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L'investissement technologique dans la gestion des sinistres

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L’investissement

technologique dans

la gestion des sinistres

La pertinence des investissements

technologiques comme levier

d’amélioration de la gestion des sinistres


Sommaire

Avant-propos 2

Synthèse 4

Les moteurs du changement dans la gestion des sinistres 6

FOCUS : S’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs 13

Quelles priorités d’investissement dans les technologies ? 18

FOCUS : Travailler efficacement avec les fournisseurs tiers 25

Approches de l’investissement dans les technologies

de gestion des sinistres 28


Tirer profit des nouvelles technologies 34

FOCUS : Les technologies au service des gestionnaires de sinistres 40

Conclusion 42

Ernst & Young, votre conseiller en gestion des sinistres 44

Contacts 45


Avant-propos

2 L’investissement technologique dans la gestion des sinistres


Ces dernières années, l’arrivée

d’une nouvelle génération de

technologies a suscité un regain

d’intérêt pour l’informatisation

de la gestion des sinistres.

Mais il reste de nombreux

défis à relever pour obtenir

les bénéfices escomptés. Il est

donc intéressant d’analyser

dans quelle mesure les

assureurs optimisent leurs

performances en investissant

dans les technologies de

gestion des sinistres et sur

quels points ils doivent se

focaliser pour augmenter leurs

chances de réussite.

Il est largement reconnu dans le secteur que la simplification et

la fluidification des processus de gestion des sinistres sont des

enjeux majeurs pour les assureurs. Les difficultés auxquelles sont

confrontés les acteurs en Europe sont exacerbées par le nombre et

la variété des problématiques qui touchent leurs activités. Dans le

climat actuel de contraintes budgétaires, garantir l’efficacité

des opérations tout en répondant aux attentes des clients dans

le respect de la réglementation représente un réel défi pour les

directions chargées des sinistres. Les pertes liées à une mauvaise

gestion des sinistres — connues sous le nom de « leakage » —

restent également un problème, en particulier dans la lutte contre

la fraude. Les facteurs liés à l’actualité, comme les catastrophes

naturelles de ces dernières années et la volatilité du volume des

sinistres qui en découle ont également contribué à mettre en

évidence l’importance cruciale d’une bonne gestion des sinistres.

S’il est possible de réaliser ces bénéfices opérationnels et de

démontrer l’impact d’un processus à la fois simple et fluide de

gestion des sinistres sur les résultats d’une société, alors l’intérêt

d’accroître les investissements, en particulier dans les technologies,

devient évident. Ce rapport s’appuie sur des entretiens avec des

dirigeants et des responsables des fonctions gestion des sinistres

et informatiques dans cinq pays européens. Il s’intéresse plus

particulièrement à certains domaines dans lesquels les assureurs

doivent investir pour obtenir des améliorations. Il permet

d’identifier les principales tendances en matière de priorités

d’investissement, les différents obstacles au changement et les

solutions d’optimisation du retour sur investissement.

Andreas Freiling

Responsable Assurance pour la zone EMEIA

Ernst & Young GmbH

La pertinence des investissements technologiques comme levier d’amélioration de la gestion des sinistres

3


Synthèse

Lorsque l’on demande aux assureurs d’identifier les moteurs actuels

du changement en matière de gestion des sinistres, les réponses

sont très variées, allant de la lutte contre la fraude à la conformité

vis–à–vis des nouvelles réglementations. Un élément commun

est néanmoins récurrent, celui du parcours client : le besoin de

répondre à l’évolution des exigences des clients est au premier plan

des nombreux changements qui s’opèrent en Europe.

Ceci peut sembler contradictoire avec le besoin impérieux et

constant de maximiser la rentabilité et de maintenir les coûts

au plus bas. Toutefois, il existe des domaines dans lesquels les

exigences des clients et les impératifs financiers de l’entreprise

sont convergents. C’est notamment le cas de la rapidité de

règlement d’un sinistre : fréquemment citée comme une priorité

par les clients, elle se traduit également par des coûts réduits

pour l’assureur.

La gestion des sinistres peut en effet permettre de réduire les

coûts ; c’est d’ailleurs la raison pour laquelle, malgré la conjoncture

économique incertaine, les assureurs ne sont pas frileux en

matière d’investissement dans les technologies. En Europe, on

note actuellement une forte activité en termes de transformation

et d’investissement dans la gestion des sinistres. La plupart des

responsables des sinistres sont confiants et estiment que le secteur

des assurances dans son ensemble investit suffisamment dans

l’informatique pour améliorer le traitement des sinistres en termes

de rapidité, d’efficacité et de fiabilité.

Les assureurs s’accordent également à dire que les équipes

qualifiées de gestion de sinistres doivent pouvoir s’appuyer sur des

technologies efficaces et mises à jour. Les assureurs se montrent

plus que jamais désireux d’investir dans ces technologies, tandis

que les responsables des sinistres cherchent à tirer au maximum

profit des nouveaux logiciels et solutions. Mais avec ce besoin

toujours présent d’assurer un retour sur tous les investissements,

il reste à savoir où allouer au mieux les ressources.

4 L’investissement technologique dans la gestion des sinistres

Voici les principales conclusions de notre étude :

Les attentes des clients évoluent, mais cela ne se traduit pas

nécessairement par un investissement dans des technologies

de gestion des sinistres axées sur le client. 40 % des personnes

interrogées considèrent les « attentes des clients en matière de

rapidité et d’efficacité » comme l’un des principaux facteurs de

changement dans la gestion des sinistres. Une satisfaction accrue

des clients figure également parmi les trois principaux moteurs

d’investissement dans les technologies de gestion des sinistres.

Pourtant, la gestion des clients n’a été sélectionnée que par un

quart des personnes interrogées comme un domaine à faire évoluer

en priorité, et moins d’un cinquième des sondés investit dans

des outils facilitant les échanges avec les clients. La capacité à

interagir avec les clients via une multitude de canaux sera pourtant

vitale. L’enquête révèle en effet qu’au cours des cinq prochaines

années, les clients compteront de plus en plus sur l’utilisation des

périphériques mobiles et des médias sociaux pour communiquer

au cours du processus de règlement des sinistres, tout en

souhaitant maintenir des rencontres en face–à–face.

La manière dont les assureurs envisagent l’investissement

dans les technologies de gestion des sinistres évolue, ce qui

se traduit par un besoin accru en compétences et ressources

spécifiques. Par le passé, l’approche courante consistait

à concevoir un système sur mesure, mais dans les trois prochaines

années, les assureurs auront davantage tendance à acheter

un progiciel et à l’adapter, ou à améliorer ou redimensionner

des éléments de leur système existant. Cela vaut en particulier

pour les sondés dont les sociétés ont entrepris un programme

à grande échelle d’informatisation de la gestion des sinistres

ces trois dernières années. Parmi les sondés qui ont conçu

un système sur mesure par le passé, seuls 6 % envisagent de

continuer à faire de même dans les trois prochaines années.

Mais malgré ce changement d’approche, près de 4 assureurs sur

10 affirment toujours qu’ils recrutent en interne de nouvelles

compétences pour soutenir leurs plans de développement.

Ce décalage est particulièrement marqué au Royaume-Uni,

où 60 % des sondés déclarent recruter du personnel qualifié en

interne, alors que seulement 5 % prévoient de concevoir un système

sur mesure. Ce besoin constant en compétences internes peut

s’expliquer par le niveau de personnalisation que les assureurs

envisagent pour les outils standard qu’ils achètent ou par le fait

qu’ils aient externalisé auparavant une grande partie de leurs

activités de développement informatique.


Les assureurs reconnaissent le besoin d’une meilleure gestion

des données, mais n’en font pas pour autant une priorité dans

le déploiement des technologies de gestion des sinistres.

Les personnes interrogées déclarent qu’une « meilleure gestion des

données » constitue le levier qui augmenterait le plus l’efficacité et

le rendement du traitement des sinistres. Par ailleurs, l’amélioration

de la saisie des données figure parmi les cinq principaux moteurs

d’investissement dans les nouvelles technologies de traitement des

sinistres. Les logiciels de reporting et d’analyse sont les premières

solutions envisagées par les assureurs pour résoudre les problèmes

rencontrés dans le traitement des sinistres. Il est intéressant

toutefois d’examiner de plus près les questions d’amélioration de

la saisie des données et de production de meilleures informations

de gestion : ce sont des moteurs d’investissement plus importants

pour les entreprises ayant mis en œuvre un vaste programme

d’informatisation de la gestion des sinistres ces trois dernières

années, que pour celles ne l’ayant pas fait. Les investissements

antérieurs pourraient donc ne pas avoir apporté les résultats

escomptés dans ces domaines.

Une interaction plus efficace avec les fournisseurs et les

intermédiaires est en tête des priorités pour réduire la hausse

des coûts de règlement des sinistres. Près d’un quart des sondés

ont le sentiment que le manque d’efficacité dans la relation avec

les fournisseurs externes contribue à l’augmentation des coûts

de règlement des sinistres. Par ailleurs, une meilleure connexion

avec les fournisseurs a été citée par près d’un tiers des sondés

comme un moyen important pour améliorer l’efficacité du service

de traitement des sinistres. Une communication efficace avec

les fournisseurs tiers et les intermédiaires, comme les courtiers

et les experts en assurances, est la deuxième priorité en termes

de changement pour les assureurs. C’est en particulier le cas au

Royaume-Uni, en Allemagne et en Espagne. En outre, un meilleur

échange des données avec les fournisseurs est considéré comme

l’objectif ou le moteur le plus important d’investissement dans

les nouvelles technologies de gestion des sinistres, pour 75 % des

sondés en Espagne et 50 % en Italie.

À propos de ce rapport

« L’investissement technologique dans la gestion des sinistres »

est un rapport d’Ernst & Young rédigé par l’Economist Intelligence

Unit. Il examine les nombreuses pressions qui pèsent aujourd’hui

sur les services de gestion des sinistres et évalue la manière dont

les assureurs répondent aux nouveaux enjeux du secteur, en

particulier au moyen de solutions technologiques. Pour cette étude,

nous avons contacté 78 compagnies d’assurance, certaines ayant

un chiffre d’affaires annuel supérieur à 5 milliards d’euros (16 %)

et d’autres, un chiffre d’affaires annuel compris entre 100 et

300 millions d’euros (22 %).

Le rapport s’appuie sur deux travaux de recherche menés en

septembre et octobre 2011 par l’Economist Intelligence Unit.

Ces deux études fournissent des informations importantes sur

les moteurs du changement dans la gestion des sinistres, ainsi

que sur les stratégies des assureurs dans le choix de solutions

technologiques :

► Une enquête menée auprès de 100 hauts dirigeants de

compagnies d’assurance non-vie ou mixte, évoluant dans

des services de gestion de sinistres ou informatiques, avec

une répartition homogène entre le Royaume-Uni, la France,

l’Allemagne, l’Italie et l’Espagne.

► Des entretiens approfondis avec des responsables des sinistres

ou des directeurs des systèmes d’information de 20 compagnies

d’assurance au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Italie

et en Espagne.

La pertinence des investissements technologiques comme levier d’amélioration de la gestion des sinistres

5


Les moteurs du

changement dans la

gestion des sinistres

La nécessité de faire évoluer la gestion des sinistres a été une des rares constantes pour les

assureurs ces dernières années. Ceci en raison de différents facteurs, que ce soit le besoin

de diminuer les pertes liées à une mauvaise gestion des sinistres, de garder un temps

d’avance sur les fraudeurs ou de garantir l’efficacité des opérations, tout en répondant

à l’évolution et à la diversité des attentes des clients.

Par le passé, le secteur des assurances a été stigmatisé, accusé de proposer un service

client de mauvaise qualité. Il est évident aujourd’hui que les assureurs souhaitent redorer

leur image. Il suffit de discuter avec la plupart d’entre eux pour s’apercevoir que le service

client représente, pour eux, une priorité absolue et qu’ils placent le client au cœur d’une

grande partie des changements qui s’opèrent actuellement dans la gestion des sinistres.

Pas moins de 65 % des sondés au Royaume-Uni et 40 % en Allemagne ont cité les « attentes

des clients en matière de rapidité et d’efficacité » comme le premier facteur de changement

en matière de gestion des sinistres dans le secteur des assurances.

