Rapport de responsabilité sociale et environnementale 2010

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Rapport de responsabilité sociale et environnementale 2010

seRviR aU mieUXtoUs les besoinsde la clientèlede paRticUlieRsPour la banque de détail,la responsabilité de BNPParibas s’exprime dansl’accompagnement des clientset également dans les produitsqui leurs sont proposés.Un accompagnementresponsable des clientsUne offre responsable se doit d’être claireet adaptée aux besoins des clients.Afin de s’assurer que le conseil fourni estbien tout entier orienté vers la satisfactiondes besoins clients, BNP Paribas déploieun nouveau dispositif commercial quicouvre toutes les étapes de la relation client :de l’information préliminaire à l’évaluationde la satisfaction client.Réseau France : une démarchecommerciale mieux adaptée aux besoinsdes clientsDes prix plus lisibles : BNP Paribas metà disposition de ses clients (dans les agenceset par Internet) une grille permettantde comparer facilement les tarifs deses offres et services grâce à un formatcommun à de nombreux établissementsfinanciers (format Pauget-Constans).BNP Paribas propose un mode desollicitation convenu à l’avance :lors du rendez-vous d’entrée en relationou d’un point général, le conseiller etle client conviennent ensemble des sujetset des dates de leurs contacts ultérieurs.Un commissionnement mieux adaptéà la neutralité du conseil : de plus en plus,et quand le principe du produit s’y prête,le commissionnement des conseillersde clientèle est étalé dans le temps(à la signature puis à l’utilisation) pours’assurer de la bonne adéquation entrele besoin du client et la réponse duconseiller. De plus, ce commissionnementest défini dans le cadre d’une approchebesoins : 44 familles de besoins ont étédéfinies (épargne, banque au quotidien,assurance, prévoyance, etc.), larémunération du conseiller est la mêmequel que soit le produit qu’il recommande àl’intérieur d’une famille de besoins.Une mesure de la satisfaction des clientsà travers un baromètre d’utilisation :3 mois après la vente, un outil vérifieautomatiquement l’utilisation du produitpar le client, pour donner au conseiller deséléments d’action pour une vente de qualité.43

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