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Activités 2009

Sommaire
8
Entretien avec Jean-Michel Herrewyn
12
14
16
18
20
22
24
Nos fondamentaux
Implantations
Principales filiales
Les activités
Ressources humaines
Recherche et Développement
Faits marquants en 2009
28
30
36
42
Nos réalisations en 2009
Gérer et protéger la ressource
S’engager durablement auprès
des clients et de la société
Repousser les frontières du métier

L’eau est une ressource inégalement répartie : 15 pays consomment
Enjeux /
Près de 1 milliard de personnes dans le monde n’ont pas
7 % de l’énergie mondiale sont consommés pour produire
Le nombre d’unités de recyclage des eaux usées traitées va
Sur le pourtour de la Méditerranée, encore 2/3
2 Veolia Eau 2009

accès à l’eau potable.
plus que les réserves dont ils disposent.
de l’eau potable.
plus que doubler d’ici à 2016.
des eaux usées ne sont pas dépolluées.
3

Solutions /
Chaque jour, Veolia Eau entretient et surveille 349 096 km de réseau d’eau
La réduction des pertes en réseaux obtenue depuis 2002 par Veolia Eau au
En Europe Centrale, 14 usines gérées par Veolia Eau couvrent
L’énergie renouvelable représente 12 % de la consommation
Veolia Eau a construit 15 % de la capacité mondiale de
4 Veolia Eau 2009

Maroc représente la consommation de 800 000 habitants.
potable et 141 756 km de réseau d’assainissement dans le monde.
60% de leurs besoins énergétiques via la cogénération.
globale en énergie de Veolia Eau.
dessalement ; celle-ci devrait doubler d’ici à 10 ans.
5

Opérateur mondial de référence des services de l’eau, Veolia Eau assure, pour les collectivités publiques et les
entreprises, la gestion déléguée des services d’eau et d’assainissement, conçoit les solutions technologiques
et construit les ouvrages nécessaires à cette mission. Ses activités couvrent tous les cycles de l’eau dans une
optique de préservation et d’économie de la ressource. Veolia Eau intervient du prélèvement dans la nature
à la production et distribution de l’eau potable et des eaux industrielles, de la collecte au transport et à la
dépollution des eaux usées, pour les recycler ou les rendre au milieu naturel. Veolia Eau est l’une des quatre
divisions du groupe Veolia Environnement, aux côtés des métiers de la propreté, de l’énergie et des transports.

Être la référence
mondiale des
services de l’eau.
95 789
collaborateurs dans le monde
12,56 Mds€
de chiffre d’affaires
4 500 contrats d’exploitation
gérés dans le monde
Près de 95 millions
de personnes alimentées en eau potable
Plus de 68 millions
d’habitants bénéficiant du service de l’assainissement
66 pays
dans lesquels Veolia Eau est opérateur
7

Entretien /
Entretien avec
Jean-Michel Herrewyn,
Directeur Général
de Veolia Eau
8 Veolia Eau 2009

Quel bilan faites-vous de l’année 2009 ?
2009 a été une année satisfaisante même si la crise a
évidemment impacté notre activité.
Sur le plan financier, en obligeant les différents acteurs
économiques à reporter les projets, la conjoncture a ralenti
la belle croissance que nous avons connue ces dernières
années, tant chez les industriels, directement pénalisés par
la baisse de leur production, que chez les collectivités
publiques, affectées par des problèmes de financement.
Cependant, pour une entreprise comme la nôtre, difficulté
rime toujours avec opportunité. En ligne avec le groupe
Veolia Environnement, Veolia Eau a su accomplir un travail
de fond et améliorer la gestion de ses activités : nous avons
dépassé nos objectifs de réduction des dépenses et nous
avons, en outre, prouvé que nous étions capables de
dégager de nos activités un cash-flow positif pour financer
notre développement.
Sur le plan commercial, face à une concurrence vigoureuse, le
bilan est positif puisque les exigences accrues de nos clients,
impactés par la crise et soumis à des réglementations de plus
en plus complexes, rendent le recours à nos savoir-faire de
plus en plus nécessaire.
De nombreuses collectivités ont donc choisi de nous refaire
confiance, comme Mafra, au Portugal. À Bucarest, en Roumanie,
les relations de confiance qu’entretiennent nos équipes avec la
municipalité ont permis de signer un avenant exemplaire au
contrat de vingt-cinq ans qui nous lie depuis 2000.
Ces succès renforcent la position de leader de Veolia Eau sur
le marché de l’assainissement européen. En France, nous
avons renouvelé la très grande majorité des contrats
parvenus à échéance. Mieux encore, nous avons conquis de
nouvelles positions, tant dans le domaine de l’eau potable
que dans l’assainissement, comme par exemple à Mulhouse,
à Chaumont ou à Royan. Plusieurs de ces succès concernent
des régies municipales qui ont choisi la gestion déléguée,
preuve de la pertinence de notre modèle.
Sur le plan social, 2009 a été marquée par la poursuite de
notre action en faveur de la cohésion, de la formation et de
la sécurité. En France, la mise en œuvre de notre accord
interentreprises, opération complexe visant à faire
bénéficier 15 000 collaborateurs d’un cadre commun
harmonisé, a été finalisée, preuve de la qualité du dialogue
social dans notre maison. Dans ce climat favorable, pour
faire face aux défis de nos marchés, nous avons continué de
développer notre politique de gestion des compétences et
notre offre de formation, toutes deux garantes du
professionnalisme de nos équipes partout dans le monde.
Nos collaborateurs méritent également le meilleur en
matière de santé et de sécurité au travail. De ce point de
vue, notre engagement reste indéfectible et, même si la
marge de progrès devient de plus en plus étroite à mesure
que nous atteignons nos objectifs, nous avons affiché de
bonnes performances en 2009. Aux États-Unis, notre filiale
a atteint, pour la troisième année consécutive, un nouveau
record de performance sécurité, loin devant les autres
acteurs privés du secteur de l’eau, selon le Bureau des
statistiques du travail américain. Quoi qu’il arrive, ces sujets
resteront des priorités.
D’un point de vue plus général, quels sont les
grands défis liés à l’eau aujourd’hui ?
L’accès à l’eau potable et à l’assainissement d’une part,
et la tension sur la ressource d’autre part, restent
incontestablement les deux défis majeurs. Ces questions
apparaissent encore plus cruciales dans le contexte actuel,
alors que la crise et l’évolution du climat accentuent les
disparités. Devant le fossé qui se creuse entre besoins
croissants et disponibilité des ressources, l’opinion prend
progressivement conscience de l’urgence de la situation et
de la nécessité d’un développement plus durable. En 2009,
le Forum mondial de l’eau d’Istanbul, puis le Sommet de
Copenhague dans une moindre mesure, ont été révélateurs
de la mobilisation de la communauté internationale sur ces
sujets. Il est désormais de plus en plus admis que, devant la
complexité des problématiques, les réponses ne peuvent
être que pragmatiques et locales. De même, il est désormais
reconnu que les services de l’eau ont un coût qu’il faut
recouvrir pour assurer la pérennité des prestations et que
les professionnels privés du secteur ont indéniablement un
rôle à jouer dans la gestion de l’eau, aux côtés des acteurs
publics ou non gouvernementaux.
9

Entretien /
Dans ce contexte, comment Veolia Eau a-t-elle
rempli son rôle dans la gestion des enjeux
de l’eau en 2009 ?
Nous sommes restés mobilisés sur la question de l’accès de
tous aux services essentiels. Cela était, et est toujours à mon
sens, une priorité. Engagée à contribuer à l’atteinte des
Objectifs du millénaire, qui visent à réduire de moitié d’ici à
2015 le nombre de personnes n’ayant accès ni à l’eau potable
ni à un assainissement de base, Veolia Eau a continué
d’accompagner les autorités qui veulent des résultats
ambitieux de desserte ou de branchement. Lorsque le pouvoir
politique local fait de l’eau une priorité, Veolia Eau a les moyens
et l’expertise pour répondre à ses attentes. C’est le cas au
Maroc, où, depuis 7 ans, nos efforts pour bâtir un service de
l’eau équitable et efficace ont également permis d’économiser
l’équivalent de la consommation en eau d’une ville de
800 000 habitants. Aujourd’hui, nous continuons notre travail
dans ce pays, notamment en faisant évaluer par le
Massachusetts Institute of Technology l’impact du système
des branchements sociaux mis en place.
En parallèle de ses contrats de gestion déléguée, Veolia Eau
a poursuivi les actions engagées pour répondre aux défis de
l’accès à l’eau dans les zones rurales pauvres. Au Bangladesh,
une première unité de production d’eau potable a ainsi été
inaugurée à Goalmari par Antoine Frérot et le Professeur
Muhammad Yunus, cofondateurs de la joint-venture
Grameen-Veolia Water Ltd. Là aussi, pour identifier les pistes
Veolia Eau est prête
à accompagner globalement
ses clients dans la réduction
de leur empreinte carbone.
d’amélioration et pouvoir répliquer cette expérimentation,
Veolia Eau a signé une convention de partenariat-recherche
avec l’Institut de l’Innovation et de l’Entrepreneuriat Social
de l’Essec au tout début 2010.
Qu’en est-il de l’action de la division Eau pour
limiter la tension sur la ressource ?
Rendre l’eau durable, c’est-à-dire satisfaire les besoins
croissants tout en préservant durablement l’eau, est
également l’une de nos missions prioritaires. Pour nos clients,
de plus en plus sensibles aux notions d’économies d’eau,
nous avons intensifié la lutte contre le gaspillage. Notre
expertise en matière de rendement, de gestion de réseau et
de détection des fuites nous a permis d’obtenir
des réussites significatives dans le monde entier. Elle nous
a permis aussi d’avancer sur de nouvelles voies telles que la
traçabilité de la qualité de l’eau potable, une offre consistant
à analyser les flux en différents points de leur parcours, via
des capteurs dans les réseaux, pour pouvoir informer le
consommateur ou intervenir rapidement en cas d’anomalie.
Dans tous nos contrats, gérer la demande est aussi une
manière d’économiser l’eau. En 2009, Veolia Eau s’est
particulièrement attachée à conseiller ses clients dans ce
domaine. Depuis vingt ans, elle s’est forgé une expertise
solide en comptage individuel. Cette compétence vient
d’ailleurs d’être reconnue en France, lorsque le service des
compteurs de la Sade a été officiellement accrédité pour
la gestion des parcs de compteurs des collectivités.
S’appuyant sur ce savoir-faire, Veolia Eau cherche en
permanence à proposer à ses clients, des services toujours
plus performants et des outils novateurs de gestion de
l’information, pour leur permettre de maîtriser leur
consommation d’eau. Cela a permis au télé-relevé, un service
nouvelle génération qui collecte et transmet, en continu ou
à distance, les informations d’un compteur d’eau, de devenir
une réalité à Metz, à Deauville ou à Beaune. Dans certains cas
comme à Paris, le fait que nous affichions un excellent bilan
n’a pas empêché la remunicipalisation du contrat. Ce sont
les règles de la concurrence, qui, certains l’oublient trop vite,
existe déjà entre la délégation aux entreprises privées et
la gestion en régie. Quoi qu’il en soit, c’est un formidable
travail qu’ont réalisé nos équipes durant vingt-cinq ans ;
je tenais à le souligner et à les en remercier publiquement. La
préservation de la ressource est un autre aspect de notre
10 Veolia Eau 2009

