TARJOUSTOIMINTA KIINTEISTÖNHOIDOSSA - TKK
TARJOUSTOIMINTA KIINTEISTÖNHOIDOSSA - TKK
TARJOUSTOIMINTA KIINTEISTÖNHOIDOSSA - TKK
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 64<br />
Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 64<br />
Espoo 2007 <strong>TKK</strong>-RTA-S64<br />
<strong>TARJOUSTOIMINTA</strong> <strong>KIINTEISTÖNHOIDOSSA</strong><br />
Anssi Balk Jukka Puhto
Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 64<br />
Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 64<br />
Espoo 2007 <strong>TKK</strong>-RTA-S64<br />
<strong>TARJOUSTOIMINTA</strong> <strong>KIINTEISTÖNHOIDOSSA</strong><br />
Anssi Balk Jukka Puhto<br />
Helsinki University of Technology<br />
Department of Civil and Environmental Engineering<br />
Laboratory of Construction Economics and Management<br />
Teknillinen korkeakoulu<br />
Rakennus- ja ympäristötekniikan osasto<br />
Rakentamistalouden laboratorio
Jakelu:<br />
Teknillinen korkeakoulu<br />
Rakentamistalous<br />
PL 2100<br />
02015 <strong>TKK</strong><br />
Puh. (09) 451 3743<br />
Fax (09) 451 3758<br />
E-mail: leena.honkavaara@tkk.fi<br />
© <strong>TKK</strong> Rakentamistalous<br />
ISBN 978-951-22-8618-8<br />
ISBN 978-951-22-8627-0 (PDF)<br />
ISSN 1456-8403<br />
Picaset Oy<br />
Helsinki 2007<br />
1. painos
TEKNILLINEN KORKEAKOULU<br />
http://www.tkk.fi/<br />
Osasto/laboratorio ja URL/verkko-osoite<br />
Rakennus- ja ympäristötekniikan osasto/ Rakentamistalous<br />
http://www.cem.tkk.fi/fsr/<br />
Tekijät<br />
Anssi Balk, Jukka Puhto<br />
Julkaisun nimi<br />
<strong>TARJOUSTOIMINTA</strong> <strong>KIINTEISTÖNHOIDOSSA</strong><br />
TIIVISTELMÄSIVU<br />
Julkaisija<br />
Teknillinen korkeakoulu<br />
Rakentamistalouden laboratorio<br />
Tiivistelmä<br />
Kiinteistöpalveluiden hankintamenettelyjen kehittäminen on tärkeää, koska sillä on suuri vaikutus<br />
palvelumarkkinoiden toimivuuteen. Kuitenkin asiaa on tutkittu ja tarkasteltu vähän palvelutuottajien<br />
näkökulmasta.<br />
Tämän tutkimuksen tavoitteena on tunnistaa tekijöitä, jotka vaikuttavat kiinteistönhoidon tarjoustoimintaan.<br />
Pyrkimys on lisätä ymmärtämystä palveluntuottajien tarjoustoiminnasta. Tutkimuksessa<br />
tarkastellaan palveluntuottajien tarjoushalukkuuteen vaikuttavia tekijöitä, hinta- ja laatuerojen syitä<br />
palvelutuottajien välillä, tarjoustoiminnan keskeisimpiä ongelmia sekä palveluntuottajien näkemyksiä<br />
oleellisimmista palveluntuottajan valintakriteereistä.<br />
Tutkimus toteutettiin kirjallisuustutkimuksena sekä yhdistettynä kysely- ja haastattelututkimuksena.<br />
Kirjallisuusanalyysin avulla pyrittiin luomaan tarjoustoiminnan teoreettinen viitekehys. Empiirinen<br />
aineisto kerättiin haastattelemalla yhdeksän merkittävän kiinteistöhoitopalveluita tuottavan yrityksen<br />
myyntipäällikköä.<br />
Palveluntuottajien tarjoushalukkuuteen vaikuttavista tekijöistä tärkeimpiä ovat potentiaali asiakassuhteen<br />
kasvattamiseen ja kumppanuusmallinen tarjouspyyntö. Heitä kiinnostavat myös esimerkiksi<br />
kohteen sijainti ja tarjouksen sisältämät riskit.<br />
Palveluntuottajat kokivat, että hinnan merkitys on liian suuri tilaajien valitessa palveluntuottajaa.<br />
He painottivat, että palvelun hinta on aina yhteydessä palvelukuvaukseen. Hintaerot eri tarjousten<br />
välillä selittyvät usein erilaisella palvelumitoituksella. Osaltaan eroja selittävät myös palvelutuottajien<br />
yleiskustannukset, katteet ja erilaiset näkemykset palvelusta ja sen sisältämistä riskeistä.<br />
Kiinteistönhoidon laadussa olevat erot syntyvät siitä, kuinka palvelualtista ja ammattitaitoista henkilökunta<br />
on. Kohde on myös oltava mitoitettu oikein, jotta työntekijöillä ja –johdolla on mahdollisuus<br />
tehdä työnsä hyvin.<br />
Palveluntuottajien mielestä suurin osa tilaajien käyttämistä valintakriteereistä on relevantteja. Jokainen<br />
haastateltu piti tärkeänä esitettyä palvelun toteutustapaa, alueellista ja kohdekohtaista organisaatiota<br />
sekä huoltohenkilöstön ja työnjohdon koulutusta ja kokemusta. Näiden lisäksi on myös joukko<br />
muita tekijöitä, jotka nähtiin keskeisiksi, kuten varamiesjärjestelyt, raportointi ja laadunvarmistuskäytännöt.<br />
Tutkimuksessa saatujen tulosten mukaan kaksi suurinta ongelmaa alan kilpailutuskäytännöissä ovat<br />
liian kireät kilpailutusaikataulut ja epäselvät tarjouspyynnöt. Tuloksena on myös kiinteistöhoidon<br />
tarjoustoiminnan prosessikuvaus käyttäen palvelusuunnitelma-metodia.<br />
Asiasanat (avainsanat) ja luokat<br />
tarjoustoiminta, kiinteistönhoito, tarjouskilpailu, palvelujen tuottaminen, kiinteistöpalvelut, tarjous<br />
Paikka<br />
Espoo<br />
ISBN (painettu)<br />
978-951-22-8618-8<br />
ISBN (elektroninen)<br />
978-951-22-8627-0 (PDF)<br />
Vuosi<br />
2007<br />
URL (verkko-osoite)<br />
http://www.cem.tkk.fi/fsr/publications.htm<br />
Sivumäärä<br />
86<br />
Julkaisun kieli<br />
suomi<br />
ISSN ja osan numero tai raporttitunnus (painettu)<br />
1456-8403 <strong>TKK</strong>-RTA-S64<br />
ISSN ja osan numero tai raporttitunnus (elektroninen)<br />
Tiivistelmän kieli<br />
suomi
ESIPUHE<br />
Tämä työ julkaistaan osana Teknillisen korkeakoulun Rakentamistalouden laboratorion<br />
Palveluntuottajan valintaan vaikuttavat tekijät liike-elämän palveluissa (PATA) –<br />
tutkimusprojektia. Projektin tavoite on lisätä ymmärrystä tilaajien valintapäätökseen<br />
vaikuttavista tekijöistä kiinteistöpalveluhankinnoissa. Tässä osatutkimuksessa on selvitetty<br />
palveluntuottajien näkemyksiä tarjousvertailussa huomioon otettavista seikoista.<br />
Tutkimuksessa on haastateltu merkittävimpiä kiinteistöpalvelutuottajia Suomessa ja<br />
kartoitettu heidän näkemyksiään tarjoushalukkuuteen vaikuttavista seikoista sekä palvelujen<br />
hinta- ja laatueroja selittävistä syistä. Lisäksi palveluntuottajilta kerättiin näkemyksiä<br />
siitä, millaisia valintakriteereitä he itse näkisivät hyödyllisiksi.<br />
PATA-tutkimushankkeen päärahoittajana toimi Tekes. Lisäksi tutkimusta ovat rahoittaneet<br />
useat yritykset, joiden edustajista on myös muodostettu tutkimuksen johtoryhmä.<br />
Esitämme suuret kiitokset tutkimuksen rahoittajille sekä tutkimusta ohjanneille johtoryhmän<br />
jäsenille.<br />
Satu Haaparanta<br />
Matti Heinonen<br />
Thomas Hollfast<br />
Jyrki Kalavainen<br />
Kari Kangasmaa<br />
Sirpa Kokki<br />
Seppo Korhonen<br />
Pekka Metsi<br />
Tekes<br />
SKV<br />
Wärtsilä<br />
VTT<br />
Pohjola Oyj<br />
YLE<br />
SOK<br />
Pöyry Building Services Oy<br />
Jani Nieminen<br />
Pekka Hapuoja<br />
Maarit Leppänen<br />
Raija Valtiala<br />
Heimo Valtonen<br />
Sato<br />
Helsingin kaupunki<br />
ISS Palvelut<br />
<strong>TKK</strong><br />
Senaatti-kiinteistöt<br />
Tutkimusta varten tehtiin haastatteluja monissa alan yrityksissä. Haluamme kiittää myös<br />
kaikkia tutkimukseen osallistuneita yrityksiä ja henkilöitä heidän panoksestaan tutkimuksen<br />
onnistumiseksi. Tutkimusraportin kirjoittamisesta on vastannut tutkija Anssi<br />
Balk ja tutkimuksen ohjauksesta tutkimuspäällikkö Jukka Puhto. Raportti perustuu Anssi<br />
Balkin diplomityöhön. Tutkimuspäällikkö TkL, KTM Juha-Matti Junnonen, tutkija<br />
DI Markku Heimbürger ja tutkija OTK Antti Tieva ovat vastanneet raportin asiasisällön<br />
ja kieliasun tarkistamisesta.<br />
Espoossa 12.3.2007<br />
Anssi Balk Jukka Puhto
SISÄLLYSLUETTELO<br />
TIIVISTELMÄ<br />
ESIPUHE<br />
ESIPUHE ....................................................................................................................................................3<br />
1 JOHDANTO.......................................................................................................................................7<br />
1.1 TUTKIMUKSEN TAUSTA..............................................................................................................7<br />
1.2 TUTKIMUKSEN TAVOITE JA TUTKIMUSONGELMAT .....................................................................8<br />
1.3 RAJAUKSET ................................................................................................................................9<br />
1.4 TUTKIMUSMENETELMÄT............................................................................................................9<br />
1.4.1 Yleisestä lähestymistavasta...................................................................................................9<br />
1.4.2 Otoksen valinta...................................................................................................................10<br />
1.4.3 Kyselytutkimuksen ja teemahaastatteluiden suunnittelu ja toteutus ...................................11<br />
2 TEORIAKATSAUS <strong>TARJOUSTOIMINTA</strong>AN..............................................................................13<br />
2.1 KIINTEISTÖNHUOLTO TOIMIALA...............................................................................................13<br />
2.1.1 Toimialan kuvaus................................................................................................................13<br />
2.1.2 Palveluntuottajien näkemys kiinteistönhuolto toimialasta .................................................19<br />
2.1.3 Rakennusurakointi ja tarjoustoiminta ................................................................................21<br />
2.2 <strong>TARJOUSTOIMINTA</strong>...................................................................................................................21<br />
2.2.1 Toimittajasuhteiden tasot ...................................................................................................21<br />
2.2.2 Tarjoustoiminta osana yrityksen asiakasprosessia.............................................................22<br />
2.2.3 Tarjousprosessin kuvausmenetelmät ..................................................................................24<br />
2.3 TARJOUKSEN LAADINTA...........................................................................................................27<br />
2.3.1 Tavoitteet ja kokemus tarjouksen laatimisessa...................................................................27<br />
2.3.2 Tarjoushalukkuus ...............................................................................................................27<br />
2.3.3 Hinnan määrittäminen........................................................................................................28<br />
2.3.4 Tarjousdokumentti..............................................................................................................30<br />
2.4 TILAAJAN TOIMINTA HANKINTAPROSESSISSA...........................................................................32<br />
2.4.1 Hankintamenettelyt.............................................................................................................32<br />
2.4.2 Tarjousten vertailu ja palveluntuottajan valinta ................................................................34<br />
3 HAASTATTELUIDEN TULOKSET...............................................................................................40<br />
3.1 TARJOUSPROSESSI....................................................................................................................40<br />
3.2 TARJOUSHALUKKUUS...............................................................................................................43<br />
3.2.1 Kohde..................................................................................................................................45<br />
3.2.2 Tarjouspyyntö.....................................................................................................................46<br />
3.2.3 Resurssit .............................................................................................................................50<br />
3.2.4 Yritys...................................................................................................................................51<br />
3.3 HINTAEROT..............................................................................................................................52<br />
3.4 LAATUEROT .............................................................................................................................56<br />
3.5 VALINTAKRITEERIT..................................................................................................................59<br />
3.6 TKIINTEISTÖNHOIDON KESKEISIMMÄT ONGELMAT .................................................................63<br />
5
3.6.1 Epäselvä tarjouspyyntö.......................................................................................................64<br />
3.6.2 Aikataulut ...........................................................................................................................65<br />
3.6.3 Hinnan dominanssi.............................................................................................................65<br />
3.6.4 Kiinteistönhoidon menestystekijät ......................................................................................66<br />
4 JOHTOPÄÄTÖKSET ......................................................................................................................67<br />
4.1 YHTEENVETO TUTKIMUKSEN TULOKSISTA...............................................................................67<br />
4.1.1 Tulosten merkitys tilaajille .................................................................................................67<br />
4.1.2 Tulosten merkitys palveluntuottajille..................................................................................68<br />
4.2 TUTKIMUSTULOSTEN LUOTETTAVUUDEN ARVIOINTI ...............................................................69<br />
4.3 TUTKIMUKSEN SUHDE AIKAISEMPIIN TUTKIMUKSIIN................................................................70<br />
4.4 JATKOTUTKIMUSKYSYMYKSIÄ.................................................................................................71<br />
LÄHDELUETTELO ..................................................................................................................................73<br />
LIITTEET...................................................................................................................................................81<br />
LIITE 1. HAASTATELLUT.........................................................................................................................81<br />
LIITE 2. KYSELYLOMAKE .......................................................................................................................82<br />
LIITE 3. KIINTEISTÖNHUOLLON TARJOUSTOIMINNAN PALVELUKUVAUS.................................................87<br />
6
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
1 JOHDANTO<br />
1.1 Tutkimuksen tausta<br />
Hankintamenettelyjä voidaan tarkastella palvelutuottajan tarjoustoiminnan näkökulmas-<br />
ta ja tilaajan hankintatoimen näkökulmasta. Hankintamenettelyjä koskevan ymmärryk-<br />
sen kehittyessä kattamaan molempien toimijoiden näkökulmat, vähenevät väärinkäsi-<br />
tykset ja konfliktit prosessissa. Tähän asti kiinteistöpalveluiden tutkimus on keskittynyt<br />
enemmän tilaajien hankintatoimeen kuin palveluntuottajien tarjoustoimintaan.<br />
Palveluntuottajille tarjoustoiminnan tärkeys on itsestään selvää. Sitä kautta he hankkivat<br />
suurimman osan asiakkaistaan. Kehittämällä myyntiprosessiaan palveluntuottajat voivat<br />
parantaa tarjoustensa laatua sekä lisätä sopimukseen johtavien tarjousten määrää. Tar-<br />
joustoiminnan tutkimus tuottaa hyödyllistä tietoa myös tilaajille, jotka voivat tehdä pa-<br />
remmin tiedostettuja päätöksiä tarjouspyyntöä laatiessaan ja palveluntuottajaa valites-<br />
saan. Tilaajat pyrkivät löytämään palveluntuottajan, joka kykenee tuottamaan laaduk-<br />
kaasti heidän haluamaansa palvelua. Siitä, mitkä asiat vaikuttavat palveluntuottajan ky-<br />
vykkyyteen tarjota palvelua, ei ole kuitenkaan yhteistä näkemystä. Tällä hetkellä kulla-<br />
kin tilaajalla on omat valintamenetelmänsä ja kriteerinsä. Subjektiivisella tuntumalla on<br />
paljon merkitystä päätöksenteossa - kuten myös hinnalla. Yleisesti kiinteistöpalveluiden<br />
hankintamenettelyjen kehittäminen on tärkeää, koska sillä on suuri vaikutus palvelu-<br />
markkinoiden toimivuuteen.<br />
Tilaajat käyttävät laadullisia palveluntuottajan valintakriteereitä, mutta näiden keskinäiset<br />
painoarvot ja oleellisuus kilpailutettavan kohteen kannalta ovat epäselviä. Lopulliseen<br />
palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä tai tarjousten välillä olevia hintaeroja selittäviä<br />
tekijöitä ei tiedetä. Seurauksena tästä on ollut se, että laadullisten tekijöiden vaikutus<br />
palveluntuottajan valintapäätökseen on vähäinen verrattuna hintaan, mikä on johtanut<br />
siihen, että tilaajilla on ollut ongelmia ostopalveluiden laadun kanssa, etenkin kun palvelu<br />
on ostettu halvalla (Joutsenkunnas 2005 s. 99–100).<br />
Tarjoustoiminnan tutkimus palveluliiketoiminnassa ylipäätään on ollut vähäistä. Esimerkiksi<br />
kiinteistöpalveluntuottajien motivaatiota voittaa tarjous ei ole kartoitettu tähän<br />
asti. Palveluliiketoiminnan tutkimus on viime vuosien aikana keskittynyt liikekumppanuuksiin,<br />
joiden rooli on kasvamassa. Kuitenkin aitojen kumppanuuksien syntyminen<br />
on osoittautunut oletettua harvinaisemmaksi ja hinnalla kilpailuttaminen on edelleen<br />
alan yleinen käytäntö. Myös useimmilla muilla hankinnan sektoreilla tarjouskilpailu on<br />
toimintanormi pieniä, vähäarvoisia ja –riskisiä toimeksiantoja lukuun ottamatta (Lewis<br />
2005, s. 3).<br />
7
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
Kiinteistöpalveluista olemassa olevat tutkimukset ovat perustuneet pääasiassa haastatteluihin<br />
muun lähdeaineiston saatavuusongelmien vuoksi (Joutsenkunnas 2005, s. 108).<br />
Aiemmin aiheesta kiinteistöpalveluiden tarjoustoiminnasta on tehty kaksi tutkimusta.<br />
Joutsenkunnaksen (2005) diplomityö käsittelee kiinteistö- ja toimitilapalveluiden hankintaprosessia<br />
tapaustutkimuksen keinoin. Tutkimuksen aineisto oli saatu ISS Palvelut<br />
Oy:stä, eikä näin ollen kattanut koko alaa. Toisessa tutkimuksessa Lith (2003) kartoitti<br />
Kiinteistöpalvelut ry:n ja Suomen Kuntaliiton toimeksiannosta kiinteistöpalveluita, joka<br />
sisälsi palveluntuottajille lähetetyn kyselyn. Tutkimusta, jossa on haastateltu yksinomaan<br />
eri kiinteistöpalvelutuottajien myyntiorganisaatioita, ei ole aikaisemmin tehty.<br />
1.2 Tutkimuksen tavoite ja tutkimusongelmat<br />
Tässä tutkimuksessa pyritään tunnistamaan tekijöitä, jotka vaikuttavat kiinteistöpalveluita<br />
tarjoavien yritysten tarjoustoimintaan. Tutkimus pyrkii lisäämään ymmärtämystä<br />
tarjoustoiminnasta palveluntuottajan näkökulmasta katsottuna. Erityisesti vastausta haetaan<br />
siihen, mistä palvelutarjoajan kyvykkyys ja tarjoushalukkuus muodostuvat. Työssä<br />
muodostetaan yleiskuva palveluntuottajan tarjousprosessista ja selvitetään tarjouksen<br />
tuottamisessa sekä palvelukuvauksen laadinnassa huomioon otettavat tekijät. Lisäksi<br />
kiinteistönhoitopalveluiden myyntiprosessi kuvataan yleisellä tasolla.<br />
Tutkimus toteutetaan kirjallisuustutkimuksena sekä yhdistettynä haastattelu- ja kyselytutkimuksena.<br />
Tutkimuksessa haastatellaan palveluntuottajien tarjoustoiminnasta vastaavia<br />
henkilöitä käyttäen strukturoitua kyselylomaketta.<br />
Kirjallisuustutkimuksella haetaan vastauksia kysymyksiin:<br />
1. Mitä tarjoustoiminta sisältää prosessina?<br />
2. Mitkä ovat tarjoustoimintaan vaikuttavat tekijät kirjallisuuden mukaan?<br />
3. Mitkä ovat kiinteistöpalvelujen erityispiirteet palvelujen markkinoinnin näkökulmasta?<br />
Haastattelu- sekä kyselytutkimuksella haetaan vuorostaan vastauksia seuraaviin kysymyksiin:<br />
1. Millainen tarjousprosessi on pääpiirteissään?<br />
2. Mitkä tekijät vaikuttavat palveluntuottajien halukkuuteen panostaa tarjouksen tekemiseen?<br />
3. Mitkä tekijät selittävät hintaeroja palveluntuottajien välillä?<br />
4. Mitkä tekijät selittävät laatueroja palveluntuottajien välillä?<br />
5. Miten tilaajien nykyinen kilpailuttamiskäytäntö tukee tarjoustoimintaa ja mitä ongelmia<br />
siinä ilmenee?<br />
8
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
6. Millaisia palveluntuottajan valintakriteerejä tilaajien tulee palveluntuottajien mielestä<br />
käyttää, jotta paras palveluntuottaja tulee valituksi?<br />
1.3 Rajaukset<br />
Tutkimus käsittelee kiinteistönhoidon tarjoustoimintaa. Kiinteistönhoidon sisältä rajataan<br />
tämän tutkimuksen ulkopuolelle siivous ja jätehuolto. Tutkimuksessa keskitytään<br />
perinteiseen huoltotoimintaan, joka käsittää kiinteistön teknisten järjestelmien hoidon,<br />
kiinteistönhuollon sekä ulkoalueiden hoidon.<br />
Työssä ei tarkastella erikseen julkisia hankintoja, sillä niitä käsitteleviä tutkimuksia prosessikuvauksineen<br />
on jo tehty (esim. Joutsenkunnas 2005, Lith 2003, Lith 2006). Tutkimus<br />
pyrkii valottamaan tarjoustoimintaa palveluntuottajien näkökulmasta. Tilaajien<br />
toimintaa käsitellään siinä määrin, kun se vaikuttaa palveluntuottajien toimintaan. Tilaajien<br />
prosessit jätetään tutkimuksen ulkopuolelle. Työssä ei käsitellä kiinteistönhoitopalveluita<br />
asiakassuhteiden vaan tarjouskilpailun näkökulmasta.<br />
1.4 Tutkimusmenetelmät<br />
1.4.1 Yleisestä lähestymistavasta<br />
Tutkimuksen lähestymistapa on laadullinen. Tarkoituksena laadullisessa tutkimuksessa<br />
on ymmärtää tutkittavaa ilmiötä katsomalla sitä tiedonlähteenä olevan subjektin, aktorin<br />
näkökulmasta (Järvenpää & Kosonen 2000, s. 20). Tässä tapauksessa subjektina toimivat<br />
palveluntuottajat, joiden edustajilta saadut mielipiteet toimivat tutkimuksen aineistona.<br />
Laadulliselle tutkimukselle luonteenomaisesti tieteellisyyden kriteerinä ei ole aineiston<br />
määrä vaan sen laatu. Aineiston tehtävä on auttaa tutkijaa rakentamaan käsitteellistä<br />
ymmärrystä tutkittavasta ilmiöstä (Eskola & Suoranta 1998, s. 18, 62).<br />
Tutkimus on kuvaileva, koska sen tavoitteena on kuvailevalle tutkimukselle tyypilliseen<br />
tapaan antaa mahdollisimman tarkka kuva kiinteistönhoidon tarjoustoiminnasta palveluntuottajan<br />
näkökulmasta. Kuvailevalle tutkimukselle on tyypillistä myös se, että varsinaisia<br />
tutkimushypoteeseja ei ole, vaan on tutkimusongelma, joka on edelleen jaettu<br />
osaongelmiksi. (Järvenpää & Kosonen 2000, s. 20.)<br />
Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin kyselylomaketutkimuksena ja sitä tukevina<br />
strukturoituina haastatteluina. Teemahaastattelu on eräänlainen keskustelu, jossa tutkija<br />
pyrkii vuorovaikutuksessa saamaan selville haastateltavilta häntä kiinnostavat tutkimuksen<br />
aihepiiriin kuuluvat asiat (Eskola & Vastamäki 2001).<br />
9
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
Yhdistettyä kysely- ja haastattelumenetelmää käytettiin, koska haluttiin yhdistää mo-<br />
lempien menetelmien edut ja minimoida niiden haitat. Haastattelu luo hyvät lähtökohdat<br />
kartoittaa uutta aluetta ja antaa haastateltaville mahdollisuus tuoda omat näkemyksensä<br />
esille. On myös mahdollista selventää, mitä henkilöt tarkoittivat vastauksillaan. Kyselyn<br />
tuloksena taas saadaan mitattavia lukuja ja voidaan käsitellä strukturoidusti suuri määrä<br />
asioita laajasta aihekentästä. Tämä toimii ratkaisuna kirjallisuudessa tunnistettuihin<br />
(esim. Yin 1989, s. 21) laadullisen tutkimuksen ongelmiin, jotka liittyvät muun muassa<br />
täsmällisyyteen ja yleistettävyyteen.<br />
Varsinaisia haastatteluja pohjustettiin esihaastattelulla, jossa olivat läsnä tutkija Anssi<br />
Balk ja tutkimuspäällikkö Jukka Puhto ja kaksi ISS Palvelut Oy:n myyntiorganisaation<br />
jäsentä.<br />
1.4.2 Otoksen valinta<br />
Otokseksi valittiin systemaattisella otannalla merkittävät tarjoustoimintaa harjoittavat<br />
kiinteistönhuollon palveluntuottajat Suomessa. Pohjana valinnalle käytettiin Locuslehdessä<br />
ollutta toimialakatsausta. Saatiin seuraava lista merkittävistä kiinteistönhoidon<br />
tarjoustoimintaa harjoittavista yrityksistä Suomessa:<br />
− Are Oy<br />
− HH-Kiinteistöpalvelut Oy<br />
− ISS Palvelut Oy<br />
− Lassila & Tikanoja Oyj<br />
− Luja Palvelut Oy<br />
− Matinkylän huolto Oy<br />
− RTK-Palvelu Oy<br />
− SOL Palvelut Oy<br />
− Tekmanni Service Oy<br />
Koska kyseessä on yritysten suhteen erittäin kattava ja tarkkaan valittu otos, riittää, että<br />
tutkimukseen osallistuu kustakin organisaatiosta yksi henkilö. Kriteerinä henkilöille,<br />
joihin otettiin yhteyttä, oli se, että he vastaavat yritysten tarjoustoiminnasta tai merkittäviin<br />
