Rapport annuel 2006 - BNP Paribas

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Rapport annuel 2006 - BNP Paribas

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la clientèle des particuliers

Une très belle dynamique de conquête

BDDF investit et adapte depuis plusieurs années son dispositif, son organisation et sa démarche

commerciale pour renforcer l’attractivité de la banque et capter de nouveaux clients. Ainsi,

30 agences ont été ouvertes en 2006, dans le cadre du programme Accueil et Services,

portant le total à 100 nouvelles implantations de proximité depuis trois ans. Par ailleurs, la force

de vente a été étoffée, grâce à la création de plus de 200 postes de conseillers de clientèle des

particuliers. Enfin, l’arrivée à maturité de l’organisation commerciale dédiée aux jeunes, ainsi

que les actions de prospection, de partenariats et de parrainages ont également contribué aux

excellents résultats en matière de conquête de nouveaux clients.

Ainsi, 2006 s’inscrit comme une année record en termes d’acquisition de clientèle, avec

l’ouverture de 463 000 comptes à vue de particuliers, dont 166 000 à des jeunes âgés de 16 à

24 ans, soit une progression de 10 % par rapport à 2005. La croissance nette du parc de comptes

à vue de particuliers s’est à nouveau améliorée (+ 170 000, contre + 155 000 en 2005).

L’implication du réseau a également permis d’accompagner 11 000 nouveaux clients vers

la Banque Privée. À fin décembre 2006, 100 000 foyers, représentant 57 milliards d’euros

d’actifs gérés, bénéficient de l’offre de la Banque Privée France.

Une progression sensible des contacts multicanaux, levier de satisfaction

des clients et de fidélisation

Le développement de la “sollicitation clients” s’est poursuivi sur l’ensemble des canaux.

Le dispositif de la Banque de Détail Multicanal, qui couple les rendez-vous en agence, les

contacts téléphoniques au travers du Centre de Relations Clients et Internet via la messagerie

bnpparibas.net, a permis de renforcer la connaissance des clients ainsi que la pro-activité en

matière de services et de conseils.

Plus de 20 millions d’opportunités de contacts ont ainsi été générées en 2006 et se sont

concrétisées par 10 millions de contacts clients effectifs, soit une hausse de 45 % par

rapport à l’année précédente. Par ailleurs, le canal Internet a très fortement progressé, puisque

le cap du million de clients utilisateurs mensuels des services du portail bnpparibas.net a été

dépassé pour la première fois en 2006.

Cette volonté permanente d’attention, d’anticipation et de personnalisation des sollicitations

s’est traduite par une amélioration sensible du baromètre annuel de satisfaction des clients,

notamment de l’indicateur lié à la recommandation.

>>> L’approche client, au cœur de l’action commerciale de BNP Paribas

Les managers et les conseillers sont sensibilisés en permanence sur la nécessité de

personnaliser les conseils donnés à leurs clients. Ainsi, BDDF développe régulièrement

de nouveaux outils de diagnostic permettant d’améliorer l’adéquation des propositions

commerciales aux besoins spécifiques de chaque client : Projets Placement pour l’épargne,

Protection des biens pour l’assurance, Bilan retraite…

En 2006, sur www.bnpparibas.net

Une dynamique commerciale soutenue

• 1 er janvier : gratuité des consultations de

comptes.

• 16 janvier : lancement de la souscription

en ligne du crédit à la consommation.

• 1 er février : lancement de la Bourse pour

tous, permettant l’accès au cours en

temps réel pour l’ensemble des clients

identifiés.

• Mars : ajout d’un code d’activation de sécurité

pour les nouveaux bénéficiaires de

virements.

• Octobre : lancement de la souscription en

ligne des contrats IARD auto.

• 1 er novembre : gratuité des virements réalisés

entre les comptes consultables sur

bnpparibas.net.

Une fréquentation en très forte évolution

• Le million de clients gérant leurs comptes

chaque mois sur Internet a été dépassé

en décembre 2006, soit plus de 50 % de

croissance sur un an.

• Le nombre de virements a été multiplié par

1,5 et les ordres de Bourse par 2 en 18 mois.

• Le nombre de contacts clients via

bnpparibas.net a également doublé

(5,2 millions de contacts adressés dans

la messagerie clients en 2006).

Une réussite reconnue par le marché, avec

trois prix obtenus en 2006

• Février : Trophée Qualiweb/Stratégies de

la Meilleure relation client sur Internet

dans la catégorie banque.

• Juin : Clic d’or de la mobilité pour le site

mobile.bnpparibas.net, décerné par le

magazine CBNews.

• Octobre : Top Com de bronze dans la

catégorie multimédia, section consumer

e-commerce, décerné par le magazine

L’Expression et TF1.

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