Répartition
du chiffre d’affaires
44,3 %
55,7 %
mission. Veolia Eau a innové dans le domaine du suivi et de
la préservation des milieux aquatiques. Elle dispose d’une
offre complète de services qui convainc de nombreux
clients, comme en Australie sur le contrat Gold Coast.
L’exploitation par Veolia Eau de cette importante usine de
dessalement construite par Veolia Eau Solutions
&Technologies (VWS) a commencé cette année et comporte
un programme pour protéger la vie marine alentours. Aux
États-Unis, notre engagement à soutenir les collectivités
face à leurs problématiques environnementales a même été
récompensé. Le National Council of Private-Public
Partnerships nous a en effet attribué un award pour le
travail – et le programme de recherche – que nous menons
sur le contrat d’assainissement de Milwaukee. En matière de
protection du littoral, l’année du Grenelle de la Mer en
France a vu Veolia Eau poursuivre son action pour la qualité
des eaux de baignade. L’offre a été enrichie, permettant
d’informer en temps réel les collectivités clientes sur des
pollutions éventuelles. La ville de Pornic et la communauté
d’agglomération Dieppe-Maritime, dont nous sommes
partenaires, l’ont testée et ont été les premières communes
de France à obtenir la certification « eaux de baignade ».
Cette capacité d’innovation, Veolia Eau et ses filiales la
mettent en œuvre en permanence pour satisfaire les
nouveaux besoins de leurs clients à tous les stades des
cycles de l’eau. C’est ce qui fait notre force.
Quelles perspectives voyez-vous se dessiner
pour 2010 ?
Dans une conjoncture économique qui devrait rester difficile,
nous avons les atouts et pour accroître la rentabilité des
investissements de nos clients industriels et pour optimiser
la gestion du patrimoine de nos clients publics. Face à la tension
sur la ressource, pour faire la différence, il faut être capable de
proposer un service économe en ressources essentielles, eau
et énergie, et d’apporter une contribution au titre du
développement durable. Cette capacité nous l’avons aussi, nous
en ferons la preuve en présentant nos savoir-faire lors de
l’Exposition universelle de Shanghai, cette année.
Veolia Eau est prête à accompagner globalement ses clients
dans leur adaptation face au changement climatique et dans
la réduction de leur empreinte carbone. Dans cette logique,
la Sade innove pour réduire l’impact environnemental et faire le
bilan carbone de ses chantiers. De son côté, VWS a initié un
grand projet en vue d’optimiser le coût complet de toutes
les émissions de gaz à effet de serre d’un client donné.
Cette démarche va être élargie à l’ensemble de Veolia Eau.
Enfin, dans la continuité des années passées, la rénovation et
l’enrichissement de nos offres de technologies et de services
ainsi que notre adaptabilité contractuelle seront au cœur de
notre développement. 2010 nous offrira ainsi de belles
opportunités de démontrer l’efficacité de notre modèle,
innovant, responsable et solidaire.
France
International
Évolution de la croissance
des effectifs
82 867
93 433
95 789
2007 2008 2009
11

12 Veolia Eau 2009

Nos
fondamentaux
14 / Implantations
16 / Principales filiales
18 / Les activités
20 / Ressources humaines
22 / Recherche et Développement
24 / Faits marquants en 2009
13

Nos fondamentaux /
Des implantations
dans 66 pays
Répartition du chiffre d’affaires
par zones géographiques
11,2 %
7,4 %
19 164
8 675
8,5 %
8 412
44,3 %
Répartition des effectifs
par zones géographiques
28,6 %
29 055
30 483
Europe
France
Amériques (y compris Proactiva)
Asie
Afrique – Moyen-Orient – Inde
Europe
France
Amériques (y compris Proactiva)
Asie
Afrique – Moyen-Orient – Inde
Amériques
1 Argentine
2 Brésil
3 Canada
4 Chili
5 Colombie
6 Équateur
7 États-Unis
8 Mexique
9 Venezuela
Afrique,
Moyen-Orient,
Inde
10 Afrique du Sud
11 Algérie
12 Arabie saoudite
13 Bénin
14 Burkina Faso
15 Côte d’Ivoire
16 Égypte
17 Émirats arabes unis
18 Gabon
19 Inde
20 Israël
21 Liban
22 Libye
23 Maroc
24 Namibie
25 Niger
26 Oman
27 Qatar
28 Sénégal
29 Tunisie
8
7
3
6
5
4
9
1
2
14 Veolia Eau 2009

28
48 36
54 42
64 52
46 34
51 39 60 48 55 43
56 44
45 33 42 30 58 46
63 51
49 37 65 53 44 32 50 38
59 47
53 41
52
62 50
57 45 47 35
29
23
11
22
25
14
13
15
18
24
10
66 54
21
20
16
43 31
12
27
17
26
61 49
19
31 56
40 65
38 63
33 58
41 66
35 60
32 57 34 59
39 64
37 62
30 55
Europe
30 Allemagne
31 Arménie
32 Autriche
33 Belgique
34 Danemark
35 Espagne
36 Finlande
37 France
38 Hongrie
39 Irlande
40 Italie
41 Monaco
42 Norvège
43 Pays-Bas
44 Pologne
45 Portugal
46 République tchèque
47 Roumanie
48 Royaume-Uni
49 Russie
50 Serbie
51 Slovaquie
52 Suède
53 Suisse
54 Turquie
Asie, Pacifique
55 Australie
56 Chine
57 Corée du Sud
58 Hong Kong
59 Japon
60 Malaisie
61 Nouvelle-Zélande
62 Philippines
63 Singapour
64 Taïwan
65 Thaïlande
66 Viêt Nam
36 61
15

Nos fondamentaux /
Principales filiales
VEOLIA EAU SOLUTIONS & TECHNOLOGIES (VWS)
2,5 Mds€
de chiffre d’affaires
9 557 collaborateurs
130 entités dans 57 pays
250 technologies propriétaires
Leader mondial du traitement de l’eau, VWS est une entreprise à la pointe de l’innovation, spécialisée dans l’ingénierie et la conception-construction d’usines clés
en main et de solutions technologiques, au service des collectivités locales et des industriels.
Dépositaire de l’expertise technologique de la Division Eau, VWS dispose d’un portefeuille unique de plus de 250 technologies, combinant des procédés physicochimiques
(Actiflo® Turbo, CEDI) biologiques (Biostyr TM , AnoxKaldnes TM , MBBR) ou thermiques (dessalement par MED, SOLIA TM ). Forte de ses 9 557 collaborateurs
et d’une organisation décentralisée sur 130 entités de par le monde, garantie de flexibilité et de réactivité, VWS mobilise ses ressources autour de l’innovation
technologique et le développement de nouvelles solutions issues d’une expertise multidisciplinaire.
Partenaire des collectivités locales, VWS leur apporte son savoir-faire en concevant et construisant des usines de traitement des eaux usées, des ouvrages
de traitement des boues, des usines de production d’eau potable, et en leur proposant une large gamme de solutions technologiques et de services associés.
Partenaire des industriels, VWS met à leur disposition son expertise technologique pour la production d’eaux de process, le traitement et le recyclage des effluents
— de l’équipement standard à la conception-construction d’installations clés en main. Face à la complexité croissante des filières de traitement, les solutions VWS
sont créatrices de valeur pour des secteurs aussi divers que l’agroalimentaire, l’industrie pétrolière (amont et aval), l’industrie minière, la chimie, la pharmacie,
l’industrie photovoltaïque, la micro-électronique, la production énergétique, la sidérurgie-métallurgie, la papeterie… Face aux défis posés par le développement
durable, VWS innove pour aider ses clients à limiter leur impact sur l’environnement. Dans cette logique, la filiale de Veolia Eau a lancé une grande initiative
carbone (lire p. 43) afin de faire bénéficier les clients de son expertise qui souhaitent réduire leurs émissions de gaz à effet de serre.
16 Veolia Eau 2009

LA SADE SEURECA
1,330 Md€
de chiffre d’affaires
9 000 collaborateurs
7 200 chantiers
ouverts en 2009
24 000 t éq/CO 2
évitées
3 000 km linéaires
de réseaux posés
Premier canalisateur européen, la Sade renforce sa position de leader en matière de conception, de construction, de
réhabilitation et d’entretien des réseaux d’eau potable et d’assainissement, ainsi que des ouvrages qui leur sont associés.
Avec une centaine d’implantations en France et une présence dans vingt pays, cette filiale dispose d’une ingénierie intégrée
lui permettant de répondre avec fiabilité et créativité aux attentes de tous ses clients (collectivités, industriels, particuliers,
organismes parapublics), quels que soient le dimensionnement de leurs projets ou leurs contraintes économiques et
environnementales.
En 2009, la Sade a poursuivi son développement dans ses activités traditionnelles. Pleinement engagée dans la logique
du développement durable, elle réalise d’ores et déjà le bilan carbone de ses chantiers et développe des techniques
innovantes pour minimiser leurs impacts sur l’environnement : branchements écologiques, recyclage in situ des déblais et
des enrobés… (lire p. 43). À la recherche de nouveaux relais de croissance, la filiale s’est aussi positionnée sur des secteurs
porteurs. En matière de réseaux de télécommunication, le service Telecom est devenu un des acteurs majeurs et fonde sa
croissance actuelle sur le développement des réseaux très haut débit et des systèmes de vidéosurveillance.
La Sade s’illustre aussi sur le marché des énergies renouvelables, et plus particulièrement la construction des infrastructures
des champs éoliens (plus de 50 massifs d’éoliennes coulés à ce jour). Elle se positionne sur le créneau très spécifique des
membranes d’étanchéité pour les centres de stockage de déchets, les stations d’épuration avec lits plantés
de roseaux, les bassins d’orage ou autoroutiers. Elle s’affirme comme l’une des entreprises de référence en matière de
forage. Elle affiche son ouverture aux nouveaux marchés avec une spécialité originale : l’aménagement des aires d’accueil
pour les gens du voyage et la mise en œuvre de techniques originales comme les travaux sur cordes ou « acrobatiques ».
Seureca, bureau d’ingénieurs-conseil de Veolia Eau
à l’international, a fêté ses cinquante ans d’expertise à travers
le monde dans les domaines de l’eau, de l’assainissement et de
l’environnement en 2009. L’année a été très active : modèle
hydraulique au Gabon, supervision de travaux d’assainissement
au Kenya, études de faisabilité eau et assainissement en
Tanzanie, projet d’alimentation en eau en Éthiopie,
amélioration des rendements des réseaux d’eau au Maroc,
création d’une quatrième filiale en Arabie saoudite, assistance
technique en Bulgarie, évaluation des infrastructures eau et
assainissement en Serbie, émissaire en mer en Azerbaïdjan,
étude d’alimentation en eau potable au Viêt Nam…
Seureca a également développé des synergies au sein du
groupe : étude de chauffage urbain en Ukraine avec Dalkia,
avant-projet de Centre d’enfouissement technique (CET) au
Maroc avec Veolia Propreté. Pour Seureca, 2009 a été une année
à relever des défis et à développer des partenariats locaux, tout
en veillant sur ses collaborateurs aux quatre coins du monde.
SETUDE
Setude, bureau d’ingénieurs-conseil de Veolia Eau en France,
propose des prestations globales en matière de conseil
et d’aide à la décision pour les maîtres d’ouvrages publics
et privés dans les domaines de l’eau, de l’assainissement et
de l’environnement : études technico-économiques, schémas
directeurs, études d’impact environnemental et élaboration
de dossiers réglementaires, assistance à la mise en place
de démarches de management de l’environnement et de
développement durable. En 2009, Setude a notamment
réalisé le système de prévision des odeurs pour le SIAAP ainsi
que les modélisations des rivières Garonne, Lot, Ariège,
et du canal latéral de la Garonne, qui ont permis la mise
au point d’un outil prédictif en temps réel de la pollution.
Setude fêtera en 2010 ses soixante ans de conseil.
17

Nos fondamentaux / Les activités
Veolia Eau gère les cycles
de l’eau dans un souci
d’économie et de protection
de la ressource
Produire
et distribuer
l’eau potable
Gérer les prélèvements
en eau brute
Rejeter les eaux dépolluées
en milieu naturel
Recharger les nappes aquifères
18 Veolia Eau 2009

Alimenter
industries
et villes
en eau
dessalée
Construire et maintenir
les réseaux
Dessaler
l’eau de mer
Recycler les eaux traitées
vers l’industrie
Dépolluer tous les types d’eaux
usées
Concevoir et construire les meilleures
technologies
Traiter les boues d’épuration
Valoriser les boues
en agriculture
19