tarjouspyyntöihin vastaamisesta. Kaikki yhdeksän henkilöä, joihin otettiin yhteyttä,<br />
suostuivat haastatteluun. Haastatellut henkilöt (Liite 1) olivat johtavassa asemassa organisaatioissaan,<br />
joten heidän mielipiteensä voidaan katsoa edustavan yrityksensä mielipidettä.<br />
Heidän kokemuksensa kiinteistönhoidon tarjoustoiminnasta oli keskimäärin 11,5<br />
vuotta vaihdellen 4 vuodesta 27 vuoteen.<br />
10
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
Kyselyn otoskoko oli 11, sillä myös kaksi esihaastatteluun osallistunutta ISS Palvelui-<br />
den myyntiorganisaation jäsentä täyttivät heille postitse lähetetyn kyselyn. ISS:n palve-<br />
luksessa olleiden kolmen henkilön vastaukset eivät eronneet systemaattisesti mitenkään<br />
merkittävällä tavalla muista vastaajista.<br />
1.4.3 Kyselytutkimuksen ja teemahaastatteluiden suunnittelu ja toteutus<br />
Kyselylomaketutkimuksessa kysymykset on laadittava huolella, sillä ne luovat perustan<br />
tutkimuksen onnistumiselle. Eniten virheitä tutkimustuloksiin aiheuttaa kysymysten<br />
muoto, sillä jos vastaaja ei ajattele samalla tavoin kuin tutkija tarkoittaa, tulokset vääris-<br />
tyvät. Kyselylomakkeen hyvä puoli on, että voidaan esittää suuri joukko kysymyksiä<br />
jokaiselle koehenkilölle täysin samassa muodossa. Kyselylomakkeen heikkous on perin-<br />
teisesti ollut alhainen vastausprosentti ja tutkijan kyvyttömyys kontrolloida vastaustyy-<br />
liä. (Valli 2001, s. 100–102.) Tutkijan henkilökohtainen läsnäolo voi ratkaista molem-<br />
mat näistä ongelmista.<br />
Haastattelun teemoina toimivat kyselylomakkeen kysymykset, joihin antamiaan vasta-<br />
uksia henkilöillä oli mahdollisuus kommentoida vapaasti tai läsnä olleen tutkijan esittämien<br />
tarkentavien kysymysten ohjaamana. Kaikki tapahtui haastateltavien työpaikoilla<br />
eli palveluntuottajayritysten tiloissa. Haastattelut kestivät 45 minuutista kahteen tuntiin.<br />
Kirjallisuuden mukaan on tärkeää säilyttää kyselyn asteikko parittomana, jotta keskimmäisen<br />
luokan neutraalius säilyy (Valli 2001, s. 106). Koska 5-portainen Likert-asteikko<br />
kuitenkin koettiin liian karkeaksi, päätettiin käyttää 7-portaista mitta-asteikkoa. Keskimmäisen<br />
vaihtoehdon lisäksi tarjottiin erikseen ”ei osaa sanoa” vaihtoehtoa.<br />
Kysely (Liite 2) jaettiin kuuteen osaan. Ensimmäinen osa sisälsi kysymyksiä koskien<br />
vastaajan toimenkuvaa ja kokemusta tarjoustoiminnasta. Toisessa osassa vastaajia pyydettiin<br />
antamaan 21:lle tarjoushalukkuuteen vaikuttavalle faktorille tärkeyttä indikoiva<br />
arvo [Ei lainkaan tärkeä = 1; Erittäin tärkeä = 7; EOS = Ei osaa sanoa]. Listatut 21 tekijää<br />
koottiin kirjallisuuden ja alan asiantuntijoiden kanssa käytyjen keskusteluiden pohjalta.<br />
Kyselylomakkeen kolmas, neljäs ja viides osa toteutettiin samalla tyylillä kuin<br />
toinen osakin. Kolmas osa käsitteli palveluntuottajien välisiä hintaeroja selittäviä tekijöitä<br />
ja neljäs osa vastaavasti laatuerojen selittäjiä. Viidennessä osassa kysyttiin, mitkä<br />
laadulliset valintakriteerit palveluntuottajat itse kokevat merkityksellisiksi. Nämä tekijät<br />
muodostettiin intuitiivisesti käyttäen pohjana aiempien osien vaihtoehtoja ja Kiinteistöliiton<br />
PAVe palveluntuottajan valintakriteerit –projektin tuottamia kriteereitä.<br />
Kyselyn päättävässä kuudennessa osiossa esitettiin avoin kysymys siitä, mitkä ovat tarjoustoiminnan<br />
kolme keskeisintä ongelmaa tänä päivänä. Tässä yhteydessä palvelun-<br />
11
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
tuottajilta myös kysyttiin, mitä he näkevät menestystekijöiksi kiinteistönhoidon tarjous-<br />
toiminnassa.<br />
Kyselyn tulokset koottiin taulukkoon, jossa kustakin tekijästä laskettiin keskiarvo ja<br />
varianssi. Eri vastaajaryhmien välistä dataa analysoitiin myös kootusti. Haastattelut lit-<br />
teroitiin ja koodattiin ATLAS.ti -ohjelmalla suoraan kyselylomakkeen kysymyksistä<br />
muodostettuihin luokkiin (79 kpl). Tulosten raportoinnin perustana käytettiin kaikkien<br />
vastaajien kustakin luokasta antamia kommentteja. Käytetyn menetelmän etuna oli se,<br />
että sekä haastattelu, koodaus, että raportointi etenivät lineaarisesti, mikä nopeutti ana-<br />
lysointia ja antaa reliabiliteetiltaan luotettavammat tulokset.<br />
12
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
2 TEORIAKATSAUS <strong>TARJOUSTOIMINTA</strong>AN<br />
2.1 Kiinteistönhuolto toimiala<br />
2.1.1 Toimialan kuvaus<br />
Kiinteistönhoidolla tai –huollolla tarkoitetaan kiinteistön ylläpitoon kuuluvaa säännöl-<br />
listä toimintaa, jolla pidetään kiinteistön olosuhteet halutulla tasolla (RAKLI 2001).<br />
Huoltotoiminta on säännöllistä vuodenaikaan, käyttötuntimäärään ja viranomaismääräyksiin<br />
perustuvaa ylläpitotyötä, jolla kiinteistön rakenteita sekä teknisiä järjestelmiä<br />
ja laitteita pidetään toimintakunnossa. Kiinteistönhuolto pitää sisällään myös kunnossapidon,<br />
jonka sisältämät huoltotoimet ovat laajempia, pidemmin aikavälein toistuvia<br />
ja usein rakenteisiin kohdistuvia. (Siikala 2000, s. 114.) Kiinteistönhoito edustaa<br />
jatkuvasti tarjottavia palveluita. Määritelmän mukaan jatkuvasti tarjottavassa palvelussa<br />
asiakkaan ja palveluntuottajan välillä on jatkuva vuorovaikutus tai asiakkaalla on palveluntuottajan<br />
kanssa sopimus palvelun toimittamisesta (Grönroos 2001).<br />
Toimialan yritykset<br />
Kiinteistönhoitoalalla toimii profiililtaan erilaisia yrityksiä. On siksi tärkeää ymmärtää,<br />
missä eri yritysten liiketoiminnan painopiste on. Yritykset on jaoteltu tässä tutkimuksessa<br />
viiteen luokkaan:<br />
− Valtakunnalliset monipalveluyritykset (kategoria I). Usein suuria palveluntuottajia,<br />
joilla on laaja kiinteistöpalvelutarjonta.<br />
− Talotekniikkayritykset (kategoria II). Teknisesti vaativia järjestelmiä sisältäviin kohteisiin<br />
erikoistuneet yritykset.<br />
− Vahvat paikallistoimijat (kategoria III). Alueellisesti tietylle alueelle toimintansa<br />
rajanneet pienemmät toimijat, joilla kuitenkin on merkittävä markkinaosuus kotipaikkakunnallaan.<br />
Asiakkaat ovat enimmäkseen asunto-osakeyhtiöitä.<br />
− Julkiset liikelaitokset (kategoria IV). Julkisessa omistuksessa olevat palvelutuottajaorganisaatiot,<br />
jotka ovat keskittyneet palvelemaan omistajansa tarpeita.<br />
− Yksityisyrittäjät (kategoria V). Pienet, usein vain muutaman ihmisen työllistävät<br />
paikalliset huoltoyhtiöt.<br />
Tarkastelun alla tässä tutkimuksessa ovat merkittävät tarjoustoimintaa harjoittavat kiinteistönhoitoyritykset,<br />
jotka asettuvat kategorioihin I-III. Ulkopuolelle siis jätetään julkiset<br />
liikelaitokset, jotka eivät pääasiassa osallistu kuin julkisen sektorin kilpailutuksiin,<br />
sekä pienet yksityisyrittäjät.<br />
13
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
Locus-lehti julkaisi numerossaan 5/2005 kiinteistö- ja käyttäjäpalveluiden tuottajien<br />
toimialakatsauksen, johon oli pyydetty vastauksia alan merkittävimmiksi tunnistetuilta<br />
yrityksiltä. Lehden tutkimukseen osallistuneet yritykset on lueteltu alla. Kategoria, jo-<br />
hon yritys pääasiassa kuuluu, on merkitty sulkuihin.<br />
− ISS Palvelut Oy (I)<br />
− Lassila & Tikanoja Oyj (I)<br />
− RTK-Palvelu Oy (I)<br />
− SOL Palvelut Oy (I)<br />
− Sodexho Oy (I)<br />
− Are Oy (II)<br />
− Tekmanni Service Oy (II)<br />
− YIT Kiinteistötekniikka Oy (II)<br />
− HH-Kiinteistöpalvelut Oy (III)<br />
− Helsingin kaupungin palvelukeskus Palmia (IV)<br />
− HUS-Kiinteistöt Oy (IV)<br />
− Oulun Comac (IV)<br />
− Total Kiinteistöpalvelu LL (IV)<br />
Näistä yrityksistä Sodexho ei harjoita kiinteistönhuoltotoimintaa. Listasta puuttuu useita<br />
merkittäviä paikallistoimijoita, joita ovat pääkaupunkiseudulta esimerkiksi Tapiolan<br />
Lämpö Oy (III) ja Matinkylän Huolto Oy (III). Tarjoustoimintansa osalta muista alan<br />
toimijoista eroavat merkittävästi julkiset liikelaitokset, joita ovat HUS-Kiinteistöt Oy,<br />
Oulun Comac ja Total Kiinteistöpalvelu LL. Alan tilanne on myös muuttunut siten, että<br />
SOL osti vuoden 2005 syksyllä YIT Kiinteistötekniikan kiinteistönhuoltotoiminnot.<br />
Mainitsemisen arvoinen uusi tulokas on myös Luja Palvelut Oy (I), joka aloitettuaan<br />
toimintansa keväällä 2005 on muuttanut alan kilpailuasetelmia.<br />
Kategorisointia, jota edellä käytettiin palveluntuottajaorganisaatioiden jaotteluun, voidaan<br />
soveltaa kiinteistöpalvelumarkkinoiden ymmärtämiseen. Yritykset kilpailevat<br />
markkinoilla, jotka koostuvat osamarkkinoista. Esimerkiksi seuraavat neljä osamarkkinaa<br />
ovat tunnistettavissa yrityskategorisoinnin perusteella:<br />
1. Valtakunnalliset asiakkaat. Suurten kiinteistömassojen omistajat suosivat suuria<br />
yhteistyökumppaneita monista syistä: halu rajoittaa palveluntuottajien määrää,<br />
kyky kantaa riskejä, valtakunnallisuus.<br />
2. Paikalliset markkinat. Tietyllä alueella olevien toimisto-, toimitila- tai asuntokohteiden<br />
markkinat. Näistä kilpailevat valtakunnallisesti toimivien kiinteistönhoitoyritysten<br />
lisäksi myös vahvat paikallistoimijat ja pienet yrittäjät.<br />
14
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
3. Teknisten kiinteistöjärjestelmien huolto. Tilaajat saattavat irrottaa teknisesti vaativista<br />
huoltokohteistaan kiinteistöjärjestelmien huollon erilliseksi kilpailuksi.<br />
4. Julkiset markkinat. Julkiset kilpailutukset voivat olla mitä tahansa edellisistä<br />
luokista, mutta yhteistä niille on lain julkisista hankinnoista soveltaminen.<br />
Toimialan koko<br />
Kiinteistönhoitotoimialan suuruudesta ei ole yksiselitteistä tilastollista tietoa, sillä luvut<br />
riippuvat siitä, miten toimiala määritellään. Usein kiinteistönhoidon luvut on sisällytetty<br />
kiinteistöpalveluihin tai tilastokeskuksen toimialaluokituksen mukaisesti luvuissa on<br />
mukana isännöinti. Toinen paikka, johon kiinteistönhoito usein sisällytetään, on kiinteistöjen<br />
ylläpito, joka sisältää myös siivouksen, käytön ja huollon, hallinnon ja energiaja<br />
vesikustannukset (Lith 2006 s. 12). Toimialaluokittelut ovat kustannusrakenteiden<br />
valossa keinotekoisia siinä mielessä, että harva merkittävän kiinteistöpalveluyrityksen<br />
toiminta rajoittuu ainoastaan yhden määritelmistä löytyvän luokan sisään.<br />
Tilastokeskuksen yritys- ja toimipaikkarekisterin YTR mukaan isännöinti ja kiinteistönhoito<br />
toimialan liikevaihto vuonna 2004 oli 942 miljoonaa euroa. Siltala & Leväinen<br />
tekemän kyselyn mukaan kymmenen suurimman kiinteistö- ja toimitilapalveluja tuottavan<br />
yrityksen yhteenlaskettu liikevaihto oli vuonna 2003 1,8 miljardia euroa (Siltala &<br />
Leväinen 2005). Locus-lehden teettämään kyselyyn vastanneiden 13 kiinteistö- ja käyttäjäpalveluita<br />
tuottavan yrityksen yhteenlaskettu liikevaihto oli 1,2 - 1,3 miljardia euroa<br />
vuonna 2004. Vastanneiden yritysten voittoprosentti oli keskimäärin 7 vaihteluvälin<br />
ollessa 2 – 11 %. Locus –lehden tutkimuksessa alan yritysten todettiin olevan hyvin<br />
vähän riippuvaisia tärkeimmistä asiakkaistaan. Kolmen suurimman asiakkaan osuus on<br />
enimmilläänkin vain 25 prosenttia yritysten liikevaihdosta. (Rautio 2005, s. 11.)<br />
Alhaisten alalle tulon esteiden vuoksi alalla toimii suuri määrä pieniä palveluntuottajia<br />
(Ventovuori et al. 2005). Tilastokeskuksen mukaan isännöinti ja kiinteistönhoitoalalla<br />
toimii 3 350 yritystä, joista 55 prosenttia työllisti korkeintaan yhden työntekijän vuonna<br />
2004. Keskimääräinen henkilöstön määrä alan yrityksissä oli 3-4. Alana kiinteistön hoito<br />
työllistää noin 35 000 htv ja ulkoalueiden hoito 15 000 htv (Siikala 2000, s. 24).<br />
Isännöinnin ja kiinteistönhoidon toimialalla on yllättävän paljon kasvuyrityksiä, joiden<br />
palkkasumman keskimääräinen kasvuvauhti on ylittänyt 20 % neljän vuoden aikana<br />
vuosina 2001-2004. Alan uusista yrityksistä peräti 3-4 prosenttia on kasvu-uralla. Kiinteistöpalveluiden<br />
toimialan vastaava luku on 2,2 %, mikä jo sekin on hieman muiden<br />
alojen keskiarvoa enemmän. Myynnin kehityksen perusteella laskettuna kasvuyritysten<br />
määrä on vain hieman pienempi kuin palkkasumman kasvuvauhdin mukaan laskettuna.<br />
(Lith 2006, s. 53-54.)<br />
15
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
Pääosa kiinteistöpalveluyrityksistä on paikallisia, sillä alan yrityksillä on toimipaikkoja<br />
keskimäärin 1,1 (Tilastokeskus 2001). Alueellisesti palveluiden tarjonta on keskittynyt<br />
Uudellemaalle, missä kiinteistöpalvelujen tarve on suurta kerrostalovaltaisen asunto-<br />
kannan ja suuren asuntotuotannon johdosta (Lith 2006 s. 47). Tilastokeskuksen ylläpi-<br />
tämän yritys- ja toimipaikkarekisterin (2000) mukaan Uudellamaalla sijaitsee 30,9 %<br />
isännöinnin- ja kiinteistönhuollon yritysten toimipaikoista, 39,7 % henkilöstöstä ja 47,9<br />
% liikevaihdosta. Yhteensä Uudellamaalla toimivien kiinteistöpalveluyritysten liikevaihto<br />
oli vuonna 2004 noin 850 miljoonaa euroa, josta pääkaupunkiseudulla toimivien<br />
isännöinnin ja kiinteistönhoidon yritysten osuus on noin 400 miljoonaa. (Tilastokeskus<br />
2004.)<br />
Toimialan jakautumista voidaan tarkastella myös kiinteistötyypeittäin. Yritysten Locus<br />
–lehden kyselyyn antamien tietojen mukaan merkittävimmät kiinteistötyypit ovat toimistot,<br />
liiketilat, asunnot sekä tuotanto- ja varastotilat (Taulukko 1). Näistä toimistokiinteistöt<br />
ovat jonkin verran muita tärkeämpi tulonlähde etenkin isoille yrityksille. Kuitenkin<br />
tiettyyn kiinteistötyyppiin keskittymisen merkitys on tarjoustoiminnan kannalta<br />
melko vähäinen. Kyselyyn vastanneet olivat myös sitä mieltä, että erikoistuminen tiettyyn<br />
asiakas-, toimiala- tai kiinteistötyyppiin ei kuvaa toimialaa (Rautio 2005).<br />
Taulukko 1 Kiinteistöpalveluyritysten liikevaihdon jakautuminen kiinteistötyypeittäin (Lähde:<br />
Rautio 2005).<br />
ISS RTK- SOL Tekmanni<br />
HH-kiinteistö- Palvelut Palvelu Palvelut Services<br />
Summa Are Oy palvelut Oy Oy Oy Oy Oy<br />
Toimistot 24 % 40 % 5 % 30 % 5 % 33 % 30 %<br />
Liiketilat 20 % 25 % 5 % 15 % 20 % 17 % 40 %<br />
Asunnot 22 % 1 % 70 % 10 % 20 % 9 %<br />
Julkisen sektorin palvelukiinteistöt 8 % 9 % 5 % 10 % 10 % 5 % 10 %<br />
Tuotanto- ja varastotilat 21 % 10 % 5 % 35 % 35 % 31 % 10 %<br />
Erikoiskiinteistöt 7 % 10 % 5 % 5 % 5 % 10 %<br />
Muut 5 % 5 % 5 % 5 %<br />
Kiinteistötyypin ohella keskeinen ulottuvuus kiinteistönhuollossa on kiinteistön tekninen<br />
vaativuustaso. On havaittavissa, että muutamat yritykset kuten Are ja Tekmanni<br />
ovat selvästi erikoistuneet teknisesti vaativaan huoltoon. Esimerkkejä teknisesti vaativammista<br />
kohteista ovat tehtaat, liikuntatilat sekä kylmälaiteita käyttävät elintarvikekaupat<br />
(Rautio 2005).<br />
Kiinteistönhoito on vain yksi kaikista kiinteistöihin hankittavista palveluista, ja se yhä<br />
enenevässä määrin ostetaan yhdessä muiden palveluiden kuten siivouksen kanssa. Nykyään<br />
lähes kaikki merkittävät yritykset tarjoavat usean eri tuotelinjan kiinteistö- ja<br />
käyttäjäpalveluita (Taulukko 2) (Rautio 2005). Palveluntuottajien keskuudessa on kui-<br />
16
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
tenkin erilaisia näkemyksiä siitä, miten kokonaispalveluiden hankinnalle tulee käymään<br />
(Ventovuori et al. 2005, s. 76).<br />
Taulukko 2. Yritysten tarjoamat kiinteistö- ja käyttäjäpalvelut (Rautio 2005)<br />
Are Oy<br />
KIINTEISTÖPALVELUT<br />
Kiinteistön teknisten järjestelmien hoito x x x x) x) x x) x) x<br />
Kiinteistön yleishuolto x x x x) x x) x) x) x<br />
Siivous (x) x x x) x) x) x) x) x<br />
Ulkoalueiden hoito (x) x) x x) x) x) x) x) x)<br />
Kiinteistön jätehuolto (x) x) x) x) x) - x) - x)<br />
Korjaus ja kunnossapito x x) x x) x) x x) x) x)<br />
KÄYTTÄJÄPALVELUT<br />
Turvapalvelut - x) x - x x) x<br />
Aula- ja puhelinvaihdepalvelut - x x x x x<br />
Catering-palvelut - x x) x x<br />
Postitus- ja lähettipalvelut - x x x) x x)<br />
Muuttopalvelut - x (x) - x) x)<br />
Kiinteistönhoidon kustannusrakenne<br />
Tilastokeskuksen mukaan koko Suomen kaiken kiinteistö- ja ulkoalueiden hoidon laskennalliset<br />
kustannukset vuonna olivat 2004 2,2 miljardia euroa ilman sähkö-, vesi- ja<br />
lämpöhuollon käyttöaineita. Mukaan ei ole laskettu yksityisasuntoja. Summasta ulkoalueiden<br />
hoito muodosti 30 prosenttia, lämpö-, sähkö- ja vesihuoltotyöt 40 prosenttia,<br />
kiinteistöjen yleishoito 17 prosenttia ja erityislaitehuolto 13 prosenttia. Rakennustyypeittäin<br />
tarkasteltuna asuinrakennusten ja teollisuus- ja varastorakennukset aiheuttavat<br />
kokonaiskustannuksista molemmat 32 prosenttia. Mielenkiintoista on se, että liike- ja<br />
toimistorakennusten, jotka olivat Locus -lehden tutkimuksen mukaan kiinteistönhoitoyritysten<br />
tärkein liikevaihdon lähde, osuus koko Suomen kiinteistökustannuksista on<br />
ainoastaan 15 %. (Lith 2006, s. 20.)<br />
Kiinteistöjen ylläpitokustannusten kehitystä voidaan seurata Tilastokeskuksen kiinteistöjen<br />
ylläpidon kustannusindeksillä. Verrattuna esimerkiksi kuluttajahintaindeksiin tai<br />
rakennuskustannusindeksiin kiinteistöjen ylläpidon kokonaiskustannusten nousu on<br />
17<br />
HH-kiinteistöpalvelut Oy<br />
ISS Palvelut Oy<br />
RTK-Palvelu Oy<br />
SOL Palvelut Oy<br />
PALMIA<br />
HUS-Kiinteistöt Oy<br />
Oulun Comac<br />
Total Kiinteistöpalvelu LL<br />
SODEXHO OY
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
ollut selvästi jyrkempää viimeisen kolmen vuoden aikana, ja se on edelleen kiihtymässä<br />
(Kuva 1). Tällä hetkellä kustannusindeksi sekä sen kasvuvauhti ovat kaikkien aikojen<br />
huipussaan. Vuoden 2006 kolmannen neljänneksen tietojen mukaan kiinteistön ylläpi-<br />
don kustannukset ovat nousseet vuodessa 5,3 prosenttia (Kuva 2). Talotyypeittäin tar-<br />
kasteltuna eniten nousivat asuinkerrostalon ylläpitokustannukset 6 prosentilla, toimisto-<br />
rakennusten 5,4 prosentilla sekä myymälä- ja teollisuushallin ylläpidon kustannukset<br />
noin 5 prosentilla. Suurin kustannusten nousua selittävä tekijä ovat olleet lämmityskus-<br />
tannukset, jotka nousivat vuodessa 8,3 prosenttia. Työvoimakustannukset nousivat vuo-<br />
den aikana maltillisemmin, 3,6 prosenttia. (Tilastokeskus 2006.)<br />
Kuva 1. Kiinteistön ylläpidon kustannusindeksin, rakennuskustannusindeksin ja kuluttajahin-<br />
taindeksin kehity. (Tilastokeskus 2006).<br />
18
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
%<br />
7<br />
6<br />
5<br />
4<br />
3<br />
2<br />
1<br />
0<br />
2001 2002 2003 2004 2005 2006<br />
Kuva 2. Kiinteistön ylläpidon kustannusindeksin 2000=100 vuosimuutokset (Tilastokeskus<br />
2006).<br />
2.1.2 Palveluntuottajien näkemys kiinteistönhuolto toimialasta<br />
Locus –lehden toimialakatsaukseen osallistuneista yrityksistä kaikki, jotka harjoittavat<br />
kiinteistönhuoltotoimintaa arvioivat, että orgaaninen kasvu uusien palvelusopimusten<br />
avulla kuvaa heitä ja toimialaa hyvin tai erittäin hyvin. Tällä ulottuvuudella arviot<br />
omasta yrityksestä olivat optimistisempia kuin toimialasta, mikä voidaan tulkita tiukke-<br />
nevana kilpailuna markkinaosuuksista. Useat vastaajat arvelivatkin kilpailun kiristyvän<br />
tulevaisuudessa ja kysynnän kohdistuvan yhä enenevässä määrin kokonaispalvelun tuo-<br />
tantoon. Käyttäjillä on tarve keskittyä ydintoimintoihin, mikä on laajentanut kiinteistöpalveluiden<br />
kysyntää perinteisistä ylläpitopalveluista kiinteistöjohtamiseen ja käyttäjäpalveluihin.<br />
(Rautio 2005.)<br />
Samaisessa kyselyssä kiinteistöpalveluntarjoajat näkivät, että julkishallinnon rakennemuutoksen<br />
hyödyntäminen on kasvussa. Muutoksen merkitys tarjoustoiminnan kannalta<br />
on suuri mahdollisesti myös siksi, että julkiset palveluntuottajat kuten Helsingin kaupungin<br />
palvelukeskus Palmia pyrkivät laajentumaan myös yksityisille markkinoille.<br />
(Rautio 2005.)<br />
Lithin (2003, s. 44) kiinteistöpalveluntuottajien keskuudessa tekemässä kyselytutkimuksessa<br />
kaksi kolmasosaa vastanneista yrityksistä ilmoitti, että kuntien tarjouspyyntömenettelyssä<br />
ja palveluntuottajan valinnassa on epäkohtia. Suurin Lithin havaitsema<br />
epäkohta oli hinnan merkityksen liian suuri painottuminen pisteytyksessä laadullisen ja<br />
suorituskyvyllisen karsinnan kustannuksella. Tämä pätee erityisesti kuntasektorin hankinnoissa.<br />
(Lith 2000 s. 24.) Syyksi hinnan korostumiselle toimittajan valinnassa on<br />
19
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
nähty se, että hinnasta annettavat valintapisteet vaihtelevat huomattavasti laadusta annettavia<br />
pisteitä enemmän (Drew & Tang et al. 2002, Drew & Lap et al. 2002).<br />
Toinen merkittävä epäkohta alalla ovat puutteelliset ja epäselvät tarjouspyyntöasiakirjat.<br />
Tarjouspyynnöissä olevien epäselvyyksien vuoksi muun muassa tarjouksista ei saada<br />
yhteismitallisia (Lith 2003, s. 44-45), tarjouspyyntö saattaa perusteettomasti suosia aikaisempia<br />
palveluntuottajia uuden tarjoajan kustannuksella (Kalima 2001, s.147) tai<br />
kilpailutus voi epäonnistua tai johtaa valituksiin markkinaoikeuteen (KTM 2001, s. 36).<br />
Näiden lisäksi epäselvät tarjouspyynnöt aiheuttavat harmia palveluntuottajille, joiden on<br />
huomattavasti yksinkertaisempaa vastata tarjouspyyntöihin, joissa tarjoukselta edellytettävät<br />
asiat on esitetty selkeästi (Joutsenkunnas 2005, s. 105).<br />
Kiinteistöpalvelualan yleisenä ongelmana on yhteisymmärryksen puute tilaajaan ja palveluntuottajan<br />
välillä palveluita hankittaessa. Osaamattomuudesta tai muista syistä johtuen,<br />
tarjouspyyntövaiheessa tilaaja ja palveluntuottaja tulkitsevat asiat helposti eri tavoin.<br />
Nämä näkemyserot tarjouksen kohteena olevasta palvelusta aiheuttavat sopimusvaiheessa<br />
erimielisyyksiä ja vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen. (Joutsenkunnas 2005, s.<br />
8.)<br />
Lithin kyselyssä palveluntuottajat toivoivat pitempiä sopimuskausia. Sopimuskausien<br />
tulisi olla vähintään kolmen vuoden mittaisia, jotta pitkän aikavälin toiminnan kehittäminen<br />
voi onnistua. Vuonna 2003 tehdyssä kyselyssä yritysten mukaan kuntien kiinteistönpidon<br />
ostopalveluissa yli kolmen vuoden pituisten sopimuskausien osuus on vain 16<br />
%. Lyhyet sopimuskaudet eivät kannusta yrityksiä tekemään investointeja tai kehittämään<br />
palvelutoimintaa kokonaisvaltaisesti. Asia nähtiin myös esteeksi todellisten<br />
kumppanuuksien syntymiselle. Lisäksi lyhyet sopimusajat heikentävät henkilöstön pysyvyyttä<br />
ja luovat paineita rekrytoinnille. (Lith 2003, s.10, 43-44.)<br />
Edellä mainittujen asioiden lisäksi alan tarjoustoiminnassa on raportoitu olevan muitakin<br />
epäkohtia. Kiinteistöpalveluntuottajat ovat kokeneet ongelmiksi myyntiprosessissa<br />
muun muassa seuraavat asiat (Joutsenkunnas 2005, s. 109):<br />
− julkisyhteisöjen haluttomuus keskustella palveluiden järjestämisestä strategisella<br />
tasolla<br />
− hankintojen hajanaisuus<br />
− valmiiden työmäärämitoitusten käyttö tarjouspyynnössä<br />
− liian lyhyt aika tarjouksen tekemiseen<br />
− kunnollisen jälkianalyysin puute<br />
− hankintalainsäädännön heikko tunteminen.<br />
20
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
2.1.3 Rakennusurakointi ja tarjoustoiminta<br />
Kiinteistöpalveluiden tarjoustoimintaan vaikuttavista tekijöistä on kirjoitettu vähän.<br />
Tämän vuoksi kirjallisuuskatsauksessa viitataan paikoitellen rakentamisalan tarjous-<br />
toimintaa käsitelleisiin tutkimuksiin, joista haetaan analogioita kiinteistöpalveluihin.<br />
Tarjoustoimintaa on nimittäin tutkittu rakentamisessa huomattavasti kiinteistöpalveluja<br />
enemmän.<br />
Kiinteistö- ja rakennusala muodostavat yhdessä kiinteistö- ja rakennusklusterin, ja alat<br />
ovat yhä enenevässä määrin keskenään vuorovaikutuksessa (Siikala 2000, s. 20, 28).<br />
Koska molempien alojen kohteena ovat kiinteistöt, aloista löytyy useita yhteneväisyyksiä<br />
ja analogioita, joita voidaan käyttää.<br />
Rakentaminen on palvelutoimintaa, jolle on ominaista projektiluonteisuus, prosessimainen<br />
toiminta projekteissa sekä verkostoituneet toteuttajaresurssit (Pekkanen 2005).<br />
Erityisesti projektiluontoisuus erottaa rakentamisen kiinteistönhuollosta, joka on luonteeltaan<br />
jatkuvaa. Projektitoiminnalle on tyypillistä toiminnan kertaluonteisuus hanketasolla,<br />
osapuolten jatkuva vaihtuminen ja toteutusorganisaation kokoonpanon muuttuminen<br />
(Pekkanen 2005). Tämän vuoksi rakentamisessa korostuvat etenkin prosessin<br />
hallintaan liittyvät aikataulu ja kustannusodotukset ja näiden tavoitteiden toteutuminen<br />
