La montée en puissance - Visit zone-secure.net

Ambitions
Le magazine des collaborateurs
numéro 19 / Mars 2010
PALATINE
La montée
en puissance
de la qualité
12
Le Marketing
Chef d'orchestre de la
politique commerciale
03
Une nouvelle
étape pour BPCE

2
Édito
som-
maire
Stratégie Une nouvelle
étape pour BPCE 03
L’actu en brèves 04
Dossier La montée
en puissance
de la qualité 06
06
L’événement
Les coulisses du Prix
de l'Ambition 10
Clients Le Change,
un accès à la liquidité
du marché mondial 11
Métier Le Marketing
met en musique la
politique commerciale 12
Portrait Yves Boré
dans l’aventure
de la gestion privée 14
Mouvements et Talents 15
Success Story
La mission H2A 16
AMBITIONS PALATINE Le magazine des collaborateurs de la Banque Palatine
La bonne
trajectoire
Fin février 2010, le Conseil de
surveillance de la Banque Palatine
a arrêté les résultats 2009. Avec
un PNB à 261 M€, en hausse de
28 %, malgré un contexte difficile,
un coût du risque élevé et des
dépréciations importantes, la Banque
Palatine a su tirer son épingle du
jeu et nous sommes en avance sur
notre plan stratégique : le coefficient
d’exploitation est en amélioration de près de 20 points
(65,6 % en social) et le résultat net s’élève à une vingtaine
de millions d’euros. Cette excellente année financière, et notre
dynamique de conquête de nouveaux clients particuliers
et entreprises permettront de verser à chacun un intéressement
de l’ordre d’un mois de salaire qui viendra par conséquent
s’ajouter à un niveau de part variable significatif.
Aujourd’hui, la banque doit poursuivre son accélération
et sa transformation pour établir le plein potentiel de l’ensemble
de ses activités. Au moment même où François Pérol et
le Groupe BPCE confirment que Palatine fait partie de son
« cœur de métier » au sein du pôle « banque commerciale
et assurance », notre mobilisation ne doit pas se relâcher
car nous devons démontrer encore, dans un environnement
économique complexe et peu lisible, que notre modèle est
efficient et que notre trajectoire est la bonne ! Nous devons
maintenant être à la hauteur des espérances placées
dans la banque Palatine par les dirigeants de BPCE !
Que chacun d’entre vous soit conscient du chemin parcouru,
fier des performances obtenues et confiant dans notre
capacité à élever encore notre niveau d'exigence.
Daniel Karyotis,
Président du Directoire

Stratégie
Une nouvelle étape
pour BPCE
En présentant le projet stratégique du Groupe pour les années 2010-2013, François Pérol,
Président du Directoire, annonce une nouvelle étape pour un groupe qui aura traversé les
plus grandes mutations de son histoire au cours des deux dernières années. En tant
qu’établissement bancaire spécialisé, la Banque Palatine est dorénavant située dans
le « cœur de métier » du Groupe BPCE. Juridiquement elle sera rattachée – avant juillet 2010 –
au nouveau pôle « Banque Commerciale et Assurance » et ce, au même titre que les Réseaux
Caisse d’Épargne et Banque Populaire. Explications.
L’ambition du Groupe est désormais fixée par
François Pérol. Il s’agit bien de « mobiliser
les collaborateurs des deux grands réseaux et
des filiales au service des clients » afin d’être
ou de devenir « les banques préférées des
Français ». À un horizon guère éloigné (2013),
les objectifs sont fixés : une rentabilité
des métiers "cœur" supérieure à 12 %,
l’atteinte d’un ratio Core Tier 1 supérieure
à 8 % (définition Bâle II), la réduction des
charges de 1 Md€ entre 2009 et 2013,
l’intensification des relations commerciales
entre Natixis et les banques du Groupe
pour générer 810 M€ de PNB additionnel
en année pleine (2013) et surtout être
dans les meilleurs standards du marché
en qualité de service.
Une structure simplifiée
L’organisation juridique et opérationnelle,
mise en place au cours de l’été 2009, lors
de la création du Groupe, avait été présentée
comme assez complexe mais provisoire. D’ici la
fin juillet 2010 elle sera simplifiée avec la mise
en place d’une nouvelle organisation cohérente
avec le projet stratégique. Est annoncée la
fusion-absorption entre BPCE et les holdings
de participations des Banques Populaires
(BP Participations) et des Caisses d’Epargne
(CE Participations). Pour Palatine, l’actionnaire
sera donc la maison mère, BPCE directement.
Sur un plan opérationnel, le nouveau directoire
du Groupe fait apparaître en la personne d’un
directeur général Banque commerciale (Olivier
Klein, actuel Président du Directoire de la
Caisse d’Epargne Rhône-Alpes) un responsable
unique du métier « Banque commerciale
et assurance ». Force est de constater que
ce schéma fait bien de Palatine une marque
à part entière, au « cœur » de la stratégie
de développement du nouveau Groupe…
Les métiers “cœur” : banque commerciale et assurance ; banque de financement et d'investissement,
épargne et services financiers spécialisés avec Natixis
Avec un PNB de 21 milliards d’euros,
dont 19 milliards sur les métiers cœur,
BPCE présente une hausse de 9 %
par rapport à 2008.
Grâce à une très forte maîtrise des
charges et malgré une hausse sensible
du coût du risque le résultat net part
du Groupe – à 537 millions d’euros,
marque une nette amélioration au 2 e
semestre 2009 confirmé par un bon
résultat au 4 e trimestre : résultat net part
du Groupe de 847 millions d’euros.
BPCE s’affirme comme un Groupe solide
avec 37,6 milliards d’euros de fonds propres
Tier One et un ratio de Tier One de 9,1 %.
Banque Commerciale et Assurance BFI, Épargne et SFS
* Future dénomination envisagée pour Financière Océor
sous réserve de l’obtention de l’ensemble des
autorisations nécessaires.
*
Banque de Financement
et d'Investissement
Épargne
Gestion d'actifs Assurance
Gestion Privée
Services Financiers Spécialisés
• Affacturage
• Crédit à la
consommation
• Crédit Bail
• Cautions &
garanties
• Ingénierie
sociale
• Paiements
• Titres
Le magazine des collaborateurs de la Banque Palatine AMBITIONS PALATINE 3