Nos fondamentaux / Ressources humaines
L’expertise des équipes,
une richesse fondamentale
Pour apporter des réponses
adaptées aux
problématiques locales
de ses clients, Veolia Eau
s’appuie sur un
professionnalisme toujours
accru de ses équipes.
Renforcer la qualité
du service de proximité,
développer les plus hautes
compétences partout dans
le monde, accorder une
priorité constante à la
formation, à la sécurité et
à la diversité sont des
exigences permanentes.
Miser sur la formation
Pour anticiper le niveau de performance attendu par les
clients et l’évolution des métiers, Veolia Eau mise sur la
formation (2,38 % de la masse salariale).
Dispensée en particulier par le réseau des Campus
Veolia et leurs cursus adaptés aux besoins locaux, elle
garantit un niveau d’expertise technique homogène dans
tous les pays où Veolia Eau est implantée. En 2009, un
nouveau centre de formation dédié à l’eau potable a ainsi
ouvert en Chine, à Changzhou, et accueille nos
collaborateurs d’Asie et du Pacifique. Parallèlement,
Veolia Eau a aussi choisi de préparer l’avenir en misant
sur l’alternance : en 2009, 605 jeunes ont ainsi été
recrutés, dont la moitié hors de France.
Les compétences au service de la performance
Point d’entrée pour évaluer les besoins de formation, la
gestion prévisionnelle des ressources humaines (GPRH) vise
aussi à favoriser la progression professionnelle et la mobilité
— géographique et/ou inter-métiers — et à devenir un levier
privilégié dans la gestion des parcours professionnels. Lancée
en 2008, la GPRH s’appuie sur un référentiel commun élaboré
en étroite collaboration avec les équipes sur le terrain.
Véritable cartographie des compétences, elle permet aux
managers opérationnels d’optimiser leur organisation et
de faire émerger les talents. Son déploiement s’est
poursuivi en 2009 au sein de Veolia Eau et de ses filiales.
Promouvoir une culture de la prévention,
de la santé et de la sécurité
En 2009, la sécurité au travail est resté une priorité
de l’entreprise, inscrite dans un processus d’amélioration
permanente. Mise en place d’un outil de gestion des
accidents du travail, multiplication des actions de
formation à la sécurité, systématisation des audits…
La dynamique de gestion participative de la prévention,
de la santé et de la sécurité engagée depuis plusieurs années,
en liaison étroite avec les partenaires sociaux, a encore
permis l’amélioration des résultats sécurité. Avec un taux de
fréquence des accidents du travail divisé par deux en
cinq ans, Veolia Eau se positionne désormais comme une
entreprise de référence dans ses domaines d’activité.
Dialogue social
Convaincue qu’il n’y a pas de progrès collectif sans
exigence d’un dialogue social de qualité, Veolia Eau
accorde une attention particulière à l’exercice constant
d’un dialogue constructif avec les partenaires sociaux.
20 Veolia Eau 2009

En 2009, cette politique a notamment permis de finaliser
le déploiement sur le périmètre France de l’accord
interentreprises de 2008, qui fait désormais bénéficier
quelque 15 000 collaborateurs de l’UES Veolia Eau-
Générale des Eaux d’un cadre commun harmonisé.
Diversité, partage des expériences
L’implantation multi-locale de Veolia Eau a favorisé de
longue date la culture de la diversité. Elle s’est engagée
plus concrètement contre toute discrimination en signant
la Charte de la diversité début 2010 en France et en lançant
un plan d’action en matière de recrutement, de formation,
d’évolution de carrière…
Des négociations ont été ouvertes pour renouveler l’accord
Handicap et vie professionnelle, tandis que celui sur
l’emploi des 55 ans et plus a été signé en fin d’année 2009.
Convaincue que la diversité est un moteur de performance,
Veolia Eau favorise en outre les synergies et le partage
d’expériences, notamment par un programme
de jumelage entre ses entités à travers le monde.
Bienvenue au centre de formation eau potable de Changzhou
Destiné à tous les collaborateurs de Chine et du périmètre Asie-Pacifique, le centre de formation
technique dédié à l’eau potable de Changzhou a été inauguré en 2009. Faisant partie du réseau
Campus Veolia, cet établissement vise à enrichir les compétences des participants sur tous
les sujets liés à l’eau potable. L’approche présente un environnement analogue à celui du terrain,
permettant une réelle mise en pratique des enseignements : simulateurs de fonctionnement
d’usine, pilote de traitement, formation service clients.
Le centre intègre deux autres fonctions : un banc d’essai des compteurs d’eau et un laboratoire
de test des matériaux.
21

Nos fondamentaux / Recherche et Développement
L’innovation, au cœur
des grands enjeux de l’eau
Pilier fondamental de
l’activité, la R&D anticipe
ce que seront demain les
problématiques des clients
et innove jour après jour
pour trouver les solutions
adaptées.
Au sein du réseau de
900 chercheurs et
développeurs de Veolia
Environnement, les experts
de l’eau travaillent sur
chaque étape du cycle et
pour chacune des filières.
Des avancées sur la gestion et le traitement
de la ressource
L’outil de simulation Ripost® a connu en 2009 sa première
application industrielle : en cas de pollution accidentelle
en rivière, il permet de prévoir l’amplitude et la durée du
phénomène afin de protéger les prises d’eau et de mettre
en œuvre les moyens nécessaires.
Le projet REGAL vise à lutter contre la salinisation des
nappes littorales (biseau salé) utilisées pour l’alimentation
en eau potable. Objectif : démontrer que recharger ces
nappes en effluents urbains traités présente un intérêt
technique et économique.
En matière de traitement, la filière hautes performances
(nanofiltration à très haut taux de conversion) est
désormais opérationnelle. Les équipes R&D avancent sur la
gamme Opaline®. Ces procédés associent l’ultrafiltration sur
membranes à un adsorbant (charbon actif) pour éliminer
les micro-organismes et les micropolluants de type
pesticides. Une nouvelle membrane est actuellement mise
au point pour l’Opaline® C.
Veolia Eau travaille aussi avec les universités de Poitiers et de
Brisbane (Australie) sur la production d’eau recyclée par
traitement membranaire des eaux usées. Il s’agit d’identifier
les procédés qui permettront de minimiser à la fois les coûts
opératoires et les coûts d’investissement.
Autre nouveauté : une offre de traçabilité de la qualité de
l’eau potable en réseau, aujourd’hui disponible grâce à la
finalisation du développement des sondes Smart Meters®.
Low cost, elles mesurent en temps réel le chlore, la pression,
la température, la conductivité et la matière organique.
Elles peuvent être mises en place sur les réseaux selon un
maillage géographique fin. Cette offre permettra d’informer
le client en cas de pollution accidentelle et d’optimiser la
qualité de l’eau au point de distribution.
Des progrès sur les technologies d’assainissement
Pour le traitement des eaux usées urbaines, l’outil de conduite de
procédé Amonit® permet d’économiser jusqu’à 50 % d’énergie
lors des phases de nitrification-dénitrification simultanées.
Les effluents industriels, très variables (nature, charge,
composition), doivent être caractérisés et évalués en temps
réel, afin de prévenir certains problèmes de toxicité vis-à-vis
d’un traitement biologique. C’est aujourd’hui possible, avec
la réalisation du premier prototype industriel d’alerte en
ligne, initié en 2008. Cet outil peut également être utilisé
pour les effluents urbains.
22 Veolia Eau 2009

Les travaux sur les effluents industriels salins (comme les
lixiviats des centres de stockage de déchets), très répandus
et complexes à traiter, ont abouti. En synergie avec Veolia
Propreté, Veolia Eau a élaboré un guide technologique :
il compile tous les éléments opératoires et de
dimensionnement des différents procédés, permettant aux
exploitants d’optimiser les traitements mis en œuvre et
à VWS de concevoir les filières les plus adaptées.
Limiter les impacts… et anticiper les
technologies du futur
En matière de risque sanitaire, la prise en compte de
paramètres comme les composés à effet thyroïdien est
désormais possible à faible coût, grâce à Watchfrog, qui
connaît ses premiers succès. Par ailleurs, Veolia Eau
collabore toujours au projet VALORIA (VALorisation des sousproduits
Organiques Issus de l’Assainissement) dans le
cadre de ses travaux sur la station d’épuration du futur.
Pour tester les nouveaux procédés de traitement des
effluents urbains, dans la perspective de futurs « sauts
technologiques majeurs », la construction d’une plateforme
d’essais unique au monde a été décidée en 2009 ;
elle sera opérationnelle en 2011.
Les projets de recherche liés à l’eau en quelques chiffres
55,1 M€
dont 12,8 M€ pour l’eau potable,
13,8 M€ pour les eaux usées ,
dont 5 M€ pour les effluents industriels.
110
projets en cours,
25
brevets déposés,
125
communications.
23

Nos fondamentaux /
Faits marquants 2009
MAROC
L’Office national de l’eau potable (Onep) a confié
à la Sade la réalisation de l’alimentation en eau
potable des villes de Benguerir et de Skhour Rhama,
à partir du barrage Al Massira. En quelques chiffres,
ce sont 23 170 m de conduites en fonte, 201 247 m 3 de
terrassement et 129 regards qui vont être posés.
Implantée au Maroc depuis 2002, la Sade y a déjà
fait ses preuves, sur plusieurs chantiers d’eau
potable et d’assainissement à Khemisset, sur le
réseau d’adduction d’eau potable entre Rabat et
Casablanca en 2008, à Agadir en 2009…
FRANCE
La ville de la Roche-sur-Yon
renouvelle sa confiance à Veolia Eau pour douze
ans, en lui déléguant la gestion des services publics
d’eau potable et d’assainissement. Elle a souhaité
que son délégataire l’accompagne dans sa
démarche de développement durable, en
recherchant les optimisations environnementales
qui permettront de réduire l’empreinte écologique
de ses services publics. Veolia Eau mobilisera son
savoir-faire autour de grandes thématiques telles
que la lutte contre le changement climatique
en réduisant les émissions de gaz à effet de serre,
la préservation de la ressource en eau,
le développement des modes de production et
de consommation responsables, la gestion durable
du patrimoine technique de la ville.
AUSTRALIE
Dans le cadre du projet
Western Corridor,
l’un des plus importants projets d’infrastructure
de recyclage dans le monde, la première usine
pour le recyclage avancé de l’eau a été achevée.
Son exploitation a été confiée à Veolia Eau. En
2009, plus de 18 000 mégalitres ont été fournis
aux deux plus grandes centrales électriques de
la région, les rendant ainsi autonomes de l’eau
douce du réservoir local.
24 Veolia Eau 2009

ÉTATS-UNIS
La ville de Gloucester dans le
Massachusetts et Veolia Eau ont conclu
un partenariat pour gérer l’exploitation
des installations municipales de
traitement d’eau potable et
d’assainissement, pour une durée
de cinq ans. Dans le cadre de ce contrat,
Veolia Eau s’est engagée à améliorer la
qualité des eaux et à moderniser les
infrastructures d’assainissement,
y compris le dispositif de contrôle
des odeurs et la zone de déshydratation
des boues.
Elle prendra également en charge
l’exploitation des cinq réservoirs d’eaux
superficielles de la ville, y compris deux
stations datant de la fin des années 1960.
GABON
La SEEG (Société d’Énergie et d’Eau du Gabon,
détenue à 51 % par Veolia Eau) a mis en place deux
services de proximité pour répondre aux attentes
de ses clients abonnés au compteur prépayé EDAN.
À Libreville, pour compléter le réseau d’agences,
un réseau étendu de commerçants partenaires
agréés a été mis en place. Deuxième nouveauté :
les clients peuvent désormais réapprovisionner
leur compteur électrique dans n’importe quelle
agence ou point de vente du pays.
ALLEMAGNE
Veolia Eau a célébré
l’anniversaire de plusieurs de ses contrats
en 2009 : quinze ans au service de la régie
d’Ostritz/Reichenbach, quinze ans de
collaboration à Döbeln-Oschatz (Saxe), dix ans
à Grimma-Geithain et dix ans pour le partenariat
public privé avec la Berliner Wasserbetriebe.
25