6 L’investissement technologique dans la gestion des sinistres


Attentes des clients en matière de

rapidité et d'efficacité

Volume croissant des

déclarations de sinistres

Nécessité de garantir

l'efficacité des opérations

Pertes liées à une mauvaise

gestion des sinistres

Gestion des données (accès,

qualité et sécurité)

Coûts de règlement des

sinistres en hausse

Meilleure gestion des fraudes

Contraintes des systèmes existants

Exigences réglementaires

Innovations technologiques

en matière de sinistre

Quels sont les principaux facteurs de changement en matière

de gestion des sinistres ?

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Royaume-Uni Allemagne France Italie Espagne

Source : Economist Intelligence Unit pour Ernst & Young.

Remarque : la somme des pourcentages n'est pas égale à 100 % car les sondés pouvaient sélectionner plusieurs réponses.

De toute évidence, les assureurs s’attachent de plus en plus à répondre aux besoins

croissants de leurs clients. Graham Gibson, Directeur du département Sinistres pour

Allianz UK, affirme : « Nous avons passé beaucoup de temps et nous avons fait des efforts

considérables pour comprendre les besoins de nos clients et pouvoir ensuite aligner nos

processus en conséquence. »

La pertinence des investissements technologiques comme levier d’amélioration de la gestion des sinistres

50%

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Les experts en règlement des sinistres font tous le même constat : les clients sont devenus

plus exigeants. Mais les assureurs ont envie de les satisfaire. Peter Albrecht, Directeur de

la fonction Sinistres d’ACE European, souligne ainsi : « Le sinistre est pour toute compagnie

d’assurance le moment de vérité car il la met face à ses engagements. Chez ACE European,

nous avons la chance de tenir nos promesses. »

L’augmentation des coûts de règlement des sinistres est un autre élément de vive

préoccupation pour les assureurs. Dans notre enquête, 40 % des sondés espagnols, ainsi

que 25 % des sondés en Italie, au Royaume-Uni et en France qualifient ce critère comme un

moteur essentiel du changement.

Les assureurs automobiles ne sont pas les seuls à devoir gérer la question épineuse des

déclarations de sinistre frauduleuses. Dans l’enquête, si une grande variété de facteurs

contribuant à l’augmentation des coûts de règlement des sinistres a été identifiée, la fraude

à l’assurance reste celui le plus fréquemment cité. Par ailleurs, pas moins de 50 % des

sondés en Espagne et 40 % en Italie estiment qu’une « meilleure gestion des fraudes »

serait l’un des principaux motifs d’amélioration de la gestion des sinistres.

8 L’investissement technologique dans la gestion des sinistres

Imran Ahmed, Associé Ernst & Young LLP (Royaume-Uni)

Responsable du Conseil en Gestion des Sinistres pour la zone EMEIA

« Dans un marché où les pressions sur le chiffre d’affaires sont considérables pour la

branche « Particuliers » comme pour la branche « Entreprises » , et où les coûts des

sinistres continuent d’augmenter, essayer d’opérer des changements en matière de

gestion des sinistres peut payer au niveau du résultat net. La plupart des moteurs du

changement mis en évidence sont spécifiques à certains pays. Plusieurs tendances se

dégagent néanmoins : l’Europe enregistre une recrudescence des réclamations liées

aux dommages corporels ; la fraude est un domaine de plus en plus surveillé, et le

problème des pertes liées à une mauvaise gestion des sinistres ne cède pas du terrain.

Le réel défi pour de nombreux assureurs consiste à savoir comment opérer un

changement durable. Les changements touchant la structure de l’entreprise et les

processus auront généralement un impact limité sans le soutien des technologies. »


Investissement inefficace dans les

technologies de traitement des sinistres

Attentes de plus en plus grandes

de la part des clients

Manque d'efficacité dans la relation

avec les fournisseurs externes lors

du processus de règlement des

sinistres

Meilleure information des clients sur

les conditions d’indemnisation

Pertes liées à une mauvaise gestion

des sinistres

Exigences réglementaires

Mon entreprise n'a pas subi une

augmentation des coûts des sinistres

Quelles sont selon vous les principales raisons de

l’augmentation des coûts de règlement des sinistres ?

Fraude à l'assurance

Investissement insuffisant dans

les technologies de traitement

des sinistres

Inflation sous-jacente des produits

et des services

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Royaume-Uni Allemagne France Italie Espagne

Source : Economist Intelligence Unit pour Ernst & Young.

Remarque : la somme des pourcentages n'est pas égale à 100 % car les sondés pouvaient sélectionner plusieurs réponses.

40%

Felix Tarradellas, Directeur du département Sinistres de Zurich en Espagne, reconnaît que

la fraude est clairement un catalyseur de la transformation amorcée. Il explique que les

technologies peuvent aider à lutter contre la fraude, mais que le partage insuffisant des

données est un véritable frein. « Nous ne sommes pas autorisés à échanger nos données

avec d’autres compagnies et ne pouvons donc pas recouper les informations pour déceler

d’éventuelles fraudes. En raison de nos lois de protection des données très strictes ici

en Espagne, nous pouvons uniquement gérer les informations de nos propres clients »,

précise-t-il. « L’échange des informations avec d’autres compagnies nous permettrait

pourtant une action bien plus efficace. »

M. Gibson d’Allianz UK considère la fraude comme une question vitale. Sur 750

gestionnaires de sinistres Allianz au Royaume-Uni, 75 sont chargés exclusivement de

repérer les déclarations frauduleuses. Pour M. Gibson, la solution doit être globale en

combinant à la fois technologies et compétences humaines.

Les assureurs savent également qu’ils doivent traiter les fraudeurs potentiels avec prudence.

Il est important en particulier que les déclarants de bonne foi ne se sentent pas suspectés

de fraude. En France, 65 % des personnes interrogées ont déclaré que le risque d’incriminer

l’ensemble des clients par le simple recours à des technologies anti-fraude représente la plus

grande difficulté dans la détection des fraudes à l’assurance. Ce sentiment est partagé en

Italie et au Royaume-Uni.

La pertinence des investissements technologiques comme levier d’amélioration de la gestion des sinistres

45%

60%

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Le recours à des technologies

anti-fraude risque d'incriminer

l'ensemble des clients (entraînant un

grand nombre de faux positifs)

Manque de connaissances sur les

technologies anti-fraude les plus

appropriées

Les technologies disponibles sont

insuffisantes pour régler le problème

de la fraude à l'assurance

Les fraudeurs ont un temps d'avance

sur les professionnels du secteur des

assurances

Restrictions budgétaires

Autre, veuillez préciser

Quelles sont les principales difficultés dans la détection des

fraudes à l’assurance ?

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0% 20%

Bien entendu, la fraude n’est pas la seule problématique. Les résultats de l’enquête

indiquent également différentes approches d’un pays à l’autre pour régler le problème

des pertes liées à une mauvaise gestion des sinistres. L’automatisation renforcée dans

le processus de règlement des sinistres et la rationalisation des processus métiers ont

souvent été citées comme autant de stratégies pouvant être déployées pour réduire ces

pertes, au même titre que la formation et le développement du personnel.

10 L’investissement technologique dans la gestion des sinistres

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Royaume-Uni Allemagne France Italie Espagne

Source : Economist Intelligence Unit pour Ernst & Young.

Remarque : la somme des pourcentages n'est pas égale à 100 % car les sondés pouvaient sélectionner plusieurs réponses.

Laurent Corbineau, Associé Ernst & Young Advisory (France)

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« En France, les compagnies d’assurance sont membres de l’ALFA (Agence pour la lutte

contre la fraude à l’assurance). Cette association informe les compagnies d’assurance

sur les études, les méthodologies et les évolutions techniques en la matière, et leur

permet de bénéficier d’un partage des informations et d’un réseau d’agents agréés qui

mènent des recherches privées.

Malgré les efforts des autorités et des assureurs également, la fraude à l’assurance

ne cesse d’augmenter. Cette situation est dommageable pour tous. Les assureurs

cherchent donc par tous les moyens à lutter efficacement contre la fraude sans

risquer pour autant de mettre en péril leur relation avec les clients honnêtes. »

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Elle renforce l'automatisation du

processus de règlement des

sinistres

Elle rationalise les processus métiers

Elle augmente ses capacités de

détection des fraudes

Elle assure la formation et le

développement du personnel

Elle améliore la saisie et la

validation des données

Elle améliore l'accès aux informations

provenant de ou destinées aux

fournisseurs tiers

Elle augmente la spécialisation

des processus et du personnel

Elle améliore les processus

d'assurance qualité

Que fait votre entreprise pour réduire les pertes liées à une

mauvaise gestion des sinistres (leakage) ?

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Royaume-Uni Allemagne France Italie Espagne

Source : Economist Intelligence Unit pour Ernst & Young.

Remarque : la somme des pourcentages n'est pas égale à 100 % car les sondés pouvaient sélectionner plusieurs réponses.

Avec Solvency II se profilant à l’horizon, la réglementation a été une préoccupation majeure

pour les assureurs. Mais cette réforme semble n’avoir contraint que dans une moindre mesure

les services de gestion des sinistres à adapter leurs processus, puisque seulement 15 % des

sondés ont identifié les exigences réglementaires comme un moteur clé du changement dans

la gestion des sinistres.

Ana Irigoyen, Directrice du département Sinistres pour QBE en Espagne, observe que la

réglementation a un impact sur la gestion des sinistres, mais qu’elle n’a pas été à l’origine de

changements ces dernières années car les systèmes avaient déjà été adaptés pour répondre

aux exigences réglementaires.

La pertinence des investissements technologiques comme levier d’amélioration de la gestion des sinistres

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Êtes-vous d’accord ou non avec le fait que les exigences

réglementaires ont conduit à une augmentation des coûts de

gestion des sinistres ?

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Italie Espagne

Tout à fait d'accord 1 2 3 4 5 Pas du tout d'accord

Source : Economist Intelligence Unit pour Ernst & Young

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12 L’investissement technologique dans la gestion des sinistres

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Au Royaume-Uni, la question de la

réglementation a été abordée du point

de vue de la protection des assurés.

Parmi les assureurs, beaucoup pensent

que la conformité avec la réglementation

de la Financial Services Authority (FSA)

ne devrait pas poser de problème tant que

le principe de traitement équitable des

clients fait partie intégrante de leur culture

d’entreprise. Comme le souligne David

Bonehill, Directeur des services Sinistres

et Risques pour Ecclesiastical Insurance :

« J’estime que la réglementation de la FSA

ne devrait nous poser aucun problème.

Le programme Treating Customers Fairly

(traitement équitable des clients) est un bon

exemple : contrairement à d’autres sociétés,

le respect de la réglementation n’a pas été

une préoccupation pour nous car nous

avions de toute façon déjà placé le client au

cœur de nos activités. »

M. Bonehill ajoute que la priorité actuelle au regard de la réglementation porte sur la

qualité des données, en particulier dans le cadre de Solvency II.

Les assureurs et leurs services sinistres continuent de s’adapter à l’évolution de la

réglementation, comme aux problèmes de fraude ou aux exigences des clients. Mais ils

doivent également faire face à des « pics de sinistralité » de plus en plus fréquents, causés

par exemple par des catastrophes naturelles ou des troubles sociaux. Les stratégies de

gestion des sinistres sont alors poussées à leur maximum.

Andreas Freiling, Associé Ernst & Young GmbH (Allemagne)

Responsable Assurance pour la zone EMEIA

« Solvency II contraint les compagnies d’assurance à améliorer

leur efficacité et à renforcer le contrôle de leurs processus

internes. Cette exigence ne concerne pas uniquement

le processus de règlement des sinistres. Dans le contexte de

protection des consommateurs, les organismes de régulation

devront examiner de plus près les risques et les contrôles

relatifs à la gestion des sinistres, en particulier du fait que

tout sinistre implique une mise en relation immédiate entre

la compagnie d’assurance et l’assuré. »


FOCUS

Empathie des gestionnaires de sinistres

Mise en relation avec des gestionnaires

de sinistres compétents et expérimentés

Rapidité de règlement des sinistres

Protection des données personnelles

Visibilité sur le statut de leur

demande

Réactivité globale sur l'ensemble du

processus de règlement des sinistres

Vaste choix d'options pour communiquer

avec l'assureur au sujet de leur demande

(par ex. téléphone fixe, téléphone

portable, Internet, face-à-face)

Qualité des fournisseurs externes

S’adapter aux nouvelles attentes

des consommateurs

Notre enquête corrobore clairement que les attentes croissantes des clients sont un moteur

clé du changement dans la gestion des sinistres. Ceci reflète une vision de plus en plus

partagée selon laquelle, dans un environnement particulièrement concurrentiel, la capacité

à atteindre un niveau élevé de satisfaction client peut être un avantage significatif face

à la concurrence.

