Sodexho Oy (I)<br />

− Are Oy (II)<br />

− Tekmanni Service Oy (II)<br />

− YIT Kiinteistötekniikka Oy (II)<br />

− HH-Kiinteistöpalvelut Oy (III)<br />

− Helsingin kaupungin palvelukeskus Palmia (IV)<br />

− HUS-Kiinteistöt Oy (IV)<br />

− Oulun Comac (IV)<br />

− Total Kiinteistöpalvelu LL (IV)<br />

Näistä yrityksistä Sodexho ei harjoita kiinteistönhuoltotoimintaa. Listasta puuttuu useita<br />

merkittäviä paikallistoimijoita, joita ovat pääkaupunkiseudulta esimerkiksi Tapiolan<br />

Lämpö Oy (III) ja Matinkylän Huolto Oy (III). Tarjoustoimintansa osalta muista alan<br />

toimijoista eroavat merkittävästi julkiset liikelaitokset, joita ovat HUS-Kiinteistöt Oy,<br />

Oulun Comac ja Total Kiinteistöpalvelu LL. Alan tilanne on myös muuttunut siten, että<br />

SOL osti vuoden 2005 syksyllä YIT Kiinteistötekniikan kiinteistönhuoltotoiminnot.<br />

Mainitsemisen arvoinen uusi tulokas on myös Luja Palvelut Oy (I), joka aloitettuaan<br />

toimintansa keväällä 2005 on muuttanut alan kilpailuasetelmia.<br />

Kategorisointia, jota edellä käytettiin palveluntuottajaorganisaatioiden jaotteluun, voidaan<br />

soveltaa kiinteistöpalvelumarkkinoiden ymmärtämiseen. Yritykset kilpailevat<br />

markkinoilla, jotka koostuvat osamarkkinoista. Esimerkiksi seuraavat neljä osamarkkinaa<br />

ovat tunnistettavissa yrityskategorisoinnin perusteella:<br />

1. Valtakunnalliset asiakkaat. Suurten kiinteistömassojen omistajat suosivat suuria<br />

yhteistyökumppaneita monista syistä: halu rajoittaa palveluntuottajien määrää,<br />

kyky kantaa riskejä, valtakunnallisuus.<br />

2. Paikalliset markkinat. Tietyllä alueella olevien toimisto-, toimitila- tai asuntokohteiden<br />

markkinat. Näistä kilpailevat valtakunnallisesti toimivien kiinteistönhoitoyritysten<br />

lisäksi myös vahvat paikallistoimijat ja pienet yrittäjät.<br />

14


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

3. Teknisten kiinteistöjärjestelmien huolto. Tilaajat saattavat irrottaa teknisesti vaativista<br />

huoltokohteistaan kiinteistöjärjestelmien huollon erilliseksi kilpailuksi.<br />

4. Julkiset markkinat. Julkiset kilpailutukset voivat olla mitä tahansa edellisistä<br />

luokista, mutta yhteistä niille on lain julkisista hankinnoista soveltaminen.<br />

Toimialan koko<br />

Kiinteistönhoitotoimialan suuruudesta ei ole yksiselitteistä tilastollista tietoa, sillä luvut<br />

riippuvat siitä, miten toimiala määritellään. Usein kiinteistönhoidon luvut on sisällytetty<br />

kiinteistöpalveluihin tai tilastokeskuksen toimialaluokituksen mukaisesti luvuissa on<br />

mukana isännöinti. Toinen paikka, johon kiinteistönhoito usein sisällytetään, on kiinteistöjen<br />

ylläpito, joka sisältää myös siivouksen, käytön ja huollon, hallinnon ja energiaja<br />

vesikustannukset (Lith 2006 s. 12). Toimialaluokittelut ovat kustannusrakenteiden<br />

valossa keinotekoisia siinä mielessä, että harva merkittävän kiinteistöpalveluyrityksen<br />

toiminta rajoittuu ainoastaan yhden määritelmistä löytyvän luokan sisään.<br />

Tilastokeskuksen yritys- ja toimipaikkarekisterin YTR mukaan isännöinti ja kiinteistönhoito<br />

toimialan liikevaihto vuonna 2004 oli 942 miljoonaa euroa. Siltala & Leväinen<br />

tekemän kyselyn mukaan kymmenen suurimman kiinteistö- ja toimitilapalveluja tuottavan<br />

yrityksen yhteenlaskettu liikevaihto oli vuonna 2003 1,8 miljardia euroa (Siltala &<br />

Leväinen 2005). Locus-lehden teettämään kyselyyn vastanneiden 13 kiinteistö- ja käyttäjäpalveluita<br />

tuottavan yrityksen yhteenlaskettu liikevaihto oli 1,2 - 1,3 miljardia euroa<br />

vuonna 2004. Vastanneiden yritysten voittoprosentti oli keskimäärin 7 vaihteluvälin<br />

ollessa 2 – 11 %. Locus –lehden tutkimuksessa alan yritysten todettiin olevan hyvin<br />

vähän riippuvaisia tärkeimmistä asiakkaistaan. Kolmen suurimman asiakkaan osuus on<br />

enimmilläänkin vain 25 prosenttia yritysten liikevaihdosta. (Rautio 2005, s. 11.)<br />

Alhaisten alalle tulon esteiden vuoksi alalla toimii suuri määrä pieniä palveluntuottajia<br />

(Ventovuori et al. 2005). Tilastokeskuksen mukaan isännöinti ja kiinteistönhoitoalalla<br />

toimii 3 350 yritystä, joista 55 prosenttia työllisti korkeintaan yhden työntekijän vuonna<br />

2004. Keskimääräinen henkilöstön määrä alan yrityksissä oli 3-4. Alana kiinteistön hoito<br />

työllistää noin 35 000 htv ja ulkoalueiden hoito 15 000 htv (Siikala 2000, s. 24).<br />

Isännöinnin ja kiinteistönhoidon toimialalla on yllättävän paljon kasvuyrityksiä, joiden<br />

palkkasumman keskimääräinen kasvuvauhti on ylittänyt 20 % neljän vuoden aikana<br />

vuosina 2001-2004. Alan uusista yrityksistä peräti 3-4 prosenttia on kasvu-uralla. Kiinteistöpalveluiden<br />

toimialan vastaava luku on 2,2 %, mikä jo sekin on hieman muiden<br />

alojen keskiarvoa enemmän. Myynnin kehityksen perusteella laskettuna kasvuyritysten<br />

määrä on vain hieman pienempi kuin palkkasumman kasvuvauhdin mukaan laskettuna.<br />

(Lith 2006, s. 53-54.)<br />

15


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

Pääosa kiinteistöpalveluyrityksistä on paikallisia, sillä alan yrityksillä on toimipaikkoja<br />

keskimäärin 1,1 (Tilastokeskus 2001). Alueellisesti palveluiden tarjonta on keskittynyt<br />

Uudellemaalle, missä kiinteistöpalvelujen tarve on suurta kerrostalovaltaisen asunto-<br />

kannan ja suuren asuntotuotannon johdosta (Lith 2006 s. 47). Tilastokeskuksen ylläpi-<br />

tämän yritys- ja toimipaikkarekisterin (2000) mukaan Uudellamaalla sijaitsee 30,9 %<br />

isännöinnin- ja kiinteistönhuollon yritysten toimipaikoista, 39,7 % henkilöstöstä ja 47,9<br />

% liikevaihdosta. Yhteensä Uudellamaalla toimivien kiinteistöpalveluyritysten liikevaihto<br />

oli vuonna 2004 noin 850 miljoonaa euroa, josta pääkaupunkiseudulla toimivien<br />

isännöinnin ja kiinteistönhoidon yritysten osuus on noin 400 miljoonaa. (Tilastokeskus<br />

2004.)<br />

Toimialan jakautumista voidaan tarkastella myös kiinteistötyypeittäin. Yritysten Locus<br />

–lehden kyselyyn antamien tietojen mukaan merkittävimmät kiinteistötyypit ovat toimistot,<br />

liiketilat, asunnot sekä tuotanto- ja varastotilat (Taulukko 1). Näistä toimistokiinteistöt<br />

ovat jonkin verran muita tärkeämpi tulonlähde etenkin isoille yrityksille. Kuitenkin<br />

tiettyyn kiinteistötyyppiin keskittymisen merkitys on tarjoustoiminnan kannalta<br />

melko vähäinen. Kyselyyn vastanneet olivat myös sitä mieltä, että erikoistuminen tiettyyn<br />

asiakas-, toimiala- tai kiinteistötyyppiin ei kuvaa toimialaa (Rautio 2005).<br />

Taulukko 1 Kiinteistöpalveluyritysten liikevaihdon jakautuminen kiinteistötyypeittäin (Lähde:<br />

Rautio 2005).<br />

ISS RTK- SOL Tekmanni<br />

HH-kiinteistö- Palvelut Palvelu Palvelut Services<br />

Summa Are Oy palvelut Oy Oy Oy Oy Oy<br />

Toimistot 24 % 40 % 5 % 30 % 5 % 33 % 30 %<br />

Liiketilat 20 % 25 % 5 % 15 % 20 % 17 % 40 %<br />

Asunnot 22 % 1 % 70 % 10 % 20 % 9 %<br />

Julkisen sektorin palvelukiinteistöt 8 % 9 % 5 % 10 % 10 % 5 % 10 %<br />

Tuotanto- ja varastotilat 21 % 10 % 5 % 35 % 35 % 31 % 10 %<br />

Erikoiskiinteistöt 7 % 10 % 5 % 5 % 5 % 10 %<br />

Muut 5 % 5 % 5 % 5 %<br />

Kiinteistötyypin ohella keskeinen ulottuvuus kiinteistönhuollossa on kiinteistön tekninen<br />

vaativuustaso. On havaittavissa, että muutamat yritykset kuten Are ja Tekmanni<br />

ovat selvästi erikoistuneet teknisesti vaativaan huoltoon. Esimerkkejä teknisesti vaativammista<br />

kohteista ovat tehtaat, liikuntatilat sekä kylmälaiteita käyttävät elintarvikekaupat<br />

(Rautio 2005).<br />

Kiinteistönhoito on vain yksi kaikista kiinteistöihin hankittavista palveluista, ja se yhä<br />

enenevässä määrin ostetaan yhdessä muiden palveluiden kuten siivouksen kanssa. Nykyään<br />

lähes kaikki merkittävät yritykset tarjoavat usean eri tuotelinjan kiinteistö- ja<br />

käyttäjäpalveluita (Taulukko 2) (Rautio 2005). Palveluntuottajien keskuudessa on kui-<br />

16


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

tenkin erilaisia näkemyksiä siitä, miten kokonaispalveluiden hankinnalle tulee käymään<br />

(Ventovuori et al. 2005, s. 76).<br />

Taulukko 2. Yritysten tarjoamat kiinteistö- ja käyttäjäpalvelut (Rautio 2005)<br />

Are Oy<br />

KIINTEISTÖPALVELUT<br />

Kiinteistön teknisten järjestelmien hoito x x x x) x) x x) x) x<br />

Kiinteistön yleishuolto x x x x) x x) x) x) x<br />

Siivous (x) x x x) x) x) x) x) x<br />

Ulkoalueiden hoito (x) x) x x) x) x) x) x) x)<br />

Kiinteistön jätehuolto (x) x) x) x) x) - x) - x)<br />

Korjaus ja kunnossapito x x) x x) x) x x) x) x)<br />

KÄYTTÄJÄPALVELUT<br />

Turvapalvelut - x) x - x x) x<br />

Aula- ja puhelinvaihdepalvelut - x x x x x<br />

Catering-palvelut - x x) x x<br />

Postitus- ja lähettipalvelut - x x x) x x)<br />

Muuttopalvelut - x (x) - x) x)<br />

Kiinteistönhoidon kustannusrakenne<br />

Tilastokeskuksen mukaan koko Suomen kaiken kiinteistö- ja ulkoalueiden hoidon laskennalliset<br />

kustannukset vuonna olivat 2004 2,2 miljardia euroa ilman sähkö-, vesi- ja<br />

lämpöhuollon käyttöaineita. Mukaan ei ole laskettu yksityisasuntoja. Summasta ulkoalueiden<br />

hoito muodosti 30 prosenttia, lämpö-, sähkö- ja vesihuoltotyöt 40 prosenttia,<br />

kiinteistöjen yleishoito 17 prosenttia ja erityislaitehuolto 13 prosenttia. Rakennustyypeittäin<br />

tarkasteltuna asuinrakennusten ja teollisuus- ja varastorakennukset aiheuttavat<br />

kokonaiskustannuksista molemmat 32 prosenttia. Mielenkiintoista on se, että liike- ja<br />

toimistorakennusten, jotka olivat Locus -lehden tutkimuksen mukaan kiinteistönhoitoyritysten<br />

tärkein liikevaihdon lähde, osuus koko Suomen kiinteistökustannuksista on<br />

ainoastaan 15 %. (Lith 2006, s. 20.)<br />

Kiinteistöjen ylläpitokustannusten kehitystä voidaan seurata Tilastokeskuksen kiinteistöjen<br />

ylläpidon kustannusindeksillä. Verrattuna esimerkiksi kuluttajahintaindeksiin tai<br />

rakennuskustannusindeksiin kiinteistöjen ylläpidon kokonaiskustannusten nousu on<br />

17<br />

HH-kiinteistöpalvelut Oy<br />

ISS Palvelut Oy<br />

RTK-Palvelu Oy<br />

SOL Palvelut Oy<br />

PALMIA<br />

HUS-Kiinteistöt Oy<br />

Oulun Comac<br />

Total Kiinteistöpalvelu LL<br />

SODEXHO OY


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

ollut selvästi jyrkempää viimeisen kolmen vuoden aikana, ja se on edelleen kiihtymässä<br />

(Kuva 1). Tällä hetkellä kustannusindeksi sekä sen kasvuvauhti ovat kaikkien aikojen<br />

huipussaan. Vuoden 2006 kolmannen neljänneksen tietojen mukaan kiinteistön ylläpi-<br />

don kustannukset ovat nousseet vuodessa 5,3 prosenttia (Kuva 2). Talotyypeittäin tar-<br />

kasteltuna eniten nousivat asuinkerrostalon ylläpitokustannukset 6 prosentilla, toimisto-<br />

rakennusten 5,4 prosentilla sekä myymälä- ja teollisuushallin ylläpidon kustannukset<br />

noin 5 prosentilla. Suurin kustannusten nousua selittävä tekijä ovat olleet lämmityskus-<br />

tannukset, jotka nousivat vuodessa 8,3 prosenttia. Työvoimakustannukset nousivat vuo-<br />

den aikana maltillisemmin, 3,6 prosenttia. (Tilastokeskus 2006.)<br />

Kuva 1. Kiinteistön ylläpidon kustannusindeksin, rakennuskustannusindeksin ja kuluttajahin-<br />

taindeksin kehity. (Tilastokeskus 2006).<br />

18


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

%<br />

7<br />

6<br />

5<br />

4<br />

3<br />

2<br />

1<br />

0<br />

2001 2002 2003 2004 2005 2006<br />

Kuva 2. Kiinteistön ylläpidon kustannusindeksin 2000=100 vuosimuutokset (Tilastokeskus<br />

2006).<br />

2.1.2 Palveluntuottajien näkemys kiinteistönhuolto toimialasta<br />

Locus –lehden toimialakatsaukseen osallistuneista yrityksistä kaikki, jotka harjoittavat<br />

kiinteistönhuoltotoimintaa arvioivat, että orgaaninen kasvu uusien palvelusopimusten<br />

avulla kuvaa heitä ja toimialaa hyvin tai erittäin hyvin. Tällä ulottuvuudella arviot<br />

omasta yrityksestä olivat optimistisempia kuin toimialasta, mikä voidaan tulkita tiukke-<br />

nevana kilpailuna markkinaosuuksista. Useat vastaajat arvelivatkin kilpailun kiristyvän<br />

tulevaisuudessa ja kysynnän kohdistuvan yhä enenevässä määrin kokonaispalvelun tuo-<br />

tantoon. Käyttäjillä on tarve keskittyä ydintoimintoihin, mikä on laajentanut kiinteistöpalveluiden<br />

kysyntää perinteisistä ylläpitopalveluista kiinteistöjohtamiseen ja käyttäjäpalveluihin.<br />

(Rautio 2005.)<br />

Samaisessa kyselyssä kiinteistöpalveluntarjoajat näkivät, että julkishallinnon rakennemuutoksen<br />

hyödyntäminen on kasvussa. Muutoksen merkitys tarjoustoiminnan kannalta<br />

on suuri mahdollisesti myös siksi, että julkiset palveluntuottajat kuten Helsingin kaupungin<br />

palvelukeskus Palmia pyrkivät laajentumaan myös yksityisille markkinoille.<br />

(Rautio 2005.)<br />

Lithin (2003, s. 44) kiinteistöpalveluntuottajien keskuudessa tekemässä kyselytutkimuksessa<br />

kaksi kolmasosaa vastanneista yrityksistä ilmoitti, että kuntien tarjouspyyntömenettelyssä<br />

ja palveluntuottajan valinnassa on epäkohtia. Suurin Lithin havaitsema<br />

epäkohta oli hinnan merkityksen liian suuri painottuminen pisteytyksessä laadullisen ja<br />

suorituskyvyllisen karsinnan kustannuksella. Tämä pätee erityisesti kuntasektorin hankinnoissa.<br />

(Lith 2000 s. 24.) Syyksi hinnan korostumiselle toimittajan valinnassa on<br />

19


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

nähty se, että hinnasta annettavat valintapisteet vaihtelevat huomattavasti laadusta annettavia<br />

pisteitä enemmän (Drew & Tang et al. 2002, Drew & Lap et al. 2002).<br />

Toinen merkittävä epäkohta alalla ovat puutteelliset ja epäselvät tarjouspyyntöasiakirjat.<br />

Tarjouspyynnöissä olevien epäselvyyksien vuoksi muun muassa tarjouksista ei saada<br />

yhteismitallisia (Lith 2003, s. 44-45), tarjouspyyntö saattaa perusteettomasti suosia aikaisempia<br />

palveluntuottajia uuden tarjoajan kustannuksella (Kalima 2001, s.147) tai<br />

kilpailutus voi epäonnistua tai johtaa valituksiin markkinaoikeuteen (KTM 2001, s. 36).<br />

Näiden lisäksi epäselvät tarjouspyynnöt aiheuttavat harmia palveluntuottajille, joiden on<br />

huomattavasti yksinkertaisempaa vastata tarjouspyyntöihin, joissa tarjoukselta edellytettävät<br />

asiat on esitetty selkeästi (Joutsenkunnas 2005, s. 105).<br />

Kiinteistöpalvelualan yleisenä ongelmana on yhteisymmärryksen puute tilaajaan ja palveluntuottajan<br />

välillä palveluita hankittaessa. Osaamattomuudesta tai muista syistä johtuen,<br />

tarjouspyyntövaiheessa tilaaja ja palveluntuottaja tulkitsevat asiat helposti eri tavoin.<br />

Nämä näkemyserot tarjouksen kohteena olevasta palvelusta aiheuttavat sopimusvaiheessa<br />

erimielisyyksiä ja vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen. (Joutsenkunnas 2005, s.<br />

8.)<br />

Lithin kyselyssä palveluntuottajat toivoivat pitempiä sopimuskausia. Sopimuskausien<br />

tulisi olla vähintään kolmen vuoden mittaisia, jotta pitkän aikavälin toiminnan kehittäminen<br />

voi onnistua. Vuonna 2003 tehdyssä kyselyssä yritysten mukaan kuntien kiinteistönpidon<br />

ostopalveluissa yli kolmen vuoden pituisten sopimuskausien osuus on vain 16<br />

%. Lyhyet sopimuskaudet eivät kannusta yrityksiä tekemään investointeja tai kehittämään<br />

palvelutoimintaa kokonaisvaltaisesti. Asia nähtiin myös esteeksi todellisten<br />

kumppanuuksien syntymiselle. Lisäksi lyhyet sopimusajat heikentävät henkilöstön pysyvyyttä<br />

ja luovat paineita rekrytoinnille. (Lith 2003, s.10, 43-44.)<br />

Edellä mainittujen asioiden lisäksi alan tarjoustoiminnassa on raportoitu olevan muitakin<br />

epäkohtia. Kiinteistöpalveluntuottajat ovat kokeneet ongelmiksi myyntiprosessissa<br />

muun muassa seuraavat asiat (Joutsenkunnas 2005, s. 109):<br />

− julkisyhteisöjen haluttomuus keskustella palveluiden järjestämisestä strategisella<br />

tasolla<br />

− hankintojen hajanaisuus<br />

− valmiiden työmäärämitoitusten käyttö tarjouspyynnössä<br />

− liian lyhyt aika tarjouksen tekemiseen<br />

− kunnollisen jälkianalyysin puute<br />

− hankintalainsäädännön heikko tunteminen.<br />

20


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

2.1.3 Rakennusurakointi ja tarjoustoiminta<br />

Kiinteistöpalveluiden tarjoustoimintaan vaikuttavista tekijöistä on kirjoitettu vähän.<br />

Tämän vuoksi kirjallisuuskatsauksessa viitataan paikoitellen rakentamisalan tarjous-<br />

toimintaa käsitelleisiin tutkimuksiin, joista haetaan analogioita kiinteistöpalveluihin.<br />

Tarjoustoimintaa on nimittäin tutkittu rakentamisessa huomattavasti kiinteistöpalveluja<br />

enemmän.<br />

Kiinteistö- ja rakennusala muodostavat yhdessä kiinteistö- ja rakennusklusterin, ja alat<br />

ovat yhä enenevässä määrin keskenään vuorovaikutuksessa (Siikala 2000, s. 20, 28).<br />

Koska molempien alojen kohteena ovat kiinteistöt, aloista löytyy useita yhteneväisyyksiä<br />

ja analogioita, joita voidaan käyttää.<br />

Rakentaminen on palvelutoimintaa, jolle on ominaista projektiluonteisuus, prosessimainen<br />

toiminta projekteissa sekä verkostoituneet toteuttajaresurssit (Pekkanen 2005).<br />

Erityisesti projektiluontoisuus erottaa rakentamisen kiinteistönhuollosta, joka on luonteeltaan<br />

jatkuvaa. Projektitoiminnalle on tyypillistä toiminnan kertaluonteisuus hanketasolla,<br />

osapuolten jatkuva vaihtuminen ja toteutusorganisaation kokoonpanon muuttuminen<br />

(Pekkanen 2005). Tämän vuoksi rakentamisessa korostuvat etenkin prosessin<br />

hallintaan liittyvät aikataulu ja kustannusodotukset ja näiden tavoitteiden toteutuminen<br />

(Chan et al. 2002, Chan & Chan 2004). Rakennushanke on aina erillinen ja erilainen<br />

projekti, jossa toteutusorganisaatio ja kohteen vaatimukset vaihtuvat hankkeittain (Pekkanen<br />

2005). Näin on myös osin kiinteistönhuollossa, jossa jokainen huollettava kohde<br />

on erilainen, mutta prosessin hallinta on vähemmän vaativaa.<br />

Palvelun merkitys on suuri myös rakentamisessa (Pekkanen 2005). Pekkanen (2005, s.<br />

121) on todennut, että eri malleissa (Ozaki 2002, Ellram 1995) tunnistetut palveluliiketoiminnan<br />

asiakkuussuhteen menestystekijät sopivat myös talonrakentamiseen. Pekkasen<br />

mukaan kuitenkaan esimerkiksi Elramin tutkimuksessa ei ole tunnistettu osaprosessien<br />

hallintaan tai epäselviin vastuisiin liittyviä menestys- ja uhkatekijöitä, jotka ovat<br />

läsnä rakentamisessa (Pekkanen 2005 s. 122).<br />

2.2 Tarjoustoiminta<br />

2.2.1 Toimittajasuhteiden tasot<br />

On useita tapoja kuvata asiakkaiden ja toimittajien välisiä suhteita ja niiden kehitystasoja<br />

(esim. Giunipero & Brand 1996). Hinesin (1994, s. 209-235) nelitasoisen luokittelu<br />

muodostaa mallin, jota voidaan käyttää viitekehyksenä myös kiinteistöpalveluiden<br />

tutkimuksessa (Taulukko 3) (Ventovuori et al. 2005 s. 42).<br />

21


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

Taulukko 3. Toimittajasuhteiden kategorisointi (Ventovuori et al. 2005, s. 42)<br />

Toimittajaluokka Määrittely<br />

1. Hintakilpailu - Kilpailu perustuu pelkästään hintoihin<br />

- Lisäarvopalveluita ei ole<br />

2. Laatukilpailu - Kilpailu perustuu korkeaan laatuun ja lopputuotteen<br />

luotettavuuteen<br />

- Vain rajoitetusti lisäarvopalveluita<br />

3. Läheinen yhteistyö - Toimintojen jatkuva parantaminen<br />

- Pitkät / elinikäiset suhteet<br />

- Monia lisäarvopalveluita<br />

4. Strateginen kumppanuus - Asiakaskohtaisten hyötyjen lisääntyminen<br />

- Toimittajan alihankintojen kehittäminen<br />

- Lisäarvopalveluiden maksimointi<br />

Mallin mukaan toimittajasuhteet kehittyvät tasoissa. Asiakkaille tuotettu arvo kasvaa<br />

tasojen edetessä. Kuitenkin voidakseen edetä tasoilla, yrityksen on saavutettava aina<br />

aiemman tason vaatimukset (Ventovuori et al. 2005, s. 42).<br />

Tällä hetkellä suurin osa kiinteistöpalveluiden tarjoustoiminnasta on ensimmäisellä tasolla,<br />

sillä toimittajien valintaperusteena käytetään ensisijaisesti halvinta hintaa (Lith<br />