Nos fondamentaux / Faits marquants
INDE
La municipalité de Nagpur s’est engagée
pour la quatrième fois en deux ans avec
Veolia Eau. Cette ville indienne en pleine
expansion cherche à augmenter
ses capacités d’approvisionnement en
eau potable. Après les usines de Pench 1
et de Kanhan, elle confie à Veolia Eau
la conception, la construction et les
opérations sur dix ans d’un nouveau site
d’une capacité de 115 000 m 3 /jour.
Le quatrième projet en cours – la
distribution de l’eau en continu sur une
zone pilote desservant 160 000 personnes
– vient de recevoir un National Urban
Water Award remis par la présidente de la
République indienne.
CHINE
Le périmètre du contrat qui lie Veolia Eau
à Shenzhen depuis 2003 et pour cinquante
ans pour le traitement de l’eau potable, les
réseaux et le service client, vient d’être
étendu au-delà de la zone économique pour
couvrir les secteurs de Bao’an et de Longgang.
Cela porte la population totale desservie à
7,61 millions d’habitants, soit une capacité de
production atteignant 5 680 000 m 3 par jour.
FRANCE
Première dans l’eau potable, la filière
mise en place par Veolia Eau sur l’usine
de Neuilly-sur-Marne/Noisy-le-Grand
pour le recyclage sécurisé des terres
de décantation vers l’épandage agricole
a obtenu la certification Qualicert.
Cette certification de service apporte
aux agriculteurs les garanties
d’une filière de qualité offrant une
traçabilité complète.
À Nice
Veolia Eau introduit des microturbines
hydroélectriques sur le réseau d’eau potable.
Profitant du relief montagneux et
de la puissance hydraulique, elles produisent
actuellement l’énergie électrique équivalant
aux besoins de 400 foyers et, à terme,
à la consommation du tramway niçois.
26 Veolia Eau 2009

BANGLADESH MAROC
BRÉSIL
À Goalmari,
l’usine-pilote de production d’eau potable destinée
aux populations des villages isolés du Bangladesh
a été inaugurée par Antoine Frérot et Muhammad
Yunus, cofondateurs de la Grameen-Veolia Water
Ltd. Dans cette région où la majorité des nappes
phréatiques est contaminée par l’arsenic, l’usine
permettra d’alimenter 40 000 habitants en eau
de qualité conforme aux normes de l’Organisation
mondiale de la santé (OMS). Pour analyser et
développer cette expérimentation du « social
business » lié à l’eau, Veolia Eau a signé avec
l’Institut de l’innovation et de l’entrepreneuriat social
de l’Essec une convention de partenariat-recherche.
Leader du groupement composé des
bureaux d’études Gauff (allemand) et CID
(marocain), Seureca s’est vu confier un
contrat par l’Onep. Il porte sur les études
et le suivi des travaux d’amélioration
des rendements pour les installations
de production et de distribution d’eau
potable de cinq centres urbains
des régions de Fès et d’Oujda.
Ce projet d’une durée de cinquante et
un mois est financé par la banque KFW.
La compagnie pétrolière Petrobras a attribué à
Veolia Eau Solutions & Technologies (VWS),
dans le cadre d’une joint-venture avec Enfil,
la conception et la construction d’une usine de
traitement et de recyclage de l’eau située au
sein de la raffinerie d’Abreu e Lima. Il s’agit du
douzième projet attribué par Petrobras à VWS.
27

28 Veolia Eau 2009

Nos réalisations
en 2009
30 / Gérer et protéger la ressource
36 / S’engager durablement auprès
des clients et de la société
42 / Repousser les frontières du métier
29

Nos réalisations /
Gérer et protéger
la ressource
Gestionnaire de tous
les cycles de l’eau, Veolia Eau
a mobilisé son expertise
en 2009 pour assurer
sa mission au service des
collectivités publiques,
des industriels et des
consommateurs. Limiter
la tension sur la ressource,
optimiser le rendement
des réseaux, veiller à la
qualité des masses d’eau,
développer l’utilisation
de ressources alternatives
sont des impératifs majeurs
à satisfaire.
La priorité donnée à la gestion et à la préservation
de la ressource
La première des solutions pour limiter la tension sur la
ressource est de lutter contre les gaspillages. Afin d’économiser
l’eau et de diminuer ainsi directement les prélèvements d’eau
douce. Veolia Eau fait de la réduction des pertes en réseau
d’eau potable une priorité et développe en permanence son
savoir-faire. Dans les 15 premiers pays à avoir rejoint l’Union
européenne, l’entreprise s’est engagée à maintenir une
moyenne de rendement supérieure à 80 %. En France,
la plupart des contrats signés en 2009, comme à Royan
où à Chaumont, ou renouvelés, comme à La Roche-sur-Yon,
prévoient donc la mise en œuvre de dispositifs novateurs :
investissement dans la sectorisation et la télégestion pour
maîtriser les volumes distribués, mise en œuvre de
technologies de relevé de compteurs à distance à travers la
filiale HomeRider ou de solutions pour la détection de fuites
(lire Zoom p. 31). Veolia Eau met aussi à la disposition de ses
clients ses compétences en matière de gestion patrimoniale
des réseaux. Sa démarche repose d’abord sur une concertation
avec les collectivités, afin d’identifier leurs choix en matière
d’investissements et leurs objectifs de performance (niveau
de rendement, nombre d’interruptions de service, etc.).
Elle s’appuie ensuite sur des outils d’aide à la décision : un outil
de court terme destiné au calcul du risque de casse de chaque
canalisation du réseau et un outil de long terme qui permet
de simuler les programmes d’investissements pour atteindre
les performances souhaitées. Le complément indispensable
de ces actions consiste, pour Veolia Eau, à développer les
moyens de sensibiliser le consommateur (lire p. 38).
La capacité de répondre aux problématiques
complexes des clients
Les industriels ont aussi à faire face à des normes
environnementales qui leur imposent de limiter leurs captages
en milieu naturel. Pour sécuriser leurs approvisionnements en
eau, Veolia Eau propose des solutions à même de conjuguer
productivité, économies d’énergie et diminution du
prélèvement sur la ressource. L’expertise technologique et
le professionnalisme des équipes permettent de répondre
aux problématiques les plus complexes. Ainsi, en Chine,
Veolia Eau a été choisie par l’aciériste Capital Steel pour
sa capacité à leur fournir une eau décarbonatée qui leur
permettra de réduire les consommations en eau de leurs
boucles de refroidissement (procédé Actiflo Softening®).
Travaillant auprès de plus de 450 industriels, Veolia Eau
s’adapte aux spécificités de tous les secteurs, comme celui
du photovoltaïque en France (lire p. 32). De même, en Europe,
le succès remporté en 2009 par les unités mobile d’urgence
AQUAMOVE chez des clients de la pétrochimie ou de
l’énergie est révélateur d’une bonne adéquation avec leurs
attentes. Cette offre de la filiale VWS permet en effet de
fournir l’eau nécessaire, en quantité et en qualité, sur un site
ne pouvant se permettre un arrêt de sa chaîne de production.
30 Veolia Eau 2009

ZOOM
Royan : priorité à l’optimisation du réseau
La ville vient de confier à Veolia Eau la gestion de son service de production et de distribution
d’eau potable, pour douze ans. Objectif prioritaire : optimiser le rendement de son réseau
vieillissant. Des dispositifs spécifiques (télédiagnostics, inspection vidéo, prélocalisateurs
de fuites…) permettront donc de détecter les défaillances en temps réel et de réaliser les travaux
en conséquence. Pour permettre à la collectivité de mieux maîtriser sa consommation,
Veolia Eau installera des compteurs sur les bornes d’arrosage et équipera les établissements
publics d’appareils de télé-relevé et de bornes de puisage monétique pour les besoins d’eau de
voirie. Le contrat prévoit la réalisation de l’empreinte carbone des services liés à l’eau et la prise
en compte de la biodiversité à travers une gestion différenciée des espaces verts sur les sites de
production d’eau. Enfin, l’exploitation sera auditée par un organisme indépendant à trois reprises
durant le contrat et une enquête de satisfaction sera réalisée tous les deux ans auprès des Royannais.
Lutter contre les fuites
Plus de 20 % de l’eau distribuée se
perdent dans les réseaux de nombreuses
villes dans le monde. Veolia Eau s’attache
à limiter ces gaspillages, notamment
via la réduction des pertes en réseau.
Pour ce faire, elle propose différentes
techniques telles que la recherche sur
le terrain par corrélation acoustique,
les mesures, à diverses heures, des
quantités d’eau introduites, des débits
et des pressions, la détection des débits
anormaux ou la sectorisation des
réseaux. Cette dernière méthode consiste
à diviser le réseau en petites unités
sur lesquelles le suivi peut être plus
précis et plus serré
31

Nos réalisations / Gérer et protéger la ressource
Des solutions pour
les industriels du
photovoltaïque
Veolia Eau et sa filiale VWS ont travaillé
conjointement à la conception d’une offre
destinée à l’industrie photovoltaïque.
Grâce à l’amplitude du portefeuille
de solutions VWS, elles sont en mesure
de satisfaire les attentes des clients
de ce secteur, qui se caractérise par
une évolution rapide des technologies :
besoins en eau de qualité ultrapure pour
les processus de production, valorisation
de certaines matières contenues
dans les effluents, accompagnement
dans leurs mutations technologiques.
L’entreprise pionnière sur son marché en
France, Photowatt®, qui fournit et installe
des systèmes photovoltaïques dédiés
aux installations connectées au réseau
électrique, a donc confié à Veolia Eau
sa gestion du cycle de l’eau. Veolia Eau
est ainsi passée d’un contrat de location
d’équipements en 2006 à un contrat
complet – fourniture d’eau ultrapure et
gestion des effluents – avec engagements
de résultats en 2009. Ce partenariat réussi
avec Photowatt® illustre la capacité
de Veolia Eau à répondre aux besoins
spécifiques de ce secteur en plein essor.
Le partenaire de tous les projets
d’assainissement
Une large part de la population mondiale n’a accès à
aucun système de collecte ou de traitement des eaux usées.
Face aux risques sanitaires que cette situation engendre,
la mobilisation des collectivités qu’accompagne Veolia Eau
se renforce. Dans le monde, l’entreprise fait déjà bénéficier
plus de 68 millions de personnes de ses services en matière
d’assainissement. En 2009, elle a confirmé sa position de
leader sur ce marché avec des contrats au Qatar, au Japon
ou aux États-Unis. En Europe, la directive-cadre qui donne
jusqu’à 2015 pour restaurer le bon état écologique des
masses d’eau pousse les États membres à accélérer la mise
en conformité de leurs systèmes d’assainissement. Ainsi,
Veolia Eau, qui traitait déjà les eaux usées de 30 millions
de personnes, à Belfast, à La Haye, à Prague, ou à Budapest,
par exemple, a aussi été choisie en 2009 par Madrid,
San Remo et Roquebrune-Cap-Martin.
En milieu rural, lorsque le territoire est trop petit ou difficile
d’accès, les petites installations d’assainissement constituent
une alternative indispensable aux équipements collectifs.
Veolia Eau s’investit dans ce domaine et continue d’enrichir son
offre à destination de ces clients spécifiques, particulièrement
pour la France, où la loi imposera progressivement à chaque
particulier de se mettre en conformité.
Soumis à une législation non moins contraignante, les
industriels ont aussi des problématiques de plus en plus
complexes à gérer en matière de traitement de leurs
effluents. Veolia Eau s’attache à les aider dans la maîtrise
de leur impact environnemental. Elle a notamment conçu
une offre de recherche de substances dangereuses dans
leurs effluents. Pour ces clients soumis à une pression
économique accrue, Veolia Eau propose aussi des solutions
leur permettant de maîtriser leurs coûts, et, lorsque cela est
possible, l’option du recyclage. Ainsi, au Brésil, le savoir-faire
technique des équipes de VWS a permis d’établir de solides
relations de confiance avec la compagnie pétrolière
nationale Petrobras. En 2009, VWS a en effet remporté
un douzième contrat : la conception et la construction,
pour la raffinerie du client à Abreu e Lima, d’une station de
traitement et de recyclage de l’eau qui réutilisera environ
un tiers de l’eau consommée sur le site. Pour répondre à
la logique du « produire plus avec moins » de ses clients,
Veolia Eau poursuit sa démarche d’écologie industrielle :
le domaine de l’optimisation des bilans CO 2
a donné
naissance à un grand projet « initiative carbone » chez
VWS et, pour l’optimisation énergétique ou la valorisation
des matières récupérables, les innovations et les projets
se multiplient (lire p. 43).
L’expertise en ressources alternatives
Le recyclage des eaux usées traitées est l’une des voies
permettant de sécuriser les besoins en eau des zones arides
et de renforcer l’autonomie de l’approvisionnement.
32 Veolia Eau 2009

