Le secteur des entreprises de travail adapté à Bruxelles - Student ...
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Haute Ecole<br />
Groupe ICHEC - ISC St-Louis - ISFSC<br />
Enseignement supérieur <strong>de</strong> type long <strong>de</strong> niveau universitaire<br />
<strong>Le</strong> <strong>secteur</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>entreprises</strong> <strong>de</strong> <strong>travail</strong> adapté à<br />
<strong>Bruxelles</strong> : analyse <strong><strong>de</strong>s</strong> faiblesses actuelles et<br />
<strong><strong>de</strong>s</strong> opportunités futures. Etu<strong>de</strong> <strong>de</strong> cas : la<br />
société Travail & Vie<br />
Mémoire présenté par<br />
"Sophie Luypaert"<br />
pour l'obtention du diplôme <strong>de</strong><br />
Master en<br />
"Gestion d’Entreprise"<br />
Année académique 2011 – 2012<br />
Promoteur :<br />
Monsieur Xavier De Poorter<br />
Boulevard Brand Whitlock 2 - 1150 <strong>Bruxelles</strong>
Année académique 2011 – 2012<br />
SOPHIE LUYPAERT<br />
POORTER<br />
XAVIER DE<br />
Année d’étu<strong><strong>de</strong>s</strong> (cochez la case correspondante) :<br />
SciCom Jour SciCom HD GesEnt IngeCo<br />
<strong>Le</strong> <strong>secteur</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> Entreprises <strong>de</strong> <strong>travail</strong> adapté à <strong>Bruxelles</strong> : analyse <strong><strong>de</strong>s</strong> faiblesses<br />
actuelles et <strong><strong>de</strong>s</strong> opportunités futures. Etu<strong>de</strong> <strong>de</strong> cas : la société Travail & Vie.<br />
« PRESENTATION SYNTHETIQUE DU MEMOIRE »<br />
En effectuant mon stage au sein d’une entreprise <strong>de</strong> <strong>travail</strong> adapté (ETA) 1 bruxelloise,<br />
Travail & Vie, j’ai remarqué que cette <strong>de</strong>rnière faisait face à <strong>de</strong> nombreuses difficultés.<br />
Elle doit en effet faire face à une concurrence très ru<strong>de</strong>, <strong><strong>de</strong>s</strong> marchés qui disparaissent,<br />
une augmentation <strong><strong>de</strong>s</strong> coûts et bien d’autres. Suite à cela, l’entreprise a enregistré <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
pertes financières au cours <strong><strong>de</strong>s</strong> quatre <strong>de</strong>rniers exercices comptables. Très vite, en<br />
essayant <strong>de</strong> comprendre son environnement, j’ai constaté qu’elle n’était pas la seule du<br />
<strong>secteur</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA à être confrontée à ces difficultés. La situation est en effet généralisée à<br />
tout le <strong>secteur</strong>.<br />
Dès lors, j’ai élargi mon sujet <strong>de</strong> mémoire. J’avais au départ uniquement l’intention<br />
d’étudier les problématiques <strong>de</strong> Travail & Vie ainsi que <strong><strong>de</strong>s</strong> hypothèses <strong>de</strong> solutions y<br />
étaient liées. Cependant, les problèmes <strong>de</strong> Travail & Vie étaient également ceux <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
autres ETA, l’« analyse <strong><strong>de</strong>s</strong> difficultés <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA » revenait donc à dire « l’analyse <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
difficultés <strong>de</strong> Travail & Vie ». J’ai dès lors décidé <strong>de</strong> faire <strong>de</strong>ux étu<strong><strong>de</strong>s</strong> distinctes qui<br />
seraient complémentaires l’une <strong>de</strong> l’autre.<br />
1 Entreprise sociale qui a pour but d’offrir un <strong>travail</strong> adapté à <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes handicapées.
La première avait pour but d’analyser le <strong>secteur</strong> dans son ensemble. Nous avons par<br />
conséquent essayé <strong>de</strong> comprendre les éléments qui menacent les activités <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA.<br />
Une fois ces <strong>de</strong>rniers i<strong>de</strong>ntifiés, nous pouvions commencer à réfléchir à <strong><strong>de</strong>s</strong> moyens <strong>de</strong><br />
contrer ces menaces. Ces solutions proposées <strong>de</strong>vraient (si elles ont l’effet escompté)<br />
ai<strong>de</strong>r toutes les ETA.<br />
La <strong>de</strong>uxième analyse était plus spécifique. Il s’agissait <strong>de</strong> découvrir les éléments (en<br />
plus <strong>de</strong> ceux vus dans la première étu<strong>de</strong>) qui sont spécifiques à Travail & Vie et qui ont<br />
affecté les résultats <strong>de</strong> l’entreprise. Ici aussi, <strong><strong>de</strong>s</strong> pistes <strong>de</strong> solutions sont étudiées en<br />
réponses à ces problématiques.<br />
Ce mémoire s’articule donc en <strong>de</strong>ux gran<strong><strong>de</strong>s</strong> parties. Chaque étu<strong>de</strong> représentant l’une<br />
d’entre elles. L’objectif <strong>de</strong> la première partie est <strong>de</strong> servir <strong>de</strong> contextualisation à<br />
l’analyse interne <strong>de</strong> Travail & Vie <strong>de</strong> la <strong>de</strong>uxième partie. En effet, la première étant une<br />
analyse plus générale, du <strong>secteur</strong>, elle s’intéresse à l’environnement <strong>de</strong> l’ETA étudiée.
Haute Ecole<br />
Groupe ICHEC - ISC St-Louis - ISFSC<br />
Enseignement supérieur <strong>de</strong> type long <strong>de</strong> niveau universitaire<br />
<strong>Le</strong> <strong>secteur</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>entreprises</strong> <strong>de</strong> <strong>travail</strong> adapté à<br />
<strong>Bruxelles</strong> : analyse <strong><strong>de</strong>s</strong> faiblesses actuelles et<br />
<strong><strong>de</strong>s</strong> opportunités futures. Etu<strong>de</strong> <strong>de</strong> cas : la<br />
société Travail & Vie<br />
Mémoire présenté par<br />
"Sophie Luypaert"<br />
pour l'obtention du diplôme <strong>de</strong><br />
Master en<br />
"Gestion d’Entreprise"<br />
Année académique 2011 – 2012<br />
Promoteur :<br />
Monsieur Xavier De Poorter<br />
Boulevard Brand Whitlock 2 - 1150 <strong>Bruxelles</strong>
Je tiens premièrement à remercier l’ensemble <strong>de</strong> l’équipe <strong>de</strong> Travail & Vie, qui m’a permis <strong>de</strong><br />
découvrir le <strong>secteur</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA et <strong>de</strong> m’y intéresser. Je souhaite également témoigner ma gratitu<strong>de</strong><br />
à Monsieur Thierry Valentin et Monsieur Axel Godin, qui m’ont apporté une ai<strong>de</strong> précieuse<br />
lors <strong>de</strong> l’élaboration <strong>de</strong> ce projet.<br />
Je remercie également les membres <strong>de</strong> la FEBRAP pour l’intérêt qu’ils ont manifesté à l’égard <strong>de</strong><br />
mon projet <strong>de</strong> mémoire, ainsi que pour toutes les informations qu’ils m’ont fournies lors <strong>de</strong> sa<br />
réalisation.<br />
Je souhaite particulièrement remercier mon promoteur, Monsieur Xavier De Poorter, qui a su<br />
me gui<strong>de</strong>r et me conseiller tout au long <strong>de</strong> l’élaboration <strong>de</strong> ce projet.<br />
Je tiens également à exprimer mes sincères remerciements au corps professoral <strong>de</strong> l’ICHEC, qui<br />
m’a permis d’acquérir les compétences nécessaires à la réalisation <strong>de</strong> ce <strong>travail</strong>. J’adresse mes<br />
vifs remerciements à Monsieur Vincent Huart qui m’a aidé à déterminer le titre <strong>de</strong> mon<br />
mémoire.<br />
Je n’oublie bien sûr pas <strong>de</strong> remercier mon fiancé et mes proches qui ont su me soutenir tout au<br />
long <strong>de</strong> ce parcours. Je tiens finalement à remercier toutes les personnes qui, <strong>de</strong> près ou <strong>de</strong> loin,<br />
m’ont aidée dans l’élaboration <strong>de</strong> ce mémoire.<br />
Enfin, merci à vous <strong>de</strong> prendre le temps <strong>de</strong> vous intéresser à mon sujet <strong>de</strong> mémoire. J’espère<br />
sincèrement que cela vous donnera <strong>de</strong> nouvelles pistes <strong>de</strong> réflexion et que la découverte <strong>de</strong> ce<br />
<strong>secteur</strong> vous plaira autant qu’à moi.<br />
MERCI A TOUS !<br />
Sophie Luypaert
TABLE DES MATIERES<br />
I. INTRODUCTION GENERALE .................................................................................................. 1<br />
II. CONTEXTE DU MEMOIRE ....................................................................................................... 4<br />
1. DESCRIPTION DU SECTEUR ..................................................................................... 4<br />
1.1 Introduction ............................................................................................................. 4<br />
1.2 Définition du <strong>secteur</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA ................................................................................ 4<br />
1.3 Bref historique du <strong>secteur</strong> ....................................................................................... 6<br />
1.4 Aperçu du système <strong><strong>de</strong>s</strong> subsi<strong><strong>de</strong>s</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA ............................................................... 9<br />
1.5 L’équivalent <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA en France .......................................................................... 11<br />
a) Deux structures d’emploi <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes handicapées ............................................................... 11<br />
b) Quota d’emploi <strong>de</strong> personnes handicapées .................................................................................. 15<br />
2. PROBLEMATIQUE DU SECTEUR ........................................................................... 17<br />
2.1 Introduction ........................................................................................................... 17<br />
2.2 Un contexte concurrentiel ..................................................................................... 19<br />
a) L’automatisation ............................................................................................................................... 20<br />
b) La délocalisation ............................................................................................................................... 21<br />
c) <strong>Le</strong>s prisons ......................................................................................................................................... 22<br />
2.3 <strong>Le</strong> contexte économique ......................................................................................... 24<br />
2.4 <strong>Le</strong>s ETA : mal connues ou méconnues du grand public ? .................................... 25<br />
2.5 Disparition <strong>de</strong> certains métiers ............................................................................. 27<br />
3. RECHERCHE DE SOLUTIONS EN REPONSE AU DECLIN DU SECTEUR ..... 29<br />
3.1 Recherche <strong>de</strong> nouveaux métiers ............................................................................. 29<br />
3.2 Création d’une forme intermédiaire <strong>de</strong> <strong>travail</strong> ...................................................... 31<br />
3.3 Rôle <strong>de</strong> l’Etat ......................................................................................................... 34<br />
a) Quotas ou pas ?................................................................................................................................. 35<br />
b) Réservation <strong>de</strong> certains marchés publics ..................................................................................... 38<br />
3.4 Rôle <strong><strong>de</strong>s</strong> fédérations d’ ETA .................................................................................. 39<br />
3.5 Coopération entre ETA ?....................................................................................... 41<br />
III. ETUDE DE CAS : TRAVAIL & VIE ........................................................................................ 43<br />
1. INTRODUCTION ........................................................................................................ 43<br />
2. DESCRIPTION DE L’ENTREPRISE .......................................................................... 45<br />
3. ANALYSE DE LA SITUATION DE TRAVAIL &VIE ET IDENTIFICATION DE<br />
SES FAIBLESSES .................................................................................................................. 48<br />
3.1 Introduction ........................................................................................................... 48<br />
3.2 Méthodologie ......................................................................................................... 48<br />
3.3 Analyse chiffrée <strong>de</strong> l’évolution <strong>de</strong> l’entreprise ...................................................... 50<br />
3.4 Problématique spécifique à Travail & Vie ............................................................. 54<br />
a) Augmentation <strong><strong>de</strong>s</strong> coûts .................................................................................................................. 54<br />
b) Objectifs clients versus objectifs <strong>de</strong> Travail & Vie ........................................................................ 56<br />
3.5 Analyse clients ...................................................................................................... 57<br />
a) Objectifs <strong>de</strong> l’enquête ....................................................................................................................... 57<br />
b) L’enquête d’un point <strong>de</strong> vue théorique ......................................................................................... 59
c) Méthodologie .................................................................................................................................... 60<br />
d) Résultats <strong>de</strong> l’enquête ...................................................................................................................... 61<br />
3.6 Analyse SWOT ..................................................................................................... 64<br />
4. ETUDE DE PISTES DE SOLUTIONS ....................................................................... 68<br />
4.1 Introduction ........................................................................................................... 68<br />
4.2 Analyse Marketing ................................................................................................ 69<br />
a) Analyse <strong><strong>de</strong>s</strong> outils marketing préexistants dans l’entreprise ..................................................... 69<br />
b) La théorie en réponse aux lacunes Marketing <strong>de</strong> l’entreprise ................................................... 70<br />
a. Prospection ....................................................................................................................................... 71<br />
b. Fidélisation client ............................................................................................................................. 73<br />
c. Plan <strong>de</strong> communication .................................................................................................................. 75<br />
4.3 <strong>Le</strong> plan <strong>de</strong> communication en pratique ................................................................. 78<br />
a) Objectifs <strong><strong>de</strong>s</strong> actions <strong>de</strong> communication et cibles visées ............................................................ 78<br />
b) Messages à communiquer ............................................................................................................... 79<br />
c) Moyens <strong>de</strong> communication ............................................................................................................. 80<br />
4.4 La mise en pratique <strong>de</strong> la prospection .................................................................... 83<br />
a) Introduction ....................................................................................................................................... 83<br />
b) Choix <strong><strong>de</strong>s</strong> prospects et stratégie ..................................................................................................... 84<br />
c) Analyse d’une nouvelle cible client ............................................................................................... 85<br />
4.5 Recherche <strong>de</strong> nouveaux métiers ............................................................................. 87<br />
IV. CONCLUSIONS .......................................................................................................................... 89<br />
V. LIMITES DU MEMOIRE ........................................................................................................... 89<br />
VI. BIBLIOGRAPHIE ........................................................................................................................ 92<br />
1. DOCUMENT INTERNE .................................................................................................... 92<br />
2. LIVRES ET OUVRAGES .................................................................................................... 92<br />
3. REVUES ........................................................................................................................... 92<br />
4. SOURCES INTERNET ....................................................................................................... 93<br />
5. SOURCES ORALES ........................................................................................................... 94
I. INTRODUCTION GENERALE<br />
L’entreprise <strong>de</strong> <strong>travail</strong> adapté, Travail & Vie, subit <strong>de</strong>puis près <strong>de</strong> quatre ans <strong><strong>de</strong>s</strong> pertes<br />
financières. L’enjeu <strong>de</strong> cette entreprise est majeur car elle permet d’offrir un <strong>travail</strong> à<br />
400 personnes, dont 330 personnes handicapées. La continuité d’une partie <strong>de</strong> ces<br />
emplois est menacée si <strong><strong>de</strong>s</strong> solutions ne voient pas rapi<strong>de</strong>ment le jour. Ensemble, les<br />
responsables <strong>de</strong> l’entreprise, Travail et Vie, mettent tout en œuvre afin <strong>de</strong> redresser la<br />
barre. Cela n’est cependant pas suffisant.<br />
La problématique <strong>de</strong> cette société m’a directement interpellée. C’est pourquoi, j’ai<br />
voulu, au travers d’un projet <strong>de</strong> mémoire, essayer <strong>de</strong> mettre le doigt sur les différentes<br />
raisons ayant amené l’entreprise à se trouver dans une telle situation. Etait-ce dû à <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
faiblesses en interne ? Ou encore à <strong><strong>de</strong>s</strong> menaces <strong>de</strong> son environnement? Probablement<br />
les <strong>de</strong>ux. Après avoir défini les causes <strong>de</strong> ces mauvais résultats, je compte étudier les<br />
différents moyens à mettre en place pour tenter d’assurer la sauvegar<strong>de</strong> <strong>de</strong> l’entreprise.<br />
En me renseignant sur l’environnement <strong>de</strong> Travail & vie, j’ai pris conscience que les<br />
résultats sont principalement affectés par <strong><strong>de</strong>s</strong> facteurs extérieurs à l’entreprise. J’ai dès<br />
lors décidé <strong>de</strong> rencontrer d’autres responsables d’ETA, afin <strong>de</strong> comprendre si toutes les<br />
autres <strong>entreprises</strong> <strong>de</strong> <strong>travail</strong> adapté en Belgique sont dans la même situation précaire et<br />
doivent également faire face à ces menaces. Dès lors, le problème ne serait pas<br />
forcément interne à l’entreprise, mais lié à l’environnement externe également.<br />
La problématique s’élargissant, je ne <strong>de</strong>vrai donc plus uniquement me concentrer sur<br />
Travail & Vie, mais bien sur l’ensemble du <strong>secteur</strong>. L’analyse du <strong>secteur</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA est<br />
complexe au niveau national. En effet, les législations en matière d’ETA, le « niveau »<br />
d’handicap, et d’autres aspects peuvent différer d’une région à l’autre. Ce qui ne rend<br />
pas la tâche facile. C’est pourquoi j’ai décidé <strong>de</strong> me concentrer sur la région dans<br />
laquelle se trouve Travail & Vie, à savoir, la région bruxelloise.<br />
1
Enfin, après avoir défini les différentes parties que je compte traiter dans ce projet <strong>de</strong><br />
mémoire, j’ai défini le titre, à savoir: « <strong>Le</strong> <strong>secteur</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>entreprises</strong> <strong>de</strong> <strong>travail</strong> adapté à<br />
<strong>Bruxelles</strong> : analyse <strong><strong>de</strong>s</strong> faiblesses actuelles et <strong><strong>de</strong>s</strong> opportunités futures. Etu<strong>de</strong> <strong>de</strong> cas : la<br />
société Travail & Vie ».<br />
<strong>Le</strong> sujet <strong>de</strong> mémoire que je souhaite traiter est composé <strong>de</strong> <strong>de</strong>ux parties :<br />
- une analyse plus globale, à savoir l’analyse du <strong>secteur</strong> dans son ensemble ;<br />
- une analyse plus approfondie, à savoir l’étu<strong>de</strong> d’une ETA en particulier (Travail<br />
& Vie) ainsi que <strong>de</strong> ses difficultés et <strong><strong>de</strong>s</strong> facteurs qui l’affectent particulièrement<br />
<strong>de</strong>puis quelques années.<br />
La première partie décrit le contexte autour duquel s’articule ce projet <strong>de</strong> mémoire et<br />
définit également l’environnement <strong>de</strong> Travail & Vie. Dans un premier temps, il convient<br />
<strong>de</strong> définir le <strong>secteur</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA en donnant une <strong><strong>de</strong>s</strong>cription détaillée, son historique et<br />
d’autres éléments importants permettant <strong>de</strong> planter le décor.<br />
Ensuite, les différentes problématiques du <strong>secteur</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA seront décrites. C’est dans<br />
cette section que je veillerai à i<strong>de</strong>ntifier les menaces communes à toutes les ETA, les<br />
causes à l’origine <strong>de</strong> leur situation précaire. Je terminerai cette première partie par<br />
l’analyse <strong>de</strong> pistes <strong>de</strong> solutions permettant <strong>de</strong> soutenir ce <strong>secteur</strong>.<br />
Après avoir défini <strong>de</strong> façon détaillée le <strong>secteur</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA, je m’attacherai à analyser une<br />
ETA en particulier, à savoir Travail & Vie. Après une brève <strong><strong>de</strong>s</strong>cription <strong>de</strong> l’entreprise,<br />
je détaillerai sa situation et tâcherai d’i<strong>de</strong>ntifier ses menaces et ses faiblesses. Pour<br />
pouvoir les i<strong>de</strong>ntifier, je tenterai, d’une part, <strong>de</strong> tirer <strong><strong>de</strong>s</strong> observations <strong>de</strong> la pratique et,<br />
d’autre part, d’interroger ses clients. De plus, analyse <strong>de</strong> l’environnement interne et<br />
externe <strong>de</strong> la société sera reprise dans une matrice SWOT adaptée à Travail & Vie.<br />
Enfin, je tenterai <strong>de</strong> définir les différents moyens permettant à Travail & Vie <strong>de</strong> vaincre<br />
ses menaces et ses faiblesses. Après un bref passage <strong>de</strong> théorie permettant d’i<strong>de</strong>ntifier<br />
les solutions proposées, je mettrai certaines solutions en pratique afin d’analyser si<br />
elles ont eu l’effet escompté.<br />
2
Personnellement, je souhaiterais, au travers <strong>de</strong> l’élaboration <strong>de</strong> ce projet <strong>de</strong> mémoire,<br />
mettre en avant la nécessité d’agir et <strong>de</strong> soutenir les ETA. Selon moi, leur cause sociale<br />
en vaut la chan<strong>de</strong>lle et leur projet peut encore avoir un avenir si on prend les choses en<br />
main.<br />
3
II. CONTEXTE DU MEMOIRE<br />
1. DESCRIPTION DU SECTEUR<br />
1.1 Introduction<br />
Comme expliqué dans l’introduction générale, nous allons nous intéresser au <strong>secteur</strong><br />
<strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>entreprises</strong> <strong>de</strong> <strong>travail</strong> adapté (ETA). Avant <strong>de</strong> rentrer dans le vif du sujet, en<br />
expliquant les problèmes auxquels le <strong>secteur</strong> est confronté, ainsi que les pistes <strong>de</strong><br />
solutions qui sont étudiées sur le terrain, essayons <strong>de</strong> mieux connaître ce <strong>secteur</strong>. Pour<br />
cela, nous allons analyser différents points. Nous commencerons par une brève<br />
<strong><strong>de</strong>s</strong>cription du <strong>secteur</strong> et <strong>de</strong> l’importance <strong>de</strong> celui-ci en Belgique. Ensuite, nous verrons<br />
un brin d’histoire afin <strong>de</strong> comprendre l’évolution <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA à travers le temps.<br />
Une particularité <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA est <strong>de</strong> pouvoir bénéficier <strong>de</strong> certains subsi<strong><strong>de</strong>s</strong> afin <strong>de</strong><br />
pouvoir compenser la perte <strong>de</strong> productivité en raison du handicap <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>travail</strong>leurs.<br />
C’est pourquoi, nous passerons également en revue le fonctionnement <strong>de</strong> ce système<br />
<strong>de</strong> subsi<strong><strong>de</strong>s</strong>.<br />
Enfin, nous observerons également comment le <strong>travail</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes handicapées est<br />
organisé chez nos voisins « les français ».<br />
1.2 Définition du <strong>secteur</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA<br />
Une ETA est une entreprise qui a pour but d’offrir <strong>de</strong> l’emploi à <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes<br />
handicapées. Elle a pour but d’assurer un <strong>travail</strong> utile et rémunérateur aux personnes<br />
handicapées et <strong>de</strong> mettre en place <strong><strong>de</strong>s</strong> postes <strong>de</strong> <strong>travail</strong> adaptés à chacun (avec un<br />
encadrement, un rythme et <strong><strong>de</strong>s</strong> conditions <strong>de</strong> <strong>travail</strong> qui le sont également). <strong>Le</strong><br />
handicap peut être mental, physique ou social. Ainsi une personne qui souffre<br />
d’alcoolisme pourra également être considérée comme souffrant d’un handicap. Tous<br />
les handicaps n’étant pas évi<strong>de</strong>nts à i<strong>de</strong>ntifier, c’est un organisme spécialisé dans<br />
chaque région qui va reconnaître officiellement le handicap <strong>de</strong> la personne. A<br />
4
<strong>Bruxelles</strong>, par exemple, c’est le service PHARE <strong>de</strong> la COCOF qui est chargé <strong>de</strong> cette<br />
mission. <strong>Le</strong>s ETA permettent par conséquent aux personnes qui sont exclues<br />
(temporairement ou définitivement) du circuit traditionnel <strong>de</strong> <strong>travail</strong>ler.<br />
<strong>Le</strong>s ETA peuvent offrir <strong><strong>de</strong>s</strong> services ou <strong><strong>de</strong>s</strong> produits (ex : produits <strong>de</strong> boulangerie<br />
artisanale). Elles restent toutefois, majoritairement <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>entreprises</strong> <strong>de</strong> services. <strong>Le</strong> but<br />
étant <strong>de</strong> mettre <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes au <strong>travail</strong>, les activités principalement proposées par les<br />
ETA sont <strong><strong>de</strong>s</strong> tâches manuelles. Ces activités sont très variées et peuvent s’exercer dans<br />
différents <strong>secteur</strong>s (ex : bâtiment, alimentation, jardinage, industrie, etc.). Elles peuvent<br />
ainsi, par exemple, proposer <strong><strong>de</strong>s</strong> services <strong>de</strong> jardinage, <strong>de</strong> repassage, <strong>de</strong> blanchisserie<br />
et bien d’autres.<br />
En Belgique, le <strong>secteur</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>entreprises</strong> <strong>de</strong> <strong>travail</strong> adapté compte près <strong>de</strong> 28.500<br />
<strong>travail</strong>leurs. Ces employés (et ouvriers) sont répartis dans différentes ETA (138 au<br />
total) situées dans les différentes régions <strong>de</strong> Belgique. La région qui comptabilise le<br />
moins d’ETA est <strong>Bruxelles</strong> (c’est la plus petite en superficie et nombre d’habitants) avec<br />
13 ETA et 1.450 <strong>travail</strong>leurs. 2 En <strong>de</strong>uxième position, on trouve la Wallonie où il y a 58<br />
ETA qui offrent <strong>de</strong> l’emploi à environ 8.000 personnes. 3 Enfin, la région la plus<br />
importante est la Flandre où l’on compte 67 ETA totalisant 19.000 <strong>travail</strong>leurs. 4<br />
Qu’en est-il <strong><strong>de</strong>s</strong> autres personnes handicapées qui ne sont pas capables <strong>de</strong> <strong>travail</strong>ler<br />
dans <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA parce qu’elles ont un handicap trop lourd? Elles se retrouvent<br />
généralement dans <strong><strong>de</strong>s</strong> Services d’Accueil <strong>de</strong> Jour pour Adultes (SAJA), également<br />
appelés « centres occupationnels ». Ces centres servent à encadrer et donner une<br />
occupation aux personnes handicapées. Dans ce cas, les personnes handicapées<br />
doivent payer une part contributive. <strong>Le</strong> but <strong>de</strong> ces centres d’accueil est donc <strong>de</strong><br />
proposer <strong><strong>de</strong>s</strong> activités et non un <strong>travail</strong> (ex : pâtisserie, poterie, visite, jardinage, etc.)<br />
2FEBRAP, FEBRAP : Donner un sens durable à vos marchés, adresse URL : http://www.febrap.be<br />
(page consultée le 5 juillet 2012).<br />
3 EWETA, Moteur <strong>de</strong> recherche <strong><strong>de</strong>s</strong> Entreprises <strong>de</strong> Travail Adapté wallonnes, adresse URL :<br />
http://www.leseta.be/ (page consultée le 30 juin 2012).<br />
4 ANONYME, FAQ, In VLAB, VLAB, adresse URL :<br />
http://www.vlab.be/nl/onbeperktemogelijkhe<strong>de</strong>nfaq (page consultée le 30 juin 2012).<br />
5
Malgré l’existence <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>de</strong>ux organismes précé<strong>de</strong>nts, une troisième situation reste<br />
préoccupante. Certaines personnes se retrouvent seules chez elles car elles ne sont pas<br />
assez autonomes que pour <strong>travail</strong>ler en ETA (ou qu’il n’y a pas d’emploi en suffisance)<br />
mais cependant trop que pour se retrouver dans <strong><strong>de</strong>s</strong> centres <strong>de</strong> jour. Il n’existe donc<br />
pas, en Belgique, d’organisme intermédiaire entre les ETA (où l’on est considéré<br />
comme un <strong>travail</strong>leur à part entière) et les centres <strong>de</strong> jour (où les personnes doivent<br />
payer afin <strong>de</strong> réaliser une activité occupationnelle).<br />
Nous verrons plus loin, les différentes structures pour les personnes handicapées qui<br />
existent en France. Nous pourrons dès lors voir s’il y a, là aussi, un gouffre entre les<br />
organismes. Avant <strong>de</strong> passer à ce point, essayons d’abord <strong>de</strong> connaître l’origine <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
ETA en Belgique.<br />
1.3 Bref historique du <strong>secteur</strong> 5<br />
L’histoire <strong>de</strong> ces <strong>entreprises</strong> a commencé grâce à <strong><strong>de</strong>s</strong> parents d’enfants handicapés qui<br />
voulaient trouver un moyen d’occuper leurs enfants <strong>de</strong>venant adultes. Avant 1963,<br />
seuls <strong><strong>de</strong>s</strong> organismes spécialisés pour les enfants handicapés existaient, tels<br />
que l’enseignement spécial ou les internats. Rien n’était cependant prévu pour les<br />
personnes handicapées adultes. C’est pourquoi, petit à petit ces parents se sont<br />
rassemblés pour essayer <strong>de</strong> créer <strong><strong>de</strong>s</strong> structures où les personnes handicapées adultes<br />
pouvaient s’occuper. C’est ainsi qu’en 1963, <strong><strong>de</strong>s</strong> mesures ont été mises en place pour<br />
permettre aux personnes handicapées <strong>de</strong> <strong>travail</strong>ler. C’est, en effet, cette année là que le<br />
Fonds National <strong>de</strong> Reclassement Social <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes Handicapées (FNRSH) a été créé<br />
au sein du Ministère <strong>de</strong> l’Emploi. <strong>Le</strong>s missions principales <strong>de</strong> ce fonds étant d’agréer et<br />
<strong>de</strong> financer les ateliers protégés.<br />
A ce moment-là, on se trouvait dans une situation économique <strong>de</strong> plein emploi. Il y<br />
5 Ce chapitre est largement inspiré <strong>de</strong> :<br />
EMMANUELIDIS, S., Objectifs sociaux et impératifs <strong>de</strong> rentabilité économique dans les<br />
<strong>entreprises</strong> <strong>de</strong> <strong>travail</strong> adapté, in Reflets et perspectives <strong>de</strong> la vie économique, 2004, n°3, pp.87-95.<br />
Et<br />
BAUDINE, A., et al., <strong>Le</strong>s entreprise <strong>de</strong> <strong>travail</strong> adapté en région wallonne, Charleroi, AWIPH, 2010,<br />
p.4.<br />
6
avait plus <strong>de</strong> <strong>travail</strong> que <strong>de</strong> <strong>travail</strong>leurs. La nécessité <strong>de</strong> main-d’œuvre était tellement<br />
importante que quiconque savait <strong>travail</strong>ler trouvait un emploi. Il y avait également <strong>de</strong><br />
nombreux emplois disponibles pour les personnes peu ou non qualifiées, ce qui n’est<br />
plus vraiment le cas aujourd’hui. <strong>Le</strong> contexte était donc favorable à l’insertion <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
personnes handicapées dans le mon<strong>de</strong> du <strong>travail</strong>. En effet, à ce moment-là, peu <strong>de</strong><br />
personnes étaient exclues du marché du <strong>travail</strong>. A l’heure actuelle, en revanche, nous<br />
sommes dans une situation opposée. Il y a plus <strong>de</strong> <strong>de</strong>man<strong>de</strong>urs d’emploi que <strong>de</strong><br />
<strong>travail</strong>, ce qui engendre un taux <strong>de</strong> chômage élevé. L’exclusion <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes les<br />
moins qualifiées et <strong><strong>de</strong>s</strong> plus faibles (comme les personnes handicapées) se fait donc<br />
davantage ressentir.<br />
A l’époque <strong>de</strong> plein emploi, l’objectif était <strong>de</strong> proposer aux personnes handicapées une<br />
étape transitoire à l’emploi ordinaire. Ceci impliquait que les conditions <strong>de</strong> <strong>travail</strong> <strong>de</strong><br />