2003 s. 41). Kiinteistöalalta puuttuu vielä palveluiden korkeatasoinen hankintakulttuuri<br />

(Puhto & Tiainen 2001). Laadun merkitys palvelun arviointikriteerinä on kuitenkin kasvanut<br />

vaikkakin sen mittaaminen on koettu vaikeaksi (Ventovuori 2005, s. 74)<br />

Useat yritykset ovat asettaneet myös kolmannen tason päämääriä ja kumppanuudesta<br />

puhutaan paljon alalla. Lehtonen & Salonen (2006) teettämän kyselyn mukaan 67 %<br />

kiinteistöpalveluiden ostajista on muodostanut tai aikoo muodostaa kumppanuuksia<br />

palvelutuottajiin. Kuitenkaan suurimmalla osalla ostajista ei ole kiinteistöpalveluiden<br />

hankintastrategiaa, joka on yhteistyösuhteiden tyypin perusta. (Lehtonen & Salonen<br />

2006.) Näin ollen ei ole ihme, että käytännön case-tapauksia pitkään jatkuneesta todellisesta<br />

kumppanuudesta on vähän.<br />

2.2.2 Tarjoustoiminta osana yrityksen asiakasprosessia<br />

Tarjoustoimintaa ei voida erottaa yrityksen muusta liiketoiminnasta. Tarjousstrategian<br />

tulee aina olla yrityksen strategian ilmentymä. Yrityksen liiketoimintasuunnitelma näkyy<br />

hyvästä tarjousstrategiasta, joka sisältää suunnitelmat asiakkaista, kilpailuun vastaamisesta<br />

ja liiketoiminnan kasvattamisesta. Tarjouksen voittaminen vaatii omien kykyjen<br />

ja rajoitteiden ymmärtämistä. (Tweedley 1995, s. 150, 166, 193.)<br />

22


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

Tarjoustoiminta on osa yrityksen asiakasprosesseja. Kuvassa 3 on Kaplanin ja Nortonin<br />

kehittämä strategiakarttamalli, jonka yksi sisäisistä näkökulmista on asiakasprosessit.<br />

Kartan toiseksi ylimmällä rivillä ”asiakasnäkökulma” on lueteltu yrityksen arvolupauksia<br />

asiakkaalle. Näiltä yrityksen asiakasprosessi pyrkii kehittämään. Toinen asiakasprosessin<br />

tärkeä tehtävä on pyrkiä ymmärtämään asiakasta. (Kaplan & Norton 2004, s.<br />

129.) Huomionarvoista kuviossa on, että kiinteistönhoidon valintakriteereinä käytetyt<br />

laatu ja hinta eivät muodosta kuin osan yrityksen arvolupauksesta. Muita tekijöitä ovat<br />

brändi, kumppanuus, palvelu, toimivuus, valikoima ja saatavuus. Näitä voidaan kehittää<br />

esimerkiksi kumppanuussuhteilla ja tuotteistamisella (kts. Lehtonen & Puhto 2004).<br />

Kuva 3. Asiakasjohtaminen (Kaplan & Norton 2004, s. 119).<br />

Strategiakarttamallin mukaan asiakasprosessit ovat osa organisaation sisäistä näkökulmaa,<br />

ja sitä tukee kolme muuta prosessia: toimintaprosessit, innovaatioprosessit sekä<br />

lainsäädännölliset ja yhteiskunnalliset prosessit. Tarjoustoiminta liittyy asiakasprosessien<br />

sisällä erityisesti uusien asiakkaiden hankintaan, joka on vaikein ja kallein asiakasprosesseista.<br />

(Kaplan & Norton 2004, s. 129.)<br />

Tarjousta voidaan pitää yrityksen sisäisenä projektina, joka tarvitsee vapaita resursseja,<br />

ja jossa on aikataulutettuna kriittisiä tehtäviä (Lewis 2005, s.87). Valmiin tarjouksen<br />

sisällön laatiminen on tavallisesti yhteistoiminnallinen prosessi (Lewis 2005, s. 84),<br />

23


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

johon ottaa osaa useita henkilöitä, jotka tekevät useita tehtäviä (Tweedley 1995, s. 239).<br />

On tärkeää, että tarjouksen valmisteluprosessia ei kuitenkaan johda useampi kuin yksi<br />

henkilö. Tarjouspäällikön tehtävä on strukturoida, koordinoida ja motivoida tarjoustiimiä,<br />

minkä vuoksi hän vastuullaan on tehdä muun muassa seuraavia asioita: (Lewis<br />

2005, s. 81-82.)<br />

− allokoida tarjousresurssit ja varmistaa, että tarjous täyttää tarjouspyynnön vaatimukset<br />

ja aikataulut pitävät.<br />

− organisoida tarjouksen esitys ja sisältö<br />

− soveltaa johtamismenetelmiä, joita tarvitaan tehokkaaseen tarjousten tuottamiseen.<br />

Kriittisimmät resurssit tarjouksen valmistelussa ovat informaatio, aika, raha, oivallus<br />

sekä kommunikaatiotaidot. Näistä informaatio on tärkeää, sillä jos tarjouksen tekijän on<br />

nojauduttava ainoastaan asiakkaan antamaan tietoon, hän tuskin vakuuttaa ketään siitä,<br />

että hänellä on syvin ymmärrys työn suorittamisesta. Prosessia ei saa kuitenkaan tukkia<br />

liialla informaatiolla. Aika on resursseista eniten tuhlattu, ja on yleistä, että tarjousta<br />

viilataan viimeiseen hetkeen asti. (Lewis 2005, s. 90–92.) Mitä rahaan tulee, ei ole tietoa<br />

siitä, kuinka suuri kiinteistönhoitoyritysten tarjoustoimintaan liikevaihdostaan käyttämä<br />

osa on, mutta ainakin rakentamisessa kyseessä on merkittävä summa (Shash<br />

1993). Oivalluksella tarkoitetaan valistunutta huomiota asiakkaan prioriteeteista, jotka<br />

joko käyvät tai eivät käy ilmi tarjouspyyntödokumenteista. Oivallus vaatii tuekseen kyvyn<br />

kommunikoida se asiakkaalle, paitsi asiantuntevasti myös omaperäisenä kokonaisuutena.<br />

(Lewis 2005, s. 90–92)<br />

Asiakasprosessin ja tarjoustoiminnan mittaaminen on tärkeätä, koska kyseessä on yrityksen<br />

tulojen kannalta niin keskeinen asia. Kaplan ja Norton (2004, s. 130) ovat esittäneet<br />

esimerkiksi seuraavia asiakkaiden hankintaprosessin mittareita:<br />

1. potentiaalisista todellisiksi muuttuneiden asiakkaiden osuus<br />

2. uuden asiakkaan hankkimiskustannukset<br />

3. uusien hankittujen asiakkaiden asiakkuuden kokonaisarvo (arvio).<br />

2.2.3 Tarjousprosessin kuvausmenetelmät<br />

Yksi kiinteistöalan tulevaisuuden haasteista on keskeisten prosessien hahmottaminen ja<br />

kehittäminen sekä avoimien, läpinäkyvien systeemien soveltaminen (Siikala 2000, s.<br />

26). Tarjoustoiminta on kompleksinen päätöksentekoprosessi, joka vaatii useiden toisiinsa<br />

kytköksissä olevien muuttujien arviointia. Tämän johdosta tarjousten laatijoiden<br />

tieto on pääosin hiljaista ja sitä on vaikeata siirtää prosessiksi tai mallintaa. (Chua et al.<br />

2001.) Hankintaprosesseja on jo jonkin verran hahmotettu tilaaja- ja käyttäjäpuolella<br />

24


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

sekä verkostonäkökulmasta (Ventovuori et al. 2004), mutta palveluntuottajien prosessin<br />

tutkimus on ollut vähäisempää.<br />

Joutsenkunnas (2005) on ISS Palvelut Oy:ta käsitelleessä diplomityössään todennut,<br />

että myynti tapahtuu ISS:ssä keskitetyssä myyntiorganisaatiossa, mutta muuta, pienempää<br />

myyntiä tapahtuu myös yksiköissä palveluesimiesten toimesta. Strateginen- ja tavoitemyynti<br />

sisältävät neljä erillistä myyntiprosessia, jotka voidaan luokitella asiakkaan ja<br />

myytävän palvelukokonaisuuden mukaan.<br />

1. palveluesimiesten tekemä lisämyynti, joka on liikevaihdoltaan melko pientä (PEMmyynti)<br />

2. myyntipäälliköiden tekemä tavoitemyynti, jossa useimmiten on kyseessä yksittäinen<br />

palvelu (tavoitemyynti)<br />

3. myynti julkisyhteisöille<br />

4. projektijohtajien tekemä strateginen myynti, kun kyseessä ovat suuret palvelukokonaisuudet<br />

tai liikevaihdoltaan merkittävät yksittäispalvelut (strateginen myynti).<br />

Tarjousprosessissa tarjousdokumenttien laatiminen on vain yksi vaihe. Palveluntuottajan<br />

tarjousprosessi alkaa esivalmisteluvaiheella, jossa tehdään markkinointityötä ja hankitaan<br />

tietoa asiakkaista (Fintra 2003, s. 9). Tiedon siirtyminen on tässä kahdensuuntaista<br />

– pätevä palveluntuottaja saattaa esimerkiksi etukäteen opastaa tietämätöntä asiakasta<br />

(Sädeaho 2000).<br />

Seuraavaksi tulee tarjouksen laatimisvaihe, jossa työstetään tarjousasiakirja monen asiantuntijan<br />

avustuksella (Fintra 2003, s. 9). Yleensä tämä vaihe alkaa suunnittelukokouksella.<br />

Kokouksen tarkoitus on varmistaa, että jokaisella käytettävissä olevalla<br />

henkilöllä on mahdollisuus tuoda ideansa ja kokemuksensa projektiin, sekä arvioida,<br />

mikä on paras lähestymistapa tarjouksessa, ja mitä siihen vaaditaan. (Lewis 2005, s.83–<br />

84.)<br />

Tarjouksen luovuttamis- ja neuvotteluvaiheessa käydään läpi sopimusluonnosta ja täsmennetään<br />

sen sisältöä. Sopimusneuvotteluilla varmistetaan, että osapuolet ovat ymmärtäneet<br />

sopimukseen sisältyvät kohdat samalla tavalla. Palveluntuottaja kutsutaan neuvotteluihin,<br />

mutta neuvotteluiden käynnistäminen ei tarkoita tarjouksen hyväksymistä.<br />

Sopimusneuvotteluja voidaan käydä useamman kuin yhden osapuolen kanssa ennen<br />

lopullisen päätöksen tekemistä. (Kiinteistöliitto 2000, Fintra 2003 s. 9.)<br />

Viimeinen vaihe tarjousprosessissa on jälkiseuranta, jossa yritys arvioi kilpailussa menestymisen<br />

tai tappion syitä (Fintra 2003 s. 9). Tämä on tärkeää oppimisen ja kehittymisen<br />

kannalta.<br />

25


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

Joutsenkunnas on haastatellut ISS Palveluiden myyntihenkilöstöä ja pyrkinyt kuvaa-<br />

maan sen pohjalta heidän myyntiprosessiaan yksityiskohtaisesti SADT-tekniikalla.<br />

Joutsenkunnaksen esittämän myyntiprosessin vaiheet ovat: 1. Valitaan tavoiteasiakkaat<br />

2. Tehdään ehdotus palveluratkaisuksi. 3. Hinnoitellaan palvelu. 4. Tehdään sopimus. 5<br />

Käynnistetään palvelutoiminta ja otetaan kohde haltuun. 6. Kehitetään ja laajennetaan<br />

palveluita. (Joutsenkunnas 2005, s. 17.) Joutsenkunnas kuitenkin totesi, että yleispätevää<br />

kaikkien toimintatapojen mukaista kuvausta ei ole mahdollista tehdä. Myyntiprosesseja<br />

on yhtä monta kuin on tekijöitäkin. (Joutsenkunnas 2005, s. 14.)<br />

SADT-tekniikan lisäksi myyntiprosessia voidaan kuvata palvelusuunnitelman (engl.<br />

service blueprint) avulla. Palvelusuunnitelman kehittäminen vaatii palveluprosessin<br />

keskeisten toimintojen tunnistamista ja näiden välisten linkkien määrittämistä (Shostack<br />

1984). Liitteestä 3 löytyy kiinteistönhoidon palvelusuunnitelma. Kyseinen palvelusuunnitelma<br />

sisältää ylhäältä alaspäin seuraavat palvelusuunnitelman avainkomponentit (Lovelock<br />

et al. 2002):<br />

1. palvelustandardien määritys<br />

2. fyysinen tai muunlainen evidenssi asiakasrajapinnan toiminnoista (määritetään jokaisessa<br />

vaiheessa)<br />

3. asiakkaan toiminta<br />

4. interaktion raja<br />

5. asiakaskontaktissa tapahtuva toiminta<br />

6. näkyvyyden raja (asiakas ei näe tämän taakse)<br />

7. asiakkaalle piilossa oleva myyntihenkilön toiminta<br />

8. tukitoiminnot, joissa muut palveluhenkilöt osallistuvat toimintaan<br />

9. tukitoiminnot, jotka sisältävät informaatioteknologiaa.<br />

Palvelusuunnitelmasta voi olla seuraavankaltaista hyötyä palvelun suunnittelussa ja kehittämisessä<br />

(Toquer 2003):<br />

− tunnistaa hetket, jolloin palveluntuottaja voi luoda eniten arvoa asiakkaalle<br />

− tunnistaa eri askeleet palvelun tuotantoprosessista<br />

− kontrolloida prosessia loogisesti ja tunnistaa pullonkaulat<br />

− mitata prosessin kustannuksia (ABC-metodilla)<br />

− tunnistaa askeleet, jotka voitaisiin automatisoida<br />

− tunnistaa potentiaaliset epäonnistumisen paikat.<br />

26


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

2.3 Tarjouksen laadinta<br />

2.3.1 Tavoitteet ja kokemus tarjouksen laatimisessa<br />

Osana asiakasprosessia yrityksen tarjoustoiminnalle asetetaan tavoitteita. Yrityksen laa-<br />

jemmat tavoitteet ja strategia vaikuttavat siihen, keitä yritys tavoittelee asiakkaikseen ja<br />

millä keinoin. Yksittäisessä tarjouskilpailussa yrityksellä voi olla useita tavoitteita voit-<br />

tamisen lisäksi. Tavoitteisiin vaikuttavat sekä yrityksen sisäiset tekijät kuten yrityksen<br />

tarve työlle ja resurssien saatavuus, että ulkoiset tekijät kuten kilpailun suuruus ja vallit-<br />

seva taloudellinen tilanne. (Fayek 1998)<br />

Tarjouksen laadinta on kompleksinen ja monitahoinen ilmiö. Tarjousprosessin eri vai-<br />

heet liittyvät toisiinsa, sekä vaikuttavat yhdessä lopulliseen katteeseen (Fintra 2003).<br />

Jotta tarjouksen laatija voi hallita tätä prosessia, täytyy hänellä olla kokemusta, sillä<br />

kokemus tarjoustoiminnasta auttaa tarjouksen laatijaa ymmärtämään paremmin asiak-<br />

kaan haluamaa palvelua (Dyer ja Kagel 1996). Fu et al. (2003) mukaan tarjoavan tahon<br />

kokemusta voidaan rakennusurakoinnissa arvioida seuraavien alueiden yhdistelmänä:<br />

1. johdon kokemus – hyvä logistiikka, työaikataulut, hankinnat jne.<br />

2. teknologinen kokemus – tietotaito tehokkaista ”oikoteistä” rakentamistekniikoissa<br />

3. hinnoittelukokemus – historiallinen kustannustietokanta<br />

4. paikalliskokemus – normit, oikeuskäytäntö, suhdeverkosto<br />

5. institutionaalinen kokemus – laatustandardit, tarjousmenettelytavat, asiakkaan mieltymykset,<br />

valmiit asiakirjamallit.<br />

2.3.2 Tarjoushalukkuus<br />

Tilaajille on tärkeää, että tarjoaja on paitsi kyvykäs tuottamaan haluttua laatua, myös<br />

motivoitunut tekemään ja kehittämään kohteen huoltoa. Yritykselle syntyvä motivaatio<br />

voittaa tarjouskilpailu vaikuttaa niihin tavoitteisiin, jotka sillä on tarjouskilpailuun osal-<br />

listuessaan (Fayek 1998). Käsitteellä tarjoushalukkuus viitataan tässä yhteydessä palve-<br />

luntuottajan motivaatioon panostaa tarjouksen tekemiseen ja haluun voittaa määrätystä<br />

kohteesta käytävä tarjouskilpailu. Ahmadin (1990) mukaan tarjoushalukkuus voidaan<br />

jakaa päätökseen jättää tarjous ja haluun voittaa tarjouskilpailu.<br />

Rakennusurakoinnissa tarjoushalukkuuteen vaikuttavia tekijöitä ovat muun muassa ku-<br />

ka tilaaja on, mitkä kohteet ovat kyseessä ja miten paljon itsellä on tarvetta työlle<br />

(Fayek 1998). On myös havaittu, että mitä suurempi projekti on, sitä houkuttelevampi<br />

se on tarjoajille (Shash & Abdulhadi 1992).<br />

27


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

Ahmad (1990) on tutkimuksessaan jakanut rakennusalan yrityksen tärkeimmät tarjouk-<br />

sen jättämiseen liittyvät tavoitteet neljään hierarkkiseen luokkaan: (1) kohteeseen liitty-<br />

vät; (2) markkinoihin liittyvät; (3) yritykseen liittyvät; ja (4) resursseihin liittyvät. Mal-<br />

lissa jokainen näistä kategorioista sisältää alemman tason tavoitteita, joiden kunkin ole-<br />

tetaan olevan yhteydessä hierarkiassa korkeammalla olevaan tavoitteeseen.<br />

Lewisin (2005, s. 52-63) mukaan päätöksen jättää tarjous tulee perustua realistiseen<br />

arvioon potentiaalisista sopimuksen hyödyistä ja vastaamisesta aiheutuvista kustannuk-<br />

sista. Tarjouksen jättämisestä päätettäessä on otettava huomioon seuraavia asioita:<br />

− kilpailutilanne<br />

− sopimuksen ja oman yrityksen strategian välinen suhde<br />

− tarjouksen valmistelun kustannukset<br />

− kustannukset ja tulot<br />

− tilaajan luonteenpiirteet<br />

− sopimuksen ammatillinen arvo<br />

− sopimuksen vaikutus omalle työmäärälle, johtamisresursseille ja henkilöstölle<br />

− omat taidot ja kokemus.<br />

Shash (1993) on tehnyt Iso-Britannian urakoitsijoiden keskuudessa kyselyn, jossa tun-<br />

nistettiin tekijöitä, jotka vaikuttavat urakoitsijan päätökseen jättää tai olla jättämättä<br />

tarjous. Kolme tärkeintä tekijää olivat työn tarve, kilpailijoiden lukumäärä ja yrityksen<br />

kokemus samankaltaisista projekteista. (Shash 1993.)<br />

2.3.3 Hinnan määrittäminen<br />

Tarjouspyynnön taloudellinen arvo on tärkeä vaikutin tarjouksen teossa. Samalla kuitenkin<br />

hinnan määrittäminen on vaikein yksittäinen asia tarjouksen teossa. Kyseessä on<br />

myynnin vastuulla oleva päätös: Kuinka paljon kustannusarvion päälle voidaan laittaa<br />

katetta niin, että hinta vielä on kilpailukykyinen? Suuremmat sopimukset, joissa on<br />

enemmän potentiaalia, vaativat vaikeampia päätöksiä, joissa yritys joutuu ottamaan<br />

huomioon useita eri tekijöitä. (Tweedley 1995, s. 56, 195, 202). Yksityiskohtia koskevat<br />

päätökset tarjousvaiheessa vaikuttavat suoraan mahdollisesti syntyvän kaupan katteeseen<br />

(Fintra 2003, s. 9).<br />

Resurssimitoitukseen perustuva kustannusarvio muodostaa yhden lähtökohdan tarjoushinnan<br />

muodostumiselle. Kuitenkaan palvelun markkinahinta ei tule suoraan tuottamiskustannuksista,<br />

ja niin sanottu kustannukset-plus –metodi ei ole välttämättä paras tapa<br />

määrittää hintaa. Koska yrityksen on mahdotonta määrittää kustannuksensa aina suurella<br />

tarkkuudella, mitoitus joudutaan tekemään arvioihin perustuen. Arvion karkeus ja<br />

28


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

virhemahdollisuus kasvavat tarjouksen kompleksisuuden ja moniulotteisuuden lisään-<br />

tyessä. Tämän vuoksi hinnoittelun perustaminen ainoastaan resurssimitoitukseen ei ole<br />

suositeltavaa. Kokemukseen perustuva arvio tarjouskilpailun mahdollisesti voittavasti<br />

hinnasta voi toimia toisena lähtökohtana lopulliselle hinnalle. (Tweedley 1995, s. 203–<br />

204.)<br />

Yrityksen koko on suuri hinnoitteluun vaikuttava tekijä. Shash & Abdulhadin (1992)<br />

tutkimuksessa pienet, keskisuuret ja suuret urakoitsijat arvioivat 37 faktorin tärkeyttä<br />

katteen suuruutta koskevassa päätöksenteossa. Tulos oli, että urakointiyrityksen koko<br />

selittää 89 % tekijöiden tärkeydessä havaitusta vaihtelusta. (Shash & Abdulhadi 1992.)<br />

Rakennusurakoitsijoille vaikuttaa olevan erityisen tärkeätä muodostaa käsitys siitä,<br />

minkä kokoluokan urakoita ne lähtevät tavoittelemaan. Kaikista kilpailukykyisimpiä<br />

ovat ne urakoitsijat, joilla on määrätty preferenssihaitari urakan laajuudelle. (Drew &<br />

Skitmore 1992.)<br />

Akateemisessa maailmassa on kehitetty lukuisia tilastollisia ja matemaattisia katteen<br />

laskemisen metodeja. Monet näistä pohjaavat Friedmanin (1956) malliin optimitarjouksen<br />

määrittämisestä tarjouskilpailussa. Kyse on tilastollisesta menetelmästä, jolla määritetään<br />

maksimituoton antavan katteen määrä. Malli edellyttää, että kilpailijoiden tarjouskäyttäytyminen<br />

on tiedossa. (Friedman 1956.)<br />

Vaikka Friedman on esittänyt, että työkalut, joita operaatioanalyysi käyttää, voivat olla<br />

hyödyksi tarjoustoiminnassa, tilastolliset tarjouslaskennan menetelmät eivät ole saavuttaneet<br />

suosiota yrityksissä. Syy tähän saattaa olla, että perinteiset tarjousstrategiamallit<br />

perustuvat määrätyille kontekstille asetettaville olettamille, eivätkä ota huomioon toimialaa<br />

ja sen erityispiirteitä. (Ahmad & Minkarah 1988.) Mallit myös yksinkertaistavat<br />

tarjouspäätöksentekoprosessia liikaa (Chua & Li 2000).<br />

Rakennusurakoinnissa tarjouksen tekemiseen vaikuttavat eniten tarjouksen laatijan oma<br />

kokemus, arviointikyky ja subjektiivinen arvio tilanteesta. (Ahmad 1990). Tarjousten<br />

hinnoittelussa käytännössä sovellettavat ratkaisut perustuvat pääosin analogioihin edellisten<br />

tarjouskilpailujen pohjalta yhdistettynä sekoitukseen intuitiota ja kokemusta (Hegazy<br />

& Moselhi 1994). Kokemus muodostaa tarjouksen laatijalle ”peukkusääntöjä”,<br />

joilla hän välttää suurimmat sudenkuopat ja menestyy tarjouskilpailuissa (Dyer et al.<br />

1989). Koska kyse on kuitenkin hyvin kompleksisesta asiasta, johon monet asiat vaikuttavat<br />

yhtä aikaa, vaatii hinnoittelutaito usean vuoden kokemuksen alalta (Chua et al.<br />

2001).<br />

Chua and Li ovat todenneet, että kokeneilla urakoitsijoilla on parempi ymmärtämys<br />

tietyn projektityypin erityispiirteistä, ja ne kykenevät paremmin tunnistamaan ja hallit-<br />

29


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

semaan projektiin sisältyviä riskejä (Chua & Li 2000). Erilaiset riskitekijät voidaan jao-<br />

tella niihin, joita yritys voi itse kontrolloida ja joita se ei voi kontrolloida (Drew &<br />

Skitmore 1992). Kontrolloitavissa olevien riskien suhteen kysymys on siitä, missä mää-<br />

rin tilaaja toivoo siirtävänsä riskin urakoitsijalle, kuinka hyväksyttävää tämä on ja missä<br />

määrin riskin voi siirtää työstä maksettavaan hintaan. (Lewis 2005, s. 115.) Hillebrandt<br />

ja Cannon sanovat, että yrityksestä itsestään johtuvat riskit eivät ole suhteessa urakan<br />

laajuuteen, joten niille on hankalaa asettaa prosenttipohjaista voittomarginaalia (Hillebrandt<br />

& Cannon 1990). Yrityksellä, jolla on suuri määrä pieniä projekteja, on kokonaisuudessaan<br />

vähemmän riskiä kuin samankokoisella yrityksellä, jolla on muutama suuri<br />

sopimus. (Drew & Skitmore 1992.)<br />

Rakentamisessa on havaittu, että pitkällä aikavälillä vähemmän kilpailukykyisten tarjoajien<br />

hinta vaihtelee tarjouksittain muita enemmän (Fu et al. 2003). Hintavariaatioon<br />

vaikuttaa myös tarjoajan kustannusarvion tarkkuus, jossa on erityisesti hyötyä kokemuksesta<br />

