Sosiaalityön vaikuttavuuden arvioinnin ... - Sosiaalikollega

Julkaisija: Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskusPohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskusLapin toimintayksikköMyllärintie 35, 96400 RovaniemiPuh. (016) 337 41, fax. (016) 365 740Oy Sevenprint LtdRovaniemi 2010ISSN 1458-5375ISBN 978-952-5441-31-4

SISÄLLYSESIPUHE ....................................................................................................................... 91 SOSIAALITYÖN VAIKUTTAVUUDEN VAADE ..................................... 121.1 Perusteluja vaikuttavuuden arvioinnille ...................................................................... 121.2 Lappilaiset lähtökohdat sosiaalityön vaikuttavuuden arvioinnille ...................... 162 OHJELMATEORIA VAIKUTTAVAN TYÖN EDELLYTYKSISTÄ ........ 192.1 Toiminnan vaikuttavuus, kontekstit ja mekanismit ................................................ 192.2 Kohti omaa ohjelmateoriaa .......................................................................................... 23Asiakaslähtöinen sosiaalityö ................................................................................... 27Suunnitelmallinen sosiaalityö .................................................................................. 29Riittävä, ammattitaitoinen henkilökunta .............................................................. 31Tietoisuus taloudellisista voimavaroista ............................................................... 35Mittarit ........................................................................................................................ 362.3 Lappilainen yritys ohjelmateorian todentamiseksi .................................................. 39Tutkimusaineistot ..................................................................................................... 423 SOSIAALITYÖN KONTEKSTINA LAPPI JA SEN SEITSEMÄNKUNTAA ................................................................................................................... 473.1 Lappilaisten hyvinvointiin vaikuttavia tekijöitä ......................................................... 48Väestö ja työpaikat keskittyvät kasvukeskuksiin ................................................ 48Julkiset palvelut ja matkailu työllistävät ................................................................ 50Työttömyys koettelee Lapissa asuvia ................................................................... 51Huoltosuhde kuormittuu ........................................................................................ 53Toimeentulotuen saajia on enemmän kuin muualla maassa ............................ 54Nuorten työttömyys ja köyhyys korostuvat ....................................................... 57Sairastavuus ja psykososiaaliset ongelmat ........................................................... 603.2 Yhdennettyä sosiaalityötä maaseudulla ja eriytettyä kaupungeissa .................. 61Sosiaalitoimistojen asiakastyössä on niukat voimavarat ................................... 62Sosiaalitoimen menot keskimäärin 1400 euroa/asukas .................................... 66Sosiaalitoimen johtaminen ...................................................................................... 67Sosiaalitoimistojen henkilöstörakenne ................................................................. 694 ANALYYSI JA TULOKSET ............................................................................ 724.1 Sosiaalitoimistojen asiakkaat ........................................................................................ 72Sosiaalitoimistoissa asioidaan toimeentulovaikeuksien ja lastensuojeluntakia ............................................................................................................................. 725–7 % kuntalaisista asioi sosiaalitoimistoissa ...................................................... 77Asiakkaat ovat samoja, tuttuja henkilöitä ............................................................ 78Asiakaspalautteen pyytäminen on työntekijöille haastavaa .............................. 79Asiakkaat tulevat kuulluiksi ..................................................................................... 814.2 Työskentelyn tavoitteellisuus ......................................................................................... 82Tilannearviointeja ja suunnitelmia tehdään joka 5. asiakkaalle ........................ 82Toimeentulotukiasiakkailta puuttuvat tilannearvioinnit ja suunnitelmat ....... 86

6Perhetyössä on parhaiten tietoa tehdyistä tilannearvioinneista jasuunnitelmista ............................................................................................................ 86Asiakkaat kokevat, että avuntarpeista ja työskentelyn tavoitteista onyhteisymmärrys ......................................................................................................... 89Palautetta antaneista asiakkaista joka toinen arvioi työn tavoitteidentoteutuneen ............................................................................................................... 924.3 Asiakaskontaktien määrä ja luonne ........................................................................... 93Kuvaus kontaktityypeistä ........................................................................................ 93Asiakkaalla on 2 kontaktia kuukaudessa sosiaalitoimiston työntekijöihin .... 99Puhelinkontaktit ovat yleisin yhteydenpitotapa ................................................ 104Kirjalliset päätökset ovat osa sosiaalityötä ........................................................ 107Viranomaisyhteistyötä ilman asiakkaan läsnäoloa ............................................ 110Joka neljäs asioi henkilökohtaisesti toimistolla ................................................. 112Kirjeitä ja viestejä ................................................................................................... 112Kotikäyntejä ja verkosto- tai ryhmätyötä on vähän ........................................ 1134.4 Vaikuttavan työn edellytykset ja toteutuminen ..................................................... 115Asiakasmäärä kuormittaa ...................................................................................... 115Vuorovaikutusintensiivisyys ei toteudu asiakastyössä ..................................... 120Työpäivän kontaktit ja näkymättömät asiakkaat .............................................. 122Intensiivisellä vuorovaikutuksella vaikuttavuuteen .......................................... 125Vaikuttava työ on suunnitelmallista .................................................................... 127Asiakkaan osallisuus välttämätöntä auttamistyön onnistumiselle ................. 1295 SOSIAALITYÖN TULEVAISUUDEN SUUNTA .................................... 1335.1 Johtopäätökset .............................................................................................................. 1335.2 Perustehtävän kirkastaminen .................................................................................... 1395.3 Sosiaalityön identiteetin vahvistaminen .................................................................. 1435.4 Tutkiva reaaliaikainen oman työn arviointi ........................................................... 1455.5 Sosiaalityön käytäntöjen muutos .............................................................................. 148LÄHTEET ................................................................................................................ 152LIITTEET

7KUVIOLUETTELOKuvio 1 Strategiakartta: Asiakkaiden osallisuuden tukeminen, suunnitelmallinensosiaalityö ja oman työn tutkiminen menestystekijöinä. ........................................... 26Kuvio 2 Lapin sosiaalityön kehittämisyksikön tiedontuotantoon osallistuneetkunnat taustatietoineen v. 2008 ..................................................................................... 47Kuvio 3 Lapin ja koko maan työttömät vuodesta 1991 vuoteen 2008, %työvoimasta. ....................................................................................................................... 51Kuvio 4 Toimeentulotukea pitkäaikaisesti saaneet 18–24-vuotiaat, %vastaavanikäisestä väestöstä Lapin kaupunkimaisissa kunnissa jamaaseutukunnissa. ............................................................................................................ 59Kuvio 5 Sosiaalivirastojen työntekijät Lapin läänissä tehtävänimikkeittäin vuonna2008. .................................................................................................................................... 63Kuvio 6 Sosiaalitoimen nettokustannukset, euroa/asukas vuonna 2008. .............. 67Kuvio 7 Kontaktityypit ja asiakkaiden osuus kaikista asiakkaista (%). .................... 96Kuvio 8 Kontaktimäärien suhteelliset osuudet koko aineistossa (%). ................. 104Kuvio 9 Kirjallinen päätös ainoana kontaktina etuuskäsittelyssä .......................... 109Kuvio 10 Tiedonkeruuseen osallistuneiden työntekijöidenmaksimiasiakastyöpäivät suhteessa tehtyihin asiakastyöpäiviin ............................. 116Kuvio 11 Asiakasmäärien keskiarvot tehtävänimikkeittäin kuukaudessa(tammikuu-toukokuu 2008) .......................................................................................... 117Kuvio 12 Työntekijän työpäivän kontaktit ................................................................. 123Kuvio 13 Kontaktien määrä ja työntekijöiden käsitys oman työn auttavuudestakoko aineistossa. Pystyakselilla käsitys oman työn auttavuudesta asteikolla 1–5 javaaka-akselilla kontaktien määrä. ................................................................................. 126Kuvio 14 Kontaktien määrä ja prosenttiosuus kyseisen kontaktimääränasiakkaista, joille on tehty tilannearvio ja suunnitelma. Pystyakselilla asiakkaidenosuus, joilla työntekijä tietää olevan tilannearvion ja suunnitelman tehdyn javaaka-akselilla kontaktien määrä. ................................................................................. 128

8TAULUKKOLUETTELOTaulukko 1Tiedonkerääjien lukumäärä kunnissa. ....................................................... 43Taulukko 2 Perustietoja tiedonkeruuseen osallistuneista kunnista, Lapista jakoko maasta vuonna 2008. ............................................................................................. 52Taulukko 3 Toimeentulotukea vuonna 2007 saaneet kotitaloudet ja henkilöt (%asukkaista) sekä toimeentulotuki euroa / asukas Lapin tutkimuskunnissa, Lapissaja koko maassa. .................................................................................................................. 55Taulukko 4 Sosiaalitoimiston sosiaalityöntekijöiden mitoitussuosituksentarkastelu tutkimuskunnissa vuonna 2008. Tarkastelussa otettu huomioonasiakastyöhön käytettävissä oleva tosiasiallinen resurssi. ......................................... 65Taulukko 5 Sosiaalitoimen johto ja hallinto tutkimuskunnissa vuonna 2008 (*vuoden 2009 alusta lukien). ............................................................................................ 68Taulukko 6 Sosiaalitoimistojen asiakkuudet tehtäväalueittain. ................................ 73Taulukko 7 Sosiaalitoimistojen asiakkuudet tehtäväalueittain kuntakohtaisestivertailtuna. .......................................................................................................................... 76Taulukko 8 Sosiaalitoimistojen asiakkuudet ja suhde väkilukuun ........................... 77Taulukko 9 Kuntien ilmoittama arvio asiakkaiden kokonaislukumäärästä ............ 78Taulukko 10 Ensimmäistä kertaa asioivien määrä tutkimuskunnissa ..................... 79Taulukko 11 Asiakkuuksien päättyminen tutkimuskunnissa .................................... 79Taulukko 12 Asiakkaiden kokemukset kuulluksi tulemisesta sosiaalitoimistoissa............................................................................................................................................... 82Taulukko 13 Tilannearvio on tehty viimeisen vuoden aikana .................................. 83Taulukko 14 Suunnitelma on tehty tai tarkistettu viimeisen vuoden aikana. ....... 83Taulukko 15 Tilannearvioinnit ja suunnitelmat eri tutkimuskunnissa sekäpuuttuvan tiedon määrä................................................................................................... 83Taulukko 16 Työntekijöiden tieto asiakkaille tehdyistä tilannearvioista jasuunnitelmista, suluissa asiakasrivien määrät, joista on tieto tehdysitätilannearvioinnista tai suunnitelmasta. .......................................................................... 85Taulukko 17 Tieto tehdyistä tilannearvioinneista ja suunnitelmistatehtävänimikkeittäin, suluissa asiakasrivien määrät, joista on tieto tehdyistätilannearvioinnista tai suunnitelmista. ........................................................................... 87Taulukko 18 Asiakkaiden käsitykset heidän ja työntekijöidenyhteisymmärryksestä avuntarpeista (%). ...................................................................... 90Taulukko 19 Asiakkaiden käsitykset heidän ja työntekijöidenyhteisymmärryksestä työskentelyn tavoitteista (%). .................................................. 90Taulukko 20 Asiakaskontaktien keskiarvot työntekijänimikkeittäin kuukausittain............................................................................................................................................. 100Taulukko 21 Asiakaskontaktien keskiarvo asiakastyypeittäin kuukausittain. ...... 101Taulukko 22 Asiakasrivit, kontaktit ja niiden keskiarvot kunnittain. .................... 102Taulukko 23 Asiakasrivit, kontaktit ja niiden keskiarvo kuukausittain. ............... 103Taulukko 24 Erilaisia asiakaskontakteja keskimäärin/kk. ........................................ 103Taulukko 25 Asiakaskontaktien keskiarvo työpäivää kohdentehtävänimikkeittäin tarkasteltuna .............................................................................. 123

9ESIPUHE”Vaikuttavan sosiaalityön edellytyksenä on vuorovaikutuksellinen,suunnitelmallinen, asiakasta osallistavatyötapa, jonka toteutuksesta vastaa ammattitaitoinen jariittävä sosiaalialan henkilöstö, joka tutkii omaa työtään.”Näin kiteytimme ohjelmateorian, kun käynnistimme sosiaalityönvaikuttavuuden arvioinnin seitsemässä Lapin kunnan sosiaalitoimistossa1 ja Nuorten Ystävien lastensuojelulaitoksissa. On hetkiä,jolloin on otettava riskejä, tehtävä tavanomaisesta poikkeavia ratkaisuja– näin summaisimme Lapin sosiaalityön vaikuttavuudenarvioinnin ainutlaatuista ja käytännöllistä avausta, jota Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus koordinoi vuodesta 2007 alkaen.Sosiaalityön vaikuttavuuden käytännöllistä kokonaisarviointia ontehty Suomessa vielä vähän. Vaikuttavan työn kehittäminen ontulevaisuudessa mielestämme elinehto sosiaalityön professionaalisuudelle.Päätös vaikuttavuuden arvioinnin aloittamisesta on kuitenkin vastakaiken alku. Sanotaankin, että strategian kaksi suurinta virhettäovat toiminnan aloittaminen liian aikaisin ja tilaisuuden hylkääminen.On uskallettava aloittaa ja oppia virheistä. Eipä tiedetty,mitä tuleman pitää, kun Lapin sosiaalityön kehittämisyksiköntyöntekijät ja tiedon keruuseen mukaan lähteneet kumppanit alkoivatensimmäisiä lomaketietoja kirjata.Sosiaalitoimistoissa kerättiin tieto kaikista asiakkaiden ja työntekijöidenvälisistä kohtaamisista 6–8 kk ajalta. Tässä julkaisussaavataan nähtäville sosiaalitoimistojen työn vaikuttavuuden arvioinnintausta-ajattelu ohjelmateorioineen, sosiaalityön kontekstitLapin kunnissa, laajan tiedonkeruun tulokset ja johtopäätöksettyön kehittämiseksi. Tieto hahmottelee sosiaalitoimistoissa tehtävänasiakastyön todennäköisiä vaikuttavia mekanismeja.1 Enontekiö, Kittilä, Posio, Rovaniemi, Sodankylä, Tornio, Ylitornio

10Innostus olikin suuri voima, jolla tämä massiivinen tiedonkeruu,analysointi ja kirjoittamisprosessi saatiin dokumentoituun muotoon.Haluamme kiittää kaikkia Enontekiön, Kittilän, Posion, Rovaniemen,Sodankylän, Tornion ja Ylitornion sosiaalitoimistojentyöntekijöitä sekä sosiaalityön johtajia onnistuneesta yhteistyöstätyön vaikuttavuuden arvioinnin kehittämisessä. Ilman heidänvoimakasta sitoutumista ja innostunutta osallistumista oman työnsäkehittämiseen emme olisi saaneet esille tätä realistiseen arviointiinperustuvaa kontekstuaalista kuvausta, joka on välttämätönvälivaihe vaikuttavan työn tutkimiselle ja mekanismien paljastamiselle.Haluamme kiittää kehittämisyksikön työntekijöitä, jotkahuolehtivat omien tiimiensä tietojen yhteen vetämisestä. Kiitoskuuluu erityisesti Kati Aikio-Mustoselle, Anne Korvalle, RaijaKumpulalle, Sanna Kuuselalle, Lea Lahtelalle, Anne-Maria Näkkäläjärvelle,Kaisa-Maria Rantajärvelle ja Virve Simoselle. Anne-Maria on jatkanut oman työnsä tutkimista ja siihen palaammevarmasti jatkossa.Erityiskiitos kuuluu myös lukuisille asiakkaille, jotka täyttivätasiakaspalautelomakkeet. Tämän julkaisun analyysin ovat tehneetPosken kehittäjä-sosiaalityöntekijät Tarja Kemppainen, PekkaOjaniemi ja Kerttu Vesterinen. Myös monet muut Posken työntekijätovat osallistuneet laajan tiedonkeruun tulosten käsittelyyn,pitkältihän tieto jouduttiin käsittelemään ja syöttämään käsin tilastollistaanalyysia edellyttävään formaattiin. Kiitollisia olemmemyös Lapin yliopiston täydennyskoulutuskeskukselle, yhteistyössärakensimme kehittämis- ja koulutuskokonaisuuden sosiaalityönvaikuttavuudesta, jossa asiakasprosessien arvioinnin kautta pyrittiinkohti tuloksellisempaa asiakaspalvelua.Kaiken tiedonkeruun, etsinnän, yhteisen vuoropuhelun, jopa ammatillisenkiistelyn ja väittelyn pohjana on aloittelijan innostusuuteen, jopa onni, mutta lopussa joutuu aina koetukselle. Tämäraportti ei ole ainut ja lopullinen aineistomme analyysi. Lapin yliopistonsosiaalityön laitoksen kanssa olemme käynnistäneet yhteisenVaikuttava sosiaalityö -kirjahankkeen, jossa myös tämäntutkimuksen aineistoja analysoidaan muutamassa artikkelissa. Lapinsosiaalityön opetus- ja tutkimuskeskuksen yhtenä punaisenalankana tulee olemaan sosiaalityön vaikuttavuus. Toivottavasti

11tämä julkaisu antaa virikkeitä ja innostaa kriittiseen keskusteluunja ennen kaikkea voimistaa meitä kaikkia jatkamaan vaikuttavansosiaalityön kehittämistä.”Eivät selitykset vie meitä eteenpäin, vaan oma halummejatkaa.”Rovaniemellä juhannuksen aatonaattona 2010Kaisa Kostamo-PääkköKehitysjohtajaPohjois-Suomen sosiaalialanosaamiskeskusAsta NiskalaKehittämispäällikköPohjois-Suomen sosiaalialanosaamiskeskus

1 SOSIAALITYÖN VAIKUTTAVUUDEN VAADE121.1 Perusteluja vaikuttavuuden arvioinnilleSosiaalityölle, kuten monille muillekin toimintajärjestelmille, asetetaanyhä enenevissä määrin toiminnan vaikuttavuuden osoittamiseenliittyviä vaateita. Voidaankin puhua Marketta Rajavaaran(2007) sanoin vaikuttavuusyhteiskunnasta. Tällaisessa vaikuttavuudenarvioinnin vaateessa on kysymys tilivelvollisuuksien täyttämisestäerilaisten intressiryhmien suuntaan. Sosiaalityön vaikuttavuuteenliittyviä intressejä on tai ainakin pitäisi olla kuntalaisillapalvelujen rahoittajina ja (potentiaalisina) käyttäjinä, asiakkaillapalvelujen käyttäjinä, työntekijöillä sosiaalityön toteuttajina sekäjohtajilla, jotka vastaavat palvelujen tuottamisesta rahoittajien,asiakkaiden ja työntekijöiden suuntaan.Kriittisissä näkökulmissa vaikuttavuuden arviointi nähdään varsinusein hallinnoinnin välineenä ja riskien hallinnan työkaluna(esim. Webb 2006). Tällöin esille nousevat esimerkiksi tehokkuuteenliittyvät vaatimukset. Palvelujen on oltava kustannustehokkaitaja niillä on saatava tehokkaasti aikaan oikeita asioita riskienhallinnan, ongelmien kontrolloinnin ja sitä kautta yhteiskunnallisenjärjestyksen ylläpitämisen suhteen. Sosiaalityön kehittämisyksikössävaikuttavuuden arviointia on lähestytty erityisesti asiakkaidenja työntekijöiden näkökulmista. Asiakkailla on oikeus parhaaseenmahdolliseen käytettävissä olevaan tietoon perustuviinpalveluihin ja työntekijöillä on eettinen velvollisuus tuottaa parhaaseenmahdolliseen tietoon perustuvia palveluja. Poliittisenpäätöksenteon ja palvelujen hallinnoinnin on omalta osaltaanmahdollistettava parhaaseen mahdolliseen tietoon perustuvienkäytäntöjen toteuttamista.Vaikuttavuuden arviointi ja käytäntöihin kohdistuva tiedon tuotantoliittyvät kiinteästi yhteen. Vaikuttavuudessa on keskeisestikysymys siitä muuttuuko työskentelyn kohteena oleva ongelmanimenomaan tietyn toiminnan seurauksena (esim. Lindqvist2005,15), jolloin keskiössä ovat toiminnan tulokset, vaikutukset ja

13vaikuttamisen prosessit (ks. Dahler-Larsen 2004, 7). Vaikuttavuudenarvioinnissa tuotetaan ja arvioidaan tuloksiin, vaikutuksiinja vaikuttamisen prosesseihin liittyvää tietoa. Parhaaseen tietoonperustuva käytäntö puolestaan on analysoidun tiedon käyttämistäkäytännön toiminnassa. Tiedon käyttäminen sosiaalityönkäytännöissä voi tarkoittaa tiedon ohjaamaa yksittäistä asiakasprosessiatai laajimmillaan kokonaisen palvelujärjestelmän kehittämistäkasautuvan tiedon avulla. Näin vaikuttavuuden arviointiliittyy osaksi keskustelua, jossa pohditaan tietoon perustuvienkäytäntöjen edellytyksiä ja mahdollisuuksia.Puhuttaessa evidenssiin, näyttöön tai tietoon perustuvista käytännöistäon tärkeä pohtia myös sitä, mitä tiedolla tarkoitamme. Evidenssinkäsite liittyy usein tieteellisen tutkimuksen avulla tuotettuuntietoon ja analysoinnin jälkeen tapahtuvaan tiedon soveltamiseenkäytännöissä. Tiedon käsitettä voidaan lähestyä myös tieteellistätietoa laajemmasta näkökulmasta. Tieto voi olla jotainsellaista, missä yhdistyvät tieteellisen tutkimuksen tuottama tieto,toimijoiden käytännön viisaus ja kokemukset. (ks. Marsh jaFisher 2005.) Toki tieteellisen tutkimuksenkin tiedon lähteinävoivat olla toimijoiden kokemukset. Toimijoiden itsensä tuottamaja analysoima tieto tuottaa kuitenkin kohteestaan erilaisen näkymän,kuin esimerkiksi tutkimuksen kohdetta ulkoapäin tarkastelevatutkija.Evidenssin ja näytön käsitteiden näemme lisäksi viittaavan erityisestilääketieteestä peräsin olevien erilaisten koeasetelmien merkityksenkorostamiseen luotettavan tiedon lähteenä. Erityisesti satunnaistettujenkoeasetelmien käyttäminen sosiaalityön käytäntöihinliittyvässä tiedontuotannossa ja tutkimuksessa sisältää hyvinpaljon eettisesti arveluttavia piirteitä. Satunnaistettuja koeasetelmiatiukkoine kontrollivaatimuksineen on myös teknisesti vaikeatoteuttaa sosiaalityön vaikuttavuuden arvioinnissa (esim. Chen2005, 221). Tiedon käsitteen laajemman kattavuuden vuoksi käytämmekintietoon perustuvan sosiaalityön käsitettä evidenssin tainäytön käsitteiden sijasta.Lapin sosiaalityön kehittämisyksikössä vaikuttavuuden arvioinninlähtökohdaksi on otettu työntekijöiden ja asiakkaiden haastami-

14nen aktiivisina toimijoina tiedon tuottamiseen sekä tiedon tuottamisenprosessin kytkeminen mahdollisimman lähelle käytännöntyötä. Käytännön toimijoiden liittäminen tiedon tuotannon prosessiinon perusteltavissa sillä että, tieto on aina kontekstuaalista jasidottuna tietäjän identiteettiin ja näkökulmaan sekä myös osittaista(Gould 2006). Sosiaalityön keskeisten toimijoiden, työntekijänja asiakkaan, tieto ei ole keskenään eikä muidenkaan toimijoidentiedolla korvattavissa. Käytäntöjä ohjaavat teoriat antavattoiminnalle osviitta, mutta mikään käytäntö ei pelkisty universaaleihinperiaatteisiin tai teorioihin. Käytäntöjen ohjaamisessa tarvitaanaina myös käytännöllistä viisautta ja tilanteessa olevien toimijoidentietoa. (Arnkill ym. 2005, 646) Tieteellisen tutkimuksentuottamaa tietoa toki tarvitaan eikä sekään ole korvattavissa muidentoimijoiden tiedolla. Tiedolla ei ole hierarkiaa (Pawson ym.2003).Käytäntöjen ulkopuolelta tuotetun tiedon palautumisessa käytäntöihinon havaittu ongelmia, jolloin tiedon käytettävyyden näkökulmastakinon perusteltua haastaa käytäntöjen keskeiset toimijattiedon tuottamiseen (Arnkill ym. 2005; Webb 2001). Omasta toiminnastaoppiminen on eräs tärkeä elementti tiedon siirtymisessäkäytäntöön. Näin myös hyvät käytännöt luodaan aina ainakin osittainpaikallisesti. (Arnkill ym. 2005, 647.) Vaikuttavuuden arvioinnissaolemmekin ottaneet lähtökohdaksi haastaa työntekijättutkimaan omaa työtään, mikä voisi olla käynnistämässä henkilökohtaistaoppimisprosessia, missä itse tuotettu tieto siirtyy osaksiomia ammatillisia käytäntöjä.Yhteiskunnalliset muutokset tuottavat ongelmia, joiden analysointija ratkaiseminen edellyttävät uutta ja perusteellista tietoa. Tämäedellyttää myös uudenlaisia tapoja tuottaa ja käyttää tietoa. Järjestelmänon tuotettava tietoon perustuvia vastauksia ja ratkaisujaniihin komplisoituneisiin ongelmiin, joita postmodernit yhteiskunnattuottavat. Ammattilaisten kyky työskennellä nopeastivaihtuvissa konteksteissa edellyttää nopeaa tiedon tuottamasta japalauttamista käytäntöihin. Eräs merkittävä ammatillisen asiantuntijuudenelementti onkin vaihtuviin tilanteisiin sopivan uudentiedon tuottaminen ja käyttäminen. (Fook 2004.)

15Sosiaalityön näkyväksi tekeminen ja osoittaminen professioksiedellyttävät näyttöön tai tietoon perustuvia sosiaalityön käytäntöjä.Oman työn tutkimisen ja tietoon perustuvien käytäntöjen kehittämiselläon mahdollista osoittaa, että sosiaalityö on korkeaakoulutustasoa ja tieteellistä perustaa edellyttävä professio. Tietoonperustuvien sosiaalityön käytäntöjen ja ammatin omista lähtökohdistatoteutuvan tiedontuotannon kautta voidaan todentaa,että työ on vaativaa ja komplisoitunutta. Sosiaalityöntekijöillä itsellääntulee olla valtaa määrittää, millaisissa olosuhteissa ja milläedellytyksillä vaikuttavaa työtä tehdään. Tietoon perustuva työedistää sellaisten työskentelyolosuhteiden syntymistä, joissa mahdollisuudetvaikuttavan sosiaalityön tekemiseen paranevat. Työnvaikuttavuuden parantaminen on sosiaalityön ammatin jatkuvatehtävä, missä onnistumisen tärkeitä edellytyksiä ovat oman työntutkiminen, toimintaan liittyvä tiedontuotanto ja vaikuttavuudenarviointi.Tietoon perustuvan sosiaalityön tarve määrittyy myös niillä muutoksilla,joita on tapahtunut professioiden ja poliittisen järjestelmänvälisissä suhteissa. Palvelujärjestelmään ja ammatin harjoittamiseenon tuotu taloudellisuuteen ja tehokkuuteen perustuvanajattelutapa. Äärimmillään on kysymys markkinaliberalistisentoimintamallin tuomisesta julkisiin palveluihin. Sosiaalityön(oman työn) näkyväksi tekeminen sisältää taloudellisuuden ja tehokkuudennäkökulman, mutta samalla luodaan kuvaa työn sisällöistäja sen vaativuudesta. Sosiaalityön kehittämisyksikössä tapahtuvantiedonkeruunmallissa taloudellinen näkökulma on yksinäkökulma muiden joukossa. Taloudellisen rationaalisuuden vaatimussosiaalityön harjoittamisessa on toteutettava professionomilla ehdoilla, jotta talouden näkökulmat eivät pääse ottamaanylivaltaa sosiaalityön substanssista.Tietoon perustuvassa lähestymistavassa on kysymys myös mahdollisuuksientarjoamisesta sosiaalityön ammatin ja sosiaalipalvelujenuudenlaiselle kehittymiselle. Näyttöön perustuvalle sosiaalityölleon tilaus, koska myös palvelujärjestelmän asettamat vaatimuksetedellyttävät näyttöön ja tietoon perustuvaa käytäntöä. Mitenvoimme kehittää omaa työtämme, jos työmme ei perustu näyttöönja jäsentyneeseen tietoon yleensäkin? Tavoitteena on saada

16tiedontuotanto palvelemaan käytäntöä ja sen pohjalta kehittää sosiaalityönkäytäntöjä. Tiedonkeruuta omasta työstä ja siinä syntyvääjäsentynyttä tietoa voidaan hyödyntää myös ammatillisessapäätöksenteossa. Välttämättömän näkökulman vaikuttavuuteentuo myös asiakkaan antama palaute työntekijän työstä ja omastaasiakasprosessistaan. Asiakkaan kokemustietoa työskentelyprosessistatyöntekijän kanssa ja siinä syntyvistä auttavista mekanismeistaei voi korvata kenenkään muun toimijan tiedolla.1.2 Lappilaiset lähtökohdat sosiaalityön vaikuttavuudenarvioinnilleSosiaalityön vaikuttavuuden arvioinnin vaade on ollut jo pitkäänkansainvälisesti ja Suomessakin esillä. Sosiaalipalvelujen arviointiryhmäFinSoc perustettiin vuonna 1997 edistämään arviointimenetelmientuntemusta ja arviointitiedon käyttöä. Arvioinnista sanotaantulleen yhä tärkeämpi sosiaalipalvelujen kehittämisen väline(Högnabba 2008, 12), mutta konkreettinen sosiaalityön vaikuttavuudenarvioinnin malli puuttuu edelleen. Kansainvälisiä jakotimaisia arviointimenetelmiä on kokeiltu Helsingin sosiaalivirastonhankkeissa ja kokemuksista on kirjoitettu menetelmäopasmiten arviointi voitaisiin liittää osaksi sosiaalipalvelujen ammatillisiakäytäntöjä (Borg ym. 2008). Arvioinnin työkaluja ja menetelmiäkehitellään edelleen, ja ennen kaikkea nyt tarvitaan käytännöllisiäavauksia vaikuttavuuden arvioimisessa.Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen Lapin toimintayksikössäon toteutettu käytäntölähtöistä sosiaalityön kehittämistäyhteistyössä Lapin kuntien kanssa. Se on mahdollistanutasiakastyön pinnassa tapahtuvat kehittämistoimet. Yhteisen kehittämistyönkautta olemme kohdanneet tietoon perustuvan kehittämisenvaatimuksen ja sosiaalityön vaikuttavuuteen liittyvien mekanismientunnistamisen tarpeen. Tiedon tuottamiseen ja vaikuttavuudenarviointiin liittyvät kysymykset ovat vuosi vuodeltatäsmentyneet ja Lapin sosiaalityön kehittämisyksikön toiminnassasosiaalityön käytäntöihin liittyvä tiedon tuotanto sekä vaikuttavuudenarviointi lopulta määriteltiin yhdeksi keskeiseksi kehittä-

17miskohteeksi. Kehittämisyksikön tavoitteena on ollut edistääasiakaslähtöistä ja vaikuttavaa sosiaalityötä sekä korostaa kumppanuutta.Olemme havainneet, että sosiaalitoimistojen asiakastyöstä on vähäntutkittua tietoa. Lapin sosiaalityön kehittämisyksikön toimintaanliittyvien tiimitapaamisten yhteydessä paljastui, että sosiaalitoimistoissatyöskentelevillä sosiaalityöntekijöillä on vähän jäsentynyttätietoa omasta asiakaskunnastaan. Asiakkaisiin kohdistuvatiedon puute liittyy käsityksiin asiakkaiden palveluihin ohjautumisesta,asiakkaiden määrästä sekä asiakkuuksien syistä, kestoistaja päättymisistä. Työntekijöiden oli myös vaikea hahmottaa kokonaisuuttasiitä, miten he asiakkaidensa kanssa työskentelevät.Työntekijöillä ei välttämättä ole kovinkaan jäsentynyttä käsitystäesimerkiksi siitä, missä ja kuinka usein he asiakkaitaan tapaavattai kuinka kauan tapaamiset ajallisesti kestävät.Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen Lapin toimintayksikössäon jo pitkään tehty asiakasprosessien mallinnustyötäLapin kuntien kanssa. Lapin sosiaalityön kehittämisyksikön toiminnanyhteydessä tehtyjen sosiaalityön asiakasprosessien mallinnustenyhteydessä toteutettiin muutamien tiimien osalta tukkimiehenkirjanpitoaesimerkiksi siitä, miten asiakkaat ohjautuvataikuissosiaalityön palveluiden piiriin tai kuinka paljon asiakkaistaon varsinaisesti uusia asiakkaita. Kirjaamisen tulokset osoittautuivathyvin erilaiseksi kuin työntekijöiden ennakko-oletukset.Tämä vahvisti entisestään käsitystä siitä, että tarvetta systemaattisempaantiedontuotantoon ja oman työn vaikuttavuuden arviointiinsosiaalityön käytännön kentällä on olemassa. Vaikuttavuudenarvioinnin ohella sosiaalityön kehittämisyksikössä tapahtuvan tiedonkeruunyhtenä tavoitteena on ollut myös luoda kuva Lapin sosiaalityönkontekstista ja tilasta.Sosiaalityön kehittämisyksikön vaikuttavuuden arvioinnin näkökulmastapelkkä arvio tai ”minusta tuntuu” -tieto eivät ole riittäviä.Tarvitaan tutkittua tietoa sosiaalitoimiston sosiaalialan työstä.On tärkeä tietää kuinka paljon ihmisiä asioi sosiaalitoimistoissa jamitkä ovat heidän asiointiensa syyt. Vaikuttavuuden näkökulmastaon merkitystä myös sillä, missä ja miten työntekijä ja asiakkaat

18tapaavat. Näitä asioita kuvaamme tarkemmin vaikuttavuuden arvioinninpohjaksi rakentamassamme vaikuttavan sosiaalityön ohjelmateoriassasekä siihen liittyvässä tiedon tuottamisen tavassa.Tiedontuotannon tarpeet ovat lähteneet suorittavan tason työntekijöiltä,ei työnjohdon intresseistä.Asiakastietojärjestelmien kautta toki kerätään erilaista asiakkaisiinja asiakastyöhön liittyvää tietoa. Lapin kunnissa on käytössäuseita eri tietojärjestelmiä asiakastyön tukena. Tietojen ja tilastojensaaminen järjestelmistä vaihtelee ja vaatii usein erillisiä moduuleita,joita kuntiin on hankittu vähän. Sosiaalitoimiston työntekijöidenmukaan järjestelmistä on vaikea saada tietoa, eikä seole aina edes luotettavaa. Tietojen vertaaminen kuntien välillä onmyös hankalaa (vrt. Jormalainen 2010, 12–13). Käytössä olevienasiakastietojärjestelmien varaan ei tiedon tuotantoa ja vaikuttavuudenarviointia yksistään ole voitu tai vieläkään voida rakentaa.

192 OHJELMATEORIA VAIKUTTAVAN TYÖN EDEL-LYTYKSISTÄ2.1 Toiminnan vaikuttavuus, kontekstit ja mekanismitPuhuttaessa toiminnan vaikuttavuudesta tarkoitetaan sillä kyseisentoiminnan kykyä saada aikaan muutoksia tietyssä systeemissätai kohdejoukossa. Vaikuttavuudessa on siis kysymys toiminnanja muutoksen välisestä kausaalisuhteesta (esim. Paasio 2006,101–102). Toimintana, jonka vaikuttavuutta halutaan arvioida,voidaan ajatella esimerkiksi sosiaalityöntekijän toteuttamaa interventiotaasiakkaan elämään ja muutoksina toiminnan seurauksenaasiakkaan elämäntilanteessa tapahtuvia havaittavia muutoksia.Sosiaalinen maailma, johon myös sosiaalityö kuuluu, on kuitenkinluonteeltaan avoin, jolloin ilmiöiden välinen kausaalisuus eipaljastu pelkästään tapahtumien välisestä peräkkäisyydestä. Tämärealistisen näkemyksen mukainen kausaalisuus on luonteeltaangeneratiivista, jolloin muutos selittyy moniulotteisilla mekanismeillaeikä yksinkertaisilla syy-seuraus-suhteilla. Mekanismitpuolestaan syntyvät ja toimivat aina mahdollistavissa, ehdollistavissaja rajoittavissa konteksteissa. Mekanismit toimivat erilaisissakonteksteissa myös keskenään vuorovaikutuksessa. (ks. esim.Korteniemi 2005, 19–21.) Toiminnan vaikuttavuus ei siis paljastupelkästään havainnoimalla yksinkertaista kausaalisuhdetta interventionja muutoksen välillä.Asiakkaan tilanteen mittaaminen ennen ja jälkeen intervention jatoteamalla intervention vain toteutuneen ei siis riitä vaikuttavuudenosoittamiseksi. Vaikuttavuuden arvioinnissa pitäisikin päästäkiinni mekanismeihin, joita interventiot saavat aikaan erilaisissakonteksteissa ja jotka saavat aikaan muutoksia esimerkiksi sosiaalityönasiakkaan elämässä. Kysymys on interventioiden, kontekstien,mekanismien ja tuloksien kokonaisuudesta, missä keskeisiäkysymyksiä ovat; mikä vaikuttaa, mihin vaikuttaa, miten vaikuttaa,milloin vaikuttaa ja millä edellytyksillä vaikuttaa (ks. Pawsonja Tilley 1997; Dahler-Larsen 2004).

20Realistisen arvioinnin lähtökohdista konteksti on ymmärrettävissälaajana joukkona erilaisia intervention toteuttamisen ja sitä kauttamekanismin syntymisen sekä toiminnan kannalta relevantteja tekijöitäja olosuhteita (Pawson ja Tilley). Konteksti voidaan ymmärtääesimerkiksi toiminnan olosuhteina, sosiaalisina suhteina,normeina, toimijoiden ominaisuuksina ja nykyhetkeen vaikuttavinatoimijoiden elämänhistorioina (Korteniemi 2005, 20). Kontekstiinsisältyy siis yksilöllisiä, yhteisöllisiä ja rakenteellisia tekijöitä,jotka ehdollistavat toimintaa ja sen tuloksia. Kontekstin käsiteon hyvin lähellä moderaattorin käsitettä, jonka Baron ja Kenny(1986, 1174) ovat määritelleet laadulliseksi tai määrälliseksimuuttujaksi, joka säätelee kausaalisuhteen suuntaa ja/tai voimakkuutta.Peter Dahler-Larsenin (2005) mukaan kausaalisuhteensuuntaa ja voimakkuutta ehdollistavat moderaattorit ilmaisevateroja esimerkiksi jonkin intervention kohderyhmän jäsenten välilläsekä intervention kontekstien ominaisuuksia (mt. 13–14). Yksilöllisiin,yhteisöllisiin ja rakenteellisiin tekijöihin liittyvät kontekstitvoidaan nähdä laadullisesti ja määrällisesti hahmotettavinakausaalisuhteen suuntaa ja voimakkuutta ehdollistavina moderaattoreina.Intervention, joka voidaan määritellä esimerkiksi menetelmiksi,työskentelymalleiksi, ideoiksi ja resursseiksi, toteuttaminen onaina konteksteihin sidottua toimintaa eikä esimerkiksi jonkin menetelmänteknistä suorittamista tai toistamista. Interventio muodostuukinaina vuorovaikutuksessa asiakkaan ja hänen vastaustensakanssa. (ks. Blom ja Morén 2004) Intervention muodostumiseenvaikuttavat toki muutkin suhteet, kuin työntekijän ja asiakkaanvälinen vuorovaikutus. Voidaan ajatella, että työntekijäntapaan työskennellä sekä asiakkaan tulkintoihin ja merkityksenannonprosesseihin vaikuttavat epäilemättä myös esimerkiksifyysinen toimintaympäristö kuten toimisto, koti, tai asiakasryhmäsekä asia jonka parissa työskennellään. Intervention muodostumisessaei siis ole kysymys pelkästään asiakkaan erilaisiin suhteisiinliittyvistä tulkinnoista ja vastauksista. Myös työntekijä on aktiivisessasuhteessa intervention erilaisiin konteksteihin omine tulkintoineenja merkityksenannon prosesseineen jopa niin, että interventionkonteksti valitaan ja valikoituu erilasten mekanismienkautta.

21Mekanismin käsitteen kautta interventio, konteksti ja tulokset liittyvätyhteen ja auttavat tarkastelemaan vaikuttamisen prosessejamoniulotteisemmin, kuin pelkän kontekstitarkastelun avulla. Mekanismitäsmentää intervention logiikan ja kertoo, miten interventioja tulokset liittyvät toisiinsa erilasten kontekstuaalisten tekijöidenvallitessa. Mekanismi toimii myös aina ihmisten toiminnan jatulkintojen kautta. (Pawson ja Tilley; Blom ja Morén 2004) PerttiKorteniemi (2005, 21) onkin luonnehtinut mekanismia toiminnanaikaansaamaksi vastakaiuksi osallisissa, mikä liittää yhteen toiminnankontekstuaaliset tekijät ja yksilöllisen merkityksenannon.Siinä missä kontekstin käsite yhdistyy moderaattorin käsitteeseen,liittyy mekanismin käsite toiseen generatiivisen kausaalisuudenselittämisessä keskeiseen käsitteeseen, mediaattoriin joka viittaakausaalisuhdetta selittävään mekanismiin. Baronin ja Kennyn(1986, 1173) mukaan mediaattorit edustavat generatiivisia mekanismeja,joiden kautta erilaiset tapahtumat ja toiminta, esimerkiksiinterventiot, tulevat toimijoille merkityksellisiksi (mt. 1176) jasaavat intervention toimimaan tietyllä tavalla (mt. 1173). Tällätavalla mediaattori toimii mekanismina, joka vaikuttaa toiminnantuloksiin (Frazier ym. 2004, 116). Jatkossa käytämme pelkästäänkontekstin ja mekanismin käsitteitä.Kontekstit ja mekanismit eivät välttämättä saa kaikissa tilanteissasamanlaista painoarvoa selitettäessä toiminnan vaikuttavuutta.Pääasiallinen mielenkiinto saattaa kohdistua toiminnan kontekstitekijöihintilanteessa, jossa intervention ja halutun tuloksen välillänäyttää olevan heikko yhteys, jolloin interventio mahdollisestivaikuttaa vain joihinkin yksilöihin. Tällaisessa tilanteessa mielenkiinnonkohteena voi olla esimerkiksi intervention kohteena olevienyksilöiden yksilölliset erot toiminnan kontekstuaalisina tekijöinä.Mielenkiinto kohdistuu puolestaan mekanismeihin, kun interventionja halutun tuloksen välillä havaitaan olevan vahva yhteysja halutaan päästä selville tuon yhteyden taustalla olevistamekanismeista. (Frazier ym. 2004, 116–117.) Valitsemamme realistisenarvioinnin lähtökohdista konteksteja ja mekanismeja eikuitenkaan ole syytä tai edes mahdollista käsitellä toisistaan erillisinätekijöinä. Käytännössä kontekstit ja mekanismit toimivat ainakeskenään vuorovaikutuksessa. Tilanteessa, jossa havaitaan yhteysintervention ja tulosten välillä, on välttämätöntä tarkastella in-

22terventioon liittyviä konteksteja ja mekanismeja toisiinsa liittyvinäja vaikuttavina tekijöinä. Toiminnan kontekstitekijät, kutenasiakkaan ja työntekijän kohtaamisen paikat ja määrät voivat ollavaikuttamassa siihen, millaisia mekanismeja interventio laukaiseetoimimaan. Toisaalta erilaiset mekanismit vaikuttavat myös kontekstitekijöidenmekanismeja laukaisevien merkityksen ja vaikutustensyntyyn. Toisaalta myös aktivoituneen mekanismin toimintavoi vaihdella kontekstitekijöiden muuttuessa saaden aikaan erilaisialopputuloksia. (ks. Muller ym. 2005, 853–855.)Jotkin muuttujat voivat toimia sekä kontekstina että mekanisminariippuen (ohjelma)teoriasta, jota ollaan testaamassa. Esimerkiksiyksilön saama sosiaalinen tuki voidaan hahmottaa toiminnan kontekstina,joka auttaa interventiota synnyttämään auttavan mekanismin.Yksilön kokemus sosiaalisesta tuesta voi toisaalta ollamyös tekijä, joka rakentuu ja muuttuu intervention vaikutuksesta,jolloin sosiaaliseen tukeen liittyvien kokemusten ja merkitystenmuutokset toimivat intervention aikaan saamana auttavana mekanismina(ks. Frazier ym. 2004, 116.) Luottamus voisi olla toinenhyvä esimerkki muuttujasta, joka voi toimia sekä kontekstin ettämekanismin ominaisuudessa. Luottamus tai kyky luottaa voidaannähdä yksilön (mitattavissa olevana) ominaisuutena (kontekstina),joka vaikuttaa intervention toimivuuden kannalta tärkeän mekanisminsyntymiseen ja sitä kautta muutokseen. Toisaalta kykyluottaa ja luottamus ovat tekijöitä, jotka rakentuvat interventionkuluessa vuorovaikutuksessa, jolloin luottamuksen rakentuminenon intervention aikaansaama mekanismi. Myös motivaation käsitekuuluu tähän samaan ryhmään. Motivaatio voidaan nähdä sekäyksilön ominaisuutena että myös intervention myötä syntyvänämekanismina.Kysymys konteksteista ja mekanismeista ja niiden välisistä suhteistaon olennaisen tärkeä suunniteltaessa toimintaa ja kohdennettaessainterventioita sekä rakennettaessa niihin liittyviä arviointiasetelmiaohjelmateorioineen. Interventioon tai toimintaanliittyvien tekijöiden määrittely kontekstiksi tai mekanismiksi voijohtaa hyvin erilaisiin ratkaisuihin toiminnan ohjaamisessa. Valintasen välillä edustaako jokin toimintaan liittyvä tekijä kontekstiavai mekanismia, voi toimia asiakkaiden valikoinnin ja poissul-

23kemisen välineenä tai suunnata tarkastelua asiakkaan ominaisuuksienkorostamisesta itse toimintaan ja sen synnyttämiin mekanismeihin.Esimerkiksi motivaation määritteleminen asiakkaan ominaisuudeksivoi johtaa tilanteeseen, missä palvelua suunnataanainoastaan ennakolta motivoituneiksi määritellyille henkilöille.Motivaation näkeminen asiakkaan ja työntekijän välisessä vuorovaikutuksessasyntyväksi ja avun saamista edistäväksi mekanismiksipuolestaan johtaa miettimään kullekin asiakkaalle sopivia jamotivaatiota synnyttäviä interventioita sekä kohtaamisen tapoja japaikkoja. Lisäksi on tarpeen kiinnittää huomiota työntekijän motivaatioonasiakassuhteen luomisen ja työn onnistumisen välttämättömänätekijänä. Miten huolehdimme siitä, että työntekijätovat motivoituneita, innostuneita työstään ja uskovat onnistuvansasiinä? Tavoitteen kiinnostavuus ja onnistumisen todennäköisyysvahvistavat sekä asiakkaan että työntekijän motivaatiota(Ahola 2010).2.2 Kohti omaa ohjelmateoriaaVaikuttavuuden arvioinnin käytännön toteuttaminen vaatii jäsentynyttäkäsitystä arvioinnin kohteena olevasta toiminnasta, jottaarviointikohteelle voidaan esittää oikeita kysymyksiä vaikuttavuudenosoittamiseksi. Tätä jäsentynyttä käsitystä voidaan kutsuaohjelmateoriaksi, jossa ilmaistaan miksi ja miten jokin interventiovaikuttaa ja miten se muutetaan tuloksiksi. Realistisen vaikuttavuudenarvioinnin kielellä kysymys on intervention, kontekstien,mekanismien ja tulosten keskinäisen suhteen ilmaisemisesta.(Pawson ja Tilley 1997; Dahler-Larsen 2004.) Ohjelmateoria tarkoittaaperusteltuja käsityksiä siitä, miten ja miksi jonkin toimintatavantai intervention ajatellaan vaikuttavan. Vaikutustapojaerittelemällä voidaan selvittää, mitkä mekanismit ovat toimivia.Ohjelmateoria kuuluu tärkeänä osana vaikuttavuuden arviointiinja se on luotava, kun arviointikysymys on esitetty. Ohjelmateorianavulla nähdään, mitä on tarkoitus tutkia lähemmin ja missä järjestyksessä.(Dahler-Larsen 2004.)Ohjelmateoria voidaan laatia erilaisten lähteiden avulla, myöskäytäntötiedon avulla, sen mukaan mitkä ovat arvioinnin tekijöi-

24den käsitykset vaikuttavuudesta tai minkälaista kokemustietoa tekijöilläon. Vaikuttavuuden arviointiasetelmassa käytetty sosiaalityönohjelmateoria on rakentunut teoria- ja käytäntötietommepohjalta. Sekä Suomessa että kansainvälisesti on hyväksytty sosiaalityönkohteeksi vuorovaikutustilanteet ihmisen ja hänen ympäristönsävälillä ja sosiaalityön tavoitteeksi lisätä hyvinvointiaedistämällä yhteiskunnallista muutosta sekä ihmissuhdeongelmienratkaisua, elämänhallintaa ja itsenäistymistä. Sosiaalityön prosession osa laajempaa sosiaalityön ammatillisten käytäntöjen kokonaisuutta.Prosessin mielekkyys ilmenee siinä, että se antaa yksittäisilleteoille tarkoituksen sosiaalityön prosessin kokonaisuudessa.Ongelmaratkaisuprosessi tuli suomalaiseen sosiaalityöhön amerikastacasework työmuodon mukana. Helen Perlman, sosiaalityönkehittäjä, käytti käsitettä Social casework: a problem solving process(1957). Amerikkalaisessa ongelmanratkaisuprosessissa korostetaansitä, että ei voi olla muuttumattomia moraalinormeja,vaan ne muuttuvat kokemuksen mukana. Kokemus paljastaa jatkuvastiuusia mahdollisuuksia yksilön ja yhteisön välisessä vuorovaikutuksessa.Sosiaalityön teoreetikoista eteenkin ne, jotkaovat pyrkineet löytämään yhtenäistä tulkintaraamia sekä yksilökohtaisenettä yhteisösuuntautuneen sosiaalityön samanaikaiselletarkastelulle, ovat hyötyneet tästä ajattelusta. (Compton ym.2005.)Sosiaalityön prosessi voidaan nähdä systemaattisena ja joustavanaasiakastyön käytäntönä, joka yhdistää työskentelyn eri vaiheita,toimintoja ja yksittäisiä tekoja yhtenäiseksi, mielekkääksi jatavoitteelliseksi kokonaisuudeksi. Siinä työskentely etenee sosiaalityöntekijänja asiakkaan yhteistyöllä asteittain eteenpäin, muttaeteneminen ei ole aina lineaarista vaan usein toiston mahdollistavaa.Sosiaalityöllisen luonteen prosessi saa, kun siinä otetaanhuomioon työn yhteiskunnallinen ja sosiaalinen konteksti sekäasiakkaan elämäntilanteeseen liitettynä. (Rostila 2001; Payne2005b; Niskala 2008; Liukko 2009.)Ohjelmateoria voidaan muodostaa yhdistämällä tietty tapa tehdäasioita vaikutukseen "jos–niin" -rakenteen avulla. Kysymys onsen hahmottamisesta, mitkä sosiaalityöhön liittyvät tekijät olisi

25täytyttävä, jotta työ olisi suotuisasti asiakkaiden elämäntilanteisiinvaikuttavaa. Alkuvaiheessa piirsimme ohjelmateoriastamme strategiakartanja ilmaisimme sen kielellisesti. Emme kuvanneet vaikutuksia”jos–niin” -rakenteena, koska ilmiönä sosiaalityön vaikuttavuusja sen tutkiminen on vielä niin hahmottumatonta, ettemmevoineet ilmaista siitä tarkkoja ehtolauseita. Pyrimmekintutkimuksellamme vasta löytämään niitä mekanismeja, joilla sosiaalityöolisi vaikuttavaa ja asiakaslähtöistä. Tutkimustamme voidaanpitää eräänlaisena pohjatyönä vaikuttavuuden arvioinnin kehittämiselle.Ohjelmateoriamme ydinasiat sisältyvät seuraavaan lauseeseen:Vaikuttavan sosiaalityön edellytyksenä onvuorovaikutuksellinen, suunnitelmallinen, asiakastaosallistava työtapa, jonka toteutuksesta vastaaammattitaitoinen ja riittävä sosiaalialan henkilöstö, jokatutkii omaa työtään.Teknisesti jäsensimme ohjelmateoriamme Balanced Score Card-strategiakarttaan, jossa pidetään oleellisina toimintoina strategistenmenestystekijöiden valintaa seuraaviin neljään näkökulmaan:1) Asiakas2) Prosessi3) Henkilöstö ja osaaminen4) Talous ja resurssitStrategiakartassa (kuvio 1) olemme kuvanneet ne menestystekijät,joiden toteutuminen on tärkeää vaikuttavan sosiaalityön toteutumiseksi.Eräs perustelu BSC:n soveltamiselle oli se, että monissakunnissa BSC toimii hallinnoinnin välineenä, jolloin tiedonkeruunnäkökulmat ja tuloksetkin voisivat olla yhdistettävissäerääksi osaksi kuntien toimintojen hallinnointia. BSC toimii myöskäyttöön ottamamme portaalin kautta tulosten esittämisen ja näkyväksitekemisen välineenä.