ces personnes, ainsi que leurs rémunérations étaient adaptées, différentes du <strong>secteur</strong><br />
traditionnel.<br />
En 1995, les ateliers protégés ont changé <strong>de</strong> nom pour se faire appeler : « <strong>entreprises</strong> <strong>de</strong><br />
<strong>travail</strong> adapté ». Ce changement d’appellation est dû à l’évolution <strong><strong>de</strong>s</strong> structures <strong>de</strong><br />
part leur objectif mais également aux conditions <strong>de</strong> <strong>travail</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes handicapées.<br />
Ce changement d’objectif entre les ateliers protégés et les ETA se traduit notamment<br />
par une évolution <strong>de</strong> la durée (déterminée ou indéterminée) du <strong>travail</strong>. En effet, les<br />
ateliers protégés n’étaient pas <strong><strong>de</strong>s</strong>tinés à offrir un <strong>travail</strong> à durée indéterminée aux<br />
personnes handicapées mais jouaient un rôle <strong>de</strong> transition vers le <strong>secteur</strong> ordinaire.<br />
Tandis que les ETA ont un caractère durable, leur but étant d’offrir un <strong>travail</strong><br />
permanent, au sein <strong>de</strong> leurs structures, à <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes handicapées.<br />
En outre la d’une différence au niveau <strong>de</strong> la durée, on constate qu’il y a également eu<br />
une évolution <strong><strong>de</strong>s</strong> activités. Dès lors, au sein <strong><strong>de</strong>s</strong> ateliers protégés, on trouvait plutôt<br />
<strong><strong>de</strong>s</strong> activités occupationnelles, <strong><strong>de</strong>s</strong> travaux « simples ». <strong>Le</strong>s tâches ont cependant<br />
évolué au fur et à mesure en <strong>de</strong>venant <strong>de</strong> plus en plus compliquées. Au final, les tâches<br />
réalisées par <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA sont progressivement <strong>de</strong>venues semblables à celles <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
<strong>entreprises</strong> « classiques ».<br />
7
A côté <strong>de</strong> la complexification <strong><strong>de</strong>s</strong> tâches, la gestion <strong><strong>de</strong>s</strong> ateliers protégés a aussi changé.<br />
On a imposé aux ETA, au même titre que <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>entreprises</strong> classiques, <strong>de</strong> respecter <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
normes, <strong>de</strong> tenir compte <strong>de</strong> différents facteurs, tels que : la qualité du <strong>travail</strong> effectué,<br />
le respect <strong><strong>de</strong>s</strong> délais, la rentabilité, etc. <strong>Le</strong>s ateliers protégés étant dans l’obligation <strong>de</strong><br />
fonctionner comme <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>entreprises</strong> « classiques », les pouvoirs publics ont reconnu<br />
l’emploi dans les ETA au même titre que celui dans les <strong>entreprises</strong> « classiques ».<br />
L’emploi étant reconnu à sa juste valeur, il fallait également adapter les conditions <strong>de</strong><br />
<strong>travail</strong> afin <strong>de</strong> les aligner au circuit « classique ». C’est ainsi que les <strong>travail</strong>leurs <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
ETA ont commencé à avoir droit au revenu moyen minimum garanti (RMMG). Alors<br />
qu’auparavant, quand on parlait d’ « Ateliers protégés », les <strong>travail</strong>leurs ne touchaient<br />
que 50 FB <strong>de</strong> l’heure. Aujourd’hui, en plus du RMMG, les ETA ont une commission<br />
paritaire, les <strong>travail</strong>leurs peuvent être syndiqués et voter aux élections sociales ainsi<br />
qu’être élus. En outre, ils ont obtenu le droit <strong>de</strong> participer aux décisions concernant les<br />
conventions collectives <strong>de</strong> <strong>travail</strong>.<br />
Dans l’évolution <strong><strong>de</strong>s</strong> structures, il y a également eu <strong><strong>de</strong>s</strong> modifications au niveau du<br />
système <strong><strong>de</strong>s</strong> subsi<strong><strong>de</strong>s</strong>. Autrefois, les ateliers protégés étaient environ subsidiés à 60%<br />
alors que les <strong>entreprises</strong> <strong>de</strong> <strong>travail</strong> adapté d’aujourd’hui, ne le sont qu’à concurrence <strong>de</strong><br />
35%. <strong>Le</strong>s ETA doivent donc avoir une productivité suffisante afin <strong>de</strong> pouvoir financer<br />
les 65% restant. La recherche <strong>de</strong> « profit » <strong>de</strong>vient donc nécessaire à la survie <strong>de</strong><br />
l’entreprise et à la réalisation <strong>de</strong> son objectif social qui est, rappelons-le, <strong>de</strong> mettre <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
personnes handicapées au <strong>travail</strong>.<br />
Afin <strong>de</strong> mieux comprendre, le fonctionnement <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA, analysons brièvement le<br />
système <strong><strong>de</strong>s</strong> subsi<strong><strong>de</strong>s</strong> dont elles peuvent bénéficier.<br />
8
1.4 Aperçu du système <strong><strong>de</strong>s</strong> subsi<strong><strong>de</strong>s</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA<br />
L’objectif <strong>de</strong> cette section est <strong>de</strong> présenter <strong>de</strong> manière simplifiée les dispositions légales<br />
qui existent en matière <strong>de</strong> subsi<strong><strong>de</strong>s</strong> aux ETA. Ces dispositions légales se trouvent dans<br />
le décret du 4 mars 1999 relatif à l’intégration sociale et professionnelle <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes<br />
handicapées. 6<br />
<strong>Le</strong>s ETA reçoivent <strong><strong>de</strong>s</strong> subsi<strong><strong>de</strong>s</strong> afin <strong>de</strong> compenser la perte <strong>de</strong> productivité <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
<strong>travail</strong>leurs <strong>de</strong> part leur handicap. <strong>Le</strong>s <strong>travail</strong>leurs handicapés sont subsidiés en<br />
fonction <strong>de</strong> leur catégorie professionnelle. C’est leur <strong>de</strong>gré <strong>de</strong> handicap qui définit la<br />
catégorie à laquelle ils appartiennent. <strong>Le</strong>ur appartenance à une catégorie est définie par<br />
une équipe pluridisciplinaire du service PHARE <strong>de</strong> la COCOF, cette <strong>de</strong>rnière est<br />
notamment composée <strong>de</strong> : mé<strong>de</strong>cins, psychologues et ergothérapeutes. Cette équipe va<br />
faire passer une série <strong>de</strong> tests au <strong>travail</strong>leur qui va permettre <strong>de</strong> l’évaluer sur base<br />
d’une série <strong>de</strong> facteurs. On va entre autres analyser ses capacités en termes <strong>de</strong> mobilité,<br />
expression orale et écrite, la vitesse à laquelle il exécute <strong><strong>de</strong>s</strong> tâches, son autonomie etc.<br />
Il existe six catégories classées <strong>de</strong> A à F par ordre croissant <strong>de</strong> handicap. La « A »<br />
représentant la référence pour les personnes qui ont un handicap plus léger et la « F »<br />
celle pour les <strong>travail</strong>leurs qui ont un handicap plus lourd.<br />
De manière très simplifiée, le calcul du montant <strong>de</strong> l’intervention s’effectue comme<br />
suit :<br />
1) On multiplie la rémunération par 1,21 %<br />
2) On divise le montant précé<strong>de</strong>nt par 2<br />
3) On multiplie le résultat par le coefficient. Ce <strong>de</strong>rnier dépend <strong>de</strong> la catégorie du<br />
<strong>travail</strong>leur allant <strong>de</strong> 0,9 (pour la catégorie « A ») à 2 (catégorie « F »).<br />
En effectuant ce calcul, nous arrivons à un taux <strong>de</strong> subvention équivalent à environ<br />
55% <strong>de</strong> la rémunération d’un <strong>travail</strong>leur qui appartient à la catégorie « A » et plus <strong>de</strong><br />
100% pour un <strong>de</strong> la catégorie « F ».<br />
6 Ce décret a été mis à jour par l’arrêté 2008/1584 <strong>de</strong> la commission communautaire française<br />
relatif à l’agrément, aux interventions et aux subventions accordées aux <strong>entreprises</strong> <strong>de</strong> <strong>travail</strong><br />
adapté agrées.<br />
9
<strong>Le</strong> personnel d’encadrement d’une ETA est également subsidié par la COCOF. Il peut<br />
être subsidié à hauteur <strong>de</strong> 61% sur base <strong>de</strong> barèmes. Donc, selon la fonction et<br />
l’ancienneté du <strong>travail</strong>leur « encadrant », il appartient à un certain « barème <strong>de</strong><br />
rémunération » et 61% <strong>de</strong> ce montant sera subsidié.<br />
A côté <strong>de</strong> cela, il existe également <strong><strong>de</strong>s</strong> subsi<strong><strong>de</strong>s</strong> à l’investissement. Cela peut concerner<br />
l’achat d’un terrain ou d’un bâtiment, <strong>de</strong> matériel roulant, etc. Dans ce cas, 60% <strong>de</strong> la<br />
valeur d’investissement (hors taxe <strong>de</strong> la valeur ajoutée) pourra être subsidiée.<br />
Pour résumer, les ETA ont droit à <strong><strong>de</strong>s</strong> subsi<strong><strong>de</strong>s</strong> afin <strong>de</strong> compenser la perte <strong>de</strong><br />
productivité <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>travail</strong>leurs handicapés. Elles peuvent dès lors bénéficier <strong>de</strong> subsi<strong><strong>de</strong>s</strong><br />
non seulement pour couvrir une partie <strong>de</strong> leurs charges salariales (encadrement <strong>de</strong><br />
personnes inclus), mais également leurs investissements. Ces <strong>de</strong>rniers leur permettent<br />
d’adapter l’environnement <strong>de</strong> <strong>travail</strong> et <strong>de</strong> stimuler la croissance <strong>de</strong> ces <strong>entreprises</strong>.<br />
A ce sta<strong>de</strong>, nous avons pris connaissance <strong>de</strong> ce qu’était une ETA, <strong>de</strong> l’importance du<br />
<strong>secteur</strong> en Belgique, ainsi que <strong>de</strong> son histoire. Et nous venons d’analyser le système <strong>de</strong><br />
subsi<strong><strong>de</strong>s</strong> auxquels ces structures ont droit. Pour clôturer ce chapitre « Description du<br />
<strong>secteur</strong> », il ne nous reste donc plus qu’à voir l’équivalent <strong><strong>de</strong>s</strong> structures <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA en<br />
France.<br />
10
1.5 L’équivalent <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA en France<br />
Tous les pays d’Europe ont <strong><strong>de</strong>s</strong> politiques différentes en matière d’emploi <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
personnes handicapées. Nous n’aurons dès lors pas la possibilité <strong>de</strong> tous les analyser.<br />
C’est pourquoi, nous nous consacrerons exclusivement au système français. Cela pour<br />
plusieurs raisons.<br />
Tout d’abord, car la France est un pays voisin et qu’il est plus facile d’aller observer ce<br />
qui se passe chez nos voisins que plus loin. Ensuite, parce que le modèle français est<br />
vraiment particulier et se différencie <strong><strong>de</strong>s</strong> autres pays. Cela, <strong>de</strong> part les structures qu’ils<br />
ont créées afin d’assurer l’emploi <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes handicapées mais également en raison<br />
<strong>de</strong> certaines lois qu’ils ont établies. Ces lois particulières ont pour but d’inciter les<br />
<strong>entreprises</strong> privées à <strong>travail</strong>ler avec les « ETA françaises 7 ». Enfin, parce que dans la<br />
pratique, c’est le modèle qui sert <strong>de</strong> référence à ceux qui aimeraient revoir la politique<br />
<strong>de</strong> cette matière en Belgique.<br />
Dans cette section, nous n’aurons pas l’occasion <strong>de</strong> comparer notre politique <strong>de</strong><br />
subsi<strong><strong>de</strong>s</strong> à celle qui est appliquée en France. En effet, nous nous concentrerons<br />
uniquement sur la comparaison <strong><strong>de</strong>s</strong> structures belges et françaises. Nous observerons<br />
en outre <strong>de</strong> quelle manière la France veut soutenir ces structures en poussant les<br />
<strong>entreprises</strong> « classiques » à faire appel aux « ETA françaises ».<br />
a) Deux structures d’emploi <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes handicapées 8<br />
En France, l’emploi <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes handicapées se retrouve dans <strong>de</strong>ux catégories : <strong>Le</strong>s<br />
ESAT (Etablissements ou Services d’Ai<strong>de</strong> par le Travail ) et les EA (Entreprises<br />
Adaptées).<br />
7 Nous verrons plus loin qu’en France nous ne parlons pas d’ETA mais d’ESAT ou d’EA.<br />
8 Cette section est très largement inspirée <strong>de</strong> :<br />
Réseau GESAT, Osez nos compétences. Salon du <strong>secteur</strong> protégé & adapté, adresse URL :<br />
http://osez-noscompetences.fr/pro/fiche/quest.jsp;jsessionid=702E07F257DE96B4EAB14C66E58F68A1.gl1?pg<br />
=1000105034 (Page consultée le 27 octobre 2011).<br />
11
<strong>Le</strong>s ESAT (autrefois appelé Centres d’Ai<strong>de</strong> par le Travail, CAT) sont <strong><strong>de</strong>s</strong> établissements<br />
médico-sociaux. Ils sont <strong><strong>de</strong>s</strong>tinés aux personnes qui ne disposent pas d’une autonomie<br />
suffisante pour <strong>travail</strong>ler en milieu « ordinaire ». <strong>Le</strong> contrat qui lie la personne<br />
handicapée et l’ESAT est un contrat d’ai<strong>de</strong> par le <strong>travail</strong>. Ici, il n’y a donc pas <strong>de</strong><br />
contrat <strong>de</strong> <strong>travail</strong> entre les <strong>de</strong>ux parties. <strong>Le</strong> contrat qui les lie définit les activités<br />
professionnelles du <strong>travail</strong>leur ainsi que « la mise en œuvre du soutien médico-social ou<br />
éducatif » 9 . <strong>Le</strong> <strong>travail</strong>leur reçoit une rémunération allant <strong>de</strong> « 55 % à 110 % du Smic<br />
horaire » 10 . Cette rémunération est à la fois financée par l’ESAT et par l’Etat. Dans ce<br />
cas, c’est l’Etat qui participe le plus car l’employeur (l’ESAT) ne verse qu’entre 5 et 10%<br />
<strong>de</strong> la rémunération au <strong>travail</strong>leur. 11<br />
<strong>Le</strong>s EA (anciennement appelés « ateliers protégés ») sont <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>entreprises</strong> qui font partie<br />
du milieu « ordinaire ». <strong>Le</strong>s <strong>travail</strong>leurs sont donc liés à l’EA par un contrat <strong>de</strong> <strong>travail</strong><br />
et ont droit au salaire minimum (le Smic). La particularité <strong><strong>de</strong>s</strong> EA est qu’elles ont<br />
l’obligation d’employer un minimum <strong>de</strong> 80% <strong>de</strong> personnes handicapées. <strong>Le</strong> but <strong>de</strong> ses<br />
<strong>entreprises</strong> est <strong>de</strong> servir <strong>de</strong> transition aux <strong>entreprises</strong> classiques.<br />
A côté <strong>de</strong> ces <strong>de</strong>ux organismes, les français disposent également <strong>de</strong> centres<br />
occupationnels. <strong>Le</strong>ur modèle paraît donc plus intéressant que le nôtre car il y a une<br />
forme <strong>de</strong> <strong>travail</strong> intermédiaire entre les <strong>entreprises</strong> pour les personnes handicapées<br />
(proches du système « classique ») et les centres occupationnels. Cela n’est cependant<br />
pas forcément mieux pour les <strong>travail</strong>leurs.<br />
En effet, Monsieur Emmanuelidis 12 nous fait remarquer que quand on laisse le choix au<br />
marché, il va se ruer sur ce qui est le plus intéressant. Si bien que, en France, 75% <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
<strong>travail</strong>leurs se trouvent dans <strong><strong>de</strong>s</strong> ESAT et seulement 25% dans <strong><strong>de</strong>s</strong> EA. Il y a donc plus<br />
9 DIRECTION DE L’INFORMATION LEGALE ET ADMINISTRATIVE FRANCAISE, Emploi et<br />
handicap : établissements et services d'ai<strong>de</strong> par le <strong>travail</strong> (Esat), In Service-Public.fr, <strong>Le</strong> site officiel <strong>de</strong><br />
l’administration française, adresse URL : http://vosdroits.service-public.fr/F1654.xhtml (page<br />
consultée le 7 juillet 2012).<br />
10 Ibid.<br />
11 Entretien avec Monsieur Emmanuelidis Stéphane, Direction générale, Village n°1, <strong>Le</strong> 30 avril<br />
2012.<br />
12 Ibid.<br />
12
d’ESAT qui ont été créées que d’EA (1450 ESAT contre 637 EA) 13 . Il est en effet plus<br />
avantageux pour les dirigeants <strong>de</strong> créer <strong><strong>de</strong>s</strong> ESAT étant donné qu’ils sont très<br />
fortement soutenus par l’Etat. En France, 20.000 personnes <strong>travail</strong>lent dans <strong><strong>de</strong>s</strong> EA<br />
alors qu’en Belgique on a près <strong>de</strong> 28.000 <strong>travail</strong>leurs dans <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA. Avec une<br />
population six fois moins importante qu’en France, on arrive à offrir du <strong>travail</strong> (au<br />
même titre qu’un <strong>travail</strong>leur « normal ») à plus <strong>de</strong> personnes.<br />
<strong>Le</strong>urs structures ne sont donc pas vraiment plus « idéales » que ce que nous avons en<br />
Belgique car en Belgique davantage <strong>de</strong> <strong>travail</strong>leurs handicapés peuvent bénéficier <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
avantages d’un <strong>travail</strong> « classique ». Cependant, cela <strong>de</strong>vient difficile <strong>de</strong> continuer à<br />
atteindre ces objectifs vu les difficultés que le <strong>secteur</strong> traverse en Belgique. On pourrait<br />
dès lors éventuellement s’inspirer du modèle français en créant une forme<br />
intermédiaire <strong>de</strong> <strong>travail</strong>. Il faudrait néanmoins davantage la réguler qu’en France afin<br />
que le marché ne profite pas du système. (Nous reviendrons sur l’analyse d’une forme<br />
intermédiaire <strong>de</strong> <strong>travail</strong> dans le chapitre 4.2 : « Création d’une forme intermédiaire <strong>de</strong><br />
<strong>travail</strong> »).<br />
Afin <strong>de</strong> bien comprendre les caractéristiques <strong>de</strong> chacune <strong><strong>de</strong>s</strong> structures, voici un<br />
tableau comparatif <strong><strong>de</strong>s</strong> EA, ESAT et ETA 14 :<br />
13 DIRECTION DE L’INFORMATION LEGALE ET ADMINISTRATIVE FRANCAISE, op.cit.<br />
14 Ce tableau a été réalisé par Kaliopi Lolos (coordinatrice à la FEBRAP). La source exacte du<br />
document est la suivante : LOLOS, K., La représentation institutionnelle <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA, In FEBRAP,<br />
FEBRAP Donner un sens durable à vos marchés, adresse URL :<br />
http://febrap.be/febrap_Donner_un_sens_durable_a_vos_marches.php?idt=50 (page consultée<br />
le 31 juillet 2012).<br />
13
Entreprise<br />
adaptée (EA)<br />
ESAT<br />
ETA<br />
Nature<br />
l'établissement<br />
<strong>de</strong><br />
Entreprise Institut médico-social Entreprise<br />
Etablissement régi<br />
par<br />
<strong>Le</strong> Co<strong>de</strong> du<br />
Travail<br />
<strong>Le</strong> Co<strong>de</strong> <strong>de</strong> la Famille La Cocof et la<br />
politique d’ai<strong>de</strong> aux<br />
personnes<br />
handicapées.<br />
Statut <strong>de</strong> la P.H. Salarié (avec<br />
Que<br />
partiellement<br />
Salarié (avec contrat<br />
contrat<br />
<strong>de</strong><br />
salarié<br />
<strong>de</strong> <strong>travail</strong>)<br />
<strong>travail</strong>)<br />
Rémunération<br />
<strong>de</strong><br />
100% du SMIC<br />
70% du SMIC<br />
100% RMMG (Revenu<br />
la P.H.<br />
minimum<br />
minimum<br />
Moyen<br />
Mensuel<br />
Garantit) minimum<br />
Capacité<br />
professionnelle <strong>de</strong><br />
la P.H.<br />
> 30% <strong>de</strong> la<br />
normale<br />
< 30% <strong>de</strong> la normale Capacité<br />
professionnelle<br />
inférieure à celle <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
<strong>travail</strong>leurs en EA<br />
Rémunération<br />
l'encadrement<br />
<strong>de</strong><br />
Par la structure Par l'Etat Une partie fonds<br />
propres et une partie<br />
par l’Etat<br />
Fonctionnement<br />
<strong>de</strong> la structure<br />
Par son chiffre<br />
d'affaires<br />
Par l'Etat Une partie fonds<br />
propres et une partie<br />
par l’Etat<br />
14
) Quota d’emploi <strong>de</strong> personnes handicapées 15<br />
En France, <strong><strong>de</strong>s</strong> lois existent pour soutenir l’emploi <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes handicapées. A ce<br />
propos, une loi oblige les <strong>entreprises</strong>, (mais aussi les administrations et les collectivités)<br />
qui comptent plus <strong>de</strong> 20 <strong>travail</strong>leurs, d’employer un minimum <strong>de</strong> 6% 16 (sur la totalité<br />
<strong>de</strong> leur personnel) <strong>de</strong> personnes handicapées. <strong>Le</strong>s sociétés qui ne respectent pas ce<br />
quota, doivent payer une contribution (une sorte d’amen<strong>de</strong>) à l’AGEFIPH 17 ou au<br />
FIPH-FP 18 . <strong>Le</strong>s <strong>entreprises</strong> peuvent également atteindre ce quota en passant <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
contrats <strong>de</strong> sous-traitance (ou achats <strong>de</strong> prestations) avec <strong><strong>de</strong>s</strong> ESAT ou EA. Ils peuvent<br />
à l’ai<strong>de</strong> <strong>de</strong> ce moyen satisfaire jusqu’à 50% <strong>de</strong> leur obligation.<br />
Ce système stimule les ESAT et EA car <strong>de</strong> nombreuses <strong>entreprises</strong> préfèrent établir <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
contrats <strong>de</strong> sous-traitance plutôt que d’engager le minimum légal <strong>de</strong> personnes<br />
handicapées en interne. Cela <strong>de</strong>man<strong>de</strong>, en effet, plus d’investissement d’engager du<br />
personnel plus « faible » en interne (ex : aménagement <strong><strong>de</strong>s</strong> locaux ou engager du<br />
personnel supplémentaire encadrant si nécessaire) que d’externaliser certains travaux.<br />
Nous avons maintenant en tête le b.a.-ba du <strong>secteur</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA. Nous connaissons<br />
désormais ce qu’est une ETA, ainsi que son origine et ce à quoi elle correspond en<br />
France. Ces informations nous permettent <strong>de</strong> passer à l’étape suivante. Celle-ci est <strong>de</strong><br />
comprendre la situation actuelle <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA et les causes <strong>de</strong> leur « mal-être » actuel. La<br />
situation <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA est généralisée à toute la Belgique, mais en vue <strong>de</strong> mieux<br />
comprendre les faits, nous allons nous concentrer sur une zone géographique<br />
déterminée, à savoir <strong>Bruxelles</strong>. Par manque <strong>de</strong> temps et <strong>de</strong> moyens, nous sommes dans<br />
l’impossibilité d’analyser <strong><strong>de</strong>s</strong> données chiffrées pour l’entièreté <strong>de</strong> la Belgique. Par<br />
15 Cette section est très largement inspirée <strong>de</strong> :<br />
Réseau GESAT, Osez nos compétences. Salon du <strong>secteur</strong> protégé & adapté, adresse URL :<br />
http://osez-noscompetences.fr/pro/fiche/quest.jsp;jsessionid=702E07F257DE96B4EAB14C66E58F68A1.gl1?pg<br />
=1000105034 (Page consultée le 27 octobre 2011).<br />
16 Cette information m’a été transmise par Kaliopi Lolos: Entretien avec Madame Lolos Kaliopi,<br />
Coordinatrice, FEBRAP, <strong>Le</strong> 8 mai 2012.<br />
17 Association nationale <strong>de</strong> Gestion du Fonds pour l’Insertion Professionnelle <strong><strong>de</strong>s</strong> Personnes<br />
Handicapées.<br />
18 Fonds pour l’Insertion <strong>de</strong> Personnes Handicapées - Fonction Publique.<br />
15
conséquent, nous avons décidé <strong>de</strong> nous concentrer sur la région <strong>de</strong> <strong>Bruxelles</strong> car c’est<br />
dans cette région que l’ETA (Travail & Vie) que nous analyserons en tant que « cas<br />
pratique » se situe.<br />
16
2. PROBLEMATIQUE DU SECTEUR<br />
2.1 Introduction<br />
<strong>Le</strong>s ETA ont un double but, elles doivent d’une part trouver du <strong>travail</strong> pour permettre<br />
à <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes handicapées <strong>de</strong> <strong>travail</strong>ler. D’autre part, faire du profit afin <strong>de</strong><br />
rémunérer leurs <strong>travail</strong>leurs et effectuer <strong><strong>de</strong>s</strong> investissements pour garantir la continuité<br />
<strong>de</strong> l’entreprise et l’accomplissement <strong>de</strong> leur rôle social. <strong>Le</strong>ur position est délicate car<br />
elles se situent entre le <strong>secteur</strong> marchand et non-marchand. On a tendance à<br />
automatiquement les classer dans le <strong>secteur</strong> non-marchand dans le sens où elles<br />
poursuivent un but social. Toutefois elles font également partie du <strong>secteur</strong> marchand<br />
puisqu’elles sont à la recherche <strong>de</strong> rentabilité (et <strong>de</strong> nouveaux marchés) afin d’assurer<br />
la pérennité <strong>de</strong> leur entreprise. Elles doivent en outre faire face à <strong><strong>de</strong>s</strong> revendications<br />
syndicales différentes que celles revendiquées au sein du <strong>secteur</strong> non-marchand. La<br />
recherche d’une certaine rentabilité et les revendications syndicales font que les ETA<br />
s’inscrivent davantage dans le <strong>secteur</strong> marchand. Elles se trouvent ainsi dans une<br />
situation où elles ont du mal à obtenir <strong><strong>de</strong>s</strong> parts <strong>de</strong> marché, <strong>de</strong> par la concurrence<br />
directe <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>entreprises</strong> dites « classiques » qui jouent un rôle économique prépondérant<br />
au sein <strong>de</strong> notre société. Dans ce contexte concurrentiel, les ETA doivent « <strong>de</strong>venir <strong>de</strong><br />
plus en plus performantes, produire <strong>de</strong> plus en plus <strong>de</strong> qualité, rester compétitives, se<br />
diversifier et/ou trouver <strong><strong>de</strong>s</strong> niches bien particulières ». 19<br />
Ce contexte concurrentiel, ainsi que la crise économique, la mauvaise notoriété <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
ETA et l’évolution <strong><strong>de</strong>s</strong> marchés ont provoqué un recul <strong><strong>de</strong>s</strong> activités <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA. On peut<br />
notamment mesurer ce recul à l’ai<strong>de</strong> du nombre <strong>de</strong> jours durant lesquels les ETA n’ont<br />
eu nul autre choix que <strong>de</strong> mettre <strong><strong>de</strong>s</strong> ouvriers au chômage économique. <strong>Le</strong> chômage<br />
économique est un <strong><strong>de</strong>s</strong> indicateurs principaux <strong>de</strong> la santé <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA. Etant donné que le<br />
but <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA est <strong>de</strong> mettre <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes (handicapées) au <strong>travail</strong>, on peut en conclure<br />
qu’elles atteignent leur objectif quand elles parviennent à trouver du <strong>travail</strong> en<br />
19 BEAUPAIN, G. et BELLEFLAMME, C., <strong>Le</strong> défi du genre pour les Entreprises <strong>de</strong> Travail Adapté et<br />
les Centres <strong>de</strong> Formation Professionnelle, <strong>Bruxelles</strong>, co-édition <strong>de</strong> la Fondation Roi Baudouin, <strong>de</strong><br />
l’AWIPH et du Service PHARE, 2011, p.43.<br />
17
suffisance pour l’ensemble <strong>de</strong> leur personnel. En revanche, on peut dire que<br />
l’entreprise ne remplit pas son objectif lorsqu’il n’y a pas suffisamment <strong>de</strong> <strong>travail</strong> et<br />
que l’on est forcé <strong>de</strong> mettre <strong><strong>de</strong>s</strong> ouvriers au chômage économique.<br />
Sur le graphique 20 (Cf. ci-<strong><strong>de</strong>s</strong>sous), on peut remarquer un taux élevé <strong>de</strong> chômage<br />
économique ces <strong>de</strong>rnières années. En 2008, on constate que le nombre <strong>de</strong> jours totaux<br />
où <strong><strong>de</strong>s</strong> ouvriers d’ETA bruxelloises 21 ont été mis au chômage économique s’élevait à<br />
3.268 jours. Ce nombre a plus que quadruplé en 2009, passant <strong>de</strong> 3.268 à 14.211 jours.<br />
L’année 2009 fut donc particulièrement difficile pour les ETA. En atteignant en 2010,<br />
9.108 jours <strong>de</strong> chômage économique, un certain regain semble se profiler à l’horizon.<br />
Cependant, ce n’est pas vraiment le cas. En effet, même si en 2010, on constate une<br />
légère amélioration par rapport à 2009, les résultats <strong>de</strong> 2010 restent très élevés par<br />
rapport à 2008. En 2011, les 6.705 jours <strong>de</strong> chômage économique représentent d’ailleurs<br />
toujours plus du double du taux relevé en 2008. La tendance ne risque pas <strong>de</strong><br />
s’améliorer car on annonce pour cette année à nouveau une augmentation du chômage<br />
technique. Nous verrons plus en détails dans la partie pratique que, durant le premier<br />
semestre <strong>de</strong> cette année, Travail & Vie a enregistré un taux record <strong>de</strong> chômage.<br />
En outre le chômage économique, c’est au tour <strong><strong>de</strong>s</strong> licenciements <strong>de</strong> témoigner <strong>de</strong><br />
l’instabilité <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA. Ainsi Manufast, une <strong><strong>de</strong>s</strong> plus gran<strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>entreprises</strong> <strong>de</strong> <strong>travail</strong><br />
adapté bruxelloises (environ 400 <strong>travail</strong>leurs), a dû procé<strong>de</strong>r à une restructuration (en<br />
2011) en licenciant 75 <strong>de</strong> ses <strong>travail</strong>leurs.<br />
20 Ces statistiques m’ont été transmises par la FEBRAP mais viennent <strong>de</strong> la banque carrefour <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
<strong>entreprises</strong>. Cela représente le nombre <strong>de</strong> jours <strong>de</strong> chômage économique par <strong>travail</strong>leurs. (Il n’a<br />
pas été possible d’obtenir <strong><strong>de</strong>s</strong> statistiques pour l’ensemble <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA bruxelloises avant 2008.)<br />
21 Dans ces statistiques, nous avons retiré <strong>de</strong>ux ETA bruxelloises, à savoir, « <strong>Le</strong>s Jeunes<br />
Jardiniers » et « La Serre Outils » car comme il s’agit <strong>de</strong> jardinage, ce chômage est notamment<br />
dû aux intempéries. Ces chiffres sont donc représentatifs <strong><strong>de</strong>s</strong> onze autres ETA bruxelloises.<br />
18
2.2 Un contexte concurrentiel<br />
Dans ce point nous analyserons les différents faits qui forcent les ETA à plonger dans<br />
un environnement ru<strong>de</strong>ment concurrentiel. Premièrement nous nous trouvons encore<br />
toujours dans une situation <strong>de</strong> crise économique, ce qui implique que les <strong>entreprises</strong> en<br />
général feront davantage attention à leurs coûts <strong>de</strong> production. Elles essaieront<br />
également <strong>de</strong> simplifier leurs processus <strong>de</strong> production et rechercheront <strong>de</strong> la main<br />
d’œuvre moins chère (et/ou d’augmenter leur productivité). De sorte qu’un bon<br />
nombre <strong>de</strong> sociétés délocalisent, automatisent et font <strong>de</strong> plus en plus appel aux<br />
prisons.<br />
Suite à ce contexte concurrentiel très ru<strong>de</strong> même pour une société dite « classique », les<br />
ETA voient leurs activités fortement diminuer. On parle même <strong>de</strong> concurrence entre<br />
les ETA alors qu’elles ont un objectif commun. Cela s’explique notamment par le fait<br />
que chacune est à la recherche <strong>de</strong> <strong>travail</strong> pour son propre personnel. Cette concurrence<br />
va jusqu’à pousser certaines ETA à investir dans <strong><strong>de</strong>s</strong> machines afin d’automatiser une<br />
partie <strong>de</strong> leurs activités. Ces <strong>entreprises</strong> essaient également <strong>de</strong> sélectionner les<br />
personnes les moins faibles afin <strong>de</strong> pouvoir assurer une certaine rentabilité qui est<br />
nécessaire à leur « survie ». <strong>Le</strong>s plus faibles sont dès lors mis <strong>de</strong> côté, alors que c’était<br />
justement là que résidait toute l’importance et l’enjeu social <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA.<br />
19
Passons maintenant en revue les différents aspects <strong>de</strong> la concurrence, qui sont en<br />
l’occurrence : l’automatisation, la délocalisation et l’appel aux prisons.<br />
a) L’automatisation<br />
L’automatisation <strong>de</strong>vient <strong>de</strong> plus en plus utilisée car elle permet d’augmenter la<br />
productivité et <strong>de</strong> diminuer les erreurs humaines. Ce qui la caractérise par rapport au<br />
<strong>travail</strong> humain, c’est qu’elle a une capacité infinie. On peut utiliser une machine<br />
pratiquement sans arrêt afin <strong>de</strong> la rentabiliser au maximum.<br />
Auparavant, les ETA avaient généralement comme clients <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>entreprises</strong> avec <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
productions trop importantes que pour les faire en interne, mais pas encore<br />
suffisamment volumineuses que pour investir dans une machine. Aujourd’hui, les<br />
machines <strong>de</strong>viennent <strong>de</strong> plus en plus performantes et moins onéreuses. Elles sont par<br />
conséquent plus rapi<strong>de</strong>ment amorties, rentabilisées. Dès lors, la cible qui intéressait les<br />
ETA disparaît car les productions qui étaient trop volumineuses, que pour être faites<br />
manuellement en interne, seront effectuées par <strong><strong>de</strong>s</strong> machines (dans lesquelles la société<br />
aura préféré investir). On constate que ce phénomène se propage même au sein <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
ETA. En effet, les <strong>travail</strong>leurs handicapés qui ont une productivité faible et qui<br />
exécutent <strong><strong>de</strong>s</strong> activités manuelles simples et récurrentes sont également remplacés par<br />
<strong><strong>de</strong>s</strong> machines.<br />
La tendance <strong>de</strong> l’automatisation va plus loin. Monsieur De Keyser (conseiller général<br />
chez BECI) 22 précise qu’à l’heure actuelle, il y a certaines productions qui ne savent<br />
plus être faites que par le biais <strong>de</strong> la mécanisation. Il donne notamment l’exemple <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
voitures qui ne sont plus créées sans l’ai<strong>de</strong> <strong>de</strong> la robotisation.<br />
22 DE KEYSER, F., ETA et économie bruxelloise : un mariage complexe, in <strong>Bruxelles</strong> est-elle<br />