4
L’agence
du personnel
au contact
de ses clients
Depuis juillet 2009, l’agence du
personnel (BF 49) est rattachée à la
Direction du Marketing et souhaite
renforcer son approche commerciale
vis-à vis des collaborateurs de la
banque. « Notre objectif est de faire
profiter des meilleures opportunités de
placements aux salariés en bénéficiant
d’une tarification attractive » précise
Olivier Hubert son nouveau directeur.
Dans un contexte où la banque propose
des taux de crédits immobiliers très
compétitifs à ses clients, « la réduction
accordée aux collaborateurs rencontre un
réel succès depuis le début de l’année »
témoigne Dominique Millet, conseiller
de clientèle privée à BF49. Laurence
Escribe, chargée de service à la clientèle,
évoque « l’importance accordée à la
qualité de traitement des demandes » en
ajoutant « qu’il convient d’entretenir une
relation clientèle basée sur l’écoute et la
confiance ». De plus, les salariés peuvent
actuellement bénéficier de conditions
de souscriptions et de reversements
très privilégiées sur la gamme des
contrats d’assurance-vie (Palatine
Concerto, Palatine Liberté, et Palatine
Vibrato)… Autant de bonnes raisons
de découvrir l’ensemble des opportunités
en contactant l’agence du personnel
par mail à l’adresse habituelle
CONTACT
Olivier Hubert / Dominique Millet/ Laurence
Escribe.
Laurence Escribe et Dominique Millet
L’actu / en brèves
AMBITIONS PALATINE Le magazine des collaborateurs de la Banque Palatine
Saint-Lazare ou le classicisme aux couleurs de Banque
Les travaux de mise aux normes de la nouvelle
architecture commerciale de la succursale de
Saint-Lazare sont terminés depuis janvier 2010.
Pour la deuxième agence de la banque - environ
35 personnes - le cahier des charges fixé par Alain
Bercovici et la direction du développement devait
nécessairement intégrer la conservation du caractère
historique de ce lieu, qui reste unique au sein du
Réseau. « Il s’agit de l’ancien siège de la Banque
Française Commerciale (BFC) dont la dernière
rénovation remontait à 1992 » explique Brigitte
Malnoury en charge de la mission Identité & Histoire
de la Banque. C'est ainsi que « si toutes les boiseries
Un accueil moderne et lisible pour Val de Fontenay
Les travaux de voierie effectués devant
l'immeuble de notre siège à Val de
Fontenay sont achevés avec une nouvelle
gare routière dans un format moderne
et aérien qui permet une meilleure
fluidification du trafic routier. Dans le
même temps une nouvelle signalétique a
été apposée à l'entrée de l'immeuble du
siège administratif afin de favoriser une
meilleure visibilité. Ce relooking de l'accueil
répond également aux normes du design
des agences NFA. Enfin un canapé plus
moderne pour les visiteurs, les éclairages
et un mobilier "banque hôtesse" rehaussé,
ce qui permet de protéger et dissimuler
tous les branchements et autres appareils
nécessaires à l'hôtesse. Le matériau est
en wengé.
en chêne massif sont conservées, la touche du
nouveau format d'agence est marquée par les
demi-parois en verre dès l'entrée, les bureaux
des conseillers de clientèle du rez-de-jardin, bien
qu'intégrés dans des alcôves, sont agencés à
l'identique de ceux des agences, de même que
l'éclairage du guichet, la vitrophanie des bureaux
et le lounge d'accueil de la clientèle » détaille Alain
Bercovici. Enfin, la succursale a été dotée d'une
très belle entrée avec un sas identique à celui
de Matignon et d’un distributeur de billets.
CONTACT
Audrey Lasies / Brigitte Malnoury / Alain Bercovici.

Le Groupe BPCE
partenaire bancaire
officiel du Comité
National Olympique
et Sportif Français
(CNOSF) pour une
durée de trois ans
Le Groupe BPCE devient le
partenaire de l’équipe de France
Olympique pour les prochains Jeux
de Vancouver, du 12 au 28 février
2010, et ceux de Londres en 2012.
Il accompagnera également, à ce
titre, la candidature de la ville
d’Annecy pour les Jeux d’hiver
2018. Cet accord de partenariat,
le premier conclu par le Groupe
BPCE dans le domaine du sport,
vient renforcer et compléter
l’engagement de ses marques –
Banque Populaire, Caisse
d’Epargne et Natixis notamment
– dans des disciplines comme
le ski, la voile, le running ou le
football. Selon François Pérol,
« le partenariat conclu avec le
CNOSF nous offre l’opportunité
exceptionnelle de défendre et de
promouvoir des valeurs communes
à BPCE et au mouvement
Olympique comme la solidarité,
la proximité et le respect de
l’environnement ».
Le plan de formation 2010
des nouveautés au box office !
« Aider les collaborateurs à se perfectionner
afin d’évoluer au sein de la Banque et
s’épanouir dans sa carrière Palatine », tels
sont les objectifs que la DDRH se fixe pour
dresser chaque année, son plan de formation.
« En phase avec les enjeux de la Banque,
le plan de formation se renforce cette année,
autour de 4 grands axes : évolutions de
carrières, renforcement des compétences
métiers, management et prévention des
risques, par le biais de modules qui
s’intègrent au parcours professionnel
des collaborateurs du Réseau et de
la Production Bancaire et par le biais
de formations personnalisées pour les
collaborateurs du siège » explique Véronique
Pivert, chef de projets formation.
Dans une logique de gestion des carrières, la formation
participe également au déploiement de Talent Palatine
avec la mise en place de nouveaux modules.
La formation représente aujourd'hui 6 % de la
masse salariale, « un effort lié à une réelle volonté
d'accompagnement des métiers et du développement
des compétences, à mettre en perspective par rapport
3 e année du Grand Prix Palatine du Roman Historique
Avec la troisième édition du Grand Prix Palatine du
Roman Historique, la Banque Palatine maintient
son positionnement culturel et patrimonial dans
les domaines de la Littérature et de l'Histoire.
Créé en 2008, le Grand Prix récompensera l'œuvre
à la fois romanesque et historique d'un écrivain
contemporain. La cérémonie de remise du prix se
tiendra le jeudi 15 avril prochain au Musée Carnavalet.
Le jury est composé d'écrivains, journalistes
et historiens célèbres. Ainsi, la présidence sera assurée
à une moyenne AFB de 4.5 % », indique
Véronique Pivert. Ce budget correspond à environ
3,5 jours par collaborateur.
Pour consulter ce plan de formation, cliquer dans
CultureNet, rubrique Mon Entreprise, sur le site
Ressources Humaines. Pour le Réseau, il sera
présenté à l’occasion des réunions de région.
CONTACT
Véronique Pivert / Evelyne Rotinat
par Jacques Chancel, entouré de
Stéphane Bern, Karin Hann, Jean-Marc Léri,
Pascal Ory, Daniel Picouly, Jacques de Saint-Victor,
Gilbert Sinoué, Philippe Vallet, Jean-Marc Ribes.
Lors de la cérémonie, outre la remise du Grand
Prix et un cocktail, cette soirée offrira la possibilité, aux
invités, d'effectuer une visite privée d'une partie des
œuvres exposées au Musée. Plus particulièrement,
l'exposition temporaire de photographies Fables de
l'artiste américano-britannique Karen Knorr.
Le magazine des collaborateurs de la Banque Palatine AMBITIONS PALATINE 5

