Volume 8 numéro 1 - Centre de santé et de services sociaux du Lac ...

Kaizen : une attitude avant tout!
Par Nathalie Comtois, chef d’unité de la médecine de jour et de l’Unité d’hospitalisation brève (UHB)
La Direction de la clientèle en santé physique a
débuté d’importants chantiers en vue d’améliorer
les processus et l’organisation du travail.
Un des chantiers concerne le rôle des infirmières
et des équipes modulaires. Une activité Kaizen,
animée par France Granger, Michelle Dufour et
France Sévigny, s’est déroulée pendant trois jours
l’automne dernier. Elle a impliqué plusieurs
intervenants terrain des différentes unités de
médecine, travaillant sur différents quarts de
travail. Les participants se sont investis dans cet
exercice où toutes les activités recensées pendant
un quart de travail ont été analysées : Qui? Fait
quoi? Comment? Où? Pourquoi? Chantal Séguin
de la Direction des soins infirmiers a contribué
significativement à cet exercice en proposant de
meilleures pratiques à adopter concernant la
qualité des soins et en rappelant les différents
rôles et responsabilités de chacun : assistante
infirmière-chef, infirmière chef d’équipe, infirmière
auxiliaire, commis et PAB.
Qu’est-ce que le Kaizen?
Kai signifie « changer, modifier » et Zen veut dire
« améliorer à petits pas ».
Les règles de l’activité Kaizen sont simples :
ouverture au changement, attitude positive, respect
mutuel. Les participants ne doivent pas trouver de
coupables, mais des solutions. Ils doivent prendre
part aux discussions à tour de rôle sans avoir le
sentiment d’être jugés.
En début d’activité, la philosophie Kaizen a été
présentée aux participants. Spécifions que celle-ci
s’oppose à la conception occidentale de « jeter tout
et recommencer à neuf ». Les participants ont
rapidement compris que la démarche n’est pas
technique, mais qu’elle repose plutôt sur un
changement de mode de gestion et de culture de
l’organisation. Ils ont découvert que l’amélioration
continue dépend en grande partie de leur formation
(information, connaissance des rôles,
communication), mais également de leur
motivation à appliquer les changements.
La cartographie de l’organisation du travail a été
réalisée. À l’aide d’aide-mémoire autocollants
(post-it), les participants devaient inscrire chaque
activité se déroulant sur un quart de travail et
catégoriser l’activité selon l’intervenant impliqué.
La vision globale a permis d’identifier certains
« gaspillages ». Le gaspillage – MUDA en japonais
– correspond à toute activité non nécessaire qui
n’ajoute aucune valeur au service et qui ne répond
pas aux besoins du client. Ainsi, les rapports interquarts,
la prise de notes pour les plans de travail,
les modes de communication déficients, les
mauvaises étiquettes, les déplacements, le
matériel manquant ne sont que des exemples de
gaspillage qui doivent être éliminés pour améliorer
la valeur du service.
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L’innovation au service des unités de soins de médecine
Nous sommes ravis
de l’activité Kaizen
réalisée en novembre
et nous tenons à
remercier sincèrement les personnes qui y ont
participé avec ouverture et sens de l’humour. Déjà,
depuis le 14 janvier dernier, un tableau informatisé
est utilisé au 3C. Celui-ci élimine la prise de notes
en début de quart. Les intervenants sont présents
et interviennent auprès des patients plus
rapidement. Ce n’est qu’un exemple de
changement issu de la consultation Kaizen qui
influencera les pratiques au cours des prochains
mois. Les autres gestionnaires présents, Nancy
Chabot, Mélanie Lepage et Nathalie Comtois, se
sont impliquées au même titre que les autres
participants et ont dû suivre les mêmes règles. Il
est probable que les bons processus donneront les
bons résultats. Toutefois, les changements doivent
êtres fait par les bonnes personnes, soit celles qui
sont au centre de l’action : nos employés.
L’équipe de travail à l’œuvre
Pour une numérisation réussie (suite de la page 7)
Si cet article a suscité votre curiosité sur le
processus de numérisation (on sait maintenant que
ce n’est pas magique) et que vous pensez être en
mesure de réaliser de petits gestes, au quotidien,
pour nous aider, voici quelques suggestions :
• Écrivez à l’encre bleue ou noire uniquement (pas
de stylos feutres ou d’encre fluo), en appuyant
suffisamment fort pour que, si le formulaire a des
feuilles autocopiantes, la note soit visible. Sinon,
nous devons faire des copies de cette page et la
foncer avant de numériser le dossier.
• N’écrivez pas dans les bandes de couleur d’un
formulaire ou en dehors du cadre. Sinon, lors de
la numérisation, ces annotations ne seront pas
visibles et nous devrons faire des copies pour
tenter de pâlir la feuille avant de la numériser.
• Prenez le temps de bien identifier vos feuilles
avec deux identifiants minimalement. Le numéro
de chambre ne compte pas! « Monsieur
Tremblay, lit 200 », ce n’est pas clair! Il faut
indiquer « Roger Tremblay, no dossier 125966 ».
Nous devons entamer un processus de
recherche parfois exhaustive afin de déposer les
feuilles dans les bons dossiers. Une erreur de
dépôt peut avoir des conséquences légales et
cliniques!
• Ne froissez pas les feuilles. Le numériseur est
comme un photocopieur : la feuille restera
coincée.
• L’année s’inscrit AAAA/MM/JJ. Nous devons
tous appliquer cette façon de l’indiquer, sinon la
Quoi de 9 BULLETIN D’INFORMATION DU CSSS DU LAC-DES-DEUX-MONTAGNES FÉVRIER 2013
Kaizen
confusion s’installe : Quel est le mois? L’année?
Le jour?
• N’utilisez que des formulaires avec codes à
barres approuvés par les archives, sinon nous
devons indexer à la main. Ne faites pas des
copies de copies de copies des formulaires avec
codes à barres : vous contaminez le code à
barres et il devient illisible.
• Si vous changez d’appareil diagnostique ou
pensez acheter une application clinique, pensez
aux interfaces avec ChartMaxx.
• Évitez les feuilles volantes, tentez de mettre tout
ce qui concerne un usager ensemble, sinon le
processus est effectué deux fois.
Merci!