Rapport développement durable 2007 - Veolia Finance - Veolia ...
Rapport développement durable 2007 - Veolia Finance - Veolia ... Rapport développement durable 2007 - Veolia Finance - Veolia ...
Améliorer la qualité de service : une attention quotidienne La satisfaction clients est une ambition forte du Groupe : la mesure de la qualité de service, le suivi de la gestion des réclamations, l’information en temps réel sont des indicateurs qui contribuent à l’amélioration de nos performances. Veolia Environnement s’engage dans une démarche d’amélioration continue de la satisfaction de ses clients à travers l’accueil des consommateurs, l’accès aux services (centres d’appels, équipes dédiées) et la réponse à des exigences croissantes de qualité (engagements de service, chartes services clients, chartes du voyageur…). Afin de mieux appréhender les attentes des populations, le Groupe s’emploie à définir les standards de service les plus proches des préoccupations des consommateurs et à harmoniser ses outils d’analyse et de reporting. Un des axes majeurs de cette politique est la diffusion des bonnes pratiques et le partage des expériences, dont l’identification est rendue possible par le déploiement, depuis 2003, d’indicateurs « clients » consolidés chaque année. Ce reporting permet un état des lieux annuel des actions mises en œuvre en termes d’amélioration de la qualité de service, et incite les différentes exploitations du Groupe à s’engager en ce sens. Le processus de reporting et les indicateurs identifiés il y a cinq ans sont aujourd’hui appelés à évoluer. La réalisation, courant 2008, d’un audit indépendant des outils permettra de les adapter pour mieux répondre aux attentes de nos clients particuliers et des collectivités. La satisfaction, pilotée dans l’ensemble de nos exploitations Le suivi de la satisfaction client est aujourd’hui assuré régulièrement par chacune des divisons, sur la base des indicateurs identifiés, en 2005 et 2006, au moment de l’harmonisation des méthodologies d’enquête (voir graph. 1). Le Groupe a développé des formations spécifiques pour sensibiliser ses collaborateurs à la relation clients (voir graph. 2). En particulier Veolia Transport qui en a fait une priorité stratégique. Par ailleurs, des trophées consommateurs ont été organisés par Veolia Eau pour identifier, récompenser et partager les actions spécifiques menées par les exploitations au niveau mondial. Être disponible et à l’écoute de nos clients Veolia Environnement a développé une expertise dans la gestion des centres services clients (voir graph. 3). À Ploeisti (Roumanie), Apa Nova (Veolia Eau) a reçu en 2007 le prix du meilleur service client de la zone Europe, Moyen-Orient, Afrique décerné par Contact Center World. Ce prix récompensait en particulier le déploiement des synergies avec les activités de Veolia Énergie-Dalkia et de Veolia Propreté. /1 /2 /3 91 % 96 % 95 % 79 % 87 % 89 % 87 % 95 % 95 % 2005 2006 2007* 2005 2006 2007* 2005 2006 2007* / ÉTUDES DE SATISFACTION Périmètre consolidé de Veolia Environnement * Performance nouveau périmètre / FORMATION AU SERVICE DU CLIENT Périmètre consolidé de Veolia Environnement / RELAIS RELATIONNELS DE PROXIMITÉ Périmètre consolidé de Veolia Environnement
PERFORMANCE Veolia Environnement ••• Rapport développement durable 2007 75 98 % 60 % 95 % 96 % 77 % 82 % 89 % 87 % 81 83 % % 70% 68 % 67 % 73% 91 % 89 % /4 51 % 80 % 83 % 85 % 2005 2006 2007* / GESTION DES RÉCLAMATIONS Périmètre consolidé de Veolia Environnement Sensibilisation Communication, à une consommation édition… responsable voir Bonne pratique p. 34 Internet Services personnalisés ● Performance 2005 ● Performance 2006 ● Performance 2007* Bases de données / ÉVOLUTION DES AUTRES INDICATEURS DE LA PERFORMANCE CLIENT Principes et chartes service client Gérer les réclamations plus efficacement La réponse apportée à nos clients, en cas de dysfonctionnement ou de mécontentement, doit être systématique, rapide et efficace (voir graph. 4). Veolia Transport et Veolia Eau se sont engagés dans un nouveau processus de gestion des réclamations avec des équipes dédiées, en particulier Veolia Transport a élaboré un programme multidisciplinaire professionnalisant. Veolia Propreté, à la suite de la réussite des expérimentations réalisées en 2006 et 2007, a intégré le programme de gestion des réclamations « i-oscar » à sa solution web de relation client mise en place en France. Informer nos clients en temps réel Veolia Environnement s’est engagé ces dernières années dans la mise en place de systèmes d’information personnalisés. À titre d’illustration, Veolia Eau communique avec ses clients par SMS au Maroc, en République tchèque et en Chine pour leurs questions de facturation, paiement, suivi