(Chan et al. 2002, Chan & Chan 2004). Rakennushanke on aina erillinen ja erilainen<br />
projekti, jossa toteutusorganisaatio ja kohteen vaatimukset vaihtuvat hankkeittain (Pekkanen<br />
2005). Näin on myös osin kiinteistönhuollossa, jossa jokainen huollettava kohde<br />
on erilainen, mutta prosessin hallinta on vähemmän vaativaa.<br />
Palvelun merkitys on suuri myös rakentamisessa (Pekkanen 2005). Pekkanen (2005, s.<br />
121) on todennut, että eri malleissa (Ozaki 2002, Ellram 1995) tunnistetut palveluliiketoiminnan<br />
asiakkuussuhteen menestystekijät sopivat myös talonrakentamiseen. Pekkasen<br />
mukaan kuitenkaan esimerkiksi Elramin tutkimuksessa ei ole tunnistettu osaprosessien<br />
hallintaan tai epäselviin vastuisiin liittyviä menestys- ja uhkatekijöitä, jotka ovat<br />
läsnä rakentamisessa (Pekkanen 2005 s. 122).<br />
2.2 Tarjoustoiminta<br />
2.2.1 Toimittajasuhteiden tasot<br />
On useita tapoja kuvata asiakkaiden ja toimittajien välisiä suhteita ja niiden kehitystasoja<br />
(esim. Giunipero & Brand 1996). Hinesin (1994, s. 209-235) nelitasoisen luokittelu<br />
muodostaa mallin, jota voidaan käyttää viitekehyksenä myös kiinteistöpalveluiden<br />
tutkimuksessa (Taulukko 3) (Ventovuori et al. 2005 s. 42).<br />
21
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
Taulukko 3. Toimittajasuhteiden kategorisointi (Ventovuori et al. 2005, s. 42)<br />
Toimittajaluokka Määrittely<br />
1. Hintakilpailu - Kilpailu perustuu pelkästään hintoihin<br />
- Lisäarvopalveluita ei ole<br />
2. Laatukilpailu - Kilpailu perustuu korkeaan laatuun ja lopputuotteen<br />
luotettavuuteen<br />
- Vain rajoitetusti lisäarvopalveluita<br />
3. Läheinen yhteistyö - Toimintojen jatkuva parantaminen<br />
- Pitkät / elinikäiset suhteet<br />
- Monia lisäarvopalveluita<br />
4. Strateginen kumppanuus - Asiakaskohtaisten hyötyjen lisääntyminen<br />
- Toimittajan alihankintojen kehittäminen<br />
- Lisäarvopalveluiden maksimointi<br />
Mallin mukaan toimittajasuhteet kehittyvät tasoissa. Asiakkaille tuotettu arvo kasvaa<br />
tasojen edetessä. Kuitenkin voidakseen edetä tasoilla, yrityksen on saavutettava aina<br />
aiemman tason vaatimukset (Ventovuori et al. 2005, s. 42).<br />
Tällä hetkellä suurin osa kiinteistöpalveluiden tarjoustoiminnasta on ensimmäisellä tasolla,<br />
sillä toimittajien valintaperusteena käytetään ensisijaisesti halvinta hintaa (Lith<br />
2003 s. 41). Kiinteistöalalta puuttuu vielä palveluiden korkeatasoinen hankintakulttuuri<br />
(Puhto & Tiainen 2001). Laadun merkitys palvelun arviointikriteerinä on kuitenkin kasvanut<br />
vaikkakin sen mittaaminen on koettu vaikeaksi (Ventovuori 2005, s. 74)<br />
Useat yritykset ovat asettaneet myös kolmannen tason päämääriä ja kumppanuudesta<br />
puhutaan paljon alalla. Lehtonen & Salonen (2006) teettämän kyselyn mukaan 67 %<br />
kiinteistöpalveluiden ostajista on muodostanut tai aikoo muodostaa kumppanuuksia<br />
palvelutuottajiin. Kuitenkaan suurimmalla osalla ostajista ei ole kiinteistöpalveluiden<br />
hankintastrategiaa, joka on yhteistyösuhteiden tyypin perusta. (Lehtonen & Salonen<br />
2006.) Näin ollen ei ole ihme, että käytännön case-tapauksia pitkään jatkuneesta todellisesta<br />
kumppanuudesta on vähän.<br />
2.2.2 Tarjoustoiminta osana yrityksen asiakasprosessia<br />
Tarjoustoimintaa ei voida erottaa yrityksen muusta liiketoiminnasta. Tarjousstrategian<br />
tulee aina olla yrityksen strategian ilmentymä. Yrityksen liiketoimintasuunnitelma näkyy<br />
hyvästä tarjousstrategiasta, joka sisältää suunnitelmat asiakkaista, kilpailuun vastaamisesta<br />
ja liiketoiminnan kasvattamisesta. Tarjouksen voittaminen vaatii omien kykyjen<br />
ja rajoitteiden ymmärtämistä. (Tweedley 1995, s. 150, 166, 193.)<br />
22
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
Tarjoustoiminta on osa yrityksen asiakasprosesseja. Kuvassa 3 on Kaplanin ja Nortonin<br />
kehittämä strategiakarttamalli, jonka yksi sisäisistä näkökulmista on asiakasprosessit.<br />
Kartan toiseksi ylimmällä rivillä ”asiakasnäkökulma” on lueteltu yrityksen arvolupauksia<br />
asiakkaalle. Näiltä yrityksen asiakasprosessi pyrkii kehittämään. Toinen asiakasprosessin<br />
tärkeä tehtävä on pyrkiä ymmärtämään asiakasta. (Kaplan & Norton 2004, s.<br />
129.) Huomionarvoista kuviossa on, että kiinteistönhoidon valintakriteereinä käytetyt<br />
laatu ja hinta eivät muodosta kuin osan yrityksen arvolupauksesta. Muita tekijöitä ovat<br />
brändi, kumppanuus, palvelu, toimivuus, valikoima ja saatavuus. Näitä voidaan kehittää<br />
esimerkiksi kumppanuussuhteilla ja tuotteistamisella (kts. Lehtonen & Puhto 2004).<br />
Kuva 3. Asiakasjohtaminen (Kaplan & Norton 2004, s. 119).<br />
Strategiakarttamallin mukaan asiakasprosessit ovat osa organisaation sisäistä näkökulmaa,<br />
ja sitä tukee kolme muuta prosessia: toimintaprosessit, innovaatioprosessit sekä<br />
lainsäädännölliset ja yhteiskunnalliset prosessit. Tarjoustoiminta liittyy asiakasprosessien<br />
sisällä erityisesti uusien asiakkaiden hankintaan, joka on vaikein ja kallein asiakasprosesseista.<br />
(Kaplan & Norton 2004, s. 129.)<br />
Tarjousta voidaan pitää yrityksen sisäisenä projektina, joka tarvitsee vapaita resursseja,<br />
ja jossa on aikataulutettuna kriittisiä tehtäviä (Lewis 2005, s.87). Valmiin tarjouksen<br />
sisällön laatiminen on tavallisesti yhteistoiminnallinen prosessi (Lewis 2005, s. 84),<br />
23
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
johon ottaa osaa useita henkilöitä, jotka tekevät useita tehtäviä (Tweedley 1995, s. 239).<br />
On tärkeää, että tarjouksen valmisteluprosessia ei kuitenkaan johda useampi kuin yksi<br />
henkilö. Tarjouspäällikön tehtävä on strukturoida, koordinoida ja motivoida tarjoustiimiä,<br />
minkä vuoksi hän vastuullaan on tehdä muun muassa seuraavia asioita: (Lewis<br />
2005, s. 81-82.)<br />
− allokoida tarjousresurssit ja varmistaa, että tarjous täyttää tarjouspyynnön vaatimukset<br />
ja aikataulut pitävät.<br />
− organisoida tarjouksen esitys ja sisältö<br />
− soveltaa johtamismenetelmiä, joita tarvitaan tehokkaaseen tarjousten tuottamiseen.<br />
Kriittisimmät resurssit tarjouksen valmistelussa ovat informaatio, aika, raha, oivallus<br />
sekä kommunikaatiotaidot. Näistä informaatio on tärkeää, sillä jos tarjouksen tekijän on<br />
nojauduttava ainoastaan asiakkaan antamaan tietoon, hän tuskin vakuuttaa ketään siitä,<br />
että hänellä on syvin ymmärrys työn suorittamisesta. Prosessia ei saa kuitenkaan tukkia<br />
liialla informaatiolla. Aika on resursseista eniten tuhlattu, ja on yleistä, että tarjousta<br />
viilataan viimeiseen hetkeen asti. (Lewis 2005, s. 90–92.) Mitä rahaan tulee, ei ole tietoa<br />
siitä, kuinka suuri kiinteistönhoitoyritysten tarjoustoimintaan liikevaihdostaan käyttämä<br />
osa on, mutta ainakin rakentamisessa kyseessä on merkittävä summa (Shash<br />
1993). Oivalluksella tarkoitetaan valistunutta huomiota asiakkaan prioriteeteista, jotka<br />
joko käyvät tai eivät käy ilmi tarjouspyyntödokumenteista. Oivallus vaatii tuekseen kyvyn<br />
kommunikoida se asiakkaalle, paitsi asiantuntevasti myös omaperäisenä kokonaisuutena.<br />
(Lewis 2005, s. 90–92)<br />
Asiakasprosessin ja tarjoustoiminnan mittaaminen on tärkeätä, koska kyseessä on yrityksen<br />
tulojen kannalta niin keskeinen asia. Kaplan ja Norton (2004, s. 130) ovat esittäneet<br />
esimerkiksi seuraavia asiakkaiden hankintaprosessin mittareita:<br />
1. potentiaalisista todellisiksi muuttuneiden asiakkaiden osuus<br />
2. uuden asiakkaan hankkimiskustannukset<br />
3. uusien hankittujen asiakkaiden asiakkuuden kokonaisarvo (arvio).<br />
2.2.3 Tarjousprosessin kuvausmenetelmät<br />
Yksi kiinteistöalan tulevaisuuden haasteista on keskeisten prosessien hahmottaminen ja<br />
kehittäminen sekä avoimien, läpinäkyvien systeemien soveltaminen (Siikala 2000, s.<br />
26). Tarjoustoiminta on kompleksinen päätöksentekoprosessi, joka vaatii useiden toisiinsa<br />
kytköksissä olevien muuttujien arviointia. Tämän johdosta tarjousten laatijoiden<br />
tieto on pääosin hiljaista ja sitä on vaikeata siirtää prosessiksi tai mallintaa. (Chua et al.<br />
2001.) Hankintaprosesseja on jo jonkin verran hahmotettu tilaaja- ja käyttäjäpuolella<br />
24
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
sekä verkostonäkökulmasta (Ventovuori et al. 2004), mutta palveluntuottajien prosessin<br />
tutkimus on ollut vähäisempää.<br />
Joutsenkunnas (2005) on ISS Palvelut Oy:ta käsitelleessä diplomityössään todennut,<br />
että myynti tapahtuu ISS:ssä keskitetyssä myyntiorganisaatiossa, mutta muuta, pienempää<br />
myyntiä tapahtuu myös yksiköissä palveluesimiesten toimesta. Strateginen- ja tavoitemyynti<br />
sisältävät neljä erillistä myyntiprosessia, jotka voidaan luokitella asiakkaan ja<br />
myytävän palvelukokonaisuuden mukaan.<br />
1. palveluesimiesten tekemä lisämyynti, joka on liikevaihdoltaan melko pientä (PEMmyynti)<br />
2. myyntipäälliköiden tekemä tavoitemyynti, jossa useimmiten on kyseessä yksittäinen<br />
palvelu (tavoitemyynti)<br />
3. myynti julkisyhteisöille<br />
4. projektijohtajien tekemä strateginen myynti, kun kyseessä ovat suuret palvelukokonaisuudet<br />
tai liikevaihdoltaan merkittävät yksittäispalvelut (strateginen myynti).<br />
Tarjousprosessissa tarjousdokumenttien laatiminen on vain yksi vaihe. Palveluntuottajan<br />
tarjousprosessi alkaa esivalmisteluvaiheella, jossa tehdään markkinointityötä ja hankitaan<br />
tietoa asiakkaista (Fintra 2003, s. 9). Tiedon siirtyminen on tässä kahdensuuntaista<br />
– pätevä palveluntuottaja saattaa esimerkiksi etukäteen opastaa tietämätöntä asiakasta<br />
(Sädeaho 2000).<br />
Seuraavaksi tulee tarjouksen laatimisvaihe, jossa työstetään tarjousasiakirja monen asiantuntijan<br />
avustuksella (Fintra 2003, s. 9). Yleensä tämä vaihe alkaa suunnittelukokouksella.<br />
Kokouksen tarkoitus on varmistaa, että jokaisella käytettävissä olevalla<br />
henkilöllä on mahdollisuus tuoda ideansa ja kokemuksensa projektiin, sekä arvioida,<br />
mikä on paras lähestymistapa tarjouksessa, ja mitä siihen vaaditaan. (Lewis 2005, s.83–<br />
84.)<br />
Tarjouksen luovuttamis- ja neuvotteluvaiheessa käydään läpi sopimusluonnosta ja täsmennetään<br />
sen sisältöä. Sopimusneuvotteluilla varmistetaan, että osapuolet ovat ymmärtäneet<br />
sopimukseen sisältyvät kohdat samalla tavalla. Palveluntuottaja kutsutaan neuvotteluihin,<br />
mutta neuvotteluiden käynnistäminen ei tarkoita tarjouksen hyväksymistä.<br />
Sopimusneuvotteluja voidaan käydä useamman kuin yhden osapuolen kanssa ennen<br />
lopullisen päätöksen tekemistä. (Kiinteistöliitto 2000, Fintra 2003 s. 9.)<br />
Viimeinen vaihe tarjousprosessissa on jälkiseuranta, jossa yritys arvioi kilpailussa menestymisen<br />
tai tappion syitä (Fintra 2003 s. 9). Tämä on tärkeää oppimisen ja kehittymisen<br />
kannalta.<br />
25
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
Joutsenkunnas on haastatellut ISS Palveluiden myyntihenkilöstöä ja pyrkinyt kuvaa-<br />
maan sen pohjalta heidän myyntiprosessiaan yksityiskohtaisesti SADT-tekniikalla.<br />
Joutsenkunnaksen esittämän myyntiprosessin vaiheet ovat: 1. Valitaan tavoiteasiakkaat<br />
2. Tehdään ehdotus palveluratkaisuksi. 3. Hinnoitellaan palvelu. 4. Tehdään sopimus. 5<br />
Käynnistetään palvelutoiminta ja otetaan kohde haltuun. 6. Kehitetään ja laajennetaan<br />
palveluita. (Joutsenkunnas 2005, s. 17.) Joutsenkunnas kuitenkin totesi, että yleispätevää<br />
kaikkien toimintatapojen mukaista kuvausta ei ole mahdollista tehdä. Myyntiprosesseja<br />
on yhtä monta kuin on tekijöitäkin. (Joutsenkunnas 2005, s. 14.)<br />
SADT-tekniikan lisäksi myyntiprosessia voidaan kuvata palvelusuunnitelman (engl.<br />
service blueprint) avulla. Palvelusuunnitelman kehittäminen vaatii palveluprosessin<br />
keskeisten toimintojen tunnistamista ja näiden välisten linkkien määrittämistä (Shostack<br />
1984). Liitteestä 3 löytyy kiinteistönhoidon palvelusuunnitelma. Kyseinen palvelusuunnitelma<br />
sisältää ylhäältä alaspäin seuraavat palvelusuunnitelman avainkomponentit (Lovelock<br />
et al. 2002):<br />
1. palvelustandardien määritys<br />
2. fyysinen tai muunlainen evidenssi asiakasrajapinnan toiminnoista (määritetään jokaisessa<br />
vaiheessa)<br />
3. asiakkaan toiminta<br />
4. interaktion raja<br />
5. asiakaskontaktissa tapahtuva toiminta<br />
6. näkyvyyden raja (asiakas ei näe tämän taakse)<br />
7. asiakkaalle piilossa oleva myyntihenkilön toiminta<br />
8. tukitoiminnot, joissa muut palveluhenkilöt osallistuvat toimintaan<br />
9. tukitoiminnot, jotka sisältävät informaatioteknologiaa.<br />
Palvelusuunnitelmasta voi olla seuraavankaltaista hyötyä palvelun suunnittelussa ja kehittämisessä<br />
(Toquer 2003):<br />
− tunnistaa hetket, jolloin palveluntuottaja voi luoda eniten arvoa asiakkaalle<br />
− tunnistaa eri askeleet palvelun tuotantoprosessista<br />
− kontrolloida prosessia loogisesti ja tunnistaa pullonkaulat<br />
− mitata prosessin kustannuksia (ABC-metodilla)<br />
− tunnistaa askeleet, jotka voitaisiin automatisoida<br />
− tunnistaa potentiaaliset epäonnistumisen paikat.<br />
26
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
2.3 Tarjouksen laadinta<br />
2.3.1 Tavoitteet ja kokemus tarjouksen laatimisessa<br />
Osana asiakasprosessia yrityksen tarjoustoiminnalle asetetaan tavoitteita. Yrityksen laa-<br />
jemmat tavoitteet ja strategia vaikuttavat siihen, keitä yritys tavoittelee asiakkaikseen ja<br />
millä keinoin. Yksittäisessä tarjouskilpailussa yrityksellä voi olla useita tavoitteita voit-<br />
tamisen lisäksi. Tavoitteisiin vaikuttavat sekä yrityksen sisäiset tekijät kuten yrityksen<br />
tarve työlle ja resurssien saatavuus, että ulkoiset tekijät kuten kilpailun suuruus ja vallit-<br />
seva taloudellinen tilanne. (Fayek 1998)<br />
Tarjouksen laadinta on kompleksinen ja monitahoinen ilmiö. Tarjousprosessin eri vai-<br />
heet liittyvät toisiinsa, sekä vaikuttavat yhdessä lopulliseen katteeseen (Fintra 2003).<br />
Jotta tarjouksen laatija voi hallita tätä prosessia, täytyy hänellä olla kokemusta, sillä<br />
kokemus tarjoustoiminnasta auttaa tarjouksen laatijaa ymmärtämään paremmin asiak-<br />
kaan haluamaa palvelua (Dyer ja Kagel 1996). Fu et al. (2003) mukaan tarjoavan tahon<br />
kokemusta voidaan rakennusurakoinnissa arvioida seuraavien alueiden yhdistelmänä:<br />
1. johdon kokemus – hyvä logistiikka, työaikataulut, hankinnat jne.<br />
2. teknologinen kokemus – tietotaito tehokkaista ”oikoteistä” rakentamistekniikoissa<br />
3. hinnoittelukokemus – historiallinen kustannustietokanta<br />
4. paikalliskokemus – normit, oikeuskäytäntö, suhdeverkosto<br />
5. institutionaalinen kokemus – laatustandardit, tarjousmenettelytavat, asiakkaan mieltymykset,<br />
valmiit asiakirjamallit.<br />
2.3.2 Tarjoushalukkuus<br />
Tilaajille on tärkeää, että tarjoaja on paitsi kyvykäs tuottamaan haluttua laatua, myös<br />
motivoitunut tekemään ja kehittämään kohteen huoltoa. Yritykselle syntyvä motivaatio<br />
voittaa tarjouskilpailu vaikuttaa niihin tavoitteisiin, jotka sillä on tarjouskilpailuun osal-<br />
listuessaan (Fayek 1998). Käsitteellä tarjoushalukkuus viitataan tässä yhteydessä palve-<br />
luntuottajan motivaatioon panostaa tarjouksen tekemiseen ja haluun voittaa määrätystä<br />
kohteesta käytävä tarjouskilpailu. Ahmadin (1990) mukaan tarjoushalukkuus voidaan<br />
jakaa päätökseen jättää tarjous ja haluun voittaa tarjouskilpailu.<br />
Rakennusurakoinnissa tarjoushalukkuuteen vaikuttavia tekijöitä ovat muun muassa ku-<br />
ka tilaaja on, mitkä kohteet ovat kyseessä ja miten paljon itsellä on tarvetta työlle<br />
(Fayek 1998). On myös havaittu, että mitä suurempi projekti on, sitä houkuttelevampi<br />
se on tarjoajille (Shash & Abdulhadi 1992).<br />
27
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
Ahmad (1990) on tutkimuksessaan jakanut rakennusalan yrityksen tärkeimmät tarjouk-<br />
sen jättämiseen liittyvät tavoitteet neljään hierarkkiseen luokkaan: (1) kohteeseen liitty-<br />
vät; (2) markkinoihin liittyvät; (3) yritykseen liittyvät; ja (4) resursseihin liittyvät. Mal-<br />
lissa jokainen näistä kategorioista sisältää alemman tason tavoitteita, joiden kunkin ole-<br />
tetaan olevan yhteydessä hierarkiassa korkeammalla olevaan tavoitteeseen.<br />
Lewisin (2005, s. 52-63) mukaan päätöksen jättää tarjous tulee perustua realistiseen<br />
arvioon potentiaalisista sopimuksen hyödyistä ja vastaamisesta aiheutuvista kustannuk-<br />
sista. Tarjouksen jättämisestä päätettäessä on otettava huomioon seuraavia asioita:<br />
− kilpailutilanne<br />
− sopimuksen ja oman yrityksen strategian välinen suhde<br />
− tarjouksen valmistelun kustannukset<br />
− kustannukset ja tulot<br />
− tilaajan luonteenpiirteet<br />
− sopimuksen ammatillinen arvo<br />
− sopimuksen vaikutus omalle työmäärälle, johtamisresursseille ja henkilöstölle<br />
− omat taidot ja kokemus.<br />
Shash (1993) on tehnyt Iso-Britannian urakoitsijoiden keskuudessa kyselyn, jossa tun-<br />
nistettiin tekijöitä, jotka vaikuttavat urakoitsijan päätökseen jättää tai olla jättämättä<br />
tarjous. Kolme tärkeintä tekijää olivat työn tarve, kilpailijoiden lukumäärä ja yrityksen<br />
kokemus samankaltaisista projekteista. (Shash 1993.)<br />
2.3.3 Hinnan määrittäminen<br />
Tarjouspyynnön taloudellinen arvo on tärkeä vaikutin tarjouksen teossa. Samalla kuitenkin<br />
hinnan määrittäminen on vaikein yksittäinen asia tarjouksen teossa. Kyseessä on<br />
myynnin vastuulla oleva päätös: Kuinka paljon kustannusarvion päälle voidaan laittaa<br />
katetta niin, että hinta vielä on kilpailukykyinen? Suuremmat sopimukset, joissa on<br />
enemmän potentiaalia, vaativat vaikeampia päätöksiä, joissa yritys joutuu ottamaan<br />
huomioon useita eri tekijöitä. (Tweedley 1995, s. 56, 195, 202). Yksityiskohtia koskevat<br />
päätökset tarjousvaiheessa vaikuttavat suoraan mahdollisesti syntyvän kaupan katteeseen<br />
(Fintra 2003, s. 9).<br />
Resurssimitoitukseen perustuva kustannusarvio muodostaa yhden lähtökohdan tarjoushinnan<br />
muodostumiselle. Kuitenkaan palvelun markkinahinta ei tule suoraan tuottamiskustannuksista,<br />
ja niin sanottu kustannukset-plus –metodi ei ole välttämättä paras tapa<br />
määrittää hintaa. Koska yrityksen on mahdotonta määrittää kustannuksensa aina suurella<br />
tarkkuudella, mitoitus joudutaan tekemään arvioihin perustuen. Arvion karkeus ja<br />
28
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
virhemahdollisuus kasvavat tarjouksen kompleksisuuden ja moniulotteisuuden lisään-<br />
tyessä. Tämän vuoksi hinnoittelun perustaminen ainoastaan resurssimitoitukseen ei ole<br />
suositeltavaa. Kokemukseen perustuva arvio tarjouskilpailun mahdollisesti voittavasti<br />
hinnasta voi toimia toisena lähtökohtana lopulliselle hinnalle. (Tweedley 1995, s. 203–<br />
204.)<br />
Yrityksen koko on suuri hinnoitteluun vaikuttava tekijä. Shash & Abdulhadin (1992)<br />
tutkimuksessa pienet, keskisuuret ja suuret urakoitsijat arvioivat 37 faktorin tärkeyttä<br />
katteen suuruutta koskevassa päätöksenteossa. Tulos oli, että urakointiyrityksen koko<br />
selittää 89 % tekijöiden tärkeydessä havaitusta vaihtelusta. (Shash & Abdulhadi 1992.)<br />
Rakennusurakoitsijoille vaikuttaa olevan erityisen tärkeätä muodostaa käsitys siitä,<br />
minkä kokoluokan urakoita ne lähtevät tavoittelemaan. Kaikista kilpailukykyisimpiä<br />
ovat ne urakoitsijat, joilla on määrätty preferenssihaitari urakan laajuudelle. (Drew &<br />
Skitmore 1992.)<br />
Akateemisessa maailmassa on kehitetty lukuisia tilastollisia ja matemaattisia katteen<br />
laskemisen metodeja. Monet näistä pohjaavat Friedmanin (1956) malliin optimitarjouksen<br />
määrittämisestä tarjouskilpailussa. Kyse on tilastollisesta menetelmästä, jolla määritetään<br />
maksimituoton antavan katteen määrä. Malli edellyttää, että kilpailijoiden tarjouskäyttäytyminen<br />
on tiedossa. (Friedman 1956.)<br />
Vaikka Friedman on esittänyt, että työkalut, joita operaatioanalyysi käyttää, voivat olla<br />
hyödyksi tarjoustoiminnassa, tilastolliset tarjouslaskennan menetelmät eivät ole saavuttaneet<br />
suosiota yrityksissä. Syy tähän saattaa olla, että perinteiset tarjousstrategiamallit<br />
perustuvat määrätyille kontekstille asetettaville olettamille, eivätkä ota huomioon toimialaa<br />
ja sen erityispiirteitä. (Ahmad & Minkarah 1988.) Mallit myös yksinkertaistavat<br />
tarjouspäätöksentekoprosessia liikaa (Chua & Li 2000).<br />
Rakennusurakoinnissa tarjouksen tekemiseen vaikuttavat eniten tarjouksen laatijan oma<br />
kokemus, arviointikyky ja subjektiivinen arvio tilanteesta. (Ahmad 1990). Tarjousten<br />
hinnoittelussa käytännössä sovellettavat ratkaisut perustuvat pääosin analogioihin edellisten<br />
tarjouskilpailujen pohjalta yhdistettynä sekoitukseen intuitiota ja kokemusta (Hegazy<br />
& Moselhi 1994). Kokemus muodostaa tarjouksen laatijalle ”peukkusääntöjä”,<br />
joilla hän välttää suurimmat sudenkuopat ja menestyy tarjouskilpailuissa (Dyer et al.<br />
1989). Koska kyse on kuitenkin hyvin kompleksisesta asiasta, johon monet asiat vaikuttavat<br />
yhtä aikaa, vaatii hinnoittelutaito usean vuoden kokemuksen alalta (Chua et al.<br />
2001).<br />
Chua and Li ovat todenneet, että kokeneilla urakoitsijoilla on parempi ymmärtämys<br />
tietyn projektityypin erityispiirteistä, ja ne kykenevät paremmin tunnistamaan ja hallit-<br />
29
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
semaan projektiin sisältyviä riskejä (Chua & Li 2000). Erilaiset riskitekijät voidaan jao-<br />
tella niihin, joita yritys voi itse kontrolloida ja joita se ei voi kontrolloida (Drew &<br />
Skitmore 1992). Kontrolloitavissa olevien riskien suhteen kysymys on siitä, missä mää-<br />
rin tilaaja toivoo siirtävänsä riskin urakoitsijalle, kuinka hyväksyttävää tämä on ja missä<br />
määrin riskin voi siirtää työstä maksettavaan hintaan. (Lewis 2005, s. 115.) Hillebrandt<br />
ja Cannon sanovat, että yrityksestä itsestään johtuvat riskit eivät ole suhteessa urakan<br />
laajuuteen, joten niille on hankalaa asettaa prosenttipohjaista voittomarginaalia (Hillebrandt<br />
& Cannon 1990). Yrityksellä, jolla on suuri määrä pieniä projekteja, on kokonaisuudessaan<br />
vähemmän riskiä kuin samankokoisella yrityksellä, jolla on muutama suuri<br />
sopimus. (Drew & Skitmore 1992.)<br />
Rakentamisessa on havaittu, että pitkällä aikavälillä vähemmän kilpailukykyisten tarjoajien<br />
hinta vaihtelee tarjouksittain muita enemmän (Fu et al. 2003). Hintavariaatioon<br />
vaikuttaa myös tarjoajan kustannusarvion tarkkuus, jossa on erityisesti hyötyä kokemuksesta<br />
(Dyer ja Kagel 1996). On havaittu, että korkeimman tarjouksen jättäjä on<br />
usein kokematon urakoitsija. Jos tarjoajalla ei ole kokemusta samankaltaisista projekteista,<br />
hänen valmistelemansa tarjouksen kilpailukyky on auttamatta heikompi kuin kokeneiden<br />
kilpailijoiden. (Fu et al. 2003.)<br />
Myös tarjoushalukkuudella on vaikutusta katepäätökseen. Yrityksen odotetaan lähettävän<br />
melko korkean tarjoushinnan sisältävän tarjouksen, jos heidän kysyntänsä on vilkasta,<br />
ja matalan hinnan, jos kysyntä on vähäistä (Flanagan & Norman 1985). Rakennusurakoinnissa<br />
on huomattu, että myös tarjouksen tekemiseen käytettävissä oleva aika<br />
ja tarjouspyynnön laatu vaikuttavat tarjouksen hintaan (Ahmad 1990).<br />
Jos yrityksellä ei ole tarjoushalukkuutta, se saattaa tahallisesti jättää korkean hinnan<br />
sisältävän tarjouksen, mieluummin kuin jättäisi kokonaan vastaamatta tulleeseen tarjouspyyntöön.<br />
Tarjouskilpailua ei siis halutakaan voittaa, mutta tarjouksen jättäminen<br />
koetaan velvollisuudeksi. Tällaisella toiminnalla yritys saattaa kuitenkin antaa itsestään<br />
tilaajille kalliin tuottajan maineen (Tweedley 1995, s. 178).<br />
2.3.4 Tarjousdokumentti<br />
Tarjouksille usein asetettu ehdoton vaatimus on se, että niiden on vastattava tarjouspyyntöä.<br />
Tarjouspyynnössä ja sen liitteenä olevassa sopimusohjelmassa tilaaja määrittelee<br />
tarjouksien sisällön. Tarjous ei saa vertailtavuuden vuoksi sisältää tarjouspyynnöstä<br />
poikkeavia omia ehtoja. Palvelutuottajalla on kuitenkin yleensä mahdollisuus erikseen<br />
antaa vaihtoehtotarjous. (Kiinteistöliitto 2000.) Hyvä tarjous esittää kaiken olennaisen<br />
siten, että hyväksynnällään ostaja voi katsoa tehneensä tilauksen. Tarjous sitoo lähettäjäänsä<br />
monin tavoin. (Fintra 2003, s. 9.)<br />
30
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
Usein tilaajat pyytävät palveluntarjoajia kuvaamaan tarjouksessaan palvelun hinnan<br />
lisäksi muitakin asioita, kuten taloudellisia resurssejaan, henkilöstöresurssejaan, kone-<br />
ja laitekalustoaan, toimintamalliaan, laatu-, ympäristö- ja muita järjestelmiään sekä referenssejään.<br />