6
Dossier
La qualité c'est du
business
AMBITIONS PALATINE Le magazine des collaborateurs de la Banque Palatine
Agence de Breteuil, élue meilleure
agence du Challenge pilote Qualité.
Comme l’exprimait Daniel Karyotis au cours de la dernière convention
de managers, la banque a désormais atteint suffisamment de maturité
dans ses fonctionnements pour « accélérer » sur le thème transversal
et majeur de la qualité. Retour sur les origines de la démarche
et présentation du challenge « pilote » avant sa généralisation.

La démarche Qualité chez Palatine a été
entamée en 2005 avec la mise en place
d’un service Relations Clientèle, suivie
en 2007 du lancement de la démarche
“Ambition qualité”, inscrite alors dans
la dynamique du Groupe Caisse d’Épargne
et pilotée en interne par l’Organisation.
Ce sont les débuts de l’auto-évaluation de la
Banque avec, en parallèle, l’évaluation Groupe.
Dès février, afin d’accompagner les débuts
de la démarche dans un esprit plus « Palatine »,
DRH et Communication Interne font travailler
les 200 managers réunis en convention en
ateliers thématiques participatifs qui, plusieurs
mois plus tard, aboutiront à des préconisations
très concrètes « comme la check-list des agences
NFA qui permet de vérifier que le point de
vente est bien tenu, ou encore l’organisation
d’opérations commerciales en Agence »
se souvient Didier Orens, directeur de
la Gestion Privée.
La Qualité a son Challenge pilote
Au cours du 2 e semestre 2009, un « challenge
Qualité pilote » a été lancé au sein de la
Production Bancaire et du Réseau, via la Région
Paris Est (DRPE), sur la base du volontariat.
Le comité Organisation et Qualité ainsi que le
Directoire avaient retenu des critères distincts
pour les deux directions. Pour la Production
Bancaire « c’était la première fois que des unités
de la PRB étaient évaluées » soulignait Didier
Rabier, son directeur. Deux critères d’évaluation
ont été retenus : la mesure de la qualité
de l’accueil téléphonique du client interne
(30 % de la note finale) et l’évaluation des
services par les 130 collaborateurs de la
Région pour 70 % de la note, par le biais
d’un questionnaire de satisfaction traité par
86 % des équipes. De son côté, le Réseau s’est
soumis à trois critères : la qualité de l’accueil
téléphonique, mesurée à partir d’une enquête
externe (France Télécom) et analysant le taux de
“décroché” des appels entrants dans les agences
(40 %), les visites mystères (40 %) et, enfin, la
réponse à un questionnaire par le RGR (20 %),
sur la base de fiches d’auto-évaluation.
« Le choix des critères d’évaluation est assez
difficile souligne Vincent Capogna, en tant
qu’organisateur chargé de déployer la démarche
vis-à-vis du Réseau - car il est toujours un peu
subjectif et donc contestable ».
Didier Rabier, Directeur de la Production Bancaire,
dresse un premier bilan de ce Challenge : « Les
équipes ont fait preuve d’une grande motivation,
ont eu un immense plaisir à être en compétition,
dans une bonne ambiance, même si elles étaient
inquiètes d’être notées par leurs clients :
les commerciaux du Réseau ! »
Le Plan stratégique souligne
l’importance de la qualité
En 2008, le Plan stratégique de la Banque
comporte une dizaine d’orientations majeures,
dont la Qualité tournée vers la satisfaction
du client. Pour l’essentiel à la lecture du texte
« la banque entend être irréprochable dans
les traitements des moments clés perçus par
le client » et son plan d’actions qualité décliné
dans chaque direction « doit favoriser l’implication
de tous les collaborateurs… ». La dynamique
s’accélère courant 2009 avec un challenge pilote
qui est lancé pour mobiliser en même temps les
unités du siège comme celle du Réseau. « Une
première pour des unités du siège » précise Patrick
Fouquet, Directeur de la Communication Interne.
Enfin début 2010, après la remise des premières
récompenses, cette expérience prend tout son sens
quand le Directoire décide de créer une Direction
de la Qualité.
« une grande maturité
des collaborateurs »
Éric Dugelay, Directeur régional de la Région
Paris Est, lui-même très engagé dans la démarche
qualité, rappelle que le Réseau est plus habitué aux
challenges, même si c’est la première fois que l’on
lui demande de porter un jugement sur les collègues
du siège. « L’inquiétude était là et si, au final, les
résultats sont parfois durs, ils restent globalement
objectifs et surtout constructifs. Cela traduit une
grande maturité des collaborateurs. » Le directeur
de Paris Est ajoute avec force : « La Qualité,
c’est du business. Nous vivons dans un monde
très concurrentiel, où nous proposons les mêmes
produits et quasiment les mêmes conditions. Ce
qui nous différencie réellement des autres banques,
c’est la qualité de service apportée aux clients ».
La qualité doit
favoriser la
dynamique de
la satisfaction
client
Le 26 janvier 2010, la Convention des managers est l’occasion de généraliser le premier
challenge transversal à la banque. Une décision exemplaire et structurante.
Le 26 janvier, Daniel
Karyotis félicite
les gagnants du
Challenge Qualité.
Le magazine des collaborateurs de la Banque Palatine AMBITIONS PALATINE 7

