La situation de crise

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La situation de crise

PREVENTION DES RISQUES OPERATOIRESEN CHIRURGIE CŒLIOSCOPIQUE,ENDOSCOPIQUE ET VAGINALELA COMMUNICATION DE CRISEMarseille,les 17 et 18 juin 2011GYNERISQBéatrice LE NIR


La situation de criseUne situation de crise en chirurgie nécessiteune triple gestion :• soins médicaux,• démarches administratives,• Information / communication.Marseille,les 17 et 18 juin 2011GYNERISQBéatrice LE NIR


Situation de crise : les soins.Les soins médicaux doivent être organiséspréalablement :• procédures écrites• répétitions (exemple : réanimation d’arrêtcardiaque, utilisation de défibrillateur….)Marseille,les 17 et 18 juin 2011GYNERISQBéatrice LE NIR


Situation de crise :réponse administrativeLa gestion administrative répond :• à des procédures rédigées préalablement,• à la disponibilité de personnes ressourcesauxquelles il faut avoir recours à toutmoment (personnel administratif del’établissement, substitut de garde auprèsdu procureur de la République…).Marseille,les 17 et 18 juin 2011GYNERISQBéatrice LE NIR


Situation de crise :communiquer…• Communication triple: la famille, les tutelles, les médias.• La situation de crise est souvent incompréhensible pourl’entourage et la famille : il faudra expliquer, parler, maisavec prudence.• Le temps de la communication suit celui de l’action, mais ilest aussi concomitant.• Tout en soignant et dès qu’ils en ont la possibilité, lespraticiens doivent parler avec la famille, la faire participer auxdécisions quelles qu’elles soient (décisions chirurgicales, arrêtde réanimation, transfusion…).• Préparer l’avenir : ce qui est dit aura pour vocationd’anticiper sur les questions futuresMarseille,les 17 et 18 juin 2011GYNERISQBéatrice LE NIR


Recommandation HAS : Annonce d’un dommageassocié aux soins : évènement indésirable• Préparer l’annonce :– Quelques questions essentielles : quels sont les faits dont on est sur? Quiassistera au RDV? Quand et où se tiendra le RDV? Quels sont les besoinsprévisibles du patient?• Réaliser l’annonce :• Reconnaitre le dommage• Expliquer les faits connus à l’origine du dommage• Exprimer des regrets• En cas d’erreur avérée, présenter des excuses• Décider du plan de soins en concertation avec le patient• Proposer des offres de soutien• Proposer au patient un référent et éventuellement des RDV de suivi• Tracer l’annonce dans le dossier médical• Débriefer en équipe ou participer à des démarches collectives d’analyse despratiquesMarseille,les 17 et 18 juin 2011GYNERISQBéatrice LE NIR


• Suivre l’annonce :• Informer en continu le patient sur les faits à mesure qu’ils deviennent établis et lecas échéant, décrire les actions correctives mises en œuvre• Exprimer de nouveau des regrets voire des excuses en cas d’erreur avérée• Mettre en œuvre les offres de soins et de soutien proposées• Organiser avec le patient les soins d’aval• Tracer les RDV de suivi dans le dossier médicalMarseille,les 17 et 18 juin 2011GYNERISQBéatrice LE NIR


Dix repères incontournables1. Acquérir/perfectionner des connaissances et compétences en communication2. Communiquer de manière respectueuse, claire, sincère et transparente avec le patient3. Communiquer sur des faits connus et sûrs4. Reconnaitre le dommage5. Exprimer des regrets voire des excuses6. Répondre aux besoins du patient7. Prendre en compte l’entourage du patient8. Respecter la confidentialité9. Respecter l’individualité du patient10.Répondre aux besoins des professionnelsMarseille,les 17 et 18 juin 2011GYNERISQBéatrice LE NIR


Situation de crise :communiquer…avectutelles et médias• La communication s’adresse aussi aux tutelles : mieux vaut qu’ellessoient informées par les soignants que par la presse ou la famillequand doit survenir un décès maternel.• La plupart des situations de crise aiguë correspond à desévènements indésirables graves (EIG) que la loi va nous obliger àsignaler à l’Institut de Veille Sanitaire ; à cet effet, uneprotocolisation de signalement devra être prévue dans chaqueétablissement.• Enfin, la communication la moins facile est celle avec les médias etla qualité de cette communication sera fonction de la qualité decommunicateur du soignant, comme des qualités professionnelles etde l’honnêteté du journaliste.Marseille,les 17 et 18 juin 2011GYNERISQBéatrice LE NIR


Communiqueren situation de crise• Nombre limité d’intervenants• Exclure de la communication en situationaiguë le professionnel trop impliqué ettouché psychologiquement dans lasituation de crise• Faire appel à des soignants de la mêmeéquipe appelés en rescousse et ayantsouvent un discours plus cohérent, pluscalme et plus méthodiqueMarseille,les 17 et 18 juin 2011GYNERISQBéatrice LE NIR

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