adaptée au <strong>travail</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes handicapées ? Colloque organisé par la FEBRAP, <strong>Bruxelles</strong>, le 29<br />
novembre 2011.<br />
20
Maintenant que nous avons compris l’impact concret qu’a l’automatisation sur les<br />
ETA, passons à un autre point critique concurrence les ETA, notamment : la<br />
délocalisation.<br />
b) La délocalisation<br />
A côté <strong>de</strong> l’automatisation, on constate également qu’une partie <strong><strong>de</strong>s</strong> travaux manuels<br />
est délocalisée dans <strong><strong>de</strong>s</strong> pays où la main-d’œuvre est moins chère. En Indonésie par<br />
exemple, le salaire varie entre 75 et 150 euros par mois et en Chine, un <strong>travail</strong>leur coûte<br />
en moyenne 230 euros. 23 Ce phénomène est notamment dû à la mondialisation et à la<br />
montée du capitalisme dans nos sociétés actuelles.<br />
A ce propos, ce sont souvent les grosses <strong>entreprises</strong>, celles qui peuvent bénéficier<br />
d’économies d’échelles (et ainsi entre autre amortir leurs coûts <strong>de</strong> transport) qui<br />
délocalisent leurs productions. L’impact exact <strong>de</strong> la délocalisation sur les ETA n’est pas<br />
connu. Nous ne possédons en effet aucune donnée quant au nombre <strong>de</strong> travaux que<br />
les ETA ont perdus au profit <strong>de</strong> l’étranger. Il n’y a que dans certains cas que les ETA<br />
savent avec certitu<strong>de</strong> qu’un prospect a refusé une collaboration avec eux pour<br />
<strong>travail</strong>ler avec une compagnie d’un autre pays. <strong>Le</strong> phénomène <strong>de</strong> la délocalisation est<br />
connu <strong>de</strong> tous et pose <strong>de</strong> nombreux problèmes <strong>de</strong> concurrence dans d’autres <strong>secteur</strong>s<br />
également.<br />
En réponse à cela, nous pourrions envisager la mise en place <strong>de</strong> mesures<br />
protectionnistes pour protéger les ETA mais cela n’est pas si simple. En effet, les<br />
activités <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA sont fortement variées, elles touchent différents <strong>secteur</strong>s et la<br />
limitation <strong>de</strong> ces mesures ne serait pas facile à déterminer. En outre, le contexte <strong>de</strong><br />
mondialisation actuel et la forte tendance à prôner le « libre marché » complexifie<br />
davantage la tâche.<br />
23 Ces chiffres proviennent d’un article <strong>de</strong> la RTBF :<br />
AFP, Indonésie: <strong><strong>de</strong>s</strong> ouvriers, encore moins bien payés qu'en Chine, se rebellent, In RTBF, RTBF.be<br />
info, adresse URL : http://www.rtbf.be/info/mon<strong>de</strong>/<strong>de</strong>tail_indonesie-<strong><strong>de</strong>s</strong>-ouvriers-encoremoins-bien-payes-qu-en-chine-se-rebellent?id=7533563<br />
(page consultée le 7 juillet 2012).<br />
21
À côté <strong>de</strong> l’automatisation et <strong>de</strong> la délocalisation qui jouent un rôle majeur dans le<br />
recul <strong><strong>de</strong>s</strong> activités <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA, le rôle <strong><strong>de</strong>s</strong> prisons n’est pas à sous-estimer dans ce contexte<br />
<strong>de</strong> déclin.<br />
c) <strong>Le</strong>s prisons<br />
<strong>Le</strong>s prisons proposent <strong><strong>de</strong>s</strong> services similaires aux ETA, elles sont donc <strong><strong>de</strong>s</strong> concurrents<br />
directs. De nombreux dirigeants d’ETA parlent même <strong>de</strong> « concurrence déloyale ».<br />
Déjà en 2008, <strong><strong>de</strong>s</strong> articles dénonçant cette concurrence « déloyale » sont parus dans la<br />
presse. Dans un article publié dans « La Libre » 24 , on y critique le « tarif horaire »<br />
appliqué par les prisons qui s’élevait durant cette pério<strong>de</strong> à 3,10 euros <strong>de</strong> l’heure alors<br />
que dans les ETA, le salaire minimum était <strong>de</strong> 8 euros <strong>de</strong> l’heure. C’est à cause <strong>de</strong> cette<br />
différence très importante au niveau du coût salarial que les ETA parlent <strong>de</strong><br />
concurrence déloyale.<br />
Début 2011, les ETA continuent <strong>de</strong> dénoncer cette concurrence et d’autres articles<br />
seront à leur tour publiés (notamment dans « Sudpresse » et « Trends Tendances »). En<br />
effet, la publication <strong>de</strong> l’article paru dans « La Libre » en 2008 tel que mentionné ci<strong><strong>de</strong>s</strong>sus,<br />
ne semble pas avoir eu l’effet escompté. La différence entre les tarifications<br />
appliquées par les <strong>de</strong>ux concurrents, qui sont d’un côté les ETA et <strong>de</strong> l’autre les<br />
prisons, était en 2011 toujours loin d’être équivalentes. Nous pourrions même qualifier<br />
cette différence <strong>de</strong> plus en plus béante. A ce sujet, en 2011, une heure <strong>de</strong> <strong>travail</strong> prestée<br />
par un détenu était facturée à 3, 50 euros alors qu’elle s’élève à 9,50 euros pour un<br />
<strong>travail</strong>leur handicapé 25 . De 2008 à 2011, on peut noter une différence <strong>de</strong> 1,1 euros au<br />
détriment <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA.<br />
24 DEVILLERS, S., Deux buts <strong>de</strong> réinsertion, un marché, In La Libre, lalibre.be, adresse URL :<br />
http://www.lalibre.be/actu/brabant/article/462061/<strong>de</strong>ux-buts-<strong>de</strong>-reinsertion-unmarche.html<br />
(page consultée le 20 octobre 2011).<br />
25 Ces chiffres proviennent <strong>de</strong> : QUOISTIAUX, G., Ateliers protégés en danger, in Trends<br />
tendances, 2011, 36 e année, n°8, pp. 42-43.<br />
22
Dans un article du Sudpress 26 , Monsieur Olivier Deruyterre (responsable commercial<br />
d’EntrAnam) témoignait que l’ETA « EntrAnam » avait perdu une activité occupant<br />
entre 40 et 50 <strong>travail</strong>leurs au profit d’une prison.<br />
En réponse à toutes ces critiques, le 3 mai 2011 une convention <strong>de</strong> collaboration a été<br />
signée par les trois fédérations d’ETA et la Régie du Travail Pénitentiaire (RTP). Dans<br />
celle-ci, la régie s’engage à ne pas prendre un <strong>travail</strong> qui est déjà accompli par une<br />
ETA. Cela signifie que si un client collabore actuellement avec une ETA, il ne pourra<br />
pas arrêter sa collaboration avec celle-ci afin d’en démarrer une nouvelle avec la RTP.<br />
La RTP a donc (en théorie) l’obligation <strong>de</strong> s’informer sur le client afin <strong>de</strong> s’assurer qu’il<br />
n’avait pas l’habitu<strong>de</strong> <strong>de</strong> <strong>travail</strong>ler avec une ETA et qu’il a préféré la RTP pour ses<br />
tarifs plus avantageux. La RTP s’engage également à augmenter progressivement ses<br />
tarifs et à appliquer l’in<strong>de</strong>xation. Cette convention est par conséquent une première<br />
étape qui montre la volonté d’un partenariat.<br />
D’après certains dirigeants d’ETA, la signature <strong>de</strong> cette convention n’est cependant pas<br />
encore suffisante et n’a pas eu un impact réel. En effet, aucune précision n’a été faite<br />
quant au montant, ou au pourcentage d’augmentation <strong><strong>de</strong>s</strong> tarifs <strong><strong>de</strong>s</strong> prisons. De plus,<br />
les <strong>entreprises</strong> qui vont frapper à la porte <strong>de</strong> la RTP ne vont pas toujours être honnêtes<br />
en avouant qu’elles sous-traitaient le <strong>travail</strong> auparavant à une ETA, <strong>de</strong> peur <strong>de</strong> ne pas<br />
pouvoir bénéficier du tarif plus avantageux <strong><strong>de</strong>s</strong> prisons.<br />
Afin <strong>de</strong> résoudre ce problème, il faudrait essayer <strong>de</strong> trouver un compromis entre les<br />
<strong>de</strong>ux parties qui définiraient le tarif minimum que les prisons <strong>de</strong>vraient appliquer,<br />
sans que les ETA se sentent lésées. Notons, cependant que le tarif <strong>de</strong> la RTP continuera<br />
probablement à rester plus bas que celui <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA afin <strong>de</strong> compenser les <strong>de</strong>ux<br />
26 NIZET, P., Handicapés lésés par les détenus, in Sudpresse, Sudpresse.be, adresse URL :<br />
http://archives.sudpresse.be/emploi-concurrence-<strong>de</strong>loyale-handicapes-leses-par-les_t-<br />
20110309-H2ZN4R.html?queryand=handicap*&firstHit=0&sort=date<strong><strong>de</strong>s</strong>c&by=20&when=-<br />
1&pos=0&all=0&nav=0 (page consultée le 20 octobre 2011).<br />
23
désavantages <strong><strong>de</strong>s</strong> prisons. A savoir, « un déficit d’image » 27 et <strong><strong>de</strong>s</strong> « contraintes<br />
techniques » 28 .<br />
Une autre possibilité serait <strong>de</strong> définir une liste <strong>de</strong> métiers pouvant être exercés d’une<br />
part au sein d’une ETA et d’autre part par <strong><strong>de</strong>s</strong> pénitenciers. La liste contiendrait dès<br />
lors <strong><strong>de</strong>s</strong> métiers divergents selon qu’il s’agisse <strong>de</strong> faire appel aux ETA ou à la RTP. Cela<br />
permettrait aux <strong>de</strong>ux parties <strong>de</strong> coexister sans trop <strong>de</strong> heurts.<br />
Nous avons désormais connaissance <strong><strong>de</strong>s</strong> éléments majeurs qui engendrent une forte<br />
concurrence aux ETA. Même s’il est vrai que l’automatisation, la délocalisation, et<br />
l’appel aux prisons mettent les ETA à ru<strong><strong>de</strong>s</strong> épreuves, celles-ci ne sont pas les uniques<br />
responsables <strong>de</strong> l’instabilité <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA <strong>de</strong>puis quelque temps. <strong>Le</strong> contexte économique<br />
n’a guère favorisé la situation <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA. C’est pourquoi, nous allons essayer <strong>de</strong><br />
comprendre dans quelle mesure il a pu influencer la santé économique <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA.<br />
2.3 <strong>Le</strong> contexte économique<br />
<strong>Le</strong>s ETA <strong>travail</strong>lent principalement en sous-traitance. Elles <strong>travail</strong>lent donc sous<br />
contrat pour le compte d’autres <strong>entreprises</strong>. Elles sont notamment très dépendantes du<br />
<strong>secteur</strong> <strong>de</strong> l’industrie et <strong>de</strong> la gran<strong>de</strong> distribution. Lorsque ces <strong>secteur</strong>s ont été touchés<br />
par la crise <strong>de</strong> 2008, ils ont diminué leurs dépenses et essayé <strong>de</strong> trouver <strong><strong>de</strong>s</strong> moyens <strong>de</strong><br />
remplacer la main d’œuvre locale qui coûte cher en Belgique. La crise économique (et<br />
financière) n’a donc pas réellement provoqué le déclin <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA mais elle l’a plutôt<br />
« empiré ».<br />
Nous ne pouvons pas réellement mesurer l’impact réel <strong>de</strong> la crise sur la diminution <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
activités <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA. A nouveau, seuls quelques exemples précis donnés par <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA<br />
nous permettent <strong>de</strong> prouver que la crise joue un rôle dans le déclin du <strong>secteur</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
ETA. Exemple d’une ETA qui <strong>travail</strong>lait <strong>de</strong>puis plusieurs années avec une entreprise.<br />
27 Propos <strong>de</strong> Jean-Marc Boumal (directeur <strong>de</strong> la Régie) recueillis par :<br />
QUOISTIAUX, G., Ateliers protégés en danger, in Trends tendances, 2011, 36 e année, n°8, pp. 42-<br />
43.<br />
28 Ibid.<br />
24
Cette activité permettait <strong>de</strong> donner du <strong>travail</strong> à près <strong>de</strong> 20 ouvriers par jour durant<br />
toute l’année. Ce client est tombé en faillite suite à la crise ce qui a obligé l’ETA à<br />
mettre ces ouvriers au chômage économique le temps <strong>de</strong> trouver <strong>de</strong> nouveaux clients.<br />
En plus <strong>de</strong> cela, le marché et les tendances évoluant, les ETA sont contraintes <strong>de</strong> <strong>de</strong>voir<br />
développer <strong>de</strong> nouveaux services ou produits. Toutefois, lorsqu’on se trouve dans un<br />
contexte où il y a une crise, les gens n’ont plus confiance et dépensent moins. La<br />
méfiance commence aussitôt à se propager et il <strong>de</strong>vient difficile d’obtenir <strong><strong>de</strong>s</strong> prêts <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
banques. Si bien que, le développement <strong>de</strong> leurs activités dans un tel contexte est un<br />
vrai parcours du combattant.<br />
Après la ru<strong>de</strong> concurrence du marché et un contexte économique <strong>de</strong> crise, une<br />
troisième hypothèse vient s’ajouter dans la recherche <strong>de</strong> compréhension du déclin du<br />
<strong>secteur</strong>. Cette hypothèse est le fait que les ETA ne sont pas connues <strong>de</strong> tous. Nous<br />
savons pratiquement tous ce qu’est une centrale nucléaire ou une entreprise <strong>de</strong><br />
recyclage mais une « entreprise <strong>de</strong> <strong>travail</strong> adapté », il y en a beaucoup qui ne savent<br />
pas ce que c’est.<br />
2.4 <strong>Le</strong>s ETA : mal connues ou méconnues du grand public ?<br />
<strong>Le</strong>s ETA sont-elles mal connues ou plutôt méconnues du grand public ? Il s’avère que<br />
les <strong>de</strong>ux affirmations se voient confirmées. En effet, tout le mon<strong>de</strong> ne sait pas encore ce<br />
qu’une ETA est ou un atelier protégé. Quant à ceux qui en ont déjà entendu parlé, c’est<br />
souvent le terme « atelier protégé » qui leur met la puce à l’oreille.<br />
L’image que beaucoup d’individus ont <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA n’est pas la bonne. Ils pensent ainsi, à<br />
tort, que ces <strong>entreprises</strong> servent à « occuper » les personnes handicapées (en leur<br />
donnant <strong><strong>de</strong>s</strong> activités <strong>de</strong> bricolage et <strong>de</strong> manutention très simple) et non à les faire<br />
réellement <strong>travail</strong>ler, en respectant <strong><strong>de</strong>s</strong> règles.<br />
<strong>Le</strong> fait que les ETA soient mal connues (ou méconnues) du grand public est un frein<br />
pour le <strong>secteur</strong>. Cela signifie en d’autres termes qu’un bon nombre d’<strong>entreprises</strong>, qui<br />
25
pourraient avoir besoin <strong><strong>de</strong>s</strong> services <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA, ne les contactent pas car les déci<strong>de</strong>urs ne<br />
savent pas qu’elles pourraient répondre à leur <strong>de</strong>man<strong>de</strong>.<br />
En vue <strong>de</strong> démontrer que ce problème est bien réel, regardons ce que certains députés<br />
ont pu constater 29 .<br />
Commençons par l’observation que Monsieur Riguelle (député bruxellois) a faite et<br />
nous a communiqué lors du colloque <strong>de</strong> la FEBRAP. Il a expliqué qu’il remarquait que<br />
les ETA se trouvaient « un peu en marge, à côté <strong>de</strong> nous et que l’on n’est pas toujours<br />
conscient ni <strong>de</strong> l’apport, ni du service qu’elles ren<strong>de</strong>nt tant au public qu’au privé » 30 . Selon lui,<br />
il faudrait dès lors qu’il y ait une prise <strong>de</strong> conscience <strong>de</strong> la part <strong><strong>de</strong>s</strong> PME classiques,<br />
comme quoi les ETA peuvent être <strong><strong>de</strong>s</strong> partenaires susceptibles <strong>de</strong> leur apporter un<br />
atout. On pourrait, par exemple, créer <strong><strong>de</strong>s</strong> collaborations avec l’ABE et BECI afin <strong>de</strong><br />
conscientiser les PME bruxelloises <strong><strong>de</strong>s</strong> possibilités offertes par les ETA.<br />
Caroline Persoons (députée bruxelloise) constate, <strong>de</strong> manière plus générale, que c’est le<br />
handicap qui est mis <strong>de</strong> côté. Elle précisait qu’ « à <strong>Bruxelles</strong>, on n’est pas dans une ville qui<br />
accepte spécialement les personnes en situation <strong>de</strong> handicap » 31 . Il n’est d’ailleurs pas facile<br />
<strong>de</strong> faire accepter à certaines <strong>entreprises</strong> <strong>de</strong> <strong>travail</strong>ler avec <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes handicapées.<br />
Ces <strong>de</strong>rnières ont souvent <strong><strong>de</strong>s</strong> préjugés quant au <strong>travail</strong> fourni par les handicapés. Cela<br />
peut donc se répercuter sur l’image qu’elles se font <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA, en pensant que le résultat<br />
final d’un <strong>travail</strong> n’est pas le même que s’il avait été effectué par une entreprise<br />
(personne) « classique ». En vue <strong>de</strong> contrer ce problème, il faut, selon elle, faire en sorte<br />
que les <strong>entreprises</strong> aient une bonne information <strong>de</strong> ce que proposent les ETA et sur ce<br />
qu’il est possible <strong>de</strong> faire avec celles-ci.<br />
29 <strong>Le</strong>urs constations sont intéressantes à prendre en compte car le <strong>travail</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> politiques est <strong>de</strong><br />
se soucier du bien-être du citoyen et <strong>de</strong> la société en général. Ils sont, par conséquent,<br />
davantage au courant (que « monsieur tout le mon<strong>de</strong> ») <strong><strong>de</strong>s</strong> problèmes auxquels la société et<br />
certaines <strong>entreprises</strong> sont confrontées.<br />
30 RIGUELLE, J., <strong>Le</strong>s politiques sur le grill, in <strong>Bruxelles</strong> est-elle adaptée au <strong>travail</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes<br />
handicapées ? Colloque organisé par la FEBRAP, <strong>Bruxelles</strong>, le 29 novembre 2011.<br />
31 PERSOONS, C., <strong>Le</strong>s politiques sur le grill, in <strong>Bruxelles</strong> est-elle adaptée au <strong>travail</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes<br />
handicapées ? Colloque organisé par la FEBRAP, <strong>Bruxelles</strong>, le 29 novembre 2011.<br />
26
Que le <strong>secteur</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA soit mal connu ou que celui-ci véhicule une image peu<br />
flatteuse, n’est pas la seule cause <strong>de</strong> la déflagration <strong>de</strong>puis 2008. La disparition <strong>de</strong><br />
certains métiers due à divers facteurs n’améliore pas la situation délicate dans laquelle<br />
oscillent les ETA.<br />
2.5 Disparition <strong>de</strong> certains métiers<br />
Suite à l’évolution <strong><strong>de</strong>s</strong> marchés, la délocalisation et l’automatisation, les ETA voient<br />
leurs activités diminuer. En conséquence à cela, elles voient même une partie <strong>de</strong> leurs<br />
activités disparaître. Prenons l’exemple du mailing 32 . L’évolution <strong><strong>de</strong>s</strong> tendances fait<br />
que les <strong>entreprises</strong> ont moins recours à l’utilisation du mailing au profit <strong>de</strong> l’e-mailing.<br />
En effet, internet étant <strong>de</strong>venu une plaque incontournable, les sociétés ne manquent<br />
pas <strong>de</strong> l’utiliser. De plus, les coûts d’envoi d’un e-mailing sont moins élevés que ceux<br />
d’un mailing papier.<br />
A côté <strong>de</strong> cela, on a aussi l’évolution du marché régional. A <strong>Bruxelles</strong>, le <strong>secteur</strong><br />
industriel n’était déjà pas fort présent, maintenant il recule encore plus. Cela n’est pas<br />
l’idéal pour les ETA qui dépen<strong>de</strong>nt assez fortement <strong>de</strong> ce <strong>secteur</strong>. Elles réalisent en<br />
effet <strong>de</strong> nombreux travaux en sous-traitance pour <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>entreprises</strong> industrielles.<br />
Exemples : manutention, emballage, assemblage, etc.<br />
L’économie bruxelloise est, en effet, particulièrement métropolitaine. On y retrouve<br />
principalement trois <strong>secteur</strong>s : les activités financières, immobilières et les activités <strong>de</strong><br />
services aux <strong>entreprises</strong>. L’administration publique est également fortement présente à<br />
<strong>Bruxelles</strong> (notamment <strong>de</strong> part son rôle <strong>de</strong> capitale). <strong>Le</strong> <strong>secteur</strong> <strong>de</strong> l’industrie (qui<br />
intéresse les ETA) ne représente quant à lui que 10,7% <strong>de</strong> l’économie à <strong>Bruxelles</strong>capitale.<br />
Ces 10,7% ne sont d’ailleurs pas réellement représentatifs car ils<br />
correspon<strong>de</strong>nt majoritairement à l’activité <strong><strong>de</strong>s</strong> sièges sociaux qui sont implantés à<br />
<strong>Bruxelles</strong>. 33<br />
32 <strong>Le</strong> mailing consiste à mettre <strong><strong>de</strong>s</strong> documents (généralement publicitaires) sous enveloppe et <strong>de</strong><br />
les envoyer à <strong><strong>de</strong>s</strong> adresses différentes.<br />
33 <strong>Le</strong>s informations <strong>de</strong> ce paragraphe proviennent <strong>de</strong> :<br />
27
La faible représentation du <strong>secteur</strong> industriel à <strong>Bruxelles</strong> montre dès lors que la<br />
quantité <strong>de</strong> <strong>travail</strong> pour les ETA bruxelloises n’est pas abondante et qu’elles doivent se<br />
répartir un marché fortement restreint.<br />
La disparition <strong>de</strong> certaines activités <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA n’est donc pas vraiment une cause mais<br />
également une conséquence <strong><strong>de</strong>s</strong> facteurs expliqués précé<strong>de</strong>mment. Néanmoins, quand<br />
on regar<strong>de</strong> l’ensemble <strong><strong>de</strong>s</strong> éléments qui ont eu un impact néfaste sur la santé du<br />
<strong>secteur</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA, on voit bien que cela rentre également en compte en tant que cause.<br />
Maintenant que nous avons analysé les différents éléments qui ont joué un rôle dans le<br />
déclin du <strong>secteur</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA, on se rend compte que c’est l’addition <strong>de</strong> tous ces <strong>de</strong>rniers<br />
qui explique l’ampleur du problème. En effet, si seulement un <strong>de</strong> ses éléments était<br />
apparu, cela n’aurait pas eu le même impact. <strong>Le</strong>s causes étant i<strong>de</strong>ntifiées, nous<br />
pouvons désormais chercher <strong><strong>de</strong>s</strong> pistes <strong>de</strong> solution aux différents facteurs.<br />
VANDERMOTTEN, C., ETA et économie bruxelloise : un mariage complexe, in <strong>Bruxelles</strong> est-elle<br />
adaptée au <strong>travail</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes handicapées ? Colloque organisé par la FEBRAP, <strong>Bruxelles</strong>, le 29<br />
novembre 2011.<br />
28
3. RECHERCHE DE SOLUTIONS EN REPONSE AU DECLIN<br />
DU SECTEUR<br />
Maintenant que nous avons passé en revue toutes les difficultés auxquelles les ETA<br />
étaient confrontées, il est temps <strong>de</strong> s’attar<strong>de</strong>r sur l’élaboration <strong>de</strong> solutions. Nous allons<br />
proposer six solutions distinctes afin <strong>de</strong> tenter <strong>de</strong> relancer les ETA.<br />
3.1 Recherche <strong>de</strong> nouveaux métiers<br />
En réaction à la concurrence et aux autres difficultés qui affectent le <strong>secteur</strong>, les ETA<br />
sont contraintes <strong>de</strong> <strong>de</strong>voir développer <strong>de</strong> nouvelles activités. Ces <strong>entreprises</strong> doivent<br />
dès lors trouver <strong>de</strong> nouveaux métiers qui nécessitent <strong>de</strong> la main d’œuvre. L’idéal étant<br />
d’arriver à trouver <strong><strong>de</strong>s</strong> métiers qui sont difficilement délocalisables et que les machines<br />
ne savent pas encore effectuer.<br />
Afin <strong>de</strong> soutenir les ETA dans la recherche <strong>de</strong> nouvelles activités et le développement<br />
<strong>de</strong> celles-ci, <strong><strong>de</strong>s</strong> subsi<strong><strong>de</strong>s</strong> leur ont été accordés sous la forme d’un plan <strong>de</strong> relance.<br />
Concrètement, la Ministre Huytebroeck a débloqué un montant <strong>de</strong> 400.000 euros en<br />
2011 au profit <strong>de</strong> ce plan <strong>de</strong> relance. Ce montant a été réparti entre les différentes ETA<br />
bruxelloises et une partie a été reversée à la FEBRAP pour une campagne <strong>de</strong><br />
prospection <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA.<br />
A l’ai<strong>de</strong> <strong>de</strong> ce plan <strong>de</strong> relance, les ETA bruxelloises ont pu, entre autres, réaliser <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
étu<strong><strong>de</strong>s</strong> (ex : étu<strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>de</strong> marché), renforcer leurs activités et essayer <strong>de</strong> trouver <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
activités nouvelles et complémentaires aux services qu’elles proposaient déjà. Ainsi,<br />
une <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA a investi dans une chambre blanche afin <strong>de</strong> pouvoir traiter la<br />
manutention et l’emballage <strong>de</strong> produits pharmaceutiques. Une autre, quant à elle, avait<br />
l’intention <strong>de</strong> vendre <strong><strong>de</strong>s</strong> produits transformés Bio (ex : confitures Bio). Cette <strong>de</strong>rnière,<br />
avant <strong>de</strong> se lancer dans la vente <strong>de</strong> ses propres produits a testé le marché en effectuant<br />
<strong>de</strong> la transformation alimentaire en sous-traitance.<br />
L’alimentaire semble être une bonne niche pour certaines ETA car si on souhaite avoir<br />
<strong><strong>de</strong>s</strong> produits frais, cela est difficilement délocalisable et parce que cela <strong>de</strong>man<strong>de</strong>, en<br />
29
principe, toujours <strong>de</strong> la main-d’œuvre. Cependant, la restauration et la vente <strong>de</strong><br />
produits « faits maison » sont <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>secteur</strong>s où la concurrence est déjà ru<strong>de</strong>ment<br />
importante. Il faudrait dans le cas <strong>de</strong> la vente <strong>de</strong> « produits maison » jouer sur une<br />
composante complémentaire. Celle-ci serait le fait que ce sont <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes<br />
handicapées qui les ont fabriqués. On aurait dès lors <strong><strong>de</strong>s</strong> produits locaux, frais, bio et<br />
faits à la main par <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes qui sont plus faibles et sont valorisées par le fait<br />
d’avoir un <strong>travail</strong>. Toujours dans le <strong>secteur</strong> alimentaire, en plus <strong>de</strong> fabriquer ses<br />
propres produits on pourrait aussi <strong>travail</strong>ler en sous-traitance pour <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>entreprises</strong> du<br />
<strong>secteur</strong> en effectuant <strong>de</strong> la transformation alimentaire (ex : transformer <strong><strong>de</strong>s</strong> fraises en<br />
confitures) ou en préparant <strong><strong>de</strong>s</strong> sandwichs, etc.<br />
D’autres ETA se lancent encore dans les services domestiques tels que : une<br />
blanchisserie, une centrale <strong>de</strong> repassage, etc. Ces <strong>secteur</strong>s sont également intéressants<br />
car ce sont <strong><strong>de</strong>s</strong> services locaux et manuels mais ils requièrent cependant <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes<br />
avec une bonne autonomie. Ils ne peuvent donc pas être exécutés par <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes<br />
plus « faibles ». Par conséquent, le <strong>secteur</strong> alimentaire semble plus intéressant car il<br />
permet à la fois aux plus autonomes et aux plus faibles d’avoir un rôle à jouer.<br />
Une autre piste qui <strong>de</strong>vient <strong>de</strong> plus en plus utilisée est celle du <strong>travail</strong> en enclave. « En<br />
enclave » signifie que <strong><strong>de</strong>s</strong> équipes <strong>de</strong> <strong>travail</strong> vont directement aller <strong>travail</strong>ler au sein <strong>de</strong><br />
l’entreprise cliente et non au sein <strong>de</strong> l’ETA. <strong>Le</strong> <strong>travail</strong> va donc être exécuté directement<br />
chez le client comme si c’était son personnel qui s’en occupait. Pour cela, l’ETA désigne<br />
une équipe <strong>de</strong> <strong>travail</strong>leurs handicapés ainsi qu’un (ou plusieurs) moniteur(s) qui va les<br />
encadrer et s’assurer <strong>de</strong> la bonne exécution du <strong>travail</strong> chez le client. D’après Michaël<br />
Lans 34 , cette manière <strong>de</strong> <strong>travail</strong>ler est déjà fortement présente en Wallonie. Il y a<br />
d’ailleurs à peu près 18 à 20% du C.A <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA wallonnes qui est effectué en enclave.<br />
Au Village n°1 par exemple, 200 personnes sur 600 <strong>travail</strong>lent en enclave.<br />
<strong>Le</strong> <strong>travail</strong> en enclave semble à première vue intéressant car on pourrait ainsi venir<br />
ai<strong>de</strong>r n’importe quelle entreprise qui aurait besoin d’un renforcement <strong>de</strong> personnel en<br />
main-d’œuvre. Cependant, dans ce cas-ci encore, seulement les personnes avec un<br />
34 Chargé <strong>de</strong> relations à la FEBRAP<br />
30
handicap léger pourront se déplacer et effectuer ces activités. <strong>Le</strong>s structures <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA<br />
sont en effet adaptées à tout type <strong>de</strong> handicap alors que <strong>de</strong> nombreuses <strong>entreprises</strong><br />
n’ont pas les aménagements adéquats pour accueillir certaines personnes à mobilité<br />
réduite. (Ex : une personne en chaise roulante, s’il n’y a que <strong><strong>de</strong>s</strong> escaliers partout dans<br />
l’entreprise, elle ne pourra pas y accé<strong>de</strong>r).<br />
A côté <strong>de</strong> la difficulté <strong>de</strong> trouver <strong>de</strong> nouveaux métiers, il faut donc, en plus, prendre<br />
en compte la capacité <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>travail</strong>leurs <strong>de</strong> l’ETA à réaliser ces activités. L’économie<br />
ayant changé (avec l’évolution <strong><strong>de</strong>s</strong> marchés, la pression <strong>de</strong> la productivité, etc.), les<br />
ETA doivent peut-être, elles aussi, revoir leur fonctionnement et leurs rôles. On peut<br />
dès lors se poser la question suivante : « <strong>Le</strong>s ETA d’aujourd’hui sont-elles bénéfiques<br />
pour les <strong>travail</strong>leurs les plus faibles qui doivent eux aussi respecter un certain rythme<br />
<strong>de</strong> <strong>travail</strong> afin d’assurer la productivité ? »<br />
Nous constatons en effet qu’il y a plusieurs pistes d’activités intéressantes pour les<br />
ETA mais que ces <strong>de</strong>rnières ne sont pas toujours adaptées aux plus faibles. Une<br />
solution pourrait être <strong>de</strong> créer <strong>de</strong> nouvelles structures pour ces personnes. Des<br />
structures où elles pourraient également être valorisées au travers d’un <strong>travail</strong> mais un<br />
<strong>travail</strong> qui est moins stressant et davantage adapté à leurs capacités. Analysons cela <strong>de</strong><br />
plus près en regardant à quoi pourrait ressembler une telle structure.<br />
3.2 Création d’une forme intermédiaire <strong>de</strong> <strong>travail</strong><br />
Comme expliqué dans le chapitre 2 (« Description du <strong>secteur</strong> »), il n’existe pas <strong>de</strong><br />
structure intermédiaire entre les ETA et les centres occupationnels. Nous avons donc<br />
d’un côté les personnes dites « fortement faibles » qui sont prises en charge par les<br />
centres où elles doivent payer une in<strong>de</strong>mnité pour qu’on s’occupe d’elles. Et d’autre<br />
part, nous avons les ETA qui fonctionnent comme <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>entreprises</strong> classiques (avec <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
respects <strong>de</strong> délais, <strong>de</strong> productivité, etc.). Là, ce sont <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes handicapées, qui ont<br />
un peu plus d’autonomie, qui <strong>travail</strong>lent en échange d’un salaire (équivalent au<br />
RMMG).<br />
C’est donc tout ou rien. Dans le sens où soit les personnes sont aptes à <strong>travail</strong>ler et elles<br />
peuvent bénéficier d’un salaire au même titre qu’un <strong>travail</strong>leur vali<strong>de</strong>. Soit, on estime<br />
qu’elles ne sont pas capables <strong>de</strong> <strong>travail</strong>ler et on va s’occuper d’elles. Il y a un réel fossé<br />
31
entre les <strong>de</strong>ux. En effet, certaines personnes handicapées pourraient être capables <strong>de</strong><br />
<strong>travail</strong>ler mais avec <strong><strong>de</strong>s</strong> conditions plus adaptées que celles existantes dans les ETA. Il<br />
faudrait dès lors créer une structure qui permettrait aux personnes handicapées<br />
« faibles » (mais non inaptes au <strong>travail</strong>) <strong>de</strong> pouvoir s’occuper au travers <strong>de</strong> la<br />
réalisation d’un <strong>travail</strong>. <strong>Le</strong> fait pour ces personnes <strong>de</strong> savoir qu’elles participent à la vie<br />
<strong>de</strong> la société et à l’économie est quelque chose <strong>de</strong> très valorisant pour elles. Cette<br />
création d’une structure intermédiaire, si elle est bien pensée pourrait également être<br />
bénéfique aux ETA car elles pourraient mieux concurrencer avec les <strong>entreprises</strong><br />
« classiques ». <strong>Le</strong>s ETA pourraient rechercher <strong><strong>de</strong>s</strong> activités un peu plus complexes,<br />
sachant qu’il y aurait moins <strong>de</strong> <strong>travail</strong>leurs avec une très faible autonomie.<br />
On peut critiquer le fait <strong>de</strong> mettre les plus faibles <strong>de</strong> côté et <strong>de</strong> les empêcher <strong>de</strong><br />
<strong>travail</strong>ler au même titre et aux mêmes conditions que les autres mais je pense au<br />
contraire, que cela n’est pas péjoratif. Cela peut, en effet, être bénéfique pour les <strong>de</strong>ux<br />
parties. <strong>Le</strong>s personnes les plus faibles auraient ainsi moins <strong>de</strong> pression à subir et<br />
seraient davantage encadrées. Quant aux ETA, cela leur permettrait <strong>de</strong> développer <strong>de</strong><br />
nouvelles activités. Certains ne sont peut être pas d’accord avec ces arguments et se<br />
disent peut-être que c’est justement pour les plus faibles que les ETA existaient.<br />
Cependant, nous avons vu dans l’histoire <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA qu’elles ont énormément évolué<br />
<strong>de</strong>puis le début <strong><strong>de</strong>s</strong> ateliers protégés. <strong>Le</strong> changement entre ateliers protégés et ETA a<br />
peut-être été trop radical. L’évolution d’ateliers protégés à ETA n’aurait peut-être pas<br />
