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Rapport d'activités 2003

Rapport d'activités 2003

2 activités

2 activités horizontales partie 44 3. Communication 3.1. Le point de contact Début 2002, le point de contact de l’AFSCA est devenu opérationnel. La mission du Point de contact est de répondre aux questions des consommateurs, de recevoir et d’assurer le suivi de leurs plaintes. Le Point de contact est destiné spécialement aux consommateurs. Il n’est pas conçu ni équipé pour répondre aux questions et aux plaintes émanant des opérateurs actifs dans la chaîne alimentaire. Ceux–ci doivent s’adresser directement aux services compétents. Malgré cela, il arrive parfois qu’un certain nombre de questions du secteur professionnel aboutissent au point de contact. Afi n de garantir un traitement effi cace et correct des questions et des plaintes, on utilise un système d’enregistrement, et on a mis au point une procédure de traitement des questions et des plaintes par le point de contact et les services opérationnels de l’Agence alimentaire. Au cours de l’année 2003, le point de contact a noté 5.235 questions, c’est à dire nettement plus qu’en 2002, année où 1.447 questions avaient été posées. L’épidémie de peste aviaire classique au mois d’avril 2003 n’y est pas étrangère. Si on laisse de côté les questions concernant la peste aviaire, on remarque une stabilisation du nombre de questions. Environ 55 % d’entre elles ont été posées par téléphone, et presque 39 % par courrier électronique. Figure 2.2 : Nombre mensuel de questions introduites auprès du point de contact en 2003 2500 2000 1500 1000 500 0 272 JANVIER 235 FEVRIER 505 MARS 1990 AVRIL 340 MAI 332 JUIN 260 JUILLET En 2003, le point de contact a reçu 750 plaintes. Selon les critères fi xés dans la procédure du point de contact, environ 48 % de ces plaintes ont été considérées comme fondées, presque 41 % d’entre elles étaient non fondées, et les 11 % restants n’ont pas pu être imputés à un opérateur spécifi que (plainte contre inconnus). 247 AOUT 281 SEPTEMBRE 355 OCTOBRE 219 NOVEMBRE 199 DECEMBRE

Figure 2.3 : Nombre mensuel de plaintes introduites auprès du point de contact en 2003 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 70 JANVIER 70 FEVRIER 54 MARS 25 AVRIL 34 MAI 61 JUIN 55 JUILLET Il faut remarquer que les services extérieurs de l’AFSCA sont, eux aussi, régulièrement confrontés à des questions et à des plaintes, qui n’ont toutefois pas été reprises dans le relevé ci–avant. 3.2. Brochures « consommateurs » en tant qu’ élément de la politique de communication 89 AOUT L’Agence alimentaire attache une grande importance à une communication ouverte. Elle veut diff user des informations sincères et correctes à propos de ses activités et de tout ce qui fonctionne mais aussi de ce qui tourne moins bien en matière de sécurité alimentaire. Les piliers de la politique de communication de l’Agence alimentaire sont les communiqués de presse, un bulletin bimestriel, des publications et des brochures. Depuis sa naissance, l’AFSCA a déjà publié les brochures suivantes pour les consommateurs : « Sachez ce que vous mangez », « 42 questions sur le Lait », et « La sécurité alimentaire : l’aff aire de tous! ». Le but de cette dernière brochure est d’attirer l’attention du consommateur sur ses propres responsabilités dans la problématique de la sécurité alimentaire. La diff usion rapide d’informations claires et correctes en cas d’incidents dans la chaîne alimentaire est et reste bien entendu une mission-clé de l’Agence alimentaire. Mais à côté de cela, l’Agence veut également montrer au consommateur ce dont elle s’occupe au quotidien. C’est pourquoi on a poursuivi la publication du bulletin bimestriel, tiré à 10.000 exemplaires (5.000 en néerlandais et 5.000 en français). Ce bulletin s’adresse essentiellement aux écoles, bibliothèques, consommateurs et autres instances comme les administrations communales. Cette initiative est rédigée et éditée par les collaborateurs de l’AFSCA eux–mêmes. Via le bulletin, les diff érentes sections de l’AFSCA fournissent des informations sur leurs activités (quelles sont les questions posées au point de contact, quelles actions l’AFSCA a-t-elle menées au cours des derniers mois et avec quel résultat, …). Régulièrement, un élément de la chaîne 67 SEPTEMBRE 86 OCTOBRE 64 NOVEMBRE 75 DECEMBRE 45

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