Jos nämä ovat arviointiperusteita, tarjouksen menestyminen edellyttää näiden<br />
seikkojen tuomista esille. Hyvä kiinteistönhoitotarjous sisältää näiden lisäksi monia<br />
muitakin asioita (Kiinteistöliitto 2000):<br />
− kuvaus asiakaspalvelusta<br />
− tarjoavan yrityksen omistussuhteet<br />
− keskimääräinen henkilöstömäärä kolmen kuluneen vuoden ajalta<br />
− tarjoajan tietojärjestelmät, kaukovalvonta, hälytys- ja raportointijärjestelmät<br />
− tarjoajan referenssikohteet ja maantieteellinen sopivuus<br />
− tarjoajan tilinpäätöstiedot kolmelta aiemmalta vuodelta<br />
− kuvaus alihankintaverkostosta.<br />
Tarjousten keskeisin ja tilaajia eniten kiinnostava osa sisältöä on hinta. Usein hinta esitetään<br />
kokonaishintana, joka on saatettu jakaa osakokonaisuuksiin, mikäli palvelu sisältää<br />
useampia osakokonaisuuksia. Lisäksi yleisimmistä lisätöistä pyydetään yleensä<br />
myös yksikköhinnat. Tarjouspyynnössä saatetaan edellyttää myös arvioitua työtuntien<br />
määrää, minkä avulla tilaajat voivat suhteuttaa eri palvelutuottajien antamia hintoja toisiinsa.<br />
(Kiinteistöliitto 2000.)<br />
Tieto siitä, millaisen tarjouspyynnön ja asiakkaan kanssa tarjouksen laatija on tekemisissä,<br />
auttaa häntä vastaamaan siihen sopivimmalla tavalla (Twedeley 1995, s.56). Mitä<br />
kokemattomampi tai palvelua tuntemattomampi tilaaja on, sitä tarkemmin kerrotut asiat<br />
kannattaa tarjouksessa selittää. Vastaavasti kokeneet hankkijat arvostavat sitä, että tarjouksessa<br />
esitetään tiivistetysti oleelliset asiat. Näin tarjoukset arvioivan ja käsittelevän<br />
tilaajan edustajan kokemus ja ammattitaito määrittelevät sen, millainen tarjouksen sisällön<br />
tulee olla. (Joutsenkunnas 2005, s. 104–105.)<br />
Joutsenkunnaksen (2005) lähinnä siivousalan käsitellessä tutkimuksessa tarjousten taso<br />
oli tilaajien mielestä tyydyttävä. Parhaimpia arvosanoja palvelutuottajat saivat kuvatessaan<br />
henkilökuntaa, laadunvalvontaa ja yhteistyötä asiakkaan kanssa. Kaiken kaikkiaan<br />
tilaajien mielipiteet tarjousten sisällöstä ja ulkoasusta ovat hyvinkin erilaisia, ja<br />
kovinkaan montaa yleispäteviä suositusta on vaikea antaa. (Joutsenkunnas 2005 s. 98-<br />
99.) Penttinen & Puhdon (2007) isännöitsijöillä teettämässä kyselyssä kiinteistönhoidon<br />
hankinnan keskeiseksi ongelmaksi koettiin tarjousten heikko taso ja jopa suoranainen<br />
virheellisyys.<br />
31
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
Kirjoitustaidoilla ei voi korvata teknisen substanssin puutetta tai korkeaa hintaa, mutta<br />
tarjouksen tekstin tulee olla kirjoitettu kiinnostavalla ja helposti luettavalla tavalla. Tar-<br />
jousten arvioijat ovat yhtä mieltä siitä, että ne, jotka esittävät asiansa suorasanaisesti,<br />
totuudenmukaisesti ja todentuntuisesti, voittavat todennäköisimmin. (Lewis 2005, s. 6.)<br />
Tilaajat eivät etsi retoriikkaa, vaan haluavat todellisia menettelytapoja kuvattuna käy-<br />
tännöllisissä ja uskottaviksi yksityiskohdissa (Lewis 2005, s. 119). Etenkin suurilla palvelutuottajilla<br />
on tapana kertoa kattavasti järjestelmistään, joiden käytännön merkitys<br />
jää tilaajalle epäselväksi (Joutsenkunnas 2005, s. 98). Tarjouksen täytyy osoittaa, että<br />
ihmiset, jotka kirjoittivat sen, ovat miettineet asiakkaan vaatimuksia, tulkinneet ne tarkasti<br />
ja kehittäneet huolellisen ratkaisun sitä varten. Toisin sanoen tarjousdokumentti ei<br />
saa olla vain kopioimalla-ja-liittämällä kokoon parsittu dokumentti. (Lewis 2005, s. 5).<br />
2.4 Tilaajan toiminta hankintaprosessissa<br />
2.4.1 Hankintamenettelyt<br />
Tarjousprosessi on vahvasti sidoksissa tilaajan ohjaamaan hankintaprosessiin. Palveluntarjoajien<br />
on mukauduttava tilaajan valitsemaan hankintamenettelyyn. Tarjouspyynnöllä<br />
on huomattava vaikutus palveluntuottajan tarjousprosessiin.<br />
Puhto & Tiainen (2001) ovat kuvanneet kiinteistöpalveluiden hankinnan kolmiosaisena<br />
prosessina. Prosessin ensimmäinen osa käsittelee kiinteistönhoitopalvelujen tarpeiden<br />
selvittämistä, toinen osa palvelujen sisällön määrittelemistä ja kuvaamista sekä kolmas<br />
osa kiinteistönhoitopalvelujen hankintaa tarjouskilpailulla. Ensimmäisenä olevan tarveselvitysvaiheen<br />
tavoitteena on kartoittaa ja selvittää kiinteistönhoidon suunnittelun<br />
vaatimat lähtötiedot. Suunnitteluvaiheessa päätetään kiinteistönhoidon organisointitavasta,<br />
valmistellaan tarjouspyyntöasiakirjat, kuvataan palvelujen vastuurajat ja luodaan<br />
edellytykset tehokkaalle laadunhallinnalle sopimuskauden aikana. Tarjouspyyntövaiheessa<br />
tavoitteena on löytää palveluntuottaja, joka kykenee tuottamaan vaaditut kiinteistönhoitopalvelut<br />
tilaajaa tyydyttävällä tavalla. (Puhto & Tiainen 2001.)<br />
Tilaaja voi järjestää avoimen tarjouskilpailun, rajoitetun tarjouskilpailun tai käyttää<br />
neuvottelumenettelyä palveluntuottajan valinnassa. Avoimessa hankintamenettelyssä<br />
tarjoajien määrää ei ole ennalta rajoitettu, jolloin kaikki halukkaat tarjoavat voivat osallistua<br />
tarjouskilpailuun. Rajoitetussa menettelyssä tilaaja etukäteen valitsee tarjoajat,<br />
jotka täyttävät esimerkiksi palveluntuottajan tekniselle osaamiselle ja taloudelliselle<br />
asemalle asetetut ehdot. (Lith 2006, s. 92-93.) Neuvottelumenettelyä sovellettaessa tilaaja<br />
ottaa yhteyden valitsemiinsa palveluntuottajiin ja aloittaa sopimusneuvottelut näi-<br />
32
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
den kanssa ilman varsinaista tarjouskilpailutusta (Liuksiala 2004). Julkisissa hankin-<br />
noissa kuitenkin neuvottelumenettelyssä neuvotteluja seuraa tarjouspyyntömenettely.<br />
Mitä useampi yritys kilpailee keskenään tarjouskilpailussa, sitä alhaisempi tarjoushinta<br />
saavutetaan (Flaganan & Norman 1985). Kuitenkin näin tilaajalle koituvat edut ovat<br />
vähäisiä, jos listalla on yli neljä tai viisi tarjoajaa. Yksityisen sektorin tilaajat laativat<br />
yleensä vähemmän formaaleja tarjouspyyntöjä antaen tuottajille suuremmat mahdollisuudet<br />
rakentaa yksilöllinen sopimuksen vaatimuksiin räätälöity lähestymistapa. He<br />
myös ovat avoimempia palveluntuottajien tapaamiselle, ja toimeksiannosta keskustelulle.<br />
(Lewis 2005, s. 28.)<br />
Onnistunut kiinteistöpalveluiden hankinta edellyttää tilaajalta vahvaa asiantuntemusta ja<br />
hyvää tarjouspyyntöä (Lith 2003, s. 45). Tarjouspyynnön tiedon laatu on erittäin tärkeätä,<br />
ja sillä voidaan vähentää tarjouksissa olevaa vaihtelua. Tarjouspyynnöstä tulee käydä<br />
ilmi kaikki keskeinen työn suorittamista ja tarjouksen jättämistä koskeva tieto. Yksityiskohtaisesti<br />
laadittu tarjouspyyntö on perusedellytys vertailukelpoisten tarjousten<br />
saamiselle (Siikala 2000). Tweedleyn (1995) mukaan asiaa mutkistaa niin sanottu tarjousdilemma.<br />
Tarjousprosessi voi nimittäin lähteä liikkeelle kahdella eri tavalla (Tweedley<br />
1995, s. 95):<br />
1. Tilaaja ymmärtää, mitä haluaa ostaa ja tuottaa sen pohjalta palveluntuottajille tarkan<br />
kuvauksen hankinnan sisällöstä.<br />
2. Tilaaja esittää kohtaamansa ongelmat, ja pyytää palveluntuottajia kehittämään hänen<br />
tarpeitaan vastaavan ratkaisun.<br />
Ensimmäinen lähestymistapa edellyttää tilaajalta korkeaa ammattitaitoa ja ymmärtämystä<br />
kohteensa tarpeista. Tilaajalle myös koituu kustannuksia ja vaivaa tarkat kuvaukset<br />
sisältävien tarjouspyyntödokumenttien laatimisesta. Menettelytavan vahvuus on se,<br />
että tilaaja saa vertailukelpoisia tarjouksia. Samalla kuitenkin rajoitetaan palveluntuottajien<br />
mahdollisuuksia kehittää kohteeseen uudenlaisia palveluratkaisuja. (Tweedley<br />
1995, s. 95.) Kiinteistönhoidon palveluntuottajat ovat kritisoineet muun muassa valmiita<br />
työaikamitoituksia, jotka eivät salli uusien lähestymistapojen tuomista palveluntuotantoon.<br />
Niiden käyttäminen johtaa käytännössä siitä kilpailemiseen, kuka vuokraa työvoimaa<br />
halvimmalla. (Joutsenkunnas 2006, s. 17.)<br />
Toisessa lähestymistavassa tilaaja kuvaa pelkästään ongelmansa ja pyytää palveluntuottajilta<br />
ratkaisua. Tässä tilaaja säästää aikaa tarjouksen valmistelussa, mutta saa ratkaisuja,<br />
jotka vaihtelevat hinnaltaan ja sisällöltään niin, että tarjousten vertailemisesta ja<br />
päätöksenteosta saattaa tulla vaikeaa. (Tweedley 1995, s. 95.)<br />
33
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
Keskeistä dilemman ratkaisussa on se, että osapuolet tiedostavat dilemman. Tämän jäl-<br />
keen tilaajalle tärkeäksi kysymykseksi nousee: Riittääkö oma asiantuntemus ja resurssit<br />
kuvaamaan sitä, mitä halutaan ostaa tyydyttävällä tasolla? Lähtökohtien ollessa selvät,<br />
dilemman yli voi yrittää päästä esimerkiksi neuvottelemalla toteutuksesta usean kump-<br />
panin kanssa tarjousten saavuttua (Tweedley 1995, s. 96).<br />
Hankintamenettelyistä puhuttaessa on hyvä tehdä ero julkisen sektorin ja yksityisen<br />
sektorin tilaajien kesken. Noin 30 % Suomen toimitilakannasta on kuntien käytössä<br />
(Siltala & Leväinen 2005). Julkisia tilaajia sitoo hankintalaki, jonka mukaan palveluntoimittajan<br />
valintaperusteena voidaan käyttää halvinta hintaa tai kokonaistaloudellista<br />
edullisuutta. Kokonaistaloudellisuus painottaa hinnan ohella myös laadullisia kilpailutekijöitä.<br />
Tilaajien on myös ilmoitettava valintaperusteensa jo tarjouspyyntöasiakirjoissa<br />
(Oksanen 2004, s. 2).<br />
Lähtökohtaisesti julkiset hankinnat kilpailutetaan hankintalainsäädännön mukaan. Lainsäädäntöä<br />
kuitenkin sovelletaan eri tavalla kilpailutuksen koolle asetettujen kynnysarvojen<br />
mukaan. Kynnysarvot jakautuvat kahteen ryhmään: EU-kynnysarvoihin ja kansallisiin<br />
kynnysarvoihin. Hankintalain 15 § ja 16 § mukaan palveluiden EU-kynnysarvo on<br />
137 000 euroa ja kansallinen kynnysarvo on 15 000 euroa. Kyse on vuosikustannuksista.<br />
Lain piirin ulkopuolelle jääviä pieniä alle 15 000 euron suuruisia hankintoja on määrällisesti<br />
puolet ja arvoltaan kolmannes kuntien kiinteistöjen ylläpidon palveluostoista<br />
(Kauppa- ja teollisuusministeriö 2005). Yksi hankintalakiuudistuksen tarjoustoimintaan<br />
kohdistuvista vaikutuksista on näin ollen julkisille organisaatioille suunnatun lisämyynnin<br />
merkityksen kasvaminen (Joutsenkunnas 2005, s. 102). Julkisten rakennusten kiinteistönhoidon<br />
palvelujen laskennalliset kustannukset olivat vuonna 2004 noin 180-190<br />
miljoonaa euroa (Lith 2006, s. 20).<br />
2.4.2 Tarjousten vertailu ja palveluntuottajan valinta<br />
Yritysten ja julkisyhteisöiden palveluhankinnoissa käytetään yleensä valintaperusteena<br />
joko halvinta hintaa tai kokonaistaloudellista edullisuutta. Käytettäessä halvinta hintaa<br />
valintaperusteena, alhaisimman tarjoushinnan antanut palveluntuottaja tulee aina valituksi.<br />
Kokonaistaloudellisuutta valintaperusteena käytettäessä otetaan huomioon hinnan<br />
lisäksi myös muita kriteerejä kuten laatu ja toimitusvarmuus. (Puhto & Tiainen 2001.)<br />
Laadullisten kriteerien arvioiminen etukäteen tarjousten perusteella on kuitenkin haastavaa,<br />
koska palveluissa tuote ei ole olemassa ennen kuin se on tuotettu.<br />
Kiinteistöpalveluissa ensisijaisesti käytettävä toimittajan valintaperuste on edelleen halvin<br />
hinta. Se on kuitenkin harvoin ainoa valintaperuste. (Lith 2003 s. 41.) Hinnan painoarvo<br />
valinnassa vaihtelee kilpailutuksesta riippuen. Jotkut tarjouskilpailut voittaa aina<br />
34
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
alhaisimman hinnan jättänyt yritys, huolimatta siitä kuinka ansiokkaasti laatua ja toi-<br />
mintaprosesseja kuvataan. (Joutsenkunnas 2005, s. 104, 108.)<br />
Tilaajat ovat alkaneet yhä enenevässä määrin tehdä päätöksensä laadullisten valintateki-<br />
jöiden perusteella (Sädeaho 2000). Eräs syy tähän on se, että tilaajilla on ollut ongelmia<br />
ostopalveluiden laadun kanssa, etenkin kun palvelu on ostettu halvalla (Joutsenkunnas<br />
2005 s. 99–100). Hylkäys- ja valintaperusteet on suunniteltu siksi, että valintaprosessis-<br />
ta saadaan poistettua yritykset, jotka (Siikala 2000, s. 303):<br />
a) ovat laiminlyöneet lakisääteiset veronsa ja sosiaaliturvamaksunsa, jolloin niitä ei voi-<br />
da pitää taloudellisesti vakaina yrityksinä<br />
b) eivät täytä valintaperusteita kokemuksensa osalta eivätkä pysty tarjoamaan korkea-<br />
laatuista palvelua.<br />
Tilaajien käyttämät laadulliset valintatekijät voivat liittyä esimerkiksi palvelutuottajan<br />
luotettavuuteen, pätevyyteen, laaduntuottokykyyn, vertailukohteisiin tai taloudelliseen<br />
suorituskykyyn sekä toiminnan ja laadun kehittämiseen yhteistyössä asiakkaan kanssa.<br />
Ei ole aivan sama, mitä kriteereitä tilaaja käyttää, vaan hänen on tunnistettava tärkeimmät<br />
vertailukriteerit ja asetettava näille painoarvo. Valintakriteeri, joka ei ole relevantti<br />
hankinnan kannalta, saattaa suosia joitakin palvelutuottajia aiheetta. (Sädeaho 2000.)<br />
Valintakriteerien käytössä on kuitenkin useita ongelmia. Esimerkiksi sen sijaan, että<br />
alalta olisi olemassa yhtenäisiä käytäntöjä, eri tilaajat käyttävät eri kriteereitä ja eri pisteytyskäytäntöjä.<br />
Lisäksi on muistettava, että tarjousten arvioija joutuu yleensä aina<br />
tekemään tulkintoja pisteyttäessään lukemaansa tekstiä. Useissa tapauksissa valintakriteeri<br />
ei ole erityisen relevantti lopputuloksen kannalta. (Joutsenkunnas 2005, s. 104,<br />
108.) Esimerkiksi voidaanko pienessä hankinnassa antaa isoa painoarvoa palveluntarjoajan<br />
taloudelliselle riskinkantokyvylle?<br />
Eräs eniten palvelutuottajan valintaan vaikuttava tekijä on yrityksen koko. Isoille tilaajille<br />
isommat palvelutuottajat ovat selvästi pieniä halutumpia yhteistyökumppaneita.<br />
Suuri yritys pystyy muun muassa hoitamaan isoja volyymeja ja jakamaan riskejä. Vastaavasti<br />
jos palvelua tuottava yritys on kovin pieni, se ei kykene kantamaan riskiä, ottamaan<br />
haltuunsa suurta ulkoistusta tai tarjoamaan monipalvelukonseptia. Pienten palvelutuottajien<br />
resurssit eivät myöskään aina riitä laatujärjestelmän kehittämiseen tai laajaan<br />
tarjouspyyntöön vastaamiseen, joten ne ovat jo näiden perusteella ulkona useimmista<br />
tarjouskilpailuista. (Ventovuori et al. 2005, s. 66-73, 76.) Rakennusalaa käsitelleissä<br />
tutkimuksissa on todettu, että urakan koko on suurin määrittävä tekijä sille, mitkä<br />
35
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
yritykset voivat suorittaa työn (Hillebrandt 1985), ja että erot urakoitsijoiden kilpailu-<br />
kyvyssä ovat suurempia koon kuin esimerkiksi urakan tyypin suhteen (Fu et al. 2003).<br />
Edellinen ei kuitenkaan tarkoita sitä, ettei pienenkin palvelutuottajan palvelu voi olla<br />
hyvää. Esimerkiksi todellinen laaduntuottokyky ei aina selity laatujärjestelmän olemassaololla<br />
tai sen puuttumisella (Sädeaho 2000). Pienien palvelutuottajien markkinat<br />
ovat varsinkin palveluissa, joiden tuottamisesta suuret eivät ole kiinnostuneet, kuten<br />
asuinkerrostalojen porrassiivous. (Ventovuori et al. 2005, s. 76.) Nämä ne pystyvät hoitamaan<br />
alhaisemmista yleiskuluistaan johtuen yleensä isoja palvelutuottajia edullisemmin.<br />
Laadun ohella on muistettava, että hinnan merkitys on aina tarjouskilpailuissa suuri.<br />
Tarjoajan on vaikeata kuroa muita korkeammasta hinnasta syntyvää eroa umpeen muilla<br />
pisteytettävillä osa-alueilla. (Tweedley 1995, s. 174). Laatutekijöiden yhteinen painoarvo<br />
ei usein yksistään ole riittävä hinnan ratkaisevan roolin kumoamiseksi. Lisäksi pisteerot,<br />
jotka laatutekijöillä saadaan, ovat poikkeuksia lukuun ottamatta pienemmät kuin<br />
hinnasta syntyvät piste-erot. Kiinteistönhoitoalalla pätee usein se, että laatutekijöillä on<br />
merkitystä, ainoastaan, jos hintaerot tarjousten välillä ovat pienet. (Joutsenkunnas 2006<br />
s. 97, s. 103.)<br />
Valintakriteeristöt<br />
Tilaaja johtaa tarpeistaan ja tavoitteistaan joukon valintakriteereitä, joista muodostuu<br />
valintakriteeristö (Sädeaho 2000). Tarjoajien on pystyttävä arvioimaan tilaajan käyttämä<br />
kriteeristö, jotta voivat koota sopivan tuotekokonaisuuden ja täten kilpailemaan menestyksekkäästi<br />
alallaan (Kihlman 2001, s. 23). Toisaalta tilaajatahojen on tärkeää kehittää<br />
valintakriteereitään yhdessä palvelutuottajatahojen kanssa suuntaan, jossa kummankin<br />
osapuolen näkemykset ovat edustettuina (Joutsenkunnas 2005, s. 108).<br />
Tähän asti laajin valintakriteeristön kehittämistä koskenut tutkimustyö on tehty Kiinteistöliiton<br />
PAVe-nimisessä projektissa. Taulukko 4 sisältää projektin syntyneet valintakriteerit,<br />
jotka ovat käytössä Kiinteistöliiton ylläpitämässä kiinteistönhoitopalvelujen vertailuun<br />
ja arviointiin tarkoitetussa internetpalvelussa.<br />
36
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
Taulukko 4. Pave-työkalun vertailuominaisuudet päälomakkeessa (Äijälä et al. 2001, s. 13).<br />
TOIMINTA<br />
VERTAILUOMINAISUUDET<br />
Kiinteistöpalveluyrityksen suunnitelmallinen toimivuus<br />
Vähintään kolme vuotta kestäneet sopimukset, %:a liikevaihdosta<br />
PALVELU<br />
Kiinteistöpalveluyrityksen laatujärjestelmä<br />
Laadun tuottaminen asiakaskiinteistöissä<br />
Käyttäjätyytyväisyys<br />
Tekninen laatu tilaajan näkökulmasta<br />
YMPÄRISTÖ<br />
Kiinteistöpalveluyrityksen ympäristöjärjestelmä<br />
Ympäristöasioiden hoito kiinteistöpalveluyrityksessä<br />
Ympäristöasioiden hoito asiakaskiinteistössä<br />
HENKILÖSTÖ<br />
Koko henkilökunnan määrä<br />
Palvelusuhteiden pituus keskimäärin, vuosi<br />
Tilapäisten työntekijöiden osuus, %<br />
TYKY-toiminta käytössä<br />
Seurataan työkykyindeksiä<br />
Perustutkinnon suorittaneet, Ikm<br />
Ammattitutkinnon suorittaneet, Ikrn<br />
Alan työkokemus, vuosi/hlö<br />
Palkkauksessa kannustinjärjestelmä käytössä<br />
Panostus henkilökunnan kehittämiseen, %:a liikevaihdosta<br />
TALOUS<br />
Liikevaihto,<br />
Liikevaihdon muutos, %<br />
Liikevoitto/liiketappio<br />
Omavaraisuusaste, %<br />
Henkilöstökulut<br />
VELOITUKSET JA ARVIOITU TYÖMÄÄRÄ<br />
Hoito ja huolto Kiinteä veloitus, euroa/kk Arvioitu työmäärä, h/kk<br />
Ulkoalueiden hoito Kiinteä veloitus, euroa/kk Arvioitu työmäärä, h/kk<br />
Siivous Kiinteä veloitus, euroalkk Arvioitu työmäärä, h/kk<br />
Joutsenkunnas (2005) on listannut julkisten tilaajien todellisissa tarjouspyynnöissä käyttämiä<br />
valintakriteereitä kymmenen lähinnä siivousta koskeneen case-tapauksen pohjalta.<br />
Seuraavassa on lueteltu ne kriteerit, joita on käytetty useammassa kuin yhdessä tarjouskilpailussa<br />
(suluissa lukumäärä):<br />
37
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
− laadunvarmistus ja siihen liittyvät järjestelyt (7)<br />
− henkilöstö (5)<br />
− palvelukuvaus (4)<br />
− koulutusjärjestelmät (4)<br />
− varamiesjärjestelyt (3)<br />
− kohdekohtainen organisaatio (3)<br />
− referenssit (3)<br />
− reklamaatioiden käsittely (3)<br />
− asiakastyytyväisyyden mittaaminen (3)<br />
− ympäristöjärjestelmä (3)<br />
− raportointi (2)<br />
− vakavaraisuus (2)<br />
− palveluiden kehittäminen (2)<br />
− yhteistyö asiakkaan kanssa (2).<br />
Lith (2003, s. 70) on vuorostaan käyttänyt palveluntuottajille lähettämässä kyselylomakkeessaan<br />
seuraavanlaista listaa kuntien hankintaorganisaatioiden päätöksentekoon<br />
vaikuttavista valintakriteereistä:<br />
− korkea laatu- ja tekninen kehitystaso<br />
− joustavuus, kyky sopeutua paikallisiin vaatimuksiin/tarpeisiin<br />
− asiakkaan tarpeiden huomiointi ja palveluhalu<br />
− toimitusvarmuus; saavutettavuus, nopeus<br />
− tekniset voimavarat; henkilöstö (määrä, koulutus)<br />
− aiemmat referenssit, yrityksen tunnettuus<br />
− henkilökohtaiset kontaktit<br />
− kokonaistoimittajuus, arvoketju<br />
− ympäristövaikutusten huomioon ottaminen<br />
− laatujärjestelmät ja näyttö soveltamisesta<br />
− vastuuvakuutukset.<br />
Lithin näitä kriteereitä käyttäneen kyselyn tulosten mukaan tilaajilla ja palveluntuottajilla<br />
on hyvin erilaiset näkemykset palveluntuottajien valintaan vaikuttavista tekijöistä.<br />
Kuntatilaajien mielestä merkittävimmin palveluntoimittajan valintaan vaikuttavat toimitusvarmuus,<br />
joustavuus ja kyky sopeutua paikallisiin vaatimuksiin sekä tarpeisiin hinnan<br />
ollessa vasta kolmannella sijalla. Palveluntuottajayritykset katsoivat, että hinta on<br />
selvästi eniten valintapäätöksiin vaikuttava tekijä. Sitä seuraavat aiemmat referenssit,<br />
yrityksen tunnettuus sekä tekniset ja henkilöstön määrään liittyvät voimavarat. Palvelu-<br />
38
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
tuottajien mielestä henkilökohtaisilla kontakteilla oli enemmän painoarvoa valinnassa,<br />
kuin mitä kuntien edustajat näkivät. Vastaavasti kuntien painottamat toimitusvarmuus ja<br />
saavutettavuus sekä joustavuus olivat palveluntuottajien arvoasteikolla vasta neljännellä<br />
ja seitsemännellä sijalla. (Lith 2003, s. 42.)<br />
Kihlman (2001) on kysynyt rakennuttajilta, millä tekijöillä on merkitystä tarjouksen<br />
antajien tai neuvottelukumppanien valinnassa. Seuraavat tekijät nähtiin tuossa tutkimuksessa<br />
tärkeimmiksi:<br />
− urakoitsijoiden tekniset suoriutumiskyvyt<br />
− urakoitsijoiden taloudelliset suoriutumiskyvyt<br />
− urakoitsijoiden vakavaraisuus<br />
− käsitykset urakoitsijoiden yhteistyötavoista tilaajan kanssa<br />
− yrityksen tunnettavuus<br />
− oma aikaisemmat kokemukset urakoitsijasta<br />
− referenssit<br />
− urakoitsijoiden yrityskuva.<br />
Kihlmanin saamien tulosten mukaan tärkeintä rakentamiskumppanin valinnassa on tarkistaa<br />
se, että kumppanilla on edellytykset viedä hanke läpi. Tämän jälkeen tärkeää on,<br />
että urakoitsijaehdokas on yhteistyökykyinen, tuttu tai tunnettu ja tehnyt asiakkaansa<br />
tyytyväisiksi edellisissä kohteissaan. (Kihlman 2001, s. 44.)<br />
39
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
3 HAASTATTELUIDEN TULOKSET<br />
3.1 Tarjousprosessi<br />
Tarjoustoimintaan vaikuttavien tekijöiden ymmärtämisen on lähdettävä tarjousprosessin<br />
ymmärtämisestä. Tämän vuoksi jokaisen haastattelun alussa haastateltavia henkilöitä<br />
pyydettiin kuvailemaan omaa tarjousprosessiaan vaihe vaiheelta. Heille annettiin reflek-<br />
tion tueksi tarjoustoiminnan etenemistä kuvaava palvelusuunnitelma. Palvelu-<br />
suunnitelma on esitetty kutistettuna kuvassa 4 ja suurempana liitteessä 3. Suunnitelman<br />
ensimmäisen versio laadittiin esihaastattelun pohjalta ja suunnitelmaa kehitettiin asteittaisesti<br />
jokaisen haastattelun jälkeen. Haastattelutilanteessa haastateltavaa pyydettiin<br />
katsomaan kuviota ja kertomaan, miten heidän tarjoustoimintansa etenee. Tämän perusteella<br />
suunnitelmaa tarkennettiin ja korjattu versio annettiin seuraavalle haastateltavalle<br />
reflektoitavaksi. Osoittautui, että jo palvelusuunnitelman ensimmäinen versio kuvasi<br />
varsin hyvin tarjousprosessia palvelutuottajan näkökulmasta, eikä suuria muutoksia täytynyt<br />
missään vaiheessa tehdä.<br />
Haastatellut palveluntuottajat ymmärsivät heille haastattelutilanteessa esitetyn palvelusuunnitelman<br />
vaivatta, ja kokivat suunnitelman esittävän hyvin tarjoustoiminnan päävaiheita.<br />
Heidän oli helppo kertoa omasta toiminnastaan sen avulla, ja suurin osa sanoi<br />
asian etenevän kuvatulla tavalla. Tämä on varmaankin sen ansiota, että suunnitelma<br />
pitäytyi kuvaamaan ilmiötä tarpeeksi karkealla tasolla.<br />
Kuva 4. Palvelukuvaus kiinteistöhoidon tarjoustoiminnasta<br />
40
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
Tarjousprosessi alkaa yhteydenpidosta potentiaalisiin asiakkaisiin. Myyntihenkilöt pyrkivät<br />
yleensä olemaan asiakkaisiinsa niin hyvissä yhteyksissä, että tietävät etukäteen<br />
heille lähetettävistä tarjouksista. Siitä, että tarjouksen laatija tuntee asiakkaan ja hänen<br />
tapansa tehdä päätöksiä, on apua tarjouksen laadinnassa. Asiakas on yleensä tässä vaiheessa<br />
valmistelemassa tarjouspyyntöä. Haastateltujen arvio kilpailuttamisen osuudesta<br />
yritysten saamista toimeksiannoista oli keskimäärin 72 prosenttia. Paria poikkeusta lukuun<br />
ottamatta vastaukset asettuivat kaikissa yrityksissä 60 ja 80 prosentin välille.<br />
Kun tarjouspyyntö tulee yritykseen, sen yleensä vastaanottaa yksi johtotason henkilö,<br />
jos kirjettä ei ole osoitettu tietylle myyntihenkilölle. Tarjouspyynnön vastaanottaja joko<br />
välittää tarjouspyynnön myyntihenkilöille tai käsittelee sen itse. Kun tarjouspyyntö on<br />
oikealla henkilöllä, alkaa tarjouspyyntöön perehtyminen. Tarjousmateriaaliin tutustuminen<br />
on erittäin keskeinen vaihe ja tulkinnallisten virheiden välttämiseksi siihen yleensä<br />
osallistuu useampi kuin yksi henkilö.<br />