26Kuvio 1 Strategiakartta: Asiakkaiden osallisuuden tukeminen, suunnitelmallinensosiaalityö ja oman työn tutkiminen menestystekijöinä.Muutokset asiakkaiden elämäntilanteissa, sosiaalisissa suhteissaja hyvinvoinnissa tapahtuvat mekanismien välityksellä eivätkäsynny interventioista itsestään (vrt. edellä realistinen arviointi).Esimerkiksi asiakkaan kotona vierailua, kotikäyntiä voidaan tarkastellainterventiona samoin kuin muitakin asiakkaan kanssa tapahtuviakontakteja, joita ovat puhelu, toimistolla tapahtuva kohtaaminen,jne. Arvioinnissa pyrimme tunnistamaan niitä mekanismeja,joita esimerkiksi erilaiset kontaktit ja niiden määrätkäynnistävät ja vahvistavat asiakkaissa ja heidän sosiaalisissasuhteissaan. Sosiaalityössä korostuu ihmisen kohtaamisen merkitys,suhdetyö (vuorovaikutus, yhteisöllisyys), vallankäyttö (mahdollistaminen)ja tutkimuksellisen tiedon merkitys (Niskala 2008,158). Tiedontuotannon kautta yritämme tunnistaa sosiaalityöhönliittyviä vaikuttavia mekanismeja.Ohjelmateoriassamme olemme nimenneet vaikuttavan sosiaalityönmenestystekijöiksi neljä tekijää: 1. asiakaslähtöisyyden, 2.suunnitelmallisuuden, 3. riittävän, ammattitaitoisen henkilökunnanja 4. tietoisuuden taloudellisista voimavaroista. Näitä tarkastelemmeseuraavaksi hieman tarkemmin.

27Asiakaslähtöinen sosiaalityöAsiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan työntekijän ja asiakkaankumppanuutta, jossa asiakas on oman asiansa paras asiantuntija jahänellä on keskeinen rooli prosessissa. Työntekijän tehtävänä onasiakkaan tilanteen selvittäminen, uusien näkökulmien avaaminenja tukeminen. Asiakkaalle tulisi syntyä vahva kokemus kuuluksitulemisesta. Asiakasprosessissa erityisen merkityksellistä on asiakkaanja työntekijän välinen vuorovaikutus sekä asiakkaan kohtaamiseenliittyvät tekijät. Tässä tutkimuksessa vuorovaikutustaon pyritty konkretisoimaan seuraamalla kuntien sosiaalitoimistoissatyöntekijöiden ja asiakkaiden kontaktien määrää ja luonnetta.Oletamme, että asiakkaalle on merkittävää se, kuinka hän saayhteyden työntekijään ja kuinka usein ja miten työntekijät ja asiakasovat yhteyksissä toisiinsa. Onko tapaaminen toimistolla taikotona vai kommunikoidaanko puhelimitse tai kirjeen välityksellä?Vuorovaikutuksessa myönteinen suhde työntekijän ja asiakkaanvälillä on välttämätön ehto vaikuttavalle sosiaalityölle.Työntekijän tulee tuntea asiakkaansa ja asiakkaan tulee voida kokea,että työntekijä välittää hänestä ja kuulee häntä.Sosiaalityöntekijät näkevät asiakkaat oman elämänsä merkitystenmuodostajana ja aktiivisena toimijana sekä omassa elämässäänettä yhteiskunnan jäseninä. Luottamuksellinen suhde asiakkaan jasosiaalityöntekijän välillä liittyy oleellisesti hyvän asiakastyönprosessin toteutumiseen (Niskala 2008, 133). Ilmari Rostila(1997) kiinnitti väitöskirjatutkimuksessaan huomion osapuoltenarkiseen taitavuuteen vuorovaikutustilanteissa, joissa järjestelmäperustaineneriarvoisuus ja kontrolli saadaan kääntymään yhteistyöksi.Kehittyvässä sosiaalityössä ammatillisuuden ytimeksi onmuodostumassa asiakkaan ja työntekijän kohtaaminen. Huomiotaon kuitenkin kiinnitettävä myös asiakkaan ja organisaation kohtaamiseen.Näin muodostuva paikallinen yhteistyösuhde on vahvemmallapohjalla kuin yksilötyöhön sidottu asiakastyöntekijäsuhde(Niskala 2008, 82).Sosiaalityön asiakkaiden monimutkaistuneet elämäntilanteet jatuen tarpeet osoittavat, että monipuolinen ja -tasoinen arkea turvaavaammattirakenne on tarpeen. Kunnallisessa organisaatiossa

28sosiaalityöllä on itsenäinen ammatillinen asema. Tämä tarkoittaasitä, että sosiaalityöntekijät voivat itse vaikuttaa työnsä totuttamisentapoihin. Sosiaalityön ammatillisen prosessin reunaehdot asettuvatnäin paikallisesti muokattavaksi. Sosiaalityön käytännönreunaehdot ovat jatkuvan tarkastelun alla. Kehittyvässä sosiaalityönajattelussa laki asettuu tulkittavaksi, ohjeet ja suosituksetharkitaan paikallisesti, vakiintuneet toimintatavat kyseenalaistetaan,viranomaiskulttuuriin ja asenteisiin pyritään vaikuttamaan,sosiaalityön arvot ja eettiset ohjeet ohjaavat toimintaa ja asiakkaidentoiveet otetaan neuvoteltaviksi (Niskala 2008, 66–67).Asiakkaat toivovat sosiaalityöntekijöiltä aktiivista vallankäyttöäsuhteessa toisiin viranomaisiin silloin, kun he olettavat sosiaalisenasiantuntijalla olevan myönteinen merkitys asiansa edistämiseen.Sosiaalityöntekijöillä on mahdollisuus käyttää lakeihin ja asiantuntijuutensaperustuvaa asemaansa ja sen sisältämää valtaa asiakkaidenasioiden eteenpäin viemisessä. Kokonaisvaltaiseen työotteeseensiirtyminen lisää tietoisuutta siitä, mikä on sosiaalityöntehtävä suhteessa muihin yhteiskunnan toimintoihin. Tämä tietoisuusherättää sosiaalityöntekijät pohtimaan sosiaalityön rooliaosana palvelujärjestelmää. Pohdinta johtaa vakiintuneiden toimintatapojenkyseenalaistamiseen ja sosiaalisen asiantuntijuudenaseman lunastamiseen paikallisesti.Lapin sosiaalityön kehittämisyksikön asiakasryhmien keskeinenkritiikki sosiaalityössä kohdistuu asiakkaan kokemukseen kohtaamattomuudesta(Lapin sosiaalityön kehittämisyksikkö 2008).Asiakasryhmiin osallistuneet nuoret ja aikuiset kokivat, etteiväthe olleet tulleet kuulluksi asioidessaan sosiaalitoimistossa. Tästäsyystä pidämme tärkeänä, että asiakas saa arvioida kokemustaankuulluksi tulostaan. Myös vaikuttavuuden näkökulmasta on erittäintärkeää, että palveluita käyttävät asiakkaat arvioivat palveluidenonnistumista suhteessa työn tavoitteisiin sekä tuovat esiinomia kokemuksiaan palveluiden käyttäjinä.

29Suunnitelmallinen sosiaalityöSosiaalityön suunnitelmallisuus takaa asiakkaan elämäntilanteenhelpottumista ja mahdollisesti muutosta tavoitteiden asettamisenkautta. Rostila (2001, 8, 35) on tarkastellut sosiaalityötä tavoitteellisenaongelmanratkaisutyönä ja todennut sen edellyttävän tavoitelähtöistäsystemaattisuutta, jossa työ ankkuroidaan yhdessäasiakkaan kanssa sovittuun työn tavoitteeseen. Hän erottaa sosiaalityönprosessivaiheita seuraavasti: 1) Tavoite työlle vaiheeseensisältyy asiakassuhteen luominen, asiakkaan tilanteen arviointi javoimavarojen kartoittaminen sekä tavoitesopimus ja toimintasuunnitelma,2) Työskentely tavoitetta kohti ja 3) Työskentelynpäättäminen, jossa on tärkeää tunnereaktioiden käsittely, asiakkaantukeminen ja seurannan järjestäminen sekä tavoitteisiin pääsynarviointi.Sosiaalityön auttamisprosessi käynnistyy asiakkaan kohtaamisestasekä asiakkaan ongelmallisen elämäntilanteen hahmottamisesta,määrittelystä ja arvioinnista. Suomen perustuslain 19 §:n mukaanjokaisella, joka ei kykene hankkimaan ihmisarvoisen elämänedellyttämää turvaa, on oikeus välttämättömään toimeentuloon jahuolenpitoon. Lailla taataan jokaiselle oikeus perustoimeentuloturvaantyöttömyyden, sairauden, työkyvyttömyyden ja vanhuudenaikana sekä lapsen syntymän ja huoltajan menetyksen perusteella.Sosiaalihuoltoasetuksen 6 §:n mukaan asiakkaan yksilöllisetolosuhteet ja erityistarpeet on otettava huomioon sosiaalihuoltoatoteutettaessa. Tämän lisäksi tilanteessa tulee ottaa huomioonasiakkaan läheiset ihmissuhteet ja niiden turvaaminen. Asiakkaansosiaalihuollon tarpeen arvioimiseksi ja avun saannin turvaamiseksion yhdessä hänen kanssaan tarvittaessa laadittava huoltosuunnitelma.Tilannearvion tekeminen on siten konkreettinen keinoselvittää asiakkaan tilanne, jotta sosiaalihuoltoa voitaisiin toteuttaa.Tilannearviointi liittyy asiakkaan aseman ja oikeuksien vahvistamiseen.Sosiaalihuollon asiakkaan asemaa ja oikeuksia määrittelevässälaissa korostetaan asiakassuunnitelman tärkeyttä. Laki sosiaalihuollonasiakkaan asemasta ja oikeuksista 7 § on seuraava:

30”Sosiaalihuoltoa toteutettaessa on laadittava palvelu-,hoito-, kuntoutus- tai muu vastaava suunnitelma, jollei kyseole tilapäisestä neuvonnasta ja ohjauksesta tai jolleisuunnitelman laatiminen muutoin ole ilmeisentarpeetonta”.Tilannearviointi sisältyy palvelusuunnitelman tekemiseen, silläsuunnitelma rakentuu asiakkaan kanssa tehdylle tilannearviolle.Asiakkaan tarpeet, ongelmat, voimavarat ja toimintaedellytyksettutkitaan ja eritellään yhdessä asiakkaan kanssa. Asiakkaan tilanteenkartoittaminen ja arviointi ovat olennaisia, toistuvia ja syveneviäosia sosiaalityön prosessissa. Niitä voidaan jo itsessään pitääsosiaalityön auttamismuotoina, sillä parhaimmillaan ne lisäävätasiakkaan ymmärrystä omasta tilanteestaan ja auttavat häntäoivaltamaan ratkaisuja pulmiinsa.Kun asiakkaan elämäntilanteesta on muodostettu käsitys, nimetäänasiakkaan kanssa ne asiat, joihin halutaan vaikuttaa tai joitahalutaan muuttaa. Sosiaalityössä pyritään siihen, että sosiaalityöntekijäja asiakas olisivat yhtä mieltä työn kohteesta eli ratkaisuavaativista asiakkaan elämäntilanteellisista vaikeuksista ja tarpeista.Tämä voi olla työläs ja pitkäkestoinen työvaihe - eikä yksimielisyyttäsilti aina saavuteta. Selvitysvaihe on erityisen haastavasellaisissa tilanteissa, joissa ihminen tai ihmisryhmä on tullut sosiaalityönasiakkaaksi vastentahtoisesti. Sosiaalityöntekijä ja asiakasneuvottelevat ratkaisuvaihtoehdoista ja sopivat asiakasyhteistyöntavoitteista. Tämän jälkeen päätetään, millä työmenetelmillä,toiminnoilla ja toimenpiteillä edetään kohti tavoitetta. Suunnitelmaatoteutetaan työskentelyvaiheessa. Tämän prosessin aikanasosiaalityöntekijä käyttää eri työmenetelmiä, kuten yksilötyötä taiverkostotyötä, sekä niihin sisältyviä toimintoja ja toimenpiteitä.Erilaisilla työmenetelmillä ja toimenpiteillä pyritään tukemaan javahvistamaan asiakkaan omaa ongelmanratkaisukykyä sekä aktivoimaanasiakkaan luonnollisia tukijärjestelmiä hänen itsenäisensuoriutumisensa lisäämiseksi.Sosiaalityön prosessiin kuuluu jatkuva seuranta sekä suunnitelmantarkoituksenmukaisuuden ja toteutumisen arviointi. Seuran-

31ta- ja arviointivaiheet saattavat käynnistää uusia työskentelyvaiheita.Prosessin kesto vaihtelee ajallisesti hyvin paljon (riippuenasiakastapauksesta) ja loppuu erilliseen, koko työprosessin tarkasteluunja asiakassuhteen päättämiseen. Sosiaalityön prosessimalliauttaa ymmärtämään työssä vaadittavaa, erityisesti ongelmaratkaisuunja työmuotoihin liittyvää laajaa asiantuntemusta. Kun tähänkuvaan liitetään vielä sosiaalityöntekijältä edellytettävä ymmärrysja tieto työnsä monimutkaisesta ja moniulotteisesta kohteesta,kyetään jo varsin hyvin hahmottamaan sosiaalityöntekijänasiakastyön sisältöä ja työn vaativuutta. Ongelmaratkaisuun jatyön kohteen tuntemiseen liittyvän asiantuntemuksen lisäksi sosiaalityöperustuu myös vallankäyttöön, mikä ilmenee muun muassaviranomaiskontrollina, ihmiselle esitettyinä muuttumisen vaatimuksinatai mahdollisuutena tahdonvastaisten toimenpiteidentoteuttamiseen.Edellä esitetyn kaltainen, pelkistetty asiakasprosessi toteutuu harvoinsellaisenaan sosiaalityön käytännössä. Prosessin eri vaiheetsaattavat toistua, niiden toteutumisjärjestys muuttua, vaiheidennopeus vaihdella ja vaiheet saattavat toteutua toisiinsa nähdenpäällekkäisinä tai limittäisinä. Tällainen asiakasprosessi toimiikuitenkin konkreettisena työvälineenä sosiaalityön jäsentämisessäJos sosiaalityön yleistä tai asiakaskohtaista prosessia ei ole suunniteltutai se on suunniteltu huonosti, työntekijän mahdollisuusonnistua auttamistehtävässään heikkenee ratkaisevasti. (Niskala2008.)Riittävä, ammattitaitoinen henkilökuntaHenkilöstöön liittyvä strateginen menestystekijä on ammattitaitoisenhenkilöstön riittävä määrä erityisesti asiakastyössä. Riittävälläsosiaalialan henkilökunnalla saadaan aikaan laadukasta sosiaalipalvelua.Sosiaalitoimistoissa on pitkään jatkunut ja jo krooniseksimuodostunut pätevien sosiaalityöntekijöiden vajaus. Sosiaalityöntekijöidenammattiin kytkeytyy sekä ammatillisia, työehtoihinja kuormittavuuteen liittyviä ristiriitoja että rekrytointiin haasteita.Vaikka Lapin läänissä onkin jo poikkeuksellisen pitkäänjatkunut pätevien sosiaalityöntekijöiden hyvä saatavuus ja pitkät

32työurat kuntakentällä, Lapissakin henkilöstön vajaus on toistuvastiesillä.Osaavan ja riittävän sosiaalityöntekijäkunnan määrään vaikuttaatulevaisuudessa voimakkaasti sosiaalityöntekijöiden eläköityminen.Kunnalliseen henkilöstörekisteriin kuuluvien sosiaalityöntekijöidenammattiryhmästä poistuu vuoden 2015 loppuun mennessänoin 18 % eli 1084 työntekijää. (Halmeenmäki 2009, 14.) Kuntieneläkevakuutuksen ennusteen mukaan kolmannes kuntatyöntekijöistäsiirtyy eläkkeelle 2010-luvulla. Synkin tilanne eläkkeellesiirtymisen kannalta on Pohjois-Suomessa. Lapissa ja Kainuussaeläkkeelle siirtyy yli 38 prosenttia kuntatyöntekijöistä seuraavankymmenen vuoden aikana. Vuoteen 2030 ulottuvan ennustejaksonaikana Lapin ja Kainuun kuntatyöntekijöistä yli 70 prosenttiasiirtyy eläkkeelle. (Mt., 5.)Ammattiryhmittäiset erot ovat vielä alueellisia eroja suuremmat.Lappilaisia sosiaalityöntekijöitä oli vuonna 2003 kunnallisen eläkevakuutuksenpiirissä 172. Heistä lähes 10 % eli 16 työntekijääon siirtynyt tai siirtyy eläkkeelle vuoteen 2011 mennessä. Vuoden2015 tehdyn ennusteen perusteella työelämästä jättää jo kolmannessosiaalityöntekijöistä eli 53 työntekijää. Vuoteen 2020 mennessälähes puolet lappilaisista sosiaalityöntekijöistä on jäänyteläkkeelle ja uusi sosiaalityöntekijäsukupolvi on tarttunut tehtäviin.(Halmeenmäki 2005, 72.)Halmeenmäen (2009) mukaan kunnissa ei ole osattu valmistautualähivuosien nopeaan eläköitymiseen, sillä taantuma ja heikko taloudellinentilanne ovat vieneet huomion pitkäaikaiselta varautumiselta.Hänen mukaansa nykyisessä työllisyystilanteessa olisierinomainen tilaisuus palkata työvoimaa, joka korvaisi eläkkeellesiirtyvän henkilöstön. Liian tiukka säästökuuri voi kuitenkin viedäkehitystä huonompaan suuntaan, sillä koveneva työtahti ja painelisäävät ennenaikaista eläkkeelle siirtymistä.Sosiaalialan tai sosiaalityön mitoituksesta ei ole voimassa oleviasuosituksia. Sosiaali- ja terveysministeriö on valmistetut mitoitussuosituksiaja niiden on määrä olla valmiina vuoden 2010 aikana.Sosiaalialan henkilöstön mitoitus perustuu vain muutamilta osin

33ja epäsuorasti lainsäädäntöön lukuun ottamatta lasten päivähoitoa.Lainsäädännössä ei pääsääntöisesti oteta suoraan kantaa henkilöstömääriin,vaan useimmiten viitataan määräaikoihin, palveluidensisältöön, laajuuteen ja laatuun, jotka välillisesti viittaavat henkilöstömääriin.(Sarvimäki & Siltaniemi 2007, 54.)Sosiaalihuoltolain 10 §:n mukaan kunnassa tulee olla sosiaalihuollontoimeenpanoon liittyviä tehtäviä varten sosiaalihuollonammatillista henkilöstöä. Lain mukaan jokaisen kunnan käytettävissätulee olla sellaisen asiakastyöhän osallistuvan viranhaltijanpalveluja, jolla on sosiaalityöntekijän ammatillinen kelpoisuus.Sosiaalihuoltolaki ei siis ota kantaa suoraan henkilöstömääriin.(mt. 54.)Sosiaalihuollon asiakaslain (22.9.2000/812) mukaan asiakkaallaon oikeus saada sosiaalihuollon toteuttajalta laadultaan hyvää sosiaalihuoltoa.Tämä edellyttää riittävää henkilöstömitoitusta, jokaon eräs laadukkaan palvelun edellytys.Sosiaalialan korkeakoulutettujen ammattiliitto Talentia on linjannutvuoden 2009 alussa (Talentia 2009) sosiaalialalla toimivientyötekijöiden työaikaa ja asiakasmääriä. Talentian mukaan työtehtävättulee voida hoitaa työajalla ja kehottaa työyhteisöjä yhdessälinjaamaan kohtuullista työmäärää työntekijä- ja työpaikkakohtaisesti.Tämä edellyttää, että työntekijät ovat selvillä työn tavoitteistaja asiakaskunta tunnetaan. Tarvitaan siis oman työn tutkimista,riittäviä konteksti–mekanismi -tietoja ja paikallista yhteiskunnallistaanalyysia.Talentia suosittelee kahta tapaa määritellä kohtuullinen työmäärä;jakaa työaika asiakastyön ja kehittämistyön kesken ja / tai asettaaenimmäismäärä asiakkaille, joita työntekijä ehtii auttaa. Työaikaamittarina käytettäessä työajasta 60 % tuli käyttää asiakastyöhän ja40 % kehittämistyöhön. Asiakastyöksi katsotaan nimettyyn asiakkaaseentai asiakasryhmään liittyvä valmistelutyö, asiakkaan javerkostojen tapaamiset, suunnittelutyö, päätöksenteko, dokumentointi,raportointi, yhteistyö, konsultointi jne. Kehittämistyöksimääritellään tässä yhteydessä työyhteisön ja oman osaamisen kehittämiseenliittyvä työ kuten työyhteisön kokoukset, organisaati-

34oon liittyvä raportointi ja vaikuttaminen, täydennyskoulutus,työnohjaus, perehdyttäminen, kouluttaminen ja konsultaatio.Asiakasmäärien mitoituksen perusteella aikuisten palveluissa saisiolla korkeintaan 35–50 asiakasta yhtä sosiaalityöntekijää tai-ohjaajaa kohden. Lastensuojelussa saisi olla korkeintaan 30 perhettätyöntekijää kohden. Mikäli perheessä on enemmän kuinkaksi lasta, niin perheiden määrää tulee vähentää. Yhdellä sosiaalityöntekijälläsaisi olla korkeintaan 40 lapsen asiat hoidettavana.Perhetyöntekijöillä saisi olla korkeintaan 15 perhettä, kun perheessäon 1–2 lasta. Jos lapsia on enemmän, niin perheiden määräätulee vähentää.Talentian mukaan asiakasmääriin vaikuttaa mm. työprosessinvaihe ja intensiivisyys, asiakkaan palvelutarve ja sen vaatimusaste,työn tavoite ja laatu, asiakkaan käytettävissä olevat muut palvelut,työntekijän käytettävissä oleva konsultaatio ja tukipalvelut,lainsäädännön asettamat vaatimukset ja rajat, työn sektorikohtaiseterityspiirteet (vammaispalvelu, maahanmuuttajatyö, vanhustenhuolto,päihdehuolto, terveyssosiaalityö, koulun sosiaalityö) jatyöntekijän työtapa.Talentia on pyytänyt palautetta ja kommentteja laatimastaan suosituksesta.Vuoden 2009 alussa kävimme kaikissa seitsemässäkunnassa esittelemässä alustavia tuloksia sekä keskustelemassaniistä työntekijöiden ja heidän esimiestensä kanssa. Samallaotimme esille myös tämän Talentian mitoitusesityksen. Pääsääntöisestityöntekijät pitivät esitystä ”utopistisena” ja kovin kaukaiseltaarkityön todellisuudesta. Työntekijöiden mukaan asiakastyönosuus työajasta on huomattavasti korkeampi kuin 60 % jakehittämistyöhän jää vähän aikaa.Tiimeissä käytyjen keskusteluiden perusteella on todettava, etteiainakaan Lapin sosiaalitoimistoissa ole mahdollista käyttää 40 %työajasta työn kehittämiseen. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksenLapin toimintayksikössä on jo vuodesta 2002 alkaentoteutettu eri hankkeissa kehittäjätyöntekijämallia, jossa perusasiakastyössäoleva työntekijä on palkattu asiakastyön ohella osaaikaiseksityön kehittäjäksi. Kuntiin palkattujen kehittäjä-

35työntekijöiden mukaan aikaa kehittämiseen ei tahdo löytyä edessitä 50 %:a erikseen kehittämiselle ”korvamerkittyä” työaikaa,vaikka asiakastyöhön on sille ajalle palkattu sijainen. Asiakastyönimu ja vaade on erittäin voimakas.Henkilöstöön liittyvä oletushypoteesimme on lisäksi se, ettäoman työn tutkimisen kautta työntekijöille syntyy aito halu asiakastyönkehittämiseen. Oman työn arvioitavaksi altistaminen jasystemaattinen seuranta lisäävät tietoa. Kiireen ja asiakasvirtojenkeskellä työn vaikuttavuuden pohtiminen usein unohtuu ja työ rutinoituusuoritteiksi.Tietoisuus taloudellisista voimavaroistaSosiaalipalveluiden toteuttamiseen vaikuttavat käytettävissä olevatresurssit. Tällöin keskeistä on se, että sosiaalityöntekijät ovatainakin tietoisia kunnan taloudellisesta tilanteesta ja sen asettamistareunaehdoista. Auttavien mekanismien syntymisen tai niidentodentamisen näkökulmasta pelkkä tietoisuus taloudellisistavoimavaroista ei kuitenkaan ole riittävä. Toki taloudelliset reunaehdotmahdollistavat tai rajoittavat erilaisten interventioiden käyttöäsekä samalla ehdollistavat interventioiden käynnistämiä auttaviamekanismeja ja mekanismien aikaansaamia tuloksia. Tässäyhteydessä täytyy kuitenkin muistaa, että niin ihmisten elämä hyvinvointiatukevine ja uhkaavine tekijöineen kuin myös kuntatalousmuodostavat palvelujärjestelmän sektorirajat ylittävän kokonaisuuden.Talouden tarkastelu pelkkien sektorikohtaisten käytettävissäolevien resurssien näkökulmasta antaakin hyvin ahtaatmahdollisuudet tarkastella toiminnan ja interventioiden taloudellistavaikuttavuutta. Itse asiassa tästä näkökulmasta tarkasteltunatalous näyttäytyy vain yksittäisen sektorin, esimerkiksi sosiaalihuollon,sisäiseen toimintaan liittyvänä kontekstitekijänä (toiminnanresurssit) tai tuloksena (toiminnan kustannukset), jolloin ihmistenelämän ja palvelujärjestelmän kokonaisuus unohtuu. Samallavaikuttavuus pelkistyy pelkiksi taloudellisiksi panoksiksi jatuotoksiksi, jolloin muiden vaikutusten tarkastelu suhteessa talouteenvoi jäädä taka-alalle tai kokonaan huomioimatta.

36Taloudellisen vaikuttavuuden osoittamiseksi ihmisen elämä jasiinä mukana olevan palvelujärjestelmän toiminta taloudellisineulottuvuuksineen tulisi huomioida kokonaisuutena. Yksilöiden,perheiden ja ryhmien ongelmallisien elämäntilanteiden kanssasaatetaan työskennellä useissa hallinnolliset sektorirajat ylittävissäpalveluissa. Kuntien palvelurakenteet voivat olla hyvinkin erilaisia,jolloin ongelmien ehkäisemiseen ja korjaamiseen liittyvätpalvelut muodostavat erilaisia kokonaisuuksia myös yksilötasolla.Tällöin myös auttamiseen liittyvien kustannusten ja niihin liittyvienvaikutusten kokonaisuus muodostuu sekä kunta- että yksilötasollaerittäin monista eri tekijöistä. Taloudellisen vaikuttavuudennäkökulmasta olisikin tärkeää, että yksittäisten asiakkaidenkulkua palvelujärjestelmässä yksilöllisine kustannuksineen ja vaikutuksineenvoitaisiin seurata yli hallinnollisten sektorirajojen.Taloudenkaan näkökulmasta kysymys ei ole pelkästään auttamisentai korjaavan työn kustannuksista ja vaikutuksista. Ongelmiensyntyä, ennaltaehkäisyä ja korjaamista voidaan tarkastella suhteessapalvelujärjestelmän rakenteisiin ja toimintaan, jolloin palvelujärjestelmänkokonaisuutta kustannuksineen ja vaikutuksineenvoidaan tarkastella esimerkiksi akselilla ehkäisevä – korjaavatoiminta. Kysymys on siitä että taloudelliset panostukset ehkäisevääntoimintaan ja ehkäisevän toiminnan vaikutukset ovatkiinteästi yhteydessä korjaavaan toimintaan sekä sen vaatimiintaloudellisiin panostuksiin ja näiden panostusten tuottamiin vaikutuksiin.Tämä vaatii talouden tarkastelua pitkällä aikajänteellä.Ongelmien syntyprosessit ovat usein varsin pitkiä ja auttamisenmekanismit syntyvät usein vasta pitkällisen työskentelyn tuloksena,jolloin myös vaikutusten hahmottaminen edellyttää pitkää aikaperspektiiviä.MittaritOmassa ohjelmateoriassamme näemme vaikuttavan sosiaalityönedellytyksenä vuorovaikutuksellisen, suunnitelmallisen ja asiakastaosallistavan työskentelytavan, jonka toteutuksesta vastaa ammattitaitoinen,riittävä ja omaa työtään tutkiva henkilöstö. Tätäilmiötä olemme pyrkineet ottamaan haltuun erilaisilla aineistoilla

37sekä niihin sisältyvillä erilaisilla konteksteihin, mekanismeihin jaosittain myös asiakasmuutokseen liittyvillä kysymyksillä ja mittareilla.Asiakkaan ja työntekijän lomakkeilla kerätyt tiedot yhdistyvättässä tiedontuotannon mallissa seuraaviksi yhteisiksi mittareiksi:1) Asiakkaan kokemus palvelusta2) Asiakkaan tilanteen muuttuminen3) Asiakastyön voimavarat4) Työskentelyn tavoitteellisuus5) Kontaktien määrä ja luonne6) Työntekijän kokemus oman työnsä auttavuudestaNäistä yhteisistä mittareista muodostettiin omat kysymyksensäsekä työntekijöiden että asiakkaiden täyttämiin lomakkeisiin.Kiinnitämme tässä vaiheessa tarkastelun siihen, millä ehdoilla jamiten tehty sosiaalityö vaikuttaa myönteisesti asiakkaiden elämäntilanteisiin,sosiaalisiin olosuhteisiin tai hyvinvointiin. Näinpyrimme löytämään ja tunnistamaan vaikuttavan sosiaalityön mekanismeja.Asiakkaiden ja työntekijöiden täyttämien lomakkeidenlisäksi kerättiin tietoa mm. sosiaalityöntekijöiden määristä ja kuntiensosioekonomisista tunnusluvuista.Tiedonkeruu tapahtui kahdella lomakkeella. Toinen lomake on ns.työntekijän tiedonkeruulomake (liite 1), johon hän merkitseekaikki kuluvan kuukauden asiakkaita koskevat tiedot ja toinenasiakkaan palautelomake (liite 2). Lomakkeita ovat olleet kommentoimassasosiaalitoimistojen työntekijät ja muutamat asiantuntijat.Vaikka kehittämisyksikön keskeisenä tavoitteena on ottaaasiakkaat mukaan kehittämistyöhön, niin lomakkeiden kommentoimisessaemme tätä mahdollisuutta käyttäneet. Kyselylomakkeidenkopioinnista, kuntiin toimittamisesta, postituksesta, vastaanottamisesta,tallennuksesta ja säilytyksestä vastasi sosiaalityönkehittämisyksikön hallinnoija eli Pohjois-Suomen sosiaalialanosaamiskeskuksen Lapin toimintayksikkö.Työntekijät täyttivät jokaisesta asiakkaastaan kuukausittain tiedotseuraavista asioista: asiakastyyppi, onko työntekijällä tieto tilannearviostaja suunnitelmasta, miten ja kuinka usein asiakkaan

38kanssa tai asiassa on ollut kontakteja, miten työntekijä kokee kyenneensäauttamaan asiakastaan ja onko asiakkuus alkanut taipäättynyt kyseisen kuukauden aikana. Asiakkaan täyttämässä lomakkeessapuolestaan kysyttiin seuraavia asioita: kokeeko asiakastulleensa kuulluksi tapaamisen aikana, onko asiakkaalla ja työntekijälläsama käsitys asiakkaan avuntarpeista, onko asiakkaalla jatyöntekijällä sama käsitys työskentelyn tavoitteista, onko työskentelyntavoitteet saavutettu, onko asiakkaan elämäntilanne muuttunutja mikä merkitys työntekijällä on ollut elämäntilanteen muutokselle.Paperilomakkeilla kerätyt aineistot syötettiin sähköiseentietokantaan, josta ne siirrettiin SPSS-ohjelmalla analysoitavaksi.Aineiston analyysissä käytettiin pääsääntöisesti suoria jakaumia,keskiarvolukuja ja erilaisia ristiintaulukoita.Vaikuttavuuden arvioinnissa eräs peruskysymys on se, kenellejokin interventio vaikuttaa. Vastauksen löytyminen kenelle-kysymykseen edellyttää asiakkaaseen ja hänen ominaisuuksiinsaliittyvää kontekstitietoa. Työntekijäaineistossa asiakkaaseen liittyvääkontekstitietoa on asiakkuustyyppeihin liittyvä tieto. Valitettavastiesimerkiksi asiakkaan sukupuolta, ikää tai sosioekonomistaasemaa koskevaa tietoa ei aineistoissamme ole käytettävissä,mikä asettaa rajoitteita kenelle -kysymyksen haltuun ottamiselle.Asiakkuustyyppi ei välttämättä asetu pelkästään yksinkertaiseksitoiminnan kontekstiksi. Erilaisiin asiakkuuksiin valikoituminentapahtuu usein erilaisten tulkinnallisten prosessien ja mekanismienkautta. Esimerkiksi määrittely joko aikuissosiaalityöntai etuuskäsittelyn asiakkaaksi saattaa olla monenlaisten valintojentulosta tilanteessa, missä etuuskäsittelyasiat kuuluvat sosiaalityöntekijäntoimenkuvaan. Osa asiakkaista tulee luokitelluksi joidenkinkriteerien perusteella pelkästään etuuskäsittelyä tarvitseviksija osa valikoituu sosiaalityön asiakkaiksi. Asiakasaineistossaasiakkaan kontekstitietoa on hyvin vähän. Asiakkaan täyttämänlomakkeen kautta on suurimmalta osalta tiedossa ainoastaan se,kenen työntekijän asiakas lomakkeen on täyttänyt.Vuorovaikutuksellisuutta ja asiakkaan osallisuutta lähestymmetyöntekijäaineistossa erilaisten kohtaamisten areenoiden ja kontaktienmäärien kautta. Erilaiset kohtaamisen paikat kuten toimistotai asiakkaan koti hahmottuvat helposti pelkästään työskentelyn

39konteksteiksi. Tosiasiassa asiakkaan ja työntekijän kohtaamisenpaikat sekä myös kontaktien määrä voivat valikoitua erilaistenmekanismien kautta eivätkä toteuta mekaanisesti esimerkiksi jonkinintervention tai menetelmän toimintamallia. Asiakasaineistossavuorovaikutuksellisuutta lähestytään esimerkiksi kuulluksi tulemisenkokemuksen kautta. Myös avuntarpeisiin ja työskentelyntavoitteisiin liittyvää asiakkaan ja työntekijän yhteisen käsityksenmuodostumista voidaan tarkastella tavoitteellisuuden ohella vuorovaikutuksellisuudennäkökulmasta. Kummassakin tapauksessayhteisen käsityksen muodostuminen viittaa auttavan mekanisminsyntymiseen.Suunnitelmallisuutta kuvaaviksi mittareiksi työntekijäaineistossaolemme valinneet tilannearviot ja kirjalliset suunnitelmat. Kontekstinäkökulmastatarkasteltuna sekä tilannearvioiden että suunnitelmienolemassaolon tai työntekijän tietoisuuden niistä voidaanajatella ehdollistavan asiakkaan ja työntekijän välistä vuorovaikustaja erilaisten mekanismien syntymistä. Toki on muistettava,että niin tilannearviot kuin suunnitelmatkin syntyvät monien ehdollistavienolosuhteiden ja mekanismien kokonaisuudessa. Asiakasaineistossasuunnitelmallisuuteen liittyvät osittain kysymyksetavuntarpeisiin ja tavoitteisiin liittyvien yhteisten käsitysten olemassaolostasekä kysymys tavoitteiden saavuttamisesta. Tavoitteidensaavuttaminen liittyy tietysti myös vaikutuksiin.Suoraan asiakasmuutoksiin liittyvää kysymystä ei työntekijäaineistossaole. Kysymys siitä kokeeko työntekijä kyenneensä auttamaanasiakasta kuukauden aikana tosin pitää sisällään ajatuksenasiakkaan tilanteessa tapahtuneesta muutoksesta. Asiakasaineistossaasiakkailta on suoraan kysytty elämäntilanteen muutoksesta,mitä voidaan pitää vaikutuksia kuvaavana mittarina. Myös sovittujentavoitteiden saavuttaminen viittaa suunnitelmallisuuden jatavoitteellisuuden ohella työskentelyn vaikutuksiin.2.3 Lappilainen yritys ohjelmateorian todentamiseksiTiedonkeruun suunnitteluvaiheessa keskustelimme siitä, ketkä sosiaalitoimistontyöntekijöistä osallistuisivat tiedon keräämiseen.

40Olemmeko kiinnostuneita ainoastaan sosiaalityöntekijöiden työstävai laajemmin koko asiakastyöntiimin työstä? Päädyimme siihen,että kaikki asiakastyötä tekevät tiimin jäsenet eli johtavat sosiaalityöntekijät,sosiaalityöntekijät, sosiaaliohjaajat, perhetyöntekijät,etuuskäsittelijät ja toimistosihteerit ovat tärkeitä perustiedon tuottamisenkannalta. Vaikka sosiaalityöntekijöiden vastuu asiakasprosessienjohtamisessa on keskeinen, arvioimme tarpeelliseksihahmottaa kaikkien työtiimin jäsenten roolit asiakkaiden palveluprosesseissa.Työntekijöiden tiedontuotannon lisäksi halusimme kerätä tietoamyös asiakkailta. Tätä varten laadittiin kyselylomake, jonka asiakastäyttäisi aina työntekijän tavatessaan (esim. toimistolla, kotonajne.). Puhelimitse asioiville asiakkaille lomaketta ei lähetetty,koska lomakkeen postituksen arveltiin vievän liikaa aikaa ja tulevankalliiksi. Vaikuttavuuden arvioinnin näkökulmasta on tärkeää,että työntekijä ja asiakas voivat arvioida yhteistä tapaamistasuhteessa työskentelyn tavoitteisiin.Asiakkaiden lomakkeet ja palautuslaatikot olivat työntekijöidentyöhuoneissa. Asiakkailla oli mahdollisuus täyttää lomake myöshuoneen ulkopuolella ja palauttaa se laatikkoon. Lomakkeen toisellapuolella oli lisätietoa (yhteyshenkilöiden tietoineen) kehittämisyksiköntavoitteista ja tiedonkeruusta.Tiedonkeruun onnistumisen tärkein edellytys oli työntekijöiden jaasiakkaiden motivaation herättäminen ja sen ylläpitäminen. Tästäsyystä tiedon kerääminen, alkaen lomakkeiden mahdollisimmanyksinkertaisesta muodosta ja yksiselitteisistä ohjeista, on pyrittytekemään mahdollisimman vähän työntekijää ja asiakasta kuormittavaksi.Aineiston kerääminen vaati jokaiselta työntekijältä aikaa lomakkeentäyttämiseen, joka saattoi olla pois jostakin muusta työtehtävästä.Työntekijän motivoituminen näinkin laajaan tiedontuotantoonvaatii henkilökohtaista ymmärrystä siitä, mitä hyötyä tiedollaon hänelle itselleen. Lisäksi työntekijä on avainasemassa asiakaslomakkeidenpalautumisen suhteen, sillä jos työntekijä ei pitänyt

41tärkeänä tiedontuotantoa, niin hänen oli vaikea motivoida asiakkaitalomakkeiden täyttämiseen.Työntekijöiden motivoitumiseksi Posken kehittäjätyöntekijät käviväthenkilökohtaisesti kaikissa asiakastyön tiimeissä kertomassatiedonkeruun tavoitteista, käytännön asioista ja tietojen takaisinpalauttamisesta tiimien käyttöön. Kaikille tietoa kerääville työntekijöillehankittiin oma mappi, johon tarvittavat ohjeet ja lomakkeetkerättiin. Poske huolehti lomakkeiden täydennyksestä.Jokaisen tiimin työntekijä palautti omat seurantalomakkeet sekäasiakkaiden lomakkeet tiimin yhteyshenkilölle kuukauden vaihtuessa.Yhteyshenkilöinä toimivat pääsääntäisesti kehittämisyksikköönpalkatut kehittäjät (Kittilä, Rovaniemi, Sodankylä) tai tiimienvalitsemat henkilöt. Yhteyshenkilön tehtävänä oli poistaa asiakkaidennimet lomakkeista ja poimia ne asiakkaat, jotka olivatasioineet useamman kuin yhden työntekijän luona kuluneen kuukaudenaikana. Pienemmissä kunnissa tämä työvaihe ei ole ollutkovin suuritöinen, mutta esimerkiksi Rovaniemellä kyllä. Samojenasiakkaiden löytämisen avuksi käytettiin alussa Excel-ohjelmaa, mutta myöhemmin jokainen asiakas sai henkilökohtaisenjuoksevan numeron, jonka avulla voitiin seurata asiakkaanasiointia.Rajasimme tiedonkeruun ja vaikuttavuuden arvioinnin näkökulmansosiaalitoimistoissa tehtävään asiakastyöhön. Rajaus on tarpeellinen.On kuitenkin huomioitava että sosiaalityö on paljoltimuuta kuin suorassa asiakaskontaktissa tapahtuvaa työtä. Sosiaalityöhönkuuluu keskeisenä osana monitahoiset valmistelevat työtehtävät,yhteiskuntaan, yhteisöihin ja verkostoihin vaikuttamisentyötehtävät, joita ei voi suoranaisesti sijoittaa yksittäisen asiakkaanelämäntilanteen muutokseen liittyväksi. Oletamme siis, ettätekemämme tiedonkeruun kaltaista tietoa tulee kerätä seuraavassavaiheessa myös ei-suorasta asiakastyöstä sen vaikuttavuuden mekanismientunnistamiseksi.