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Dossier
La production bancaire décroche une moyenne
de 78 % de satisfaction
LA GÉnÉRALisAtion DU ChALLEnGE,
PREmiER EnJEU DE LA DiRECtion qUALitÉ
Comme annoncé le 26 janvier
2010, le challenge va être
généralisé à la cinquantaine
d’agences du Réseau ainsi
qu’à toutes les unités du siège
(NDLR : environ 80 au début
2010). Pour Vincent Capogna
qui a piloté l’expérience de
2009 « il n’est pas si simple de
définir des indicateurs à la fois
pertinents pour chaque unité et
pouvant être appréciés par les
autres surtout quant il s’agira
de comparer des services aussi
distincts que le contrôle de
gestion ou les moyens généraux.
Ensuite il faudra peut-être aussi
réfléchir à être plus proche de la
prestation attendue par le client
externe ou interne ». Quoi qu’il
en soit le rendez-vous est pris
au début de l’année 2011 : au
cours de la nouvelle convention
managers seront alors connues
les meilleures unités de la
Banque Palatine.
AMBITIONS PALATINE Le magazine des collaborateurs de la Banque Palatine
Claudine Picot, responsable
de BOSIT Lyon.
De gauche à droite : Claudine Picot, Dominique Cuer,
Jean Almirall, Gérard Yraeta, Maria Caruso, Loïk Mondesir,
Carole May, Christophe Brunianyn
Didier Rabier revient, pour sa part, sur
l’impact du Challenge : « il a permis à la
PRB de pointer ses zones d’ombre, et nous
allons les corriger dès 2010. Je précise qu’avec
78 % de clients satisfaits et très satisfaits,
c’est une reconnaissance importante pour les
collaborateurs et les managers de la Production
Bancaire. Mais pour nous aider à nous
rapprocher des 100 % de satisfaction,
nous allons lancer un plan d’action ».
1 er : Service BOSIT, Lyon, obtient 91 % de
satisfaction client – Responsable Claudine Picot
« notre mission exige une communication parfaite
avec le Réseau ».
2 e : Service Portefeuille – 88 % –
Responsable Benoite Elipe : « le challenge
a permis de montrer que la PRB avait sa place
et son importance au sein de la banque et
que derrière il y a des hommes et des femmes
qui jour après jour apportent un plus à la relation
avec la clientèle ».
3 e : Service MAREG (marchés réglementés) –
87 % – Responsable Marie-Jeanne Thomas
Hmitou : « ce challenge constitue une initiative
originale et novatrice qui met à l’honneur
les fonctions support. À reconduire donc !
Et je ne doute pas que MAREG figure sur
le podium à nouveau la prochaine fois ».

81 % de satisfaction moyenne pour les
agences du Réseau DRPE
Corinne Fort et Denis Torrès, conseillers à l'agence de Breteuil.
Elisabeth Dollé ou l’implication du RGR dans sa région
Depuis des mois elle est surnommée par les
commerciaux « Madame Qualité ». Intégrant
d’elle-même son discours « qualité » dans sa
mission de responsable de gestion, chaque
réunion régionale est déjà pour elle l’occasion d’un
« quart d’heure qualité » bien avant le lancement
du Challenge pilote. A l’occasion de ses visites
régulières dans les agences elle se cache et
observe. Ce qui parfois peut apparaître comme un
jeu avec les commerciaux, – elle qui représente
une fonction de contrôle –, est tout l’enjeu
d’Elisabeth Dollé pendant le challenge pilote de
2009. À l’issue de cette expérience, les difficultés
lui apparaissent être de deux ordres « toujours se
mettre à la place des clients car si un service n’est
pas rendu le client final est lui-même indifférent
à toute recherche de responsabilité individuelle.
C’est l’image globale de la banque qui est en
jeu… » souligne-t-elle forte de sa connaissance
du « vrai client final ». Par ailleurs, toute méthode
de contrôle se doit d’être rigoureusement
objective « par exemple la tentation était grande
d’atténuer la rigueur de la note fixée lors des
récents travaux de Saint-Lazare (fin 2009) puisque
les commerciaux subissaient eux-aussi ces
travaux ». Malgré tout l’agence s’est trouvée de
fait « moins bien notée ». Mais c’est surtout dans
son rôle d’accompagnateur qualité que la mission
d’Elisabeth Dollé est vertueuse. Ainsi les comptes
rendus des visites mystères menés en 2009 seront
pour elle une source continue d’amélioration au
cours de l’année 2010…
Une note de plus de 16 sur 20, beaucoup de bacheliers
en rêveraient, pas Éric Dugelay qui néanmoins remercie
les managers qui se sont fortement impliqués dans ce
Challenge : « sur les douze agences en lice, la performance
moyenne dépasse 80 %. C’est un bon début, mais on se
doit d’atteindre l’excellence. Aussi, surtout n’enterrons pas
ces études mais analysons-les objectivement, les points
forts comme les points d’amélioration, car ce sont nos
marges de progrès pour atteindre l’excellence ».
1 er : Agence Breteuil (Paris), obtient 89,9 % de
satisfaction client – Etienne Sandevoir : « pour nous,
la qualité est bien au cœur de notre quotidien car
dès que l’on s’en éloigne le client nous le rappelle…
Ce challenge est un des moyens pour parfaire le PAC ».
2 e : Agence de Saint-Maur (94) – Pour son directeur
Philippe Dubois-Dauphin « la qualité de services
est un facteur de fidélisation de la clientèle. »
3 e : Agence de Dijon (21) Catherine Marty :
« toute l’équipe était mobilisée et la récompense
était… motivante ».
Le magazine des collaborateurs de la Banque Palatine AMBITIONS PALATINE 9