Les assureurs doivent tout de même faire face à un problème non négligeable : en constante

évolution, les attentes des clients sont en effet difficiles à cerner et varient également

de manière significative d’un pays à l’autre. Une grande majorité des sondés espagnols

(80 %) et une petite majorité des sondés italiens (55 %) placent la « rapidité de règlement

des sinistres » en tête des priorités pour leurs clients dans le processus de règlement

des sinistres (outre un règlement équitable). En Allemagne, la « protection des données

personnelles » est l’élément le plus cité, tandis qu’au Royaume-Uni, il s’agit de « l’empathie

des gestionnaires de sinistres », suivi de près par « la mise en relation avec des gestionnaires

de sinistres compétents et expérimentés. »

Quels éléments jugez-vous prioritaires pour vos clients dans

le processus de règlement des sinistres (outre un règlement

équitable) ?

Autre, veuillez préciser

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Royaume-Uni Allemagne France Italie Espagne

Source : Economist Intelligence Unit pour Ernst & Young.

Remarque : la somme des pourcentages n'est pas égale à 100 % car les sondés pouvaient sélectionner plusieurs réponses.

La pertinence des investissements technologiques comme levier d’amélioration de la gestion des sinistres

50%

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80%

100%

13


La question est la suivante : comment les assureurs peuvent-ils répondre aux exigences

nombreuses et diverses de leurs clients ? La réponse se trouve dans l’équilibre délicat entre

des gestionnaires de sinistres compétents et expérimentés et des solutions technologiques

efficaces. Mme Irigoyen de QBE définit une bonne expérience client comme suit :

« Une réponse rapide, une bonne communication, et une solution et un règlement

efficaces ». Pour elle, « les technologies jouent un rôle important, en particulier lorsque les

dossiers à traiter sont nombreux. Il est important dans ce cas de les [gérer] avec un système

de saisie des données efficace. Sans système suffisamment performant, il est impossible de

proposer au client une réponse satisfaisante. »

Parmi les différents domaines, il en est un qui semble être amené à changer de manière

déterminante : celui des canaux que choisissent les clients pour communiquer avec les

assureurs en cas de sinistre. Plus précisément, d’après l’enquête, les assureurs pensent

qu’au cours des cinq prochaines années, le nombre de clients utilisant Internet ainsi que des

périphériques ou des applications mobiles augmentera très fortement. Si les responsables

des sinistres veulent suivre la tendance, ils devront adapter leurs services informatiques

et leurs processus en conséquence.

Au Royaume-Uni, Allianz UK s’intéresse de très près au parcours client. M. Gibson explique :

« On s’aperçoit que certaines personnes sont attachées à un moyen de communication

en particulier et s’attendent donc à ce que tout le parcours client se fasse par le biais

de ce média : souscrire à une assurance, la modifier le cas échéant, renouveler une

police, déclarer un sinistre, le gérer et le régler et ce, quelle que soit la méthodologie

de leur choix. »

14 L’investissement technologique dans la gestion des sinistres

Laurent Corbineau, Associé Ernst & Young Advisory (France)

« On constate avec étonnement que pour les assureurs la

« rapidité de règlement des sinistres » n’est pas en tête de

liste des priorités des clients français. Ils citent plutôt une

série d’autres facteurs en relation avec la qualité du traitement

des sinistres, notamment le processus de suivi qui permet

de faciliter la communication avec l’assureur. Seuls 15 % des

assureurs en France ont cité « la rapidité de règlement des

sinistres » comme l’élément le plus important, ce qui est très

peu par rapport aux autres pays. Nous recommandons à nos

clients d’investir dans des outils de workflow et dans un réseau

extranet pour mieux répondre aux attentes des déclarants. »


Tout le monde s’accorde à penser que les clients, en particulier les jeunes générations,

vont vouloir être en mesure de communiquer avec leurs assureurs via différents canaux.

Les assureurs reconnaissent très largement que ceux qui ne peuvent pas proposer ces

services à leurs clients, que ce soit pour les sinistres ou les souscriptions, vont au final

reculer face à la concurrence.

Samuel Revenu, Directeur Organisation, Systèmes d’Information et Logistique chez APRIL

Santé Prévoyance France, déclare : « Nous devons nous assurer que notre offre de services

est en phase avec les désirs et les attentes actuels de nos clients. S’ils veulent pouvoir faire

leur déclaration de sinistre sur leur smartphone, par exemple, nous devons leur en donner

les moyens. »

Stanislas Chevalet, Directeur général adjoint, responsable Canal Digital & Brokers, Efficacité

Technologie et Opérations chez BNP Paribas Cardif, indique : « Le changement le plus

important semble être l’apparition du multicanal dans la gestion de la réclamation des

clients. Les clients souhaitent à la fois pouvoir réaliser leur réclamation par mail ou lettre,

être tenus informés sur le web ou téléphonie mobile de l’avancée de leur réclamation tout

en ayant un contact personnalisé dans les call centers. »

Imran Ahmed, Associé Ernst & Young LLP (Royaume-Uni)

Responsable du Conseil en Gestion des Sinistres pour la zone EMEIA

« Les assureurs doivent avoir une bonne approche de la mise en œuvre des nouvelles

technologies : œuvrer pour le client de demain et pas seulement celui d’aujourd’hui.

D’expérience, il semble que les technologies soient trop souvent envisagées comme

une préoccupation interne, et pas suffisamment comme un moyen de répondre

aux attentes des clients. Selon moi, les compagnies d’assurance doivent réfléchir

davantage au parcours client, en plus des facteurs clés que sont l’efficacité interne

et le coût d’indemnisation des sinistres. Parmi les assureurs qui mettent actuellement

en œuvre des technologies, combien adaptent leurs processus et leur système

d’information pour permettre le libre-service client ? La tendance est toujours à un

modèle où le gestionnaire de sinistres est très largement impliqué. Toutefois, les

assureurs qui ont participé à notre enquête nous indiquent que leurs clients souhaitent

bénéficier à la fois d’entretiens en face-à-face et d’outils technologiques lors du

traitement d’un sinistre. »

Les responsables des sinistres s’intéressent de près à une autre tendance, celle de la

demande de transparence et de suivi des sinistres. Proposer ces services demande un haut

niveau de technicité en termes de connectivité avec les fournisseurs tiers, ce qui s’avère

être une priorité pour les responsables des sinistres.

Catherine Armand, Directeur des sinistres de GMF France, déclare : « Pour nos clients,

les prestataires externes font partie intégrante de GMF. La qualité de leur travail est donc

capitale à nos yeux et nous avons mis en place les outils technologiques nécessaires pour

suivre leurs performances et nous assurer qu’ils proposent un service en adéquation

avec nos normes de qualité. Des améliorations sont encore possibles, ce qui serait bien

évidemment un plus pour nous. »

La pertinence des investissements technologiques comme levier d’amélioration de la gestion des sinistres

15


Les responsables des sinistres ont des points de vue différents sur le suivi des sinistres,

mais la plupart le considèrent comme une tendance à surveiller de près, dans la mesure

où elle va très certainement gagner en importance pour leurs clients. Pour certains,

offrir aux clients la possibilité de suivre l’évolution d’une déclaration de sinistre peut être

bénéfique à la fois pour l’assureur et l’assuré. Si le souscripteur veut suivre l’évolution de

sa déclaration en ligne, le gestionnaire de sinistres n’aura pas à prendre le temps de le tenir

informé et pourra se concentrer sur d’autres tâches.

Certains experts du secteur pensent que le suivi des sinistres s’avère tout particulièrement

important dans le contexte de services de réparation et de remplacement. M. Bonehill

confirme : « On l’utilise fréquemment dans le milieu automobile en ce moment. En cas de

sinistre automobile, vous pouvez ainsi savoir quand votre véhicule rentre au garage, où en

est la réparation et quand vous pourrez le récupérer. »

Roland Stoffels, Directeur de la fonction Sinistres pour Generali en Allemagne, évalue

la transparence de l’information en particulier comme « très importante ». Il note qu’un

manque de transparence se traduira inévitablement par un mauvais retour client à la

fin d’une procédure de sinistre. Il souligne que les technologies sont déjà utilisées dans

les autres secteurs et il s’attend à ce que leur importance augmente également dans

le domaine de la gestion des sinistres.

Les responsables des sinistres tiennent à préciser qu’un niveau élevé de service est un

élément essentiel de fidélisation de la clientèle. Mais le processus de règlement des

sinistres peut-il vraiment influer sur la perte ou le gain de clients ? M. Stoffels n’est pas

le seul à le penser : « De mon point de vue, l’expérience des clients en cas de sinistre a une

grande incidence sur leur fidélité. C’est pourquoi nous recueillons les commentaires de nos

clients, nous discutons avec eux et nous surveillons de près leur comportement vis-à-vis de

leur contrat une fois le dossier de sinistre clôturé. »

Un rapport récemment publié par Ernst & Young* indique que si un « bon » service client

ne suffit pas pour influer sur la fidélité de la clientèle, un « excellent » service client peut

faire la différence. Le message est clair : les services des sinistres doivent investir dans le

parcours client afin de faire la différence et d’en récolter les fruits.

* La gestion des sinistres Automobile en Europe : La satisfaction des assurés est-elle suffisante ? Ernst & Young, 2010.

16 L’investissement technologique dans la gestion des sinistres


Paul Sparkes, Associé Ernst & Young LLP (Royaume-Uni)

Responsable du Conseil en Systèmes d’Information pour la zone EMEIA

« On pensait que davantage d’efforts allaient être faits dans le domaine des échanges

avec les clients via les technologies Internet et mobiles. Mais d’après les résultats de

cette enquête, les assureurs se concentrent pour l’instant sur l’automatisation des

processus humains. On note une tendance à souhaiter une « solution » à proposer tout

de suite (pour être compétitif), quitte à mettre en œuvre une approche numérique ou

mobile de manière progressive : l’intégration d’un portail frontal dans les systèmes

opérationnels est une priorité des programmes actuels, reléguant l’intégration

des systèmes dorsaux existants au second plan. Les prochaines phases devraient

concerner l’intégration de bout en bout, l’adoption de systèmes ouverts plutôt que

propriétaires, ainsi que le développement d’outils et de techniques efficaces de

gestion des données (structurés et non structurés). Le but est de s’assurer que les

informations sont générées en tant que sous-produit des processus, afin de répondre

aux exigences croissantes de gestion en temps réel des informations — ces dernières

étant stockées efficacement pour contrôler les risques et les coûts de stockage.

Les responsables continueront de voir leurs efforts récompensés via l’engagement

des consommateurs dans le domaine numérique (pour la gestion des sinistres par

exemple) et la mise hors service des systèmes existants en parallèle. »

La pertinence des investissements technologiques comme levier d’amélioration de la gestion des sinistres

17


Quelles priorités

d’investissement dans

les technologies ?

Accroître l’efficacité et la

performance de la gestion

des sinistres

Les assureurs ne peuvent pas être accusés d’immobilisme en matière d’investissement

dans les technologies de gestion des sinistres. Chacun est bien conscient de la nécessité

d’évoluer. Au-delà du consensus selon lequel les solutions technologiques adéquates

peuvent permettre de répondre aux attentes des clients en matière de service et de

garantir l’efficacité des opérations, tout le monde ou presque reconnaît la nécessité d’une

meilleure gestion des données, ainsi que d’interactions plus efficaces avec les fournisseurs

externes et les intermédiaires.

La nécessité d’une meilleure gestion des données est identifiée par les sondés comme

le deuxième facteur de changement dans le traitement des sinistres pour l’ensemble du

secteur des assurances (après les attentes des clients). Cela se vérifie en particulier en

Allemagne et en Espagne.

La gestion des données est également dans le top 3 des domaines que les sondés

considèrent prioritaires au sein de leurs propres entreprises. Une fois encore, l’Espagne est

le pays où on attache le plus d’importance à cette question, avec 65 % des sondés affirmant

qu’un changement vers une meilleure gestion des données est leur première priorité.

C’est également la priorité la plus importante pour l’Italie (au même titre que l’amélioration

de la rapidité et de l’exactitude du traitement des sinistres).