42TutkimusaineistotTyöntekijäaineistoAikavälillä lokakuu 2007–kesäkuu 2008 seitsemän kunnan sosiaalitoimistojentyöntekijät kirjasivat systemaattisesti kaikki asiakasasioissatapahtuneet kontaktit. Tietojen keruuaika vaihteli jonkinverran sosiaalitoimistoittain, mutta kaikissa kerättiin noinpuolen vuoden ajan kattava tieto asiakasasioinneista ja niiden arvioiduistavaikutuksista asiakkaiden elämäntilanteisiin. Yhteensätietoa kertyi 35 321 riviä. Jokainen työntekijän kanssa kontaktissaollut asiakas merkittiin omalle rivilleen. Tiedonkeruulomake täytettiinkuukausittain ja siihen merkittiin saman asiakkaan kaikkikontaktit samalle riville. Näin voimme tarkastella kuukausittainkunkin työntekijän kaikkia asiakaskontakteja.Tiedonkerääjiä oli yhteensä 93 henkilöä. Tarkoituksena oli ettäkaikki sosiaalitoimistoissa työskentelevät työntekijät keräisivättietoa – sosiaalityöntekijät, sosiaaliohjaajat, etuuskäsittelijät, perhetyöntekijätjne. Melko kattavasti tämä onnistuikin. Tuloksissatäytyy kuitenkin huomioida, että aivan kaikki työntekijät eivät keränneettietoja työstään tai eivät keränneet tietoja samaa aikaakuin työtoverinsa. Yksittäiset työntekijät eivät jaksaneet tehdäsäännöllistä kirjaamista loppuun saakka, jolloin esim. viimeisenkuukauden osalta tiedot jäivät puutteellisiksi. Joidenkin oli hankalaamotivoitua säännölliseen tietojen merkitsemiseen. Lisäksi osatiedonkerääjistä kertoi, että heidän kuukausikohtaisesta lomakkeestaanpuuttuu tietoa siksi, etteivät he ehtineet, huomanneet taimuistaneet kirjata kaikkia päivittäisiä asiakaskontakteja ylös.Seitsemän sosiaalitoimiston työntekijöiden lisäksi tietoja keräsivätkaksi seudullista erityissosiaalityöntekijää. Sosiaalitoimistoittaintiedonkerääjät jakautuvat oheisen taulukon mukaan.

43Taulukko 1Tiedonkerääjien lukumäärä kunnissa.KuntaTiedonkerääjätEnontekiö 4Kittilä 5Posio 5Rovaniemi 45Sodankylä 7Tornio 19Ylitornio 8YHTEENSÄ93 (+ 2 seututyöntekijää)AsiakasaineistoSekä työntekijöiden tiedonkeruulomakkeen että asiakkaiden palautelomakkeensuunnittelun lähtökohtana oli, että niiden on oltavalyhyet ja ymmärrettävät. Asiakaslomakkeen suunnittelun pohjallaoli kehittäjä-sosiaalityöntekijä Pekka Ojaniemen laatima kysely,jota oli kehitelty Rovaniemen lastensuojelun kehittämiskeskus-hankkeessa vuosina 2003–2005 (Laitinen ym. 2007). Lomakkeenkysymyksiä ja asteikkoja muokattiin strategisen suunnitelmanmukaisesti.Asiakkaiden lomakkeessa oli kuusi kysymystä. Ensimmäisessäkysymyksessä kysyttiin, kokeeko asiakas tulleensa kuulluksi tapaamisenaikana. Tähän liittyy olennaisesti myös kaksi seuraavaakysymystä, joissa pyrittiin selvittämään asiakkaan käsityksiäavuntarpeen määrittelemisestä ja työskentelyn tavoitteista. Olennaistaon, että työntekijälle ja asiakkaalle muodostuu yhteinen käsitysasiakkaan ongelmista ja niistä konkreettisista tavoitteista,jotka ohjaavat jatkotyöskentelyä. Kysymyksessä viisi asiakastapyydettiin arvioimaan, miten hänen elämäntilanteensa on muuttunutedellisen tapaamiskerran jälkeen.Kyselyssä käytettiin viisiportaista Likert-asteikkoa, jota hyödynnetäänerityisesti asenne- ja motivaatiomittareissa, joissa tutkittavaitse arvioi omaa käsitystään väitteen tai kysymyksen sisällöstä.Normaalisti käytettävä skaala on erittäin voimakkaasti eri mieltä –erittäin voimakkaasti samaa mieltä. (Metsämuuronen 2006, 53.)

44Yhdistetty aineistoAineistomme koostuu työntekijöiden tiedonkeruuaineiston jaasiakaspalauteaineiston lisäksi em. aineistojen yhdistämisen kauttatehdystä aineistosta. Aineistojen yhdistäminen on tehty käyttämällätyöntekijäaineistossa ja asiakasaineistossa olevia työntekijäkoodeja.Koodien avulla työntekijöiden täyttämät lomakkeet janiissä olevat asiakasrivit on yksilöitävissä yksittäiseen työntekijään.Myös asiakkaiden palautelomakkeista valtaosa on yksilöitävissäyksittäisen työntekijän asiakkaiden antamiksi palautteiksi.Työntekijäkoodin avulla työntekijäaineistosta on laskettu muutamienmuuttujien työntekijäkohtaisia keskiarvoja (esim. työntekijänkokemus oman työn auttavuudesta, asiakkaiden määrä/työpäivä,eri kontaktityyppien esiintyminen työntekijän työssäja kontaktien määrä), jotka on yhdistetty asiakasvastauksista laskettuihintyöntekijäkohtaisiin keskiarvoihin. Asiakasvastauksistasaatavissa olevia yksittäisiä työntekijäkoodeja on kaikkiaan yhteensä72, josta muodostuu yhdistetyn aineiston N.Tiedonkeruun ongelmat ja aineistojen puutteetPäätös yhteisestä ja laajasta aineistonkeruusta ei ollut kaikkienkehittämisyksikön työntekijöiden mielestä tarpeellista. Aineistonkeruuseenkriittisesti suhtautuvat työntekijät pitivät sitä liiantyöllistävänä muutenkin kiireisessä työpäivässä. Useat työntekijöistäepäilivät myös asiakkaiden halukkuutta vastata kyselylomakkeeseenjokaisen käynnin jälkeen.Osa kehittämisyksikön työntekijöistä suhtautui aineiston keruuseenhyvin tunteellisesti, jopa hieman pelolla. Kyseenalaistettiinaineiston hyöty suhteessa sen tuloksiin sekä haluttiin häivyttääyksittäisen työntekijän asiakaspalautteet yhdistämällä ne kokotiimin palautteisiin. Hallinto- ja tukitiimi linjasi asian niin, ettäkaikki asiakaspalautteet on tallennettu työntekijäkohtaisesti. Perustelunaon se, että jokainen kehittämisyksikön tiimissä mukanaoleva työntekijä saa mahdollisuuden oman työnsä tutkimiseen.Työntekijällä oli mahdollisuus kuukauden päätteeksi avata asia-

45kaspalautelaatikkonsa ja tutkia omien asiakkaidensa antamaa palautettajoko yksin tai yhdessä tiimin kanssa.Muutamat työntekijät olivat sitä mieltä, että aineisto tuottaa tietoa,jota työnantaja voi käyttää työntekijöitä vastaan. Työnantajanepäiltiin tarkkailevan ja vertailevan työntekijöiden työtä muidentyöhön joko samassa organisaatiossa tai kuntien välillä. Aineistomahdollistaa hyvinkin tarkan työntekijäkohtaisen tarkastelun,mutta se ei ollut tutkimuksemme tavoite. Vaikuttavuuden arvioinninnäkökulmasta on tärkeämpää miettiä määrän sijaan tehdyntyön laatua.Asiakasaineiston karttumisen ongelmana oli se, että työntekijäteivät muistaneet antaa kyselylomaketta asiakkaalle. Muistamattomuudentaustalla voi olla aitoa unohtamista. Esimerkiksi kotikäynnillelähdettäessä lomakkeet saattoivat jäädä työhuoneeseen.Oman työn arvioiminen ja arvioitavaksi altistaminen siitä palautettakeräämällä ei ole työntekijöille arkirutiinia.Auttavien mekanismien todentamisen näkökulmasta käytettävissäolevissa aineistoissa on huomattavia puutteita. Työntekijöidentäyttämistä aineistoista ei ole löydettävissä tai niihin ei ole yhdistettävissäyksittäisiin asiakkaisiin liittyvää kontekstitietoa, kutenikä, sukupuoli tai sosioekonominen asema. Asiakkaiden tunnistetietojenpuuttuessa ei myöskään ole ollut mahdollista seurata yksittäistenasiakkaiden kulkua asiakkuudessa tai asiakkuuksissakuukaudesta toiseen vaan tarkastelu rajoittuu yksittäisiin kuukausiin.Aikaan liittyvien mittareiden, kuten asiakkuuksien ja yksittäistenkohtaamisten kesto, puuttuminen myös asettaa rajoitteitasekä auttavien mekanismien että resurssitarpeiden hahmottamiselle.Puutteena voidaan myös pitää sitä, että työntekijöiden keräämääaineistoa ja asiakkaiden tuottamaa aineistoa ei voida asiakastasollayhdistää. Auttavien mekanismien näkökulmasta ohjelmateoriassammevaikuttavan sosiaalityön keskeisten elementtien,asiakkaan osallisuuden ja työskentelyn vuorovaikutuksellisuuden,hahmottaminen jää puutteelliseksi ja pinnalliseksi, kun asiakkaankokemustietoa ei voida yhdistää esimerkiksi siihen miten ja missäasiakas ja työntekijä ovat olleet kontaktissa.

46Niinpä näiden aineistojen pohjalta tässä tiedonkeruussa kontekstitiedonsystemaattinen esittäminen on avainasemassa, koska sosiaalitoimistojenasiakaskunnasta, työntekijöistä, heidän työtavoistaan(interventiot, menetelmät) ja niiden aiotuista vaikuttavistamekanismeista ei ole olemassa järjestelmällistä tietoa. Laajan tiedonkeruunavulla arvelemme myöhemmin voivamme pureutuaniiden mekanismien paljastamiseen, joilla sosiaalityö on vaikuttavaaja asiakaslähtöistä. Tätä kautta avautuu myös näkymä siihen,miten hyvin sosiaalityöllä saavutetaan ne tulokset, joita sillä halutaansaada aikaan.

3 SOSIAALITYÖN KONTEKSTINA LAPPI JA SENSEITSEMÄN KUNTAA47Kuvio 2 Lapin sosiaalityön kehittämisyksikön tiedontuotantoon osallistuneetkunnat taustatietoineen v. 2008.(Lähde: Lapin sosiaalityön kehittämisyksikön tiedonkeruu; SOTKAnet; Tilastokeskus)

48Lapin sosiaalityön kehittämisyksikön laajaan tutkimusaineistonkeruuseen osallistui seitsemän kuntaa: Enontekiö, Kittilä, Posio,Rovaniemi, Sodankylä, Tornio 9ja Ylitornio. Tutkimustietoa tuottavissakunnissa asuu noin 60 % lappilaisista eli 107 152 henkilöä.Tiedonkeruuseen sitoutui jokaisesta Lapin seutukunnasta yksikunta ja Tunturi-Lapista kaksi. Kemi-Tornion alueelta mukana oliTornion kaupungin sosiaalitoimisto, Rovaniemen seudulta Rovaniemenkaupungin sosiaalivirasto, Itä-Lapista Posion, Pohjois-Lapista Sodankylän, Tornionlaaksosta Ylitornion ja Tunturi-Lapista Enontekiön ja Kittilän sosiaalitoimistot.3.1 Lappilaisten hyvinvointiin vaikuttavia tekijöitäVäestö ja työpaikat keskittyvät kasvukeskuksiinLapin maakunta on pinta-alaltaan suurin Suomen 20 maakunnasta.Lapissa asuu 183 963 ihmistä (Tilastokeskus 2008), joka on3,5 % koko Suomen väkiluvusta. Lapissa on tilaa asua, sillä jokaistaneliökilometriä kohden on kaksi lappialaista. Suomessakeskimääräinen väestötiheys on 17,5. Suurin osa eli noin 80 %lappilaisista asuu taajamissa ja niiden lähialueilla ja loput 20 %haja-asutusalueilla. Saamelaiskäräjien vuoden 2007 saamelaiskäräjävaaleissakeräämien tietojen mukaan Suomen saamelaisia on9 350, joista noin 3 570 (38 %) asuu saamelaisten kotiseutualueella,joka käsittää Enontekiön, Inarin ja Utsjoen kuntien alueen, sekäSodankylän kunnassa sijaitsevan Lapin paliskunnan alueen.Saamelaisista yli puolet eli 55 % asuu saamelaisalueen ulkopuolellaja 7 % ulkomailla. (Lappi lukuina 2009/2010; Saamelaiskäräjät2007.)Viimeisen kymmenen vuoden aikana Lapin väestö on vähentynytnoin 15 000 henkilöllä (-7,4 %). Suomessa, kuten myös Ruotsissaja Norjassa, perifeerisiä alueita kohtasi voimakas väestökato1990-luvun jälkipuoliskolla (Hanell ym. 2002). Suomen Lappikuuluu tähän alueeseen. Samana aikana tapahtui myös voimakasikärakennemuutos: alle 14-vuotiaiden määrä vähentyi noin 9 700

49henkilöllä ja yli 65-vuotiaiden määrä kasvoi noin 6 100 henkilöllä.Tilastokeskuksen ennusteen mukaan seuraavan kymmenenvuoden aikana Lapin väestömäärä edelleen vähenee, mutta jonkinverran aikaisempaa hitaammin. Myös ikärakennemuutos jatkuu,mutta ei yhtä voimakkaana kuin edellisinä vuosina. UseimmissaLapin kunnissa väestömäärän kehitys on ollut jo vuosia negatiivinenja kunnat ovat kokeneet tuntuvia muuttotappioita. Kaupunkijaseutukuntakeskukset sekä kasvavat matkailukeskukset ympäristöineenovat kuitenkin lisänneet viime vuosina väkilukuaan janäyttääkin siltä että väestö ja työpaikat keskittyvät keskustaajamiin.(Lappi lukuina 2009/2010.)Hyvinvointipalvelujen tuottaminen harvaan asutulla ja tyhjenevällämaaseutualueella on tulevaisuudessa haasteellista ja kuntien talouson koetuksella. Lappi tulee olemaan vuonna 2030 asutukseltaanentistä keskittyneempi ja syrjäisimmät maaseutualueet autioituvat.Vanhusten suhteellinen osuus väestöstä kasvaa erityisestiharvaan asutuilla alueilla, jossa vanhusväestön osuuden ennustetaannousevan 36–48 prosenttiin vuoteen 2030 mennessä. Väestökatoonja vanhusväestön korkeaan osuuteen liittyvät harvaan asutuillaalueilla syntyvyyden lasku, nuorten osuuden väheneminen,jatkuvasti korkealla pysyvä työttömyys ja yksipuolinen elinkeinorakenne.Asukkaista yhä suurempi osa on julkisten palvelujen tarvitsijoitasamalla kun palveluverkostot heikkenevät asiakkaidenvähentyessä ja välimatkojen pidetessä. (Korva 2009.) Matkailuelinkeinonkasvu on kuitenkin vilkastuttanut huomattavasti Lapinelinkeinoelämää ja on ennustettu että se tuottaa edelleen paljonuusia työpaikkoja. Kaivosteollisuudessa on myös tiedossa uusiatoimipaikkoja ja työpaikkoja. Uudet kaivokset tukevat lähinnälähimpien kunta- ja matkailukeskusten kehitystä. Niinpä myösLapin maaseutukunnissa tapahtuu samankaltaista väestön ja palveluidenkeskittymistä kuin kaupunkikunnissa, taajamat tihenevätmatkailuelinkeinon ympärille muodostaen uusia yhdyskuntarakenteita.Ikärakenteeltaan Lapin kaupungit ovat samankaltaisia. Kaupunkilaisistajoka kuudes on yli 65-vuotias ja alle 15-vuotiaita onenemmän kuin maalaiskunnissa. Maaseutukunnista Ylitorniolla jaPosiolla ikääntyneiden osuus koko väestöstä on jo noin neljännes.

50Julkiset palvelut ja matkailu työllistävätLapin läänissä on 21 kuntaa, jotka yhdessä muodostavat kolmanneksenkoko Suomen maapinta-alasta. Rovaniemi on läänin pääkaupunki.Lapin kaupungit ovat suuruusjärjestyksessä Rovaniemi,Kemi, Tornio ja Kemijärvi. Maakunta muodostuu kuudesta seutukunnasta,joiden pinta-ala, väestömäärä ja elinkeinorakennepoikkeavat toisistaan.Lapin seutukunnat voidaan jakaa pääpiirteissään kolmeen aluetyyppiin.Rovaniemen seutu on keskisuuri ja palveluvaltainenkaupunkiseutu, johon ovat sijoittuneet suurimmat valtion virastotsekä koulutuksen ja tutkimuksen työpaikkoja, kuten Lapin yliopisto.Matkailusta on muodostunut merkittävä sesonkiaikojentyöllistäjä ja pk-sektorin elinkeinorakenne on kohtuullisen monipuolinen.Kemi-Tornion aluetta voidaan pitää Lapin maakunnan teollisuuskeskittymänä,jonka sijainti meriyhteyksineen on logistisesti erinomainen.Myös suuri osa Lapin maataloustuotannosta sijaitseeKemi-Tornion seudulla Länsi-Pohjassa.Lapin maaseutumaisten ja harvaan asuttujen seutukuntien Itä-Lapin, Pohjois-Lapin, Tornionlaakson ja Tunturi-Lapin elinkeinorakenteessayhteiskunnallisilla palveluilla, matkailuelinkeinoillasekä maa- ja metsätaloudella on merkittävät roolit. Poronhoidostaelannon saavien henkilöiden määrä on vähentynyt, vaikkakin alueenporomäärä on pysynyt ennallaan. Kuntakeskusten lisäksimatkailukeskukset ympäristöineen ovat alueiden kehityksen innovatiivisiavetureita ja varsinaisten matkailutoimialojen ympärilleon kehittynyt monipuolinen matkailijoita palveleva elämysklusteri.Koti- ja ulkomaisen matkailun voimakas kasvu Lapissa jamatkailun elinkeinotoiminnan kehittyminen on turvannut Lapinkehittymistä ja asuttuna pysymistä. Ilman matkailutoimintaa väestökatoolisi ollut monikertainen. Kaivostoiminnan potentiaalia onKemi-Tornion alueella, Sodankylässä, Savukoskella, Kittilässä jaKolarissa. Toteutuessaan kaivoshankkeilla tulee olemaan huomattavataluetaloudelliset vaikutukset sijaintikuntien lisäksi laajemminkinkoko Lappiin.

51Työttömyys koettelee Lapissa asuviaTyöttömien osuus työvoimasta on pitkällä aikavälillä ollut Lapissa,Kainuussa ja Pohjois-Karjalassa huomattavasti korkeampikuin muissa maakunnissa tai maassa keskimäärin, kuten kuviosta3 voi havaita. Vaikka työttömien osuus on viime vuosina pienentynytja oli vuonna 2008 Lapissa 12,5 %, on se edelleen paljonkorkeampi kuin koko maassa keskimäärin (7,6 %). Vuoden 2008lopussa Lapissa oli 10 437 työtöntä työnhakijaa, joka on noin2 800 vähemmän kuin vuonna 2006. Eniten työttömiä työnhakijoitaoli teollisen työn ja palvelutyön ammattiryhmissä.Kuvio 3 Lapin ja koko maan työttömät vuodesta 1991 vuoteen 2008, %työvoimasta.Lähde: SOTKAnet, tilastokeskusTutkimuskunnistamme neljä maaseutumaista kuntaa – Enontekiö,Sodankylä, Posio ja Kittilä – asettuvat pitkäaikaisesti erittäin korkeantyöttömyyden kunniksi. Näistä Kittilässä työttömyysaste onlaskenut viime vuosina poikkeuksellisesti lähinnä matkailuelinkeinonvoimakkaan kasvun ansiosta. Kittilään äskettäin avattuEuroopan suurin kultakaivos työllistää myös alueen paikallisiaihmisiä. Vain kaupunkikunnat Tornio ja Rovaniemi ja ajoittainYlitornio asettuvat pitkäaikaistarkastelussa Lapin keskimääräisentyöttömyysasteen alapuolelle ollen kuitenkin korkeammalla kuinSuomessa keskimäärin.

52Työttömyysaste oli vuonna 2008 korkein Enontekiöllä (19 %) jaalhaisin Kittilässä (10 %). Muiden kuntien työttömyysasteet ovatlähellä toisiaan 11–12 prosentin tuntumassa (Taulukko 2). Tässäkohdin kaupungit eivät eroa maalaismaisista naapureistaan. Enontekiönkorkeaa työttömyyttä selittää kunnan sijainti, pitkät välimatkat,poronhoidon kausiluontoinen työllistävyys sekä vähäisettyö- ja koulutusmahdollisuudet. Kittilän hyvästä työllisyystilanteestaon kiittäminen Levin alati kasvavaa matkailua ja käynnistynyttäkaivostoimintaa. Levin alueen laajeneminen on mahdollistanutsen, että työvoimaa tarvitaan niin rakennuksilla kuin palveluidentuottamisessa. Kittilässä se tarkoittaa sitä, että ne pitkäaikaistyöttömät,jotka eivät ole työllistyneet Leville, ovat todellavaikeuksissa työllistyä vapaille työmarkkinoille ja tarvitsevathuomattavasti tukea työllistymiseensä.Taulukko 2 Perustietoja tiedonkeruuseen osallistuneista kunnista, Lapistaja koko maasta vuonna 2008.KuntaNuorisotyöttömät,%*Työttömät,% työvoimastaKoulutuksenulkopuolelle jääneetnuoret**AsukaslukuAlle15-vuotiaita, %15–64-vuotiaita, %65 vuottatäyttäneitä, %Rovaniemi 18 12 9 59 353 17 68 15Tornio 17 11 10 22 487 19 66 15Sodankylä 14 12 11 8 872 15 66 19Ylitornio 12 12 8 4 847 13 60 27Posio 12 12 7 4 020 13 63 24Enontekiö 11 19 9 1 915 12 70 18Kittilä 6 10 10 6 039 16 66 18Lappi 16 13 9 183 963 16 66 18Koko maa 9 8 12 5 326 314 17 67 17* Vuonna 2008, nuorisotyöttömät, % 15–24-vuotiaasta työvoimastaTyöttömyysaste = työttömien prosenttiosuus saman ikäisestä työvoimasta.Virallinen työttömyysaste lasketaan 15–74-vuotiaiden työttömienprosenttiosuutena saman ikäisestä työvoimasta.** Vuonna 2007(Lähde: SOTKAnet, Tilastokeskus)

53Työllisyyden ja työttömyyden alueelliset erot ovat huomattavat,sillä työmarkkinat ovat eriytyneet alueellisesti. Maakunnan sisälläseutukuntien väliset erot työttömyydessä ja työllisyydessä ovatusein suuremmat kuin maakuntien välillä. Monien TE-keskustenalueilla erot työttömyysasteessa kuntien välillä ovat jopa 10–15prosenttiyksikköä ja näitä eroja ei useinkaan voi selittää esimerkiksikeskusalue-maaseutu -ulottuvuudella. Heikoimmassa asemassaolevissa kunnissa väestö on sekä ikääntynyttä että vaillatyötä ja saattaa olla, että 50–64-vuotiaista vain kolmannes on töissä.Usein tilanne heikkenee ennestään kunnissa, joissa ikääntyneidenmäärä on jo korkea.Huoltosuhde kuormittuuDemografinen eli väestöllinen huoltosuhde ilmaisee, kuinka montaalle 15-vuotiasta ja 65 vuotta täyttänyttä on sataa 15–64-vuotiasta työikäistä kohti. Mitä enemmän on lapsia ja/tai eläkeikäisiä,sitä korkeampi huoltosuhteen arvo on. Tällä hetkellä valtakunnallinenhuoltosuhde on 0,5 eli kahta työikäistä kohti on yksihuollettavan ikäinen. Väestöennusteiden mukaan vuonna 2030suhde on 0,7 eli sataa työikäistä kohden huollettavan ikäisiä on yli70 (SOTKAnet, tilastokeskus). Tutkittavissa kunnissa korkeimmathuoltosuhteet ovat Ylitorniolla ja Posiolla, ylittäen Lapinkeskimääräisen huoltosuhteen. Näissä kunnissa myös ikääntyneidenmäärä on korkein. Tutkimuskunnista ainoastaan Rovaniemenja Enontekiön huoltosuhde jää alle maan keskiarvon.Huoltosuhde on heikoin Kainuussa, Lapissa, Pohjois-Karjalassa,Etelä-Savossa ja Pohjois-Savossa. Alueellisesti eriytyvä väestö- jatyövoimakehitys, väestön ikääntyminen ja huoltosuhteen heikkeneminenovat haaste hyvinvointiyhteiskunnalle ja sosiaalityölle.Kasvavissa keskuksissa on uusia investointitarpeita ja julkistenhyvinvointipalvelujen kasvupainetta. Syrjäisimmillä alueilla väestönhuoltosuhde heikkenee ja palvelujen järjestäminen asukkaillevaikeutuu. Kuntien taloudellisen kehityksen lisäksi myös työvoimansaatavuus muodostuu kriittiseksi tekijäksi palveluiden järjestämisessäja kehittämisessä.

54Taloudellinen huoltosuhde, jota mitataan työelämän ulkopuolellaolevien ja työttömien suhteella työssä oleviin, on heikentynyt erityisestiharvaan asutuilla alueilla, missä työttömyys ja syrjäytyminentekevät huoltosuhteesta raskaan. Harvaan asutuilla alueillatalouden ja hyvinvoinnin kasvu keskittyy entistä pienempääntyössä olevien joukkoon ja yhteiskunnan tukiverkkojen varaan onjäämässä kasvava osa väestöstä. Koko maan mittakaavassa hyvinvointierotkasvavat ihmisryhmien ja alueiden välillä. Palvelurakenteidenja julkisten menojen näkökulmasta työllisyyden edistäminenon tässä tilanteessa yhä välttämättömämpää. Huoltorasitejohtaa myös tarkastelemaan kuntien veropolitiikkaa. Lapin kuntientuloveroprosentti oli vuonna 2008 1,28 prosenttia korkeampikuin koko Suomessa, ollen Lapissa 19,83 ja koko Suomessa 18,55prosenttia (Kuntien veroprosentit vuonna 2008).Toimeentulotuen saajia on enemmän kuin muualla maassaToimeentulotuen tarkastelu on tärkeä siitä syystä, että sitä pidetäänyhtenä köyhyyttä osoittavana melko luotettavana mittarina.Toimeentulotukea voidaan tarkastella useiden eri indikaattorienavulla. Tässä tarkastelun kohteena ovat seuraavat indikaattoritvuodelta 2007: toimeentulotukea saaneet kotitaloudet vuoden aikana,toimeentulotukea saaneet henkilöt vuoden aikana (% asukkaista),toimeentulotukea pitkäaikaisesti saaneet 25–64-vuotiaat,toimeentulotukea saaneet 18–24-vuotiaat sekä toimeentulotuenmäärä asukasta kohden. Alueellinen tarkastelu kohdistetaan kokomaan, Lapin ja seitsemän tutkimuskuntamme indikaattoreihin.Koko maassa toimeentulotukea saaneiden osuus asukkaista on 6,5%. Lapissa luku on 1,5 prosenttiyksikköä korkeampi. Lappi jaPohjois-Karjala ovat pitkällä aikavälillä ne maakunnat, joissa onollut eniten toimeentulotukea saaneita henkilöitä vuosittain. Rovaniemellätoimeentulotuen varassa eläviä asukkaita on 8,3 % jaEnontekiöllä luku on korkein eli 8,5. Kittilässä toimeentulotukeasaaneiden osuus oli vuonna 2007 tutkittavista kunnista pienin (4,8%), mikä selittyy alhaisella työttömyydellä ja osittain myös sosiaalitoimistontyöntekijävajeella ja sosiaalitoimiston toimintakäy-

55tännöillä. Lapin lapsiperheistä 10 % joutuu turvautumaan toimeentulotukeen,kun koko maassa lapsiperheiden osuus on 8 %.Oheisessa taulukossa on esitetty vuoden 2007 aikana tutkimuskunnissatoimeentulotukea saaneiden kotitalouksien lukumäärä,henkilöiden määrä (% asukkaista) ja kuinka paljon kunnissa onmyönnetty toimeentulotukea euroina asukasta kohti.Taulukko 3 Toimeentulotukea vuonna 2007 saaneet kotitaloudet ja henkilöt(% asukkaista) sekä toimeentulotuki euroa / asukas Lapin tutkimuskunnissa,Lapissa ja koko maassa.Lähde: SOTKAnet, tilastokeskusVuoden 2007 aikanatoimeentulotukeasaaneetHenkilötyhteensä, %asukkaistaToimeentulotuki,€/asukasKotitaloudetyhteensäEnontekiö 8,5 108 116Rovaniemi 8,3 119 3 193Sodankylä 7,9 107 476Tornio 7,3 119 1 010Ylitornio 6,3 73 181Posio 6,2 69 164Kittilä 4,8 49 193Lappi 8,0 106 9 398Koko maa 6,5 99 217 842Pitkäaikaistarkastelussa tutkimuskunnista Enontekiöllä, Sodankylässäja Kittilässä toimeentulotukea saavan väestön osuudet ovatolleet Lapin suurimmat, mutta vuoden 2005 jälkeen Kittilässätoimeentulotukea saavien määrä on pienentynyt alle maan keskiarvon.Kun tarkastellaan toimeentulotuen saamisen jatkuvuutta, niin pylväätja kunnat ovat hieman erilaisessa järjestyksessä. Toimeentulotukeapitkäaineisesti saaneiden 25–64-vuotiaat -indikaattori kertookuinka suuri osuus parhaassa työiässä olevasta väestöstä ontoimeentulotuen piirissä pitkäaikaisesti. Toimeentulotuen pitkäaikaisasiakkaissaovat mukana ne asiakkaat, joiden tuen tarve jatkuuvuodesta toiseen. Pitkäaikaisasiakkaiden osuus väestöstä mittaaparemmin todellista köyhyyttä kuin kaikkien toimeentulotukiasiakkaidenosuus väestöstä.

56Enontekiöllä, Kittilässä, Posiolla ja Ylitorniolla toimeentulotukeasaadaan tilapäisesti, jolloin pitkäaikaisasiakkaiden osuus vastaavanikäisestäväestöstä on alhaisempi kuin Lapissa keskimäärin jamyös huomattavasti alhaisempi kuin koko maassa pitkäaikaisestitarkastellen. Sodankylässä, Rovaniemellä ja Torniossa toimeentulotuenvarassa pitkäaikaisesti elävien osuus on korkeampi kuinkoko Lapin tai koko maan osuus. Tämän indikaattorin valossanäyttäisi siltä, että Lapissa köyhyys olisi keskittynyt kaupunki- jataajaan asuttuihin kuntiin. Tilanne näyttäytyy tällaisena osittainsiksi, että pienissä kunnissa voidaan suuria kuntia joustavamminjärjestää työllistämisjaksoja, koulutusta ja työtoimintaa toimeentulotukeatarvitseville niin, että pitkäaikaisasiakkuus katkeaa. Toisaaltamaaseutukunnissa toimeentulotuen hakemiseen liittyy kaupunkimaisiinkuntiin verrattuna sosiaalitoimistojen työntekijöidentuttuus, jolloin tuen hakeminen voi vaikeutua leimautumisen pelonja häpeän tunteiden takia. Tutulle henkilölle voi olla vaikeampikertoa vaikeuksista ja taloudellisesta ahdingosta, kun itsenäisenpärjäämisen eetos on yhteiskunnassa voimakkaasti arvotettu asia.Mutta tilanne voi myös olla juuri päinvastoin: tuttuus luo turvallisuuttaja madaltaa kynnystä avun pyytämiselle.Entä kuinka suuria ovat toimeentulotukimenot tutkittavissa kunnissa?Toimeentulotukea on maksettu vuonna 2007 eniten Torniossayhtä asukasta kohden. Tämän indikaattorin osalta on huomioitava,että bruttomenot vaihtelevat huomattavasti kunnittain.Kuntien työttömyysasteella ei tunnu olevan suurta vaikutusta toimeentulotuenmäärään. Sen sijaan kuntien kaupunkimaisuus nostaatoimeentulotuen kustannuksia: Torniossa, Rovaniemellä jaSodankylässä on käytetty pitkäaikaistarkastelussa koko Lappia jakoko maata enemmän euroja toimeentulotukeen asukasta kohden.Väestöltään pienemmissä maaseutukunnissa toimeentulotukeenon käytetty asukasta kohti vähemmän euroja kuin maassa keskimäärin.Tästä poikkeuksen tekee Enontekiö, jossa myönnetyt euromäärätovat ajoittain olleet poikkeuksellisen korkeita. Työttömyys,pitkät etäisyydet, kyvyttömyys ensisijaisiin etuuksiin, korkeatasumiskustannukset, sairaudet, mielenterveys- ja päihdeongelmatovat tekijöitä, jotka johtavat taloudelliseen köyhyyteen.Lisäksi kuntien toimeentulotuen myöntämiskäytännöt vaikuttavat

57maksetun toimeentulotuen määrään. Kittilän osalta kaikissa tilastoissapaikantuu vuoden 2003 jälkeen merkittävä vähentyminenkaikilla kuvatuilla toimeentulotukea kuvaavilla indikaattoreillatarkastellen. Työllisyystilanteen parantuminen selittää Kittilän tilannetta,mutta selityksiä tulee hakea myös sosiaalitoimiston työkäytännöistä,aktivoivasta ja velvoittavasta politiikasta sekä toimistontyövoimaresurssin pitkään jatkuneesta vajeesta.Nuorten työttömyys ja köyhyys korostuvatNuorten aikuisten työttömyys kulkee käsi kädessä nuorten köyhyydenja toimeentulotuen varassa elämisen kanssa. Lapissa nuorisotyöttömienmäärä on huomattavasti korkeampi (18 %) kuinkoko maassa (9 %) vuonna 2007. Samoin nuorten 18–24-vuotiaiden toimeentulotukea saaneiden osuus on suurempi Lapissa(18 %) kuin koko maassa (12 %). Tutkimuskunnista varsinkinTorniossa, Rovaniemellä, Sodankylässä ja Enontekiöllä nuortentoimeentulotulotuen saajien osuus on korkea. Kun tarkasteleenuorten toimeentulotuen saajien määriä pitkäaikaisesti, kokomaan ja koko Lapin ero on huomattava, niin että nuoria toimeentulotuensaajia on pitkään ollut Lapissa yli 10 % enemmän kuinmuualla Suomessa. Erikoista on myös, että tässäkin tarkastelussatutkimuskunnista kaupunkikunnat Rovaniemi ja Tornio sekä suurinmaaseutukunta Sodankylä ovat kaikkein korkeimmalla eli suurimmannuorisotoimeentulotuen kuntia. 1990-luvun laman aikanaja sen jälkeen reilun 10 vuoden aikana näissä kunnissa nuoristaaikuisista yli 25 % on saanut toimeentulotukea.Koko maassa toimeentulotukea pitkäaikaisesti saaneita 18–24-vuotiaita oli vuonna 2007 2,4 prosenttia vastaavanikäisestä väestöstä.Lapin läänissä vastaava luku oli viisi kymmenystä suurempi,2,9 %. Lapin osalta toimeentulotukea pitkäaikaisesti saaneiden18–24-vuotiaiden määrä ei ole lukumääräisesti suuri. Satunnaisvaihtelutvaikuttavat kunkin vuoden näkymiin tämän indikaattorinosalta, ja pienten kuntien alle viiden tapauksen kuntakohtaisiatietoja ei julkaista. Kaupunki- ja taajaan asutut kunnatnäyttäytyvät tämän indikaattorin osalta Lapin mustimpina. Kaupunkimaisissakunnissa on eniten nuorten koulutuspaikkoja. Nuo-

58ret muuttavat pienistä maaseutukunnista yläkoulun tai lukion jälkeenkaupunkimaisiin kuntiin. Opintojen loma-aikoina tai opintojenjälkeen monet nuorista jäävät opiskelupaikkakunnalle ja hakevatsieltä toimeentulotukea, mikäli eivät saa työtä. Lisäksi kaupunkimaisissakunnissa nuorten elinkustannukset voivat olla suuremmatjo itsenäisen asumisenkin vuoksi ja toisaalta kynnys hakeatoimeentulotukea on ehkä matalampi, kun asiointi sosiaalitoimistossaon ”kasvottomampaa”. Rovaniemen lukuihin voi vaikuttaamyös työvoiman palvelukeskuksen TYP:in toiminta kaupungissaja on myös mahdollista, että toimentulotukien myöntämisenlinjaukset vaihtelevat kaupunkimaisten ja maaseutukuntienvälillä. Työntekijöiden yksilökohtainen harkinta vaihtelee myöskunnittain ja kuntien sisälläkin.Joka tapauksessa toimeentulotuen saamisella on vahva yhteystyöttömyyteen. Lapissa on koko maahan nähden korkea työttömyysja erityisesti nuorisotyöttömyys on korkealla tasolla. Työttömyys-ja pitkäaikaistyöttömyysindikaattoreita tarkasteltaessahavaitaan, ettei Rovaniemellä eikä muissakaan kaupunkimaisissakunnissa ainakaan näiden toimeentulotuen tarvetta lisäävien indikaattorienvalossa ole asiat sen paremmin kuin muissakaan Lapinkunnissa. Vaikka toisaalta Rovaniemellä voisi olla muita Lapinkuntia paremmat mahdollisuudet työllistää nuoria erilaisiin kausitöihin,kun tarjontaa on enemmän.

59Kuvio 4 Toimeentulotukea pitkäaikaisesti saaneet 18–24-vuotiaat, % vastaavanikäisestäväestöstä Lapin kaupunkimaisissa kunnissa ja maaseutukunnissa.Lähde: SOTKAnet, tilastokeskusLapin väestön koulutustaso on jonkin verran alhaisempi kuinmaassa keskimäärin, mutta se nousee tasaisesti. Tutkinnot painottuvatkeskiasteen tutkintoihin. Korkea-asteen tutkintoja on kokomaata vähemmän lukuun ottamatta Rovaniemen kaupunkia.Vuonna 2006 Lapin 15 vuotta täyttäneestä väestöstä noin 63 prosentillaoli perusasteen jälkeinen tutkinto. Keskiasteen tutkinto olinoin 42 prosentilla, joka luku on jonkin verran koko maan lukujasuurempi. Korkeakoulututkinnon suorittaneiden osalta Lapin prosenttilukuovat pienempi eli 21 %, kun se koko maassa on 26 %.(SOTKAnet, tilastokeskus)Koko maan osalta koulutuksen ulkopuolelle jääneiden 17–24-vuotiaiden osuus vuonna 2007 oli 11,7 % ja Lapissa 9,4 % vastaavanikäisestäväestöstä. Trendi on koko maan tavoin laskeva.Lapin kuntien yksittäiset prosenttiosuudet vaihtelivat 6,3–20,9 %välillä vuonna 2007. Väkiluvultaan pienemmissä kunnissa koulutuksenulkopuolelle jääntiä voi selittää oman paikkakunnan opiskelupaikkojenheikko tarjonta esimerkiksi alavaihtoehtojen suhteensekä kunnan elinkeinorakenne. Vuoden 2007 tilaston mukaansuhteellisesti eniten koulutuksen ulkopuolelle jääneitä 17–24-vuotiaita oli Utsjoella, Ranualla ja Kemijärvellä. Mikäli Utsjo-

60en tilannetta tarkastellaan nuorten (15–24-vuotiaiden) työttömientilastosta, huomataan, että nuorisotyöttömyysluvut ovat 2000-luvulla Lapin alhaisimmat. Kokonaisuudessaan Lapissa on vähemmänkoulutuksen ulkopuolelle jääneitä 17–24-vuotiaita kuinkoko maassa ja tätä voi selittää muun muassa se, että koulutuksellevaihtoehtoista työtä ei välttämättä ole juurikaan tarjolla ja toisaaltakilpailu koulupaikoista ei vaikeuta opiskelupaikan saantia.Myös paikallinen kulttuuri voi olla selittävänä tekijänä koulutuksenulkopuolelle jäämiseen.Sairastavuus ja psykososiaaliset ongelmatAlueellisessa vertailussa Lappi sijoittuu maamme huonosti voiviinalueisiin. Psykososiaaliset ongelmat, työttömyys, pitkäaikaistyöttömyys,väestön poismuutto ja ikääntyminen, taloudellisetvaikeudet, alkoholisairaudet ja itsemurhat ovat yleisempiä Lapissakuin muualla maassa. Lappilaisten terveys on huonompi kuinmaassa keskimäärin. Tärkeimmät syyt tähän ovat verenkiertoelintensairaudet, tapaturmat ja onnettomuudet. Vakavat terveysongelmatovat kyllä vähentyneet Lapissa niin kuin muuallakin Suomessa.(Näyhä ym. 2005.)Lapin sairaanhoitopiirin väestö oli vuonna 2008 sairastavuudessamaan 21 sairaanhoitopiirin joukossa seitsemänneksi sairainta indeksiluvulla111,5 ja Länsi-Pohjan sairaanhoitopiirin väestö viidenneksisairainta indeksiluvulla 115,5. Ikävakioitu sairastavuudenindeksiluku on 100. Sairastavuus on Lapissa pysynyt 1990- ja2000-luvut tasaisesti keskiarvojen yläpuolella.(www.kela.fi/terveyspuntari 5.2.2010.)Sairastavuus vaihtelee kunnittain ikärakennetta vastaavalla tavalla.Sairastavuusindeksi on maan keskiarvon paremmalla puolellavain Rovaniemellä, missä sen arvo oli 93. Posio ja Pelkosenniemiolivat alueen sairaimmat kunnat indeksiluvulla 163. Vakiointivaikuttaa jonkun verran kuntien väliseen järjestykseen, ja terveimmäksikunnaksi tulee vakioiden Utsjoki. Posio pysyy vakioidullakinluvulla sairaimpana.

61Kansantautien esiintyvyys vaihtelee kunnittain kohtalaisen paljon.Rovaniemellä sairastavuusluvut ovat pääsääntöisesti alueen pienimpiäja Posiolla on lähes kaikkia tarkasteltuja sairauksia enemmänkuin muissa Lapin kunnissa. Esimerkiksi verenpainetautia onPosiolla 16 % ja Rovaniemellä 9 %. Sepelvaltimotautia on 7 %:nverran Sallassa, Posiolla ja Kemijärvellä, kun Utsjoella luku onpuolet pienempi ja Rovaniemelläkin alle 4 %. Tutkimuskunnistammesairastavuusindeksin perusteella vertaillen tervein kuntaon Rovaniemi, vakioituna Enontekiö ja sairain on Posio.(www.kela.fi/terveyspuntari 5.2.2010)Kuntien väliset terveyserot ovat suuret. Sairaudet ja terveysongelmatkasautuvat Kemin kaupunkiin ja Keski-Lapin kuntiin.Syynä ovat elinolosuhteet, mahdollisesti muuttoliikkeen aiheuttamavalikoituminen sekä epäterveelliset elintavat. (Näyhä ym.2005.)3.2 Yhdennettyä sosiaalityötä maaseudulla ja eriytettyäkaupungeissaSosiaalityö kuuluu kuntien sosiaalihuollon palvelukokonaisuuteen,joka nimetään nykyään useissa kaupunkikunnissa otsikolla”perhe- ja sosiaalipalvelut”. Tutkimuskunnistamme Rovaniemelläja Torniossa käytetään myös tätä nimitystä. Maaseutukunnissapuhutaan sosiaalityön palveluista.Sosiaalialan kehittämistyössä olemme tottuneet erottelemaan kuntiasen suhteen, tehdäänkö niissä yhdennettyä vai eriytettyä sosiaalityötä.Yhdennettyä sosiaalityötä tehdään pienissä kunnissa,joissa on vähän työntekijöitä. Se tarkoittaa väestövastuista kaikkiakunnan asukkaita palvelevaa kokonaisvaltaista työotetta sisältäenuseimmat sosiaalityön tehtäväalueet. Yleistä on, että kun kyse onsuuremman asukasluvun kunnista, sosiaalityötä tehdään eriyttäen.Lastensuojelu eriytetään pelkästään sitä hoitaville työntekijöille,ja tällöin kunnat alkavat kuvaamaan sosiaalipalveluiden rinnallaerityistä ”perhepalvelut” kokonaisuutta. Kunnan asukasluvunkasvaessa myös muut sosiaalityön tehtäväalueet eriytetään niistäerikseen hoitaville työntekijöille, esimerkiksi vammaispalvelut,

62lastenvalvojan palvelut, aikuissosiaalityö, etuuskäsittely jne.Eriytettyä kaupunkisosiaalityötä tehdään Rovaniemellä ja Torniossa.Kaupunkien palvelurakenne on sektoroitunut. Muut kunnatovat maaseutumaisia, joissa tehdään pääosin yhdennettyä sosiaalityötä.Sosiaalipalvelut tuotetaan yleensä kuntien omina palveluinaja vain joitakin erityispalveluja kunnat ostavat yksityisiltä palveluntuottajilta,kolmannen sektorin järjestöiltä tai yhdistyksiltä.Kunnat kuvaavat melko kirjavalla tavalla sitä, mitä kaikkea kuuluusosiaalipalveluihin tai sosiaalityön palveluihin. Tätä voisiluonnehtia yleisilmeeltään sosiaalityön epäselvyydeksi; toimialantyöntekijät ja johtajat eivät tiedä miten luokitella ja nimittää palvelujaja miten ilmaista se mikä työntekijäryhmä on vastuussamistäkin palvelukokonaisuudesta. Näin on varsinkin kaupunkikuntienlaita. Lapsiperheiden palveluiksi voidaan nimittää sosiaalityön,perheneuvolan ja lastensuojelun palvelukokonaisuuksia.Samalla sosiaalipalveluiden palvelukokonaisuuteen kuuluviksivoidaan määrittää aikuissosiaalityö, toimeentuloturva, maahanmuuttajatyö,kehitysvammahuolto, vammaispalvelut ja työllistämispalvelut.Maaseutukunnissa sosiaalityön keskeisiksi sisältöalueiksikuvataan lastensuojelu, toimeentulotuki, lastenvalvojanpalvelut, vammaispalvelut, kuntouttava työtoiminta ja päihdehuolto.Asukkaita kehotetaan kääntymään sosiaalitoimen työntekijöidenpuoleen erilaisissa elämän ongelmatilanteissa kuten lastensuojeluasioissa,lasten huolto- ja tapaamisasioissa, taloudellisissavaikeuksissa ja päihdeongelmissa.Sosiaalitoimistojen asiakastyössä on niukat voimavaratViime vuosikymmenen aikana sosiaalityöntekijät ovat saaneetLapinkin kunnissa rinnalleen toisen sosiaalialan ammattihenkilöidenryhmän: sosiaaliohjaajat. Sosiaaliohjaaja voi toimia myösperhetyöntekijä–nimikkeellä lastensuojelutyössä, mutta perhetyötätehdään myös ns. halvemman mallin mukaisesti palkaten lähihoitajiatai kodinhoitajia perhetyöntekijöiksi muuntokoulutuksellatai ilman sitä. Kanslistien työ on muuttunut etuuskäsittelijän taitoimistosihteerin työksi. Oheiseen karttaan on kuvattu Lapin kun-

63tien sosiaalitoimistojen vuoden 2008 työtekijäresurssit tehtävänimikkeittäin.Kuvio 5 Sosiaalivirastojen työntekijät Lapin läänissä tehtävänimikkeittäinvuonna 2008.Vuonna 2008 Lapin sosiaalitoimistoissa työskenteli 76 sosiaalityöntekijää2 . Lukuun laskettiin työntekijät, jotka toimivat aikuissosiaalityön,lastensuojelun tai lastenvalvojan tehtävissä. Luvuissaei ole mukana vanhus- tai vammaispalvelun eikä työvoimanpalvelukeskuksensosiaalityöntekijöitä, koska tämän tutkimuksen2 Henkilöstöä koskevat lukumäärät on varmistettu kuntien sosiaalityöstä vastaavilta esimiehiltä tai johtajiltapuhelimitse keväällä 2010.

