comment organiser son entreprise pour l'ouvrir au ... - Atout France
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JOURNEE TECHNIQUEVISITE D’ENTREPRISES :COMMENT ORGANISER SON ENTREPRISE POUR L’OUVRIR AU PUBLICPALAIS DE LE BOURSE (MARSEILLE)Compte-rendu synthétiqueIntervenantsJean-Luc BLANC, Vice Président de la CCI Marseille Provence (CCIMP), encharge de la Mission Territoire Marseille et membre de la Mission Grandesfilières du TourismeFrank ARTIGES, Adjoint <strong>au</strong> Directeur de l’Ingénierie et du Développementd’<strong>Atout</strong> <strong>France</strong>Philippe DUMEZ, Direction régionale des <strong>entreprise</strong>s et de la concurrence –Pôle Entreprises – Emploi - EconomieSébastien FAVIER, Responsable ingénierie, Rhône Alpes Tourisme / TISTRA(rése<strong>au</strong> du tourisme industriel, scientifique et technique Rhône Alpes)Cécile PIERRE, Responsable de la visite d’<strong>entreprise</strong>, Cabinet ADEVEClaire SOVIGNET, Chargée de mission Tourisme, Assemblée des ChambresFrançaise de Commerce et d’Industrie (ACFCI)Témoignages d’<strong>entreprise</strong>sEmmanuel BLANC, Directeur de « Terre de Sel » (Guérande - 44)Serge DAVICO, Co-gérant du Domaine « Terre de Mistral » (Rousset - 13)AnimateurFrédéric DUBESSY, Directeur de C2P
Allocution d’accueil - par Jean-Luc BLANCCette journée est organisée à l’occasion de la parution du guidepratique intitulé : « La visite d’<strong>entreprise</strong>s : ouvrir ses portes <strong>au</strong> public <strong>pour</strong>mieux valoriser <strong>son</strong> <strong>entreprise</strong> », édité par <strong>Atout</strong> <strong>France</strong>, en partenariat avecl’ACFCI, la CCIMP, EDF, ISM (Institut supérieur des Métiers), Rhône AlpesTourisme et le rése<strong>au</strong> TISTRA.L’objectif est de présenter cette publication, de manière interactive,en l’étayant par le témoignage d’<strong>entreprise</strong>s et les échanges avec les<strong>entreprise</strong>s présentes dans la salle.Consciente que l’accueil des touristes constitue l’une des principalesfaiblesses de la <strong>France</strong> et de la région PACA, la CCIMP mène plusieursactions en direction des <strong>entreprise</strong>s en faveur de l’amélioration de cettesituation. La CCIMP a notamment pris une part très active <strong>au</strong> sein du rése<strong>au</strong>national des CCI <strong>pour</strong> le développement de cette filière, ce qui a permis à 80<strong>entreprise</strong>s de PACA d’obtenir en 2011 le label « Destination <strong>entreprise</strong> »,reconnu Qualité Tourisme par le Ministère, ce qui place cette région en têtedes régions françaises.En complément de ce dispositif, Monsieur BLANC rappelle que laCCIMP mène également l’opération « Esprit Client » <strong>au</strong>près descommerçants, des rest<strong>au</strong>rateurs, des hôtels, cafés, rest<strong>au</strong>rants et destransports en commun (le rése<strong>au</strong> marseillais de transport en commun, Régiedes Transports Marseillais - RTM) et a mis en place un « Baromètre espritclient » en partenariat avec <strong>Atout</strong> <strong>France</strong>.Avec le soutien financier du Conseil Régional et de la DIRECCTE, le« Destination <strong>entreprise</strong> », la CCIMP en déployant le label « Destination<strong>entreprise</strong> » a contribué à promouvoir les savoir-faire des <strong>entreprise</strong>s localesen renforçant le « Made in Marseille » et le « Made in Provence ». A l’issue decette matinée de travail, les trophées seront d’ailleurs remis <strong>au</strong>x chefsd’<strong>entreprise</strong>s récompensés en 2011.Présentation d’<strong>Atout</strong> <strong>France</strong> - par Frank ARTIGES<strong>Atout</strong> <strong>France</strong> est l’Agence <strong>pour</strong> le développement du tourisme de la <strong>France</strong>et ses 3 missions principales <strong>son</strong>t :- Promouvoir la Destination <strong>France</strong>- Accompagner les acteurs du tourisme- Contribuer <strong>au</strong> développement de la compétitivité de la <strong>France</strong> et dela qualité de l’offre touristique française.
