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gestion de la réception de marchandise, la gestion des contrats et la gestion des ressources humaines .. La première étape du TPI, fut l'identification des préoccupations de gestion via la voie 1, celle des besoins des gestionnaires. Afin d'effectuer cette étape, plusieurs réunions avec notre mandant et avec le superviseur du magasin ont été effectuées pour identifier les diverses préoccupations de gestion, et la voie deux, celle des informations disponibles, fut fréquemment utilisée également : Dans ces réunions, les discussions ont beaucoup porté sur la détermination des informations à valeur ajoutée manquantes et qui pourraient être utiles dans le cadre de leur gestion. Également, les lacunes des informations qui représentent des préoccupations pour ces gestionnaires ont été identifiées. Finalement, ces préoccupations ont été inscrites dans la·colonne des préoccupations de gestion du TPI et par la suite, les textes de ces énoncés ont été validés avec ces gestionnaires. Afin d'aider à trouver des indicateurs de gestion qui puissent répondre aux préoccupations de gestion identifiées, la voie trois fut utilisée. Nous avons examiné différents tableaux de bord existant dans des services d'approvisionnement semblables (Institute de Cardiologie de Montréal, Centre de distribution du CHUS à Sherbrooke). Nous avons également fait une recherche approfondie dans la littérature où divers auteurs 20 recommandent d'utiliser différents indicateurs afin de bien mesurer les divers aspects de la gestion de l'approvisionnement hospitalier. On doit noter que l'identification des préoccupations de gestion et des indicateurs associés n'a pas été une démarche séquentielle et linéaire. Plusieurs itérations ont été nécessaires. Plusieurs fois, des indicateurs qui ne semblaient pas répondre à une préoccupation de gestion mentionnée auparavant par les gestionnaires étaient plus tard privilégiés par le mandant. De cette façon, on a remarqué que des préoccupations de 20 Gonzalez Vilma Vargas, Barrios Edgard Hernandez (2007), « Indicadores de gestion hospitalaria», Revista de Ciencias Sociales (RCS), Vol. XIII, No. 3, Septiembre - Diciembre 2007, ISSN 1315-9518: Jobin M.H., Beaulieu M., Boivin A .. (2004): Gérer la performance de la logistique hospitalière, Logistique & Management; 27
gestion qui n'avaient pas été signalées auparavant ont émergées à travers le choix des indicateurs. Il faut aussi noter que les cibles et balises n'ont pas été déterminées à cette étapes mais plutôt à celle de création des pages ventilées. Le TPI réalisé dans le cadre de ce projet se trouve à l'annexe 2 du présent document. Celui-ci contient 33 indicateurs et 30 préoccupations de gestion. On doit souligner que le TPI fut un outil excellent pour la poursuite du choix des indicateurs. Le choix des différents indicateurs à retenir pour ce mandat a été fait selon leur faisabilité puis selon le choix du mandant. D'abord, il y avait un grand nombre d'indicateurs dont la faisabilité était presque nulle parce qu'il n'existait pas de donnés pour les mesurer. Comme exemple, on peut mentionner les indicateurs sélectionnés dans le TPI pour répondre aux préoccupations de gestion pour la réception de marchandise. Aucun type d'information, de statistiques n'existait afin de pouvoir construire ces indicateurs. Le même problème s'est présenté pour mesurer les retours de marchandise concernant la qualité des fournitures achetées. On avait les données par rapport aux retours de marchandise, mais on ne savait pas si ces retours étaient causés par la mauvaise qualité des produits. On peut dire que le manque de données a été le facteur le plus déterminant quant au choix des indicateurs de gestion. Le choix du mandant a fortement limité la création des indicateurs touchant des axes de gestion comme les ressources humaines ou abordant des aspects qualitatifs du service. La tendance générale du choix des indicateurs fut vers des indicateurs à caractère quantitatif. Cependant, la voie reste ouverte au développement des indicateurs qui n'ont pas été pris en compte dans le cadre de ce mandat. La grande diversité des activités qui se déroulent dans le service d'approvisionnement, après le changement mentionné dans le chapitre deux de ce document, fait en sorte qu'à l'avenir, on pourrait avoir un tableau de bord de gestion pour chacun des départements divisant le service (voir nouvel organigramme du service à la page cinq de ce document). 5.3. Étape 3 : Les fiches-indicateur 28
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