64tarkastelun kohteena oli erityisesti sosiaalitoimistojen henkilöstöresurssi.Sama rajaus koski myös muita ammattiryhmiä.Sosiaaliohjaajia oli palkattu kymmeneen Lapin sosiaalitoimistoonvuonna 2008 yhteensä 29. Vuonna 2008 Kittilässä ollut sosiaaliohjaajaoli Sosiaalityön kehittämisyksikkö -hankkeeseen palkattuna,eikä kyseistä virkaa ole kuntaan perustettu.Perhetyöntekijöitä työskenteli sosiaalitoimistoissa kaksi vähemmänkuin sosiaaliohjaajia eli heitä on 27. Perhetyöntekijöiden virkojatosin oli useammassa kunnassa (14) kuin sosiaaliohjaajien.Sosiaalialan koulutuksen hankkineiden ammattilaisten lisäksi sosiaalitoimistoissaon perinteisesti myös kaupallisen koulutuksensaaneita työntekijöitä, joiden virkanimikkeinä käytetään kanslistia,toimistotyöntekijää tai etuuskäsittelijää. Lapin sosiaalitoimistoissaheitä työskenteli 23 vuonna 2008. Pienimmissä kunnissaheitä oli yleensä yksi ja esimerkiksi Rovaniemen kaupungissakuusi työntekijää.Lapissa sosiaalityöntekijätilanne oli hyvä verrattuna koko maantilanteeseen. Päteviä sosiaalityöntekijöitä oli riittänyt virkoihin javaihtuvuus oli ollut vähäistä. Viroissa olevien sosiaalityöntekijöideneläkkeelle siirtymiset tulevat kuitenkin aiheuttamaan pulaasosiaalityöntekijöistä pian myös Lapissa. Hyvään sosiaalityöntekijätilanteeseenvaikuttaa se, että Lapin yliopistossa voi opiskellasosiaalityötä pääaineena ja hankkia sosiaalityöntekijän ammatillisenpätevyyden. Lapissa ei ole sosiaalityöntekijöille tarjolla kilpaileviatyöpaikkoja samassa määrin kuin kasvukeskuksissa muuallaSuomessa. Tämä edistää työssä pysyvyyttä.Lapin sosiaalitoimistojen sosiaalityössä oli vähäiset asiakastyönvoimavarat. Suosituksen mukaan jokaista 2000 asukasta kohdentulee kunnassa olla vähintään yksi sosiaalityöntekijä (Sosiaali- jaterveydenhuollon tavoite- ja toimintaohjelma vuosille 2000–2003). Minimityötekijävoimavara ei toteutunut tutkimuskunnistammeKittilässä, Rovaniemellä eikä Torniossa (taulukko 4).Näissä kunnissa oli käytössä vain noin puolet siitä sosiaalityöntekijäresurssista,joka suosituksen mukaisesti tulisi olla kuntien

65asukkaiden käytettävissä. Periaatteellisesti minimivaatimukseenyltävä, suosituksen mukainen sosiaalityöntekijäresurssi oli käytettävissämaaseutumaisista kunnista Enontekiöllä, Posiolla, Sodankylässäja Ylitorniolla. Viranhaltijoiden koulutuspäivät, lomat,sairaslomat, vuorotteluvapaat ja lomautukset vähensivät kuitenkintyöntekijäresurssia kaikissa kunnissa. Poissa olevien työntekijöidentilalle ei yleensä palkata sijaisia.Tutkimuskunnistamme eniten sosiaalityöntekijöitä suhteessakunnan väkilukuun oli Enontekiöllä. Vähiten väestöön suhteutettunaheitä oli Kittilässä, Rovaniemellä ja Torniossa. Näissä kunnissaoli liian vähän sosiaalityöntekijän virkoja. Kittilässä oli pitkäänollut vaikeuksia saada päteviä sosiaalityöntekijöitä kunnanpalvelukseen. Työntekijöiden vaihtuvuus oli ollut suurta, mikäsaattoi johtua siitä, että Kittilässä oli vuosikymmeniä pidetty sosiaalitoimensosiaalityön osuutta suosituksen alapuolella. Näin asiaoli myös Rovaniemellä ja Torniossa. Näyttää siltä, että kaupunkikunnissasosiaalityöntekijävoimavaraa oli korvattu muilla työntekijöillä,etuuskäsittelijöillä ja sosiaaliohjaajilla, vaikka näiden työtekijöidentyön sisällöt ja painopisteet olivat ja pitivätkin olla erilaisetkuin sosiaalityöntekijöillä.Taulukko 4 Sosiaalitoimiston sosiaalityöntekijöiden mitoitussuosituksentarkastelu tutkimuskunnissa vuonna 2008. Taulukossa otettu huomioonasiakastyöhön käytettävissä oleva tosiasiallinen resurssi.KuntaSuosituksenmukainensosiaalityöntekijäresurssiSosiaalityöntekijöitä/2 000asukastaSosiaalityöntekijätAsukaslukuEnontekiö Kyllä 1,6 1,5 1 915Posio Kyllä 1 2 4 020Ylitornio Kyllä 1 2,3 4 850Sodankylä Kyllä 1 4,4 8 872Tornio Ei 0,6 7 22 474Rovaniemi Ei 0,6 17 59 355Kittilä Ei 0,5 1,5 6 034Lapissa pienten kuntien haasteena on lisäksi sosiaalityön erityisosaamisenpuute. Tähän on pyritty vastaamaan kuntien väliselläyhteistyöllä, vertaistapaamisilla ja palkkaamalla seutukuntiin eri-

66tyissosiaalityöntekijöitä (Länsi-Pohja). Pohjois-Suomen sosiaalialanosaamiskeskus (Poske) tuottaa Lapin kuntien tueksi erityissosiaalityötäja vastaa asiantuntijaryhmien konsultaatioista (verkkokonsultaatio).Kuntalaisille suunnattua perhe- ja sosiaalipalveluidenverkkoneuvontaa internetin välityksellä sai vuonna 2008Kemijärvellä, Rovaniemellä, Torniossa ja vuoden 2009 alustamyös Kemissä.Sosiaalitoimen menot keskimäärin 1400 euroa/asukasSosiaali- ja terveystoimen nettokustannukset vuonna 2008 olivatLapissa 3030 euroa asukasta kohden. Koko maan vastaava lukuoli 2929 euroa (SOTKAnet). Lapissa Keminmaa, Simo, Tornio,Rovaniemi, Inari ja Muonio ovat tuottaneet hyvinvointipalvelutalle maan keskiarvon. Tiedontuotantoon osallistuneista kunnistakaupungit eli Tornio (2 689 euroa/asukas) ja Rovaniemi (2 902euroa/asukas) ovat tuottaneet hyvinvointipalvelunsa kaikkeinedullisimmin. Eniten kustannuksia on puolestaan ollut Posiolla(3400), Ylitorniolla (3392) ja Enontekiöllä (3342) euroa asukastakohden. Kustannukset selittynevät paitsi ikääntyneiden kuntalaistenmäärällä ja työttömyydellä niin myös palvelurakenteen ylläpitämisestäjohtuvilla kuluilla. Kittilässä sosiaali- ja terveystoimenpalvelut maksoivat 3082 ja Sodankylässä 3019 euroa asukastakohden.Sosiaalitoimen osuus sosiaali- ja terveydenhuollon kokonaiskustannuksistaon noin 45 % ja terveystoimen 55 %. Vuonna 2008sosiaalitoimen nettokustannukset koko maassa olivat 1401 euroaasukasta kohden ja Lapissa ne olivat 26 euroa vähemmän (kuvio6). Tutkimuskunnista Tornion kaupunki ja Kittilä tuottivat sosiaalipalvelutalle sen, Torniossa lähes kaksisataa euroa edullisemminper asukas. Enontekiön kustannukset olivat 1550 euroa ja muidentutkittavien kuntien kustannukset olivat keskitasoa eli noin 1400euroa.Sosiaalitoimen nettokustannuksista suurimmat menoerät kohdistuvatlasten päivähoitoon ja esiopetukseen sekä vanhuspalveluihin

67mikäli nämä palvelut sisällytetään sosiaalitoimeen. Sosiaalitoimistojensosiaalityön palvelujen nettokustannuksista tutkimuskunnateivät esittäneet eriteltyä tarkastelua.Kuvio 6 Sosiaalitoimen nettokustannukset, euroa/asukas vuonna 2008.Sosiaalitoimen johtaminenSosiaalityön osaamisen, laadun ja vaikuttavuuden näkökulmastaon suuri merkitys sillä, kuka sosiaalitoimen operatiivisesta johdostavastaa. Sosiaalitoimessa on viime vuosina keskusteltu siitä,miksi alan johtamistehtävät eivät kiinnosta sosiaalityön ammattilaisiaja toisaalta siitä, miksi lääkäri tai terveystieteen maisteri onpätevämpi johtaja yhdistettyjen sosiaali- ja terveystoimen johtajanvirkoihin. Sosiaalityön neuvottelukunta piti tärkeänä toimenpideehdotuksenaansosiaalialan johtamisosaamisen vahvistamista sekäsosiaalityöntekijöiden peruskoulutuksessa että ammatillisessa lisensiaatinkoulutuksessa(Karjalainen & Sarvimäki 2005, 13).Sosiaalihuollon ylintä päätösvaltaa kunnissa käyttävät tehtäväännimetyt lautakunnat. Tiedonkeruuseen osallistuneista kunnistaPosiolla, Rovaniemellä ja Sodankylässä on perusturvalautakunnat,Kittilässä ja Torniossa sosiaali- ja terveyslautakunnat. Enon-

68tekiöllä ja Ylitorniolla tiedonkeruun vuosina 2007–2008 päätösvaltaakäyttivät sosiaalilautakunnat. Vuoden 2009 alusta myösnäissä kunnissa sosiaalilautakunnat muutettiin perusturvalautakunniksi.Taulukko 5 Sosiaalitoimen johto ja hallinto tutkimuskunnissa vuonna2008 (* vuoden 2009 alusta lukien).KuntaEnontekiöKittiläPosioRovaniemi Perusturvaltk(+ perusturvajaosto)Ylin päätösvaltaSosiaalilautakunta(perusturvaltk*)Sosiaali- ja terveyslautakuntaPerusturvaltk(+ perusturvajaos)SosiaalitoimenjohtajaSosiaalisihteeriPerusturvajohtajaPerusturvajohtajaPalvelupäällikköSodankylä PerusturvalautakuntaTornio Sosiaali- ja terveyslautakuntaYlitornio Sosiaalilautakunta(perusturvaltk*)PerusturvajohtajaPerusturvajohtajaSosiaalijohtaja(perusturvajohtaja*)SosiaalityönjohtajaSosiaalisihteeriVastaava sosiaalityöntekijäJohtava sosiaalityöntekijäPalveluesimies3 johtavaa sosiaalityöntekijääJohtava sosiaalityöntekijäSosiaalisihteeri2 tiimivastaavaaSosiaalijohtaja(perusturvajohtaja*)Kittilässä, Posiolla, Sodankylässä ja Torniossa koko sosiaalitoimenoperatiivisesta johtamisesta vastaavat perusturvajohtajat,Enontekiöllä sosiaalisihteeri, Rovaniemellä palvelupäällikkö jaYlitorniolla sosiaalijohtaja (nimike tällä hetkellä perusturvajohtaja).Seitsemästä kunnasta viidessä on sosiaalialan koulutuksensaanut johtaja, kun Posiolla ja Torniossa johtamisesta vastaavatterveystieteen maisterit. Seitsemästä kunnassa viidessä on määritettyerikseen sosiaalityön johtamisesta vastaava henkilö, jokojohtava sosiaalityöntekijä, vastaava sosiaalityöntekijä, sosiaalisihteeri,palveluesimies tai tiimivastaava.

69Sosiaalitoimistojen henkilöstörakenneTiedontuotantoon osallistuneiden kuntien henkilöstörakenne sosiaalitoimistoissaon vaikeasti haltuun otettava asia. Tulkintaa tarvitaansiihen, ketkä kuntien työntekijöistä lasketaan sosiaalitoimistonhenkilökuntaan ja ketkä ei. Peruslähtökohtana olemme pitäneetsitä, että resurssin on oltava aidosti käytettävissä sosiaalitoimistonasiakastyössä. Esimerkiksi koulukuraattorit, vammaistyöntekijätja työvoimanpalvelukeskusten henkilökunta on rajattu resurssinulkopuolelle.Enontekiöllä sosiaalitoimiston henkilökuntaan voitiin laskeakuuluvan sosiaalisihteeri, sosiaalityöntekijä ja toimistosihteeri.Osittain sosiaalitoimen tehtävissä oli lisäksi työskennellyt myöstoinen 50 % toimistosihteeri (elatusturva, laskutus). Sosiaalisihteerintyöaika jakaantui asiakastyöhön (40 %), hallinnollisiin tehtäviin(40 %) ja toimeentulotuen käsittelyyn (20 %). Kunnassa olimyös vanha sosiaalitarkkaajan virka, joka oli ollut viime vuodettäytettynä 50 % määräaikaisella sosiaalityöntekijällä erilaistensaamelaiserityisen työn kehittämiseen liittyvien hankerahojen turvin.Toimistosihteerin tehtäviin kuului etuuskäsittelyä, neuvontaaja ohjausta, laskutusta ja asiakasmaksupäätöksiä. Sosiaalitoimistossatyöskenteli myös vanhustyönjohtaja, jonka työhön oli varattutoimeentulotuen käsittelyä ja lastensuojelun työparityötä 30 %.Suurin osa hänen työstään (70 %) liittyi vanhustyön johtamiseen:kotipalvelun ohjaukseen, omaishoidontukeen, vammaispalveluihinja avohoidon tukipalveluihin.Kittilän sosiaalitoimistossa työskentelivät perusturvajohtaja, vastaavasosiaalityöntekijä, sosiaalityöntekijä, perhetyöntekijä jatoimistotyöntekijä. Perusturvajohtaja ei osallistunut asiakastyöhön.Tiedonkeruun aikana toimistossa oli palkattuna kehittäjätyöntekijänäsosiaaliohjaaja, joka teki puolet työajasta asiakastyötäja toisen puolen kehittämistyötä. Etuuskäsittelijä hoiti kunnassamerkittävän osan toimeentulotukipäätöksistä ja oli omalta osaltaanpitkän työhistoriansa ajan turvannut asiakastyön jatkuvuutta,sillä Kittilän kunnassa oli pitkään palveltu liian vähäisellä sosiaalityöntekijäresurssilla.Toimistossa oli lisäksi ollut paljon vaihtu-

70vuutta sosiaalityöntekijöissä. Tiedonkeruun aikana toinen sosiaalityöntekijöistäjäi osa-aikaeläkkeelle, joten todellinen sosiaalityöntekijäresurssioli tuolloinkin 1,5 sosiaalityöntekijää, kun sesuosituksen alarajalla ollen tulisi olla vähintään 3.Posiolla perusturvajohtajan lisäksi oli johtava sosiaalityöntekijä ja1,7 sosiaalityöntekijää, perhetyöntekijä ja toimistotyöntekijä. Perusturvajohtajaei tehnyt asiakastyötä. Johtavan sosiaalityöntekijänsosiaalityöhön käytetty asiakastyön osuus oli noin 30–50 % jaloppu koostui päivähoidon esimiestyöstä sekä vanhus- ja vammaistyöstä.Toisen sosiaalityöntekijän työpanoksesta 30 % olikunnan koulukuraattorin työtä. Toimistotyöntekijä hoiti Posiollaasiakkaiden aikavarauksia ja toimeentulotukilaskelmia.Rovaniemien yhdistyessä vuonna 2006 kaupungissa siirryttiinsopimusohjausjärjestelmään, jossa hallinto-organisaation muodostavatkaupunginvaltuusto ja -hallitus sekä lautakunnat ja palvelutuotanto-organisaationpalvelujohtokunnat (Kemppainen & Laitinen2007, 18). Lautakunnat siis tilaavat ja tekevät palvelusopimuksiajohtokuntien kanssa ja niiden alainen henkilöstö tuottaapalvelut. Sosiaali- ja terveyspalvelujen tuotanto-osasto koostuuterveydenhuollon-, vanhus- ja sosiaalipalvelukeskuksesta. (Niemi2009, 25) Sosiaalitoimisto on osa sosiaalipalvelukeskusta ja senjohtajana toimii palvelupäällikkö ja palveluesimies, joilla molemmillaon sosiaalityöntekijän pätevyys. Vanhus-, päihde- jamielenterveystyö ovat lääkärin alaisuudessa. Tutkimuksen teonaikaan sosiaalitoimistossa oli kolme johtavaa sosiaalityöntekijää,joista yksi teki asiakastyötä. Asiakastyötä tekeviä sosiaalityöntekijöitäsosiaalitoimistossa oli 17, joista 10 lastensuojelussa, kolmeaikuissosiaalityössä, kolme perhesosiaalityössä ja yksi vastaanottoyksikössä.Sosiaaliohjaajia oli 13 eli kuusi lastensuojelussa, neljäperhetyössä ja kolme aikuissosiaalityössä. Kaupungin toimeentulotuenkirjallisesta käsittelystä vastasi kolme sosiaaliturvatyöntekijääsekä 5 etuuskäsittelijää. Lisäksi toimistossa työskentelivahtimestareita ja toimistotyöntekijöitä. Kaupungissa oli vuonna2008 kaksi epäpätevää sosiaalityöntekijää, mutta vuoden 2009alusta lukien tilanne on korjaantunut siten, ettei työssä ollut yhtäänepäpätevää.

71Sodankylän perusturvan johtamisesta vastasi perusturvajohtaja,joka ei tee asiakastyötä. Sosiaalitoimistossa työskenteli johtavasosiaalityöntekijä ja neljä sosiaalityöntekijää. Heidän lisäkseentoimistossa työskenteli kuntouttavan työtoiminnan palveluohjaaja,perhetyöntekijä ja kaksi toimistotyöntekijää. Toinen toimistotyöntekijöistävastasi kirjallisista toimeentulotukihakemuksista. Kunnassaoli vuonna 2008 yksi sosiaalityöntekijän virassa ollut muodollisestiepäpätevä, mikä oli johtunut toimiston sisäisistä henkilökunnansiirroista.Tornion perusturvaa johtaa perusturvajohtaja. Sosiaalitoimistossatyöskenteli sosiaalisihteeri ja seitsemän sosiaalityöntekijää. Sosiaalisihteeriei tehnyt suoraa asiakastyötä. Torniossa ei ollut johtaviasosiaalityöntekijöitä, mutta kaksi sosiaalityöntekijää toimi ns.tiimikoordinaattoreina. Heidän työtehtäviinsä sisältyi johtamistaja kehittämistyötä, muttei henkilöstön ja talousasioiden ratkaisuvaltaa.Sosiaalitoimistossa oli 4,5 sosiaaliohjaajan virkaa, kolmetoimistotyöntekijän sekä 2,5 henkilötyövuotta mm. vahtimestaripalveluidenja muiden asioiden hoitamiseksi.Ylitorniolla oli sosiaalijohtajan lisäksi kaksi sosiaalityöntekijää,sosiaaliohjaaja ja toimistosihteeri. Sosiaalijohtaja osallistui joihinkinasiakastyön prosesseihin 30 % osuudella.

724 ANALYYSI JA TULOKSET4.1 Sosiaalitoimistojen asiakkaatSosiaalitoimistoissa asioidaan toimeentulovaikeuksien ja lastensuojeluntakiaSosiaalitoimistoissa kirjatuista asiakaskontakteista työntekijättyypittelivät asiakaskontaktiin liittyväksi tehtäväksi useimmitenetuuskäsittelyn (33 %). Tällöin kyse on tavallisimmin viimesijaisensosiaaliturvan eli toimeentulotuen hakemisesta. Huomionarvoistaon se, että aikuissosiaalityöksi kontakteja oli tyypitelty paljonvähemmän, vain 13 %. Tämä seikka kuvastaa aikuissosiaalityöntodellisuutta, jossa toimeentulotuen hakemiseen liitetään liianvähän suunnitelmallista asiakkaiden elämäntilanteisiin tukeaantavaa muutossosiaalityötä. Tilannearviot ja suunnitelmat ontehty etuuskäsittelyasiakkaista noin 10 %:lle. Aikuissosiaalityönasiakkaista tilannearviot on tehty noin 35 %:lle ja suunnitelmiaainoastaan 27 %:lle. Sosiaaliohjausta (12 %) tehdään niissä kunnissa,joissa on sosiaaliohjaajien toimia. Kun tehtäväalueita ryhmitelläänsuurempiin kokonaisuuksiin, aikuissosiaalityön kokotehtäväalue (aikuissosiaalityö, etuuskäsittely, sosiaaliohjaus, välitystili)on melkein 60 % sosiaalitoimistojen asiakkuuksien tyypeistä,lastensuojelun tehtäväalue (lasten ja aikuisten kanssa työskentelyja perhetyö) 24 % ja lastenvalvojan palvelut 13,5 %. Sosiaalipäivystyksen(3 %) ja vammaispalvelujen (1 %) osuudet ovatpieniä.

73Taulukko 6 Sosiaalitoimistojen asiakkuudet tehtäväalueittain.Asiakkuudetaikavälillä10/2007–6/2008Osuus asiakkuuksista,%Osuuslaajempanatehtäväalueena,%Etuuskäsittely 11 217 33Aikuissosiaalityö 4 335 13 58,5Sosiaaliohjaus 4 018 12Välitystili 167 0,5Lastensuojelu,lapset4 016 12Lastensuojelu,aikuiset2 744 8 24Perhetyö 1 421 4Lastenvalvojanpalvelut3 554 10,5 13,5Elatustuki 944 3Sosiaalipäivystys 871 3 3Vammaispalvelut 357 1YHTEENSÄ 33 644 100 100Tiedonkerääjistä noin puolet oli sosiaalityöntekijöitä. Kun yritetäänpaikantaa eri ammattiryhmien asemaa sosiaalitoimistojentehtäväalueille tulevista asiakaskontakteista, työ näyttää sisältävänerityisesti aikuissosiaalityön-etuuskäsittelyn-sosiaaliohjauksentiimoilta kirjavuutta kaikilla ammattilaisilla.Lastensuojeluasiakkuuksista löytyy mielenkiintoinen painotus sikäli,että lasten kanssa tai lasten asioissa ilmoitetaan asioitavanmelkein kaikissa tutkimuskunnissa enemmän kuin heidän vanhempiensa.Merkintöjä lasten asioissa tapahtuvista kontakteistaon koko aineiston tapaamisen tyypeistä 12 %, kun aikuisiin liittyviälastensuojelun tapaamisia on 8 %. Vaikka työntekijät ilmoittavatkinolevansa useammin kontaktissa lasten nimissä, tästä tuloksestaei voitane iloita siinä mielessä, että työntekijät olisivatkontakteissa lapsiin useammin kuin heidän vanhempiinsa tai muihinläheisverkoston aikuisiin. Todellisuus lienee sellainen, ettäkontakteja ylläpidetään lähes saman verran lapsiin ja vanhempiin.Aikuisiin liittyviä kontakteja vähentää se seikka, että vuorovaikutuspainottuu monesti perheen toiseen aikuiseen ja läheisverkostonaikuisiin ollaan harvoin kontaktissa – ja lisäksi lapsiin kirjau-

74tuvien kontaktien lukumäärää kohottaa se, että perheissä onenemmän kuin yksi lapsi. Lastensuojelussa tehdään paljon viranomaisyhteistyötä,jolloin asiakkaat eivät ole läsnä tapaamisissa.Todennäköisesti nämä kontaktit on tutkimusaineistossamme merkittylastensuojelulapsien nimiin eikä heidän vanhempiensa.Perhetyön ja vammaispalvelun osalta tiedonkeruu on ollut kunnittainpuutteellista johtuen siitä, että monesta kunnasta perhetyöntekijätja vammaispalvelua tekevät työntekijät eivät osallistuneettiedonkeruuseen siitä syystä, että heidän toimipaikkansa ei ole sosiaalitoimistossa.Neljässä kunnassa (Posio, Rovaniemi, Sodankyläja Ylitornio) sosiaalitoimistoissa työskentelevät perhetyöntekijätolivat mukana keräämässä tietoa. Näistä kahdessa pienimmässäkunnassa perhetyön osuus näyttäytyykin merkittävänä (Posio23 % ja Ylitornio 21 %). Muiden kuntien kohdalla näkyvät pienetosuudet eivät kuvasta aidosti todellisuutta.Lastenvalvojan palvelut muodostavat noin 10 % osuuden kaikistaniistä tilanteista jolloin kansalaiset hakevat palvelua sosiaalitoimesta.Asukasluvultaan pienissä kunnissa tämä osuus on pienempi.Elatustuen maksatus siirtyi Kelan hoidettavaksi 1.1.2009, jotenaineistossamme oleva merkintä elatustuki (3 %) on tämän hetkentilanteeseen verrattuna historiallista tietoa. Elatustukea ei enäähoideta sosiaalitoimistoissa, vaikkakin elatussopimuksia solmitaansiellä edelleen.Sosiaalitoimistoissa on jo pitkään ilmaistu pyrkimystä vähentäävälitystiliasiakkuuksia ja ohjata pitemmät asiakkuudet edunvalvojille.Näyttää siltä, että monissa sosiaalitoimistoissa välitystilinkäytöstä sosiaalityön tekemisen apuna on melkein kokonaan luovuttu.Tätä kehityskulkua voidaan luonnehtia yhtenä ilmiönä ajassamme,jossa painotetaan omavastuisuutta, omatoimisuutta ja ripeyttämuutosvaatimuksissa. Se liittyy samaan kokonaisuuteenkuin jo pitkään jatkunut pohdinta siitä, pitäisikö toimeentulotuennormiperusteisen osan maksatus siirtää Kelalle.Sosiaalipäivystys on aineistonkeruukunnissa keskitetty virka-ajanulkopuolella laajojen seutupäivystysrenkaiden varaan. Päivystyksenosuus sosiaalitoimistojen työstä on vähäinen (3 %). Tämä

75osuus kuvastaa pääosin virka-aikana tehtyä päivystysluontoista,välitöntä asiakkaiden tilanteisiin vastaamista ja vain marginaaliseltaosaltaan iltaisin, öisin ja viikonloppuisin tehtyä päivystystyötä.Kuntakohtaisessa tehtäväalueiden vertailussa kuntien painotuksetovat samansuuntaisia: sosiaalitoimistoissa asioidaan toimeentulovaikeuksienja lastensuojelun takia. Sosiaaliohjausta on kirjattutehtäväalueeksi molemmissa kaupunkikunnissa (Rovaniemi jaTornio) enemmän kuin maaseutukunnissa. Tämä siksi kun kaupungitovat perustaneet sosiaaliohjaajien toimia ja maaseutukunnissanäitä toimia ei ole. Toisaalta on kuitenkin pantava merkille,että sosiaaliohjaajien työnkuvat mukailevat vielä pitkälti sosiaalityöntekijöidentyötä. Se tarkoittaa sitä, että sosiaaliohjaajat tekevättyötään virastolla, ottavat siellä yksin vastaan yksittäisiä asiakkaitaja vain vähäinen osa heidän työstään on varsinaista sosiaaliohjausta,jolloin työtä tehtäisiin asiakkaan ja hänen lähiyhteisönkanssa kodeissa ja muilla toiminnallisilla areenoilla, ryhmissä jaosallistuen asiakkaiden arkielämän toimiin. Onkin ilmeistä, ettäsosiaaliohjaajien palkkaaminen on vielä ollut kunnissa sosiaalityönresurssien pienuuteen vastaamista eikä varsinaista sosiaaliohjauksentoimenkuvaa ole kyetty ainakaan laajasti käyttöönottamaan.

76Taulukko 7 Sosiaalitoimistojen asiakkuudet tehtäväalueittain kuntakohtaisestivertailtuna.RovaniemiTornioSodankyläEtuuskäsittely37 %6 11629 %2 16327 %1 00526 %50326 %43455 %85220 %14433 %11 217Aikuissosiaalityö8 %1 35316 %1 18118 %68510 %19122 %3566 %10064 %46913 %4 335Sosiaaliohjaus13 %2 20418 %1 3116 %2329 %1731 %114 %604 %2712 %4 018Lastensuojelu,lapsi13 %2 19812 %87210 %39414 %2796 %1067 %1128 %5512 %4 039Lastensuoj.,aikuinen8 %1 2848 %6248 %30412 %24210 %1687 %1092 %138 %2 772Lastenvalvojanpalvelut12 %1 89110 %75615 %5578 %1503 %549 %1371 %911 %3 554Perhetyö 3 %4520 %35 %16921 %41623 %3770 %01 %44 %1 421Elatustuki 1 %1667 %5313 %1130 %00 %78 %1260 %13 %944Sosiaalipäivystys5 %7520 %23 %1100 %30 %00 %30 %13 %871Välitystili 0 %211 %680 %00 %02 %367 %410 %11 %167Vammaispalvelut0 %20 %06 %2270 %76 %961 %142 %111 %357YHTEENSÄ 16 439 7 511 3 796 1 964 1 645 1 554 735 33 695YlitornioPosioKittiläEnontekiöYHTEENSÄMolemmissa kaupungeissa tehdään ns. eriytettyä työtä, jolloin aikuissosiaalityö,lastensuojelu ja lastenvalvojan tehtävät on keskitettyeri työntekijätiimeille. Maaseutukunnissa tehdään ns. yhdennettyätyötä, joka merkitsee työntekijöille väestövastuun kaltaistakokonaisvaltaista vastuuta kaikilta tehtäväalueilta. Useimmissamaaseutukunnissa on kuitenkin lastenvalvojan palvelut, vammaispalvelutja lastensuojelunkin tehtäviä keskitetty joillekin työtekijöille.

775–7 % kuntalaisista asioi sosiaalitoimistoissaJokainen työntekijä palautti keräämänsä tiedon kuukausittain yhteyshenkilölle,joka kokosi lomakkeet yhteen. Kuukausittain kertyväja toistuva tieto tuottaa näkymää siitä kuinka paljon asiakkaitatyöntekijöillä on ja arviota siitä kuinka suuri on sosiaalitoimenasiakkuuksien määrä suhteessa välilukuun. Kuntakohtaisesti tarkastellenasiakasrivejä ja asiakkuuksia kertyi toimistoittain erikunnissa seuraavasti:Taulukko 8 Sosiaalitoimistojen asiakkuudet ja suhde väkilukuun.VäkilukuAsiakasrivitTiedonkeruukuukaudetAsiakkuudetkuukaudessaAsiakkuudetsuhteessa väkilukuunKuntaEnontekiö 1 968 780 8 98 5 %Kittilä 5 969 1 579 8 197 3,3 %Posio 4 086 1 668 8 209 5 %Rovaniemi 58 856 17 422 7 2 489 4,2 %Sodankylä 8 989 3 826 7 547 6,1 %Tornio 22 374 7 544 6 1 257 5,6 %Ylitornio 4 950 2 214 8 277 5,6 %YHTEENSÄ 107 194 35 033 7½ 5 074 4,7 %Pyysimme kunkin kunnan tiedonkerääjien yhdyshenkilöä ilmoittamaanasiakkaiden kokonaisluvun tutkimusajanjaksolta. Pienemmissäkunnissa tietojen yhteenveto oli luonnollisesti helpompaakuin isoissa. Ilmoitettuihin lukuihin tulee suhtautua varauksella,koska sosiaalitoimistoissa ei ole käytössä mitään sellaistatiedon tuotannon indikaattoria, josta voitaisiin tarkastella reaalisiaasiakasmääriä ja niiden vaihteluita.Keskustelimme sosiaalitoimistojen työntekijätiimeissä tiedonkeruuntuloksista ja asiakkaiden lukumäärää voitiin tarkastella esimerkiksivuosittain toimeentulotukea saaneiden kotitalouksien tailastensuojelun tukea saavien lasten lukumäärinä. Kokonaisasiakasmäärästäja sen vaihtelusta ei kuitenkaan ole missään sosiaalitoimistossatarkkaa tietoa. Aiheeseen suhtaudutaan tunteikkaasti

78ja mielenkiinnolla. Useat työntekijät ilmaisevat että heillä on liianpaljon asiakkaita ja että he liian vähän ehtivät panostaa asiakkaidensaelämäntilanteen selvittelyyn ja tukitoimiin. Asioimistasosiaalitoimistoissa säädellään ja rajoitetaan monin tavoin. Sosiaalitoimistojenovien lukitseminen, etukäteisajanvaraus, puhelintunnitja päivystävien työntekijöiden salaiset numerot pienentävätasiakkaiden mahdollisuuksia asioida sosiaalitoimistoissa ja ylipäätäänpäästä työntekijöiden kanssa kontaktiin.Pelko siitä, että asiakkaita ”tulee ovista ja ikkunoista” elää sitkeästihuolimatta asiakkaiden lukumäärien vähentymisestä viimevuosikymmenen aikana. Alla olevassa taulukossa on kuntien yhdyshenkilöidenilmoittama asiakaslukumäärä tiedonkeruun ajalta.Tiedot pohjautuvat kuukausittaisten tiedonkeruulomakkeiden yhteenvetoon,jossa asiakkaat eriteltiin numeroimalla tai muulla tavoin.Taulukko 9 Kuntien ilmoittama arvio asiakkaiden kokonaislukumäärästä.Kunta Väkiluku Asiakkaat Osuus kuntalaisistaEnontekiö 1 968 264 13 %Kittilä 5 969 500 8 %Posio 4 086 410 10 %Rovaniemi 58 856 4 611 8 %Sodankylä 8 989 547 6 %Tornio 22 374 1 218 5 %Ylitornio 4 950 277 6 %YHTEENSÄ 107 194 7 827 7,3 %Asiakkaat ovat samoja, tuttuja henkilöitäAsiakkaat ovat tällä tarkasteluvälillä (6–8 kk) samoja henkilöitä.Uusia asiakkaita tulee vähän ja asiakasprosesseja päätetään harvoin.Kysyimme työntekijöiltä jokaisen asiakkaan kohdalla asioikoasiakas ensimmäistä kertaa tai päättyikö asiakkuus. Asiakkaistasuurin osa (94,3 %) oli työntekijöille tuttuja, aiemmin toimistossaasioivia asiakkaita ja vain 5,5 % asiakkaista asioi ensimmäistäkertaa (taulukko 10).

Taulukko 10 Ensimmäistä kertaa asioivien määrä tutkimuskunnissa.79Asioi ensimmäistä kertaa Lkm %Kyllä 1944 5,5 %Ei 33 312 94,3 %Puuttuva tieto 65 0,2 %YHTEENSÄ 35 321 100 %Vielä vähäisempi on se lukumäärä, jolla ilmoitettiin asiakkuuksienpäättymisistä. Vain 4,2 % koko tiedonkeruuaineiston asiakasriveistäpäättyi merkintään asiakkuuden päättymisestä (taulukko11). Asiakkuudessa pysytään pitkään – ainakin kuukausia tämänaineiston valossa. Oman kokemustietomme ja tiedonkerääjiensuullisten tiedonantojen mukaan asiakkuudet ovat vuosia tai jopavuosikymmeniä kestäviä.Taulukko 11 Asiakkuuksien päättyminen tutkimuskunnissa.Asiakkuus päättyi Lkm %Kyllä 1 482 4,2 %Ei 33 825 95,8 %Puuttuva tieto 14 0 %YHTEENSÄ 35 321 100 %Asiakaspalautteen pyytäminen on työntekijöille haastavaaTiedonkeruun tavoitteena oli, että sosiaalitoimistoissa asioiviaasiakkaita pyydetään jokaisella kontaktikerralla täyttämään ja palauttamaanpalautelomake. Aikaväliltä lokakuu 2007 – kesäkuu2008 asiakkaat palauttivat yhteensä 3003 täytettyä palautelomaketta.Kun verrataan saadun asiakaspalautteen määrää työntekijöidenkirjaamiin asiakaskontakteihin samalla ajanjaksolla (35321 asiakasriviä), niin asiakaspalaute näyttää niukalta (noin 8,5%), mutta jos palautteen määrää verrataan 7 sosiaalitoimiston reaaliseenasiakasmäärään (5074 asiakkuutta kuukaudessa), palautettaon saatu tyydyttävästi. Palautteen määrä on joka tapauksessavähäinen tutkimukselliseen tavoitteeseemme verrattuna eikä sitävoida yleistää kaikkiin asiakkaisiin.

80Palautteita keränneet työntekijät kertoivat sekä työntekijöiden haluttomuudestapyytää että asiakkaiden haluttomuudesta täyttääsama palautelomake toistamiseen, esimerkiksi kuukausittain. Sovimmesosiaalitoimistojen työntekijöiden kanssa asiakaspalautteenkeräämisestä ja pyysimme tiedottamaan asiasta asiakkaille.Tiedotimme asiakaspalautteen keräämisestä sosiaalitoimistojenasiakastilojen seinätauluilla. Jokaisen työntekijän huoneessa olipalautelaatikko ja lomakkeet näkyvällä paikalla sekä työntekijälleettä asiakkaalle. Keskusteluissa työntekijöiden kanssa saimmekuulla siitä, miten hankalaa on vaikeuksissa tai kriisitilanteessapyytää palautetta. Onkin kohtuutonta olettaa, että vakavan elämänkriisinselvittelyn yhteydessä asiakas jaksaisi pohtia saamansapalvelun laatua, mutta toisaalta jotkut asiakkaat niissä tilanteissamielellään antavat palautetta, kriittistä vallankin.93 työntekijää keräsi tietoja asiakaskontakteistaan. 72 työntekijänasiakkaat antoivat palautetta. Kaksikymmentä työntekijää ei saanuttai todennäköisemmin ei kerännyt lainkaan palautetta. Oletammeettä nämä työntekijät eivät syystä tai toisesta antaneet asiakkailleenpalautelomakkeita. Osa heistä on etuuskäsittelijöitä,jotka pääosin tekevät etuuksien kirjallista valmistelua ja ovat asiakkaisiinkontakteissa kirjeitse tai puhelimitse.Eri työntekijät keräsivät huomattavan erisuuruisia palautemääriä(vaihtelu 1–315 palautetta). Työntekijöiden asennoituminen palautteenpyytämiseen onkin väistämättä vaikuttanut siihen, kuinkapaljon asiakkaat ovat palautetta antaneet. Haastattelimme enitenasiakaspalautetta (315) kerännyttä sosiaalityöntekijää ja hän kertoivalinneensa sellaisen toimintalinjan, että tarjosi palautteen antamisenmahdollisuuden kaikille asiakkailleen, jotta palaute olisityön tutkimisen kannalta uskottavaa:”Tein työtä käskettyä … ja mulla oli sitte se linja, että kaikilleja kaikille – siis mää olin sitä mieltä, että jotta se onuskottava, niin se tarkottaa kaikille… Ei mulla mitään ihmeellisempääpoppakonstia siinä ollu muuta, että mulla oline aina tossa esillä, ja mää sitte joka asiakkaalle aina tarjosinniitä, ja ne sitte tietysti kiltisti täytti.”

81Työntekijä kertoi, että lomake oli helppo antaa asiakkaalle ja hesuhtautuivat siihen hyvin myönteisesti ja suhteellisen mielellääntäyttivät palautelomakkeen. Hän oli kertonut asiakkailleen, ettäpalautteen avulla:”…yritämme kehittää palveluitamme ja haluamme tietää,mitä te sitte itte esitätte ja otatte kantaa”.Tunnekuohussa olevilla asiakkailla oli vaikeata keskittyä palautelomakkeentäyttämiseen ja heidän osaltaan työntekijä kertoi, ettäpalaute jäi saamatta. Tunnekuohu tarkoitti esimerkiksi asiakkaanelämänkriisiä, jolloin hän oli vaikkapa itkuinen. Työntekijä kertoi,että hänelle tuli:”… välillä vähän semmonen tunnekin, kun jos ihminen onhirveästi tunnekuohussa, että onko eettisesti oikein ruvetasitä niin ku – kyllähän sitä tarjos, mut sitte että ei mitenkäänpainosta sitä sitte tekemään”.Asiakkaat tulevat kuulluiksiPalautteen ensimmäinen kysymys kuuluu ”Koetko tulleesi kuulluksi?”Valtaosa palautetta antaneista asiakkaista koki tulleensakuulluksi joko erittäin hyvin tai hyvin (92 %). Tämä on erittäinrohkaisevaa ja myönteistä palautetta sosiaalitoimistojen työntekijöilleheidän kyvyistään kohdata asiakkaansa ja kuulla heitä. Siltiei pidä jättää huomiotta sitä, että noin 7 %:lla asiakkaista ei ollutmyönteistä kokemusta kuulluksi tulemisesta. Erityistä huomiotaon kiinnitettävä niihin 11 asiakaspalautteeseen, joissa asiakas eiole kokenut tulleensa kuulluksi lainkaan (taulukko 12).

82Taulukko 12 Asiakkaiden kokemukset kuulluksi tulemisesta sosiaalitoimistoissa.Kuulluksi tuleminen Lkm %En lainkaan 11 0,4 %Vähän 28 0,9 %Jonkin verran 169 5,6 %Hyvin 764 25,4 %Erittäin hyvin 2 024 67,4 %Puuttuva tieto 7 0,2 %YHTEENSÄ 3 003 100 %4.2 Työskentelyn tavoitteellisuusTilannearviointeja ja suunnitelmia tehdään joka 5. asiakkaalleTyöntekijöitä pyydettiin täyttämään kunkin asiakaskontaktin yhteydessäkohdat, joissa kysytään onko tilanne/alkuarvio tehty viimeisenvuoden aikana ja onko kirjallinen suunnitelma tehty taitarkistettu viimeisen vuoden aikana. Kirjallisella asiakassuunnitelmallatarkoitettiin sosiaalityön suunnitelmaa, aktivointisuunnitelmaa,palvelusuunnitelmaa tms. Mikäli työntekijä ei tietänyt,onko kyseisiä asiakirjoja tehty, hänellä oli ohje tehdä merkintäruutuun ”en tiedä”.Puuttuvan tiedon osuus on tilannearviointi- ja suunnitelmatietojenosalta hälyttävän suuri: tilannearviointien osalta merkintä puuttuukokonaan 51 % ja suunnitelmien osalta merkintä puuttuu 48 %aineistosta. Joka toisen asiakkaan kohdalla työntekijät eivät merkinneetsiis näihin kohtiin mitään, eivät myöskään merkintää ”entiedä”. Joka toisen asiakkaan kohdalla tieto löytyy ja tällöin tilannearviointejamerkittiin tehdyiksi 20 % asiakkaista (taulukko 13)ja suunnitelmia 19 % asiakkaista (taulukko 14).