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L’événement
Pourquoi avoir créé en 2006, un tel prix
pour la Banque Palatine ?
Karine Saliège un an après le lancement
du nom « Banque Palatine », nous cherchions
un moyen original et différenciant de prouver
notre engagement et notre soutien auprès des
PME. Notre agence, à l’époque Publicis, avait
proposé de monter un prix en partenariat avec
des relais médiatiques forts et une marque
connue. Un benchmark rapide nous a montré
que ce projet était dans la lignée de cérémonies
organisées par d’autres établissements [NDLR :
le Prix de l’Entrepreneur par Fortis, Les Echos
et Ernest&Young, les BFM Awards…]. Afin de
nous différencier, nous avons choisi de décliner
également le prix en région. Ce qui en a rendu
l’organisation plus complexe mais beaucoup
plus valorisante pour les PME récompensées.
Comment se monte un tel Prix ?
Henri Gallon le Prix de l’Ambition mobilise
3 partenaires : l’école prestigieuse HEC, la
Tribune et BFM. Une quinzaine d’étudiants HEC
analysent les dossiers reçus de nos clients ou
prospects et les présentent aux jurys composés
d’un Directeur Régional de la Banque, de
personnalités locales et d’anciens lauréats.
C’est très formateur pour eux en termes
d’analyse financière et stratégique d’entreprise.
L’école bénéficie en échange, de visibilité
puisque son logo est présent sur nos plaquettes.
AMBITIONS PALATINE Le magazine des collaborateurs de la Banque Palatine
KS côté média, la Tribune lançait en 2006
sa nouvelle formule positionnée sur les PME.
Ce rapprochement avec Palatine était donc
tout naturel. Nous avons, l’année suivante,
souhaité intégrer une télévision pour augmenter
notre visibilité, et c’est BFM qui a remporté
l’appel d’offre face aux chaines de télévision
I Télé et LCI. Le partenariat implique un achat
d’espace publicitaire par Palatine, en échange
d’un rédactionnel sur l’événement. Ainsi la
Tribune fait paraitre un article sur chacun des
lauréats le lendemain des cérémonies. Depuis
2 ans, le quotidien suit les lauréats des années
précédentes dans des articles qui paraissent
lors de la phase de recrutement.
HG en plus du plan média, un mailing
est envoyé aux clients et prospects ciblés
de la Banque, ainsi que des e-mailings aux
participants des années précédentes. Dès le
lancement de l’opération, le Marketing mobilise
le Réseau via les réunions de région, les « conf’
call »… Puis c’est au tour des commerciaux de
faire leur revue de portefeuille pour contacter
leurs clients et prospects. Une nouveauté
cette année : nous impliquons la plate-forme
téléphonique H2A pour contacter de nouveaux
prospects et les inciter à concourir. Enfin, nous
briefons également les étudiants d’HEC sur les
critères d’éligibilité des entreprises, les grilles
d’analyse et les fiches de résultats à remplir
et à soutenir face aux jurys.
Les coulisses
du Prix de
l’Ambition
Depuis sa création en 2006, 4 Prix de l’Ambition ont été lancés,
583 dossiers étudiés et 60 entreprises sous les projecteurs.
Un projet transversal qui implique la Communication Externe,
le marketing et le Réseau. Karine saliège, Directrice de la
Communication Externe et henri Gallon, Directeur du marché
des entreprises, reviennent sur les coulisses de ce prix.
Comment vendre le Prix de l’Ambition ?
KS ce que nous confirment les participants
et surtout les gagnants, c’est que ce Prix est
devenu un label de réussite pour leur entreprise.
Il bénéficie d’une forte notoriété avec des articles
dans la presse régionale et surtout dans la
Tribune. Pour mémoire, le journal est diffusé
nationalement à 96074 exemplaires !
HG c’est également un projet d’entreprise
fédérateur en interne qui valorise le travail des
équipes. Pour le dirigeant, c’est important. Pour
les exploitants, ce Prix permet de réamorcer un
contact, de fidéliser un bon client ou d’aborder
une nouvelle relation commerciale. Le Prix est
connu aujourd’hui, c’est donc plus facile.
Le Prix de l’Ambition 2010 bat son plein.
Comment vont se dérouler les cérémonies ?
Et pour 2011 ?
KS notre objectif pour cette année :
300 dossiers contre 252 l’an passé, l’objectif
est ambitieux mais nous y croyons ! Les
cérémonies devraient être très dynamiques
avec un animateur radio connu. Cette année,
nous avons une nouvelle catégorie : le
Développement Durable (avant il s’agissait
juste d’un Prix spécial). Pour 2011, pourquoi
ne pas faire évoluer les partenaires d’études
de dossiers et médias. Quant aux catégories,
nous suivons l’actualité économique. À voir
si elles évolueront aussi…

Clients
Le Change, un accès à la liquidité
du marché mondial
Formidable outil de PnB, le Change démontre non seulement le savoir-faire de
Palatine sur un sujet très technique mais représente un excellent appel de flux.
Bref, un domaine où la marge de progression de la Banque est incontestable.
Aussi imprévisibles que fréquentes, les fluctuations
des devises exposent les clients, dès lors que la
facturation n’est pas en euros. Or, si une entreprise ne
gère pas son risque de change, elle s’expose à réduire,
voire à perdre, la totalité de sa marge commerciale.
L’opération de change
Quel que soit le type d’entreprise exposée au risque,
il existe une stratégie de couverture. Jean-Pierre
Ollier, directeur du département Commercial
Trade, explique le processus : « À l’issue d’un
échange détaillé avec le dirigeant de l’entreprise,
les Chargés d’Affaires Entreprises et les Chargés
d’Affaires Internationales font un premier diagnostic
de découverte du client et s’assurent du niveau du
besoin et du risque. Puis, le Desk commercial de la
Salle des marchés prend le relais afin de proposer
la stratégie appropriée à la typologie du marché :
couvertures de change à terme, spot, compte en
devises, terme enveloppe, options… ».
Profils de clientèle
Accédants directs répondant à un critère de volume
annuel et ayant un accès direct à la Salle des
marchés, “semi-accédants directs” souhaitant
faire des couvertures de risque de change et des
opérations de change spot en connaissant le cours
de la transaction, Fixing regroupant tous les petits
ordres… L’offre Palatine s’adresse à l’intégralité de
la clientèle. L’attente des clients : du savoir-faire, des
prix, de la réactivité et de la pro-activité. Pour 2010,
une action globale est engagée avec une première
étape de conquête : les clients qui font du change…
mais pas chez Palatine ! « Les exploitants sont très
impliqués, du fait de cet item dans leur plan d’action
commercial individuel. Leur objectif ? Doubler au
plus vite le nombre d’accédants directs, la plupart
utilisant déjà des concours chez Palatine et, le plus
souvent, des lignes de crédits documentaires ».
Une offre Palatine dopée
En matière de change, l’offre Palatine n’a rien
à envier à la concurrence, si ce n’est peut-
être sa commercialisation qui mériterait d’être
optimisée. La Banque dispose de la totalité des
produits et 80 % des couvertures, voire plus, sont
réalisées sous forme de terme classique ou terme
enveloppe. Selon Jean-Pierre Ollier : « Il n’y a pas
besoin d’inventer le “mouton à 5 pattes” pour
être performant. Il faut rendre visite aux clients,
évaluer le risque, mettre en place des dossiers
de crédit et coter de façon attractive en étant
dans le marché ».
Depuis quelques mois, Palatine a donc développé
son offre Change : formations organisées par la
DRH pour le réseau dans le module “Offre Palatine
à l’International”, documentation détaillée sur le
site Internet pour les exploitants et clients, groupe
de travail sur le développement de l’activité…
Les directions du Marketing, de l’International et
de la Salle des marchés ont contribué massivement
à la réalisation de ce projet, sans oublier la
Direction Commerciale du Réseau qui en a fait
un rendez-vous du PAC 2010.
Les belles réussites du change
À l’occasion de sa relation avec Bouygues,
la succursale Matignon (département des
Grandes Entreprises et Institutionnels) a gagné
en intimité avec ce client historique. Comment ?
En augmentant significativement ses concours
avec plusieurs structures du Groupe. Selon
Bertrand Loison, chargé d’affaires sur ce
dossier : « La Banque a profité de l’arrivée à
échéance d’une ligne multi devises de 20 M€
– utilisée historiquement en zloty pour répondre
aux besoins de financements de Bouygues
Immobilier en Pologne –, pour porter son
exposition à 30 M€ sur trois ans, avec une
progression substantielle de la rémunération
associée ». Affaire à suivre, puisque Palatine
doit réaliser prochainement la couverture de
change associée, soit l’équivalent en zloty
de 30 M€. En décembre, l’agence de Nice
Arénas reçoit un appel de son client SOMEGEL
Celui qui vit dans
la boule de cristal
meurt dans le
verre pilé
C’est la réponse de Jean-Pierre ollier à
la question de clients curieux de savoir
combien fera le dollar dans six mois…
International, une société de négoce de queues
de langoustes et de homards surgelées plutôt
habituée aux salles de marchés de grandes
banques nationales. Bernard Georgler,
responsable de clientèle, se souvient : « Il
nous interrogeait sur l’achat au comptant de
2 M$ par la mise en place d’un ordre spot
à révocation à un cours défini. » Aussitôt,
l’équipe commerciale de la salle des marchés
a enregistré l’ordre et traité l’opération. Celle-ci
a été confirmée au client le lendemain. Le
bon timing et l’efficacité commerciale du desk
clientèle ont incité SOMEGEL International
à interroger régulièrement l’agence sur des
opérations de change au comptant, et du
change à terme. Grâce à cela, ce client est
fidélisé à l’international : « Nous avons renforcé
auprès de lui l’image d’une banque résolument
au service des PME qui importent et exportent ».
Le magazine des collaborateurs de la Banque Palatine AMBITIONS PALATINE 11