Au nom d’<strong>Atout</strong> <strong>France</strong>, Frank Artiges remercie l’ensemble des partenaires etdes <strong>entreprise</strong>s ayant participé à l’élaboration de ce guide.Quelques données sur la visite d’<strong>entreprise</strong>s qui constitue une thématiqueattractive <strong>pour</strong> nos clientèles, profitable et valorisante <strong>pour</strong> les <strong>entreprise</strong>s et<strong>pour</strong> les destinations, et donc, stratégique <strong>pour</strong> <strong>Atout</strong> <strong>France</strong> :- 1 million de touristes par an pratiquent le tourisme de découverteéconomique en <strong>France</strong>- en <strong>France</strong>, chaque année, 5 000 <strong>entreprise</strong>s reçoivent régulièrementdes touristes- On note une fragilité du secteur vis-à-vis de nos pays concurrents (enAllemagne, 70% des <strong>entreprise</strong>s ouvrent leurs portes <strong>au</strong> public)- La visite d’<strong>entreprise</strong>s est un bon moyen de promouvoir le « Made in<strong>France</strong> »<strong>Atout</strong> <strong>France</strong>, en éditant ce guide, a souhaité apporter des réponsesconcrètes <strong>au</strong>x <strong>entreprise</strong>s, par une approche complète du sujet et à l’aided’exemples concrets.Ce guide s’adresse à toutes les <strong>entreprise</strong>s, qu’elles aient un projetd’ouverture <strong>au</strong> public ou qu’elles soient plus avancées dans cette démarche.Il contient notamment une « boîte à outils » en 7 étapes ainsi que des fichesd’<strong>au</strong>to-évaluation.Annonce du vademecum de l’ACFCI à l’attention desresponsables territori<strong>au</strong>x - par Claire SOVIGNETL’ACFCI travaille depuis longtemps à rapprocher le chef d’<strong>entreprise</strong> desresponsables de <strong>son</strong> territoire, d’une part, et du grand public, d’<strong>au</strong>tre part.La création du label national « Destination <strong>entreprise</strong> » en 2003 a permis :1/ d’améliorer la qualité de la visite2/ d’intégrer l’<strong>entreprise</strong> dans la chaîne touristique du territoire.Sur la centaine d’<strong>entreprise</strong>s labellisées <strong>au</strong> plan national, la région PACA esten tête, suivie des Pays de la Loire, de la Normandie et de Rhône Alpes.Partenaire d’<strong>Atout</strong> <strong>France</strong> dans l’élaboration du guide de la visited’<strong>entreprise</strong>, l’ACFCI mène en parallèle, une action <strong>au</strong>près des animateurs etdéveloppeurs territori<strong>au</strong>x afin en leur prodiguer des conseils <strong>pour</strong> les aider à
professionnaliser leur pratiques en la matière. Ainsi, un Groupe de travail a étéconstitué <strong>pour</strong> la réalisation d’un <strong>au</strong>tre guide : « La visite d’<strong>entreprise</strong>s, unprojet de territoire : <strong>pour</strong> une mise en œuvre de démarches collectives ». Ceguide sera présenté le 24 janvier 2012, à Paris.http://www.atout-france.fr/manifestation/visite-d<strong>entreprise</strong>s-valoriser-<strong>son</strong>territoire-valoriser-<strong>son</strong>-<strong>entreprise</strong>La visite d’<strong>entreprise</strong>s en Rhône Alpes - par Sébastien FAVIERRhône Alpes Tourisme s’est fortement engagé sur cette thématique,notamment par la création et le financement, en 2008, du rése<strong>au</strong> TISTRA quiregroupe une soixantaine