Taulukko 13 Tilannearvio on tehty viimeisen vuoden aikana.83Tilannearvio Lkm %Kyllä 7 328 21 %Ei 7 268 21 %En tiedä 2 616 7 %Puuttuva tieto 18 109 51 %YHTEENSÄ 35 321 100 %Taulukko 14 Suunnitelma on tehty tai tarkistettu viimeisen vuoden aikana.Suunnitelma Lkm %Kyllä 6 849 19 %Ei 8 189 23 %En tiedä 3 145 9 %Puuttuva tieto 17 138 48 %YHTEENSÄ 35 321 100 %Kuntakohtaisesti verrattuna tilannearviointien ja asiakassuunnitelmienmäärät vaihtelevat, samoin puuttuvan tiedon osuus. Enitenpuuttuvaa tietoa on Rovaniemellä, Ylitorniolla ja Enontekiöllä,joissa yli 60 % puuttuu kokonaan merkintä siitä onko tilannearvioinneistaja suunnitelmista työntekijällä ylipäätään mitääntietoa. Rovaniemen kaupungissa tilannearviointeja ja suunnitelmiaon kirjattu tehdyiksi kaikkein vähiten, tilannearviointeja 14 %asiakkaista ja suunnitelmia 13 %. Posiolla on kirjattu tilannearviointejatehdyiksi puolta enemmän kuin muualla ja siellä puuttuvantiedon osuus on pienin (taulukko 15).Taulukko 15 Tilannearvioinnit ja suunnitelmat eri tutkimuskunnissa sekäpuuttuvan tiedon määrä.Kunta TilannearvioPuuttuvatietoKirjallinensuunnitelmaPuuttuvatietoEnontekiö 30 % 60 % 24 % 64 %Kittilä 24 % 33 % 22 % 38 %Posio 48 % 8 % 21 % 16 %Rovaniemi 14 % 67 % 13 % 62 %Sodankylä 26 % 34 % 28 % 32 %Tornio 24 % 32 % 27 % 28 %Ylitornio 28 % 62 % 26 % 65 %

84Posion kuntakäynnin aikana keskusteltiin työntekijöiden kanssasiitä, miten Posiolla tilannearviointeja on tehty paljon enemmänkuin muissa tiedonkeruuseen osallistuneissa kunnissa. Posiolaistenmukaan asiaa selittävät useat tekijät. Kunnan pienuudestajohtuen sosiaalitoimiston asiakkaat ovat tuttuja lähes kaikilletyöntekijöille. Tuttuuteen vaikuttaa myös se, että kunnassa on ollutpitkään pysyvä henkilöstö, joten vaihtuvuus ole ollut suurta.Toimiston ajanvaraus ja asiakkaiden vastaanotto on keskitettytoimistotyöntekijälle. Hänen kauttaan tieto asiakkaiden tilanteistavälittyy myös muille työntekijöille. Sosiaalityöntekijän mukaansosiaalityöntekijä tekee aina asiakkaan tilanteesta sen hetkisen arvioinnin,vaikkei sitä aina mihinkään kirjatakaan. Tilannearvioitaei siis nähdä juhlallisena asiakirjana, vaan pikemminkin lyhyenäasiakkaan elämäntilanteen arviona, joka usein kirjataan asiakastietojärjestelmäninfo -ikkunaan.Ohjelmateoriassamme olemme hyvin vahvasti sitoutuneet sosiaalityönasiakastyössä kokonaisvaltaiseen ongelmanratkaisuprosessiin.Tilannearvioinnin tekeminen on tärkeää, koska siinä asiakkaanongelma määritellään mahdollisimman tarkasti yhdessä asiakkaankanssa. Työntekijän on otettava puheeksi vaikeatkin asiatja tehtävä tilanteesta kokonaisarvio. Tämän lisäksi sosiaalityöntekijänon kartoitettava asiakkaan voimavaroja ja vahvuuksia.Perhetyö näyttäytyy kaikkein parhaiten kartoitetulta ja suunnitellultasosiaalitoimiston työltä. Perhetyön asiakkaista yli puolelle ontehty tilannearvio ja suunnitelma. Tulosta ei voitane pitää erityisenyllätyksellisenä, sillä lastensuojelun perhetyö on vaativaakontaktityötä, jossa työn tavoitteet on hyvä kirjata suunnitelmiin.Suunnitelmia perhetyön asiakkaille on myös noin puolet enemmänkuin esimerkiksi lastensuojelun lapsille.Joka kolmannella lastensuojelun piirissä olevalla lapsella (37 %)tilanne on arvioitu ja hieman useammalle on tehty suunnitelma taisen tarkistus viimeisen vuoden aikana (39 %). Lukumääriä voitaneenpitää erittäin huolestuttavana, koska lainsäädäntömme perusteellajokaisella lastensuojelun piirissä olevalla lapsella olisi oltavavoimassaoleva suunnitelma. En tiedä vastausten vähyyttä (4%) tässä kohdin voitaneen pitää myönteisenä asiana.

85Lastensuojelulasten vanhempien tilanne on arvioitu lähes yhtäusein kuin heidän lastensa, mikä kertonee siitä, että lasten ja heidänvanhempiensa tilanteet selvitetään samalla kerralla. Sitä vastoinsuunnitelmia aikuisille on tehty 10 % vähemmän.Taulukko 16 Työntekijöiden tieto asiakkaille tehdyistä tilannearvioista jasuunnitelmista, suluissa asiakasrivien määrät, joista on tieto tehdysitä tilannearvioinnistatai suunnitelmasta.Tieto tehdyistä Tieto tehdyistä As.Tapaamisen tyyppi tilannearvioista suunnitelmista rivitLastenvalvoja 3 % (97) 2 % (75) 3 554Etuuskäsittely 10 % (1 165) 9 % (1 003) 11 217Sosiaaliohjaus 27 % (1 068) 28 % (1 144) 4 018Lastensuojelun aikuinen 30 % (824) 28 % (788) 2 772Aikuissosiaalityö 35 % (1 507) 27 % (1 167) 4 335Lastensuojelun lapsi 37 % (1 504) 39 % (1 595) 4 039Perhetyö 55 % (781) 58 % (803) 1 421Aikuissosiaalityön asiakkaiden elämäntilanne on arvioitu lähesyhtä usein kuin lastensuojelussa. Suunnitelmien osalta tilanne onjonkin verran huonompi. Aikuissosiaalityön suunnitelmista suurinosa on todennäköisesti aktivointisuunnitelmia, jotka tulivat pakolliseksivuonna 2001 kuntouttavan työtoiminnan ja siihen liittyvänlainsäädännön kautta. Sosiaaliohjauksen piirissä olevien asiakkaidenosalta sekä tilannearvioita että suunnitelmia on alle kolmanneksella,jota voitaneen pitää yllättävän alhaisena.Kaikkein vähiten tilannearvioita ja suunnitelmia on lastenvalvojanluona asioineilla. Lastenvalvojan asiakkaiden kohdalta tilannearvioidenpuuttuminen on ymmärrettävää, sillä usein lastenvalvojanluona asioidaan ainoastaan yhden kerran. Lastenvalvojat tekevätpääsääntöisesti isyysselvityksiä sekä elatus- ja tapaamissopimuksia.Riitaisten erojen kohdalla käyntimäärät kasvavat, ja sillointilannearvioista ja suunnitelmista olisi erityistä hyötyä.Rovaniemen kaupungin lastenvalvojat kertoivat, etteivät he tiedäonko heidän luonaan asioiville perheille ja niiden lapsille tehtytilannearviointeja tai suunnitelmia. Lastensuojelun piirissä olevienlasten asiakirjoja pääsevät katsomaan ainoastaan lastensuojelun

86työntekijät. Miksi näin? Onko asiakkaan tietojen ”varjeleminen”muilta työntekijöiltä perusteltua? Näinhän yhteistyö estyy ja kokonaistilanteenhaltuun ottaminen vaikeutuu.Toimeentulotukiasiakkailta puuttuvat tilannearvioinnit ja suunnitelmatEtuuskäsittelyssä olevien asiakkaiden tilanteet on selvittämättä jasuunnitelmat tekemättä. Ainoastaan joka kymmenenneltä toimeentulotukeahakevalta asiakkaalta löytyy tilannearvio tai suunnitelma.Tämän asiakasjoukon tilannetta voidaan pitää erittäinhuolestuttavana. Käytännössä se voi tarkoittaa siis sitä, että toimeentulotuenvarassa eläville kansalaisille ei ole tehty elämäntilanteenkartoitusta ja selvitystä vuosiin, mahdollisesti ei koskaan.Rovaniemen kaupungin aikuissosiaalityön tiimissä asiasta käytiinkeskustelua. Ongelma tunnistettiin ja siitä kannettiin huolta, muttaresurssien eli työntekijöiden vähyyden ja pitkien toimeentulotukijonojenvuoksi asiaan ei juuri parannusta ollut luvassa. Osa työntekijöistäepäili, että joukossa on paljon asiakkaita, joille ei oletehty tilannearviota sosiaalityöntekijän toimesta ehkäpä kymmeneenvuoteen. Mielenkiintoista olisi tietää, kuinka moni toimeentulotukeakirjallisesti hakeva asiakas ei ole koskaan tavannut sosiaalityöntekijää?Pienimmissä kunnissa kirjallisen toimeentulotuen käsittely onpääsääntöisesti erilaista kuin suuremmissa kaupungeissa. Useinsosiaalityöntekijät tapaavat asiakkaat ja mikäli arvioivat asiakkaantarvitsevan tilapäisesti ainoastaan taloudellista tukea, he voivatsiirtää heidät ns. kirjalliseen käsittelyyn. Pienten kuntien etunaon se, että usein asiakkaat tunnetaan.Perhetyössä on parhaiten tietoa tehdyistä tilannearvioinneista jasuunnitelmistaKun tilannearvioita ja suunnitelmia tarkastellaan työntekijäkohtaisesti,on syytä muistaa, että tarkastelun kohteena ei ole se, mikä

87työntekijäryhmä on tehnyt tilannearvioita eniten vaan kysymys onsiitä, millä ammattiryhmällä on tietoa siitä, kenelle tilannearviotai suunnitelma on tehty tai ei.Asiakkaille tehdyistä tilannearvioista ja suunnitelmista on parhaitentietoa perhetyöntekijöillä. Toiseksi parhaiten tietoa on sosiaaliohjaajilla.Sosiaalityöntekijöiden osalta luvut ovat hieman pienempiä.Sosiaalityöntekijöillä on kuitenkin vähiten merkintöjä Entiedä -kohdassa (6 %), kun sosiaaliohjaajilla vastaava luku oli yli20 %.Taulukko 17 Tieto tehdyistä tilannearvioinneista ja suunnitelmista tehtävänimikkeittäin,suluissa asiakasrivien määrät, joista on tieto tehdyistä tilannearvioinnistatai suunnitelmista.TehtävänimikeTieto tehdyistätilannearvioinneistaTieto tehdyistäsuunnitelmistaAs.rivitEtuuskäsittelijä 4 % (199) 5 % (294) 5 605Sosiaaliturvatyöntekijä 8 % (139) 11 % (195) 1 739Toimistotyöntekijä 8 % (175) 2 % (34) 1 931Sostt./lastenvalvoja 8 % (154) 9 % (180) 2 241Johtava sostt. 24 % (661) 22 % (607) 2 791Sosiaalityöntekijä 29 % (3 602) 24 % (3 037) 12 512Sosiaaliohjaaja 32 % (1 667) 31 % (1 627) 5 289Perhetyöntekijä 37 % (655) 43 % (753) 1 754Tehdyistä tilannearvioinneista vähiten tietoa on etuuskäsittelijöillä,sosiaaliturvatyöntekijöillä ja toimistotyöntekijöillä. Tilannekuvaa hyvin nykyistä sosiaalitoimiston toimintatapaa ja työnjakoa.Toimeentulotukivaje nähdään taloudellisena ja laskennallisenaongelmana, jolloin asiakkaan elämäntilanteiden selvittämistä jasuunnitelmien tekemistä ei pidetä tärkeänä. Näin sosiaalityön yksija merkittävä keino vaikuttaa asiakkaiden elämäntilanteisiin, rajautuuikään kuin automaattisesti pois. Tähän ajankohtaiseen jaristiriitaiseen keskusteluun toimeentulon siirtämisestä Kelan hoidettavaksion tarpeen pysähtyä. Ihmisen taloudellisten ongelmientaustalla on usein myös muita ongelmia ja selvittämättömiä asioita.

88Laissa sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista sanotaan,että sosiaalihuoltoa toteutettaessa on asiakkaalle laadittavapalvelu-, hoito-, kuntoutus- tai muu vastaava suunnitelma, jolleikyseessä ole tilapäinen neuvonta tai ohjaus tai jollei suunnitelmanlaatiminen muutoin ole ilmeisen tarpeetonta. Aineistomme valossanäyttää siltä, että noin 95 % sosiaalitoimiston asiakaskunnastaasioi siellä pitkäaikaisesti ja säännöllisesti. Näin olleen tilapäinenasiointi ei selitä suunnitelmien puuttumista. Pitääkö tästä päätellä,että suunnitelman laatimista pidetään ilmeisen tarpeettomana juuriaikuissosiaalityön ja etuuskäsittelyn asiakkaiden osalta? Keskusteluasen tarpeettomuudesta on kyllä sosiaalityön tavoitteiden jaeettisten periaatteiden valossa jatkettava.Mitkä tekijät vaikuttavat siihen, että vain harvalle sosiaalitoimistonasiakkaalle on tehty alkutilanteen arviointi eli selvitys siitämihin ammatillisella auttamistyöllä yhdessä asiakkaan kanssa pyritään?Miksi työn tavoitteita ja keinoja niiden saavuttamiseksi eiole kirjattu suunnitelmaan? Sosiaalityön oppikirjojen mukaan sosiaalityönkeskeistä osaamisaluetta on asiakkaan elämäntilanteenkokonaisvaltainen haltuun ottaminen ja selvittäminen. Tällä perusteellasosiaalityön profession katsotaan erottuvan mm. lääkärinja psykologin ammateista. Sosiaali- ja terveysministeriön laatimansosiaalihuollon ammatillisen henkilöstön tehtävärakennesuosituksenmukaan (Sarvimäki & Siltaniemi 2007) sosiaalityöntekijäon vastuussa asiakkaan palvelutarpeen kokonaisarvioinnistaja palvelusuunnitelmasta. Aineistomme tulokset herättävätpohtimaan tätä asiaa.Onko niin, että mallinnukset ovat ideaaleja kuvauksia siitä, millaistaolisi suunnitelmallinen ja vaikuttava sosiaalityö? Lapin sosiaalityönkehittämisyksikön aikana yhdessä kunnassa kehittämistyönkohteen oli nuorten aikuisten elämäntilanteen parantaminen.Kaikille päätettiin tehdä kunnollinen tilannearvio ja suunnitelma,joihin ei normaalisti ollut aikaa. Yksi sosiaalityöntekijä totesisuunnitelman tehtyään tähän tapaan:”Olen työskennellyt tämän nuoren kanssa usean vuoden ajan.Nyt tiedän hänen elämästään paljon enemmän ja nyt ymmärrän,miksi emme ole onnistuneet työskentelyssä.”

89Sosiaalityöntekijän sitaatti herättää pohtimaan, että tehdäänkö sosiaalitoimistoissaoikeita asioita ja oikeassa järjestyksessä? Kannattaisikoasiakkuuden alussa selvittää asiakkaan elämäntilannemahdollisimman tarkasti? Vähentäisikö hyvän tilannearvion jasuunnitelman tekeminen työmäärää jatkossa? Estettäisiinkö näinasiakkaiden uudet epäonnistumisen kokemukset, joita heillä saattaaolla jo ihan tarpeeksi? Ja voitaisiinko näin nopeuttaa apua jaehkäpä päättääkin asiakkuuksia? Voitaisiinko suunnitelmallisellavuorovaikutusintensiivisellä työllä parantaa sosiaalityön vaikuttavuutta?Asiakkaat kokevat, että avuntarpeista ja työskentelyn tavoitteistaon yhteisymmärrysAsiakaspalautteen toisessa kysymyksessä tiedusteltiin onko asiakkaallaja työntekijällä yhteisymmärrys hänen, hänen lapsensatai perheensä avuntarpeesta. Kolmannessa kysymyksessä tiedustellaanonko asiakkaalla ja työntekijällä yhteisymmärrys työskentelyntavoitteista. Valtaosa palautetta antaneista asiakkaista onmerkinnyt, että heillä on joko täysi yhteisymmärrys (57 %) taihyvä yhteisymmärrys (30 %) avuntarpeista. Myös työskentelyntavoitteista on laaja yhteisymmärrys (täysi yhteisymmärrys 56 %ja hyvä yhteisymmärrys 31 %) asiakkaiden antaman palautteenmukaan. Alla olevista taulukoista näkyy, että hyvin pieni osa asiakkaistakokee, ettei yhteistä ymmärrystä avuntarpeista tai tavoitteistaole lainkaan tai että se on vähäinen. Jonkinlaiseksi yhteisymmärryksenkokee 8–9 % palautteen antajista. Mielenkiintoistaedelleen on, että asiakaspalautteen mukaan niitä tilanteita, joissaavuntarpeita ei ole määritelty, on vain 1 %.

90Taulukko 18 Asiakkaiden käsitykset heidän ja työntekijöiden yhteisymmärryksestäavuntarpeista (%).Yhteisymmärrys avuntarpeista Lkm Osuusvastanneista, %Avuntarpeita ei ole määritelty 29 1Ei lainkaan 31 1Vähäinen yhteisymmärrys 43 1Jonkinlainen yhteisymmärrys 250 8Hyvä yhteisymmärrys 917 31Täysi yhteisymmärrys 1 707 57YHTEENSÄ 2 977 100Taulukko 19 Asiakkaiden käsitykset heidän ja työntekijöiden yhteisymmärryksestätyöskentelyn tavoitteista (%).Yhteisymmärrys tavoitteista Lkm Osuusvastanneista, %Avuntarpeita ei ole määritelty 40 1Ei lainkaan 23 1Vähäinen yhteisymmärrys 40 1Jonkinlainen yhteisymmärrys 268 9Hyvä yhteisymmärrys 944 32Täysi yhteisymmärrys 1 673 56YHTEENSÄ 2 988 100Asiakaspalautteen ja työntekijöiden kirjaamien tilannearviointienja suunnitelmien välillä on hämmästyttävän suuri ero. Mitä tästäpitäisi päätellä? Miksi työntekijät niin monessa asiakastilanteessajättävät merkinnän tilannearvioinnista ja suunnitelmasta kirjaamatta,vaikka asiakkaat arvioivat että heillä on hyvä yhteisymmärrysavuntarpeista ja työn tavoitteista? Asiakaspalautteesta voisipäätellä, että sosiaalityö on kuin onkin auttamisen ammatti ja ettäihmisten asioidessa sosiaalitoimistoissa avunpyynnöt ymmärretään,tarpeista keskustellaan ja valtaosan kanssa löydetään yhteisymmärryssiihen, miten tilannetta voidaan parantaa. Työntekijöillänäyttää kuitenkin olevan huomattavasti pessimistisempi käsitystyönsä tavoitteellisuudesta ja suunnitelmallisuudesta.Selittyykö tämä sosiaalityön dokumentaation kehittymättömyyteen?Asiakassuunnitelmien kirjaamisen käytännöt ovat edelleenkirjavia ja kömpelöitä. Työntekijöiden tiedonkeruulomakkeessakysytään onko kirjallinen suunnitelma tehty tai tarkistettu viimei-

91sen vuoden aikana. Tilannearvioinnin osalta ei lomakkeessa mainitapitääkö se löytyä kirjallisena vai riittääkö että tilanne on ylipäättäänarvioitu. Työntekijät ovat ehkä kokeneet, etteivät voimerkitä kumpaakaan tehdyiksi, jos niistä ei löydy kirjallista, viimeisenvuoden sisällä asiakkaiden kanssa yhdessä tarkistettua dokumenttia.Näin ollen tulosten ristiriitaisuus voisi osaltaan selittyäasiakasdokumentaation heikkouksista käsin, joka puolestaan kiistattailmentää sosiaalityön profession kehittymättömyyttä.Onko niin, että työntekijät ovat tavanneet asiakkaitaan aivan liianharvoin voidakseen omata käsityksen asiakkaiden tilanteesta jakyetäkseen arvioimaan sitä? Asiakkaat arvioivat yhteisymmärrystäavuntarpeista ja tavoitteista luonnollisesti omaan näkemykseensänojautuen. Koska asiakkailla on paras tietämys tilanteistaan jatarpeistaan, he voivat sen varassa, että kokevat tulevansa hyvinkuulluiksi työntekijän taholta, olettaa että työntekijä oivaltaa sanomattakinsen, mihin asiakas tarvitsee apua, miten häntä tuleetukea ja minkälaista muutosta asiakas tarvitsee. Kun työtekijä tekeeasiakkaan asiassa esimerkiksi kirjallisen toimeentulotukipäätöksen,asiakas voi sen perusteella olettaa yhteisymmärrystä olevan.Työntekijän kannalta katsoen kirjallinen päätös sosiaalietuudestaei kuitenkaan ole ymmärrettävissä siten, että hän olisi kyennyttekemään asiakkaan tilanteesta riittävän arvioinnin eikä toimeentulotukipäätösole sosiaalityön suunnitelma.Viimeisen vuoden aikana tehdyillä tai tarkistetuilla tilannearvioillaja suunnitelmilla näyttää olevan myönteinen merkitys työntekijöidenkäsitykselle oman työn auttavuudesta. Koko aineistossaoman työn auttavuuteen liittyvät keskiarvot ovat korkeampia, kuntiedetään tilannearvio tai suunnitelma tehdyksi verrattuna siihenkun tilannearviota tai suunnitelmaa ei ole tehty.Tarkasteltaessa tilannearvioiden ja suunnitelmien merkitystä suhteessakäsitykseen oman työn auttavuudesta tehtävänimikkeittäinja asiakastyypeittäin näyttäytyy näiden muuttujien välinen yhteyshuomattavasti moniulotteisemmalta. Tehtävänimikkeittäin tarkasteltunatehdyt tilannearviot näyttävät pääsääntöisesti liittyvän parempaanoman työn auttavuuteen. Poikkeuksen kuitenkin tekevätperhetyöntekijät, etuuskäsittelijät ja sosiaaliturvatyöntekijät, joilla

92tilannearvioiden olemassaolo näyttää liittyvän heikompaan arvioonoman työn auttavuudesta suhteessa niihin, joille tilannearviotaei ole tehty. Suunnitelmien osalta sekä etuuskäsittelijöiden ettäsosiaaliturvatyöntekijöiden kohdalla tilanne säilyy samansuuntaisena.Suunnitelmien kohdalla etuuskäsittelijöiden kohdalla erokäsityksessä oman työn auttavuudesta itse asiassa kasvaa, kunkeskiarvo oman työn auttavuudessa nousee ilman suunnitelmiaolevien asiakkaiden kohdalla.Tarkasteltaessa samaa asiaa asiakastyypeittäin näyttäytyy sekätilannearvioiden että suunnitelmien olemassaolo positiivisenasuhteessa työntekijän käsitykseen oman työn auttavuudesta. Tilannearvioidenosalta lievän poikkeuksen muodostavat sosiaaliohjauksen,lastenvalvojan palveluiden ja elatustuen asiakkaat, joidenkohdalla tilannearvion olemassaolo merkitsee hieman heikompaatyöntekijän arviota oman työn auttavuudesta verrattuna niihin,joille tilannearvio on tehty. Suunnitelmien olemassaolo näyttäämerkitsevän vammaispalvelu- ja elatustukiasiakkaiden kohdallahieman heikompaa arviota oman työn auttavuudesta verrattunaniihin, joille suunnitelmaa ei ole tehty. Kaiken kaikkiaan näyttääsiltä, että suunnitelmat tehdään vasta ”pakon edessä” ja vain niilleasiakkaille, joiden auttaminen koetaan erityisen vaikeaksi.Palautetta antaneista asiakkaista joka toinen arvioi työn tavoitteidentoteutuneenAsiakaspalautteen neljännessä kysymyksessä kysytään, onkoedellisellä tapaamiskerralla sovitut tavoitteet saavutettu. Noin jokatoinen (48,5 %) tämän kohdan täyttäneistä arvioi, että sovituttavoitteet on saavutettu täysin tai melkein täysin. Näistä vastauksistalöytyy nyt enemmän kuin aikaisempien palautekysymystenosalta merkintöjä kohdista ’tavoitteita ei ole lainkaan saavutettu’(2,8 %), niitä huonosti saavutettu (2,9 %) tai jotenkuten (11 %).Mielenkiintoisinta tässä kohdassa on, että kolmasosa (33 %) palautteenantajista ei ole merkinnyt tähän kohtaan mitään. Lomakkeessaon ohje: ”Mikäli asioit ensimmäistä kertaa, älä vastaa kysymyksiin4–6”. Onko niin, että näin moni asiakas on virheellisestiluullut asioivansa ensimmäistä kertaa ko. sosiaalitoimistossa.

93Työntekijäaineistossa vain 5,5 % kaikista 35 321 merkinnästä onmaininnalla ’asioi ensimmäistä kertaa’. Onko pikemminkin niin,että koska lomakkeessa on tällainen maininta ”älä vastaa”, se onantanut näin monelle ’luvan’ lopettaa palautelomakkeen täyttäminen?Vallankin, kun sellaisten arviointien tekeminen, kuten ”Onkotavoitteet saavutettu”, ”Onko elämäntilanne muuttunut” ja”Onko työntekijän työllä ollut merkitystä elämäntilanteen muuttumiselle”ovat melko hankalia arvioitaviksi ja ne herättävät mahdollisestiristiriitaisia tunteita.On ilmeistä, että asiakas ja työntekijä keskustelevat harvoin työskentelyntavoitteista. Kun sosiaalityön suunnitelmaa ei tehdä kirjallisesti,tavoitteet jäävät jonnekin ilmaan, sanomattomiksi, ehkämolemmin puolin oletetaan, että ne ovat sanoittakin ymmärretyt.Mutta myöhemmin on vaikeaa arvioida muutosta, jos tavoitteitaei ole sovittu ja jos työntekijä ei ole niitä kirjannut muistiin suunnitelmapaperiin,joka tulisi antaa myös asiakkaalle. Tilannearviointejaja asiakassuunnitelmia tehdään vain joka viidennelle asiakkaalle.Niinpä voidaan olettaa, että useat asiakaspalautteita antaneistaovat merkinneet tavoitteiden saavuttamisen onnistumisiaitse olettamiensa tavoitteiden suuntaisesti – ei yhteisesti sovittujen.4.3 Asiakaskontaktien määrä ja luonneKuvaus kontaktityypeistäKeskeisenä ohjelmateoreettisena lähtökohtana vaikuttavalle sosiaalityölleolemme pitäneet asiakasta osallistavaa vuorovaikutusintensiivistätyöskentelyä, jota tarkastelemme työntekijän ja asiakkaanvälisillä kontakteilla. Pelkkää kontaktien määrää emme pidäratkaisevana vaikuttavuuden elementtinä, vaan merkityksellistäon myös se, missä ja miten kontaktit tapahtuvat. Tärkeää on myöshavainnoida, kuinka paljon työntekijä työskentelee muiden toimijoidenkuin asiakkaan kanssa hoitaessaan asiakkaan asiaa. Tarkasteluunonkin otettu mukaan myös asiakkaan asian hoitoon liittyvä,

94mutta ilman asiakkaan läsnäoloa tapahtuva viranomaisten välinenyhteistyö. Tämä auttaa osaltaan hahmottamaan painottuvatko asiakkaanaktiivista osallisuutta kannustavat vai asiakasta passiivisempaanrooliin jättävät työskentelytavat.Aineistonkeruussa työntekijän ja asiakkaan välistä tai asiakkaanasiassa tapahtuvaa kontaktia kuvaamaan valittiin yhdeksän erikontaktityyppiä, jotka ovat toimistotapaaminen, kotikäynti, asiakasryhmä,kirjallinen päätös, verkostotapaaminen, viesti, puhelu,verkkoneuvonta ja viranomaisyhteistyö. Kontaktityypit eroavattoisistaan vuorovaikutteisuutensa perusteella ja tarjoavat asiakkaalleerilaisia aktiivisen osallistumisen mahdollisuuksia ja subjektiivisiaosallisuuden kokemuksia. Osallisuuden kokemuksetovat tärkeitä ihmisen toimijuuden rakentumisessa. Esimerkiksiviestikontakteissa ja verkkoneuvonnassa vuorovaikutuksen osapuoleteivät ole samanaikaisesti läsnä samassa tilassa tai ajassa.Verkostotapaamisen ja asiakasryhmän useine läsnä olevine toimijoineenvoidaan ajatella tarjoavan asiakkaille erilaiset osallisuudenmahdollisuudet, kuin esimerkiksi koti- tai toimistokäynnin.Viranomaisyhteistyötä lukuun ottamatta kaikissa muissa kontaktityypeissäasiakas on mukana aktiivisena toimijana tai ainakintoiminnan kohteena. Viranomaisyhteistyö tässä yhteydessä tarkoittaaviranomaisten välistä yhteistyötä ilman asiakkaan läsnäoloaja osallisuutta.Tiedonkeruun aikana työntekijät merkitsivät asiakasriville jokaisenkontaktin, joka heillä oli ollut kyseisen henkilön asiassa kuukaudenaikana. Työntekijöillä oli ohjeena merkitä muistiin kaikenlaisetkontaktit asiakkaisiin: asiakkaiden toimistolla käynnit,työtekijöiden kotikäynnit asiakkaiden luokse, asiakasryhmissä tapahtuvatkontaktit, kirjallisten päätösten lähettäminen asiakkaille,verkostotapaamiset, puhelut, tekstiviestit, kirjeet, sähköpostit,verkossa tapahtunut henkilökohtainen neuvonta ja myös ne tilanteet,joissa viranomaiset tekevät yhteistyötä asiakkaan asiassa,mutta asiakas ei ole itse läsnä.Kaikkiaan työntekijät kirjasivat noin 35000 asiakasriville yhteensäyli 77000 kontaktia. Aineistosta löytyy kuitenkin myös asiakasrivejä(3,5 %), joille ei ole merkitty minkäänlaisia toteutuneita

95kontakteja kuukauden aikana. Kyse voi olla lomakkeen täyttäjäntekemästä virheestä. Eri tehtävänimikkeiden sisällä ilman kontaktejaolevien asiakkaiden suhteelliset osuudet kaikista tehtävänimikkeenasiakkaista kuitenkin vaihtelevat. Esimerkiksi perhetyöntekijöidenasiakkaista 13 %:lta puuttuu kuukausittainen kontakti.Vastaavasti kontakti puuttuu esimerkiksi etuuskäsittelijöidenmerkinnöistä ainoastaan vajaalta 1 % asiakasrivejä. Sama näkyymyös, kun asiaa tarkastellaan asiakastyypeittäin. Perhetyönasiakkaista 7,5 % ja lastensuojelulapsista 6,5 % puuttuvat kontaktitkokonaan. Vastaavasti etuuskäsittelyasiakkaista kontaktit puuttuvat1 % asiakkaista. Perhetyön osalta kysymys voi olla asiakkaanmäärittelyn vaikeudesta. Kotikäyntien osalta vastaajia pyydettiinmerkitsemään asiakkaiksi kaikki tapaamisen aikana läsnäolleet perheenjäsenet. Kontaktimerkintä on kuitenkin ehkä laitettuainoastaan pääasiallisen asiakkaan kohdalle. Lastensuojelulapsenkohdalla asiakkuuden hahmottamisen ongelma saattaa piillä esimerkiksins. seuranta-asiakkaissa, joiden kanssa ei tehdä kovinkaanaktiivisesti työtä, mutta jotka mielletään aktiiviasiakkaiksi.Erityisesti tämä kontaktien merkitsemiseen liittyvä haaste saattaanousta esille, kun lomaketta on täytetty muistinvaraisesti kuukaudenlopussa.Kontakteihin liittyvän tiedon avulla päästään käsitykseen asiakkaanja työntekijän välisten kontaktien määristä sekä myös siitä,missä asiakas ja hänen asiansa kohdataan palvelujärjestelmässä.Asiakkaat jakautuvat hyvin eri tavalla sen mukaan, millaistenkontaktien ja vuorovaikutuksen areenoiden kautta he tai heidänasiansa tulee kohdattua. Kontaktityypit eroavat toisistaan paljonsen perusteella, kuinka suuri osa kaikista aineiston asiakkaistakuhunkin kontaktityyppiin sijoittuu. Tässä on huomioitava se, ettäyksittäinen asiakas ja hänen asiansa saattaa olla kuukauden aikanapalvelujärjestelmän kanssa tekemisissä useiden erilaisten kontaktityyppienkautta. Esimerkiksi etuuskäsittelyssä kirjallisen päätöksentekemiseen liittyy varsin usein puhelimen avulla tapahtuvaayhteydenpitoa asiakkaan ja etuuskäsittelijän välillä. Koko aineistossaasiakkaista lähes puolet on kuitenkin sellaisia, joilla tai joidenasiassa on kuukauden aikana ainoastaan yksi ainoa kontakti.

96Kuvio 7 Kontaktityypit ja asiakkaiden osuus kaikista asiakkaista (%).Asiakkaiden suhteellisilla osuuksilla mitattuna kirjalliset päätöksetmuodostavat keskeisimmän yksittäisen kontaktityypin. Aineistonasiakasriveistä 41 % on sellaisia, joissa kontaktityypiksi onmerkitty vähintään yksi kirjallinen päätös. Asiakkaista varsin suurelleosuudelle tehdään kuukauden aikana etuuksiin ja palveluihinliittyviä päätöksiä siten, että asiakas ei ole varsinaisessa päätöksentekotilanteessaitse läsnä. Toki asiakas on voinut asioida työntekijänkanssa hakemukseensa liittyvässä asiassa, mutta itse päätöksenteko,tavallisimmin kirjallinen päätös toimeentulotuesta,tapahtuu usein kohtaamisen ulkopuolella.Asiakkaiden suhteellisten osuuksien näkökulmasta seuraavaksitärkein kontaktityyppi on puhelinkontakti. Hieman vajaa 34 %asiakkaista on työntekijän kanssa puhelimitse kontaktissa. Puhelimensuuri merkitys asiakastyön välineenä on ymmärrettävääpitkien etäisyyksien Lapissa. Pitkät etäisyydet eivät koske ainoastaanasukasmääriltään pieniä kuntia. Asukasluvultaan Lapin lääninsuurimman kaupungin, Rovaniemen, maantieteellisen alueenääripisteiden välinen etäisyys on jopa 200 kilometriä. Myös kaupungeissapitkät etäisyydet voivat siis vaikeuttaa asiakkaan asi-

97ointia sosiaalitoimistoissa, sekä myös työntekijän mahdollisuuksiaesimerkiksi kotikäynteihin.Asiakkaiden suhteellisilla osuuksilla mitattuna kolmanneksi merkittävinkontaktityyppi on toimistokontakti. Neljännes kaikistaasiakkaista tapaa työntekijöitä sosiaalitoimistojen asiakasvastaanotoilla.Viranomaisyhteistyön piirissä olevien asiakkaidenosuus on hieman toimistoasiakkaita pienempi. Asiakkaista lähesviidenneksen asioita hoidetaan kuukauden aikana työntekijöidenkeskinäisen yhteydenpidon avulla siten, että asiakas ei itse ole kyseisessätilanteessa mukana. Kaikista aineiston asiakkaista vainharvojen asioita hoidetaan kuukauden aikana pelkän viranomaisyhteistyönavulla, mutta viranomaisyhteistyön piirissä olevistaasiakkaista yli neljänneksen kohdalla viranomaisyhteistyö onkuukauden ainoa toteutuva toimintatapa.Verkostotyötä tehdään varsin harvojen asiakkaiden kanssa. Verkostotapaamisia,joissa on läsnä asiakkaan ja hänen asiaansa hoitavantyöntekijän lisäksi joku muu työntekijä ja/tai joku asiakkaanomasta verkostosta, toteutetaan asiakkaista alle kymmenen prosentinkohdalla. Toki työntekijällä voi omassa työssään toteuttaaverkostomaista orientaatiota ilman varsinaisia verkostotapaamisiakin,mutta verkostotapaaminen on kuitenkin toimistotapaamistenja kotikäyntien ohella eräs asiakkaan aktiivisen läsnäolonmahdollistava työskentelytapa. Kotikäynnit ovat myös suhteellisenharvinaisia. Alle 10 % aineiston kaikista asiakkaista pääseekotikäyntityöskentelyn piiriin.Toimistotapaamiset, kotikäynnit, verkostotapaamiset ja asiakasryhmätovat kontaktityyppejä, jotka kaikki mahdollistavat asiakkaanläsnäolon työntekijän kanssa samassa ajassa ja tilassa, mikäerottaa ne muista kontaktityypeistä. Toki puhelinkontaktikin onvuorovaikutteinen tapa työskennellä, mutta siitä puuttuu kasvokkainenvuorovaikutus. Asiakkaan on myös varsin usein vaikea ollaaloitteellinen puhelimitse tapahtuvassa yhteydenpidossa työntekijöidenvaikean tavoitettavuuden vuoksi. Aineiston perusteellavoidaan arvioida, että reilusti alle puolet asiakkaista pääsee fyysisenläsnäolon mahdollistavien työskentelytapojen piiriin.

98Se miten asiakkaat pääsevät erilaisten kontaktityyppien kautta tekemisiinpalvelujärjestelmän kanssa, vaihtelee tehtävänimikkeittäinja asiakastyypeittäin. Esimerkiksi johtava sosiaalityöntekijätapaa lähes 43 % asiakkaistaan toimistolla, kun vastaava osuusetuuskäsittelijällä on hieman yli 5 %. Lastenvalvojan palveluitatarvitsevista ja sosiaaliohjauksen asiakkaista huomattavan suuriosa on toimistokäyntien piirissä. Johtavan sosiaalityöntekijän asiakkaistakotikäyntiasiakkaiden osuus on hieman yli 4 %, kun vastaavaosuus perhetyöntekijän asiakkaista on lähes 54 %. Perhetyönasiakkaista lähes 70 % luo tehdään kotikäynti. Kotikäynnitovat perhetyössä keskeisiä työskentelytapoja ja perhetyön kotikäynnitkohdistuvat erityisesti lastensuojelun asiakkaisiin. Lastensuojelunasiakkaiden luokse tehdäänkin kotikäyntejä huomattavastimuita asiakasryhmiä useammin. Myös verkostomainentyöskentely korostuu lastensuojelussa muita asiakastyyppejäenemmän. Luvut kertovat myös siitä, että perhetyö on muutakinkuin kotikäyntejä ja perhetyötä tekevät myös muut kuin perhetyöntekijät.Kotikäyntiasiakkaiden osuus etuuskäsittelijöiden jasosiaaliturvatyöntekijöiden asiakkaista on puolestaan lähes olematon.Kontaktityypit ovat myös keskenään erilaisissa suhteissa, jolloinyksittäisen kontaktin toteutuminen asiakassuhteessa on osittainvaikuttamassa siihen, miten muut kontaktit toteutuvat tai mahdollistuvattyöskentelyssä asiakkaan kanssa. Esimerkiksi toimistollakäyneistä asiakkaista alle kolmen prosentin luo tehdään kotikäynti,kun kotikäyntien piirissä olevien asiakkaiden osuus koko aineistossaon n. 8 %. Vastaavasti asiakkaista, joiden luo tehdäänkotikäynti, vajaalla 9 % on myös toimistokontakti, kun koko aineistossahieman reilu neljännes kaikista asiakkaista käy toimistolla.Kontaktien keskiarvoja voidaan tarkastella myös siitä näkökulmasta,kuinka usein yksittäinen kontaktityyppi keskimäärin toistuuyhden kuukauden aikana niillä, joiden kohdalla kyseinen kontaktityyppiylipäätään toteutuu. Esimerkiksi kotikäynti on kokoaineistossa harvojen asiakkaiden kohdalla toteutuva kontaktityyppi,mutta toteutuessaan sitä käytetään keskimäärin 1,62 kertaa/asiakaskuukaudessa.

99Kontaktien tarkastelua voidaan edelleen tarkentaa asiakastyyppeihinja työntekijöiden tehtävänimikkeisiin. Tällä tavalla päästäänvarsin monipuolisesti tarkastelemaan miten eri kontaktityypit janiistä hahmottuvat työskentelytavat jakautuvat eri asiakastyyppienja tehtävänimikkeiden sisällä.Kontaktien määriä ja toteutumisen paikkoja voidaan myös tarkastellasuhteessa työntekijöiden oman työn auttavuuteen liittyviinkokemuksiin sekä tilannearvioiden ja suunnitelmien tekemiseen.Tämä antaa mahdollisuuden arvioida tuottavatko erilaiset työskentelytavatasiakkaille ja työntekijöille erilaisia onnistumisenkokemuksia. Kontaktitiedon avulla voidaan myös hahmottaa mitenkontaktien määrä ja erilaiset kontaktien toteutumisen paikatliittyvät työntekijöiden tietoon tilannearvioista ja kirjallisistasuunnitelmista. Tätäkin tietoa voidaan tarkastella asiakastyypeittäinja tehtävänimikkeittäin. Tällä tavalla voidaan päästä jonkinlaiseenkäsitykseen siitä, mikä merkitys asiakkaan ja työntekijänvälisillä kontakteilla on työn suunnitelmallisuudelle.Asiakkaalla on 2 kontaktia kuukaudessa sosiaalitoimiston työntekijöihinValituilla kontaktityypeillä mitattuna koko aineistosta löytyy35321 asiakasriviltä yhteensä 77941 erikseen nimettyä ja merkittyäkontaktia. Kontaktimäärien avulla voidaan tarkastella asiakkaanja työntekijän välistä vuorovaikutussuhdetta ja työntekijäntekemää asiakastyötä useasta eri näkökulmasta. Samalla päästäänkäsitykseen siitä, kuinka tiheästi kuukauden aikana asiakas tai hänenasiansa on tekemisissä palvelujärjestelmää edustavan sosiaalialantyöntekijän kanssa. Kontaktimäärien avulla laskimmemyös, kuinka monesta asiakaskontaktista sosiaalitoimistojentyöntekijöiden päivät koostuvat.Asiakaskohtaisten kontaktien kokonaismäärä kuukaudessa vaihteleekoko aineistossa välillä 0–37 keskiarvon ollessa 2,2 kontaktia.Yksittäisen asiakkaan kanssa tai asiassa työntekijällä on siis hiemanyli kaksi kontaktia kuukaudessa. Asiakaskohtaisten kontakti-

100en keskiarvot vaihtelevat tehtävänimikkeittäin, asiakastyypeittäin,kunnittain ja eroja on myös eri kuukausien välillä.Korkein kontaktimäärä on perhetyöntekijöiden asiakkailla 4,6kuukausittaisen kontaktin keskiarvolla. Tämä ei kuitenkaan tarkoitasitä, että perhetyöntekijä kävisi asiakkaan kotona viisi kertaakuukaudessa. Työ pitää sisällään muutakin kuin kotikäyntejä.Perhetyöntekijän yhteydenpidosta asiakkaaseen tai asiakkaan asiassakotikäynnit muodostavat kolmanneksen. Lähes yhtä suuriosuus on viranomaisyhteistyöllä, missä asiakas ei itse ole aktiivisenatoimijana mukana. Perhetyöntekijät ohjaavat myös asiakasryhmiä.Taulukko 20 Asiakaskontaktien keskiarvot työntekijänimikkeittäin kuukausittain.TehtävänimikeAsiakaskontaktienkeskiarvo/kkPerhetyöntekijä 4,6Sosiaaliohjaaja 2,6Sosiaalityöntekijä 2,2Etuuskäsittelijä 2,1Sosiaaliturvatyöntekijä 2,0Johtava sosiaalityöntekijä 1,7Sosiaalityöntekijä/lastenvalvoja 1,7Toimistotyöntekijä 1,4KESKIMÄÄRIN 2,2Asiakaskohtaisten kontaktien kuukausittaiset keskiarvot vaihtelevatmyös asiakastyypeittäin. Alhaisimmat keskiarvot löytyvät elatustukiasiakkailta,lastenvalvojan palveluissa ja sosiaalipäivystysasiakkailta.Korkein keskiarvo on perhetyön asiakkailla lähesviiden kuukausittaisen kontaktin keskiarvolla. Lievä ero keskiarvossaperhetyöntekijän ja perhetyön välillä selittyy sillä, että perhetyötäilmoittavat tekevänsä perhetyöntekijöiden lisäksi muutamatmuutkin työntekijäryhmät.

101Taulukko 21 Asiakaskontaktien keskiarvo asiakastyypeittäin kuukausittain.TehtävänimikeAsiakaskontaktienkeskiarvo/kkPerhetyö 4,8Välitystili 3,1Lastensuojelulapsi 2,4Lastensuojelun aikuinen 2,3Aikuissosiaalityö 2,3Sosiaaliohjaus 2,2Vammaispalvelut 2,2Etuuskäsittely 2,0Sosiaalipäivystys 1,7Lastenvalvojan palvelut 1,6Elatustuki 1,5KESKIMÄÄRIN 2,2Sama työntekijä voi tehdä töitä useiden eri asiakasryhmien kanssaja asiakaskohtaisten kontaktien keskiarvot voivat vaihdella samallatehtävänimikkeellä eri asiakastyyppien välillä. Esimerkiksi johtavallasosiaalityöntekijällä on lastensuojeluasiakkaana olevanlapsen asiassa 1,6 kontaktia kuukaudessa ja aikuissosiaalityönasiakkaan asiassa 2,1 kontaktia.Kontaktien määrät ovat eri kunnissa varsin samankaltaisia. Posionousee esille hieman muita kontakti-intensiivisempänä kuntana jaEnontekiöllä puolestaan asiakaskohtaisten kuukausittaisten kontaktienkeskiarvo on hieman muita kuntia alhaisempi. Selitystäkuntien välisiin eroihin kontakti-intensiivisyydessä voidaan yrittäähakea eroista asiakasrakenteessa tai miten kerätty tieto jakaantuueri työntekijäryhmien kesken. Enontekiöllä valtaosa asiakkaista(lähes 64 %) on aikuissosiaalityön asiakkaita. Posiollaasiakaskunta jakautuu tasaisemmin eri asiakasryhmiin. Posiolla jaYlitorniolla perhetyön asiakkaiden osuus on huomattavasti suurempikuin muissa kunnissa. Erot aikuissosiaalityön asiakkaidenosuuksissa eivät varmaankaan riitä selittämään eroa kontaktiintensiivisyydessäesimerkiksi Posion ja Enontekiön välillä. Aikuissosiaalityönasiakkaiden kuukausittaisten kontaktien keskiarvoon kuitenkin hieman koko aineiston keskiarvoa suurempi. Posionkorkea kontaktien keskiarvo voi selittyä perhetyön asiakkai-

102den muita kuntia suuremmalla osuudella. Perhetyön asiakkaidenkanssa tehdään koko aineistossa kaikkein kontakti-intensiivisintätyötä. Perhetyön puute ei kuitenkaan selitä Enontekiön koko aineistonkeskiarvosta poikkeavaa kontaktien keskiarvoa. Selityksenäei myöskään käy se, että Enontekiön asiakkaista suurin osaon sosiaalityöntekijän asiakkaita. Sosiaalityöntekijäthän toteuttavatomien asiakkaidensa kanssa koko aineistossa keskimääräistäkontakti-intensiivisyyttä.Taulukko 22 Asiakasrivit, kontaktit ja niiden keskiarvot kunnittain.Kunta Asiakasrivit KontaktitAsiakaskontaktienkeskiarvo/kkPosio 1 668 4 361 2,6Rovaniemi 17 655 41 402 2,4Ylitornio 2 214 5 195 2,4Länsi-Pohja* 51 117 2,3Kittilä 1 579 3 434 2,2Tornio 7 548 15 175 2,0Sodankylä 3 826 6 985 1,8Enontekiö 780 1 272 1,6YHTEENSÄ 35 321 77 941 2,2* Erityissosiaalityö Länsi-Pohjan muissa kunnissa (Kemi, Keminmaa, Simo,Tervola).Tiedonkeruukuukaudesta toiseen kontaktien keskiarvot pysyvätsamanlaisina, vaikka asiakasmäärät vaihtelevat kuukaudesta toiseen.Kattavin tiedonkeruu tapahtui aikavälillä tammikuutoukokuu2008. Silloin kaikissa seitsemässä sosiaalitoimistossamelkein kaikki työntekijät keräsivät tietoja systemaattisimmin.Tämä huomioon ottaen esimerkiksi joulukuun vähäinen asiakasmääräon lisäksi osittain selitettävissä joulukuun työpäivien vähyydelläsekä työntekijöiden lomilla. Maaliskuu on Lapin läänissävarsin yleinen lomakuukausi koululaisten hiihtolomien vuoksi.Asiakkaiden määrien vaihtelu yhdistyneenä kontaktien keskiarvonpysymiseen lähes vakiona kertoo siitä, että kaikkia asiakkaitaei pystytä eikä varmaan pyritäkään palvelemaan työpäivien määrältälyhyinä kuukausina. Esimerkiksi etuuskäsittelyasiakkaillevoidaan tehdä yhdellä kertaa ennakkoon useampaa kuukauttakoskevia päätöksiä ja työtä tehdään pitkällä aikajänteellä lomakuukaudethuomioiden. Valittujen asiakkaiden kanssa puolestaan

103työskennellään kontaktien määrällä mitattuna lomakuukausinasamalla tavalla, kuin muinakin kuukausina.Taulukko 23 Asiakasrivit, kontaktit ja niiden keskiarvo kuukausittain.Kuukausi & vuosi Asiakasrivit KontaktitAsiakaskontaktienkeskiarvo/kkLokakuu 2007 1 529 3 039 2Marraskuu 2007 4 177 9 998 2,4Joulukuu 2007 2 585 5 382 2,1Tammikuu 2008 5 517 12 219 2,2Helmikuu 2008 5 238 11 986 2,3Maaliskuu 2008 4 644 9 953 2,1Huhtikuu 2008 5 077 11 602 2,3Toukokuu 2008 4 835 10 584 2,2Kesäkuu 2008 1 719 3 178 1,9YHTEENSÄ 35 321 77 941 2,2Merkittävin osa 2,2 kontaktin keskiarvosta muodostuu puhelinkontakteista,kirjallisista päätöksistä, viranomais-, toimisto- javiestikontakteista. Keskimäärin asiakasta kohden on kuukaudessa:Taulukko 24 Erilaisia asiakaskontakteja keskimäärin/kk.KontaktiAsiakaskontaktienkeskiarvo/kkPuhelinkontakti 0,57Kirjalliset päätökset 0,51Viranomaiskontaktit 0,40Toimistokontaktit 0,29Viestikontaktit 0,20Kotikäynti 0,13Verkosto 0,09Asiakasryhmä 0,02Verkkoneuvonta 0,01YHTEENSÄ 2,2Aikaisemmin on jo todettu, että kaikkien asiakkaiden kohdallakaikki kontaktityypit eivät tietenkään toteudu yhden kuukaudenaikana tai välttämättä edes koskaan. Tässä tarkastelutavassa tyhjäksijäänyt kontaktityyppi asiakasrivillä on merkitty nollaksi jakeskiarvo laskettu sen mukaan.