18 L’investissement technologique dans la gestion des sinistres


Ce n’est pas un hasard si les sondés aspirent à une meilleure gestion des données dans

leur propre entreprise et dans le secteur dans son ensemble. Ils sont conscients que c’est

l’élément central permettant de renforcer l’efficacité et la performance de la gestion des

sinistres. En outre, ils citent une meilleure gestion des documents comme le deuxième

facteur le plus susceptible d’accroître leur efficacité.

Dave Hollander, Principal Ernst & Young LLP (États-Unis)

Responsable Monde du Conseil en Assurance

« La gestion des données n’a jamais été classée aussi haut dans

les sondages. Du point de vue des entreprises, nous savons que

l’analyse et la modélisation des clients ne peuvent pas se faire

sans des données de grande qualité. »

La pertinence des investissements technologiques comme levier d’amélioration de la gestion des sinistres

19


Meilleure gestion des documents

Plus grande spécialisation des processus

Meilleure gestion des données

Externalisation de tout ou partie

des activités liées aux sinistres

Investissement dans les

technologies de gestion des sinistres

Automatisation plus poussée du

processus de règlement des sinistres

Connectivité améliorée avec les

fournisseurs tiers

Quels éléments, selon vous, sont les plus susceptibles

d’accroître l’efficacité et la performance de votre service de

gestion des sinistres ?

Personnel plus qualifié

Intégration des systèmes des

sinistres avec d'autres branches de

l'activité (services de souscription,

équipes commerciales, etc.)

Renforcement des effectifs

Centralisation des sites de

traitement des sinistres

Autre, veuillez préciser

0%

0%

0% 20%

Les assureurs concentrent par conséquent leurs investissements en technologies dans des

solutions capables d’améliorer la gestion des données. Les logiciels de reporting sont les

outils technologiques considérés en premier par les sondés français, italiens et espagnols,

et figurent parmi les trois critères les plus importants pour les sondés du Royaume-Uni

et de l’Allemagne. Les logiciels d’analyse et de stockage des données sont également

souvent mentionnés.

Mme Armand de GMF France déclare : « Les investissements dans les outils d’analyse de

données issues de la gestion des sinistres comportent plusieurs enjeux pour les assureurs :

d’une part, une meilleure appréciation des risques a priori, de manière à améliorer les

politiques de souscription, d’autre part, une tarification des contrats tenant compte de la

réalité des risques, enfin une évaluation plus précise des sinistres en cours et donc des

provisions à constituer. Il est donc essentiel de bien choisir la technologie mise en œuvre. »

20 L’investissement technologique dans la gestion des sinistres

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Source : Economist Intelligence Unit pour Ernst & Young.

Remarque : la somme des pourcentages n'est pas égale à 100 % car les sondés pouvaient sélectionner plusieurs réponses.

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Quelles solutions technologiques envisagez-vous pour résoudre

les problèmes qui se posent lors de la gestion des sinistres ?

Logiciels d'analyse

Solutions de suivi en temps

réel des activités

Applications de base de

traitement des sinistres

Logiciels de reporting

Outils d'analyse et de

détection des fraudes

Solutions de workflow et de

gestion des processus

Stockage des données

Outils pour faciliter les échanges avec

les clients (par ex. Internet, téléphone

avec RVI 1 )

Solutions d'intégration (par ex.

architecture orientée service) pour une

meilleure communication entre les

différents systèmes

Gestion des documents

Outils de chiffrage des dossiers

Systèmes de gestion des connaissances

Autre, veuillez préciser

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Royaume-Uni Allemagne France Italie Espagne

Source : Economist Intelligence Unit pour Ernst & Young.

Remarque : la somme des pourcentages n'est pas égale à 100 % car les sondés pouvaient sélectionner plusieurs réponses.

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Il est intéressant de comparer les priorités des entreprises ayant mené un vaste programme

d’informatisation de la gestion des sinistres au cours des trois dernières années, avec celles

des entreprises n’ayant pas lancé un tel programme. Les premières déclarent plus souvent

que l’amélioration de la saisie des données et la production d’informations de gestion

de meilleure qualité sont des moteurs importants pour investir dans les technologies de

traitement des sinistres. Nous pouvons donc en conclure que celles ayant récemment

investi jugent que leurs nouvelles technologies ne leur apportent pas les solutions dont elles

ont besoin dans ce domaine. Ces sondés envisagent également plus souvent d’investir dans

des logiciels de reporting, des logiciels d’analyse et dans la gestion des documents.

1 Réponse Vocale Interactive

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Certains assureurs investissent à la fois dans les systèmes de base et les logiciels

complémentaires, reconnaissant qu’il est nécessaire d’atteindre un niveau souhaitable en

termes de gestion des données. Martin Milliner, Directeur des Sinistres et des Services

techniques chez LV= (Liverpool Victoria), souligne le récent investissement de l’assureur

dans la solution Guidewire ClaimCenter, qui fait écho à une volonté de s’éloigner du

fonctionnement sur plusieurs plateformes. Il explique : « Progressivement, nous modifions

et nous migrons nos systèmes vers une plateforme unique (le produit ClaimCenter de

Guidewire). Dans le même temps, nous procédons à une refonte des parties auxiliaires de

cette plateforme centrale et investissons dans de nouveaux systèmes de numérisation et de

gestion des documents, ainsi que dans notre entrepôt global de données. Il ne s’agit donc

pas simplement d’un investissement dans le système de gestion des sinistres, mais dans

l’ensemble du matériel et des logiciels. »

Bien que les sondés indiquent qu’une meilleure gestion des documents constitue le

changement le plus favorable à l’augmentation de l’efficacité de la gestion des sinistres,

il est étonnant de constater que les solutions de gestion des documents ne sont pas en tête

de liste des priorités d’investissement. Cependant, les responsables des sinistres interrogés

dans le cadre de ce rapport soulignent l’importance des différents types de gestion des

documents, en particulier le choix d’une gestion électronique ou dématérialisée, pour

renforcer l’efficacité et fournir des informations plus pertinentes.

M. Albrecht d’ACE European explique : « Le système qui permet une procédure

dématérialisée représente selon moi une avancée formidable. Nous pouvons déléguer les

tâches d’une entité à une autre. Nous pouvons mesurer la charge de travail. C’est une réelle

amélioration et plus les systèmes informatiques permettent d’obtenir des informations de

gestion détaillées, plus nous avons une vision claire du risque. » Il ajoute : « J’ai discuté de

cela avec des collègues de différentes compagnies et tous partagent ce point de vue. »

Emanuela Turri, Responsable des Sinistres chez XL Insurance en Italie, considère en

particulier la rapidité et la facilité d’accès aux informations comme les principaux avantages

d’un environnement électronique par rapport à un environnement papier. « C’est là un

changement majeur dont les avantages sont immenses », affirme-t-elle.

M. Bonehill d’Ecclesiastical Insurance ajoute que la gestion électronique des dossiers

est particulièrement utile pour améliorer le service client. Il observe : « En termes de

service client, si vous avez adopté une gestion électronique des dossiers, lorsqu’un client

vous appelle, vous avez immédiatement accès à son dossier et ses antécédents. Vous

pouvez donc lui parler en connaissance de cause, l’aider et lui apporter des solutions de

manière pertinente. »

Andreas Freiling, Associé Ernst & Young GmbH (Allemagne)

Responsable Assurance pour la zone EMEIA

« Ces dernières années, beaucoup de compagnies d’assurance

se sont focalisées sur la croissance. Une croissance organique

étant difficile à réaliser sur des marchés saturés, les seules

options intéressantes étaient l’acquisition de sociétés, de

portefeuilles et/ou de réseaux de distribution. Il n’est pas

étonnant que la qualité et la gestion des données soient

devenues essentielles dans la gestion des sinistres, étant donné

la variété des systèmes informatiques ainsi réunis. »

22 L’investissement technologique dans la gestion des sinistres


Graeme Veale, Directeur de la fonction Sinistres pour Markel International, souligne

également les avantages inhérents aux systèmes de gestion des documents. « Aujourd’hui,

nous recevons tout par voie électronique, les e-mails comme leurs pièces jointes, et

plus personne ne voit l’intérêt de les imprimer pour les mettre dans un dossier papier,

alors qu’ils peuvent être stockés dans un système avancé de gestion des documents qui

permet un accès plus rapide », fait-il remarquer. Il précise, toutefois, qu’un environnement

électronique ne requiert pas les mêmes procédures qu’un environnement papier : « Avec

un fichier électronique, vous devez penser à la manière dont vous allez indexer ce fichier.

Vous devez réfléchir aux questions de l’indexation et aux conventions de dénomination

des fichiers. »

Les assureurs ont également besoin de vérifier que leurs systèmes peuvent leur être

utiles dans la gestion des ressources humaines, en particulier dans les situations de

crise. M. Gibson d’Allianz UK met en avant le rôle crucial des systèmes d’imagerie et de

téléphonie, en particulier le rôle qu’ils ont pu jouer durant les catastrophes naturelles fin

2010. « Pendant les intempéries de la fin de l’année 2010, à un moment ou un autre,

des employés n’ont pas pu se rendre à leur travail et nous devions donc fonctionner à

effectif réduit. Mais grâce aux technologies dont nous bénéficions en matière d’imagerie

et de téléphonie, nous avons été en mesure de transférer les appels et de déléguer les

tâches très rapidement », déclare-t-il. « Pendant cette période, la qualité de notre service

téléphonique est restée la même, tous nos efforts n’ont donc pas été vains. Nous avons pu

continuer de répondre aux besoins de nos clients, ce qui était primordial à une période où la

plupart d’entre eux rencontraient eux aussi des problèmes », conclut M. Gibson.

Des échanges efficaces avec les fournisseurs externes et les intermédiaires figurent

également en tête des priorités de changement dans les activités de gestion de sinistres

(voir « Travailler efficacement avec les fournisseurs tiers », page 25). Pour près d’un quart

des sondés, le manque d’efficacité dans la relation avec les fournisseurs externes lors du

processus contribue à l’augmentation des coûts de règlement des sinistres. Par ailleurs,

la connectivité améliorée avec les fournisseurs est apparue comme un facteur important

d’amélioration de l’efficacité du traitement des sinistres.

Mme Armand de GMF France déclare : « En matière de communication avec d’autres

assureurs et partenaires, les e-mails ne sont pas l’idéal pour rester en contact, car

l’identification de leur objet ainsi que leur conservation ne sont pas évidentes. Par

conséquent, nos communications avec les autres compagnies ne se font que très rarement

par ce biais. Nous préférons utiliser des messageries intelligentes, type EDI, avec tant

les autres assureurs qu’avec nos experts. Ces EDI (échanges de données informatisées)

permettent d’enregistrer automatiquement les informations et de brancher des automates

facilitant l’orientation de la gestion ou le règlement du dossier, et ce à chaque fois qu’une

intervention humaine n’apporte pas de valeur ajoutée à la gestion du dossier. »

Les compagnies qui ont entrepris un programme d’informatisation de la gestion des

sinistres ces trois dernières années ont davantage tendance à considérer les échanges

efficaces avec les fournisseurs externes et les intermédiaires comme une priorité.

M. Tarradellas de Zurich déclare : « Ici, sur le marché espagnol, nous nous sommes

beaucoup penchés sur les communications entre compagnies. Nous avons par exemple

cherché à répondre aux questions suivantes : comment déclarer un sinistre entre deux

compagnies, comment y répondre, comment envoyer les documents et les informations

à l’autre compagnie. L’objectif est avant tout de parvenir à un traitement performant.

Ces réflexions ont permis à l’Espagne d’être en avance sur le développement de systèmes

de communications interentreprises par rapport à d’autres pays européens. »

La pertinence des investissements technologiques comme levier d’amélioration de la gestion des sinistres

23


Certains assureurs en sont toujours aux prises avec la mise à jour ou le remplacement de

leurs anciens systèmes obsolètes et l’intégration des systèmes de différentes branches

de la compagnie. Yann Le Cae, Directeur conseil indemnisation et maîtrise des coûts

chez Groupama France, indique que leur stratégie actuelle en matière de sinistres est

« une automatisation complète ». Et d’ajouter : « Notre dernière transformation majeure

remonte à 2004, lorsque nous avons commencé à modifier complètement notre système

en intégrant les nouvelles technologies à notre ancien système, que nous avons conservé.