d’<strong>entreprise</strong>s et de sites ouvert <strong>au</strong> public.TISTRA a donc pris part à l’élaboration de ce guide qui présentait l’intérêt dedisposer d’un outil à jour lui permettant notamment de former les per<strong>son</strong>nes<strong>au</strong> contact des <strong>entreprise</strong>s. Une formation va d’ailleurs être mise en place dèsle début 2012.Présentation du Guide - par Cécile PIERRE (*)Pour rédiger le guide pratique, <strong>Atout</strong> <strong>France</strong> a fait appel à l’ADEVE qui estl’agence spécialisée sur la thématique de la visite d’<strong>entreprise</strong> et quiaccompagne depuis 15 ans les <strong>entreprise</strong>s et les professionnels du tourismedans le développement et la professionnalisation de cette filière.Dans ce domaine, l’ADEVE propose 5 types de prestations :- Audits de professionnalisation et <strong>au</strong>dits de labellisation« Destination <strong>entreprise</strong> »- Créations de circuits de visite- Formations à destination des consulaires, des guides, des salariés- Organisation d’événements- EtudesCécile PIERRE souligne qu’il n’existait <strong>au</strong>cun guide méthodologique sur lavisite d’<strong>entreprise</strong>.Présentation des 7 étapes du guide (présentation détaillée en annexe) :1/ Définir une stratégie de la visite d’<strong>entreprise</strong>s2/ Construire un plan de financement3/ Maîtriser les mesures de sécurité et d’hygiène
4/ Aménager le circuit de visite, l’espace de vente et l’espace culturel5/ Gérer l’accueil des publics6/ Choisir les bons outils de médiation7/ Bâtir une communication efficaceN.B. : le guide de la visite d’<strong>entreprise</strong> est disponible à la vente <strong>au</strong> tarif de 25€http://www.atout-france.fr/publication/visite-d%E2%80%99<strong>entreprise</strong>sPartage d’expériences et recommandations - par Cécile PIERRE, etles témoignages des <strong>entreprise</strong>s Terre de Sel et Terre de MistralEntreprise « Terre de Sel » - par Emmanuel BLANCFiliale de la coopérative des Salins de Gir<strong>au</strong>d, Terre de Sel est la structured’accueil touristique. Le site s’étend sur plus de 2000 hectares de maraissalants sur lesquels travaillent 200 paludiers.o S’adapter <strong>au</strong>x attentes du visiteur : lui offrir rêve et serviceLa visite d’<strong>entreprise</strong>, c’est avant tout du tourisme : le touriste qui vient visiterune <strong>entreprise</strong> attend qu’on le fasse rêver et ce, quel que soit le secteurd’activité de l’<strong>entreprise</strong> visitée.Dans le cas de Terre de Sel, les touristes <strong>son</strong>t curieux de découvrir lefonctionnement des marais salants.Le secret de la réussite est d’innover sur la base des besoins du visiteur : parexemple, Terre de sel propose une visite <strong>pour</strong> les enfants de 3 à 6 ans, quiplaît <strong>au</strong>x parents à la recherche d’activités ludiques et éducatives.o DisponibilitéL’<strong>entreprise</strong> se doit d’être ouverte 7 jours /7, toute l’année. De plus, mêmeavec un flux de 70 000 visiteurs Terre de Sel accepte de faire des visitesindividuelles <strong>pour</strong> les touristes isolés. C’est la condition <strong>pour</strong> fidéliser les clientset <strong>pour</strong> rentabiliser les investissements réalisés <strong>pour</strong> accueillir les touristes.o Boutique or not boutique ?