Chiffre d’affaires consolidé
7,9 Mds€
4,65 Mds€
Réseaux/Ingénierie/Construction
Exploitation
Veolia Eau dispose de solutions technologiques éprouvées
pour produire, à partir d’effluents, de l’eau adaptée aux
besoins des industriels, à l’irrigation agricole, à la recharge
de nappes, à l’arrosage des espaces verts, voire à
l’alimentation en eau potable. Les industriels sont
conscients que le recyclage peut leur fournir en partie l’eau
dont ils ont besoin sans recours à des ressources plus
difficiles d’accès et qu’il leur permet d’optimiser tout leur
cycle de l’eau. Dans les pays tels que ceux du golfe Persique,
qui font souvent du recyclage un élément clé de leur
stratégie contre la rareté, Veolia Eau apporte son expertise
technologique de concepteur et de gestionnaire d’ouvrages
complexes. C’est le cas à Doha, au Qatar, où l’entreprise
exploite deux usines de traitement d’eaux usées, lesquelles,
une fois recyclées, sont réutilisées pour l’arrosage de jardins
publics. C’est aussi le cas dans la région de Brisbane, en
Australie, où Veolia Eau a démarré en 2009 l’exploitation
d’une première usine pour le recyclage de l’eau (projet
Western Corridor, lire p. 24).
Le dessalement de l’eau de mer constitue une source
d’autant plus prometteuse d’approvisionnement que 60 %
de la population mondiale vit à moins de 60 km d’une côte
maritime (source : cluster maritime 2009) et que seulement
1 % de l’eau potable est actuellement produite par cette
filière. Avec 15 % de la capacité mondiale installée, Veolia Eau
s’est imposée comme un référent, notamment dans les régions
côtières arides, comme à Gold Coast en Australie (lire p. 35)
Le complexe Acetyl de SIPCHEM : des effluents bien traités
En Arabie saoudite, Saudi International Petrochemicals (Sipchem) a choisi Veolia Eau
pour exploiter sur cinq ans la nouvelle usine de traitement des eaux usées de son complexe
pétrochimique Acetyl Complex situé à Jubail. Cette installation désormais opérationnelle
sera capable de traiter vingt et un types de polluants grâce à trois unités : une pour l’élimination
des sulfates, une pour celle des carbonates, et une filière de traitement des matières organiques
biodégradables et des boues issues de ces différentes étapes.
33

Nos réalisations / Gérer et protéger la ressource
ou à Sur, dans le sultanat d’Oman, où elle a démarré
l’exploitation d’une usine en octobre 2009. VWS apporte
également son expertise technologique en dessalement
chez les industriels des pays où la tension sur la ressource
est forte. Ainsi, Entropie, filiale de VWS, va construire
pour Alstom Power System à Shoaiba, en Arabie saoudite,
deux unités qui produiront chacune 3 560 m 3 d’eau
distillée par jour.
Au-delà de ces succès, Veolia Eau et VWS cherchent en
permanence à optimiser les performances des filières
dessalement de leurs clients, qu’il s’agisse de leur impact
sur l’environnement ou de leur consommation en produits
chimiques et en énergie. VWS travaille ainsi à développer
des solutions innovantes et a acheté en 2009 les droits
pour la commercialisation d’un procédé « zéro rejet liquide »
(zero discharge desalination), à même de limiter au
maximum les rejets de concentrats dans la nature.
Les programmes de recherche se poursuivent également
pour réduire encore la consommation énergétique
des usines. Ils ont déjà permis de diviser par quatre,
depuis 1970, la consommation en électricité du seul
dessalement membranaire.
Le rythme de prélèvement dans les nappes souterraines
est souvent très supérieur à leur rythme de reconstitution
naturel. Là où l’eau est rare, recharger ces nappes avec
des eaux traitées (eaux de surface, eaux pluviales, eaux
usées…) est une solution alternative pour réduire l’écart
entre la demande et les réserves en eau douce disponibles.
Veolia Eau utilise déjà cette technique avec succès
sur plus de 30 références, comme à Adélaïde, à Berlin ou
à Barcelone, et continue d’en promouvoir les atouts au
travers d’un guide technique élaboré en 2009.
Protéger la biodiversité
Par nature, les activités de Veolia Eau impactent
les écosystèmes. La protection de la biodiversité et
la préservation du patrimoine naturel sont donc
nécessairement des enjeux majeurs pour l’entreprise.
De la mise en place de réseaux de surveillance des milieux
aquatiques aux mesures d’aménagement des espaces ou aux
analyses de sensibilité, l’entreprise s’engage auprès de ses clients
à évaluer et, le cas échéant, à minimiser les impacts des services
d’eau et d’assainissement sur la nature. Ainsi, par exemple,
lorsque le service des forages de la Sade réalise un ouvrage de
production d’eau, il intègre de manière systématique tous les
paramètres environnementaux caractérisant le champ captant,
analyse l’environnement proche et immédiat (vulnérabilité
des sous-sols, périmètre de protection…) et se charge ensuite
de la réhabilitation de l’existant. En 2009, le conseil général
de La Réunion a fait appel à ce savoir-faire dans le cadre d’un
programme de recherche en eau qu’il mène pour évaluer
les ressources en eaux brutes et en eau potable disponibles
sur l’île. Dans les contrats de délégation, la gestion différenciée
des espaces verts, plus respectueuse des écosystèmes, est une
composante de l’offre de Veolia Eau pour la gestion durable des
milieux naturels. Elle est menée, en liaison avec des associations
locales, sur de petits espaces comme sur les grands champs de
captage à Nevers, à Lyon, à Milwaukee, aux États-Unis, ou encore à
Braunschweig, en Allemagne. L’idée est, d’une part, de restaurer
les milieux pour mieux bénéficier des services qu’ils rendent et,
d’autre part, de sensibiliser les parties prenantes à la protection
de la biodiversité et de l’environnement. Par exemple,
Veolia Eau a lancé, avec la Fédération française de golf,
un partenariat visant à promouvoir la biodiversité en
développant les méthodes alternatives d’entretien, ainsi
que la réutilisation des eaux usées traitées pour l’irrigation.
La protection de la biodiversité est aussi au cœur de
la gestion de la qualité des eaux littorales. Veolia Eau
aide depuis plusieurs années les collectivités à anticiper
la réglementation, notamment en Europe (directive-cadre
« Eaux de baignade »), et à mettre en place un dispositif d’autosurveillance
des sources de pollution et de gestion active de
la qualité des eaux de baignade, par temps sec et par temps
de pluie. Ce travail a porté ses fruits en 2009, lorsque
la communauté d’agglomération de Dieppe-Maritime
et les villes de Pornic et de Perros-Guirec ont été les premières
collectivités de France à obtenir la « certification eaux de
baignade ». Au-delà, ce savoir-faire de Veolia Eau trouve un
écho positif dans les communes touristiques du monde entier,
de plus en plus conscientes de l’impact que pourrait avoir une
dégradation de la qualité des eaux littorales sur leur image.
34 Veolia Eau 2009

LA PAROLE À
Christine Mesek,
Directrice de SE/BS
Stadtentwässerung Braunschweig
L’expérience de Braunschweig
Nous allons depuis des
années bien au-delà de
l’exploitation classique
du réseau des eaux usées
que nous a confiée la ville
de Braunschweig.
L’entretien des plans d’eau
et des berges de la rivière,
la régulation des barrages
pour éviter les crues
ainsi que l’exploitation
des champs drainants
et d’épandage qui
approvisionnent
l’agriculture en eau font
aussi partie intégrante
de nos activités de
délégataires.
Une fois traités dans la
station d’épuration, les
effluents se déversent dans
des champs drainants, où ils
subissent un traitement de
filtration biologique par les
sols et les micro-organismes,
avant d’atteindre la rivière
Oker. L’apport d’eau
permanent, même en
période de sécheresse
et d’étiage, a permis le
développement de biotopes
précieux, et une grande
partie de ces surfaces est
aujourd’hui classée comme
réserve naturelle.
Gold Coast, le dessalement pour un approvisionnement
en eau pérenne
La plus importante usine de dessalement sur la côte Est de l’Australie a été conçue par VWS
et réalisée en partenariat avec des entreprises locales. Elle est exploitée depuis février 2009
par Veolia Eau, pour dix ans. Elle produit 125 000 m 3 d’eau potable par jour par osmose inverse,
permettant ainsi un approvisionnement en eau non dépendant des précipitations à plus de
650 000 habitants des environs de Brisbane. Face à la grande sécheresse de la région, ce projet
constitue un élément clé de la stratégie de l’État du Queensland. Le contrat intègre aussi,
entre autres critères de performance, des actions pour la protection de la biodiversité marine.
35

Nos réalisations /
S’engager durablement auprès
des clients et de la société
Si l’environnement
et l’eau sont au centre des
préoccupations actuelles,
ils sont depuis toujours
au cœur des métiers de
Veolia Eau.
L’engagement est total
sur tous les fronts :
qualité de service aux
consommateurs,
sensibilisation des
populations aux enjeux
environnementaux,
accès à l’eau pour tous.
S’engager sur la qualité de service
Garantir aux clients une qualité de service aussi optimale
que la qualité de leur eau est une priorité pour Veolia Eau.
Un suivi constant de la satisfaction des consommateurs
lui permet d’adapter ses réponses à leurs exigences.
Le déploiement des « Engagements de Service Clients
Eau + » s’est poursuivi en 2009. Après la France, l’Europe
et l’Asie sont en pointe dans ce domaine, notamment
en Chine, avec par exemple le contrat Shenzhen
(7,61 millions d’habitants desservis), ou en République
tchèque, où les clients bénéficient d’engagements
adaptés au contexte local.
Autre exemple, aux Philippines, où le contrat de Clark
Water Company a été l’un des premiers à déployer
cette démarche, tout en l’adaptant aux grands clients
industriels. Enfin, toujours dans cette logique
d’engagement pour améliorer en permanence le service
aux consommateurs, Veolia Eau s’est associée, en France,
à la FP2E (Fédération professionnelle des entreprises
de l’eau), aux côtés de l’Association des maires de France
et de l’ Assemblée des districts et communautés de France,
pour créer la Médiation de l’eau.
Cet organisme indépendant a pour mission de régler
à l’amiable des litiges entre clients et services de l’eau
lorsque aucune solution n’a pu être trouvée.
Écouter
Parce que l’écoute est fondamentale lorsque l’on vise
l’excellence dans la relation client, Veolia Eau s’appuie
sur des enquêtes de satisfaction pour l’élaboration de
ses plans d’actions. En 2009, dans le cadre de la promotion
de la culture client au sein de Veolia Eau, une « enquête
miroir » a été réalisée auprès de 3 000 collaborateurs
et 6 000 clients dans 11 pays. Celle-ci a permis d’identifier
les différences de perception et des pistes d’amélioration.
Accueillir et servir
Parallèlement, Veolia Eau a continué de moderniser
ses Centres Services Clients, notamment en Arabie saoudite,
où un centre d’appels unique et un nouveau centre de
services clients ont vu le jour, et où trois anciens centres ont
été réhabilités. À Liuzhou, la mise en place et l’adaptation
d’un nouveau système d’information au contexte particulier
de la Chine ont permis d’améliorer de façon très significative
la gestion de la relation client (lire p. 37).
Innover
Au-delà de la disponibilité et du professionnalisme
des équipes, Veolia Eau innove constamment pour donner
à ses clients les moyens de maîtriser eux-mêmes leur
consommation.
36 Veolia Eau 2009