Jokaiselle tarjouspyynnölle muodostetaan tarjoustiimi, jonka toimintaa organisoi yksi<br />
tarjouksesta vastuullinen henkilö. Tiimin koko ja tarjouksen laatimiseen käytetty aika<br />
ovat suhteutettu tarjouspyynnön kokoon. Pieniin tarjouksiin vastaamisesta voi vastata<br />
ainoastaan yksi myyntihenkilö. Suuremmissa kokonaisuuksissa on mukana useita henkilöitä<br />
organisaation eri osastoilta. Tiimiin kuuluu lähes aina joku tuotannon edustaja,<br />
sillä monet yritykset näkevät tärkeäksi sen, että tuotanto on tietoinen heiltä lähtevistä<br />
tarjouksista. Useimmissa yrityksissä palvelupäälliköiden työnkuvaan kuuluu myös<br />
myyntiprosessiin osallistuminen.<br />
Tarjouspyynnön käsittelijä joutuu usein kysymään tarkennuksia tarjouspyyntöön. Tilaajat<br />
lähettävät vastauksensa yleensä kaikille kilpailuun osallistuville tasapuolisuuden<br />
nimissä. Esimerkiksi Helsingin kaupunki asettaa kysymykset vastauksineen nähtäville<br />
internettiin. Tarjouspyyntöön tutustumiseen kuuluu usein tutustuminen kohteeseen. Tämä<br />
on tarpeellista varsinkin, jos kyseessä on erikoisempi kohde tai tarjouspyyntö on<br />
puutteellinen esimerkiksi kuvien osalta. Tutustumiskierrokselle lähtee joko myyjä, tuotannon<br />
edustaja tai molemmat.<br />
Selkeä palvelukuvaus edesauttaa palveluntuottajaa mitoittamaan kohteen hoitamiseen<br />
tarvittavat resurssit. Mitoituksen tekemisen edellytys on se, että tiedetään kohteen tarkat<br />
tiedot ja se, mitä kuukausihuoltohintaan halutaan sisällytettäväksi. Mitoitus tehdään<br />
usein siihen tarkoitetulla tietokoneohjelmalla.<br />
Kun mitoitus on valmis, voidaan määrittää hinta. Vaikka hinnoittelu on tarjous-<br />
41
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
prosessissa mitoituksen jälkeen, se ei määräydy suoraan mitoituksesta. Hinnoittelussa<br />
tavoitteena on saavuttaa kilpailukykyinen markkinahinta, millä ei ole välttämättä mitään<br />
tekemistä kustannusten kanssa. Erään haastatellun kommentti oli, että mitoitus on mitoitusta<br />
ja tarjoushinnan asetanta tarjoushinnan asetantaa.<br />
Lopuksi tarjous viimeistellään ja siihen lisätään liitteet. Kaiken ollessa valmis, lähtevän<br />
tarjouksen tarkastaa yleensä myyntiorganisaation päällikkö, jos hän ei ole jo itse ollut<br />
mukana laatimassa tarjousta.<br />
Viime vuosina on yleistynyt käytäntö, että myyjä käy henkilökohtaisesti jättämässä tarjouksen<br />
tilaajalle. Erään suuren organisaation edustaja sanoi, että heidän pyrkimyksenään<br />
on aina sopia tarjousesittely. Myyjällä on heidän mielestään oikeus ja velvollisuus<br />
henkilökohtaisesti esitellä työnsä tulokset tilaajalle.<br />
Tarjouksen jättämisen jälkeen palveluntuottaja odottaa, että tilaaja arvioi tarjoukset ja<br />
julkistaa voittajan. Palveluntuottajat kokivat yleisesti, että heillä on käytössään liian<br />
vähän tietoa siitä, miten heidän tarjouksensa ovat pärjänneet tarjouskilpailuissa. Tilaajien<br />
antamat ympäripyöreät kommentit ovat harvoin hyödyllisiä. Ajan tasalla markkinatilanteesta<br />
yritykset pysyvät vertailemalla julkisista kilpailutuksista julkistettuja tuloksia,<br />
ja pitämällä kirjaa siitä, minkälaisilla hinnoilla ja hyötysuhteella he itse ovat voittaneet<br />
kilpailuita.<br />
Jos kilpailu voitetaan, aloitetaan sopimusneuvottelut. Siinä missä myynti on ohjannut<br />
prosessia tähän asti, kasvaa neuvotteluissa palveluntuotannon rooli merkittävästi.<br />
42
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
3.2 Tarjoushalukkuus<br />
Kyselyssä käytettiin 21 kysymystä kuvaamaan tarjoushalukkuuden eri puolia (Liite 2).<br />
Nämä on jaoteltu neljään luokkaan käyttäen apuna Ahmadin (1990) ja Shash & Abdul-<br />
hadin (1992) rakennusalan tarjoushalukkuutta kuvaavaa jaottelua (kuva 5). Ahmadin<br />
kanssa samankaltaista lähestymistapaa ovat käyttäneet myöhemmin muun muassa Chua<br />
& Li (2000), Moselhi et al. (1993) ja Dozzi et al. (1996).<br />
Kuvassa 5 oikealla olevat tekijät liittyvät palveluntuottajaan. Nämä voidaan jaotella<br />
yrityksen resursseihin, joilla palvelu tuotetaan ja muihin, pääosin subjektiivisempiin<br />
tekijöihin, kuten tilausten tarve, aiemmat kokemukset tai kilpailutilanne. Kuvassa 5 va-<br />
semmalle jäävät tekijät, jotka riippuvat tilaajasta ja tilattavasta kohteesta. Nämä tekijät<br />
ovat palvelutuottajan kontrollin ulkopuolella. Vasemmalla puolella ensimmäiseen luok-<br />
kaan kuuluvat suoraan kilpailutettavaa kohdetta ja sen ominaisuuksiin liittyvät tekijät ja<br />
toiseen luokkaan tarjouspyynnöstä ja sopimusohjelmasta ilmi käyvät seikat. Jälkimmäi-<br />
seen tilaajalla on paremmat mahdollisuudet vaikuttaa tehdessään kilpailutusta.<br />
Kuva 5. Tarjoushalukkuuden osatekijät<br />
Kyselyssä saatujen tulosten vaihtelevuus oli tarjoushalukkuutta kartoittavissa kysymyk-<br />
sissä kautta linjan huomattavasti suurempi kuin kyselyn muissa osioissa. Tarjoushaluk-<br />
kuudessa kaikkien tekijöiden varianssin keskiarvo oli 2,7, kun esimerkiksi kysyttäessä<br />
mielipidettä valintakriteereihin vastausten varianssi oli 1,3. Se, miten kukin palvelun-<br />
tuottaja kokee hänelle osoitetut tarjouspyynnöt, vaihtelee siis paljon.<br />
Kuvassa 6 on esitetty tulokset, jotka 11 kyselyyn vastanneelta henkilöltä saatiin tarjous-<br />
halukkuuden osalta. Tästä käy ilmi, että keskeisimmät tekijät palveluntuottajien tarjoushalukkuuden<br />
kannalta liittyvät tilaajasta riippuviin tekijöihin, jotka ovat kuviossa<br />
43
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
ylhäällä. Palveluyrityksen sisäiset tekijät vaikuttivat huomattavasti vähemmän tarjous-<br />
halukkuuteen. Näistä merkittäviä olivat vain resurssit, ja kaikki, mikä liittyy niiden or-<br />
ganisointiin.<br />
Yksittäisiä tekijöitä tarkastellessa kaksi palveluntuottajia eniten motivoivaa asiaa ovat<br />
potentiaali asiakassuhteen kasvattamiseen ja kumppanuusmallinen tarjouspyyntö. Vaikka<br />
haastatelluilta löytyi halukkuutta kumppanuuteen, sen toteutuminen koettiin harvinaiseksi.<br />
Asiakkaista houkuttelevimpia ovat valtakunnallisesti useita kiinteistöjä omistavat<br />
yritykset. Kiinteistötyypeistä palveluntuottajien yleinen kiinnostus oli suurinta<br />
liikekiinteistöjä kohtaan. Palveluntuottajat toivoivat, että tilaajat esittäisivät tarjouspyynnössä<br />
selkeästi sen, mitä haluavat ostaa, tarjouksen jättöaika olisi vähintään kuukausi<br />
sekä vastuut ja riskit jakautuisivat tasaisemmin molemmille osapuolille. Palveluntuottajat<br />
harkitsevat tarjoamatta jättämistä, jos heidän oman työnsä osuus on pieni tai<br />
kohde sijaitsee syrjässä heidän toimialueeseensa nähden.<br />
Kuva 6. Tekijät, jotka vaikuttavat palveluntuottajien halukkuuteen panostaa tarjouspyyntöön<br />
vastaamiseen. [Erittäin tärkeä = 7; Ei lainkaan tärkeä = 1]<br />
44
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
3.2.1 Kohde<br />
Toimeksiannon volyymista (ka. 5,2) palveluntuottajat antoivat yksimieliset ja napakat<br />
kommentit ”totta kai” tai ”tietysti”. Volyymi ei kuitenkaan ole ratkaiseva tekijä. Kyselyssä<br />
korkeimman pistemäärän sai kohta ”potentiaali asiakassuhteen kasvattamiselle”<br />
(ka. 6,1). Vaikka toimeksiannon laajuus ei sinällään olisikaan kovin suuri, palvelutoimittaja<br />
voi olla kiinnostunut toimeksiannosta siinä tunnistamiensa potentiaalisten kasvumahdollisuuksien<br />
vuoksi. Palveluntuottajien lähtökohtana tässä olivat liikevaihdon<br />
kasvattamisen lisäksi se, mitä hyötyä he voivat tarjota asiakkaalle rakentamallaan palvelukokonaisuudella.<br />
Asiakkaassa nähty potentiaali on joillain palveluntuottajilla jopa<br />
heidän toimintaansa ohjaava tekijä. Potentiaalin tunnistaminen voi olla palveluntuottajalle<br />
haasteellista, sillä aina se ei käy selvästi ilmi tarjouspyynnöstä. Eräs suuri palveluntuottaja<br />
on laatinut listoja tunnistamistaan merkittävistä potentiaalisista asiakkaista. Kriteereinä<br />
eri prioriteettitasolla olevien listan muodostuksessa on käytetty muun muassa<br />
asiakassuhdepotentiaalia, kiinteistömassaa ja kiinteistötyyppejä. Myös muilla palveluntuottajilla<br />
on tämän tyyppisiä käytäntöjä.<br />
Palveluntuottajat ottivat useassa yhteydessä esille kiinteistöjen sijainnin (ka. 5,6) merkityksen.<br />
Yritykset eivät ole kiinnostuneita syrjässä sijaitsevista kohteista. Esimerkiksi<br />
Itä-Suomessa oli haastatelluilla yrityksillä vähän toimintaa. Ellei kyseessä ole suuri kokonaisuus,<br />
yritykset eivät jätä selkeästi olemassa olevan huoltoverkostonsa ulkopuolella<br />
sijaitseviin kohteisiin tarjousta. Kohteen mikrosijainnilla pääkaupunkiseudun tai suurien<br />
yliopistokaupunkien sisällä on vähämerkityksellinen – varsinkin jos on kyse liikekiinteistöistä.<br />
Haastatellut paikallistoimijat ovat vetäneet tarkan rajan siihen, missä sijaitseviin<br />
kohteisiin he lähettävät tarjouksensa.<br />
Tilaajaorganisaatio (ka. 5,3) on merkityksellinen useimpien palveluntuottajien mukaan<br />
kiinteistömassan ja asiakaspotentiaalin kautta. Muutamat haastatellut näkivät tärkeäksi<br />
tilaajan imagoarvon ja sen, että kilpailuttava tilaaja on jo yrityksen asiakas. Aikaisemmat<br />
kokemukset kyseisen organisaation kanssa yksilöityvät tilaavaan henkilöön.<br />
Sitä, onko tilaaja rakennuksen omistaja, käyttäjä tai manageri, ei nähty merkitykselliseksi.<br />
Se, että tilaajaorganisaatio tunnetaan etukäteen, on myös tärkeää.<br />
Kiinteistötyyppi (ka. 5,1) nähtiin tärkeäksi tekijäksi erityisesti kiinteistötekniikan vuoksi.<br />
Erityisesti talotekniikkayrityksiä kiinnostavat kohteet, joissa osaaminen ratkaisee.<br />
Liikekiinteistöt kiinnostavat kaikkia valtakunnallisia huoltoyrityksiä, sillä niissä tekniikka<br />
on vaativampaa kuin asuinkiinteistöissä. Kahta haastateltua paikallistoimijaa<br />
45
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
lukuun ottamatta haastatelluilla palveluntuottajilla ei ollut suurta kiinnostusta asuinkiinteistöjä<br />
kohtaan.<br />
3.2.2 Tarjouspyyntö<br />
Kyselyaineisto ja haastattelut antoivat vahvan vaikutelman siitä, että tilaajan toiminnalla<br />
kilpailuttamismenettelyssä, on suuri ohjaava vaikutus palveluntuottajien toimintaan ja<br />
tarjoushalukkuuteen. Palveluntuottajat peräänkuuluttivat ammattimaisuutta tilaajilta<br />
tarjouspyyntöjen tekemiseen. Kaksi haastateltavaa sanoi, että ostajat vähättelevät kiinteistönhuoltoliiketoimintaa<br />
ja sen monimutkaisuutta. Palveluntuottajat joutuvat pohtimaan<br />
asioita tarkkaan tarjousta laatiessaan, eikä laadukas kiinteistöpalvelu synny ”tosta<br />
noin vain”.<br />
Palveluntuottajat ilmaisivat yksimielisesti olevansa kiinnostuneita, jos tilaaja ilmoittaa<br />
pyrkivänsä rakentamaan valitsemansa palveluntuottajan kanssa kumppanuutta (ka. 6,1).<br />
Haastatellut näkivät, että kumppanuudella voidaan saavuttaa aitoja hyötyjä ja, että se<br />
helpottaa palvelukokonaisuuden laajentamista. Todellisen kumppanuuden toteutuminen<br />
nähtiin kuitenkin harvinaiseksi, koska tilaajat eivät ole haastateltujen mielestä valmiita<br />
panostamaan kehitystyöhön. Tilaajien ei koettu olevan valmiita kumppanuuden edellyttämiin<br />
pitkäkestoisiin sopimussuhteisiin. Toinen este kumppanuudelle on se, että hinta<br />
loppujen lopuksi ratkaisee tarjouskilpailuiden lopputuloksen lopettaen kumppanuudet<br />
ennen pitkää. Kumppanuussopimuksilla ei tällä hetkellä ole kovin suurta merkitystä<br />
palveluntuottajien toiminnan kannalta. Palveluntuottajien näkökulmasta tilaajat ovat<br />
asiakkaina moniuskollisia, eli sopivat kumppanuussopimuksia ja kehittävät toimintaansa<br />
useiden eri palveluntuottajien kanssa samanaikaisesti.<br />
Palveluntuottajien mielestä toimeksiantoon sisältyvät riskit (ka. 5,3) on yksi merkittävimmistä<br />
heidän tarjoushalukkuuteensa vaikuttavista asioista. Heidän mielestään kiinteistönhoitoon<br />
liittyvät riskit ovat merkittäviä, ja toteutuessaan suhteettoman suuruisia<br />
palvelusuoritteeseen nähden. Usean palveluntuottajan mielestä suurin riski kiinteistönhoidossa<br />
on se, että sopimusten kiinteään hintaan sisällytetään asioita, joiden tapahtumista<br />
on mahdotonta ennakoida tai arvioida etukäteen. Toisin sanoen tilaajilla on taipumus<br />
sisällyttää kiinteään hintaan asioita, joiden kuuluisi palveluntuottajien mielestä<br />
olla erillisveloitettavia. Tällaisia ovat muun muassa lumityöt ja kaikki tekniset huoltotyöt,<br />
jotka arvioidaan tehtävän harvemmin kuin kerran vuodessa. Muita haastateltujen<br />
mainitsemia kiinteistönhoidon riskejä olivat:<br />
− ulkoalueiden puhtaanapidolle luonnon aiheuttamat ennalta-arvaamattomat lisätyöt,<br />
jotka on sisällytetty kuukausihintaan<br />
46
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
− epätarkkuus kiinteistön teknisen kunnon arvioinnissa, kun vikakorjaukset sisältyvät<br />
hintaan<br />
− riski sopimuksen päättymisestä suurten kalustoinvestointien jälkeen<br />
− työturvallisuus, kun kohteen työskentelyolosuhteet aiheuttavat vaaratilanteita<br />
− huoltovirheistä aiheutuvien vahinkojen korvaukset (esimerkiksi liukastuminen tai<br />
vesivahinko)<br />
− sopimuksiin määritetyt kohtuuttomat sanktiot<br />
− tilaajan maksukyvyttömyydestä johtuvat taloudelliset riskit.<br />
Haastatellut kokivat, että tilaajat eivät aina ymmärrä palvelutuotantoon liittyviä riskejä<br />
tai eivät halua jakaa näitä riskejä heidän kanssaan. Tarjouskilpailun voittaja on usein se<br />
palveluntuottaja, joka ottaa riskit kantaakseen ilman kompensaatiota tarjoushinnassa.<br />
Paljon riskejä sisältävän sopimuksen hinnoittelu koetaan siksi vaikeaksi.<br />
Palvelukuvauksen selkeyden (ka. 5,1) ei koettu vaikuttavan juurikaan tarjoushalukkuuteen,<br />
mutta kyseessä on merkittävä tekijä toteutettavan palvelun ja tarjouksen<br />
tekijälle aiheutuvan vaivan kannalta. Suurin osa haastatelluista kertoi, että heille tulee<br />
paljon tarjouspyyntöjä, joissa palvelun sisältö on kuvattu epäselvästi.<br />
”Kyllä siihen palvelukuvaukseen kulminoituu oikeastaan kaikki.”<br />
”Siellä on hyvin paljon epäselvyyksiä”<br />
”Mitä yksityiskohtaisemmin hän pystyy sen, mitä ollaan ostamassa, kuvaamaan, sitä helpompi tarjous on<br />
jättää.”<br />
Eräs haastateltu sanoi, että palvelukuvaus on se, josta asiakas maksaa, ja ihmetteli, miksi<br />
tilaajat laativat usein palvelukuvauksen niin vähäisellä panostuksella. Jos tarjousvaiheessa<br />
asiat jäävät arvailuiden varaan, palveluntuottajalta kuluu ensimmäiset puoli vuotta<br />
kohteessa asioiden paikalleen asettamiseen.<br />
Tarjouspyynnöstä tulee käydä ilmi, mitä tilaaja haluaa ostaa. Tarkemmin ottaen kyse on<br />
siitä, mitä kuuluu kiinteään hintaan ja mitkä ovat erillisveloitettavia asioita. Kun vastuunjako<br />
on selkeä, tarjouksen laatijan ei tarvitse kysyä ja arvailla asioita niin paljon.<br />
Tilaaja, joka jättää tarjouspyynnössä asiat liian avoimeksi ei voi mitenkään vertailla<br />
saamiaan tarjouksia. Toisaalta asioiden liian tarkka määrittely ei jätä palveluntuottajille<br />
mahdollisuutta osoittaa tarjouksessaan näkemystään siitä, miten asiat voitaisiin hoitaa<br />
paremmin. Eräs havaittu ongelma on se, että tilaajat laittavat tarjouspyyntöön liikaa<br />
teknistä tietoa, jolla ei ole merkitystä kokonaisuuden kannalta. Tällaisesta tarjouspyynnöstä<br />
on vaikeata saada kuvaa siitä, mitä ollaan ostamassa. Palveluntuottaja kyllä<br />
47
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
haluaa tietää tärkeimmät asiat, kuten parkkialueiden koon ja ilmanvaihtokoneiden lukumäärän,<br />
mutta kaikki mikä ei selkiytä toimeksiannon sisältöä, on palveluntuottajien<br />
mielestä jätettävä pois. Erään paikallisen palveluntuottajan mukaan ulkoalueista otettujen<br />
kuvien liittäminen tarjouspyyntöön selkiyttää asiaa aina merkittävästi. Hinnan painoarvon<br />
päätöksenteossa olisi hyvä olla palveluntuottajien tiedossa, samoin kuin esimerkiksi<br />
sen, minkä tyyppistä palveluratkaisua tilaaja on hakemassa.<br />
Muutama palveluntuottaja ehdotti, että varsinkin isompien kilpailutusten yhteydessä<br />
järjestettäisiin tilaisuus, jossa neuvotellaan palvelukuvauksen sisällöstä. Mikäli tilaaja<br />
on epävarma siitä, miten tarjouspyyntö tulee laatia, hänen tulisi kysyä apua luottamaltaan<br />
palveluntuottajalta. Palveluntuottajat kertoivat mielellään antavansa tilaajille apua<br />
tarjouspyynnön laadintaan.<br />
Sopimuksen kesto (ka. 5,1) on tärkeä asia palveluntuottajille, sillä heidän mielestään<br />
asiakkuudella tulee olla järkevän mittainen elinkaari. Yleinen mielipide palveluntuottajien<br />
keskuudessa oli, että palvelusopimusten aikahorisontin tulee olla minimissään<br />
kolme vuotta. Eräs haastateltu totesikin, että ”Ensimmäinen vuosi harjoitellaan, toinen<br />
vuosi opetellaan ja kolmantena vuonna kehitys alkaa tapahtua.” Monet palveluntuottajista<br />
näkivät sopimuksen keston olevan yhteydessä kumppanuuteen. Sopimusten<br />
kesto nähtiin muutenkin asiaksi, josta palveluntuottajien ja tilaajien olisi syytä käydä<br />
enemmän vuoropuhelua. Jatkuva kilpailutus ja palveluntuottajan vaihtaminen ei ole<br />
hyväksi kiinteistöille.<br />
Palveluntuottajien mielipiteet tarjouksen tekemiseen käytettävissä oleva aika (ka. 4,4;<br />
var. 3,6) vaikutuksesta tarjoushalukkuuteen olivat kaksijakoisia. Käytännössä käytettävissä<br />
oleva aika estää harvoin palveluntuottajaa tarjoamasta, mutta sillä on suuri merkitystä<br />
jätettävän tarjouksen laadun kannalta. Yksilöllisen tarjouksen laatimisen koetaan<br />
olevan hankalaa, koska ajan puutteen vuoksi asioihin paneutuminen jää vähäiseksi.<br />
Suurin osa haastatelluista kertoi, että tällä hetkellä keskimääräinen tarjousaika on noin<br />
kaksi viikkoa. Tämän koettiin olevan liian lyhyt aika tarjoustiimin kokoamiseen, epäselvien<br />
asioiden selvittämiseen ja läpimietityn tarjouksen laatimiseen, silloin kun kyse<br />
on merkittävästä toimeksiannosta. Haastatellut antoivat muun muassa seuraavanlaisia<br />
kommentteja tarjouksen tekemiseen käytettävissä olevasta ajasta:<br />
”…kieltämättä lyhyt aika häiritsee ja haittaa”<br />
”Se on aina liian vähän.”<br />
48
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
”Asiakas kärsii siitä, että jos hän ei anna meille aikaa tehdä sitä työtä”<br />
”He saavat huonompia tarjouksia.”<br />
Palveluntuottajien kokemukset palkkiosanktiomalleista (ka. 4,2) rajoittuvat lähinnä<br />
muutamiin yksittäisiin kokeiluihin ja heidän mielipiteensä näiden merkityksestä vaihtelivat<br />
suuresti. Yleisesti ottaen kyseessä ei ole vielä merkittävä asia, mutta malleissa nähtiin<br />
potentiaalia. Tällä hetkellä useiden haastateltujen mielestä palkkiosanktiomallit ovat<br />
painottuneet sanktioihin. Tämä ei palveluntuottajien mielestä anna kovinkaan vahvoja<br />
lähtökohtia yhteistyölle ja toiminnan kehittämiselle. Haastatellut sanoivat, että hyvässä<br />
kumppanuudessa tilaajan laadukkaasta työstä maksama ylimääräinen palkkio maksetaan<br />
suoraan kohteen huoltomiehille. Ongelmaksi palkkiosanktiomallien toteutuksessa nähtiin<br />
oikeudenmukaisen mittariston määrittämisen vaikeus. Edellytykseksi oikeudenmukaiselle<br />
palkkiosanktiomallille nähtiin selkeä, palveluntuottajan ja tilaajan yhdessä rakentama<br />
palvelukuvaus.<br />
Tilaajan omat sopimusehdot (ka. 4,0) eivät olleet merkityksellisiä tarjoushalukkuuden<br />
kannalta, kunhan ehdot ovat kohtuullisuuden rajoissa, eivätkä muuta palvelusisältöä<br />
palveluntuottajan kannalta epäedulliseksi toteuttaa.<br />
Palveluntuottajien näkemys monipalvelukokonaisuudesta riippuu heidän omasta palvelutarjonnastaan.<br />
Jotkut yritykset ovat tehneet siitä keskeisen osan strategiaansa ja toiset<br />
suhtautuvat sillä saavutettaviin todellisiin hyötyihin skeptisesti. Suuntaus on kuitenkin<br />
selvä, sillä nykyään suurin osa tarjouspyynnöistä koskee useamman kuin yhden tuotelinjan<br />
palvelua. Esimerkiksi ulkoalueita ei kannata kilpailuttaa yksistään, vaan se liitetään<br />
usein kiinteistönhuoltoon. Monipalvelukokonaisuuden kehittäminen vaatii, että<br />
tilaaja antaa palveluntuottajalle vapaammat kädet etsiä synergiahyötyjä. Palveluntuottajilla,<br />
joilta löytyy laaja palvelutarjonta, on erittäin paljon kiinnostusta lähteä etsimään<br />
näitä hyötyjä. Osa palveluntuottajista oli sitä mieltä, että kaikkea ei kannata niputtaa<br />
yhteen, sillä tällöin pienivolyymisten, mutta silti tärkeiden toimintojen laatu kärsii.<br />
Esimerkiksi talotekniikkayritysten mielestä tekniset huoltotyöt voidaan irrottaa muista<br />
palveluista ja kilpailuttaa erikseen.<br />
49
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
3.2.3 Resurssit<br />
Korkea omien resurssien käyttöaste (ka. 5,0) on haastateltujen mielestä edellytys alalla<br />
toimimiselle. Alan katteet eivät ole niin suuria, että yritykset voivat pitää pitkällä aikavälillä<br />
varamiehiä vain odottamassa uusia toimeksiantoja.<br />
Henkilöresurssien saatavuutta (ka. 4,6) ei koettu rajoittavaksi tekijäksi tarjouksen tekovaiheessa.<br />
Muutaman haastatellun mukaan alalla alkaa kuitenkin pian olla pulaa osaavasta<br />
työvoimasta. Asian kokivat erittäin merkitykselliseksi molemmat paikallistoimijat.<br />
Muiden vastaajien keskiarvo oli vain 4,1. Tämä saattaa johtua siitä, että pienemmälle ja<br />
paikallisesti toimivalle yritykselle on vaikeampaa hankkia työvoimaa uusiin kohteisiin.<br />
Tulevaisuuden työvoimapula on vakavasti otettava uhka muillekin, mikä näkyy jo nyt<br />
siinä, ettei tarjolla ole kapeammin erikoistuneita ammattilaisia esimerkiksi talotekniikka-<br />
tai rakennusautomaatioalalta.<br />
Toimeksiannon edellyttämät investoinnit (ka. 4,7) ei herättänyt osassa haastateltuja mitään<br />
mielipiteitä, kun taas noin puolille investointien merkitys on todella suuri. Palveluntuottajat<br />
painottivat, että yhteen katulakaisukoneeseen tehtävä investointi on suuruusluokkaa<br />
100 000 euroa. Puhutaan siis suurista summista varsinkin suhteutettuna<br />
huoltosopimusten kokoon. Merkittäviä investointeja alalla vaatii kuitenkin ainoastaan<br />
ulkoalueiden hoito, ja sielläkin investoinnit painottuvat lumitöihin. Sillä, käyttääkö yritys<br />
pihatöissään alihankkijaa vai ei, on näin ollen suuri merkitys. Uusi investointi ei<br />
saisi suhteettomasti vaikuttaa hinnan määritykseen, mutta asia on kuitenkin otettava<br />
huomioon. Palveluntuottajat kokivat, että tilaajan kanssa muodostettu kumppanuussuhde<br />
vähentää investointeihin liittyviä riskejä.<br />
Tarvittavan alihankinnan osuus (ka. 3,8) nähtiin varsin yksimielisesti merkityksettömäksi<br />
tarjoushalukkuuden kannalta. Suurin osa tutkimukseen osallistuneiden yritysten<br />
alihankinnoista kohdistui ulkoalueiden kunnossapito, jossa laiteinvestoinnit ovat merkittäviä.<br />
Palveluntuottajat asettivat kuitenkin etusijalle tarjouspyynnöt, joissa heidän itse<br />
tekemänsä työn osuus on suuri. Talotekniikkayritykset sanoivat kieltäytyvänsä tarjouspyynnöistä,<br />
jotka eivät sisällä heidän ydinosaamistaan sisältävään palvelua.<br />
Palveluntuottajan omalla taloudellisella (ka. 2,8) tilanteella ei koettu olevan merkitystä.<br />
Kaikki haastatellut yritykset kertoivat olevansa vakavaraisia, eivätkä he kokeneet yrityksen<br />
talouden asettavan paineita heidän tarjoustoiminnalleen.<br />
50
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
3.2.4 Yritys<br />
Palveluntuottajat käsittivät toimeksiantojen tarpeen (ka. 4,4 var 3,9) merkityksen kukin<br />
omalla tavallaan. Heille on tärkeätä, että he saavat tilauksia, mutta tarve niille ei ole<br />
heidän tarjoustoimintaansa ohjaava tekijä.<br />
Kilpailutilanne (ka. 4,4; var. 3,5) asettuu samaan kategoriaan toimeksiantojen tarpeen<br />
kanssa: Asia on niin itsestään selvä, että se ei vaikuta siihen, miten yhden tarjouspyynnön<br />
kanssa toimitaan. Haastateltavien mukaan kilpailu on tiukkaa ja yritysten on oltava<br />
herkkänä markkinoiden tapahtumille pitääkseen puolensa.<br />
Kohteen tarjoamat mahdollisuudet oppia (ka. 3,4) sai haastatellut kertomaan, kuinka<br />
isoja asioita kehittyminen ja oppiminen heille ovat. Kuitenkaan ammattilaiset eivät voi<br />
lähteä kohteeseen oppimaan.<br />
Vaikka palveluntuottajien mielestä kokemus samantyyppisten kohteiden hoidosta on<br />
tärkeätä, jonkun tietyn kohteen tuttuudella (ka. 3,0) ei ole heille merkitystä. Palveluntuottajat<br />
näkivät tämän vaikuttavan arvioitavista tekijöistä kaikista vähiten tarjoushalukkuuteensa.<br />
Aiempi kokemus kohteen hoitamisesta lisää kuitenkin merkittävästi tarjouskilpailussa<br />
tehtävän mitoituksen tarkkuutta. Tämä ei ole ainoastaan positiivinen asia,<br />
sillä huoltotoiminnan todellisten kustannusten tunteminen johtaa helposti ylihinnoitteluun<br />
kilpailijoihin nähden. Työn aloittamisen sanottiin olevan tutussa kohteessa jonkin<br />
