Rapport développement durable 2007 - Veolia Finance - Veolia ...

Améliorer la qualité
de service : une attention
quotidienne
La satisfaction clients est une ambition forte du Groupe : la mesure de la qualité de
service, le suivi de la gestion des réclamations, l’information en temps réel sont des
indicateurs qui contribuent à l’amélioration de nos performances.
Veolia Environnement s’engage dans une démarche d’amélioration
continue de la satisfaction de ses clients à travers
l’accueil des consommateurs, l’accès aux services (centres
d’appels, équipes dédiées) et la réponse à des exigences croissantes
de qualité (engagements de service, chartes services
clients, chartes du voyageur…). Afin de mieux appréhender les
attentes des populations, le Groupe s’emploie à définir les
standards de service les plus proches des préoccupations des
consommateurs et à harmoniser ses outils d’analyse et
de reporting. Un des axes majeurs de cette politique est la
diffusion des bonnes pratiques et le partage des expériences,
dont l’identification est rendue possible par le déploiement,
depuis 2003, d’indicateurs « clients » consolidés chaque
année. Ce reporting permet un état des lieux annuel des
actions mises en œuvre en termes d’amélioration de la qualité
de service, et incite les différentes exploitations du
Groupe à s’engager en ce sens.
Le processus de reporting et les indicateurs identifiés il y a
cinq ans sont aujourd’hui appelés à évoluer. La réalisation,
courant 2008, d’un audit indépendant des outils permettra
de les adapter pour mieux répondre aux attentes de nos
clients particuliers et des collectivités.
La satisfaction, pilotée dans
l’ensemble de nos exploitations
Le suivi de la satisfaction client est aujourd’hui assuré régulièrement
par chacune des divisons, sur la base des indicateurs
identifiés, en 2005 et 2006, au moment de l’harmonisation
des méthodologies d’enquête (voir graph. 1). Le Groupe a développé
des formations spécifiques pour sensibiliser ses collaborateurs
à la relation clients (voir graph. 2). En particulier Veolia
Transport qui en a fait une priorité stratégique.
Par ailleurs, des trophées consommateurs ont été organisés par
Veolia Eau pour identifier, récompenser et partager les actions
spécifiques menées par les exploitations au niveau mondial.
Être disponible et à l’écoute de nos clients
Veolia Environnement a développé une expertise dans la gestion
des centres services clients (voir graph. 3). À Ploeisti
(Roumanie), Apa Nova (Veolia Eau) a reçu en 2007 le prix du
meilleur service client de la zone Europe, Moyen-Orient,
Afrique décerné par Contact Center World. Ce prix récompensait
en particulier le déploiement des synergies avec les activités
de Veolia Énergie-Dalkia et de Veolia Propreté.
/1 /2 /3
91 %
96 % 95 %
79 %
87 %
89 %
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2005 2006 2007*
2005 2006 2007*
2005 2006 2007*
/ ÉTUDES DE SATISFACTION
Périmètre consolidé de Veolia
Environnement
* Performance nouveau périmètre
/ FORMATION AU SERVICE DU CLIENT
Périmètre consolidé de Veolia
Environnement
/ RELAIS RELATIONNELS DE PROXIMITÉ
Périmètre consolidé de Veolia
Environnement