dû être faite pour tous les <strong>travail</strong>leurs.<br />
Nous <strong>de</strong>vrions peut-être comme en France avoir <strong>de</strong>ux structures qui réguleraient<br />
l’emploi <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes handicapées. Selon moi, il faudrait penser à une structure<br />
supplémentaire (en complément <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA) où les personnes handicapées faibles<br />
effectueraient <strong><strong>de</strong>s</strong> tâches plus simples et récurrentes, et ce à un rythme qui leur est<br />
adapté. <strong>Le</strong>ur rétribution serait un peu moindre (que si elles <strong>travail</strong>laient en ETA), la<br />
différence (entre un RMMG et ce qu’elles perçoivent) servant à in<strong>de</strong>mniser le<br />
supplément d’encadrement, leur prise en charge. Dans cette structure, l’Etat aurait une<br />
intervention plus importante que dans une ETA afin <strong>de</strong> compenser la plus gran<strong>de</strong><br />
perte <strong>de</strong> productivité. Enfin, pour ne pas que certaines personnes puissent profiter du<br />
système, ce serait la catégorie d’handicap à laquelle appartient le <strong>travail</strong>leur qui<br />
32
définirait s’il peut <strong>travail</strong>ler dans une ETA ou dans la nouvelle structure. On pourrait<br />
par exemple imaginer, dans un premier temps, que les personnes handicapées <strong>de</strong> la<br />
catégorie E et F (c.-à-d. les catégories correspondant aux personnes avec un handicap<br />
plus important) <strong>travail</strong>lent dans ces nouvelles structures et les autres dans les ETA.<br />
Une « touche finale » qu’on pourrait apporter serait <strong>de</strong> dire, dans un second temps,<br />
que si la personne <strong>de</strong> catégorie E ou F par exemple est capable <strong>de</strong> <strong>travail</strong>ler <strong>de</strong> manière<br />
plus autonome, elle puisse <strong>travail</strong>ler par la suite dans une ETA.<br />
Je pense que la création d’une structure intermédiaire est cruciale pour assurer un<br />
avenir aux ETA et leur permettre <strong>de</strong> continuer à poursuivre leur but avec peut-être<br />
plus encore <strong>de</strong> personnes handicapées. D’autres personnes sont du même avis et c’est<br />
pourquoi, en pratique, certains ont déjà étudié la question. Ainsi, l’AWIPH 35 s’est<br />
intéressée à la création d’une forme <strong>de</strong> <strong>travail</strong> intermédiaire. Nous ne rentrerons pas<br />
dans les détails <strong>de</strong> son étu<strong>de</strong>. En effet, cette <strong>de</strong>rnière a été réalisée afin <strong>de</strong> répondre à la<br />
problématique liée à l’occupation <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes handicapées dans les centres<br />
occupationnels et non aux personnes les plus lour<strong>de</strong>ment handicapées (qui est la<br />
problématique qui nous intéresse). Il semble cependant malgré tout intéressant <strong>de</strong><br />
passer rapi<strong>de</strong>ment en revue leur idée car nous pourrions nous en inspirer afin <strong>de</strong><br />
l’étendre à la cible qui nous intéresse.<br />
<strong>Le</strong>s membres <strong>de</strong> l’AWIPH 36 ont ainsi eu l’idée <strong>de</strong> créer une Convention d’Occupation<br />
par le Travail (COT) 37 . L’objectif <strong>de</strong> cette <strong>de</strong>rnière serait <strong>de</strong> créer un cadre juridique<br />
spécifique pour <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes handicapées qui seraient occupées dans une entreprise<br />
en <strong>de</strong>hors d’une relation <strong>de</strong> <strong>travail</strong> « classique ». <strong>Le</strong>s personnes handicapées qui<br />
seraient visées par cette convention sont celles qui se trouvent actuellement dans <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
structures d’accueil et d’hébergement. Ce modèle s’appliquerait donc à <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes<br />
qui ne seraient pas en mesure d’insérer le circuit professionnel. Cette convention aurait<br />
35 L’Agence Wallonne pour l’Intégration <strong><strong>de</strong>s</strong> Personnes Handicapées<br />
36 Toutes les informations citées ci-après concernant l’étu<strong>de</strong> <strong>de</strong> l’AWIPH m’ont été transmises<br />
par Simon Bau<strong>de</strong> lors <strong>de</strong> notre entretien :<br />
Entretien Monsieur Bau<strong>de</strong> Simon, Direction du service « Inspection et Audit », AWIPH, <strong>Le</strong> 6<br />
juin 2012.<br />
37 Cette convention est en cours d’élaboration (elle n’est donc pas encore appliquée).<br />
33
pour but d’offrir un complément <strong>de</strong> revenu (entre 1,50! et 2,50!) à la personne en<br />
échange <strong>de</strong> son <strong>travail</strong>.<br />
<strong>Le</strong> <strong>travail</strong> que ces personnes effectueraient serait : <strong><strong>de</strong>s</strong> Activités <strong>de</strong> Valorisation et<br />
d’Utilité Sociales (A.V.U.S). C’est-à-dire, <strong><strong>de</strong>s</strong> activités <strong>de</strong> production interne (ou à<br />
l’extérieur, chez le client) <strong>de</strong> biens et <strong>de</strong> services. Exemples d’activités :<br />
Petits travaux dans une ferme pédagogique (ex : soins <strong><strong>de</strong>s</strong> animaux), atelier <strong>de</strong> petit<br />
bois, préparation <strong>de</strong> repas et vente <strong>de</strong> produits, divers conditionnements<br />
(d’impression, chocolat, etc.), entretiens d’espaces verts, et bien d’autres.<br />
Ces métiers semblent intéressants pour les personnes les plus faibles mais on remarque<br />
toutefois que ce sont <strong><strong>de</strong>s</strong> activités que les ETA bruxelloises proposent déjà. (Ce sont<br />
d’ailleurs <strong><strong>de</strong>s</strong> services que les ETA bruxelloises ven<strong>de</strong>nt.) Il serait donc mal vu <strong>de</strong><br />
venir les concurrencer davantage. De plus, si les ETA bruxelloises arrivent à rémunérer<br />
leurs <strong>travail</strong>leurs handicapés en totalité pour l’exécution <strong>de</strong> ces tâches, il ne serait pas<br />
normal que d’autres personnes ne soient pas rémunérées <strong>de</strong> la même façon alors<br />
qu’elles feraient la même chose.<br />
La situation <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA n’étant pas florissante, et ce <strong>de</strong> manière généralisée, c’est l’avenir<br />
entier du <strong>secteur</strong> ainsi que l’emploi <strong>de</strong> nombreuses personnes qui sont menacés. Nous<br />
nous <strong>de</strong>mandons dès lors si l’Etat n’aurait pas un rôle à jouer afin <strong>de</strong> venir en ai<strong>de</strong> à<br />
ces <strong>entreprises</strong>.<br />
3.3 Rôle <strong>de</strong> l’Etat<br />
Vu la tendance du marché et du <strong>secteur</strong>, on se rend compte qu’à un moment donné<br />
une intervention <strong>de</strong> l’Etat sera nécessaire. En effet, on constate que même si les ETA<br />
mettaient chacune, en interne, <strong><strong>de</strong>s</strong> solutions en place, ce ne serait probablement pas<br />
suffisant à long terme. C’est pourquoi il faut analyser dans quelle mesure l’Etat<br />
pourrait soutenir ce <strong>secteur</strong>.<br />
34
<strong>Le</strong> système <strong>de</strong> subsi<strong><strong>de</strong>s</strong> pour les ETA bruxelloises 38 n’est probablement pas parfait<br />
mais nous ne le remettrons pas en cause ici. En effet, je pense personnellement que ce<br />
<strong>de</strong>rnier est une bonne base et qu’avant <strong>de</strong> le remettre en question, il faudrait revoir<br />
d’autres éléments. Notamment la création d’une structure intermédiaire pour les<br />
personnes qui ont un handicap plus important (Cf. chapitre précé<strong>de</strong>nt). Il faudrait<br />
également soutenir le <strong>secteur</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA en incitant les <strong>entreprises</strong> (y compris l’Etat) à<br />
davantage collaborer avec ces <strong>entreprises</strong> mises en recul. Analysons <strong>de</strong>ux moyens qui<br />
permettraient <strong>de</strong> stimuler les activités <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA. <strong>Le</strong> premier est l’imposition <strong>de</strong> quotas<br />
(comme en France) et le <strong>de</strong>uxième est la réservation <strong>de</strong> certains marchés publics aux<br />
ETA.<br />
a) Quotas ou pas ?<br />
De nombreuses personnes du <strong>secteur</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA se sont déjà posées la question<br />
suivante : « Imposer aux <strong>entreprises</strong> l’obligation d’engager un certain nombre <strong>de</strong><br />
personnes handicapées est-elle une solution ? ».<br />
Pour répondre à cette question, rappelons-nous que c’est une mesure qui est appliquée<br />
en France. Partons donc <strong>de</strong> ce modèle <strong>de</strong> référence afin d’essayer d’élaborer une<br />
proposition <strong>de</strong> réponse.<br />
Pour rappel, en France, à partir <strong>de</strong> 20 employés, chaque société doit employer un<br />
minimum <strong>de</strong> 6% <strong>de</strong> personnes handicapées. Si ce quota n’est pas respecté, les<br />
<strong>entreprises</strong> se verront dans l’obligation <strong>de</strong> payer <strong><strong>de</strong>s</strong> amen<strong><strong>de</strong>s</strong>. Comme il n’est pas<br />
évi<strong>de</strong>nt pour toute entreprise <strong>de</strong> mettre en place les aménagements suffisants (ou<br />
d’engager du personnel encadrant) pour ces personnes, la législation prévoit un autre<br />
moyen <strong>de</strong> remplir une partie <strong>de</strong> cette obligation. Ainsi, les <strong>entreprises</strong> peuvent remplir<br />
une partie <strong>de</strong> leur obligation en sous-traitant <strong><strong>de</strong>s</strong> travaux à <strong><strong>de</strong>s</strong> EA ou ESAT. De<br />
manière schématique, l’entreprise va donc donner du <strong>travail</strong> (en sous-traitance) à une<br />
personne handicapée qui est employée dans une structure spécialisée (EA ou ESAT) au<br />
lieu <strong>de</strong> l’employer en interne.<br />
38 Explication du système <strong>de</strong> subsi<strong><strong>de</strong>s</strong> Cf. supra : « 1.4 Aperçu du système <strong>de</strong> subsi<strong><strong>de</strong>s</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
ETA ».<br />
35
Ce système stimule bien les activités <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA car toute entreprise qui ne parvient pas à<br />
atteindre son quota donnera du <strong>travail</strong> aux ETA via le système <strong>de</strong> sous-traitance.<br />
<strong>Le</strong> système ayant l’air <strong>de</strong> bien fonctionner en France, on pourrait se <strong>de</strong>man<strong>de</strong>r<br />
pourquoi il n’est, à l’heure actuelle, pas encore mis en place en Belgique. C’est<br />
notamment parce que les avis en faveur ou en défaveur <strong>de</strong> la question du quota sont<br />
encore très divergents. Cela, tant du côté <strong><strong>de</strong>s</strong> déci<strong>de</strong>urs que ceux qui vont en subir les<br />
conséquences.<br />
<strong>Le</strong>s avis en faveur <strong>de</strong> cette mesure proviennent généralement <strong>de</strong> dirigeants, <strong>de</strong><br />
responsables d’ETA. Ces <strong>de</strong>rniers argumentent en effet que si une telle mesure existait,<br />
ils pourraient avoir <strong>de</strong> nombreux clients en plus. Cette mesure permettrait notamment<br />
<strong>de</strong> limiter la sous-traitance <strong>de</strong> certaines activités <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>entreprises</strong> à <strong><strong>de</strong>s</strong> sociétés<br />
étrangères ou à <strong><strong>de</strong>s</strong> prisons. <strong>Le</strong>s <strong>entreprises</strong> feraient plus souvent appel aux ETA car en<br />
sous-traitant à ces <strong>entreprises</strong>, en plus que le <strong>travail</strong> soit réalisé, ils pourraient remplir<br />
une part <strong>de</strong> leurs obligations légales et ainsi ne pas <strong>de</strong>voir payer d’amen<strong><strong>de</strong>s</strong>.<br />
Dans les arguments en défaveur <strong>de</strong> l’imposition <strong>de</strong> quotas, c’est souvent le fait qu’il y<br />
ait une obligation qui pose problème. <strong>Le</strong>s <strong>entreprises</strong> estiment en effet que cela va<br />
diminuer leur compétitivité car leurs coûts vont augmenter. Elles seront dès lors moins<br />
compétitives et moins rentables. Même certaines personnes en situation <strong>de</strong> handicap<br />
sont contre cette imposition. Ces <strong>de</strong>rnières ont en effet le sentiment qu’on ne les<br />
engagerait dès lors que parce qu’elles ont un handicap et non plus pour ce qu’elles sont<br />
ou pour leurs compétences. <strong>Le</strong>s personnes étant contre l’imposition <strong>de</strong> quotas seront<br />
probablement plus réceptives à la solution plus libérale qui a été mise en avant par le<br />
MR. 39 Celle-ci consiste à octroyer aux <strong>entreprises</strong> un incitant fiscal ou un subsi<strong>de</strong> sous<br />
l’aspect d’un avantage en plus ou en moins plutôt que <strong>de</strong> sanctionner le respect <strong>de</strong><br />
non-quota.<br />
39 DE WOLF, V., <strong>Le</strong>s politiques sur le grill, in <strong>Bruxelles</strong> est-elle adaptée au <strong>travail</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes<br />
handicapées ? Colloque organisé par la FEBRAP, <strong>Bruxelles</strong>, le 29 novembre 2011.<br />
36
A côté du fait que tous les avis ne sont pas convergents, il y a un autre frein. Celui <strong>de</strong> la<br />
complexité <strong>de</strong> mettre une telle mesure en pratique. Il y a en effet, une série <strong>de</strong><br />
questions à se poser mais nous ne verrons que les quatre principales.<br />
Premièrement : « A qui imposer ces quotas ? ». Il faudra dès lors déterminer si on les<br />
impose uniquement au <strong>secteur</strong> public (comme c’est le cas actuellement en Belgique) ou<br />
également au <strong>secteur</strong> privé. Il faut ensuite déci<strong>de</strong>r si les taux sont différents (ou<br />
i<strong>de</strong>ntiques) pour les <strong>entreprises</strong> par rapport au <strong>secteur</strong> public. Si on déci<strong>de</strong> <strong>de</strong> les<br />
appliquer aux sociétés, il faut également déterminer les seuils auxquels ils s’appliquent<br />
(ex : à partir <strong>de</strong> 20 employés comme en France).<br />
La <strong>de</strong>uxième question à se poser est : « Comment allons-nous déterminer le nombre <strong>de</strong><br />
personnes handicapées à engager ? ». Il faudrait tenir compte <strong>de</strong> la population totale en<br />
Belgique, du nombre <strong>de</strong> personnes handicapées aptes à <strong>travail</strong>ler, du taux <strong>de</strong> chômage,<br />
<strong>de</strong> la situation <strong>de</strong> l’emploi en Belgique et bien d’autres.<br />
Troisièmement, il faudra réfléchir au suivi. C’est-à-dire vérifier que les lois soient bien<br />
respectées dans la pratique et fixer <strong><strong>de</strong>s</strong> sanctions en cas <strong>de</strong> non-respect. La question <strong>de</strong><br />
la centralisation (ou décentralisation) du pays joue ici un rôle clé. En effet, dans un<br />
pays comme la Belgique, il n’est pas évi<strong>de</strong>nt <strong>de</strong> faire appliquer cela à l’échelle<br />
nationale et encore moins le suivi <strong>de</strong> l’application <strong>de</strong> ces mesures. Effectivement, <strong>de</strong><br />
nombreuses lois et sanctions sont régionalisées et il peut s’avérer difficile d’avoir un<br />
accord au niveau <strong><strong>de</strong>s</strong> différentes communautés et régions.<br />
Enfin, il restera à déterminer comment le respect du quota pourra également être<br />
atteint par la sous-traitance à <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA. Prenons l’exemple <strong>de</strong> certaines administrations<br />
publiques qui doivent engager 2% <strong>de</strong> <strong>travail</strong>leurs handicapés. La question qui se pose<br />
est dès lors la suivante : « Comment compenser la non-exécution <strong>de</strong> la législation <strong><strong>de</strong>s</strong> 2% <strong>de</strong><br />
<strong>travail</strong>leurs handicapés par <strong><strong>de</strong>s</strong> comman<strong><strong>de</strong>s</strong> à <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>entreprises</strong> qui mettent au <strong>travail</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
personnes handicapées » 40 . Monsieur Serge <strong>de</strong> Patoul 41 , propose <strong>de</strong> transformer le quota<br />
40 Question <strong>de</strong> Monsieur Serge <strong>de</strong> Patoul recueillie lors <strong>de</strong> notre entretien : Entretien avec<br />
Monsieur <strong>de</strong> Patoul Serge, Député bruxellois et Echevin à Woluwe- Saint-Pierre, <strong>Le</strong> 2 mai 2012.<br />
37
en valeur monétaire afin d’avoir une référence qui permet <strong>de</strong> chiffrer l’obligation. C’est<br />
ensuite la question du calcul <strong>de</strong> cette valeur monétaire qui se pose. On pourrait dire<br />
par exemple, que si un <strong>travail</strong>leur handicapé me coûtait 1500 euros, je passerais<br />
comman<strong>de</strong> auprès d’une ETA pour ce montant.<br />
Vu la complexité <strong>de</strong> tous les éléments à prendre en compte pour la mise en place <strong>de</strong><br />
telles mesures, nous comprenons désormais mieux pourquoi cela n’a pas encore été<br />
mis en place en Belgique. Passons maintenant en revue notre <strong>de</strong>uxième solution qui<br />
permettrait d’augmenter les prestations <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA, celle <strong>de</strong> la réservation <strong>de</strong> certains<br />
marchés publics à <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA.<br />
b) Réservation <strong>de</strong> certains marchés publics 42<br />
<strong>Le</strong>s marchés publics représentent 5 à 10% du PIB en Belgique 43 . L’Etat est donc un<br />
acteur important dans l’économie. Pour le moment, quelques faibles collaborations<br />
existent déjà entre les pouvoirs publics et les ETA (ex : travaux <strong>de</strong> jardinage).<br />
Seulement, la panoplie <strong>de</strong> métiers proposés par les ETA est bien plus large. C’est<br />
pourquoi, il serait intéressant d’élargir ces collaborations et même d’envisager <strong>de</strong><br />
réserver certains marchés aux ETA.<br />
Auparavant, le critère <strong>de</strong> sélection <strong><strong>de</strong>s</strong> comman<strong><strong>de</strong>s</strong> publiques était financier, le plus<br />
économique l’emportant. Maintenant, les pouvoirs publics doivent lors <strong>de</strong> leur choix<br />
également tenir compte d’autres considérations telles que l’environnement, le social et<br />
l’éthique. Il existe ainsi dans la législation 44 une clause sociale qui permet <strong>de</strong> réserver<br />
un marché (ou une part <strong>de</strong> marché) aux ETA et aux <strong>entreprises</strong> d’économie sociale<br />
d’insertion.<br />
41 Ibid.<br />
42 Cette section est largement inspirée <strong>de</strong> : LANS, M., et al., Des marchés publics plus accessibles<br />
aux <strong>travail</strong>leurs handicapés, <strong>Bruxelles</strong>, FEBRAP, Va<strong>de</strong>-mecum, 2012, p.5.<br />
43 Ibid.<br />
44 <strong>Le</strong> texte légal reprenant cette clause et ses conditions se trouve à l’article 18bis, §2 <strong>de</strong> la loi du<br />
24 décembre 1993.<br />
38
En fait, lorsque l’Etat fait appel à une entreprise pour qu’elle réalise un <strong>travail</strong> en soustraitance,<br />
il a l’obligation <strong>de</strong> faire un appel d’offres. <strong>Le</strong>s différentes sociétés doivent dès<br />
lors envoyer leurs offres <strong>de</strong> prix et c’est la moins chère (ou celle qui offrira les<br />
meilleures conditions dans l’ensemble) qui obtiendra le <strong>travail</strong>. Si l’Etat réserve un<br />
marché aux ETA cela signifie que seules les ETA peuvent remettre <strong><strong>de</strong>s</strong> offres <strong>de</strong> prix.<br />
La société qui sera choisie sera désignée pour exécuter le <strong>travail</strong> et sera donc forcément<br />
une ETA et non une entreprise « classique ».<br />
C’est pourquoi, la réservation <strong>de</strong> marchés pourrait réellement stimuler les activités <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
ETA car elles ne seraient, pour certains travaux (marchés), plus mises en concurrence<br />
avec <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>entreprises</strong> classiques.<br />
Maintenant que nous avons analysé la manière dont l’Etat pourrait soutenir l’économie<br />
<strong><strong>de</strong>s</strong> ETA, voyons comment les fédérations d’ETA peuvent elles aussi jouer un rôle.<br />
3.4 Rôle <strong><strong>de</strong>s</strong> fédérations d’ ETA<br />
Il existe trois fédérations d’ETA en Belgique. Chaque fédération représentant une<br />
région. Il y a ainsi la VLAB (région flaman<strong>de</strong>), l’EWETA (région wallonne) et la<br />
FEBRAP (région bruxelloise). La FEBRAP est l’organe représentatif du <strong>secteur</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
ETA à <strong>Bruxelles</strong>. C’est-à-dire qu’elle va non seulement promouvoir ces <strong>entreprises</strong><br />
mais également les représenter au niveau institutionnel. Celle-ci rassemble également<br />
les différentes idées <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA membres et permet le développement <strong><strong>de</strong>s</strong> projets<br />
communs.<br />
<strong>Le</strong>s fédérations peuvent être un peu comparées à <strong><strong>de</strong>s</strong> syndicats car elles sont là pour<br />
défendre les ETA et faire valoir leurs droits. Elles sont également là pour créer <strong>de</strong><br />
grands événements qui permettent <strong>de</strong> manifester la situation et la problématique dans<br />
laquelle les ETA se trouvent actuellement. La FEBRAP a d’ailleurs organisé <strong>de</strong>ux gros<br />
événements sur une pério<strong>de</strong> <strong>de</strong> moins d’un an. D’une part, le colloque <strong><strong>de</strong>s</strong> « 20 ans <strong>de</strong><br />
la FEBRAP » et ensuite elle a organisé une matinée d’ «échanges et d’informations » au<br />
Parlement bruxellois.<br />
39
En outre leur rôle plus « institutionnel », les fédérations <strong>de</strong>vraient davantage essayer<br />
<strong>de</strong> développer la notoriété <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA afin que le <strong>travail</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes handicapées soit<br />
davantage perçu <strong>de</strong> manière positive. Comme vu précé<strong>de</strong>mment, les ETA sont peu<br />
connues et c’est là que les fédérations pourraient essayer d’agir. Elles <strong>de</strong>vraient pour<br />
cela essayer <strong>de</strong> plus s’attar<strong>de</strong>r sur <strong><strong>de</strong>s</strong> aspects <strong>de</strong> marketing et <strong>de</strong> communication qui<br />
pourraient amener le public à découvrir, ou à mieux comprendre les ETA. Afin <strong>de</strong><br />
soutenir leur image, les fédérations pourraient recourir à différents moyens, comme<br />
par exemple : lancer <strong><strong>de</strong>s</strong> campagnes publicitaires radio ou télévisées. Ou encore,<br />
communiquer à la presse la situation <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA et l’importance <strong>de</strong> leur existence. Elles<br />
pourraient également inciter les écoles à enseigner aux enfants ce que sont ces<br />
<strong>entreprises</strong> et éventuellement organiser <strong><strong>de</strong>s</strong> visites au sein d’ETA.<br />
La FEBRAP a déjà commencé à développer ces aspects <strong>de</strong> communication et <strong>de</strong><br />
marketing. Ainsi, en 2011 elle a participé au salon EMPACK. Lors <strong>de</strong> ce salon <strong>de</strong><br />
l’emballage, un grand stand avait été réservé et avait pour but <strong>de</strong> faire connaître à son<br />
public l’existence <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA bruxelloises, ainsi que la diversification <strong>de</strong> leurs activités.<br />
En plus <strong>de</strong> ce salon, la FEBRAP a, cette année, lancé un spot radio. C’est la première<br />
fois qu’une publicité représente communément les 13 <strong>entreprises</strong> <strong>de</strong> <strong>travail</strong> adapté<br />
bruxelloises. Cette publicité avait pour but <strong>de</strong> faire passer le message suivant : « nous<br />
avons besoin <strong>de</strong> <strong>travail</strong> non pas pour alimenter notre chiffre d’affaires mais bien parce que <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
personnes comptent sur ce <strong>travail</strong> pour prétendre à une utilité sociale » 45 .<br />
Une autre possibilité à envisager afin d’améliorer la situation <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA serait <strong>de</strong> créer<br />
une coopération entre ETA.<br />
45 CEYSENS, B., Quand la FEBRAP s’en mêle, in <strong>Bruxelles</strong> est-elle adaptée au <strong>travail</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes<br />
handicapées ? Colloque organisé par la FEBRAP, <strong>Bruxelles</strong>, le 29 novembre 2011.<br />
40
3.5 Coopération entre ETA ?<br />
Une coopération entre ETA pourrait être utile dans <strong>de</strong> nombreux cas. Notamment pour<br />
s’entrai<strong>de</strong>r lors <strong>de</strong> pério<strong>de</strong> <strong>de</strong> « rush » ou pour percer <strong>de</strong> nouveaux marchés. Lorsqu’on<br />
développe <strong>de</strong> nouvelles activités, il faut généralement faire <strong>de</strong> nombreux<br />
investissements. Ces <strong>de</strong>rniers ne sont pas évi<strong>de</strong>nts à faire tout seul. C’est pourquoi, il<br />
pourrait être intéressant <strong>de</strong> <strong>travail</strong>ler ensemble et d’investir communément dans le<br />
projet. De plus, le fait <strong>de</strong> <strong>travail</strong>ler ensemble permet <strong>de</strong> recentrer le but social et <strong>de</strong><br />
diminuer la rivalité qu’il y a entre elles. En effet, dans le cas d’une collaboration elles<br />
ne seraient plus concurrentes mais associées.<br />
Mais comment les ETA pourraient-elles <strong>travail</strong>ler ensemble alors que chacune désire<br />
trouver du <strong>travail</strong> pour son propre personnel ? En Wallonie, une collaboration est en<br />
train <strong>de</strong> se créer entre cinq ETA. Ces ETA ont décidé <strong>de</strong> se rassembler et <strong>de</strong> former une<br />
nouvelle entité juridique. Elles ne fusionnent pas vraiment mais créent ensemble un<br />
genre <strong>de</strong> filiale afin <strong>de</strong> pouvoir développer une nouvelle activité en commun. Cela leur<br />
permet <strong>de</strong> rassembler divers capitaux et <strong>de</strong> réaliser les investissements nécessaires à la<br />
création <strong>de</strong> cette activité. En pratique, ils se sont mis d’accord pour que chacun <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
directeurs d’ETA ait une participation (une voix) i<strong>de</strong>ntique indépendamment <strong>de</strong> la<br />
taille <strong>de</strong> leur ETA initiale. Chacune <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA affectera ainsi un certain nombre <strong>de</strong> ses<br />
<strong>travail</strong>leurs et une part <strong>de</strong> capital à cette filiale.<br />
Résumons la situation du <strong>secteur</strong> afin <strong>de</strong> nous assurer que nous nous rappelons bien<br />
<strong><strong>de</strong>s</strong> éléments essentiels. <strong>Le</strong> <strong>secteur</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA a dû faire face à <strong>de</strong> nombreuses menaces.<br />
Tout d’abord, à un environnement changeant où la concurrence <strong>de</strong>vient <strong>de</strong> plus en<br />
plus ru<strong>de</strong>. Ensuite, c’est la crise économique qui a frappé toutes les <strong>entreprises</strong> <strong>de</strong><br />
manière générale. Suite à ces facteurs, nous avons vu que certaines activités que les<br />
ETA avaient l’habitu<strong>de</strong> d’effectuer ont commencé à disparaître. Enfin, le fait que les<br />
ETA n’ont pas une bonne notoriété n’a rien arrangé à la situation.<br />
Afin <strong>de</strong> répondre à ces différents problèmes nous avons étudié différentes pistes <strong>de</strong><br />
solutions. Pour lutter contre la concurrence qui <strong>de</strong>vient <strong>de</strong> plus en plus ru<strong>de</strong>, nous<br />
avons ainsi étudié différents « plans d’attaque ». Premièrement, nous avons envisagé<br />
<strong>de</strong> créer une structure intermédiaire qui permettrait d’offrir du <strong>travail</strong> aux personnes<br />
41
handicapées le plus lour<strong>de</strong>ment. <strong>Le</strong>s ETA auraient dès lors moins <strong>de</strong> <strong>travail</strong>leurs très<br />
faibles et pourraient être davantage concurrentielles.<br />
Ensuite, nous avons vu qu’il serait intéressant pour les ETA que l’Etat leur réserve<br />
certains <strong>de</strong> ses marchés. Cela permettrait en effet <strong>de</strong> réduire la concurrence car sur ces<br />
marchés sélectionnés, seules les ETA pourraient exécuter les travaux. L’autre rôle que<br />
l’Etat pourrait jouer <strong>de</strong>vrait également permettre <strong>de</strong> réduire la concurrence. Il s’agit<br />
pour rappel d’inciter les <strong>entreprises</strong> à <strong>travail</strong>ler en sous-traitance avec <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA (plutôt<br />
que <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>entreprises</strong> privées). Cela par l’intermédiaire d’imposition <strong>de</strong> quotas. Enfin,<br />
nous avons vu que si les ETA coopéraient ensemble, elles ne seraient plus<br />
concurrentes mais « alliées ».<br />
En réponse à la disparition <strong>de</strong> certains métiers nous avons analysé les métiers<br />
(<strong>secteur</strong>s) d’avenir vers lesquels les ETA <strong>de</strong>vraient se diriger. Nous avons ici, encore,<br />
pu constater qu’il serait intéressant pour elles <strong>de</strong> collaborer afin <strong>de</strong> pouvoir réaliser <strong>de</strong><br />
plus gros investissements et développer <strong>de</strong> nouvelles activités.<br />
Pour terminer, nous avons vu que les Fédérations d’ETA essaient <strong>de</strong> remédier au<br />
problème <strong>de</strong> notoriété <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA.<br />
Maintenant que nous avons bien en tête toute la problématique générale du <strong>secteur</strong> et<br />
que nous avons étudié différentes hypothèses <strong>de</strong> solutions globales, analysons le cas<br />
d’une ETA en particulier. Dans cette <strong>de</strong>uxième partie, nous analyserons <strong>de</strong> manière<br />
concrète les éléments qui ont été mis en place au sein <strong>de</strong> l’entreprise afin <strong>de</strong> répondre<br />
aux pertes financières auxquelles elle a dû faire face.<br />
42
III. ETUDE DE CAS : TRAVAIL & VIE<br />
1. INTRODUCTION<br />
Dans la première partie du <strong>travail</strong>, nous avons analysé le <strong>secteur</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA <strong>de</strong> manière<br />
globale. L’analyse du <strong>secteur</strong>, ainsi que son évolution et sa situation actuelle nous ont<br />
permis <strong>de</strong> mieux comprendre l’environnement <strong>de</strong> l’ETA que nous allons étudier, à<br />
savoir, Travail & Vie.<br />
Travail & Vie se trouve dans une situation économique difficile, étant donné que cela<br />
fait quatre années consécutives qu’elle enregistre <strong><strong>de</strong>s</strong> pertes dans sa comptabilité 46 . <strong>Le</strong>s<br />
facteurs étudiés dans la première partie, qui expliquent le recul <strong><strong>de</strong>s</strong> activités <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA,<br />
ont donc également eu une influence sur Travail & Vie. Nous ne reviendrons dès lors<br />
plus sur ces <strong>de</strong>rniers dans cette partie. Ce que nous verrons, en revanche, ce sont les<br />
facteurs spécifiques à Travail & Vie qui (en plus <strong>de</strong> ceux vus précé<strong>de</strong>mment) ont affecté<br />
les résultats <strong>de</strong> l’entreprise. Dans la même logique, les hypothèses <strong>de</strong> solutions qui ont<br />
été apportées précé<strong>de</strong>mment sont <strong><strong>de</strong>s</strong> solutions globales qu’on <strong>de</strong>vrait essayer <strong>de</strong><br />
mettre en place afin <strong>de</strong> soutenir tout le <strong>secteur</strong>. Celles-ci <strong>de</strong>vraient par conséquent,<br />
également avoir un impact positif sur Travail & Vie.<br />
Dans cette secon<strong>de</strong> section, (sans perdre <strong>de</strong> vue tout ce que nous avons vu<br />
précé<strong>de</strong>mment) nous allons uniquement nous concentrer sur l’analyse <strong>de</strong> Travail & Vie.<br />
Nous étudierons dès lors les mesures que l’entreprise <strong>de</strong>vrait mettre en place en<br />
interne afin <strong>de</strong> redresser la situation et <strong>de</strong> réagir aux facteurs qui l’ont particulièrement<br />
touchés. Nous observerons ensuite si les solutions choisies étaient les bonnes et ont les<br />
effets escomptés. Une majorité <strong><strong>de</strong>s</strong> hypothèses <strong>de</strong> solution ont, en effet, pu être mises<br />
en place sur le terrain, ce qui nous permet d’observer leur efficacité.<br />
46 Cf. infra : Chapitre 3.3 : « Analyse chiffrée <strong>de</strong> l’évolution <strong>de</strong> l’entreprise » pour plus <strong>de</strong><br />
précisions quant aux montants enregistrés.<br />
43
Cette partie « Etu<strong>de</strong> <strong>de</strong> cas » est scindée en trois chapitres distincts. <strong>Le</strong> premier a pour<br />
but <strong>de</strong> nous faire découvrir l’entreprise, à l’ai<strong>de</strong> d’une <strong><strong>de</strong>s</strong>cription <strong>de</strong> celle-ci et <strong>de</strong> ses<br />
activités.<br />
Dans un <strong>de</strong>uxième chapitre, nous abor<strong>de</strong>rons divers points qui décrivent la situation<br />
<strong>de</strong> l’entreprise. Nous commencerons par analyser sa situation économique, notamment<br />
à l’ai<strong>de</strong> <strong>de</strong> l’évolution <strong><strong>de</strong>s</strong> ses résultats financiers. Ensuite, nous essayerons <strong>de</strong><br />
comprendre les différents facteurs qui ont causé la baisse <strong>de</strong> rentabilité <strong>de</strong> l’entreprise.<br />
Enfin, afin d’avoir un regard plus critique <strong>de</strong> Travail & Vie, nous analyserons les<br />
résultats <strong>de</strong> l’enquête clients qui nous ont permis <strong>de</strong> mettre en avant leur satisfaction et<br />
leurs attentes.<br />
La troisième section sera l’étu<strong>de</strong> <strong>de</strong> solutions en réaction à la situation économique <strong>de</strong><br />
l’entreprise. Afin <strong>de</strong> la réaliser, nous nous réfèrerons à une l’analyse SWOT <strong>de</strong><br />
l’entreprise. Celle-ci nous permettant d’avoir une vision sur l’ensemble <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
composantes nécessaires à l’élaboration <strong>de</strong> solutions. En effet, dans cette <strong>de</strong>rnière nous<br />