verran helpompaa, mutta ammattilaisilta nähtiin löytyvän rutiinia uusienkin kohteiden<br />
haltuunottoon.<br />
51
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
3.3 Hintaerot<br />
Palveluntuottajien näkemyksen mukaan erot eri tarjousten hinnoissa ovat useiden osate-<br />
kijöiden summia. Tärkein hintaeroja selittävä tekijä on mitoitus, sillä hinta on aina yh-<br />
teydessä palvelun sisältöön. Muita tekijöitä hintaerojen syiksi mainittiin yleiskus-<br />
tannukset, kate tai erilainen näkemys palvelusta ja sen sisältämistä riskeistä (Kuva 7).<br />
Huoltomiesmitoitus<br />
Sijainti<br />
Työnjohtomitoitus<br />
Eriävät käsitykset<br />
Aiempi kokemus<br />
Katetavoite<br />
Riski<br />
Resurssien käyttöaste<br />
Kalustomitoitus<br />
Alihankinta<br />
Yleiskustannukset<br />
Tehokkuus<br />
Huoltomieskoulutus<br />
Ostotoiminta<br />
Työnjohtokoulutus<br />
2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00<br />
Kuva 7. Palveluntuottajien välisiä hintaeroja selittävät tekijät [Erittäin tärkeä = 7; Ei lainkaan<br />
tärkeä = 1]<br />
Kysyttäessä, mitkä tekijät selittävät palveluntuottajien väliltä löytyviä hintaeroja, haas-<br />
tateltujen mielestä tärkeimpiä tekijöitä olivat huoltomiesten resurssimitoitus (ka. 6,0) ja<br />
työnjohdon resurssimitoitus (ka. 5,6). Työnjohdon mitoituksen merkitys koettiin vähäi-<br />
semmäksi, koska kyseessä on pienempi kustannuserä.<br />
Mitoittamisessa on kyse siitä, millaisilla resursseilla kukin yritys arvioi kykenevänsä<br />
hoitamaan toimeksiannon. Käytännössä mitoituksen tekemiseen vaikuttavat monet teki-<br />
jät ja päätökset tapahtuvat usein kokemusperäisesti. Vaihtelu arviointimenetelmissä on<br />
suuri samoin kuin käsityksissä siitä, kuinka monen tuhannen euron salkusta yksi huoltomies<br />
kykenee vastaamaan. Haastatelluista yrityksistä suurin osa käytti samaa mitoitusohjelmaa<br />
Atopia.<br />
52
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
”Kiinteistönhuollon mitoittaminen noin laskennallisesti ei pidä kyllä, ei täytä tieteellisiä kriteereitä. Kyllä<br />
se vähän sellaista tuurikauppaa on. Kaikki eri yritykset saavat samasta asiasta eri hinnan”<br />
Erilaisilla käsityksillä tilaajan haluamasta palvelusta (ka. 5,4) on merkitystä hinnoittelussa<br />
etenkin, jos tarjouspyyntö on epäselvästi laadittu. Sellaiset tarjouspyynnöt, joihin<br />
jokaisella yrityksellä on mahdollisuus tehdä omanlaisensa tarjous, johtavat väistämättä<br />
suureen tarjoushintojen vaihteluun. Hyvästä tarjouspyynnöstä ammattitaitoisen huoltoorganisaation<br />
uskottiin ymmärtävän mitä tilaaja haluaa, mutta tulkinnan varaa jää aina<br />
hieman.<br />
Yhdeksi suurimmista syistä hintaerojen tarjouksissa nähtiin kohteen sijainnin otollisuus<br />
(ka. 5,6). Kahden palveluntuottajan kommentti oli: ”Sillä on iso merkitys.” Hintaan vaikuttaa<br />
esimerkiksi se, kuinka lähellä kohde sijaitsee palveluntuottajan hoitamia muita<br />
kiinteistöjä. Kiinteistönhuollossa merkittävä määrä kustannuksista syntyy siirtymämatkoista.<br />
Palveluntuottajista suurin osa oli sitä mieltä, että riskit (ka. 4,9) ovat asia, joka heidän<br />
on otettava huomioon hinnoittelussa. Kiinteistönhoidossa riski on se, että tilaajan tavoitteissa<br />
ja vaatimuksissa on jotain, mitä ei ole kyetty havainnoimaan. Riskit tulee siis ottaa<br />
huomioon määrätyissä tilanteissa, ja niiden tunnistaminen vaatii ammattitaitoa palveluntuottajalta.<br />
Riskien tunnistamisen jälkeen palveluntuottajilla on ongelmana se, että<br />
niiden siirtäminen suoraan hinnoitteluun on vaikeaa. Osa palveluntuottajista kertoi laittavansa<br />
kokemansa riskit suoraan hintaan, silläkin uhalla, että tilauksen saa joku muu,<br />
joka joko tietämättään tai tietoisesti ottaa riskit itselleen. Palveluntuottajien näkemysten<br />
mukaan monissa kilpailutuksissa kyse on siitä, kuka uskaltaa ottaa sopimuksen toivoen,<br />
etteivät sen sisältämät riskit toteudu. Kokemus vastaavista kohteista (ka. 5,1) vaikutti<br />
haastateltujen mukaan merkittävästi mitoituksen tarkkuuteen ja sitä kautta palveluntuottajan<br />
kokeman riskin määrään.<br />
Katetavoite (ka. 5,0) on harvoin yksistään suurten hintaerojen syy. Samankokoisten ja<br />
samalla tavalla profiloituneiden yritysten katteet ovat suunnilleen samansuuruiset. Ääripäässään<br />
kate voi selittää 5-10 % hintaeron, loppuero johtuu muista tekijöistä. Kate ei<br />
siis selitä hintaeroja kokonaan. Esimerkiksi eräs haastateltu huoltoyhtiö kertoi tarjoavansa<br />
palvelujaan osakkailleen nollakatteella, mutta silti kilpailijoilta saattaa tulla edullisempia<br />
tarjouksia.<br />
Useiden haastateltujen mielestä korkea omien resurssien käyttöaste (ka. 4,9) on välttämättömyys<br />
palvelutoiminnalle. Kuitenkin erot yritysten välillä ovat tässä suhteessa vä-<br />
53
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
häisiä, sillä kaikki pitävät resurssinsa työllistettynä. Erään haastatellun mukaan kaluston<br />
käyttöaste sitä vastoin voi jäädä heikoksi varsinkin, jos palveluntuottajalla ei ole hoidettavanaan<br />
suuria kiinteistökeskittymiä. Tällöin alihankkijan käyttö koettiin järkeväksi<br />
vaihtoehdoksi. Mielenkiintoista oli, että molemmat paikallistoimijat näkivät omien resurssien<br />
käyttöasteen vaikuttavan hintaeroihin täysien pisteiden arvoisesti. Näin he tosin<br />
antoivat vastaukset myös kohteen sijainnin ja erilaisten käsitysten tilaajan haluamasta<br />
palvelusta kohdalla.<br />
Alihankinnan osuus toimeksiannosta (ka. 4,8) on haastatelluilla yrityksillä suuri ainoastaan<br />
ulkoalueiden hoidon osalta. Yrityksillä, joilla on tähän oma kalusto, on tietynlainen<br />
kustannusetu, sillä hintaan ei sisälly sekä alihankkijan, että palveluntuottajan katetta.<br />
Vaikutus ei ole merkittävä, sillä ulkoalueiden osuus koko toimeksiannosta on yleensä<br />
luokkaa 10 prosentista ylöspäin. Asuinkiinteistöissä sen osuus on suurempi. Toisaalta<br />
useat yritykset ostavat mieluummin nimenomaan pihatyöt alihankintana, koska pihatyöt<br />
edellyttävät suuria investointeja laitteisiin, joille ei ole käyttöä muuta kuin talvikaudella.<br />
Palveluntuottajalla on esimerkiksi mahdollisuus tehdä yhteistyötä maansiirtoyrityksien<br />
kanssa, joiden kalusto on vastaavasti talvella vähällä käytöllä.<br />
Samaan kategoriaan alihankinnan kanssa kuuluu kaluston resurssimitoitus (ka. 4,9). Se<br />
ei myöskään ole merkittävä tekijä hinnan muodostumisessa, ellei kyseessä ole ulkoaluepainotteinen<br />
kiinteistö. Kuitenkin kiinteistönhuollossa kriittisempi tekijä on palkkakustannukset,<br />
joiden osuus kokonaiskustannuksista on kuitenkin noin 80 prosenttia.<br />
Yleiskustannusten (ka. 4,7) selittävä osuus hintaeroihin voi olla samaa luokkaa kuin<br />
katteella, eli 5-10 %. Yleiskustannukset ovat merkittävä hintaerojen synnyttäjä varsinkin,<br />
jos asetetaan vertailtavaksi keskenään suuret ja pienet palveluntuottajat. Suurten<br />
palveluntuottajien yleiskustannusten voidaan erään haastatellun sanoin luonnehtia olevan<br />
”valitettavasti liian suuret”. Yleiskustannusten vuoksi itse suorittava paikallisorganisaatio<br />
voi jäädä ohueksi. Muutama palveluntuottaja näki vaarana sen, että todellisia<br />
yleiskustannuksia ei kovan hintakilpailun johdosta aina tule siirrettyä sopimushintaan.<br />
Toinen näkemys haastatelluilla oli, että on vaikea kilpailla aivan pienistä sopimuksista<br />
parin hengen paikallisten huoltoyhtiöiden kanssa, sillä niiden yleiskustannukset ovat<br />
niin paljon pienemmät.<br />
Palveluntuottajat näkivät, ettei palveluntuotannon tehokkuudesta (ka. 4,6) juurikaan<br />
synny hintaeroja eri yritysten välille. Eräs haastateltu sanoi, että organisaatiot on ruuvattu<br />
sille tasolle, että merkittäviä lisähyötyjä on tätä kautta vaikea saavuttaa. Tehokkuus<br />
tulee, jos on tullakseen eroista yksittäisten henkilöiden välillä. Kokenut ja motivoitu<br />
54
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
huoltomies tietää miten homma hoituu ja tekee työn. Huoltomiesten koulutus- ja kokemustaso<br />
voi olla paitsi kulu, myös tehokkuuden lähde. Kiinteistön hoidossa ostotoiminnan<br />
tehokkuuden (ka. 4,2) vaikutus hintaan ei ole suuri kuten urakoinnissa tai ruokailupalveluissa.<br />
Huoltomiesten koulutustasolla (ka. 4,4) ja työnjohdon koulutustasolla (ka. 4,1) ei nähty<br />
yleisesti olevan yhteyttä hinnan määritykseen. Voidaan olettaa, että alalla käytetään<br />
ammattilaisia. Huoltomiesten koulutustason vaikutus hintaan näkyy vain, jos kohteeseen<br />
vaaditaan tietyn profiilin omaava henkilö. Koulutustasolla on merkitystä laadun<br />
kannalta enemmän liike- kuin asuinkiinteistöissä, joissa tekniikka on yleensä huomattavasti<br />
yksinkertaisempaa.<br />
55
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
3.4 Laatuerot<br />
Puhuttaessa laadusta, palveluntuottajat nostivat esille sen, että ihmiset käsittävät laadun<br />
eri tavalla. Esimerkiksi käytetäänkö vertailukohtana sopimusta vai käyttäjien kokemusta<br />
laadusta? Käyttäjien havaitsemalla laadulla on taipumus painottua selkeästi näkyviin<br />
kiinteistönhuollon osa-alueisiin kuten lumitöihin tai lamppujen vaihtoon, kun taas ku-<br />
kaan ei huomaa vaikka taloteknisten järjestelmien huolto ja säädöt olisi tehty kuinka<br />
hyvin.<br />
Palveluntuottajien mielestä laatu kiinteistönhuollossa on ensisijaisesti riippuvainen<br />
huoltomiesten kyvykkyydestä (Kuva 8). Teknisen osaamisen rinnalla henkilöstön palve-<br />
lualttius on keskeistä, koska kyseessä on asiakaspalveluammatti. Laatuerot yritysten<br />
välillä syntyvät myös mitoituksesta, jonka on oltava riittävä kohteen hoitamiseen.<br />
Huoltomiesten ammattitaito<br />
Työnjohdon ammattitaito<br />
Palvelualttius<br />
Huoltomitoitus<br />
Työnjohtomitoitus<br />
Resurssien käyttöaste<br />
Raportointi<br />
Tekninen osaaminen<br />
Kalustomitoitus<br />
Sijainti<br />
Alihankkinta<br />
Erilainen tulkinta<br />
ICT-työkalut<br />
Huoltokirjakokemus<br />
Laatujärjestelmä<br />
2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00<br />
Kuva 8. Palveluntuottajien välisiä laatueroja selittävät tekijät [Erittäin tärkeä = 7; Ei lainkaan<br />
tärkeä = 1]<br />
Huoltomiesten ammattitaito (ka. 6,5) ja työnjohdon ammattitaito (ka. 6,1) olivat kiistatta<br />
palveluntuottajien mielestä se asia, josta kiinteistönhoidon laadussa loppujen lopuksi<br />
on kyse. Millään organisaatioon liittyvällä asialla ei ole juurikaan merkitystä, kun hyvä<br />
huoltomies saa rauhassa tehdä työtään kentällä. Haaste monille yrityksille onkin hyvien<br />
56
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
ihmisten houkuttelu heille töihin, sillä heitä ei ole paljon työnhakijoina.<br />
Palveluntuottajien tekninen osaaminen (ka. 5,1) ei ollut useimpien haastateltujen mielestä<br />
asia, jota kannattaisi antaa suuri merkitys yritystasolla. Muutamat haastatellut näkivät,<br />
että yrityksen ”erikoistunut kiinteistötekniikkaan” ei ole tae siitä, että siellä osattaisiin<br />
asiat teknisesti muita paremmin. Vastaavasti talotekniikkayritykset korostivat<br />
teknisen osaamisen tärkeyttä muita enemmän, mutta hekin näkivät osaamisensa tulevan<br />
henkilöstönsä kautta.<br />
Työntekijöiden palvelualttius ja asiakaspalvelukyky (ka. 5,9) nähtiin laadun kannalta<br />
yhdeksi keskeisimmistä asioista. Sanottiin, että hyvällä asiakaspalvelulla voi korvata<br />
paljon puutteita teknisessä osaamisessa ja jopa saada anteeksi tehtyjä virheitä. Koska<br />
tämä on tunnistettu näin tärkeäksi asiaksi, monissa yrityksissä pidetään asiakaspalveluhenkisyydestä<br />
erillisiä koulutuksia. Tehokkainta on ollut erään haastatellun mukaan<br />
tuoda itse asiakas kertomaan asiasta heidän huoltomiehilleen. Kaksi haastateltavaa oli<br />
sitä mieltä, että asiakaspalveluhenkisyys on työntekijöiden sisäinen ominaisuus, ja kouluttamalla<br />
voidaan saada aikaan muutoksia vain tiettyyn rajaan asti. Työntekijöiden palveluhenkisyyteen<br />
vaikuttaa myös se, kuinka tiukasti resurssit ovat mitoitettu.<br />
Kohdekohtainen huoltomiesten resurssimitoitus (ka. 5,9) ja työnjohdon resurssimitoitus<br />
(ka. 5,8) heijastuvat suoraan palvelun laatuun vastaajien mielestä. Mitoituksessa ei pitäisi<br />
olla suuria eroja alalla, mutta todellisuudessa eroja on. Muutama haastateltu mainitsi<br />
oikein mitoitetun kohteen ja sopivan omien resurssien käyttöasteen (ka. 5,4) vaikuttavan<br />
erityisesti työntekijöiden palvelualttiuteen.<br />
Palveluntuottajien mielestä palvelukuvausten erilaiset tulkinnat eivät ole laatuerojen syy<br />
(ka. 4,9). Tulkittavuudella on vähemmän merkitystä silloin kun puhutaan syntyvästä<br />
lopputuloksesta, eikä tarjouspyynnöstä. Jos tilaajalla ja tuottajalla on erilaisia käsityksiä<br />
palvelun sisällöstä, asia voidaan yleensä ratkaista keskustelemalla.<br />
Raportointi (ka. 5,1) on asia, jossa nähtiin tapahtuneen paljon kehitystä viime vuosina ja<br />
kehityspotentiaalia tulevaisuudessa. Palveluyritysten tuottamien raporttien määrä on<br />
lisääntynyt, koska kiinteistöomistajien edustajat haluavat vähentää omaa työtaakkaansa.<br />
Kohteen sijainnin suhteessa palveluverkostoon (ka 5,0) ei nähty yleisesti olevan keskeistä<br />
palvelun laadun kannalta. Se voi parantaa jonkin verran vasteaikoja ja helpottaa<br />
poissaolojen paikkausta, mutta käytännössä sen vaikutus jää haastateltujen mielestä vähäiseksi.<br />
Paikallistoimijoiden näkökulmasta asia ei ole näin, sillä heistä molemmat an-<br />
57
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
toivat sijainnin merkitykseksi täydet seitsemän pistettä.<br />
Kukaan haastatelluista ei nähnyt alihankintaa (ka 4,9) keskeiseksi tekijäksi laatuerojen<br />
synnyttäjänä. Asia nähtiin kuitenkin haasteelliseksi alan yrityksille. Toisen yrityksen<br />
toiminta on aina riskitekijä. Palveluntuottajilla oli selvänä pyrkimyksenä luoda pitkäkestoisia<br />
kumppanuuksia alihankkijoidensa kanssa. Haasteeksi koetaan se, että tilaajien<br />
tiivistahtiset ja hintaa painottavat kilpailuttamiskäytännöt saavat palveluntuottajien<br />
oman ostotoiminnan toimimaan täysin samalla tavoin alihankkijoiden kanssa.<br />
ICT-työkalut (Helpdesk jne.) (ka. 4,8) eivät ole aiheuttaneet suurta innostusta palveluntuottajien<br />
keskuudessa. Helpdesk-järjestelmän toiminta niin, että loppukäyttäjät aktiivisesti<br />
käyttäisivät sitä, ei vielä ole arkipäivää tai edes vakavasti otettava asia, vaikkakin<br />
siitä olisi etua palvelupyyntöjen välittämisessä.<br />
Kokemuksella huoltokirjoista (ka. 4,6) ei ole palveluntuottajien mielestä käytännössä<br />
juurikaan väliä, sillä jokaisen alan huoltomiehen on osattava käyttää huoltokirjaohjelmia.<br />
Jos kokemusta huoltokirjasta ei ole, se on täysin opeteltavissa oleva asia.<br />
Palveluntuottajien usko laatujärjestelmän (ka. 3,3) käytännön arvoon kiinteistönhoidossa<br />
oli yksimielisesti erittäin alhainen. Laatujärjestelmän olemassaolo on eräänlainen<br />
edellytys alalla, mutta sen mittaaminen ja saaminen ohjaavaksi työkaluksi on vielä kaukana<br />
monien yritysten todellisuudesta. Järjestelmän jalkauttaminen palvelualalla, jossa<br />
kaikki kulminoituu yksilöön, on vaikeampaa kuin valmistavassa teollisuudessa. Eräs<br />
palveluntuottaja sanoi, että toiminnan kehittäminen laatujärjestelmän kautta söisi vain<br />
resursseja itse tekemiseltä.<br />
58
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
3.5 Valintakriteerit<br />
Joutuessaan tilaajan rooliin, palveluntuottajille tärkeintä on voida luottaa palvelun-<br />
tuottajaan, syntyipä luottamus tarjouspapereiden tai henkilökohtaisten kokemusten ja<br />
kontaktien kautta. Neljä valintakriteeriä, joita jokainen haastateltu piti tärkeänä, olivat<br />
esitetty palvelun toteutustapa, alueellinen ja kohdekohtainen organisaatio, huolto-<br />
henkilöstön koulutus ja kokemus sekä työnjohdon koulutus ja kokemus (Kuva 9).<br />
Esitetty toteutustapa<br />
Alueorganisaatio<br />
Työnjohdon CV<br />
Huoltomiesten CV<br />
Varamiesjärjestelyt<br />
Raportointi<br />
Ilmoitettu työmäärä<br />
Laadunvarmistuskäytäntö<br />
Yrityksen koko<br />
Referenssit<br />
Taloudelliset tunnusluvut<br />
Kehitystoiminta<br />
Yrityksen sijainti<br />
Koulutustoiminta<br />
Koneresurssit<br />
Yritysjohto<br />
Huoltokirjakokemus<br />
Ympäristöjärjestelmä<br />
Laatujärjestelmä<br />
Alihankkijat<br />
2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00<br />
Kuva 9. Painoarvot, jotka palveluntuottajat antaisivat valintakriteereille toteuttaessaan itse<br />
kilpailutusta tilaajan roolissa [Erittäin tärkeä = 7; Ei lainkaan tärkeä = 1]<br />
Palveluntuottajien mielestä esitetty palvelun toteutustapa (ka. 6,6) antaa parhaan kuvan<br />
siitä, miten hyvin tarjouspyyntöön on paneuduttu ja kenellä on riittävä kyvykkyys kohteen<br />
hoitamiseksi.. On erittäin tärkeätä, miten palveluntuottaja organisoi resurssinsa.<br />
Palveluntuottajien on kyettävä esittämään tämä tarjouksissaan tiiviissä ja uskottavassa<br />
muodossa.<br />
Alueellinen ja kohdekohtainen organisaatio (ka. 6,3) nähtiin erittäin tärkeäksi asiaksi,<br />
koska huoltotoiminta vaatii läheisyyttä ja tavoitettavuutta. Tätä painottivat etenkin pai-<br />
59
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
kallistoimijat. Haastateltavat kiinnittäisivät huomiota myös yrityksen sijaintiin (ka. 5,0)<br />
mutta ainoastaan siinä määrin, että yrityksellä on toimintaa kyseisellä paikkakunnalla.<br />
Paikallistoimijat merkitsivät tässä osiossa sijainnin tärkeimmäksi asiaksi.<br />
Huoltohenkilöstön koulutus ja kokemus (ka. 5,9) sekä työnjohdon koulutus ja kokemus<br />
(ka. 6,0) ovat asioita, joita palveluissa ei varmastikaan voi korostaa liikaa. Laatu muodostuu<br />
huoltomiesten toiminnan kautta. Haastatellut nostivat esille, ettei nimettyjen<br />
huoltomiesten käyttö ole heidän näkökulmastaan perusteltua kuin merkittävimmissä<br />
kohteissa. Tilaajan on voitava luottaa siihen, että palveluyritys käyttää koulutettua työvoimaa.<br />
Se, että tilaaja vaatimalla vaatii tarjouspyynnössä useita nimettyjä huoltomiehiä<br />
kohteeseen, on hankalaa palveluntuottajan kannalta. He eivät voi noin vain ottaa olemassa<br />
olevasta kohteistaan pois muille asiakkaille lupaamiaan henkilöitä. Kiinteistönhoitoyritysten<br />
toimintatapa on, että ylimääräisiä henkilöitä ei pidetä joutilaana vain<br />
odottamassa seuraavaa tarjousta. Yritykset kartoittavat jatkuvasti hyvissä ajoin etukäteen<br />
mahdollisia huoltomiehiä, joista ne tekevät rekrytoinnit toimeksiannon varmistuttua.<br />
Tietojärjestelmät ja raportointi (ka. 5,5) nähtiin tärkeänä asiana, koska sen kautta tilaaja<br />
voi varmistua työn laadusta, ja vähentää omaa työtaakkaansa. Eri yritysten tuottamassa<br />
raportoinnissa on myös suuria eroja. Kokemus kohteen huoltokirjasta (ka. 4,6) on myös<br />
tärkeätä, mutta sen käyttö on opeteltavissa, kuten aiemmin jo mainittiin.<br />
Esitetty laadunvarmistuskäytäntö (ka. 5,5) nähtiin tärkeäksi tekijäksi, sillä edellytyksellä,<br />
että palveluntuottaja toimii esittämällään tavalla. Tähän olivat yhteydessä varamiesjärjestelyt<br />
(ka. 5,9), koska palvelun laatu ja sen tasaisuus testataan poikkeustilanteissa.<br />
Varamiesjärjestelyt oli erittäin tärkeä asia kaikkien vastaajien mielestä.<br />
Palveluntuottajat näkivät työmäärän ilmoittamisen (ka. 5,4) positiiviseksi asiaksi. Sen<br />
kautta tilaaja saa jonkin näköisen kuvan tarjouksen uskottavuudesta, ja kyseessä on hyvä<br />
menetelmä hintahäiriköiden poistamiseksi. Kuitenkin palveluntuottajien mielestä<br />
jotkut tilaajat perustavat päätöksensä liikaa ilmoitettuihin työtunteihin, eivät lopputulokseen.<br />
Tilaajien tulisi ainakin tiedostaa, että palveluntuottajien tarjouksiinsa ilmoittama<br />
työmäärä ei ole luotettava tieto. Tarjouksen laatija voi nimittäin laittaa tarjoukseensa 10<br />
yksikköä työtä, mutta ajatella, että se hoituukin oikeasti 8:lla. Myös tuotiin esille, että<br />
usein käytetty kohteeseen sijoitettavien henkilöiden lukumäärä ei kerro yksistään mitään,<br />
vaan pitäisi myös tietää, kuinka paljon niistä ovat osapäiväisesti tai täyspäiväisesti<br />
työllistettyjä. Puutteistaan huolimatta työmäärien ottaminen huomioon nähtiin edistyk-<br />
60
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
seksi valintamenetelmissä pelkällä hinnalla kilpailuttamiseen verrattuna.<br />
Palveluyrityksen koko (ka. 5,4) on asia, joka palveluita tilattaessa on otettava huomioon.<br />
Palveluyrityksen koolle annettava merkitys riippuu siitä minkä kokoisesta ja tyyppisestä<br />
toimeksiannosta on kysymys. Mitä suurempi toimeksianto on, sitä suurempi palveluyrityksen<br />
on yleensä oltava hallitakseen kokonaisuutta. Suurella yrityksellä on myös<br />
resursseja toimittaa palvelu ja kykyä kantaa siihen liittyvät riskit. Erään haastatellun<br />
mukaan tilaajien tulisi myös arvioida sitä millaiset palveluyritykset olisivat eniten kiinnostuneita<br />
hänen kaltaisista asiakkaista.<br />
Haastatellut henkilöt ottaisivat tilaajana ehdottomasti selville palveluyrityksen referenssit<br />
(ka. 5,4), mutta olivat varauksellisia niiden laadun suhteen. Esimerkiksi epäonnistuminen<br />
tai onnistuminen kohteessa voi johtua myös asiakkaan toiminnasta tai osa referensseistä<br />
saattaa olla niin sanotusti ostettuja. Ratkaisuna eräs haastateltu ehdotti henkilöreferenssien<br />
käyttöä yritystason referenssien asemesta. Toinen edellyttäisi referensseiltä<br />
yli 3 vuotta jatkunutta asiakassuhdetta, ja kolmas pyytäisi palveluyrityksiltä listan<br />
kaikista heidän lähialueella hoitamistaan kohteista.<br />
Palveluntuottajan taloudelliset tunnusluvut (ka. 5,2) on asia, jota tilaajan kannattaa kysyä,<br />
jos myös ymmärtää tulkita ne. Eräs palveluntuottaja oli tehnyt havainnon, että pankit<br />
ja vakuutusyhtiöt kiinnittävät kilpailutuksissaan yrityksen talouteen muita enemmän<br />
huomiota. Haastateltujen mukaan yrityksen talouden on oltava kunnossa varsinkin, jos<br />
halutaan kehittää pitkäjänteistä yhteistyötä. Kaikkien haastateltujen palveluyritysten<br />
talous on heidän kertomansa mukaan vakaalla pohjalla. Näin ei välttämättä ole kaikilla<br />
alalla toimivilla pienemmillä yrityksillä.<br />
Henkilöstön koulutustoiminta (ka. 4,9) on pitkällä aikavälillä merkittävä asia, ja yrityksillä<br />
on vastuu kouluttaa alalle tulevaa ja siellä etenevää väkeä. Sen ei kuitenkaan nähty<br />
välttämättä realisoituvan suoraan tilaajalle koituvaksi hyödyksi. Eräs ehdotus oli, että<br />
koulutustoimintaa arvioitaisiin enemmän kohteeseen sijoitettavien huoltomiesten koulutustason<br />
kautta.<br />
Yrityksen kehitystoiminnasta (ka. 5,1) mielipiteet olivat samansuuntaisia: tärkeä asia,<br />
mutta yksittäisen kohteen kannalta ei välttämättä kovin merkityksellinen. Kehitystoiminta<br />
on eräänlainen yhteinen asia, johon myös tilaajalta on löydyttävä halukkuutta. Jos<br />
tilaaja on valmis panostamaan siihen, voidaan myös palveluntuottajan kehitystoimintaa<br />
arvioida.<br />
61
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
Kone- ja työvälineresurssit (ka. 4,6) ei herättänyt haastatelluissa juurikaan kommentteja.<br />
Jokainen käyttää asianmukaisia välineitä, koska ilman niitä työ ei voi tehdä. Näin ollen<br />
eroja ei juuri synny eri palveluntuottajien välille tässä suhteessa.<br />
Yritysjohtoa (ka. 4,6) ei nähty merkittäväksi tekijäksi, sillä hyvä huoltomies on kohteen<br />
kannalta paljon tärkeämpi asia. Johdolla nähtiin kuitenkin olevan merkitystä toiminnan<br />
ohjauksen ja yrityksen tahtotilan suhteen. Esimerkiksi eräs haastateltu panisi merkille<br />
johdon aktiivisuuden suhteessa häneen, jos hän edustaisi isoa tilaajaa.<br />
Laatujärjestelmä (ka. 4,5) koettiin asiaksi, joka täytyy olla, mutta korkea laatu syntyy<br />
asenteesta ja halusta toimia laadukkaasti, eikä järjestelmä pysty yksinään takaamaan<br />
tätä. Eräs haastateltu käyttäisi valintakriteerinään sitä, miten laatujärjestelmää tultaisiin<br />
soveltamaan kohteessa. Ympäristöjärjestelmä (ka. 4,5) koettiin samalla tavalla hienoksi<br />
asiaksi, joka ei kuitenkaan näy käytännön toiminnassa niin selkeästi kuin yritykset sitä<br />
tuovat esille.<br />
Usein tilaajat edellyttävät tarjouspyynnössä käytetyistä alihankkijoista (ka. 4,2) samoja<br />
tietoja kuin palveluntuottajasta itsestäänkin. Haastatellut kokivat, että heidän olisi voitava<br />
tilaajan roolissa luottaa siihen, että palveluntuottajat käyttävät laadukasta työtä tekeviä<br />
alihankkijoita. Siksi käytettävien alihankkijoiden merkitys valintakriteerinä voisi<br />
olla vähäisempi.<br />
62
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
3.6 Kiinteistönhoidon keskeisimmät ongelmat<br />
Haastattelujen lopuksi palveluntuottajilta kysyttiin: ”Mitkä ovat mielestänne tarjoustoiminnan<br />