C’était là un défi majeur car notre réseau Groupama est composé d’entreprises et de points

de vente tout aussi nombreux que variés. Mais aujourd’hui, nous travaillons tous sur le

même système. »

M. Gibson d’Allianz UK affirme : « Je pense que les assureurs qui fonctionnent encore

sur d’anciens systèmes vont très vite en subir les conséquences d’un point de vue

concurrentiel. » Cet avis est partagé par M. Milliner de LV=, qui fait l’observation suivante :

« Les anciens systèmes qui pouvaient être appropriés il y a encore cinq ans ne font plus le

poids aujourd’hui sur le plan stratégique. »

Stefano Bellandi, Associé Ernst & Young Financial — Business Advisors S.P.A. (Italie)

Pour répondre aux véritables besoins d’une compagnie d’assurance, les systèmes

de gestion des sinistres doivent s’appuyer sur tous les éléments d’une architecture

moderne :

► Un portail compatible avec une approche multicanal,

► Un outil de workflow permettant de gérer de manière automatique les processus

spécialisés pour différents types de sinistres,

► Une architecture objet permettant d’optimiser le workflow,

► Un moteur de règles pour traiter les sinistres de manière appropriée et détecter les

fraudes,

► Un système de stockage et d’exploration des données pour gérer le classement des

sinistres et définir de nouvelles règles,

► Une architecture ouverte et standard pour une connexion facile avec les différentes

chaînes de valeur des intermédiaires.

24 L’investissement technologique dans la gestion des sinistres


FOCUS

Travailler efficacement avec les

fournisseurs tiers

L’objectif d’un échange efficace avec les fournisseurs externes reste une priorité de

changement, surtout dans un contexte où les assureurs cherchent par tous les moyens

à réduire la durée de traitement total des sinistres.

C’est particulièrement vrai pour les services de sinistres qui cherchent à actualiser leurs

systèmes et leurs processus. À propos du programme actuel de transformation mené par

Ecclesiastical Insurance, M. Bonehill déclare : « Notre nouveau système nous apportera une

amélioration clé, celle de pouvoir communiquer plus facilement avec nos fournisseurs. »

Ce sentiment se retrouve également dans l’enquête : 43 % des sondés indiquent qu’un

« meilleur échange des données avec les fournisseurs tiers » représente le moteur le

plus significatif d’investissement dans les nouvelles technologies de gestion des sinistres.

En Espagne, les trois quarts des sondés partagent ce point de vue, tandis qu’ils sont 50 %

en Italie et 40 % en France.

Les experts en règlement des sinistres citent une longue liste d’avantages à l’utilisation

des technologies dans la collaboration avec les fournisseurs tiers : réduction de la durée

et des coûts des sinistres, amélioration de la productivité, de la satisfaction client et de la

qualité de service. Dans l’enquête, 40 % des sondés au Royaume-Uni et en Allemagne, ainsi

que 45 % en France, ont également identifié la capacité à lutter contre la fraude comme

un avantage.

M. Revenu d’APRIL Santé Prévoyance France s’attache à « la manière de communiquer

avec les partenaires et à faire en sorte que les choses aillent plus vite. À l’heure actuelle,

une grande partie du travail de back-office se déroule la nuit, mais nous essayons de

changer cela. Nous voulons que les informations soient disponibles 24h/24, ou le plus près

possible de cet objectif. Le système adéquat peut nous permettre de prendre de meilleures

décisions, et par conséquent d’améliorer l’expérience client et de minimiser le nombre

d’erreurs de nos gestionnaires de sinistres. Le fait que les technologies puissent nous aider

à lutter contre la fraude pèse également de plus en plus dans la balance. »

La pertinence des investissements technologiques comme levier d’amélioration de la gestion des sinistres

25


Réduction de la durée de

traitement des sinistres

Réduction des coûts des sinistres

Impact positif sur la capacité à

lutter contre les fraudes

Amélioration de l'exactitude des

informations (par ex. meilleure

évaluation du provisionnement en

fonction du statut du sinistre)

Amélioration de l'expérience client

et de la qualité de service

Autre, veuillez préciser

Quels sont les avantages de l’utilisation des technologies dans

la collaboration avec les fournisseurs tiers ?

Productivité accrue

Nous ne percevons aucun avantage à

utiliser les technologies dans notre

collaboration avec les fournisseurs

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5%

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S’agissant du service client, il ressort de l’enquête que si les assureurs sont en mesure

d’interagir efficacement avec la multitude d’intermédiaires impliqués dans le processus,

il y a plus de chances que le sinistre soit réglé dans les conditions de rapidité et d’efficacité

attendues par les déclarants.

26 L’investissement technologique dans la gestion des sinistres

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Royaume-Uni Allemagne France Italie Espagne

Source : Economist Intelligence Unit pour Ernst & Young.

Remarque : la somme des pourcentages n'est pas égale à 100 % car les sondés pouvaient sélectionner plusieurs réponses.

Laurent Corbineau, Associé Ernst & Young Advisory (France)

« À l’avenir, les intermédiaires et fournisseurs vont tout faire pour

allier leurs efforts, au travers de partenariats plus nombreux

pour tirer profit des économies d’échelle. Les relations vont

devenir plus professionnelles entre ces nouveaux groupes

de fournisseurs et les assureurs, qui de leur côté intensifient

également les partenariats. La réduction des coûts est

l’objectif premier. »

45%

75%

100%


M. Bonehill d’Ecclesiastical Insurance montre en particulier les avantages à utiliser les

technologies dans le contexte des produits de remplacement. Il est important pour les

assureurs d’être capables de discuter avec l’assuré des détails concernant les produits à

remplacer, et de transmettre ces informations ainsi que les documents utiles directement

au fournisseur. Cela permet deslais de règlement bien plus rapides : « À l’aide d’un

simple bouton, il est possible d’envoyer à notre fournisseur les documents mentionnant les

informations sur le client et le produit dont il a besoin », explique M. Bonehill.

Il faut s’attendre à ce que les clients recherchent de plus en plus à suivre la progression de

leur déclaration — et la capacité des assureurs à satisfaire cette exigence dépendra fortement

de leur connectivité avec tous les intervenants, des experts en sinistres aux partenaires

chargés de la réparation et du remplacement.

Patrick Dixneuf, Directeur des opérations d’Aviva Europe, souligne à quel point l’utilisation

efficace des technologies de l’information permet déjà au client d’être mieux informé

qu’auparavant. « Tout ce qui se faisait par le biais du support papier peut désormais se

faire plus vite par informatique et de manière plus transparente pour le client », dit-il, avant

d’ajouter : « Si vous ne pouvez pas régler une indemnisation en une journée, il est toujours

bon de tenir le client informé du statut de sa déclaration. »

Étant donné les avantages très concrets d’une collaboration efficace avec les intermédiaires,

il y a fort à parier que ce domaine devienne une priorité pour beaucoup d’assureurs dans

leur volonté de changement et de développement. De fait, 38 % des sondés mentionnent

les « échanges efficaces avec les fournisseurs externes et les intermédiaires » comme

une priorité de changement. Ce sentiment prédomine en particulier au Royaume-Uni, en

Allemagne et en Espagne.

Tout le monde ou presque s’accorde à penser que le mode de communication des assureurs,

avec les experts en sinistres en particulier, a considérablement évolué ces dernières années.

Cette communication se base largement sur des facteurs considérés déjà comme acquis,

notamment la possibilité de télécharger des rapports à l’aide d’un ordinateur portable.

Jeremy Pinchin, Directeur des Sinistres d’Hiscox, explique : « Les experts en sinistres qui

travaillent sur iPad, par exemple, peuvent prendre des photos, faire un compte rendu et

le mettre en ligne pour que nous l’ayons à peine une demi-heure après la fin de la visite

d’expertise. » C’est cette circulation instantanée des informations qui permet d’accélérer le

processus de règlement des sinistres, et par là même de réduire les coûts pour l’assureur et

d’augmenter le niveau de satisfaction des clients.

Bien entendu, les fournisseurs et les partenaires ne sont pas sélectionnés que sur la base des

technologies qu’ils utilisent. M. Veale de Markel International précise que des qualités comme

l’expérience et les connaissances de l’activité et du marché local pèseront bien entendu dans

la balance, tout comme la réputation. Mais il ajoute : « Lorsqu’il est question de relation

durable et de règlement des sinistres, alors les technologies sont un critère essentiel. »

Imran Ahmed, Associé Ernst & Young LLP (Royaume-Uni)

Responsable du Conseil en Gestion des Sinistres

pour la zone EMEIA

« Notre expérience nous montre qu’une forte proportion d’appels

reçus dans un centre d’appels, parfois jusqu’à 40 %, concerne

l’avancement du dossier. Réduire le nombre de ces appels,

simplement en investissant dans des technologies qui permettent

aux clients de suivre le statut de leur déclaration, pourrait

faire une différence notable en termes de coûts de gestion

des sinistres. »

La pertinence des investissements technologiques comme levier d’amélioration de la gestion des sinistres

27


Approches de

l’investissement dans

les technologies de

gestion des sinistres

Les assureurs sont convaincus que les investissements prévus dans les technologies vont

les préparer aux défis qui les attendent. Plus des trois-quarts (76 %) des sondés sont

confiants ou très confiants sur le fait que le secteur des assurances dans son ensemble

investit suffisamment dans les technologies de l’information en vue d’améliorer la rapidité,

l’efficacité et l’exactitude du traitement des sinistres.

S’ils ont l’impression d’investir suffisamment, l’une des difficultés consiste à savoir

comment et dans quels domaines définir les priorités d’investissement. Comme mentionné

précédemment, l’enquête révèle que les priorités de changement ne sont pas les mêmes

pour tous les assureurs ; les questions prioritaires peuvent ainsi être la rapidité et

l’exactitude de la gestion des sinistres, la gestion des données, ou encore la formation et le

développement du personnel ou l’efficacité des échanges avec les fournisseurs externes.

On aurait pu penser que la crise financière et la récession de ces dernières années auraient

causé un ralentissement des investissements dans les technologies de gestion des sinistres.

Mais, alors que les sondés ont le sentiment que le climat économique a eu un impact sur les

dépenses, il ressort des entretiens avec les responsables informatiques et les responsables

des sinistres européens que l’investissement dans la gestion des sinistres reste clairement

une priorité.

Comme M. Bonehill d’Ecclesiastical Insurance l’observe : « Dans notre entreprise, et

d’après ce que j’entends dans le secteur, je ne ressens pas un quelconque ralentissement

de l’investissement dans les technologies. En fait, un tel investissement est indispensable,

surtout au vu du développement très rapide des technologies de l’information. »

28 L’investissement technologique dans la gestion des sinistres


Il souligne également que, dans ce climat économique difficile, la fraude fait l’objet

de toutes les attentions et la capacité à identifier les fraudeurs reste une priorité

à l’ordre du jour.

Mme Turri de XL Insurance est du même avis : « Tôt ou tard, la crise sera derrière nous.

Si vous n’avez pas le courage d’investir, pour quelque raison que ce soit, que ferez-vous

lorsque la croissance repartira si vous êtes d’ores et déjà obsolète ? »

Toutefois, une reconnaissance du besoin de poursuivre les efforts d’investissement va de

pair avec une conscience aiguë de la nécessité d’une rentabilité des investissements. Une

fois encore, les messages sont globalement optimistes, les responsables des sinistres étant

confiants de leur capacité à obtenir de réels bénéfices. M. Dixneuf d’Aviva Europe déclare

d’ailleurs : « Nous devons choisir avec prudence nos domaines d’investissement, mais là où

il y a une bonne idée, l’investissement est possible. »

M. Gibson d’Allianz UK ajoute : « Ce qui pose problème à la plupart des assureurs c’est qu’il

s’agit d’investissements significatifs. Mais ceci dit, l’analyse coûts-bénéfices est très claire. »

L’enquête ne permet pas de déterminer clairement si les changements qu’opèrent les

assureurs dans leur manière de mettre en œuvre les nouvelles technologies sont motivés

par leur besoin de prouver la valeur de leur investissement. Il en ressort néanmoins une

évolution nette dans la manière dont les assureurs envisagent leurs investissements dans

les technologies de gestion des sinistres. Près d’un tiers (32 %) d’entre eux déclare que ces

trois dernières années, leur principale approche de l’investissement dans les technologies

de l’information reposait sur la conception d’un système sur mesure. Toutefois, au cours des

trois prochaines années, les assureurs indiquent qu’ils auront davantage tendance à acheter

un progiciel et à l’adapter (36 %) ou à améliorer ou changer leur système existant (34 %).