(Dyer ja Kagel 1996). On havaittu, että korkeimman tarjouksen jättäjä on<br />

usein kokematon urakoitsija. Jos tarjoajalla ei ole kokemusta samankaltaisista projekteista,<br />

hänen valmistelemansa tarjouksen kilpailukyky on auttamatta heikompi kuin kokeneiden<br />

kilpailijoiden. (Fu et al. 2003.)<br />

Myös tarjoushalukkuudella on vaikutusta katepäätökseen. Yrityksen odotetaan lähettävän<br />

melko korkean tarjoushinnan sisältävän tarjouksen, jos heidän kysyntänsä on vilkasta,<br />

ja matalan hinnan, jos kysyntä on vähäistä (Flanagan & Norman 1985). Rakennusurakoinnissa<br />

on huomattu, että myös tarjouksen tekemiseen käytettävissä oleva aika<br />

ja tarjouspyynnön laatu vaikuttavat tarjouksen hintaan (Ahmad 1990).<br />

Jos yrityksellä ei ole tarjoushalukkuutta, se saattaa tahallisesti jättää korkean hinnan<br />

sisältävän tarjouksen, mieluummin kuin jättäisi kokonaan vastaamatta tulleeseen tarjouspyyntöön.<br />

Tarjouskilpailua ei siis halutakaan voittaa, mutta tarjouksen jättäminen<br />

koetaan velvollisuudeksi. Tällaisella toiminnalla yritys saattaa kuitenkin antaa itsestään<br />

tilaajille kalliin tuottajan maineen (Tweedley 1995, s. 178).<br />

2.3.4 Tarjousdokumentti<br />

Tarjouksille usein asetettu ehdoton vaatimus on se, että niiden on vastattava tarjouspyyntöä.<br />

Tarjouspyynnössä ja sen liitteenä olevassa sopimusohjelmassa tilaaja määrittelee<br />

tarjouksien sisällön. Tarjous ei saa vertailtavuuden vuoksi sisältää tarjouspyynnöstä<br />

poikkeavia omia ehtoja. Palvelutuottajalla on kuitenkin yleensä mahdollisuus erikseen<br />

antaa vaihtoehtotarjous. (Kiinteistöliitto 2000.) Hyvä tarjous esittää kaiken olennaisen<br />

siten, että hyväksynnällään ostaja voi katsoa tehneensä tilauksen. Tarjous sitoo lähettäjäänsä<br />

monin tavoin. (Fintra 2003, s. 9.)<br />

30


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

Usein tilaajat pyytävät palveluntarjoajia kuvaamaan tarjouksessaan palvelun hinnan<br />

lisäksi muitakin asioita, kuten taloudellisia resurssejaan, henkilöstöresurssejaan, kone-<br />

ja laitekalustoaan, toimintamalliaan, laatu-, ympäristö- ja muita järjestelmiään sekä referenssejään.<br />

Jos nämä ovat arviointiperusteita, tarjouksen menestyminen edellyttää näiden<br />

seikkojen tuomista esille. Hyvä kiinteistönhoitotarjous sisältää näiden lisäksi monia<br />

muitakin asioita (Kiinteistöliitto 2000):<br />

− kuvaus asiakaspalvelusta<br />

− tarjoavan yrityksen omistussuhteet<br />

− keskimääräinen henkilöstömäärä kolmen kuluneen vuoden ajalta<br />

− tarjoajan tietojärjestelmät, kaukovalvonta, hälytys- ja raportointijärjestelmät<br />

− tarjoajan referenssikohteet ja maantieteellinen sopivuus<br />

− tarjoajan tilinpäätöstiedot kolmelta aiemmalta vuodelta<br />

− kuvaus alihankintaverkostosta.<br />

Tarjousten keskeisin ja tilaajia eniten kiinnostava osa sisältöä on hinta. Usein hinta esitetään<br />

kokonaishintana, joka on saatettu jakaa osakokonaisuuksiin, mikäli palvelu sisältää<br />

useampia osakokonaisuuksia. Lisäksi yleisimmistä lisätöistä pyydetään yleensä<br />

myös yksikköhinnat. Tarjouspyynnössä saatetaan edellyttää myös arvioitua työtuntien<br />

määrää, minkä avulla tilaajat voivat suhteuttaa eri palvelutuottajien antamia hintoja toisiinsa.<br />

(Kiinteistöliitto 2000.)<br />

Tieto siitä, millaisen tarjouspyynnön ja asiakkaan kanssa tarjouksen laatija on tekemisissä,<br />

auttaa häntä vastaamaan siihen sopivimmalla tavalla (Twedeley 1995, s.56). Mitä<br />

kokemattomampi tai palvelua tuntemattomampi tilaaja on, sitä tarkemmin kerrotut asiat<br />

kannattaa tarjouksessa selittää. Vastaavasti kokeneet hankkijat arvostavat sitä, että tarjouksessa<br />

esitetään tiivistetysti oleelliset asiat. Näin tarjoukset arvioivan ja käsittelevän<br />

tilaajan edustajan kokemus ja ammattitaito määrittelevät sen, millainen tarjouksen sisällön<br />

tulee olla. (Joutsenkunnas 2005, s. 104–105.)<br />

Joutsenkunnaksen (2005) lähinnä siivousalan käsitellessä tutkimuksessa tarjousten taso<br />

oli tilaajien mielestä tyydyttävä. Parhaimpia arvosanoja palvelutuottajat saivat kuvatessaan<br />

henkilökuntaa, laadunvalvontaa ja yhteistyötä asiakkaan kanssa. Kaiken kaikkiaan<br />

tilaajien mielipiteet tarjousten sisällöstä ja ulkoasusta ovat hyvinkin erilaisia, ja<br />

kovinkaan montaa yleispäteviä suositusta on vaikea antaa. (Joutsenkunnas 2005 s. 98-<br />

99.) Penttinen & Puhdon (2007) isännöitsijöillä teettämässä kyselyssä kiinteistönhoidon<br />

hankinnan keskeiseksi ongelmaksi koettiin tarjousten heikko taso ja jopa suoranainen<br />

virheellisyys.<br />

31


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

Kirjoitustaidoilla ei voi korvata teknisen substanssin puutetta tai korkeaa hintaa, mutta<br />

tarjouksen tekstin tulee olla kirjoitettu kiinnostavalla ja helposti luettavalla tavalla. Tar-<br />

jousten arvioijat ovat yhtä mieltä siitä, että ne, jotka esittävät asiansa suorasanaisesti,<br />

totuudenmukaisesti ja todentuntuisesti, voittavat todennäköisimmin. (Lewis 2005, s. 6.)<br />

Tilaajat eivät etsi retoriikkaa, vaan haluavat todellisia menettelytapoja kuvattuna käy-<br />

tännöllisissä ja uskottaviksi yksityiskohdissa (Lewis 2005, s. 119). Etenkin suurilla palvelutuottajilla<br />

on tapana kertoa kattavasti järjestelmistään, joiden käytännön merkitys<br />

jää tilaajalle epäselväksi (Joutsenkunnas 2005, s. 98). Tarjouksen täytyy osoittaa, että<br />

ihmiset, jotka kirjoittivat sen, ovat miettineet asiakkaan vaatimuksia, tulkinneet ne tarkasti<br />

ja kehittäneet huolellisen ratkaisun sitä varten. Toisin sanoen tarjousdokumentti ei<br />

saa olla vain kopioimalla-ja-liittämällä kokoon parsittu dokumentti. (Lewis 2005, s. 5).<br />

2.4 Tilaajan toiminta hankintaprosessissa<br />

2.4.1 Hankintamenettelyt<br />

Tarjousprosessi on vahvasti sidoksissa tilaajan ohjaamaan hankintaprosessiin. Palveluntarjoajien<br />

on mukauduttava tilaajan valitsemaan hankintamenettelyyn. Tarjouspyynnöllä<br />

on huomattava vaikutus palveluntuottajan tarjousprosessiin.<br />

Puhto & Tiainen (2001) ovat kuvanneet kiinteistöpalveluiden hankinnan kolmiosaisena<br />

prosessina. Prosessin ensimmäinen osa käsittelee kiinteistönhoitopalvelujen tarpeiden<br />

selvittämistä, toinen osa palvelujen sisällön määrittelemistä ja kuvaamista sekä kolmas<br />

osa kiinteistönhoitopalvelujen hankintaa tarjouskilpailulla. Ensimmäisenä olevan tarveselvitysvaiheen<br />

tavoitteena on kartoittaa ja selvittää kiinteistönhoidon suunnittelun<br />

vaatimat lähtötiedot. Suunnitteluvaiheessa päätetään kiinteistönhoidon organisointitavasta,<br />

valmistellaan tarjouspyyntöasiakirjat, kuvataan palvelujen vastuurajat ja luodaan<br />

edellytykset tehokkaalle laadunhallinnalle sopimuskauden aikana. Tarjouspyyntövaiheessa<br />

tavoitteena on löytää palveluntuottaja, joka kykenee tuottamaan vaaditut kiinteistönhoitopalvelut<br />

tilaajaa tyydyttävällä tavalla. (Puhto & Tiainen 2001.)<br />

Tilaaja voi järjestää avoimen tarjouskilpailun, rajoitetun tarjouskilpailun tai käyttää<br />

neuvottelumenettelyä palveluntuottajan valinnassa. Avoimessa hankintamenettelyssä<br />

tarjoajien määrää ei ole ennalta rajoitettu, jolloin kaikki halukkaat tarjoavat voivat osallistua<br />

tarjouskilpailuun. Rajoitetussa menettelyssä tilaaja etukäteen valitsee tarjoajat,<br />

jotka täyttävät esimerkiksi palveluntuottajan tekniselle osaamiselle ja taloudelliselle<br />

asemalle asetetut ehdot. (Lith 2006, s. 92-93.) Neuvottelumenettelyä sovellettaessa tilaaja<br />

ottaa yhteyden valitsemiinsa palveluntuottajiin ja aloittaa sopimusneuvottelut näi-<br />

32


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

den kanssa ilman varsinaista tarjouskilpailutusta (Liuksiala 2004). Julkisissa hankin-<br />

noissa kuitenkin neuvottelumenettelyssä neuvotteluja seuraa tarjouspyyntömenettely.<br />

Mitä useampi yritys kilpailee keskenään tarjouskilpailussa, sitä alhaisempi tarjoushinta<br />

saavutetaan (Flaganan & Norman 1985). Kuitenkin näin tilaajalle koituvat edut ovat<br />

vähäisiä, jos listalla on yli neljä tai viisi tarjoajaa. Yksityisen sektorin tilaajat laativat<br />

yleensä vähemmän formaaleja tarjouspyyntöjä antaen tuottajille suuremmat mahdollisuudet<br />

rakentaa yksilöllinen sopimuksen vaatimuksiin räätälöity lähestymistapa. He<br />

myös ovat avoimempia palveluntuottajien tapaamiselle, ja toimeksiannosta keskustelulle.<br />

(Lewis 2005, s. 28.)<br />

Onnistunut kiinteistöpalveluiden hankinta edellyttää tilaajalta vahvaa asiantuntemusta ja<br />

hyvää tarjouspyyntöä (Lith 2003, s. 45). Tarjouspyynnön tiedon laatu on erittäin tärkeätä,<br />

ja sillä voidaan vähentää tarjouksissa olevaa vaihtelua. Tarjouspyynnöstä tulee käydä<br />

ilmi kaikki keskeinen työn suorittamista ja tarjouksen jättämistä koskeva tieto. Yksityiskohtaisesti<br />

laadittu tarjouspyyntö on perusedellytys vertailukelpoisten tarjousten<br />

saamiselle (Siikala 2000). Tweedleyn (1995) mukaan asiaa mutkistaa niin sanottu tarjousdilemma.<br />

Tarjousprosessi voi nimittäin lähteä liikkeelle kahdella eri tavalla (Tweedley<br />

1995, s. 95):<br />

1. Tilaaja ymmärtää, mitä haluaa ostaa ja tuottaa sen pohjalta palveluntuottajille tarkan<br />

kuvauksen hankinnan sisällöstä.<br />

2. Tilaaja esittää kohtaamansa ongelmat, ja pyytää palveluntuottajia kehittämään hänen<br />

tarpeitaan vastaavan ratkaisun.<br />

Ensimmäinen lähestymistapa edellyttää tilaajalta korkeaa ammattitaitoa ja ymmärtämystä<br />

kohteensa tarpeista. Tilaajalle myös koituu kustannuksia ja vaivaa tarkat kuvaukset<br />

sisältävien tarjouspyyntödokumenttien laatimisesta. Menettelytavan vahvuus on se,<br />

että tilaaja saa vertailukelpoisia tarjouksia. Samalla kuitenkin rajoitetaan palveluntuottajien<br />

mahdollisuuksia kehittää kohteeseen uudenlaisia palveluratkaisuja. (Tweedley<br />

1995, s. 95.) Kiinteistönhoidon palveluntuottajat ovat kritisoineet muun muassa valmiita<br />

työaikamitoituksia, jotka eivät salli uusien lähestymistapojen tuomista palveluntuotantoon.<br />

Niiden käyttäminen johtaa käytännössä siitä kilpailemiseen, kuka vuokraa työvoimaa<br />

halvimmalla. (Joutsenkunnas 2006, s. 17.)<br />

Toisessa lähestymistavassa tilaaja kuvaa pelkästään ongelmansa ja pyytää palveluntuottajilta<br />

ratkaisua. Tässä tilaaja säästää aikaa tarjouksen valmistelussa, mutta saa ratkaisuja,<br />

jotka vaihtelevat hinnaltaan ja sisällöltään niin, että tarjousten vertailemisesta ja<br />

päätöksenteosta saattaa tulla vaikeaa. (Tweedley 1995, s. 95.)<br />

33


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

Keskeistä dilemman ratkaisussa on se, että osapuolet tiedostavat dilemman. Tämän jäl-<br />

keen tilaajalle tärkeäksi kysymykseksi nousee: Riittääkö oma asiantuntemus ja resurssit<br />

kuvaamaan sitä, mitä halutaan ostaa tyydyttävällä tasolla? Lähtökohtien ollessa selvät,<br />

dilemman yli voi yrittää päästä esimerkiksi neuvottelemalla toteutuksesta usean kump-<br />

panin kanssa tarjousten saavuttua (Tweedley 1995, s. 96).<br />

Hankintamenettelyistä puhuttaessa on hyvä tehdä ero julkisen sektorin ja yksityisen<br />

sektorin tilaajien kesken. Noin 30 % Suomen toimitilakannasta on kuntien käytössä<br />

(Siltala & Leväinen 2005). Julkisia tilaajia sitoo hankintalaki, jonka mukaan palveluntoimittajan<br />

valintaperusteena voidaan käyttää halvinta hintaa tai kokonaistaloudellista<br />

edullisuutta. Kokonaistaloudellisuus painottaa hinnan ohella myös laadullisia kilpailutekijöitä.<br />

Tilaajien on myös ilmoitettava valintaperusteensa jo tarjouspyyntöasiakirjoissa<br />

(Oksanen 2004, s. 2).<br />

Lähtökohtaisesti julkiset hankinnat kilpailutetaan hankintalainsäädännön mukaan. Lainsäädäntöä<br />

kuitenkin sovelletaan eri tavalla kilpailutuksen koolle asetettujen kynnysarvojen<br />

mukaan. Kynnysarvot jakautuvat kahteen ryhmään: EU-kynnysarvoihin ja kansallisiin<br />

kynnysarvoihin. Hankintalain 15 § ja 16 § mukaan palveluiden EU-kynnysarvo on<br />

137 000 euroa ja kansallinen kynnysarvo on 15 000 euroa. Kyse on vuosikustannuksista.<br />

Lain piirin ulkopuolelle jääviä pieniä alle 15 000 euron suuruisia hankintoja on määrällisesti<br />

puolet ja arvoltaan kolmannes kuntien kiinteistöjen ylläpidon palveluostoista<br />

(Kauppa- ja teollisuusministeriö 2005). Yksi hankintalakiuudistuksen tarjoustoimintaan<br />

kohdistuvista vaikutuksista on näin ollen julkisille organisaatioille suunnatun lisämyynnin<br />

merkityksen kasvaminen (Joutsenkunnas 2005, s. 102). Julkisten rakennusten kiinteistönhoidon<br />

palvelujen laskennalliset kustannukset olivat vuonna 2004 noin 180-190<br />

miljoonaa euroa (Lith 2006, s. 20).<br />

2.4.2 Tarjousten vertailu ja palveluntuottajan valinta<br />

Yritysten ja julkisyhteisöiden palveluhankinnoissa käytetään yleensä valintaperusteena<br />

joko halvinta hintaa tai kokonaistaloudellista edullisuutta. Käytettäessä halvinta hintaa<br />

valintaperusteena, alhaisimman tarjoushinnan antanut palveluntuottaja tulee aina valituksi.<br />

Kokonaistaloudellisuutta valintaperusteena käytettäessä otetaan huomioon hinnan<br />

lisäksi myös muita kriteerejä kuten laatu ja toimitusvarmuus. (Puhto & Tiainen 2001.)<br />

Laadullisten kriteerien arvioiminen etukäteen tarjousten perusteella on kuitenkin haastavaa,<br />

koska palveluissa tuote ei ole olemassa ennen kuin se on tuotettu.<br />

Kiinteistöpalveluissa ensisijaisesti käytettävä toimittajan valintaperuste on edelleen halvin<br />

hinta. Se on kuitenkin harvoin ainoa valintaperuste. (Lith 2003 s. 41.) Hinnan painoarvo<br />

valinnassa vaihtelee kilpailutuksesta riippuen. Jotkut tarjouskilpailut voittaa aina<br />

34


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

alhaisimman hinnan jättänyt yritys, huolimatta siitä kuinka ansiokkaasti laatua ja toi-<br />

mintaprosesseja kuvataan. (Joutsenkunnas 2005, s. 104, 108.)<br />

Tilaajat ovat alkaneet yhä enenevässä määrin tehdä päätöksensä laadullisten valintateki-<br />

jöiden perusteella (Sädeaho 2000). Eräs syy tähän on se, että tilaajilla on ollut ongelmia<br />

ostopalveluiden laadun kanssa, etenkin kun palvelu on ostettu halvalla (Joutsenkunnas<br />

2005 s. 99–100). Hylkäys- ja valintaperusteet on suunniteltu siksi, että valintaprosessis-<br />

ta saadaan poistettua yritykset, jotka (Siikala 2000, s. 303):<br />

a) ovat laiminlyöneet lakisääteiset veronsa ja sosiaaliturvamaksunsa, jolloin niitä ei voi-<br />

da pitää taloudellisesti vakaina yrityksinä<br />

b) eivät täytä valintaperusteita kokemuksensa osalta eivätkä pysty tarjoamaan korkea-<br />

laatuista palvelua.<br />

Tilaajien käyttämät laadulliset valintatekijät voivat liittyä esimerkiksi palvelutuottajan<br />

luotettavuuteen, pätevyyteen, laaduntuottokykyyn, vertailukohteisiin tai taloudelliseen<br />

suorituskykyyn sekä toiminnan ja laadun kehittämiseen yhteistyössä asiakkaan kanssa.<br />

Ei ole aivan sama, mitä kriteereitä tilaaja käyttää, vaan hänen on tunnistettava tärkeimmät<br />

vertailukriteerit ja asetettava näille painoarvo. Valintakriteeri, joka ei ole relevantti<br />

hankinnan kannalta, saattaa suosia joitakin palvelutuottajia aiheetta. (Sädeaho 2000.)<br />

Valintakriteerien käytössä on kuitenkin useita ongelmia. Esimerkiksi sen sijaan, että<br />

alalta olisi olemassa yhtenäisiä käytäntöjä, eri tilaajat käyttävät eri kriteereitä ja eri pisteytyskäytäntöjä.<br />

Lisäksi on muistettava, että tarjousten arvioija joutuu yleensä aina<br />

tekemään tulkintoja pisteyttäessään lukemaansa tekstiä. Useissa tapauksissa valintakriteeri<br />

ei ole erityisen relevantti lopputuloksen kannalta. (Joutsenkunnas 2005, s. 104,<br />

108.) Esimerkiksi voidaanko pienessä hankinnassa antaa isoa painoarvoa palveluntarjoajan<br />

taloudelliselle riskinkantokyvylle?<br />

Eräs eniten palvelutuottajan valintaan vaikuttava tekijä on yrityksen koko. Isoille tilaajille<br />

isommat palvelutuottajat ovat selvästi pieniä halutumpia yhteistyökumppaneita.<br />

Suuri yritys pystyy muun muassa hoitamaan isoja volyymeja ja jakamaan riskejä. Vastaavasti<br />

jos palvelua tuottava yritys on kovin pieni, se ei kykene kantamaan riskiä, ottamaan<br />

haltuunsa suurta ulkoistusta tai tarjoamaan monipalvelukonseptia. Pienten palvelutuottajien<br />

resurssit eivät myöskään aina riitä laatujärjestelmän kehittämiseen tai laajaan<br />

tarjouspyyntöön vastaamiseen, joten ne ovat jo näiden perusteella ulkona useimmista<br />

tarjouskilpailuista. (Ventovuori et al. 2005, s. 66-73, 76.) Rakennusalaa käsitelleissä<br />

tutkimuksissa on todettu, että urakan koko on suurin määrittävä tekijä sille, mitkä<br />

35


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

yritykset voivat suorittaa työn (Hillebrandt 1985), ja että erot urakoitsijoiden kilpailu-<br />

kyvyssä ovat suurempia koon kuin esimerkiksi urakan tyypin suhteen (Fu et al. 2003).<br />

Edellinen ei kuitenkaan tarkoita sitä, ettei pienenkin palvelutuottajan palvelu voi olla<br />

hyvää. Esimerkiksi todellinen laaduntuottokyky ei aina selity laatujärjestelmän olemassaololla<br />

tai sen puuttumisella (Sädeaho 2000). Pienien palvelutuottajien markkinat<br />

ovat varsinkin palveluissa, joiden tuottamisesta suuret eivät ole kiinnostuneet, kuten<br />

asuinkerrostalojen porrassiivous. (Ventovuori et al. 2005, s. 76.) Nämä ne pystyvät hoitamaan<br />

alhaisemmista yleiskuluistaan johtuen yleensä isoja palvelutuottajia edullisemmin.<br />

Laadun ohella on muistettava, että hinnan merkitys on aina tarjouskilpailuissa suuri.<br />

Tarjoajan on vaikeata kuroa muita korkeammasta hinnasta syntyvää eroa umpeen muilla<br />

pisteytettävillä osa-alueilla. (Tweedley 1995, s. 174). Laatutekijöiden yhteinen painoarvo<br />

ei usein yksistään ole riittävä hinnan ratkaisevan roolin kumoamiseksi. Lisäksi pisteerot,<br />

jotka laatutekijöillä saadaan, ovat poikkeuksia lukuun ottamatta pienemmät kuin<br />

hinnasta syntyvät piste-erot. Kiinteistönhoitoalalla pätee usein se, että laatutekijöillä on<br />

merkitystä, ainoastaan, jos hintaerot tarjousten välillä ovat pienet. (Joutsenkunnas 2006<br />

s. 97, s. 103.)<br />

Valintakriteeristöt<br />

Tilaaja johtaa tarpeistaan ja tavoitteistaan joukon valintakriteereitä, joista muodostuu<br />

valintakriteeristö (Sädeaho 2000). Tarjoajien on pystyttävä arvioimaan tilaajan käyttämä<br />

kriteeristö, jotta voivat koota sopivan tuotekokonaisuuden ja täten kilpailemaan menestyksekkäästi<br />

alallaan (Kihlman 2001, s. 23). Toisaalta tilaajatahojen on tärkeää kehittää<br />

valintakriteereitään yhdessä palvelutuottajatahojen kanssa suuntaan, jossa kummankin<br />

osapuolen näkemykset ovat edustettuina (Joutsenkunnas 2005, s. 108).<br />

Tähän asti laajin valintakriteeristön kehittämistä koskenut tutkimustyö on tehty Kiinteistöliiton<br />

PAVe-nimisessä projektissa. Taulukko 4 sisältää projektin syntyneet valintakriteerit,<br />

jotka ovat käytössä Kiinteistöliiton ylläpitämässä kiinteistönhoitopalvelujen vertailuun<br />

ja arviointiin tarkoitetussa internetpalvelussa.<br />

36


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

Taulukko 4. Pave-työkalun vertailuominaisuudet päälomakkeessa (Äijälä et al. 2001, s. 13).<br />

