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Rapport d'activités 2002

Rapport d'activités 2002

14 On trouvera ci-après

14 On trouvera ci-après un aperçu succinct du nombre et du genre de questions et de plaintes introduites en 2002 au point de contact. Il faut en outre faire remarquer que les services extérieurs de l’AFSCA sont eux aussi régulièrement confrontés à des questions et à des plaintes, qui n’ont toutefois pas été reprises dans l’aperçu qui suit. 1.1.2.1. Questions En 2002, on a noté un total de 1447 questions. La plupart ont été posées par téléphone, mais le courrier électronique était aussi en augmentation. La fi gure 1.1 illustre que le nombre de questions posées par mois a augmenté vers la fi n de l’année. La plupart des questions se situaient dans les catégories suivantes : contaminants (311), AFSCA (276), allergènes (160), boissons (65) et viandes et produits carnés (60). Au cours de l’automne, le Ministère des Aff aires sociales, de la Santé publique et de l’Environnement de l’époque a publié une brochure portant le titre « Comment choisir les denrées alimentaires préemballées quand on est allergique à un ou plusieurs ingrédient(s) alimentaire(s) ? ». Cette publication a amené en novembre quelque 120 questions au point de contact. 28 41 71 111 78 109 141 101 107 192 312 155 janvier février mars avril mai juin juillet août septembre octobre novembre décembre Point de Contact TOTAL : 1447 Figure 1.1 Point de contact : nombre de questions par mois La plupart des questions ont pu recevoir une réponse rapide : si pas immédiate, dans un délai de un à deux jours (valeur médiane du temps de réponse moyen). Les questions ne relevant pas de la compétence directe de l’Agence recevaient une réponse succincte, et le consommateur était renvoyé à l’instance compétente. Les cas où on n’est pas parvenu à formuler une réponse étaient très exceptionnels.

1.1.2.2. Plaintes Figure 1.2 Point de contact : nombre de plaintes par mois. En 2002, on a noté 338 plaintes. On a également observé une tendance à la hausse vers la fi n de l’année, ce qui témoigne de la notoriété croissante du point de contact auprès du consommateur (fi gure 1.2). La plupart des plaintes se situaient dans les catégories : hygiène (68), viandes et produits carnés (45), méthodes de fabrication et de conservation (32), boissons (27), contaminants (24) et intoxication alimentaire (22). Le suivi des plaintes prend par défi nition plus de temps, dans certains cas on a noté des délais de 3 à 4 mois. De plus, il s’avère que pour 41 % des plaintes mentionnées en 2002, le dossier n’a pas été clôturé (ce qui ne signifi e pas nécessairement qu’il n’y a pas été donné suite, mais bien que le point de contact n’a pas été informé du résultat). Il faut dire qu’en 2002, la procédure de traitement des plaintes par le point de contact et par les services n’était pas encore tout à fait au point. 1.1.3. Autres initiatives en matière de communication 1.1.3.1. Participation à des salons L’AFSCA était présente au salon de l’agriculture Agribex 2002 du 11 au 17 février 2002. Un stand de 150 m² se trouvait au milieu du hall central. Les visiteurs pouvaient y recevoir diverses brochures et des explications sur le fonctionnement de l’AFSCA. Un thermomètre de frigo autocollant avec mentions imprimées leur était également distribué, dans le but d’augmenter la notoriété du point de contact et de conscientiser le consommateur sur sa responsabilité partagée dans la sécurité alimentaire. Activités horizontales janvier 3 8 14 27 10 13 36 35 32 51 73 36 février mars avril mai juin juillet août septembre octobre novembre décembre TOTAL : 338 15

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