retrouvons les différentes forces et faiblesses <strong>de</strong> l’entreprise, ainsi que les opportunités<br />
qui s’offrent à elle et les menaces auxquelles elle doit prêter attention. A partir <strong>de</strong> cette<br />
analyse SWOT et <strong><strong>de</strong>s</strong> résultats <strong>de</strong> l’analyse <strong><strong>de</strong>s</strong> clients, nous étudierons les<br />
opportunités qui existent, tant au niveau <strong><strong>de</strong>s</strong> métiers, que <strong><strong>de</strong>s</strong> clients et <strong>de</strong><br />
l’amélioration <strong>de</strong> l’image <strong>de</strong> l’entreprise.<br />
44
2. DESCRIPTION DE L’ENTREPRISE<br />
Travail & Vie est une entreprise <strong>de</strong> <strong>travail</strong> adapté (ETA) qui existe <strong>de</strong>puis plus <strong>de</strong> 30<br />
ans. C’est à l’heure actuelle, la plus gran<strong>de</strong> ETA bruxelloise grâce à son équipe<br />
composée <strong>de</strong> 400 personnes dont 330 personnes handicapées. C’est une société <strong>de</strong><br />
service qui met à disposition <strong>de</strong> ses clients <strong>de</strong> la main d’œuvre, <strong><strong>de</strong>s</strong> solutions<br />
mécanisées, ainsi qu’un espace <strong>de</strong> stockage.<br />
L’humain est placé au centre <strong>de</strong> la gestion <strong>de</strong> l’entreprise. L’enjeu <strong>de</strong> l’entreprise étant<br />
<strong>de</strong> « favoriser une meilleure reconnaissance <strong>de</strong> la personne handicapée par une valorisation <strong>de</strong><br />
son <strong>travail</strong> » 47 . Travail & Vie compte d’ailleurs un nombre plus élevé <strong>de</strong> <strong>travail</strong>leurs avec<br />
un handicap lourd (catégorie E et F) 48 que ce que la norme légale impose. Cette<br />
<strong>de</strong>rnière impose en effet d’avoir un minimum <strong>de</strong> 20% <strong>de</strong> personnes avec un handicap<br />
lourd et elle en compte environ 33% 49 .<br />
<strong>Le</strong>s handicaps <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes sont très variés. Il y a environ 60% <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>travail</strong>leurs<br />
handicapés qui ont un handicap mental, <strong><strong>de</strong>s</strong> malentendants et d’autres avec un<br />
handicap physique. Enfin, il y a également <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes qui ont <strong><strong>de</strong>s</strong> troubles du<br />
comportement ou un handicap social. C’est pourquoi, les postes et les métho<strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>de</strong><br />
<strong>travail</strong> sont adaptés aux compétences <strong>de</strong> chacun. Dans certains ateliers, nous trouvons<br />
ainsi <strong><strong>de</strong>s</strong> outils et <strong><strong>de</strong>s</strong> gabarits qui facilitent les opérations manuelles <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>travail</strong>leurs et<br />
permettent d’assurer la qualité du <strong>travail</strong>.<br />
<strong>Le</strong> personnel effectue principalement <strong><strong>de</strong>s</strong> travaux d’ordre manuel. La majorité <strong>de</strong> ceuxci<br />
pouvant être qualifiés <strong>de</strong> « simples et récurrents » afin <strong>de</strong> permettre aux personnes<br />
moins vali<strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>de</strong> <strong>travail</strong>ler. Il y a cependant <strong>de</strong> nombreux autres ouvriers qui réalisent<br />
<strong><strong>de</strong>s</strong> tâches requérant plus <strong>de</strong> <strong>de</strong>xtérité (comme par exemple le montage <strong>de</strong> flexibles).<br />
<strong>Le</strong>s activités principales <strong>de</strong> l’entreprise sont : la manutention, le conditionnement,<br />
l’emballage (manuel et mécanique), le montage et le remplissage <strong>de</strong> displays et la<br />
réalisation <strong>de</strong> mailings. Un service <strong>de</strong> gestion <strong>de</strong> stock informatisé et d’expédition <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
47 TRAVAIL & VIE, Travail & Vie : Vos projets au cœur <strong>de</strong> notre atelier, adresse URL :<br />
http://www.travie.be/site/in<strong>de</strong>x.php?id=9 (page consultée le 7 juillet 2012).<br />
48 Cf. supra p.9<br />
49 Ces données m’ont été transmises par Axel Godin, Directeur Général <strong>de</strong> Travail & Vie.<br />
45
produits est également proposé.<br />
Travail & Vie est spécialisée dans la manutention et le conditionnement <strong>de</strong> chocolat.<br />
Elle a, ces <strong>de</strong>rnières années, fait <strong>de</strong> nombreux investissements (concernant les mesures<br />
d’hygiène, frigo, etc.) afin <strong>de</strong> pouvoir respecter les normes en matière <strong>de</strong> manutention<br />
d’aliments. A l’heure actuelle, cette activité représente une part importante <strong>de</strong> son<br />
chiffre d’affaires.<br />
L’entreprise est divisée en plusieurs sections, chacune correspondant à une activité<br />
distincte. Ces sections se trouvent à <strong><strong>de</strong>s</strong> étages différents. Travail & Vie dispose ainsi <strong>de</strong><br />
cinq étages. Afin d’expliquer la séparation <strong><strong>de</strong>s</strong> divisions <strong>de</strong> manière claire, décrivons le<br />
bâtiment et ses activités.<br />
Au sous-sol (- 1), on effectue principalement le remplissage <strong>de</strong> displays, ainsi que <strong>de</strong><br />
l’emballage mécanique (mise sous film). Ces manutentions concernent généralement<br />
<strong><strong>de</strong>s</strong> produits <strong>de</strong> cosmétiques. Il y a, à cet étage, également un local aménagé afin <strong>de</strong><br />
conditionner du chocolat. L’emballage <strong>de</strong> ces chocolats y est effectué mécaniquement<br />
mais la machine est alimentée par <strong><strong>de</strong>s</strong> ouvriers.<br />
L’espace <strong>de</strong> stockage (4000 m 2 d’entrepôt), l’accueil et quelques locaux utilisés pour <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
tâches administratives se trouvent au rez-<strong>de</strong>-chaussée.<br />
<strong>Le</strong> premier étage est principalement consacré à <strong><strong>de</strong>s</strong> tâches plus complexes, c’est<br />
pourquoi on y trouve <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes avec une plus gran<strong>de</strong> autonomie. <strong>Le</strong> parc<br />
machines y est également important. On y effectue <strong><strong>de</strong>s</strong> tâches telles que : le montage <strong>de</strong><br />
displays, <strong>de</strong> flexibles, la mise sous enveloppe mécanique, et bien d’autres.<br />
Au <strong>de</strong>uxième étage, on retrouve un espace cafétéria ouvert, les bureaux administratifs<br />
et plusieurs locaux où diverses « productions » 50 nécessitant une sécurisation sont<br />
50 La production : c’est ainsi que les activités liées au <strong>travail</strong> manuel <strong>de</strong> l’entreprise sont<br />
qualifiées. En effet, on peut considérer cela comme une production car il faut arriver à un<br />
produit final. Exemple : les chocolats arrivent dans <strong><strong>de</strong>s</strong> grosses boites séparées en fonction du<br />
46
effectuées. A ce niveau, il y a <strong>de</strong> nombreux ouvriers avec un handicap lourd. <strong>Le</strong>s tâches<br />
réalisées sont entre autres : le mailing; le remplissage <strong>de</strong> trousses <strong>de</strong> cosmétiques ; le<br />
remplissage d’albums <strong>de</strong> pièces <strong>de</strong> collection ; la corrélation <strong>de</strong> documents, etc.<br />
<strong>Le</strong> troisième étage est majoritairement consacré à <strong><strong>de</strong>s</strong> travaux relatifs à l’alimentation<br />
(essentiellement du chocolat).<br />
Enfin, c’est au quatrième étage que se trouve la cuisine (spacieuse et équipée) ainsi<br />
qu’une gran<strong>de</strong> salle où l’on peut manger.<br />
Nous savons désormais quel genre d’entreprise Travail & Vie est, ce qu’elle offre ainsi<br />
que les valeurs qu’elle prône. Il est dès lors temps d’en apprendre davantage sur<br />
l’entreprise quant à sa situation financière, les facteurs qui l’affectent, ses forces et<br />
faiblesses, etc.<br />
goût. <strong>Le</strong> produit final consiste à obtenir une boite <strong>de</strong> chocolats qui contient dix <strong>de</strong> chacune <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
quatre saveurs.<br />
47
3. ANALYSE DE LA SITUATION DE TRAVAIL &VIE ET<br />
IDENTIFICATION DE SES FAIBLESSES<br />
3.1 Introduction<br />
Dans ce chapitre nous allons approfondir notre connaissance <strong>de</strong> l’entreprise. Pour cela,<br />
nous allons voir l’évolution <strong>de</strong> l’entreprise (principalement à l’ai<strong>de</strong> <strong>de</strong> données<br />
chiffrées). Ensuite, nous essayerons <strong>de</strong> comprendre les facteurs qui l’ont affectée.<br />
Afin d’avoir un regard externe sur l’entreprise et <strong>de</strong> déceler la vision que les clients <strong>de</strong><br />
Travail et Vie ont <strong>de</strong> celle-ci, nous analyserons les résultats <strong>de</strong> l’enquête clients. Dans ce<br />
point nous verrons également comment l’enquête a été réalisée, ainsi que les<br />
différentes informations que nous voulions en tirer.<br />
Pour clôturer ce chapitre, nous réaliserons une analyse SWOT afin <strong>de</strong> mettre en avant<br />
les forces et les faiblesses <strong>de</strong> l’entreprise mais également ses opportunités et ses<br />
menaces. L’ensemble <strong>de</strong> ce chapitre nous permettra d’avoir une vue d’ensemble <strong>de</strong><br />
l’entreprise et <strong>de</strong> ses difficultés. C’est sur base <strong>de</strong> ces connaissances que nous pourrons,<br />
par la suite, tenter <strong>de</strong> trouver <strong><strong>de</strong>s</strong> pistes <strong>de</strong> solution qui permettront à l’entreprise <strong>de</strong><br />
contrer ses difficultés.<br />
3.2 Méthodologie<br />
Dans ce point, nous verrons comment nous avons pu récolter les informations que<br />
nous retrouverons dans ce chapitre.<br />
Avant d’effectuer différentes analyses, il faut que la personne qui soit chargée <strong>de</strong> les<br />
faire ait une bonne connaissance <strong>de</strong> l’entreprise. Une immersion dans la société est,<br />
selon moi, un excellent moyen <strong>de</strong> s’imprégner du fonctionnement et du contexte <strong>de</strong><br />
l’entreprise. J’ai, pour ma part, pu vérifier cela dans la pratique. En effet, avant<br />
d’effectuer une quelconque analyse <strong>de</strong> l’entreprise, un diagnostic ou même <strong>de</strong> chercher<br />
<strong><strong>de</strong>s</strong> solutions, j’ai exécuté différents postes au sein <strong>de</strong> l’entreprise.<br />
48
Ainsi, la première étape <strong>de</strong> mon stage fut <strong>de</strong> me familiariser avec la production. J’ai<br />
donc passé environ huit jours complets en production en commençant par un <strong>travail</strong><br />
d’observation <strong><strong>de</strong>s</strong> différentes activités <strong>de</strong> l’entreprise. J’ai ensuite <strong>travail</strong>lé à la chaine<br />
avec <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes handicapées afin <strong>de</strong> mieux comprendre la manière dont les<br />
ouvriers <strong>travail</strong>laient. Cela m’a permis <strong>de</strong> prendre davantage conscience <strong>de</strong> la difficulté<br />
<strong>de</strong> faire <strong>travail</strong>ler en équipe <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes totalement différentes, avec un rythme <strong>de</strong><br />
<strong>travail</strong> adapté à chacun. Une autre constatation que j’ai pu faire est que la majorité <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
personnes qui <strong>travail</strong>lent se sentent réellement impliquées dans leur <strong>travail</strong> et<br />
l’exécutent comme si on les avait chargées d’une mission.<br />
Enfin, j’ai également été « monitrice » (ou coordinatrice) d’une chaine <strong>de</strong> production.<br />
Mon rôle consistait à démarrer une chaine et vérifier la bonne exécution <strong>de</strong> celle-ci. Il<br />
faut pour cela bien regar<strong>de</strong>r les éléments que le client nous fournit, ainsi que le <strong>travail</strong><br />
final auquel il faut parvenir. A partir <strong>de</strong> cela, il faut décortiquer les étapes nécessaires<br />
pour arriver au résultat et vérifier que la métho<strong>de</strong> choisie est efficace.<br />
C’est lors <strong>de</strong> toute cette phase d’immersion que j’ai pu prendre connaissance <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
problématiques <strong>de</strong> l’entreprise. C’est également lors <strong>de</strong> cette <strong>de</strong>rnière que j’ai récolté<br />
les informations concernant l’évolution <strong>de</strong> l’entreprise. C’est principalement en<br />
assistant à <strong>de</strong> nombreuses réunions en interne (réunions commerciales, Assemblée<br />
Générale du personnel, etc.) que j’ai pu accé<strong>de</strong>r à ces flux <strong>de</strong> données. En effet, lors <strong>de</strong><br />
ces <strong>de</strong>rnières, les responsables faisaient régulièrement le point sur la situation<br />
économique <strong>de</strong> l’entreprise, la rotation <strong>de</strong> la clientèle, les problématiques touchant<br />
l’entreprise, etc.<br />
Après avoir terminé cette première étape d’immersion <strong>de</strong> l’entreprise, j’ai effectué une<br />
analyse <strong>de</strong> satisfaction <strong>de</strong> la clientèle. Cette <strong>de</strong>rnière nous a permis <strong>de</strong> mieux nous<br />
situer par rapport à nos concurrents et <strong>de</strong> mettre en avant nos forces et nos faiblesses.<br />
<strong>Le</strong>s informations récoltées lors <strong>de</strong> cette enquête nous ont été très utiles à la construction<br />
<strong>de</strong> l’analyse SWOT <strong>de</strong> l’entreprise.<br />
L’analyse SWOT, quant à elle, nous a servi d’outil pour la recherche <strong>de</strong> pistes <strong>de</strong><br />
solutions en nous procurant une vision d’ensemble <strong>de</strong> la société. En effet, la matrice<br />
49
SWOT regroupe <strong>de</strong> nombreuses informations sur la société et nous permet donc<br />
d’avoir une sorte <strong>de</strong> « photo » illustrant la situation <strong>de</strong> l’entreprise.<br />
3.3 Analyse chiffrée <strong>de</strong> l’évolution <strong>de</strong> l’entreprise 51<br />
Nous allons voir comment la situation financière <strong>de</strong> l’entreprise a évolué au cours <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
cinq <strong>de</strong>rnières années. Nous allons principalement analyser quatre « rubriques » du<br />
bilan et compte <strong>de</strong> résultats. Nous commencerons par observer l’évolution du chiffre<br />
d’affaires ainsi que les résultats <strong>de</strong> l’exercice. Ensuite, nous analyserons le nombre <strong>de</strong><br />
jours où <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>travail</strong>leurs ont été forcés d’être au chômage économique. Après cela,<br />
nous regar<strong>de</strong>rons la situation <strong>de</strong> trésorerie <strong>de</strong> l’entreprise afin <strong>de</strong> voir les moyens dont<br />
elle dispose pour agir.<br />
Observons le tableau ci-<strong><strong>de</strong>s</strong>sous qui reprend l’évolution du C.A <strong>de</strong> Travail & Vie entre<br />
2006 et 2011 :<br />
! Evolution du C.A entre 2006 et 2011 :<br />
2006 2007 2008 2009 2010 2011<br />
4.186.281 ! 3.959.831 ! 4.222.976 ! 3.855.530 ! 3.766.938 ! 3.839.171 !<br />
On constate que le chiffre d’affaires est resté assez stable durant les six exercices.<br />
Cependant, si on compare l’année 2011 à 2006, on constate que le C.A a diminué <strong>de</strong><br />
347.110 ! (ce qui correspond à environ 8% du C.A <strong>de</strong> 2006). <strong>Le</strong> chiffre d’affaires n’est<br />
cependant pas très représentatif car il montre uniquement ce qui a été facturé. En<br />
revanche, il ne montre pas si pour pouvoir réaliser le <strong>travail</strong> facturé on a utilisé du<br />
personnel interne ou si l’entreprise a dû sous-traiter une partie du <strong>travail</strong>. (L’intérêt <strong>de</strong><br />
51 <strong>Le</strong>s données chiffrées <strong>de</strong> cette section m’ont été transmises par Fré<strong>de</strong>ric Alsberge, directeur<br />
financier <strong>de</strong> Travail & Vie. <strong>Le</strong>s versions officielles <strong><strong>de</strong>s</strong> bilans et comptes <strong>de</strong> résultats peuvent<br />
également se trouver sur le site <strong>de</strong> la BNB. L’obligation <strong>de</strong> publier ses comptes au moniteur<br />
belge n’a vu le jour qu’en 2006 pour les ETA. C’est pourquoi, pour <strong><strong>de</strong>s</strong> raisons <strong>de</strong><br />
confi<strong>de</strong>ntialité, nous n’analyserons pas les comptes <strong>de</strong> l’entreprise avant cette date.<br />
50
montrer le chiffre d’affaires était <strong>de</strong> donner un aperçu du montant <strong><strong>de</strong>s</strong> ventes). Afin <strong>de</strong><br />
pouvoir analyser la situation <strong>de</strong> l’entreprise, nous nous réfèrerons à ses résultats<br />
d’exploitation ainsi qu’au nombre <strong>de</strong> jours <strong>de</strong> chômage <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>travail</strong>leurs.<br />
Commençons, premièrement, par analyser ses résultats d’exploitation.<br />
! Evolution <strong><strong>de</strong>s</strong> résultats <strong>de</strong> l’exercice entre 2006 et 2011 :<br />
2006 2007 2008 2009 2010 2011<br />
- 68.591 ! 154.540 ! - 370.612 ! - 244.141 ! - 208.978 ! - 134.406!<br />
Selon le directeur général <strong>de</strong> Travail & Vie, Axel Godin, la situation <strong>de</strong> référence <strong>de</strong><br />
l’entreprise est celle où elle ne réalise ni perte, ni profit. Dès lors, si Travail & Vie réalise<br />
un petit profit ou une petite perte (comme en 2006) cela rentre dans la « normale ». <strong>Le</strong><br />
profit <strong>de</strong> l’année 2007 est notamment dû à une vente exceptionnelle ; nous ne<br />
comparerons donc pas les autres années à cette <strong>de</strong>rnière.<br />
En revanche, en 2008, on voit que l’entreprise a subi une perte très importante. Cette<br />
perte est en partie due aux menaces que nous avons étudiées dans la première partie.<br />
Elle s’explique également par le départ d’un client important ainsi que par une<br />
augmentation <strong>de</strong> ses coûts.<br />
Après la forte perte <strong>de</strong> 2008, on voit que l’entreprise n’a pas réussi à redresser la<br />
situation et a continué à enregistrer d’autres pertes durant les trois années suivantes.<br />
Cette position peu confortable peut <strong>de</strong>venir dangereuse pour l’entreprise si les choses<br />
ne s’améliorent pas.<br />
Analysons maintenant l’évolution du nombre <strong>de</strong> jours <strong>de</strong> chômage durant cette<br />
<strong>de</strong>rnière année afin <strong>de</strong> voir si ces <strong>de</strong>rniers montrent également que la situation est<br />
délicate <strong>de</strong>puis plusieurs années.<br />
51
! Evolution du nombre <strong>de</strong> jours <strong>de</strong> chômage :<br />
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 52<br />
716 jours 2855 jours 2045 jours 3946 jours 2149 jours 1775 jours 4489 jours<br />
<strong>Le</strong> nombre <strong>de</strong> jours <strong>de</strong> chômage est très variable et il fluctue d’année en année. En<br />
2012, on constate que le chômage économique atteint un record. Qui plus est, ne<br />
perdons pas <strong>de</strong> vue que les chiffres <strong>de</strong> 2012 ne sont représentatifs que <strong><strong>de</strong>s</strong> 6 premiers<br />
mois <strong>de</strong> l’année.<br />
L’évolution du chômage économique montre que l’environnement est très instable. En<br />
effet, l’entreprise peut parfois avoir <strong><strong>de</strong>s</strong> pério<strong><strong>de</strong>s</strong> très abondantes en <strong>travail</strong>, suivies <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
pério<strong><strong>de</strong>s</strong> très creuses où <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>travail</strong>leurs se retrouvent au chômage technique.<br />
Suite à ses pertes financières et à la situation instable <strong><strong>de</strong>s</strong> pério<strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>de</strong> <strong>travail</strong>, on se pose<br />
<strong><strong>de</strong>s</strong> questions quant à sa santé financière. Cependant, le directeur <strong>de</strong> Travail & Vie 53 ,<br />
assure que sa santé financière n’est pas en danger. Certaines rubriques <strong>de</strong> l’entreprise<br />
s’améliorent en effet, comme celle <strong>de</strong> ses <strong>de</strong>ttes à plus d’un an. Ces <strong>de</strong>rnières ont en<br />
effet diminué <strong>de</strong> 2006 à 2011, en passant <strong>de</strong> 1.237.519! (en 2006) à 682.800! (en 2011).<br />
Selon Axel Godin, la valeur intrinsèque du bâtiment a également augmenté. A côté <strong>de</strong><br />
cela, l’entreprise dispose également <strong>de</strong> valeurs disponibles.<br />
Observons cette rubrique afin <strong>de</strong> voir les moyens dont elle dispose pour agir 54 .<br />
52 Cela correspond aux six premiers mois <strong>de</strong> l’année 2012.<br />
53 Entretien avec Monsieur Godin Axel, Directeur général, Travail & Vie, <strong>Le</strong> 16 mars 2012.<br />
54 Pour <strong><strong>de</strong>s</strong> raisons <strong>de</strong> confi<strong>de</strong>ntialité, nous ne pourrons pas analyser les réserves dont<br />
l’entreprise dispose.<br />
52
! Evolution <strong><strong>de</strong>s</strong> valeurs disponibles <strong>de</strong> 2006 à 2011 :<br />
2006 2007 2008 2009 2010 2011<br />
1.255.479 ! 913.267 ! 1.326.443 ! 1.882.090 ! 1.886.400 ! 1.365.918 !<br />
<strong>Le</strong>s valeurs disponibles <strong>de</strong> Travail & Vie sont restées assez stables au fil <strong><strong>de</strong>s</strong> années. A<br />
travers ces résultats, on constate que l’entreprise dispose <strong>de</strong> moyens financiers pour<br />
agir (dont environ 1.300.000 ! fin 2011). En plus <strong>de</strong> ses moyens, elle a également pu<br />
bénéficier d’un plan <strong>de</strong> relance 55 d’une valeur <strong>de</strong> 90.000 euros afin <strong>de</strong> soutenir les<br />
moyens à mettre en place pour améliorer sa situation.<br />
Nous nous sommes basés sur les résultats d’exploitation et le chômage économique<br />
afin <strong>de</strong> faire refléter la situation <strong>de</strong> l’entreprise. Cependant ces <strong>de</strong>ux critères ne sont<br />
pas corrélés. En effet, le chômage économique est très variable et ne dépend pas <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
résultats <strong>de</strong> l’entreprise. Cela s’explique notamment par la rentabilité <strong>de</strong> certains<br />
travaux et <strong><strong>de</strong>s</strong> facteurs <strong>de</strong> saisonnalité. On voit ainsi, par exemple, qu’en 2008,<br />
l’entreprise a enregistré sa perte la plus importante alors que le chômage économique,<br />
quant à lui, n’était pas très élevé.<br />
Malgré les pertes financières, la santé financière <strong>de</strong> l’entreprise n’est pas encore en<br />
danger. En effet, on voit qu’en dépit <strong>de</strong> ses difficultés, ses <strong>de</strong>ttes diminuent. En plus <strong>de</strong><br />
cela, elle dispose <strong>de</strong> valeurs disponibles qui peuvent lui permettre d’agir.<br />
Après avoir vu <strong>de</strong> manière chiffrée les difficultés financières <strong>de</strong> Travail & Vie, essayons<br />
d’en comprendre les causes.<br />
55 Cf. supra p. 29<br />
53
3.4 Problématique spécifique à Travail & Vie<br />
<strong>Le</strong>s différentes problématiques que nous avons étudiées dans la première partie sont<br />
également valables pour Travail & Vie. Tous ces facteurs affectent en effet les résultats<br />
<strong>de</strong> l’entreprise. Nous ne les repasserons donc pas en revue dans ce point mais,<br />
lorsqu’on essaie <strong>de</strong> comprendre les causes <strong><strong>de</strong>s</strong> résultats <strong>de</strong> l’entreprise, il ne faut pas<br />
oublier <strong>de</strong> les prendre en compte. Il faudra dès lors les additionner aux <strong>de</strong>ux éléments<br />
majeurs qui ont influencé l’entreprise <strong>de</strong> manière négative ces <strong>de</strong>rnières années. Ceuxci<br />
sont d’une part une augmentation généralisée <strong><strong>de</strong>s</strong> coûts et d’autre part une<br />
divergence d’objectifs entre les clients et Travail & Vie.<br />
a) Augmentation <strong><strong>de</strong>s</strong> coûts<br />
Axel Godin, le directeur <strong>de</strong> l’entreprise, explique que pour pérenniser l’entreprise et<br />
maintenir sa solidité financière, il faudrait arriver à augmenter le volume <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
prestations vendues tout en gardant <strong><strong>de</strong>s</strong> marges. Cependant, cela <strong>de</strong>vient difficile car<br />
ces <strong>de</strong>rnières ont plutôt tendance à diminuer suite à l’augmentation <strong><strong>de</strong>s</strong> coûts.<br />
Un autre problème, auquel l’ETA est confrontée, est le fait que les tâches<br />
administratives <strong>de</strong>viennent <strong>de</strong> plus en plus lour<strong><strong>de</strong>s</strong>. En effet, les <strong>entreprises</strong> clientes <strong>de</strong><br />
Travail & Vie diminuent leurs coûts fixes au maximum et essaient par conséquent <strong>de</strong><br />
réduire le nombre <strong>de</strong> <strong>travail</strong>leurs en interne. Comme elles n’ont plus toujours les<br />
effectifs suffisant en interne, elles <strong>de</strong>viennent <strong>de</strong> plus en plus exigeantes envers leurs<br />
sous-traitants. Elles veulent <strong><strong>de</strong>s</strong> solutions plus complètes, et ce, pour un même niveau<br />
<strong>de</strong> prix qu’auparavant. Exemples <strong>de</strong> charges administratives souvent reportées chez le<br />
sous-traitant : l’achat <strong>de</strong> certaines matières premières, la gestion du transport, le suivi<br />
du dossier, etc.<br />
A côté <strong>de</strong> cela, on constate que les clients effectuent leur comman<strong>de</strong> <strong>de</strong> plus en plus<br />
tard, afin <strong>de</strong> limiter leur stock. Ils ne comman<strong>de</strong>nt dès lors plus que quand ils sont sûrs<br />
<strong>de</strong> vendre leur produit. <strong>Le</strong>s séries <strong>de</strong> produits que Travail & Vie doit traiter sont donc<br />
plus petites et <strong>de</strong>viennent plus pointues et personnalisées. Cela alourdit le <strong>travail</strong><br />
administratif et engendre un coût supplémentaire, celui du « démarrage ». La mise en<br />
54
oute d’une production prend du temps, particulièrement dans une ETA, car il faut<br />
que tout le mon<strong>de</strong> se mette en place et que chacun s’imprègne <strong>de</strong> la tâche qui<br />
l’incombe. Lorsque les séries sont plus petites, il faut donc davantage répéter cette<br />
phase. Cette « phase <strong>de</strong> démarrage » est un coût pour Travail & Vie et elle n’arrive<br />
parfois pas à le répercuter dans le prix final que le client paie.<br />
Une difficulté supplémentaire est le fait que <strong>de</strong> plus en plus <strong>de</strong> normes voient le jour et<br />
renforcent les exigences concernant la réalisation <strong><strong>de</strong>s</strong> tâches. Il y a ainsi <strong>de</strong> nouvelles<br />
normes en matières d’hygiène, <strong>de</strong> sécurité, <strong>de</strong> traçabilité, et bien d’autres. Prenons<br />
l’exemple <strong><strong>de</strong>s</strong> normes <strong>de</strong> traçabilité. Avant, Travail & Vie se contentait <strong>de</strong> coller <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
étiquettes sur les productions finies. Maintenant, l’ETA doit, en plus, créer un fichier<br />
informatique qui donne <strong><strong>de</strong>s</strong> détails sur chaque étiquette. Une fois encore, on voit que<br />
la gestion administrative est alourdie sans compensation financière complémentaire.<br />
Une <strong>de</strong>rnière part importante <strong>de</strong> l’augmentation <strong><strong>de</strong>s</strong> coûts est l’in<strong>de</strong>xation <strong><strong>de</strong>s</strong> salaires.<br />
Il faut savoir que les salaires constituent les coûts principaux <strong>de</strong> l’entreprise. D’après le<br />
directeur financier <strong>de</strong> Travail & Vie, monsieur Frédéric Alsberge, ces augmentations <strong>de</strong><br />
coûts salariaux représentent un défi majeur pour l’entreprise. Ceci s’explique par le fait<br />
que ces coûts ne savent pas directement être répercutés sur le tarif que le client doit<br />
payer. En effet, la plupart <strong><strong>de</strong>s</strong> contrats conclus avec les clients « fidèles » sont établis<br />
sur base <strong>de</strong> prix préétablis en début d’année. Lorsque les coûts augmentent pendant<br />
l’année, ils ne sont donc pas amortis vu que les prix n’auront, quant à eux, pas pu<br />
augmenter. Prenons l’exemple <strong>de</strong> l’année 2008. Cette année là, il y a eu trois<br />
in<strong>de</strong>xations salariales. La somme <strong>de</strong> ces trois <strong>de</strong>rnières était <strong>de</strong> 8% sur l’année. Travail<br />
& Vie avait donc, chaque mois, 8% <strong>de</strong> coûts salariaux à payer en plus, alors que les<br />
clients ne déboursaient rien <strong>de</strong> plus. Ils ont dès lors pu bénéficier d’un prix « réduit »<br />
jusqu’à la fin <strong>de</strong> l’année.<br />
Enfin, la <strong>de</strong>man<strong>de</strong> <strong>de</strong> <strong>travail</strong> n’est pas constante. L’entreprise doit ainsi faire face à <strong>de</strong><br />
nombreuses saisonnalités. Cela a <strong>de</strong>ux conséquences. D’une part, lorsqu’on est dans<br />
une pério<strong>de</strong> creuse, si l’activité est trop peu importante, l’entreprise est contrainte <strong>de</strong><br />
mettre certains <strong>de</strong> ses <strong>travail</strong>leurs au chômage technique afin <strong>de</strong> pouvoir diminuer ses<br />
coûts. D’autre part, si on se trouve dans une phase où l’activité est trop abondante,<br />
55
Travail & Vie doit recourir à <strong><strong>de</strong>s</strong> ai<strong><strong>de</strong>s</strong> extérieures pour répondre à la <strong>de</strong>man<strong>de</strong>. Ces<br />
pério<strong><strong>de</strong>s</strong> intenses en <strong>travail</strong> peuvent paraître intéressantes, mais en réalité, <strong>de</strong>voir faire<br />
appel à <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes externes coûte plus cher, ce qui diminue la rentabilité <strong>de</strong><br />
l’entreprise. Lors <strong>de</strong> ces pério<strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>de</strong> surcharge, Travail & Vie fait soit appel à <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA<br />
voisines, soit à <strong><strong>de</strong>s</strong> étudiants ou à <strong><strong>de</strong>s</strong> ouvriers vali<strong><strong>de</strong>s</strong>. En 2011, Travail & Vie a eu en<br />
alternance <strong><strong>de</strong>s</strong> pério<strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>de</strong> surcharges et <strong><strong>de</strong>s</strong> pério<strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>de</strong> chômage technique, ce qui<br />
explique notamment les résultats négatifs <strong>de</strong> l’année.<br />
Toutes ces augmentations <strong><strong>de</strong>s</strong> coûts viennent diminuer la rentabilité <strong>de</strong> l’entreprise. En<br />
effet, la rentabilité est « le rapport entre le revenu (c’est-à-dire le profit, le bénéfice ou le<br />
résultat) et le capital engagé pour l’obtenir » 56 . Par conséquent, si les coûts s’élèvent cela<br />
signifie que le « capital engagé » a augmenté. Et quand le dénominateur d’une fonction<br />
augmente, le résultat diminue.<br />
Afin d’améliorer la rentabilité <strong>de</strong> l’entreprise, il faudrait dès lors essayer d’empêcher<br />
ces coûts <strong>de</strong> continuer à grimper. Cependant les problématiques que nous venons <strong>de</strong><br />
voir, sont <strong><strong>de</strong>s</strong> facteurs externes, sur lesquels Travail & Vie n’a aucune influence. Afin <strong>de</strong><br />
contrer l’effet néfaste <strong>de</strong> ces <strong>de</strong>rniers, elle <strong>de</strong>vrait analyser l’ensemble <strong>de</strong> ces coûts<br />
internes et voir ceux sur lesquels elle peut en revanche agir. Bien que cette analyse<br />
puisse jouer un rôle important quant aux résultats <strong>de</strong> l’entreprise, nous ne<br />
l’effectuerons pas dans ce <strong>travail</strong>. Cela pour <strong><strong>de</strong>s</strong> raisons <strong>de</strong> confi<strong>de</strong>ntialité.<br />
b) Objectifs clients versus objectifs <strong>de</strong> Travail & Vie<br />
<strong>Le</strong>s objectifs <strong><strong>de</strong>s</strong> clients sont d’augmenter leur productivité et <strong>de</strong> diminuer leurs coûts.<br />
Ces <strong>de</strong>rniers sont donc opposés à ceux <strong>de</strong> Travail & Vie puisque s’ils diminuent leurs<br />
coûts, notre chiffre d’affaires diminue (car ils dépensent moins chez nous). Et s’ils<br />
veulent augmenter leur productivité, cela signifie que nous <strong>de</strong>vons accélérer les<br />
ca<strong>de</strong>nces ou trouver <strong><strong>de</strong>s</strong> moyens <strong>de</strong> simplifier (standardiser) <strong><strong>de</strong>s</strong> gestes. Cela peut<br />
avoir <strong>de</strong>ux conséquences. D’une part, cela peut stresser les <strong>travail</strong>leurs handicapés car<br />
ils doivent <strong>travail</strong>ler plus vite. D’autre part, cela implique qu’ils auront terminé plus<br />
56 !"#"$%&'(%&!"#$%&'(")*'(+#(,$"-./%&)*+,-%&./012%&3455%&6(55(<br />
56
api<strong>de</strong>ment et que leur temps <strong>de</strong> <strong>travail</strong> diminue. Or, il n’est pas assuré qu’il y aura<br />
directement une autre tâche à exécuter et ils risquent <strong>de</strong> se retrouver au chômage<br />
économique.<br />
A côté <strong>de</strong> cela, on voit que le client a tendance à simplifier son produit (souvent son<br />
emballage) afin <strong>de</strong> réduire la manutention nécessaire à sa commercialisation. Prenons<br />
l’exemple d’une entreprise qui faisait appel à Travail & Vie pour l’emballage <strong>de</strong> ses<br />
chocolats. <strong>Le</strong>ur emballage <strong>de</strong>mandait une manutention importante car il <strong>de</strong>vait être<br />
entouré d’un nœud qui se nouait à la main. Plus tard, les nœuds arrivaient<br />
préfabriqués et il ne suffisait plus que <strong>de</strong> les coller, ce qui réduit fortement la nécessité<br />
<strong>de</strong> main-d’œuvre. Une explication à cette action est que, comme vu précé<strong>de</strong>mment, la<br />
main-d’œuvre coûte chère en Belgique et que les solutions mécanisées <strong>de</strong>viennent bien<br />
souvent plus avantageuses.<br />
<strong>Le</strong>s constations qui ont été faites précé<strong>de</strong>mment émanent d’observations réalisées en<br />
interne. Voyons maintenant comment les personnes <strong>de</strong> l’extérieur (les clients)<br />