TOIMINTA<br />

VERTAILUOMINAISUUDET<br />

Kiinteistöpalveluyrityksen suunnitelmallinen toimivuus<br />

Vähintään kolme vuotta kestäneet sopimukset, %:a liikevaihdosta<br />

PALVELU<br />

Kiinteistöpalveluyrityksen laatujärjestelmä<br />

Laadun tuottaminen asiakaskiinteistöissä<br />

Käyttäjätyytyväisyys<br />

Tekninen laatu tilaajan näkökulmasta<br />

YMPÄRISTÖ<br />

Kiinteistöpalveluyrityksen ympäristöjärjestelmä<br />

Ympäristöasioiden hoito kiinteistöpalveluyrityksessä<br />

Ympäristöasioiden hoito asiakaskiinteistössä<br />

HENKILÖSTÖ<br />

Koko henkilökunnan määrä<br />

Palvelusuhteiden pituus keskimäärin, vuosi<br />

Tilapäisten työntekijöiden osuus, %<br />

TYKY-toiminta käytössä<br />

Seurataan työkykyindeksiä<br />

Perustutkinnon suorittaneet, Ikm<br />

Ammattitutkinnon suorittaneet, Ikrn<br />

Alan työkokemus, vuosi/hlö<br />

Palkkauksessa kannustinjärjestelmä käytössä<br />

Panostus henkilökunnan kehittämiseen, %:a liikevaihdosta<br />

TALOUS<br />

Liikevaihto,<br />

Liikevaihdon muutos, %<br />

Liikevoitto/liiketappio<br />

Omavaraisuusaste, %<br />

Henkilöstökulut<br />

VELOITUKSET JA ARVIOITU TYÖMÄÄRÄ<br />

Hoito ja huolto Kiinteä veloitus, euroa/kk Arvioitu työmäärä, h/kk<br />

Ulkoalueiden hoito Kiinteä veloitus, euroa/kk Arvioitu työmäärä, h/kk<br />

Siivous Kiinteä veloitus, euroalkk Arvioitu työmäärä, h/kk<br />

Joutsenkunnas (2005) on listannut julkisten tilaajien todellisissa tarjouspyynnöissä käyttämiä<br />

valintakriteereitä kymmenen lähinnä siivousta koskeneen case-tapauksen pohjalta.<br />

Seuraavassa on lueteltu ne kriteerit, joita on käytetty useammassa kuin yhdessä tarjouskilpailussa<br />

(suluissa lukumäärä):<br />

37


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

− laadunvarmistus ja siihen liittyvät järjestelyt (7)<br />

− henkilöstö (5)<br />

− palvelukuvaus (4)<br />

− koulutusjärjestelmät (4)<br />

− varamiesjärjestelyt (3)<br />

− kohdekohtainen organisaatio (3)<br />

− referenssit (3)<br />

− reklamaatioiden käsittely (3)<br />

− asiakastyytyväisyyden mittaaminen (3)<br />

− ympäristöjärjestelmä (3)<br />

− raportointi (2)<br />

− vakavaraisuus (2)<br />

− palveluiden kehittäminen (2)<br />

− yhteistyö asiakkaan kanssa (2).<br />

Lith (2003, s. 70) on vuorostaan käyttänyt palveluntuottajille lähettämässä kyselylomakkeessaan<br />

seuraavanlaista listaa kuntien hankintaorganisaatioiden päätöksentekoon<br />

vaikuttavista valintakriteereistä:<br />

− korkea laatu- ja tekninen kehitystaso<br />

− joustavuus, kyky sopeutua paikallisiin vaatimuksiin/tarpeisiin<br />

− asiakkaan tarpeiden huomiointi ja palveluhalu<br />

− toimitusvarmuus; saavutettavuus, nopeus<br />

− tekniset voimavarat; henkilöstö (määrä, koulutus)<br />

− aiemmat referenssit, yrityksen tunnettuus<br />

− henkilökohtaiset kontaktit<br />

− kokonaistoimittajuus, arvoketju<br />

− ympäristövaikutusten huomioon ottaminen<br />

− laatujärjestelmät ja näyttö soveltamisesta<br />

− vastuuvakuutukset.<br />

Lithin näitä kriteereitä käyttäneen kyselyn tulosten mukaan tilaajilla ja palveluntuottajilla<br />

on hyvin erilaiset näkemykset palveluntuottajien valintaan vaikuttavista tekijöistä.<br />

Kuntatilaajien mielestä merkittävimmin palveluntoimittajan valintaan vaikuttavat toimitusvarmuus,<br />

joustavuus ja kyky sopeutua paikallisiin vaatimuksiin sekä tarpeisiin hinnan<br />

ollessa vasta kolmannella sijalla. Palveluntuottajayritykset katsoivat, että hinta on<br />

selvästi eniten valintapäätöksiin vaikuttava tekijä. Sitä seuraavat aiemmat referenssit,<br />

yrityksen tunnettuus sekä tekniset ja henkilöstön määrään liittyvät voimavarat. Palvelu-<br />

38


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

tuottajien mielestä henkilökohtaisilla kontakteilla oli enemmän painoarvoa valinnassa,<br />

kuin mitä kuntien edustajat näkivät. Vastaavasti kuntien painottamat toimitusvarmuus ja<br />

saavutettavuus sekä joustavuus olivat palveluntuottajien arvoasteikolla vasta neljännellä<br />

ja seitsemännellä sijalla. (Lith 2003, s. 42.)<br />

Kihlman (2001) on kysynyt rakennuttajilta, millä tekijöillä on merkitystä tarjouksen<br />

antajien tai neuvottelukumppanien valinnassa. Seuraavat tekijät nähtiin tuossa tutkimuksessa<br />

tärkeimmiksi:<br />

− urakoitsijoiden tekniset suoriutumiskyvyt<br />

− urakoitsijoiden taloudelliset suoriutumiskyvyt<br />

− urakoitsijoiden vakavaraisuus<br />

− käsitykset urakoitsijoiden yhteistyötavoista tilaajan kanssa<br />

− yrityksen tunnettavuus<br />

− oma aikaisemmat kokemukset urakoitsijasta<br />

− referenssit<br />

− urakoitsijoiden yrityskuva.<br />

Kihlmanin saamien tulosten mukaan tärkeintä rakentamiskumppanin valinnassa on tarkistaa<br />

se, että kumppanilla on edellytykset viedä hanke läpi. Tämän jälkeen tärkeää on,<br />

että urakoitsijaehdokas on yhteistyökykyinen, tuttu tai tunnettu ja tehnyt asiakkaansa<br />

tyytyväisiksi edellisissä kohteissaan. (Kihlman 2001, s. 44.)<br />

39


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

3 HAASTATTELUIDEN TULOKSET<br />

3.1 Tarjousprosessi<br />

Tarjoustoimintaan vaikuttavien tekijöiden ymmärtämisen on lähdettävä tarjousprosessin<br />

ymmärtämisestä. Tämän vuoksi jokaisen haastattelun alussa haastateltavia henkilöitä<br />

pyydettiin kuvailemaan omaa tarjousprosessiaan vaihe vaiheelta. Heille annettiin reflek-<br />

tion tueksi tarjoustoiminnan etenemistä kuvaava palvelusuunnitelma. Palvelu-<br />

suunnitelma on esitetty kutistettuna kuvassa 4 ja suurempana liitteessä 3. Suunnitelman<br />

ensimmäisen versio laadittiin esihaastattelun pohjalta ja suunnitelmaa kehitettiin asteittaisesti<br />

jokaisen haastattelun jälkeen. Haastattelutilanteessa haastateltavaa pyydettiin<br />

katsomaan kuviota ja kertomaan, miten heidän tarjoustoimintansa etenee. Tämän perusteella<br />

suunnitelmaa tarkennettiin ja korjattu versio annettiin seuraavalle haastateltavalle<br />

reflektoitavaksi. Osoittautui, että jo palvelusuunnitelman ensimmäinen versio kuvasi<br />

varsin hyvin tarjousprosessia palvelutuottajan näkökulmasta, eikä suuria muutoksia täytynyt<br />

missään vaiheessa tehdä.<br />

Haastatellut palveluntuottajat ymmärsivät heille haastattelutilanteessa esitetyn palvelusuunnitelman<br />

vaivatta, ja kokivat suunnitelman esittävän hyvin tarjoustoiminnan päävaiheita.<br />

Heidän oli helppo kertoa omasta toiminnastaan sen avulla, ja suurin osa sanoi<br />

asian etenevän kuvatulla tavalla. Tämä on varmaankin sen ansiota, että suunnitelma<br />

pitäytyi kuvaamaan ilmiötä tarpeeksi karkealla tasolla.<br />

Kuva 4. Palvelukuvaus kiinteistöhoidon tarjoustoiminnasta<br />

40


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

Tarjousprosessi alkaa yhteydenpidosta potentiaalisiin asiakkaisiin. Myyntihenkilöt pyrkivät<br />

yleensä olemaan asiakkaisiinsa niin hyvissä yhteyksissä, että tietävät etukäteen<br />

heille lähetettävistä tarjouksista. Siitä, että tarjouksen laatija tuntee asiakkaan ja hänen<br />

tapansa tehdä päätöksiä, on apua tarjouksen laadinnassa. Asiakas on yleensä tässä vaiheessa<br />

valmistelemassa tarjouspyyntöä. Haastateltujen arvio kilpailuttamisen osuudesta<br />

yritysten saamista toimeksiannoista oli keskimäärin 72 prosenttia. Paria poikkeusta lukuun<br />

ottamatta vastaukset asettuivat kaikissa yrityksissä 60 ja 80 prosentin välille.<br />

Kun tarjouspyyntö tulee yritykseen, sen yleensä vastaanottaa yksi johtotason henkilö,<br />

jos kirjettä ei ole osoitettu tietylle myyntihenkilölle. Tarjouspyynnön vastaanottaja joko<br />

välittää tarjouspyynnön myyntihenkilöille tai käsittelee sen itse. Kun tarjouspyyntö on<br />

oikealla henkilöllä, alkaa tarjouspyyntöön perehtyminen. Tarjousmateriaaliin tutustuminen<br />

on erittäin keskeinen vaihe ja tulkinnallisten virheiden välttämiseksi siihen yleensä<br />

osallistuu useampi kuin yksi henkilö.<br />

Jokaiselle tarjouspyynnölle muodostetaan tarjoustiimi, jonka toimintaa organisoi yksi<br />

tarjouksesta vastuullinen henkilö. Tiimin koko ja tarjouksen laatimiseen käytetty aika<br />

ovat suhteutettu tarjouspyynnön kokoon. Pieniin tarjouksiin vastaamisesta voi vastata<br />

ainoastaan yksi myyntihenkilö. Suuremmissa kokonaisuuksissa on mukana useita henkilöitä<br />

organisaation eri osastoilta. Tiimiin kuuluu lähes aina joku tuotannon edustaja,<br />

sillä monet yritykset näkevät tärkeäksi sen, että tuotanto on tietoinen heiltä lähtevistä<br />

tarjouksista. Useimmissa yrityksissä palvelupäälliköiden työnkuvaan kuuluu myös<br />

myyntiprosessiin osallistuminen.<br />

Tarjouspyynnön käsittelijä joutuu usein kysymään tarkennuksia tarjouspyyntöön. Tilaajat<br />

lähettävät vastauksensa yleensä kaikille kilpailuun osallistuville tasapuolisuuden<br />

nimissä. Esimerkiksi Helsingin kaupunki asettaa kysymykset vastauksineen nähtäville<br />

internettiin. Tarjouspyyntöön tutustumiseen kuuluu usein tutustuminen kohteeseen. Tämä<br />

on tarpeellista varsinkin, jos kyseessä on erikoisempi kohde tai tarjouspyyntö on<br />

puutteellinen esimerkiksi kuvien osalta. Tutustumiskierrokselle lähtee joko myyjä, tuotannon<br />

edustaja tai molemmat.<br />

Selkeä palvelukuvaus edesauttaa palveluntuottajaa mitoittamaan kohteen hoitamiseen<br />

tarvittavat resurssit. Mitoituksen tekemisen edellytys on se, että tiedetään kohteen tarkat<br />

tiedot ja se, mitä kuukausihuoltohintaan halutaan sisällytettäväksi. Mitoitus tehdään<br />

usein siihen tarkoitetulla tietokoneohjelmalla.<br />

Kun mitoitus on valmis, voidaan määrittää hinta. Vaikka hinnoittelu on tarjous-<br />

41


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

prosessissa mitoituksen jälkeen, se ei määräydy suoraan mitoituksesta. Hinnoittelussa<br />

tavoitteena on saavuttaa kilpailukykyinen markkinahinta, millä ei ole välttämättä mitään<br />

tekemistä kustannusten kanssa. Erään haastatellun kommentti oli, että mitoitus on mitoitusta<br />

ja tarjoushinnan asetanta tarjoushinnan asetantaa.<br />

Lopuksi tarjous viimeistellään ja siihen lisätään liitteet. Kaiken ollessa valmis, lähtevän<br />

tarjouksen tarkastaa yleensä myyntiorganisaation päällikkö, jos hän ei ole jo itse ollut<br />

mukana laatimassa tarjousta.<br />

Viime vuosina on yleistynyt käytäntö, että myyjä käy henkilökohtaisesti jättämässä tarjouksen<br />

tilaajalle. Erään suuren organisaation edustaja sanoi, että heidän pyrkimyksenään<br />

on aina sopia tarjousesittely. Myyjällä on heidän mielestään oikeus ja velvollisuus<br />

henkilökohtaisesti esitellä työnsä tulokset tilaajalle.<br />

Tarjouksen jättämisen jälkeen palveluntuottaja odottaa, että tilaaja arvioi tarjoukset ja<br />

julkistaa voittajan. Palveluntuottajat kokivat yleisesti, että heillä on käytössään liian<br />

vähän tietoa siitä, miten heidän tarjouksensa ovat pärjänneet tarjouskilpailuissa. Tilaajien<br />

antamat ympäripyöreät kommentit ovat harvoin hyödyllisiä. Ajan tasalla markkinatilanteesta<br />

yritykset pysyvät vertailemalla julkisista kilpailutuksista julkistettuja tuloksia,<br />

ja pitämällä kirjaa siitä, minkälaisilla hinnoilla ja hyötysuhteella he itse ovat voittaneet<br />

kilpailuita.<br />

Jos kilpailu voitetaan, aloitetaan sopimusneuvottelut. Siinä missä myynti on ohjannut<br />

prosessia tähän asti, kasvaa neuvotteluissa palveluntuotannon rooli merkittävästi.<br />

42


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

3.2 Tarjoushalukkuus<br />

Kyselyssä käytettiin 21 kysymystä kuvaamaan tarjoushalukkuuden eri puolia (Liite 2).<br />

Nämä on jaoteltu neljään luokkaan käyttäen apuna Ahmadin (1990) ja Shash & Abdul-<br />

hadin (1992) rakennusalan tarjoushalukkuutta kuvaavaa jaottelua (kuva 5). Ahmadin<br />

kanssa samankaltaista lähestymistapaa ovat käyttäneet myöhemmin muun muassa Chua<br />

& Li (2000), Moselhi et al. (1993) ja Dozzi et al. (1996).<br />

Kuvassa 5 oikealla olevat tekijät liittyvät palveluntuottajaan. Nämä voidaan jaotella<br />

yrityksen resursseihin, joilla palvelu tuotetaan ja muihin, pääosin subjektiivisempiin<br />

tekijöihin, kuten tilausten tarve, aiemmat kokemukset tai kilpailutilanne. Kuvassa 5 va-<br />

semmalle jäävät tekijät, jotka riippuvat tilaajasta ja tilattavasta kohteesta. Nämä tekijät<br />

ovat palvelutuottajan kontrollin ulkopuolella. Vasemmalla puolella ensimmäiseen luok-<br />

kaan kuuluvat suoraan kilpailutettavaa kohdetta ja sen ominaisuuksiin liittyvät tekijät ja<br />

toiseen luokkaan tarjouspyynnöstä ja sopimusohjelmasta ilmi käyvät seikat. Jälkimmäi-<br />

seen tilaajalla on paremmat mahdollisuudet vaikuttaa tehdessään kilpailutusta.<br />

Kuva 5. Tarjoushalukkuuden osatekijät<br />

Kyselyssä saatujen tulosten vaihtelevuus oli tarjoushalukkuutta kartoittavissa kysymyk-<br />

sissä kautta linjan huomattavasti suurempi kuin kyselyn muissa osioissa. Tarjoushaluk-<br />

kuudessa kaikkien tekijöiden varianssin keskiarvo oli 2,7, kun esimerkiksi kysyttäessä<br />

mielipidettä valintakriteereihin vastausten varianssi oli 1,3. Se, miten kukin palvelun-<br />

tuottaja kokee hänelle osoitetut tarjouspyynnöt, vaihtelee siis paljon.<br />

Kuvassa 6 on esitetty tulokset, jotka 11 kyselyyn vastanneelta henkilöltä saatiin tarjous-<br />

halukkuuden osalta. Tästä käy ilmi, että keskeisimmät tekijät palveluntuottajien tarjoushalukkuuden<br />

kannalta liittyvät tilaajasta riippuviin tekijöihin, jotka ovat kuviossa<br />

43


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

ylhäällä. Palveluyrityksen sisäiset tekijät vaikuttivat huomattavasti vähemmän tarjous-<br />

halukkuuteen. Näistä merkittäviä olivat vain resurssit, ja kaikki, mikä liittyy niiden or-<br />

ganisointiin.<br />

Yksittäisiä tekijöitä tarkastellessa kaksi palveluntuottajia eniten motivoivaa asiaa ovat<br />

potentiaali asiakassuhteen kasvattamiseen ja kumppanuusmallinen tarjouspyyntö. Vaikka<br />

haastatelluilta löytyi halukkuutta kumppanuuteen, sen toteutuminen koettiin harvinaiseksi.<br />

Asiakkaista houkuttelevimpia ovat valtakunnallisesti useita kiinteistöjä omistavat<br />

yritykset. Kiinteistötyypeistä palveluntuottajien yleinen kiinnostus oli suurinta<br />

liikekiinteistöjä kohtaan. Palveluntuottajat toivoivat, että tilaajat esittäisivät tarjouspyynnössä<br />

selkeästi sen, mitä haluavat ostaa, tarjouksen jättöaika olisi vähintään kuukausi<br />

sekä vastuut ja riskit jakautuisivat tasaisemmin molemmille osapuolille. Palveluntuottajat<br />

harkitsevat tarjoamatta jättämistä, jos heidän oman työnsä osuus on pieni tai<br />

kohde sijaitsee syrjässä heidän toimialueeseensa nähden.<br />

Kuva 6. Tekijät, jotka vaikuttavat palveluntuottajien halukkuuteen panostaa tarjouspyyntöön<br />

vastaamiseen. [Erittäin tärkeä = 7; Ei lainkaan tärkeä = 1]<br />

44


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

3.2.1 Kohde<br />

Toimeksiannon volyymista (ka. 5,2) palveluntuottajat antoivat yksimieliset ja napakat<br />

kommentit ”totta kai” tai ”tietysti”. Volyymi ei kuitenkaan ole ratkaiseva tekijä. Kyselyssä<br />

korkeimman pistemäärän sai kohta ”potentiaali asiakassuhteen kasvattamiselle”<br />

(ka. 6,1). Vaikka toimeksiannon laajuus ei sinällään olisikaan kovin suuri, palvelutoimittaja<br />

voi olla kiinnostunut toimeksiannosta siinä tunnistamiensa potentiaalisten kasvumahdollisuuksien<br />

vuoksi. Palveluntuottajien lähtökohtana tässä olivat liikevaihdon<br />

kasvattamisen lisäksi se, mitä hyötyä he voivat tarjota asiakkaalle rakentamallaan palvelukokonaisuudella.<br />

Asiakkaassa nähty potentiaali on joillain palveluntuottajilla jopa<br />

heidän toimintaansa ohjaava tekijä. Potentiaalin tunnistaminen voi olla palveluntuottajalle<br />

haasteellista, sillä aina se ei käy selvästi ilmi tarjouspyynnöstä. Eräs suuri palveluntuottaja<br />

on laatinut listoja tunnistamistaan merkittävistä potentiaalisista asiakkaista. Kriteereinä<br />

eri prioriteettitasolla olevien listan muodostuksessa on käytetty muun muassa<br />

asiakassuhdepotentiaalia, kiinteistömassaa ja kiinteistötyyppejä. Myös muilla palveluntuottajilla<br />

on tämän tyyppisiä käytäntöjä.<br />

Palveluntuottajat ottivat useassa yhteydessä esille kiinteistöjen sijainnin (ka. 5,6) merkityksen.<br />

Yritykset eivät ole kiinnostuneita syrjässä sijaitsevista kohteista. Esimerkiksi<br />

Itä-Suomessa oli haastatelluilla yrityksillä vähän toimintaa. Ellei kyseessä ole suuri kokonaisuus,<br />

yritykset eivät jätä selkeästi olemassa olevan huoltoverkostonsa ulkopuolella<br />

sijaitseviin kohteisiin tarjousta. Kohteen mikrosijainnilla pääkaupunkiseudun tai suurien<br />

yliopistokaupunkien sisällä on vähämerkityksellinen – varsinkin jos on kyse liikekiinteistöistä.<br />

Haastatellut paikallistoimijat ovat vetäneet tarkan rajan siihen, missä sijaitseviin<br />

kohteisiin he lähettävät tarjouksensa.<br />

Tilaajaorganisaatio (ka. 5,3) on merkityksellinen useimpien palveluntuottajien mukaan<br />

kiinteistömassan ja asiakaspotentiaalin kautta. Muutamat haastatellut näkivät tärkeäksi<br />

tilaajan imagoarvon ja sen, että kilpailuttava tilaaja on jo yrityksen asiakas. Aikaisemmat<br />

kokemukset kyseisen organisaation kanssa yksilöityvät tilaavaan henkilöön.<br />

Sitä, onko tilaaja rakennuksen omistaja, käyttäjä tai manageri, ei nähty merkitykselliseksi.<br />

Se, että tilaajaorganisaatio tunnetaan etukäteen, on myös tärkeää.<br />

Kiinteistötyyppi (ka. 5,1) nähtiin tärkeäksi tekijäksi erityisesti kiinteistötekniikan vuoksi.<br />

Erityisesti talotekniikkayrityksiä kiinnostavat kohteet, joissa osaaminen ratkaisee.<br />

Liikekiinteistöt kiinnostavat kaikkia valtakunnallisia huoltoyrityksiä, sillä niissä tekniikka<br />

on vaativampaa kuin asuinkiinteistöissä. Kahta haastateltua paikallistoimijaa<br />

45


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

lukuun ottamatta haastatelluilla palveluntuottajilla ei ollut suurta kiinnostusta asuinkiinteistöjä<br />

kohtaan.<br />

3.2.2 Tarjouspyyntö<br />

Kyselyaineisto ja haastattelut antoivat vahvan vaikutelman siitä, että tilaajan toiminnalla<br />

kilpailuttamismenettelyssä, on suuri ohjaava vaikutus palveluntuottajien toimintaan ja<br />

tarjoushalukkuuteen. Palveluntuottajat peräänkuuluttivat ammattimaisuutta tilaajilta<br />

tarjouspyyntöjen tekemiseen. Kaksi haastateltavaa sanoi, että ostajat vähättelevät kiinteistönhuoltoliiketoimintaa<br />

ja sen monimutkaisuutta. Palveluntuottajat joutuvat pohtimaan<br />

asioita tarkkaan tarjousta laatiessaan, eikä laadukas kiinteistöpalvelu synny ”tosta<br />

noin vain”.<br />

Palveluntuottajat ilmaisivat yksimielisesti olevansa kiinnostuneita, jos tilaaja ilmoittaa<br />

pyrkivänsä rakentamaan valitsemansa palveluntuottajan kanssa kumppanuutta (ka. 6,1).<br />

Haastatellut näkivät, että kumppanuudella voidaan saavuttaa aitoja hyötyjä ja, että se<br />

helpottaa palvelukokonaisuuden laajentamista. Todellisen kumppanuuden toteutuminen<br />

nähtiin kuitenkin harvinaiseksi, koska tilaajat eivät ole haastateltujen mielestä valmiita<br />

panostamaan kehitystyöhön. Tilaajien ei koettu olevan valmiita kumppanuuden edellyttämiin<br />

pitkäkestoisiin sopimussuhteisiin. Toinen este kumppanuudelle on se, että hinta<br />

loppujen lopuksi ratkaisee tarjouskilpailuiden lopputuloksen lopettaen kumppanuudet<br />

ennen pitkää. Kumppanuussopimuksilla ei tällä hetkellä ole kovin suurta merkitystä<br />

palveluntuottajien toiminnan kannalta. Palveluntuottajien näkökulmasta tilaajat ovat<br />

asiakkaina moniuskollisia, eli sopivat kumppanuussopimuksia ja kehittävät toimintaansa<br />

useiden eri palveluntuottajien kanssa samanaikaisesti.<br />

Palveluntuottajien mielestä toimeksiantoon sisältyvät riskit (ka. 5,3) on yksi merkittävimmistä<br />

heidän tarjoushalukkuuteensa vaikuttavista asioista. Heidän mielestään kiinteistönhoitoon<br />

liittyvät riskit ovat merkittäviä, ja toteutuessaan suhteettoman suuruisia<br />

palvelusuoritteeseen nähden. Usean palveluntuottajan mielestä suurin riski kiinteistönhoidossa<br />

on se, että sopimusten kiinteään hintaan sisällytetään asioita, joiden tapahtumista<br />

on mahdotonta ennakoida tai arvioida etukäteen. Toisin sanoen tilaajilla on taipumus<br />

sisällyttää kiinteään hintaan asioita, joiden kuuluisi palveluntuottajien mielestä<br />

olla erillisveloitettavia. Tällaisia ovat muun muassa lumityöt ja kaikki tekniset huoltotyöt,<br />

jotka arvioidaan tehtävän harvemmin kuin kerran vuodessa. Muita haastateltujen<br />

mainitsemia kiinteistönhoidon riskejä olivat:<br />

− ulkoalueiden puhtaanapidolle luonnon aiheuttamat ennalta-arvaamattomat lisätyöt,<br />

jotka on sisällytetty kuukausihintaan<br />

46


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

− epätarkkuus kiinteistön teknisen kunnon arvioinnissa, kun vikakorjaukset sisältyvät<br />

hintaan<br />

− riski sopimuksen päättymisestä suurten kalustoinvestointien jälkeen<br />

− työturvallisuus, kun kohteen työskentelyolosuhteet aiheuttavat vaaratilanteita<br />

