juillet 2005 - Vol. 30 - No 3 - Chambre de la sécurité financière

ANALYSE
client que de l’appeler une fois l’an… en
pleine saison des REER. Non seulement
vous avez tout à gagner en faisant des
suivis réguliers, mais vous devriez aussi
exploiter (avec tact et bon goût) d’autres
occasions qui prouvent que votre client
n’est pas qu’un numéro de compte à vos
yeux. Les anniversaires, par exemple –
que ce soit celui de leur naissance… ou
même de votre première rencontre (cette
date-là, presque personne n’y pense !).
Vous pouvez même programmer des
cartes de souhaits électroniques qui seront
automatiquement envoyées à vos clients
le jour de leur fête, ou un an après votre
première rencontre, par exemple. C’est
l’affaire de quelques minutes. Chose essentielle,
cependant : ne jamais profiter d’un
anniversaire pour atteindre un objectif
d’affaires déguisé. Les contacts purement
relationnels ont un pouvoir d’autant plus
considérable qu’ils étonnent. Il suffit de
réfléchir attentivement pour trouver une
foule d’occasions pertinentes et le mot
juste pour faire plaisir !
Sachez promouvoir tous vos
services, même les plus méconnus
Quelle est la proportion de vos clients qui
savent tout ce que vous avez à leur
offrir Sans doute moins de 5 %. Combien
de fois un client vous a-t-il infligé une
cuisante déception en vous apprenant
qu’il avait fait appel à un concurrent pour
tel ou tel service… parce qu’il ignorait
qu’il aurait pu faire appel à vous On
sous-estime énormément l’expansion que
peuvent prendre les affaires d’un conseiller
bien connu pour son offre complète.
Voici quelques moyens d’atteindre cet
objectif capital :
• Faites le point au moins une fois l’an
avec chaque client, en personne.
• Profitez des rencontres habituelles avec
vos clients pour leur parler d’au moins
un service qu’ils ne connaissent pas.
• Remettez toujours au client un document
écrit qui présente chacun de vos
services en termes très accessibles.
• Ajoutez aussi ce type d’information sur
votre carte professionnelle, quitte à
opter pour un modèle dépliant (c’est
tout aussi compact, et de plus en plus
répandu comme format).
• Assurez-vous toujours de présenter vos
services comme des solutions simples
et efficaces à divers besoins des clients
(«Préparez-vous une retraite sans soucis»,
par exemple, ou « Remboursez votre
hypothèque plus rapidement »), et non
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Sachez négocier serré… mais sans vous « tirer dans le pied » !
Imaginez quelqu’un qui se présenterait chez un médecin en exigeant tout de go des
Prozac à prix d’aubaine. Le médecin se mettrait-il immédiatement à négocier le prix
en question pour tenter d’en vendre le plus possible au patient C’est souvent par
cette analogie absurde que je rappelle aux gens du secteur financier qu’ils sont des
conseillers experts et non pas de simples vendeurs. Je les incite également à suivre
une règle d’or qui m’a très bien servi au fil des ans : proposez dès le départ à vos
clients le meilleur taux possible, puis n’en démordez plus. Si vous tombez dans le
piège de la négociation systématique, vous allez uniquement vous attirer des
« magasineurs de taux », et carrément conditionner vos clients (tout comme leurs
parents et leurs amis, d’ailleurs) à négocier de plus belle. Mais comment rester sur vos
positions sans avoir l’air de manquer d’orientation client et faire fuir les gens chez vos
concurrents Tout se joue au cas par cas, mais voici trois stratégies bien utiles :
Reléguez les prix au second plan en ramenant le client à ses objectifs
Un client vous rend visite, par exemple, pour acheter sur-le-champ un certificat de
placement de cinq ans. Il vous dit qu’il a obtenu un taux imbattable ailleurs. Posez-lui trois
questions :
1) Pourquoi un certificat de placement (Bien souvent, le client ne connaît simplement rien
d’autre)
2) Pourquoi cinq ans (L’horizon de placement réel est souvent plus court ou plus long)
3) Que souhaiteriez-vous idéalement faire de cet argent (La bonne solution en dépend)
Autrement dit, faites parler le client de ses besoins bien à lui et venez-en avec lui à la
solution la mieux adaptée – qui n’a peut-être rien à voir avec un certificat de placement.
En prouvant votre expertise et votre connaissance d’une multitude de solutions, vous
reléguerez les questions de prix au second plan.
Semez le doute sur l’offre globale de vos concurrents
Votre client brandit l’offre d’un concurrent, assortie d’un taux inférieur au vôtre
Demandez-lui si le concurrent en question lui a parlé de telle clause, de telle contrainte, de
telle pénalité, etc. Attention : la forme interrogative s’impose, car il serait extrêmement
nuisible pour vous de dénigrer qui que ce soit. Vantez au contraire les mérites bien réels des
autres, mais semez le doute sur la valeur globale de leur offre en révélant au client
l’existence de points faibles dont on ne lui avait sans doute pas parlé (et que vous êtes
capable d’aborder en toute crédibilité). Le taux lui-même perdra de son importance et
votre expertise s’imposera.
Demandez toujours quelque chose en contrepartie d’une concession
Un client étire la négociation et tient à vous « arracher » certaines concessions
supplémentaires Assurez-vous de lui demander quelque chose en échange… et allez
ensuite au-delà même de ses attentes ! Il veut mordicus un taux plus avantageux Offrezlui
plus bas encore s’il vous confie une somme supplémentaire à placer, par exemple, ou s’il
place son argent sur une plus longue période. Même les négociateurs les plus aguerris, ceux
qui ne lâchent pas avant d’avoir « gagné », connaissent les règles du jeu et s’attendent à ce
que leur interlocuteur tienne son bout lui aussi. Loin d’indisposer ce genre de personne par
vos contre-propositions, vous leur prouverez au contraire votre compétence et votre
détermination à les satisfaire.
pas sous forme de liste de produits
financiers souvent complexes.
Et surtout, ne ratez pas votre
chance de faire une bonne DERNIÈRE
impression
On n’a jamais de deuxième chance de faire
une bonne première impression. Vous
l’avez entendu dire ad nauseam. Mais ce
qui vous étonnera peut-être c’est que,
même une fois le rapport bien engagé, on
peut littéralement tout gâcher dans les
cinq dernières minutes d’une rencontre
avec un client. Comme une fin décevante
nous porte à critiquer sévèrement un film
par ailleurs très réussi. Tout cela est d’ailleurs
prouvé, chiffres à l’appui. Je vous
propose donc six façons d’enchanter vos
clients jusqu’à la dernière seconde – et
même longtemps après !
1 Demandez-leur s’ils sont
satisfaits et pourquoi
Chaque fois qu’une rencontre se déroule
bien, n’hésitez pas à la conclure par deux
questions simples :
1. Êtes-vous satisfait de notre rencontre
2. De quoi êtes-vous le plus satisfait