Liuzhou
à la pointe de la
gestion clientèle
Dans le cadre de la Charte Service Clients
Veolia Eau, les 220 000 clients de cette
ville du sud de la Chine bénéficient depuis
peu d’une gestion améliorée de leur service
de l’eau : nouvelle facture, reporting plus
détaillé, meilleur suivi des contacts et des
interventions, meilleur contrôle des
relevés et de la facturation… Ces avancées
ont été rendues possibles par l’utilisation
d’un logiciel de gestion clientèle : le Veolia
Customer Management Software. Tout au
long de 2009, cette solution a été adaptée
aux dimensions et aux spécificités du
contexte local pour permettre notamment
la création en masse des nouveaux
branchements, la gestion de nouveaux
modes de paiement, l’émission de factures
officielles après paiement ou
l’enregistrement des résultats des tests
de précision des compteurs. Le nouveau
système permet également de gérer des
compteurs individuels liés à un compteur
principal. Le contrat de Liuzhou est
le premier au sein de Veolia Eau à utiliser
intégralement cette solution pour
la gestion des clients.
Le télé-relevé :
la maîtrise des consommations « nouvelle génération »
Le télé-relevé est un compteur doté d’un module électronique qui lit les données et les émet,
en continu ou à la demande. La transmission s’effectue tous les jours par signal radio pour
un télé-relevé en temps réel.
Récupérer les données quotidiennement est un vrai changement tant pour le consommateur
que pour Veolia Eau. Le télé-relevé sécurise le consommateur, qui peut bénéficier de nouveaux
services : être immédiatement alerté en cas de fuite et suivre sa consommation sur Internet.
L’opérateur peut aussi suivre au jour le jour les volumes distribués et vendus. Les informations
dont il dispose désormais lui permettent d’améliorer la qualité de la facturation.
37

Nos réalisations / S’engager durablement auprès des clients et de la société
S’engager sur les
performances
Pour accompagner, sur le long terme,
ses clients dans leur recherche d’efficacité,
faire la preuve de la qualité de son savoirfaire
et des vertus de la délégation de
service publics, Veolia Eau s’engage sur ses
performances.
La ville de Riyad, en Arabie saoudite,
ne s’y est pas trompée. En 2009, elle
a élargi le périmètre du contrat eau
potable-assainissement qu’elle avait
confié l’année précédente à Veolia Eau.
Tout en conservant le même système
d’intéressement aux performances et
aux économies réalisées, Veolia Eau va
désormais opérer toutes les usines de
traitement des eaux usées de la ville
(700 000 m 3 /jour).
De même, Veolia Eau a su répondre aux
attentes du sidérurgiste Industeel, filiale
du groupe ArcelorMittal, en assortissant
le récent contrat de gestion du circuit
de refroidissement de son site du
Creusot (Saône-et-Loire) d’engagements
de performance et de démarche
d’amélioration continue avec partage
des économies réalisées.
Leur permettre d’évaluer avec précision ces consommations
et, le cas échéant, de détecter l’existence de fuites dans leurs
installations, suppose déjà qu’ils soient dotés de systèmes
de comptage individuels. Depuis vingt ans, avec 20 millions
de compteurs installés chez ses collectivités clientes dans
le monde, Veolia Eau a acquis un véritable savoir-faire
dans ce domaine. En France, son laboratoire de Nancy et
le service des compteurs de sa filiale Sade à Ivry-sur-Seine
viennent d’être accrédités pour la gestion des parcs de
compteurs (la loi obligeant désormais les collectivités
locales à démontrer chaque année la conformité de leurs
parcs à la réglementation).
Forte de cette expertise, Veolia Eau continue d’innover et
de proposer des services toujours plus performants à ses
clients. En 2009, elle a particulièrement avancé sur la voie
du comptage intelligent, avec l’offre de télé-relevé des
compteurs, opérationnelle en France à Metz, à Deauville
et à Beaune par exemple (lire p. 37).
Informer sur le service de l’eau
En complément de ces actions, les sites Internet
consommateurs de Veolia Eau ont été enrichis de contenus
destinés à mieux faire comprendre le service de l’eau. Ainsi
en France, le site mafacturedeau.fr propose un décryptage
de la facture poste par poste et des vidéos ludiques qui
expliquent en détail la distribution de l’eau, la collecte
et le traitement des eaux usées, ainsi que le rôle joué par
les organismes publics. En France toujours, Veolia Eau
a aussi lancé « l’étiquette de votre carafe » sur le site
www.service-client.veoliaeau.fr. Avec ce service, l’entreprise
propose aux consommateurs de 7 000 communes de
découvrir les caractéristiques de minéralisation de leur
eau et les conseils pratiques pour bien l’utiliser.
Sensibiliser aux grands enjeux de l’eau
Au-delà des informations résolument pratiques qu’elle
apporte à ses clients et abonnés, Veolia Eau contribue aussi
à sensibiliser différents publics aux enjeux de la tension
sur la ressource et du développement durable.
Depuis plusieurs années, elle multiplie les actions,
comme en Europe centrale, en étant partenaire de la Maison
de la biodiversité, ou au Maroc, avec les programmes
pédagogiques « classes Écol’Eau » et « Écolo’plage ».
Elle organise régulièrement des opérations portes ouvertes
destinées au grand public. En République tchèque,
la campagne « De l’eau du robinet ? Il suffit de demander ! »
a été un succès. Plus de 150 restaurants à Prague et à Plzen
servent aujourd’hui, dans des carafes siglées Veolia Eau,
de l’eau du robinet, dont la qualité est attestée par
un certificat d’analyse.
38 Veolia Eau 2009

Bucarest : un contrat exemplaire
En 2000, la ville de Bucarest a confié la modernisation et la gestion de ses installations d’eau
potable et d’assainissement à la filiale Apa Nova Bucuresti de Veolia Eau. Les deux parties
signèrent alors un contrat de vingt-cinq ans basé sur l’atteinte – et le maintien – de 24 niveaux
de service. En dix ans, les équipes de Veolia Eau ont accompagné la collectivité en se focalisant
sur les rendements de réseau, la qualité de l’eau, le service client… Leur engagement au
quotidien leur a permis d’afficher un bilan excellent – 20 des niveaux de service fixés ont été
atteints (4 toujours en évaluation à ce jour) – et d’installer un réel climat de confiance avec
la municipalité. C’est dans ce contexte que les deux parties ont engagé d’un commun accord
un processus de renégociation du contrat.
Il a abouti à la signature d’un avenant portant sur 11 points essentiels dont : le financement
sur la période 2010-2016 d’un large programme d’extension des réseaux d’eau potable
et d’assainissement, la construction et l’exploitation d’une nouvelle station d’épuration
pour protéger le delta du Danube, la remise en état et l’exploitation du collecteur principal,
le renouvellement de 50 000 branchements en plomb. Apa Nova Bucuresti s’est également
engagée à créer un fonds de solidarité eau de 100 000 euros par an, permettant d’aider les
familles les plus défavorisées à payer leur facture d’eau. Négociés sur un mode gagnant/
gagnant, les nouveaux termes du contrat permettront à la ville de Bucarest de concilier
les importants investissements qu’elle a encore à faire pour optimiser ses services de l’eau
avec le maintien d’un des tarifs les plus compétitifs dans le domaine de l’eau dans la région.
La municipalité de Bucarest,
en tant que propriétaire du
patrimoine infrastructurel
de traitement des eaux et
d’assainissement de la ville, confirme
que les prestations de service fournies
par la société Apa Nova Bucuresti sont
réalisées selon les normes de qualité
et les obligations de la législation de la
République de Roumanie, sachant que
ces normes sont en totale conformité
avec les normes et la législation
de l’Union européenne.
Sorin Mircea Oprescu,
Maire de Bucarest
2,3 millions
d’habitants desservis,
210 millions d’euros
d’investissements dans
les infrastructures réalisés sur
les 9 dernières années par Apa
Nova Bucuresti,
plus de 100 millions de m 3
de réduction de fuites sur les réseaux,
diminution de 30 % de la
consommation en énergie électrique.
39

Nos réalisations / S’engager durablement auprès des clients et de la société
ZOOM
Une première en Inde : des zones
urbaines alimentées en continu
Veolia Eau a signé en 2005 un contrat
de performance avec l’État du Karnataka
avec pour objectif de faire passer
en quatre ans un ensemble de cinq
quartiers pilotes (les « démo-zones »)
à l’alimentation en eau potable en
continu (7 j / 7 et 24 h / 24). Jusque-là,
les populations de ces quartiers ne
disposaient au mieux que de quelques
heures d’eau courante par semaine.
Le projet, financé par la Banque
mondiale, concerne 180 000 habitants
de tous types de milieux. Grâce à des
actions d’optimisation de l’exploitation :
réduction des pertes en réseau (de 50 %
en 2005 à 12 % aujourd’hui),
généralisation des branchements
individuels et des compteurs,
information et sensibilisation
des usagers pour une consommation
responsable ; la totalité de la population
des démo-zones dispose aujourd’hui
d’eau potable en permanence à domicile.
Au vu des résultats, l’État du Karnataka
a décidé d’étendre cette expérience
à d’autres quartiers et à d’autres villes
S’engager sur l’accès à l’eau pour tous
La mission de Veolia Eau va bien au-delà de la prestation
de service : elle s’inscrit dans une démarche d’intérêt
collectif, afin de contribuer à l’accès à l’eau pour tous. Dans
ce contexte, elle place la solidarité au cœur de ses valeurs.
Solidarité en situation d’urgence d’abord : lorsque
surviennent tempêtes, séismes, vagues de grand froid…
les équipes font la preuve, directement ou au sein de
la Veolia Force (la structure d’aide humanitaire d’urgence
de Veolia Environnement), de leur réactivité pour garantir
la continuité du service de l’eau.
Veolia Eau n’est évidemment pas solidaire des plus défavorisés
qu’en période exceptionnelle. En lien avec les collectivités,
dès que cela est nécessaire, l’entreprise intègre un volet social
à ses offres et s’efforce de trouver des solutions innovantes qui
permettent de ne pas interrompre la distribution d’eau. Ainsi,
en France, où la loi reconnaît à chaque citoyen un droit à l’eau,
elle participe aux conventions Fonds de solidarité pour le
logement (FSL) signées dans 59 départements. Dans ce cadre,
elle s’engage, dans chaque département signataire, à
abandonner ses créances pour les personnes ou les familles
qui ont des difficultés à payer leur facture d’eau et qui
bénéficient d’une aide du Fonds de solidarité pour le logement
(FSL). En 2009, 22 000 familles ont ainsi eu leur facture prise
en charge, ce qui a représenté plus de 1,5 millions d’euros.
Dans le même esprit, à Bucarest, la création d’un fonds de
92 %
C’est le pourcentage de contrats
que Veolia Eau a renouvelés en France en 2009,
preuve de la satisfaction des clients.
solidarité a été intégrée à l’avenant au contrat de concession
que la municipalité et Veolia Eau ont négocié (lire p. 39).
En ligne avec son engagement sur les Objectifs du millénaire
pour le développement, Veolia Eau reste mobilisée pour l’accès
de tous aux services essentiels. Elle répond en cela à une attente
forte des autorités qui lui confient la gestion de leur service de
l’eau. Au Maroc, au Gabon, au Niger et en Inde, depuis le début
de ses contrats jusqu’à fin 2009, l’entreprise a fait bénéficier plus
de 2,5 millions de personnes supplémentaires d’un accès à l’eau
potable et 1,2 million, d’un accès à l’assainissement. Pour ce faire,
Veolia Eau a mis au point une expertise spécifique, dénommée
« ACCES », intégrant les aspects technique, financier et relation
clientèle. Cette ingénierie sociale comporte cinq axes : Adapter
les services, Capitaliser sur l’existant, Créer des solutions
innovantes, Évaluer l’impact des programmes engagés (lire
p. 41), Sensibiliser les consommateurs aux bons usages de l’eau.
Mener des expériences pilotes
Dans ce cadre, Veolia Eau participe notamment à
l’expérimentation de nouveaux modèles économiques en
faveur de l’accès aux services essentiels, en vue de leur
réplication à plus grande échelle. C’est le cas à Goalmari, au
Bangladesh, où elle a inauguré la première usine de production
d’eau potable née dans le cadre de son expérimentation du
« social business » avec la Grameen Bank du Professeur Yunus.
Dans ce pays, la majeure partie des nappes phréatiques est
40 Veolia Eau 2009