− huoltovirheistä aiheutuvien vahinkojen korvaukset (esimerkiksi liukastuminen tai<br />

vesivahinko)<br />

− sopimuksiin määritetyt kohtuuttomat sanktiot<br />

− tilaajan maksukyvyttömyydestä johtuvat taloudelliset riskit.<br />

Haastatellut kokivat, että tilaajat eivät aina ymmärrä palvelutuotantoon liittyviä riskejä<br />

tai eivät halua jakaa näitä riskejä heidän kanssaan. Tarjouskilpailun voittaja on usein se<br />

palveluntuottaja, joka ottaa riskit kantaakseen ilman kompensaatiota tarjoushinnassa.<br />

Paljon riskejä sisältävän sopimuksen hinnoittelu koetaan siksi vaikeaksi.<br />

Palvelukuvauksen selkeyden (ka. 5,1) ei koettu vaikuttavan juurikaan tarjoushalukkuuteen,<br />

mutta kyseessä on merkittävä tekijä toteutettavan palvelun ja tarjouksen<br />

tekijälle aiheutuvan vaivan kannalta. Suurin osa haastatelluista kertoi, että heille tulee<br />

paljon tarjouspyyntöjä, joissa palvelun sisältö on kuvattu epäselvästi.<br />

”Kyllä siihen palvelukuvaukseen kulminoituu oikeastaan kaikki.”<br />

”Siellä on hyvin paljon epäselvyyksiä”<br />

”Mitä yksityiskohtaisemmin hän pystyy sen, mitä ollaan ostamassa, kuvaamaan, sitä helpompi tarjous on<br />

jättää.”<br />

Eräs haastateltu sanoi, että palvelukuvaus on se, josta asiakas maksaa, ja ihmetteli, miksi<br />

tilaajat laativat usein palvelukuvauksen niin vähäisellä panostuksella. Jos tarjousvaiheessa<br />

asiat jäävät arvailuiden varaan, palveluntuottajalta kuluu ensimmäiset puoli vuotta<br />

kohteessa asioiden paikalleen asettamiseen.<br />

Tarjouspyynnöstä tulee käydä ilmi, mitä tilaaja haluaa ostaa. Tarkemmin ottaen kyse on<br />

siitä, mitä kuuluu kiinteään hintaan ja mitkä ovat erillisveloitettavia asioita. Kun vastuunjako<br />

on selkeä, tarjouksen laatijan ei tarvitse kysyä ja arvailla asioita niin paljon.<br />

Tilaaja, joka jättää tarjouspyynnössä asiat liian avoimeksi ei voi mitenkään vertailla<br />

saamiaan tarjouksia. Toisaalta asioiden liian tarkka määrittely ei jätä palveluntuottajille<br />

mahdollisuutta osoittaa tarjouksessaan näkemystään siitä, miten asiat voitaisiin hoitaa<br />

paremmin. Eräs havaittu ongelma on se, että tilaajat laittavat tarjouspyyntöön liikaa<br />

teknistä tietoa, jolla ei ole merkitystä kokonaisuuden kannalta. Tällaisesta tarjouspyynnöstä<br />

on vaikeata saada kuvaa siitä, mitä ollaan ostamassa. Palveluntuottaja kyllä<br />

47


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

haluaa tietää tärkeimmät asiat, kuten parkkialueiden koon ja ilmanvaihtokoneiden lukumäärän,<br />

mutta kaikki mikä ei selkiytä toimeksiannon sisältöä, on palveluntuottajien<br />

mielestä jätettävä pois. Erään paikallisen palveluntuottajan mukaan ulkoalueista otettujen<br />

kuvien liittäminen tarjouspyyntöön selkiyttää asiaa aina merkittävästi. Hinnan painoarvon<br />

päätöksenteossa olisi hyvä olla palveluntuottajien tiedossa, samoin kuin esimerkiksi<br />

sen, minkä tyyppistä palveluratkaisua tilaaja on hakemassa.<br />

Muutama palveluntuottaja ehdotti, että varsinkin isompien kilpailutusten yhteydessä<br />

järjestettäisiin tilaisuus, jossa neuvotellaan palvelukuvauksen sisällöstä. Mikäli tilaaja<br />

on epävarma siitä, miten tarjouspyyntö tulee laatia, hänen tulisi kysyä apua luottamaltaan<br />

palveluntuottajalta. Palveluntuottajat kertoivat mielellään antavansa tilaajille apua<br />

tarjouspyynnön laadintaan.<br />

Sopimuksen kesto (ka. 5,1) on tärkeä asia palveluntuottajille, sillä heidän mielestään<br />

asiakkuudella tulee olla järkevän mittainen elinkaari. Yleinen mielipide palveluntuottajien<br />

keskuudessa oli, että palvelusopimusten aikahorisontin tulee olla minimissään<br />

kolme vuotta. Eräs haastateltu totesikin, että ”Ensimmäinen vuosi harjoitellaan, toinen<br />

vuosi opetellaan ja kolmantena vuonna kehitys alkaa tapahtua.” Monet palveluntuottajista<br />

näkivät sopimuksen keston olevan yhteydessä kumppanuuteen. Sopimusten<br />

kesto nähtiin muutenkin asiaksi, josta palveluntuottajien ja tilaajien olisi syytä käydä<br />

enemmän vuoropuhelua. Jatkuva kilpailutus ja palveluntuottajan vaihtaminen ei ole<br />

hyväksi kiinteistöille.<br />

Palveluntuottajien mielipiteet tarjouksen tekemiseen käytettävissä oleva aika (ka. 4,4;<br />

var. 3,6) vaikutuksesta tarjoushalukkuuteen olivat kaksijakoisia. Käytännössä käytettävissä<br />

oleva aika estää harvoin palveluntuottajaa tarjoamasta, mutta sillä on suuri merkitystä<br />

jätettävän tarjouksen laadun kannalta. Yksilöllisen tarjouksen laatimisen koetaan<br />

olevan hankalaa, koska ajan puutteen vuoksi asioihin paneutuminen jää vähäiseksi.<br />

Suurin osa haastatelluista kertoi, että tällä hetkellä keskimääräinen tarjousaika on noin<br />

kaksi viikkoa. Tämän koettiin olevan liian lyhyt aika tarjoustiimin kokoamiseen, epäselvien<br />

asioiden selvittämiseen ja läpimietityn tarjouksen laatimiseen, silloin kun kyse<br />

on merkittävästä toimeksiannosta. Haastatellut antoivat muun muassa seuraavanlaisia<br />

kommentteja tarjouksen tekemiseen käytettävissä olevasta ajasta:<br />

”…kieltämättä lyhyt aika häiritsee ja haittaa”<br />

”Se on aina liian vähän.”<br />

48


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

”Asiakas kärsii siitä, että jos hän ei anna meille aikaa tehdä sitä työtä”<br />

”He saavat huonompia tarjouksia.”<br />

Palveluntuottajien kokemukset palkkiosanktiomalleista (ka. 4,2) rajoittuvat lähinnä<br />

muutamiin yksittäisiin kokeiluihin ja heidän mielipiteensä näiden merkityksestä vaihtelivat<br />

suuresti. Yleisesti ottaen kyseessä ei ole vielä merkittävä asia, mutta malleissa nähtiin<br />

potentiaalia. Tällä hetkellä useiden haastateltujen mielestä palkkiosanktiomallit ovat<br />

painottuneet sanktioihin. Tämä ei palveluntuottajien mielestä anna kovinkaan vahvoja<br />

lähtökohtia yhteistyölle ja toiminnan kehittämiselle. Haastatellut sanoivat, että hyvässä<br />

kumppanuudessa tilaajan laadukkaasta työstä maksama ylimääräinen palkkio maksetaan<br />

suoraan kohteen huoltomiehille. Ongelmaksi palkkiosanktiomallien toteutuksessa nähtiin<br />

oikeudenmukaisen mittariston määrittämisen vaikeus. Edellytykseksi oikeudenmukaiselle<br />

palkkiosanktiomallille nähtiin selkeä, palveluntuottajan ja tilaajan yhdessä rakentama<br />

palvelukuvaus.<br />

Tilaajan omat sopimusehdot (ka. 4,0) eivät olleet merkityksellisiä tarjoushalukkuuden<br />

kannalta, kunhan ehdot ovat kohtuullisuuden rajoissa, eivätkä muuta palvelusisältöä<br />

palveluntuottajan kannalta epäedulliseksi toteuttaa.<br />

Palveluntuottajien näkemys monipalvelukokonaisuudesta riippuu heidän omasta palvelutarjonnastaan.<br />

Jotkut yritykset ovat tehneet siitä keskeisen osan strategiaansa ja toiset<br />

suhtautuvat sillä saavutettaviin todellisiin hyötyihin skeptisesti. Suuntaus on kuitenkin<br />

selvä, sillä nykyään suurin osa tarjouspyynnöistä koskee useamman kuin yhden tuotelinjan<br />

palvelua. Esimerkiksi ulkoalueita ei kannata kilpailuttaa yksistään, vaan se liitetään<br />

usein kiinteistönhuoltoon. Monipalvelukokonaisuuden kehittäminen vaatii, että<br />

tilaaja antaa palveluntuottajalle vapaammat kädet etsiä synergiahyötyjä. Palveluntuottajilla,<br />

joilta löytyy laaja palvelutarjonta, on erittäin paljon kiinnostusta lähteä etsimään<br />

näitä hyötyjä. Osa palveluntuottajista oli sitä mieltä, että kaikkea ei kannata niputtaa<br />

yhteen, sillä tällöin pienivolyymisten, mutta silti tärkeiden toimintojen laatu kärsii.<br />

Esimerkiksi talotekniikkayritysten mielestä tekniset huoltotyöt voidaan irrottaa muista<br />

palveluista ja kilpailuttaa erikseen.<br />

49


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

3.2.3 Resurssit<br />

Korkea omien resurssien käyttöaste (ka. 5,0) on haastateltujen mielestä edellytys alalla<br />

toimimiselle. Alan katteet eivät ole niin suuria, että yritykset voivat pitää pitkällä aikavälillä<br />

varamiehiä vain odottamassa uusia toimeksiantoja.<br />

Henkilöresurssien saatavuutta (ka. 4,6) ei koettu rajoittavaksi tekijäksi tarjouksen tekovaiheessa.<br />

Muutaman haastatellun mukaan alalla alkaa kuitenkin pian olla pulaa osaavasta<br />

työvoimasta. Asian kokivat erittäin merkitykselliseksi molemmat paikallistoimijat.<br />

Muiden vastaajien keskiarvo oli vain 4,1. Tämä saattaa johtua siitä, että pienemmälle ja<br />

paikallisesti toimivalle yritykselle on vaikeampaa hankkia työvoimaa uusiin kohteisiin.<br />

Tulevaisuuden työvoimapula on vakavasti otettava uhka muillekin, mikä näkyy jo nyt<br />

siinä, ettei tarjolla ole kapeammin erikoistuneita ammattilaisia esimerkiksi talotekniikka-<br />

tai rakennusautomaatioalalta.<br />

Toimeksiannon edellyttämät investoinnit (ka. 4,7) ei herättänyt osassa haastateltuja mitään<br />

mielipiteitä, kun taas noin puolille investointien merkitys on todella suuri. Palveluntuottajat<br />

painottivat, että yhteen katulakaisukoneeseen tehtävä investointi on suuruusluokkaa<br />

100 000 euroa. Puhutaan siis suurista summista varsinkin suhteutettuna<br />

huoltosopimusten kokoon. Merkittäviä investointeja alalla vaatii kuitenkin ainoastaan<br />

ulkoalueiden hoito, ja sielläkin investoinnit painottuvat lumitöihin. Sillä, käyttääkö yritys<br />

pihatöissään alihankkijaa vai ei, on näin ollen suuri merkitys. Uusi investointi ei<br />

saisi suhteettomasti vaikuttaa hinnan määritykseen, mutta asia on kuitenkin otettava<br />

huomioon. Palveluntuottajat kokivat, että tilaajan kanssa muodostettu kumppanuussuhde<br />

vähentää investointeihin liittyviä riskejä.<br />

Tarvittavan alihankinnan osuus (ka. 3,8) nähtiin varsin yksimielisesti merkityksettömäksi<br />

tarjoushalukkuuden kannalta. Suurin osa tutkimukseen osallistuneiden yritysten<br />

alihankinnoista kohdistui ulkoalueiden kunnossapito, jossa laiteinvestoinnit ovat merkittäviä.<br />

Palveluntuottajat asettivat kuitenkin etusijalle tarjouspyynnöt, joissa heidän itse<br />

tekemänsä työn osuus on suuri. Talotekniikkayritykset sanoivat kieltäytyvänsä tarjouspyynnöistä,<br />

jotka eivät sisällä heidän ydinosaamistaan sisältävään palvelua.<br />

Palveluntuottajan omalla taloudellisella (ka. 2,8) tilanteella ei koettu olevan merkitystä.<br />

Kaikki haastatellut yritykset kertoivat olevansa vakavaraisia, eivätkä he kokeneet yrityksen<br />

talouden asettavan paineita heidän tarjoustoiminnalleen.<br />

50


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

3.2.4 Yritys<br />

Palveluntuottajat käsittivät toimeksiantojen tarpeen (ka. 4,4 var 3,9) merkityksen kukin<br />

omalla tavallaan. Heille on tärkeätä, että he saavat tilauksia, mutta tarve niille ei ole<br />

heidän tarjoustoimintaansa ohjaava tekijä.<br />

Kilpailutilanne (ka. 4,4; var. 3,5) asettuu samaan kategoriaan toimeksiantojen tarpeen<br />

kanssa: Asia on niin itsestään selvä, että se ei vaikuta siihen, miten yhden tarjouspyynnön<br />

kanssa toimitaan. Haastateltavien mukaan kilpailu on tiukkaa ja yritysten on oltava<br />

herkkänä markkinoiden tapahtumille pitääkseen puolensa.<br />

Kohteen tarjoamat mahdollisuudet oppia (ka. 3,4) sai haastatellut kertomaan, kuinka<br />

isoja asioita kehittyminen ja oppiminen heille ovat. Kuitenkaan ammattilaiset eivät voi<br />

lähteä kohteeseen oppimaan.<br />

Vaikka palveluntuottajien mielestä kokemus samantyyppisten kohteiden hoidosta on<br />

tärkeätä, jonkun tietyn kohteen tuttuudella (ka. 3,0) ei ole heille merkitystä. Palveluntuottajat<br />

näkivät tämän vaikuttavan arvioitavista tekijöistä kaikista vähiten tarjoushalukkuuteensa.<br />

Aiempi kokemus kohteen hoitamisesta lisää kuitenkin merkittävästi tarjouskilpailussa<br />

tehtävän mitoituksen tarkkuutta. Tämä ei ole ainoastaan positiivinen asia,<br />

sillä huoltotoiminnan todellisten kustannusten tunteminen johtaa helposti ylihinnoitteluun<br />

kilpailijoihin nähden. Työn aloittamisen sanottiin olevan tutussa kohteessa jonkin<br />

verran helpompaa, mutta ammattilaisilta nähtiin löytyvän rutiinia uusienkin kohteiden<br />

haltuunottoon.<br />

51


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

3.3 Hintaerot<br />

Palveluntuottajien näkemyksen mukaan erot eri tarjousten hinnoissa ovat useiden osate-<br />

kijöiden summia. Tärkein hintaeroja selittävä tekijä on mitoitus, sillä hinta on aina yh-<br />

teydessä palvelun sisältöön. Muita tekijöitä hintaerojen syiksi mainittiin yleiskus-<br />

tannukset, kate tai erilainen näkemys palvelusta ja sen sisältämistä riskeistä (Kuva 7).<br />

Huoltomiesmitoitus<br />

Sijainti<br />

Työnjohtomitoitus<br />

Eriävät käsitykset<br />

Aiempi kokemus<br />

Katetavoite<br />

Riski<br />

Resurssien käyttöaste<br />

Kalustomitoitus<br />

Alihankinta<br />

Yleiskustannukset<br />

Tehokkuus<br />

Huoltomieskoulutus<br />

Ostotoiminta<br />

Työnjohtokoulutus<br />

2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00<br />

Kuva 7. Palveluntuottajien välisiä hintaeroja selittävät tekijät [Erittäin tärkeä = 7; Ei lainkaan<br />

tärkeä = 1]<br />

Kysyttäessä, mitkä tekijät selittävät palveluntuottajien väliltä löytyviä hintaeroja, haas-<br />

tateltujen mielestä tärkeimpiä tekijöitä olivat huoltomiesten resurssimitoitus (ka. 6,0) ja<br />

työnjohdon resurssimitoitus (ka. 5,6). Työnjohdon mitoituksen merkitys koettiin vähäi-<br />

semmäksi, koska kyseessä on pienempi kustannuserä.<br />

Mitoittamisessa on kyse siitä, millaisilla resursseilla kukin yritys arvioi kykenevänsä<br />

hoitamaan toimeksiannon. Käytännössä mitoituksen tekemiseen vaikuttavat monet teki-<br />

jät ja päätökset tapahtuvat usein kokemusperäisesti. Vaihtelu arviointimenetelmissä on<br />

suuri samoin kuin käsityksissä siitä, kuinka monen tuhannen euron salkusta yksi huoltomies<br />

kykenee vastaamaan. Haastatelluista yrityksistä suurin osa käytti samaa mitoitusohjelmaa<br />

Atopia.<br />

52


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

”Kiinteistönhuollon mitoittaminen noin laskennallisesti ei pidä kyllä, ei täytä tieteellisiä kriteereitä. Kyllä<br />

se vähän sellaista tuurikauppaa on. Kaikki eri yritykset saavat samasta asiasta eri hinnan”<br />

Erilaisilla käsityksillä tilaajan haluamasta palvelusta (ka. 5,4) on merkitystä hinnoittelussa<br />

etenkin, jos tarjouspyyntö on epäselvästi laadittu. Sellaiset tarjouspyynnöt, joihin<br />

jokaisella yrityksellä on mahdollisuus tehdä omanlaisensa tarjous, johtavat väistämättä<br />

suureen tarjoushintojen vaihteluun. Hyvästä tarjouspyynnöstä ammattitaitoisen huoltoorganisaation<br />

uskottiin ymmärtävän mitä tilaaja haluaa, mutta tulkinnan varaa jää aina<br />

hieman.<br />

Yhdeksi suurimmista syistä hintaerojen tarjouksissa nähtiin kohteen sijainnin otollisuus<br />

(ka. 5,6). Kahden palveluntuottajan kommentti oli: ”Sillä on iso merkitys.” Hintaan vaikuttaa<br />

esimerkiksi se, kuinka lähellä kohde sijaitsee palveluntuottajan hoitamia muita<br />

kiinteistöjä. Kiinteistönhuollossa merkittävä määrä kustannuksista syntyy siirtymämatkoista.<br />

Palveluntuottajista suurin osa oli sitä mieltä, että riskit (ka. 4,9) ovat asia, joka heidän<br />

on otettava huomioon hinnoittelussa. Kiinteistönhoidossa riski on se, että tilaajan tavoitteissa<br />

ja vaatimuksissa on jotain, mitä ei ole kyetty havainnoimaan. Riskit tulee siis ottaa<br />

huomioon määrätyissä tilanteissa, ja niiden tunnistaminen vaatii ammattitaitoa palveluntuottajalta.<br />

Riskien tunnistamisen jälkeen palveluntuottajilla on ongelmana se, että<br />

niiden siirtäminen suoraan hinnoitteluun on vaikeaa. Osa palveluntuottajista kertoi laittavansa<br />

kokemansa riskit suoraan hintaan, silläkin uhalla, että tilauksen saa joku muu,<br />

joka joko tietämättään tai tietoisesti ottaa riskit itselleen. Palveluntuottajien näkemysten<br />

mukaan monissa kilpailutuksissa kyse on siitä, kuka uskaltaa ottaa sopimuksen toivoen,<br />

etteivät sen sisältämät riskit toteudu. Kokemus vastaavista kohteista (ka. 5,1) vaikutti<br />

haastateltujen mukaan merkittävästi mitoituksen tarkkuuteen ja sitä kautta palveluntuottajan<br />

kokeman riskin määrään.<br />

Katetavoite (ka. 5,0) on harvoin yksistään suurten hintaerojen syy. Samankokoisten ja<br />

samalla tavalla profiloituneiden yritysten katteet ovat suunnilleen samansuuruiset. Ääripäässään<br />

kate voi selittää 5-10 % hintaeron, loppuero johtuu muista tekijöistä. Kate ei<br />

siis selitä hintaeroja kokonaan. Esimerkiksi eräs haastateltu huoltoyhtiö kertoi tarjoavansa<br />

palvelujaan osakkailleen nollakatteella, mutta silti kilpailijoilta saattaa tulla edullisempia<br />

tarjouksia.<br />

Useiden haastateltujen mielestä korkea omien resurssien käyttöaste (ka. 4,9) on välttämättömyys<br />

palvelutoiminnalle. Kuitenkin erot yritysten välillä ovat tässä suhteessa vä-<br />

53


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

häisiä, sillä kaikki pitävät resurssinsa työllistettynä. Erään haastatellun mukaan kaluston<br />

käyttöaste sitä vastoin voi jäädä heikoksi varsinkin, jos palveluntuottajalla ei ole hoidettavanaan<br />

suuria kiinteistökeskittymiä. Tällöin alihankkijan käyttö koettiin järkeväksi<br />

vaihtoehdoksi. Mielenkiintoista oli, että molemmat paikallistoimijat näkivät omien resurssien<br />

käyttöasteen vaikuttavan hintaeroihin täysien pisteiden arvoisesti. Näin he tosin<br />

antoivat vastaukset myös kohteen sijainnin ja erilaisten käsitysten tilaajan haluamasta<br />

palvelusta kohdalla.<br />

Alihankinnan osuus toimeksiannosta (ka. 4,8) on haastatelluilla yrityksillä suuri ainoastaan<br />

ulkoalueiden hoidon osalta. Yrityksillä, joilla on tähän oma kalusto, on tietynlainen<br />

kustannusetu, sillä hintaan ei sisälly sekä alihankkijan, että palveluntuottajan katetta.<br />

Vaikutus ei ole merkittävä, sillä ulkoalueiden osuus koko toimeksiannosta on yleensä<br />

luokkaa 10 prosentista ylöspäin. Asuinkiinteistöissä sen osuus on suurempi. Toisaalta<br />

useat yritykset ostavat mieluummin nimenomaan pihatyöt alihankintana, koska pihatyöt<br />

edellyttävät suuria investointeja laitteisiin, joille ei ole käyttöä muuta kuin talvikaudella.<br />

Palveluntuottajalla on esimerkiksi mahdollisuus tehdä yhteistyötä maansiirtoyrityksien<br />

kanssa, joiden kalusto on vastaavasti talvella vähällä käytöllä.<br />

Samaan kategoriaan alihankinnan kanssa kuuluu kaluston resurssimitoitus (ka. 4,9). Se<br />

ei myöskään ole merkittävä tekijä hinnan muodostumisessa, ellei kyseessä ole ulkoaluepainotteinen<br />

kiinteistö. Kuitenkin kiinteistönhuollossa kriittisempi tekijä on palkkakustannukset,<br />

joiden osuus kokonaiskustannuksista on kuitenkin noin 80 prosenttia.<br />

Yleiskustannusten (ka. 4,7) selittävä osuus hintaeroihin voi olla samaa luokkaa kuin<br />

katteella, eli 5-10 %. Yleiskustannukset ovat merkittävä hintaerojen synnyttäjä varsinkin,<br />

jos asetetaan vertailtavaksi keskenään suuret ja pienet palveluntuottajat. Suurten<br />

palveluntuottajien yleiskustannusten voidaan erään haastatellun sanoin luonnehtia olevan<br />

”valitettavasti liian suuret”. Yleiskustannusten vuoksi itse suorittava paikallisorganisaatio<br />

voi jäädä ohueksi. Muutama palveluntuottaja näki vaarana sen, että todellisia<br />

yleiskustannuksia ei kovan hintakilpailun johdosta aina tule siirrettyä sopimushintaan.<br />

Toinen näkemys haastatelluilla oli, että on vaikea kilpailla aivan pienistä sopimuksista<br />

parin hengen paikallisten huoltoyhtiöiden kanssa, sillä niiden yleiskustannukset ovat<br />

niin paljon pienemmät.<br />

Palveluntuottajat näkivät, ettei palveluntuotannon tehokkuudesta (ka. 4,6) juurikaan<br />

synny hintaeroja eri yritysten välille. Eräs haastateltu sanoi, että organisaatiot on ruuvattu<br />

sille tasolle, että merkittäviä lisähyötyjä on tätä kautta vaikea saavuttaa. Tehokkuus<br />

tulee, jos on tullakseen eroista yksittäisten henkilöiden välillä. Kokenut ja motivoitu<br />

54


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

huoltomies tietää miten homma hoituu ja tekee työn. Huoltomiesten koulutus- ja kokemustaso<br />

voi olla paitsi kulu, myös tehokkuuden lähde. Kiinteistön hoidossa ostotoiminnan<br />

tehokkuuden (ka. 4,2) vaikutus hintaan ei ole suuri kuten urakoinnissa tai ruokailupalveluissa.<br />