Cette tendance est particulièrement marquée au Royaume-Uni, où 45 % des sondés ont

conçu des systèmes sur mesure ces trois dernières années et seulement 5 % ont adapté un

outil technologique. Mais au cours des trois prochaines années, ces chiffres vont s’inverser.

La pertinence des investissements technologiques comme levier d’amélioration de la gestion des sinistres

29


Laurent Corbineau, Associé Ernst & Young Advisory (France)

« La plupart des assureurs français qui ont pris part à cette enquête préféreraient

améliorer leur système existant plutôt que de déployer une nouvelle plateforme

informatique. Il se trouve qu’en France, il existe un grand nombre de plateformes

de gestion des sinistres, qui sont soumises à de nombreuses contraintes en termes

d’effectifs et de gestion des ressources humaines. L’objectif premier des compagnies

d’assurance consiste davantage à améliorer les compétences du personnel qu’à

réaliser une meilleure productivité au moyen d’outils informatiques. La plupart des

assureurs français que je rencontre ont investi massivement dans le développement

d’un système sur mesure et ne prévoient pas de déployer une nouvelle plateforme

prochainement.

Pour des raisons politiques, les assureurs français ne peuvent pas procéder à la

suppression de nombreux postes administratifs. Il n’est donc pas intéressant d’investir

massivement dans les technologies puisqu’ils ne seront pas capables de réaliser les

économies escomptées. Ce n’est que lorsque l’ensemble du personnel administratif

recruté principalement dans les années 1970 partira à la retraite que les choses

changeront. »

Acheter un outil technologique et

l'adapter à la gestion des sinistres

Acheter un progiciel et le

personnaliser le plus possible pour

qu'il réponde à vos besoins métiers

Améliorer ou changer la

plateforme d'un système existant

Concevoir un système sur mesure

Acheter un progiciel et le

personnaliser le moins possible

Autre, veuillez préciser

Quelle sera votre principale approche de

l’investissement dans les technologies de gestion des sinistres

au cours des trois prochaines années ?

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

5%

5%

5%

5%

0% 20%

40% 60%

80%

Royaume-Uni Allemagne France Italie Espagne

Source : Economist Intelligence Unit pour Ernst & Young.

Cette évolution s’explique en comparant les sondés qui ont entrepris un vaste programme

d’informatisation de la gestion des sinistres ces trois dernières années avec ceux qui ne

l’ont pas fait. Parmi ceux qui ont pris cette initiative, la plupart ont conçu dans le passé

un système sur mesure et envisagent maintenant d’acheter un outil technologique et de

l’adapter à la gestion des sinistres.

30 L’investissement technologique dans la gestion des sinistres

11%

10%

16%

15%

16%

15%

15%

15%

20%

25%

25%

30%

30%

40%

45%

45%

50%

58%

100%


Quelle est actuellement votre approche de l’investissement

dans les technologies de gestion des sinistres ? Quelle

sera votre principale approche de l’investissement dans les

technologies de gestion des sinistres dans les trois

prochaines années ?

100%

80%

60%

40%

20%

8%

26%

41%

22%

4%

0%

19%

4%

4%

0%

Maintenant Dans les trois Maintenant Dans les trois

prochaines années

prochaines années

Ayant mené un programme d'informatisation de la

N'ayant pas mené de programme

gestion des sinistres

d'informatisation de la gestion des sinistres

Acheter un progiciel et le personnaliser le moins possible

Acheter un progiciel et le personnaliser le plus

possible pour qu'il réponde à vos besoins métiers

Concevoir un système sur mesure

Améliorer ou changer la plateforme d'un système existant

Acheter un outil technologique et l'adapter à la gestion des sinistres

Autre, veuillez préciser

Source : Economist Intelligence Unit pour Ernst & Young.

29%

44%

0%

6%

On observe une nouvelle tendance, celle de conserver le développement informatique

en interne plutôt que de l’externaliser. Cela peut paraître paradoxal : si aujourd’hui les

assureurs ne s’appuient plus autant sur des systèmes sur mesure, pourquoi estiment-ils

avoir besoin d’autant de ressources en interne ? Ce décalage est particulièrement marqué

au Royaume-Uni, où 60 % des sondés déclarent recruter de nouvelles compétences en

interne, alors que seulement 5 % envisagent de concevoir un système sur mesure.

La pertinence des investissements technologiques comme levier d’amélioration de la gestion des sinistres

21%

21%

28%

21%

2%

0%

15%

15%

40%

28%

2%

31


Nous recrutons actuellement du

personnel afin d’acquérir les compétences

nécessaires au soutien de notre

plan de développement

Nous possédons déjà en interne les

compétences nécessaires pour gérer

notre programme d’investissement en

technologies de gestion des sinistres

Nous prévoyons de faire appel à des

prestataires externes pour atteindre nos

objectifs en termes de développement

technologique

Quelle est votre stratégie d’externalisation pour le

développement de vos technologies de gestion des sinistres ?

0% 20%

Cette analyse peut s’expliquer par le degré de personnalisation que les assureurs

prévoient pour les outils dont ils font l’acquisition. Qu’ils aient lancé ou non un programme

d’informatisation de la gestion des sinistres ces trois dernières années, les projets

d’investissement que prévoient les investisseurs pour les trois prochaines années requièrent

une personnalisation ou une adaptation. Seuls 2 % des sondés ont indiqué qu’ils pourraient

acheter un outil standard et l’utiliser en le personnalisant a minima.

32 L’investissement technologique dans la gestion des sinistres

6%

5%

11%

20%

21% 24%

40%

37%

35%

42%

40% 42%

40% 60%

80%

Royaume-Uni Allemagne France Italie Espagne

Source : Economist Intelligence Unit pour Ernst & Young.

Paul Sparkes, Associé Ernst & Young LLP (Royaume-Uni)

Responsable du Conseil en Systèmes d’Information pour la zone EMEIA

« Il n’est pas surprenant que les responsables des sinistres aient tendance à s’éloigner

de la conception de systèmes sur mesure pour se tourner vers des progiciels adaptés

et personnalisés, en grande partie parce qu’il existe aujourd’hui des solutions de

grande qualité. Mais il est surtout intéressant de noter le consensus parmi tous

les assureurs européens sur les difficultés qu’ils rencontrent lorsqu’ils essaient de

déployer ces solutions au sein de leurs entreprises. Les principales raisons clairement

récurrentes sont la migration des données, la transformation de l’activité et le

maintien de cette transformation dans le processus. Selon nous, gérer la portée d’un

tel programme est le plus grand défi : c’est-à-dire définir le niveau de diversité et de

spécification des processus nécessaires dans leurs systèmes. Beaucoup d’entreprises

personnalisent très largement leurs solutions à partir des fonctions existantes, ce

qui créera ultérieurement des problèmes de mise à niveau, en termes de maintien

de l’intégrité de leur solution. L’adaptation des progiciels requiert également des

compétences informatiques différentes de celles requises pour la conception d’un

système sur mesure. »

47%

60%

71%

100%


Les assureurs interrogés dans le cadre de ce rapport s’intéressent à la flexibilité de cette

approche. M. Gibson d’Allianz UK remarque : « La souplesse est certainement le principal

avantage d’une telle approche. Si nous voulons faire quelque chose de très complexe ou

si nous avons besoin de concevoir un système très rapidement, nous pouvons faire appel

à l’expertise appropriée. Nous pouvons donc gérer les événements du quotidien au jour

le jour et faire appel à des prestataires externes pour les conceptions informatiques trop

complexes ou trop volumineuses. »

Dr Riccardo Gamba, Membre de la Direction des Risques de RSA Italy, en charge des

risques techniques, indique que sa société gère les processus informatiques en interne.

« En 2007-2008, RSA Italy a analysé en profondeur sa stratégie informatique et a envisagé

l’externalisation éventuelle de ses processus », déclare-t-il. « En bref, nous en avons

conclu qu’étant donné la taille de l’opération, les bénéfices potentiels d’une externalisation

complète ne sont pas suffisants pour justifier une telle décision. Mais des activités à plus

petite échelle ont été externalisées, notamment la gestion des équipements matériels et

d’autres activités non stratégiques comme la gestion des défaillances. »

M. Milliner de LV= identifie la continuité comme un autre avantage de l’approche interne.

« Si vous voulez mettre à niveau votre équipement ou poursuivre son développement, vous

disposez au sein de votre entreprise des personnes capables de maintenir ce système et de

le faire évoluer », explique-t-il. « Votre système n’est pas simplement un joli cadeau livré clés

en main, vous avez besoin sur place des personnes et des ressources pour l’administrer. »

La pertinence des investissements technologiques comme levier d’amélioration de la gestion des sinistres

33


Tirer profit des

nouvelles technologies

Il convient de se demander si les assureurs tirent pleinement avantage des nouvelles

technologies dans la gestion des sinistres. En particulier, il existe un fossé entre ce qu’ils

définissent comme des priorités d’investissement et les domaines dans lesquels ils

investissent réellement. Ainsi, 40 % des sondés identifient les « attentes des clients en

matière de rapidité et d’efficacité » comme l’un des moteurs clés du changement dans la

gestion des sinistres pour le secteur des assurances. Une meilleure satisfaction client est

également considérée comme l’un des trois principaux moteurs d’investissement dans les

technologies de gestion des sinistres.

Or paradoxalement, seul un quart des sondés considère comme prioritaire l’amélioration

de la relation client et moins d’un cinquième investit dans des outils facilitant les échanges

avec les clients. Ce dernier point est particulièrement important, puisque l’enquête indique

que les assureurs s’attendent à une augmentation des attentes des clients en matière

d’utilisation des périphériques mobiles ainsi que des médias sociaux, pour communiquer

en cas de sinistre ces cinq prochaines années. Cela signifie que les assureurs devront être

prêts à interagir avec les clients via une multitude de canaux.

M. Tarradellas de Zurich a reconnu cette nécessité et pilote depuis un an le lancement

de projets visant à multiplier les moyens de communication à la disposition des clients.

« Le changement est inévitable pour s’adapter aux nouveaux modes de communication

que sont les iPad, iPod et les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter. Ces nouvelles

technologies sont en pleine expansion en Espagne », précise-t-il. « Nous devons investir et

adapter nos logiciels à ces nouveaux équipements et canaux afin que nos clients puissent

par exemple signaler un sinistre directement depuis leur iPhone, en joignant une photo

des dommages. »

34 L’investissement technologique dans la gestion des sinistres


Une fois que les assureurs décident des domaines à développer en priorité, des solutions

technologiques dans lesquelles investir et de la façon dont il faut mettre en œuvre ces

investissements, ils doivent également démontrer qu’ils ont déployé les technologies avec

succès et qu’ils en tirent le meilleur parti. Les sondés affirment que la capacité à quantifier

et à justifier les décisions d’investissement constitue le premier obstacle à la mise en œuvre

réussie et à l’exploitation optimale des nouvelles technologies de gestion des sinistres.

Sans surprise, les sondés qui ont entrepris un programme d’informatisation de la gestion

des sinistres au cours des trois dernières années sont davantage enclins à déclarer que

la capacité à quantifier et à justifier les bénéfices des investissements représente le

principal obstacle. Maintenir sur plusieurs années la dynamique d’un programme majeur de

transformation et mettre hors service les anciens systèmes figurent également parmi les

trois principaux obstacles.