contaminée à l’arsenic dans des proportions dangereuses pour
la santé. La joint-venture Grameen-Veolia Water Ltd a été créée
pour développer une alternative à cette situation en produisant
une eau conforme aux normes de l’Organisation mondiale de
la santé, grâce à la construction d‘usines et de réseaux qui
alimenteront à terme 100 000 habitants de cinq villages.
Conformément au modèle du « social business », l’eau est
payante, son prix est fixé par Grameen-Veolia Water Ltd en
fonction des capacités financières des habitants et l’intégralité
des bénéfices est réinjectée dans le projet. L’heure est
aujourd’hui à l’optimisation technique de ce « pilote ». Pour
identifier les clés de succès de cette opération et, surtout, être
capable de la répliquer, Veolia Eau a signé une convention de
partenariat-recherche avec l’Institut de l’innovation et de
l’entrepreneuriat social de l’Essec au tout début 2010.
Au Maroc, pour démultiplier le système des branchements
sociaux (lire ci-contre), Veolia Eau expérimente un pilote de
subventions basées sur la performance (Output-based aid,
OBA) avec la Banque mondiale. Conçue pour améliorer
l’efficacité du financement des initiatives favorisant le
développement, l’aide OBA est versée sous forme de dons en
fonction de l’avancement du raccordement effectif des familles
aux réseaux publics d’eau et d’assainissement. Fin 2009, le taux
d’avancement du programme OBA de Tanger était de 70 %,
ce qui met Veolia Eau en tête des différents opérateurs retenus
par la Banque mondiale sur le Maroc.
Les branchements
sociaux au Maroc :
un impact positif
Au Maroc, les opérations de
branchements sociaux menées
depuis plusieurs années par Veolia
Environnement Maroc ont permis
de desservir près de 60 000 familles
(300 000 habitants environ) à
faibles revenus, soit près de la
moitié des 120 000 familles qui
en 2002 n’étaient pas raccordées
aux réseaux publics d’eau.
L’impact de ce programme a été
évalué en 2009 par le JPAL (Jameel
Poverty Action Lab), le laboratoire
social du MIT (Massachusetts
Institute of Technology). L’analyse,
menée selon la méthode
scientifique d’évaluation aléatoire
développée par l’économiste
française Esther Duflo, a permis
de démontrer l’impact positif
de ces branchements sociaux
sur le développement humain,
notamment en termes
d’intégration sociale et
d’amélioration de la qualité
de vie des bénéficiaires.
Ceci est particulièrement
important pour les autorités
marocaines, qui ont engagé
depuis 2005 l’Initiative nationale
du développement humain.
41

Nos réalisations /
Repousser les frontières
du métier
Le contexte de crise et
la prise de conscience des
enjeux du développement
durable contribuent
à l’émergence de nouvelles
attentes chez les clients.
Pour y répondre en
cherchant toujours à
concilier progrès humain
et avenir de la planète,
Veolia Eau mobilise ses
expertises et son sens
de l’innovation.
Relever le défi énergétique
Tous les modes de production d’énergie ont besoin d’eau et viceversa.
Aux États-Unis, un tiers de l’eau prélevée est utilisé pour
produire de l’énergie (source U.S. Department of Energy, 2006).
Pour la plupart des clients, face au spectre du changement
climatique, il s’agit donc de considérer globalement la
problématique et de gérer le couple eau/énergie.
Dans ce contexte, Veolia Eau poursuit ses avancées en matière
d’optimisation énergétique. Elle exploite plus d’une centaine
d’installations de traitement anaérobie (méthanisation)
d’effluents et de boues d’épuration dans le monde, dont une
partie significative permet la valorisation énergétique du biogaz.
Dans l’ouest de la France, LDC, leader du commerce de la volaille,
a choisi, à l’occasion du renouvellement de son contrat en 2009,
de valoriser les effluents issus de sa chaîne de production en les
transformant en biogaz. Une unité de cogénération est en cours
de réalisation, pour produire de l’électricité et de la chaleur qui
seront revendues dans le cadre d’un partenariat avec EDF
Énergies Nouvelles. À Madrid, la plus importante station
d’assainissement d’Espagne, gagnée par Veolia Eau en 2009,
dispose d’une unité de digestion des boues qui assurera,
par cogénération, la production d’électricité et de chaleur
(18 500 MWh électriques/an, soit plus de la moitié de sa
consommation). Veolia Eau est particulièrement en pointe
en matière d’optimisation énergétique en Europe centrale.
Ses filiales de République tchèque ou de Hongrie partagent
les bonnes pratiques pour enrichir constamment les méthodes
d’exploitation et le portefeuille de technologies. Sur le contrat
de Budapest, elles ont mis en œuvre Ecrusor®, un système
qui récupère les liquides biodégradables après découpage
des déchets solides et permet d’augmenter de manière
significative la production de biogaz. L’expérience acquise en
matière de cogénération sur cette zone géographique a été
fondamentale pour aller plus loin et concevoir la station
d’épuration autosuffisante en énergie. L’objectif est de couvrir
100 % des besoins, d’une part en consommant moins, via
des procédés technologiques optimisés comme le système
Amonit® (lire p. 22), d’autre part en maximisant la production
de biogaz. Sur ce point, une nouvelle configuration de digestion
des boues en deux étapes a été brevetée en mars 2009.
Actuellement au stade du prototype industriel, ce procédé
devrait être opérationnel en 2010.
Contribuer à la réduction des gaz à effet de serre (GES)
Analyser leurs propres sources d’émissions pour mieux les
réduire devient une réelle préoccupation pour les entreprises,
qui seront de plus en plus demandeuses de technologies
vertes. Veolia Eau a les moyens de les aider à réduire leurs
42 Veolia Eau 2009

émissions de CO 2
. Plusieurs de ses filiales se sont investies
dans ce domaine en 2009.
Ainsi, VWS s’est engagée dans un grand projet « inititative
carbone » (lire ci-contre). Pour calculer avec précision
l’empreinte carbone des activités d’exploitation du contrat du
Grand Lyon, Veolia Eau a créé l’outil EC’eau. Il a montré que
la production et la distribution d’eau potable y génèrent une
émission annuelle de 9 kg éq. CO 2
par habitant (soit 1/1000
de l’émission annuelle d’un Français). Ce diagnostic a mis en
évidence des leviers d’amélioration. Veolia Eau généralisera
cette démarche à toute la France. Autre exemple : devançant la
réglementation française obligeant, d’ici à 2011, toute entreprise
de plus de cinq cent salariés à fournir un bilan carbone annuel,
la Sade a défini une méthode et construit un outil de calcul
basé sur Carbone 6, un logiciel propre. Il lui permet d’exprimer
la quantité d’émissions de GES évitée, grâce à la mise en œuvre
des techniques alternatives qu’elle a conçues ou développées,
en lieu et place des procédés traditionnels. La Sade a également
continué d’innover pour réduire l’impact environnemental
de ses activités : après la technique du microtunnelier sans
tranchée utilisée par exemple sur le chantier de Budapest,
elle a mis au point Recyclor, pour recycler in situ les enrobés
extraits de ses chantiers en les transformant en matériau de
remblais immédiatement réutilisable.
VWS à l’heure de l’efficacité carbone
Lorsque VWS a lancé son projet « empreinte carbone (1) » en 2009, elle a d’abord fait auditer
les solutions proposées dans 14 de ses entités et identifié les leviers technologiques de réduction
de leur empreinte. De là a émergé l’idée que VWS pourrait appliquer cette démarche à
ses clients et les accompagner en travaillant sur leur « coût complet carbone ».
Forte de son expertise technologique, la filiale de Veolia Eau sélectionne déjà les procédés
les plus adaptés aux problématiques des industriels ou des collectivités. Elle peut maintenant
identifier pour eux les solutions qui, en émettant moins de GES au cours de leur cycle
de fonctionnement, représenteront au final moins de coût d’exploitation ou moins de nouveaux
coûts associés aux émissions de CO 2
.
Cette compétence, VWS a déjà eu l’occasion de la mettre en œuvre en France dans le cadre
du projet de Rosny-Communauté d’Agglomération de Mantes en Yvelines (CAMY). Attentive au
développement durable, celle-ci souhaitait moderniser son usine de dépollution des eaux usées
de Rosny-sur-Seine en réduisant son impact environnemental. En collaboration avec Veolia Eau
qui exploite déjà la station, VWS a su répondre aux attentes de la CAMY en matière de bilan
carbone et a remporté la consultation.
Aujourd’hui, pour tout client qui se préoccupe de son empreinte carbone, VWS est en mesure
d’apporter les solutions correspondantes dès la réponse à l’appel d’offre.
(1) L’empreinte carbone est la somme de toutes les émissions de GES directement et indirectement causées par
un individu, une organisation, une activité ou un produit.
43

Milwaukee : de l’assainissement à la recherche,
un partenariat innovant
En signant, à la toute fin de l’année 2008, avec le Milwaukee Metropolitan Sewerage District le
plus important contrat de service jamais conclu dans le domaine de l’assainissement dans le pays
(1,1 million d’habitants), Veolia Eau a inclus le financement d’un programme de recherche sur la
région des Grands Lacs, d’une durée de dix ans. Associée à deux universités américaines, l’entreprise
a sélectionné trois premiers projets liés à la présence croissante des polluants pharmaceutiques
dans les nappes, un sujet qui préoccupe de plus en plus la population. Ces projets viseront à :
– identifier ces composants présents dans les bassins de stockage et leur possible élimination
via le traitement des eaux usées ;
– améliorer les process de traitement des eaux usées afin de réduire la part des résidus solides
et d’augmenter la disponibilité du biogaz ;
– mieux comprendre comment les substances chimiques telles que le phosphore
(à l’origine de la présence de mauvaises odeurs) sont transportées d’un bassin à une rivière.
Veolia Eau explore d’autres voies de production d’énergies
renouvelables sur ses sites. Elle a ainsi mis en place des
turbines hydrauliques comme à Nice, à Bruxelles ou en
Australie. En Allemagne, la filiale OEWA vient de breveter
la pompe à chaleur eau potable. Destinée aux collectivités
locales comme aux industriels, cette innovation consiste
à convertir les calories de l’eau potable en source de chaleur
ou de refroidissement. Veolia Eau est aussi en mesure de
proposer aux collectivités de valoriser la chaleur des eaux
usées. Les villes de Deauville ou de Nantes (station de
la Petite Californie) ont adopté cette solution.
Par ailleurs, Veolia Eau explore les possibilités offertes
par l’énergie photovoltaïque et éolienne. La Sade s’appuie
sur ses compétences en génie civil pour développer son
activité de construction des infrastructures des champs
éoliens. En France, elle a remporté deux appels d’offres
lancés par EDF Énergies Nouvelles et un nouveau marché
pour le compte d’Enercon.
Innover en s’adaptant aux contextes locaux
Partout où Veolia Eau est présente, elle exerce son cœur
de métier en apportant des solutions optimales aux
problématiques eau de ses clients. Au-delà, qu’il s’agisse
de recherche de financement, de partenariats locaux ou de
44 Veolia Eau 2009