kolme keskeisintä ongelmaa tänä päivänä?” He myös kirjoittivat ylös vastaustensa<br />
avainsanat, joista kaikki on listattu sanasta sanaan taulukossa 5. Taulukossa vastaukset<br />
on jaoteltu neljään luokkaan: tarjouspyyntöön, aikatauluun, ostotoimintaan, sekä<br />
muut palveluntuottajiin liittyvät asiat.<br />
Taulukko 5. Palveluntuottajien näkemykset keskeisimmistä ongelmista kiinteistönhuollon tarjoustoiminnassa<br />
Tarjouspyyntö<br />
− Epätarkat palvelukuvaukset<br />
− Epäselvä palvelukuvaus<br />
− Puutteelliset palvelukuvaukset<br />
− Puutteelliset, vaikeasti<br />
ymmärrettävät tarjouspyynnöt<br />
− Epätäsmällisyys<br />
− Moniselitteisyys<br />
− Tilaajatarpeiden selkiyttäminen +<br />
prosessointi (kiinteistön tarpeet &<br />
toimijoiden tarpeet)<br />
− Tehtäväkuvausten/kk huoltohintaan<br />
sisällyttäminen<br />
− Tehtävien tulkinnanvaraisuus<br />
− Tarjouspyynnössä ei ole<br />
kiinteistötietoja/kuvia riittävästi<br />
− Tarjouspyynnössä ei ole useinkaan<br />
tehtäväkuvausta lainkaan mukana<br />
− "Temppukeskeisyys". Huomio<br />
kiinnitetään tehtäviin, ei<br />
lopputulokseen<br />
− Epätarkoituksenmukaiset arviointi-<br />
/valintakriteerit<br />
− Vertailukelpoiset kriteerit<br />
63<br />
Aikataulu<br />
− Aikataulut<br />
− Aikataulut<br />
− Epärealistinen aikataulu<br />
− Kiire<br />
− Kiire -> koko prosessin aikataulutus<br />
− Liian lyhyet tarjouksen<br />
jättöaikataulut<br />
− Liian lyhyet tarjousvalmisteluajat<br />
(Jopa
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
Vastaukset olivat todella yhdenmukaisia huolimatta siitä, että asiaa kysyttiin laveasti.<br />
Epäselvän tarjouspyynnön ja aikataulutuksen mainitsivat ongelmaksi 90 % haastatelluista.<br />
Omasta tai kilpailijoidensa toiminnasta haastatellut eivät löytäneet selkeitä<br />
ongelmakohtia.<br />
3.6.1 Epäselvä tarjouspyyntö<br />
Palveluntuottajat peräänkuuluttivat tilaajilta ammattitaitoisempaa toimintaa. Ongelmaksi<br />
nähtiin se, että kiinteistönhoitoa ei juurikaan arvosteta. Sen ajatellaan olevan yksinkertaisempi<br />
asia kuin se onkaan. Tilaajien tulisi valmistella kilpailutuksensa huolellisemmin<br />
ja tiedostaa kiinteistönhoitotoimintaan liittyvät investoinnit ja riskit.<br />
Eräs monia haastateltuja harmittanut asia ovat epäselvät tarjouspyynnöt. Palveluntuottajien<br />
mielestä tilaajien pitäisi panostaa omien tavoitteidensa määrittelyyn ja niiden selkeämpään<br />
kuvaamiseen tarjouspyynnössä. Palveluntuottajien mukaan tilaajien tulisi selkeyttää<br />
myös itselleen, ei vain palveluntarjoajille, mitä he ovat itse asiassa ostamassa.<br />
Palvelukuvaukset eivät ole useinkaan yksiselitteisiä. Palveluntuottajien toive oli, että<br />
tarjouspyyntö etenisi selkeässä järjestyksessä kohta kohdalta, joista jokaiseen tulee olla<br />
selkeä vastine tarjouksessa. Näin tarjous voidaan esittää tietyssä muodossa, ja kaikenlainen<br />
ylimääräinen asioiden myyntipuhe jää liiteaineistoksi. Tilaajien tulee priorisoida,<br />
mitä he odottavat kiinteistönhoidolta, jotta tarjouspyynnöt ja tarjoukset eivät kasva liian<br />
massiivisiksi.<br />
Epäselvä palvelukuvaus näkyy myös tarjoushintojen isona vaihteluna. Esimerkiksi mitoituksellisesti<br />
syntyy isoja eroja, jos kaikki alle 3 tunnin pikakorjaustyöt edellytetään<br />
kuuluvan hintaan, oli mitoitusta tekemässä miten ammattitaitoinen palveluntuottaja tahansa.<br />
”Paljonkohan näitä töitä on aiemmin ollut kiinteistössä?” Selkeämpää olisi todeta<br />
palveluntuottajille, että ”Laskekaa tarjoukseen kymmenen kappaletta noita kolmen tunnin<br />
töitä”. Näin tarjouksien vertailu olisi huomattavasti helpompaa.<br />
Sekä tilaajien, että palveluntuottajien intresseissä on, että tarjoukset ovat vertailtavissa.<br />
Palveluntuottajien näkemyksen mukaan tarjouspyynnöstä on selkeästi käytävä ilmi toimeksiannon<br />
sisältö. Jos jokainen palveluntuottaja joutuu tulkitsemaan asioita itse, vertailtavuus<br />
ei voi olla hyvä. Ratkaisuna tähän tilaajien tulee jo ennen tarjouspyynnön<br />
lähettämistä varmistaa palveluntuottajien kanssa käymissään keskusteluissa, että tarjouspyyntö<br />
on ymmärrettävä.<br />
64
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
3.6.2 Aikataulut<br />
Tilaajilla on tapana suorittaa kilpailutus nopealla aikataululla, mikä johtaa paitsi kiireellä<br />
kasattuun tarjouspyyntöön, niin myös varsin lyhyeen tarjouslaskenta-aikaan. Palveluntuottajien<br />
mielestä tarjousprosessin aikataulua ei aina kannata kiirehtiä, vaikka siihen<br />
olisikin muualta painetta. Monet hyvät kilpailuttamisyritykset vesittyvät siihen, että<br />
tarjouksen jättöaika on viikko tai kaksi viikkoa. Haastateltujen yksimielinen toisistaan<br />
riippumaton mielipide oli, että tarjouksen tekemiseen tulee antaa aikaa kuukausi merkittävien<br />
kokonaisuuksien kanssa.<br />
Kiireellisen tarjousaikataulun muodostamaa ongelmaa pahentavat epäselvät tarjouspyynnöt.<br />
Epäselvä tarjouspyyntö aiheuttaa kysymyksiä, joiden selvittämiseen kireä aikataulu<br />
ei anna mahdollisuutta. Eräs haastateltu totesi: ”Tarkentavat tiedot ovat erittäin<br />
olennaisia tarjouksen antamisen suhteen kokonaisuudessaan.”<br />
Palveluntuottajat kokevat, että tilaajan, joka antaa heille riittävästi aikaa paneutua tarjouspyyntöön,<br />
toiminta on ammattitaitoista. Järkevä aikataulu antaa vaikutelman siitä,<br />
että tilaajalla on kilpailutus hallussa. Haastatellut painottivat myös, että kireästä aikataulusta<br />
kärsivät paitsi he, myös tilaajat itse. Se, miten tilaaja aikatauluttaa tarjousprosessin,<br />
heijastuu nimittäin moneen asiaan – muun muassa osaavien resurssien hankintaan,<br />
palvelun suunnitteluun ja vuoropuhelun kautta saavutettavaan yhteisymmärrykseen.<br />
Jos tilaajat antavat enemmän aikaa tarjousten tekemiseen, he myös saavat<br />
paremmin laadittuja tarjouksia, koska palveluntuottajat eivät ole pakotettuja ”oikaisemaan”<br />
tarjousta laatiessaan.<br />
Moni palveluntuottaja koki, että myös aikataulu sopimuksesta töiden aloittamiseen on<br />
keskimäärin liian kireä. Palveluntuottajayritys tarvitsisi enemmän aikaa muun muassa<br />
rekrytointiin.<br />
3.6.3 Hinnan dominanssi<br />
Haastatellut olivat yhtä mieltä siitä, että hinta dominoi palveluntuottajan valinnassa.<br />
Muutamat palveluntuottajat sanoivat, sen olevan merkittävä ongelma alalla. Asiakkailla<br />
on erään haastatellun mukaan se käsitys, että hintaa vain lasketaan ja lasketaan alaspäin.<br />
Hinnan dominoivuuden koettiin osaltaan johtuvan volyymia keräävistä hintahäiriköistä.<br />
Osa haastateltavista totesi, että kyseessä on useimmiten suuri palveluntuottajayritys,<br />
jonka strategia on kasvattaa liikevaihtoaan. Toiseksi syylliseksi tilanteeseen koettiin<br />
65
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
tilaajat, jotka lähtevät mukaan tällaiseen alihinnoitteluun. Haastatellut painottivat, että<br />
hinta on yhteydessä palvelukuvaukseen. Eli sitä saa, mistä maksaa. Käytännössä tilaaja<br />
itse on se, joka jää kärsimään epärealistisin odotuksen syntyneestä sopimuksesta, joka<br />
johtaa lopulta kokonaan uuteen kilpailutukseen. Isojen palveluntuottajayritysten pääkonttoreilla<br />
nimittäin on tapana ensin ottaa hinnasta kate ja yleiskulut pois, ja alueorganisaatio<br />
tuottaa palvelun parhaansa mukaan jäljelle jäävällä rahamäärällä.<br />
Eräs haastatellut sanoi, että hinnan painoarvo asettuu kohdilleen vasta, kun tilaajat kehittävät<br />
tietämystään kiinteistönhoidosta. Toinen huomautti, että tilaajien tulisi kasvattaa<br />
herkkyyttään reagoida niiden palveluntuottajien toimintaan, jotka laiminlyövät tehtävänsä,<br />
eikä uudestaan lähettää tarjouspyyntöä epäkelpoa laatua tuottaville tahoille.<br />
Kilpailutuksessa käytetyt menettelyt olivat myös eräs hinnan suuren painoarvon selittävä<br />
tekijä. Muutama haastateltu sanoi, että pisteytysten vuoksi tarjouspyynnössä ilmoitettu<br />
hinnan painoarvo on harhaanjohtava. Hinnan merkitys on suurempi kuin tarjouspyynnössä<br />
lukee. Jos painoarvoksi ilmoitetaan vaikkapa 30 %, on hinnan merkitys palveluntuottajien<br />
näkökulmasta käytännössä edelleen yli 50 %.<br />
3.6.4 Kiinteistönhoidon menestystekijät<br />
Kysyttäessä, mitkä ovat menestystekijät kiinteistönhoidon tarjouskilpailussa, palveluntuottajien<br />
näkemykset voidaan summata kahteen asiaan: asiakasläheisyys ja motivoitunut<br />
henkilökunta. Toisin sanoen palveluntuottajan on pidettävä yllä sekä koettua laatua,<br />
että teknistä laatua. Kiinteistönhoidon teknisen laadun kannalta tärkein tekijä on hyvät<br />
työntekijät.<br />
Asiakasläheisyys lähtee vuorovaikutuksesta asiakasrajapinnan kanssa. Palveluntuottajan<br />
täytyy tätä kautta oivaltaa asiakkaan tarpeet ja tavoitteet ja kyetä vastaamaan näiden<br />
asettamiin haasteisiin. Asiakkaaseen yhteydenpito on tärkeää, koska kiinteistönhoidossa<br />
asiakkaat maksavat mielikuvista, ja siitä luottamuksesta, että asiat ovat kunnossa.<br />
66
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
4 JOHTOPÄÄTÖKSET<br />
4.1 Yhteenveto tutkimuksen tuloksista<br />
4.1.1 Tulosten merkitys tilaajille<br />
Merkittävimmät ongelmat alan tarjoustoiminnassa olivat palveluntuottajien mielestä<br />
liian tiukat aikataulut ja tarjouspyyntöjen epäselvyys. Nämä molemmat ovat suhteellisen<br />
yksinkertaisia ja spesifejä ongelmia, jotka tilaajat voivat ratkaista kehittämällä menettelytapojaan.<br />
Tarjoushalukkuutta koskevan osion tulosten mukaan tarjouspyyntöön kirjatuilla asioilla<br />
on suuri merkitys, jos tilaaja haluaa sitouttaa palvelutuottajan kohteen hoitoon jo alusta<br />
alkaen. Toimivan palkkiosanktiomallin, kumppanuussopimuksen, riskien jaon ja selkeän<br />
palvelukuvauksen rakentaminen tarjouspyyntöön ei ole yksinkertaista, mutta palvelutuottajat<br />
ovat paljon halukkaampia tekemään yhteystyötä tässä mielessä ”valveutuneiden”<br />
tilaajien kanssa.<br />
Selkeään tarjouspyyntöön panostaminen riittävän aikaisessa vaiheessa maksaa itsensä<br />
takaisin. Tilaajan tulee kirkastaa itselleen: ”Mitä haluan ostaa?” Hänen tulee määrittää,<br />
minkä tyyppisen palveluratkaisun hän haluaa, ja kirjata tämä tarjouspyyntöön. Tässä on<br />
löydettävä tasapaino tarjouspyynnössä määritetyn tarkan palvelukuvauksen ja palveluntuottajille<br />
annettavan vapauden kehittää itse palveluratkaisu välillä. Jos tilaaja haluaa<br />
antaa palveluntuottajille mahdollisuuden kehittää kohteen kiinteistönhoitoa, hänen tulee<br />
välttää valmiiden työaikamitoitusten käyttöä.<br />
Jos tilaajalla on vaikeuksia määritellä hankinnan sisältöä, saattaa olla järkevää pyytää<br />
palveluntuottajia auttamaan kilpailutuksen suunnittelussa. Pitämällä yhteyttä palveluntuottajiin<br />
tilaaja voi osaltaan auttaa toimijoiden välillä vallitseva vastakkainasettelun<br />
purkamisessa. Palveluntuottajat toivoivat esimerkiksi, että tilaajat tiedostaisivat kiinteistönhoidon<br />
riskit ja pyrkisivät jakamaan ne tasaisesti heidän kanssaan.<br />
Palvelutuottajien mielestä hinta dominoi liikaa tilaajien päätöksenteossa. Tilaajalla on<br />
vastuu kysyä itseltään, voiko joku suorittaa työn esimerkiksi 30 % muita edullisemmalla<br />
hinnalla. Pitkällä aikavälillä yhdelläkään palvelutuottajayrityksellä ei ole varaa ylläpitää<br />
tappiollisia kohteita.<br />
Suurin hintaeroihin vaikuttava tekijä on mitoitus. Palvelutuottajien varsinainen kustan-<br />
67
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
nustehokkuus selittää hintaeroista vain vähän. Taustalla on enemmänkin palvelun toteutusta<br />
koskevista linjavedoista, joista kukin tarjouksen laatija on parhaan subjektiivisen<br />
arviointikykynsä mukaan tehnyt omat ratkaisunsa.<br />
Työtuntien edellyttäminen tarjouksessa on yksi ratkaisu, jolla tilaaja voi saada karsittua<br />
epärealistisimmat tarjoukset pois, mutta siihen ei kannata yksistään päätöstä perustaa.<br />
Ensisijaisesti hinta on yhteydessä palvelukuvaukseen. Tilaajan on kysyttävä itseltään:<br />
Onko hinta uskottava? Tuntuuko palvelutuottaja tietävän, mitä tekee?<br />
Kiinteistönhoitokilpailutusten tarkastelu prosessinäkökulmasta voi auttaa tilaajia. Se<br />
mitä alkuvaiheessa prosessia tapahtuu, vaikuttaa prosessin myöhempiin osiin. Esimerkiksi<br />
tarjouspyyntöjen kehittämisen tulee edeltää valintamenetelmien kehittämistä.<br />
Tilaajien tulisi harkita tarkkaan, mitä laadullisia valintakriteereitä he käyttävät kilpailutuksessa.<br />
Ne kriteerit, joita yleisesti käytetään, eivät välttämättä ole relevantteja juuri<br />
kyseistä kilpailutusta koskien. Päätöstä ei kannata tehdä vain muutaman valintakriteerin<br />
perusteella, sillä palveluntuottajat näkivät monien käytössä olevien kriteerien olevan<br />
merkityksellisiä. Kuva 9 antaa hyvän käsityksen siitä, minkä tyyppisiä kriteereitä kannattaa<br />
käyttää, koska niillä on merkitystä palveluntuottajien mielestä. Esimerkiksi palveluntuottajien<br />
mielestä heidän laatujärjestelmänsä ei ole mitenkään yhteydessä kohteessa<br />
toteutuvaan laatutasoon. Tämä herättää kysymyksen, onko laadullinen valintakriteeristö<br />
järkevää perustaa laatujärjestelmän arviointiin, kuten esimerkiksi PAVetyökalussa<br />
on tehty.<br />
Laadukas kiinteistönhoitopalvelu ei tule järjestelmistä, vaan ihmisistä. Teknisen osaamisen<br />
rinnalla palvelutuottajat näkivät henkilöstönsä palvelualttiuden vaikuttavan vähintään<br />
yhtä paljon kiinteistönhoidon laatuun. Tarjouspyyntövaiheessa tehtävä henkilö<br />
ja työvälineresurssien mitoituksen nähtiin myös vaikuttavan monin tavoin lopulliseen<br />
laatuun.<br />
4.1.2 Tulosten merkitys palveluntuottajille<br />
Tarjoustoiminnan menestystekijät voivat olla erilaiset eri yrityksissä, eikä niiden kautta<br />
välttämättä edes voida kuvata koko toimialaa. Jokaisen yrityksen on siis itse selvitettävä<br />
omassa organisaatiossaan, mitkä ovat heidän menestystekijänsä tarjoustoiminnassa ja<br />
kiinteistönhoidossa ylipäätänsä. Ovatko niitä esimerkiksi asiakasläheisyys ja motivoitunut<br />
henkilökunta, kuten eräs haastateltu asian ilmaisi?<br />
68
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
Koska palvelutuottajien edustajat tekevät työkseen ainoastaan tarjouksia, heidän tarjoustoimintaan<br />
liittyvä tietämyksensä ja ammattitaitonsa on luonnostaan korkeampi kuin<br />
tilaajien. Ehkäpä tämän vuoksi heille on vaikeampi esittää suosituksia, tai suositukset<br />
levähtävät helposti liian yleisiksi. Palveluntuottajille tämän työn tarkoitus oli antaa ymmärtämystä<br />
alasta ja erityisesti siitä, mitä muut kiinteistönhoitoyritykset ajattelevat tarjoustoimintaan<br />
liittyvistä asioista.<br />
Hinnoittelu on palveluntuottajille ongelmallinen, mutta elintärkeä asia. Hintaa ei voi<br />
määrittää ainoastaan mitoitukseen perustuvien kustannusten pohjalta, vaan yrityksellä<br />
täytyy olla jokin tavoitehinta, jolla se uskoo voittavansa tarjouskilpailun. Tuhannen taalan<br />
kysymys on: Kuinka tehdä tämä palvelu tällä hinnalla? Kilpailun on syytä olla kovaa,<br />
mutta alan kannalta kokonaisuutena ei ole hyvästä, että siltä suunnalta tuleva paine<br />
tuotettavan palvelun sisällön muokkaamiseen on liian suuri. Asia, jonka kehittämiseen<br />
palveluntuottajien tulee kiinnittää huomiota, on palveluidensa tuotteistaminen. Kyse on<br />
yrityksen strategian ja tarjousstrategian selkiyttämisestä ja esittämisestä asiakkaille.<br />
Kilpailukykyisen hinnan ohella tärkeätä tarjoustoiminnassa on oikeasti ymmärtää asiakasta<br />
ja löytää ratkaisu hänen ongelmiinsa. Tarjouksessa asiat on parempi kuvata yksityiskohtaisesti<br />
ja juuri asiakkaan kohdetta koskien. Ratkaisut tulisi pyrkiä löytämään<br />
yhdessä tilaajien kanssa. Tämä voi vaatia avun antamista tarjouspyyntöä laativille tilaajille.<br />
Tilaajien ammattitaidon kehittäminen on edellytys alan hankintamenetelmien kehittymiselle.<br />
4.2 Tutkimustulosten luotettavuuden arviointi<br />
Tutkimustulosten luotettavuuden ja hyödynnettävyyden arvioimiseksi on tarkasteltava<br />
tutkimuksen validiteettia ja reliabiliteettia. Validiteetti kertoo pystyttiinkö kerätyllä aineistolla<br />
tarkastelemaan juuri niitä ilmiöitä, joita haluttiin tarkastella. Reliabiliteetti viittaa<br />
puolestaan tutkimuksen luotettavuuteen ja toistettavuuteen.<br />
Kirjallisuustutkimus validiteetin kannalta ongelmallista on rakentamisesta haettujen<br />
analogioiden paikkansa pitävyys. Toisaalta analogioista on monia hyötyjäkin. Ensiksikin<br />
ideoiden, tutkimustulosten ja käytäntöjen siirtäminen ja jakaminen alojen kesken<br />
on hyödyllistä. Toiseksi luodut lähtökohdat laajentaa tutkimusta koskemaan muitakin<br />
palveluita ovat erittäin hyvät.<br />
Tutkimuksen validiteettia parantaa se, että tutkimuksessa käytettiin useita eri menetelmiä.<br />
Voidaankin sanoa, että tutkimuksen vahvuus on se, että se pohjaa sekä laadulli-<br />
69
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
seen, että kvantitatiiviseen aineistoon. Haastatteluilla varmennettiin se, että vastaajat<br />
ymmärsivät kyselyn kysymykset oikein. Kyselymenetelmän käytön etu oli se, että sen<br />
avulla kyettiin paitsi tunnistamaan merkittävimmät tarjoustoimintaan vaikuttavista tekijöistä,<br />
myös laittamaan ne tärkeysjärjestykseen. Monet saaduista tuloksista olivat samansuuntaisia<br />
aiempien aihetta osittain käsitelleiden tutkimusten kanssa. Kuitenkin jos<br />
asiat oli raportoitu jossakin toisessa yhteydessä, siitä, miten merkityksellistä kukin asia<br />
on suhteessa toisiinsa, ei ole ollut selvyyttä. Esimerkiksi kireät aikataulut on yksi tällainen<br />
asia.<br />
Tutkimuksen kannalta oli edullista, että tutkimusta ohjasi tiiviisti vanhempi alan hyvin<br />
tunteva tutkija. Näin tutkimuksessa osattiin keskittyä alan olennaisimpiin kysymyksiin<br />
eikä tutkimus hukkunut epäolennaisuuksiin. Samalla kuitenkin itse tutkimuksen teki<br />
tutkija, joka ei kanna ennakkokäsityksiä siitä, mitä tulosten pitäisi olla.<br />
Tutkimuksen reliabiliteetti tutkimuksessa on varsin hyvä, koska haastattelut ja tulosten<br />
analysointi etenivät erittäin suoraviivaisesti. Raporttiin kirjoitettiin ja sisällytettiin lähes<br />
kaikki selkeät mielipiteet ja kommentit, joita haastatteluissa nousi esille.<br />
Vastaajat ymmärsivät kyselyn kysymykset pääosin ilman selittämistä ja haastatteluiden<br />
jälkeen monet sanoivat haastattelun ja kyselyn olleen kattava. Jälkikäteen ajatellen kyselylomakkeessa<br />
olisi jotakin parannettavaa - erityisesti kysymysten muotoiluun liittyen.<br />
Epätarkasti ilmaistuja olivat muun muassa tarjoushalukkuudessa ”Oma taloudellinen<br />
tilanne”, johon moni vastaaja kysyi pilke silmäkulmassa ”Yrityksen vain minun?”. Toinen<br />
oli ”Kohteen tuttuus ja tuntemus”, josta haastatellut eivät tienneet tarkoitettiinko<br />
yhden tietyn kohteen vai jonkun kohdetyypin yleistä tuntemusta. Kyselylomakkeesta<br />
puuttui selkeästi kohtia, joita siellä olisi voinut olla. Esimerkiksi ”monipalvelukokonaisuus”<br />
puuttui tarjoushalukkuudesta ja hintaerojen syissä olisi voinut olla myös jotain<br />
kilpailuasetelmaan tai -strategiaan viittaavaa.<br />
4.3 Tutkimuksen suhde aikaisempiin tutkimuksiin<br />
Saadut tulokset ovat yleisesti linjassa aikaisempien aihetta käsitelleiden tutkimusten<br />
kanssa. Tutkimus laittoi suhteelliseen tärkeysjärjestykseen monet asiat, joista aikaisemmin<br />
on kerätty ainoastaan laadullista aineistoa. Lisäksi tutkimus täydensi aiempaa tutkimusta<br />
katsomalla asiaa palvelutuottajien näkökulmasta.<br />
Toimittajien tarjoushalukkuus koostuu kiinteistöpalvelualalla eri tekijöistä kuin rakentamisessa.<br />
Itse asiassa kaikista alhaisimmat pisteet tutkimuksessani saivat juuri ne teki-<br />
70
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
jät, jotka olivat rakentamisessa tärkeimpiä: toimeksiantojen tarve ka. 4,6, kilpailutilanne<br />
ka. 4,4 ja kohteen tuttuus ka. 3,0.<br />
Palveluntuottajat näkivät, että kiinteistönhoitoon sisältyvien riskien ymmärtäminen on<br />
tärkeää. Tätä aihealuetta ei ole juurikaan aiemmissa kiinteistöpalveluita käsitelleissä<br />
tutkimuksissa sivuttu. Rakentamisessa projektin riskien hallinta on taasen aivan keskeinen<br />
asia myös tutkimuksellisesti.<br />
Aikaisemmat valintakriteereitä koskeneet tutkimukset ovat vastanneet kysymykseen:<br />
Mitä kriteereitä tilaajat käyttävät? Tässä tutkimuksen lähestymistapa otti askeleen tästä<br />
eteenpäin, kysyen asiantuntijoilta: ”Mitä mieltä olette näistä tilaajien käyttämistä kriteereistä?”<br />
Lith (2003) on todennut, tilaajilla on erilainen näkemys siitä, mitkä tekijät vaikuttavat<br />
päätöksentekoon palveluntuottajan valinnassa. Tämä tutkimus osoitti, että palveluntuottajat<br />
pitivät useimpia tilaajien käyttämiä kriteereitä merkityksellisinä, eivätkä<br />
olisi poistaneet listasta välttämättä ainuttakaan. Kuitenkin tulokset antavat osviittaa siitä,<br />
mitä painokertoimia eri kriteereille tulisi asettaa palveluntuottajaa valittaessa.<br />
4.4 Jatkotutkimuskysymyksiä<br />
Ensimmäinen jatkotutkimus aiheesta on jo toteutettu, kun Penttinen & Puhto (2007)<br />
tekivät samaa lomakepohjaa hyödyntäneen kyselytutkimuksen pienten tilaajien keskuudessa<br />
heidän käyttämistään palveluntuottajien valintakriteereistä. Pienillä tilaajilla tarkoitetaan<br />
tässä yhteydessä pienehköjä isännöitsijätoimistoja. Kyselyn tulokset olivat<br />
samansuuntaisia tässä tutkimuksessa esille tulleiden näkemysten kanssa keskeisistä valintakriteereistä.<br />
Isännöitsijät näkivät, että kolme keskeisintä sekä hinta- että laatueroja<br />
selittävää tekijää ovat huoltomiesten, työnjohdon ja kaluston resurssimitoitus.<br />
Tässä tutkimuksessa tutkittiin palvelutuottajien tarjoushalukkuutta. Alan toimijoiden<br />
subjektiivisten näkemysten ottaminen tähän tapaan omaksi näkökulmakseen tulevissa<br />
tutkimuksiin on erittäin tärkeätä. Tämän tyyppisiä asioita ovat esimerkiksi tilaajan tavoitteet<br />
palveluhankinnassa tai sitoutumisen syvyys kumppanuuksiin.<br />
Eräs selkeimmistä jatkotutkimuksen aiheista olisi laajentaa tätä tutkimusta koskemaan<br />
muitakin kiinteistö- ja käyttäjäpalveluita kuten siivousta. Alojen tarjoustoiminta on hyvin<br />
samankaltaista ja usein limittäin menevää. Ymmärtämystä eri alojen kilpailuttamisen<br />
kannalta merkittävistä erityispiirteistä tulee kasvattaa.<br />
71
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
Kiinteistöpalveluita koskevat tutkimukset ja kehityshankkeet ovat tähän asti tehneet<br />
tarkastelunsa pääosin tilaajien näkökulmasta. Palveluntuottajat eivät ole juuri yhdessä<br />
osallistuneet alan kehittämiseen. Haastatelluilta palveluntuottajilta löytyi kuitenkin yleisesti<br />
kehittämis- ja yhteistyöhalukkuutta. Lähtökohdat toimialan kattavalle kehittämistyölle<br />
ovat hyvät, sillä monet palvelutuottajat tuntuvat painivan samojen ongelmien<br />
kanssa. Esimerkiksi liian tiukat aikataulut ja tarjouspyyntöjen epäselvyys kuuluvat jokaisen<br />
alan yrityksen arkeen. Yhteen ääneen sanottuna viesti kenties kuuluisi tilaajien<br />
korviin.<br />
Päämäärä, johon tämän tutkimuksen suuntainen tutkimus alalla tähtää, on tilaajien ja<br />
palveluntuottajien näkökulmien saattaminen yhteen. Kenties seuraavan tutkimuksen<br />
tulisi katsoa jälleen asiaa sekä tilaajan, että palveluntuottajan näkökulmasta. Esimerkiksi<br />
tässä tutkimuksessa tehtyä prosessikarttaa voitaisiin täydentää tilaajan prosessien näkökulmasta<br />
tehtävällä tarkastelulla. Tuloksena voisi olla eri näkökulmat huomioon ottava<br />
integraalinen malli kiinteistönpalveluiden hankinnasta ja tarjoustoiminnasta.<br />
72
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
LÄHDELUETTELO<br />
Ahmad & Minkarah 1988<br />
Ahmad, I. & Minkarah, I., Questionnaire survey on bidding in construction, Journal of<br />
management in Engineering, 1988 4(3)<br />
Ahmad 1990<br />
Ahmad, I., Decision support system for modeling bid/no-bid decision problem, Journal<br />
of Construction Engineering and Management, 1990 116(4)<br />
Chan et al. 2002<br />
Chan, A. & Scott, D. & Lam, E., Framework of Success Criteria for Design/Build Projects,<br />
Journal of Management in Engineering, July 2002, pp. 120-128.<br />
Chan & Chan 2004<br />
Chan, A. & Chan, A., Key performance indicators for measuring construction success,<br />
Emerald Research Register, An International Journal Vol. 11 No. 2, 2004, pp.203-221.<br />
Chua & Li 2000<br />
Chua, D. K. H. & Li, D. Z., Key Factors in Bid Reasoning Model, Journal of Construction<br />
Engineering and Management, September/October 2000, 126, pp. 349-357<br />
Chua et al. 2001<br />
Chua, D. K. H. & Li, D. Z. & Chan, W. T., Case-Based Reasoning Approach in Bid<br />
Decision Making, Journal of Construction Engineering and Management, January/February<br />