Imran Ahmed, Associé Ernst & Young LLP (Royaume-Uni)

Responsable du Conseil en Gestion des Sinistres pour la zone EMEIA

« Les assureurs sous-estiment souvent les nombreux changements requis pour

mettre en œuvre avec succès une solution de gestion des sinistres. La plupart des

changements de plateformes sont des initiatives non négligeables et complexes

d’un point de vue technique, notamment en termes de configuration logicielle, de

migration des données et de définition des règles. Un domaine est souvent négligé,

celui de l’approche du changement du point de vue humain. Par exemple, la plupart

des nouvelles technologies de gestion des sinistres peuvent impliquer le remplacement

des systèmes avec « écrans verts » par des interfaces fonctionnant sous la dernière

version de MS Windows, ce qui sous-entend des contrôles de processus totalement

différents. Cela peut dérouter les utilisateurs. Une incapacité à gérer efficacement

cette problématique peut avoir des répercussions sur l’adoption du système par les

utilisateurs et donc sur la réalisation des bénéfices. »

La pertinence des investissements technologiques comme levier d’amélioration de la gestion des sinistres

35


Capacité à quantifier et justifier les

bénéfices provenant des

investissements

Maintien de la dynamique d'un

programme majeur de

transformation sur plusieurs années

Mise hors service des

anciens systèmes

Migration des données

Défis liés à l'intégration des

nouvelles technologies dans les

systèmes existants

Capacité de l'entreprise à

intégrer le changement

Garantie du niveau de

fonctionnalité requis

Restrictions budgétaires

Manque de personnel qualifié

pour la mise en œuvre

Transformation de l'activité

pour permettre le changement

technologique

Autre, veuillez préciser

Les obstacles perçus dans la mise en œuvre réussie et la mise à profit des nouvelles

technologies de gestion des sinistres varient considérablement d’un pays à l’autre. Ainsi,

40 % des sondés britanniques indiquent comme obstacle « la mise hors service des anciens

systèmes », alors que ce même obstacle n’est cité que par 5 % des sondés espagnols.

En Allemagne, personne ne considère la « transformation de l’activité pour permettre le

changement technologique » comme un obstacle majeur, contrairement à l’Espagne qui le

cite à hauteur de 35 %. Par ailleurs, 55 % des sondés italiens et 25 % des sondés français

mentionnent le problème de la migration des données. Un quart des sondés allemands

et français sont préoccupés par la capacité de leur entreprise à intégrer le changement.

Seuls 5 % des sondés espagnols en font une préoccupation majeure.

Harald Neugebaur, Senior Vice-président, Directeur des Sinistres et des Assurances

non-vie de Gothaer Versicherung, souligne que la transformation de l’activité nécessaire

pour permettre le changement technologique peut être un obstacle majeur. Selon lui,

« une gestion de projet rigoureuse, la mise en place de tests... et enfin, mais non des

moindres, une bonne formation et un programme de tutorat au sein du personnel » sont

autant de facteurs clés permettant de surmonter les obstacles de mise en œuvre.

Quels sont, selon vous, les obstacles majeurs à la mise en

œuvre réussie et à l’exploitation optimale des nouvelles

technologies de gestion des sinistres ?

0%

0%

0%

0%

0%

0%

5%

5%

5%

5%

5%

5%

0% 20%

36 L’investissement technologique dans la gestion des sinistres

10%

10%

15%

15%

15%

15%

15%

15%

15%

15%

15%

25%

25%

25%

25%

20% 25%

20% 25%

25%

20%

20%

20%

30%

30%

25% 30%

25%

25%

25%

35%

35%

35%

35%

40%

40%

40%

40%

40%

45%

40% 60%

80%

Royaume-Uni Allemagne France Italie Espagne

Source : Economist Intelligence Unit pour Ernst & Young.

55%

55%

70%

100%


Les experts en règlement des sinistres identifient également des domaines de

préoccupation à plus grande échelle au cours du processus de mise en œuvre. Parmi les

préoccupations fréquemment citées par les multinationales et les sociétés paneuropéennes

figure, entre autres, la difficulté d’intégrer un système informatique à l’échelle mondiale.

Certains pensent que plus l’entreprise est grande, plus la configuration d’un système

homogène sera complexe.

D’expérience, on pouvait s’attendre à ce que les délais de mise en œuvre de nouvelles

solutions ou le niveau de formation requis de la part des gestionnaires de sinistres soient

des éléments particulièrement préoccupants. S’ils restent des sujets de préoccupation

importants, les sondés ont néanmoins conscience que les technologies modernes se

déploient plus rapidement de nos jours et que les systèmes sont suffisamment intuitifs pour

permettre aux gestionnaires de sinistres de se familiariser rapidement avec leur nouvel

outil de travail. Il n’en reste pas moins que l’actualisation des systèmes ne se fait pas sans

efforts. Confrontés à de nouveaux systèmes et souvent à des transformations significatives

des processus, les gestionnaires ont de toute évidence besoin d’être épaulés et formés pour

une adaptation réussie (voir « Les technologies au service des gestionnaires de sinistres »

en page 40).

M. Albrecht d’ACE European affirme : « De mon point de vue, les défis consistent à former

le personnel et à l’aider à s’adapter au nouveau système afin qu’il y adhère totalement.

C’est un changement fondamental. » M. Stoffels de Generali confirme : « La mise en œuvre

de nouvelles technologies ou de nouveaux processus oblige les gestionnaires de sinistres

à s’adapter, ce qui représente l’un des problèmes majeurs. Et il n’est pas forcément facile

de former plus de mille personnes pour qu’elles acceptent le processus et apprennent

à utiliser la nouvelle technologie. Cela requiert un effort de communication et de formation

considérable. »

Interrogé sur les difficultés inhérentes à la mise en œuvre de nouveaux systèmes, Jörg Fey,

Directeur de la coordination informatique assurances biens et responsabilité pour Ergo,

souligne le point suivant : « Si un nouveau logiciel, programme ou technologie ne procure

pas immédiatement des avantages manifestes à son utilisateur (c’est-à-dire au gestionnaire

de sinistres), il est difficile de faire en sorte qu’il l’accepte. »

M. Fey avance également l’idée suivante : « Lors de la mise en œuvre d’une nouvelle

technologie de traitement des sinistres, les aspects d’optimisation des processus impliquant

des prestataires de service représentent le plus grand défi. Nous considérons donc comme

très important de favoriser dès le départ une coordination des différentes activités impliquées

et veillons au respect de la qualité requise au moyen de tests intensifs de bout en bout. »

Nicole Michaels, Principal Ernst & Young LLP (États-Unis)

« La transformation des systèmes de base de gestion des sinistres

suit de très près la politique en termes de coûts et de risques

associés. Même avec des progiciels évolués à disposition dans

un marché toujours plus étendu, l’intégration et la conversion à

grande échelle des systèmes hérités peuvent toujours dérailler,

augmenter le coût de mise en œuvre d’un programme et

exploser le budget de dépenses prévu sur plusieurs années. »

La pertinence des investissements technologiques comme levier d’amélioration de la gestion des sinistres

37


Analyse des processus Six Sigma

Analyse des pertes liées

à une mauvaise gestion

des sinistres

Analyse des dépenses

Étude de la satisfaction

des employés

Analyse des processus Lean

Étude de la satisfaction

des déclarants

Analyse des performances

des fournisseurs

Étude de marché ou étude

concurrentielle des initiatives

technologiques en matière de

gestion des sinistres

Analyse de la

productivité/de l'activité

Autre, veuillez préciser

Étant donné les nombreux défis à relever lors de l’introduction d’une nouvelle technologie,

il est primordial pour les responsables des sinistres de faire une étude approfondie avant

de se lancer dans un programme de transformation. Quels sont donc les types d’analyse

opérationnelle généralement retenus pour appuyer les décisions d’investissement dans

les technologies de gestion des sinistres ? Les études de satisfaction des déclarants et

des employés arrivent en tête des priorités. Réaliser une étude de marché ou une étude

concurrentielle sur les initiatives technologiques en matière de gestion des sinistres

apparaît être également une priorité pour les sondés italiens et espagnols. Mais d’autres

choix diversement considérés ressortent de l’enquête. L’analyse Six Sigma est notamment

citée par 60 % des sondés britanniques, contre seulement 5 % des sondés espagnols.

Quelle analyse opérationnelle réalisez-vous en règle générale

pour appuyer vos décisions d’investissement dans les

technologies de gestion des sinistres ?

0%

0%

0%

0%

0%

5%

5%

5%

5%

0% 20%

Des pressions se font également sentir quant à la rapidité du retour sur investissement

dans les technologies de l’information. La plupart des personnes interrogées pensent être

en mesure de réaliser un retour sur investissement dans un délai de trois ans. Les sondés

espagnols sont les plus exigeants, 40 % d’entre eux tablant sur un retour dans l’année.

38 L’investissement technologique dans la gestion des sinistres

10%

10%

15%

15%

20%

20%

20%

20%

20%

25%

25%

25%

25%

25%

25%

25%

30% 35%

30% 35%

30%

30%

30%

30%

30%

30%

30%

35%

35% 40% 45%

40% 60%

80%

Royaume-Uni Allemagne France Italie Espagne

Source : Economist Intelligence Unit pour Ernst & Young.

Remarque : la somme des pourcentages n'est pas égale à 100 % car les sondés pouvaient sélectionner plusieurs réponses.

45%

45%

45%

55%

55%

55%

55%

55%

55%

60%

100%


Dave Hollander, Principal Ernst & Young LLP (États-Unis)

Responsable Monde du Conseil en Assurance

« Alors que les objectifs d’amélioration des résultats, de réduction

des dépenses et d’amélioration du service client ne manquent pas

lorsqu’il est question de processus de règlement des sinistres,

l’importance d’une analyse approuvée de la rentabilité ne doit pas

être sous-estimée. Alors qu’un retour sur investissement compris

entre trois et cinq ans est fréquemment attendu, l’épuisement

des investissements et des ressources freine souvent ces projets.

Une analyse de la rentabilité rigoureuse, validée et contrôlée est

essentielle pour garantir le soutien permanent de l’entreprise dans

l’un des investissements technologiques les plus importants qu’un

assureur ait à faire. »

En combien de temps espérez-vous réaliser

le retour sur investissement de vos dépenses en gestion

informatique des sinistres ?

En trois ans

En plus de trois ans

En six mois

En un an

Nous n'investissons

pas actuellement

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

5%

0%

Nos investissements sont

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motivés par des aspects autres 0%

que le retour sur investissement 0%

(par ex. répondre aux

obligations réglementaires)

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Royaume-Uni Allemagne France Italie Espagne

Source : Economist Intelligence Unit pour Ernst & Young.

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FOCUS

Les technologies au service

des gestionnaires de sinistres

Dans quelle mesure les technologies aident-elles les gestionnaires de sinistres ? Voilà une

question très controversée. Les assureurs mettent volontiers l’accent sur le fait que les

systèmes d’information sont là pour renforcer les compétences du personnel et non pour les

remplacer. Le message qui se dégage est donc le suivant : alors que les assureurs veulent

fidéliser leur clientèle et conserver leurs effectifs, les technologies doivent être perçues

comme un outil de développement et non comme un moyen de réduire les coûts.

M. Pinchin de Hiscox affirme : « Pour nous, les compétences intellectuelles du gestionnaire

de sinistres sont bien plus importantes que le système sur lequel il travaille. » En fait,

tout le monde s’accorde plus ou moins à penser qu’au-delà du fait qu’elles permettent

l’automatisation des processus en relation directe avec le client, les solutions technologiques

permettent surtout aux gestionnaires de sinistres de dégager du temps pour faire le meilleur

usage de leurs compétences et leur expérience.

Lorsqu’ils investissent dans de nouveaux systèmes, les assureurs doivent impérativement être

en mesure de rassurer leur personnel et leurs clients en leur confirmant que les ressources

humaines restent toujours aussi importantes. M. Milliner de LV= explique : « S’il y a une chose

que nous ne voulons pas, c’est de laisser penser que la technologie puisse se substituer

au facteur humain ou puisse « dé-qualifier » les fonctions existantes. La technologie doit

simplement permettre à notre personnel d’assurer un meilleur service client et d’atteindre un

meilleur résultat global. »

La manière dont la technologie est censée aider les personnes travaillant dans les services

chargés des sinistres diffère d’un pays à l’autre. Pour les sondés italiens et espagnols,

fournir un accès aux données ressort comme un élément particulièrement important, alors

que les collaborateurs britanniques ou allemands préfèrent mettre en avant la gestion des

performances. Permettre de façon certaine d’accéder aux documents est un point essentiel

pour la plupart des pays, puisqu’elle est citée par 45 % des sondés en France et en Espagne,

40 % en Italie et 25 % en Allemagne et au Royaume-Uni.