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L'équipe Marketing
Le Marketing met en musique
la politique commerciale
Au service du développement de la Banque, au coté du Réseau, la Direction du
marketing livre les fondements de sa nouvelle organisation et sa feuille de route 2010.
Aurélie Tristant
Directeur du Marketing
Métier
AMBITIONS PALATINE Le magazine des collaborateurs de la Banque Palatine
Une organisation tournée
vers la satisfaction des clients
La direction du Marketing contribue au
développement des deux Marchés : Particuliers
et Entreprises. Pour chacun, elle assure la mise
en œuvre, de façon concrète et opérationnelle, de
la politique commerciale : l’élaboration de l’offre
produit, service, prix et son appropriation par le
Réseau. La Direction du Marketing est construite
autour de quatre axes : le département Études/
Innovation, les deux directions de Marché –
Particuliers et Entreprises - et une agence de clients
particuliers gérés à distance, Palatine Direct. « Le
Marketing forme aujourd’hui une équipe resserrée
entièrement tournée vers la satisfaction client »
souligne Aurélie Tristant, Directeur du Marketing.
Jouer la proximité : création
de l’Animation des ventes
L’enjeu : être plus proche du Réseau, plus présent
dans les agences pour contribuer à une meilleure
connaissance des produits et services par l’ensemble
des commerciaux et optimiser leur commercialisation.
« Il s’agit de favoriser les échanges entre le Réseau
et le Marketing, notamment sur les sujets qui
touchent à la tarification. Nous devons être en veille
permanente, à l’écoute des spécificités des Régions
afin de rester dans le match sur nos marchés très
concurrentiels » rappelle Aurélie Tristant.
Privilégier la transversalité :
La mise en musique de la politique commerciale
de Palatine nécessite toujours de travailler
en synergie entre la direction du Marketing et
de nombreuses autres directions (Opérations
Bancaires, Communication, Conformité,
Informatique, Juridique, Contrôle de Gestion,
Organisation…). C’est une direction transversale
par nature qui doit promouvoir l’offre et les métiers
d’expertise. À titre d’exemples, on peut citer le Prix
de L’Ambition avec la Communication Externe, les
fiches pays avec l’International , les fiches produits
de change et de taux avec la Salle des marchés,
l’action Arbitrage avec PAM et la Gestion Privée.
Connaître notre fonds de
commerce et développer
les ventes via le canal internet :
Le département Études et Innovation, fournit
régulièrement des éléments (établissement de
benchmark, mesure de la satisfaction client…)
qui permettent d’orienter et de suivre la politique
commerciale sur chaque Marché.
La nouvelle organisation de la direction Marketing
met aussi l’accent sur l’innovation, axe fort
du Plan stratégique qui ambitionne de faire
franchir à la Banque un cap technologique, en
développant entre autre la commercialisation
via l’offre de banque à distance.

Feuilles de route 2010…
…pour les Études et l’Innovation
Pour Nicolas Goldstein,
directeur du département,
« la mesure de la
performance est un enjeu
majeur. Nous donnons,
de part nos outils un
ensemble d’indicateurs tels
le suivi de l’évolution de la
segmentation commerciale,
les PNB clients, la typologie
et le taux d’équipements
clients. Il s’agit également de
doper les ventes, en assurant
le pilotage de la GRC sur
son volet fonctionnel –
production de comptes rendus réguliers sur les rendez-vous clients
- et en outillant le Réseau via les marchés : bases d’équipements
clients, éclairage sur le fonds de commerce cœur de cible. Nous
devons également imposer internet, canal de la Banque électronique,
outil de communication et de développement commercial. Cela
signifie faire évoluer en profondeur le site de la Banque avec pour
objectif de passer du statut de « vitrine » vers une réelle dimension
business. Cela s’accompagnera également par une politique
d’e-mailing clients plus marquée avec, pour commencer une
prochaine campagne spéciale « défiscalisation » en mars / avril
en partenariat ave le marché des Particuliers et la Gestion Privée.
…pour Palatine Direct
PALAtinE DiRECt En ChiFFREs
15 salariés
16 000 clients
350 M€ d’épargne
Après la phase d’intégration des équipes au sein de la Banque
en 2009, 2010 est l’année du développement commercial.
Principal temps fort ? La fidélisation de nos clients, avec un
accent sur l’équipement et le développement de l’épargne longue.
Pour Olivier Bruslon, Directeur de la Clientèle Banque à Distance,
« 2010 est la première année avec un PAC dédié.
Des actions de Marketing direct sur l’assurance vie vont nous
permettre de dynamiser l’action commerciale avec une ambition
de dépasser nos objectifs ». Pour Olivier Hubert, Directeur de
l’Agence, « notre leitmotiv est de démontrer notre savoir-faire
et notre capacité à commercialiser une offre patrimoniale en
maintenant une excellente qualité de service. ».
…pour le marché Entreprises
Pour Henri Gallon,
directeur du
département, « Avec le
Réseau, nous devons
poursuivre nos actions
de conquête, mais il
est aussi essentiel de
fidéliser nos clients en
élargissant le champ
de nos relations. La
recherche de flux sera
un vecteur important
pour développer
notre PNB en 2010.
La nouvelle offre
de Banque Electronique et le développement du certificat
électronique, très attendus par nos clients cœur cible, sont
d’excellentes opportunités pour travailler les flux en étant force
de proposition sur la sécurisation des échanges, la gestion des
délégations et les nouveaux protocoles dans la perspective
de l’arrêt d’ETEBAC. Nous avons constitué un groupe de
travail avec des commerciaux de chaque région pour élaborer
ensemble notre offre commerciale. »
…pour le marché Particuliers
Selon Brigitte Paray, directeur du département, « En 2010, il nous
faut construire une stratégie de conquête sur nos clients cœur de
cible : les professions libérales, les dirigeants d’entreprise et les
clients aisés qui nous confient 50 000 euros d’épargne. Afin d’aider
le réseau, nous allons utiliser de nouveaux leviers en 2010 sur ce
thème comme une campagne de marketing direct sur une offre
exclusive de parrainage, l’utilisation d’une société de call center
pour la prise de rendez-vous prospects pour les professions libérales.
Par ailleurs nous renforçons la communication produit. À titre
d’exemple citons dans le cadre du temps fort d’assurance vie Samba
Palatine l’insertion de leaflet dans les relevés de comptes de janvier
de nos clients, une bannière sur le site internet et de la PLV en
agence. Notre ambition est également d’être la première banque de
nos clients, ce qui nous oblige
d’être également le banquier
des flux en renforçant notre
taux d’équipement en matière
de domiciliation de revenus
et de moyens de paiement.
Enfin, afin de mieux fidéliser
nos clients, nous travaillons
à l’amélioration de la qualité
de service en mesurant la
satisfaction de nos clients
à des moments clés de la
relation commerciale après
l’ouverture d’un compte ou la
mise en place d’un crédit ».
Le magazine des collaborateurs de la Banque Palatine AMBITIONS PALATINE 13