2001, 127, pp. 35-45<br />
Dozzi et al. 1996<br />
Dozzi, S. P. & AbouRizk, S. M. & Schroeder, S. L. Utility-theory model for bid markup<br />
decisions. Journal of Construction Engineering and Management, 1996, ASCE, 122<br />
(2), pp. 119-124<br />
Drew & Lap et al. 2002<br />
Drew D. S. & Lap, P. Y. & Li', H. & Lo, H. P., Correcting the fee-technical score variability<br />
imbalance in two-envelope fee tendering, Construction Management and Economics,<br />
2002 issue 20, pp. 157-166<br />
73
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
Drew & Skitmore 1992<br />
Drew D. S., Skitmore, R. M., Competitiveness in bidding: a consultants perspective,<br />
Construction Management and Economics, 1992 10, pp. 227-247<br />
Drew & Tang et al. 2002<br />
Drew D. S. & Tang, S. L. Y. & Lo, H. P., Developing a Tendering Strategy in Two-<br />
Envelope Fee Tendering Based on Technical Score–Fee Variability, Construction Management<br />
and Economics, issue 20 2002, pp. 67-81<br />
Dyer & Kagel 1996<br />
Dyer, D., and Kagel, J., H. Bidding in common value auctions: How the commercial<br />
construction industry corrects for the winner’s curse. 1996, Manag. Sci., 42(10), pp.<br />
1463–1475<br />
Dyer et al. 1989 Dyer, D., Kagel, J. H.and Levin, D., A comparison of naive and experienced<br />
bidders in common value offer auctions: a laboratory analysis, 1989, Economy<br />
Journal, 99, pp. 108–115<br />
Ellram 1995<br />
Ellram, L. M., Partnering Pitfalls and Success Factors, International Journal of Purchasing<br />
and Materials Management, Volume 31(2), Spring 1995, pp. 36-44.<br />
Eskola & Suoranta 1998<br />
Eskola, J. & Suoranta, J., Johdatus laadulliseen tutkimukseen. Tampere, Vastapaino ,<br />
1998<br />
Eskola & Vastamäki 2001<br />
Eskola, J. & Vastamäki, J., Teemahaastattelu: Opit ja opetukset. Teoksessa Aaltola, J.,<br />
Valli, R. 2001. Ikkunoita tutkimusmetodeihin I Metodin valinta ja aineistonkeruu: virikkeitä<br />
aloittelevalle tutkijalle. PS Kustannus.<br />
Fayek 1998<br />
Fayek, A., Competitive Bidding Strategy Model and Software System for Bid Preparation,<br />
Journal of Construction Engineering and Management, 1998, 124, pp. 1-10<br />
Fintra 2003<br />
Fintra, Tarjoa tuloksellisesti: Kansainvälistyjän opas. 2. painos. 2003. 163 s. ISBN 952-<br />
468-011-4<br />
74
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
Flanagan & Norman 1985<br />
Flanagan, R., Norman, G., Sealed bid auctions: an application to the construction industry,<br />
Construction Management and Economics, 1985, 3, pp. 145-161<br />
Friedman 1956<br />
Friedman, L., A., Competitive-Bidding Strategy, Operations Management, June 1956,<br />
pp. 104-112<br />
Fu et al. 2003<br />
Fu, W. K. & Drew D. S. & Lo H. P., Competitiveness of Inexperienced and Experienced<br />
Contractors in Bidding, Journal of Construction Engeneering and Management,<br />
July/August 2003, pp. 388-395<br />
Giunipero & Brand 1996<br />
Giunipero, L. C. & Brand, R. R., Purchasing’s role in supply chain management. The<br />
International Journal of Logistics Management, 1996 7(1), pp. 29-38. Siteerattu teoksessa<br />
Mentzer, J. T., Purchasing in a Supply Chain Context. Sage Publications London,<br />
2001, 212 p.<br />
Grönroos 2001<br />
Grönroos, C., Palveluiden johtaminen ja markkinointi, WSOY, 2001, 565 s. Ekonomiasarja,<br />
ISBN 951-0-25648-x<br />
Hegazy & Moselhi 1994<br />
Hegazy, T., and Moselhi, O., Analogy-based solution to markup estimation problem.<br />
Journal of Competition in Civil Engineering., ASCE, 1994 8(1), pp. 72–87.<br />
Hillebrandt 1985<br />
Hillebrandt, P.M. (1985) Economic Theory and the Construction Industry, 2nd edn.<br />
Macmillan, Basingstoke.<br />
Hillebrandt & Cannon 1990<br />
Hillebrandt, P.M. and Cannon, J., The Modern Construction Firm. Macmillan, London,<br />
1990.<br />
Hines 1994<br />
Hines, P., Creating world class suppliers: unlocking mutual competitive advantage.<br />
Pittman Publishing. Great Britain,1994. s. 209-235<br />
75
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
Järvenpää & Kosonen 2000<br />
Järvenpää, E. & Kosonen, K., Johdatus tutkimusmenetelmiin ja tutkimuksen tekemiseen,<br />
Teknillinen korkeakoulu, 2000, 101 s. HUT Industrial Management and Work and Organizational<br />
Psychology Teaching Material No 1, ISBN 951-22-3321-5<br />
Joutsenkunnas 2005<br />
Kiinteistö- ja toimitilapalveluiden hankintaprosessi palveluntuottajan näkökulmasta.<br />
Teknillinen korkeakoulu. Diplomityö, Maanmittausosasto, 2005. 129 s.<br />
Kalima 2001<br />
Kalima, K. Julkisyhteisöjen hankintatoimi. Tutkimus julkisyhteisöjen hankintatoimen<br />
oikeussäännöistä ja –käytännöstä. Helsinki: Suomalaiset oikeusjulkaisut, 2001.<br />
Kaplan & Norton 2004<br />
Kaplan, R. S. & Norton, D. P., Strategiakartat: Aineettoman pääoman muuttaminen<br />
mitattaviksi tuloksiksi. Talentum Media, 2004. ISBN 952-14-0782-4<br />
Kauppa- ja teollisuusministeriö 2005<br />
Julkisten hankintojen kuntakysely 2004. Viitattu teoksessa Lith 2006<br />
Kihlman 2001<br />
Kihlman, P., Asiakaspalaute rakennusyritysten toiminnasta. Teknillinen korkeakoulu<br />
Rakentamistalouden laboratorio, 2001. 86 s.<br />
Kiinteistöliitto 2000<br />
Kiinteistönhoito ja isännöintipalvelujen sopimushallinnan työkalut, Kiinteistöliitto,<br />
2000.<br />
Viitattu 13.7.2006<br />
KTM 2001<br />
Laatua ja tehokkuutta palvelujen kilpailulla. Kilpailupolitiikan ohjelmatyöryhmän raportti<br />
julkisten palveluiden markkinaehtoistamisen mahdollisuuksista ja merkityksestä.<br />
Kauppa- ja teollisuusministeriön työryhmä ja toimikuntaraportteja 17/2001. ISBN 951-<br />
739-635-X<br />
Lehtonen & Puhto 2004<br />
Lehtonen, T. & Puhto, J., Toimitilapalvelujen tuotteistaminen tarjousten näkökulmasta.<br />
Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 223. Otamedia Oy<br />
Espoo, 2004. ISBN 951-22-7509-0<br />
76
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
Viitattu 1.8.2006<br />
Lehtonen & Salonen 2006<br />
Lehtonen, T. & Salonen, A., An Empirical Investigation of Procurement Trends and<br />
Partnership Management in FM Services – A Finnish Survey. International Journal of<br />
Strategic Property Management, Vol. 10, No. 2, pp. 65-78<br />
Viitattu 1.8.2006<br />
Lewis 2005<br />
Lewis, H., Bids, Tenders & Proposals – Winning Business Through Best Practice, 2nd<br />
edition, Kogan Page Limited, 2005. ISBN 0-7494-4369-3<br />
Lith 2000<br />
Lith, P., Markkinoiden toimivuus I: Kuntien hankintamarkkinoiden toimivuus – palveluntuottajina<br />
näkökulma. Kauppa- ja teollisuusministeriön raportteja 23/2000. Edita<br />
2000 Helsinki. ISBN 951-739-571-X. 128s.<br />
Lith 2003<br />
Lith, P., Yksityiset kiinteistöpalvelut ja toimitilapalvelujen järjestäminen kunnissa. Kiinteistöpalvelut<br />
ry:lle sekä Suomen Kuntaliitolle tehty tutkimus, 2003<br />
Viitattu 26.5.2006<br />
Lith 2006<br />
Lith, P., Kiinteistöpalvelut Suomessa - yritystoiminta, markkinat ja keskeiset kehityslinjat,<br />
Tutkimuksia ja raportteja 1/2006<br />
Viitattu 26.5.2006<br />
Liuksiala 2004<br />
Liuksiala, A., Rakennussopimukset – käytännön käsikirja. Rakennustieto Oy, Helsinki,<br />
2004. 599s.<br />
Lovelock et al. 2002<br />
Lovelock, C. & Wirtz, J. & Keh H. T., Service Marketing in Asia: Managing People,<br />
Technology and Strategy. Prentice Hall, 2002. ISBN 0-13-0605666-2<br />
77
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
Moselhi et al. 1993<br />
Moselhi, O. H & Hegazy, T. & Fazio, P., DBID: Analogy-based DSS for didding in<br />
construction. Journal of Construction Engineering and Management., 1993, ASCE 119<br />
(3), pp. 446-479.<br />
Oksanen 2004<br />
Oksanen, A., Hankintalainsäädäntö uudistuu. Kuntaliiton asiantuntijoiden artikkeleita<br />
Kuntaliiton www-sivuilla, 2004.<br />
<br />
Viitattu 12.6.2006<br />
Ozaki 2003<br />
Ozaki, R., Customer-focused approaches to innovation in housebuilding, Construction<br />
Management and Economics, September 2003 (21), pp. 557-564.<br />
Pekkanen 2005<br />
Pekkanen, J., Asiakkuuden menestys- ja uhkatekijät rakennushankkeessa. Helsinki University<br />
of Technology Construction Economics and Management A Research Reports 5.<br />
Otamedia Oy Espoo, 2005.<br />
<br />
Viitattu<br />
4.8.2006<br />
Penttinen & Puhto 2007<br />
Penttinen, N., Pienten tilaajien käyttämät kiinteistöpalvelutuottajan valintakriteerit.<br />
Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 65. Rakentamistalous,<br />
Otamedia 2007<br />
Puhto & Tiainen 2001<br />
Puhto, J. & Tiainen, A., Kiinteistönhoidon hankintaprosessin kehittäminen. <strong>TKK</strong> Rakentamistalouden<br />
laboratorion raportti 198. Rakentamistalous, Otamedia 2001, 133s.<br />
RAKLI 2001<br />
Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, Suomen toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry,<br />
2001. Viitattu<br />
4.5.2006<br />
78
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
Rautio 2005<br />
Rautio, A., Kiinteistö- ja käyttäjäpalvelut uskovat kovaan kasvuun. Locus 2005 (5). s. 6-<br />
12 Viitattu<br />
12.7.2006<br />
Shash 1993<br />
Shash, A. A., Factors considered in tendering decisions by top UK contractors. Construction<br />
Management & Economics, Vol. 11 Issue 2, pp. 111<br />
Shash & Abdulhadi 1992<br />
Shash, A. A. & Abdulhadi, Factors affecting a contractor's markup size decision in<br />
Saudi Arabia, Construction Management & Economics, 1992 10, pp. 415-429<br />
Shostack 1984<br />
Shostack, L. G., Designing Services That Deliver, Harvard Business Review, January-<br />
February 1984, pp. 133-139. Viitattu teoksessa Lovelock et al. 2002, s. 217<br />
Siikala 2000<br />
Siikala, J. Kiinteistönpidosta kiinteistöliiketoimintaan. Gummerrus Kirjapaino, 2000.<br />
ISBN 951-685-060-X<br />
Siltala & Leväinen 2005<br />
Siltala, M & Leväinen, K., I., Toimitilapalvelujen markkinat Suomen kunnissa OSA 1 –<br />
Nykytila. Julkaisematon, 2005<br />
Sädeaho 2000<br />
Sädeaho, K. Palveluntuottajan valintamenettely. Kiinteistöliitto, 2000.<br />
Viitattu 13.7.2006<br />
Tilastokeskus 2001<br />
Tilastokeskus, Väestölaskentatilasto. www.tilastokeskus.fi Kansantalouden tilinpidon,<br />
kiinteistön ylläpidon kustannusindeksi, kuntien talous ja toimintatilaston, rakennus- ja<br />
asuntokantatilaston, rakennustuotantotilaston, tilinpäätöstilaston, väestölaskentatilaston<br />
ja yritys- ja toimipaikkarekisterin aineistoja.<br />
Tilastokeskus 2004<br />
Tilastokeskus, Rakennukset, asunnot ja asuinolot 2003, Asuminen 11/2004, Helsinki<br />
2004.<br />
79
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
Tilastokeskus 2006<br />
Tilastokeskus, Kiinteistön ylläpidon kustannusindeksi 2006, 1. neljännes.<br />
Viitattu 28.6.2006<br />
Toquer 2003<br />
Toquer, G., Designing Services –seminar handout. A course in Service Marketing held<br />
in the Asian Institute of Technology, 2003.<br />
Tweedley 1995<br />
Tweedley, N., Winning the Bid – A Manager’s Guide to Competitive Bidding, Pearson<br />
Education, 1995.<br />
Valli 2001<br />
Valli, R., Kyselylomaketutkimus. Teoksessa Aaltola, J., Valli, R., Ikkunoita tutkimusmetodeihin<br />
I Metodin valinta ja aineistonkeruu: virikkeitä aloittelevalle tutkijalle. PS Kustannus,<br />
2001.<br />
Ventovuori et al. 2005<br />
Ventovuori, T, Miettinen, I, Hyttinen, L, Paloheimo, K-S., Toimitilapalveluiden hankinta<br />
ja tuotantotavat. <strong>TKK</strong> Rakentamistalouden laboratorion raportti 229, Otaniemi 2005.<br />
Viitattu 1.8.2006<br />
Yin 1989<br />
Yin, R. K., Case Study Research – Design and Methods, revised edition, Sage Publications,<br />
1989, 166 p. Applied Social Research Methods Series Volume 5, ISBN 0-8039-<br />
3471-8<br />
Äijälä et al. 2001<br />
Äijälä, S. & Elosuo, M. & Tiainen, M., Kiinteistöpalvelujen vertailu ja arviointi: Tarjousvaihe<br />
ja sopimuksen aikainen yhteistyö. Päijät-Paino Lahti, 2001. 123 s. ISBN 951-<br />
685-089-8<br />
80
Toimitilapalvelujen hankinta ja tuotantotavat<br />
_____________________________________________________________________________________<br />
LIITTEET<br />
Liite 1. Haastatellut<br />
Nimi Tehtävä Yritys<br />
Arto Turkulainen Johtaja Are Oy<br />
Heikki Yrjälä Myyntipäällikkö SOL Palvelut Oy<br />
Ismo Myllymäki Liiketoimintapäällikkö Tekmanni Oy<br />
Jyri Heikkilä Aluejohtaja Luja Palvelut Oy<br />
Kalevi Rajala Aluepäällikkö ISS Palvelut Oy<br />
Maarit Leppänen Head of Sales ISS Palvelut Oy<br />
Marja Salmelin Myynnin kehityspäällikkö ISS Palvelut Oy<br />
Mikko Peltokorpi Toimitusjohtaja Matinkylän huolto Oy<br />
Pepe Makkonen Yksikön päällikkö RTK Palvelut Oy<br />
Petri Alvin Huoltopäällikkö HH Kiinteistöpalvelut Oy<br />
Tiina Tolvanen Myyntipäällikkö Lassila & Tikanoja Oy<br />
81
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
Liite 2. Kyselylomake<br />
Kysely kiinteistönhoidon<br />
palveluntuottajien tarjoustoiminnasta<br />
Tämän tutkimuksen tavoitteena on tunnistaa tekijät, jotka vaikuttavat kiinteistöpalvelutuottajien menestymiseen<br />
tarjouskilpailussa. Kysely rakentuu viidestä osiosta:<br />
1. Tarjoustoiminta yrityksessänne<br />
2. Tarjoushalukkuus<br />
3. Hintaerot palveluntuottajien välillä<br />
4. Laatuerot palveluntuottajien välillä<br />
5. Tilaajien toiminta ja valintakriteerit<br />
Kyselyn avulla pyrimme tunnistamaan merkittävämmät tekijät näistä aihealueista. Se, miksi kyseiset asiat ovat tärkeitä<br />
kannaltanne tarjoustoiminnassa ja muut tarkentavat kommenttinne, pyritään selvittämään sopimassamme haastattelussa.<br />
Teillä on siis mahdollisuus kommentoida ja perustella vastauksianne jälkikäteen.<br />
Tämä tutkimus keskittyy kiinteistöhoidon tarjouskilpailuihin. Pyrkikää vastaamaan kysymyksiin kiinteistöhuollon<br />
näkökulmasta, siltä osin, kun se on erotettavissa muista mahdollisesti tarjoamistanne kiinteistöpalveluista kuten<br />
siivouksesta tai jätehuollosta.<br />
Kaikki vastaukset ovat täysin luottamuksellisia, ja tulokset raportoidaan kootusti. Yksittäisiä vastauksia tai yrityksiä ei<br />
voida tunnistaa loppuraportissa.<br />
Palauttakaa lomakke haastattelun yhteydessä. Tarvittaessa voitte ottaa yhteyttä anssi.balk@tkk.fi, 050 – 436 2324.<br />
Tarjoustoiminta yrityksessänne<br />
Vastaajan toimenkuva ___________________________<br />
Vastaajan kokemus tarjoustoiminnasta ___________ vuotta<br />
A. Kilpailuttamisen kautta saatujen toimeksiantojen määrä suhteessa kaikkiin saamiinne toimeksiantoihin?<br />
82<br />
_______%
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
Tarjoushalukkuus<br />
B. Miten seuraavat tekijät vaikuttavat teidän halukkuuteenne panostaa tilaajan tarjouspyyntöön vastaamiseen?<br />
Vaikutus voi olla negatiivinen tai positiivinen. Antakaa vastaukset ympyröimällä sopivin numero.<br />
[Erittäin tärkeä = 7; Ei lainkaan tärkeä = 1; EOS = Ei osaa sanoa]<br />
1. Tilaajaorganisaatio ja sen profiili . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
2. Toimeksiannon volyymi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
3. Potentiaali asiakkuuden kasvattamiseen . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
4. Kiinteistötyyppi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
5. Kiinteistöjen sijainti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
6. Kohteen tuttuus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
7. Kohteen tarjoamat mahdollisuudet oppia . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
8. Sopimuksen kesto / suhteen elinkaari . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
9. Palvelukuvauksen selkeys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
10. Palkkiosanktiomallit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
11. Tilaajan omat sopimusehdot . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
12. Kumppanuusmallinen tarjouspyyntö . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
13. Tarjouksen tekemiseen käytettävissä oleva aika . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
14. Tarvittavan alihankinnan osuus . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
15. Henkilöresurssien saatavuus . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
16. Toimeksiannon edellyttämät investoinnit . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
17. Toimeksiantoon sisältyvät riskit . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
18. Oma taloudellinen tilanne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
19. Toimeksiantojen tarve . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
20. Omien resurssien käyttöaste . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
21. Kilpailutilanne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
22. Muu, mikä? ______________________________ 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
______________________________ 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
83
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
Tarjousten hintaerot<br />
C. Seuraavassa on lueteltu joitakin tekijöitä, jotka voivat selittää isojen palveluntuottajien väliltä löytyviä hintaeroja.<br />
Millainen merkitys näillä tekijöillä on mielestänne hintaerojen selittäjinä?<br />
[Erittäin suuri merkitys = 7; Ei lainkaan merkitystä = 1; EOS = Ei osaa sanoa]<br />
1. Huoltomiesten resurssimitoitus . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
2. Työnjohdon resurssimitoitus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
3. Kaluston resurssimitoitus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
4. Huoltomiesten koulutustaso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
5. Työnjohdon koulutustaso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
6. Alihankkinnan osuus toimeksiannossa . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
7. Omien resurssien käyttöaste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
8. Kohteen sijainnin otollisuus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
9. Kokemus vastaavista kohteista . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
10. Erilaiset käsitykset tilaajan haluamasta palvelusta . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
11. Palvelutuotannon tehokkuus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
12. Palveluntuottajien oman ostotoiminnan tehokkuus . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
13. Palveluntuottajien yleiskustannukset . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
14. Palveluntuottajien kokema riski . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
15. Palveluntuottajien katetavoite . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
16. Muu, mikä ________________________________ 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
________________________________ 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
84
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
Kiinteistönhoidon laatuerot<br />
D. Seuraavassa on lueteltu joitakin tekijöitä, jotka voivat selittää isojen palveluntuottajien väliltä löytyviä eroja<br />
toteutuvassa palvelulaadussa. Millainen merkitys näillä tekijöillä on mielestänne laatuerojen selittäjinä?<br />
[Erittäin suuri merkitys = 7; Ei lainkaan merkitystä = 1; EOS = Ei osaa sanoa]<br />
1. Palvelukuvausten erilainen tulkinta . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
2. Palveluntuottajien tekninen osaaminen . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
3. Työntekijöiden palvelualttius ja asiakaspalvelukyky 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
4. Omien resurssien käyttöaste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
5. Kohteen sijainti suhteessa palveluverkostoon . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
6. Alihankkinnan osuus toimeksiannossa . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
7. Kohdekohtainen huoltomiesten resurssimitoitus . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
8. Kohdekohtainen työnjohdon resurssimitoitus . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
9. Kohdekohtainen kalustoresurssimitoitus . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
10. Työnjohdon ammattitaito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
11. Huoltomiesten ammattitaito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
12. Sertifioitu laatujärjestelmä . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
13. Raportoinnin laajuus ja laatu . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
14. Kokemus huoltokirjoista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
15. ICT-työkalut (Helpdesk jne.) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
16. Muu, mikä ________________________________ 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
________________________________ 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
85
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
Tilaajien toiminta ja valintakriteerit<br />
E. Tilaajat käyttävät lukuisia valintakriteereitä, joiden perusteella he arvioivat laadullisia tekijöitä. Alla on lueteltu<br />
joitakin niistä. Jos itse arvioisitte tarjouksia, miten painottaisitte näitä laadullisia kriteereitä päätöksen teossanne?<br />
[Erittäin tärkeä = 7; Ei lainkaan tärkeä = 1; EOS = Ei osaa sanoa]<br />
1. Yrityksen koko . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
2. Yrityksen sijainti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
3. Yrityksen taloudelliset tunnusluvut . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
4. Yritysjohto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
5. Alueellinen ja kohdekohtainen organisaatio . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
6. Huoltohenkilöstön koulutus ja kokemus . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
7. Työnjohdon koulutus ja kokemus . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
8. Esitetty palvelun toteutustapa . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
9. Ilmoitettu työmäärä . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
10. Esitetty laadunvarmistuskäytäntö . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
11. Varamiesjärjestelyt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
12. Käytettävät alihankkijat. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
13. Kone- ja työvälineresurssit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
14. Henkilöstön koulutustoiminta . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
15. Yrityksen kehitystoiminta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
16. Tietojärjestelmät ja raportointi . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
17. Kokemus kohteen huoltokirjasta . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
18. Laatujärjestelmä . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
19. Ympäristöjärjestelmä . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
20. Palveluyrityksen referenssit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
21. Muu, mikä? ______________________________ 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
______________________________ 7 6 5 4 3 2 1 EOS<br />
F. Mitkä ovat mielestänne tarjoustoiminnan kolme keskeisintä ongelmaa tänä päivänä?<br />
1. _____________________________________________________________________________.<br />
2. _____________________________________________________________________________.<br />
3. _____________________________________________________________________________.<br />
Kiitos vastauksista!<br />
86
Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa<br />
Liite 3. Kiinteistönhuollon tarjoustoiminnan palvelukuvaus<br />
87
TEKNILLISEN KORKEAKOULUN RAKENTAMISTALOUDEN LABORATORION SELVITYKSIÄ:<br />
<strong>TKK</strong>-RTA-S63 Nousiainen, M., Junnonen J-M., Junnila S.<br />
Energianhallintapalveluiden kehittäminen kiinteistöpalvelualalla, 2006<br />
<strong>TKK</strong>-RTA-S61 Oyegoke A., Doing construction business in Nigeria, 2006<br />
<strong>TKK</strong>-RTA-S56 Kykyri, T., Kiiras, J., Kiinteistöjen kehitystarpeen arviointi ja kehityssuunnittelu, 2005<br />
<strong>TKK</strong>-RTA-S55 Maijala, A., Maaliikenneväylien päällysrakenteiden elinkaaritaloudellisuuden arviointi, 2005<br />
<strong>TKK</strong>-RTA-S54 Tuhola, M., Vepsäläinen, P., Kiiras, J., Väylän alusrakenteen elinkaarikustan-nusmalli, 2005<br />
<strong>TKK</strong>-RTA-S53 Erälahti, J., Elinkaaripalvelu, 2005<br />
<strong>TKK</strong>-RTA-S52 Kärnä, S., Junnonen, J-M., Asuntorakentamisen nykytila ja kehittämisen haasteet, 2005<br />
Lisäksi saatavana rakentamistalouden laboratorion raportteja. Tilaukset p. (09) 451 3743 tai fax (09) 451 3758.<br />
ISBN 978-951-22-8618-8<br />
ISBN 978-951-22-8627-0 (PDF)<br />
ISSN 1456-8403<br />
Picaset Oy, Helsinki 2007