Dave Hollander, Principal Ernst & Young LLP (États-Unis)

Responsable Monde du Conseil en Assurance

« J’observe la même chose aux États-Unis. Trop souvent

la technologie des sinistres se résume aujourd’hui à des

systèmes obsolètes ou disparates. Les experts en règlement

des sinistres sont des personnes hautement qualifiées et aux

multiples talents qui devraient mettre à profit leurs aptitudes

pour mieux servir les clients et gérer équitablement les

sinistres dans deslais appropriés. Ils passent trop souvent

leur temps à rechercher des informations pertinentes et utiles

et à faire face à des technologies diverses et désunies. »

40 L’investissement technologique dans la gestion des sinistres

Imran Ahmed, Associé Ernst & Young LLP (Royaume-Uni)

Responsable du Conseil en Gestion des Sinistres

pour la zone EMEIA

« Dans l’ensemble, les gestionnaires de sinistres sont mal

servis par la technologie. J’ai fait l’expérience de m’asseoir

aux côtés de gestionnaires dans les centres d’appels de

différentes compagnies afin de me rendre compte par

moi-même de leurs conditions de travail au quotidien.

Malheureusement, un grand nombre d’entre eux doivent

souvent jongler habilement entre plusieurs systèmes pour

lire et saisir les données, écrire sur des bouts de papier tout

en tenant une conversation lucide avec le client ! Il n’est

donc pas étonnant que les améliorations que proposent les

technologies modernes soient autant appréciées par les

professionnels eux-mêmes. »


Fournir au personnel un

processus structuré

Permettre une bonne

gestion de la performance

Être suffisamment flexible pour

s'adapter au mode de travail du

personnel chargé des sinistres

Permettre un meilleur contrôle

de l'activité (performances et

réglementation)

Améliorer la communication

au sein du personnel

Améliorer la communication

avec les clients

Permettre l'accès aux documents

Aider le personnel à prendre

des décisions éclairées

Permettre une réduction de

l'effectif impliqué dans le processus

Permettre l'accès aux données

Faciliter la formation

Permettre la gestion des capacités

Autre, veuillez préciser

De quelle manière les technologies doivent-elles, selon vous,

aider les personnes travaillant dans le service des sinistres au

sein de votre entreprise ?

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Royaume-Uni Allemagne France Italie Espagne

Source : Economist Intelligence Unit pour Ernst & Young.

Remarque : la somme des pourcentages n'est pas égale à 100 % car les sondés pouvaient sélectionner plusieurs réponses.

45%

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Parmi les autres domaines de soutien technologique cités par les sondés figurent

l’amélioration de la communication au sein du personnel, la simplification de la formation, la

garantie d’un processus structuré au personnel et la mise en place d’un meilleur contrôle de

l’activité (performances et réglementation).

Interrogé sur des exemples concrets quant à la manière dont les gestionnaires de sinistres

sont aidés par les technologies au quotidien, M. Bonehill d’Ecclesiastical Insurance cite la

possibilité de donner un ordre de priorité aux différentes tâches. Il explique qu’une fonction

agenda en particulier garantit que les fichiers appropriés soient transmis au gestionnaire des

sinistres à une date prédéfinie. « Ce genre de fonction agenda est vital, car nous nous devons

d’être proactifs. Nous devons constamment être en première ligne, car plus un sinistre reste

en attente de règlement, plus il coûte à l’entreprise, en particulier dans le domaine de la

responsabilité. »

La pertinence des investissements technologiques comme levier d’amélioration de la gestion des sinistres

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Conclusion

Les activités de gestion des sinistres sont soumises à des pressions importantes en raison d’un ensemble complexe

de défis à relever, allant de catastrophes naturelles faisant la une de l’actualité à la lutte permanente contre la

fraude. Les responsables des sinistres doivent également jongler entre les objectifs souvent contradictoires de

répondre aux exigences croissantes des clients d’un côté, et de réaliser des économies de temps et d’argent de

l’autre. Dans cette recherche constante d’amélioration et d’actualisation des services de gestion des sinistres,

l’optimisation du temps et des ressources reste sans surprise un enjeu majeur.

Les assureurs mesurent parfaitement la nécessité d’investir durablement dans les technologies de gestion des

sinistres et les bénéfices potentiels que représente un tel investissement. Plus précisément, ils s’intéressent à la

nécessité d’une meilleure gestion des données et d’une meilleure communication avec leurs fournisseurs externes

et leurs intermédiaires. Mais, alors que les assureurs sont conscients de l’évolution des attentes des clients et

affirment que la satisfaction client est un objectif important, ils n’investissent pas nécessairement dans ce domaine.

La manière dont les assureurs envisagent l’investissement dans les technologies de gestion des sinistres a évolué.

Plutôt que de concevoir un système sur mesure, ils font désormais le choix d’acheter des outils technologiques

et de les adapter, ou d’améliorer ou changer la plateforme d’un système existant. Un grand nombre d’assureurs

recrute de nouveaux talents en interne dans le cadre de plans de développement, ce qui donne une indication sur le

degré d’adaptation et de personnalisation déjà envisagé pour les solutions technologiques qui seront achetées dans

les trois prochaines années.

Si les assureurs reconnaissent qu’ils doivent poursuivre leurs efforts d’investissement afin de suivre le rythme et

déclarent investir suffisamment, une question subsiste néanmoins : dépensent-ils dans les bons domaines, dans les

bons outils et de façon à tirer le meilleur parti de leurs investissements ? Avant d’évaluer leurs systèmes actuels, de

déterminer dans quels domaines une amélioration est souhaitable et de comparer les solutions qui s’offrent à eux,

les assureurs doivent non seulement identifier les moteurs de changement en termes de gestion des sinistres dans

l’ensemble du secteur, mais également définir les priorités au sein de leurs propres entreprises.

42 L’investissement technologique dans la gestion des sinistres


Quelques réflexions supplémentaires

de la part d’Ernst & Young

Un certain nombre d’entreprises sont en train d’investir ou prévoient d’investir dans les technologies de gestion

des sinistres en vue d’améliorer leurs performances. Étant donné l’évolution des attentes des clients à l’heure

actuelle, les assureurs doivent veiller à ce que leurs investissements ne se transforment pas en fardeau dans

les années à venir. Ils doivent réfléchir sérieusement à leur approche de la gestion des données et à la façon de

répondre à cet impératif dans un seul et même programme de mise en œuvre. Des investissements ultérieurs

dans des logiciels d’analyse et de reporting des données sont tout à fait possibles, mais une approche intégrée

sera pour beaucoup la réponse la plus appropriée.

Notre expérience au contact des clients nous montre que pour beaucoup d’entre eux la personnalisation d’un

outil ou d’un progiciel est la voie à suivre. Voici néanmoins quelques enseignements clés : assurez-vous que

vous gérez de près les conditions requises pour ne pas multiplier ensuite les efforts de mise en œuvre et vous

retrouver avec un système dont la mise à niveau est un vrai casse-tête, assurez-vous en tant qu’entreprise que

vous disposez des compétences adéquates pour déployer le programme et concentrez-vous sur les aspects qui

vous assurent le meilleur retour sur investissement.

Dans les prochaines années, il y a fort à parier que nous allons assister à un changement radical dans

l’environnement opérationnel des sinistres, en raison des efforts d’investissement dans les technologies.

Il ne faut pas rater le coche : assurez-vous de miser sur les bons leviers pour votre entreprise et vos clients.

La pertinence des investissements technologiques comme levier d’amélioration de la gestion des sinistres

43


Ernst & Young, votre conseiller

en gestion des sinistres

Une gestion des sinistres clairement articulée doit être au cœur de

la stratégie d’une compagnie d’assurance, pour attirer et fidéliser

les assurés et développer et conserver une activité rentable.

Une gestion des sinistres réussie doit être initiée par la direction

et doit se refléter dans l’architecture opérationnelle, les ressources

sur lesquelles elle s’appuie et le service apporté à l’assuré.

L’équipe mondiale d’Ernst & Young dédiée aux services financiers

travaille sans barrières entre les personnes, les disciplines et les

zones géographiques. Nous pouvons travailler à vos côtés pour

vous proposer toute une gamme de services capable de répondre

à vos impératifs métiers :

Conseil en technologies de gestion des sinistres et en

technologies de l’information :

► Améliorer l’efficacité, le rendement et le service client grâce aux

technologies de gestion des sinistres,

► Fournir un conseil objectif sur les solutions appropriées à votre

entreprise,

► Améliorer ou remplacer les plateformes technologiques

actuelles,

► Améliorer la qualité des données en vue d’une prise de

décision éclairée,

► Améliorer l’analyse des données pour soutenir l’activité.

44 L’investissement technologique dans la gestion des sinistres

Stratégie et redéfinition du modèle de gestion de sinistre :

► Élaborer une stratégie et une philosophie de gestion des

sinistres en ligne avec vos objectifs,

► Réaliser le diagnostic de votre activité de gestion des sinistres,

évaluer le modèle actuel au regard du modèle cible,

► Concevoir le modèle cible de gestion des sinistres en définissant

comment atteindre les capacités requises grâce aux processus,

au personnel, à la gouvernance et aux technologies,

► Améliorer l’efficacité de vos activités via la chaîne logistique

et en analysant les pertes liées à une mauvaise gestion des

sinistres.

Transformation de la gestion des sinistres :

► Vous aider à piloter le projet de transformation de la gestion des

sinistres pour atteindre vos objectifs,

► Réaliser une analyse de la rentabilité et mettre en œuvre les

changements tout en réalisant et en mesurant les bénéfices.

Analyse des données des sinistres :

► Renforcer la qualité des informations de gestion des sinistres,

► Concevoir et mettre en œuvre des analyses spécifiques des

sinistres pour s’attaquer à des problèmes comme la fraude.

Pour obtenir des informations

complètes, visitez notre site

www.ey.com/insurance-claims


Contacts

Pour toute question, contactez l’une des personnes mentionnées ci-dessous

ou la personne avec qui vous avez l’habitude de traiter au sein d’Ernst & Young.

France

Laurent Corbineau

+33 1 46 93 77 27

laurent.corbineau@fr.ey.com

Allemagne

Andreas Freiling

+49 6196 9961 2587

andreas.freiling@de.ey.com

Italie

Stefano Bellandi

+39 028 066 9782

stefano.bellandi@it.ey.com

Pays-Bas

Niek de Jager

+31 88 407 3879

niek.de.jager@nl.ey.com

Espagne

Manuel Martinez Pedraza

+34 91 572 7298

manuel.martinezpedraza@es.ey.com

Francisco de Borja Tornos

+34 91 572 7444

franciscodeborja.tornosrodriguez@es.ey.com

Royaume-Uni

Imran Ahmed

+44 (0)20 7951 1882

iahmed1@uk.ey.com

Paul Sparkes

+44 (0)20 7951 4971

psparkes@uk.ey.com

Tony Sault

+44 (0)20 7951 5836

tsault@uk.ey.com

États-Unis

David Connolly

+1 65 0802 4508

david.connolly@ey.com

David Hollander

+1 21 5448 5756

david.hollander@ey.com

Nicole Michaels

+1 61 2371 6772

nicole.michaels@ey.com

La pertinence des investissements technologiques comme levier d’amélioration de la gestion des sinistres

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Ernst & Young

Audit | Conseil | Fiscalité & Droit | Transactions

Notre positionnement, notre engagement

Ernst & Young est un des leaders mondiaux de

l’audit et du conseil, de la fiscalité et du droit,

des transactions. Partout dans le monde, nos

152 000 professionnels associent nos fortes

valeurs communes à un ferme engagement pour

la qualité. Nous faisons la différence en aidant nos

collaborateurs, nos clients et tous nos interlocuteurs

à réaliser leur potentiel.

Ernst & Young désigne les membres d’Ernst & Young

Global Limited, dont chacun est une entité juridique

distincte. Ernst & Young Global Limited, société

britannique à responsabilité limitée par garantie,

ne fournit pas de prestations aux clients. Retrouvez

plus d’informations sur notre organisation :

http://www.ey.com

Ernst & Young est une marque déposée au niveau

mondial

Cette étude est la propriété d’Ernst & Young

Advisory. Sa reproduction est interdite sans

l’autorisation expresse d’Ernst & Young Advisory.

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SCORE France No. 003

www.ey.com/insurance-claims

Cette publication présente une synthèse d’éléments dont la forme

résumée a valeur d’information générale. Elle n’a pas vocation

à se substituer à une recherche approfondie ou au jugement

d’un professionnel. Ni EYGM Limited, ni aucun autre membre de

l’organisation mondiale Ernst & Young ne pourra être tenu pour

responsable d’un dommage occasionné à quiconque aurait agi ou s’en

serait abstenu en fonction de son contenu. Pour toute précision utile,

consulter le professionnel approprié.

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