perçoivent l’entreprise.<br />
3.5 Analyse clients<br />
Dans cette section, nous commencerons par comprendre les objectifs que l’enquête<br />
client visait. Ensuite, nous abor<strong>de</strong>rons un brin <strong>de</strong> théorie afin d’essayer <strong>de</strong> définir le<br />
genre d’étu<strong>de</strong> que cela représente et ce que cela implique. Nous verrons, juste après, la<br />
manière dont nous avons effectué l’enquête (les critères <strong>de</strong> la sélection <strong><strong>de</strong>s</strong> clients, le<br />
nombre <strong>de</strong> clients qui ont été interrogés, etc.) Enfin, nous analyserons les résultats <strong>de</strong><br />
l’investigation.<br />
a) Objectifs <strong>de</strong> l’enquête<br />
Afin d’avoir un regard externe sur l’entreprise, nous avons décidé <strong>de</strong> réaliser une<br />
enquête clients. Cette <strong>de</strong>rnière avait pour but <strong>de</strong> nous procurer différentes<br />
informations. <strong>Le</strong> premier objectif <strong>de</strong> l’enquête était <strong>de</strong> mettre en avant la notoriété <strong>de</strong><br />
l’entreprise. Nous voulions comprendre comment les clients avaient connu l’entreprise<br />
et voir s’ils avaient une bonne connaissance <strong>de</strong> tous les services que l’ETA offre.<br />
57
La <strong>de</strong>uxième intention <strong>de</strong> l’enquête était <strong>de</strong> mieux cerner la concurrence. Pour cela,<br />
nous leur avons <strong>de</strong>mandé s’ils <strong>travail</strong>laient avec d’autres sous-traitants ainsi que les<br />
activités qu’ils leur sous-traitaient. Cela nous a permis <strong>de</strong> comprendre les raisons qui<br />
les poussent à <strong>travail</strong>ler avec d’autres <strong>entreprises</strong>. (Celles-ci sont par exemple le fait<br />
que Travail & Vie ne dispose pas <strong><strong>de</strong>s</strong> moyens suffisants pour répondre à la <strong>de</strong>man<strong>de</strong>,<br />
ou que les autres ETA sont moins chères, etc.)<br />
De manière plus générale, nous voulions également savoir ce qui les a poussés à<br />
<strong>travail</strong>ler avec une ETA. Si c’était le fait <strong>de</strong> contribuer à un projet social, ou les<br />
compétences <strong>de</strong> l’entreprise, ou parce que cette <strong>de</strong>rnière propose <strong><strong>de</strong>s</strong> tarifs avantageux,<br />
etc.<br />
<strong>Le</strong> quatrième objectif avait pour but <strong>de</strong> voir si certains clients mettent en avant le fait<br />
qu’ils collaborent avec une ETA. Notamment au travers d’une communication externe<br />
ou interne.<br />
Enfin, le <strong>de</strong>rnier but était d’étudier leur niveau <strong>de</strong> satisfaction <strong><strong>de</strong>s</strong> services <strong>de</strong> Travail &<br />
Vie afin <strong>de</strong> faire ressortir les forces et les faiblesses <strong>de</strong> l’entreprise.<br />
Indirectement, l’enquête avait également un but commercial. En effet, en contactant le<br />
client par téléphone, puis en le rencontrant en face à face, on communique avec lui, on<br />
recrée un lien. C’est donc un moyen <strong>de</strong> le fidéliser puisqu’on montre qu’on s’intéresse<br />
à lui, à son avis. On prend en compte ses besoins et on lui prouve qu’on essaie <strong>de</strong> nous<br />
améliorer afin <strong>de</strong> pouvoir mieux les combler. L’étu<strong>de</strong> était également un moyen<br />
promotionnel qui nous a permis <strong>de</strong> reparler <strong>de</strong> l’entreprise. En se rendant chez le<br />
client, nous pouvions également observer les activités qu’ils réalisent et s’informer sur<br />
les éventuelles tâches que nous pourrions éventuellement exécuter en plus pour lui.<br />
C’était également un moment où l’on pouvait évoquer les promotions du moment.<br />
Citons un exemple afin <strong>de</strong> mieux comprendre comment cette enquête a pu servir <strong>de</strong><br />
moyen promotionnel. En nous rendant chez un client, nous avons pu visiter son atelier.<br />
Là, nous avons remarqué que certains <strong>de</strong> leurs <strong>travail</strong>leurs étaient bien trop qualifiés<br />
58
pour effectuer certaines tâches qu’ils étaient en train <strong>de</strong> réaliser. Nous avons dès lors<br />
fait remarquer au client que Travail & Vie proposait également ces services et qu’il<br />
serait judicieux pour ce <strong>de</strong>rnier <strong>de</strong> comparer ce que ça lui coûte <strong>de</strong> les réaliser en<br />
interne par rapport à ce que cela serait <strong>de</strong> les externaliser.<br />
b) L’enquête d’un point <strong>de</strong> vue théorique<br />
Un livre théorique 57 explique qu’avant <strong>de</strong> commencer à réaliser une étu<strong>de</strong> externe, il<br />
faut rassembler les informations que nous possédons en interne et faire une recherche<br />
documentaire.<br />
Etant donné que cela coûte (en théorie) cher d’effectuer une étu<strong>de</strong> sur le terrain, (il faut<br />
en effet compter les frais <strong>de</strong> déplacement et les heures du responsable qui s’occupe <strong>de</strong><br />
l’enquête) il faut bien préparer l’enquête au préalable. Pour ce faire, il faut se<br />
renseigner sur l’entreprise que nous allons interroger en récoltant toutes les<br />
informations que nous avons sur le client. Cela permet <strong>de</strong> « mieux cerner le sujet et <strong>de</strong><br />
bien préparer la phase <strong>de</strong> terrain » 58 .<br />
Lors <strong>de</strong> la réalisation <strong>de</strong> l’enquête client <strong>de</strong> Travail & Vie, j’ai également appliqué cela<br />
en pratique. Avant chaque visite client, je me suis renseignée sur ce <strong>de</strong>rnier ainsi que<br />
sur les services que Travail & Vie effectuait pour l’entreprise.<br />
L’enquête réalisée était <strong>de</strong> part sa nature, une étu<strong>de</strong> qualitative. En effet, l’objectif<br />
principal <strong>de</strong> l’étu<strong>de</strong> était d’analyser les causes, les motivations qui expliquent le<br />
comportement d’achat <strong><strong>de</strong>s</strong> clients 59 . Nous avons choisi d’effectuer cette enquête sous<br />
forme d’entretien en face à face. Entre autres parce que lorsqu’on s’entretient en direct<br />
avec une personne, il est plus facile d’avoir un dialogue et d’avoir <strong><strong>de</strong>s</strong> réponses plus<br />
précises. On peut plus facilement gui<strong>de</strong>r la conversation dans un sens ou dans l’autre.<br />
Cela nous a également permis d’utiliser l’enquête en tant qu’outil commercial (Cf.<br />
57 BENAROYA, C. et MALAVAL, P., Marketing Business to Business, Paris, Pearson Education,<br />
2009, p.182.<br />
58 BENAROYA, C. et MALAVAL, P., op.cit., p.182.<br />
59 BENAROYA, C. et MALAVAL, P., op.cit., p.187.<br />
59
supra p. 58). Enfin, parce que cela montre à la personne que son avis est important et<br />
que l’enquête est sérieuse vu qu’on se déplace jusque chez elle pour prendre son<br />
opinion en compte.<br />
c) Méthodologie<br />
Cela faisait un certain temps que les responsables <strong>de</strong> Travail & Vie désiraient effectuer<br />
une enquête client afin <strong>de</strong> voir comment ils perçoivent l’entreprise. Cependant, ils<br />
n’avaient pas les moyens <strong>de</strong> la réaliser. En effet, le personnel était déjà occupé à plein<br />
régime et personne (pas même le département commercial) n’avait le temps <strong>de</strong> réaliser<br />
l’étu<strong>de</strong>. <strong>Le</strong>s responsables avaient dès lors besoin d’une tierce personne pour s’en<br />
occuper. Cependant, ils ne disposaient pas <strong><strong>de</strong>s</strong> ressources nécessaires pour engager<br />
une nouvelle personne, c’est pourquoi ils m’ont confié cette mission. Une stagiaire ne<br />
représentant pas un coût direct, l’enquête pouvait dès lors se réaliser à moindres frais.<br />
Avant <strong>de</strong> démarrer l’étu<strong>de</strong>, nous avons défini les différents objectifs <strong>de</strong> l’enquête. (Cf.<br />
supra p.58). Nous avons, ensuite, élaboré un questionnaire 60 qui nous permettrait <strong>de</strong><br />
récolter les informations que nous désirions connaître. Celui-ci établi, il nous restait à<br />
déterminer les clients à interroger. Travail & Vie ayant un clientèle large, il ne fut pas<br />
possible d’interviewer toutes les <strong>entreprises</strong>. Nous avons, dès lors, dû tenir compte <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
moyens dont nous disposions pour déterminer le nombre <strong>de</strong> clients qu’il serait<br />
possible d’interroger. A savoir, une seule personne (moi) disponible durant vingt-cinq<br />
jours. C’est lors <strong>de</strong> mes <strong>de</strong>ux stages au sein <strong>de</strong> l’entreprise que j’ai réalisé cette enquête.<br />
Lors <strong>de</strong> mon premier stage, j’avais dix jours à consacrer à l’enquête. Nous avons dès<br />
lors fixé le nombre d’<strong>entreprises</strong> à contacter à quinze. Quinze, parce que nous<br />
envisagions d’interroger au maximum <strong>de</strong>ux <strong>entreprises</strong> par jour et que nous avions<br />
besoin au préalable <strong>de</strong> quelques jours pour la préparation <strong>de</strong> l’enquête. Durant le<br />
<strong>de</strong>uxième stage, je disposais d’environ quinze jours pour cette enquête, nous avons dès<br />
lors fixé le nombre <strong>de</strong> clients à contacter à vingt. Vingt car nous désirions effectuer une<br />
visite par jour et que (suite à la première expérience) nous savions que tous<br />
n’accepteraient pas <strong>de</strong> participer à l’interview.<br />
60 Vous trouverez le questionnaire <strong>de</strong> l’enquête en annexes (cfr annexe n°A)<br />
60
J’ai contacté les quinze clients sélectionnés et obtenu dix ren<strong>de</strong>z-vous (entretiens en<br />
face à face), durant la première pério<strong>de</strong> <strong>de</strong> stage. <strong>Le</strong>s personnes qui ont refusé <strong>de</strong><br />
participer à l’enquête étaient soit trop occupées, soit ne voyaient pas d’intérêt à<br />
participer à l’étu<strong>de</strong>. Durant la <strong>de</strong>uxième pério<strong>de</strong>, treize <strong>entreprises</strong> (sur les vingt<br />
contactées) ont répondu positivement et accepté <strong>de</strong> participer à l’interview.<br />
<strong>Le</strong> choix <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>entreprises</strong> clientes a été fait sur base <strong>de</strong> différents critères. <strong>Le</strong> premier<br />
était d’examiner l’importance <strong>de</strong> chaque client, en terme <strong>de</strong> chiffre d’affaires, au sein<br />
<strong>de</strong> Travail & Vie. Ensuite, nous avons pris en compte d’autres paramètres tels que : la<br />
régularité <strong><strong>de</strong>s</strong> comman<strong><strong>de</strong>s</strong> du client ; la date <strong>de</strong> sa <strong>de</strong>rnière comman<strong>de</strong> ; son <strong>secteur</strong><br />
d’activité ; etc. Notre but était d’avoir un échantillon représentatif <strong>de</strong> la clientèle, c’est<br />
pourquoi nous avons essayé <strong>de</strong> mélanger ces différents critères.<br />
Ainsi, nous avons, sélectionné certains clients parce qu’ils représentaient un<br />
pourcentage important du C.A <strong>de</strong> Travail & Vie, et d’autres car ils étaient, au contraire,<br />
« moins importants ».<br />
Nous avons également essayé <strong>de</strong> diversifier les clients en fonction du <strong>secteur</strong> auquel ils<br />
appartiennent.<br />
Enfin, nous avons choisi quelques clients qui n’avaient plus effectué <strong>de</strong> comman<strong>de</strong><br />
<strong>de</strong>puis plusieurs mois (voire quelques années) afin d’en comprendre les raisons.<br />
Paradoxalement, certains ont été spécialement choisis parce qu’ils faisaient<br />
régulièrement appel à Travail & Vie et qu’ils pouvaient ainsi permettre <strong>de</strong> faire ressortir<br />
ce qui les pousse à revenir.<br />
La sélection a par conséquent été réalisée avec soin afin d’obtenir une plus gran<strong>de</strong><br />
diversité dans les réponses et donc <strong><strong>de</strong>s</strong> résultats qui reflètent la réalité au maximum.<br />
d) Résultats <strong>de</strong> l’enquête<br />
L’enquête nous a révélé <strong>de</strong> nombreuses informations. Pour commencer nous avons<br />
constaté que la majorité <strong><strong>de</strong>s</strong> clients ont connu Travail & Vie à l’ai<strong>de</strong> du « bouche à<br />
oreille ». Et seulement peu d’entre eux l’ont découvert suite aux moyens marketing <strong>de</strong><br />
61
l’entreprise. Une cliente a ainsi connu Travail & Vie en cherchant une ETA dans les<br />
Pages d’or et un autre en effectuant <strong><strong>de</strong>s</strong> recherches sur internet. Enfin, trois <strong>entreprises</strong><br />
clientes (sur les 23 interrogées) ont contacté Travail & Vie suite à <strong><strong>de</strong>s</strong> actions <strong>de</strong><br />
prospection effectuées par le directeur commercial <strong>de</strong> Travail & Vie. En ce qui concerne<br />
les autres, ils l’ont donc connue parce qu’ils en ont entendu parler ou parce qu’ils<br />
connaissent quelqu’un qui <strong>travail</strong>le déjà avec Travail & Vie.<br />
Cette constatation met clairement en avant le fait que Travail & Vie n’utilise pas<br />
suffisamment d’outils marketing (ou alors que ce <strong>de</strong>rniers ne sont pas efficaces) pour<br />
se faire connaître.<br />
L’étu<strong>de</strong> nous a également quelque peu éclairé sur la concurrence. Nous nous sommes<br />
rendu compte que quand les clients <strong>de</strong> Travail & Vie <strong>travail</strong>lent avec d’autres soustraitants,<br />
ces <strong>de</strong>rniers sont (en général) également <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA. <strong>Le</strong>s clients se tournent<br />
souvent vers ces <strong>de</strong>rnières parce qu’elles proposent <strong><strong>de</strong>s</strong> prix avantageux mais<br />
également parce qu’ils sont sensibles au projet social.<br />
Tous les clients ne sous-traitent pas à plusieurs <strong>entreprises</strong>. Ainsi, environ la moitié <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
clients interrogés n’externalise <strong><strong>de</strong>s</strong> tâches qu’à Travail & Vie. L’autre moitié en revanche<br />
envoie régulièrement <strong><strong>de</strong>s</strong> appels d’offres à plusieurs ETA et c’est celle qui répond le<br />
mieux à la <strong>de</strong>man<strong>de</strong> (entre autres, en termes <strong>de</strong> : capacité traitement, <strong>de</strong> prix et <strong>de</strong><br />
délais) qui peut la traiter.<br />
Un gran<strong>de</strong> faiblesse <strong>de</strong> la société, que l’enquête a permis <strong>de</strong> pointer, est le fait qu’une<br />
gran<strong>de</strong> partie <strong><strong>de</strong>s</strong> clients (+/- 40% <strong><strong>de</strong>s</strong> interviewés) n’ont pas une connaissance globale<br />
<strong><strong>de</strong>s</strong> activités que Travail & Vie propose. Prenons l’exemple d’un client qui sous-traite le<br />
montage (et le remplissage) <strong>de</strong> ses displays à Travail & Vie <strong>de</strong>puis plusieurs années. Ce<br />
<strong>de</strong>rnier envoie régulièrement <strong><strong>de</strong>s</strong> mailings papiers et s’occupe <strong>de</strong> la manutention en<br />
interne car il ne savait pas que Travail & Vie pouvait également le faire, et ce, à un prix<br />
compétitif.<br />
En ce qui concerne la communication, l’étu<strong>de</strong> a fait ressortir que très peu <strong>de</strong> clients<br />
communiquent en externe leur collaboration avec une ETA. Une le mentionne<br />
62
directement dans son prospectus et l’autre à travers une vidéo où l’on voit l’ensemble<br />
<strong>de</strong> la fabrication <strong>de</strong> son produit. Ils ne le communiquent donc pas directement mais, en<br />
revanche, la plupart du temps si on leur <strong>de</strong>man<strong>de</strong> avec qui ils <strong>travail</strong>lent, ils n’hésitent<br />
pas à le dire.<br />
Enfin, les clients ont évalué les services <strong>de</strong> Travail & Vie sur base <strong>de</strong> plusieurs critères.<br />
L’évaluation fut, dans l’ensemble, très positive et nous a permis <strong>de</strong> mettre en avant les<br />
atouts <strong>de</strong> l’entreprise par rapport à ses concurrents.<br />
Un <strong><strong>de</strong>s</strong> premiers atouts <strong>de</strong> Travail & Vie est sa taille. En effet, la gran<strong>de</strong> infrastructure<br />
dont elle dispose ainsi que son équipe <strong>de</strong> 400 <strong>travail</strong>leurs, lui permettent <strong>de</strong> traiter un<br />
grand volume <strong>de</strong> <strong>travail</strong>. Notons que ce facteur peut à la fois être un avantage et un<br />
inconvénient en terme <strong>de</strong> flexibilité. Un avantage car cela lui permet <strong>de</strong> pouvoir traiter<br />
<strong><strong>de</strong>s</strong> comman<strong><strong>de</strong>s</strong> urgentes en mobilisant une équipe. (En effet, certains travaux doivent<br />
se terminer dans <strong><strong>de</strong>s</strong> délais plus longs et il est donc possible <strong>de</strong> les mettre en suspens le<br />
temps <strong>de</strong> traiter les urgences). D’autre part, cela peut représenter un inconvénient car<br />
une telle structure implique plus <strong>de</strong> gestion et <strong>de</strong> discipline. Dès lors, si <strong><strong>de</strong>s</strong> sociétés<br />
désirent sous-traiter <strong>de</strong> petits travaux (qui ne mobilisent que quelques personnes<br />
durant un court laps <strong>de</strong> temps), ils n’iront pas chez Travail & Vie. Cela risque en effet<br />
<strong>de</strong> coûter plus cher et peut prendre plus <strong>de</strong> temps que dans une plus petite structure.<br />
La flexibilité <strong>de</strong> Travail & Vie, ainsi que sa capacité à s’adapter à une <strong>de</strong>man<strong>de</strong>, a<br />
cependant été très bien évaluée par 90% <strong><strong>de</strong>s</strong> clients, sa gran<strong>de</strong> structure peut donc être<br />
considérée comme une force par rapport à ses concurrents (qui rappelons-le sont tous<br />
plus « petits », étant donné que Travail & Vie est la plus gran<strong>de</strong> ETA bruxelloise).<br />
Son grand espace <strong>de</strong> stockage est également un atout majeur pour l’entreprise. Cela lui<br />
permet effectivement <strong>de</strong> traiter <strong>de</strong> nombreuses comman<strong><strong>de</strong>s</strong> et d’offrir un service<br />
supplémentaire au client. Sa gestion <strong>de</strong> stock est informatisée. <strong>Le</strong> système informatique<br />
(ERP 61 ) dont elle dispose permet au client d’avoir accès, <strong>de</strong> chez lui, à la situation <strong>de</strong><br />
61 PGI en français, qui signifie: Progiciel <strong>de</strong> Gestion Intégré.<br />
63
son stock qui se trouve chez Travail & Vie. Ce <strong>de</strong>rnier étant nouveau, il n’est cependant<br />
pas encore optimal.<br />
<strong>Le</strong>s clients sont dans l’ensemble très satisfaits <strong>de</strong> Travail & Vie. Beaucoup d’entre eux<br />
soulignent d’ailleurs le fait que c’est une entreprise très professionnelle qui respecte les<br />
délais <strong>de</strong> production.<br />
L’aspect négatif qui a été cité le plus souvent est le prix. Comme vu dans la première<br />
partie, les ETA sont confrontées à une ru<strong>de</strong> concurrence et subissent une pression sur<br />
leurs prix. Dès lors les prospects comparent les prix <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA avec ceux <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>entreprises</strong><br />
étrangères, ainsi que les prisons, les industries, etc. Suite à cela, il y a moins <strong>de</strong> <strong>travail</strong> à<br />
se partager entre les ETA. Chacune essaie dès lors <strong>de</strong> proposer le prix le plus bas afin<br />
<strong>de</strong> pouvoir traiter la <strong>de</strong>man<strong>de</strong>.<br />
Travail & Vie reste cependant, apparemment, plus chère pour certains travaux<br />
(notamment les petites productions) que d’autres ETA. Ceci s’explique (comme vu<br />
précé<strong>de</strong>mment) notamment par le fait que l’entreprise a une structure plus importante<br />
et que par conséquent elle a <strong><strong>de</strong>s</strong> coûts plus élevés que les autres ETA.<br />
Un autre point faible <strong>de</strong> l’entreprise est qu’elle n’arrive pas à offrir <strong>de</strong> solutions<br />
entièrement intégrées. Exemple : elle n’offre pas encore <strong>de</strong> service <strong>de</strong> transport à ses<br />
clients. Quand le produit a été traité par Travail & Vie et qu’il est prêt, il est stocké dans<br />
son entrepôt le temps que le transporteur du client vienne l’enlever. Afin que le client<br />
ne doive plus s’occuper <strong>de</strong> son produit une fois arrivé chez Travail & Vie, il faudrait<br />
qu’elle collabore avec une entreprise <strong>de</strong> transport (ou logistique) en vue d’organiser la<br />
livraison <strong><strong>de</strong>s</strong> produits finis.<br />
Maintenant que nous avons vu les critiques (positives et négatives) <strong><strong>de</strong>s</strong> clients,<br />
utilisons-les pour effectuer notre analyse SWOT.<br />
3.6 Analyse SWOT<br />
Dans cette partie, nous allons dresser un tableau qui rassemble quatre composantes.<br />
<strong>Le</strong>s <strong>de</strong>ux premières, celles qui sont internes à l’entreprise, sont ses forces et ses<br />
64
faiblesses. Ensuite, nous verrons celles <strong>de</strong> son environnement externe c.à.d. les<br />
opportunités qu’elle pourrait éventuellement saisir et les menaces face auxquelles elle<br />
doit être vigilante.<br />
Ce tableau a été composé à l’ai<strong>de</strong> d’informations récoltées lors <strong>de</strong> l’enquête client mais<br />
également à l’ai<strong>de</strong> d’observations effectuées et <strong>de</strong> remarques <strong><strong>de</strong>s</strong> responsables <strong>de</strong><br />
Travail & Vie.<br />
65
FORCES<br />
FAIBLESSES<br />
Structure <strong>de</strong> l’entreprise et situation :<br />
- Gran<strong>de</strong> entreprise (infrastructure<br />
<strong>de</strong> 29.000m 2 + 400 <strong>travail</strong>leurs)<br />
- Grand espace <strong>de</strong> stockage (4000<br />
m 2 )<br />
- Locaux <strong>de</strong> production à<br />
température contrôlée (3000m 2 ) et<br />
frigos (170 m 2 ) " Ceux-ci<br />
permettent <strong>de</strong> traiter <strong><strong>de</strong>s</strong> produits<br />
alimentaires<br />
- Situation à proximité du canal + à<br />
proximité <strong>de</strong> l’autoroute<br />
Communication :<br />
- Manque <strong>de</strong> notoriété <strong>de</strong><br />
l’entreprise<br />
- Trop peu ou mauvais outils <strong>de</strong><br />
communication (notamment les<br />
outils publicitaires)<br />
- Mauvaise connaissance <strong><strong>de</strong>s</strong> clients<br />
<strong>de</strong> l’ensemble <strong><strong>de</strong>s</strong> services offerts<br />
par Travail & Vie<br />
- Majorité d’employés francophones<br />
Compétences :<br />
- Compétences reconnues dans<br />
l’exercice <strong>de</strong> ses métiers<br />
- 20 ans d'expérience en<br />
manutention et conditionnement<br />
<strong>de</strong> produits alimentaires délicats<br />
(chocolat, confiserie, etc.)<br />
- Bonne réputation <strong>de</strong> l’entreprise<br />
auprès <strong><strong>de</strong>s</strong> clients (= une<br />
entreprise professionnelle)<br />
- Sécurité (locaux sous surveillance<br />
caméras et un concierge)<br />
- Qualité du <strong>travail</strong> (contrôle qualité<br />
à la fin <strong>de</strong> chaque chaîne <strong>de</strong><br />
production)<br />
Autres :<br />
- Prix assez élevés<br />
- Pas d’offre entièrement intégrée<br />
(traitement-logistique- expédition)<br />
- Difficulté <strong>de</strong> réaliser <strong><strong>de</strong>s</strong> travaux<br />
en <strong>de</strong>hors <strong>de</strong> l’atelier c.à.d. <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
travaux en enclave (car beaucoup<br />
<strong>de</strong> <strong>travail</strong>leurs faibles)<br />
- Difficulté <strong>de</strong> traiter <strong><strong>de</strong>s</strong> petits<br />
dossiers<br />
- Manque d’agrégation, <strong>de</strong><br />
certification<br />
66
OPPORTUNITES<br />
MENACES<br />
Collaborations éventuelles ou futurs<br />
prospects ? :<br />
- Entreprises pour lesquelles le but<br />
social est primordial (ex : ONG,<br />
ASBL, etc.)<br />
- Collaboration avec les pouvoirs<br />
publics<br />
- Réalisation <strong>de</strong> travaux pour les<br />
syndicats<br />
- Partenariats ou collaborations avec<br />
<strong><strong>de</strong>s</strong> Starters<br />
- Collaboration avec <strong><strong>de</strong>s</strong> gran<strong><strong>de</strong>s</strong><br />
sociétés <strong>de</strong> distribution ?<br />
- Partenariat avec <strong><strong>de</strong>s</strong> transporteurs<br />
ou logisticiens (afin d’offrir une<br />
offre intégrée au client)<br />
Concurrence :<br />
- Entreprises étrangères (pays <strong>de</strong><br />
l’Europe <strong>de</strong> l’est et Asie)<br />
- La mécanisation<br />
- <strong>Le</strong>s prisons<br />
- <strong>Le</strong> <strong>travail</strong> en noir<br />
- <strong>Le</strong>s autres ETA<br />
Disparition <strong>de</strong> certains métiers :<br />
- Mailings papier<br />
- Manutentions simples et<br />
récurrentes (au profit <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
machines)<br />
Métiers, <strong>secteur</strong>s d’avenir ? :<br />
- Secteur alimentaire : productions<br />
propres ou travaux <strong>de</strong><br />
transformation alimentaire<br />
- Scanning <strong>de</strong> documents<br />
- Travaux <strong>de</strong> mailings pour les<br />
élections politiques ou syndicales ?<br />
- Métiers idéaux : ceux qui sont<br />
difficilement délocalisables et qui<br />
nécessitent <strong>de</strong> la main-d’œuvre "<br />
Quid : lesquels ?<br />
Autres :<br />
- Evolution continue <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
technologies (les machines <strong>de</strong><br />
Travail & Vie ne sont plus toujours<br />
à la pointe)<br />
- Augmentation <strong><strong>de</strong>s</strong> coûts (salaires,<br />
matières premières, etc.)<br />
67
4. ETUDE DE PISTES DE SOLUTIONS 62<br />
4.1 Introduction<br />
La situation <strong>de</strong> l’entreprise, en termes d’opportunités et <strong>de</strong> menaces, ainsi que ses<br />
forces et ses faiblesses, a été résumée dans le point précé<strong>de</strong>nt. Grâce à ces éléments<br />
nous allons essayer <strong>de</strong> nous servir <strong><strong>de</strong>s</strong> opportunités et <strong><strong>de</strong>s</strong> forces <strong>de</strong> l’entreprise afin <strong>de</strong><br />
contrer les difficultés, les faiblesses <strong>de</strong> l’entreprise.<br />
Dans cette partie, nous n’aurons, par manque <strong>de</strong> temps, hélas pas l’occasion <strong>de</strong><br />
chercher <strong><strong>de</strong>s</strong> solutions à tous les problèmes (Cf. Chapitre 3.4 : « Problématiques<br />
spécifiques à Travail & Vie ») et à toutes les faiblesses (Cf. Chapitre 3.6 : « Analyse<br />
SWOT ») <strong>de</strong> l’entreprise. C’est pourquoi nous nous concentrerons sur trois aspects en<br />
particulier qui nous semblent être les plus importants.<br />
Premièrement, nous nous attar<strong>de</strong>rons sur une <strong><strong>de</strong>s</strong> plus gran<strong><strong>de</strong>s</strong> faiblesses <strong>de</strong><br />
l’entreprise, à savoir, sa « communication ». Comme nous l’avons vu précé<strong>de</strong>mment,<br />
l’entreprise n’a pas <strong>de</strong> bons outils <strong>de</strong> communication et doit dès lors revoir ses outils<br />
marketing. C’est pourquoi nous commencerons par voir comment ses <strong>de</strong>rniers peuvent<br />
être améliorés. Pour cela, nous passerons en revue les outils qu’elle utilisait jusqu’à<br />
aujourd’hui et nous abor<strong>de</strong>rons un brin <strong>de</strong> théorie avant <strong>de</strong> voir les moyens que nous<br />
avons appliqués en pratique.<br />
Ensuite, nous allons nous concentrer sur la recherche <strong>de</strong> nouveaux prospects. Nous<br />
nous attar<strong>de</strong>rons en particulier sur une cible client, à savoir, les starters. Celle-ci a fait<br />
l’objet d’une étu<strong>de</strong> <strong>de</strong> marché en pratique et nous verrons comment la prospection<br />
auprès <strong>de</strong> cette <strong>de</strong>rnière a été réalisée, ainsi que les résultats que cela a donnés.<br />
62 De nombreuses idées <strong>de</strong> solutions qui se retrouvent dans ce chapitre m’ont été inspirées (lors<br />
<strong>de</strong> mon stage) par <strong><strong>de</strong>s</strong> employés <strong>de</strong> Travail & Vie qui, <strong>de</strong>puis plusieurs années, tentent déjà <strong>de</strong><br />
trouver <strong>de</strong> nouvelles pistes qui permettront <strong>de</strong> soutenir les activités <strong>de</strong> l’entreprise.<br />
68
Dernièrement nous allons essayer <strong>de</strong> trouver un moyen <strong>de</strong> contrer la tendance <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
clients à diminuer les manutentions <strong>de</strong> leurs produits. Notre hypothèse est <strong>de</strong> dire<br />
qu’il faut trouver un marché où la main d’œuvre est nécessaire. Voire même plus. Que<br />
le fait qu’il y ait eu une manipulation humaine soit un argument <strong>de</strong> vente. Dès lors la<br />
manutention serait nécessaire, et les clients ne la diminueraient pas. Ex : fabrication <strong>de</strong><br />
produits artisanaux. Ici, la caractéristique du produit est qu’il a été fabriqué à la main.<br />
Nous étudierons par conséquent dans ce <strong>de</strong>rnier point, le(s) métier(s) d’avenir(s) vers<br />
le(s)quel(s) elle <strong>de</strong>vrait s’orienter.<br />
4.2 Analyse Marketing<br />
a) Analyse <strong><strong>de</strong>s</strong> outils marketing préexistants dans l’entreprise<br />
L’entreprise n’a jusqu’à présent pas réellement mis en place <strong>de</strong> stratégie marketing.<br />
Comme vu dans la partie « enquête clients », Travail & Vie est principalement connue<br />
grâce au « bouche à oreille ». Nous ne pouvons cependant pas dire que l’entreprise ne<br />
fait absolument rien pour se faire connaître. Certains moyens <strong>de</strong> communication sont<br />
malgré tout utilisés afin <strong>de</strong> gar<strong>de</strong>r contact avec les clients existants et d’en contracter <strong>de</strong><br />
nouveaux.<br />
L’entreprise communique avec les prospects <strong>de</strong> différentes manières. Tout d’abord à<br />
travers la relation directe entre le responsable commercial et l’extérieur. Ainsi, jusqu’au<br />
mois <strong>de</strong> mars 2012, le responsable était chargé, à lui seul, <strong>de</strong> l’ensemble <strong>de</strong> la<br />
prospection.<br />
Afin <strong>de</strong> faire connaître l’entreprise, il utilise différents moyens. Tout d’abord, il<br />
participe régulièrement à différents événements tels que <strong><strong>de</strong>s</strong> salons, <strong><strong>de</strong>s</strong> foires, <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
meetings organisés et autres. Enfin, il effectue <strong>de</strong> la prospection par téléphone ou il se<br />
rend directement chez les prospects susceptibles d’être intéressés par les services <strong>de</strong><br />
Travail et Vie.<br />
<strong>Le</strong> prospecteur se sert <strong>de</strong> différents outils développés en interne afin <strong>de</strong> soutenir son<br />
<strong>travail</strong> <strong>de</strong> communication. Il dispose notamment d’un dépliant publicitaire, en papier,<br />
qui décrit l’entreprise et reprend les différents services qu’elle offre. De manière plus<br />
69
générale, il peut aussi se référer au site internet <strong>de</strong> Travail & Vie 63 . En allant consulter ce<br />
<strong>de</strong>rnier, on peut trouver <strong>de</strong> nombreuses informations sur l’entreprise, telles que : son<br />
historique, son objectif et ses valeurs, ses services, une <strong><strong>de</strong>s</strong>cription générale <strong>de</strong><br />
l’entreprise et <strong>de</strong> son équipe, les heures d’ouverture et enfin <strong><strong>de</strong>s</strong> informations<br />
concernant les coordonnées <strong>de</strong> la société.<br />
En ce qui concerne la publicité, il n’y a, à ce jour, encore aucune démarche qui a été<br />
mise en place. Seuls les moyens explicités ci-<strong><strong>de</strong>s</strong>sus sont utilisés afin <strong>de</strong> faire connaître<br />
l’entreprise. C’est pourquoi, une majorité <strong><strong>de</strong>s</strong> clients a connu Travail & Vie suite à <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
échos positifs transmis par d’autres clients.<br />
Ces constations nous amènent à <strong>de</strong>ux conclusions. Premièrement, à celle que la<br />
satisfaction <strong><strong>de</strong>s</strong> clients actuels, ainsi que la fidélisation <strong>de</strong> ces <strong>de</strong>rniers, sont <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
éléments essentiels car ils jouent un rôle prépondérant dans l’économie et la notoriété<br />
<strong>de</strong> l’entreprise. Deuxièmement, à celle que les outils <strong>de</strong> communication et <strong>de</strong><br />
marketing <strong>de</strong> Travail & Vie ne sont pas encore entièrement bien développés.<br />
Ces <strong>de</strong>ux conclusions nous montrent qu’il y a encore <strong>de</strong> nombreux points à améliorer<br />
au niveau <strong>de</strong> la communication et du marketing <strong>de</strong> l’entreprise. C’est pourquoi, nous<br />
allons nous inspirer <strong>de</strong> la théorie afin <strong>de</strong> voir les moyens qui existent pour remédier à<br />
ces lacunes.<br />
b) La théorie en réponse aux lacunes Marketing <strong>de</strong> l’entreprise<br />
Dans cette partie plus théorique, nous verrons ce que la théorie nous propose comme<br />
outils ou métho<strong><strong>de</strong>s</strong> pour améliorer la notoriété et le marketing <strong>de</strong> l’entreprise.<br />
Pour mieux comprendre <strong>de</strong> quelle manière la théorie s’applique à la pratique,<br />
l’ouvrage « <strong>Le</strong> Marketing direct multicanal » 64 propose d’i<strong>de</strong>ntifier dans quelle logique<br />
commerciale nous sommes. Il y a d’une part, la logique dite « défensive » et d’autre<br />
part, celle appelée « offensive ». La défensive s’inscrit dans un contexte où le<br />
63 <strong>Le</strong> site internet se trouve à l’adresse suivante : www.travie.be<br />
64 CLAEYSSEN, Y., et al., <strong>Le</strong> Marketing direct multicanal, Paris, Dunod, 2006, p.10.<br />
70
développement <strong>de</strong> l’activité est limité. <strong>Le</strong>s causes <strong>de</strong> ce contexte peuvent être par<br />
exemple : un marché stagnant (décroissant), une ru<strong>de</strong> concurrence, un nombre faible<br />
<strong>de</strong> prospects, et bien d’autres. Dans cette logique, il faut essayer <strong>de</strong> « stabiliser son<br />
activité, protéger ses acquis commerciaux et remplacer les clients perdus » 65 . La fidélisation<br />
<strong><strong>de</strong>s</strong> clients joue dès lors un rôle essentiel dans cette stratégie.<br />
La logique offensive quant à elle s’inscrit dans un contexte où l’on veut agrandir son<br />