Huoltomiesten koulutustasolla (ka. 4,4) ja työnjohdon koulutustasolla (ka. 4,1) ei nähty<br />

yleisesti olevan yhteyttä hinnan määritykseen. Voidaan olettaa, että alalla käytetään<br />

ammattilaisia. Huoltomiesten koulutustason vaikutus hintaan näkyy vain, jos kohteeseen<br />

vaaditaan tietyn profiilin omaava henkilö. Koulutustasolla on merkitystä laadun<br />

kannalta enemmän liike- kuin asuinkiinteistöissä, joissa tekniikka on yleensä huomattavasti<br />

yksinkertaisempaa.<br />

55


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

3.4 Laatuerot<br />

Puhuttaessa laadusta, palveluntuottajat nostivat esille sen, että ihmiset käsittävät laadun<br />

eri tavalla. Esimerkiksi käytetäänkö vertailukohtana sopimusta vai käyttäjien kokemusta<br />

laadusta? Käyttäjien havaitsemalla laadulla on taipumus painottua selkeästi näkyviin<br />

kiinteistönhuollon osa-alueisiin kuten lumitöihin tai lamppujen vaihtoon, kun taas ku-<br />

kaan ei huomaa vaikka taloteknisten järjestelmien huolto ja säädöt olisi tehty kuinka<br />

hyvin.<br />

Palveluntuottajien mielestä laatu kiinteistönhuollossa on ensisijaisesti riippuvainen<br />

huoltomiesten kyvykkyydestä (Kuva 8). Teknisen osaamisen rinnalla henkilöstön palve-<br />

lualttius on keskeistä, koska kyseessä on asiakaspalveluammatti. Laatuerot yritysten<br />

välillä syntyvät myös mitoituksesta, jonka on oltava riittävä kohteen hoitamiseen.<br />

Huoltomiesten ammattitaito<br />

Työnjohdon ammattitaito<br />

Palvelualttius<br />

Huoltomitoitus<br />

Työnjohtomitoitus<br />

Resurssien käyttöaste<br />

Raportointi<br />

Tekninen osaaminen<br />

Kalustomitoitus<br />

Sijainti<br />

Alihankkinta<br />

Erilainen tulkinta<br />

ICT-työkalut<br />

Huoltokirjakokemus<br />

Laatujärjestelmä<br />

2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00<br />

Kuva 8. Palveluntuottajien välisiä laatueroja selittävät tekijät [Erittäin tärkeä = 7; Ei lainkaan<br />

tärkeä = 1]<br />

Huoltomiesten ammattitaito (ka. 6,5) ja työnjohdon ammattitaito (ka. 6,1) olivat kiistatta<br />

palveluntuottajien mielestä se asia, josta kiinteistönhoidon laadussa loppujen lopuksi<br />

on kyse. Millään organisaatioon liittyvällä asialla ei ole juurikaan merkitystä, kun hyvä<br />

huoltomies saa rauhassa tehdä työtään kentällä. Haaste monille yrityksille onkin hyvien<br />

56


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

ihmisten houkuttelu heille töihin, sillä heitä ei ole paljon työnhakijoina.<br />

Palveluntuottajien tekninen osaaminen (ka. 5,1) ei ollut useimpien haastateltujen mielestä<br />

asia, jota kannattaisi antaa suuri merkitys yritystasolla. Muutamat haastatellut näkivät,<br />

että yrityksen ”erikoistunut kiinteistötekniikkaan” ei ole tae siitä, että siellä osattaisiin<br />

asiat teknisesti muita paremmin. Vastaavasti talotekniikkayritykset korostivat<br />

teknisen osaamisen tärkeyttä muita enemmän, mutta hekin näkivät osaamisensa tulevan<br />

henkilöstönsä kautta.<br />

Työntekijöiden palvelualttius ja asiakaspalvelukyky (ka. 5,9) nähtiin laadun kannalta<br />

yhdeksi keskeisimmistä asioista. Sanottiin, että hyvällä asiakaspalvelulla voi korvata<br />

paljon puutteita teknisessä osaamisessa ja jopa saada anteeksi tehtyjä virheitä. Koska<br />

tämä on tunnistettu näin tärkeäksi asiaksi, monissa yrityksissä pidetään asiakaspalveluhenkisyydestä<br />

erillisiä koulutuksia. Tehokkainta on ollut erään haastatellun mukaan<br />

tuoda itse asiakas kertomaan asiasta heidän huoltomiehilleen. Kaksi haastateltavaa oli<br />

sitä mieltä, että asiakaspalveluhenkisyys on työntekijöiden sisäinen ominaisuus, ja kouluttamalla<br />

voidaan saada aikaan muutoksia vain tiettyyn rajaan asti. Työntekijöiden palveluhenkisyyteen<br />

vaikuttaa myös se, kuinka tiukasti resurssit ovat mitoitettu.<br />

Kohdekohtainen huoltomiesten resurssimitoitus (ka. 5,9) ja työnjohdon resurssimitoitus<br />

(ka. 5,8) heijastuvat suoraan palvelun laatuun vastaajien mielestä. Mitoituksessa ei pitäisi<br />

olla suuria eroja alalla, mutta todellisuudessa eroja on. Muutama haastateltu mainitsi<br />

oikein mitoitetun kohteen ja sopivan omien resurssien käyttöasteen (ka. 5,4) vaikuttavan<br />

erityisesti työntekijöiden palvelualttiuteen.<br />

Palveluntuottajien mielestä palvelukuvausten erilaiset tulkinnat eivät ole laatuerojen syy<br />

(ka. 4,9). Tulkittavuudella on vähemmän merkitystä silloin kun puhutaan syntyvästä<br />

lopputuloksesta, eikä tarjouspyynnöstä. Jos tilaajalla ja tuottajalla on erilaisia käsityksiä<br />

palvelun sisällöstä, asia voidaan yleensä ratkaista keskustelemalla.<br />

Raportointi (ka. 5,1) on asia, jossa nähtiin tapahtuneen paljon kehitystä viime vuosina ja<br />

kehityspotentiaalia tulevaisuudessa. Palveluyritysten tuottamien raporttien määrä on<br />

lisääntynyt, koska kiinteistöomistajien edustajat haluavat vähentää omaa työtaakkaansa.<br />

Kohteen sijainnin suhteessa palveluverkostoon (ka 5,0) ei nähty yleisesti olevan keskeistä<br />

palvelun laadun kannalta. Se voi parantaa jonkin verran vasteaikoja ja helpottaa<br />

poissaolojen paikkausta, mutta käytännössä sen vaikutus jää haastateltujen mielestä vähäiseksi.<br />

Paikallistoimijoiden näkökulmasta asia ei ole näin, sillä heistä molemmat an-<br />

57


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

toivat sijainnin merkitykseksi täydet seitsemän pistettä.<br />

Kukaan haastatelluista ei nähnyt alihankintaa (ka 4,9) keskeiseksi tekijäksi laatuerojen<br />

synnyttäjänä. Asia nähtiin kuitenkin haasteelliseksi alan yrityksille. Toisen yrityksen<br />

toiminta on aina riskitekijä. Palveluntuottajilla oli selvänä pyrkimyksenä luoda pitkäkestoisia<br />

kumppanuuksia alihankkijoidensa kanssa. Haasteeksi koetaan se, että tilaajien<br />

tiivistahtiset ja hintaa painottavat kilpailuttamiskäytännöt saavat palveluntuottajien<br />

oman ostotoiminnan toimimaan täysin samalla tavoin alihankkijoiden kanssa.<br />

ICT-työkalut (Helpdesk jne.) (ka. 4,8) eivät ole aiheuttaneet suurta innostusta palveluntuottajien<br />

keskuudessa. Helpdesk-järjestelmän toiminta niin, että loppukäyttäjät aktiivisesti<br />

käyttäisivät sitä, ei vielä ole arkipäivää tai edes vakavasti otettava asia, vaikkakin<br />

siitä olisi etua palvelupyyntöjen välittämisessä.<br />

Kokemuksella huoltokirjoista (ka. 4,6) ei ole palveluntuottajien mielestä käytännössä<br />

juurikaan väliä, sillä jokaisen alan huoltomiehen on osattava käyttää huoltokirjaohjelmia.<br />

Jos kokemusta huoltokirjasta ei ole, se on täysin opeteltavissa oleva asia.<br />

Palveluntuottajien usko laatujärjestelmän (ka. 3,3) käytännön arvoon kiinteistönhoidossa<br />

oli yksimielisesti erittäin alhainen. Laatujärjestelmän olemassaolo on eräänlainen<br />

edellytys alalla, mutta sen mittaaminen ja saaminen ohjaavaksi työkaluksi on vielä kaukana<br />

monien yritysten todellisuudesta. Järjestelmän jalkauttaminen palvelualalla, jossa<br />

kaikki kulminoituu yksilöön, on vaikeampaa kuin valmistavassa teollisuudessa. Eräs<br />

palveluntuottaja sanoi, että toiminnan kehittäminen laatujärjestelmän kautta söisi vain<br />

resursseja itse tekemiseltä.<br />

58


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

3.5 Valintakriteerit<br />

Joutuessaan tilaajan rooliin, palveluntuottajille tärkeintä on voida luottaa palvelun-<br />

tuottajaan, syntyipä luottamus tarjouspapereiden tai henkilökohtaisten kokemusten ja<br />

kontaktien kautta. Neljä valintakriteeriä, joita jokainen haastateltu piti tärkeänä, olivat<br />

esitetty palvelun toteutustapa, alueellinen ja kohdekohtainen organisaatio, huolto-<br />

henkilöstön koulutus ja kokemus sekä työnjohdon koulutus ja kokemus (Kuva 9).<br />

Esitetty toteutustapa<br />

Alueorganisaatio<br />

Työnjohdon CV<br />

Huoltomiesten CV<br />

Varamiesjärjestelyt<br />

Raportointi<br />

Ilmoitettu työmäärä<br />

Laadunvarmistuskäytäntö<br />

Yrityksen koko<br />

Referenssit<br />

Taloudelliset tunnusluvut<br />

Kehitystoiminta<br />

Yrityksen sijainti<br />

Koulutustoiminta<br />

Koneresurssit<br />

Yritysjohto<br />

Huoltokirjakokemus<br />

Ympäristöjärjestelmä<br />

Laatujärjestelmä<br />

Alihankkijat<br />

2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00<br />

Kuva 9. Painoarvot, jotka palveluntuottajat antaisivat valintakriteereille toteuttaessaan itse<br />

kilpailutusta tilaajan roolissa [Erittäin tärkeä = 7; Ei lainkaan tärkeä = 1]<br />

Palveluntuottajien mielestä esitetty palvelun toteutustapa (ka. 6,6) antaa parhaan kuvan<br />

siitä, miten hyvin tarjouspyyntöön on paneuduttu ja kenellä on riittävä kyvykkyys kohteen<br />

hoitamiseksi.. On erittäin tärkeätä, miten palveluntuottaja organisoi resurssinsa.<br />

Palveluntuottajien on kyettävä esittämään tämä tarjouksissaan tiiviissä ja uskottavassa<br />

muodossa.<br />

Alueellinen ja kohdekohtainen organisaatio (ka. 6,3) nähtiin erittäin tärkeäksi asiaksi,<br />

koska huoltotoiminta vaatii läheisyyttä ja tavoitettavuutta. Tätä painottivat etenkin pai-<br />

59


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

kallistoimijat. Haastateltavat kiinnittäisivät huomiota myös yrityksen sijaintiin (ka. 5,0)<br />

mutta ainoastaan siinä määrin, että yrityksellä on toimintaa kyseisellä paikkakunnalla.<br />

Paikallistoimijat merkitsivät tässä osiossa sijainnin tärkeimmäksi asiaksi.<br />

Huoltohenkilöstön koulutus ja kokemus (ka. 5,9) sekä työnjohdon koulutus ja kokemus<br />

(ka. 6,0) ovat asioita, joita palveluissa ei varmastikaan voi korostaa liikaa. Laatu muodostuu<br />

huoltomiesten toiminnan kautta. Haastatellut nostivat esille, ettei nimettyjen<br />

huoltomiesten käyttö ole heidän näkökulmastaan perusteltua kuin merkittävimmissä<br />

kohteissa. Tilaajan on voitava luottaa siihen, että palveluyritys käyttää koulutettua työvoimaa.<br />

Se, että tilaaja vaatimalla vaatii tarjouspyynnössä useita nimettyjä huoltomiehiä<br />

kohteeseen, on hankalaa palveluntuottajan kannalta. He eivät voi noin vain ottaa olemassa<br />

olevasta kohteistaan pois muille asiakkaille lupaamiaan henkilöitä. Kiinteistönhoitoyritysten<br />

toimintatapa on, että ylimääräisiä henkilöitä ei pidetä joutilaana vain<br />

odottamassa seuraavaa tarjousta. Yritykset kartoittavat jatkuvasti hyvissä ajoin etukäteen<br />

mahdollisia huoltomiehiä, joista ne tekevät rekrytoinnit toimeksiannon varmistuttua.<br />

Tietojärjestelmät ja raportointi (ka. 5,5) nähtiin tärkeänä asiana, koska sen kautta tilaaja<br />

voi varmistua työn laadusta, ja vähentää omaa työtaakkaansa. Eri yritysten tuottamassa<br />

raportoinnissa on myös suuria eroja. Kokemus kohteen huoltokirjasta (ka. 4,6) on myös<br />

tärkeätä, mutta sen käyttö on opeteltavissa, kuten aiemmin jo mainittiin.<br />

Esitetty laadunvarmistuskäytäntö (ka. 5,5) nähtiin tärkeäksi tekijäksi, sillä edellytyksellä,<br />

että palveluntuottaja toimii esittämällään tavalla. Tähän olivat yhteydessä varamiesjärjestelyt<br />

(ka. 5,9), koska palvelun laatu ja sen tasaisuus testataan poikkeustilanteissa.<br />

Varamiesjärjestelyt oli erittäin tärkeä asia kaikkien vastaajien mielestä.<br />

Palveluntuottajat näkivät työmäärän ilmoittamisen (ka. 5,4) positiiviseksi asiaksi. Sen<br />

kautta tilaaja saa jonkin näköisen kuvan tarjouksen uskottavuudesta, ja kyseessä on hyvä<br />

menetelmä hintahäiriköiden poistamiseksi. Kuitenkin palveluntuottajien mielestä<br />

jotkut tilaajat perustavat päätöksensä liikaa ilmoitettuihin työtunteihin, eivät lopputulokseen.<br />

Tilaajien tulisi ainakin tiedostaa, että palveluntuottajien tarjouksiinsa ilmoittama<br />

työmäärä ei ole luotettava tieto. Tarjouksen laatija voi nimittäin laittaa tarjoukseensa 10<br />

yksikköä työtä, mutta ajatella, että se hoituukin oikeasti 8:lla. Myös tuotiin esille, että<br />

usein käytetty kohteeseen sijoitettavien henkilöiden lukumäärä ei kerro yksistään mitään,<br />

vaan pitäisi myös tietää, kuinka paljon niistä ovat osapäiväisesti tai täyspäiväisesti<br />

työllistettyjä. Puutteistaan huolimatta työmäärien ottaminen huomioon nähtiin edistyk-<br />

60


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

seksi valintamenetelmissä pelkällä hinnalla kilpailuttamiseen verrattuna.<br />

Palveluyrityksen koko (ka. 5,4) on asia, joka palveluita tilattaessa on otettava huomioon.<br />

Palveluyrityksen koolle annettava merkitys riippuu siitä minkä kokoisesta ja tyyppisestä<br />

toimeksiannosta on kysymys. Mitä suurempi toimeksianto on, sitä suurempi palveluyrityksen<br />

on yleensä oltava hallitakseen kokonaisuutta. Suurella yrityksellä on myös<br />

resursseja toimittaa palvelu ja kykyä kantaa siihen liittyvät riskit. Erään haastatellun<br />

mukaan tilaajien tulisi myös arvioida sitä millaiset palveluyritykset olisivat eniten kiinnostuneita<br />

hänen kaltaisista asiakkaista.<br />

Haastatellut henkilöt ottaisivat tilaajana ehdottomasti selville palveluyrityksen referenssit<br />

(ka. 5,4), mutta olivat varauksellisia niiden laadun suhteen. Esimerkiksi epäonnistuminen<br />

tai onnistuminen kohteessa voi johtua myös asiakkaan toiminnasta tai osa referensseistä<br />

saattaa olla niin sanotusti ostettuja. Ratkaisuna eräs haastateltu ehdotti henkilöreferenssien<br />

käyttöä yritystason referenssien asemesta. Toinen edellyttäisi referensseiltä<br />

yli 3 vuotta jatkunutta asiakassuhdetta, ja kolmas pyytäisi palveluyrityksiltä listan<br />

kaikista heidän lähialueella hoitamistaan kohteista.<br />

Palveluntuottajan taloudelliset tunnusluvut (ka. 5,2) on asia, jota tilaajan kannattaa kysyä,<br />

jos myös ymmärtää tulkita ne. Eräs palveluntuottaja oli tehnyt havainnon, että pankit<br />

ja vakuutusyhtiöt kiinnittävät kilpailutuksissaan yrityksen talouteen muita enemmän<br />

huomiota. Haastateltujen mukaan yrityksen talouden on oltava kunnossa varsinkin, jos<br />

halutaan kehittää pitkäjänteistä yhteistyötä. Kaikkien haastateltujen palveluyritysten<br />

talous on heidän kertomansa mukaan vakaalla pohjalla. Näin ei välttämättä ole kaikilla<br />

alalla toimivilla pienemmillä yrityksillä.<br />

Henkilöstön koulutustoiminta (ka. 4,9) on pitkällä aikavälillä merkittävä asia, ja yrityksillä<br />

on vastuu kouluttaa alalle tulevaa ja siellä etenevää väkeä. Sen ei kuitenkaan nähty<br />

välttämättä realisoituvan suoraan tilaajalle koituvaksi hyödyksi. Eräs ehdotus oli, että<br />

koulutustoimintaa arvioitaisiin enemmän kohteeseen sijoitettavien huoltomiesten koulutustason<br />

kautta.<br />

Yrityksen kehitystoiminnasta (ka. 5,1) mielipiteet olivat samansuuntaisia: tärkeä asia,<br />

mutta yksittäisen kohteen kannalta ei välttämättä kovin merkityksellinen. Kehitystoiminta<br />

on eräänlainen yhteinen asia, johon myös tilaajalta on löydyttävä halukkuutta. Jos<br />

tilaaja on valmis panostamaan siihen, voidaan myös palveluntuottajan kehitystoimintaa<br />

arvioida.<br />

61


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

Kone- ja työvälineresurssit (ka. 4,6) ei herättänyt haastatelluissa juurikaan kommentteja.<br />

Jokainen käyttää asianmukaisia välineitä, koska ilman niitä työ ei voi tehdä. Näin ollen<br />

eroja ei juuri synny eri palveluntuottajien välille tässä suhteessa.<br />

Yritysjohtoa (ka. 4,6) ei nähty merkittäväksi tekijäksi, sillä hyvä huoltomies on kohteen<br />

kannalta paljon tärkeämpi asia. Johdolla nähtiin kuitenkin olevan merkitystä toiminnan<br />

ohjauksen ja yrityksen tahtotilan suhteen. Esimerkiksi eräs haastateltu panisi merkille<br />

johdon aktiivisuuden suhteessa häneen, jos hän edustaisi isoa tilaajaa.<br />

Laatujärjestelmä (ka. 4,5) koettiin asiaksi, joka täytyy olla, mutta korkea laatu syntyy<br />

asenteesta ja halusta toimia laadukkaasti, eikä järjestelmä pysty yksinään takaamaan<br />

tätä. Eräs haastateltu käyttäisi valintakriteerinään sitä, miten laatujärjestelmää tultaisiin<br />

soveltamaan kohteessa. Ympäristöjärjestelmä (ka. 4,5) koettiin samalla tavalla hienoksi<br />

asiaksi, joka ei kuitenkaan näy käytännön toiminnassa niin selkeästi kuin yritykset sitä<br />

tuovat esille.<br />

Usein tilaajat edellyttävät tarjouspyynnössä käytetyistä alihankkijoista (ka. 4,2) samoja<br />

tietoja kuin palveluntuottajasta itsestäänkin. Haastatellut kokivat, että heidän olisi voitava<br />

tilaajan roolissa luottaa siihen, että palveluntuottajat käyttävät laadukasta työtä tekeviä<br />

alihankkijoita. Siksi käytettävien alihankkijoiden merkitys valintakriteerinä voisi<br />

olla vähäisempi.<br />

62


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

3.6 Kiinteistönhoidon keskeisimmät ongelmat<br />

Haastattelujen lopuksi palveluntuottajilta kysyttiin: ”Mitkä ovat mielestänne tarjoustoiminnan<br />

kolme keskeisintä ongelmaa tänä päivänä?” He myös kirjoittivat ylös vastaustensa<br />

avainsanat, joista kaikki on listattu sanasta sanaan taulukossa 5. Taulukossa vastaukset<br />

on jaoteltu neljään luokkaan: tarjouspyyntöön, aikatauluun, ostotoimintaan, sekä<br />

muut palveluntuottajiin liittyvät asiat.<br />

Taulukko 5. Palveluntuottajien näkemykset keskeisimmistä ongelmista kiinteistönhuollon tarjoustoiminnassa<br />

Tarjouspyyntö<br />

− Epätarkat palvelukuvaukset<br />

− Epäselvä palvelukuvaus<br />

− Puutteelliset palvelukuvaukset<br />

− Puutteelliset, vaikeasti<br />

ymmärrettävät tarjouspyynnöt<br />

− Epätäsmällisyys<br />

− Moniselitteisyys<br />

− Tilaajatarpeiden selkiyttäminen +<br />

prosessointi (kiinteistön tarpeet &<br />

toimijoiden tarpeet)<br />

− Tehtäväkuvausten/kk huoltohintaan<br />

sisällyttäminen<br />

− Tehtävien tulkinnanvaraisuus<br />

− Tarjouspyynnössä ei ole<br />

kiinteistötietoja/kuvia riittävästi<br />

− Tarjouspyynnössä ei ole useinkaan<br />

tehtäväkuvausta lainkaan mukana<br />

− "Temppukeskeisyys". Huomio<br />

kiinnitetään tehtäviin, ei<br />

lopputulokseen<br />

− Epätarkoituksenmukaiset arviointi-<br />

/valintakriteerit<br />

− Vertailukelpoiset kriteerit<br />

63<br />

Aikataulu<br />

− Aikataulut<br />

− Aikataulut<br />

− Epärealistinen aikataulu<br />

− Kiire<br />

− Kiire -> koko prosessin aikataulutus<br />

− Liian lyhyet tarjouksen<br />

jättöaikataulut<br />

− Liian lyhyet tarjousvalmisteluajat<br />

(Jopa


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

Vastaukset olivat todella yhdenmukaisia huolimatta siitä, että asiaa kysyttiin laveasti.<br />

Epäselvän tarjouspyynnön ja aikataulutuksen mainitsivat ongelmaksi 90 % haastatelluista.<br />

Omasta tai kilpailijoidensa toiminnasta haastatellut eivät löytäneet selkeitä<br />

ongelmakohtia.<br />

3.6.1 Epäselvä tarjouspyyntö<br />

Palveluntuottajat peräänkuuluttivat tilaajilta ammattitaitoisempaa toimintaa. Ongelmaksi<br />

nähtiin se, että kiinteistönhoitoa ei juurikaan arvosteta. Sen ajatellaan olevan yksinkertaisempi<br />

asia kuin se onkaan. Tilaajien tulisi valmistella kilpailutuksensa huolellisemmin<br />

ja tiedostaa kiinteistönhoitotoimintaan liittyvät investoinnit ja riskit.<br />

Eräs monia haastateltuja harmittanut asia ovat epäselvät tarjouspyynnöt. Palveluntuottajien<br />

mielestä tilaajien pitäisi panostaa omien tavoitteidensa määrittelyyn ja niiden selkeämpään<br />

kuvaamiseen tarjouspyynnössä. Palveluntuottajien mukaan tilaajien tulisi selkeyttää<br />

myös itselleen, ei vain palveluntarjoajille, mitä he ovat itse asiassa ostamassa.<br />

Palvelukuvaukset eivät ole useinkaan yksiselitteisiä. Palveluntuottajien toive oli, että<br />

tarjouspyyntö etenisi selkeässä järjestyksessä kohta kohdalta, joista jokaiseen tulee olla<br />

selkeä vastine tarjouksessa. Näin tarjous voidaan esittää tietyssä muodossa, ja kaikenlainen<br />

ylimääräinen asioiden myyntipuhe jää liiteaineistoksi. Tilaajien tulee priorisoida,<br />

mitä he odottavat kiinteistönhoidolta, jotta tarjouspyynnöt ja tarjoukset eivät kasva liian<br />

massiivisiksi.<br />

Epäselvä palvelukuvaus näkyy myös tarjoushintojen isona vaihteluna. Esimerkiksi mitoituksellisesti<br />

syntyy isoja eroja, jos kaikki alle 3 tunnin pikakorjaustyöt edellytetään<br />

kuuluvan hintaan, oli mitoitusta tekemässä miten ammattitaitoinen palveluntuottaja tahansa.<br />

”Paljonkohan näitä töitä on aiemmin ollut kiinteistössä?” Selkeämpää olisi todeta<br />

palveluntuottajille, että ”Laskekaa tarjoukseen kymmenen kappaletta noita kolmen tunnin<br />

töitä”. Näin tarjouksien vertailu olisi huomattavasti helpompaa.<br />

Sekä tilaajien, että palveluntuottajien intresseissä on, että tarjoukset ovat vertailtavissa.<br />