La boutique de Terre de Sel génère 70% du C.A , 11 postes à temps plein et 20postes supplémentaires en été. A l’occasion de la visite, le touriste recherchesouvent le plaisir d’acheter. Remarque : les touristes étrangers <strong>son</strong>t souventlimités en terme d’espace, notamment ceux qui se déplacent en avion et nepeuvent pas faire d’achat.L’accessibilité : un obstacle de taille. Une nouvelle réglementation, enpréparation, devrait exiger des sites de production recevant des visiteurs derépondre <strong>au</strong>x critères imposés <strong>au</strong>x ERP (Etablissements recevant du public).Les professionnels ont interpelé les Pouvoirs Publics à ce sujet.C’est un sujet délicat : le chef d’<strong>entreprise</strong> qui reçoit les visiteurs dans desloc<strong>au</strong>x non conformes prend le risque d’engage sa responsabilité pénale encas d’accident.o Visite payante ou gratuite ?Cela dépend de la stratégie de l’<strong>entreprise</strong> : la visite gratuite est un moyend’optimiser les ventes en boutique.Cependant, faire payer les visites présente plusieurs avantages <strong>pour</strong>l’<strong>entreprise</strong> : rentabilisation des investissements, possibilité de proposer unevisite de meilleure qualité, sélection des visiteurs réellement motivés etdiminution du risque de désistement des visiteurs.Domaine « Terre de Mistral » - par Serge DAVICOCréé il y a 4 ans, ce domaine oléicole et viticole, résulte d’une aventurehumaine : la rencontre de 2 passionnés (dont l’un est un ex-chimiste) quisouhaitaient transmettre leur passion commune du vin et de l’huile d’olive.o Les attentes des visiteursLa plupart du temps, les groupes de touristes <strong>son</strong>t désireux de rencontrer leschefs d’<strong>entreprise</strong> : selon leur disponibilité, les gérants ne boudent pas leurplaisir.Il existe 2 types d’attentes de la part des groupes :Il peut s’agir d’une recherche de type « affectif » : ils choisissentalors plutôt des ateliers permettant de manipuler les produits,voire de se les « approprier ». Exemple : les touristes peuventcomposer eux-mêmes un mélange de cépages et si le jury lesélectionne, la cuvée portera l’un des prénoms de la famille dugroupe qui l’a réalisé.
Souvent, les visiteurs souhaitent approfondir le contenu techniquede la visite.o Prix de venteSerge DAVICO préconise de pratiquer les mêmes prix que dans le rése<strong>au</strong> dedistributeurs afin de garder de bonnes relations avec ceux-ci. De plus, celapermet de financer les salaires des employés de la boutique.o AnimationsLes ateliers et événements permettent de renouveler l’intérêt des visiteurs.Professionnaliser la conception de la visite et l’accueilDès lors qu’elle s’engage dans cette démarche, il est fondamental quel’<strong>entreprise</strong> fasse appel à des professionnels du tourisme.Ainsi, les salariés qui se <strong>son</strong>t portés volontaires <strong>pour</strong> assurer certaines visitesdoivent être formés. L’ADEVE assure ce type de formations et recommandede formaliser cette mission dans le contrat de travail des salariés concernés etde désigner « un chef d’orchestre » dédié à la coordination des visites (le DGou le responsable de la communication, en général).L’université d’Angers propose une formation spécialisée : licence intitulée« Métiers touristiques de la découverte économique » (option de la disciplinesciences économiques) : http://www.univ-angers.fr/fr/formation/offre-deformation/LICP/0002/elpmtde-8.htmlCertaines écoles de commerce sensibilisent leurs étudiants (futurs dirigeants)à cette thématique.Les langues étrangères doivent être pratiquées par les chargés de visite ; àdéf<strong>au</strong>t, il est important de prévoir des systèmes de traduction ou de visitesmultilingues (vidéos, <strong>au</strong>dio-guide…).Contraintes spécifiques <strong>au</strong> secteur agro-alimentaire