marché, développer <strong>de</strong> nouveaux services, trouver <strong>de</strong> nouveaux débouchés, etc. Cette<br />
stratégie apparaît donc plus fréquemment sur <strong>de</strong> nouveaux marchés qui évoluent<br />
rapi<strong>de</strong>ment. Selon l’ouvrage, il faut bien se positionner par rapport à ces <strong>de</strong>ux axes lors<br />
<strong>de</strong> l’élaboration <strong>de</strong> la stratégie.<br />
Dans le cas <strong>de</strong> Travail & Vie, j’estime qu’il ne faut pas choisir entre une <strong>de</strong> ces <strong>de</strong>ux<br />
logiques mais au contraire faire un mix <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>de</strong>ux. A première vue, l’entreprise se<br />
trouve plutôt dans un contexte où la logique défensive doit être appliquée, étant donné<br />
qu’il y a une forte concurrence et que le marché décroît. Cependant, les débouchés du<br />
marché actuel disparaissent également et c’est pourquoi essayer <strong>de</strong> stabiliser la<br />
situation et gar<strong>de</strong>r les clients actuels n’est pas suffisant. Il faut également apporter <strong>de</strong> la<br />
nouveauté en proposant <strong>de</strong> nouveaux services et en essayant d’i<strong>de</strong>ntifier <strong>de</strong> nouveaux<br />
prospects. C’est pourquoi, nous étudierons aussi bien la manière <strong>de</strong> conquérir <strong>de</strong><br />
nouveaux clients, que celle <strong>de</strong> fidéliser les clients <strong>de</strong> l’entreprise.<br />
a. Prospection 66<br />
Trouver <strong><strong>de</strong>s</strong> clients coûte cher. On évalue, par exemple une visite d’un commercial<br />
chez le client à 200 euros. Avant <strong>de</strong> prospecter, il faut donc, au préalable, i<strong>de</strong>ntifier s’il<br />
y a un potentiel commercial (à l’ai<strong>de</strong> d’un courrier ou un coup <strong>de</strong> téléphone, par<br />
exemple). Pour abor<strong>de</strong>r les clients <strong>de</strong> manière efficace, il faut organiser et planifier la<br />
prospection. Pour cela, nous commencerons par faire <strong><strong>de</strong>s</strong> recherches et à i<strong>de</strong>ntifier les<br />
prospects. Ensuite, nous prendrons contact avec ces <strong>de</strong>rniers et enfin, si tout se passe<br />
bien, nous pourrons conclure par une vente.<br />
65 CLAEYSSEN, Y., op.cit., p.10.<br />
66 La théorie <strong>de</strong> cette section provient <strong>de</strong> : CLAEYSSEN, Y., op.cit., pp. 9-22.<br />
71
En ce qui concerne la prise <strong>de</strong> contact, il faut penser à différents points, notamment : la<br />
manière dont on va établir le contact, le moment où l’on va communiquer, les<br />
arguments dont on va se servir, et enfin les canaux que nous allons utiliser.<br />
Afin <strong>de</strong> réussir à conquérir <strong>de</strong> nouveaux clients, l’ouvrage 67 propose <strong>de</strong> suivre la<br />
méthodologie suivante :<br />
1) Définir une stratégie commerciale ainsi que les objectifs qui en découlent.<br />
2) Mesurer sa prospection <strong>de</strong> manière quantitative (ex : « nombre <strong>de</strong> nouveaux<br />
prospects », « taux <strong>de</strong> transformation <strong><strong>de</strong>s</strong> prospects en clients », etc.) et qualitative<br />
(ex : « comportement <strong><strong>de</strong>s</strong> commerciaux au ren<strong>de</strong>z-vous »).<br />
3) Evaluer les coûts <strong>de</strong> la prospection. Cette étape est importante car elle permet<br />
d’évaluer les budgets qu’il faudra déployer.<br />
4) Enfin, tester, évaluer les canaux qui fonctionnent le mieux. Pour cela, il faut<br />
prendre contact avec les prospects à l’ai<strong>de</strong> <strong>de</strong> différents canaux avant <strong>de</strong><br />
généraliser la meilleure stratégie.<br />
Maintenant que nous avons la méthodologie en tête, voyons vers quel genre <strong>de</strong><br />
prospects l’entreprise doit se tourner. Des particuliers ou <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>entreprises</strong> ? Des<br />
prospects situés en Belgique ou à l’étranger ? Pour répondre à cela, référons-nous aux<br />
clients actuels <strong>de</strong> l’entreprise.<br />
Travail & Vie <strong>travail</strong>le majoritairement en Business to Business (B to B), c’est-à-dire que<br />
ses clients sont d’autres <strong>entreprises</strong>. Ainsi, elle réalise principalement <strong><strong>de</strong>s</strong> travaux <strong>de</strong><br />
sous-traitance pour le compte d’autres sociétés. Cette caractéristique rend la<br />
prospection un peu plus complexe que si le prospect était un particulier. En effet, il<br />
faut, en plus d’i<strong>de</strong>ntifier l’entreprise prospecte, savoir qui a le pouvoir <strong>de</strong> décision<br />
dans l’entreprise. Il faudra donc régulièrement mettre à jour notre base <strong>de</strong> données qui<br />
contient les informations sur les personnes que nous <strong>de</strong>vons contacter.<br />
67 CLAEYSSEN, Y., op.cit., p.17.<br />
72
<strong>Le</strong> marketing direct multicanal semble être un moyen efficace pour atteindre <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
prospects. Cette logique consiste en effet à utiliser différents moyens <strong>de</strong> contact en<br />
essayant <strong>de</strong> les intégrer. « <strong>Le</strong> but n’est pas <strong>de</strong> substituer un canal par un autre, mais <strong>de</strong> les<br />
faire se compléter et surtout <strong>de</strong> les relier les uns aux autres ; par exemple un courrier incite à<br />
aller sur un site Internet, (…) » 68 . Nous verrons dans quelle mesure nous avons utilisé ce<br />
moyen marketing en pratique dans le chapitre 4.3, intitulé : « La mise en pratique <strong>de</strong> la<br />
prospection». Dans ce chapitre, nous analyserons la manière dont nous avons adapté la<br />
théorie <strong>de</strong> cette section à la pratique.<br />
<strong>Le</strong>s points théoriques principaux <strong>de</strong> la prospection ayant été passés en revue,<br />
analysons maintenant l’enseignement que nous pouvons tirer <strong>de</strong> la théorie en matière<br />
<strong>de</strong> fidélisation client. Pour rappel, nous avons choisi <strong>de</strong> nous inscrire dans une<br />
stratégie à la fois défensive et offensive. La prospection faisait dès lors partie d’une<br />
logique plutôt offensive alors que la fidélisation <strong>de</strong> la clientèle appartient davantage à<br />
la défensive.<br />
b. Fidélisation client 69<br />
Pour comprendre ce qu’est la fidélisation client, analysons une <strong><strong>de</strong>s</strong> premières<br />
définitions du concept (proposée par un certain Barslow): « La fidélisation est une<br />
stratégie qui i<strong>de</strong>ntifie, maintient et accroît le ren<strong>de</strong>ment <strong><strong>de</strong>s</strong> meilleurs clients au travers d’une<br />
relation à valeur ajoutée, interactive et axée sur le long terme. » 70 Cette définition met en<br />
évi<strong>de</strong>nce le fait qu’on va construire une relation spécifique avec nos meilleurs clients<br />
afin d’essayer <strong>de</strong> gar<strong>de</strong>r (et d’améliorer) nos collaborations à long terme.<br />
Cette stratégie est donc importante pour plusieurs raisons. Tout d’abord parce qu’une<br />
telle politique a pour but d’améliorer l’image <strong>de</strong> l’entreprise. La satisfaction globale du<br />
client est au centre <strong><strong>de</strong>s</strong> préoccupations, ce qui permet à ce <strong>de</strong>rnier d’apprécier<br />
davantage l’enseigne et l’incite à dépenser plus. En effet, le client se sentira davantage<br />
lié à l’entreprise. Il aura dès lors tendance à passer une plus grosse comman<strong>de</strong> ou à<br />
68 CLAEYSSEN, Y., op.cit., p.21.<br />
69 La théorie <strong>de</strong> cette section est tirée <strong>de</strong> l’ouvrage suivant : CLAEYSSEN, Y., op.cit., pp. 132-142.<br />
70 Définition <strong>de</strong> Barlow, citée par : CLAEYSSEN, Y., op.cit., p.133.<br />
73
faire plus régulièrement appel à la société. <strong>Le</strong> chiffre d’affaires que chaque client<br />
générera pourrait ainsi augmenter. Enfin, cela « protège » l’entreprise <strong>de</strong> ses<br />
concurrents. Effectivement, un client qui a construit une relation avec une société sera<br />
moins tenté <strong>de</strong> changer <strong>de</strong> partenaire car un certain lien s’est créé entre les <strong>de</strong>ux parties<br />
(tant au niveau psychologique que pratique).<br />
Comme nous l’avons vu plus haut, un <strong><strong>de</strong>s</strong> concepts clés <strong>de</strong> la fidélisation client est <strong>de</strong><br />
s’intéresser aux « meilleurs clients ». Ce concept s’appelle la « méritocratie », c’est-à-dire<br />
que seuls les clients qui le « méritent », pourront bénéficier d’une politique <strong>de</strong><br />
fidélisation. Afin <strong>de</strong> les i<strong>de</strong>ntifier, nous pouvons, entre autres, nous référer à la loi <strong>de</strong><br />
Pareto, selon laquelle 20% <strong><strong>de</strong>s</strong> clients réalisent 80% du chiffre d’affaires.<br />
La mise en place d’une politique <strong>de</strong> fidélisation vise trois objectifs principaux :<br />
1) « I<strong>de</strong>ntifier les meilleurs clients »<br />
2) « Reconnaître ces clients sélectionnés ». Il faudra mettre en place un programme <strong>de</strong><br />
fidélisation afin <strong>de</strong> pouvoir reconnaître chaque client et pouvoir s’en occuper<br />
<strong>de</strong> façon personnalisée.<br />
3) « Récompenser ces clients sélectionnés ». On peut récompenser les clients fidèles à<br />
l’ai<strong>de</strong> <strong>de</strong> compensations financières ou relationnelles. On attribuera ces<br />
récompenses en fonction <strong>de</strong> l’importance du client.<br />
Afin <strong>de</strong> pouvoir parler <strong>de</strong> réelle stratégie <strong>de</strong> fidélisation, ces trois objectifs doivent<br />
apparaître. S’ils ne sont pas tous pris en compte, on parlera d’action <strong>de</strong> fidélisation et<br />
non pas <strong>de</strong> stratégie <strong>de</strong> fidélisation.<br />
Une stratégie <strong>de</strong> fidélisation est cependant difficile à mettre en place, en pratique, au<br />
sein <strong>de</strong> Travail & Vie. En effet, une remise <strong>de</strong> fin d’année peut éventuellement être<br />
accordée si le client a atteint un certain volume <strong>de</strong> comman<strong>de</strong>. Mais cependant, chaque<br />
année les clients remettent leur collaboration avec Travail & Vie en question afin <strong>de</strong> voir<br />
si ce n’est pas moins cher ailleurs. Travail & Vie ne peut effectivement pas garantir <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
prix défiant toute concurrence (prisons, main-d’œuvre étrangère, …), c’est pourquoi<br />
74
elle mise sur la qualité <strong>de</strong> ses services. Dès lors, une valeur essentielle à laquelle elle est<br />
attachée est le : le « respect <strong>de</strong> la qualité convenue avec le client » 71 . C’est <strong>de</strong> cette manière<br />
qu’elle tient à fidéliser ses clients. Elle essaie également d’être à l’écoute <strong>de</strong> ses clients<br />
et est prête à s’adapter à <strong>de</strong> nouvelles <strong>de</strong>man<strong><strong>de</strong>s</strong>.<br />
c. Plan <strong>de</strong> communication 72<br />
Lorsqu’on se lance dans une politique <strong>de</strong> communication, il faut établir un plan <strong>de</strong><br />
communication. Ce <strong>de</strong>rnier permet <strong>de</strong> définir « les cibles <strong><strong>de</strong>s</strong> actions, les messages à<br />
développer, les supports et les moyens à mettre en œuvre. » 73<br />
La construction du plan commence par la définition <strong><strong>de</strong>s</strong> objectifs et le ciblage <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
personnes que l’on veut convaincre. Une fois les objectifs connus, nous allons réfléchir<br />
aux différents moyens à mettre en place afin <strong>de</strong> les atteindre. Il faudra également<br />
définir les différents acteurs ainsi que leur rôle à jouer. Tout cela <strong>de</strong>vra être planifié et<br />
chaque action <strong>de</strong>vra être budgétée. Enfin, nous définirons <strong><strong>de</strong>s</strong> indicateurs qui<br />
permettront <strong>de</strong> mesurer le résultat.<br />
Dans le plan <strong>de</strong> communication nous retrouverons également le détail <strong><strong>de</strong>s</strong> actions <strong>de</strong><br />
communication qui seront effectuées, cela comprend notamment : les arguments<br />
utilisés, les thèmes choisis, les canaux, etc.<br />
Afin d’organiser la création <strong>de</strong> son message, on peut s’inspirer <strong>de</strong> la « copy strategy ».<br />
Il s’agit d’un document dans lequel nous définirons le thème du message. Cette<br />
stratégie nous impose <strong>de</strong> réfléchir à quatre points, qui permettront <strong>de</strong> composer<br />
l’annonce. <strong>Le</strong> premier est « la promesse » c’est-à-dire le bénéfice principal que le client<br />
va pouvoir repérer dans le message. C’est à travers ce premier point qu’on va essayer<br />
<strong>de</strong> se distinguer <strong><strong>de</strong>s</strong> concurrents. <strong>Le</strong> <strong>de</strong>uxième est « la preuve ». On va <strong>de</strong>voir prouver<br />
qu’on est réellement capable d’apporter ce bénéfice. Troisièmement, il y a « le bénéfice »,<br />
71 TRAVAIL & VIE, Travail & Vie : Vos projets au cœur <strong>de</strong> notre atelier, adresse URL :<br />
http://www.travie.be (page consultée le 7 juillet 2012).<br />
72 Cette section est largement inspirée <strong>de</strong> : BENAROYA, C. et MALAVAL, P., op.cit., pp. 496-<br />
554.<br />
73 BENAROYA, C. et MALAVAL, P., op.cit., p. 491.<br />
75
c’est-à-dire l’avantage général que le client va pouvoir en retirer. Enfin, le <strong>de</strong>rnier point<br />
est « le ton », la manière dont on va présenter le message (humoristique,<br />
professionnelle, etc.)<br />
Afin <strong>de</strong> mieux comprendre ces quatre éléments <strong>de</strong> la « copy strategy », illustrons cela<br />
par un exemple que nous avons concrètement mis en place au sein <strong>de</strong> Travail & Vie.<br />
Prenons l’exemple <strong>de</strong> la publicité 74 concernant le Mail-ID (système d’échange <strong>de</strong><br />
fichiers d’adresses postales avec Bpost) qui permet aux clients <strong>de</strong> bénéficier <strong>de</strong><br />
réduction sur l’envoi <strong>de</strong> leurs mailings.<br />
1) La promesse : <strong>Le</strong> client bénéficiera d’un avantage tarifaire s’il sous-traite l’envoi<br />
(et le traitement) <strong>de</strong> ces mailings à Travail & Vie.<br />
2) La preuve : C’est la technologie Mail-ID dont dispose l’entreprise qui permet <strong>de</strong><br />
bénéficier <strong>de</strong> cette réduction. Une grille tarifaire illustre d’ailleurs l’avantage.<br />
3) <strong>Le</strong> bénéfice : Gain financier pour le client<br />
4) <strong>Le</strong> ton : Texte plutôt long, démonstratif (tableau <strong><strong>de</strong>s</strong> avantages) et explicatif<br />
(définition <strong>de</strong> la technologie Mail-ID).<br />
Après que le message ait été conçu et que la présentation (format, couleur du texte,<br />
etc.) <strong>de</strong> l’annonce soit terminée, il reste à choisir la manière dont le message sera<br />
diffusé. Il existe <strong>de</strong> nombreux canaux <strong>de</strong> communication, également appelés<br />
« médias ». Nous choisirons le média en fonction <strong>de</strong> la cible visée, <strong>de</strong> l’objectif et du<br />
budget.<br />
En business to business, les médias principaux sont les salons professionnels ainsi que<br />
la presse professionnelle. Analysons les raisons <strong>de</strong> l’importance <strong>de</strong> ces <strong>de</strong>ux canaux en<br />
commençant par les salons. Ces <strong>de</strong>rniers servent <strong>de</strong> lieux <strong>de</strong> rencontre où on peut<br />
s’échanger <strong><strong>de</strong>s</strong> informations et faire <strong>de</strong> la prospection. De nombreuses personnes s’y<br />
ren<strong>de</strong>nt également pour collecter <strong><strong>de</strong>s</strong> informations sur la concurrence et les tendances<br />
du marché. On peut notamment expliquer le succès <strong>de</strong> ces salons par quatre éléments.<br />
74 Vous pouvez trouver cette publicité en annexes (cfr annexe n°B) ou sur le site internet <strong>de</strong><br />
Travail & Vie, le lien exact étant le suivant : http://www.travie.be/site/in<strong>de</strong>x.php?id=43<br />
76
Pour commencer, ils permettent à l’entreprise d’augmenter sa notoriété. Elle peut ainsi<br />
montrer qu’elle existe face à ses concurrents et montrer ses valeurs ainsi que les<br />
messages qu’elle véhicule. Deuxièmement, ces salons sont idéaux lors du lancement<br />
d’un nouveau produit car c’est l’occasion <strong>de</strong> l’exposer et éventuellement faire d’en<br />
faire une démonstration. Pour présenter le nouveau produit, on pourra également<br />
participer aux conférences <strong>de</strong> presse du salon qui traitent <strong>de</strong> sujets d’actualités. En<br />
troisième lieu, les salons jouent un rôle clé dans le cadre <strong>de</strong> négociations. Enfin, c’est<br />
une composante du plan d’actions commerciales. Il occupe « une place <strong>de</strong> choix dans la<br />
stimulation <strong><strong>de</strong>s</strong> ventes et l’amélioration <strong><strong>de</strong>s</strong> relations avec les clients. » 75<br />
Qu’en est-il <strong>de</strong> la presse professionnelle ? « La presse professionnelle regroupe l’ensemble<br />
<strong><strong>de</strong>s</strong> publications portant sur un domaine spécialisé dont le lectorat est constitué <strong>de</strong><br />
professionnels. » 76 L’avantage <strong>de</strong> la presse professionnelle est qu’elle a un coût<br />
relativement moins élevé que celle « tout public » et qu’elle permet d’atteindre plus<br />
précisément la cible. Selon l’ouvrage 77 , en France, une page <strong>de</strong> publicité peut coûter<br />
entre 2000 et 2500 euros.<br />
En <strong>de</strong>hors <strong>de</strong> ces <strong>de</strong>ux médias, il y a encore <strong>de</strong> nombreux autres canaux <strong>de</strong><br />
communication comme l’internet, la radio, la télévision, l’affichage, etc. Ces moyens<br />
sont cependant moins utilisés en B to B.<br />
Pour conclure, nous avons vu qu’une stratégie <strong>de</strong> communication se crée à travers un<br />
plan <strong>de</strong> communication bien étudié. Nous <strong>de</strong>vrons donc réfléchir soigneusement à<br />
notre cible, au message que l’on veut véhiculer, ainsi qu’à la manière <strong>de</strong> le présenter et<br />
<strong>de</strong> le diffuser. Cela en gardant toujours bien en tête l’objectif final. Enfin, pour que la<br />
communication soit efficace, il faudra mettre plusieurs actions en place qui convergent<br />
toutes vers le même objectif.<br />
75 BENAROYA, C. et MALAVAL, P., op.cit., p. 530.<br />
76 Ibid., p. 534.<br />
77 Ibid., p. 536<br />
77
4.3 <strong>Le</strong> plan <strong>de</strong> communication en pratique<br />
Comme vu dans la théorie, le plan <strong>de</strong> communication permet <strong>de</strong> définir : « les cibles <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
actions, les messages à développer, les supports et les moyens à mettre en œuvre. » 78<br />
Cette section se séparera en trois sous-points distincts. <strong>Le</strong> premier va nous permettre<br />
<strong>de</strong> définir les objectifs <strong>de</strong> l’entreprise, l’impact qu’elle aimerait avoir, ainsi que les<br />
cibles qu’elle aimerait atteindre. Dans le <strong>de</strong>uxième, nous développerons les messages<br />
que nous voulons transmettre aux personnes visées. Enfin, nous verrons les supports<br />
que Travail & Vie <strong>de</strong>vrait utiliser afin <strong>de</strong> communiquer ses messages ainsi que ceux qui<br />
ont été mis en pratique.<br />
a) Objectifs <strong><strong>de</strong>s</strong> actions <strong>de</strong> communication et cibles visées<br />
<strong>Le</strong> premier objectif <strong>de</strong> Travail & Vie est <strong>de</strong> se faire connaître auprès du plus grand<br />
nombre d’<strong>entreprises</strong> possible dans le <strong>secteur</strong> professionnel. Elle aimerait en effet que<br />
<strong>de</strong> nouveaux prospects découvrent l’entreprise grâce à ses outils marketing. A travers<br />
cet objectif, Travail & Vie ne cible pas d’entreprise ou <strong>de</strong> <strong>secteur</strong> en particulier. Ce sont<br />
cependant principalement les <strong>entreprises</strong> industrielles qui l’intéressent car c’est là que<br />
le besoin en main-d’œuvre est plus abondant. <strong>Le</strong>s autres sociétés (celles qui ne font pas<br />
partie du <strong>secteur</strong> industriel) sont également visées puisqu’elles pourraient avoir besoin<br />
<strong><strong>de</strong>s</strong> services <strong>de</strong> Travail & Vie pour le traitement d’une campagne promotionnelle, par<br />
exemple. (Comme la distribution <strong>de</strong> sacs promotionnels avec <strong><strong>de</strong>s</strong> ca<strong>de</strong>aux, l’envoi <strong>de</strong><br />
mailings, etc.)<br />
Un <strong>de</strong>uxième but qu’elle aimerait atteindre est celui <strong>de</strong> conforter sa position<br />
d’entreprise <strong>de</strong> référence dans le <strong>secteur</strong> du chocolat, en ce qui concerne sa<br />
manutention et son conditionnement. <strong>Le</strong>s cibles visées ici sont donc les <strong>entreprises</strong> qui<br />
font parties du <strong>secteur</strong> du chocolat. (La manutention du chocolat et son<br />
conditionnement sont <strong><strong>de</strong>s</strong> activités très intéressantes pour Travail & Vie car ce sont<br />
souvent <strong><strong>de</strong>s</strong> gestes simples que même les <strong>travail</strong>leurs les plus faibles peuvent<br />
exécuter.)<br />
78 Ibid., p. 491.<br />
78
Enfin, son <strong>de</strong>rnier objectif est <strong>de</strong> mieux faire connaître les services qu’elle offre et les<br />
moyens dont elle dispose. Ceci vaut aussi bien pour les nouveaux prospects que pour<br />
ses clients.<br />
b) Messages à communiquer<br />
De nombreux moyens <strong>de</strong> communication ayant été utilisés (Cf. infra p.83), nous<br />
n’allons pas passer en revue toutes les communications qui ont été diffusées pour<br />
chacun d’entre eux. Plusieurs messages, éléments, doivent cependant apparaitre à<br />
travers toute promotion. Ces <strong>de</strong>rniers sont :<br />
1. Projet social :<br />
Si vous faites appel à une ETA telle que Travail & Vie, vous soutenez un projet social en<br />
permettant à <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes handicapées <strong>de</strong> <strong>travail</strong>ler. <strong>Le</strong> <strong>travail</strong> est très important<br />
pour ces <strong>de</strong>rnières car cela leur permet d’avoir une vie à la fois sociale et<br />
professionnelle. C’est cet élément-ci qui va justifier que le prix sera un peu plus cher<br />
(qu’à l’étranger, qu’une machine,…). C’est comme payer un peu plus cher pour avoir<br />
un produit <strong>de</strong> qualité (ex : Bio ® ) ou pour soutenir le commerce équitable (ex :<br />
Fairtra<strong>de</strong> ® ).<br />
2. Diversité <strong>de</strong> services :<br />
Travail & Vie est une entreprise qui offre <strong>de</strong> nombreux services. Son personnel et son<br />
parc machines lui permettant <strong>de</strong> proposer <strong><strong>de</strong>s</strong> solutions manuelles et pratiques. Ses<br />
métiers sont entre autres : la manutention, l’emballage, le montage, l’assemblage, les<br />
mailings manuels et mécaniques, la gestion <strong>de</strong> stock, et <strong><strong>de</strong>s</strong> services sur <strong>de</strong>man<strong>de</strong>.<br />
3. Compétences :<br />
C’est une entreprise professionnelle et compétente (les clients en témoignent) qui a 30<br />
ans d’existence et d’expérience. C’est d’ailleurs la plus gran<strong>de</strong> ETA bruxelloise,<br />
composée d’une équipe <strong>de</strong> 400 <strong>travail</strong>leurs. Afin <strong>de</strong> prouver ses compétences, on<br />
pourrait envisager <strong>de</strong> mettre une rubrique « témoignages » sur le site internet ou d’en<br />
citer quelques uns dans les dépliants publicitaires.<br />
79
4. Infrastructure :<br />
Travail & Vie dispose d’un bâtiment d’une superficie <strong>de</strong> 29.000 m 2 et d’un espace <strong>de</strong><br />
stockage <strong>de</strong> 4000m 2 . Ses locaux <strong>de</strong> production à température contrôlée (3000m 2 ) et ses<br />
frigos (170 m 2 ) lui permettent également <strong>de</strong> traiter <strong><strong>de</strong>s</strong> produits alimentaires.<br />
<strong>Le</strong> message publicitaire, pour les <strong>entreprises</strong> du <strong>secteur</strong> du chocolat, pourrait par<br />
exemple ressembler à ceci :<br />
« Faites d’une pierre, <strong>de</strong>ux coups : Sous-traiter l’emballage <strong>de</strong> vos chocolats à une<br />
entreprise d’expérience (30 ans d’expérience dans ce métier) et soutenez l’économie<br />
sociale en même temps ».<br />
Travail & Vie c’est une équipe professionnelle <strong>de</strong> 400 <strong>travail</strong>leurs (dont 330 personnes<br />
handicapées), <strong><strong>de</strong>s</strong> locaux <strong>de</strong> production à température contrôlée (3000 m2) et <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
frigos (170m2) à votre disposition. Tout cela se trouvant à An<strong>de</strong>rlecht, dans un<br />
bâtiment <strong>de</strong> 29.000 m2 et ce, à proximité <strong>de</strong> l’autoroute. »<br />
c) Moyens <strong>de</strong> communication<br />
Afin d’atteindre son premier objectif, Travail & Vie n’a pas agi seule. En effet, la<br />
première étape nécessaire à l’atteinte <strong>de</strong> cet objectif était <strong>de</strong> faire connaître les ETA <strong>de</strong><br />
manière générale à toutes les <strong>entreprises</strong> (et même <strong><strong>de</strong>s</strong> particuliers). C’est pourquoi,<br />
elle a collaboré avec la FEBRAP et d’autres ETA bruxelloises en lançant <strong>de</strong>ux actions<br />
promotionnelles afin <strong>de</strong> pouvoir rassembler leurs ressources et <strong>de</strong> toucher un public<br />
plus large. La première action a été <strong>de</strong> participer à un salon <strong>de</strong> l’emballage 79 . Lors <strong>de</strong> ce<br />
salon, les différentes ETA bruxelloises se sont rassemblées dans un même stand afin <strong>de</strong><br />
faire leur promotion. L’objectif <strong>de</strong> ce moyen était <strong>de</strong> prospecter auprès d’<strong>entreprises</strong><br />
qui cherchent à sous-traiter l’emballage <strong>de</strong> leur produit.<br />
79 Salon EMPACK à <strong>Bruxelles</strong> (il a eu lieu les 12 et 13 octobre 2011).<br />
80
La <strong>de</strong>uxième action promotionnelle était la diffusion d’un sport publicitaire à la<br />
radio 80 . C’est la FEBRAP qui s’est occupée <strong>de</strong> cette <strong>de</strong>rnière grâce à la participation <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
différentes ETA bruxelloises. (Ceci en accordant 40.000 euros 81 qui leur était attribué à<br />
cette promotion). <strong>Le</strong> but <strong>de</strong> cette campagne promotionnelle était <strong>de</strong> faire connaître les<br />
ETA et leurs services à tout le mon<strong>de</strong>. Ce sont principalement les cadres ou dirigeants<br />
d’<strong>entreprises</strong> qui étaient visés. C’est pourquoi, la FEBRAP a opté pour une campagne<br />
publicitaire radio. Tout d’abord, parce que la diffusion du message touche un grand<br />
nombre <strong>de</strong> personnes en même temps. Et ensuite parce que <strong>de</strong> nombreuses radios sont<br />
régionales et que chacune a un public cible. Deux chaines <strong>de</strong> radio ont été choisies<br />
(« La Première » et Viva <strong>Bruxelles</strong> ») car leurs auditeurs correspon<strong>de</strong>nt à notre public<br />
cible, à savoir <strong><strong>de</strong>s</strong> cadres et dirigeants d’<strong>entreprises</strong> en région bruxelloise.<br />
Il y a 300 spots qui ont été diffusés et ce durant les heures où l’audition est à son<br />
maximum. Cette campagne a eu lieu en trois vagues à plusieurs mois d’intervalle afin<br />
d’avoir un impact maximal. Suite à cette action, un nouveau site a été<br />
créé (http://www.onsadapte.be/) afin <strong>de</strong> présenter les différentes ETA et leurs<br />
activités. C’est à ce <strong>de</strong>rnier que le spot radio renvoie les auditeurs qui désirent en<br />
savoir plus.<br />
A côté <strong>de</strong> cela d’autres moyens pourraient être mis en place par Travail & Vie pour<br />
permettre d’atteindre ce premier objectif. Elle <strong>de</strong>vrait notamment mieux référencer son<br />
site internet. Pour cela, elle pourrait avoir recours au programme publicitaire <strong>de</strong><br />
Google ® , qui est Google AdWords ® . Ce <strong>de</strong>rnier permet d’acheter <strong><strong>de</strong>s</strong> mots sur le<br />
moteur <strong>de</strong> recherche. Il faut dès lors choisir les mots auxquels nous voulons être liés.<br />
Ainsi, dès qu’une personne tape le mot dans le moteur <strong>de</strong> recherche, notre annonce<br />
(qui est en lien avec le mot) s’affichera à une position hermétique <strong>de</strong> la page afin<br />
d’inciter le lecteur à cliquer sur le lien. L’annonce est placée en haut <strong>de</strong> la page ou dans<br />
80 <strong>Le</strong>s détails <strong>de</strong> cette campagne publicitaire proviennent <strong>de</strong> la vidéo qui se trouve sur le site <strong>de</strong><br />
la FEBRAP, au lien suivant : FEBRAP, FEBRAP : Donner un sens durable à vos marchés, adresse<br />
URL : http://febrap.be/febrap_Donner_un_sens_durable_a_vos_marches.php?idt=49 (page<br />
consultée le 5 août 2012).<br />
81 Entretien avec Monsieur Godin Axel, Directeur général, Travail & Vie, <strong>Le</strong> 16 mars 2012.<br />
81
l’encadré (à droite <strong>de</strong> la page). Nous apparaissons dès lors plus visiblement et<br />
augmentons nos chances que la personne visite notre site. L’avantage est que l’on ne<br />
paie pas le placement <strong>de</strong> l’annonce mais le nombre <strong>de</strong> fois qu’une personne a cliqué<br />
sur notre annonce. De plus, on peut fixer un budget maximum (par jour, par mois, etc.)<br />
Afin d’atteindre son <strong>de</strong>uxième objectif, Travail & Vie doit utiliser <strong><strong>de</strong>s</strong> approches plus<br />
directes, plus personnalisées étant donné que la cible est bien spécifique. Pour cela<br />
nous avons décidé <strong>de</strong> faire une prospection « personnalisée ». Afin <strong>de</strong> pouvoir faire <strong>de</strong><br />
la prospection <strong>de</strong> manière constante et efficace, une personne a été engagée en vue <strong>de</strong><br />
s’en occuper à plein temps. En vue <strong>de</strong> prospecter auprès <strong><strong>de</strong>s</strong> « <strong>entreprises</strong> du <strong>secteur</strong><br />
du chocolat », cette personne à envoyé un e-mailing personnalisé à ces sociétés établies<br />
en Belgique. A côté <strong>de</strong> cela, il a également contacté chacune d’entre elles par téléphone<br />
afin d’avoir une <strong>de</strong>uxième manière <strong>de</strong> les convaincre (après les e-mailings) et d’essayer<br />
d’obtenir <strong><strong>de</strong>s</strong> entretiens en face à face avec les <strong>entreprises</strong> qui montraient un certain<br />
intérêt. <strong>Le</strong> contact direct permettant <strong>de</strong> davantage parler <strong>de</strong> nos compétences,<br />
présenter <strong><strong>de</strong>s</strong> échantillons <strong>de</strong> produits réalisés en interne, négocier les prix <strong>de</strong> nos<br />
services, etc.<br />
De manière à entrer en contact avec le <strong>secteur</strong> du chocolat, le directeur commercial a<br />
pendant l’année également participé à <strong><strong>de</strong>s</strong> salons <strong>de</strong> l’alimentation.<br />
<strong>Le</strong> <strong>de</strong>rnier objectif était, pour rappel, <strong>de</strong> mieux faire connaître ses services. Pour cela,<br />
l’entreprise a commencé par aménager son site internet <strong>de</strong> manière à mettre ces<br />
<strong>de</strong>rniers davantage en évi<strong>de</strong>nce. Afin d’atteindre cet objectif au niveau <strong>de</strong> ses clients,<br />
Travail & Vie <strong>de</strong>vrait trouver un prétexte <strong>de</strong> rentrer en contact avec eux afin <strong>de</strong> les<br />
informer <strong>de</strong> toutes les activités qu’elle offre. Un moyen <strong>de</strong> les abor<strong>de</strong>r serait <strong>de</strong><br />
poursuivre l’enquête client. (On a en effet vu précé<strong>de</strong>mment que cette approche à<br />
permis <strong>de</strong> parler <strong><strong>de</strong>s</strong> différents métiers <strong>de</strong> l’entreprise.)<br />
D’autres nouveaux moyens ont également été mis en œuvre pour faire la prospection<br />
<strong>de</strong> l’entreprise et <strong>de</strong> ses services. Grâce à <strong><strong>de</strong>s</strong> blocs-notes qu’elle avait reçus d’une<br />
entreprise qui désirait les jeter, elle a pu en obtenir gratuitement. Elle a dès lors<br />
personnalisé ces <strong>de</strong>rniers en y glissant une publicité <strong>de</strong> Travail & Vie. <strong>Le</strong> bloc-notes<br />
82
était aussitôt décoré <strong><strong>de</strong>s</strong> logos et couleurs <strong>de</strong> Travail & Vie ainsi que <strong>de</strong> quelques lignes<br />
<strong>de</strong> texte qui citent les activités <strong>de</strong> l’entreprise. Ceux-ci ont été distribués à plusieurs<br />
prospects, notamment <strong><strong>de</strong>s</strong> starters (Cf. plus loin), et dans <strong><strong>de</strong>s</strong> espaces <strong>de</strong> coworking 82 .<br />
Ces <strong>de</strong>rniers sont intéressants car il y a <strong>de</strong> nombreuses personnes différentes qui<br />
s’installent à ces bureaux et il y a <strong>de</strong> gran<strong><strong>de</strong>s</strong> chances que celles-ci jettent un coup d’œil<br />
au bloc-notes par curiosité.<br />
L’entreprise a également utilisé la presse spécialisée comme support. En effet, elle a<br />
diffusé un article publicitaire dans le magasine Entreprendre. Enfin, le directeur<br />
commercial continue <strong>de</strong> participer à <strong><strong>de</strong>s</strong> salons et envisage <strong>de</strong> davantage renforcer ses<br />
réseaux professionnels.<br />
4.4 La mise en pratique <strong>de</strong> la prospection<br />
a) Introduction<br />
Afin <strong>de</strong> pouvoir suivre la méthodologie décrite précé<strong>de</strong>mment 83 , j’aurais pu déci<strong>de</strong>r <strong>de</strong><br />
décrire la manière dont la prospection auprès <strong><strong>de</strong>s</strong> agences <strong>de</strong> communication a été<br />
réalisée au sein <strong>de</strong> Travail & Vie. Nous aurions dès lors commencé par définir la<br />
stratégie et les prospects à contacter. Ensuite nous aurions essayé <strong>de</strong> mesurer la<br />
prospection, puis aurions évalué les coûts et enfin testé les canaux afin d’i<strong>de</strong>ntifier les<br />
meilleurs.<br />
Cependant, n’ayant pas moi-même agi sur le terrain pour cette mission, il me semblait<br />