104Asiakas ja työntekijä ovat siis puhelinkontaktissa keskimäärin jokatoinen kuukausi ja asiakkaalle tehdään kirjallinen päätös myöskeskimäärin joka toinen kuukausi. Kotikäynti asiakkaan luoksetehdään puolestaan keskimäärin joka kahdeksas kuukausi. Lähesjokaisen lomakkeeseen merkityn asiakkaan kanssa tai asiassa kuitenkinollaan kuukauden aikana jonkinlaisessa kontaktissa. Asiakkaita,joille ei ole kuukauden aikana merkitty minkäänlaistakontaktia, on koko aineistossa 3,5 %, vaikka lähtökohtana oli, ettäasiakas merkitään asiakkaaksi ainoastaan, jos hänen asiassaan ontoteutuneita kontakteja kuukauden aikana.Kontaktimäärien suhteellisten osuuksien kautta tarkasteltuna kokoaineiston kontakteista merkittävin osa, reilu neljännes, tapahtuupuhelimen välityksellä. Seuraavina tulevat kirjallinen päätösn. 23 % osuudella ja ilman asiakkaan läsnäoloa tapahtuva viranomaisyhteistyön. 18 % osuudella.Kuvio 8 Kontaktimäärien suhteelliset osuudet koko aineistossa (%).Puhelinkontaktit ovat yleisin yhteydenpitotapaAsiakkaan näkökulmasta tarkasteltuna asiakkaan aktiivinen toimijuusja osallisuus vuorovaikutuksessa työntekijän ja palvelujärjestelmänkanssa toteutuu pääasiassa puhelinkontaktien kautta.Kasvokkaisen kontaktin mahdollistaman toimistotapaamiset jakotikäynnit jäävät yhteenlasketulta osuudeltaankin alle kirjallisten

105päätösten ja ylittävät niukasti ilman asiakasta toteutuvan viranomaisyhteistyönosuuden.Tehtävänimikkeittäin tarkasteltuna eri kontaktityyppien suhteellisetosuudet painottuvat hieman eri tavalla. Esimerkiksi koko aineistossakontakteista suurimman osuuden vievien puhelinkontaktienosuus kaikista yksittäisten tehtävänimikkeiden kontakteistavaihtelee perhetyöntekijöiden reilusta 15 % toimistotyöntekijöidenhieman reiluun kolmannekseen. Toimistotyöntekijöillä vieläpuhelinkontaktejakin hieman merkittävämmän kontaktityypinmuodostavat kirjalliset päätökset. Puhelinkontaktit eivät siismuodosta merkittävintä kontaktityyppiä kaikilla ammattiryhmillä.Puhelin toimii tärkeimpänä kontaktivälineenä asiakkaan kanssajohtavilla sosiaalityöntekijöillä, sosiaalityöntekijöillä, sosiaalityöntekijä-lastenvalvojillaja sosiaaliohjaajilla.Asiakastyypeittäin tarkasteltuna puhelinkontaktit näyttäytyvättärkeänä, mutta eivät kuitenkaan tärkeimpänä kontaktityyppinäkaikkien asiakasryhmien kohdalla. Lastensuojelussa lapsiasiakkaidenkontakteista suurin osa toteutuu viranomaisyhteistyönä,mihin yhdistyy niukahko toimisto- ja kotikäyntikontaktien osuus.Lapsen aktiivisen roolin mahdollistavat puhelinkontaktit tokimuodostavat hieman reilun viidenneksen osuuden kaikista kontakteista,mutta puheluista suurin osuus todennäköisesti suuntautuunuorten kanssa käytäviin keskusteluihin. Pienten lasten aktiiviselleosallisuudelle ei lastensuojelun työskentelyssä jää kovinkaanpaljon tilaa. Lastensuojelussa puhelut lasten vanhempienkanssa muodostavat merkittävimmän osuuden kaikista kontakteista.Lastensuojelun aikuisasiakkaiden lisäksi puhelut muodostavatmerkittävimmän kontaktityypin työskentelyssä aikuissosiaalityön,sosiaaliohjauksen, lastenvalvojan, vammaispalvelun, sosiaalipäivystyksenja välitystiliasiakkaiden kanssa.Kontaktimäärien suhteellisilla osuuksilla mitattuna puhelinkontaktitmuodostavat tärkeimmän kontaktityypin ja puhelin näyttäytyyerittäin merkittävänä yhteydenpitovälineenä asiakkaan ja sosiaalitoimistontyöntekijän välillä. Reilu neljännes kaikista aineistonkontakteista on asiakkaan ja työntekijän välisiä puhelinkontakteja.Asiakkaista hieman reilu kolmannes on puhelimitse ta-

106pahtuvan työskentelyn piirissä ja heistä hieman vajaalla kolmanneksellaon useampi kuin yksi puhelinkontakti kuukauden aikana.Puhelinkontaktien piirissä oleville asiakkaille puhelin on 36 %:lleainoa kontaktityyppi asioinnissa palvelujärjestelmän kanssa kuukaudenaikana. Pelkän puhelinkontaktin varassa olevia asiakkaitapuolestaan on n. 12 % kaikista asiakkaista. Koko aineistossa asiakasja työntekijä ovat keskimäärin kerran kahdessa kuukaudessapuhelinyhteydessä. Niiden asiakkaiden, joilla ylipäätään on puhelinkontaktejatyöntekijän kanssa, puhelinkontakti toistuu lähes 1,7kertaa kuukaudessa.Puhelimen käyttö työvälineenä korostuu erityisesti työskenneltäessäaikuissosiaalityön ja lastensuojelun aikuisasiakkaiden kanssa.Näistä asiakkaista koko aineistoon nähden keskimääräistä suurempiosa on puhelinkontaktien piirissä ja kontaktien kokonaismäärästäpuhelinkontaktien osuus on kaikkein suurin. Työntekijöistäsosiaaliohjaajille ja toimistotyöntekijöille puhelin näyttääolevan hieman muita työntekijäryhmiä tärkeämpi työväline. Sosiaaliohjaajallapuhelinkontaktien osuus kaikista sosiaaliohjaajankontakteista on ylivoimaisesti suurin lähes kolmanneksen osuudella.Toimistotyöntekijällä puhelinkontaktit muodostavat vielähieman suuremman osuuden kaikista kontakteista, mutta merkittävinyksittäinen kontaktityyppi toimistotyöntekijällä asiakkaidensakanssa on kuitenkin kirjalliset päätökset. Perhetyöntekijöidenasiakkaista on huomattavasti muiden ammattiryhmien asiakkaitapienempi osuus puhelinkontaktien piirissä.Puhelimen käyttö yhteydenpitovälineenä näyttää liittyvän myösviestikontaktien käyttämiseen. Puhelinkontaktien piirissä olevistaasiakkaista lähes 17 %:lla on myös viestikontakti, kun koko aineistossaviestikontaktien piirissä on 14 % asiakkaista. Puhelinkontaktiasiakkaistakeskimääräistä suurempi osa, hieman yli neljännes,on myös viranomaisyhteistyöasiakkaita, kun koko aineistossaheitä on n. 23 %.

107Kirjalliset päätökset ovat osa sosiaalityötäKirjalliset päätökset muodostavat kontaktimäärien suhteellisillaosuuksilla mitattuna toiseksi merkittävimmän kontaktityypin kokoaineistossa. Hieman yli 23 % koko aineiston kontakteista onasiakkaalle tehtyjä kirjallisia päätöksiä siten, että asiakas ei itseole ollut päätöstilanteessa läsnä. Kaikista kontaktityypeistä kirjallistenpäätösten piirissä olevat asiakkaat kattavat selkeästi suurimmanosuuden aineiston asiakkaista. Koko aineiston asiakkaista44 %:lle tehdään kirjallisia päätöksiä ja heistä 41 %:lla kirjallinenpäätös on ainoa kontaktimuoto kuukauden aikana. Kaikista asiakkaista18 %:lle kirjallinen päätös on ainoa tapa olla kontaktissasosiaalitoimen työntekijään. Heille, joille tehdään kirjallisia päätöksiä,niitä tehdään keskimäärin hieman yli 1,2 kertaa kuukaudessa.Kaikista kirjallisten päätösten asiakkaista vajaalle viidennekselletehdään useampi kuin yksi kirjallinen päätös kuukaudessa.Kirjalliset päätökset liittyvät keskeisesti etuuskäsittelyasiakkaidenkanssa työskentelyyn. Kirjallisten päätösten piirissä olevista asiakkaistasuurin osa, lähes 60 %, on etuuskäsittelyasiakaita ja suurinosa, noin 60 %, kirjallisista päätöksistä kohdentuu etuuskäsittelyasiakkaisiin.Etuuskäsittelyasiakkaista melkein kolmelle neljäsosalletehdään kuukauden aikana vähintään yksi kirjallinenpäätös. Koko aineiston asiakkaista hieman vajaa 32 % on etuuskäsittelyasiakkaitaja etuuskäsittelijöiden asiakkaita on noin 16 %kaikista asiakkaista. Kirjallisia päätöksiä tekevät siis muutkinkuin etuuskäsittelijät ja kirjallisia päätöksiä tehdään myös muillekuin etuuskäsittelyasiakkaille. Itse asiassa kaikille etuuskäsittelyasiakkailleei ole merkitty kuukauden aikana tehdyksi yhtään ilmanasiakkaan läsnäoloa toteutunutta kirjallista päätöstä. Etuuskäsittelyynja toimeentulotukeen liittyviä päätöksiä tehdään myösasiakkaan läsnä ollessa, jolloin asiakas on voitu kirjata esimerkiksiaikuissosiaalityön asiakkaaksi. Etuuskäsittelyasiakkaista hiemanyli 40 %:lle kirjallinen päätös on kuukauden aikana ainoakontaktimuoto palvelujärjestelmän kanssa.

108Kirjallisten päätösten ja etuuskäsittelyn yhteydessä on mielenkiintoistatarkastella eri ammattiryhmien toimintatapojen eroja etuuskäsittelyasiakkaankohtaamisessa. Erityinen mielenkiinto kohdistuusosiaalityöntekijän, sosiaaliohjaajan. etuuskäsittelijän, sosiaaliturvatyöntekijänja toimistotyöntekijän työhön etuuskäsittelyssä.Nämä ammattiryhmät muodostavat osittain varsin erilaisen koulutuksellisentaustan, jonka voisi ajatella näkyvän myös tavassatehdä etuuskäsittelyyn liittyvää työtä. Sosiaaliohjaajan ja sosiaaliturvatyöntekijänkoulutuksellinen tausta on toki varsin samanlainen,mutta molempien ammattiryhmien ollessa edustettuna samassaorganisaatiossa toimintatapoihin liittyvien erojen tai samankaltaisuuksientarkastelu on perusteltua. Lähinnä pienissäkunnissa työskentelevien toimistotyöntekijöiden asiakastyöstävaltaosa näyttää muodostuvan etuuskäsittelystä. Toimistotyöntekijöidenja etuuskäsittelijöiden koulutuspohja on myös usein varsinsamankaltainen.Sosiaalityöntekijä ja etuuskäsittelijä ovat kuukauden aikana hiemanyli kaksi kertaa kontaktissa asiakkaan kanssa tai asiassa. Sosiaaliohjaajaja sosiaaliturvatyöntekijöiden kontaktien keskiarvojää hieman alle kahden. Toimistotyöntekijä erottuu kontaktienkeskiarvon suhteen muista ammattiryhmistä alle 1,5 kuukausittaisenkontaktilla. Sosiaalityöntekijän etuuskäsittelyasiakkaista 40 %on yhden kuukausittaisen kontaktin asiakkaita. Etuuskäsittelijöilläja sosiaaliturvatyöntekijöillä vastaava osuus on hieman yli 50 %ja sosiaaliohjaajilla lähes 60 %. Toimistotyöntekijän etuuskäsittelyasiakkaistahieman yli 74 % on yhden kuukausittaisen kontaktinasiakkaita.Kaikista etuuskäsittelyasiakkaista hieman yli 40 % prosentilla kirjallinenpäätös on kuukauden aikana ainoa kontaktimuoto asioinnissapalvelujärjestelmän kanssa. Tarkasteltaessa eri ammattiryhmienetuuskäsittelyasiakkaista niitä, joilla kontaktit muodostuvatpelkistä kirjallisista päätöksistä, sosiaalityöntekijät erottuvatmuista em. ammattiryhmistä. Sosiaalityöntekijän etuuskäsittelyasiakkaistahieman yli neljänneksen kohdalla kontakti palvelujärjestelmäänmuodostuu pelkästään kirjallisen päätöksen kautta.Tarkasteltaessa kirjallisia päätöksiä asiakkaan ainoana kontaktinapoikkeaa toimistotyöntekijän työ sosiaaliohjaajan, etuuskäsitteli-

109jän ja sosiaaliturvatyöntekijän tekemästä etuuskäsittelytyöstä.Toimistotyöntekijän etuuskäsittelyasiakkaista 38 %:lla kontaktitmuodostuvat pelkistä kirjallisista päätöksistä. Kolmen jäljelle jäävänammattiryhmän kohdalla kirjallisten päätösten osuus asiakkaanainoana kontaktina vaihtelevat vajaasta puolesta reiluun puoleen.Kuvio 9 Kirjallinen päätös ainoana kontaktina etuuskäsittelyssä.Yllättävintä tässä tuloksessa on ehkä se, että sosiaaliohjaajien,etuuskäsittelijöiden ja sosiaaliturvatyöntekijöiden joukossa nimenomaanetuuskäsittelijöiden etuuskäsittelytyö on vähiten pelkkiinkirjallisiin päätöksiin painottuvaa. Etuuskäsittelijän työ mielletäänvarsin usein mekaaniseksi toimeentulotuen laskemiseksi,mutta kirjallisiin päätöksiin liittyvä työ näyttää sisältävän paljonmuutakin yhteydenpitoa asiakkaan ja työntekijän välillä, kutenpuheluja asiakkaan kanssa. Puhelut, viestit ja viranomaisyhteistyönäyttelee etuuskäsittelijän työssä merkittävämpää osaa, kuin sosiaaliohjaajantai sosiaaliturvatyöntekijän työssä. Sosiaaliturvatyöntekijätapaa etuuskäsittelyasiakkaitaan useammin toimistolla kuinsosiaaliohjaaja tai etuuskäsittelijä, mutta muuten yhteydenpitoasiakkaiden kanssa näyttäytyy kontaktimäärien kokonaisuudessavaatimattomalta. Mikä merkitys asiassa on sillä, että toimistosihteeritja etuuskäsittelijät ovat monissa sosiaalitoimistoissa kokeneitatyöntekijöitä, jotka tuntevat asiakkaat, toimintaympäristön ja

110omaavat taitoja olla intensiivisesti yhteyksissä asioiden hoitamisenedistämiseksi? Sosiaaliohjaajat ja sosiaaliturvatyötekijät ovatnuoria ammattiryhmiä, heitä on alettu palkkaamaan sosiaalitoimistoihinvasta viimeisen kymmenen vuoden aikana.Sosiaalityöntekijöiden tekemä etuuskäsittelytyö on muita ammattiryhmiäkontakti-intensiivisempää. Heillä esimerkiksi kirjallistenpäätösten määrä ei nouse niin merkittävään rooliin kuin muillaammattiryhmillä. Etuuskäsittelyssä sosiaalityöntekijät tapaavatasiakkaitaan toimistolla muita ammattiryhmiä enemmän ja myösviranomaisyhteistyön osuus on hieman merkittävämpää. Sosiaalityöntekijälläja myös sosiaaliturvatyöntekijällä toimistotapaamistensuurempi osuus näkyy esimerkiksi puhelinkontaktien pienempänäosuutena.Kirjallisia päätöksiä tehdään myös muille kuin etuuskäsittelyasiakkaille.Sosiaalityöntekijä tekee 36 %:lle asiakkaistaan kirjallisenpäätöksen ja sosiaalityöntekijän asiakkaista 14 % on etuuskäsittelyasiakkaita.Lastensuojeluun liittyy sosiaalityöntekijän tekemiäerilaisten palveluiden järjestämiseen sekä asiakkaiden asemaanja oikeuksiin liittyviä päätöksiä. Lastensuojelussa kirjallistenpäätösten tekeminen koskee erityisesi lasta lastensuojelun asiakkaana.Lastensuojelulapsista hieman yli viidennekselle tehdäänkuukauden aikana kirjallinen päätös, kun vastaava osuus lastensuojelunaikuisasiakkaista on 10 %. Selkeimmin kirjallisten päätöstenulkopuolelle jäävät perhetyöntekijät ja perhetyön asiakkaiksikirjatut asiakkaat. Tässä yhteydessä on kuitenkin syytämuistaa se, että aineistossa useimmat perhetyön asiakkaat ovatlastensuojelun perhetyön asiakkaita, joista suurelle osalle on todennäköisestitehty vähintään perhetyön myöntämiseen liittyväpäätös.Viranomaisyhteistyötä ilman asiakkaan läsnäoloaViranomaisyhteistyö on kolmanneksi merkittävin kontaktimuotokontaktimäärien suhteellisilla osuuksilla mitattuna. Koko aineistonkaikista kirjatuista kontakteista hieman vajaa 18 % on viranomaisyhteistyötä,jossa asiakas ei ole läsnä aktiivisena toimijana.

111Asiakkaista viidenneksen kohdalla toteutetaan viranomaisyhteistyötäilman asiakkaan läsnäoloa ja kaikista asiakkaista 6 % kohdallaviranomaisyhteistyö on kuukauden ainoa kontaktimuoto,jolla asiakkaan asiaa hoidetaan sosiaalihuollon palvelujärjestelmässä.Viranomaisyhteistyökontaktit toteutuvat yksittäisen asiakkaankohdalla keskimäärin 0,4 kertaa kuukaudessa. Viranomaisyhteistyönpiirissä olevien asiakkaiden kohdalla viranomaisyhteistyökontaktejatoteutetaan hieman yli 1,7 kertaa kuukaudessa. Kolmanneksenkohdalla viranomaisyhteistyökontakteja on kuukaudenaikana useampi kuin yksi ja hieman yli neljänneksen kohdallaviranomaisyhteistyö toimii kuukauden ainoana kontaktityyppinäasioiden hoitamisessa.Viranomaisyhteistyön yhteydessä kuitenkin toteutetaan varsinusein myös muita kontaktityyppejä. Viranomaisyhteistyön piirissäolevista asiakkaista keskimääräistä suuremman osan, hieman yli14 %, luo myös tehdään kotikäynti. Koko aineistossa kotikäyntitehdään ainoastaan 8 % luo. Myös verkostotyötä toteutetaan keskimääräistäuseamman asiakkaan kohdalla, kun mukana on myösviranomaisyhteistyötä. Verkostomainen työskentely painottuukoko aineistossa erityisesti työskenneltäessä lastensuojelun aikuisasiakkaiksimääriteltyjen asiakkaiden kanssa.Viranomaisyhteistyö näyttää olevan erityisesti lastensuojelun japerhetyön asiakkaiden kanssa käytettävä tapa toimia. Tämä näkyytyöskenneltäessä lastensuojelun lapsiasiakkaiden kanssa. Lastensuojelulapsistavajaan 43 % kohdalla toteutetaan viranomaisyhteistyötäja pelkän viranomaisyhteistyön varassa olevista asiakkaistasuurimman osuuden muodostavat lastensuojelun lapsiasiakkaat.Myös lastensuojelun aikuisasiakkaiden kohdalla viranomaisyhteistyömuodostaa merkittävän työskentelytavan. Ylineljännes lastensuojelun aikuisasiakkaista on viranomaisyhteistyönpiirissä. Perhetyön asiakkaiden kohdalla viranomaisyhteistyönpiirissä olevien asiakkaiden osuus on jo lähellä 60 %. Asiakastyypeittäintarkasteltuna lastensuojelulapsista pelkkää viranomaisyhteistyötäkuukauden aikana tehdään hieman vajaan 17 %kanssa. Tehtävänimikkeittäin tarkasteltuna perhetyöntekijöiden

112asiakkaista 12 % on sellaisia, joiden kanssa kuukauden aikana ontehty pelkästään viranomaisyhteistyötä. Tässä aineistossa perhetyönasiakkaat ovat kokonaisuudessaan lastensuojelun perhetyönasiakkaita, joten viranomaisyhteistyön voidaan sanoa painottuvanerittäin voimakkaasti lastensuojelun toimintatavaksi.Joka neljäs asioi henkilökohtaisesti toimistollaToimistokontakti on neljänneksi merkittävin kontaktityyppi kontaktimääriensuhteellisilla osuuksilla mitattuna. Hieman vajaa 13% kaikista aineiston kontakteista on sellaisia, joissa asiakas jatyöntekijä tapaavat toimistolla. Kaikista asiakkaista hieman ylineljännestä tavataan kuukauden aikana toimistolla ja toimistollakäyneistä 47 %:lla toimistokäynnit ovat ainoa tapa olla vuorovaikutuksessatyöntekijän kanssa kuukauden aikana. Kaikista aineistonasiakkaista hieman yli 12 % toimistokontakti on kuukaudenainoa tapa asioida palvelujärjestelmän kanssa.Toimistoasiakkaiden käynnit toimistolla toistuvat keskimäärinhieman yli yhden kerran kuukaudessa ja toimistolla käyneistä asiakkaista8 %:lla on useampi kuin yksi toimistokäynti kuukaudenaikana. Toimistokäynti näyttää olevan osittain muita kontaktityyppejäpoissulkeva tapa toimia asiakkaan kanssa. Toimistollakäyneiden asiakkaiden kohdalla muut kontaktityypit toteutuvatalle koko aineiston keskiarvon. Toimistokäynnit näyttävät olevanerityisesti lastenvalvojan ja sosiaaliohjauksen asiakkaiden kanssakäytetty tapa työskennellä. Myös aikuissosiaalityön asiakkaistakeskimääräistä suurempi osuus tapaa työntekijää toimistokäynneillä.Ammattiryhmistä johtavan sosiaalityöntekijän, lastenvalvojan,sosiaaliohjaajan ja sosiaalityöntekijän asiakkaista keskimääräistäsuurempi osa käy toimistolla.Kirjeitä ja viestejäViestikontaktit, joihin kuuluvat tekstiviestit, sähköpostit ja kirjeet,muodostavat aineiston kaikista kontakteista noin 9 %. Asiakkaista

11314 % kuuluu viestikontaktien piiriin ja heistä hieman vajaalle 23%:lle viesti on kuukauden ainoa kontaktityyppi. Koko aineistonasiakkaista 3 % on sellaisia, joiden asioiden hoitaminen tapahtuupelkkien viestikontaktien avulla. Niistä, joilla on viestikontaktejakuukauden aikana, melkein viidenneksellä on useampi kuin yksiviestikontakti kuukauden aikana.Viestikontaktiasiakkailla tämä kontaktityyppi toteutuu keskimäärin1,4 kertaa kuukaudessa. Eri työntekijäryhmistä selkeimminviestejä työvälineenä käyttäviä ovat lastenvalvojat, joiden asiakkaistahieman yli viidennes on viestikontaktien piirissä. Lastenvalvojantyössä viestit voivat olla esimerkiksi kirjeitä, joilla asiakkaallelähetetään esimerkiksi lapsia koskeviin sopimuksiin liittyviäpäätöksiä. Niistä asiakkaista, joilla on viestikontakteja, onkeskimääräistä useammin myös viranomaisyhteistyö- ja puhelinkontakteja.Viestiasiakkaista kolmanneksen asioissa työntekijätoteuttaa myös viranomaisyhteistyötä, kun koko aineistossa viranomaisyhteistyöasiakkaidenosuus on noin 23 %. Viestiasiakkaista40 %:lla on myös puhelinkontakteja, kun koko aineistossapuhelinasiakkaiden osuus on n. 34 %.Kotikäyntejä ja verkosto- tai ryhmätyötä on vähänKotikäynnit muodostavat aineiston kaikista kontakteista vajaan 6% ja kaikista asiakkaista 8 % luo tehdään kotikäyntejä. Kotikäyntiasiakkaistahieman reilulle kolmannekselle kotikäynti on ainoakontaktimuoto kuukauden aikana. Koko aineistossa pelkän kotikäynninvarassa olevia asiakkaita on hieman vajaa 3 %. Kotikäyntinäyttäytyy varsin vähän käytettynä sosiaalialan työskentelymuotona.Kotikäyntien piiriin kuuluvien asiakkaiden osuus kaikista asiakkaistaon pieni ja kotikäyntien keskiarvo kuukaudessa asiakastakohden on hyvin matala. Niillä, joiden luo kotikäyntejä tehdään,kuukausittaisten kotikäyntien keskiarvo on kuitenkin hieman yli1,6 kotikäyntiä kuukaudessa. Kotikäyntiasiakkaista hieman vajaankolmanneksen luo tehdään useampi, kuin yksi kotikäyntikuukauden aikana. Kotikäyntien tekeminen näyttää liittyvän eri-

114tyisesti viranomaisyhteistyöhön. Kotikäyntiasiakkaista 40 % kohdallatehdään myös viranomaisyhteistyötä, kun viranomaisyhteistyönpiirissä olevien asiakkaiden osuus koko aineistossa on 23 %.Kotikäynnit näyttävät myös olevan jossain määrin poissulkeviatoimistokäyntien ja kirjallisten päätösten kanssa. Kotikäyntiasiakkaistahieman vajaata 9 % tavataan kuukauden aikana myös toimistollaja hieman yli 10 % tehdään kirjallinen päätös.Erityisesti kotikäynnit ovat perhetyöhön ja sitä kautta lastensuojeluunkuuluva työskentelytapa. Perhetyötä ja lastensuojeluasiakkuuksialukuun ottamatta kotikäynnit näyttäytyvät yllättävänmarginaalisena tapana toimia asiakkaiden kanssa. Perhetyössäkäänkaikki asiakkaat eivät ole yhtä intensiivisen kotikäyntityöskentelynpiirissä. Perhetyöntekijöiden asiakkaiden osalta mielenkiintoinenyksityiskohta on se, että asiakkaista 46 % kohdalla eiole tehty lainkaan kotikäyntiä kuukauden aikana. Perhetyön asiakkuuksienkohdalla vastaava osuus on lähes 31 %. Perhetyö onmuutakin kuin kotikäyntejä, eikä se ole ainoastaan perhetyöntekijöidentekemää työtä.Verkostomainen työskentely näyttäytyy koko aineiston näkökulmastavarsin vaatimattomalta. Verkostokontaktit muodostavat 4% koko aineiston kaikista kontakteista ja 8 % kaikista asiakkaistaon verkostomaisen työskentelyn piirissä. Verkostoasiakkaistanoin kolmannekselle verkostotapaamiset ovat ainoa kontaktityyppi,jonka varassa asiakas on tekemisissä palvelujärjestelmän kanssa.Kaikista asiakkaista hieman vajaa 3 % on sellaisia, joilla onainoastaan verkostokontakteja.Asiakasryhmän käyttäminen asiakastyön välineenä on vielä harvinaista,mutta asiakasryhmään päässeiden kohdalla ryhmätapaamisiaon kuukaudessa keskimäärin 2 kertaa. Samalla on kuitenkinhuomioitava, että hieman yli 40 % asiakasryhmissä mukana olleistaasiakkaista käy ryhmässä ainoastaan yhden kerran kuukaudenaikana. Asiakasryhmän käyttö asiakastyön välineenä näyttääyhdistyvän erityisesti kotikäyntien tekemiseen ja samanaikaisestiviranomaisyhteistyön puuttumiseen. Ryhmäasiakkaista hiemanvajaan kolmanneksen luo tehdään myös kotikäynti, mutta vain alleprosentin asiassa tehdään viranomaisyhteistyötä ilman asiak-

115kaan läsnäoloa. Koko aineistossa kotikäyntityöskentelyn pariinpääsee 8 % asiakkaista ja viranomaisyhteistyötä tehdään 23 %asiakkaan asiassa. Kotikäyntien ja asiakasryhmien yhteys selittyypitkälti sillä, että ryhmien käyttäminen asiakastyön välineenänäyttää liittyvän perhetyöntekijöiden työhön. Ryhmien käyttöperhetyöntekijän työssä ei kuitenkaan kohdistu niihin asiakkaisiin,joiden asiassa tehdään paljon perhetyölle ominaista viranomaisyhteistyötä.4.4 Vaikuttavan työn edellytykset ja toteutuminenAsiakasmäärä kuormittaaOlemme määritelleet vaikuttavan sosiaalityön keskeisiksi elementeiksiasiakkaan osallisuuden, vuorovaikutusintensiivisyyden jasuunnitelmallisuuden, joiden toteutumisen mahdollisuus edellyttääriittäviä työntekijävoimavaroja. Käytettävissä olevaa työntekijäresurssiavoidaan tarkastella useista näkökulmista. Sosiaalityöntekijäresurssiakuvaavana mittarina on käytetty työntekijöidenmäärää suhteessa kunnan asukaslukuun, jolloin erääksi tavoiteltavaksisuhdeluvuksi on asetettu yksi sosiaalityöntekijä kutakin alkavaa2000 asukasta kohti. Tällä tarkastelutavalla ei kuitenkaanpäästä kiinni työn todelliseen kuormittavuuteen. Asiakasmäärät,asiakkaiden elämäntilanteisiin liittyvät vaatimukset ja kuntienpalvelurakenteiden erilaisuus asettavat sosiaalityön resursseilleerilaisia kuntakohtaisia vaatimuksia.Aineistomme antaa mahdollisuuden tarkastella käytettävissä oleviatyöntekijäresursseja asiakastyön määrällisen kuormittavuudennäkökulmasta useilla tavoilla. Työn määrällinen kuormittavuusnäyttäytyy kuukausittaisina ja työpäivittäisinä asiakasmäärinä,jotka luovat pohjaa sille missä ja kuinka usein asiakkaiden kanssavoidaan olla kontaktissa. Kontaktityypit ja – määrät ovat puolestaanyhteydessä työntekijöiden oman työn auttavuuden kokemuksiinja työn suunnitelmallisuuteen. Työntekijä- ja asiakasaineistoistamuodostetun yhdistetyn aineiston avulla voidaan karkealla

116tasolla arvioida työntekijän ja asiakkaan välisessä suhteessa toteutuneidenkontaktien olevan yhteydessä asiakkaan työskentelyynliittyviin kokemuksiin.Asiakkaiden määrää on syytä tarkastella suhteessa todella toteutuneisiintyöpäiviin, sillä normina pidetty 21,5 työpäivää kuukaudessanäyttää asiakastyön osalta toteutuvan varsin harvoin. Allaoleva kuva paljastaa eron toteutuneiden ja potentiaalisesti käytettävissäolleiden asiakastyöpäivien välillä.Kuvio 10 Tiedonkeruuseen osallistuneiden työntekijöiden maksimiasiakastyöpäivätsuhteessa tehtyihin asiakastyöpäiviin.Asiakkaiden määrän tarkastelu kuukausitasolla ei yksistään paljastatyön todellista kuormittavuutta vaikuttavan sosiaalityönedellytysten näkökulmasta. Tarvitaan toteutuneiden asiakastyöpäivientasolla tapahtuvaa tarkastelua. Työntekijät tekevät keskimäärinhieman vajaa 17 asiakastyöpäivää kuukaudessa. Käytännössätämä tarkoittaa sitä, että työntekijöiden keskimäärin käytettävistäolevista työpäivistä 80 % on käytettävissä tai on käytettyasiakastyöhön. Aineistomme ei mahdollista tarkastella kuinkasuuren osan asiakastyöpäivien työajasta työntekijät käyttävätasiakastyöhön. Talentian suosituksen (Talentia 2009) mukaisesti

117työajasta pitäisi käyttää 60 % asiakastyöhön ja 40 % kehittämistyöhön.Käytettävissä olevien tai käytettyjen asiakastyöpäivienkeskiarvot vaihtelevat tehtävänimikkeittäin. Perhetyöntekijöilläon kaikista työntekijäryhmistä vähiten asiakastyöpäiviä, 15 päivääkuukaudessa. Korkein työpäivien kuukausittainen keskiarvo onsosiaalityöntekijä-lastenvalvojilla, 18 päivää kuukaudessa.Kuukausittaisen noin 17 asiakastyöpäivän puitteissa työntekijättyöskentelevät keskimäärin 63 asiakkaan kanssa tai asiassa. Kuukausittaisetasiakasmäärät vaihtelevat tehtävänimikkeittäin hyvinkinpaljon, mistä alla olevassa kuviossa esimerkki muutamanammattiryhmän osalta.Kuvio 11 Asiakasmäärien keskiarvot tehtävänimikkeittäin kuukaudessa(tammikuu–toukokuu 2008).Asiakasmäärät ovat varsin suuria. Etuuskäsittelijöiden osaltaasiakasmääristä ei löydy valtakunnallisia suosituksia, mutta kunnissaon asetettu erilaisia suosituksia tai vaatimuksia esimerkiksityöpäivän aikana tehtävien toimeentulotukipäätösten määristä.Sosiaalityöntekijöiden, sosiaaliohjaajien ja perhetyöntekijöidenosalta suosituksia asiakasmääristä sen sijaan löytyy. Talentianasiakasmääräsuosituksen (Talentia 2009) mukaisesti sosiaalityön-

118tekijällä ja -ohjaajalla tulisi olla aikuisten palveluissa korkeintaan35–50 asiakasta. Lastensuojelussa sosiaalityöntekijällä tulisi ollaasiakkaana korkeintaan 30 perhettä kun perheessä on 1–2 lasta.Maksimissaan yhdellä lastensuojelun sosiaalityöntekijällä saisiolla hoidettavanaan 40 lapsen asiakasprosessi. Lastensuojelunperhetyöntekijällä puolestaan saisi olla korkeintaan 15 perhettäasiakkaana, kun perheessä on 1–2 lasta ja lasten määrän kasvaessatulee asiakkaana olevien perheiden määrää pienentää.Talentian suosituksen valossa työntekijäresurssi on alimitoitettusuhteessa asiakasmääriin ainakin sosiaalityötekijöiden osalta. Sosiaaliohjaajienasiakasmäärät ovat suosituksen ylärajalla. Perhetyöntekijöidenasiakasperheiden määrästä on vaikea tehdä luotettavaaarviota. Perheiden määrä on joka tapauksessa alhaisempi,kuin yksittäisinä asiakkaina näkyvä 31 henkilöä. Johtavien sosiaalityöntekijöidenkorkea asiakasmäärä selittyy työn konsultatiivisellaluonteella. Johtavat sosiaalityöntekijät tukevat useiden asiakkaidenauttamisprosessia, mutta eivät osallistu kaikkiin asiakasprosessinvaiheisiin. Lisäksi erään kunnan lastenvalvojan tehtävissätyöskentelevän johtavan sosiaalityöntekijän korkea asiakasmääränostaa ammattikunnan asiakasmäärien keskiarvoa.Vaihtelut asiakasmäärissä sekä työntekijöiden välillä että yksittäisellätyöntekijällä eri kuukausina voivat olla huomattavan suuria.Esimerkiksi täysiaikaista työaikaa tekevistä sosiaalityöntekijöistäkahden ääripäätä edustavan työntekijän asiakasmäärät vaihtelevat18 asiakkaasta 168 asiakkaaseen kuukauden aikana. Asiakasmäärienkeskiarvoillakin mitattuna ero näiden kahden eri kunnissatyöskentelevän työntekijän välillä on huomattava. Ensimmäiselläon keskimäärin 24 ja toisella 78 asiakasta kuukaudessa.Korkeimmillaan sosiaalityöntekijän asiakasmäärän kuukausittainenkeskiarvo on 126 asiakasta kuukaudessa torniolaisella lastensuojelunsosiaalityöntekijällä. Työn kuormittavuus asiakasmäärillämitattuna voi vaihdella yksittäisellä sosiaalityöntekijällä kuukaudestatoiseen. Sosiaalityöntekijällä, joka rankimpana kuukautenatyöskentelee 168 asiakkaan asiassa, on kevyimpänä kuukautenahoidettavanaan 46 asiakkaan asiat. Toisaalta esimerkiksi asiakkaidenmäärän kuukausikeskiarvon kärkipaikkaa pitävällä sosi-

119aalityöntekijällä asiakkaiden määrä ei laske yhtenäkään tiedonkeruukuukautenaalle sadan. Asiakasmäärät vaihtelevat sosiaalityöntekijöidenvälillä myös kuntien sisällä. Esimerkiksi Rovaniemelläsosiaalityöntekijäkohtainen asiakkaiden keskiarvo on alimmillaan30 asiakasta ja korkeimmillaan 120 asiakasta kuukaudessa. Myöskuntien välillä on huomattavia eroja sosiaalityöntekijöiden asiakkaidenmäärissä. Alimmillaan asiakkaiden määrän sosiaalityöntekijäkohtainenkeskiarvo on Enontekiöllä hieman yli 30 asiakkaallakuukaudessa ja korkeimmillaan Torniossa hieman yli 90 asiakkaankeskiarvolla sosiaalityöntekijää kohden kuukaudessa.Käytännössä sosiaalityöntekijöiden kuukausittaiset asiakasmäärättarkoittavat keskimäärin neljän asiakkaan asioissa työskentelyäasiakastyöpäivän aikana. Vaihteluväli päivittäisten asiakkaidenkeskiarvoissa sosiaalityöntekijöiden välillä sekä yksittäisten työntekijöidenkohdalla eri kuukausien välillä on huomattavan iso.Pienimmillään päivittäisten asiakkaiden keskiarvo yhden kuukaudenaikana on hieman yli yksi ja suurimmillaan 15 asiakasta päivässä.Myös kuntien välillä on sosiaalityöntekijöiden päivittäistenasiakkaiden välillä suuria eroja. Esimerkiksi Enontekiöllä sosiaalityöntekijälläon keskimäärin 2 asiakasta päivässä, kun vastaavaluku Torniossa on 5 asiakasta päivässä.Asiakasmäärien perusteella voidaan arvioida, että vuorovaikutusintensiivisentyöotteen toteuttamisen mahdollisuudet ovat Lapissasuurien haasteiden edessä. Tarkastellessamme sosiaalityöntekijöitäerikseen sosiaalihuollon työskentelyprosessien etenemisestävastuussa olevana työntekijäryhmänä havaitsimme erojatyön kuormittavuudessa. Asiakkaiden määrään liittyvä työnkuormittavuus ja mahdollisuus toteuttaa vuorovaikutusintensiivistätyöotetta näyttää jakautuvan epätasaisesti niin kuntien välilläkuin sosiaalityöntekijöiden välillä kuntien sisälläkin.Eroja yksittäisten työntekijöiden välillä voidaan selittää monillatavoilla. Sosiaalityöntekijät työskentelevät erilaisilla työotteilla jaosin erot liittyvät myös siihen millä sosiaalityön alueella työtätehdään. Asiakkaiden tilanteet ovat vaativuudeltaan erilaisia jaedellyttävät vuorovaikutukselta vaihtelevaa intensiivisyyttä, mikäpuolestaan vaikuttaa työntekijän asiakasmääriin. Huomiotta ei

120kuitenkaan voi jättää sitäkään mahdollisuutta, että asiakkaidenmäärä yksinkertaisesti jakautuu epäoikeudenmukaisesti työntekijöidenkesken.Erot sosiaalityöntekijöiden asiakasmäärissä kuntien välillä kertovatsiitä, että asukaslukuun suhteutettu resurssien laskentatapa eiole riittävä. Kunnat eroavat toisistaan niin asukas-, asiakas- kuinpalvelurakenteiltaankin, jolloin sekä ongelmia aiheuttavat että ongelmiapoistavat mekanismit toimivat eri kunnissa eri tavalla.Vaatimukset sosiaalityötä kohtaan ja sosiaalitoimistojen sosiaalityönedellytykset toimia poikkeavat kunnittain toisistaan.Vuorovaikutusintensiivisyys ei toteudu asiakastyössäVuorovaikutusintensiivisyyttä voidaan lähestyä useista eri näkökulmista.Ohjelmateoriassamme intensiivisyys liittyy sekä asiakkaanja työntekijän välisten kontaktien määrään että laadullisemmintarkasteltuna kohtaamisten tapoihin ja paikkoihin. Kohtaamisenpaikat tarjoavat intensiteetiltään erilaisia vuorovaikutuksen jatoimijoiden osallistumisen mahdollisuuksia. Esimerkiksi toimistotapaamisetja kotikäynnit mahdollistavat vuorovaikutuksessa useampienkommunikaatiokanavien käytön kuin puhelimessa tapahtuvatkeskustelut. Toisaalta puhelin mahdollistaa nopean, aloitteeltaanmolemminpuolisen ja helposti toistettavan kontaktin.Asiakkaan läsnäoloa sinänsä edellyttävät verkostotapaamiset voivatolla joillekin asiakkaille omaa aktiivista osallisuutta ja vastavuoroistatoimintaa rajoittavia tilanteita. Kaikki tiedonkeruuseenvalitsemamme kontaktityypit eivät edes edellytä asiakkaan läsnäoloa.Viranomaisyhteistyö esimerkiksi on asiakkaan asian hoitamiseenliittyvä kontaktitapa, missä asiakas ei ole lainkaan läsnäaktiivisena toimijana.Määrällisen vuorovaikutusintensiivisyyden näkökulmasta yksittäisenasiakkaan asiaa hoidetaan kuukaudessa kahdella kontaktilla.Vuorovaikutuksellisesti vahvimmat kontaktityypit, toimistotapaamisetja kotikäynnit, muodostavat kaikista asiakkaan ja työntekijänvälisistä kontakteista yhteensä vain vajaan viidenneksen.

121Vuorovaikutuksen intensiteetin näkökulmasta heikoimmat kontaktityypit,viranomaisyhteistyö ja kirjalliset päätökset, muodostavatasiakkaan asian hoitoon liittyvistä kontakteista n. 40 %. Puhelinkontaktejapuolestaan on n. viidennes kaikista kontakteista.Sosiaalityöntekijöiden kontaktien osuudet mukailevat koko aineistonosuuksia. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakas ja työntekijäeivät tapaa toisiaan kasvokkain edes joka toinen kuukausi. Sosiaalitoimistoissatehtävää työtä kokonaisuudessaan tai sosiaalityöntekijänkääntyötä on tässä valossa kovin vaikea nähdä laadultaanlaajasti ja monipuolisesti asiakkaan ja työntekijän välistä vuorovaikutustatukevana ja huomioivana toimintana.Sosiaalityöntekijöiden osalta asiakkaiden määrä ei välttämättä yksistäänsanele ainakaan asiakastyön kontaktien määrällistä intensiivisyyttä.Enontekiöllä, missä sosiaalityöntekijäkohtaisia asiakkaitaon vähiten, sosiaalityöntekijällä on myös vähiten asiakaskohtaisiakontakteja, noin 1,7 kontaktia kuukaudessa. Torniossa,missä asiakkaita sosiaalityöntekijää kohden on eniten, sosiaalityöntekijöidenasiakaskohtaisten kontaktien keskiarvo on noin 2,3kontaktia kuukaudessa. Sosiaalityöntekijöiden työn vuorovaikutusintensiivisyydenlaadullisesta näkökulmasta nämä kaksi kuntaapoikkeavat toisistaan. Enontekiöllä toimistotapaamiset ja kotikäynnitmuodostavat kaikista kontakteista suuremman osuudenkuin Torniossa ja puhelut erityisen paljon suuremman osuuden.Viranomaisyhteistyön ja kirjallisten päätösten yhteen laskettuosuus muodostaa puolestaan Enontekiöllä pienemmän osuudenkontaktien kokonaismäärästä kuin Torniossa. Merkittävin selityställe on viranomaisyhteistyön huomattavasti vähäisempi määräEnontekiöllä, mille luonnollisena selityksenä on yhteistyökumppaneidenvähäisyys.Tutkiessamme yksittäisten sosiaalityöntekijöiden tasolla asiakasmäärienmerkitystä työskentelyn vuorovaikutusintensiivisyydelleja asiakaskohtaisten kontaktien määrälle havaitsimme, että korkeaasiakasmäärä ei välttämättä merkitse matalaa kontaktiintensiivisyyttäasiakkaan kanssa tai asiassa. Kahdessa suurimmassatiedonkeruuseen osallistuneessa kunnassa, Rovaniemellä jaTorniossa, kahden eniten kuukausittaisia asiakkaita omaavan sosiaalityöntekijänasiakaskohtaisten kontaktien keskiarvo ylittää

122kunnan sosiaalityöntekijöiden asiakaskohtaisten kontaktien keskiarvon.Kummassakin kunnassa on joukko sosiaalityöntekijöitä,joilla huomattavasti vähäisemmästä asiakasmäärästä huolimattaon reilusti alhaisempi asiakaskohtaisten kontaktien keskiarvo.Tarkasteltaessa sekä Rovaniemen että Tornion sosiaalityöntekijöitähavaitaan, että alhainen asiakasmäärä liittyy usein laadullisestivuorovaikutuksellisempaan työskentelytapaan, mikä näyttäytyytoimistotapaamisten ja kotikäyntien suurempina suhteellisinaosuuksina kaikista kontakteista.Varovaisesti voimmekin arvioida, että asiakkaiden määrä ei olesuoraviivaisesti yhteydessä asiakkaan tai asiakkaan asian ja sosiaalityöntyöntekijänvälisten kontaktien määrään. Asiakkaidenmäärän vaihtelun merkitys näyttäytyy pikemminkin muutoksinavuorovaikutusintensiivisyyden laadullisessa ulottuvuudessa. Pienempienasiakasmäärien kanssa mahdollisuudet tehdä työtä asiakastaaktiivisesti osallistavalla tavalla näyttävät olevan paremmat.Tähän liittyy myös se havainto, että sosiaalityöntekijän asiakaskohtaisenkontaktimäärän kasvaessa lisääntyy toki useiden kontaktityyppienkontaktimäärä, mutta erityisesti vuorovaikutusintensiivisyydeltäänheikompien kontaktien, kuten viranomaisyhteistyön,määrä ja suhteelliset osuudet. Kontaktien määrän kasvu eisiis välttämättä yksiselitteisesti lisää työskentelyn vuorovaikutusintensiivisyytälaadullisesta näkökulmasta tarkasteltuna.Työpäivän kontaktit ja näkymättömät asiakkaatErilaisten kontaktityyppien toteutuminen ja painottuminen työntekijäntyössä liittyy kokonaisuuteen, mikä muodostuu asiakasmääristäja asiakkaiden elämäntilanteiden vaativuudesta nousevastatyön kuormittavuudesta, kunnan olosuhteisiin liittyvästätoimintaympäristöstä ja työntekijän henkilökohtaisesta työskentelyotteesta.Tässä kokonaisuudessa työntekijän asiakastyön työpäivämuodostuu 8,5 kontaktista, jotka liittyvät asiakkaisiin tai asiakkaidenasioihin. Oheisesta kuviosta paljastuu, miten työntekijöidentyöpäivän kontaktit jakautuvat eri kontaktityyppien kesken.