Les <strong>entreprise</strong>s du secteur agro-alimentaire se heurtent à des contraintes trèsstrictes imposées par la législation en matière d’hygiène et de sécurité. Leport de charlottes et de ch<strong>au</strong>s<strong>son</strong>s ou encore l’interdiction de toucher lesproduits entravent le contact du touriste avec le produit.Certains responsables qualité exigent même que les membres du per<strong>son</strong>nelde l’<strong>entreprise</strong> ôtent leurs montres et bijoux dès qu’ils pénètrent dans lesloc<strong>au</strong>x de production : les touristes doivent donc être logés à la mêmeenseigne, ce qui peut gâcher le plaisir de la visite…C’est <strong>pour</strong>quoi, par exemple, dans <strong>son</strong> projet de construction d’une nouvelleusine, M<strong>au</strong>rice FARINE, dirigeant de l’<strong>entreprise</strong> « Les calis<strong>son</strong>s du Roy René »va prévoir un équipement dédié à la visite d’<strong>entreprise</strong> qui devient donc unepartie de l’activité <strong>au</strong>ssi importante que celle de production !Dans le secteur de la charcuterie, en particulier, où les contraintes <strong>son</strong>t trèsfortes, Cécile PIERRE conseille d’établir un document formalisant les règles etpratiques et recensant les mesures prises par l’<strong>entreprise</strong> <strong>pour</strong> y répondre.CommunicationTrop souvent, l’<strong>entreprise</strong> oublie ce point crucial… Or, il convient d’ insister surle fait que la visite de l’<strong>entreprise</strong> doit être considérée par la Direction commeun produit à part entière. Il f<strong>au</strong>t donc concevoir une promotion spécifique,de la même façon que <strong>pour</strong> le lancement d’un nouve<strong>au</strong> produit. Le guidecontient des conseils pratiques à ce sujet, tels que :Impliquer les institutionnels et professionnels du tourisme leplus en amont possible dans la démarche : par exemple,les faire bénéficier « en avant-première » de la visite est unbon moyen de s’assurer leur concours <strong>pour</strong> la promotionde la visite de votre <strong>entreprise</strong> et de faciliter les conditionsd’accès des touristes (hébergements, signalétique….),Concevoir des supports promotionnels,Indiquer clairement les conditions pratiques : plan d’accèset horaires d’ouverture,Si les machines <strong>son</strong>t à l’arrêt durant la visite, prévoir unevidéo qui permettra <strong>au</strong> visiteur de compléter <strong>son</strong>expérience.La Fédération régionale des industries agro-alimentaire signale la possibilité<strong>au</strong>x <strong>entreprise</strong>s qui le souhaitent de se faire référencer dans <strong>son</strong> guide des« Visites gourmandes d’exception en Provence ».
http://www.friaapaca.com/images/stories/Plansactions/brochure201112bd.pdfUn mot de conclusion - par Philippe DUMEZIl est important de constituer un rése<strong>au</strong> <strong>au</strong>tour de la marque ombrelled’excellence « Qualité tourisme » afin que l’ensemble des partenaires desmondes économiques et touristiques (hébergeurs, centres de congrès,centres culturels, centre d’activités de pleine nature, etc,..) se coordonnenten faveur de l’amélioration de l’accueil des touristes.Des évènements du type « Journées du Patrimoine » ou « Journées de lagastronomie » peuvent être l’occasion <strong>pour</strong> les <strong>entreprise</strong>s de promouvoir leurvisite et leur savoir-faire, à l’exemple de Bernard DEMEURE, PDG de la CDSM,et notre premier l<strong>au</strong>réat du label « Destination <strong>entreprise</strong> ».Remise des trophées <strong>au</strong>x <strong>entreprise</strong>s l<strong>au</strong>réates du label « Destination<strong>entreprise</strong>s » - par Philippe DUMEZCompagnie des détergents et savons de Marseille - CDSM(Marseille - 14 ème ardt)Liquoristerie de Provence (Venelles)Bouquet du Soleil (Meyrargues)Domaine de Châte<strong>au</strong> Paradis (Le Puy Sainte Réparade)Moulin du Calanquet (St Rémy de Provence)Domaine « Terre de Mistral » (Rousset)Distillerie Frigolet (Châte<strong>au</strong>renard)(*) La présentation réalisée par Cécile Pierre (ADEVE) est annexée <strong>au</strong> présentcompte-rendu.