nouveaux services, l’entreprise cherche aussi toujours
à établir les approches novatrices les plus adaptées à
leurs spécificités locales et à leurs nouvelles attentes.
Aux États-Unis, cette capacité de Veolia Eau à élargir son
volant de prestations a été décisive lorsque le Milwaukee
Metropolitan Sewerage District recherchait le nouveau
gestionnaire de son réseau d’assainissement desservant
environ 1,1 million d’habitants. Constamment à l’écoute de
son client, les équipes de Veolia Eau ont pris la mesure de
ses préoccupations environnementales, sur la pollution des
nappes notamm ent. Pour l’accompagner au mieux, elles
ont élaboré une offre, fondée sur l’excellence opérationnelle,
qui intégrait aussi dès le départ le financement d’un
programme de R&D sur le sujet (lire p. 44).
Autre exemple, autre manière de s’adapter aux marchés :
au Moyen-Orient ou dans les pays du Golfe, dans
un contexte d’ouverture des marchés ou de réformes
institutionnelles, les pays qui font de l’accès à l’eau
une priorité ont besoin de recourir au savoir-faire
et à l’excellence technique des professionnels de l’eau.
Pour mieux s’intégrer dans ces pays et accompagner leurs
évolutions, Veolia Eau s’allie avec de grands partenaires
locaux qui la font profiter de leur connaissance du terrain.
Ainsi aujourd’hui, par exemple, c’est Azaliya, la joint-venture
détenue à 51 % par Veolia Eau et à 49 % par Mubadala (fonds
souverain émirati), qui soutient le développement de l’accès
aux services de l’eau sur le Moyen-Orient et l’Afrique du Nord.
En Allemagne enfin, pour s’adapter à un marché de l’eau
caractérisé par le poids historique des régies municipales,
Veolia Eau met en œuvre une stratégie spécifique. En 2009,
Veolia Wasser et BS Energy ont été choisies par la municipalité
de Pulheim pour mettre en place une société de service locale
qui prendra en charge les services d’électricité et de gaz naturel
de la ville pour les vingt prochaines années. Bien qu’il ne
s’agisse pas de gestion de l’eau, Pulheim a fait confiance à
l’expertise de Veolia Eau en matière de délégation de service
public, pour l’aider à créer de la valeur sur le long terme,
en maintenant des coûts aussi bas que possible pour
les consommateurs.
Au niveau des filiales de Veolia Eau aussi, savoir intégrer
des prestations au-delà de son cœur de métier dans
ses offres permet aussi de remporter des contrats, comme
Seureca en Ukraine (lire ci-contre).
Veiller à l’émergence d’usages nouveaux
Pour accompagner ses clients en toutes circonstances et leur
garantir la qualité du service de l’eau, Veolia Eau doit être en
mesure d’identifier en amont leurs besoins futurs,
ZOOM
Quand l’ingénierie de l’eau repousse
ses frontières en Ukraine
Seureca a acquis une expertise reconnue
dans les missions d’amélioration
des performances financières et
opérationnelles des services municipaux
d’Europe centrale et orientale, afin
qu’ils réunissent les conditions fixées
par la BERD pour obtenir un prêt.
Ces missions étaient initialement
centrées sur les services d’eau et
d’assainissement. Depuis l’automne 2009,
c’est sur un projet de chauffage urbain
que Seureca, avec le support de Dalkia,
intervient auprès de la société municipale
de chauffage d’Odessa (Ukraine).
Cette mission de neuf mois consiste
à auditer la situation du service et à
préconiser les actions d’amélioration
à court terme qui lui permettraient
d’honorer ses engagements vis-à-vis
de la BERD dans le cadre de l’emprunt
contracté pour moderniser les
infrastructures
45

Nos réalisations / Repousser les frontières du métier
Gestion de l’eau et
Éco Environnement
Ingénierie
De nombreux projets de zones urbaines
conçues pour minimiser leur impact sur
l’environnement ont été lancés depuis
une quinzaine d’années : le village écologique
de BedZED en Grande-Bretagne, le quartier
Vauban de Fribourg, en Allemagne, Masdar City
voulue pour 2015 par l’émirat d’Abu Dhabi...
Ces sites-modèles intègrent, dès le départ,
des objectifs ambitieux en matière de gestion
locale de l’eau, de consommation énergétique
ou d’empreinte écologique des bâtiments,
des habitants et des transports.
Le bureau d’études Éco Environnement
Ingénierie (2EI) de Veolia Environnement
a été fondé pour proposer, en partenariat avec
des urbanistes et des architectes, des solutions
aux aménageurs de projets urbains durables.
Bénéficiant du soutien des directions
techniques des quatre divisions et de la R&D
de Veolia Environnement, 2EI pousse les projets
d’aménagement vers un optimum économique
et environnemental, en intégrant des solutions
de proximité (recyclage des eaux de pluie ou
des eaux de ruissellement après traitement,
panneaux solaires, collecte pneumatique
des déchets, etc.) et des solutions relevant
de la mise en place de réseaux collectifs
(schéma global de gestion des eaux,
transports en commun, réseau de chaleur
fonctionnant avec de la biomasse, etc.).
Depuis sa création en 2009, 2EI a notam ment
remporté l’analyse environnementale et
urbaine de la ZAC de l’Esplanade à Grenoble
ou l’étude environnementale (avec un volet
important sur les transferts modaux) pour
la programmation du futur pôle multimodal
de Nice TGV.
ce qui l’amène régulièrement à repenser le périmètre de
son métier. En Europe par exemple, le sujet de la récupération
des eaux de pluie pour un usage domestique ou industriel
connaît un engouement – plus ou moins controversé selon
les pays – depuis quelques années. En tant qu’opérateur
responsable, Veolia Eau se doit de prendre position.
En France par exemple, où le législateur autorise maintenant
cette pratique pour certains usages, l’entreprise recherche
le meilleur moyen de concilier l’utilisation de la ressource
alternative que constitue l’eau de pluie et les contraintes
de santé publique. Elle a mis en œuvre quelques installations
à l’échelle individuelle et du bâti collectif, et finalise son offre.
C’est aussi souvent en aidant les clients à anticiper ou
à se conformer aux réglementations environnementales
de plus en plus strictes que Veolia Eau avance encore plus
loin sur la voie de l’innovation.
Ainsi, après avoir conçu son offre de recherche des substances
dangereuses dans les effluents (lire p. 32),
Veolia Eau évalue actuellement les solutions qu’elle pourrait
proposer à ses clients pour les aider à réduire l’utilisation
de ces substances dans leurs process ou pour les aider à
les traiter. Au-delà, elle étudie la possibilité de valoriser ces
substances, de manière efficace et économiquement rentable
pour le client, grâce à un traitement différencié des flux.
25 000
C’est le nombre de collaborateurs du monde
entier impliqués dans la démarche Innovation
et Progrès Continu de Veolia Eau.
Près de 3 000 idées de progrès ont été enregistrées.
Anticiper les grandes mutations
Plus avant dans la logique d’économie des ressources,
Veolia Eau et ses filiales combinent leurs expertises
pour avancer sur la voie de l’écologie industrielle.
Elles travaillent à identifier des solutions sur mesure,
en particulier pour la valorisation de matière, un domaine
où les besoins éminemment hétérogènes et complexes
mobilisent une très forte technicité.
Encore au-delà, on prépare chez Veolia Eau un concept
révolutionnaire : la station d’épuration du futur. Ce saut
technologique majeur verra l’usine de traitement se
transformer en bioraffinerie, capable de valoriser les eaux
usées comme une « matière première » servant de base à
la fabrication de produits à valeur ajoutée (lire encadré p. 47).
Cette station nouvelle génération est un maillon de la ville
durable de demain qui intégrerait, dès sa conception,
les services environnementaux (eau, transport, énergie,
propreté). Le bureau d’études Éco-Environnement
Ingénierie (2EI) développe cette vision de la ville durable
dans le cadre de projets d’aménagement concrets.
Il s’appuie sur les expertises de Veolia Eau et des trois autres
divisions de Veolia Environnement (lire encadré p. 46).
46 Veolia Eau 2009

Station d’épuration
du futur : quand les eaux
usées deviennent
« matière première »
Aujourd’hui, une station d’épuration
(STEP) classique est « alimentée »
par des eaux polluées, de l’énergie
et des réactifs, et produit en « sortie »
des eaux dépolluées, réutilisables
pour l’irrigation et les applications
industrielles, ainsi que des déchets
(boues résiduelles), utilisables, sous
certaines conditions, en épandage
agricole.
Dans la STEP du futur, le flux des eaux
usées, riches en matières organiques
et minérales, sera transformé pour
produire de l’énergie (biocombustibles
CH 4
, H 2
, éthanol), des ingrédients
organiques et minéraux (fertilisants)
et des biomatériaux, comme
le biopolymère PHA, transformable
en bioplastique. Cette transformation
de l’usine de dépollution en
bioraffinerie s’effectuera en deux
étapes : à court terme, elle prendra
en charge un flux concentré
(sous-produits d’assainissement).
À l’horizon 2020, l’objectif est de
raffiner directement le flux dilué
des eaux usées. D’ores et déjà,
Veolia Eau a réalisé la production
de PHA en laboratoire, et travaille à
une production à l’échelle industrielle.
47

France
52, rue d’Anjou
75384 Paris Cedex 08
France
Tél. : + 33 1 49 24 49 24
Fax : + 33 1 49 24 69 59
Europe
36-38, avenue Kléber
75116 Paris
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Afrique/Moyen-Orient/Inde
52, rue d’Anjou
75384 Paris Cedex 08
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États-Unis
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1 Connaught Road Central
Hong Kong
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Fax : + 852 2167 8101
Veolia Eau Solutions & Technologies
« L’Aquarène »
1, place Montgolfier
94417 Saint-Maurice Cedex
France
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Fax : + 33 1 45 11 55 00
Sade
28, rue de la Baume
75008 Paris
France
Tél. : + 33 1 53 75 99 11
Fax : + 33 1 53 75 99 02
Setude
Ingénieur Conseil
Immeuble Clichy Pouchet
16, boulevard du Général-Leclerc
Bâtiment F, 8 e étage
92115 Clichy Cedex
Tél. : + 33 1 41 40 00 30
Fax : + 33 1 41 40 00 31
Seureca
36, rue de Liège
75008 Paris
France
Tél. : + 33 1 45 72 92 92
Fax : + 33 1 45 72 92 93
www.veoliaeau.com
48 Veolia Eau 2009

Dans le souci du respect de
l’environnement, le présent document
est réalisé par un imprimeur
Imprim’Vert® avec des encres bio
à base d’huile végétale sur un papier
X-PER certifié FSC®, garanti ECF,
PH neutre, sans métaux lourds,
fabriqué à partir de fibres issues
de forêts gérées durablement.
Ce document a été réalisé par la Direction de la communication de Veolia Environnement, pôle Édition.
Crédits photo : Photothèques VEOLIA, VWS, Sade, Veolia Eau Inde, Christophe Majani d’Inguimbert, Manolo Mylonas,
Jean-François Pélégry, Alexis Duclos, Samuel Bigot/Andia, Martial Ruaud/Andia, Franck Perrogon/Andia, Richard Mas,
Olivier Culmann/Tendance Floue, Rodolphe Escher, Salah Benacer, VWS/Image’in/ R. Secco, VWS/Aquamove Mobile Water Solutions
Infographie : Idé
Direction éditoriale et coordination : Sylvaine Leriquier
Rédaction : Marie-Laure Pierard
Conception/création et réalisation :
Illustrations photos : Charlotte Leguay

DCOM/COR/05-10/G39
Veolia Eau
52 rue d’Anjou
75384 Paris Cedex, France
Tél. : 33 (0)1 49 24 49 24
www.veoliaeau.com