Palveluntuottajien näkemyksen mukaan tarjouspyynnöstä on selkeästi käytävä ilmi toimeksiannon<br />

sisältö. Jos jokainen palveluntuottaja joutuu tulkitsemaan asioita itse, vertailtavuus<br />

ei voi olla hyvä. Ratkaisuna tähän tilaajien tulee jo ennen tarjouspyynnön<br />

lähettämistä varmistaa palveluntuottajien kanssa käymissään keskusteluissa, että tarjouspyyntö<br />

on ymmärrettävä.<br />

64


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

3.6.2 Aikataulut<br />

Tilaajilla on tapana suorittaa kilpailutus nopealla aikataululla, mikä johtaa paitsi kiireellä<br />

kasattuun tarjouspyyntöön, niin myös varsin lyhyeen tarjouslaskenta-aikaan. Palveluntuottajien<br />

mielestä tarjousprosessin aikataulua ei aina kannata kiirehtiä, vaikka siihen<br />

olisikin muualta painetta. Monet hyvät kilpailuttamisyritykset vesittyvät siihen, että<br />

tarjouksen jättöaika on viikko tai kaksi viikkoa. Haastateltujen yksimielinen toisistaan<br />

riippumaton mielipide oli, että tarjouksen tekemiseen tulee antaa aikaa kuukausi merkittävien<br />

kokonaisuuksien kanssa.<br />

Kiireellisen tarjousaikataulun muodostamaa ongelmaa pahentavat epäselvät tarjouspyynnöt.<br />

Epäselvä tarjouspyyntö aiheuttaa kysymyksiä, joiden selvittämiseen kireä aikataulu<br />

ei anna mahdollisuutta. Eräs haastateltu totesi: ”Tarkentavat tiedot ovat erittäin<br />

olennaisia tarjouksen antamisen suhteen kokonaisuudessaan.”<br />

Palveluntuottajat kokevat, että tilaajan, joka antaa heille riittävästi aikaa paneutua tarjouspyyntöön,<br />

toiminta on ammattitaitoista. Järkevä aikataulu antaa vaikutelman siitä,<br />

että tilaajalla on kilpailutus hallussa. Haastatellut painottivat myös, että kireästä aikataulusta<br />

kärsivät paitsi he, myös tilaajat itse. Se, miten tilaaja aikatauluttaa tarjousprosessin,<br />

heijastuu nimittäin moneen asiaan – muun muassa osaavien resurssien hankintaan,<br />

palvelun suunnitteluun ja vuoropuhelun kautta saavutettavaan yhteisymmärrykseen.<br />

Jos tilaajat antavat enemmän aikaa tarjousten tekemiseen, he myös saavat<br />

paremmin laadittuja tarjouksia, koska palveluntuottajat eivät ole pakotettuja ”oikaisemaan”<br />

tarjousta laatiessaan.<br />

Moni palveluntuottaja koki, että myös aikataulu sopimuksesta töiden aloittamiseen on<br />

keskimäärin liian kireä. Palveluntuottajayritys tarvitsisi enemmän aikaa muun muassa<br />

rekrytointiin.<br />

3.6.3 Hinnan dominanssi<br />

Haastatellut olivat yhtä mieltä siitä, että hinta dominoi palveluntuottajan valinnassa.<br />

Muutamat palveluntuottajat sanoivat, sen olevan merkittävä ongelma alalla. Asiakkailla<br />

on erään haastatellun mukaan se käsitys, että hintaa vain lasketaan ja lasketaan alaspäin.<br />

Hinnan dominoivuuden koettiin osaltaan johtuvan volyymia keräävistä hintahäiriköistä.<br />

Osa haastateltavista totesi, että kyseessä on useimmiten suuri palveluntuottajayritys,<br />

jonka strategia on kasvattaa liikevaihtoaan. Toiseksi syylliseksi tilanteeseen koettiin<br />

65


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

tilaajat, jotka lähtevät mukaan tällaiseen alihinnoitteluun. Haastatellut painottivat, että<br />

hinta on yhteydessä palvelukuvaukseen. Eli sitä saa, mistä maksaa. Käytännössä tilaaja<br />

itse on se, joka jää kärsimään epärealistisin odotuksen syntyneestä sopimuksesta, joka<br />

johtaa lopulta kokonaan uuteen kilpailutukseen. Isojen palveluntuottajayritysten pääkonttoreilla<br />

nimittäin on tapana ensin ottaa hinnasta kate ja yleiskulut pois, ja alueorganisaatio<br />

tuottaa palvelun parhaansa mukaan jäljelle jäävällä rahamäärällä.<br />

Eräs haastatellut sanoi, että hinnan painoarvo asettuu kohdilleen vasta, kun tilaajat kehittävät<br />

tietämystään kiinteistönhoidosta. Toinen huomautti, että tilaajien tulisi kasvattaa<br />

herkkyyttään reagoida niiden palveluntuottajien toimintaan, jotka laiminlyövät tehtävänsä,<br />

eikä uudestaan lähettää tarjouspyyntöä epäkelpoa laatua tuottaville tahoille.<br />

Kilpailutuksessa käytetyt menettelyt olivat myös eräs hinnan suuren painoarvon selittävä<br />

tekijä. Muutama haastateltu sanoi, että pisteytysten vuoksi tarjouspyynnössä ilmoitettu<br />

hinnan painoarvo on harhaanjohtava. Hinnan merkitys on suurempi kuin tarjouspyynnössä<br />

lukee. Jos painoarvoksi ilmoitetaan vaikkapa 30 %, on hinnan merkitys palveluntuottajien<br />

näkökulmasta käytännössä edelleen yli 50 %.<br />

3.6.4 Kiinteistönhoidon menestystekijät<br />

Kysyttäessä, mitkä ovat menestystekijät kiinteistönhoidon tarjouskilpailussa, palveluntuottajien<br />

näkemykset voidaan summata kahteen asiaan: asiakasläheisyys ja motivoitunut<br />

henkilökunta. Toisin sanoen palveluntuottajan on pidettävä yllä sekä koettua laatua,<br />

että teknistä laatua. Kiinteistönhoidon teknisen laadun kannalta tärkein tekijä on hyvät<br />

työntekijät.<br />

Asiakasläheisyys lähtee vuorovaikutuksesta asiakasrajapinnan kanssa. Palveluntuottajan<br />

täytyy tätä kautta oivaltaa asiakkaan tarpeet ja tavoitteet ja kyetä vastaamaan näiden<br />

asettamiin haasteisiin. Asiakkaaseen yhteydenpito on tärkeää, koska kiinteistönhoidossa<br />

asiakkaat maksavat mielikuvista, ja siitä luottamuksesta, että asiat ovat kunnossa.<br />

66


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

4 JOHTOPÄÄTÖKSET<br />

4.1 Yhteenveto tutkimuksen tuloksista<br />

4.1.1 Tulosten merkitys tilaajille<br />

Merkittävimmät ongelmat alan tarjoustoiminnassa olivat palveluntuottajien mielestä<br />

liian tiukat aikataulut ja tarjouspyyntöjen epäselvyys. Nämä molemmat ovat suhteellisen<br />

yksinkertaisia ja spesifejä ongelmia, jotka tilaajat voivat ratkaista kehittämällä menettelytapojaan.<br />

Tarjoushalukkuutta koskevan osion tulosten mukaan tarjouspyyntöön kirjatuilla asioilla<br />

on suuri merkitys, jos tilaaja haluaa sitouttaa palvelutuottajan kohteen hoitoon jo alusta<br />

alkaen. Toimivan palkkiosanktiomallin, kumppanuussopimuksen, riskien jaon ja selkeän<br />

palvelukuvauksen rakentaminen tarjouspyyntöön ei ole yksinkertaista, mutta palvelutuottajat<br />

ovat paljon halukkaampia tekemään yhteystyötä tässä mielessä ”valveutuneiden”<br />

tilaajien kanssa.<br />

Selkeään tarjouspyyntöön panostaminen riittävän aikaisessa vaiheessa maksaa itsensä<br />

takaisin. Tilaajan tulee kirkastaa itselleen: ”Mitä haluan ostaa?” Hänen tulee määrittää,<br />

minkä tyyppisen palveluratkaisun hän haluaa, ja kirjata tämä tarjouspyyntöön. Tässä on<br />

löydettävä tasapaino tarjouspyynnössä määritetyn tarkan palvelukuvauksen ja palveluntuottajille<br />

annettavan vapauden kehittää itse palveluratkaisu välillä. Jos tilaaja haluaa<br />

antaa palveluntuottajille mahdollisuuden kehittää kohteen kiinteistönhoitoa, hänen tulee<br />

välttää valmiiden työaikamitoitusten käyttöä.<br />

Jos tilaajalla on vaikeuksia määritellä hankinnan sisältöä, saattaa olla järkevää pyytää<br />

palveluntuottajia auttamaan kilpailutuksen suunnittelussa. Pitämällä yhteyttä palveluntuottajiin<br />

tilaaja voi osaltaan auttaa toimijoiden välillä vallitseva vastakkainasettelun<br />

purkamisessa. Palveluntuottajat toivoivat esimerkiksi, että tilaajat tiedostaisivat kiinteistönhoidon<br />

riskit ja pyrkisivät jakamaan ne tasaisesti heidän kanssaan.<br />

Palvelutuottajien mielestä hinta dominoi liikaa tilaajien päätöksenteossa. Tilaajalla on<br />

vastuu kysyä itseltään, voiko joku suorittaa työn esimerkiksi 30 % muita edullisemmalla<br />

hinnalla. Pitkällä aikavälillä yhdelläkään palvelutuottajayrityksellä ei ole varaa ylläpitää<br />

tappiollisia kohteita.<br />

Suurin hintaeroihin vaikuttava tekijä on mitoitus. Palvelutuottajien varsinainen kustan-<br />

67


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

nustehokkuus selittää hintaeroista vain vähän. Taustalla on enemmänkin palvelun toteutusta<br />

koskevista linjavedoista, joista kukin tarjouksen laatija on parhaan subjektiivisen<br />

arviointikykynsä mukaan tehnyt omat ratkaisunsa.<br />

Työtuntien edellyttäminen tarjouksessa on yksi ratkaisu, jolla tilaaja voi saada karsittua<br />

epärealistisimmat tarjoukset pois, mutta siihen ei kannata yksistään päätöstä perustaa.<br />

Ensisijaisesti hinta on yhteydessä palvelukuvaukseen. Tilaajan on kysyttävä itseltään:<br />

Onko hinta uskottava? Tuntuuko palvelutuottaja tietävän, mitä tekee?<br />

Kiinteistönhoitokilpailutusten tarkastelu prosessinäkökulmasta voi auttaa tilaajia. Se<br />

mitä alkuvaiheessa prosessia tapahtuu, vaikuttaa prosessin myöhempiin osiin. Esimerkiksi<br />

tarjouspyyntöjen kehittämisen tulee edeltää valintamenetelmien kehittämistä.<br />

Tilaajien tulisi harkita tarkkaan, mitä laadullisia valintakriteereitä he käyttävät kilpailutuksessa.<br />

Ne kriteerit, joita yleisesti käytetään, eivät välttämättä ole relevantteja juuri<br />

kyseistä kilpailutusta koskien. Päätöstä ei kannata tehdä vain muutaman valintakriteerin<br />

perusteella, sillä palveluntuottajat näkivät monien käytössä olevien kriteerien olevan<br />

merkityksellisiä. Kuva 9 antaa hyvän käsityksen siitä, minkä tyyppisiä kriteereitä kannattaa<br />

käyttää, koska niillä on merkitystä palveluntuottajien mielestä. Esimerkiksi palveluntuottajien<br />

mielestä heidän laatujärjestelmänsä ei ole mitenkään yhteydessä kohteessa<br />

toteutuvaan laatutasoon. Tämä herättää kysymyksen, onko laadullinen valintakriteeristö<br />

järkevää perustaa laatujärjestelmän arviointiin, kuten esimerkiksi PAVetyökalussa<br />

on tehty.<br />

Laadukas kiinteistönhoitopalvelu ei tule järjestelmistä, vaan ihmisistä. Teknisen osaamisen<br />

rinnalla palvelutuottajat näkivät henkilöstönsä palvelualttiuden vaikuttavan vähintään<br />

yhtä paljon kiinteistönhoidon laatuun. Tarjouspyyntövaiheessa tehtävä henkilö<br />

ja työvälineresurssien mitoituksen nähtiin myös vaikuttavan monin tavoin lopulliseen<br />

laatuun.<br />

4.1.2 Tulosten merkitys palveluntuottajille<br />

Tarjoustoiminnan menestystekijät voivat olla erilaiset eri yrityksissä, eikä niiden kautta<br />

välttämättä edes voida kuvata koko toimialaa. Jokaisen yrityksen on siis itse selvitettävä<br />

omassa organisaatiossaan, mitkä ovat heidän menestystekijänsä tarjoustoiminnassa ja<br />

kiinteistönhoidossa ylipäätänsä. Ovatko niitä esimerkiksi asiakasläheisyys ja motivoitunut<br />

henkilökunta, kuten eräs haastateltu asian ilmaisi?<br />

68


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

Koska palvelutuottajien edustajat tekevät työkseen ainoastaan tarjouksia, heidän tarjoustoimintaan<br />

liittyvä tietämyksensä ja ammattitaitonsa on luonnostaan korkeampi kuin<br />

tilaajien. Ehkäpä tämän vuoksi heille on vaikeampi esittää suosituksia, tai suositukset<br />

levähtävät helposti liian yleisiksi. Palveluntuottajille tämän työn tarkoitus oli antaa ymmärtämystä<br />

alasta ja erityisesti siitä, mitä muut kiinteistönhoitoyritykset ajattelevat tarjoustoimintaan<br />

liittyvistä asioista.<br />

Hinnoittelu on palveluntuottajille ongelmallinen, mutta elintärkeä asia. Hintaa ei voi<br />

määrittää ainoastaan mitoitukseen perustuvien kustannusten pohjalta, vaan yrityksellä<br />

täytyy olla jokin tavoitehinta, jolla se uskoo voittavansa tarjouskilpailun. Tuhannen taalan<br />

kysymys on: Kuinka tehdä tämä palvelu tällä hinnalla? Kilpailun on syytä olla kovaa,<br />

mutta alan kannalta kokonaisuutena ei ole hyvästä, että siltä suunnalta tuleva paine<br />

tuotettavan palvelun sisällön muokkaamiseen on liian suuri. Asia, jonka kehittämiseen<br />

palveluntuottajien tulee kiinnittää huomiota, on palveluidensa tuotteistaminen. Kyse on<br />

yrityksen strategian ja tarjousstrategian selkiyttämisestä ja esittämisestä asiakkaille.<br />

Kilpailukykyisen hinnan ohella tärkeätä tarjoustoiminnassa on oikeasti ymmärtää asiakasta<br />

ja löytää ratkaisu hänen ongelmiinsa. Tarjouksessa asiat on parempi kuvata yksityiskohtaisesti<br />

ja juuri asiakkaan kohdetta koskien. Ratkaisut tulisi pyrkiä löytämään<br />

yhdessä tilaajien kanssa. Tämä voi vaatia avun antamista tarjouspyyntöä laativille tilaajille.<br />

Tilaajien ammattitaidon kehittäminen on edellytys alan hankintamenetelmien kehittymiselle.<br />

4.2 Tutkimustulosten luotettavuuden arviointi<br />

Tutkimustulosten luotettavuuden ja hyödynnettävyyden arvioimiseksi on tarkasteltava<br />

tutkimuksen validiteettia ja reliabiliteettia. Validiteetti kertoo pystyttiinkö kerätyllä aineistolla<br />

tarkastelemaan juuri niitä ilmiöitä, joita haluttiin tarkastella. Reliabiliteetti viittaa<br />

puolestaan tutkimuksen luotettavuuteen ja toistettavuuteen.<br />

Kirjallisuustutkimus validiteetin kannalta ongelmallista on rakentamisesta haettujen<br />

analogioiden paikkansa pitävyys. Toisaalta analogioista on monia hyötyjäkin. Ensiksikin<br />

ideoiden, tutkimustulosten ja käytäntöjen siirtäminen ja jakaminen alojen kesken<br />

on hyödyllistä. Toiseksi luodut lähtökohdat laajentaa tutkimusta koskemaan muitakin<br />

palveluita ovat erittäin hyvät.<br />

Tutkimuksen validiteettia parantaa se, että tutkimuksessa käytettiin useita eri menetelmiä.<br />

Voidaankin sanoa, että tutkimuksen vahvuus on se, että se pohjaa sekä laadulli-<br />

69


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

seen, että kvantitatiiviseen aineistoon. Haastatteluilla varmennettiin se, että vastaajat<br />

ymmärsivät kyselyn kysymykset oikein. Kyselymenetelmän käytön etu oli se, että sen<br />

avulla kyettiin paitsi tunnistamaan merkittävimmät tarjoustoimintaan vaikuttavista tekijöistä,<br />

myös laittamaan ne tärkeysjärjestykseen. Monet saaduista tuloksista olivat samansuuntaisia<br />

aiempien aihetta osittain käsitelleiden tutkimusten kanssa. Kuitenkin jos<br />

asiat oli raportoitu jossakin toisessa yhteydessä, siitä, miten merkityksellistä kukin asia<br />

on suhteessa toisiinsa, ei ole ollut selvyyttä. Esimerkiksi kireät aikataulut on yksi tällainen<br />

asia.<br />

Tutkimuksen kannalta oli edullista, että tutkimusta ohjasi tiiviisti vanhempi alan hyvin<br />

tunteva tutkija. Näin tutkimuksessa osattiin keskittyä alan olennaisimpiin kysymyksiin<br />

eikä tutkimus hukkunut epäolennaisuuksiin. Samalla kuitenkin itse tutkimuksen teki<br />

tutkija, joka ei kanna ennakkokäsityksiä siitä, mitä tulosten pitäisi olla.<br />

Tutkimuksen reliabiliteetti tutkimuksessa on varsin hyvä, koska haastattelut ja tulosten<br />

analysointi etenivät erittäin suoraviivaisesti. Raporttiin kirjoitettiin ja sisällytettiin lähes<br />

kaikki selkeät mielipiteet ja kommentit, joita haastatteluissa nousi esille.<br />

Vastaajat ymmärsivät kyselyn kysymykset pääosin ilman selittämistä ja haastatteluiden<br />

jälkeen monet sanoivat haastattelun ja kyselyn olleen kattava. Jälkikäteen ajatellen kyselylomakkeessa<br />

olisi jotakin parannettavaa - erityisesti kysymysten muotoiluun liittyen.<br />

Epätarkasti ilmaistuja olivat muun muassa tarjoushalukkuudessa ”Oma taloudellinen<br />

tilanne”, johon moni vastaaja kysyi pilke silmäkulmassa ”Yrityksen vain minun?”. Toinen<br />

oli ”Kohteen tuttuus ja tuntemus”, josta haastatellut eivät tienneet tarkoitettiinko<br />

yhden tietyn kohteen vai jonkun kohdetyypin yleistä tuntemusta. Kyselylomakkeesta<br />

puuttui selkeästi kohtia, joita siellä olisi voinut olla. Esimerkiksi ”monipalvelukokonaisuus”<br />

puuttui tarjoushalukkuudesta ja hintaerojen syissä olisi voinut olla myös jotain<br />

kilpailuasetelmaan tai -strategiaan viittaavaa.<br />

4.3 Tutkimuksen suhde aikaisempiin tutkimuksiin<br />

Saadut tulokset ovat yleisesti linjassa aikaisempien aihetta käsitelleiden tutkimusten<br />

kanssa. Tutkimus laittoi suhteelliseen tärkeysjärjestykseen monet asiat, joista aikaisemmin<br />

on kerätty ainoastaan laadullista aineistoa. Lisäksi tutkimus täydensi aiempaa tutkimusta<br />

katsomalla asiaa palvelutuottajien näkökulmasta.<br />

Toimittajien tarjoushalukkuus koostuu kiinteistöpalvelualalla eri tekijöistä kuin rakentamisessa.<br />

Itse asiassa kaikista alhaisimmat pisteet tutkimuksessani saivat juuri ne teki-<br />

70


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

jät, jotka olivat rakentamisessa tärkeimpiä: toimeksiantojen tarve ka. 4,6, kilpailutilanne<br />

ka. 4,4 ja kohteen tuttuus ka. 3,0.<br />

Palveluntuottajat näkivät, että kiinteistönhoitoon sisältyvien riskien ymmärtäminen on<br />

tärkeää. Tätä aihealuetta ei ole juurikaan aiemmissa kiinteistöpalveluita käsitelleissä<br />

tutkimuksissa sivuttu. Rakentamisessa projektin riskien hallinta on taasen aivan keskeinen<br />

asia myös tutkimuksellisesti.<br />

Aikaisemmat valintakriteereitä koskeneet tutkimukset ovat vastanneet kysymykseen:<br />

Mitä kriteereitä tilaajat käyttävät? Tässä tutkimuksen lähestymistapa otti askeleen tästä<br />

eteenpäin, kysyen asiantuntijoilta: ”Mitä mieltä olette näistä tilaajien käyttämistä kriteereistä?”<br />

Lith (2003) on todennut, tilaajilla on erilainen näkemys siitä, mitkä tekijät vaikuttavat<br />

päätöksentekoon palveluntuottajan valinnassa. Tämä tutkimus osoitti, että palveluntuottajat<br />

pitivät useimpia tilaajien käyttämiä kriteereitä merkityksellisinä, eivätkä<br />

olisi poistaneet listasta välttämättä ainuttakaan. Kuitenkin tulokset antavat osviittaa siitä,<br />

mitä painokertoimia eri kriteereille tulisi asettaa palveluntuottajaa valittaessa.<br />

4.4 Jatkotutkimuskysymyksiä<br />

Ensimmäinen jatkotutkimus aiheesta on jo toteutettu, kun Penttinen & Puhto (2007)<br />

tekivät samaa lomakepohjaa hyödyntäneen kyselytutkimuksen pienten tilaajien keskuudessa<br />

heidän käyttämistään palveluntuottajien valintakriteereistä. Pienillä tilaajilla tarkoitetaan<br />

tässä yhteydessä pienehköjä isännöitsijätoimistoja. Kyselyn tulokset olivat<br />

samansuuntaisia tässä tutkimuksessa esille tulleiden näkemysten kanssa keskeisistä valintakriteereistä.<br />

Isännöitsijät näkivät, että kolme keskeisintä sekä hinta- että laatueroja<br />

selittävää tekijää ovat huoltomiesten, työnjohdon ja kaluston resurssimitoitus.<br />

Tässä tutkimuksessa tutkittiin palvelutuottajien tarjoushalukkuutta. Alan toimijoiden<br />

subjektiivisten näkemysten ottaminen tähän tapaan omaksi näkökulmakseen tulevissa<br />

tutkimuksiin on erittäin tärkeätä. Tämän tyyppisiä asioita ovat esimerkiksi tilaajan tavoitteet<br />

palveluhankinnassa tai sitoutumisen syvyys kumppanuuksiin.<br />

Eräs selkeimmistä jatkotutkimuksen aiheista olisi laajentaa tätä tutkimusta koskemaan<br />

muitakin kiinteistö- ja käyttäjäpalveluita kuten siivousta. Alojen tarjoustoiminta on hyvin<br />

samankaltaista ja usein limittäin menevää. Ymmärtämystä eri alojen kilpailuttamisen<br />

kannalta merkittävistä erityispiirteistä tulee kasvattaa.<br />

71


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

Kiinteistöpalveluita koskevat tutkimukset ja kehityshankkeet ovat tähän asti tehneet<br />

tarkastelunsa pääosin tilaajien näkökulmasta. Palveluntuottajat eivät ole juuri yhdessä<br />

osallistuneet alan kehittämiseen. Haastatelluilta palveluntuottajilta löytyi kuitenkin yleisesti<br />

kehittämis- ja yhteistyöhalukkuutta. Lähtökohdat toimialan kattavalle kehittämistyölle<br />

ovat hyvät, sillä monet palvelutuottajat tuntuvat painivan samojen ongelmien<br />

kanssa. Esimerkiksi liian tiukat aikataulut ja tarjouspyyntöjen epäselvyys kuuluvat jokaisen<br />

alan yrityksen arkeen. Yhteen ääneen sanottuna viesti kenties kuuluisi tilaajien<br />

korviin.<br />

Päämäärä, johon tämän tutkimuksen suuntainen tutkimus alalla tähtää, on tilaajien ja<br />

palveluntuottajien näkökulmien saattaminen yhteen. Kenties seuraavan tutkimuksen<br />

tulisi katsoa jälleen asiaa sekä tilaajan, että palveluntuottajan näkökulmasta. Esimerkiksi<br />

tässä tutkimuksessa tehtyä prosessikarttaa voitaisiin täydentää tilaajan prosessien näkökulmasta<br />

tehtävällä tarkastelulla. Tuloksena voisi olla eri näkökulmat huomioon ottava<br />

integraalinen malli kiinteistönpalveluiden hankinnasta ja tarjoustoiminnasta.<br />

72


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

LÄHDELUETTELO<br />

Ahmad & Minkarah 1988<br />

Ahmad, I. & Minkarah, I., Questionnaire survey on bidding in construction, Journal of<br />

management in Engineering, 1988 4(3)<br />

Ahmad 1990<br />

Ahmad, I., Decision support system for modeling bid/no-bid decision problem, Journal<br />

of Construction Engineering and Management, 1990 116(4)<br />

Chan et al. 2002<br />

Chan, A. & Scott, D. & Lam, E., Framework of Success Criteria for Design/Build Projects,<br />

Journal of Management in Engineering, July 2002, pp. 120-128.<br />

Chan & Chan 2004<br />

Chan, A. & Chan, A., Key performance indicators for measuring construction success,<br />

Emerald Research Register, An International Journal Vol. 11 No. 2, 2004, pp.203-221.<br />

Chua & Li 2000<br />

Chua, D. K. H. & Li, D. Z., Key Factors in Bid Reasoning Model, Journal of Construction<br />

Engineering and Management, September/October 2000, 126, pp. 349-357<br />

Chua et al. 2001<br />

Chua, D. K. H. & Li, D. Z. & Chan, W. T., Case-Based Reasoning Approach in Bid<br />

Decision Making, Journal of Construction Engineering and Management, January/February<br />

