Référentiel+des+métiers+du+marketing+digital

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Variabilité des activités• Dans un cabinet de conseil :Le consultant CRM, en plus de piloter les projets dedéveloppement des outils de la relation client, analyseles résultats des campagnes de fidélisation etformule des recommandations à la direction. Il possèdealors des compétences étendues à la gestion desbases de données et au paramétrage des logiciels decampagnes de fidélisation.• Dans une grande entreprise :Directeur de la relation client : il est chargé de l’implémentationdes normes de qualité ISO 1 . Il peutprendre en charge personnellement la gestion degrands comptes clients, négocier et finaliser lesventes tout en veillant à l’application des accordscontractuels à fort enjeux économiques. Il fidélise lesclients actuels en assurant une forte présence sur leterrain par des visites in situ et une animation commercialeaprès- vente. Il doit bien comprendre l’activitédu client et être attentif à ses besoins auxquelsil adapte les offres tout en mobilisant les ressourcesinternes de l’entreprise. Il dirige alors l’ensemble desservices de la relation client (centre d’appels, serviceaprès- vente etc.).Directeur du centre de relation client : il est le maîtred’ouvrage. Il pilote les opérations de relation clientmais leur réalisation peut être confiée à une structureextérieure qui conseille et gère le centre d’appels.• Dans une structure de commerce en ligne :Il est chargé de développer et d’accroître le portefeuilleclient. Il prend également en charge les opérationsde communication et de relations publiquesde l’entreprise.Contexte et facteurs d’évolutiondu métierLes métiers du marketing relationnel ont profondémentévolué avec le développement des marchés surle Web, avec les nouveaux outils (tablette, mobile,smartphone…), et avec l’évolution rapide des usagesdes consommateurs.La versatilité et l’atomisation de la demande, la forteprolifération des offres commerciales sur le Web, sontautant de facteurs qui ont contribué à l’émergenced’une nouvelle façon de consommer : l’économie dupartage et la consommation collaborative. Le marketingrelationnel, en s’appuyant sur le recueil et l’analysedes données clients doit être en mesured’accompagner l’entreprise pour satisfaire ces nouvellesattentes.1. Élaborées dans le cadre d’un consensus mondial, les normes ISO établissentdes spécifications de qualité applicables aux produits, aux services et aux bonnespratiques de l’entreprise pour accroître son efficacité. Elles aident à supprimer lesobstacles au commerce international.La dimension multicanal des réseaux de distributionconstitue un nouvel enjeu pour les entreprises : il estimpératif d’articuler les différents canaux pour garderle contact avec le client et s’adapter à son parcoursquel que soit le canal utilisé.Les enseignes s’attachent notamment à rendre accessiblesaux clients toutes leurs offres promotionnellesen cours, qu’elles soient sur Internet ou en magasin,par exemple via des tablettes en magasin. De même,se développent différentes offres de « click and collect», qui permettent au client de réaliser son achat(commande et paiement) sur Internet et de le récupérerdans une boutique de proximité quelquesheures plus tard.Le volume croissant des données digitales sur lesconsommateurs (Big data) incite les entreprises àdévelopper des techniques pour comprendre leurscomportements et mieux cibler les actions marketing.Par exemple, les outils de CRM permettent de mesurerla capacité d’absorption des sollicitations parindividus et d’adapter la fréquence des communicationsadressées à la hausse ou à la baisse.Les entreprises cherchent également à mieux connaîtreles comportements de leurs clients à travers « l’expérienceémotionnelle » (provoquer de l’émotion chez leclient). Quant aux médias sociaux, ils proposent desoutils qui permettent d’accroître la visibilité et la proximitédes marques avec les consommateurs mais aussid’interagir avec les clients. (ex : Twitter, Facebook…).–LE PROFIL–Diplômes requis• Formation universitaire de niveau Bac +5 (ex : masteren marketing, marketing international,e- marketing ou communication, managementoption marketing, statistiques appliquées)• École de commerce (ex : HEC, ESSEC, ESG)• École d’information et de communication (ex :Celsa, Sup de Pub etc.)• IEPDurée d’expérienceTrois à cinq ans d’expérience sont en général requispour accéder à ce poste.Compétences techniques• Excellente maîtrise des logiciels de CRM (Sales-Forces, SAP etc.) et de back office.MARKETING OPÉRATIONNEL 5 – RESPONSABLE MARKETING RELATIONNEL ET CRMAPEC – référentiel des métiers cadres DU MARKETING DIGITAL 53

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