des consommations et des fuites. De la même façon, Veolia Transport informe en temps réel (SMS, mail) ses clients de tout délai et incident dans la plupart de ses pays d’implantation. BONNE PRATIQUE « Objectif : Vert » Développer une culture de la relation clients Ce programme de Veolia Transport fédère les personnels en contact avec les voyageurs et leurs managers autour d’un même objectif : la satisfaction des voyageurs. Son succès tient à l’adaptation des situations de relations avec les clients au contexte local. « Objectif: Vert » consiste en: • un cursus de formation ; • une mesure de la satisfaction des voyageurs et de la motivation des personnels (avant et après la formation) ; • un dispositif de communication interne. Testé avec succès en 2005 et 2006 sur les réseaux de Dublin et Las Vegas, « Objectif: Vert » a été déployé en 2007 en Allemagne, en France et aux États-Unis. Le métro de Stockholm ainsi que le tramway de Barcelone devraient également en bénéficier en 2008. 58 % 67 % Satisfaction générale 43 % 57 % Prise en compte du client en cas d’incident ● Avant la mise en place ● Après la mide en place 42 % 48 % Prise en compte du client en cas d’interruption de service / SATISFACTION CLIENT AVANT/APRÈS L’OPÉRATION « OBJECTIF: VERT » À KIEL (ALLEMAGNE)
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Périmètre consolidé de <strong>Veolia</strong> Environnement<br />
Sensibilisation Communication,<br />
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voir Bonne pratique p. 34<br />
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● Performance 2005 ● Performance 2006 ● Performance <strong>2007</strong>*<br />
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/ ÉVOLUTION DES AUTRES INDICATEURS DE LA PERFORMANCE CLIENT<br />
Principes<br />
et chartes<br />
service client<br />
Gérer les réclamations plus efficacement<br />
La réponse apportée à nos clients, en cas de dysfonctionnement<br />
ou de mécontentement, doit être systématique, rapide et efficace<br />
(voir graph. 4). <strong>Veolia</strong> Transport et <strong>Veolia</strong> Eau se sont engagés<br />
dans un nouveau processus de gestion des réclamations<br />
avec des équipes dédiées, en particulier <strong>Veolia</strong> Transport a élaboré<br />
un programme multidisciplinaire professionnalisant.<br />
<strong>Veolia</strong> Propreté, à la suite de la réussite des expérimentations<br />
réalisées en 2006 et <strong>2007</strong>, a intégré le programme de gestion<br />
des réclamations « i-oscar » à sa solution web de relation client<br />
mise en place en France.<br />
Informer nos clients en temps réel<br />
<strong>Veolia</strong> Environnement s’est engagé ces dernières années dans<br />
la mise en place de systèmes d’information personnalisés.<br />
À titre d’illustration, <strong>Veolia</strong> Eau communique avec ses clients<br />
par SMS au Maroc, en République tchèque et en Chine pour<br />
leurs questions de facturation, paiement, suivi des consommations<br />
et des fuites. De la même façon, <strong>Veolia</strong> Transport informe<br />
en temps réel (SMS, mail) ses clients de tout délai et incident<br />
dans la plupart de ses pays d’implantation.<br />
BONNE PRATIQUE<br />
« Objectif : Vert »<br />
Développer une culture de la relation clients<br />
Ce programme de <strong>Veolia</strong> Transport fédère les personnels en contact<br />
avec les voyageurs et leurs managers autour d’un même objectif :<br />
la satisfaction des voyageurs. Son succès tient à l’adaptation des<br />
situations de relations avec les clients au contexte local.<br />
« Objectif: Vert » consiste en:<br />
• un cursus de formation ;<br />
• une mesure de la satisfaction des voyageurs et de la motivation<br />
des personnels (avant et après la formation) ;<br />
• un dispositif de communication interne.<br />
Testé avec succès en 2005 et 2006 sur les réseaux de Dublin et<br />
Las Vegas, « Objectif: Vert » a été déployé en <strong>2007</strong> en Allemagne,<br />
en France et aux États-Unis. Le métro de Stockholm ainsi que le<br />
tramway de Barcelone devraient également en bénéficier en 2008.<br />
58 %<br />
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Satisfaction<br />
générale<br />
43 %<br />
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Prise en<br />
compte<br />
du client en<br />
cas d’incident<br />
● Avant la mise en place<br />
● Après la mide en place<br />
42 %<br />
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Prise en compte<br />
du client en cas<br />
d’interruption<br />
de service<br />
/ SATISFACTION CLIENT AVANT/APRÈS L’OPÉRATION<br />
« OBJECTIF: VERT » À KIEL (ALLEMAGNE)
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