2001, 127, pp. 35-45<br />

Dozzi et al. 1996<br />

Dozzi, S. P. & AbouRizk, S. M. & Schroeder, S. L. Utility-theory model for bid markup<br />

decisions. Journal of Construction Engineering and Management, 1996, ASCE, 122<br />

(2), pp. 119-124<br />

Drew & Lap et al. 2002<br />

Drew D. S. & Lap, P. Y. & Li', H. & Lo, H. P., Correcting the fee-technical score variability<br />

imbalance in two-envelope fee tendering, Construction Management and Economics,<br />

2002 issue 20, pp. 157-166<br />

73


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

Drew & Skitmore 1992<br />

Drew D. S., Skitmore, R. M., Competitiveness in bidding: a consultants perspective,<br />

Construction Management and Economics, 1992 10, pp. 227-247<br />

Drew & Tang et al. 2002<br />

Drew D. S. & Tang, S. L. Y. & Lo, H. P., Developing a Tendering Strategy in Two-<br />

Envelope Fee Tendering Based on Technical Score–Fee Variability, Construction Management<br />

and Economics, issue 20 2002, pp. 67-81<br />

Dyer & Kagel 1996<br />

Dyer, D., and Kagel, J., H. Bidding in common value auctions: How the commercial<br />

construction industry corrects for the winner’s curse. 1996, Manag. Sci., 42(10), pp.<br />

1463–1475<br />

Dyer et al. 1989 Dyer, D., Kagel, J. H.and Levin, D., A comparison of naive and experienced<br />

bidders in common value offer auctions: a laboratory analysis, 1989, Economy<br />

Journal, 99, pp. 108–115<br />

Ellram 1995<br />

Ellram, L. M., Partnering Pitfalls and Success Factors, International Journal of Purchasing<br />

and Materials Management, Volume 31(2), Spring 1995, pp. 36-44.<br />

Eskola & Suoranta 1998<br />

Eskola, J. & Suoranta, J., Johdatus laadulliseen tutkimukseen. Tampere, Vastapaino ,<br />

1998<br />

Eskola & Vastamäki 2001<br />

Eskola, J. & Vastamäki, J., Teemahaastattelu: Opit ja opetukset. Teoksessa Aaltola, J.,<br />

Valli, R. 2001. Ikkunoita tutkimusmetodeihin I Metodin valinta ja aineistonkeruu: virikkeitä<br />

aloittelevalle tutkijalle. PS Kustannus.<br />

Fayek 1998<br />

Fayek, A., Competitive Bidding Strategy Model and Software System for Bid Preparation,<br />

Journal of Construction Engineering and Management, 1998, 124, pp. 1-10<br />

Fintra 2003<br />

Fintra, Tarjoa tuloksellisesti: Kansainvälistyjän opas. 2. painos. 2003. 163 s. ISBN 952-<br />

468-011-4<br />

74


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

Flanagan & Norman 1985<br />

Flanagan, R., Norman, G., Sealed bid auctions: an application to the construction industry,<br />

Construction Management and Economics, 1985, 3, pp. 145-161<br />

Friedman 1956<br />

Friedman, L., A., Competitive-Bidding Strategy, Operations Management, June 1956,<br />

pp. 104-112<br />

Fu et al. 2003<br />

Fu, W. K. & Drew D. S. & Lo H. P., Competitiveness of Inexperienced and Experienced<br />

Contractors in Bidding, Journal of Construction Engeneering and Management,<br />

July/August 2003, pp. 388-395<br />

Giunipero & Brand 1996<br />

Giunipero, L. C. & Brand, R. R., Purchasing’s role in supply chain management. The<br />

International Journal of Logistics Management, 1996 7(1), pp. 29-38. Siteerattu teoksessa<br />

Mentzer, J. T., Purchasing in a Supply Chain Context. Sage Publications London,<br />

2001, 212 p.<br />

Grönroos 2001<br />

Grönroos, C., Palveluiden johtaminen ja markkinointi, WSOY, 2001, 565 s. Ekonomiasarja,<br />

ISBN 951-0-25648-x<br />

Hegazy & Moselhi 1994<br />

Hegazy, T., and Moselhi, O., Analogy-based solution to markup estimation problem.<br />

Journal of Competition in Civil Engineering., ASCE, 1994 8(1), pp. 72–87.<br />

Hillebrandt 1985<br />

Hillebrandt, P.M. (1985) Economic Theory and the Construction Industry, 2nd edn.<br />

Macmillan, Basingstoke.<br />

Hillebrandt & Cannon 1990<br />

Hillebrandt, P.M. and Cannon, J., The Modern Construction Firm. Macmillan, London,<br />

1990.<br />

Hines 1994<br />

Hines, P., Creating world class suppliers: unlocking mutual competitive advantage.<br />

Pittman Publishing. Great Britain,1994. s. 209-235<br />

75


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

Järvenpää & Kosonen 2000<br />

Järvenpää, E. & Kosonen, K., Johdatus tutkimusmenetelmiin ja tutkimuksen tekemiseen,<br />

Teknillinen korkeakoulu, 2000, 101 s. HUT Industrial Management and Work and Organizational<br />

Psychology Teaching Material No 1, ISBN 951-22-3321-5<br />

Joutsenkunnas 2005<br />

Kiinteistö- ja toimitilapalveluiden hankintaprosessi palveluntuottajan näkökulmasta.<br />

Teknillinen korkeakoulu. Diplomityö, Maanmittausosasto, 2005. 129 s.<br />

Kalima 2001<br />

Kalima, K. Julkisyhteisöjen hankintatoimi. Tutkimus julkisyhteisöjen hankintatoimen<br />

oikeussäännöistä ja –käytännöstä. Helsinki: Suomalaiset oikeusjulkaisut, 2001.<br />

Kaplan & Norton 2004<br />

Kaplan, R. S. & Norton, D. P., Strategiakartat: Aineettoman pääoman muuttaminen<br />

mitattaviksi tuloksiksi. Talentum Media, 2004. ISBN 952-14-0782-4<br />

Kauppa- ja teollisuusministeriö 2005<br />

Julkisten hankintojen kuntakysely 2004. Viitattu teoksessa Lith 2006<br />

Kihlman 2001<br />

Kihlman, P., Asiakaspalaute rakennusyritysten toiminnasta. Teknillinen korkeakoulu<br />

Rakentamistalouden laboratorio, 2001. 86 s.<br />

Kiinteistöliitto 2000<br />

Kiinteistönhoito ja isännöintipalvelujen sopimushallinnan työkalut, Kiinteistöliitto,<br />

2000.<br />

Viitattu 13.7.2006<br />

KTM 2001<br />

Laatua ja tehokkuutta palvelujen kilpailulla. Kilpailupolitiikan ohjelmatyöryhmän raportti<br />

julkisten palveluiden markkinaehtoistamisen mahdollisuuksista ja merkityksestä.<br />

Kauppa- ja teollisuusministeriön työryhmä ja toimikuntaraportteja 17/2001. ISBN 951-<br />

739-635-X<br />

Lehtonen & Puhto 2004<br />

Lehtonen, T. & Puhto, J., Toimitilapalvelujen tuotteistaminen tarjousten näkökulmasta.<br />

Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 223. Otamedia Oy<br />

Espoo, 2004. ISBN 951-22-7509-0<br />

76


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

Viitattu 1.8.2006<br />

Lehtonen & Salonen 2006<br />

Lehtonen, T. & Salonen, A., An Empirical Investigation of Procurement Trends and<br />

Partnership Management in FM Services – A Finnish Survey. International Journal of<br />

Strategic Property Management, Vol. 10, No. 2, pp. 65-78<br />

Viitattu 1.8.2006<br />

Lewis 2005<br />

Lewis, H., Bids, Tenders & Proposals – Winning Business Through Best Practice, 2nd<br />

edition, Kogan Page Limited, 2005. ISBN 0-7494-4369-3<br />

Lith 2000<br />

Lith, P., Markkinoiden toimivuus I: Kuntien hankintamarkkinoiden toimivuus – palveluntuottajina<br />

näkökulma. Kauppa- ja teollisuusministeriön raportteja 23/2000. Edita<br />

2000 Helsinki. ISBN 951-739-571-X. 128s.<br />

Lith 2003<br />

Lith, P., Yksityiset kiinteistöpalvelut ja toimitilapalvelujen järjestäminen kunnissa. Kiinteistöpalvelut<br />

ry:lle sekä Suomen Kuntaliitolle tehty tutkimus, 2003<br />

Viitattu 26.5.2006<br />

Lith 2006<br />

Lith, P., Kiinteistöpalvelut Suomessa - yritystoiminta, markkinat ja keskeiset kehityslinjat,<br />

Tutkimuksia ja raportteja 1/2006<br />

Viitattu 26.5.2006<br />

Liuksiala 2004<br />

Liuksiala, A., Rakennussopimukset – käytännön käsikirja. Rakennustieto Oy, Helsinki,<br />

2004. 599s.<br />

Lovelock et al. 2002<br />

Lovelock, C. & Wirtz, J. & Keh H. T., Service Marketing in Asia: Managing People,<br />

Technology and Strategy. Prentice Hall, 2002. ISBN 0-13-0605666-2<br />

77


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

Moselhi et al. 1993<br />

Moselhi, O. H & Hegazy, T. & Fazio, P., DBID: Analogy-based DSS for didding in<br />

construction. Journal of Construction Engineering and Management., 1993, ASCE 119<br />

(3), pp. 446-479.<br />

Oksanen 2004<br />

Oksanen, A., Hankintalainsäädäntö uudistuu. Kuntaliiton asiantuntijoiden artikkeleita<br />

Kuntaliiton www-sivuilla, 2004.<br />

<br />

Viitattu 12.6.2006<br />

Ozaki 2003<br />

Ozaki, R., Customer-focused approaches to innovation in housebuilding, Construction<br />

Management and Economics, September 2003 (21), pp. 557-564.<br />

Pekkanen 2005<br />

Pekkanen, J., Asiakkuuden menestys- ja uhkatekijät rakennushankkeessa. Helsinki University<br />

of Technology Construction Economics and Management A Research Reports 5.<br />

Otamedia Oy Espoo, 2005.<br />

<br />

Viitattu<br />

4.8.2006<br />

Penttinen & Puhto 2007<br />

Penttinen, N., Pienten tilaajien käyttämät kiinteistöpalvelutuottajan valintakriteerit.<br />

Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 65. Rakentamistalous,<br />

Otamedia 2007<br />

Puhto & Tiainen 2001<br />

Puhto, J. & Tiainen, A., Kiinteistönhoidon hankintaprosessin kehittäminen. <strong>TKK</strong> Rakentamistalouden<br />

laboratorion raportti 198. Rakentamistalous, Otamedia 2001, 133s.<br />

RAKLI 2001<br />

Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, Suomen toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry,<br />

2001. Viitattu<br />

4.5.2006<br />

78


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

Rautio 2005<br />

Rautio, A., Kiinteistö- ja käyttäjäpalvelut uskovat kovaan kasvuun. Locus 2005 (5). s. 6-<br />

12 Viitattu<br />

12.7.2006<br />

Shash 1993<br />

Shash, A. A., Factors considered in tendering decisions by top UK contractors. Construction<br />

Management & Economics, Vol. 11 Issue 2, pp. 111<br />

Shash & Abdulhadi 1992<br />

Shash, A. A. & Abdulhadi, Factors affecting a contractor's markup size decision in<br />

Saudi Arabia, Construction Management & Economics, 1992 10, pp. 415-429<br />

Shostack 1984<br />

Shostack, L. G., Designing Services That Deliver, Harvard Business Review, January-<br />

February 1984, pp. 133-139. Viitattu teoksessa Lovelock et al. 2002, s. 217<br />

Siikala 2000<br />

Siikala, J. Kiinteistönpidosta kiinteistöliiketoimintaan. Gummerrus Kirjapaino, 2000.<br />

ISBN 951-685-060-X<br />

Siltala & Leväinen 2005<br />

Siltala, M & Leväinen, K., I., Toimitilapalvelujen markkinat Suomen kunnissa OSA 1 –<br />

Nykytila. Julkaisematon, 2005<br />

Sädeaho 2000<br />

Sädeaho, K. Palveluntuottajan valintamenettely. Kiinteistöliitto, 2000.<br />

Viitattu 13.7.2006<br />

Tilastokeskus 2001<br />

Tilastokeskus, Väestölaskentatilasto. www.tilastokeskus.fi Kansantalouden tilinpidon,<br />

kiinteistön ylläpidon kustannusindeksi, kuntien talous ja toimintatilaston, rakennus- ja<br />

asuntokantatilaston, rakennustuotantotilaston, tilinpäätöstilaston, väestölaskentatilaston<br />

ja yritys- ja toimipaikkarekisterin aineistoja.<br />

Tilastokeskus 2004<br />

Tilastokeskus, Rakennukset, asunnot ja asuinolot 2003, Asuminen 11/2004, Helsinki<br />

2004.<br />

79


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

Tilastokeskus 2006<br />

Tilastokeskus, Kiinteistön ylläpidon kustannusindeksi 2006, 1. neljännes.<br />

Viitattu 28.6.2006<br />

Toquer 2003<br />

Toquer, G., Designing Services –seminar handout. A course in Service Marketing held<br />

in the Asian Institute of Technology, 2003.<br />

Tweedley 1995<br />

Tweedley, N., Winning the Bid – A Manager’s Guide to Competitive Bidding, Pearson<br />

Education, 1995.<br />

Valli 2001<br />

Valli, R., Kyselylomaketutkimus. Teoksessa Aaltola, J., Valli, R., Ikkunoita tutkimusmetodeihin<br />

I Metodin valinta ja aineistonkeruu: virikkeitä aloittelevalle tutkijalle. PS Kustannus,<br />

2001.<br />

Ventovuori et al. 2005<br />

Ventovuori, T, Miettinen, I, Hyttinen, L, Paloheimo, K-S., Toimitilapalveluiden hankinta<br />

ja tuotantotavat. <strong>TKK</strong> Rakentamistalouden laboratorion raportti 229, Otaniemi 2005.<br />

Viitattu 1.8.2006<br />

Yin 1989<br />

Yin, R. K., Case Study Research – Design and Methods, revised edition, Sage Publications,<br />

1989, 166 p. Applied Social Research Methods Series Volume 5, ISBN 0-8039-<br />

3471-8<br />

Äijälä et al. 2001<br />

Äijälä, S. & Elosuo, M. & Tiainen, M., Kiinteistöpalvelujen vertailu ja arviointi: Tarjousvaihe<br />

ja sopimuksen aikainen yhteistyö. Päijät-Paino Lahti, 2001. 123 s. ISBN 951-<br />

685-089-8<br />

80


Toimitilapalvelujen hankinta ja tuotantotavat<br />

_____________________________________________________________________________________<br />

LIITTEET<br />

Liite 1. Haastatellut<br />

Nimi Tehtävä Yritys<br />

Arto Turkulainen Johtaja Are Oy<br />

Heikki Yrjälä Myyntipäällikkö SOL Palvelut Oy<br />

Ismo Myllymäki Liiketoimintapäällikkö Tekmanni Oy<br />

Jyri Heikkilä Aluejohtaja Luja Palvelut Oy<br />

Kalevi Rajala Aluepäällikkö ISS Palvelut Oy<br />

Maarit Leppänen Head of Sales ISS Palvelut Oy<br />

Marja Salmelin Myynnin kehityspäällikkö ISS Palvelut Oy<br />

Mikko Peltokorpi Toimitusjohtaja Matinkylän huolto Oy<br />

Pepe Makkonen Yksikön päällikkö RTK Palvelut Oy<br />

Petri Alvin Huoltopäällikkö HH Kiinteistöpalvelut Oy<br />

Tiina Tolvanen Myyntipäällikkö Lassila & Tikanoja Oy<br />

81


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

Liite 2. Kyselylomake<br />

Kysely kiinteistönhoidon<br />

palveluntuottajien tarjoustoiminnasta<br />

Tämän tutkimuksen tavoitteena on tunnistaa tekijät, jotka vaikuttavat kiinteistöpalvelutuottajien menestymiseen<br />

tarjouskilpailussa. Kysely rakentuu viidestä osiosta:<br />

1. Tarjoustoiminta yrityksessänne<br />

2. Tarjoushalukkuus<br />

3. Hintaerot palveluntuottajien välillä<br />

4. Laatuerot palveluntuottajien välillä<br />

5. Tilaajien toiminta ja valintakriteerit<br />

Kyselyn avulla pyrimme tunnistamaan merkittävämmät tekijät näistä aihealueista. Se, miksi kyseiset asiat ovat tärkeitä<br />

kannaltanne tarjoustoiminnassa ja muut tarkentavat kommenttinne, pyritään selvittämään sopimassamme haastattelussa.<br />

Teillä on siis mahdollisuus kommentoida ja perustella vastauksianne jälkikäteen.<br />

Tämä tutkimus keskittyy kiinteistöhoidon tarjouskilpailuihin. Pyrkikää vastaamaan kysymyksiin kiinteistöhuollon<br />

näkökulmasta, siltä osin, kun se on erotettavissa muista mahdollisesti tarjoamistanne kiinteistöpalveluista kuten<br />

siivouksesta tai jätehuollosta.<br />

Kaikki vastaukset ovat täysin luottamuksellisia, ja tulokset raportoidaan kootusti. Yksittäisiä vastauksia tai yrityksiä ei<br />

voida tunnistaa loppuraportissa.<br />

Palauttakaa lomakke haastattelun yhteydessä. Tarvittaessa voitte ottaa yhteyttä anssi.balk@tkk.fi, 050 – 436 2324.<br />

Tarjoustoiminta yrityksessänne<br />

Vastaajan toimenkuva ___________________________<br />

Vastaajan kokemus tarjoustoiminnasta ___________ vuotta<br />

A. Kilpailuttamisen kautta saatujen toimeksiantojen määrä suhteessa kaikkiin saamiinne toimeksiantoihin?<br />

82<br />

_______%


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

Tarjoushalukkuus<br />

B. Miten seuraavat tekijät vaikuttavat teidän halukkuuteenne panostaa tilaajan tarjouspyyntöön vastaamiseen?<br />

Vaikutus voi olla negatiivinen tai positiivinen. Antakaa vastaukset ympyröimällä sopivin numero.<br />

[Erittäin tärkeä = 7; Ei lainkaan tärkeä = 1; EOS = Ei osaa sanoa]<br />

1. Tilaajaorganisaatio ja sen profiili . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

2. Toimeksiannon volyymi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

3. Potentiaali asiakkuuden kasvattamiseen . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

4. Kiinteistötyyppi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

5. Kiinteistöjen sijainti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

6. Kohteen tuttuus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

7. Kohteen tarjoamat mahdollisuudet oppia . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

8. Sopimuksen kesto / suhteen elinkaari . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

9. Palvelukuvauksen selkeys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

10. Palkkiosanktiomallit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

11. Tilaajan omat sopimusehdot . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

12. Kumppanuusmallinen tarjouspyyntö . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

13. Tarjouksen tekemiseen käytettävissä oleva aika . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

14. Tarvittavan alihankinnan osuus . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

15. Henkilöresurssien saatavuus . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

16. Toimeksiannon edellyttämät investoinnit . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

17. Toimeksiantoon sisältyvät riskit . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

18. Oma taloudellinen tilanne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

19. Toimeksiantojen tarve . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

20. Omien resurssien käyttöaste . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

21. Kilpailutilanne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

22. Muu, mikä? ______________________________ 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

______________________________ 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

83


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

Tarjousten hintaerot<br />

C. Seuraavassa on lueteltu joitakin tekijöitä, jotka voivat selittää isojen palveluntuottajien väliltä löytyviä hintaeroja.<br />

Millainen merkitys näillä tekijöillä on mielestänne hintaerojen selittäjinä?<br />

[Erittäin suuri merkitys = 7; Ei lainkaan merkitystä = 1; EOS = Ei osaa sanoa]<br />

1. Huoltomiesten resurssimitoitus . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

2. Työnjohdon resurssimitoitus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

3. Kaluston resurssimitoitus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

4. Huoltomiesten koulutustaso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

5. Työnjohdon koulutustaso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

6. Alihankkinnan osuus toimeksiannossa . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

7. Omien resurssien käyttöaste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

8. Kohteen sijainnin otollisuus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

9. Kokemus vastaavista kohteista . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

10. Erilaiset käsitykset tilaajan haluamasta palvelusta . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

11. Palvelutuotannon tehokkuus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

12. Palveluntuottajien oman ostotoiminnan tehokkuus . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

13. Palveluntuottajien yleiskustannukset . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

14. Palveluntuottajien kokema riski . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

15. Palveluntuottajien katetavoite . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

16. Muu, mikä ________________________________ 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

________________________________ 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

84


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

Kiinteistönhoidon laatuerot<br />

D. Seuraavassa on lueteltu joitakin tekijöitä, jotka voivat selittää isojen palveluntuottajien väliltä löytyviä eroja<br />

toteutuvassa palvelulaadussa. Millainen merkitys näillä tekijöillä on mielestänne laatuerojen selittäjinä?<br />

[Erittäin suuri merkitys = 7; Ei lainkaan merkitystä = 1; EOS = Ei osaa sanoa]<br />

1. Palvelukuvausten erilainen tulkinta . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

2. Palveluntuottajien tekninen osaaminen . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

3. Työntekijöiden palvelualttius ja asiakaspalvelukyky 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

4. Omien resurssien käyttöaste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

5. Kohteen sijainti suhteessa palveluverkostoon . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

6. Alihankkinnan osuus toimeksiannossa . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

7. Kohdekohtainen huoltomiesten resurssimitoitus . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

8. Kohdekohtainen työnjohdon resurssimitoitus . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

9. Kohdekohtainen kalustoresurssimitoitus . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

10. Työnjohdon ammattitaito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

11. Huoltomiesten ammattitaito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

12. Sertifioitu laatujärjestelmä . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

13. Raportoinnin laajuus ja laatu . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

14. Kokemus huoltokirjoista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

15. ICT-työkalut (Helpdesk jne.) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

16. Muu, mikä ________________________________ 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

________________________________ 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

85


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

Tilaajien toiminta ja valintakriteerit<br />

E. Tilaajat käyttävät lukuisia valintakriteereitä, joiden perusteella he arvioivat laadullisia tekijöitä. Alla on lueteltu<br />

joitakin niistä. Jos itse arvioisitte tarjouksia, miten painottaisitte näitä laadullisia kriteereitä päätöksen teossanne?<br />

[Erittäin tärkeä = 7; Ei lainkaan tärkeä = 1; EOS = Ei osaa sanoa]<br />

1. Yrityksen koko . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

2. Yrityksen sijainti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

3. Yrityksen taloudelliset tunnusluvut . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

4. Yritysjohto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

5. Alueellinen ja kohdekohtainen organisaatio . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

6. Huoltohenkilöstön koulutus ja kokemus . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

7. Työnjohdon koulutus ja kokemus . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

8. Esitetty palvelun toteutustapa . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

9. Ilmoitettu työmäärä . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

10. Esitetty laadunvarmistuskäytäntö . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

11. Varamiesjärjestelyt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

12. Käytettävät alihankkijat. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

13. Kone- ja työvälineresurssit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

14. Henkilöstön koulutustoiminta . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

15. Yrityksen kehitystoiminta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

16. Tietojärjestelmät ja raportointi . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

17. Kokemus kohteen huoltokirjasta . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

18. Laatujärjestelmä . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

19. Ympäristöjärjestelmä . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

20. Palveluyrityksen referenssit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

21. Muu, mikä? ______________________________ 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

______________________________ 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />

F. Mitkä ovat mielestänne tarjoustoiminnan kolme keskeisintä ongelmaa tänä päivänä?<br />

1. _____________________________________________________________________________.<br />

2. _____________________________________________________________________________.<br />

3. _____________________________________________________________________________.<br />

Kiitos vastauksista!<br />

86


Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />

Liite 3. Kiinteistönhuollon tarjoustoiminnan palvelukuvaus<br />

87


TEKNILLISEN KORKEAKOULUN RAKENTAMISTALOUDEN LABORATORION SELVITYKSIÄ:<br />

<strong>TKK</strong>-RTA-S63 Nousiainen, M., Junnonen J-M., Junnila S.<br />

Energianhallintapalveluiden kehittäminen kiinteistöpalvelualalla, 2006<br />

<strong>TKK</strong>-RTA-S61 Oyegoke A., Doing construction business in Nigeria, 2006<br />

<strong>TKK</strong>-RTA-S56 Kykyri, T., Kiiras, J., Kiinteistöjen kehitystarpeen arviointi ja kehityssuunnittelu, 2005<br />

<strong>TKK</strong>-RTA-S55 Maijala, A., Maaliikenneväylien päällysrakenteiden elinkaaritaloudellisuuden arviointi, 2005<br />

<strong>TKK</strong>-RTA-S54 Tuhola, M., Vepsäläinen, P., Kiiras, J., Väylän alusrakenteen elinkaarikustan-nusmalli, 2005<br />

<strong>TKK</strong>-RTA-S53 Erälahti, J., Elinkaaripalvelu, 2005<br />

<strong>TKK</strong>-RTA-S52 Kärnä, S., Junnonen, J-M., Asuntorakentamisen nykytila ja kehittämisen haasteet, 2005<br />

Lisäksi saatavana rakentamistalouden laboratorion raportteja. Tilaukset p. (09) 451 3743 tai fax (09) 451 3758.<br />

ISBN 978-951-22-8618-8<br />

ISBN 978-951-22-8627-0 (PDF)<br />

ISSN 1456-8403<br />

Picaset Oy, Helsinki 2007

Hooray! Your file is uploaded and ready to be published.

Saved successfully!

Ooh no, something went wrong!