123Kuvio 12 Työntekijän työpäivän kontaktit.Keskimäärin työntekijän työpäivän aikana toteutuneista asiakkaaseenliittyvistä kohtaamisista merkittävin osa muodostuu siis kontakteista,joissa asiakas ei itse ole fyysisesti läsnä. Koko aineistossaja kontaktien näkökulmasta työntekijän työpäivän 8,5 kontaktiakoostuu pääasiassa puheluista, kirjallisista päätöksistä ja viranomaisyhteistyöstä.Työntekijöiden päivittäisten kontaktien keskiarvo vaihtelee tehtävänimikkeittäintoimistotyöntekijän 5,6 päivittäisestä asiakastyönkontaktista etuuskäsittelijän 10,2 päivittäiseen kontaktiin.Taulukko 25 Asiakaskontaktien keskiarvo työpäivää kohden tehtävänimikkeittäintarkasteltuna.TehtävänimikeAsiakaskontaktienkeskiarvo/työpäiväEtuuskäsittelijä 10,2Perhetyöntekijä 8,9Sosiaalityöntekijä 8,5Sosiaaliohjaaja 8,2Sosiaalityöntekijä/lastenvalvoja 8,2Sosiaaliturvatyöntekijä 7,5Johtava sosiaalityöntekijä 7,2Toimistotyöntekijä 5,6KESKIMÄÄRIN 8,5

124Sosiaalityöntekijän asiakastyöpäivä muodostuu koko aineistonkeskiarvoa mukaillen 8,5 asiakkaaseen liittyvästä kontaktista.Työpäivät kuluvat niin, että työntekijät tapaavat vain harvoja asiakkaitakonkreettisesti. Kontaktien määrällä mitattuna valtaosatyöntekijän työpäivästä menee näkemättä varsinaisesti asiakkaita.Asiakkaiden kanssa keskustellaan puhelimessa, asiakkaille tehdäänkirjallisia päätöksiä ja asiakkaiden asioita hoidetaan muidenviranomaisten kanssa työskennellessä. Työpäivänsä aikansa sosiaalityöntekijätapaa keskimäärin yhden asiakkaan toimistolla jaasiakkaan kotona tapahtuvia kontakteja sosiaalityöntekijällä onkeskimäärin joka kolmas päivä. Verkostotapaamisia, joissa asiakason läsnä, on joka toinen päivä.Näyttää siltä, että sosiaalityöntekijän päivittäisten asiakaskontaktienmäärän vaihtelut eivät niinkään liity päivittäisten asiakkaidenmäärän vaihteluun vaan pikemminkin asiakaskohtaisten kontaktienmäärän vaihteluun. Aikaisemmin jo totesimme kontaktienmäärän kasvun johtavan erityisesti asiakasta ei-osallistavien kontaktitapojenlisääntymiseen. Asiakaskohtaisten kontaktien määränkasvu voi liittyä esimerkiksi asiakkaan tilanteen vaativuuteen, jollointilanteen selvittämisen strategiaksi ei valita asiakkaan osallisuudenlisäämistä, vaan yhteistyötä muiden ammatillisten toimijoidenkanssa.Käytettävissä olevan aineiston puutteena on se, että kontaktienajallinen kesto ei ole tiedossa. Aineiston perusteella on kuitenkinarvioitavissa, että sosiaalitoimistojen arjessa ja asiakassuhteessaasiakkaat jäävät fyysisesti varsin näkymättömään rooliin. Esimerkiksisosiaalityöntekijällä ainoan päivittäisen kasvokkain kohdattavanasiakkaan tapaaminen vie ajallisesti ehkä maksimissaan 1-2tuntia. Loppuaika työpäivästä toteutuu pääasiassa ilman asiakkaanläsnäoloa. Työpäivän kuormittavuus ei siis synny jatkuvista toimistotapaamisistaja asiakkaiden virrasta sosiaalitoimistojen ovillatai työntekijöiden käynneistä asiakkaiden kotona, vaan vaatimuksestavastata mahdollisimman monen asiakkaan tarpeisiin.

125Intensiivisellä vuorovaikutuksella vaikuttavuuteenSosiaalityön vaikuttavuuden osoittamiseksi tarvitaan tietoa asiakastasollatapahtuvista muutoksista tai työlle asetettujen tavoitteidentoteutumisesta. Asiakastason vaikutuksia pystymme työntekijöidentuottaman aineiston valossa tarkastelemaan ainoastaantyöntekijöiden oman työn auttavuuteen liittyvien kokemustenkautta. Kokemus oman työn auttavuudesta kaiketi liittyy ainakinosittain käsitykseen asiakkaan tilanteen muuttumisesta tavoitteidensuuntaisesti. Asiakkaiden tilanteiden muuttumiseen on mahdollistapäästä kiinni myös asiakkaiden tuottaman aineiston kautta.Asiakkailta kysyttiin lomakkeilla kuulluksi tulemisen sekätyöskentelyn suunnitelmallisuuden ja tavoitteellisuuden kokemustenlisäksi käsitystä oman elämäntilanteen muuttumisesta. Tarkasteltaessatyöntekijä- ja asiakasaineistoja yhdessä on mahdollistayhdistää työntekijöiden kontaktien kautta hahmoteltavaa työskentelytapaaasiakkaiden kokemuksiin. Myös tärkeänä pitämäämmetyöskentelyn suunnitelmallisuutta on mahdollista tarkastella suhteessaasiakastyössä toteutuneisiin kontakteihin.Asiakkaan tai asiakkaan asian ja työntekijän välisten kontaktienmäärällä ja laadulla näyttää olevan yhteys sekä työntekijän omantyön auttavuuden kokemuksiin että työn suunnitelmallisuuteen.Koko aineistossa on havaittavissa kuukausittaisten asiakaskohtaistenkontaktien kokonaismäärän kasvun parantavan työntekijänkokemusta oman työn auttavuudesta.

126Kuvio 13 Kontaktien määrä ja työntekijöiden käsitys oman työn auttavuudestakoko aineistossa. Pystyakselilla käsitys oman työn auttavuudesta asteikolla1–5 ja vaaka-akselilla kontaktien määrä.Tehtävänimikkeittäin tarkasteltuna näiden kahden muuttujan välinensuhde ei kuitenkaan välttämättä ole näin suoraviivainen. Esimerkiksisosiaalityöntekijä-lastenvalvojien kohdalla asiakaskohtaistenkontaktien kokonaismäärän kasvu näyttää liittyvän siihen,että käsitys oman työn auttavuudesta laskee. Lastenvalvojan työliittyy pitkälti huolto-, elatus- ja tapaamissopimusten tekemiseen.Korkea kuukausittaisten kontaktien määrä voi lastenvalvojantyössä merkitä vaikeita asiakastilanteita ja pitkittyneitä asiakasprosesseja,joissa lapsia koskevien asioiden sopiminen vanhempienkesken muodostuu vaikeaksi. Tällaisessa tilanteessa työntekijänkokemus oman työn auttavuudesta ei välttämättä pääse nousemaankovin suureksi.Kaikkien kontaktityyppien määrien lisääntyminen tai joidenkinkontaktityyppien painottuminen kontaktimäärien kasvaessa asiakastyössäeivät välttämättä paranna työntekijän kokemusta omantyön auttavuudesta. Koko aineistossa työntekijän oman työn auttavuudenpositiivisiin kokemuksiin näyttää erityisesti liittyvänkirjallisten päätösten ja toimistokontaktien määrän ja suhteellistenosuuksien kasvu. Kirjallisten päätösten merkitys oman työn autta-

127vuuden näkökulmasta näyttää korostuvan sosiaalityöntekijöidentyössä jonkin verran koko aineistoa enemmän. Tämä on sinänsäjossain määrin yllättävä tulos, kun tiedetään joidenkin sosiaalityöntekijöidentoive päästä irti esimerkiksi etuuskäsittelyyn liittyvästäpäätöksenteosta. Toki on muistettava, että sosiaalityöntekijäntyöhön liittyy paljon etuuskäsittelyyn kuulumatonta päätöksentekoa.Esimerkiksi lastensuojelun sosiaalityöntekijän työhönkuuluu erilaisten tukitoimien järjestämiseen liittyvien päätöstentekemistä.Asiakkaiden näkökulmasta työntekijän asiakaskohtaisten kontaktienmäärän merkitys ei näyttäydy kovinkaan selkeänä. Työntekijä-ja asiakasaineistojen yhdistämisen kautta on kuitenkin varovaisestiarvioitavissa, että asiakaskohtaisten kontaktien määränpainottuminen työntekijän työssä on yhteydessä ehkä selkeimminasiakkaan kokemaan elämäntilanteen muutokseen. Asiakaskohtaistenkontaktien määrän kasvu ei kuitenkaan välttämättä parannaasiakkaan kuulluksi tulemisen tai tavoitteiden saavuttamisen kokemuksia.Aikaisemmin jo todettiin, että asiakaskohtaisten kontaktienmäärän kasvu liittyy usein asiakasta ei-osallistavien javuorovaikutusintensiteetiltään heikompien kontaktityyppien määränkasvuun ja painottumiseen asiakassuhteessa. Tällöin on ymmärrettävää,että esimerkiksi asiakkaiden kuulluksi tulemisen kokemukseteivät kontaktimäärän kasvun myötä parane.Vaikuttava työ on suunnitelmallistaTyöntekijän ja asiakkaan välisten kontaktien määrä näyttää olevanyhteydessä myös tehtyihin tilannearvioihin ja kirjallisiin suunnitelmiin.Aineiston kysymyksenasettelu koskee oikeastaan sitä, tietääkötyöntekijä tilannearvion ja suunnitelman olemassa olosta.Koko aineistossa asiakaskohtaisten kontaktien määrän kasvaessakasvaa myös niiden osuus, joille työntekijä tietää tehdyn tilannearvionja suunnitelman.

128Kuvio 14 Kontaktien määrä ja prosenttiosuus kyseisen kontaktimääränasiakkaista, joille on tehty tilannearvio ja suunnitelma. Pystyakselilla asiakkaidenosuus, joilla työntekijä tietää olevan tilannearvion ja suunnitelmantehdyn ja vaaka-akselilla kontaktien määrä.Eräs keskeinen kysymys pohdittaessa kontaktien määrän yhteyttäarvioivaan ja suunnitelmalliseen työtapaan on se, johtavatko useatkontaktit parempaan tietoisuuteen tilannearvioista ja suunnitelmistavai johtaako tietoisuus tilannearvioista ja suunnitelmistamäärällisesti intensiivisempään työskentelyyn. Osittain kysymystilannearvioista ja suunnitelmista on voitu ymmärtää myös siten,että onko kyseinen työntekijä itse tehnyt tilannearvion tai suunnitelman.Tällöin on pohdittava tilannearvioihin ja suunnitelmiinliittyvän tietoisuuden lisäksi sitä, tehdäänkö tilannearvioita jasuunnitelmia määrällisesti kontakti-intensiivisessä työskentelyssäoleville asiakkaille vai johtaako tilannearvioiden ja suunnitelmientekeminen määrällisesti kontakti-intensiivisempään työskentelyyn.Näihin kysymyksiin ei käytettävissä olevan aineiston kauttaole mahdollista saada vastausta.Tietoisuudella viimeisen vuoden aikana tehdyistä tai tarkistetuistatilannearvioista ja suunnitelmista näyttää olevan myönteinen merkitystyöntekijöiden käsitykselle oman työn auttavuudesta. Kokoaineistossa oman työn auttavuuteen liittyvät keskiarvot ovat korkeampia,kun tiedetään tilannearvio tai suunnitelma tehdyksi verrattunasiihen kun tilannearviosta tai suunnitelmasta ei ole tietoa.

129Tarkasteltaessa tilannearvioiden ja suunnitelmien merkitystä suhteessakäsitykseen oman työn auttavuudesta tehtävänimikkeittäinja asiakastyypeittäin näyttäytyy näiden muuttujien välinen yhteyshuomattavasti moniulotteisemmalta. Tehtävänimikkeittäin tarkasteltunatehdyt tilannearviot näyttävät pääsääntöisesti liittyvän parempaanoman työn auttavuuteen. Poikkeuksen kuitenkin tekevätperhetyöntekijät, etuuskäsittelijät ja sosiaaliturvatyöntekijät, joillatilannearvioiden olemassaolo näyttää liittyvän heikompaan arvioonoman työn auttavuudesta suhteessa niihin, joille tilannearviotaei ole tehty. Suunnitelmien osalta sekä etuuskäsittelijöiden ettäsosiaaliturvatyöntekijöiden kohdalla tilanne säilyy samansuuntaisena.Etuuskäsittelijöiden kohdalla käsitys oman työn auttavuudestaon itse asiassa sosiaaliturvatyöntekijöitä parempi ilmansuunnitelmia olevien asiakkaiden kohdalla.Asiakastyypeittäin tarkasteltaessa tilannearvioiden ja suunnitelmienolemassaolo näyttäytyy myös positiivisena suhteessa työntekijänkäsitykseen oman työn auttavuudesta. Tilannearvioidenosalta lievän poikkeuksen muodostavat sosiaaliohjauksen, lastenvalvojanpalveluiden ja elatustuen asiakkaat, joiden kohdalla tilannearvionolemassaolo merkitsee hieman heikompaa työntekijänarviota oman työn auttavuudesta verrattuna niihin, joille tilannearvioon tehty.Asiakkaan osallisuus välttämätöntä auttamistyön onnistumiselleKysyttäessä työntekijöiltä käsitystä oman työn auttavuudesta lähes55 % kysymykseen vastanneista työntekijöistä kokee pystyneensäauttamaan asiakastaan vähintään melko paljon. Asiakkaistapuolestaan tavoitteiden saavuttamiseen liittyvään kysymykseenvastanneista hieman yli 70 % kokee edellisellä tapaamiskerrallaasetetut tavoitteet saavutetun hyvin tai kokonaan. Elämäntilanteenmuuttumiseen liittyvään kysymykseen vastanneista asiakkaistahieman vajaa puolet kokee elämäntilanteensa vähintään hiemanparantuneen. Auttamistyön tavoitteiden voidaan siis arvioida toteutuvanvarsin usean asiakkaan kohdalla. Auttamistyön tavoitteidentoteutumisen mekaniikkaa voidaan ainakin alustavasti yrittää

130hahmotella tarkastelemalla asiakasaineistoa yksinään sekä asiakas-ja työntekijäaineistoja yhdessä.Tarkasteltaessa asiakasaineistoa on havaittavissa asiakkaan jatyöntekijän välisen yhteisymmärrykseen asiakkaan avuntarpeistaja työskentelyn tavoitteista sekä tavoitteiden toteutumisen liittyvänasiakkaan kuulluksi tulemisen kokemuksiin. Yhteisymmärrystyöskentelyn tavoitteista edellyttää asiakkaan ja työntekijän välistäyhteisymmärrystä asiakkaan avuntarpeista ja avuntarpeisiin liittyvänyhteisymmärryksen rakentumisessa asiakkaat kokevat työntekijäntoiminnan merkityksellisenä. Näyttää siltä, että erityisestiavuntarpeiden määrittelyssä asiakkaan kuulluksi tulemisen kokemuson tärkeä. Työskentelylle asetettujen tavoitteiden saavuttaminennäyttää edellyttävän erityisesti yhteisymmärrystä avuntarpeista,mutta ei niinkään yhteisymmärrystä työskentelyn tavoitteista.Ehkä erottelu tarpeiden ja tavoitteiden välillä on asiakastahämmentävää ja asiakkaiden näkökulmasta avuntarpeiden ja tavoitteidenmäärittely näyttäytyvät yhtenä kokonaisuutena. Asiakkaankokemus elämäntilanteen muuttumisesta parempaan suuntaannäyttää puolestaan edellyttävän työskentelylle asetettujen tavoitteidensaavuttamista ja tavoitteiden saavuttamisessa asiakkaatkokevat työntekijän merkityksellisenä toimijana.Asiakkaan näkökulmasta toimivaa ja tavoitteensa toteuttavaatyöskentelysuhdetta voidaan yrittää kiteytetysti kuvata seuraavallatavalla. Asiakas ja työntekijä rakentavat yhdessä yhteisymmärrystäavun tarpeista ja työskentelyn tavoitteista, missä asiakkaankuulluksi tulemisen kokemus on tärkeä. Yhteinen ymmärrys tarpeistaja tavoitteista on edellytyksenä tapaamiskerroittain sovittujentavoitteiden saavuttamiselle. Askeleittain toteutuva tavoitteidensaavuttaminen on puolestaan edellytyksenä asiakkaan elämäntilanteenmuutokselle. Asiakkaan näkökulmasta työntekijänmerkitys asiakassuhteessa näyttäytyy erityisesti kahdessa kohtaa.Asiakkaat kokevat työntekijän merkittävänä toimijana tarpeisiinja tavoitteisiin liittyvän yhteisymmärryksen syntymisen edellyttämänkuulluksi tulemisen mahdollistajana. Lisäksi työntekijäntoiminnan merkitys tulee esille elämäntilanteen muutoksen mahdollistavienosatavoitteiden toteutumisen tukijana.

131Tarkastelemalla yhdessä asiakas- ja työntekijäaineistoja voidaanasiakkaan kokemuksia tarkastella suhteessa työntekijöiden työskentelytapoihin.Näyttää siltä kirjallisten päätösten painottuminentyöntekijän työssä liittyy asiakkaiden parempaan kuulluksi tulemisenkokemukseen. Myös työntekijöille kirjalliset päätökset ovattärkeitä oman työn auttavuuden kokemusten rakentumisessa. Aineistoei anna mahdollisuutta tarkastella sitä, millaisiin päätöksiinasiakkaiden kokemukset liittyvät. Työntekijöiden tuottamassa aineistossaon kuitenkin runsaasti etuuskäsittelyasiakkaita, joilleesimerkiksi toimeentulotukihakemukseen myönteisen päätöksensaaminen saattaa tuottaa kuulluksi tulemisen kokemuksen. Tokimyönteisen päätöksen saaminen muissakin asiakkuuksissa on asiakkaallemerkityksellistä.Kirjallisten päätösten korostuminen työntekijän työssä näyttääkuitenkin negatiiviselta asiakkaan elämäntilanteen muutoksenkannalta. Päätökset ovat asiakkaan kannalta välttämättömiä tuottaessaanmyönteisten ratkaisujen ohella kuulluksi tulemisen kokemuksia.Päätökset eivät kuitenkaan ole yksinään riittäviä viemäänasiakkaan elämäntilannetta parempaan suuntaan. Tämä asettaakirjallisen käsittelyn piirissä olevien etuuskäsittelyasiakkaidenkanssa työskentelylle ja kohtaamiselle erityisiä haasteita.Asiakkaiden kokeman elämäntilanteen muutoksen kannalta kotikäyntikontaktienpainottuminen työntekijän työssä tuottaa myönteisiätuloksia. Myös viranomaisyhteistyön painottuminen näyttäätuottavan samansuuntaisia tuloksia. Koko aineistossa kotikäyntienja viranomaisyhteistyön toteuttaminen liittyvät yhteen siten, ettäkotikäyntejä ja viranomaisyhteistyötä tehdään samanaikaisesti.Viranomaisyhteistyön painottuminen työskentelyssä näyttää kuitenkintuottavan asiakkaille työskentelyn tavoitteiden toteutumiseenliittyviä negatiivisempia kokemuksia. Ei siis voida vetää sellaistayksioikoista johtopäätöstä, että viranomaisyhteistyö yksistääntuottaisi asiakkaiden elämäntilanteissa positiivisia muutoksia.Puhelinkontaktit muodostavat kontaktien määrällä mitattuna merkittävimmänkontaktityypin koko aineistossa. Tarkasteltaessa asiakkaidenkokemuksia suhteessa työntekijöiden tuottamaan kontaktiaineistoonpuhelinkontaktien suurelle osuudelle työntekijöi-

132den työssä ei näyttäisi olevan asiakkaiden tarpeista lähteviä perusteita.Puhelinkontaktien painottuminen työntekijän työssä ei välttämättäparanna asiakkaiden työskentelyyn liittyviä kokemuksia.Puhelimen avulla toki voidaan hoitaa monia asiakassuhteeseenliittyviä asioita, mutta ainoaksi kontaktivälineeksi siitä on harvoin.Vuorovaikutuksellisen työskentelyn näkökulmasta ongelmallistaon se, että asiakkaiden on harvoin mahdollista tavoittaatyöntekijää puhelimen välityksellä. Puhelinkontakteissa pääasiassatyöntekijällä on mahdollista olla aloitteellinen ja aktiivinen.Verkostotyö, jossa asiakas itse on mukana, on puolestaan suhteellisenharvojen asiakkaiden kanssa toteutettu työskentelytapa.Verkostotyötä voidaan toteuttaa monella eri tavalla. Tässä aineistossaverkostotapaamisten painottuminen työntekijän työssä näyttääolevan asiakkaille ongelmallista erityisesti avuntarpeisiin jatyöskentelyn tavoitteisiin sekä tavoitteiden saavuttamiseen liittyennegatiivisempia kokemuksia. Verkostojen kanssa tehtävä työ ontärkeää ja tarpeellista, mutta asiakkaan osallisuuden toteutumisennäkökulmasta on varmaankin syytä kiinnittää erityistä huomiotaverkostomaisen työskentelyn toteuttamisen tapoihin.Kaiken kaikkiaan voidaan arvioida asiakastyön erääksi keskeiseksielementiksi asiakkaan mahdollisuuden osallistua tarpeiden jatavoitteiden määrittelyyn, mikä mahdollistaa tavoitteiden toteutumisenja sitä kautta positiiviset muutokset vaikeissa elämäntilanteissa.Tässä prosessissa työntekijän merkitys asiakkaan kuulijanaja tavoitteiden toteutumisen mahdollistajana on tärkeä. Tärkeäon myös kiinnittää huomiota asiakkaan ja työntekijän kohtaamisentapoihin ja paikkoihin. Laadukkaan vuorovaikutusintensiivisyydentoteutuminen vaatii omat erityiset kohtaamisen paikkansa,joita tarjoavat erityisesti kasvokkaiset kohtaamiset asiakkaanja työntekijän välillä.

1335 SOSIAALITYÖN TULEVAISUUDEN SUUNTA5.1 JohtopäätöksetOhjelmateoriassamme esitimme, että vaikuttavan sosiaalityönedellytys on vuorovaikutuksellinen, suunnitelmallinen, asiakastaosallistava työtapa, minkä toteutuksesta vastaa ammattitaitoinenja riittävä sosiaalialan henkilöstö, joka tutkii omaa työtään. Ammattitaitoinenja riittävä henkilöstö tarkoittaa kaikkia sosiaalitoimistonammattiryhmiä, ja tässä julkaisussa olemme tietyiltä osinpainottaneet rajausta sosiaalityöntekijöihin. Sosiaalitoimistojensosiaalityöntekijöillä on erityinen vastuu sosiaalityön asiakasprosessienjohtamisessa ja työn vaikuttavuuden tutkimisessa. Lisäksisosiaalityöntekijät muodostavat suurimman ammattiryhmän toimistojentyöntekijöistä ja heillä on sosiaalityön korkein koulutus.Sosiaalityön tulisi tukea ihmisten selviytymistä ja tarpeen mukaistakokonaisvaltaista elämäntilanteen muutosta. Työn tulisi perustuayksilöiden, perheiden, ryhmien ja yhteisöjen sosiaalisten ongelmientilannearviointeihin ja sitä pitäisi voida tehdä tavoitteellisesti,suunnitelmallisesti ja sellaisin vuorovaikutuksellisin keinoin,jotka aikaansaavat asiakkaissa myönteistä vastakaikua javoimaantumista. Vaikuttavan sosiaalityön edellytys on edelleenkintämän tutkimusmatkan jälkeen mielestämme vuorovaikutuksellinen,suunnitelmallinen, asiakasta osallistava työtapa, minkätoteutuksesta vastaa ammattitaitoinen ja riittävä sosiaalialan henkilöstö,joka tutkii omaa työtään.Vuorovaikutusintensiivisyys sekä määrällisesti että laadullisestion tärkeää sosiaalityön vaikuttavuuden turvaamisessa. Sosiaalitoimistoissatehtävää työtä on tutkimuksentulostemme valossavaikea nähdä laadultaan laajasti ja monipuolisesti asiakkaan jatyöntekijän välistä vuorovaikutusta tukevana ja huomioivana toimintana.Asiakkaan läsnäolon mahdollistavat kontaktit jäävät vähälleasiakkaan kohtaamisessa. Työntekijöiden työkäytännöt painottuvatpuheluihin sekä ilman asiakkaan läsnäoloa tehtäviin kir-

134jallisiin päätöksiin ja viranomaisyhteistyöhön. Toimistolla tai asiakkaankotona tapahtuvat kohtaamiset jäävät vähemmälle.Sosiaalitoimistojen työkäytännöt eivät näyttäydy kovin suunnitelmallisina.Työntekijät tietävät ainoastaan viidenneksellä asiakkaistaanolevan tilannearvion tai suunnitelman tehdyn viimeisenvuoden aikana. Vähäiset kasvokkaiset kontaktit eivät tue suunnitelmallisentyön toteuttamista. Vaarana on, että asiakkaan osallisuudenvähäisyys johtaa tilannearvioiden ja suunnitelmien tekemiseenvain harvoille ja valikoiduille asiakkaille. Suunnittelematontyö voi myös johtaa niukkaan vuorovaikutukseen, asiakkaanosallisuuden vähäisyyteen ja heikkoon vaikuttavuuteen. Asiakkaidenkohtaamattomuudesta voi myös seurata, että suunnitelmaon työntekijän eikä asiakkaan suunnitelma.Asiakaspalautteen perusteella näyttää siltä, että asiakkaat tulevatkuulluksi sekä osallisiksi tarpeiden ja tavoitteiden määrittelyssä.Myös auttamistyön tavoitteet näyttävät toteutuvan varsin hyvin.Asiakaspalautteen osalta on kuitenkin huomioitava sen valikoituneisuus.Asiakaspalautteen antamiseen oli mahdollisuus ainoastaanniillä asiakkailla, joita tavattiin face to face -kontaktissa, jokaon määrällisesti pieni osa asiakkaista. Käsityksemme mukaan tästäkinasiakasjoukosta osa on valikoitunut ulos asiakaspalautteenantamisen mahdollisuudesta.Vähäiset kasvokkaiset kontaktit asiakkaiden kanssa on uhka sosiaalityönmonipuoliselle menetelmien käytölle ja kehittämiselleasiakastyössä. Asiakastyön kuormittavuus ei mahdollista erilaistenmenetelmien opiskelua ja käyttöä arjen työssä, mikä asettaaerityisiä haasteita sosiaalityön koulutukselle. Sosiaalityön menetelmienja työvälineiden opetus ei perinteisesti ole ollut kovinvahvaa sosiaalityön koulutuksessa.Sosiaalityö painottuu suunnittelemattomaan avun tarjoamiseen jaakuuttien kriisitilanteiden hoitamiseen. Vähäisempi osa sosiaalitoimistojensosiaalityöstä on suunnitelmallista ja pitkäjänteistäasiakkaiden elämäntilanteiden tukea. Yhteisöihin, yhdyskuntiin jaihmisten elämismaailman sosiaalisiin rakenteisiin vaikuttavaaperhe-, verkosto-, yhteisö- tai rakenteellista sosiaalityötä tehdään

135niukasti, vaikka kyse on ammattikunnasta, jonka erityinen asiantuntemusja vastuualue sosiaaliset kysymykset ovat. Voisiko asiakkaidenvähäinen poistuminen sosiaalitoimiston asiakkuudestaliittyä suunnittelemattomuuteen, vähäiseen vuorovaikutuksellisuuteenja monipuolisten sosiaalityön menetelmien rajalliseenkäyttöön?Kunnissa tehtävän sosiaalityön kehittämisen painopisteeksi tulisiasettaa työorientaation tietoinen muuttaminen asiakasosallisuutta,ihmisten kohtaamisen taitoja, vuorovaikutusintensiivisyyttä jasuunnitelmallisuutta korostavaan suuntaan. Vaikuttavia työkäytäntöjäja orientaatioita tulee edistää. Verkostotyötä, kodeissa tehtäväätyötä, menetelmällisesti erilaisia työtapoja, ryhmätyötä, sosiaalistaraportointia ja vaikuttamista tehdään luvattoman vähän,siihen nähden mistä ammattikunnasta on kysymys. Sosiaalialankaikkein keskeisin oma osaaminenhan tulisi löytyä ihmisiä yhteistoimintaankytkevistä sosiaalisista ilmiöistä, joita voidaan tietoisestiohjata ja auttaa.Lapin sosiaalitoimistoissa työskentelevät sosiaalityöntekijät ovatmuodollisesti päteviä ja melko pysyvää työntekijäkuntaa. Tiedonkeruunaikana Rovaniemellä oli vain kaksi, Torniossa ja Sodankylässäyksi epäpätevä sosiaalityöntekijä. Lapin yliopiston sosiaalityönkoulutuksella on suuri merkitys, merkittävä osa valmistuneistajää Lappiin töihin (Kemppainen 2006, 253). Päteviä sosiaalityöntekijöitäon ollut riittävästi tarjolla, mutta viimeisen vuodenaikana tilanne on kehittynyt huonompaan suuntaan, sillä esimerkiksiKaste -ohjelmaan on ollut vaikeuksia rekrytoida kehittäjäsosiaalityöntekijöitä.Vaikka Lapin sosiaalitoimistoissa onkin melko pysyvästi kohtuullisenriittävä työntekijämäärä, on sosiaalityöntekijöiden mitoitusmelkein kaikissa toimistoissa ainoan konkreettisen suosituksenalapuolella tai sen alarajalla (1 sosiaalityöntekijä / 2000 asukasta).Tarkasteltaessa sosiaalityöntekijäresurssia suhteessa asiakasmääriin,niin tilanne näyttää huolestuttavammalta. Useissa kunnissa jauseilla sosiaalityöntekijöillä asiakasmäärät ylittävät ammattiliittoTalentian esittämät suositukset. Sosiaalitoimistojen henkilöstövoimavaraton mitoitettava sekä kunnan asukaslukua että tarvetta

136vastaavaksi. Sosiaalityöntekijöiden rekrytoinnissa tulee huomioidasuurten ikäluokkien eläköityminen, joka on merkittävä tietotaito-ja resurssivajeen aiheuttaja myös Lapissa vuoteen 2020 mennessä.Tutkimustulostemme perusteella näyttää siltä, että henkilöstöresurssion merkittävä tekijä takamaan laajasti ymmärrettynä vuorovaikutusintensiivisentyöskentelyn sosiaalitoimiston sosiaalityössä.Intensiivisyys sekä vuorovaikutuksen määrän että laadunnäkökulmasta on välttämätön edellytys asiakastyön tavoitteidensaavuttamisessa. Tavoitteellinen ja suunnitelmallinen sosiaalityöedellyttää vuorovaikutusintensiivistä työskentelyotetta. Asiakkaitaosallistava työskentely toteutuu tällä hetkellä heikosti sosiaalitoimistoissa.Tietoisuus tilannearvioiden ja suunnitelmien olemassaolostakoskee pientä osaa asiakaskunnasta (noin 20 %). Suunnitelmallisentyön toteuttaminen on mahdotonta, kun työntekijälläei ole tietoa tilannearvioinneista ja suunnitelmista. Työn suunnitelmallisuuson korkeinta lastensuojelussa ja alhaisinta kirjallisessaetuuskäsittelyssä. Lastensuojelun keskiössä olevan lapsen osallisuusomaan asiakasprosessiin on edelleen vähäistä. Suunnitelmallinentilannearviointiin perustuva työote näyttääkin toteutuvanvain tilanteissa, joihin pakottava ja kontrollia sisältävä lainsäädäntöulottuu. Muutoin työntekijät – työpaineisiin ja asiakkaiden haluttomuuteenvedoten – päätyvät työskentelemään ilman asiakkaidenkanssa yhteistyössä tehtyjä suunnitelmia.Vähäisestä työntekijämäärästä johtuen sosiaalitoimisto ei ole enääse viimeinen paikka, mistä asiakasta ei käännytetä. Lukitut ovet,järjestelmälliset ajanvarauskäytännöt ja kirjalliset toimeentulotukihakemuksetovat johtaneet siihen, että sosiaalitoimistojen odotushuoneeteivät enää ole täynnä asiakkaita. Voidaanko tätä kehitystäpitää hyvänä? Ovatko heikoimmassa asemassa olevien ihmistenelinolosuhteet parantuneet niin oleellisesti, etteivät he enäätarvitse hyvinvointivaltiomme viimesijaisia palveluita? Tilastotpuhuvat päinvastaisesta. Tulkintamme mukaan sosiaalitoimistojenhenkilökunnan on ollut pakko rajata ja karsia asiakaspalveluaanedellä kuvatuin keinoin, jotta selviäisivät työtaakastaan.

137Työntekijöiden ylikuormituksesta on seurannut selkeästi havaittavia,huolestuttavia merkkejä siitä, kuinka kunnissa päädytään rajaamaansosiaalitoimen työntekijöiden työmäärää ja samalla tullaantorjuneeksi asiakkaiden pääsyä sosiaalityön avun piiriin. Asiakkaidennäkökulmasta kehitys on kestämätön. Pitkälle menevätajanvaraukset eivät auta kriisin hetkellä eli silloin kun ihminenapua oikeasti tarvitsisi. Tutkimustulostemme perusteella puhelinon keskeisin väline asiakkaan ja työntekijän välisessä yhteydenpidossa.Asiakkaan on kuitenkin vaikea saada työntekijöitä puhelimellakiinni, mikä vaikeuttaa asiakkaan osallisuutta ja omaehtoistaavun hakemista. Yhäkin monilla sosiaalityöntekijöillä on salainenmatkapuhelinnumero, jota ei anneta asiakkaiden tietoon, vaanainoastaan yhteistyökumppaneille. Näyttää siltä, että työntekijäthakevat yhteistyökumppanikseen mieluummin toisia ammattilaisiakuin asiakkaita.Analysoimamme empiirisen aineiston perusteella laatimamme ohjelmateorianäyttäisi olevan oikean suuntainen. Aineiston perusteellaei päästä kuitenkaan kovin tarkkaan käsitykseen sosiaalityönauttavista mekanismeista. Voimme kuitenkin tarkentaa ohjelmateoriaammeja esittää perusteltuja käsityksiä tiedon tuottamiseksijatkossa. Osittain tiedon keräämisen rajauksia tehtiin tietoisesti,jotta työntekijät saataisiin motivoitua tiedon tuottamiseenja oman työnsä tutkimiseen, eikä se muodostuisi työntekijöitä rasittavaksivelvollisuudeksi. Näin valittiin vain muutamia mittareitaja pois jätettiin esimerkiksi asiakasta koskevat taustatiedot.Seitsemän kunnan sosiaalitoimiston henkilökunta osallistui tiedontuottamiseen erittäin aktiivisesti, sillä täytettyjä asiakasrivejä saatiinyli 35 000. Vain muutama työntekijä kieltäytyi oman työnsänäkyväksi tekemisestä. Asiakaspalautteen pyytäminen on vieläuutta ja outoa työntekijöille. Erityiseksi kynnyskysymykseksimuodostui asiakkaan antaman palautteen yhdistäminen työntekijäänja työntekijän täyttämiin asiakasriveihin. Näiltä osin työntekijöidenhuoli oli turha, sillä asiakkaiden antama palaute oli pääsääntöisestierittäin myönteistä.Näemme asiakastyön tasolla toteutettavan oman työn tutkimisenyhdeksi keskeiseksi vaikuttavan työn elementiksi. Omasta työstä

138syntyvän tiedon analysointi, arviointi ja palauttaminen omantyöskentelyn suuntaamiseksi ovat tietoon perustuvan ammattikäytännöntoteuttamista parhaimmillaan. Tiedonkeruun aikana pyrimmesiihen, että työntekijät voisivat ensin itse tutkia asiakkailtaansaamaa palautetta. Meillä ei ole kuitenkaan tarkkaa käsitystäsiitä, kuinka moni työntekijä käytti mahdollisuuden hyväkseen.Kun kaikki asiakasrivit oli syötetty tietokantaan, tulostimme kaikille93 tiedontuottajalle omat henkilökohtaiset perusajot heidäntäyttämistään asiakasriveistä. Lisäksi lupasimme tehdä tarkempaakinhenkilökohtaista analyysia tarvittaessa, mutta yksikääntyöntekijä ei tätä mahdollisuutta käyttänyt. Oman työn tutkiminennäyttää siis olevan työntekijöille vielä varsin uutta.Erityistä huomiota on kiinnitettävä asiakkaiden omiin arvioihintyön vaikuttavuudesta ja elämäntilanteiden muuttumisesta pitkäkestoisesti.Tämä edellyttää, että asiakkaan tilanteesta kerätääntietoa tapauskohtaisesti koko asiakasprosessin ajan. Sekä asiakkaanettä työntekijän keräämä tieto on pystyttävä identifioimaanyksittäiseen asiakkaaseen ja eri lähteistä saatava tieto tulee yhdistääkeskenään. Jatkossa erityisenä haasteena on hahmottaa kokonaisvaltaisestiasiakkaan elämäntilanne sekä eri palveluiden käyttö.Pelkästään sosiaalipalveluita tarkastelemalla ei päästä käsitykseenhyvinvointipalveluiden vaikuttavuudesta mukaan lukien talous.Tämä edellyttää eri hallinnonalojen palveluiden käytöstäsaatavan asiakaskohtaisen tiedon yhdistämistä.Asiakastyön tasolla on tehtävä näkyväksi työhön liittyvät orientaatiotsekä työskentelyssä käyttävät menetelmät ja työvälineet.Nämä tekijät on pystyttävä yhdistämään asiakastasolla toteutuneisiinvaikutuksiin, mikä edellyttää työn tarkkaa dokumentointia.Tämä asettaa erityisiä vaatimuksia asiakastietojärjestelmille sekätiedon keräämisen että analysoimisen näkökulmasta.Sosiaalityön ymmärtämisen kannalta olisi erittäin tärkeää tunteaoma paikallinen elinympäristö ja työn tekemisen konteksti. Kunnanväestö- ja palvelurakenne, taloudelliset voimavarat sekä käytävissäolevien henkilöstöresurssien määrä ja laatu ovat määrittämässävaikuttavan työn reunaehtoja ja otettava arvioinnissa huo-

139mioon. Asiakasprosesseista kerätty tieto on pystyttävä yhdistettäväedellä mainittuun kontekstitietoon.Sosiaalityön vaikuttavien ja asiakasta auttavien mekanismien todentamisessaja sitä kautta myös sosiaalityön itseymmärryksenkasvattamisessa tarvitaan laaja-alaista ja monipuolista tiedon tuotantoaja analysointia. Nyt toteuttamamme tutkimuksen keskiössäon ollut asiakkaiden ja työntekijöiden arjen asiakastyössä tuottamamäärällinen aineisto, mikä edustaa yhtä välttämätöntä osaa sosiaalityöntiedon tuotannossa. Sosiaalityön vaikuttavat mekanismiteivät kuitenkaan paljastu pelkkien numeroiden kautta. Määrällistenaineistojen lisäksi tarvitaan myös laadullisia aineistoja,joita asiakkaat ja työntekijät tuottavat keskinäisissä kohtaamisissaanesimerkiksi asiakaskertomuksiin kirjattuina teksteinä. Arjenasiakastyö asettaa rajoitteita laajoihin aineistoihin perustuvantyöntekijän ja asiakkaan toteuttaman käytäntötutkimuksen toteuttamiselle.Tutkimukseen liittyvässä tiedon tuottamisessa ja analysoinnissamyös tutkijan positio suhteessa tutkittavaan ilmiöönon aina mahdollistamisen lisäksi rajoittava. Tämä koskee niin sosiaalityönasiakasta ja työntekijää kuin käytäntöjen ulkopuoleltatulevia tutkijoita. Sosiaalityön vaikuttavuuden arvioinnissa tarvitaankinuseista eri näkökulmista ja eri toimijoiden tuottamaa tietoa.5.2 Perustehtävän kirkastaminenSosiaalityön vaikuttavuuden arviointi nostaa eittämättä esillemyös kysymyksen sosiaalityön tehtävästä. Sosiaalityö on luonutammatillisen perustansa määrittelyyn, joka näkee sosiaalityön tehtävänpaikantuvan ihmisen ja hänen ympäristönsä välisiin häiriötilanteisiin.Tämä ajattelumalli on pitänyt yllä käsitystä sosiaalityönviimesijaisuudesta palvelujärjestelmässä. Sosiaalityön tehtävänävoidaan nähdä myös toimiminen yksilön ja hänen ympäristönsävälisen vuorovaikutuksen edistämiseksi. Näin määriteltynä sosiaalityösaa velvoitteen ja oikeutuksen ennaltaehkäisevään toimintaan.

140Sosiaalityöntekijöiden asiantuntemuksen käyttäminen hyvinvoinninpolarisoitumisen estämisessä haastaa sosiaalityön palveluparadigmaamuuttumaan takaisin asiakkaan osallisuuden mahdollistamisenkysymyksiin. Sosiaalityön neuvottelukunta esittää vahvaapainopisteen siirtoa korjaavasta sosiaalityöstä rakenteelliseen työhönja näkee, että sosiaalityön tulisi määritellä ammattikunnan arvot,missio ja tulevaisuuden strategiat sekä perustehtävät (Karjalainen& Sarvimäki, toim. 2005).Käytännön työn mallien muuttuminen sekä asiakaskeskeisyydenja palvelujen käyttäjien näkökulman korostaminen nostavat sosiaalityönmäärittelyn ajankohtaiseksi. Vielä 2000-luvullakin käydäänkeskustelua kokonaisvaltaisen (generalist) sosiaalityön määrittelystä.Tämän keskustelun näkökulmana on sosiaalityön ammatinnäkeminen osana ympäristöään.Sosiaalityö määritellään arvojen, tarkoituksen, lainsäädännön, tiedonja menetelmän yhdistämiseksi. Määrittelyssä on arvolähtökohtanaihmisen käsittäminen osaksi yhteiskuntaa, jossa sen jäsenetovat vastuussa toinen toisistaan. Sosiaalityön tehtävänä onauttaa yksilöitä ja ryhmiä ratkaisemaan heitä ympäröivistä olosuhteistajohtuvia ongelmia. (Bidgood ym. 2003; Eskola 2003; Sallée2003; Pohjola & Laitinen julkaisematon käsikirjoitus 2010.)Kansainvälisen sosiaalityöntekijäjärjestön International Federationof Social Workers (IFSW) virallinen sosiaalityön määritelmäon vuodelta 2000 (http://www.ifsw.org, 5.5.2010):“The social work profession promotes social change, problemsolving in human relationships and the empowermentand liberation of people to enhance well-being. Utilisingtheories of human behaviour and social systems, socialwork intervenes at the points where people interact withtheir environments. Principles of human rights and socialjustice are fundamental to social work”.Englanniksi kirjoitetusta versiosta on tehty useampia hieman erisisätöisiä käännöksiä suomeksi. Käännöksissä on pyritty soveltamaanalkuperäistä tekstiä suomalaisen sosiaalityön toimintaympä-

141ristöön sopivaksi. Suomalainen sosiaalialan korkeakoulutettujenammattijärjestö (Talentia) (2002, 23) on kääntänyt tekstin:”Sosiaalityön tavoitteena on lisätä hyvinvointia edistämälläyhteiskunnallista muutosta sekä ihmissuhdeongelmienratkaisua, elämänhallintaa ja itsenäistymistä. Sosiaalityönkohteena ovat vuorovaikutustilanteet ihmisen ja hänen ympäristönsävälillä. Välineenä sosiaalityö käyttää sosiaalijakäyttäytymisteoreettista sekä yhteiskunnan järjestelmiäkoskevaa tietoa. Sosiaalityön perustana ovat ihmisoikeuksienja yhteiskunnallisen oikeudenmukaisuuden periaatteet”.Sosiaalityö modernin ajan professiona elää epävarmassa postmodernissamaailmassa, jossa ei ole syviä ja pysyviä arvoja, jotkarajaisivat sen sisäistä olemusta ja pitäisivät sitä johdonmukaisenaja yhtenäisenä toimintaympäristönä. Sosiaalityön modernin ajankolme kivijalkaa huolto, kontrolli ja hoiva (care, control and cure)voidaan nähdä olevan murenemassa. Vaarana on, että postmodernissaajassa modernismin lupaukset järjestyksestä, varmuudestaja turvallisuudesta eivät enää päde. (Howe 1994.) Voidaanmyös kysyä, onko sosiaalityön jatkuva ammatillinen määrittelyvienyt huomiota monista sosiaalityön muista kehittämiskohteistaesimerkiksi rakenteellisesta työstä (Nodle 2004, 289–304).Suomalainen sosiaalityö on 1990-luvun laman jälkeisessä vaiheessasopeutunut globaaliin yhteiskunnalliseen, taloudellisia arvojakorostavaan kehitykseen ja on samanaikaisesti muuttanutkäytäntöjään entistä valikoivammiksi ja syrjäyttävämmiksi. Väistämätönseuraus työvoimapulasta ja niukoista resursseista on se,että eri asiakasryhmiä joudutaan priorisoimaan ja tarkoin miettimään,kenen tarpeisiin palveluilla on mahdollisuus resurssienpuitteissa vastata. Asiakkaat syrjäytyvät paitsi yhteiskunnasta,myös sosiaalityöstä. (ks. myös Karvinen-Niinikoski ym. 2003, 99;Mäntysaari 2007, 131.)Sosiaalityössä ja sen tutkimuksessa on herätty 2000-luvulla huomaamaan,että laman jälkeisessä ajassa on edelleen havaittavissaasiakkaina sosiaalityötä läpi sen historian tarvinneet ihmiset. Sosiaalityössäollaan edelleen tekemisessä pitkittyneen työttömyy-

142den, työkyvyttömyyden, köyhyyden, syrjäytyneisyyden, yksinäisyydenja irrallisuuden kanssa. Suomessa yhteiskunnassa tapahtuviinmuutoksiin on lähdetty vastamaan kuntouttavan sosiaalityöntyöorientaatiolla, joka voidaan ymmärtää monimuotoisena muutostyönä.Suomessa sosiaalityön sisäinen eriytymiskehitys on tehnyt yhteisenmääritelmän esittämisen vaikeaksi. Valtakunnallisen sosiaalityönyliopistoverkosto Sosnet (www.sosnet.fi 21.5.2010) määritteleesosiaalityön professionaalisen toiminnan seuraavasti:”Sosiaalityöllä tarkoitetaan sosiaalityöntekijän yliopistokoulutuksensaaneen ammattihenkilön toimintaa, joka perustuutieteellisesti tutkittuun tietoon, ammatillistieteelliseenosaamiseen ja sosiaalityön eettisiin periaatteisiin.Sosiaalityöllä vahvistetaan hyvinvointia edistäviä olosuhteita,yhteisöjen toimivuutta sekä yksilöiden toimintakykyisyyttä.Työ on yksilöiden, perheiden, ryhmien ja yhteisöjensosiaalisten ongelmien tilannearviointiin ja ratkaisuprosesseihinperustuvaa kokonaisvaltaista muutostyötä, jokatukee ihmisten selviytymistä.”Voiko sosiaalityötä kouluttavien yliopistojen yhteisestä määritelmästäpäätellä, että sosiaalityö ammatillisena käytäntönä edelleensisäistää sanan ”sosiaalinen” työn keskeiseksi lähtökohdaksi? Sosiaalityönmäärittelyä koskevaa keskustelua käytiin vielä 1990-luvulla käytännön työtä tekevien sosiaalityöntekijöiden siihenjuurikaan osallistumatta (ks. myös Virtanen 1994, 141; Mutka1998). Sosiaalialan osaamiskeskusverkoston perustamisen (2001)ja sosiaalihuollon kansallisen kehittämisohjelman (2004–2008)avulla käynnistynyt laaja-alainen käytäntöjen kehittäminen toikeskusteluun mukaan myös käytännön sosiaalityöntekijät. Erityisestisosiaalitoimistojen työkäytäntöjä on kehitetty ja tutkittu2000-luvun alkupuolella. Sosiaalitoimistot ovat etsineet tapojatehdä sosiaalista muutostyötä tai muutossosiaalityötä (ks. esim.Carlsson 2003; Koskinen 2008; Niskala 2008; Europaeus & Koivisto2009; Liukko 2009).