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Portrait
Yves Boré dans l’aventure
de la Gestion Privée
Automne 2009, Yves Boré rejoint la Gestion Privée créée 18 mois auparavant.
son objectif : positionner une nouvelle approche auprès de chefs d’entreprises
déjà clients, en attente de solution patrimoniale. Rencontre.
Un spécialiste issu du Réseau
Après des études économiques,
Yves Boré entame sa carrière
au Crédit Lyonnais comme
CGP pour rejoindre ensuite la
« nouvelle » Banque Palatine
au sein de la succursale de
Versailles également comme CGP.
« Cela m’a permis d’apprendre
la logique de synergie entre les
deux marchés ». En 2007, il
devient directeur de l’agence de
la rue d’Auteuil où il accroît le
portefeuille grâce à la prescription
immobilière puis aux campagnes
de parrainage. Titulaire d’un
diplôme professionnel du CESB
depuis 2004, il peut alors franchir
une nouvelle étape de sa carrière
en devenant un des 6 banquiers
privés de la Banque.
AMBITIONS PALATINE Le magazine des collaborateurs de la Banque Palatine
« Après 2 ans à la tête de l’agence d’Auteuil
j’avais envie de relever un nouveau challenge »
explique Yves Boré. Dans les faits, ce nouveau
banquier privé passe environ 3 jours par semaine
en agence et en rendez-vous clients, consacrant
un tiers de son temps aux indispensables tâches
de reporting. Apporteur de valeur ajoutée et de
relation suivie à une clientèle identifiée « cœur de
cible » Y. Boré tenait à rencontrer d’abord chaque
Chargé d’Affaire Entreprise (CAE) de sa région
(Paris Est ) pour les aider à apporter « une réponse
globale et durable ». À partir de listings issus
de chaque agence il découvre alors le dirigeant
avec le CAE. « Même ceux qui ne souhaitent pas
mélanger gestion privée et exploitation de leur
entreprise sont séduits par notre approche car
dans la plupart des situations la problématique
patrimoniale du client réside bien dans
l’entreprise dont le client est propriétaire et dont
tôt ou tard la transmission le préoccupera… ».
Accompagner le conseiller
chez le client
C’est là où la dimension relationnelle du banquier
privé est déterminante car le dirigeant « va
exprimer de la reconnaissance vis-vis de la
banque qui l’accompagne depuis longtemps dans
son développement… ». Avec une soixantaine
de rendez-vous assurés au cours des six derniers
mois, beaucoup de moments forts viennent à
l’esprit d’Y. Boré « à Saint-Maur une opération
complexe de rachat de parts de société ou avec
Commerce plusieurs financements de Bons de
Souscription d’Action (BSA)… ». Cet « ancien »
du Réseau doit également s’appuyer sur ses
anciens collègues Conseillers en Gestion de
Patrimoine (CGP) qui le sollicitent dès lors qu’un
client dépasse un certain niveau d’épargne
financière (environ 300 000 euros) ou détecte
un appétit particulier pour l’investissement
« la performance des fonds de Palatine Asset
Management et nos bonnes relations avec notre
société de gestion constituent aussi un atout
supplémentaire » précise Yves Boré.
Un PAC ambitieux
Comme tout commercial enfin, le banquier privé
est assujetti via son Plan d’Action Commerciale
à des objectifs ambitieux qu’il s’agisse de nombre
de clients (80 pour 2010), de collecte (plus de
20 millions d’€) et aussi de méthodes (nombre
de rendez-vous clients, d’audits patrimoniaux…).