plus intéressant <strong>de</strong> parler d’un cas pratique auquel j’ai eu l’occasion <strong>de</strong> participer.<br />
C’est pourquoi nous abor<strong>de</strong>rons le cas <strong>de</strong> la prospection <strong><strong>de</strong>s</strong> starters.<br />
Avant d’abor<strong>de</strong>r ce cas, nous verrons brièvement les différents prospects qui<br />
pourraient être intéressants et la raison pour laquelle nous avons analysé cette cible là.<br />
82 Un espace coworking est un lieu <strong>de</strong> <strong>travail</strong> où <strong><strong>de</strong>s</strong> bureaux (souvent ouverts) sont loués à <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
personnes qui désirent <strong>travail</strong>ler en <strong>de</strong>hors <strong>de</strong> chez eux. L’espace <strong>de</strong> <strong>travail</strong> est partagé avec<br />
d’autres individus, ce qui permet <strong>de</strong> développer son réseau <strong>de</strong> contact.<br />
83 Cf. supra celle <strong>de</strong> l’ouvrage <strong>de</strong> « CLAYESSEN, Y., op.cit., p.17. » décrite à la page 72.<br />
83
Enfin nous verrons comment nous sommes entrés en contact avec cette <strong>de</strong>rnière et les<br />
résultats que cela a apportés.<br />
b) Choix <strong><strong>de</strong>s</strong> prospects et stratégie<br />
Nous avons vu dans le chapitre précé<strong>de</strong>nt que Travail & Vie a mené <strong><strong>de</strong>s</strong> actions <strong>de</strong><br />
prospection auprès <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>entreprises</strong> du <strong>secteur</strong> du chocolat. C’est en analysant les<br />
clients <strong>de</strong> Travail & Vie que nous avons pu i<strong>de</strong>ntifier les <strong>secteur</strong>s principaux auxquels<br />
appartiennent les <strong>entreprises</strong> clientes. Nous avons notamment évalué leur importance<br />
en observant leur répartition dans le chiffre d’affaires. C’est le <strong>secteur</strong> du chocolat qui<br />
s’est avéré être le plus important (près <strong>de</strong> 50% <strong>de</strong> son C.A). C’est pourquoi, elle voulait<br />
profiter <strong>de</strong> sa réputation dans le <strong>secteur</strong> pour s’imposer encore davantage.<br />
En plus <strong>de</strong> ceux-là, Travail & Vie a <strong><strong>de</strong>s</strong> clients qui font partie du <strong>secteur</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
cosmétiques, <strong>de</strong> la communication, <strong><strong>de</strong>s</strong> télécoms, etc. Plusieurs ONG comptent parmi<br />
les bons clients <strong>de</strong> Travail & Vie (bons car ils sont fidèles à l’entreprise et qu’ils<br />
n’essaient pas <strong>de</strong> « presser les prix ». Ils sont en effet près à payer un peu plus cher<br />
parce qu’ils veulent contribuer au projet social). <strong>Le</strong>s ONG sont <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>entreprises</strong><br />
sensibles à l’aspect humain. C’est pourquoi, il faudrait davantage prospecter auprès <strong>de</strong><br />
ces <strong>de</strong>rnières qui auront moins tendance à délocaliser ou à industrialiser.<br />
Nous pourrions également proposer nos services <strong>de</strong> mailings aux fédérations <strong>de</strong><br />
syndicats ou aux politiques durant les campagnes électorales. Ces <strong>de</strong>rnières étant<br />
souvent organisées bien à l’avance, il faudrait les contacter longtemps à l’avance<br />
(plusieurs années parfois) afin <strong>de</strong> voir si une collaboration est envisageable. <strong>Le</strong> fait <strong>de</strong><br />
collaborer avec une ETA pourrait également être positif pour leur image.<br />
Une catégorie d’<strong>entreprises</strong> qui apparaît dans la liste <strong><strong>de</strong>s</strong> clients mais qui n’est pas<br />
encore fortement présente est celle <strong><strong>de</strong>s</strong> « starters ». Travail & Vie a, <strong>de</strong>puis quelques<br />
années, eu plusieurs collaborations avec <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>entreprises</strong> qui venaient <strong>de</strong> démarrer.<br />
Deux d’entre elles sont d’ailleurs toujours d’actualité. C’est en se basant sur ces <strong>de</strong>ux<br />
bonnes expériences que nous nous sommes rendu compte que c’est une cible qui<br />
s’avère intéressante. En effet, la caractéristique <strong>de</strong> ces <strong>entreprises</strong> est qu’elles<br />
démarrent sur le marché. Elles n’ont donc pas encore beaucoup <strong>de</strong> capitaux et ne<br />
84
savent pas (ou n’osent pas) faire <strong>de</strong> gros investissements dans <strong><strong>de</strong>s</strong> machines, bâtiments<br />
ou autre. C’est pourquoi la sous-traitance <strong>de</strong> leur production est une bonne solution.<br />
Cependant, ce n’est pas uniquement la caractéristique d’être « starter » qui est<br />
intéressante. Il faut en effet que ces <strong>entreprises</strong> fassent partie du <strong>secteur</strong> industriel afin<br />
qu’une manutention soit nécessaire. Si elles n’appartiennent pas à ce <strong>secteur</strong>, il y aurait<br />
moins <strong>de</strong> main-d’œuvre nécessaire mais il y a peut-être d’autres besoins que nous ne<br />
connaissons pas encore (ex : traiter leurs mailings étant donné qu’ils doivent encore se<br />
faire connaître). C’est pourquoi, avant <strong>de</strong> directement prospecter, nous avons décidé<br />
d’étudier les opportunités <strong>de</strong> cette cible afin <strong>de</strong> voir s’il existait un marché potentiel.<br />
c) Analyse d’une nouvelle cible client<br />
Nous n’avons pas choisi une métho<strong>de</strong> « classique » pour prospecter auprès <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
starters. En effet, à la place <strong>de</strong> prospecter en direct auprès <strong>de</strong> la cible choisie, nous<br />
avons décidé <strong>de</strong> nous concentrer sur les organismes qui les accompagnent. Il n’est pas<br />
facile <strong>de</strong> trouver les différentes <strong>entreprises</strong> qui viennent <strong>de</strong> démarrer. De plus, les<br />
toucher chacune séparément prend plus <strong>de</strong> temps que si on peut en atteindre plusieurs<br />
à la fois.<br />
Suite à cela, nous nous sommes posé la question suivante : « par le biais <strong>de</strong> quels<br />
moyens, <strong>de</strong> quelles structures, allons-nous pouvoir toucher plusieurs cibles en même<br />
temps ? ». Nous avons commencé par trouver les différents organismes qui offrent <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
services d’ai<strong>de</strong> et d’accompagnement aux starters (comme les centres d’<strong>entreprises</strong> 84 ,<br />
ou les agences conseils en création d’entreprise). Ensuite, nous avons essayé <strong>de</strong> trouver<br />
les endroits où ses <strong>de</strong>rnières s’établissaient. De nombreux starters 85 <strong>travail</strong>lent dans <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
espaces <strong>de</strong> coworking (car ils leur permettent <strong>de</strong> rencontrer d’autres indépendants et<br />
<strong>de</strong> ne pas être seuls chez eux).<br />
L’intérêt d’entrer en contact avec ces différents organismes était d’une part <strong>de</strong> nous en<br />
apprendre plus sur les starters (sur leur nombre ainsi que les différents<br />
<strong>secteur</strong>s<br />
84 Cf. Glossaire<br />
85 C’est ainsi qu’on appelle un dirigeant d’une entreprise qui démarre dans le langage courant.<br />
85
auxquels ils appartiennent). D’autre part, il fallait expliquer aux organismes les<br />
services que nous pourrions offrir aux starters. Ce genre d’échange d’informations<br />
étant plutôt long, il était préférable <strong>de</strong> rencontrer <strong><strong>de</strong>s</strong> représentants <strong>de</strong> ces structures en<br />
face à face. Afin d’obtenir un tel entretien, il fallait prendre un premier contact avec ces<br />
<strong>de</strong>rniers en vue <strong>de</strong> susciter leur intérêt à nous rencontrer. Pour cela, nous avons décidé<br />
<strong>de</strong> les contacter téléphoniquement (c’est plus personnel et direct que par mail). <strong>Le</strong><br />
message que nous avons véhiculé était le suivant : « nous sommes une ETA (avec<br />
projet social) et nous désirerions ai<strong>de</strong>r les starters en leur proposant <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
collaborations. Nous avons déjà <strong>de</strong>ux partenariats avec <strong><strong>de</strong>s</strong> starters où chacun d’entre<br />
nous se trouve dans une solution win-win (en donnant un exemple concret).».<br />
Nous avons au total contacté 13 organismes par téléphone et 11 ont accepté un<br />
entretien en face à face (cela représente près <strong>de</strong> 85%). Une <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>de</strong>ux organisations, que<br />
nous n’avons pas pu rencontrer, n’était pas joignable. <strong>Le</strong> responsable <strong>de</strong> l’autre ne<br />
voulait pas nous rencontrer car il ne voyait pas en quoi il aurait pu nous ai<strong>de</strong>r. Nous<br />
n’avons dès lors eu qu’un réel refus <strong>de</strong> « coopération ».<br />
<strong>Le</strong>s rencontres se sont bien déroulées et nous ont permis <strong>de</strong> constater qu’il n’y a<br />
finalement pas <strong>de</strong> réelles opportunités auprès <strong>de</strong> la majorité <strong><strong>de</strong>s</strong> starters. En effet, très<br />
peu d’<strong>entreprises</strong> qui démarrent <strong>de</strong> nos jours se lance dans la production, l’industrie.<br />
En revanche, celui <strong><strong>de</strong>s</strong> services est très en vogue. Beaucoup <strong>de</strong> nouveaux indépendants<br />
que nous avons rencontrés exercent (plus précisément) <strong><strong>de</strong>s</strong> métiers <strong>de</strong> consultance. Ces<br />
<strong>de</strong>rniers ne sont donc pas intéressés par une collaboration avec une entreprise qui offre<br />
<strong><strong>de</strong>s</strong> services manuels.<br />
Cette démarche n’était cependant pas perdue car elle nous a apporté d’autres éléments<br />
positifs. Tout d’abord, cela nous a donné la possibilité <strong>de</strong> parler <strong>de</strong> Travail & Vie (d’agir<br />
sur son problème <strong>de</strong> « notoriété ») et <strong>de</strong> déposer plusieurs dépliants publicitaires dans<br />
chaque organisme. Nous avons également envoyé <strong><strong>de</strong>s</strong> e-mailings à certains starters en<br />
citant certains <strong><strong>de</strong>s</strong> services <strong>de</strong> Travail & Vie, notamment le traitement <strong>de</strong> mailings.<br />
(Nous avons obtenu leurs adresses mail par certains organismes). Certaines<br />
organisations nous ont même proposé <strong>de</strong> mettre un lien vers le site internet <strong>de</strong> Travail<br />
& Vie sur le leur. A l’occasion d’une formation organisée dans un espace coworking,<br />
86
nous avons eu l’opportunité <strong>de</strong> faire un pitch <strong>de</strong> 3 minutes pour présenter l’entreprise.<br />
C’est suite à ce <strong>de</strong>rnier que nous avons rencontré un client potentiel. Un starter qui<br />
fabriquait <strong><strong>de</strong>s</strong> sandwichs et qui cherchait à sous-traiter leur préparation. D’autres<br />
petites opportunités (comme pour <strong><strong>de</strong>s</strong> travaux <strong>de</strong> mailings)<br />
L’étu<strong>de</strong> <strong>de</strong> cette cible a donc finalement été enrichissante puisqu’elle a d’une part<br />
permis d’entrer en contact avec un prospect important. D’autre part parce que grâce à<br />
cette <strong>de</strong>rnière, nous avons fait connaître Travail & Vie à plus d’une centaine <strong>de</strong><br />
personnes (déjà 60 individus rien qu’en participant à <strong><strong>de</strong>s</strong> déjeuners dans un espace<br />
coworking).<br />
Cette étu<strong>de</strong> ayant été réalisée récemment, nous ne pouvons pas encore mesurer<br />
l’impact à court terme <strong>de</strong> cette prospection. Mais nous savons que les résultats ne<br />
seront pas très bons car jusqu’à présent, celle-ci n’a pas apporté <strong>de</strong> nouveaux clients<br />
(hormis une négociation qui est toujours en cours avec un client potentiel). Il faudra<br />
attendre encore quelques mois (voire plusieurs années) afin <strong>de</strong> voir si cette <strong>de</strong>rnière a<br />
eu un impact quelconque. Au moins, maintenant, si un <strong><strong>de</strong>s</strong> organismes rencontrés<br />
entre en contact avec un starter qui a besoin <strong>de</strong> main-d’œuvre il pensera peut-être à lui<br />
conseiller les services <strong>de</strong> Travail & Vie.<br />
4.5 Recherche <strong>de</strong> nouveaux métiers<br />
Comme expliqué dans la contextualisation du mémoire, la concurrence est importante<br />
et certains métiers disparaissent. Travail & Vie doit dès lors chercher <strong>de</strong> nouvelles<br />
niches. Cela n’est pas évi<strong>de</strong>nt car les ETA proposent déjà une gran<strong>de</strong> panoplie <strong>de</strong><br />
services, chacune étant spécialisée dans certains domaines. De plus, il n’est pas facile<br />
<strong>de</strong> trouver un nouveau domaine où une main-d’œuvre (au prix <strong>de</strong> la Belgique) est<br />
nécessaire. Cela fait d’ailleurs plusieurs années que <strong>de</strong> nombreuses personnes<br />
(dirigeants d’ETA, fédérations, etc.) se penchent sur la question mais cela n’a jusqu’à<br />
présent pas encore porté ses fruits.<br />
L’idéal est <strong>de</strong> trouver une niche où la manutention peut être un argument <strong>de</strong> vente du<br />
produit. Comme par exemple les produits artisanaux. Un <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>secteur</strong>s où l’on peut, par<br />
exemple, créer <strong><strong>de</strong>s</strong> marchandises artisanales est celui <strong>de</strong> l’alimentaire. Celui-ci nous<br />
87
semble particulièrement intéressant car on n’y trouve pas la concurrence <strong><strong>de</strong>s</strong> prisons et<br />
peu <strong>de</strong> délocalisation. En effet, afin <strong>de</strong> traiter <strong><strong>de</strong>s</strong> produits alimentaires, il faut<br />
respecter certaines normes et disposer d’une infrastructure adéquate (cuisine, frigos,<br />
etc.). De plus, <strong>de</strong> nombreux produits alimentaires ne conservent pas longtemps ce qui<br />
complique le transport vers l’étranger. Pour davantage réduire la concurrence <strong>de</strong><br />
l’étranger, on pourrait fabriquer <strong><strong>de</strong>s</strong> produits alimentaires qui sont artisanaux et<br />
locaux. Ainsi ces <strong>de</strong>rniers <strong>de</strong>vraient être fabriqués localement (ce qui élimine la<br />
concurrence <strong>de</strong> l’étranger).<br />
La vente <strong>de</strong> produits alimentaires artisanaux et locaux semble donc être un débouché<br />
intéressant. Ce concept n’est cependant pas révolutionnaire dans le <strong>secteur</strong> car d’autres<br />
ETA proposent déjà <strong><strong>de</strong>s</strong> produits similaires. On trouve par exemple la vente <strong>de</strong> paniers<br />
bio, <strong>de</strong> plats préparés, pâtisseries, etc. Ici, <strong>de</strong> nombreux acteurs sont déjà sur le marché,<br />
la concurrence étant également ru<strong>de</strong>. Dès lors, si nous nous lancions dans cette activité,<br />
il faudrait se différencier <strong><strong>de</strong>s</strong> autres. A la fois <strong><strong>de</strong>s</strong> nombreux produits que l’on trouve<br />
sur le marché mais également <strong><strong>de</strong>s</strong> autres ETA. Pour cela, il faudrait créer un produit <strong>de</strong><br />
bonne qualité et mettre en place une bonne campagne marketing qui mettrait en avant<br />
le fait que ces produits soient frais, locaux et fabriqués par <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes handicapées.<br />
En essayant <strong>de</strong> chercher une activité dans le <strong>secteur</strong> alimentaire qui n’est pas encore<br />
effectuée par d’autres ETA, les responsables <strong>de</strong> Travail & Vie ont eu l’idée <strong>de</strong> se lancer<br />
dans la transformation alimentaire. Exemple : un fermier qui cultive ses fruits voudrait<br />
les vendre en compote. Seulement, il n’a pas le temps <strong>de</strong> réaliser cette transformation.<br />
Il pourrait dès lors <strong>de</strong>man<strong>de</strong>r à Travail & Vie <strong>de</strong> s’en charger.<br />
Pour pouvoir réaliser ce nouveau <strong>travail</strong>, l’entreprise <strong>de</strong>vra investir dans <strong>de</strong> nouveaux<br />
équipements <strong>de</strong> cuisine, engager un cuisinier, etc. Ces investissements représentant un<br />
coût non négligeable, il faudra au préalable effectuer une étu<strong>de</strong> <strong>de</strong> marché afin<br />
d’évaluer si l’activité permettra d’amortir ces <strong>de</strong>rniers.<br />
88
IV. CONCLUSIONS<br />
A travers ce mémoire nous avons vu que l’environnement <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA est très<br />
concurrentiel et pousse les <strong>entreprises</strong> à <strong>de</strong>venir <strong>de</strong> plus en plus performantes. Dès<br />
lors, offrir <strong>de</strong> l’emploi à <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes handicapées <strong>de</strong>vient un vrai challenge. On a<br />
d’ailleurs vu à travers le cas <strong>de</strong> Travail & Vie que ce sont les plus faibles qui sont le plus<br />
touchés car pour pouvoir satisfaire les exigences <strong><strong>de</strong>s</strong> clients, les <strong>travail</strong>leurs doivent<br />
être flexibles et efficaces. Une structure <strong>de</strong> <strong>travail</strong> plus adaptée <strong>de</strong>vrait, selon moi, être<br />
créée pour accueillir ces <strong>travail</strong>leurs plus lour<strong>de</strong>ment handicapés.<br />
La complexité <strong>de</strong> maintenir <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes handicapées au <strong>travail</strong> se reflète à travers la<br />
situation difficile <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA. Afin d’ai<strong>de</strong>r les ETA, un plan <strong>de</strong> relance leur a été accordé<br />
par l’Etat. La libération <strong>de</strong> ces fonds a notamment permis la mise en place d’actions <strong>de</strong><br />
soutien au sein <strong>de</strong> l’entreprise Travail & Vie.<br />
Ces pistes <strong>de</strong> solutions ont permis à Travail & Vie d’agir petit à petit sur les faiblesses<br />
<strong>de</strong> l’entreprise. Si, <strong>de</strong>puis six mois, ces différentes pistes <strong>de</strong> solutions n’ont eu aucun<br />
impact à très court terme sur les résultats <strong>de</strong> l’entreprise, selon Monsieur Thierry<br />
Valentin, directeur commercial <strong>de</strong> Travail & Vie, les actions <strong>de</strong> communication et <strong>de</strong><br />
prospection commencent à porter leurs fruits. Cependant, les menaces du <strong>secteur</strong><br />
n’étant toujours pas écartées, la situation <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA bruxelloises, dont fait partie Travail<br />
& Vie, risque <strong>de</strong> rester très instable à l’avenir.<br />
Dans le cas précis <strong>de</strong> Travail & Vie, j’ai eu l’occasion <strong>de</strong> constater que certains clients<br />
semblent très fidèles à l’entreprise. Mais sachant que ces clients sont constamment à la<br />
recherche <strong>de</strong> la solution la plus performante et la moins onéreuse, il existe un risque<br />
pour qu’à l’avenir ils ne réitèrent plus leur contrat avec l’entreprise.<br />
En effet, ce risque <strong>de</strong> perte <strong>de</strong> fidélité <strong><strong>de</strong>s</strong> clients est dû à la concurrence accrue dans le<br />
<strong>secteur</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA. Il existe trois acteurs majeurs qui entrent en compétition avec les<br />
ETA :<br />
89
- <strong>Le</strong>s prisons<br />
- <strong>Le</strong>s phénomènes <strong>de</strong> délocalisation<br />
- La tendance à remplacer <strong><strong>de</strong>s</strong> hommes par <strong><strong>de</strong>s</strong> machines<br />
Offrir <strong>de</strong> l’emploi à <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes handicapées dans un environnement qui se veut <strong>de</strong><br />
plus en plus performant et concurrentiel <strong>de</strong>vient dès lors un vrai challenge. A travers le<br />
cas <strong>de</strong> Travail & Vie, force est <strong>de</strong> constater que les clients sont très exigeants. Pour<br />
respecter ces exigences, l’entreprise impose aux <strong>travail</strong>leurs d’être efficaces et flexibles.<br />
Dès lors, il y a <strong>de</strong> moins en moins <strong>de</strong> place pour les <strong>travail</strong>leurs les plus faibles. Une<br />
structure <strong>de</strong> <strong>travail</strong> plus adaptée <strong>de</strong>vrait, selon moi, être créée pour accueillir ces<br />
<strong>travail</strong>leurs plus lour<strong>de</strong>ment handicapés.<br />
Face à cette ru<strong>de</strong> concurrence, j’ai constaté que les ETA ont peu <strong>de</strong> moyens d’agir. C’est<br />
pourquoi, l’Etat aura très certainement un rôle à jouer dans leur redressement. Il<br />
pourrait ainsi agir selon trois axes majeurs, c’est-à-dire :<br />
- En régulant davantage le marché <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA et en le protégeant à travers la mise en<br />
place <strong>de</strong> mesures protectionnistes<br />
- En réservant certains marchés publics aux ETA.<br />
- En imposant (ou en incitant) aux <strong>entreprises</strong> privées et publiques d’engager un<br />
certain quota <strong>de</strong> <strong>travail</strong>leurs handicapés. Une partie <strong><strong>de</strong>s</strong> obligations pouvant être<br />
remplie en sous-traitant <strong><strong>de</strong>s</strong> travaux aux ETA.<br />
Il est indispensable que l’Etat agisse globalement au travers <strong>de</strong> plans d’actions adaptés<br />
à l’ensemble du <strong>secteur</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA, et que chaque ETA entreprenne localement <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
actions visant à soutenir sa propre entreprise. Ce projet m’a fait prendre conscience<br />
qu’il existe une réelle nécessité d’ai<strong>de</strong>r le <strong>secteur</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA tout entier, et non<br />
uniquement l’entreprise Travail & Vie.<br />
<strong>Le</strong>s ETA sont <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>entreprises</strong> performantes qui offrent <strong><strong>de</strong>s</strong> services <strong>de</strong> qualité à <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
prix compétitifs. <strong>Le</strong>ur valeur ajoutée ? Un projet social.<br />
90
V. LIMITES DU MEMOIRE<br />
Au long <strong>de</strong> ce mémoire, j’ai été confrontée à un certain nombre <strong>de</strong> limites. Celle <strong>de</strong> la<br />
confi<strong>de</strong>ntialité en a été la principale. En effet, dans mon étu<strong>de</strong> <strong>de</strong> cas, je n’ai pas<br />
toujours pu rentrer plus dans les détails car je risquais <strong>de</strong> divulguer <strong><strong>de</strong>s</strong> informations<br />
confi<strong>de</strong>ntielles à l’entreprise.<br />
La problématique <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA étant fort large et très complexe, je n’ai hélas pas su<br />
analyser chacune d’entre elles plus en profon<strong>de</strong>ur. En effet, je pense que si on veut<br />
étudier chacune d’entre elles en détails (avec <strong><strong>de</strong>s</strong> solutions ciblées), il faudrait écrire un<br />
mémoire par problématique.<br />
Enfin, le mémoire <strong>de</strong>vait se réaliser durant une pério<strong>de</strong> déterminée. Toutes les<br />
solutions proposées n’ont dès lors pas pu être testées au sein <strong>de</strong> Travail & Vie. De plus,<br />
comme certaines <strong><strong>de</strong>s</strong> solutions ont été mises en place récemment, nous n’avons pas eu<br />
assez <strong>de</strong> temps ni <strong>de</strong> recul pour pouvoir mesurer le réel impact <strong>de</strong> ces <strong>de</strong>rnières.<br />
91
VI. BIBLIOGRAPHIE<br />
1. Document interne<br />
# LANS, M., et al., Des marchés publics plus accessibles aux <strong>travail</strong>leurs handicapés,<br />
<strong>Bruxelles</strong>, FEBRAP, Va<strong>de</strong>-mecum, 2012, 28p.<br />
2. Livres et ouvrages<br />
# BAUDINE, A., et al., <strong>Le</strong>s entreprise <strong>de</strong> <strong>travail</strong> adapté en région wallonne, Charleroi,<br />
AWIPH, 2010, 91p.<br />
# BENAROYA, C. et MALAVAL, P., Marketing Business to Business, Paris, Pearson<br />
Education, 2009, 701p.<br />
# BEAUPAIN, G. et BELLEFLAMME, C., <strong>Le</strong> défi du genre pour les Entreprises <strong>de</strong><br />
Travail Adapté et les Centres <strong>de</strong> Formation Professionnelle, <strong>Bruxelles</strong>, co-édition <strong>de</strong><br />
la Fondation Roi Baudouin, <strong>de</strong> l’AWIPH et du Service PHARE, 2011, 86p.<br />
# CLAEYSSEN, Y., et al., <strong>Le</strong> Marketing direct multicanal, Paris, Dunod, 2006, 327p.<br />
# MEIER, O., Diagnostic stratégique, Paris, Dunod, 2011, 312p.<br />
3. Revues<br />
# EMMANUELIDIS, S., Objectifs sociaux et impératifs <strong>de</strong> rentabilité économique<br />
dans les <strong>entreprises</strong> <strong>de</strong> <strong>travail</strong> adapté, in Reflets et perspectives <strong>de</strong> la vie<br />
économique, 2004, n°3, pp. 87-95.<br />
# QUOISTIAUX, G., Ateliers protégés en danger, in Trends tendances, 2011, 36 e<br />
année, n°8, pp. 42-43.<br />
92
4. Sources internet<br />
# AFP, Indonésie: <strong><strong>de</strong>s</strong> ouvriers, encore moins bien payés qu'en Chine, se rebellent, In<br />
RTBF, RTBF.be info, adresse URL :<br />
http://www.rtbf.be/info/mon<strong>de</strong>/<strong>de</strong>tail_indonesie-<strong><strong>de</strong>s</strong>-ouvriers-encoremoins-bien-payes-qu-en-chine-se-rebellent?id=7533563<br />
(page consultée le 7<br />
juillet 2012).<br />
# ANONYME, FAQ, In VLAB, VLAB, adresse URL :<br />
http://www.vlab.be/nl/onbeperktemogelijkhe<strong>de</strong>nfaq (page consultée le 30<br />
juin 2012).<br />
# AWIPH, Agence Wallonne pour l’Intégration <strong><strong>de</strong>s</strong> Personnes Handicapées, adresse<br />
URL : http://www.awiph.be/ (page consultée le 20 octobre 2011).<br />
# DEVILLERS, S., Deux buts <strong>de</strong> réinsertion, un marché, In La Libre, lalibre.be,<br />
adresse URL : http://www.lalibre.be/actu/brabant/article/462061/<strong>de</strong>ux-buts<strong>de</strong>-reinsertion-un-marche.html<br />
(page consultée le 20 octobre 2011).<br />
# DIRECTION DE L’INFORMATION LEGALE ET ADMINISTRATIVE<br />
FRANCAISE, Emploi et handicap : établissements et services d'ai<strong>de</strong> par le <strong>travail</strong><br />
(Esat), In Service-Public.fr, <strong>Le</strong> site officiel <strong>de</strong> l’administration française, adresse<br />
URL : http://vosdroits.service-public.fr/F1654.xhtml (page consultée le 7 juillet<br />
2012).<br />
# EWETA, Moteur <strong>de</strong> recherche <strong><strong>de</strong>s</strong> Entreprises <strong>de</strong> Travail Adapté wallonnes, adresse<br />
URL : http://www.leseta.be/ (page consultée le 30 juin 2012).<br />
# FEBRAP, FEBRAP : Donner un sens durable à vos marchés, adresse URL :<br />
http://www.febrap.be (page consultée le 5 juillet 2012).<br />
# GESAT, Osez nos compétences. Salon du <strong>secteur</strong> protégé & adapté, adresse URL :<br />
http://osez-nos-<br />
93
competences.fr/pro/fiche/quest.jsp;jsessionid=702E07F257DE96B4EAB14C66E<br />
58F68A1.gl1?pg=1000105034 (Page consultée le 27 octobre 2011).<br />
# LOLOS, K., La représentation institutionnelle <strong><strong>de</strong>s</strong> ETA, In FEBRAP, FEBRAP<br />
Donner un sens durable à vos marchés, adresse URL :<br />
http://febrap.be/febrap_Donner_un_sens_durable_a_vos_marches.php?idt=50<br />
(page consultée le 31 juillet 2012).<br />
# NIZET, P., Handicapés lésés par les détenus, in Sudpresse, Sudpresse.be, adresse<br />
URL :http://archives.sudpresse.be/emploi-concurrence-<strong>de</strong>loyale-handicapes-<br />
leses-par-les_t-20110309-<br />
H2ZN4R.html?queryand=handicap*&firstHit=0&sort=date<strong><strong>de</strong>s</strong>c&by=20&when<br />
=-1&pos=0&all=0&nav=0 (page consultée le 20 octobre 2011).<br />
# TRAVAIL & VIE, Travail & Vie : Vos projets au cœur <strong>de</strong> notre atelier, adresse URL :<br />
http://www.travie.be (page consultée le 7 juillet 2012).<br />
5. Sources orales<br />
Colloque : « les 20 ans <strong>de</strong> la FEBRAP » :<br />
# CEYSENS, B., Quand la FEBRAP s’en mêle, in <strong>Bruxelles</strong> est-elle adaptée au <strong>travail</strong><br />
<strong><strong>de</strong>s</strong> personnes handicapées ? Colloque organisé par la FEBRAP, <strong>Bruxelles</strong>, le 29<br />
novembre 2011.<br />
# DE KEYSER, F., ETA et économie bruxelloise : un mariage complexe, in<br />
<strong>Bruxelles</strong> est-elle adaptée au <strong>travail</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes handicapées ? Colloque organisé par<br />
la FEBRAP, <strong>Bruxelles</strong>, le 29 novembre 2011.<br />
# DE WOLF, V., <strong>Le</strong>s politiques sur le grill, in <strong>Bruxelles</strong> est-elle adaptée au <strong>travail</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
personnes handicapées ? Colloque organisé par la FEBRAP, <strong>Bruxelles</strong>, le 29<br />
novembre 2011.<br />
94
# PERSOONS, C., <strong>Le</strong>s politiques sur le grill, in <strong>Bruxelles</strong> est-elle adaptée au <strong>travail</strong><br />
<strong><strong>de</strong>s</strong> personnes handicapées ? Colloque organisé par la FEBRAP, <strong>Bruxelles</strong>, le 29<br />
novembre 2011.<br />
# VANDERMOTTEN, C., ETA et économie bruxelloise : un mariage complexe, in<br />
<strong>Bruxelles</strong> est-elle adaptée au <strong>travail</strong> <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes handicapées ? Colloque organisé par<br />
la FEBRAP, <strong>Bruxelles</strong>, le 29 novembre 2011.<br />
Entretiens :<br />
# Entretien avec Monsieur Alsberge Frédéric, Directeur financier, Travail & Vie,<br />
<strong>Le</strong> 30 mars 2012.<br />
# Entretien Monsieur Bau<strong>de</strong> Simon, Direction du service « Inspection et Audit »,<br />
AWIPH, <strong>Le</strong> 6 juin 2012.<br />
# Entretien avec Monsieur <strong>de</strong> Patoul Serge, Député bruxellois et Echevin à<br />
Woluwe- Saint-Pierre, <strong>Le</strong> 2 mai 2012.<br />
# Entretien avec Monsieur De Rouck Etienne, Prési<strong>de</strong>nt du Conseil<br />
d’administration, La Serre Outil, <strong>Le</strong> 4 mai 2012.<br />
# Entretien avec Monsieur Emmanuelidis Stéphane, Direction générale, Village<br />
n°1, <strong>Le</strong> 30 avril 2012.<br />
# Entretien avec Monsieur Godin Axel, Directeur général, Travail & Vie, <strong>Le</strong> 16<br />
mars 2012.<br />
# Entretien avec Madame Lolos Kaliopi, Coordinatrice, FEBRAP, <strong>Le</strong> 8 mai 2012.<br />
# Entretien avec Monsieur Lans Michaël, Chargé <strong>de</strong> relations, FEBRAP, <strong>Le</strong> 14<br />
mars 2012.<br />
95
GLOSSAIRE<br />
AWIPH 86 : Agence Wallonne pour l’Intégration <strong><strong>de</strong>s</strong> Personnes Handicapées<br />
COCOF : Commission communautaire française. C’est une institution bruxelloise<br />
compétente, dans certaines matières sociales et <strong>de</strong> santé, pour les institutions relevant<br />
exclusivement <strong>de</strong> la Communauté française. (La COCOF est dotée du pouvoir législatif<br />
envers ces institutions) 87 .<br />
Centres d’<strong>entreprises</strong> : Ces centres offrent un hébergement à l’entreprise qui démarre,<br />
ainsi que d’autres services <strong>de</strong> support afin d’ai<strong>de</strong>r la starter.<br />
E-mailing : L’e-mailing a la même fonction qu’un mailing (Cf. ci-<strong><strong>de</strong>s</strong>sous). La seule<br />
différence est que ce <strong>de</strong>rnier est envoyé par courrier électronique et non par voie<br />
postale.<br />
ETA : Entreprise <strong>de</strong> Travail Adapté. Entreprise qui emploie principalement <strong><strong>de</strong>s</strong><br />
personnes handicapées. Elle a pour but d’assurer un <strong>travail</strong> utile et rémunérateur aux<br />
personnes handicapées et <strong>de</strong> mettre en place <strong><strong>de</strong>s</strong> postes <strong>de</strong> <strong>travail</strong> adaptés à chacun<br />
EWETA 88 : Entente wallonne <strong><strong>de</strong>s</strong> <strong>entreprises</strong> <strong>de</strong> <strong>travail</strong> adapté. C’est la fédération qui<br />
représente les ETA wallonnes.<br />
FEBRAP : Fédération Bruxelloise <strong><strong>de</strong>s</strong> Entreprises <strong>de</strong> Travail Adapté.<br />
86 AWIPH, Agence Wallonne pour l’Intégration <strong><strong>de</strong>s</strong> Personnes Handicapées, adresse URL :<br />
http://www.awiph.be/ (page consultée le 20 octobre 2011).<br />
87 ANONYME, <strong>Le</strong>xique <strong><strong>de</strong>s</strong> termes utilisés sur ce site, In Infor-Homes <strong>Bruxelles</strong>, Infor-Homes<br />
<strong>Bruxelles</strong>, adresse URL :<br />
http://www.inforhomes-asbl.be/fr/in<strong>de</strong>x.php?option=com_glossary&id=31&Itemid=18 (page<br />
consultée le 3 août 2012).<br />
88 EWETA, Moteur <strong>de</strong> recherche <strong><strong>de</strong>s</strong> Entreprises <strong>de</strong> Travail Adapté wallonnes, adresse URL :<br />
http://www.leseta.be/ (page consultée le 30 juin 2012).<br />
96
Mailing : c’est un moyen marketing qui consiste à envoyer un (<strong><strong>de</strong>s</strong>) courrier(s)<br />
publicitaire(s) par poste.<br />
Personne handicapée : C’est une personne qui présente « une limitation importante <strong>de</strong><br />
ses capacités d'intégration sociale ou professionnelle suite à une altération <strong>de</strong> ses facultés<br />
mentales, sensorielles ou physiques, qui engendre la nécessité d'une intervention <strong>de</strong> la<br />
société. » 89<br />
RTP : Régie du <strong>travail</strong> pénitentiaire<br />
RMMG : Revenu minimum mensuel garanti. C’est le salaire minimum en vigueur en<br />
Belgique.<br />
SWOT : « Strenghts, Weaknesses, Opportunities and Threats. » Cette analyse permet<br />
<strong>de</strong> faire ressortir les forces et les faiblesses <strong>de</strong> l’entreprise ainsi que ses opportunités et<br />
ses menaces. Celle-ci se présente généralement sous la forme d’un tableau. <strong>Le</strong> haut du<br />
tableau reprenant l’environnement interne <strong>de</strong> l’entreprise (ses forces et faiblesses) et le<br />
bas du tableau l’environnement externe (opportunités et menaces).<br />
VLAB 90 : Vlaamse Fe<strong>de</strong>ratie van Beschutte Werkplaatsen. C’est la fédération flaman<strong>de</strong><br />
<strong><strong>de</strong>s</strong> ETA.<br />
89 AWIPH, Décret relatif à l’intégration <strong><strong>de</strong>s</strong> personnes handicapées., In AWIPH, Agence<br />
Wallonne pour l’Intégration <strong><strong>de</strong>s</strong> Personnes Handicapées, adresse URL :<br />
http://www.awiph.be/pdf/AWIPH/handicap_Belgique/<strong>de</strong>cret_6_avril_1995.pdf (page<br />
consultée le 3 août 2012).<br />
90 ANONYME, FAQ, In VLAB, VLAB, adresse URL :<br />
http://www.vlab.be/nl/onbeperktemogelijkhe<strong>de</strong>nfaq (page consultée le 30 juin 2012).<br />
97