chapitre avis <strong>du</strong> délégant 34 /// <strong>rapport</strong> annuel de la direction des déplacements urbains 34 /// <strong>rapport</strong> annuel de la direction des déplacements urbains
chapitre 5 L’année 2007, a été marquée dans l’exploitation <strong>du</strong> réseau tbc par la mise en œuvre de 4 extensions <strong>du</strong> réseau tramway et des restructurations <strong>du</strong> réseau bus associées. Dès lors, au sortir de l’année 2007, on peut dire que le pari sur ce nouveau réseau est gagné puisque on constate une augmentation constante de la fréquentation et un regain d’intérêt des usagers pour les lignes d’autobus qui voient leur part augmenter de près de 7%. <strong>La</strong> mise en œuvre progressive de la montée par l’avant, les actions de communication sur le civisme, la rénovation de la flotte autobus sont autant d’éléments que le délégataire <strong>du</strong> réseau tbc a su mettre à profit pour consolider l’image des <strong>transports</strong> communautaires et éviter <strong>du</strong> même coup un réseau à 2 vitesses. Le niveau de contentement constant résultant de l’enquête satisfaction et le suivi des indicateurs contractuels assurent à la collectivité que son délégataire exerce avec rigueur sa mission de service public. Un suivi renforcé sur la disponibilité <strong>du</strong> tramway a été entrepris, et force est de constater que le système d’Alimentation Par le Sol (APS) s’est non seulement fiabilisé, mais également que les mesures d’intervention <strong>du</strong> délégataire ont été optimisées en cas d’incidents, comme peut le montrer l’activation ré<strong>du</strong>ite de moitié <strong>du</strong> réseau de substitution. Les attentes de la collectivité restent toutefois fortes, sur les mesures de contrôles (moyens et activité) mises en œuvre par le délégataire qui ne sont pas en adéquation avec les objectifs fixés. <strong>La</strong> gestion et l’entretien <strong>du</strong> patrimoine confié au délégataire est également une préoccupation majeure de la collectivité qui veut assurer la pérennité de ses équipements et infrastructures. Ainsi, 2007 a vu le renfort des dispositions mises en œuvre pour assurer l’entretien des stations, des espaces engazonnés, et des parcs relais. Enfin, la Communauté, suite aux alertes <strong>du</strong> délégataire, a lancé des procé<strong>du</strong>res de recours sur les lisses et problèmes de malfaçon sur le parc relais Arts et Métiers auprès des instances compétentes afin de prendre les mesures conservatoires nécessaires pour ces équipements se dégradant prématurément. Le transport à la demande des personnes à mobilité ré<strong>du</strong>ite Dans le cadre de la remise des indicateurs mensuels et <strong>du</strong> <strong>rapport</strong> annuel d’activités, le délégataire TPMR Bordeaux est en conformité avec les exigences fixées par la convention. Il n’est donc constaté aucun retard dans la pro<strong>du</strong>ction des documents qui pourrait donner lieu à l’application d’une pénalité. Pour les critères dits « d’exploitation », on relève que depuis le début <strong>du</strong> contrat, <strong>du</strong> dernier trimestre 2004 jusqu’à ce jour, le délégataire ne peut respecter les objectifs assignés : • pour l’augmentation des distances commerciales par <strong>rapport</strong> aux kilomètres réalisés sur l’année, • pour la diminution <strong>du</strong> nombre de voyages refusés. A cet effet et au regard, des prochains résultats présentés au cours <strong>du</strong> premier trimestre 2008, le délégataire sera sollicité pour développer une analyse sur cet état de fait et proposer un plan d’actions pour 2008. On retiendra particulièrement sur l’année écoulée : • pour l’enquête satisfaction : que l’analyse qualitative demeure succincte et ne propose pas de réelles pistes d’amélioration <strong>du</strong> service. • le respect des demandes formulées par la direction des déplacements urbains, sur les modalités de passation de l’enquête satisfaction. Il avait été prescrit l’ajout de deux variables (type de handicap et assi<strong>du</strong>ité au service). • pour la certification AFNOR de mobibus : un commentaire peut être formulé. En effet certains critères sont évalués conjointement par la mesure de la certification et par l’enquête satisfaction mais les résultats respectifs peuvent paraître contradictoires. Il en est ainsi de l’accessibilité au standard téléphonique par les usagers. Le niveau d’exigence, au titre <strong>du</strong> recueil des engagements de certification, est qu’au moins 90% des voyageurs bénéficient <strong>du</strong> service de référence (3 tentatives maxi de 4 sonneries). Néanmoins, l’enquête de satisfaction met en exergue que 40% des personnes interrogées ont une opinion négative sur la facilité à joindre ce standard (note accordée de 12,3/20 et en baisse régulière depuis 2005). Pour rappel, lors <strong>du</strong> premier audit de certification en 2006, une nonconformité de cet indicateur avait été dénoncée par l’AFNOR. Selon le même principe, l’indicateur « information en situation perturbée », dont le niveau d’exigence de certification est qu’au moins 80% des voyageurs bénéficient <strong>du</strong> service de référence. L’enquête satisfaction montre que 40% des personnes interrogées considèrent qu’elles ne profitent pas d’informations spontanées <strong>du</strong> service mobibus. <strong>rapport</strong> annuel de la direction des déplacements urbains /// 35
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