Mouvements et Talents
DAtE PRÉnom nom AFFECtAtion EmPLoi
1/10/2009 CANNAVALE CHRISTELLE BF23 - MARSEILLE RÉPUBLIQUE Assistant entreprises
1/10/2009 MONNERY CAROLE BF53 - LYON PART-DIEU Assistant entreprises
26/10/2009 BATAILLE ALEXANDRE BF22 - MATIGNON Chargé d'affaires entreprises
2/11/2009 DU PASSAGE HUBERT BF22 - MATIGNON C.A. Institutionnels
2/11/2009 GIRARD BRUNO IMMO - IMMOBILIER Dir dept immobilier
2/11/2009 MONTET PIERRE DOB - OPÉRAT. BANCAIRES Dir des operations bancaires
23/11/2009 BUTRAUD JULIEN BF71 - CATALOGNE Chargé de service clientèle
1/12/2009 FORTAT FLAVIE BF66 - ORLÉANS C.A. Entreprises
1/12/2009 GRIMAUD JEAN-FRANCOIS SEG - SECRÉTARIAT GÉNÉRAL Secrétaire général
1/12/2009 COLLIN DANIEL DI - PDT DU DIRECTOIRE Dir Ressources Humaines
21/12/2009 HEBOUCHE KARIM BF08 - COURBEVOIE Assistant entreprises
28/12/2009 ALLEGRE JÉRÉMY BF46 - MONTPELLIER C.C.P.
16/12/2009 TATI YVON CBAIC - IMAGE CHÈQUE Gest bancaire operationnel
30/12/2009 LECAPITAINE NICOLE CBAIC - IMAGE CHÈQUE Gest bancaire operationnel
30/12/2009 BIZET MORGAN DRPE - RÉGION PARIS EST Chargé de service clientèle
DAtE PRÉnom nom AFFECtAtion EmPLoi
31/10/2009 MAZARD NICOLE BOSIT - BO SIT BF53 Gest bancaire opérationnel
30/11/2009 CAMESCASSE FLORENCE DRH - DISPOSITIF DIEDRE Resp service middle office
30/11/2009 DEBRABANT ARLETTE BF03 - CANNES Chargé de service clientèle
30/11/2009 GELIN MICHÈLE BF83 - SAINT-ÉTIENNE Chargé d'affaires entreprises
30/11/2009 MOLING GISÈLE TRADE - GCE TRADE BF53 Gest bancaire spécialiste
30/11/2009 ESCOBAR JOSIANE BF68 - VERSAILLES Chargé de service clientèle
30/11/2009 LIVERNAIS BERNARD PRI04 - PRI GRD SO BF70 Directeur d'agence pri
30/11/2009 KLEITZ MICHEL INF - INFORMATIQUE Dir des systèmes d'information
30/11/2009 PALICOT JEAN-PIERRE IMMOM - RISQUES & MO Gestionnaire middle office
Embauches CDI
RETRAITES
Le magazine des collaborateurs de la Banque Palatine AMBITIONS PALATINE 15

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La mission H2A : multiplier
les rendez-vous prospects
Depuis mars 2008, le marché des entreprises peut s’appuyer sur la plate-forme
téléphonique h2A pour obtenir plus de rendez vous prospects. Retour sur un métier
d’expertise, au service du business.
ChiFFREs CLÉs
Des chiffres probants
au 31/12/2009
+ de 700 K€ : PNB
additionnel prévisionnel
par an sur la base des
comptes ayant démarré.
28 : nombre d’agences
qui ont ouvert au moins
1 compte grâce aux
5 campagnes.
108 : nombre
d’ouvertures de comptes
depuis mars 2008.
31 : nombre d’agences
ayant participé à la
dernière campagne H2A.
Depuis Juin 2008 à Dijon
111 prospects rencontrés
19 propositions faites
en Court Terme ou Moyen
Terme
71 prospects suivis et
6 relations bien avancées
13 ouvertures de comptes
dont 7 comptes Groupe
DUBOST (300 M€ CA)
INTERNATIONAL CARS
SERVICES, FAM AUTO
avec présentation des
expertises Corporate
et Gestion Privée
Success story
Ambitions Palatine n°19 / Mars 2010
Directeur de la publication : Daniel Karyotis - Directeur de la rédaction : Jean-François Grimaud - Rédacteur en chef : Nancy Garanto - Conception-réalisation : -
01 42 25 44 40 - Rédaction : Patrick Fouquet, Anne Béchiri, Nancy Garanto - Crédits Photo : Communication Interne Banque Palatine, TLS-Photos. La Banque Palatine
est une société du Groupe BPCE.
AMBITIONS PALATINE Le magazine des collaborateurs de la Banque Palatine
« Ce sont près de 50 000 entreprises contactées
depuis 2008, précise Pierre Olivier Frasseto, chef
de produit Marketing Entreprises, interlocuteur de
la plate-forme. Une véritable force de frappe mise
à la disposition du réseau ». Après une première
campagne pilote, au sein de la Région Grand
Ouest, les opérations de prospection téléphonique
externalisée se sont progressivement généralisées
à l’ensemble du marché Entreprises. À raison de
trois actions par an, en mars, juin et octobre, ces
campagnes « boostent » la conquête et positionnent
la Banque sur les temps forts commerciaux. « Les
agences s’inscrivent ou pas à ces opérations. Elles
choisissent leur thème de prospection en fonction
du pilotage de leur activité. Par exemple, faire un
focus sur les entreprises internationales ou les cibler
en fonction du chiffre d’affaires », explique Pierre
Olivier Frasseto. Pas moins de 10 000 prospects
appelés par campagne pour un taux de rendezvous
moyen de 6%. « À pondérer en fonction de
la région, du chiffre d’affaires de l’entreprise…
Par exemple, les rendez-vous en province sont
généralement plus aisés à obtenir par ce biais qu’en
région parisienne. Mais, contrairement à une idée
reçue, ce ne sont pas forcément les plus petites
entreprises qui acceptent facilement les rendezvous
», analyse le chef de produit.
Pas de frein à la prospection
Une campagne qui se prépare très en amont avec
le Marketing. Chaque agence qualifie son fichier
de contacts (interlocuteur, chiffre d’affaires…).
Un brief est fait auprès des téléopérateurs de la
plateforme, avec le Marketing et un Directeur
d’agence ou un Exploitant pour présenter la Banque,
ses spécificités et sa vocation. Sont notées les
principales objections que pourraient rencontrer les
téléopérateurs et les réponses à apporter. « Le début
d’une campagne est déterminant car il permet
aux téléopérateurs de structurer leur discours
et de s’approprier les valeurs de la Banque ».
Finalement ce process dit industriel, n’est il pas
en contradiction avec le positionnement de la
Banque haut de gamme, revendiquant des services
personnalisés ? « Assurément non », confirme Pierre
Olivier Frasseto. « La prospection téléphonique
externalisée est un métier qui requiert une vraie
personnalité. L’opérateur n’a pas de frein sur les
appels sortants et surtout n’a pas plus d’inhibition
à appeler le Directeur d’une grosse entreprise que le
Trésorier d’une PME. Bien briefé, il garantit l’image
haut de gamme de la Banque et les rendez-vous
sont qualifiés. » Une fois les rendez-vous répartis
en agence, l’Exploitant qualifie l’environnement
de l’entreprise pour garantir une prise de contact
personnalisée. Réamorcer des relations, développer
sa base de prospection…, ces opérations sont un
relai d’opportunités commerciales… Si bien que
depuis 2010, elles vont être utilisées en phase
pilote sur le marché des particuliers pour démarcher
les professions libérales.