143Kehittämistyössä on osoitettu suomalaisen sosiaalityön olevanparhaimmillaan erilaisuutta sallivaa ja mahdollisuuksia antavaa,monimuotoista ja joustavaa, mutta kuitenkin suunnitelmallista jatavoitteellista toimintaa. Juuri nämä ominaisuudet ovat sellaisialaatutekijöitä, jotka ovat myöhäismodernin yhteiskunnan avainsanoja.Toisaalta sosiaalityötä tehdään keskellä rakenteellista jaideologista ristiriitaa. Se mitä sosiaalityöntekijät joutuvat tekemään,on usein ristiriidassa sen kanssa, mitä he haluaisivat tehdäpitäessään kiinni työnsä perusarvoista. Tutkimuksemme tulostenperusteella voidaan kriittisesti tarkastella sosiaalityön professionaalisuudentoteutumista sosiaalityön käytännöissä.5.3 Sosiaalityön identiteetin vahvistaminenSosiaalisen näkökulmasta sosiaalityön ammatillisen osaamisenydintä on yhteiskunnallisten epäkohtien ehkäisemiseen ja korjaamiseenliittyvä, varsinkin heikoimmassa asemassa olevien auttamiseenliittyvä osaaminen. Ammatillisena toimintana sosiaalityönpäämäärää voidaan lähteä etsimään sanaparin sosiaali ja työ kautta.Sana sosiaalinen on englanniksi social ja tulee sanasta latinansanasta socius, joka merkitsee kumppania, liittolaista tai työtoveriaEnglannin sana work, työ tulee vanhasta englannista werc taiweorc, joka tarkoittaa aktiivisuutta (Campton ym. 2005,1). Sosiaalisenlunastaminen sosiaalityössä tarkoittaa näin ajateltuna sosiaalityöntekijänaktiivista toimintaa sekä ennaltaehkäisevästi yhteisöönkohdistuvana että tilanteissa joissa yksilön, perheen taiyhteisön oma toimijuus on vaarassa. Tulisiko sosiaalityöntekijänolla professionaalisen byrokraatin sijasta aktiivinen kumppani?Voidaan kysyä miksi sosiaalityön käytännön toiminnasta saatavattulokset eivät vastaa sosiaalityöntekijöiden koulutuksen ja tutkimuksenkautta piirtyvää kuvaa ammatillisesta prosessista? Suomalaisetsosiaalityöntekijät ovat Konstikas sosiaalityö-tutkimuksen (2003) tulosten mukaan korkeasti koulutettuja, päteviensosiaalityöntekijöiden osuus on Pohjois-Suomessa kaikkeinkorkein. Sosiaalityön yliopistollinen peruskoulutus tuottaa pohjanteoreettiseen ja yhteiskuntatieteelliseen ajatteluun ja mahdollistaa

144asiakkaan tilanteen suhteuttamisen laajempaan kontekstiin. Sosiaalityöntekijöilleja erikoissosiaalityöntekijöille (2006) tehdyn kyselynmukaan sosiaalityöntekijän ydinosaaminen koostuu asiakastyöstä,moniammatillisesta yhteistyöstä, vuorovaikutustaidoista jaasiakkaiden auttamisesta. Osaamisen perustan muodostavat laajayhteiskunnallinen näkemys ja teoreettisuus. Sosiaalityöntekijänosaaminen perustuu tutkimuksellisille valmiuksille, joita hyödynnetäänmyös asiakkaan tilanteen analyyttisessä jäsentämisessä.Osaamisessa keskeistä on se, että työntekijä pystyy jäsentämäänasiakkaan kanssa hänen tilannettaan ja etsimään erilaisia ratkaisuvaihtoehtoja.Kouluttajien ja tutkittavien mukaan sosiaalityöntekijänydinosaamisessa keskeistä on asiakkaan kokonaisvaltaisen tilanteenanalysointi. (Kemppainen 2006, 231, 259.)Sosiaalityön tilannearvioiden ja suunnitelmien vähäisyys osoittaa,että sosiaalityö on vieläkin liian kaukana kokonaisvaltaisen työorientaationtavoitteesta. Toisaalta paradoksaalisesti sosiaalityöntekijättoteavat voivansa suurelta osin olla itse valitsemassa rooliaankansalaisten tukijana määrittelemällä sosiaalityölleen kohteen.Sosiaalityö pyrkii toteuttamaan asemaansa yhteiskunnallisenaammattina tarkastelemalla asiakkaan elämäntilannetta suhteessaauttamismahdollisuuksiin, jolloin useimmiten asiakkaiden jayhteiskunnan tarpeet kohtaavat. Sosiaalityön ammatillinen ydinon siinä, miten sillä voidaan auttaa asiakkaita tilanteessa, jossayhteiskunnalliset vaatimukset eivät kohtaa yhteisöllisiä ja yksilöllisiärealiteetteja. Oikea-aikainen ja tarpeenmukainen sosiaalisentuen mahdollistaminen on myös sekä yksilölle, yhteisölle ja yhteiskunnalleedullista (ks. Niskala 2008,67).Sosiaalityö pyrkii samanaikaisesti lisäämään sosiaalista hyvinvointia,kehittämään yksilöiden voimavaroja ja lieventämäänmarkkinavoiminen vaikutuksia, mutta toisaalta se sopeutuu alistamaanja kontrolloimaan ihmisiä ja sopeuttamaan heidät markkinataloudenvaatimuksiin. Sosiaalityöntekijät tekevät töitä niidenihmisten kanssa joiden itsemääräämisoikeuksia rajataan monellatavoin. Tutkimuksemme tulosten perusteella näyttää siltä, että tarvitaanradikaalia palvelujärjestelmän, toimintaympäristön sekäsosiaalityön käytäntöjen ja työmenetelmien muutosta, jotta sosiaa-

145lityön professionaalisuudella voidaan aidosti ja oikeasti turvataasiakkaiden paremmat ja kokonaisvaltaisemmat palveluprosessit.5.4 Tutkiva reaaliaikainen oman työn arviointiTutkiva ammattikäytäntö edellyttää käsitteellistävää ja analysoivaatyöotetta. Karvinen (1996, 42–44) on kuvannut ammatillisuuskäsitystenkehityssuuntia tehtäväpätevyyden ja ammattipätevyydenjännitteisessä kentässä. Ensimmäisenä tasona sosiaalityönitseymmärryksessä on perinteinen tehtäväkeskeisesti hahmottuvaempiirinen itseymmärrys. Toisena on idealistinen itseymmärrys,joka kuvaa profession pyrkimystä menetelmälliseen ja eettiseenuskottavuuteen. Kolmantena tasona on rationalisoitu itseymmärrys,joka kuvaa tuloksiin suuntautuvaa teknismanageristista ajattelua.Neljäntenä on realistinen itseymmärrys, joka kuvaa pyrkimystäinnovaatioihin suuntautuvaan reflektiiviseen ja joustavaanammatillisuuteen.Aikaisemmin ammatillisen toiminnan (profession) harjoittamisenperustana olivat luottamus, itsekontrolli ja reflektiivinen arviointi.Nykyisin yhteiskunnan taholta kaikilta ammatinharjoittajilta vaaditaanselontekovelvollisuutta ja tulosvastuullisuutta. Professioidenitsekontrolli ei enää kelpaa luottamuksen perustaksi. (Ks.myös Juhila 2010.)Tietoyhteiskunnan ongelmat vaativat uutta ja perusteellisempaatietoa, jotta ne voitaisiin ratkaista. Tämä edellyttää myös uudenlaisiatapoja tuottaa ja käyttää tietoa. Työn vaikuttavuuden parantaminenon profession jatkuva tehtävä, ja käytäntöjen kehittäminenon yksi keskeinen elementti tämän tehtävän onnistuneelle toteuttamiselle.Vaikuttavuuden arviointi tukee sosiaalityön kehittämistä,lisää tiedontuotantoa, kiinnittää huomion asiakkaiden kokemuksiinja sitä kautta lisää asiakkaiden osallisuutta. Sosiaalityönvaikuttavuuden arviointi nostaa esiin myös kysymyksen siitä,miten sosiaalityö pystyy vaikuttamaan epäoikeudenmukaisuuttatuottaviin käytäntöihin (ks. myös Kivipelto 2008, 21).

146Professionaalista rationaalisuutta ei voi korvata taloudellisella rationaalisuudella,koska ongelmien ratkaisuprosessit ja niiden rakenneedellyttävät ammatillista osaamista. Tämä tarkoittaa sitä,että taloudellisen vaatimus sosiaalityön harjoittamisessa on toteutettavaammatillisuuden omilla ehdoilla. Toisaalta taloudesta tulevatpaineet korostavat ammatillisen osaamisen tärkeyttä ja synnyttävättarpeen arviointitiedon tuottamiseen. Sosiaalityön oma tiedontuotantovoi toimia vastapainona pelkästään taloudellisista intresseistätuotetulle tiedolle.Asiakastilanteiden ainutkertaisuudesta ja sosiaalityön prosessuaalisestaluonteesta voidaan katsoa johtuvan interventioiden ja erimekanismien mittaamisen vaikeus. (Ks. Karjalainen & Kotiranta2010.) Sosiaalityön tulee tulevaisuudessa perustua reaaliaikaiseenseurantaan, joka antaa mahdollisuuksia toimia siten, että työ ontietoon perustuvaa. Tulevaisuudessa vaikuttavuuden arvioinninvahvistumista tukevat monipuolistuneet käsitykset tiedontuotannosta.Sosiaalityöntekijä postmodernina asiantuntijana ei vain kerääja muokkaa olemassa olevaa tietoa, vaan hän luo uutta tietoa,jota tarvitaan uudenlaisessa asiantuntijuudessa ja usein vaihtuvissatilanteissa. Käytäntö itsessään on uuden tiedontuotannon paikkaeivätkä erilliset tutkimuslaboratoriot.Vaikuttavuuden arviointiin perustuva kehittäminen tarkoittaa tutkittuuntietoon perustuvien käytäntöjen käyttöönottoa. Pawson jakumppanit (2003) esittävät vahvan sosiaalialan tiedon mittareiksikuutta yleistä standardia (Ks. myös Payne 2006, 73; Long ym.2006, 207–226).

147StandardiLäpinäkyvyys(Transparency)Tiedonkeruu on avointa ja se on tarkistettavissa.Paikkansapitävyys(Accuracy)Päämäärähakuisuus(Purposivity)Hyödyllisyys(Utility)Eettisyys(Propriety)Käytettävyys(Accessibility)SelitysTiedon perustella tehtävät väittämät tukeutuvattiedontuottajiin sekä perustuvat todellisiintapahtumiin ja kokemuksiin.Tiedonkeruun tavat ovat relevantteja ja perustuvatobjektiiviseen tutkimukseen.Tieto voidaan hyödyntää päätöksentekoprosessissa.Tietoa kerätään ja käsitellään laillisesti ja eettisestioikealla tavalla.Tieto esitetään tavalla, joka kohtaa tiedon etsijän.Kuvio 15 Sosiaalityön arviointitiedon standardit (Pawson ym. 2003; Payne2005,73).Mittareina toimivien numeraalisten tunnuslukujen lisäksi työntekijöidenosaaminen ja asiakkaiden kokemus on huomioitava mitattavissaolevana asiana. Laajentamalla katsantokantaansa yksittäisenasiakkaan ongelmallisesta tilanteesta häiriön syntymisenmekanismeihin, sosiaalityöntekijät huomaavat asiakkaiden kokemuksellisenosaamisen merkityksen palveluprosessien kehittämisessä.Asiakkaiden osallistuminen omien palvelujensa tutkimiseen,kehittämiseen ja suunnitteluun haastaa sosiaalityöntekijätkriittiseen pohdintaan siitä, onko heidän sosiaalityön prosessinsavaikuttava.

1485.5 Sosiaalityön käytäntöjen muutosKansalaiset pystyvät tulevaisuudessa hoitamaan monet palvelutarpeensaomatoimisesti käyttämällä yksityisiä palveluja itse taikäyttämällä julkista palvelujärjestelmää omatoimisen vallinnankautta. Tämä edellyttää että julkinen palvelujärjestelmä toimiiselkokielisillä konsepteilla ja kehittää nopean tuen auttamismenetelmiäsekä hyödyntää it-teknologian mahdollistamia verkko- javideopalveluja (esim. verkkoneuvonta, -asiointi, -konsultaatio).Toimijuuden ollessa uhattuna tai sen puuttuessa, sosiaalityöntekijöilläon oikeus puuttua ja toisaalta velvollisuus tarjota palveluasekä yksilön, perheen että yhteisön suojaamiseksi. Yhteiskunnallisessamuutoksessa monet hyvinvointia uhkaavat sosiaaliset ongelmatja syrjäytymisen riskit ovat kärjistyneet ja vaikeutuneet.Syrjäytymisen ehkäisemisen ja katkaisemisen näkökulmasta ongelmalliseksitilanteen tekee pahoinvoivan väestöosan ongelmienkasautuminen ja muuttuminen vaikeammin hallittaviksi. Kaikkeinheikoimmassa tilanteessa ovat esimerkiksi pitkäaikaistyöttömät,päihde-, mielenterveys- ja moniongelmaiset. Yhteiskunnan muutoksessaon syntymässä myös uusia syrjäytymisen riskin muotoja,kuten vuorovaikutus-, informaatio- tai kommunikaatioköyhyyttä.Kansalaisten omatoimisuus ei poista yhteiskunnalta vastuuta tukeaihmisiä aktiivisesti erityisesti sellaisissa tilanteissa, kun omatoimijuus on puutteellista. Sosiaalityötä perusteltaessa korostetaanlähtökohtana kansalaisten hyvinvoinnin tarpeista huolehtimista.Sosiaalityöntekijät tiedostavat, että sosiaalityölle asetetaan tämäntehtävän rinnalle tavoitteita, joilla kansalaisia pyritään uusintamaantyövoimana ja sosiaalistamaan yhteiskunnan vaatimuksiin.Sosiaalityöntekijät hyväksyvät ammattiinsa kohdistuvan yhteiskunnallisentehtävän, mutta ovat yhä enenevissä määrin alkaneetpohtia myös sosiaalityön eettisten arvojen toteutumista työssään.Kokemuksemme kehittämistyöstä asiakasrajapinnassa todentavat,että sosiaalityön prosessit voivat olla useiden muutosvoimien takiahajanaisia ja vaikeasti johdettavia. Toisaalta toiminta ja senorganisointi voi olla myös jäsentyneesti monialaista ja komplek-

149sista. Tehokas toiminta edellyttää sosiaalityöltä kykyä nopeaan jajoustavaan reagointiin ja ennaltaehkäisyn näkemistä kaikkienkeskeisten toimijoiden yhteisenä asiana. Sosiaalityössä tarvitaanentistä laajempaa sisällön hallintaa hyvinvointipalveluiden kokonaisuudestasekä ennakointiosaamista ja moninäkökulmaisia tiedonanalysointitaitoja. Sosiaalityölle ammatillisena toimintanaonkin hahmotettu uudenlaista, organisatorisen toimijan tai prosessinhallinnoijan tehtävää (vrt. Parton & O’Byrne 2000, 1–2).Sosiaalityön asiakasprosessit vaativat usein tiimityötä, jolloinkussakin prosessissa voivat olla mukana sosiaalityöntekijä, sosiaaliohjaaja,etuuskäsittelijä ja lähihoitaja. Sosiaalityöntekijän erityisinätehtävinä tiimitoiminnassa on kantaa kokonaisvastuu työprosessintoteutumisesta, koordinoida työtä eri ammattiryhmienkesken, arvioida työskentelyä sekä tuottaa ja välittää tietoa eteenpäin.Vaarana on, että sosiaalityöntekijän merkitys varsinaistenasiakaskohtaamisten kannalta näyttäytyy muita ammattiryhmiävähäisempänä. (Sarvimäki & Siltaniemi 2007, 40–43.)Sosiaalilainsäädännön alaisista asioista päävastuu tulisi olla sosiaalityöntekijällä,kuten terveydenhuollossa on lääkärillä. Sosiaalityöntekijänpalvelusuunnitelmaan perustuvan päätöksen pitäisivelvoittaa sosiaalityön tiimin lisäksi kaikkia suunnitelmaan sisällytettyjäkunnallisia ja valtiollisia toimijoita. Sosiaalityöntekijöidentehtäviin kuuluu myös palvelusuunnitelman toteutumisen seurantaja prosessin arviointi. Perustehtävänsä tiedostava sosiaalityöntekijäpystyy hahmottamaan omaa toimijuuttaan myös suhteessamuihin yhteistyötoimijoihin. Yhteistyö syntyy sen pohjalta,että yhteen liittyminen muodostaa lisäarvon yksilöityneeseentyöskentelyyn nähden.Sosiaalityössä tuottavuus rakentuu vahvasti inhimillisiin ja rakenteellisiinulottuvuuksiin. Laajapohjaisella osaamisen hyödyntämisellävoidaan todennäköisesti parantaa sosiaalityön tuloksellisuutta.Jos sosiaalityö voi arvioinnin avulla osoittaa ongelmaratkaisukyvynparanemista ja vaikuttavuuden lisääntymistä, samalla setukee poliittisen järjestelmän legitimiteettiä. Työkäytäntöjen uudistuminenedellyttää muutosvalmiutta ja strategista kykyä kehittäätoimintaa. Prosessien johtamisessa on otettava huomioon epä-

150varmuutta tuottava hajanaisuus, organisaatioiden keskinäiset näkyvätja piiloiset riippuvuudet sekä toiminnalle asetetut monialaisettuloksellisuusvaatimukset. (Ks. myös Niiranen 2004; Sinkkonen2008.)Kokonaisvaltaista työtä tekevälle sosiaalityöntekijälle asettuu vaatimusrakentaa viranomaisyhteistyö asiakkaan ainutkertaisesta tilanteestakäsin. Toimijuuden uudelleen rakentaminen tekee sosiaalityöntekijänja asiakkaan kohtaamisista merkityksellisiä tapahtumia,joiden avulla asiakas pystyy hahmottamaan omaa toimijuuttaanmyös suhteessa muihin toimijoihin. Kokonaisvaltaisetpalvelusuunnitelmat, yhtenäiset tavoitteet, yhdistetyt organisaatiotja moniammatilliset työmenetelmät parantavat sosiaalityön toiminnanvaikuttavuutta.Yhteisessä neuvottelussa asetetaan työskentelylle tavoitteet, joidenpohjalta yhteinen suunnitelma rakennetaan. Yhteinen tulosvoi olla kokonaan jotain muuta, kuin mihin työntekijät ja asiakaserillisinä toimijoina pyrkivät. Yhteistyön lähtökohdaksi nähdäänvuorovaikutus, jolloin yhteistyön osapuolet sovittavat ja muuntavatomaa toimintaansa toisten toimintaan sopivaksi. Tällaisessavastavuoroisessa työmetodissa myöskään valta ei ole kenenkäänyksinoikeus, vaan on osa yhteistä työskentelyä. Toimiva ja luottamuksellinenyhteistyö, ja sen vuorovaikutteiseen tavoitteeseenpyrkivä yhteistyöprosessi, toimii osaksi itseään tuottavana luottamustalisäävänä systeeminä (Ks. myös Ilmonen & Jokinen2002, 95–99.)Kapeasta yksilötyön näkökulmasta kokonaisvaltaiseen työotteeseensiirtyminen lisää sosiaalityöntekijöiden tietoisuutta sosiaalityöntehtävästä toimia asiakkaan kanssa yhdessä osana hänen sosiaalistajärjestelmäänsä. Asiakkaan merkitys palvelujen määrittäjänäon korostunut. Sosiaalityön organisoinnin kysymyksenä laajanosaamisen takaaminen tarkoittaa luopumista vanhasta sosiaalitoimisto– psykososiaalinen työ – yhdyskuntatyö ajattelusta. Sosiaalinenneuvotteleva asiantuntijuus sosiaalityön ytimenä edellyttääsosiaalityöntekijältä, että hän hallitsee hallinnollisten toimenpiteiden,henkilökohtaisen vuorovaikutuksen ja yhteisöllisenmuutostyön perinteet, työskenteli hän missä toimipisteessä tahan-

151sa (ks. Toikko 2005). Toisaalta voitaisiin myös samalla luopuakäsitteestä toimistotyö ja siirtyä tekemään sosiaalityötä sinne missäsosiaaliset ongelmat syntyvät ja syvenevät eli ihmisten arjentoimintaympäristöihin.Sosiaalityössä tutkiva, kehittävä ja arvioiva työote voidaan nähdätoisiaan tukevina lähestymistapoina, jotka yhdistyvät vaikuttavuudenarvioinnissa. Sosiaalityön ohjelmateorian kautta sosiaalityöntekijävalitsee tietoisesti yksilölle häntä ympäröiviin olosuhteisiinsopivia interventioita tietoisena niiden vaikutuksesta toisiinsa.Onko sosiaalityössä yhtenä ratkaisuna nähtävä perinteisensuljetun asiantuntijuuden rinnalle kehittymässä oleva avoin, neuvottelevaasiantuntijuus, joka rakentuu aina uudelleen tilannekohtaisestitoiminnan kautta? Ehkä suurin haaste on saada asiakaslähtöinenpalveluparadigma käytäntöön niin, että sosiaalityö todellamuuttuu asiakkaan osallisuuden mahdollistavaksi.

152LÄHTEETAhola, Tapani (2010) Terapeuttiset menetelmät ihmissuhdetyössä.Luento Lapin yliopistolla 15.3.2010.Arnkill, Tom Erik & Seikkula, Jaakko & Arnkil, Robert (2005) Hyvienkäytäntöjen tutkittavuudesta, siirrettävyydestä ja jatkuvuudesta.Yhteiskuntapolitiikka Vol. 70, No 6, 639–649.Baron, Reuben M. & Kenny David M. (1986) The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research:Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations. Journal ofPersonality and Social Psychology. Vol 51, No. 6, 1173–1182.Bidgood, Bruce & Halosko, Michael J. & Taylor, Laura E. (2003) ANew Working Definition of Social Work. A Turtle view. Researchof Social Work. 13(3), 400–408.Blom, Björn & Morén, Stefan (2004) Att förklara mänsklig förändring– om att öppna den svarta lådan vid utvärdering av socialt arbete.http://www.svuf.nu/konferensen2004/papers/k2_bjorn_blom.pdf(27.6.2007)Borg, Pekka & Högnabba, Stina & Kilponen, Marja-Riitta & Kopisto,Kaisa & Korteniemi, Pertti & Paananen Ilkka ja Pietilä Niina (2008)Arviointi työtavaksi. Kokemuksia asiakastyön arvioinnin kehittämisestäHelsingin sosiaalivirastossa. Helsingin kaupungin sosiaalivirasto,Oppaita ja työkirjoja 2008:2. Yliopistopaino.Carlsson, Bengt (2003) Så blir det hjälp. Om hjälpprocesser i socieltarbete. Intellecta DocuSys AB. Göteborg.Chen, Huey-Tsyh 2005: Practical Program Evaluation. Assessing andImproving Planning, Implementation and Effectiveness. Sage Publications.Compton, Beulah R. & Galaway, Burt & Cournoyer, Barry R. (2005)Social Work Processes. Seventh Edition. Thompson Learning AcademicResource Center. Belmont.Dahler-Larsen, Peter (2004) Vaikuttavuuden arviointi. Hyvät käytännöt,Menetelmä-käsikirja. Stakes. Helsinki.Eskola, Marjatta (2003) Aina voi tehdä toisin. Teoksessa Laitinen,Merja & Pohjola, Anneli (toim.) Sosiaalisen vaihtuvat vastuut. PSkustannus.Juva, 108–127.Europaeus, Maarit & Koivisto, Outi (2009) Aikuissosiaalityön helmetTampereen seutukunnassa. Tampereen seudun aikuissosiaalityönkehittämishankkeen AKSELI:n loppuraportti.www.pikassos.fi/tiedostot/HELMI_Akseliloppuraportti.pdf(17.5.2010)

153Fook, Jan (2004) What Professionals Need from Research. BeyondEvidence-Based Practice.http://www.gptsw.net/papers/8_06/fookebp.pdf (2.7.2007)Frazier, Patricia A. & Tix, Andrew P. & Barron, Kenneth E. (2004)Testing Moderator and Mediator Effects in Counseling PsychologyResearch. Journal of Counseling Psychology. Vol , No. 1, 115–134.Gould, Nick (2006) An Inclusive Approach to Knowledge for MentalHealth Social Work Practice and Policy. British Journal of SocialWork. Vol 36, 109–125.Hanell, Tomas & Aalbu, Hallgeir & Neubauer,Jörg (2002) RegionalDevelopment in the Nordic Countries 2002. Nordregio Report2002:2.Howe, David (1994) Modernity, postmodernity and social work. BritishJournal of social work, 24(5), 513–532.Högnabba, Stina (2008)Ilmonen, Kaj & Jokinen, Kimmo (2002): Luottamus modernissa maailmassa.Kopijyvä Oy. Jyväskylä.International Federation of Social Workers (IFSW).http://www.ifsw.org (5.5.2010)Jormalainen, Liisa (2010) Sosiaalitoimen johtamisen, hallinnon ja tilastoinnintietotarpeet. Esiselvitys kuntien sosiaalitoimen johtamisessaja hallinnoinnissa käytettävistä asiakastiedoista. Sosiaalialantietoteknologiahanke. Sosiaali- ja terveysministeriö. Helsinki.Juhila (2010) Selontekovelvollisuus. Sosiaalipolittinen aikakauskirja.Janus 17/4/2009, 296–312.Karjalainen, Pekka & Sarvimäki, Pirjo (toim.) (2005) Sosiaalityö hyvinvointipolitiikanvälineenä 2015 -toimenpideohjelma Sosiaali- jaterveysministeriön julkaisuja 2005:13. Helsinki.Karjalainen, Pekka & Kotiranta, Tuija (2010) Alustava kartoitus Suomessaaikuissosiaalityössä käytettävistä vaikutusten arvioinnin menettelytavoista.Terveyden- ja hyvinvoinninlaitos.http://groups.stakes.fi/FINSOC/FI/julkaisut/index.htm (9.3.2010)Karvinen, Synnöve (1996) Sosiaalityön ammatillisuus modernista professionaalisuudestareflektiiviseen asiantuntijuuteen. Kuopion yliopistonjulkaisuja E. Yhteiskuntatieteet 34. Kuopio.Karvinen-Niinikoski, Synnöve & Salonen, Jari & Meltti, Tero & Yliruka,Laura & Tapola-Haapala, Maria & Björkenheim, Johanna(2003) Konstikas sosiaalityö. Suomalaisen sosiaalityön todellisuusja tulevaisuudennäkymät. Sosiaali- ja terveysministeriön selvityksiä.Helsinki.Kela, www.kela.fi (17.5.2010)

154Kemppainen, Tarja (2006) Sosiaalityöntekijät 2015. Teoksessa Vuorensyrjä,Matti & Borgman, Merja & Kemppainen, Tarja & Mäntysaari,Mikko & Pohjola, Anneli: Sosiaalialan osaajat 2015. Sosiaalialanosaamis-, työvoima- ja koulutustarpeiden ennakointihanke(SOTENNA): loppuraportti. Opetusministeriö, Euroopan sosiaalirahasto,sosiaali- ja terveysministeriö, Suomen kuntaliitto. Sosiaalityönjulkaisusarja 4. Jyväskylän yliopisto. Tampereen yliopistopaino.Tampere, 230–284.Kemppainen, Tarja & Laitinen Merja (2007) Kuntaliitos myllersi sosiaalipalvelutRovaniemellä. Premissi 6/2007, 18–21.Korteniemi, Pertti (2005) Realismi ja realismin sovellus. TeoksessaJulkunen Ilse & Lindqvist Tuija & Kainulainen Sakari (toim.) Realistisenarvioinnin ensiaskeleet. Stakes. FinSoc.Työpapereita3/2005, 17–33.Korva, Timo (2009) Lapin kehittämisen haasteet, maaherra Timo E.Korvan puheenvuoro Maakunnallisilla Yrittäjäpäivillä Ylläksellä19.9.2009http://www.laaninhallitus.fi/lh/lappi/bulletin.nsf/PFS/38E2C681B4AAD167C22576350035E537Kuntien veroprosentit vuonna 2008http://www.kunnat.net/binary.asp?path=1;29;60;498;114858;129741;129987;130175&field=FileAttachment&version=1Lapin sosiaalityön kehittämisyksikkö (2008) Sosiaalitoimistojen jalastensuojelulaitosten työn kehittäminen ja vaikuttavuuden arviointi.Raportti kehittämistyöstä ajalta 1.8.2006–8.6.2008.http://www.sosiaalikollega.fi/hankkeet/kehittamisyksikot/sosiaalityo_kehittamisyksikko/LOPPURAPORTTI%209%206%202008.pdfLappi lukuina 2009/2010. Lapin liitto.http://www.lapinliitto.fi/tilastotkuvat/linkit_11a.htmlLindqvist, Tuija (2005) Johdatus tapauskohtaiseen ja realistiseen arviointiin.Teoksessa Julkunen Ilse & Lindqvist Tuija & KainulainenSakari (toim.) Realistisen arvioinnin ensiaskeleet. Stakes. FinSoc.Työpapereita 3/2005, 13–16.Liukko, Eeva (2009) Perussosiaalityön mahdollisuuksia – helsinkiläistenprojektien näkökulmia sosiaalityön ammatillisiin käytäntöihin.Sosiaalityön ammatillinen lisensiaatintutkimus. Valtiotieteellinentiedekunta. Yhteiskuntapolitiikan laitos. Helsingin yliopisto.Marsh, Peter & Fisher, Mike (2005) Developing the evidence base forsocial work and social care practice. Using knowledge in socialcare. Report 10. Social Care Institute for Excellence.Miller, Gale (2003) Writers’, Clients‘, Counsellors’ and Readers’,perspectives in Constructing Resitant Clients. Teoksessa: Halla,

155Christopher & Juhila, Kirsi & Parton, Nigel & Pösö, Tarja ConstructingClienthood in Social Work and Human Services. AthenaeumPress. Gateshead.Muller, Dominique & Judd, Charles M. & Yzerbyt, Vincent Y. (2005)When Moderation Is Mediated and Mediation Is Moderated. Journalof Personality and Social Psychology. Vol. 89, No. 6, 852–863.Mutka, Ulla (1998) Sosiaalityön neljäs käänne. Sophi. Jyväskylä.Mäntysaari, Mikko (1991) Sosiaalibyrokratia asiakkaiden valvojana.Byrokratiatyö, sosiaalinen kontrolli ja tarpeitten sääntely sosiaalitoimistoissa.Vastapaino. Tampere.Niemi, Anu (2009) Rovaniemen kaupungin ja Rovaniemen maalaiskunnankuntaliitos sosiaalityöntekijöiden silmin – Muutos kokemuksenaja sosiaalityön uudessa organisaatiossa. Sosiaalityön progradu -tutkielma. Lapin yliopisto.Niiranen, Vuokko (2004) Leadership and Knowledge in Social ServiceOrganizations – The mechanism of social capital in the developmentof the activities of an organization. In Erath P., Littlechild,B., Vornanen, R. (eds.) Social Work in Europe – Descriptions,Analysis and Theories. Eichstätt: Institut für vergleichende Sozialarbeitswissenschaftund interkulturelle/internationale Sozialarbeit(ISIS), e.V., 115–123.Niskala, Asta (2008) Salatusta suhteesta kahden kimppaaan – analyysisosiaalityön prosessin rakentumisesta. Acta Universitatis Lapponiensis.Lapin yliopistokustannus. Rovaniemi.Noble, Carolyn (2004) Postmodern Thinking. Where is it Taking SocialWork? Journal of Social Work 4(3), 289–304.http://rsw.sagepub.com [13.10.2006]Näyhä, Simo ja Laakso, Mauri (toim.) (2005) Lapin terveyskatsaus.Oulun yliopisto, kansanterveystieteen ja yleislääketieteen laitos.Kansanterveystiede, tutkimus 3/2005. Oulu.Paasio, Petteri (2006) Yleinen ja erityinen viitekehys arvioinnissa.Hallinnon tutkimus 3/2006, Arvioinnin teemanumero, 92–107.Parton, Nigel & O´Byrne, Patrick (2000) Conctructive social Work.Towards a new practice. Palgrave. Norfolk.Pawson, Ray & Boaz, Annette & Grayson, Lesley & Long, Andrew &Barnes, Colin (2003) Types and quality of knowledge in social care.Knowledge review 3. Social Care Institute for Excellence.Pawson, Ray & Tilley, Nick Realist Evaluation.http://dprn.fss.uu.nl/Realistic%20Evaluation.pdf (11.6.2007).Pawson, Ray & Tilley, Nick (1997) Realistic Evaluation: Sage Publications.

156Payne, Malcolm (2006) What is professional social work. Second edition.The policy Press. London.Pohjola, Anneli (1994) Elämän valttikortit? Nuoren aikuisen elämänkulkutoimeentulotukea vaativien tilanteiden varjossa. Acta UniversitatisLapponiensis 5. Lapin yliopisto. Rovaniemi.Pohjola, Anneli & Laitinen, Merja (2010) Asiakkuus – sosiaalityönydinteema. Teoksessa Pohjola, Anneli & Laitinen, Merja: Asiakkuussosiaalityössä. Julkaisematon käsikirjoitus 2010.Saamelaiskäräjät (2007) Saamelaisten lukumäärä vuoden 2007 Saamelaiskäräjävaaleissahttp://www.samediggi.fi/index2.php?option=com_docman&task=doc_view&gid=8&Itemid=20Sallée, Alvin L. (2003) A Generalist working Definition of SocialWork. A Response to Barlett. Research on Social Work Practice.13(3), 349–356. http://rsw.sagepub.com [17.10.2006.]Sarvimäki, Pirjo & Siltaniemi, Aki (toim.) (2007) Sosiaalihuollonammatillisen henkilöstön tehtävärakennesuositus. julkaisuja2007:14. Sosiaali- ja terveysministeriö: Helsinki.Sinkkonen, Merja (2008) Johtamisen etiikka sosiaalialalla. TeoksessaArja Jämsen: Johda sosiaalialaa. Puheenvuoroja ja näkökulmia. Itä-Suomen osaamiskeskuksen verkkojulkaisu.http://www.isonetti.net/julkaisut/Verkkojulkaisu_2008.pdf(8.3.20101)Sosiaali- ja terveydenhuollon tavoite- ja toimintaohjelma vuosille2000–2003SOTKAnet, tilastokeskusRajavaara (1996) (www.sosnet.fi 5.15.2007)Rajavaara, Marketta (2007) Vaikuttavuusyhteiskunta. Sosiaalistenolojen arvostelusta vaikutusten todentamiseen. Sosiaali- ja terveysturvantutkimuksia 84. Kelan tutkimusosasto. Helsinki.Talentia (2009) Mihin riittää työaika sosiaalihuollon avopalveluissa?Suositus villiintyneen työn kesyttämiseen.http://www.talentia.fi/files/5635_Mitoitusverkko.pdf (8.5.2010)Tilastokeskus (2008) Väkiluku alueittain sekä väestömäärän muutos31.12.2008http://www.stat.fi/til/vaerak/2008/vaerak_2008_2009-03-27_tau_002_fi.htmlToikko, Timo (2005) Sosiaalityön ideat. Johdatus sosiaalityön historiaan.Vastapaino. Jyväskylä.

157Virtanen, Petri (1994) Homo Civilis? Tutkimus sosiaalityöntekijöidenja sosiaalityön habituksesta. Turun yliopiston julkaisuja. Sarja E,osa 108. Painosalama Oy. Turku.Webb, Stephen A. (2001) Some considerations on the validity of evidence-basedpractice in social work. British Journal of Social WorkVol. 31, No. 1, 57–79.Webb, Stephen A. (2006) Social Work in a Risk Society: Social andPolitical Perspectives. Basingstoke. Palgrave Macmillan.

1 Liite 1Vaikuttavuuden arviointi: Työntekijän tiedonkeruulomakeTyöntekijän nimi ja kuntaTehtävänimikeKuukausi / vuosi / työssäolopäivät/kuukausiTapaamisen Tilanne/alkuKirj.suunnitelma Tapaamisen luonne/yhteydenotto: Koetko, että palvelusi auttaa asiakasta ? Asiakas palautti Asioi 1. AsiakkuusAsiakkaan nimi (numero) tyyppi -arvio tehty ( 1v ) tehty / tarkastettu tapaaminen kotikäynti asiakas kirjallinen verkosto- kirje, s-posti viranomais puhelu verkko- ei jonkin paljon kyselynkertaa päättyi(lyhenne) kyllä ei en tiedä kyllä ei en tiedä toimistolla ryhmä päätös tapaaminen tekstiviesti yhteistyö neuvonta lainkaan verran kyllä ei ei pyydetty1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 5

2 Liite 1Lapin sosiaalityön kehittämisyksikköOHJE Työntekijän tiedonkeruulomakkeen käyttöönTyöntekijä• Työntekijän nimi ja kunta, tehtävänimike, kuukausi ja vuosi, työpäivien lukumäärä asiakastyössä kuukaudessa(ilmoita, mikäli teet osa-aikatyötä)Asiakkaan nimi• Jokainen asiakas merkitään YHDEN KERRAN, paitsi jos kyseessä on eri asiakkuus• Asiakas merkitään vain, jos työntekijä on toiminut asiakkaan asiassa (kontaktit asiakkaaseen tai esim. viranomaisverkostoonasiakkaan asiassa)• Asiakkaan nimen kohdalle täytetään kaikki kuukauden aikana kertyvä tieto• Jos lastensuojelussa kaikki lapset ovat asiakkaana, niin kaikkien nimet laitetaan erikseen• Numeroa ei tarvitse laittaa. Kunnan yhteenvedon tekijä muuttaa nimet numeroiksi niiden asiakkaidenosalta, jotka ovat asioineet usealla taholla eli asiakkaan nimet jäävät vain kunnan työntekijöiden käyttöön.• Työskentelyssä mukana olevat perheenjäsenet merkitään erikseen asiakkaiksi, mikäli heidän kohdallaanon ollut työskentelyyn liittyviä tapahtumia ja kontakteja. Saman perheen jäsenet yhdistetään kaarella yhdeksiasiakasperheeksi.Tapaamisen tyyppi = työntekijä merkitsee vain yhden ensisijaisen tapaamisen• Lapsen lastensuojeluasiakkuus = LS Alle 18-vuotiaan henkilötutkinta merkitään myös lastensuojeluasiakkuudeksi• Aikuisen lastensuojeluasiakkuus =ALS (lapsen lastensuojeluasiakkuuteen liittyvä kontakti aikuiseen)• Etuuskäsittely = EK (toimeentulotuki)• Aikuissosiaalityö = AS, vain sosiaalityöntekijän tekemää työtä (Täysi-ikäiseen liittyvä henkilötutkintamerkitään aikuissosiaalityöksi)• Sosiaaliohjaus = SO, vain sosiaaliohjaajan tekemää työtä• Perhetyö = PT• Lastenvalvojan palvelut = LV (sisältää myös selvitykset käräjäoikeudelle)• Vammaispalvelut = VMP• Virka-ajan ulkopuolella tehtävä sosiaalipäivystys = SP/? = (merkitään millaisesta päivystysasiakkaasta onkysymys (esim. SP/LS). Merkitään myös mistä kunnasta päivystysasiakas on• Välitystili = VT• Elatustuki = ETTilanne/alkuarvio tehty (1v.) ja Kirjallinen suunnitelma tehty/tarkistettu (1v.)• Tarkoittaa sitä, onko tilanne/alkuarvio tehty viimeisen vuoden aikana ja onko kirjallinen suunnitelma tehtytai tarkistettu viimeisen vuoden aikana• Kirjallinen suunnitelma = sosiaalityön suunnitelma, aktivointisuunnitelma, palvelusuunnitelma• Mikäli ET TIEDÄ, onko kyseisiä asiakirjoja tehty, valitse en tiedä -ruutuTapaamisen luonne• Tapaaminen toimistolla, sisältää myös asiakkaan kahdenkeskisen tapaamisen jonkun muun viranomaisenluona/tiloissa (esim. nuoren kahdenkeskinen tapaaminen poliisin tiloissa)• Kotikäynti = asiakkaan kotona tapahtuva tapaaminen, jossa voi olla läsnä myös muut saamassa taloudessaasuvat henkilöt• Verkostotapaaminen = aina kun asiakkaan ja työntekijän lisäksi paikalla on joko toinen työntekijä tai jokuhenkilö asiakkaan omasta verkostosta. Samassa taloudessa asuvia perheenjäseniä ei lasketa verkostosi• Viranomaisten välinen yhteistyö ilman asiakasta = kontaktit muihin viranomaisiin ilman, että asiakas onkonkreettisesti läsnäKoetko, että palvelusi auttaa asiakasta• Koetko, että palvelusi auttaa asiakasta = täytetään kerran kuukaudessa viimeisen tapaamisen perusteella.Jos asiakas käy useamman kerran, työntekijä voi korjata arvioita, jos arvio on toisenlainen kuin aikaisemmallakerralla.Asiakaskysely• Asiakaskysely = asiakkaalta kerätään palaute aina kun asiakasta tavataan henkilökohtaisesti yksin tairyhmässä• Mikäli asiakkaalle EI OLE annettu kyselylomaketta, niin se merkitään ei pyydetty -ruutuun (esim. puhelmitseasioivat asiakkaat)

1 Liite 2Lapin sosiaalityön kehittämisyksikköARVOISA SOSIAALIALAN ASIAKAS JA PALVELUIDEN KÄYTTÄJÄLapin sosiaalityön kehittämisyksikön eräänä tavoitteena on käynnistää sosiaalityönvaikuttavuuden arviointi Lapissa. Vaikuttavuuden näkökulmasta on erittäin tärkeää,että palveluita käyttävät asiakkaat arvioivat palveluiden onnistumista suhteessa työntavoitteisiin sekä tuovat esiin omia kokemuksiaan palveluiden käyttäjinä.Pyydämme Sinua täyttämään kääntöpuolella olevan lomakkeen aina asioituasisosiaalialan työntekijän luona ja palauttamaan lomakkeen työntekijän huoneessaolevaan laatikkoon. Lomakkeen voit palauttaa nimettömänä, joten yksittäisethenkilöt eivät ole vastauksista tunnistettavissa.Lomakkeiden avulla kerättyä tietoa käytetään sosiaalialan työn kehittämis- jatutkimustyössä. Lomakkeilla kerätyn tiedon tallentamisesta ja säilyttämisestä vastaaPohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus. Tietoa tullaan hyödyntämään myösLapin yliopiston sosiaalityön laitoksella perus- ja jatko-opiskelijoidentutkimusaineistona.Mikäli haluat asiasta lisätietoa, voit ottaa yhteyttä kehittämisyksikön työntekijöihin.Vastaamme mielellään kysymyksiisi.Pekka Ojaniemi, pekka.ojaniemi@poskelappi.fi puh. 040 724 8301Kerttu Vesterinen, kerttu.vesterinen@poskelappi.fi puh. 0400 493 760Tarja Kemppainen, tarja.kemppainen@ulapland.fi puh. 040 519 7624

2 Liite 2ASIAKASKYSELY1. Koetko tulleesi kuulluksi tämän tapaamisen aikana?1 2 3 4 5huonostihyvin2. Onko työntekijällä sama käsitys avuntarpeistasi kuin Sinulla?1 2 3 4 5erisamakäsityskäsitys0 avuntarpeita ei ole määritelty3. Onko työntekijällä sama käsitys sovituista tavoitteista kuinSinulla?1 2 3 4 5erisamakäsityskäsitys0 tavoitteita ei ole sovittuMikäli asioit ensimmäistä kertaa, älä vastaa kysymyksiin 4 - 64. Onko edellisellä tapaamiskerralla sovitut tavoitteet saavutettu?1 2 3 4 5eisaavutettusaavutettu0 tavoitteita ei ole sovittu5. Miten elämäntilanteesi on muuttunut edellisen tapaamiskerranjälkeen?1 2 3 4 5huonon- pysynyt parantunuttunutennallaan6. Millainen merkitys työntekijän työllä on ollut elämäntilanteellesi?1 2 3 4 5eipaljonmerkitystämerkitystä